Állítsa be a Webex Contact Center hangcsatornáját

Ez a cikk bemutatja a Webex Contact Center hangcsatornáinak beállítását. Győződjön meg arról, hogy befejezte a Webex Contact Center bérlőjének kezdeti beállítását a Webex Contact Center – az első lépések című cikkben található utasítások követésével.

El kell döntenie, hogyan integrálja a nyilvános kapcsolt telefonhálózati (PSTN) szolgáltatásokat és ügynököket a Webex Contact Centerbe.

Egy Webex Contact Center-bérlőt kell csatlakoztatni a PSTN-hez. A PSTN-szolgáltató lehetővé teszi a Webex Contact Center ügyfeleire irányuló és az onnan érkező bejövő és kimenő hívásokat.

Hangkapcsolatot kell biztosítania az ügynökök számára ahhoz, hogy hívásokat fogadhassanak és kezdeményezhessenek. Az ügynökök csatlakoztatására használt módszer a hangszolgáltatásokhoz használt végpontok típusától függ.

Válassza ki a kapcsolat típusát

Döntse el, hogyan kapcsolódik a Webexhez. Kapcsolódhat közvetlenül a Webex szolgáltatáshoz való csatlakozáshoz, vagy használhatja a régi VPOP-szolgáltatást.

Kapcsolódás a Webex Contact Centerhez a Webex-szolgáltatással

A Webex egy globálisan elérhető médiahálózatot működtet, amely hozzáférést biztosít számos szolgáltatáshoz, köztük a Webex Calling, a Contact Center és a Meetings szolgáltatáshoz.

Ezt a felhőkapcsolatot használhatja a PSTN-szolgáltatások biztosításához, és az ügynökök kapcsolódhatnak a Webex-szolgáltatáshoz a hívások kezeléséhez.

Ezt a módszert javasoltuk a telefonszolgáltatás integrálásához a Webex-felhőbe. Ez a módszer biztonságos és megbízható kapcsolatot biztosít közvetlenül a Webex infrastruktúrájához. Lehetővé teszi az önkiszolgáló beüzemelés és konfiguráció használatát a Webex Control Hubon keresztül.

Kapcsolódás a Webex Contact Centerhez VPOP használatával (csak régi)

Ez a módszer a meglévő VPOP-ügyfelek számára elérhető, vagy ha az AQ2 felülvizsgálati csapata tanácsolja. Ha folytatni szeretné a telepítést a VPOP használatával, tanulmányozza át a Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) üzembe helyezési útmutatóját.

Webex Calling-alapú ügynökök támogatása VPOP/WxCC PSTN-nel

A VPOP-telepítések támogatják az ügynöki hívások Webex Calling használatával történő továbbítását. Ha Ön is rendelkezik Webex Calling-előfizetéssel, és az ügynökök olyan telefont vagy Webex alkalmazást használnak, amely regisztrálva van a Webex Calling rendszerében, akkor a Webex Contact Center támogatja a hívások átirányítását a Webex Calling-alapú ügynökökhöz ugyanazon a szervezeten belül.

Ha a hívó ügynök telefonszáma vagy melléke Webex Calling-szám vagy mellék, a Webex Contact Center a hívást a Webex Calling felé irányítja. Ellenkező esetben a hívást a VPOP/WxCC PSTN-trönkön keresztül irányítja vissza a rendszer. Ez a funkció akkor engedélyezhető, ha Ön rendelkezik Webex Calling-előfizetéssel.

Webex Connection előfizetés/bővítmény

Ahhoz, hogy hanghívásokat tudjon összekapcsolni a Webexszel, érvényes Webex Calling-előfizetéssel kell rendelkeznie.

Webex Calling-előfizetés

Ha Ön Webex Calling-előfizetéssel rendelkezik, azt a hangszolgáltatások Webex Contact Centerhez való csatlakoztatására is használják.

Kapcsolódás a Webex Contact Centerhez a Webex Cloud Common Edge szolgáltatásaival

A Webex Contact Center és a Webex Calling megosztja az Edge-hozzáférési szolgáltatások globális hálózatát a hívások Webex Cloudba történő átirányításához.

A hívások a Webex Calling PSTN-szolgáltatások használatával kerülnek átirányításra a Webex Contact Centerbe. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi, hogy Webex Calling-előfizetés nélkül továbbítsa a hívásokat az ügyfélkapcsolati központba.

Minden új Webex Contact Center-előfizetés tartalmazza a Webex Calling PSTN-szolgáltatásokat, amelyek automatikusan hozzáadódnak az összes megrendeléshez.

Ha a bérlőjét 2024 októbere előtt állították ki, akkor lehet, hogy partnerének hozzá kell adnia a Webex Calling PSTN-szolgáltatást a Common Edge szolgáltatások használatához.

Kapcsolódás a Webex Calling szolgáltatásokhoz

Határozza meg a PSTN-szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos megközelítését, valamint azt, hogy ügynökei miként csatlakoznak a Webex Contact Centerhez.

PSTN-szolgáltatások

Ez a szakasz a PSTN és az ügynökök hangcsatornákhoz való csatlakoztatását ismerteti a Webex Contact Centerben. A rendszergazdáknak ki kell dolgozniuk és meg kell határozniuk a PSTN-szolgáltatások biztosításának és a hangcsatornákhoz való ügynökkapcsolatok létrehozásának legjobb módját.

A rendszergazdák a következő Webex Cloud PSTN-összekapcsolási lehetőségek közül választhatnak:

A rendszergazdák dönthetnek úgy is, hogy helyszíni PSTN-kapcsolatot használnak:

A helyi átjáró segítségével titkosított internetkapcsolattal (OTT) vagy privát kapcsolattal Webex Edge Connect használatával kapcsolódhat a Webex Global Media felhőhöz.

A Webex Contact Centernek legalább egy PSTN-kapcsolattal kell rendelkeznie a hívások fogadásához és kezdeményezéséhez. A szakasz többi része a rendelkezésre álló Webex PSTN-kapcsolati lehetőségeket részletezi.

Webex Calling felhőhöz csatlakoztatott PSTN (Cloud Connect, CCP vagy CCCP)

A Webex Cloud Connected PSTN vagy CCP több mint 65 országban biztosít kapcsolatot tanúsított hívásszolgáltatókon keresztül. A felhőhöz csatlakoztatott PSTN segítségével rendkívül megbízható kapcsolat jön létre a Webex Calling felhő és a kiválasztott PSTN-szolgáltató között.

Ha hitelesített felhőhöz csatlakoztatott PSTN-partnert (CCPP) választ ki a PSTN-szolgáltatáshoz, a bejövő és kimenő hívásokat a rendszer erre a létrehozott kapcsolatra irányítja át a Webex Calling szolgáltatásba, ami gyors, egyszerű és megbízható hívást biztosít a vállalata számára.

Ebben az összekapcsolási modellben a bejövő hívások felhőhöz csatlakoztatott PSTN-en keresztül érkeznek a Webex Callingba, és a Webex Contact Centerbe kerülnek. A kimenő hívásokat a rendszer Webex Calling-eszközökön lévő ügynököknek, például IP-telefonokon, Webex alkalmazáson, WebRTC-n keresztül vagy PSTN-alapú ügynököknek küldi el a CCP-szolgáltató PSTN-kapcsolatát használva.

További információkért lásd: Felhőhöz csatlakoztatott PSTN.

Az elérhető országok és a tanúsítvánnyal rendelkező felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatók listájáról a következő részben talál bővebb tájékoztatást: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Ebben a modellben a Webex Calling szolgáltatást használó ügyfeleknek Cloud Connected PSTN (CCP) szolgáltatóval kell partnert létesíteniük. Ez a partnerség magában foglalja a szolgáltatások kezdeményezését és aktiválását, a számlázást és a telefonszámok kiosztását. A CCP-szolgáltató felelős az Ön Webex Calling-szervezetével való kapcsolat beállításáért.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN (CCP) szolgáltatók a +E.164 formátumú PSTN-számok támogatására vannak üzembe helyezve. Ez a közvetlen befelé irányuló tárcsázásra (DID) és az ingyenes számokra egyaránt vonatkozik. Amikor a CCP DID-jeit vagy díjmentes számait konfigurálja a Control Hubban, azok +E.164 formátumban kerülnek mentésre.

Webex Calling helyi átjáró (LGWY)

A Webex Calling helyi átjáró lehetővé teszi, hogy megtartsa a jelenlegi munkahelyi PSTN-szolgáltatóját, miközben világszerte több mint 140 piacon biztosít hozzáférést.

A helyi átjáró, amely az ügyfél munkamenethatár-vezérlő (SBC), regisztrál a Webex Calling rendszerében. Átirányítja a hívásokat a Webex Calling és a vállalati PBX mögötti helyszíni erőforrások között, például az ügynökök vagy az ügyfél meglévő helyszíni PSTN-kapcsolatai között.

Ebben az összekapcsolási modellben a bejövő hívások egy meglévő helyszíni PSTN-szolgáltatón keresztül érkeznek, és az ügyfél SBC-n keresztül kerülnek továbbításra a Webex Calling alkalmazásba, hogy elérjék a Webex Contact Centert. A kimenő hívások a Webex Calling-eszközökön – például IP-telefonokon, Webex alkalmazáson, WebRTC-n – lévő ügynökökhöz érkeznek, vagy a helyi átjárón keresztül kerülnek vissza a helyszíni környezetbe, hogy elérjék a helyszíni ügynököket vagy a PSTN-alapú ügynököket.

A helyi átjáróval kapcsolatos további információkért tekintse meg a Helyi átjáró használatának első lépései című cikket.

A helyi átjáró konfigurálásához olvassa el a Helyi átjáró konfigurálása a Cisco IOS XE alkalmazásban a Webex Callinghoz című cikket.

A Webex Calling helyi átjáró támogatja a harmadik féltől származó SBC-szállítókat. További információk a További beszállítói információkról, beleértve a támogatott modelleket és szoftvereket, itt találhatók:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

A regisztrációs vagy tanúsítványalapú helyi átjáróról a Webex Calling vagy a Webex Contact Center szolgáltatásba átirányított hívások +E.164 formátumú számként vannak elhelyezve a Control Hubban. Ez a közvetlen befelé irányuló tárcsázásra (DID) és az ingyenes számokra egyaránt vonatkozik. Amikor telephelyalapú PSTN-DID-ket vagy díjmentes számokat konfigurál a Control Hubban, azok +E.164 formátumban kerülnek mentésre.

Cisco hívásszolgáltatási csomag (más néven hívásszolgáltatási csomag vagy Cisco PSTN) – csak próbaverziók esetén

Ez jelenleg csak a Webex Contact Center próbaidőszakához érhető el.

A Cisco hívásszolgáltatási csomagok olyan kombinált megoldást kínálnak, amely leegyszerűsíti a felhőalapú hívásélményt. Webex Calling-ügyfélként lehetősége van új PSTN-számokat rendelni, vagy meglévő számokat áthordozni a Cisco rendszerébe, amit a Cisco és partnereink teljes mértékben támogatnak.

Ebben a kapcsolódási módban a Webex Calling PSTN-kapcsolatot, valamint DID- vagy díjmentes számokat biztosít. Minden üzembe helyezés a Control Hubon keresztül történik, beleértve a számok megrendelését és az aktiválást is. Egyetlen számlázási megoldás érhető el, mivel a Cisco PSTN-szolgáltatóként működik.

A bejövő hívások a Cisco hívásszolgáltatási csomagon keresztül érkeznek a Webex Callingba, és a Webex Contact Centerbe kerülnek. A kimenő hívásokat Webex Calling-eszközökön lévő ügynököknek, például IP-telefonokon, Webex alkalmazáson, WebRTC-n keresztül vagy PSTN-alapú ügynököknek küldik el a Cisco hívásszolgáltatási csomag PSTN-kapcsolatán keresztül.

A Cisco hívásszolgáltatási csomagra vonatkozó további információk itt találhatók:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

A Cisco hívásszolgáltatási csomaghoz elérhető országok és régiók listája itt található:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Ez jelenleg csak a Webex Contact Center próbaidőszakához érhető el. Mielőtt egy próbaverziót előfizetésre konvertálna, PSTN-telefonos kapcsolóra van szükség. A Cisco hívásszolgáltatási csomag jelenleg nem támogatott a termelési Webex Contact Center-munkaterhelésekhez.
A regisztrációs vagy tanúsítványalapú helyi átjáróról a Webex Calling vagy a Webex Contact Center szolgáltatásba átirányított hívások +E.164 formátumú PSTN-számokként vannak elhelyezve a Control Hubban. Ez a közvetlen befelé irányuló tárcsázásra (DID) és az ingyenes számokra egyaránt vonatkozik. Amikor Cisco hívásszolgáltatási csomag DID-jeit vagy díjmentes számait adja hozzá a Control Hubban, azok +E.164 formátumként lesznek konfigurálva.

Ügynökök kapcsolata

A rendszergazdáknak kell eldönteniük, hogy az ügynökök hogyan csatlakoznak a Webex Contact Centerhez. Az ügynökök a Webex PSTN összekapcsolási beállításokon vagy további beállításokon, például a Webex Calling-eszközökön, a Webex alkalmazáson, telephelyalapú PBX-eszközökön vagy a Microsoft Teams-alapú ügynökökön keresztül kapcsolódhatnak.

Az ügynöki kapcsolatfelvételi módszerek a következők:

  • Webex PSTN-összeköttetés – ebbe beletartoznak a közvetlen befelé irányuló tárcsázási (DID) számokkal rendelkező PSTN-alapú ügynökök vagy a mobileszközökön lévő ügynökök.
  • Webex Calling – ebbe beletartoznak a Webex Calling regisztrált végpontok (MPP-alapú eszközök vagy Webex alkalmazás) az interneten vagy a Webex Edge Connect szolgáltatáson keresztül. Érvényes Webex Calling-előfizetésre van szükség ahhoz, hogy a hívásokat ezekhez az ügynökökhöz továbbíthassa.
  • WebRTC ügynök asztalok – WebRTC-kompatibilis ügynök asztalok használatával továbbíthat hívásokat az ügynököknek. A WebRTC közvetlenül az ügynök webböngészőjébe közvetíti a hangmédiát. A WebRTC-kapcsolat az interneten keresztül történik, és nincs szükség helyi átjáróra ahhoz, hogy az ügynöknek továbbítsa a hívásokat.

    A WebRTC asztali támogatás jelenleg nem érhető el a japán adatközpontunkban hosztolt Contact Center-ügyfelek számára.

  • Telephelyalapú ügynökök vagy PSTN – ez magában foglalja a telephelyalapú PBX-ügynököket vagy a telephelyalapú PSTN-kapcsolatot. Az ügynökök használhatják a magánfióktelephez (PBX) csatlakoztatott telefonos eszközt, például a Cisco Unified Communications Manager (CUCM), vagy az ügynökalapú hívásokat a telephelyalapú PSTN-kapcsolaton keresztül PSTN-alapú ügynökökhöz DID-hez vagy mobileszközhöz irányíthatják.
  • Microsoft Teams-ügynökök a helyi átjáró szolgáltatásain keresztül – A Microsoft Teams asztali alkalmazás, mobileszköz vagy webalkalmazás használatával a helyi átjáró közvetlen SIP-útválasztási integrációján keresztül is átadhatja a hívásokat az ügynököknek. Ez az integráció SIP-trönköt biztosít az Ön Webex Calling helyi átjáró és a Microsoft Teams-bérlő és -ügyfelek között.

A Webex Contact Center bérlőjének rendelkeznie kell legalább egy módszerrel az ügynökök felé irányuló hívások továbbítására.

+E.164 globalizált hívásátirányítási támogatás multinacionális ügyfélkapcsolati központ telepítéseihez

A Webex Contact Center támogatja a +E.164 Számformátumokat. Ez a funkció lehetővé teszi a több tárcsázási tervet használó, nagyobb multinacionális ügyfélkapcsolati központok, a helyszíni PBX-interoperabilitás és a PSTN-szolgáltatók számára, hogy leegyszerűsítsék a globális és hibrid Contact Center tárcsázási terveiket és hívásátirányítási sémáikat.

A Webex Calling alapértelmezés szerint támogatja a +E.164 számformátumokat a felhőhöz csatlakoztatott PSTN vagy helyi átjáró-kapcsolat használatakor, és Ön a Control Hubban helyezi üzembe a számokat. Minden PSTN-számot (közvetlen bejövő hívás vagy díjmentes) a Control Hub +E.164 formátumban menti a rendszer.

A helyi átjárók, például a Cisco CUBE vagy a jóváhagyott, harmadik féltől származó SBC-k konfigurálhatók a +E.164 formátum és a globalizáció támogatására, hogy együttműködjenek az olyan helyszíni PBX-ekkel, mint a Cisco Unified Communications Manager és a helyszíni PSTN-szolgáltatások.

A Webex Contact Center-ügynökök a következő eljárás elvégzésével bejelentkezhetnek a Webex Contact Center Asztalra, és a +E.164-célállomásokra irányíthatják át hívásaikat:

  1. Az ügynökök bejelentkezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktopba
  2. Az ügynökök az ügynök bejelentkezési képernyőjének Hívószám/Mellék részén található Hívószám opciót választhatják ki.
  3. Az ügynökök egy jelölőnégyzet bejelölésével választhatják ki a Nemzetközi tárcsázási formátum lehetőséget.
  4. Az ügynökök +E.164 formátumban adhatják meg helyszíni PBX, PSTN vagy Micrsoft Teams célállomásukat.

A Webex Contact Center elküldi a hívás ügynökszakaszát a Webex Callingnak, hogy a +E.164 formátum használatával kifelé irányítsa a megfelelő PSTN kiválasztást, például a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (CCP) vagy a helyi átjárót (LGWY).

A +E.164 globális tárcsázáshoz a Webex Contact Center rendszergazdáinak megfelelően konfigurálniuk kell a PSTN-t, az SBC-t és a Control Hub tárcsázási terveiket a +E.164 tárcsázás támogatására annak érdekében, hogy a Webex Contact Center ügynökei kihasználják ezt a lehetőséget.

Webex Calling beüzemelése és konfigurálása a Webex Contact Center számára

A Webex Calling Webex Contact Centerrel való telepítésekor az ügyfeleknek teljes mértékben konfigurálniuk kell a Webex Calling-t, beleértve az összes alkalmazandó vezérlőközpont-beállítást, az engedélyezést, a PSTN-összeköttetést és az ügynöki végpontok, például a Webex Calling-eszközök (MPP IP-telefonok), a Webex alkalmazás (szoftveres telefonok) telepítését a Webex Contact Center bérlő konfigurálása előtt. A fenti Webex Calling-összetevők előzetes konfigurálása jelentősen felgyorsítja a telepítést, és egyszerűsíti a Webex Contact Center konfigurációs folyamatát.

A Webex Calling konfigurálásával kapcsolatos további információk itt találhatók:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

A Webex Calling konfigurációs munkafolyamata itt található:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

A Webex Calling hálózat és port referencia útmutatója:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

A Webex Contact Center telepítése előtt a fennmaradó feladatok befejezése előtt sikeresen kezdeményeznie kell a bejövő és kimenő hívásokat a kiválasztott Webex Calling PSTN-kapcsolati opció használatával.

A Webex Calling konfigurációjának ellenőrzőlistája a Webex Contact Center számára

A Webex Callinggal integrált Webex Contact Center beállításakor bizonyos konfigurációkat el kell végezni a zökkenőmentes kommunikációs élmény biztosítása érdekében. Az alábbiakban egy átfogó ellenőrzőlista található, amely végigvezeti Önt a Webex Contact Center sikeres telepítéséhez szükséges konfigurációkon és ellenőrzéseken.

A Webex Control Hub fiókadatok ellenőrzése

A bevált gyakorlat azt javasolja, hogy dokumentálják a Webex Control Hub-fiókadatait. Ez az információ magában foglalja a szervezeti azonosítóját és nevét. Ezekre az adatokra a Cisco Technical Assistance Center (TAC) eseteinek megnyitásához, illetve a Cisco fiókcsapattal, az ügyfél-sikerességi szakemberrel vagy a Webex Contact Center erőforrásaival való egyeztetéshez van szükség. Ha ez az információ kéznél van, azzal felgyorsítja a feloldási időt, amikor segítséget kér.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Lépjen a Fiók > Szervezeti profilelemre.
  3. Dokumentálja szervezetnevét és szervezeti azonosítóját.

Webex-előfizetések és -licencelés ellenőrzése

A bevált gyakorlat azt javasolja, hogy dokumentálják a Webex Control Hub előfizetési adatait. Ezek az információk magukban foglalják a Webex Meetings, az üzenetküldés, a hívás és a Contact Center előfizetési licenceit. Ezt az információt akkor kell megadni, amikor megnyitja a Cisco Technical Assistance Center (TAC) ügyeit, vagy amikor koordinál a Cisco fiókcsapattal, az ügyfél-sikerességi szakemberekkel vagy a Webex Contact Center erőforrásaival.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Navigáljon a Fiók > Előfizetésekelemre.
  3. Dokumentálja a részleteket a Licenc összegzése oldalon.

Ez az oldal tartalmazza az összes Calling- és Contact Center-előfizetés-licencinformációt.

  • A Webex-eszközöket vagy Webex alkalmazást használó ügynökök számára érvényes Calling-előfizetésre van szükség.
  • Érvényes előfizetés szükséges az engedélyezni kívánt Contact Center standard vagy prémium ügynökök számához. Ha nem látja a Webex Contact Center Standard vagy Premium ügynökök aktív előfizetését, kérjük, lépjen kapcsolatba a Cisco Partner vagy Fiók csapatával.

A Webex Contact Center PSTN-helyszínek konfigurálása

A Webex Contact Center PSTN összekapcsoltságának egy dedikált helyszínt kell hozzárendelni a Webex Control Hubban. Ez a helyszín a Webex Contact Center PSTN-összeköttetését képviseli a Webex Global Media felhőbe és az onnan kifelé.

A rendszergazdák több PSTN-helyszínt is konfigurálhatnak, ha a Webex Contact Center telepítéséhez egynél több PSTN-összekapcsolási lehetőséghez kell hozzáférni. Erre példa lehet a Webex Cloud Connected PSTN dedikált helyszíne és a Webex helyi átjáró külön helyszíne.

A több országot vagy régiót lefedő telepítések esetében előfordulhat, hogy további helyszíneket kell konfigurálnia az egyes földrajzi területek és a megfelelő PSTN-kapcsolati lehetőségek megjelenítéséhez.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Navigáljon a Helyszínek lehetőségre.
  3. Kattintson a Helyszín kezelése legördülő listára, és válassza a Létrehozás manuálisan lehetőséget.
  4. Adja meg a részleteket, majd kattintson a Létrehozás gombra.

    Ebben a lépésben rendelje hozzá a Webex minden egyes PSTN-kapcsolati lehetőségét az Ön által létrehozott helyszínhez.

  5. A Helyszín létrehozásának összegzése oldalon kattintson a Bezárás gombra. A Helyszín PSTN-kapcsolati beállítást egy későbbi lépésben adja hozzá.
  6. További helyszínek esetén ismételje meg a 4. lépést.

A Webex Calling-ügynök helyszíneinek konfigurálása (ha van ilyen)

Az ügynökök közötti kapcsolathoz a Webex Calling-eszközöket (MPP-eszközöket vagy Webex alkalmazást) használó Webex Contact Center-ügynököket hozzá kell rendelni egy helyszínhez a Webex Control Hubban. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfiguráljanak egy helyszínt a Webex Contact Center ügynöki összeköttetésének megjelenítéséhez a Webex Global Media felhőbe és az onnan kifelé.

A rendszergazdák több mint egy ügynöki helyszínt is konfigurálhatnak a Webex Contact Center telepítéséhez. Erre példa lehet egy dedikált telefonos ügyfélszolgálat, egy távoli helyszín az otthoni ügynököktől történő munkavégzéshez, vagy telephelyalapú helyszínek. A több országot vagy régiót lefedő telepítések esetében előfordulhat, hogy további helyszíneket kell konfigurálnia az egyes földrajzi területek megjelenítéséhez.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Navigáljon a Helyszínek lehetőségre.
  3. Kattintson a Helyszín kezelése legördülő listára, és válassza a Létrehozás manuálisan lehetőséget.
  4. Adja meg a részleteket, majd kattintson a Létrehozás gombra.
  5. A Helyszín létrehozásának összegzése oldalon kattintson a Bezárás gombra.
  6. Ismételje meg a 4. lépést az ügynökök helyszínei esetén.

A Webex Cloud Connect PSTN konfigurálása

A Webex Contact Center azon telepítéseihez, amelyek a Webex Cloud Connected PSTN-t használják a PSTN-összekapcsoláshoz, konfigurálnia kell a CCP-szolgáltatót a Control Hubban.

A CCP-vel a Webex Calling-ügyfeleknek kapcsolatot kell létesíteniük egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-partnerrel. Ez magában foglalja a szolgáltatásba való belépést és aktiválást, a számlázást és a számok beüzemelését. A CCP-szolgáltató kapcsolatot hoz létre az Ön Webex Calling-szervezetével.

A következő szakaszok segítenek a CCP beléptetésében a Webex Contact Center-kapcsolathoz. A konfigurációnak két fő kategóriája van:

CCP-szolgáltató aktiválása

  1. Válasszon felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatót. A szolgáltatók listája itt található: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kattintson a Cloud Connect fülre, és görgessen az aljára).
  2. Miután kiválasztott egy CCP-szolgáltatót, kattintson a CCP-szolgáltatók nevére. Ez átirányítja Önt a CCP-szolgáltató weboldalára, és további információkkal látja el a szolgáltatások kéréséhez.

Mielőtt a Control Hub CCP-aktiválási szakaszára lépne, győződjön meg arról, hogy befejezte a CCP-szolgáltató aktiválási folyamatát, és hogy van-e aktív szolgáltatója, telefonszáma és számlázása a CCP-szolgáltatónál. A szolgáltató konfigurálja az Ön kapcsolatát a Webex Global Media felhővel, és összekapcsolja CCP-szolgáltatói fiókját a Control Hubbal.

Control Hub CCP aktiválása

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Navigáljon a Helyszínek lehetőségre.
  3. Az adott rekordra kattintva válassza ki azt a helyszínt, amelyet a CCP-összeköttetéshez konfigurálni szeretne.
  4. Navigáljon a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása elemre.
  5. A Csatlakozás típusa alatt válassza a Felhőhöz csatlakoztatott PSTN lehetőséget, majd kattintson a Tovább gombra.
  6. Válasszon ki egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatót a listából, majd kattintson a Tovább gombra.

    A földrajzi helyétől függően megjelenhet az Ön régiójában különböző felhőhöz csatlakoztatott PSTN (CCP) szolgáltatók listája. A lista tartalmazza mind a minősített, mind a nem minősített CCP-szolgáltatókat. A tanúsítvánnyal rendelkező szolgáltatók általában szigorú érvényesítési és akkreditációs folyamatot hajtottak végre a Webexszel, biztosítva, hogy összekapcsolhatóságuk, interoperabilitásuk és méretezhetőségük megfeleljen a Webex Global Media felhő követelményeinek.

  7. Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentett párbeszédpanelen.
  8. A Számok hozzáadásához válasszon helyszínt oldalon kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal lesz az alapértelmezés szerint az Ön által kiválasztott helyszín és CCP szolgáltató.
  9. Adja meg a CCP-szolgáltató által megadott telefonszámokat. Több számot is felsorolhat vesszővel elválasztva. Az elfogadható formátumok között szerepelnek az országkódok, pluszjel, kötőjel vagy zárójel – például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.

    Ügyeljen arra, hogy csak a CCP-szolgáltató által a Webex CCP-kapcsolathoz kifejezetten hozzárendelt számokat konfigurálja. Az érvénytelen számok bevitele a következő lépések során hívásátirányítási hibákhoz vezethet. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később opciót.

  10. A számok hozzáadása után kattintson a Mentés gombra.
  11. Kattintson a Bezárás gombra az Összegzés oldalon.
  12. Ellenőrizze a számait a Hívás > Számok menüpontban. Látnia kell a 9. lépésben hozzáadott DID-eket. Vegye figyelembe, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
  13. A nemrég hozzáadott DID konfigurálható Webex Contact Center belépési pontjaként/címtárszámaként (EP/DN), hogy a bejövő hívásokat átirányítsa a Contact Center IVR-be. A konfigurálás további lépéseit lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása a Webex Contact Centerbe.

A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről további információ itt található: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

A Webex helyi átjáró konfigurálása

A Webex Contact Center azon telepítéséhez, amely a Webex Local Gateway átjárót használja a telephelyalapú PSTN-hez és/vagy telephelyalapú ügynöki összekapcsoláshoz, konfigurálnia kell a helyi átjárót a Control Hubban.

A helyi átjáró segítségével egy telephelyalapú munkamenethatár-vezérlő (SBC) kapcsolatot létesít a Webex Calling szolgáltatással. Az ügyfél által biztosított helyszínalapú PSTN használható a hívások Webex Contact Centerbe való átirányításához. Emellett az ügynökök telephelyalapú is lehetnek egy PBX mögött, például a Cisco Unified Communications Manager. A helyszíni SBC konfigurálásáért a Webex Contact Center rendszergazdája vagy az ügyfél hangmérnöki munkatársai felelősek.

A következő szakaszok segítenek a helyi átjáró Webex Contact Center-kapcsolathoz való csatlakoztatásában. A helyi átjáró csatlakozásához két konfigurációs kategória van: Control Hub helyi átjáró aktiválása és Munkamenethatár-vezérlő konfigurációja.

Control Hub helyi átjáró aktiválása

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Lépjen ide: Hívás > Hívásátirányítás > Fővonal.
  3. Kattintson a Fővonal hozzáadása lehetőségre.
  4. Konfigurálja a fővonal helyét, nevét és típusát, majd kattintson a Mentés gombra.

    A 250-nél több egyidejű hívást (IVR + ügynök egyidejű hívások) igénylő Webex Contact Center telepítések esetén ki kell választania a Tanúsítványalapú fővonal típusát. Ez titkosítja az SIP- és az RTP-t a Webex Global Media hálózat felé az Ön telephelyalapú SBC-jéről. E cikk alkalmazásában egy regisztrációs alapú helyi átjárót fogunk konfigurálni, amely legfeljebb 250 egyidejű hívást képes feldolgozni a Webex Contact Centerbe. A helyi átjáró trönktípusairól itt található további információ: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. A Trönk összegzésének hozzáadása oldalon adja meg az összes beállítást, beleértve a Trönkcsoportot, a Kimenő proxycímet, a Regisztrációs tartományt, a Vonalportot és a Hitelesítési adatokat, beleértve a felhasználónevet és a jelszót. Ezek az értékek az Ön SBC-konfigurációjának részét képezik majd, hogy kapcsolatot létesítsenek a Webex Calling helyi átjárójával és végső soron a Webex Contact Centerrel.
  6. Navigáljon a Hívás > Hívásátirányítás > Útvonalcsoport lehetőségre, és kattintson az Útvonalcsoport létrehozásaelemre.
  7. Adjon nevet az útvonalcsoportnak, és rendelje hozzá a 4. lépésben létrehozott fővonalat. Az útvonalcsoportok lehetővé teszik, hogy több fővonalat rendeljen hozzá (a helyi átjáró telepítéseinek méretezése és a magas rendelkezésre állás érdekében), és rendeljen hozzá prioritási súlyokat a hívástovábbításhoz. Kattintson a Mentés gombra, és zárja be az Útvonalcsoport összegzésének létrehozása oldalt.
  8. Navigáljon a Helyszínek lehetőségre.
  9. A megfelelő bejegyzésre kattintva válassza ki azt a helyszínt, amelyet konfigurálni szeretne a Webex helyi átjáró-összeköttetéshez.
  10. Navigáljon a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása elemre.
  11. A Csatlakozás típusa alatt válassza a Telephelyalapú PSTN lehetőséget, majd kattintson a Tovább gombra.
  12. A Kapcsolat típusa oldalon válassza ki a korábban létrehozott helyi átjáró útvonalcsoportot vagy a helyi átjáró fővonalát az Útválasztási lehetőség legördülő listából. A helyi átjáró útvonalcsoport kiválasztása a lehető legnagyobb rugalmasságot, méretezhetőséget és hibatűrést biztosítja, ha megfelelően van konfigurálva a redundanciához. Kattintson a Tovább gombra.
  13. Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentett párbeszédpanelen.
  14. A Számok hozzáadásához válasszon helyszínt oldalon kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal lesz az alapértelmezés szerint az Ön által kiválasztott helyszín és CCP szolgáltató.
  15. Adja meg a CCP-szolgáltató által megadott telefonszámokat. Több számot is felsorolhat vesszővel elválasztva. Az elfogadható formátumok között szerepelnek az országkódok, pluszjel, kötőjel vagy zárójel – például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.

    Ügyeljen arra, hogy csak a CCP-szolgáltató által a Webex CCP-kapcsolathoz kifejezetten hozzárendelt számokat konfigurálja. Az érvénytelen számok bevitele a következő lépések során hívásátirányítási hibákhoz vezethet. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később opciót.

  16. A számok hozzáadása után kattintson a Mentés gombra.
  17. Kattintson a Bezárás gombra az Összegzés oldalon.
  18. Ellenőrizze a számait a Hívás > Számok menüpontban. Látnia kell a 15. lépésben hozzáadott DID-eket. Vegye figyelembe, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
  19. A nemrég hozzáadott DID konfigurálható Webex Contact Center belépési pontjaként/címtárszámaként (EP/DN), hogy a bejövő hívásokat átirányítsa a Contact Center IVR-be. A konfigurálás további lépéseit lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása a Webex Contact Centerbe.
Kimenő helyszínalapú helyi átjáró tárcsázási terve

Ha engedélyezni szeretné a hívásátirányítást a Webex Contact Centerből helyszíni célállomásokhoz, például ügynökökhöz vagy meglévő PSTN-szolgáltatóhoz, be kell állítania egy kimenő tárcsázási tervet a Control Hubban. Ez a tárcsázási terv felvázolja azokat a mintákat, amelyeket tárcsázhat a helyszíni célállomások eléréséhez. A tárcsázási terve kizárólag a telephelyén már használatban lévő mellékekre vagy PSTN-számokra fog vonatkozni.

A következő lépések segítenek abban, hogy a hívásokat a munkahelyi környezet felé ügynökökhöz vagy helyszíni csatlakoztatott PSTN-célállomásokhoz irányítsa.

  1. Jelentkezzen be a Control Hub rendszerébe.

  2. Lépjen ide: Hívás > Hívásátirányítás > Tárcsázási tervek.

  3. Kattintson a Tárcsázási terv létrehozásaelemre.

  4. Konfiguráljon nevet, útválasztási lehetőséget és mintákat a telephelyalapú célhelyekhez, majd kattintson a Mentés gombra.

    A tárcsázási terv szabályai tartalmazhatnak +E.164 előhívószámokat, SIP URI-kat vagy helyszínspecifikus előhívószámokat. Az alábbi példák a 16. lépésben konfigurált helyi átjárószámokra épülnek. A megjelenített tárcsázási terv mintái telephelyalapú célállomásokat jelölnek 1-804-555-0000 és 1-804-555-9999 között, ami szintén megfelel a +1-804-555-0000 és +1-804-555-9999 tartománynak. Ezeknek a mintáknak a beállításával az ügynökök az előnyben részesített módszereknek megfelelően tárcsázhatják a számokat, és a globalizált +E.164 címjegyzékekből indított hívásokat a rendszer helyesen irányítja át a helyszíni helyszínekre.

  5. A bejegyzésre kattintva ellenőrizze a helyszíni tárcsázási tervet. Ekkor megjelenik a korábban konfigurált két bejegyzés.
Kezelt átjárók

Az iOS által kezelt átjáróeszközök a Cisco Webex Control Hubhoz való csatlakoztatásával bárhonnan kezelhetők és felügyelhetők az Ön Unified Communications infrastruktúrájának többi részével együtt.

Ez lehetővé teszi, hogy közös feladatokat kezdeményezzen az eszközök hatékonyabb kezelése érdekében. Az átjáró regisztrálásához telepítenie kell egy kezelési összekötő alkalmazást, és gondoskodnia kell arról, hogy biztonságos kapcsolat legyen az átjáró és a Cisco Webex felhő között. Miután létrehozta a kapcsolatot, a Control Hub-ba való bejelentkezéssel regisztrálhatja az átjárót.

A kezelt átjárók konfigurálásával kapcsolatos további információ itt található: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Szolgáltatások hozzárendelése a kezelt átjárókhoz:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

A Cisco helyi átjáró konfigurációjának ellenőrzése a Control Hubon keresztül:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Munkamenethatár-vezérlő konfigurációja a helyi átjáró kapcsolatához

A Webex Contact Center rendszergazdái feladata a munkamenethatár-vezérlő (SBC) konfigurálása a Control Hubban megadott paraméterek használatával. Bár ez a cikk nem tartalmazza az egyes SBC-kre vonatkozó részletes konfigurációs utasításokat, az alábbi erőforrások segítenek mind a Cisco CUBE, mind a kompatibilis, harmadik féltől származó SBC-k beállításában.

Minden környezetben némileg eltérő SBC-konfigurációra van szükség, a meglévő helyszíni tárcsázási tervtől és a PSTN-integrációtól függően.

A Helyi átjáróval kapcsolatos első lépések útmutatója itt található: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

A Cisco IOS XE (Cisco CUBE) eszközök konfigurációs lépései itt találhatók:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

A Webex Calling helyi átjáró támogatja a harmadik féltől származó SBC-szállítókat. További beszállítói információk, beleértve a támogatott modelleket, szoftvereket és mintakonfigurációkat, itt találhatók:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams közvetlen SIP-trönk integrálása a helyi átjáró kapcsolatához

A Webex Contact Center képes hívásokat továbbítani az ügynököknek a Microsoft Teams asztali alkalmazás, mobileszköz vagy webalkalmazás használatával a helyi átjáró közvetlen SIP-útválasztás integrációján keresztül. Ez az integráció SIP-trönköt biztosít az Ön Webex Calling helyi átjáró és a Microsoft Teams-bérlő és -ügyfelek között.

Ehhez az integrációhoz regisztráció vagy tanúsítványalapú helyi átjáró szükséges, Cisco CUBE vagy harmadik féltől származó SBC használatával. Ez az integráció magában foglalja a jelenléti állapot szinkronizálását a Webex Contact Center Agent Desktop és a Microsoft Teams ügyfél között.

A Webex Contact Centerhez tartozó Microsoft Teams-integráció a +E.164 tárcsázási terv konfigurációját igényli a helyi átjárón, valamint a teljes Control Hub helyi átjáró konfigurációját, beleértve a fővonalakat, az útvonalcsoportot és az ismeretlen mellékek helyszíni átirányítását egy adott helyi átjáró vagy útvonalcsoport felé. A Cisco CUBE-hoz tartozó Microsoft Teams Direct SIP-trönk útválasztásának konfigurációs részletei itt találhatók: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ha harmadik féltől származó SBC-t használ, forduljon a gyártóhoz a Microsoft Teams interoperabilitási és konfigurációs útmutatójához.

A Cisco nem támogatja a Webex Calling PSTN-hívások közvetlen csatlakoztatását a Microsoft Teams-végpontokhoz.

A Webex Contact Center szolgáltatás részleteinek ellenőrzése

A bérlő beállítása során a Webex Contact Center – az első lépések című részben leírtak szerint hangmédia-platformot választanak ki. Jelenleg az aktiválási folyamat során az új próbaverziók és előfizetések alapértelmezett beállítása a következő generációs médiaplatform.

Hajtsa végre a következő lépéseket annak ellenőrzéséhez, hogy kiválasztotta-e a megfelelő hangmédia-platformot és telefonszolgáltatás Típusát:

  1. Jelentkezzen be a Control Hub rendszerébe.

  2. Lépjen ide: Contact Center > Beállítások > Szolgáltatás részletei.

  3. Biztosítsa, hogy a hangmédia-platform valós idejű médiaszolgáltatás, a telefonszolgáltatás pedig Webex Calling.

    A beállítások szürkén jelennek meg a bérlő beüzemelése és aktiválása után, és a Cisco beavatkozása nélkül nem módosíthatók. Ezen a ponton kritikus fontosságú, hogy ellenőrizze a kapcsolati beállításokat a folytatás előtt. Ha a bérlőjének üzembe helyezése helytelenül történik, kérjük, a folytatás előtt értesítse Cisco fiókcsapatát, az ügyfél sikerességi menedzserét vagy a Cisco-partnerét.

Bejövő belépési pontok konfigurálása a Webex Contact Centerbe

A belépési pont a bejövő telefonszám társítása egy interaktív hangválasz (IVR) szolgáltatási folyamatához a Webex Contact Centerben. A bejövő Webex Contact Center PSTN szolgáltatás szolgáltatási folyamatának részeként külső telefonszámokat kell hozzárendelnie az IVR-folyamatokhoz.

  1. Jelentkezzen be a Control Hub rendszerébe.

  2. Navigáljon ide: Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ > Ügyfélélmény > Csatornák.

  3. Kattintson a Csatorna létrehozása lehetőségre.

  4. Konfigurálja a belépési pont nevét és leírását, és állítsa a csatorna típusát bejövő telefonszolgáltatásra.
  5. Konfigurálja a belépési pont beállításai mezőket – Szolgáltatásszint-küszöb, Időzóna, Útválasztási folyamat (IVR-folyamat), Verziócímke és Zenelejátszás várakoztatás közben az ügyfélkapcsolati központ értékeihez.
  6. Kattintson a Létrehozás gombra a beállítások mentéséhez, majd kattintson az újonnan létrehozott csatornára.
  7. Görgessen a lap aljára, majd a Támogatási szám alatt kattintson a Hozzáadás gombra.
  8. Válassza ki a megfelelő Webex Calling helyszínt a legördülő listából, válassza ki a Webex Callingban hozzáadott számot a bejövő hívások számának megjelenítéséhez, és válasszon egy PSTN-régiót (ha engedélyezi ezt a számot a regionális médiához).
  9. Kattintson a zöld jelölésre az értékek mentéséhez, majd kattintson a Mentés gombra.

A regionális média-optimalizálással és a kiválasztott értékek jelentőségével kapcsolatos további információkért lásd: Regionális PSTN-média-optimalizálási konfiguráció.

Regionális PSTN-média-optimalizálási konfiguráció

A belépési pont a telefonszám társítása egy interaktív hangválasz (IVR) szolgáltatási folyamatához a Webex Contact Centerben. A bejövő Webex Contact Center PSTN szolgáltatás szolgáltatási folyamatának részeként külső telefonszámokat kell hozzárendelnie az IVR-folyamatokhoz.

Ha több országra kiterjedő Webex Contact Centert telepít több régióban található, földrajzilag elosztott ügyfelekkel és ügynökökkel, akkor kiválaszthatja, hogy hol szeretné feldolgozni a hanghívásokat.

A Webex az Amerikában, Európában, Ázsiában és Ausztráliában létező élvonalbeli médiafeldolgozó erőforrások globális hálózatával rendelkezik. A hívóhoz és az ügynökhöz legközelebb eső hangmédia (hang) feldolgozása csökkenti a hálózati késleltetést, így jobb hívásminőségi élményt nyújt az ügyfél és az ügynök számára egyaránt. Rendszergazdaként kiválaszthat egy „PSTN-régiót”, amely eldönti, hogy a Webex Contact Center feldolgozza-e a médiát.

A PSTN-szolgáltatásokhoz való ügynöki kapcsolat konfigurálása

A Webex Contact Center ügynökei kapcsolódhatnak a Webex PSTN-en keresztüli kapcsolódási opciókon vagy további opciókon keresztül, például a Webex Calling-eszközökön, a Webex alkalmazáson vagy telephelyalapú PBX-eszközökön keresztül. Az alábbi szakaszok különböző ügynökkapcsolati konfigurációkkal és az egyes ügynöki bejelentkezési élményekkel foglalkoznak.

Webex Calling-eszköz ügynökkonfigurációja

A Webex Contact Center ügynökei konfigurálhatók Webex Calling-felhasználóként olyan hívásalapú eszközökkel, mint az MPP-telefonok vagy a Webex alkalmazás.

A Webex Cloud Connected PSTN-ről vagy a helyi átjáróról érkező bejövő PSTN-hívások a Webex Calling eszköz alapú ügynökökhöz irányíthatók át.

A Webex Contact Centerbe Webex Calling-eszközzel bejelentkező ügynökök eldönthetik, hogy a hívásokat a Webex Calling-eszközükre irányítják-e, ha kiválasztják a Mellék választógombot a Telefonos lehetőség kiválasztása alatt.

A Webex Contact Centerbe Webex Calling-eszközzel bejelentkezett ügynököknek az alábbi lépéseket kell követniük a hívások saját eszközükre történő átirányításához:

  1. Válassza ki a Mellék lehetőséget a Telefonos lehetőség kiválasztása szakaszban.

  2. Adja meg a hozzárendelt Webex Calling-mellék számát.
  3. Kattintson az Elküldés gombra a kiválasztás megerősítéséhez.

Az ügynökkapcsolati modell kihasználásához a Webex Calling-eszközökhöz bővítményt kell biztosítani, és hozzá kell rendelni a Contact Center ügynökeiként eljáró Calling-felhasználókhoz.

A Webex Calling-eszközök üzembe helyezésével kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

A Webex Calling támogatott eszközei:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

A telefon áttelepítése a Webex Callingra:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Aktiválási kód generálása egy eszközhöz:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

A Webex Calling MPP-telefon üzembe helyezése és regisztrációja hibaelhárítás:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling alkalmazás (Softphone telefon) konfigurációja

A Webex Contact Center ügynökei konfigurálhatók úgy, hogy Webex Calling-alapú eszközöket, például a Webex alkalmazást (szoftveres telefon) használjanak.

A Webex Cloud Connected PSTN-ről vagy a helyi átjáróról érkező bejövő PSTN-hívásokat át lehet irányítani a Webex alkalmazás alapú ügynökökhöz.

A Webex Contact Centerbe Webex Calling-eszközzel bejelentkezett ügynököknek az alábbi lépéseket kell követniük a hívások saját eszközükre történő átirányításához:

  1. Válassza a Mellék lehetőséget a Telefonszolgáltatás-beállítás kiválasztása szakaszban.

  2. Adja meg a hozzárendelt Webex Calling-mellék számát.
  3. Kattintson az Elküldés gombra a kiválasztás megerősítéséhez.

Az ügynökkapcsolati modell kihasználásához a Webex alkalmazás hozzáférését hozzá kell rendelni egy bővítményhez, és hozzá kell rendelni az ügyfélkapcsolati központ ügynökeiként eljáró Calling-felhasználókhoz.

A Webex alkalmazás üzembe helyezésével kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

A Webex alkalmazás Softphone-beállításaival kapcsolatos további információk itt találhatók:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC-konfiguráció

A Webex Contact Center ügynökei WebRTC funkciókkal konfigurálhatók.

A Webex Cloud Connected PSTN-ről vagy a helyi átjáróról érkező bejövő PSTN-hívások a WebRTC-alapú ügynökökhöz irányíthatók át.

Azok az ügynökök, akik a WebRTC-t szeretnék használni hívásokhoz a Webex Contact Centeren belül, az alábbi lépések segítségével átirányíthatják a hívásokat az Agent Desktop eszközükre:

  1. Jelentkezzen be a Webex Contact Centerbe.

  2. Kattintson az Asztal lehetőségre a Telefonszolgáltatás-beállítás kiválasztása alatt.

    Az ügynökkapcsolati modell használatához a Webex Contact Center-ügynököket ki kell építeni a WebRTC használatára.

  3. Jelentkezzen be a Control Hub rendszerébe.
  4. Navigáljon ide: Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ > Bérlőbeállítások > Hang.
  5. A WebRTC szakaszban engedélyezze a váltógombot.
  6. Lépjen ide: Asztali élmény > Asztali profilok.
  7. Válassza ki azt az ügynökprofilt, amelyhez engedélyezni szeretné a WebRTC-t.
  8. Válassza a Hangcsatorna beállításai lapot. Jelölje be az Asztal jelölőnégyzetet, majd kattintson a Mentés gombra.

A WebRTC képességeket tartalmazó asztali profil beállításakor az Asztal opció kizárólag az Agent Desktopon belüli ügynökök számára érhető el. Azok a felettesek, akik kettős szerepkörrel (ügynökként és felettesként egyaránt) jelentkeznek be, nem férhetnek hozzá az Asztali beállításhoz az Agent Desktop használatakor. Ezenkívül az Asztal beállítás nem érhető el a Supervisor Desktopon belül.

A WebRTC hálózat és böngésző követelményei

A WebRTC minimális hálózati sávszélességet igényel hívásonként 100 kbit/s. Annak biztosítása érdekében, hogy az Ön hálózata támogatni tudja a WebRTC-t, javasoljuk, hogy az ügyfelek a Webex Cscan eszközt használják a hálózatuk, az ügynöki számítógépük, a mikrofonjuk és a késleltetési követelményeik tesztelésére.

A Webex Contact Center rendszergazdáinak futtatniuk kell a Speciális CSCAN eszközt azokról a hálózatokról, ahol a WebRTC-t telepíteni fogják az ügynökökhöz, köztük a hívásközpontokhoz és a távoli/munkahelyi otthonról vagy internetalapú ügynökökhöz.

A CScan használatáról további információ itt található: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

A WebRTC támogatott a Google Chrome, a Microsoft Edge és a Mozilla Firefox böngészőkben. A Webex Contact Center rendszergazdái felelősek a támogatott Chrome, Edge és Firefox verziók teszteléséért és telepítéséért a szervezeteik számára. A Webex Contact Center WebRTC visszafelé kompatibilis a Google Chrome 3 legújabb verziójával.

WebRTC értesítési beállítások

Annak érdekében, hogy következetesen megkapja az értesítéseket, ellenőriznie kell a beállításait, különösen az értesítések Ne zavarjanak beállítását. A Ne zavarjanak beállítás elnyomja az értesítéseket a zavaró tényezők minimalizálása érdekében. Beállíthatja azonban, hogy értesítéseket kapjon.

A Ne zavarjanak beállítás bekapcsolása Windows rendszeren:

  1. Kattintson a Beállítások > Rendszer > Értesítésekelemre.
  2. Kapcsolja be a Ne zavarjanak kapcsolót.

Értesítés beállítása a Chrome böngészőben

  1. Nyissa meg a Chrome böngészőt, és kattintson a Beállítások > Adatvédelem és biztonság > Webhelybeállítások > Értesítések lehetőségre.
  2. Kattintson a Hozzáadás lehetőségre az Értesítések küldéséhez engedélyezett lehetőség mellett.
  3. Adja meg a webhely URL-címét.
  4. Kattintson a Hozzáadásgombra.

Értesítések beállítása a Microsoft Edge böngészőben

  1. Nyissa meg az Edge böngészőt, és kattintson a Beállítások > Sütik és webhelyengedélyek > Értesítésekelemre.
  2. Az Engedélyezés alatt adja meg a webhely URL-címét.
  3. Kattintson a Hozzáadásgombra.

Értesítések beállítása a Firefox böngészőben

  1. Nyissa meg a Firefox böngészőt, és kattintson a Beállítások > Adatvédelem és biztonság > Engedélyek lehetőségre.
  2. Görgessen az Engedélyek lehetőséghez.
  3. Kattintson a Beállítások elemre az Értesítések jobb oldalán.
  4. Válassza az Engedélyezés vagy a Tiltás lehetőséget az Állapot legördülő listából bármelyik webhely esetében.

Állítsa be az értesítési megjelenítés időtartamát a Windows rendszerben

  1. Kattintson a Beállítások > Kisegítő lehetőségek > Vizuális effektusokelemre.
  2. Az Értesítések elvetése ennyi idő után legördülő listában válasszon egy lehetőséget annak meghatározásához, hogy mennyi ideig legyenek megjelenítve az értesítések.

Ha testre szabja az asztali elrendezését, először töltse le az alapértelmezett asztali elrendezést. Győződjön meg arról, hogy az asztali elrendezés „browserNotificationTimer” ideje megegyezik a fent kiválasztott idővel.

Webex Calling PSTN- és helyszínalapú ügynökök konfigurálása

A Webex Contact Center ügynökei PSTN-en vagy helyszíni eszközökön keresztül tudnak csatlakozni.

A Webex Cloud Connected PSTN-ről vagy a helyi átjáróról érkező bejövő PSTN-hívások a PSTN-alapú ügynökökhöz (vagy DID-khöz vagy mobileszközökhöz) vagy helyszíni PBX-eszközökhöz irányíthatók át.

Azoknak az ügynököknek, akik PSTN-t vagy telephelyalapú eszközöket kívánnak használni a Webex Contact Centeren belüli hívásokhoz, az alábbi lépéseket követve kell átirányítaniuk a hívásokat ezekre az eszközökre:

  1. Jelentkezzen be a Webex Contact Centerbe.

  2. Válassza a Hívószám lehetőséget a Telefonos lehetőség kiválasztása szakaszban.

Itt fontos lehet a Nemzetközi tárcsázási formátum rádiógombja. Ez a beállítás lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center +E.164 címzéssel továbbítsa a PSTN-re vagy telephelyalapú ügynökre szánt hívást, ami azt jelenti, hogy a hívás a Webex Contact Centert globalizált tárcsázott szám vagy DNIS vonatkozásában fogja elhagyni.

A Webex Calling helyi átjáró esetében a hívások helyszíni PBX felé történő átirányítására konfigurált tárcsázási tervnek tartalmaznia kell az ügynökök célállomásához tartozó minta egyezést. Ha a tárcsázási tervet az E.164 és a +E.164 mintához is konfigurálta, akkor az ügynök bármelyik beállítással bejelentkezhet az Agent Desktopba.

A Webex Cloud Connected PSTN esetén a számok és a DID-k mindig +E.164 formátumban kerülnek megadásra.

PSTN-média- és jelzéskövetelmények a Webex Contact Center számára

A Webex Contact Center specifikus PSTN-összeköttetést igényel mind a média, mind a jelzésátvitel esetében. A Webex Contact Centerbe érkező hívásoknak meg kell felelniük a következő szabványoknak:

  • Codec: G.711uLaw vagy G.711aLaw
  • dtmf: RFC2833

SIP-interoperabilitási iránymutatások:

  • SIP korai ajánlat: Nem támogatott (jövőbeli ütemezési elem)
  • SIP-késleltetési ajánlat: Támogatott
  • SIP korai média: Nem támogatott (jövőbeli ütemezési elem)

A SIP-fejléc támogatott mezői:

  • Csomagolási időzítő SIP SDP-ben: 20ms
A Webex Contact Center megköveteli, hogy a G.711-en kívüli kodeket (például G.729, iLBC, Opus stb.) a Webex Contact Center médiaperemhelyeinek elérése előtt átkódolják. A Webex Contact Center nem nyújt átirányítási vagy médiacsomagolási szolgáltatásokat a nem támogatott kodekeket használó hívásokhoz. Győződjön meg arról, hogy minden szükséges átalakítást külsőleg kezelnek.

Ha helyi átjárót használ telephelyalapú PSTN-kapcsolatokhoz, győződjön meg arról, hogy a Webex Callingból a Webex Contact Centerre irányított összes hívás a fent említett megadott kodeket és DTMF-típusokat használja. Előfordulhat, hogy helyi munkamenet-határvezérlő (SBC) erőforrásokat kell használnia a SIP-interoperabilitás és a kodektárgyalás kezeléséhez, hogy megfeleljen ezeknek a követelményeknek.

PSTN-hívásátirányítási forgatókönyvek és bevált módszerek

A Webex Contact Center bizonyos PSTN-hívásátirányítási konfigurációkat támogat. A késleltetés minimális fenntartása és a hívásminőség biztosítása érdekében javasolt a hívástovábbításban részt vevő PSTN-szolgáltatók számát legfeljebb kettőre korlátozni, mielőtt a hívás eléri a Webex Contact Centert. Ezzel csökkentheti a szolgáltató által kiváltott késések változékonyságát. Az alábbiakban olyan példákat talál, amelyek mind a támogatott, mind a nem támogatott PSTN-hívásátirányítási forgatókönyveket szemléltetik.

Felhőhöz csatlakoztatott PSTN-hívásátirányítási forgatókönyv

Támogatott: PSTN-szolgáltató 1 hívásátirányítás a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatóhoz, amelyek a Webex Contact Centerbe érkeznek.

Nem támogatott:PSTN-szolgáltató 1 hívásátirányítás a PSTN-szolgáltatóra 2 hívásátirányítás a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatóra, amelyek a Webex Contact Centerbe érkeznek.

Ha egy második északi PSTN-szolgáltatót ad hozzá a hívások továbbításához egy közvetítő PSTN-szolgáltatónak, akkor extra késleltetést okoz a bejövő hívások számára, és ezt a Webex Contact Center nem támogatja. Az optimális hívásminőség érdekében javasoljuk, hogy a telefonszámait közvetlenül egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatóhoz irányítsa át. Ha hívásátirányítás szükséges, győződjön meg arról, hogy csak egy upstream PSTN-szolgáltató irányítja a hívásokat a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-be.

Webex helyi átjáró hívásátirányítási forgatókönyve

Támogatott: PSTN-szolgáltató 1 hívásátirányítás a helyi átjáró felé azon DID-k számára, amelyek a Webex Callingon keresztül a Webex Contact Centerbe irányulnak.

Nem támogatott:PSTN-szolgáltató 1 hívásátirányítás a PSTN-szolgáltató 2 hívásátirányítás Azok a helyi átjáró DID-jei, amelyek a Webex Contact Centerbe kerülnek.

Egy második upstream vagy észak felé irányuló PSTN-szolgáltató bevezetése, amely a hívásokat egy közvetítő PSTN-szolgáltatónak továbbítja, növeli a Webex Contact Centerbe érkező hívások késését, és nem támogatott konfiguráció. Az optimális teljesítmény érdekében fontolja meg a telefonszámok átvitelét ahhoz a PSTN-szolgáltatóhoz, amely közvetlenül a helyi átjáróhoz kapcsolja a hívásokat. Ha hívásátirányítás van folyamatban, győződjön meg arról, hogy csak egy upstream PSTN-szolgáltató továbbítja a hívásokat a helyi átjáró PSTN-szolgáltatójához.

Webex Contact Center PSTN-hívásátirányítási forgatókönyv

Támogatott: PSTN-szolgáltató 1 hívásátirányítás a Webex Contact Center PSTN-BE.

Nem támogatott: PSTN-szolgáltató 1 hívásátirányítás a PSTN-szolgáltató 2 hívásátirányítás a Webex Contact Center PSTN-be EZ a Webex Contact Centerbe történt.

Egy második upstream vagy észak felé irányuló PSTN-szolgáltató bevezetése, amely a hívásokat egy közvetítő PSTN-szolgáltatóhoz irányítja át, a Webex Contact Centerbe bejövő hívások késleltetésének növekedéséhez vezethet, és ez a beállítás nem támogatott. A hívásminőség fenntartása érdekében javasoljuk, hogy a telefonszámait közvetlenül a Webex Contact Center PSTN-szolgáltatására irányítsa át. Ha hívásátirányítás szükséges, azt csak egy upstream PSTN-szolgáltatóra korlátozhatja, amely közvetlenül a Webex Contact Center által biztosított PSTN DID-ekhez irányítja át a hívásokat.