Spraakkanaal voor Webex Contact Center instellen

In dit artikel wordt u begeleid bij het instellen van spraakkanalen voor uw Webex Contact Center. Zorg ervoor dat u de initiële setup van uw Webex Contact Center-tenant hebt voltooid door de instructies in het artikel Aan de slag met Webex Contact Center te volgen.

U moet beslissen hoe u PSTN-services en -agenten (Public Switched Telephone Network) integreert in uw Webex Contact Center.

Er moet een Webex Contact Center-tenant zijn verbonden met het PSTN. Een PSTN-provider staat inkomende en uitgaande gesprekken van en naar uw Webex Contact Center-klanten toe.

U moet spraakconnectiviteit bieden voor uw agenten om ze in staat te stellen gesprekken te ontvangen en te plaatsen. De methode die wordt gebruikt om verbinding te maken met uw agenten is afhankelijk van het type eindpunten dat ze gebruiken voor spraakservices.

Kies het connectiviteitstype

Bepaal hoe u verbinding maakt met Webex. U kunt rechtstreeks verbinding maken met de Webex-service of de oude VPOP-service gebruiken.

Verbinding maken met Webex Contact Center met de Webex-service

Webex heeft een wereldwijd beschikbaar medianetwerk dat toegang biedt tot meerdere services, waaronder Webex Calling, Contact Center en Meetings.

U kunt deze cloudverbinding gebruiken om PSTN-services aan te bieden en uw agenten kunnen verbinding maken met de Webex-service om gesprekken te beheren.

We raden deze methode aan om uw telefonie in de Webex-cloud te integreren. Deze methode biedt een veilige en betrouwbare verbinding rechtstreeks met de Webex-infrastructuur. Hiermee kunt u selfservice-inrichting en -configuratie gebruiken via Webex Control Hub.

Verbinding maken met Webex Contact Center via VPOP (alleen verouderd)

Deze methode is beschikbaar voor bestaande VPOP-klanten of op advies van het AQ2-beoordelingsteam. Als u wilt doorgaan met de implementatie van VPOP, raadpleegt u de Integratiehandleiding voor Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP).

Ondersteuning voor agenten op basis van Webex Calling met VPOP/WxCC PSTN

VPOP-implementaties ondersteunen de levering van agentgesprekken met Webex Calling. Als u ook een Webex Calling-abonnement hebt en uw agenten een telefoon of een Webex-app gebruiken die is geregistreerd voor Webex Calling, ondersteunt Webex Contact Center routering van gesprekken naar op Webex Calling gebaseerde agenten binnen dezelfde organisatie.

Als het telefoonnummer of toestel van de bellende agent een Webex Calling-nummer of -toestel is, wordt het gesprek door Webex Contact Center omgeleid naar Webex Calling. Anders wordt het gesprek teruggeleid via de VPOP/WxCC PSTN-trunk. Deze functie is ingeschakeld wanneer u een Webex Calling-abonnement hebt.

Webex Connection-abonnement/invoegtoepassing

Als u spraakoproepen wilt verbinden met Webex, moet u een geldig Webex Calling-abonnement hebben.

Webex Calling-abonnement

Als u een Webex Calling-abonnement hebt, wordt dit ook gebruikt om spraakservices te verbinden met Webex Contact Center.

Verbinding maken met Webex Contact Center met Webex Cloud Common Edge-services

Webex Contact Center en Webex Calling delen een wereldwijd netwerk van Edge Access-services voor het routeren van gesprekken naar Webex Cloud.

Gesprekken worden gerouteerd naar Webex Contact Center via Webex Calling PSTN-services. Met deze service kunt u gesprekken naar uw contactcenter omleiden zonder een Webex Calling-abonnement.

Alle nieuwe Webex Contact Center-abonnementen bevatten Webex Calling PSTN-services die automatisch aan alle bestellingen worden toegevoegd.

Als uw tenant is ingericht vóór oktober 2024, moet u mogelijk uw partner de Webex Calling PSTN-service toevoegen om Common Edge-services te gebruiken.

Verbinding maken met Webex Calling-services

Bepaal uw aanpak voor het aanbieden van PSTN-services en hoe uw agenten verbinding maken met het Webex Contact Center.

PSTN-services

In dit gedeelte wordt u begeleid door het verbinden van PSTN en agenten met spraakkanalen in uw Webex Contact Center. Beheerders moeten plannen en bepalen wat de beste manier is om PSTN-services te leveren en agentverbindingen met spraakkanalen tot stand te brengen.

Beheerders kunnen kiezen uit de volgende Webex Cloud PSTN-interconnectiviteitsopties:

Beheerders kunnen er ook voor kiezen om PSTN-verbinding op locatie te gebruiken:

Met lokale gateway kunt u verbinding maken met de Webex Global Media Cloud via een gecodeerde verbinding via internet (OTT) of met een privéverbinding via Webex Edge Connect.

Uw Webex Contact Center moet ten minste één PSTN-verbinding hebben om gesprekken te ontvangen en te plaatsen. In de rest van dit gedeelte worden de beschikbare Webex PSTN-verbindingsopties beschreven.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP of CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN of CCP biedt connectiviteit in meer dan 65 landen via gecertificeerde gespreksproviders. Met Cloud Connected PSTN wordt een zeer betrouwbare verbinding tot stand gebracht tussen de Webex Calling-cloud en de geselecteerde PSTN-provider.

Wanneer u een geautoriseerde Cloud Connected PSTN-partner (CCPP) selecteert voor uw PSTN-service, worden inkomende en uitgaande gesprekken via deze vastgestelde verbinding gerouteerd naar Webex Calling, zodat u snel, eenvoudig en betrouwbaar kunt bellen voor uw bedrijf.

In dit connectiviteitsmodel komen binnenkomende gesprekken via Cloud Connected PSTN binnen in Webex Calling en worden deze afgeleverd bij Webex Contact Center. Uitgaande gesprekken worden afgeleverd bij agenten op Webex Calling-apparaten, zoals IP-telefoons, Webex-app, WebRTC of bij op PSTN gebaseerde agenten die gebruikmaken van de PSTN-interconnectiviteit van CCP-provider.

Zie Cloud Connected PSTN voor meer informatie.

Zie https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html voor informatie over de lijst met beschikbare landen en gecertificeerde Cloud Connected PSTN-providers.

In dit model moeten klanten die Webex Calling gebruiken, samenwerken met een CCP-provider (Cloud Connected PSTN). Dit partnerschap omvat het starten en activeren van services, facturering en het toewijzen van telefoonnummers. De CCP-provider is verantwoordelijk voor het instellen van de verbinding met uw Webex Calling-organisatie.
Cloud Connected PSTN-providers (CCP) zijn ingericht om PSTN-nummers met +E.164-indeling te ondersteunen. Dit is van toepassing op zowel DID-nummers (Direct-Inward-Dial) als gratis nummers. Wanneer u de DID's of gratis nummers van uw CCP in Control Hub configureert, worden ze opgeslagen in +E.164-indeling.

Lokale gateway van Webex Calling (LGWY)

Met de lokale gateway van Webex Calling kunt u uw huidige PSTN-provider op locatie behouden terwijl u wereldwijd toegang biedt in meer dan 140 markten.

De lokale gateway, de Session Border Controller (SBC) van de klant, wordt geregistreerd bij Webex Calling. Het routeert gesprekken tussen Webex Calling en de resources op locatie achter een zakelijke PBX, zoals agenten of de bestaande PSTN-verbinding op locatie van de klant.

In dit connectiviteitsmodel komen binnenkomende gesprekken via een bestaande PSTN-provider op locatie binnen en worden ze via de SBC van de klant doorgeschakeld naar Webex Calling om Webex Contact Center te bereiken. Uitgaande gesprekken worden afgeleverd bij agenten op Webex Calling-apparaten, zoals IP-telefoons, Webex-app, WebRTC of terug naar de lokale omgeving via de lokale gateway om agenten op locatie of agenten op basis van PSTN te bereiken.

Zie het artikel Aan de slag met lokale gateway voor meer informatie over de lokale gateway.

Zie het artikel Lokale gateway configureren in Cisco IOS XE voor Webex Calling voor het configureren van de lokale gateway.

Lokale gateway van Webex Calling ondersteunt externe SBC-leveranciers. Meer informatie over Aanvullende leveranciersinformatie, waaronder ondersteunde modellen en software, vindt u hier:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Gesprekken die vanuit een lokale gateway op basis van een registratie of een certificaat worden gerouteerd naar Webex Calling of Webex Contact Center, worden ingericht als +E.164-indelingsnummers in Control Hub. Dit is van toepassing op zowel DID-nummers (Direct-Inward-Dial) als gratis nummers. Wanneer u uw PSTN-DID's of gratis nummers op locatie configureert in Control Hub, worden ze opgeslagen in de +E.164-indeling.

Cisco-belplan (ofwel belplan of Cisco PSTN) — alleen voor proefversies

Dit is momenteel alleen beschikbaar voor proefversies van Webex Contact Center.

Cisco-belplannen bieden een gebundelde oplossing die uw gesprekservaring in de cloud vereenvoudigt. Als Webex Calling-klant hebt u de optie om nieuwe PSTN-nummers te bestellen of om bestaande nummers naar Cisco over te zetten die volledig worden ondersteund door Cisco en onze partners.

In deze verbindingsmethode biedt Webex Calling PSTN-verbinding en DID- of gratis nummers. Alle inrichting wordt uitgevoerd via Control Hub, inclusief nummerbestelling en activering. Er wordt één oplossing voor facturering bereikt omdat Cisco werkt als de PSTN-provider.

Inkomende gesprekken komen via het Cisco-belplan binnen in Webex Calling en worden afgeleverd in Webex Contact Center. Uitgaande gesprekken worden afgeleverd bij agenten op Webex Calling-apparaten, zoals IP-telefoons, Webex-app, WebRTC of bij op PSTN gebaseerde agenten via de PSTN-interconnectiviteit van het Cisco-belplan.

Aanvullende informatie over het Cisco-belplan vindt u hier:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Een lijst met beschikbare landen en regio's voor het Cisco-belplan vindt u hier:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Dit is momenteel alleen beschikbaar voor proefversies van Webex Contact Center. PSTN-telefonieschakelaar is vereist voordat een proefperiode wordt geconverteerd naar een abonnement. Cisco-belplan wordt op dit moment niet ondersteund voor productie-Webex Contact Center-workloads.
Gesprekken die vanuit een lokale gateway op basis van registratie of certificaten worden gerouteerd naar Webex Calling of Webex Contact Center, worden ingericht als PSTN-nummers met +E.164-indeling in Control Hub. Dit is van toepassing op zowel DID-nummers (Direct-Inward-Dial) als gratis nummers. Wanneer u uw DID's of gratis nummers voor het Cisco-belplan toevoegt in Control Hub, worden deze geconfigureerd als +E.164-indeling.

Verbinding voor agenten

Beheerders moeten beslissen hoe agenten worden verbonden met Webex Contact Center. Agenten kunnen worden verbonden via Webex PSTN-interconnectiviteitsopties of aanvullende opties zoals Webex Calling-apparaten, Webex-app, PBX-apparaten op locatie of agenten op basis van Microsoft Teams.

Verbindingsmethoden voor agenten zijn onder andere:

  • Webex PSTN-interconnectiviteit : dit omvat op PSTN gebaseerde agenten met DID-nummers (Direct Inward Dial) of agenten die zich op mobiele apparaten bevinden.
  • Webex Calling : dit omvat geregistreerde Webex Calling-eindpunten (apparaten op basis van MPP of de Webex-app) via het internet of de Webex Edge Connect-service. Een geldig Webex Calling-abonnement is vereist om gesprekken naar deze agenten om te leiden.
  • WebRTC Agent Desktops : u kunt gesprekken leveren aan uw agenten via WebRTC-agentdesktops. WebRTC levert spraakmedia rechtstreeks aan de webbrowser van een agent. Een WebRTC-verbinding wordt gemaakt via internet en er is geen lokale gateway nodig om gesprekken aan de agent te leveren.

    WebRTC-bureaubladondersteuning is momenteel niet beschikbaar voor klanten van Contact Center die in ons datacenter in Japan worden gehost.

  • Agenten op locatie of PSTN : dit omvat PBX-agenten op locatie of PSTN-connectiviteit. Agenten kunnen een telefoonapparaat gebruiken dat is verbonden met een PBX (Private Branch Exchange), zoals Cisco Unified Communications Manager (CUCM), of gesprekken op basis van agenten kunnen worden gerouteerd via lokale PSTN-connectiviteit met een op PSTN gebaseerd agent DID of mobiel apparaat.
  • Microsoft Teams-agenten via lokale gatewayservices : u kunt gesprekken leveren aan uw agenten via de Microsoft Teams-bureaubladtoepassing, het mobiele apparaat of de webtoepassing via de directe SIP-routeringsintegratie van de lokale gateway. Deze integratie biedt een SIP-trunk tussen uw lokale Webex Calling-gateway en uw Microsoft Teams-tenant en -clients.

Uw Webex Contact Center-tenant moet ten minste één methode hebben voor het leveren van gesprekken aan agenten.

+E.164 Ondersteuning voor gemondialiseerde gespreksomleiding voor multinationale contactcenterimplementaties

Webex Contact Center ondersteunt +E.164-nummerindelingen. Met deze mogelijkheid kunnen grotere multinationale contactcenters die gebruikmaken van meerdere belplannen, PBX-interoperabiliteit op locatie en PSTN-providers hun algemene en hybride Contact Center-belplannen en gespreksrouteringsschema's vereenvoudigen.

Webex Calling ondersteunt standaard +E.164-nummerindelingen bij gebruik van Cloud Connected PSTN of verbinding met de lokale gateway en u richt nummers in Control Hub in. Alle PSTN-nummers (rechtstreeks naar binnen of gratis) worden opgeslagen in Control Hub in +E.164-indeling.

Lokale gateways zoals Cisco CUBE of goedgekeurde SBC's van derden kunnen worden geconfigureerd voor ondersteuning van de +E.164-indeling en globalisering om te kunnen samenwerken met PBX's op locatie, zoals Cisco Unified Communications Manager en PSTN-services op locatie.

Webex Contact Center-agenten kunnen zich aanmelden bij de Webex Contact Center-desktop en ervoor kiezen om hun gesprekken te routeren naar +E.164-bestemmingen door de volgende procedure uit te voeren:

  1. Agenten kunnen zich aanmelden bij de Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenten kunnen de optie Kiesnummer selecteren onder het gedeelte Kiesnummer/toestel van het aanmeldingsscherm van de agent.
  3. Agenten kunnen de optie Internationale belindeling selecteren door een vinkje in het optievak te plaatsen.
  4. Agenten kunnen hun lokale PBX-, PSTN- of Micrsoft Teams-bestemming invoeren in de indeling +E.164.

Webex Contact Center levert het agentgedeelte van het gesprek aan Webex Calling om de juiste PSTN-selectie te routeren, zoals Cloud Connected PSTN (CCP) of Local Gateway (LGWY) met de +E.164-indeling.

Om ervoor te zorgen dat de agenten van het Webex Contact Center deze mogelijkheid kunnen gebruiken, moeten Webex Contact Center-beheerders hun PSTN, SBC's en Control Hub-belplannen correct configureren om +E.164-bellen te ondersteunen.

Inrichting en configuratie van Webex Calling voor Webex Contact Center

Wanneer klanten Webex Calling met Webex Contact Center implementeren, moeten ze Webex Calling volledig configureren, inclusief alle toepasselijke instellingen voor de hub, licenties, PSTN-interconnectiviteit en de implementatie van agenteindpunten zoals Webex Calling-apparaten (MPP IP-telefoons) en de Webex-app (softphones) voorafgaand aan de configuratie van de Webex Contact Center-tenant. Het vooraf configureren van de bovenstaande Webex Calling-componenten versnelt de implementatie aanzienlijk en vereenvoudigt het configuratieproces voor Webex Contact Center.

Aanvullende informatie over de configuratie van Webex Calling vindt u hier:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Hier vindt u een configuratieworkflow voor Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Referentiehandleiding voor netwerk- en poortnetwerken van Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Voordat u Webex Contact Center implementeert, moet u inkomende en uitgaande gesprekken voeren met de door u gekozen Webex Calling PSTN-verbindingsoptie voordat u de resterende taken voltooit.

Controlelijst van Webex Calling-configuratie voor Webex Contact Center

Wanneer u Webex Contact Center instelt dat is geïntegreerd met Webex Calling, moeten er bepaalde configuraties worden ingesteld voor een naadloze communicatie-ervaring. Hieronder vindt u een uitgebreide checklist die u kan helpen door de noodzakelijke configuraties en verificaties voor een succesvolle implementatie van Webex Contact Center.

Verificatie van accountgegevens voor Webex Control Hub

Best practice raadt aan om uw Webex Control Hub-accountgegevens te documenteren. Deze informatie bevat uw organisatie-id en naam. Deze informatie is vereist voor het openen van TAC-cases (Cisco Technical Assistance Center) of voor coördinatie met uw Cisco Account Team, Customer Success Specialist of resources van het Webex Contact Center. Als u deze informatie bij de hand hebt, kunt u sneller een oplossing vinden wanneer u hulp zoekt.

  1. Meld u aan Control Hub.
  2. Ga naar Account > Organisatieprofiel.
  3. Documenteer uw organisatienaam en organisatie-id.

Verificatie van Webex-abonnementen en -licenties

Best practice raadt aan om de informatie over uw Webex Control Hub-abonnement te documenteren. Deze informatie omvat onder andere uw abonnementslicenties voor Webex Meetings, Messaging, Calling en Contact Center. Deze informatie moet worden opgenomen bij het openen van TAC-cases (Cisco Technical Assistance Center) of bij het coördineren met uw Cisco Account Team, Customer Success Specialist of resources van Webex Contact Center.

  1. Meld u aan Control Hub.
  2. Ga naar Account > Abonnementen.
  3. Documenteer de details op de pagina Licentieoverzicht .

Deze pagina bevat alle licentiegegevens voor abonnementen van Calling en Contact Center.

  • Een geldig Calling-abonnement is vereist voor agenten die Webex-apparaten of de Webex-app gebruiken.
  • Er is een geldig abonnement vereist voor het aantal standaard- of premiumagenten van het Contact Center die u wilt inschakelen. Als u geen actief abonnement ziet voor Webex Contact Center Standard- of Premium-agenten, neemt u contact op met uw Cisco-partner of accountteam.

Configuratie van PSTN-locaties van Webex Contact Center

De interconnectiviteit met het PSTN van Webex Contact Center moet een speciale locatie in Webex Control Hub worden toegewezen. Deze locatie vertegenwoordigt de PSTN-interconnectiviteit van Webex Contact Center naar en buiten de Webex Global Media Cloud.

Beheerders kunnen meer dan één PSTN-locatie configureren als uw implementatie van Webex Contact Center toegang tot meer dan één PSTN-interconnectiviteitsoptie vereist. Een voorbeeld hiervan is een speciale locatie voor Webex Cloud Connected PSTN en een afzonderlijke locatie voor Webex Local Gateway.

Voor implementaties over meerdere landen of regio's moet u mogelijk extra locaties configureren voor elk geografisch gebied en de bijbehorende PSTN-verbindingsopties.

  1. Meld u aan Control Hub.
  2. Ga naar Locaties.
  3. Klik op de vervolgkeuzelijst Locatie beheren en selecteer Handmatig maken.
  4. Voer de gegevens in en klik op Maken.

    Wijs in deze stap elke PSTN-verbindingsoptie voor Webex toe aan een overeenkomende locatie die u maakt.

  5. Klik op de overzichtspagina Locatie maken op Sluiten. U voegt de optie Locatie-PSTN-verbinding toe in een latere stap.
  6. Herhaal stap 4 voor extra locaties.

Configuratie van de locaties van de Webex Calling-agent (indien van toepassing)

Webex Contact Center-agenten die Webex Calling-apparaten (MPP-apparaten of Webex-app) gebruiken voor de interconnectiviteit van agenten, moeten een locatie in Webex Control Hub toegewezen krijgen. Hiermee kunnen beheerders een locatie configureren om de interconnectiviteit van Webex Contact Center-agenten in en uit de Webex Global Media Cloud te vertegenwoordigen.

Beheerders kunnen meerdere agentlocaties configureren voor de implementatie van Webex Contact Center. Een voorbeeld hiervan is een speciale callcenterfaciliteit, een externe locatie voor het werk van agenten op locatie of locaties. Voor implementaties die meerdere naties of regio's omvatten, moet u mogelijk extra locaties configureren om elk geografisch gebied te vertegenwoordigen.

  1. Meld u aan Control Hub.
  2. Ga naar Locaties.
  3. Klik op de vervolgkeuzelijst Locatie beheren en selecteer Handmatig maken.
  4. Voer de gegevens in en klik op Maken.
  5. Klik op de overzichtspagina Locatie maken op Sluiten.
  6. Herhaal stap 4 voor de locaties van de agenten.

Configuratie van Webex Cloud Connect PSTN

Voor implementaties van Webex Contact Center dat Webex Cloud Connected PSTN gebruikt voor PSTN-interconnectiviteit, moet u de CCP-provider in Control Hub configureren.

Met CCP moeten Webex Calling-klanten een relatie aangaan met een Cloud Connected PSTN-partner. Dit omvat onboarding en activering van de service, facturering en nummerinrichting. De CCP-provider brengt verbinding tot stand met uw Webex Calling-organisatie.

De volgende secties helpen u bij het onboarden van CCP voor Webex Contact Center-connectiviteit. Er zijn twee hoofdcategorieën voor configuratie:

Activering van CCP-provider

  1. Kies een Cloud Connected PSTN-provider. Een lijst met providers vindt u hier: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klik op het tabblad Cloud Connect en scrol naar beneden).
  2. Zodra u een CCP-provider hebt geselecteerd, klikt u op de naam CCP-providers . Hiermee wordt u omgeleid naar de webpagina van de CCP-provider en biedt u aanvullende informatie om services aan te vragen.

Voordat u naar het onderstaande gedeelte CCP-activering van Control Hub gaat, moet u ervoor zorgen dat u het activeringsproces voor de CCP-provider hebt voltooid en dat u een actieve service, telefoonnummers en facturering hebt ingesteld bij de CCP-provider. De provider configureert uw verbinding met de Webex Global Media Cloud en verbindt uw CCP-provideraccount met uw Control Hub.

CCP-activering van Control Hub

  1. Meld u aan Control Hub.
  2. Ga naar Locaties.
  3. Kies een locatie die u wilt configureren voor de CCP-interconnectiviteit door op de specifieke record te klikken.
  4. Ga naar het submenu Bellen en klik op Bellen instellen.
  5. Kies onder VerbindingstypeCloud Connected PSTN en klik op Volgende.
  6. Selecteer een Cloud Connected PSTN-provider in de lijst en klik op Volgende.

    Afhankelijk van uw geografische locatie ziet u mogelijk verschillende Cloud Connected PSTN (CCP)-providers in uw regio. De lijst bevat zowel gecertificeerde als niet-gecertificeerde CCP-providers. Gecertificeerde providers hebben over het algemeen een rigoureus validatie- en accreditatieproces met Webex voltooid, zodat hun connectiviteit, interoperabiliteit en schaalbaarheid voldoen aan de vereisten van de Webex Global Media Cloud.

  7. Klik op Nu nummers toevoegen in het opgeslagen dialoogvenster PSTN-verbinding.
  8. Klik op de pagina Een locatie kiezen om nummers toe te voegen op Volgende. Deze pagina bevat standaard de locatie en CCP-provider die u eerder hebt gekozen.
  9. Voer de telefoonnummers in die zijn verstrekt door uw CCP-provider. U kunt meerdere nummers weergeven door ze met komma's te scheiden. Acceptabele indelingen zijn landcodes, plustekens, streepjes of haakjes, bijvoorbeeld: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 of +1-450-783-2223.

    Zorg ervoor dat u alleen de nummers configureert die specifiek door uw CCP-provider aan uw Webex CCP-verbinding zijn toegewezen. Als u ongeldige nummers invoert, kan dat leiden tot mislukte gespreksomleidingen tijdens de volgende stappen. Als u nummers op een later tijdstip wilt activeren, schakelt u de optie Nummers later activeren in.

  10. Klik op Opslaan nadat u de nummers hebt toegevoegd.
  11. Klik op Sluiten op de pagina Overzicht.
  12. Verifieer uw nummers onder Bellen > Nummers. U ziet de DID's die u hebt toegevoegd in stap 9. Houd er rekening mee dat deze nummers worden weergegeven in de indeling Globaliseren +E.164.
  13. Uw onlangs toegevoegde DID kan worden geconfigureerd als een invoerpunt/telefoonlijstnummer (EP/DN) voor het routeren van binnenkomende gesprekken naar de IVR van het contactcenter. Zie Configuratie van inkomende invoerpunten naar Webex Contact Center voor meer configuratiestappen.

Aanvullende informatie over Cloud Connected PSTN vindt u hier: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuratie van de lokale Webex-gateway

Voor implementaties van Webex Contact Center dat gebruikmaakt van Webex lokale gateway voor lokale PSTN en/of agentinterconnectiviteit op locatie, moet u de lokale gateway configureren in Control Hub.

Met lokale gateway brengt een SBC (Session Border Controller) op locatie een verbinding tot stand met Webex Calling. Door de klant verstrekte PSTN op locatie kan worden gebruikt om gesprekken naar Webex Contact Center te routeren. Daarnaast kunnen agenten op locatie achter een PBX, zoals Cisco Unified Communications Manager, zijn gebaseerd. De configuratie van de SBC op locatie is de verantwoordelijkheid van de Webex Contact Center-beheerder of de spraakengineeringmedewerkers van de klant.

De volgende secties helpen u bij het onboarden van de lokale gateway voor de verbinding met het Webex Contact Center. Voor connectiviteit met lokale gateway zijn er twee categorieën van configuratie: Activering van de lokale gateway van Control Hub en Configuratie van de sessierandcontroller.

Lokale gateway van Control Hub activeren

  1. Meld u aan Control Hub.
  2. Ga naar Bellen > Gespreksomleiding > Trunk.
  3. Klik op Trunk toevoegen.
  4. Configureer de locatie, naam en trunktype van de trunk en klik op Opslaan.

    Voor Webex Contact Center-implementaties waarvoor meer dan 250 gelijktijdige gesprekken (IVR + gelijktijdige gesprekken met agenten) nodig zijn, moet u Op certificaat gebaseerd trunktype selecteren. Hiermee worden de SIP en RTP gecodeerd naar het Webex Global Media-netwerk vanaf uw SBC op locatie. Voor de toepassing van dit artikel configureren we een op registratie gebaseerde lokale gateway waarmee maximaal 250 gelijktijdige gesprekken in het Webex Contact Center kunnen worden verwerkt. Aanvullende informatie over trunktypen van lokale gateway vindt u hier: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Op de pagina Trunk-overzicht toevoegen voert u alle instellingen in, waaronder de trunkgroep, het uitgaande proxyadres, het registratiedomein, de lijnpoort en de verificatiegegevens, waaronder uw gebruikersnaam en wachtwoord. Deze waarden maken deel uit van uw SBC-configuratie (Session Border Controller) om verbinding te maken met de lokale gateway van Webex Calling en uiteindelijk met het Webex Contact Center.
  6. Ga naar Bellen > Gespreksomleiding > Routegroep en klik op Routegroep maken.
  7. Voer een naam in voor uw routegroep en wijs de trunk toe die u in stap 4 hebt gemaakt. Met routegroepen kunt u meerdere trunks toewijzen (om de implementaties van uw lokale gateway op te schalen en hoge beschikbaarheid) en Prioriteitsgewichten toewijzen aan gespreksroutering. Klik op Opslaan en sluit de overzichtspagina Routegroep maken.
  8. Ga naar Locaties.
  9. Selecteer een locatie die u wilt configureren voor de interconnectiviteit van de lokale gateway van Webex door op de juiste record te klikken.
  10. Ga naar het submenu Bellen en klik op Bellen instellen.
  11. Kies onder VerbindingstypePSTN op locatie en klik op Volgende.
  12. Selecteer op de pagina Verbindingstype de eerder gemaakte lokale gateway-routegroep of de lokale gateway-trunk in de vervolgkeuzelijst Routeringskeuze . Het selecteren van een lokale gateway-routegroep biedt de hoogste flexibiliteit, schaalbaarheid en fouttolerantie, indien juist geconfigureerd voor redundantie. Klik op Volgende.
  13. Klik op Nu nummers toevoegen in het opgeslagen dialoogvenster PSTN-verbinding.
  14. Klik op de pagina Een locatie kiezen om nummers toe te voegen op Volgende. Deze pagina bevat standaard de locatie en CCP-provider die u eerder hebt gekozen.
  15. Voer de telefoonnummers in die zijn verstrekt door uw CCP-provider. U kunt meerdere nummers weergeven door ze met komma's te scheiden. Acceptabele indelingen zijn landcodes, plustekens, streepjes of haakjes, bijvoorbeeld: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 of +1-450-783-2223.

    Zorg ervoor dat u alleen de nummers configureert die specifiek door uw CCP-provider aan uw Webex CCP-verbinding zijn toegewezen. Als u ongeldige nummers invoert, kan dat leiden tot mislukte gespreksomleidingen tijdens de volgende stappen. Als u nummers op een later tijdstip wilt activeren, schakelt u de optie Nummers later activeren in.

  16. Klik op Opslaan nadat u de nummers hebt toegevoegd.
  17. Klik op Sluiten op de pagina Overzicht.
  18. Verifieer uw nummers onder Bellen > Nummers. U ziet de DID's die u hebt toegevoegd in stap 15. Houd er rekening mee dat deze nummers worden weergegeven in de indeling Globaliseren +E.164.
  19. Uw onlangs toegevoegde DID kan worden geconfigureerd als een invoerpunt/telefoonlijstnummer (EP/DN) voor het routeren van binnenkomende gesprekken naar de IVR van het contactcenter. Zie Configuratie van inkomende invoerpunten naar Webex Contact Center voor meer configuratiestappen.
Uitgaand lokaal gateway-belplan

Als u gespreksroutering van Webex Contact Center naar bestemmingen op locatie wilt inschakelen, zoals agenten of een bestaande PSTN-provider, moet u een uitgaand belplan configureren in Control Hub. Dit belplan beschrijft de patronen die u kunt kiezen om bestemmingen op locatie te bereiken. Uw belplan is specifiek voor de toestellen of PSTN-nummers die al in gebruik zijn op uw locatie.

De volgende stappen begeleiden u bij het routeren van gesprekken naar de lokale omgeving naar agenten of op locatie verbonden PSTN-bestemmingen.

  1. Meld u aan Control Hub.

  2. Ga naar Bellen > Gespreksomleiding > Belplannen.

  3. Klik op Belplan maken.

  4. Configureer een naam, routeringskeuze en patronen voor bestemmingen op locatie en klik op Opslaan.

    Belplanpatronen kunnen +E.164-voorvoegsels, SIP URI's of locatiespecifieke voorvoegsels bevatten. De onderstaande voorbeelden bouwen voort op de nummers van de lokale gateway die zijn geconfigureerd in stap 16. De weergegeven belplanpatronen vertegenwoordigen bestemmingen op locatie variërend van 1-804-555-0000 tot 1-804-555-9999, wat ook overeenkomt met +1-804-555-0000 tot +1-804-555-9999. Door deze patronen in te stellen, kunnen agenten nummers bellen op basis van hun voorkeursmethoden en worden gesprekken van geglobaliseerde +E.164-adresboeken correct gerouteerd naar locaties op locatie.

  5. Verifieer het lokale belplan door op de vermelding te klikken. De twee eerder geconfigureerde items worden nu weergegeven.
Beheerde gateways

Als u uw door iOS beheerde gatewayapparaten verbindt met Cisco Webex Control Hub, kunt u deze vanaf elke locatie beheren en controleren, samen met de rest van uw Unified Communications-infrastructuur.

Op deze manier kunt u algemene taken initiëren om uw apparaten effectiever te beheren. Als u een gateway wilt inschrijven, moet u een toepassing voor een beheerconnector installeren en zorgen dat er een beveiligde verbinding is tussen deze en de Cisco Webex-cloud. Nadat u deze verbinding hebt gemaakt, kunt u de gateway registreren door u aan te melden bij de Control Hub.

Aanvullende informatie over het configureren van beheerde gateways vindt u hier: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Services toewijzen aan beheerde gateways:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

De configuratie van de lokale gateway van Cisco valideren via de Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuratie sessierandcontroller voor connectiviteit met lokale gateway

Webex Contact Center-beheerders krijgen de taak om de Session Border Controller (SBC) te configureren met behulp van de parameters die zijn opgegeven in Control Hub. Hoewel gedetailleerde configuratie-instructies voor specifieke SBC's niet zijn opgenomen in dit artikel, worden hieronder resources weergegeven om te helpen met de installatie voor zowel Cisco CUBE als compatibele SBC's van derden.

Elke omgeving vereist een iets andere SBC-configuratie, afhankelijk van het bestaande belplan op locatie en de PSTN-integratie.

De handleiding Aan de slag met Lokale gateway vindt u hier: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Configuratiestappen voor Cisco IOS XE-apparaten (Cisco CUBE) vindt u hier:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Lokale gateway van Webex Calling ondersteunt externe SBC-leveranciers. Aanvullende leveranciersinformatie zoals ondersteunde modellen, software en voorbeeldconfiguraties vindt u hier:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP-trunk-integratie voor verbinding met lokale gateway

Webex Contact Center kan gesprekken leveren aan uw agenten met behulp van de Microsoft Teams-bureaubladtoepassing, het mobiele apparaat of de webtoepassing via de directe SIP-routeringsintegratie van de lokale gateway. Deze integratie biedt een SIP-trunk tussen uw lokale Webex Calling-gateway en uw Microsoft Teams-tenant en -clients.

Deze integratie vereist een registratie of een lokale gateway op basis van een certificaat met een Cisco CUBE of een SBC van derden. Deze integratie omvat een synchronisatie van de aanwezigheidsstatus tussen uw Webex Contact Center Agent Desktop en de Microsoft Teams-client.

Microsoft Teams-integratie voor Webex Contact Center vereist het gebruik van +E.164-belplanconfiguratie op de lokale gateway en volledige lokale gatewayconfiguraties van Control Hub, inclusief trunks, routegroep en locatieroutering van onbekende toestellen naar een bepaalde lokale gateway of routegroep van een bepaalde site. Configuratiegegevens voor Microsoft Teams Direct SIP-trunkroutering voor Cisco CUBE vindt u hier: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Als u een externe SBC gebruikt, neemt u contact op met de fabrikant voor een interoperabiliteits- en configuratiehandleiding voor Microsoft Teams.

Cisco biedt geen ondersteuning voor het rechtstreeks verbinden van door Webex Calling via PSTN geleverde gesprekken met Microsoft Teams-eindpunten.

Verificatie van gegevens van de Webex Contact Center-service

Tijdens de installatie van uw tenant zoals beschreven in Aan de slag met Webex Contact Center wordt er een spraakmediaplatform geselecteerd. Momenteel is het mediaplatform van de volgende generatie de standaardoptie voor alle nieuwe proefversies en abonnementen tijdens het activeringsproces.

Voer de volgende stappen uit om te controleren of u het juiste spraakmediaplatform en het telefoontype hebt geselecteerd:

  1. Meld u aan Control Hub.

  2. Navigeer naar Contact Center > Instellingen > Servicegegevens.

  3. Zorg ervoor dat uw spraakmediaplatform Real Time Media Service is en Telefonie Webex Calling is.

    De opties worden grijs weergegeven na het inrichten en activeren van de tenant en kunnen niet worden gewijzigd zonder Cisco-interventie. Op dit moment is het van cruciaal belang dat u uw connectiviteitsopties valideert voordat u doorgaat. Als uw tenant onjuist is ingericht, stelt u uw Cisco-accountteam, CSM (Customer Success Manager) of Cisco-partner op de hoogte voordat u verder gaat.

Configuratie van inkomende invoerpunten naar Webex Contact Center

Een invoerpunt is de koppeling van het inkomende telefoonnummer aan een IVR-serviceflow (Interactive Voice Response) in uw Webex Contact Center. U moet externe telefoonnummers toewijzen aan IVR-stromen als onderdeel van het inrichtingsproces voor uw inkomende PSTN-service van Webex Contact Center.

  1. Meld u aan Control Hub.

  2. Navigeer naar Services > Contact Center > Customer Experience > Kanalen.

  3. Klik op Kanaal maken.

  4. Configureer de naam en beschrijving van het invoerpunt en stel het kanaaltype in op inkomende telefonie.
  5. Configureer de velden voor instellingen voor invoerpunt: drempelwaarde voor serviceniveau, tijdzone, routeringsproces (IVR-flow), versielabel en muziek tijdens wachtstand, zodat u de waarden van uw contactcenter kunt opgeven.
  6. Klik op Maken om de instellingen op te slaan en klik op het nieuwe kanaal.
  7. Scrol omlaag naar de onderkant van de pagina en klik onder Ondersteuningsnummer op Toevoegen .
  8. Selecteer de juiste Webex Calling-locatie in de vervolgkeuzelijst, kies het nummer dat u in Webex Calling hebt toegevoegd voor het aankomstnummer van het inkomende gesprek en selecteer een PSTN-regio (als u dit nummer inschakelt voor regionale media).
  9. Klik op het groene vinkje om de waarden op te slaan en klik op Opslaan.

Zie Configuratie regionale PSTN-mediaoptimalisatie voor meer informatie over regionale mediaoptimalisatie en het belang van de geselecteerde waarden.

Configuratie regionale PSTN-mediaoptimalisatie

Een invoerpunt is de koppeling van het telefoonnummer aan een IVR-serviceflow (Interactive Voice Response) in uw Webex Contact Center. U moet externe telefoonnummers toewijzen aan IVR-stromen als onderdeel van het inrichtingsproces voor uw inkomende PSTN-service van Webex Contact Center.

Als u een multinationaal Webex Contact Center implementeert met geografisch verspreide klanten en agenten in meerdere regio's, kunt u kiezen waar u spraakoproepen wilt verwerken.

Webex heeft een wereldwijd netwerk van resources voor edge-mediaverwerking in Amerika, Europa, Azië en Australië. Bij de verwerking van spraakmedia (audio) die het dichtst bij de beller en de agent ligt, is de netwerklatentie lager en levert een betere gesprekskwaliteit voor zowel de klant als de agent. Als beheerder kunt u een 'PSTN-regio' kiezen die beslist of de media die Webex Contact Center-processen zijn.

Configuratie van agentconnectiviteit met PSTN-services

Webex-contactcenteragenten kunnen worden verbonden via Webex PSTN-interconnectiviteitsopties of aanvullende opties zoals Webex Calling-apparaten, Webex-app of PBX-apparaten op locatie. In de volgende gedeelten worden verschillende configuraties voor agentconnectiviteit en de aanmeldingservaring voor de agent behandeld.

Agentconfiguratie Webex Calling-apparaat

Webex Contact Center-agenten kunnen worden geconfigureerd als Webex Calling-gebruikers met apparaten op basis van bellen, zoals MPP-telefoons of de Webex-app.

Inkomende PSTN-gesprekken vanuit Webex Cloud Connected PSTN of de lokale gateway kunnen worden gerouteerd naar agenten op basis van Webex Calling-apparaten.

Agenten die zich met een Webex Calling-apparaat aanmelden bij Webex Contact Center kunnen ervoor kiezen om gesprekken naar hun Webex Calling-apparaat te routeren door het keuzerondje Toestel te selecteren onder Uw telefonieoptie selecteren.

Agenten die zich met een Webex Calling-apparaat aanmelden bij Webex Contact Center, moeten de volgende stappen volgen om gesprekken naar hun apparaat te routeren:

  1. Kies de optie Toestel in het gedeelte Selecteer uw telefonieoptie .

  2. Voer het toegewezen Webex Calling-toestelnummer in.
  3. Klik op Verzenden om de selectie te bevestigen.

Om dit connectiviteitsmodel voor agenten te gebruiken, moeten Webex Calling-apparaten worden ingericht met een extensie en worden gekoppeld aan Calling-gebruikers die optreden als contactcenteragenten.

Aanvullende informatie over het inrichten van Webex Calling-apparaten vindt u hier: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Ondersteunde apparaten voor Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Uw telefoon migreren naar Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Een activeringscode genereren voor een apparaat:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Problemen oplossen met MPP-telefooninrichting en -registratie van Webex Calling:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuratie van de Webex Calling-app (Softphone-telefoon)

Webex Contact Center-agenten kunnen worden geconfigureerd voor het gebruik van op Webex Calling gebaseerde apparaten, zoals de Webex-app (softphone).

Inkomende PSTN-gesprekken vanuit Webex Cloud Connected PSTN of de lokale gateway kunnen worden gerouteerd naar agenten in de Webex-app.

Agenten die zich met een Webex Calling-apparaat aanmelden bij Webex Contact Center, moeten de volgende stappen volgen om gesprekken naar hun apparaat te routeren:

  1. Selecteer de optie Toestel in het gedeelte Selecteer uw telefonieoptie .

  2. Voer het toegewezen Webex Calling-toestelnummer in.
  3. Klik op Verzenden om de selectie te bevestigen.

Als u dit verbindingsmodel voor agenten wilt gebruiken, moet de toegang tot de Webex-app worden ingericht met een extensie en worden gekoppeld aan Calling-gebruikers die optreden als contactcenteragenten.

Aanvullende informatie over het inrichten van de Webex-app vindt u hier: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Aanvullende informatie over softphone-instellingen voor de Webex-app vindt u hier:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC-configuratie

Webex-contactcenteragenten kunnen worden geconfigureerd met WebRTC-mogelijkheden.

Inkomende PSTN-gesprekken vanuit Webex Cloud Connected PSTN of de lokale gateway kunnen worden gerouteerd naar op WebRTC gebaseerde agenten.

Agenten die liever WebRTC gebruiken voor gesprekken binnen het Webex Contact Center kunnen gesprekken omleiden naar hun Agent Desktop-apparaat door de volgende stappen te volgen:

  1. Meld u aan bij Webex Contact Center.

  2. Klik op Bureaublad onder Uw telefonieoptie selecteren.

    Om dit agentconnectiviteitsmodel te kunnen gebruiken, moeten Webex Contact Center-agenten zijn ingericht voor gebruik van WebRTC.

  3. Meld u aan Control Hub.
  4. Navigeer naar Services > Contact Center > Tenant-instellingen > Spraak.
  5. Schakel de wisselknop in het gedeelte WebRTC in.
  6. Ga naar Bureaubladervaring > Bureaubladprofielen.
  7. Kies het agentprofiel waarvoor u WebRTC wilt inschakelen.
  8. Selecteer het tabblad Opties voor spraakkanaal . Schakel het selectievakje Bureaublad in en klik op Opslaan.

Bij het instellen van een bureaubladprofiel dat WebRTC-mogelijkheden bevat, is de optie Bureaublad uitsluitend toegankelijk voor agenten in de Agent Desktop. Supervisors die zich met twee rollen aanmelden (zowel als agent als supervisor) hebben geen toegang tot de optie Bureaublad bij gebruik van de Agent Desktop. Bovendien is de optie Bureaublad niet beschikbaar in de Supervisor Desktop.

WebRTC-netwerk- en browservereisten

WebRTC vereist een minimale netwerkbandbreedte van 100 kbps per gesprek. Om ervoor te zorgen dat uw netwerk WebRTC kan ondersteunen, wordt klanten aangeraden het Webex Cscan-hulpprogramma te gebruiken om hun netwerk-, agentcomputer-, microfoon- en latentievereisten te testen.

Webex Contact Center-beheerders moeten de geavanceerde CSCAN-tool uitvoeren vanaf netwerken waar WebRTC wordt geïmplementeerd voor agenten, waaronder Call Centers en agenten op afstand/werk vanuit huis of agenten op internet.

Aanvullende informatie over het gebruik van CScan vindt u hier: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC wordt ondersteund in de browsers Google Chrome, Microsoft Edge en Mozilla Firefox. Webex Contact Center-beheerders zijn verantwoordelijk voor het testen en implementeren van ondersteunde Chrome-, Edge- en Firefox-versies in hun organisaties. Webex Contact Center WebRTC is achterwaarts compatibel met de nieuwste 3 versies van Google Chrome.

Instellingen voor WebRTC-meldingen

Om ervoor te zorgen dat u meldingen consistent ontvangt, moet u uw instellingen controleren, met name de optie Niet storen voor meldingen. De optie Niet storen onderdrukt meldingen om afleidingen te minimaliseren. U kunt deze echter configureren om meldingen te ontvangen.

De optie Niet storen in Windows inschakelen:

  1. Klik op Instellingen > Systeem > Meldingen.
  2. Schakel de schakelaar Niet storen in.

Melding instellen in de Chrome-browser

  1. Open de Chrome-browser en klik op Instellingen > Privacy en beveiliging > Site-instellingen > Meldingen.
  2. Klik op Toevoegen naast Toegestaan om meldingen te verzenden.
  3. Voer de URL van de site in.
  4. Klik op Toevoegen.

Meldingen instellen in de Microsoft Edge-browser

  1. Open de Edge-browser en klik op Instellingen > Cookies en sitetoestemmingen > Meldingen.
  2. Voer onder Toestaan de URL van de site in.
  3. Klik op Toevoegen.

Meldingen instellen in de browser Firefox

  1. Open de browser Firefox en klik op Instellingen > Privacy en beveiliging > Toestemmingen.
  2. Blader naar Toestemmingen.
  3. Klik op Instellingen rechts van Meldingen.
  4. Kies Toestaan of Blokkeren in de vervolgkeuzelijst Status voor een van de websites.

De duur van de meldingsweergave in Windows instellen

  1. Klik op Instellingen > Toegankelijkheid > Visuele effecten.
  2. Kies in de vervolgkeuzelijst Meldingen negeren na deze tijdsduur een optie om te bepalen hoe lang meldingen worden weergegeven.

Als u uw bureaubladindeling aanpast, downloadt u eerst de standaard bureaubladindeling. Zorg ervoor dat de tijd in 'browserNotificationTimer' van de bureaubladindeling gelijk is aan de tijd die u hierboven hebt geselecteerd.

Configuratie van PSTN voor Webex Calling en agenten op locatie

Webex-contactcenteragenten kunnen verbinding maken via PSTN of apparaten op locatie.

Inkomende PSTN-gesprekken vanuit Webex Cloud Connected PSTN of de lokale gateway kunnen worden gerouteerd naar op PSTN gebaseerde agenten (naar DID's of mobiele apparaten) of naar PBX-apparaten op locatie.

Agenten die van plan zijn PSTN of lokale apparaten te gebruiken voor gesprekken binnen het Webex Contact Center moeten gesprekken naar deze apparaten omleiden door de volgende stappen te volgen:

  1. Meld u aan bij Webex Contact Center.

  2. Selecteer Kiesnummer in het gedeelte Selecteer uw telefonieoptie .

Het keuzerondje voor internationale gesprekken kan hier belangrijk zijn. Met deze optie kan Webex Contact Center een gesprek routeren dat is bestemd voor een PSTN of lokale agent met een +E.164-adressering, wat betekent dat het gesprek Webex Contact Center verlaat dat is bestemd voor een geglobaliseerd gekozen nummer of DNIS.

Voor Webex Calling lokale gateway moet het belplan dat u configureert om gesprekken te routeren naar de PBX op locatie een patroonovereenkomst voor de bestemming van de agent bevatten. Als u het belplan hebt geconfigureerd voor zowel E.164- als +E.164-patronen, kan de agent zich met beide opties aanmelden bij de agentdesktop.

Voor Webex Cloud Connected PSTN worden nummers en DID's altijd ingevoerd in de +E.164-indeling.

PSTN-media- en signaleringsvereisten voor Webex Contact Center

Webex Contact Center vereist specifieke PSTN-interconnectiviteit voor zowel media als signalering. Gesprekken die bij Webex Contact Center binnenkomen, moeten aan de volgende normen voldoen:

  • Codec: G.711uLaw of G.711aLaw
  • dtmf: RFC2833

Richtlijnen voor SIP-interoperabiliteit:

  • Vroege SIP-aanbieding: Niet ondersteund (item voor toekomstige routekaart)
  • Aanbieding voor SIP-vertraging: Ondersteund
  • SIP Early Media: Niet ondersteund (item voor toekomstige routekaart)

Ondersteunde velden voor SIP-koptekst:

  • Packetization Timer in SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center vereist dat elke codec anders dan G.711 (zoals G.729, iLBC, Opus, enzovoort) wordt getranscodeerd voordat de media edge-locaties van Webex Contact Center worden bereikt. Webex Contact Center biedt geen transcoderingsservices of media-eindpuntservices voor gesprekken met niet-ondersteunde codecs. Zorg ervoor dat alle noodzakelijke transcodering extern wordt verwerkt.

Wanneer u een lokale gateway gebruikt voor PSTN-verbindingen op locatie, moet u ervoor zorgen dat alle gesprekken die vanuit Webex Calling naar het Webex Contact Center worden doorgestuurd, de eerder vermelde codec- en DTMF-typen gebruiken. Mogelijk moet u SBC-resources (Session Border Controller) gebruiken om SIP-interoperabiliteit en codeconderhandeling af te handelen om aan deze vereisten te voldoen.

Scenario's en optimale werkwijzen voor het doorschakelen van PSTN-gesprekken

Webex Contact Center ondersteunt bepaalde configuraties voor PSTN-gesprekken doorschakelen. Om minimale latentie te behouden en de gesprekskwaliteit te garanderen, is het raadzaam om het aantal PSTN-providers die betrokken zijn bij gespreksroutering te beperken tot maximaal twee voordat het gesprek Webex Contact Center bereikt. Op deze manier kunt u de variabiliteit in door de drager veroorzaakte vertragingen verminderen. Hieronder vindt u voorbeelden die zowel ondersteunde als niet-ondersteunde scenario's voor het doorschakelen van PSTN-gesprekken illustreren.

Scenario voor doorschakelen van Cloud Connected PSTN-gesprekken

Ondersteund: PSTN-provider 1 gesprekken doorschakelen naar Cloud Connected PSTN-provider-DID's die binnenkomen in Webex Contact Center.

Niet-ondersteund:PSTN-provider 1 gesprek doorschakelen naar PSTN-provider 2 gesprekken doorschakelen naar Cloud Connected PSTN-provider-DID's die binnenkomen in Webex Contact Center.

Als u een tweede Noordgebonden PSTN-provider toevoegt om gesprekken door te schakelen naar een tussenliggende PSTN-provider, kunnen inkomende gesprekken extra vertraging oplopen en wordt dit niet ondersteund door Webex Contact Center. Om een optimale gesprekskwaliteit te garanderen, wordt het aanbevolen om uw telefoonnummers rechtstreeks over te zetten naar een Cloud Connected PSTN-provider. Als doorschakelen noodzakelijk is, moet er slechts één upstream-PSTN-provider zijn die gesprekken doorschakelt naar het Cloud Connected PSTN.

Scenario gesprek doorschakelen lokale gateway Webex

Ondersteund: Gesprekken doorschakelen van PSTN-provider 1 naar lokale gateway-DID's die via Webex Calling worden gerouteerd naar Webex Contact Center.

Niet-ondersteund:PSTN-provider 1 gesprek doorschakelen naar PSTN-provider 2 lokale gateway-DID's voor het doorschakelen van gesprekken die worden gerouteerd naar Webex Contact Center.

De introductie van een tweede upstream- of noordgebonden PSTN-provider die gesprekken doorstuurt naar een intermediaire PSTN-provider verhoogt de vertraging voor inkomende gesprekken naar Webex Contact Center en wordt geen ondersteunde configuratie. Voor optimale prestaties kunt u overwegen uw telefoonnummers over te zetten naar de PSTN-provider die de gesprekken rechtstreeks verbindt met de lokale gateway. Als het gaat om het doorschakelen van gesprekken, moet u ervoor zorgen dat slechts één upstream-PSTN-provider gesprekken doorschakelt naar de DID's van de PSTN-provider van de lokale gateway.

Scenario voor PSTN-gesprek doorschakelen van Webex Contact Center

Ondersteund: PSTN-provider 1 gesprek doorschakelen naar Webex Contact Center PSTN HEEFT GEDAAN.

Niet-ondersteund: PSTN-provider 1 Gesprekken doorschakelen naar PSTN Provider 2 Gesprekken doorschakelen naar Webex Contact Center PSTN die binnenkomt in Webex Contact Center.

De introductie van een tweede upstream- of noordgebonden PSTN-provider die gesprekken doorstuurt naar een tussenliggende PSTN-provider kan leiden tot verhoogde latentie voor inkomende gesprekken naar Webex Contact Center. Een dergelijke setup wordt niet ondersteund. Als u de gesprekskwaliteit wilt behouden, wordt het aanbevolen uw telefoonnummers rechtstreeks over te zetten naar de PSTN-service van Webex Contact Center. Als doorschakelen vereist is, beperkt u deze tot één upstream-PSTN-provider die gesprekken rechtstreeks doorschakelt naar de PSTN-DID's die door Webex Contact Center worden geleverd.