Налаштування голосових каналів для Webex Contact Center

У цьому розділі описано підключення ТМЗК і операторів до голосових каналів у вашому контактному центрі Webex. Адміністраторам потрібно планувати та визначити найкращий спосіб доставки служб ТМЗК і встановити з’єднання операторів до голосових каналів.

Адміністратори можуть вибрати з наступних параметрів міжз’єднання Webex Cloud ТМЗК.

• ТМЗК Webex із підключенням до хмари
• План Cisco Calling (тільки для ознайомлювальних версій Webex Contact Center)

Адміністратори також можуть використовувати локальне підключення до ТМЗК:

• Локальний шлюз Webex Calling (локальний ТМЗК або обслуговуваний партнером)

За допомогою локального шлюзу можна підключитися до хмари глобальних медіа Webex за допомогою зашифрованого з’єднання через інтернет (OTT) або приватного з’єднання за допомогою Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected ТМЗК або CCP забезпечує підключення до хмари більше ніж у 65 країнах через сертифікованих постачальників викликів. З підключенням до хмари ТМЗК встановлюється високонадійне підключення між хмарою Webex Calling і вибраним провайдером ТМЗК.

Якщо ви виберете авторизованого партнера ТМЗК (CCPP) для вашої служби ТМЗК, вхідні та вихідні виклики маршрутизуються за цим встановленим підключенням до Webex Calling, що забезпечує швидкі, легкі та надійні виклики для вашої організації.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять у Webex Calling через підключену до хмари ТМЗК і доставляються до Webex Contact Center. Вихідні виклики здійснюються операторам на пристроях Webex Calling, як-от IP-телефони, програма Webex, WebRTC, або операторам на базі ТМЗК, які використовують міжз’єднання постачальника ТМЗК CCP.

Додаткову інформацію див. в розділі Cloud Connected PSTN.

Список доступних країн і сертифікованих постачальників послуг ТМЗК з підключенням до хмари див. у https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Локальний шлюз Webex Calling дає змогу зберегти поточного локального оператора ТМЗК і одночасно надавати доступ на більш ніж 140 ринках по всьому світу.

Локальний шлюз, який є прикордонним контролером сеансів (SBC) клієнта, реєструється з Webex Calling. Вона маршрутизує виклики між Webex Calling і локальними ресурсами, що стоять за корпоративним PBX, наприклад операторами або наявним локальним підключенням до ТМЗК клієнта.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через наявного локального оператора ТМЗК і переадресовуються через клієнтський SBC у Webex Calling, щоб зв’язатися з Webex Contact Center. Вихідні виклики доставляються операторам на пристроях Webex Calling, як-от IP-телефони, програма Webex, WebRTC, або назад у локальне середовище через локальний шлюз, щоб зв’язатися з локальними операторами або операторами на базі ТМЗК.

Додаткову інформацію про локальний шлюз див. в статті Початок роботи з локальним шлюзом .

Щоб налаштувати локальний шлюз, див. статтю Налаштування локального шлюзу в Cisco IOS XE для Webex Calling .

Локальний шлюз Webex Calling підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включно з підтримуваними моделями й програмним забезпеченням, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Адміністратори повинні вирішити, яким чином оператори підключаються до Webex Contact Center. Операторів можна підключити через параметри міжз’єднання Webex ТМЗК або додаткові параметри, як-от пристрої Webex Calling, програма Webex, локальні пристрої PBX або оператори на базі Microsoft Teams.

Методи підключення оператора включають:

• Міжз’єднання з ТМЗК Webex — сюди входять оператори на базі ТМЗК із номерами прямого внутрішнього набору (DID) або оператори, які працюють на стільникових пристроях.
• Webex Calling — це включає зареєстровані кінцеві пристрої Webex Calling (пристрої на основі MPP або програма Webex) через інтернет або службу Webex Edge Connect. Для маршрутизації викликів до цих операторів потрібна дійсна підписка Webex Calling.
• Робочі столи оператора WebRTC — Ви можете здійснювати виклики операторам за допомогою робочих столів оператора з підтримкою WebRTC. WebRTC надає голосові медіа безпосередньо до веббраузера оператора. Підключення WebRTC здійснюється через інтернет і не вимагає локального шлюзу для доставки викликів оператору.

  Підтримка робочого стола WebRTC наразі недоступна для клієнтів Contact Center, які розміщені в нашому центрі обробки даних Японії.

• Оператори на базі локальних ресурсів або ТМЗК — це включає операторів на базі локальних ресурсів або підключення до ТМЗК на базі локальних ресурсів. Оператори можуть використовувати телефонний пристрій, підключений до обміну приватними філіями (PBX), наприклад Cisco Unified Communications Manager (CUCM), або виклики на основі оператора можуть маршрутизувати за допомогою локального підключення до ТМЗК до DID операторів на базі ТМЗК або мобільного пристрою.
• Оператори Microsoft Teams через служби локального шлюзу – Ви можете здійснювати виклики операторам за допомогою класичної програми Microsoft Teams, мобільного пристрою або вебпрограми через інтеграцію маршрутизації SIP локального шлюзу. Ця інтеграція забезпечує SIP-транк між вашим локальним шлюзом Webex Calling і клієнтами та клієнтами Microsoft Teams.

Ваш клієнт Webex Contact Center повинен мати принаймні один спосіб доставки викликів операторам.

Webex Contact Center підтримує формати номерів +E.164. Ця можливість дозволяє більшим багатонаціональним контактним центрам, які використовують кілька абонентських груп, локальну взаємодійність PBX і операторам ТМЗК, спростити свої глобальні та гібридні абонентські групи контактного центру та схеми маршрутизації викликів.

Webex Calling за замовчуванням підтримує формати номерів у форматі +E.164 під час використання підключення до хмари ТМЗК або локального шлюзу та підготовки номерів у Control Hub. Усі номери ТМЗК (прямий внутрішній або безкоштовний) зберігаються в Control Hub у форматі +E.164.

Локальні шлюзи, наприклад Cisco CUBE або схвалені сторонні SBC, можна налаштувати на підтримку формату +E.164 та глобалізації для взаємодії з локальними PBX, наприклад Cisco Unified Communications Manager і локальними службами PSTN.

Оператори Webex Contact Center можуть увійти на робочий стіл Webex Contact Center і вибрати маршрутизувати свої виклики в напрямки +E.164, виконавши таку процедуру.

1. Оператори можуть ввійти до робочого стола оператора Webex Contact Center
2. Оператори можуть вибрати параметр «Номер набору», розташований у розділі «Номер набору / внутрішній номер» екрана входу оператора.
3. Оператори можуть вибрати параметр International Dialing Format, установивши галочку в поле параметрів.
4. Оператори можуть ввести призначення локального PBX, PSTN або Micrsoft Teams у форматі +E.164.

Webex Contact Center передасть гілка оператора виклику Webex Calling для маршрутизації відповідного вибору ТМЗК, як-от Cloud Connected PSTN (CCP) або Local Gateway (LGWY), за допомогою формату +E.164.

Рекомендовано задокументувати дані облікового запису Webex Control Hub. Ця інформація включає ідентифікатор вашої організації та ім’я. Ця інформація знадобиться для відкриття випадків Центру технічної підтримки Cisco (TAC) або під час координації з командою облікових записів Cisco, спеціалістом з роботи з клієнтами або ресурсами Webex Contact Center. Використання цієї інформації пришвидшить час вирішення проблеми в разі звернення за допомогою.

1. Увійдіть у Центркерування.
2. Перейдіть до Обліковий запис > Профіль організації.
3. Задокументуйте назву та ідентифікатор організації.

Рекомендовано задокументувати інформацію про підписку на Webex Control Hub. Ця інформація включає ваші ліцензії на підписку для Webex Meetings, обміну повідомленнями, викликів і контактного центру. Ця інформація має бути включена під час відкриття справ Центру технічної підтримки Cisco (TAC) або під час координації з командою облікових записів Cisco, спеціалістом з роботи з клієнтами або ресурсами Webex Contact Center.

1. Увійдіть у Центркерування.
2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > Підписки.
3. Задокументуйте відомості на сторінці Відомості про ліцензії .

Ця сторінка містить всю інформацію про ліцензії на підписку на Calling і Contact Center.

Міжз’єднання Webex Contact Center ТМЗК має бути призначено виділене розташування у Webex Control Hub. Це розташування представляє взаємоз’єднання ТМЗК Webex Contact Center у хмару Webex Global Media і з неї.

Адміністратори можуть налаштувати кілька розташувань ТМЗК, якщо для розгортання вашого Webex Contact Center потрібен доступ до декількох параметрів міжз’єднання ТМЗК. Прикладом цього буде виділене розташування для Webex Cloud Connected ТМЗК і окреме розташування для Webex Local Gateway.

Для розгортання, що охоплює кілька країн або регіонів, може знадобитися налаштувати додаткові розташування для представлення кожного географічного району та відповідних параметрів підключення до ТМЗК.

1. Увійдіть у Центркерування.
2. Перейдіть до Розташування.
3. Клацніть розкривний список Керування розташуваннями та виберіть Створити вручну.
4. Введіть відомості та натисніть Створити.

   На цьому кроці зіставте кожен параметр підключення до ТМЗК для Webex із відповідним розташуванням, яке ви створюєте.

5. На сторінці зведених даних про створення розташування клацніть Закрити. Параметр підключення до ТМЗК розташування буде додано пізніше.
6. Повторіть крок 4 для додаткових розташувань.

Операторам Webex Contact Center, які використовують пристрої Webex Calling (пристрої MPP або програма Webex) для міжз’єднання операторів, потрібно призначити розташування у Webex Control Hub. Це дозволяє адміністраторам налаштовувати розташування для представлення міжз’єднання оператора Webex Contact Center у хмарі глобальних медіа Webex і з неї.

Адміністратори можуть налаштувати більше одного розташування оператора для розгортання Webex Contact Center. Прикладом може бути виділений центр обробки викликів, віддалене розташування для роботи з домашніх операторів або локальні розташування. Для розгортання, що охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові розташування для представлення кожного географічного району.

1. Увійдіть у Центркерування.
2. Перейдіть до Розташування.
3. Клацніть розкривний список Керування розташуваннями та виберіть Створити вручну .
4. Введіть відомості та натисніть Створити.
5. На сторінці зведених даних про створення розташування клацніть Закрити.
6. Повторіть крок 4 для розташувань операторів.

Для розгортання Webex Contact Center, який використовує Webex Cloud Connected ТМЗК для міжз’єднання ТМЗК, потрібно налаштувати постачальника CCP в Control Hub.

За допомогою CCP клієнти Webex Calling повинні встановити відносини з партнером ТМЗК із підключенням до хмари. Це включає реєстрацію та активацію служби, виставлення рахунків і підготовку номерів. Постачальник CCP установить підключення до вашої організації Webex Calling.

Наведені нижче розділи допоможуть вам підключити CCP для підключення Webex Contact Center. Існує дві основні категорії конфігурації:

1. Виберіть постачальника послуг ТМЗК із підключенням до хмари. Список постачальників послуг можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (клацніть вкладку Cloud Connect і прокрутіть униз).
2. Після того як ви вибрали постачальника CCP, клацніть ім’я постачальників CCP . Це переспрямовує вас на вебсторінку постачальника CCP та надає додаткову інформацію для запиту служб.

Для розгортання Webex Contact Center, у якому використовується Webex Local Gateway для локальної ТМЗК та/або міжз’єднання оператора на базі території, потрібно налаштувати локальний шлюз в Control Hub.

За допомогою локального шлюзу локальний прикордонний контролер сеансів (SBC) встановлює підключення до Webex Calling. Для маршрутизації викликів до Webex Contact Center можна використовувати локальну ТМЗК клієнта. Крім того, оператори можуть бути на локальній основі за PBX, наприклад Cisco Unified Communications Manager. Конфігурація локального SBC несе відповідальність адміністратор Webex Contact Center або персонал служби голосового зв’язку клієнта.

Наведені нижче розділи допоможуть вам підключити локальний шлюз для підключення Webex Contact Center. Для підключення до локального шлюзу передбачено дві категорії конфігурації — Активація локального шлюзу Control Hub і Конфігурація прикордонного контролера сеансів.

Під час налаштування клієнта, як описано в розділі Початок роботи з Webex Contact Center, вибрано платформу засобів голосового зв’язку. Зараз медіаплатформа нового покоління є параметром за замовчуванням для всіх нових ознайомлювальних версій і підписок під час процесу активації.

Виконайте наведені далі кроки, щоб переконатися, що ви вибрали відповідну платформу засобів голосового зв’язку й тип телефонії.

1. Увійдіть у Центр керування.

2. Перейдіть до розділу Контактний центр > Налаштування > Відомості про послугу.

3. Переконайтеся, що платформою голосового медіа є Real Time Media Service, а телефонія – Webex Calling.

   Параметри виділені після підготовки та активації клієнта, і їх не можна змінити без втручання Cisco. На цьому етапі дуже важливо перевірити параметри підключення, перш ніж продовжити. Якщо ваш клієнт підготовлений неправильно, перш ніж продовжити, сповістіть команду облікових записів Cisco, диспетчер роботи з клієнтами або партнера Cisco.

Точка входу – це зв’язок вхідного телефонного номера з потоком служби інтерактивної голосової відповіді (IVR) у вашому Webex Contact Center. Вам потрібно буде зіставити зовнішні номери телефону з потоками IVR в межах процесу підготовки для вхідної служби ТМЗК Webex Contact Center.

1. Увійдіть у Центр керування.

2. Перейдіть до Служби > Контактний центр > Можливості клієнтів > Канали.

3. Клацніть Створити канал.

4. "Налаштуйте ім’я, опис точки входу та встановіть для типу каналу значення ""Вхідна телефонія""."
5. Налаштуйте поля налаштувань точки входу — Пороговий рівень обслуговування, Часовий пояс, Потік маршрутизації (потік IVR), Мітка версії та Музика під час утримання відповідно до значень контактного центру.
6. Клацніть Створити , щоб зберегти налаштування, і клацніть щойно створений канал.
7. Прокрутіть униз сторінки і клацніть Додати під номером підтримки.
8. Виберіть відповідне розташування Webex Calling із розкривного списку, виберіть Номер, доданий у Webex Calling, щоб відобразити номер вхідного виклику, і виберіть регіон ТМЗК (якщо цей номер увімкнено для регіональних медіа).
9. Клацніть зелений прапорець, щоб зберегти значення, і клацніть Зберегти.

Точка входу – це зв’язок номера телефону з потоком служби інтерактивної голосової відповіді (IVR) у вашому Webex Contact Center. Вам потрібно буде зіставити зовнішні номери телефону з потоками IVR в межах процесу підготовки для вхідної служби ТМЗК Webex Contact Center.

Якщо ви розгортаєте багатонаціональний контактний центр Webex Contact Center із географічно розподіленими клієнтами та операторами, розташованими в кількох регіонах, ви можете вибрати, де потрібно обробляти голосові виклики.

Webex має глобальну мережу ресурсів для обробки медіафайлів, що існують у Америці, Європі, Азії та Австралії. Обробка голосових носіїв (аудіо), найближчих до абонента та оператора, знижує затримку в мережі, забезпечуючи кращу якість викликів як для клієнта, так і для оператора. Як адміністратор, ви можете вибрати «Регіон ТМЗК», який вирішить, чи обробляються медіафайли контактного центру Webex.

Операторів Webex Contact Center можуть бути підключені через параметри міжз’єднання Webex ТМЗК або додаткові параметри, як-от пристрої Webex Calling, програма Webex або локальні PBX-пристрої. Наступні розділи охоплюватимуть різні конфігурації підключення оператора та можливості входу оператора для кожної з них.

Webex Contact Center вимагає спеціального міжз’єднання ТМЗК як для медіа, так і для передавання сигналів. Виклики, що надходять до Webex Contact Center, повинні відповідати таким стандартам:

• Кодек: G.711uLaw або G.711aLaw
• dtmf: RFC2833

Рекомендації щодо взаємодії SIP.

• Рання пропозиція SIP: Не підтримується (майбутній елемент дорожньої карти)
• Пропозиція із затримкою SIP: Підтримується
• Ранні медіа SIP: Не підтримується (майбутній елемент дорожньої карти)

Підтримувані поля заголовка SIP:

• Таймер пакетизації в SIP SDP: 20ms

Під час використання локального шлюзу для локальних з’єднань ТМЗК переконайтеся, що всі виклики, спрямовані на Webex Contact Center із Webex Calling, використовують вказаний вище кодек і типи DTMF. Можливо, вам знадобиться використовувати ресурси локального прикордонного контролера сеансів (SBC) для обробки здатності до взаємодії SIP та узгодження кодека, щоб виконати ці вимоги.

Webex Contact Center підтримує певні конфігурації переадресації викликів ТМЗК. Щоб зберегти мінімальну затримку та забезпечити якість викликів, бажано обмежити кількість операторів ТМЗК, які беруть участь у маршрутизації викликів, не більше ніж до двох, перш ніж виклик досягне Webex Contact Center. Роблячи це, ви можете зменшити мінливість затримок, викликаних оператором. Нижче наведено приклади, які ілюструють як підтримувані, так і непідтримувані сценарії переадресації викликів ТМЗК.

Підтримується: Переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на постачальника послуг ТМЗК з підключенням до хмари, які надходять у Webex Contact Center.

Не підтримується:Переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК Переадресація викликів оператора 2 на постачальника послуг ТМЗК з підключенням до хмари, які надходять до Webex Contact Center.

Підтримується: Переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID локального шлюзу, які маршрутизуються через Webex Calling до Webex Contact Center.

Не підтримується:Переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на переадресацію викликів оператора ТМЗК 2 на DID локального шлюзу, які маршрутизуються до Webex Contact Center.

Підтримується: Переадресація викликів оператора ТМЗК 1 до Webex Contact Center ТМЗК ЗРОБИВ.

Не підтримується: Переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК Переадресація викликів оператора 2 на Webex Contact Center ТМЗК ЗДІЙСНЮВАЛАСЯ в Webex Contact Center.