הגדר ערוצים קוליים עבור מוקד אנשי הקשר של Webex

סעיף זה מנחה אותך בחיבור PSTN ונציגים לערוצים קוליים במוקד אנשי הקשר של Webex. מנהלי מערכת צריכים לתכנן ולקבוע את הדרך הטובה ביותר לספק שירותי PSTN וליצור חיבורי נציגים לערוצים קוליים.

מנהלי מערכת יכולים לבחור מבין אפשרויות הקישוריות ההדדית PSTN של ענן Webex:

• PSTN מחובר לענן Webex
• תוכנית התקשרות של Cisco (עבור גרסאות ניסיון של Webex Contact Center בלבד)

מנהלי מערכת יכולים גם לבחור להשתמש בקישוריות PSTN מקומית:

• שער מקומי של Webex Calling (PSTN המבוסס על הסביבה המקומית או המתארח על ידי שותף)

עם שער מקומי, באפשרותך להתחבר לענן המדיה הגלובלית של Webex באמצעות חיבור מוצפן דרך האינטרנט (OTT), או באמצעות חיבור פרטי באמצעות Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected PSTN, או CCP, מספק קישוריות במעל 65 מדינות באמצעות ספקי שיחות מוסמכים. עם PSTN המחובר לענן נוצר חיבור אמין מאוד בין ענן Webex Calling לבין ספק ה-PSTN שנבחר.

כאשר אתה בוחר שותף PSTN המחובר לענן (CCPP) מורשה עבור שירות PSTN שלך, שיחות נכנסות ויוצאות מנותבות דרך חיבור מבוסס זה אל Webex Calling, ומספקות שיחות מהירות, קלות ואמינות עבור הארגון שלך.

במודל קישוריות זה, שיחות נכנסות מגיעות דרך PSTN המחובר לענן אל Webex Calling והן מועברות למוקד אנשי הקשר של Webex. שיחות יוצאות מועברות לנציגים במכשירי Webex Calling כגון טלפוני IP, יישום Webex, WebRTC או לנציגים מבוססי PSTN המשתמשים בחיבור PSTN של ספק CCP.

למידע נוסף, ראה PSTN מחובר לענן.

לקבלת מידע על רשימת המדינות הזמינות וספקי PSTN מחוברים לענן מוסמכים, ראה https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

השער המקומי של Webex Calling מאפשר לך לשמור על ספק ה-PSTN המקומי הנוכחי שלך תוך מתן גישה ביותר מ-140 שווקים ברחבי העולם.

השער המקומי, שהוא בקר גבול ההפעלה (SBC) של הלקוח, נרשם עם Webex Calling. הוא מנתב שיחות בין Webex Calling לבין המשאבים המקומיים מאחורי PBX ארגוני, כגון נציגים או קישוריות PSTN מקומית הקיימת של הלקוח.

במודל קישוריות זה, שיחות נכנסות מגיעות דרך ספק PSTN מקומי קיים ומועברות דרך ה-SBC של הלקוח אל Webex Calling כדי להגיע למוקד אנשי הקשר של Webex. שיחות יוצאות מועברות לנציגים במכשירי Webex Calling כגון טלפוני IP, יישום Webex, WebRTC או בחזרה לסביבה המקומית דרך שער מקומי כדי להגיע לנציגים מקומיים או לנציגים מבוססי PSTN.

לקבלת מידע נוסף על השער המקומי, עיין במאמר תחילת העבודה עם שער מקומי .

לקבלת תצורה של שער מקומי, עיין במאמר קביעת תצורה של שער מקומי ב-Cisco IOS XE עבור Webex Calling .

שער מקומי של Webex Calling תומך בספקי SBC של צד שלישי. לקבלת מידע נוסף על מידע נוסף על ספקים, כולל מודלים ותוכנה נתמכים, ניתן למצוא כאן:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

מנהלי מערכת חייבים להחליט כיצד נציגים מחוברים למוקד אנשי הקשר של Webex. נציגים עשויים להיות מחוברים דרך אפשרויות קישוריות PSTN של Webex או אפשרויות נוספות כגון מכשירי Webex Calling, יישום Webex, מכשירי PBX המבוססים על הסביבה המקומית או נציגים המבוססים על Microsoft Teams.

שיטות חיבור נציג כוללות:

• אינטראקטיביות של Webex PSTN – זה כולל נציגים מבוססי-PSTN עם מספרי חיוג ישיר פנימי (DID) או נציגים שנמצאים במכשירים סלולריים.
• Webex Calling - זה כולל נקודות קצה רשומות של Webex Calling (מכשירים מבוססי MPP או יישום Webex) דרך האינטרנט או שירות Webex edge connect. נדרש מינוי חוקי של Webex Calling כדי לנתב שיחות לנציגים אלה.
• שולחנות עבודה של נציג WebRTC — באפשרותך להעביר שיחות לנציגים שלך באמצעות שולחנות עבודה של נציג התומכים ב-WebRTC. WebRTC מספק מדיה קולית ישירות לדפדפן האינטרנט של נציג. חיבור WebRTC נוצר דרך האינטרנט ואינו דורש שער מקומי להעברת שיחות לנציג.

  התמיכה בשולחן העבודה של WebRTC אינה זמינה כרגע עבור לקוחות מוקד אנשי הקשר המתארחים במרכז הנתונים שלנו ביפן.

• נציגים המבוססים על הסביבה המקומית או PSTN - זה כולל נציגי PBX המבוססים על הסביבה המקומית או קישוריות PSTN המבוססת על הסביבה המקומית. נציגים יכולים להשתמש במכשיר טלפוניה המחובר ל-Private Branch Exchange (PBX) כגון Cisco Unified Communications Manager (CUCM) או ששיחות המבוססות על נציגים מקומיים יכולים לנתב באמצעות קישוריות PSTN המבוססת על הסביבה המקומית ל-DID או למכשיר סלולרי.
• נציגי Microsoft Teams דרך שירותי שער מקומי – באפשרותך להעביר שיחות לנציגים שלך באמצעות יישום שולחן העבודה של Microsoft Teams, מכשיר נייד או יישום אינטרנט באמצעות שילוב ניתוב SIP ישיר של השער המקומי. השילוב הזה מספק SIP Trunk בין השער המקומי של Webex Calling לדייר וללקוחות של Microsoft Teams.

לדייר מוקד אנשי הקשר של Webex חייבת להיות שיטה אחת לפחות להעברת שיחות לנציגים.

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך בתבניות מספר ‎+E.164. יכולת זו מאפשרת למרכזי קשר רב-לאומיים גדולים יותר המשתמשים בתוכניות חיוג מרובות, יכולת תאימות הדדית של PBX מקומית וספקי PSTN לפשט את תוכניות החיוג הגלובליות וההיברידיות של מוקד אנשי הקשר שלהם ואת תוכניות ניתוב השיחות.

Webex Calling כברירת מחדל תומך בתבניות מספר ‎+E.164 בעת שימוש ב-PSTN המחובר לענן או בקישוריות שער מקומי ואתה מקצה מספרים ב-Control Hub. כל מספרי PSTN (חיוג ישיר פנימה או ללא תשלום) נשמרים ב-Control Hub בתבנית ‎+E.164.

ניתן להגדיר שערים מקומיים כגון Cisco CUBE או רכיבי SBC מאושרים של צד שלישי לתמיכה בתבנית ‎+E.164 ובגלובליזציה כדי לקיים אינטראקציה עם רכיבי PBX מקומיים כגון Cisco Unified Communications Manager ושירותי PSTN מקומיים.

נציגי Webex Contact Center יכולים להתחבר לשולחן העבודה של Webex Contact Center ולבחור לנתב את השיחות שלהם אל יעדי ‎+E.164 על ידי ביצוע ההליך הבא:

1. נציגים יכולים להתחבר לשולחן העבודה של נציג מוקד אנשי הקשר של Webex
2. נציגים יכולים לבחור את האפשרות 'מספר חיוג' הממוקמת תחת מקטע 'מספר חיוג / שלוחה' של מסך הכניסה של הנציג.
3. נציגים יכולים לבחור את האפשרות 'תבנית חיוג בינלאומי' על-ידי הצבת סימן ביקורת בתיבת האפשרויות.
4. נציגים יכולים להזין את יעד ה-PBX המקומי, ה-PSTN או Micrsoft Teams בתבנית ‎+E.164.

Webex Contact Center יעביר את קטע הנציג של השיחה ל-Webex Calling כדי לנתב את בחירת ה-PSTN המתאימה כגון PSTN המחובר לענן (CCP) או שער מקומי (LGWY) באמצעות תבנית ‎+E.164.

השיטה הטובה ביותר ממליצה לתעד את פרטי החשבון שלך ב-Webex Control Hub. מידע זה כולל את מזהה הארגון ואת השם שלך. מידע זה יידרש לפתיחת מקרי Cisco Technical Assistance Center (TAC) או בעת תיאום עם צוות חשבונות Cisco, מומחה הצלחת לקוח או משאבי מוקד אנשי הקשר של Webex. שמירת המידע הזה בהישג יד תגביר את זמן הפענוח בעת בקשת סיוע.

1. היכנס למרכז הבקרה.
2. נווט אל חשבון > פרופיל ארגון.
3. תעד את שם הארגון ואת מזהה הארגון שלך.

השיטה הטובה ביותר ממליצה לתעד את פרטי המינוי שלך ב-Webex Control Hub. מידע זה כולל את רישיונות המינוי שלך עבור Webex Meetings, העברת הודעות, שיחות ומוקד אנשי הקשר. יש לכלול מידע זה בעת פתיחת מקרי Cisco Technical Assistance Center ‏(TAC) או בעת תיאום עם צוות החשבון של Cisco, מומחה הצלחת לקוח או משאבי מוקד אנשי הקשר של Webex.

1. היכנס למרכז הבקרה.
2. נווט אל חשבון > מינויים.
3. תעד את הפרטים בדף סיכום הרישיונות .

דף זה כולל את כל פרטי הרישוי של מינוי Calling ו-Contact Center.

יש להקצות PSTN בין קישוריות של Webex Contact Center למיקום ייעודי ב-Webex Control Hub. מיקום זה מייצג את הקישוריות ההדדית של PSTN של Webex Contact Center לתוך ענן המדיה הגלובלי של Webex וממנו.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר יותר ממיקום PSTN אחד אם פריסת מוקד אנשי הקשר של Webex דורשת גישה ליותר מאפשרות קישוריות הדדית אחת של PSTN. דוגמה לכך תהיה מיקום ייעודי עבור PSTN המחובר לענן Webex ולמיקום נפרד עבור שער מקומי של Webex.

עבור פריסות המשתרעות על פני מדינות או אזורים מרובים, ייתכן שיהיה עליך להגדיר מיקומים נוספים כדי לייצג כל אזור גיאוגרפי ואת אפשרויות הקישוריות התואמות ל-PSTN.

1. היכנס למרכז הבקרה.
2. נווט אל מיקומים.
3. לחץ על הרשימה הנפתחת 'ניהול מיקום' ובחר צור באופן ידני.
4. הזן את הפרטים ולחץ על צור.

   בשלב זה, מפה כל אפשרות קישוריות PSTN עבור Webex למיקום מתאים שאתה יוצר.

5. בדף סיכום יצירת המיקום, לחץ על סגור. תוסיף את אפשרות הקישוריות PSTN של מיקום בשלב מאוחר יותר.
6. חזור על שלב 4 עבור מיקומים נוספים.

יש להקצות לנציגי Webex Contact Center המשתמשים במכשירי Webex Calling (מכשירי MPP או יישום Webex) עבור קישוריות בין נציגים ל-Webex Control Hub. זה מאפשר למנהלי מערכת להגדיר מיקום כך שייצג את הקישוריות ההדדית של נציג Webex Contact Center לתוך ענן המדיה העולמי של Webex ומחוצה לו.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר יותר ממיקום נציג אחד עבור פריסת מוקד אנשי הקשר של Webex. דוגמה לכך תהיה מתקן ייעודי של מוקד טלפוני, מיקום מרוחק לעבודה מנציגים ביתיים, או מיקומים מקומיים. עבור פריסות המשתרעות על פני מדינות או אזורים מרובים, ייתכן שיהיה עליך להגדיר מיקומים נוספים כדי לייצג כל אזור גיאוגרפי.

1. היכנס למרכז הבקרה.
2. נווט אל מיקומים.
3. לחץ על הרשימה הנפתחת 'ניהול מיקום' ובחר צור באופן ידני .
4. הזן את הפרטים ולחץ על צור.
5. בדף סיכום יצירת המיקום, לחץ על סגור.
6. חזור על שלב 4 עבור מיקומי נציג.

עבור פריסות של Webex Contact Center המשתמשות ב-PSTN המחובר לענן של WEBEX עבור קישוריות הדדית של PSTN, עליך להגדיר את ספק ה-CCP ב-Control Hub.

עם CCP, לקוחות Webex Calling חייבים ליצור קשר עם שותף PSTN המחובר לענן. זה כולל צירוף שירות והפעלה, חיוב והקצאת מספרים. ספק ה-CCP ייצור קישוריות לארגון Webex Calling שלך.

הסעיפים הבאים עוזרים לך לצרף את CCP עבור קישוריות מוקד אנשי הקשר של Webex. ישנן שתי קטגוריות עיקריות של תצורה:

1. בחר ספק PSTN מחובר לענן. רשימה של ספקים ניתן למצוא כאן: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (לחץ על הלשונית התחברות לענן וגלול לתחתית).
2. לאחר שבחרת ספק CCP, לחץ על השם ספקי CCP . פעולה זו מפנה אותך לדף האינטרנט של ספק ה-CCP ומספק מידע נוסף לבקשת שירותים.

עבור פריסות של Webex Contact Center המשתמשות בשער המקומי של Webex עבור קישוריות הדדית מבוססת-מקום ו/או של נציג מבוסס-מקום, עליך להגדיר את השער המקומי ב-Control Hub.

עם שער מקומי, בקר גבול הפעלה (SBC) המבוסס על הסביבה המקומית יוצר חיבור עם Webex Calling. ניתן למנף את ה-PSTN המבוסס על הסביבה המקומית שסופק על ידי הלקוח כדי לנתב שיחות אל Webex Contact Center. בנוסף, נציגים יכולים להיות מבוססי-מקום מאחורי PBX כגון Cisco Unified Communications Manager. התצורה של ה-SBC המקומי היא באחריותם של מנהל מוקד אנשי הקשר של Webex או של צוות הנדסת הקול של הלקוח.

הקטעים הבאים עוזרים לך לצרף שער מקומי עבור קישוריות מוקד אנשי הקשר של Webex. עבור קישוריות שער מקומי, קיימות שתי קטגוריות של תצורה - הפעלת שער מקומי של Control Hub ותצורת בקר גבול הפעלה.

במהלך הגדרת הדייר כפי שמתואר בתחילת העבודה עם Webex Contact Center, נבחרה פלטפורמת מדיה קולית. נכון לעכשיו, פלטפורמת המדיה של הדור הבא היא אפשרות ברירת המחדל עבור כל גרסאות הניסיון והמנויים החדשים במהלך תהליך ההפעלה.

בצע את השלבים הבאים כדי לוודא שבחרת את פלטפורמת מדיית הקול המתאימה ואת סוג הטלפוניה:

1. היכנס למרכז הבקרה.

2. נווט אל מוקד אנשי הקשר > הגדרות > פרטי שירות.

3. ודא שפלטפורמת המדיה הקולית שלך היא שירות מדיה בזמן אמת והטלפוניה היא Webex Calling.

   האפשרויות אפורות לאחר הקצאת דייר והפעלת דייר ולא ניתן לשנות ללא התערבות של Cisco. בשלב זה קריטי שתאמת את אפשרויות הקישוריות שלך לפני שתמשיך. אם הדייר שלך מוקצה באופן שגוי, הודע לצוות החשבון של Cisco, למנהל הצלחת לקוחות או לשותף Cisco לפני שתמשיך.

נקודת כניסה היא השיוך של מספר הטלפון הנכנס לזרימת שירות תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) במוקד אנשי הקשר של Webex. תצטרך למפות מספרי טלפון חיצוניים לזרימות IVR כחלק מתהליך ההקצאה עבור שירות ה-PSTN הנכנס של Webex Contact Center.

1. היכנס למרכז הבקרה.

2. נווט אל שירותים > מוקד אנשי הקשר > חוויית הלקוח > ערוצים.

3. לחץ על צור ערוץ.

4. קבע את התצורה של שם נקודת הכניסה, התיאור והגדר את סוג הערוץ לטלפוניה נכנסת.
5. קבע את התצורה של שדות הגדרות נקודת הכניסה - סף רמת שירות, אזור זמן, זרימת ניתוב (זרימת IVR), תווית גרסה ומוזיקה בהמתנה לערכי מוקד אנשי הקשר שלך.
6. לחץ על צור כדי לשמור את ההגדרות ולחץ על הערוץ החדש שנוצר.
7. גלול לתחתית הדף ולחץ על הוסף תחת מספר תמיכה.
8. בחר את מיקום Webex Calling המתאים מהרשימה הנפתחת, בחר את המספר שהוספת ב-Webex Calling כדי לייצג את מספר השיחה הנכנסת ובחר אזור PSTN (אם מספר זה מופעל עבור מדיה אזורית).
9. לחץ על סימן הביקורת הירוק כדי לשמור את הערכים ולחץ על שמור.

נקודת כניסה היא שיוך מספר הטלפון לזרימת שירות תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) במוקד אנשי הקשר של Webex. תצטרך למפות מספרי טלפון חיצוניים לזרימות IVR כחלק מתהליך ההקצאה עבור שירות ה-PSTN הנכנס של Webex Contact Center.

אם אתה פורס את Webex Contact Center רב לאומי עם לקוחות ונציגים מפוזרים גיאוגרפית הממוקמים באזורים מרובים, תוכל לבחור היכן ברצונך לעבד שיחות קוליות.

ל-Webex יש רשת גלובלית של משאבי עיבוד מדיה קצה הקיימים באמריקה, אירופה, אסיה ואוסטרליה. עיבוד מדיית קול (שמע) הקרוב ביותר למתקשר ולנציג מוריד את השהיית הרשת ומעניק חוויית איכות שיחה טובה יותר הן עבור הלקוח והן עבור הנציג. כמנהל המערכת, באפשרותך לבחור "אזור PSTN" שיחליט על תהליכי מוקד אנשי הקשר של Webex.

נציגי Webex Contact Center עשויים להיות מחוברים דרך אפשרויות קישוריות בין PSTN של Webex או אפשרויות נוספות כגון מכשירי Webex Calling, יישום Webex או מכשירי PBX המבוססים על הסביבה המקומית. הקטעים הבאים יכסו תצורות שונות של קישוריות נציג וחוויית הכניסה של נציג עבור כל אחד מהם.

Webex Contact Center דורש קישוריות בין PSTN ספציפית למדיה ולאיתות. שיחות המגיעות למוקד אנשי הקשר של Webex חייבות לציית לתקנים הבאים:

• Codec: G.711uLaw או G.711aLaw
• כתובת דואר אלקטרוני: RFC2833

הנחיות יכולת תאימות הדדית של SIP:

• הצעה מוקדמת של SIP: לא נתמך (פריט מפת דרכים עתידית)
• הצעת עיכוב SIP: נתמך
• מדיה מוקדמת של SIP: לא נתמך (פריט מפת דרכים עתידית)

שדות נתמכים של כותרת SIP:

• טיימר אריזה ב-SIP SDP: 20ms

בעת שימוש בשער מקומי לחיבורי PSTN המבוססים על הסביבה המקומית, ודא שכל השיחות המכוונות למוקד אנשי הקשר של Webex מ-Webex Calling משתמשות בסוגי ה-Codec וה-DTMF שצוינו קודם לכן. ייתכן שיהיה עליך להשתמש במשאבי בקר גבול הפעלה (SBC) מקומיים כדי לטפל ביכולת תאימות הדדית של SIP ובמשא ומתן של קודק כדי לעמוד בדרישות אלה.

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך בתצורות מסוימות של העברת שיחות PSTN. כדי לשמור על השהיה מינימלית ולהבטיח איכות שיחה, מומלץ להגביל את מספר ספקי PSTN המעורבים בניתוב שיחות ללא יותר משניים לפני שהשיחה תגיע למוקד אנשי הקשר של Webex. על ידי כך, תוכל להפחית את ההשתנות בעיכובים הנגרמים על ידי ספק השירות. להלן, תמצא דוגמאות שממחישות תרחישים נתמכים וגם לא נתמכים של העברת שיחות PSTN.

נתמך: העברת שיחות של ספק PSTN 1 לספקי PSTN המחוברים לענן שמגיעים למוקד אנשי הקשר של Webex.

לא נתמך:העברת שיחות של PSTN ספק שירות 1 ל-PSTN ספק שירות 2 העברת שיחות אל ספקי PSTN המחוברים לענן שמגיעים למוקד אנשי הקשר של Webex.

נתמך: העברת שיחות של ספק PSTN 1 למספרי DID של שערים מקומיים שמנתבים דרך Webex Calling אל Webex Contact Center.

לא נתמך:העברת שיחות של PSTN ספק 1 אל ספקי שירות של PSTN ספק 2 העברת שיחות של שערים מקומיים שמנתבים אל Webex Contact Center.

נתמך: העברת שיחות של ספק PSTN 1 ל-PSTN של Webex Contact Center.

לא נתמך: העברת שיחות של ספק PSTN 1 ל-PSTN ספק שירות 2 העברת שיחות ל-Webex Contact Center PSTN הגיעה ל-Webex Contact Center.