Configurar canal de voz para Webex Contact Center

Este artículo lo guía a través de la configuración de canales de voz para su Centro de contacto de Webex. Asegúrese de haber completado la configuración inicial de su inquilino del Centro de contacto de Webex; para ello, siga las instrucciones del artículo Introducción al Centro de contacto de Webex .

Debe decidir cómo integrar los agentes y los servicios de red telefónica pública conmutada (PSTN) en su centro de contacto de Webex.

Un inquilino de Webex Contact Center debe estar conectado a la PSTN. Un proveedor de PSTN permite llamadas entrantes y salientes hacia y desde sus clientes del Centro de contacto de Webex.

Debe proporcionar conectividad de voz a sus agentes para que puedan recibir y realizar llamadas. El método utilizado para conectar los agentes depende del tipo de terminales que estén utilizando para los servicios de voz.

Elegir el tipo de conectividad

Decida cómo se conecta a Webex. Puede conectarse directamente conectándose al servicio de Webex o utilizar el servicio de VPOP heredado.

Conectarse al Centro de contacto de Webex con el servicio de Webex

Webex opera una red multimedia disponible a nivel mundial que proporciona acceso a múltiples servicios, incluidos Webex Calling, Contact Center y Meetings.

Puede utilizar esta conexión a la nube para proporcionar servicios de la PSTN, y sus agentes pueden conectarse al servicio de Webex para administrar llamadas.

Recomendamos este método para integrar su telefonía en la nube de Webex. Este método proporciona una conexión segura y confiable directamente en la infraestructura de Webex. Le permite utilizar el aprovisionamiento y la configuración de autoservicio a través de Webex Control Hub.

Conectarse al Centro de contacto de Webex con VPOP (solo heredado)

Este método está disponible para los clientes existentes de VPOP o cuando el equipo de revisión de AQ2 lo aconseja. Para continuar con la implementación mediante VPOP, consulte la Guía de incorporación del puente POP de voz (vPOP) del centro de contacto de Cisco Webex.

Soporte para agentes basados en Webex Calling con PSTN VPOP/WxCC

Las implementaciones de VPOP admiten la entrega de llamadas de agentes mediante Webex Calling. Si también tiene una suscripción a Webex Calling y sus agentes utilizan un teléfono o una aplicación de Webex que está registrada para Webex Calling, Webex Contact Center admite el enrutamiento de llamadas a agentes basados en Webex Calling, dentro de la misma organización.

Si el número de teléfono o la extensión del agente de llamadas es un número o una extensión de Webex Calling, Webex Contact Center enruta la llamada a Webex Calling. De lo contrario, la llamada se enruta a través del enlace troncal PSTN de VPOP/WxCC. Esta característica se habilita cuando tiene una suscripción a Webex Calling.

Suscripción/complemento de Webex Connection

Para conectar las llamadas de voz a Webex, debe tener una suscripción válida a Webex Calling.

Suscripción a Webex Calling

Si tiene una suscripción de Webex Calling, también se utiliza para conectar los servicios de voz a Webex Contact Center.

Conectarse a Webex Contact Center con los servicios de Common Edge de la nube de Webex

Webex Contact Center y Webex Calling comparten una red global de servicios de acceso perimetral para enrutar llamadas a la nube de Webex.

Las llamadas se enrutan al centro de contacto de Webex mediante los servicios de PSTN de Webex Calling. Este servicio le permite enrutar las llamadas a su centro de contacto sin una suscripción a Webex Calling.

Todas las suscripciones nuevas de Webex Contact Center incluyen servicios de PSTN de Webex Calling que se agregan automáticamente a todos los pedidos.

Si su inquilino fue aprovisionado antes de octubre de 2024, es posible que necesite que su socio agregue el servicio de PSTN de Webex Calling para usar los servicios de Common Edge.

Conectarse a los servicios de Webex Calling

Determine su enfoque para proporcionar servicios de PSTN y cómo sus agentes se conectan al Centro de contacto de Webex.

Servicios de PSTN

Esta sección lo guía para conectar la PSTN y los agentes a los canales de voz en su Centro de contacto de Webex. Los administradores deben planificar y determinar la mejor manera de prestar servicios de PSTN y establecer conexiones de agentes a los canales de voz.

Los administradores pueden elegir entre las siguientes opciones de interconectividad PSTN en la nube de Webex:

Los administradores también pueden optar por utilizar la conectividad PSTN local:

Con la puerta de enlace local, puede conectarse a la nube de medios globales de Webex mediante una conexión cifrada a través de Internet (OTT) o con una conexión privada mediante Webex Edge Connect.

Su Centro de contacto de Webex debe tener al menos una conexión PSTN para recibir y realizar llamadas. El resto de esta sección detalla las opciones de conectividad PSTN de Webex disponibles.

PSTN conectada a la nube de Webex Calling (Cloud Connect, CCP o CCCP)

La PSTN conectada a la nube de Webex, o CCP, ofrece conectividad en más de 65 países a través de proveedores de llamadas certificados. Con la PSTN conectada a la nube, se establece una conexión altamente confiable entre la nube de Webex Calling y el proveedor de PSTN seleccionado.

Cuando selecciona un socio de PSTN conectado a la nube (CCPP) autorizado para su servicio de PSTN, las llamadas entrantes y salientes se enrutan a través de esta conexión establecida a Webex Calling, lo que proporciona llamadas rápidas, fáciles y confiables para su empresa.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de la PSTN conectada a la nube a Webex Calling y se entregan a Webex Contact Center. Las llamadas salientes se entregan a agentes en dispositivos de Webex Calling, como teléfonos IP, la aplicación de Webex, WebRTC o a agentes basados en PSTN mediante la interconectividad PSTN del proveedor de CCP.

Para obtener más información, consulte PSTN conectada a la nube.

Para obtener información acerca de la lista de países disponibles y proveedores certificados de PSTN conectada a la nube, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

En este modelo, los clientes que utilizan Webex Calling deben asociarse con un proveedor de PSTN conectado a la nube (CCP). Esta asociación incluye el inicio y la activación de servicios, la facturación y la asignación de números de teléfono. El proveedor de CCP es responsable de configurar la conexión con su organización de Webex Calling.
Los proveedores de PSTN conectada a la nube (CCP) son aprovisionados para admitir números de PSTN con formato +E.164. Esto se aplica tanto a los números de marcación entrante directa (DID) como a los números gratuitos. Cuando configure los números DID o gratuitos de su CCP en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.

Puerta de enlace local de Webex Calling (LGWY)

La puerta de enlace local de Webex Calling le permite mantener su operador de PSTN local actual al tiempo que proporciona acceso en más de 140 mercados de todo el mundo.

La puerta de enlace local, que es el Controlador de borde de sesión (SBC) del cliente, se registra en Webex Calling. Enruta las llamadas entre Webex Calling y los recursos locales detrás de una PBX empresarial, como agentes o la conectividad PSTN local existente del cliente.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de una empresa de servicios de PSTN local existente y se reenvían a través del SBC del cliente a Webex Calling para comunicarse con el Centro de contacto de Webex. Las llamadas salientes se entregan a los agentes en dispositivos de Webex Calling, como teléfonos IP, la aplicación de Webex, WebRTC, o vuelven al entorno local a través de la puerta de enlace local para comunicarse con los agentes locales o los agentes basados en PSTN.

Para obtener más información acerca de la puerta de enlace local, consulte el artículo Introducción a la puerta de enlace local .

Para configurar la puerta de enlace local, consulte el artículo Configurar la puerta de enlace local en Cisco IOS XE para Webex Calling .

La puerta de enlace local de Webex Calling proporciona soporte a proveedores de SBC externos. Para obtener más información acerca de la Información adicional del proveedor, incluidos los modelos y el software compatibles, puede encontrar aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Las llamadas enrutadas a Webex Calling o Webex Contact Center desde una puerta de enlace local basada en registro o certificado se aprovisionan como números de formato +E.164 en Control Hub. Esto se aplica tanto a los números de marcación entrante directa (DID) como a los números gratuitos. Cuando configure sus números gratuitos o DID de PSTN basados en las instalaciones en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.

Plan de llamadas de Cisco (también conocido como Plan de llamadas o PSTN de Cisco): solo para pruebas

Actualmente, esto está disponible solo para pruebas de Webex Contact Center.

Los planes de llamadas de Cisco ofrecen una solución agrupada que simplifica su experiencia de llamadas en la nube. Como cliente de Webex Calling, tiene la opción de pedir nuevos números de PSTN o transferir números existentes a Cisco, con el soporte completo de Cisco y nuestros socios.

En este método de conectividad, Webex Calling proporciona conectividad PSTN, así como números DID o gratuitos. Todo el aprovisionamiento se logra a través de Control Hub, incluida la solicitud de números y la activación. Se logra una solución de factura única ya que Cisco funciona como la empresa de servicios de PSTN.

Las llamadas entrantes llegan a través del Plan de llamadas de Cisco a Webex Calling y se entregan a Webex Contact Center. Las llamadas salientes se entregan a agentes en dispositivos de Webex Calling, como teléfonos IP, la aplicación de Webex, WebRTC o a agentes basados en PSTN a través de la interconectividad PSTN del Plan de llamadas de Cisco.

Puede encontrar información adicional con respecto al Plan de llamadas de Cisco aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Puede encontrar una lista de países y regiones disponibles para el Plan de llamadas de Cisco aquí:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Actualmente, esto está disponible solo para pruebas de Webex Contact Center. Antes de convertir una prueba en una suscripción, se requiere un switch de telefonía PSTN. El plan de llamadas de Cisco no es compatible con las cargas de trabajo de producción del Centro de contacto de Webex en este momento.
Las llamadas enrutadas a Webex Calling o Webex Contact Center desde una puerta de enlace local basada en registro o certificado se aprovisionan como números de PSTN con formato +E.164 en Control Hub. Esto se aplica tanto a los números de marcación entrante directa (DID) como a los números gratuitos. Cuando agregue sus números DID o números gratuitos de su Plan de llamadas de Cisco en Control Hub, se configurarán en formato +E.164.

Conexión de agentes

Los administradores deben decidir cómo se conectan los agentes a Webex Contact Center. Los agentes pueden conectarse a través de opciones de interconectividad PSTN de Webex o opciones adicionales, como dispositivos de Webex Calling, la aplicación de Webex, dispositivos PBX basados en las instalaciones o agentes basados en Microsoft Teams.

Los métodos de conexión del agente incluyen:

  • Interconectividad PSTN de Webex : esto incluye agentes basados en PSTN con números de marcación entrante directa (DID) o agentes que están en dispositivos celulares.
  • Webex Calling : esto incluye los extremos registrados de Webex Calling (dispositivos basados en MPP o aplicación de Webex) a través de Internet o el servicio de Webex Edge Connect. Se requiere una suscripción válida de Webex Calling para enrutar las llamadas a estos agentes.
  • Escritorios de agentes WebRTC : puede entregar llamadas a sus agentes mediante escritorios de agentes habilitados para WebRTC. WebRTC proporciona medios de voz directamente al navegador web de un agente. Se realiza una conexión WebRTC a través de Internet y no requiere una puerta de enlace local para entregar llamadas al agente.

    Actualmente, el soporte de escritorio WebRTC no está disponible para los clientes del centro de contactos alojados en nuestro centro de datos de Japón.

  • Agentes locales o PSTN : esto incluye agentes PBX locales o conectividad PSTN local. Los agentes pueden utilizar un dispositivo de telefonía conectado a una central de conmutación pública (PBX), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM), o las llamadas basadas en agentes pueden enrutarse a través de la conectividad PSTN local a un dispositivo celular o DID de agentes basados en PSTN.
  • Agentes de Microsoft Teams a través de los servicios de la puerta de enlace local : puede entregar llamadas a sus agentes mediante la aplicación de escritorio, el dispositivo móvil o la aplicación web de Microsoft Teams a través de la integración de enrutamiento SIP directo de la puerta de enlace local. Esta integración proporciona un enlace troncal SIP entre su puerta de enlace local de Webex Calling y su inquilino y clientes de Microsoft Teams.

Su inquilino del Centro de contacto de Webex debe tener al menos un método para entregar llamadas a los agentes.

+E.164 Soporte globalizado de enrutamiento de llamada para implementaciones de centros de contacto multinacionales

Webex Contact Center admite formatos de números +E.164. Esta capacidad permite que los centros de contacto multinacionales más grandes utilicen varios planes de marcado, interoperabilidad de PBX en las instalaciones y empresas de servicios de PSTN simplifiquen sus planes de marcado globales e híbridos del centro de contacto y esquemas de enrutamiento de llamada.

De manera predeterminada, Webex Calling admite formatos de números +E.164 cuando se utiliza la conectividad PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local y se aprovisionan Números en Control Hub. Todos los números PSTN (marcación entrante directa o teléfono gratuito) se guardan en Control Hub en formato +E.164.

Las puertas de enlace locales, como Cisco CUBE o SBC de terceros aprobados, se pueden configurar para admitir el formato +E.164 y la globalización a fin de interoperar con PBX locales, como Cisco Unified Communications Manager y los servicios de PSTN locales.

Los agentes del Centro de contacto de Webex pueden conectarse al escritorio del Centro de contacto de Webex y optar por enrutar sus llamadas a destinos +E.164 realizando el siguiente procedimiento:

  1. Los agentes pueden conectarse al Agent Desktop de Webex Contact Center
  2. Los agentes pueden seleccionar la opción Número de marcación ubicada en la sección Número de marcación/Extensión de la pantalla de inicio de sesión del agente.
  3. Los agentes pueden seleccionar la opción Formato de marcado internacional colocando una marca de verificación en la casilla de opción.
  4. Los agentes pueden introducir su destino PBX, PSTN o Micrsoft Teams en las instalaciones en el formato +E.164.

Webex Contact Center entregará la sección de agente de la llamada a Webex Calling para enrutar la selección de PSTN adecuada, como PSTN conectada a la nube (CCP) o puerta de enlace local (LGWY) utilizando el formato +E.164.

El marcado global +E.164 requerirá que los administradores del Centro de contacto de Webex configuren correctamente sus planes de marcado de PSTN, SBC y Control Hub para admitir el marcado +E.164 a fin de que los agentes del Centro de contacto de Webex aprovechen esta capacidad.

Aprovisionamiento y configuración de Webex Calling para Webex Contact Center

Al implementar Webex Calling con Webex Contact Center, los clientes deben configurar completamente Webex Calling, incluidos todos los ajustes de control hub aplicables, las licencias, la interconectividad PSTN y la implementación de extremos de agentes como los dispositivos de Webex Calling (teléfonos IP MPP) y la aplicación de Webex (teléfonos de software) antes de configurar el inquilino de Webex Contact Center. La preconfiguración de los componentes anteriores de Webex Calling acelera significativamente la implementación y simplifica el proceso de configuración para Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional con respecto a la configuración de Webex Calling aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Puede encontrar un flujo de trabajo de configuración de Webex Calling aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Guía de referencia de red y puertos de Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Antes de implementar el Centro de contacto de Webex, debe realizar llamadas entrantes y salientes correctamente con la opción de conectividad PSTN de Webex Calling que ha elegido, antes de completar las tareas restantes.

Lista de verificación de configuración de Webex Calling para Webex Contact Center

Al configurar Webex Contact Center integrado con Webex Calling, se deben realizar determinadas configuraciones para garantizar una experiencia de comunicación sin problemas. A continuación se incluye una lista de verificación completa que puede utilizarse para guiarlo a través de las configuraciones y verificaciones necesarias para una implementación exitosa del Centro de contacto de Webex.

Verificación de la información de la cuenta de Webex Control Hub

Las mejores prácticas recomiendan documentar la información de su cuenta de Webex Control Hub. Esta información incluye el ID y el nombre de su organización. Esta información será necesaria para abrir casos del Centro de asistencia técnica (TAC) de Cisco o para coordinar con el equipo de cuentas de Cisco, el especialista en atención al cliente o los recursos del Centro de contacto de Webex. Tener esta información a mano acelerará el tiempo de resolución cuando busque ayuda.

  1. Inicie sesión en el Control Hub.
  2. Navegue hasta Cuenta > Perfil de la organización.
  3. Documente el Nombre de su organización y el ID de la organización.

Verificación de suscripciones y licencias de Webex

Las mejores prácticas recomiendan documentar la información de su suscripción a Webex Control Hub. Esta información incluye sus licencias de suscripción para Webex Meetings, Messaging, Calling y Contact Center. Esta información debe incluirse al abrir casos del Centro de asistencia técnica (TAC) de Cisco o al coordinar con el equipo de cuentas de Cisco, el especialista de atención al cliente o los recursos del Centro de contacto de Webex.

  1. Inicie sesión en el Control Hub.
  2. Navegue a Cuenta > Suscripciones.
  3. Documente los detalles en la página Resumen de licencias .

Esta página incluye toda la información de licencias de suscripción de Calling y Contact Center.

  • Se requiere una suscripción de Calling válida para los agentes que utilizan dispositivos de Webex o la aplicación de Webex.
  • Se requiere una suscripción válida para el número de agentes estándar o premium del centro de contactos que desee habilitar. Si no ve una suscripción activa para los agentes estándar o premium de Webex Contact Center, comuníquese con su socio o equipo de cuentas de Cisco.

Configuración de las ubicaciones de PSTN del Centro de contacto de Webex

La interconectividad PSTN del Centro de contacto de Webex debe tener asignada una ubicación exclusiva en Webex Control Hub. Esta ubicación representa la interconectividad PSTN del Centro de contacto de Webex hacia y desde la nube de medios globales de Webex.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación PSTN si su implementación del Centro de contacto de Webex requiere acceso a más de una opción de interconectividad PSTN. Un ejemplo de esto sería una ubicación exclusiva para la PSTN conectada a la nube de Webex y una ubicación independiente para la puerta de enlace local de Webex.

Para implementaciones que abarcan varias naciones o regiones, es posible que necesite configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica y sus correspondientes opciones de conectividad PSTN.

  1. Inicie sesión en el Control Hub.
  2. Navegue hasta Ubicaciones.
  3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
  4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.

    En este paso, asigne cada opción de conectividad PSTN para Webex a la ubicación correspondiente que cree.

  5. En la página Resumen de creación de ubicaciones, haga clic en Cerrar. Agregará la opción de conectividad PSTN de ubicación durante un paso posterior.
  6. Repita el paso 4 para ubicaciones adicionales.

Configuración de las ubicaciones del agente de Webex Calling (si corresponde)

A los agentes de Webex Contact Center que utilizan dispositivos de Webex Calling (dispositivos MPP o aplicación de Webex) para la inter conectividad de agentes se les debe asignar una ubicación en Webex Control Hub. Esto permite a los administradores configurar una ubicación para representar la interconectividad del agente del Centro de contacto de Webex hacia y desde la nube de medios globales de Webex.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación de agente para la implementación del Centro de contacto de Webex. Un ejemplo de esto sería una instalación exclusiva de un centro de llamadas, una ubicación remota para trabajar desde Agentes en el hogar o ubicaciones locales. Para implementaciones que abarcan varias naciones o regiones, es posible que necesite configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica.

  1. Inicie sesión en el Control Hub.
  2. Navegue hasta Ubicaciones.
  3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
  4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.
  5. En la página Resumen de creación de ubicaciones, haga clic en Cerrar.
  6. Repita el paso 4 para las ubicaciones del agente.

Configuración de la PSTN de Webex Cloud Connect

En el caso de implementaciones de Webex Contact Center que utilicen la PSTN conectada a la nube de Webex para la interconectividad de PSTN, debe configurar el proveedor de CCP en Control Hub.

Con CCP, los clientes de Webex Calling deben establecer una relación con un socio de PSTN conectado a la nube. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. El proveedor de CCP establecerá la conectividad con su organización de Webex Calling.

Las siguientes secciones lo ayudan a incorporar CCP para la conectividad del Centro de contacto de Webex. Existen dos categorías principales de configuración:

Activación del proveedor de CCP

  1. Elija un proveedor de PSTN conectado a la nube. Puede encontrar una lista de proveedores aquí: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (haga clic en la ficha Cloud Connect y desplácese hasta la parte inferior).
  2. Una vez que haya seleccionado un proveedor de CCP, haga clic en el nombre de los proveedores de CCP . Esto lo redirecciona a la página web del proveedor de CCP y proporciona información adicional para solicitar servicios.

Antes de pasar a la sección de Activación de CCP de Control Hub a continuación, asegúrese de haber completado el proceso de activación de proveedor de CCP y de tener un servicio activo, números de teléfono y facturación configurados con el proveedor de CCP. El proveedor configurará su conexión a la nube de medios globales de Webex y conectará su cuenta de proveedor de CCP a su Control Hub.

Activación de CCP en Control Hub

  1. Inicie sesión en el Control Hub.
  2. Navegue hasta Ubicaciones.
  3. Haga clic en el registro particular para elegir una ubicación que desee configurar para la inter conectividad de CCP.
  4. Navegue hasta el submenú Llamadas y haga clic en Configurar llamadas.
  5. En Tipo de conexión, elija PSTN conectada a la nube y haga clic en Siguiente.
  6. Seleccione un proveedor de PSTN conectado a la nube de la lista y haga clic en Siguiente.

    Según su ubicación geográfica, es posible que vea diversos proveedores de PSTN conectada a la nube (CCP) listados en su región. La lista incluye proveedores de CCP certificados y no certificados. En general, los proveedores certificados han completado un riguroso proceso de validación y acreditación con Webex, lo que garantiza que su conectividad, interoperabilidad y escalabilidad cumplan con los requisitos de la nube de medios globales de Webex.

  7. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo de conexión PSTN guardada.
  8. En la página Elegir una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página utilizará de manera predeterminada la ubicación y el proveedor de CCP que ha elegido anteriormente.
  9. Introduzca los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, signos más, guiones o paréntesis; por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados específicamente por su proveedor de CCP a su conexión de Webex CCP. La introducción de números no válidos puede provocar errores en el enrutamiento de llamada durante los pasos posteriores. Para activar los números más tarde, active la opción Activar los números más tarde .

  10. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  11. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  12. Verifique sus números en Llamadas > Números. Debería ver los DID que agregó en el paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalize +E.164.
  13. El DID que se agregó recientemente se puede configurar como un punto de entrada/número de directorio (EP/DN) del Centro de contacto de Webex para enrutar las llamadas entrantes a la IVR del Centro de contacto. Para ver pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes en Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre la PSTN conectada a la nube aquí: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuración de la puerta de enlace local de Webex

En el caso de implementaciones de Webex Contact Center que utilicen la puerta de enlace local de Webex para PSTN local o interconectividad del agente local, debe configurar la puerta de enlace local en Control Hub.

Con la puerta de enlace local, un controlador de borde de sesión (SBC) local establece una conexión con Webex Calling. La PSTN basada en las instalaciones proporcionada por el cliente puede aprovecharse para enrutar llamadas a Webex Contact Center. Además, los agentes pueden estar basados en las instalaciones detrás de una PBX, como Cisco Unified Communications Manager. La configuración del SBC en las instalaciones es responsabilidad del administrador de Webex Contact Center o del personal de ingeniería de voz del cliente.

Las siguientes secciones lo ayudan a incorporar la puerta de enlace local para la conectividad del Centro de contacto de Webex. Para la conectividad de la puerta de enlace local, hay dos categorías de configuración: Activación de la puerta de enlace local de Control Hub y Configuración del controlador de borde de sesión.

Activación de la puerta de enlace local de Control Hub

  1. Inicie sesión en el Control Hub.
  2. Navegue hasta Llamadas > Enrutamiento de llamada > Enlace troncal.
  3. Haga clic en Agregar enlace troncal.
  4. Configure la ubicación, el nombre y el tipo de enlace troncal y haga clic en Guardar.

    Para implementaciones de Webex Contact Center que requieren más de 250 llamadas concurrentes (IVR + llamadas concurrentes del agente), debe seleccionar el tipo de enlace troncal basado en certificados. Esto cifra el SIP y el RTP hacia la red de medios globales de Webex desde su SBC local. A los fines de este artículo, configuraremos una puerta de enlace local basada en la inscripción capaz de procesar hasta 250 llamadas concurrentes en el Centro de contacto de Webex. Puede encontrar información adicional sobre los tipos de troncales de la puerta de enlace local aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. En la página Agregar resumen de enlace troncal , introduzca toda la configuración, incluido el grupo de enlace troncal, la dirección del proxy saliente, el dominio de registro, el puerto de línea y la información de autenticación, incluido su nombre de usuario y contraseña. Estos valores formarán parte de la configuración del Controlador de borde de sesión (SBC) para establecer la conectividad a la puerta de enlace local de Webex Calling y, finalmente, a Webex Contact Center.
  6. Navegue hasta Llamadas > Enrutamiento de llamada > Grupo de rutas y haga clic en Crear grupo de rutas.
  7. Introduzca un nombre para su grupo de rutas y asigne el enlace troncal que creó en el paso 4. Los grupos de rutas le permiten asignar varios enlaces troncales (para escalar sus implementaciones de la puerta de enlace local y para alta disponibilidad) y asignar ponderaciones de prioridad al enrutamiento de llamada. Haga clic en Guardar y cierre la página Crear resumen de grupo de rutas.
  8. Navegue hasta Ubicaciones.
  9. Seleccione una ubicación que desee configurar para la interconectividad de la puerta de enlace local de Webex; para ello, haga clic en el registro adecuado.
  10. Navegue hasta el submenú Llamadas y haga clic en Configurar llamadas.
  11. En Tipo de conexión, elija PSTN local y haga clic en Siguiente.
  12. En la página Tipo de conexión , seleccione el grupo de rutas de la puerta de enlace local que creó anteriormente o el enlace troncal de la puerta de enlace local en la lista desplegable Opción de enrutamiento . La selección de un grupo de rutas de la puerta de enlace local proporciona la mayor flexibilidad, escalabilidad y tolerancia a fallas, si se configura correctamente para la redundancia. Haga clic en Siguiente.
  13. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo de conexión PSTN guardada.
  14. En la página Elegir una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página utilizará de manera predeterminada la ubicación y el proveedor de CCP que ha elegido anteriormente.
  15. Introduzca los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, signos más, guiones o paréntesis; por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados específicamente por su proveedor de CCP a su conexión de Webex CCP. La introducción de números no válidos puede provocar errores en el enrutamiento de llamada durante los pasos posteriores. Para activar los números más tarde, active la opción Activar los números más tarde .

  16. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  17. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  18. Verifique sus números en Llamadas > Números. Debería ver los DID que agregó en el paso 15. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalize +E.164.
  19. El DID que se agregó recientemente se puede configurar como un punto de entrada/número de directorio (EP/DN) del Centro de contacto de Webex para enrutar las llamadas entrantes a la IVR del Centro de contacto. Para ver pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes en Webex Contact Center.
Plan de marcado de la puerta de enlace local local de salida

Para habilitar el enrutamiento de llamada desde Webex Contact Center a destinos locales, como agentes o un proveedor de PSTN existente, debe configurar un plan de marcado de salida en Control Hub. Este plan de marcado describe los patrones que puede marcar para llegar a los destinos locales. Su plan de marcado será específico para las extensiones o los números de PSTN que ya están en uso en sus instalaciones.

Los siguientes pasos lo guiarán para enrutar las llamadas hacia el entorno local a agentes o destinos de PSTN conectados localmente.

  1. Inicie sesión en el Control Hub.

  2. Navegue hasta Llamadas > Enrutamiento de llamada > Planes de marcado.

  3. Haga clic en Crear plan de marcado.

  4. Configure un nombre, una opción de enrutamiento y unos patrones para los destinos locales y haga clic en Guardar.

    Los patrones del plan de marcado pueden incluir prefijos +E.164, direcciones URI de SIP o prefijos específicos de la ubicación. Los ejemplos a continuación se basan en los números de puerta de enlace local configurados en el paso 16. Los patrones del plan de marcado que se muestran representan destinos basados en las instalaciones que van del 1-804-555-0000 al 1-804-555-9999, que también corresponde a +1-804-555-0000 al +1-804-555-9999. Al configurar estos patrones, los agentes pueden marcar números según sus métodos preferidos, y las llamadas realizadas desde libretas de direcciones +E.164 globalizadas se enrutarán correctamente a ubicaciones locales.

  5. Verifique el plan de marcado local haciendo clic en la entrada. Ahora verá las dos entradas configuradas anteriormente.
Puertas de enlace administradas

La conexión de sus dispositivos de puerta de enlace administrados por iOS a Cisco Webex Control Hub le permite administrarlos y supervisarlos desde cualquier lugar, junto con el resto de su infraestructura de Unified Communications.

Esto le permite iniciar tareas comunes para administrar sus dispositivos de forma más eficaz. Para inscribir una puerta de enlace, debe instalar una aplicación de conector de administración y asegurarse de que haya una conexión segura entre esta y la nube de Cisco Webex. Después de establecer esta conexión, puede inscribir la puerta de enlace iniciando sesión en Control Hub.

Puede encontrar información adicional sobre la configuración de las puertas de enlace administradas aquí: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Asignación de servicios a puertas de enlace administradas:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validación de la configuración de la puerta de enlace local de Cisco a través de Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuración del controlador de borde de sesión para la conectividad de la puerta de enlace local

Los administradores de Webex Contact Center están encargados de configurar el controlador de borde de sesión (SBC) mediante los parámetros proporcionados en Control Hub. Si bien en este artículo no se incluyen instrucciones detalladas de configuración para SBC específicos, a continuación se proporcionan recursos para ayudar con la configuración tanto para Cisco CUBE como para SBC de terceros compatibles.

Cada entorno requiere una configuración de SBC ligeramente diferente, según el plan de marcado local existente y la integración de PSTN.

Puede encontrar la guía de introducción a la puerta de enlace local aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Los pasos de configuración para los dispositivos Cisco IOS XE (Cisco CUBE) se pueden encontrar aquí:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

La puerta de enlace local de Webex Calling proporciona soporte a proveedores de SBC externos. Puede encontrar información adicional del proveedor, incluidos los modelos compatibles, el software y las configuraciones de ejemplo aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integración del enlace troncal SIP directo de Microsoft Teams para la conectividad de la puerta de enlace local

Webex Contact Center puede entregar llamadas a sus agentes mediante la aplicación de escritorio, el dispositivo móvil o la aplicación web de Microsoft Teams a través de la integración de enrutamiento SIP directo de la puerta de enlace local. Esta integración proporciona un enlace troncal SIP entre su puerta de enlace local de Webex Calling y su inquilino y clientes de Microsoft Teams.

Esta integración requiere una puerta de enlace local basada en el registro o en el certificado que utilice un Cisco CUBE o un SBC de terceros. Esta integración incluye la sincronización del estado de presencia entre su Agent Desktop de Webex Contact Center y el cliente de Microsoft Teams.

La integración de Microsoft Teams para Webex Contact Center requerirá el uso de la configuración del plan de marcado +E.164 en la puerta de enlace local, así como configuraciones de puerta de enlace local de Control Hub, incluidos enlaces troncales, grupo de rutas y enrutamiento de ubicación de extensiones desconocidas hacia una puerta de enlace local o grupo de rutas de un sitio determinado. Puede encontrar los detalles de configuración del enrutamiento del enlace troncal SIP directo de Microsoft Teams para Cisco CUBE aquí: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Si utiliza un SBC de terceros, consulte a su fabricante para obtener una guía de interoperabilidad y configuración para Microsoft Teams.

Cisco no es compatible con la conexión directa de llamadas entregadas por PSTN de Webex Calling directamente a los extremos de Microsoft Teams.

Verificación de los detalles del servicio del Centro de contacto de Webex

Durante la configuración de su inquilino, como se describe en Introducción a Webex Contact Center, se selecciona una plataforma de medios de voz. Actualmente, la plataforma multimedia de próxima generación es la opción predeterminada para todas las pruebas y suscripciones nuevas durante el proceso de activación.

Realice los siguientes pasos para verificar si ha seleccionado la plataforma de media de voz y el tipo de telefonía adecuados:

  1. Inicie sesión en el Control Hub.

  2. Navegue hasta Centro de contactos > Configuración > Detalles del servicio.

  3. Asegúrese de que su plataforma de medios de voz sea Servicio de medios en tiempo real y que la telefonía sea Webex Calling.

    Las opciones están atenuadas después del aprovisionamiento y la activación del inquilino y no pueden cambiarse sin la intervención de Cisco. En este punto, es fundamental que valide sus opciones de conectividad antes de continuar. Si su inquilino está aprovisionado incorrectamente, notifique a su equipo de cuentas de Cisco, a su gerente de atención al cliente o a su socio de Cisco antes de continuar.

Configuración de los puntos de entrada entrantes a Webex Contact Center

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono entrante con un flujo de servicio de respuesta de voz interactiva (IVR) en su centro de contacto de Webex. Tendrá que asignar números de teléfono externos a los flujos de IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para su servicio PSTN de Webex Contact Center entrante.

  1. Inicie sesión en el Control Hub.

  2. Navegue a Servicios > Centro de contactos > Experiencia del cliente > Canales.

  3. Haga clic en Crear canal.

  4. Configure el nombre y la descripción del punto de entrada y defina el tipo de canal en telefonía entrante.
  5. Configure los campos de configuración del punto de entrada: umbral de nivel de servicio, zona horaria, flujo de enrutamiento (flujo de IVR), etiqueta de versión y música en espera para los valores del centro de contactos.
  6. Haga clic en Crear para guardar la configuración y haga clic en el canal recién creado.
  7. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Agregar en Número de soporte.
  8. Seleccione la ubicación de Webex Calling adecuada de la lista desplegable, elija el Número que agregó en Webex Calling para representar el número de llegada de la llamada entrante y seleccione una región de la PSTN (si habilita este número para medios regionales).
  9. Haga clic en la marca de verificación verde para guardar los valores y haga clic en Guardar.

Para obtener información adicional con respecto a la optimización de medios regionales y la importancia de los valores seleccionados, consulte Configuración de optimización de medios de PSTN regional.

Configuración de optimización de medios de PSTN regional

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono con un flujo de servicio de respuesta de voz interactiva (IVR) en su centro de contacto de Webex. Tendrá que asignar números de teléfono externos a los flujos de IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para su servicio PSTN de Webex Contact Center entrante.

Si está implementando un centro de contacto multinacional de Webex con clientes y agentes distribuidos geográficamente ubicados en varias regiones, puede elegir dónde desea que se procesen las llamadas de voz.

Webex cuenta con una red global de recursos de procesamiento de medios de límite que ya existe en América, Europa, Asia y Australia. El procesamiento de los medios de voz (audio) más cercanos a la persona que llama y al agente reduce la latencia de red, lo que brinda una mejor experiencia de calidad de llamada tanto para el cliente como para el agente. Como administrador, puede elegir una “región de PSTN” que decidirá si el centro de contacto de Webex procesa medios.

Configuración de la conectividad de los agentes a los servicios de PSTN

Los agentes de Webex Contact Center pueden conectarse a través de las opciones de conectividad PSTN de Webex o a través de opciones adicionales, como dispositivos de Webex Calling, la aplicación de Webex o dispositivos PBX basados en las instalaciones. Las siguientes secciones cubrirán diversas configuraciones de conectividad del agente y la experiencia de inicio de sesión del agente para cada una.

Configuración del agente del dispositivo de Webex Calling

Los agentes de Webex Contact Center se pueden configurar como usuarios de Webex Calling con dispositivos basados en llamadas, como teléfonos MPP o la aplicación de Webex.

Las llamadas entrantes de PSTN desde la PSTN conectada a la nube de Webex o desde la puerta de enlace local pueden enrutarse a agentes basados en el dispositivo de Webex Calling.

Los agentes que se conectan a Webex Contact Center con un dispositivo de Webex Calling pueden optar por enrutar llamadas a su dispositivo de Webex Calling seleccionando el botón de opciones Extensión en Seleccionar su opción de telefonía.

Los agentes que se conecten a Webex Contact Center con un dispositivo de Webex Calling deben seguir estos pasos para enrutar llamadas a su dispositivo:

  1. Elija la opción Extensión en la sección Seleccionar su opción de telefonía .

  2. Introduzca el número de extensión de Webex Calling asignado.
  3. Haga clic en Enviar para confirmar la selección.

Para aprovechar este modelo de conectividad de agente, los dispositivos de Webex Calling deben aprovisionarse con una extensión y estar asociados a los usuarios de Calling que actúen como agentes del centro de contacto.

Puede encontrar información adicional sobre el aprovisionamiento de los dispositivos de Webex Calling aquí: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispositivos compatibles con Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migración de su teléfono a Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generar un código de activación para un dispositivo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Resolución de problemas del aprovisionamiento e inscripción de teléfonos MPP de Webex Calling:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuración de la aplicación Webex Calling (teléfono virtual)

Los agentes de Webex Contact Center se pueden configurar para utilizar dispositivos basados en Webex Calling, como la aplicación de Webex (softphone).

Las llamadas entrantes de PSTN desde la PSTN conectada a la nube de Webex o desde la puerta de enlace local se pueden enrutar a agentes basados en la aplicación Webex.

Los agentes que se conecten a Webex Contact Center con un dispositivo de Webex Calling deben seguir estos pasos para enrutar llamadas a su dispositivo:

  1. Seleccione la opción Extensión en la sección Seleccionar su opción de telefonía .

  2. Introduzca el número de extensión de Webex Calling asignado.
  3. Haga clic en Enviar para confirmar la selección.

Para aprovechar este modelo de conectividad de agente, el acceso a la aplicación de Webex debe aprovisionarse con una extensión y estar asociado a los usuarios de llamadas que actúen como agentes del centro de contacto.

Puede encontrar información adicional con respecto al aprovisionamiento de la aplicación de Webex aquí: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Puede encontrar información adicional sobre la configuración de Softphone de la aplicación de Webex aquí:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configuración de WebRTC

Los agentes de Webex Contact Center se pueden configurar con capacidades de WebRTC.

Las llamadas entrantes de PSTN desde la PSTN conectada a la nube de Webex o desde la puerta de enlace local pueden enrutarse a agentes basados en WebRTC.

Los agentes que prefieren utilizar WebRTC para llamadas dentro del Centro de contacto de Webex pueden enrutar llamadas a su dispositivo Agent Desktop siguiendo estos pasos:

  1. Conéctese a Webex Contact Center.

  2. Haga clic en Escritorio en Seleccionar su opción de telefonía.

    Para aprovechar este modelo de conectividad de agente, se deben aprovisionar agentes de Webex Contact Center para utilizar WebRTC.

  3. Inicie sesión en el Control Hub.
  4. Navegue a Servicios > Centro de contactos > Configuración de inquilinos > Voz.
  5. En la sección WebRTC, habilite el botón de alternancia.
  6. Navegue hasta Experiencia de escritorio > Perfiles de escritorio.
  7. Elija el perfil de agente para el que desea habilitar WebRTC.
  8. Seleccione la ficha de opciones del Canal de voz . Seleccione la casilla de verificación Escritorio y haga clic en Guardar.

Cuando se configura un perfil de escritorio que incluye capacidades de WebRTC, la opción Escritorio es accesible exclusivamente para los agentes dentro de Agent Desktop. Los supervisores que se conecten con roles dobles (como agente y supervisor) no tendrán acceso a la opción Escritorio cuando utilicen Agent Desktop. Además, la opción Escritorio no está disponible en el Escritorio del supervisor.

Requisitos de red y del navegador WebRTC

WebRTC requiere un ancho de banda de red mínimo de 100 kbps por llamada. Para garantizar que su red sea compatible con WebRTC, se recomienda que los clientes utilicen la herramienta Webex Cscan para probar sus requisitos de red, computadora de agente, micrófono y latencia.

Los administradores de Webex Contact Center deben ejecutar la herramienta CSCAN avanzada desde redes en las que se implementará WebRTC a agentes, incluidos los centros de llamadas y los agentes remotos/para el trabajo desde casa o basados en Internet.

Puede encontrar información adicional sobre el uso de CScan aquí: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC es compatible con los navegadores Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox. Los administradores de Webex Contact Center son responsables de probar e implementar las versiones compatibles de Chrome, Edge y Firefox en sus organizaciones. Webex Contact Center WebRTC es retrocompatible con las últimas 3 versiones de Google Chrome.

Configuración de notificaciones de WebRTC

Para asegurarse de recibir notificaciones de manera coherente, debe verificar su configuración, específicamente la opción No molestar para las notificaciones. La opción No molestar suprime las notificaciones para minimizar las distracciones. Sin embargo, puede configurarlo para recibir notificaciones.

Para activar la opción No molestar en Windows:

  1. Haga clic en Configuración > Sistema > Notificaciones.
  2. Active el conmutador No molestar .

Establecer notificaciones en el navegador Chrome

  1. Abra el navegador Chrome y haga clic en Configuración > Privacidad y seguridad > Configuración del sitio > Notificaciones.
  2. Haga clic en Agregar junto a Permitido enviar notificaciones.
  3. Introduzca la URL del sitio.
  4. Haga clic en Agregar.

Configurar notificaciones en el navegador Microsoft Edge

  1. Abra el navegador Edge y haga clic en Configuración > Cookies y permisos del sitio > Notificaciones.
  2. En Permitir, introduzca la URL del sitio.
  3. Haga clic en Agregar.

Configurar notificaciones en el navegador Firefox

  1. Abra el navegador Firefox y haga clic en Configuración > Privacidad y seguridad > Permisos.
  2. Desplácese hasta Permisos.
  3. Haga clic en Configuración a la derecha de Notificaciones.
  4. Elija Permitir o Bloquear en el menú desplegable Estado para cualquiera de los sitios web.

Establecer la duración de la visualización de las notificaciones en Windows

  1. Haga clic en Configuración > Accesibilidad > Efectos visuales.
  2. En la lista desplegable Rechazar notificaciones después de esta cantidad de tiempo , elija una opción para definir cuánto tiempo se mostrarán las notificaciones.

Si está personalizando el diseño de su escritorio, primero descargue el diseño de escritorio predeterminado. Asegúrese de que la hora en "browserNotificationTimer" del diseño de escritorio sea igual a la hora que seleccionó arriba.

Configuración de agentes locales y PSTN de Webex Calling

Los agentes de Webex Contact Center pueden conectarse a través de dispositivos PSTN o en las instalaciones.

Las llamadas entrantes de PSTN desde la PSTN conectada a la nube de Webex o desde la puerta de enlace local pueden enrutarse a agentes basados en la PSTN (ya sea a dispositivos DID o celulares) o a dispositivos PBX locales.

Los agentes que tengan la intención de utilizar dispositivos PSTN o basados en las instalaciones para llamadas dentro del Centro de contacto de Webex deben enrutar las llamadas a estos dispositivos siguiendo estos pasos:

  1. Conéctese a Webex Contact Center.

  2. Seleccione Marcar número en la sección Seleccionar su opción de telefonía .

El botón de opciones Formato de marcado internacional puede ser importante aquí. Esta opción permite que el Centro de contacto de Webex enrute una llamada destinada a un agente local o de PSTN mediante el uso de direcciones +E.164, lo que significa que la llamada saldrá del Centro de contacto de Webex destinado a un número marcado globalizado o a un DNIS.

En el caso de la puerta de enlace local de Webex Calling, el plan de marcado que configure para enrutar las llamadas hacia el PBX local debe contener una coincidencia de patrones para el destino de los agentes. Si ha configurado el plan de marcado para los patrones E.164 y +E.164, el agente puede conectarse con cualquiera de las dos opciones en el escritorio del agente.

Para la PSTN conectada a la nube de Webex, los números y los DID siempre se introducen en formato +E.164.

Requisitos de señalización y medios de PSTN para Webex Contact Center

Webex Contact Center requiere interconectividad de PSTN específica tanto para los medios como para la señalización. Las llamadas que llegan a Webex Contact Center deben cumplir con los siguientes estándares:

  • Códec: G.711uLaw o G.711aLaw
  • dtmf: RFC2833

Pautas de interoperabilidad de SIP:

  • Oferta anticipada de SIP: No compatible (elemento de hoja de ruta futura)
  • Oferta de demora de SIP: Admitidos
  • Medios iniciales de SIP: No compatible (elemento de hoja de ruta futura)

Campos compatibles con el encabezado SIP:

  • Temporizador de empaquetado en SIP SDP: 20ms
El Centro de contacto de Webex requiere que se transcodifique cualquier códec que no sea G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) antes de llegar a las ubicaciones de límite de medios del Centro de contacto de Webex. Webex Contact Center no proporciona servicios de punto de terminación de medios ni de transcodificación para llamadas que utilizan códecs no compatibles. Asegúrese de que toda la transcodificación necesaria se maneje externamente.

Cuando utilice una puerta de enlace local para conexiones PSTN locales, asegúrese de que todas las llamadas dirigidas al Centro de contacto de Webex desde Webex Calling utilicen los tipos de códec y DTMF especificados anteriormente. Es posible que tenga que utilizar recursos del Controlador de borde de sesión (SBC) local para manejar la interoperabilidad de SIP y la negociación de códecs a fin de cumplir con estos requisitos.

Situaciones y mejores prácticas de reenvío de llamadas de PSTN

Webex Contact Center admite determinadas configuraciones de reenvío de llamadas de PSTN. Para mantener una latencia mínima y garantizar la calidad de la llamada, es aconsejable limitar la cantidad de empresas de servicios de PSTN involucradas en el enrutamiento de llamada a no más de dos antes de que la llamada llegue al Centro de contacto de Webex. De este modo, puede reducir la variabilidad en los retrasos inducidos por el operador. A continuación, encontrará ejemplos que ilustran situaciones de desvío de llamadas de PSTN admitidas y no admitidas.

Situación de reenvío de llamadas de PSTN conectada a la nube

Compatible: Desvío de llamadas de la empresa de servicios de PSTN 1 a los DID de proveedores de PSTN conectados a la nube que llegan a Webex Contact Center.

No compatible:Desvío de llamadas de la empresa de servicios de PSTN 1 a la empresa de servicios de PSTN 2 desvío de llamadas a los DID de proveedores de PSTN conectados a la nube que llegan a Webex Contact Center.

La adición de una segunda empresa de servicios de PSTN en el extremo norte para desviar las llamadas a una empresa de servicios de PSTN intermediario introduce una demora adicional en las llamadas entrantes y Webex Contact Center no proporciona soporte para esta. Para garantizar una calidad de llamada óptima, se recomienda transferir sus números de teléfono directamente a un proveedor de PSTN conectado a la nube. Si es necesario reenvío de llamadas, asegúrese de que solo haya una empresa de servicios de PSTN ascendente que reenvíe llamadas a la PSTN conectada a la nube.

Situación de reenvío de llamadas de la puerta de enlace local de Webex

Compatible: Desvío de llamadas de la empresa de servicios de PSTN 1 a los DID de la puerta de enlace local que se enrutan a través de Webex Calling hacia Webex Contact Center.

No compatible:Desvío de llamadas de la empresa de servicios de PSTN 1 a los DID de puerta de enlace local de desvío de llamadas de la empresa de servicios de PSTN 2 que se enrutan al Centro de contacto de Webex.

La introducción de una segunda empresa de servicios de PSTN ascendente o en dirección norte que reenvíe las llamadas a una empresa de servicios de PSTN intermedia aumenta la demora para las llamadas entrantes a Webex Contact Center y no es una configuración compatible. Para obtener un rendimiento óptimo, considere la posibilidad de transferir sus números de teléfono a la empresa de servicios de PSTN que conecta las llamadas directamente a la puerta de enlace local. Si implica el reenvío de llamadas, asegúrese de que solo una empresa de servicios de PSTN ascendente esté reenviando llamadas a los DID de la empresa de servicios de PSTN de la puerta de enlace local.

Situación de reenvío de llamadas PSTN de Webex Contact Center

Compatible: Desvío de llamadas de la empresa de servicios de PSTN 1 al Centro de contacto de Webex DID.

No compatible: Desvío de llamadas de la empresa de servicios de PSTN 1 a la empresa de servicios de PSTN 2 desvío de llamadas al Centro de contacto de Webex DID de PSTN que llegan a Webex Contact Center.

La introducción de una segunda empresa de servicios de PSTN ascendente o en dirección norte que reenvíe las llamadas a una empresa de servicios de PSTN intermedia puede dar lugar a una mayor latencia para las llamadas entrantes a Webex Contact Center, y dicha configuración no es compatible. Para mantener la calidad de las llamadas, se recomienda transferir sus números de teléfono directamente al servicio de PSTN del Centro de contacto de Webex. Si se requiere desvío de llamadas, limite este desvío a una única empresa de servicios de PSTN ascendente que reenvíe las llamadas directamente a los DID de PSTN proporcionados por Webex Contact Center.