Configurer les canaux vocaux pour Webex Contact Center

Cette section vous guide tout au long de la connexion du RTCP et des agents aux canaux vocaux de votre Webex Contact Center. Les administrateurs doivent planifier et déterminer le meilleur moyen de fournir des services RTCP et d’établir des connexions d’agent aux canaux vocaux.

Les administrateurs peuvent choisir parmi les options d’interconnectivité RTCP du Cloud Webex suivantes :

• RTCP connecté au Cloud Webex
• Abonnement Cisco Calling (pour les essais de Webex Contact Center uniquement)

Les administrateurs peuvent également choisir d’utiliser la connectivité RTCP sur site :

• Passerelle locale Webex Calling (RTCP sur site ou hébergé par un partenaire)

Avec la passerelle locale, vous pouvez vous connecter au Cloud Webex Global Media en utilisant une connexion chiffrée par Internet (OTT), ou avec une connexion privée en utilisant Webex Edge Connect.

Le RTCP connecté au Cloud Webex, ou CCP, fournit une connectivité dans plus de 65 pays par le biais de fournisseurs d’appel certifiés. Avec le RTCP connecté au Cloud, une connexion hautement fiable est établie entre le Cloud Webex Calling et le fournisseur RTCP sélectionné.

Lorsque vous sélectionnez un partenaire RTCP connecté au Cloud (CCPP) autorisé pour votre service RTCP, les appels entrants et sortants sont acheminés sur cette connexion établie vers Webex Calling, offrant des appels rapides, faciles et fiables pour votre entreprise.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent via le RTCP connecté au Cloud dans Webex Calling et sont livrés à Webex Contact Center. Les appels sortants sont transmis aux agents sur des périphériques Webex Calling tels que les téléphones IP, l’application Webex, WebRTC, ou aux agents RTCP à l’aide de l’interconnectivité RTCP du fournisseur CCP.

Pour plus d’informations, voir RTCP connecté sur le Cloud.

Pour plus d'informations sur la liste des pays disponibles et des fournisseurs certifiés Cloud Connected PSTN, voir https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

La passerelle locale Webex Calling vous permet de conserver votre opérateur RTCP sur site actuel tout en fournissant un accès sur plus de 140 marchés dans le monde.

La passerelle locale, qui est le contrôleur de session en périphérie (SBC) du client, s’enregistre auprès de Webex Calling. Il achemine les appels entre Webex Calling et les ressources sur site derrière un PBX d’entreprise, telles que les agents ou la connectivité RTCP sur site existante du client.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent via un opérateur RTCP existant sur site et sont transférés via le SBC du client dans Webex Calling pour atteindre Webex Contact Center. Les appels sortants sont livrés aux agents sur des périphériques d’appel Webex tels que les téléphones IP, l’application Webex, WebRTC ou retournés à l’environnement sur site via la passerelle locale pour joindre les agents sur site ou les agents RTCP.

Pour plus d’informations sur la passerelle locale, consultez l’article Commencer avec la passerelle locale .

Pour configurer la passerelle locale, voir l’article Configurer la passerelle locale sur Cisco IOS XE pour Webex Calling .

La passerelle locale Webex Calling prend en charge les fournisseurs tiers de SBC. Pour plus d’informations sur les Autres fournisseurs, y compris les modèles et les logiciels pris en charge, vous trouverez ici :

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Les administrateurs doivent décider comment les agents sont connectés à Webex Contact Center. Les agents peuvent être connectés via les options d’interconnectivité RTCP Webex ou des options supplémentaires telles que les périphériques Webex Calling, l’application Webex, les périphériques PBX sur site ou les agents Microsoft Teams.

Les méthodes de connexion de l'agent sont les suivantes :

• Interconnectivité RTCP Webex — cela inclut les agents RTCP avec des numéros de numérotation entrante directe (DID) ou les agents qui sont sur des périphériques cellulaires.
• Webex Calling — ceci inclut les points de terminaison Webex Calling enregistrés (périphériques MPP ou application Webex) via Internet ou le service Webex Edge Connect. Un abonnement Webex Calling valide est nécessaire pour acheminer les appels vers ces agents.
• Postes de travail d'agent WebRTC — Vous pouvez envoyer des appels à vos agents en utilisant des postes de travail d'agent compatibles WebRTC. WebRTC fournit un média vocal directement au navigateur Web d'un agent. Une connexion WebRTC est établie par Internet et ne nécessite pas de passerelle locale pour transmettre les appels à l’agent.

  La prise en charge du bureau WebRTC est actuellement indisponible pour les clients Contact Center hébergés dans notre centre de données japonais.

• Agents sur site ou RTCP — ceci inclut les agents PBX sur site ou la connectivité RTCP sur site. Les agents peuvent utiliser un périphérique de téléphonie connecté à un central téléphonique privé (PBX) tel que Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ou les appels basés sur des agents peuvent router via la connectivité RTCP sur site vers un DID d’agents ou un périphérique cellulaire basé sur RTCP.
• Agents Microsoft Teams via les services de passerelle locale – Vous pouvez envoyer des appels à vos agents en utilisant l’application de bureau Microsoft Teams, le périphérique mobile ou l’application Web via l’intégration de routage SIP direct de la passerelle locale. Cette intégration fournit un trunk SIP entre votre passerelle locale Webex Calling et votre tenant et vos clients Microsoft Teams.

Votre tenant Webex Contact Center doit avoir au moins une méthode de transmission des appels aux agents.

Webex Contact Center prend en charge les formats de numéros +E.164. Cette fonctionnalité permet aux grands centres de contact multinationaux utilisant plusieurs plans de numérotation, l’interopérabilité PBX sur site et les opérateurs RTCP de simplifier leurs plans de numérotation de centre de contact global et hybride et les schémas de routage des appels.

Webex Calling prend en charge par défaut les formats de numéros +E.164 lors de l’utilisation de la connectivité RTCP connectée au Cloud ou de la passerelle locale et que vous provisionnez des numéros dans le Control Hub. Tous les numéros RTCP (appel entrant direct ou gratuit) sont enregistrés dans le Control Hub au format +E.164.

Les passerelles locales telles que Cisco CUBE ou des SBC tiers approuvés peuvent être configurées pour prendre en charge le format +E.164 et la mondialisation pour interagir avec les PBX sur site tels que Cisco Unified Communications Manager et les services RTCP sur site.

Les agents du centre de contact Webex peuvent se connecter au bureau du centre de contact Webex et choisir d’acheminer leurs appels vers des destinations +E.164 en effectuant la procédure suivante :

1. Les agents peuvent se connecter à Webex Contact Center Agent Desktop
2. Les agents peuvent sélectionner l’option Numéro d’appel située sous la section Numéro d’appel/Numéro de poste de l’écran de connexion de l’agent.
3. Les agents peuvent sélectionner l'option Format de numérotation international en plaçant une coche dans la case de l'option.
4. Les agents peuvent saisir leur destination PBX sur site, RTCP ou Micrsoft Teams au format +E.164.

Webex Contact Center transmettra le segment d’agent de l’appel à Webex Calling pour acheminer la sélection RTCP appropriée telle que le RTCP connecté au Cloud (CCP) ou la passerelle locale (LGWY) en utilisant le format +E.164.

La meilleure pratique recommande de documenter les informations de votre compte Webex Control Hub. Ces informations comprennent l’ID et le nom de votre organisation. Ces informations seront nécessaires pour ouvrir des dossiers du centre d’assistance technique Cisco (CAT) ou lors de la coordination avec votre équipe de compte Cisco, votre spécialiste de la réussite client ou les ressources du centre de contact Webex. Disposer de ces informations à portée de main accélérera la résolution des problèmes lors de la demande d’assistance.

1. Connectez-vous au Control Hub.
2. Allez dans Compte > Profil de l’organisation.
3. Documentez votre nom d’organisation et votre ID d’organisation.

La meilleure pratique recommande de documenter les informations relatives à votre abonnement à Webex Control Hub. Ces informations comprennent vos licences d’abonnement pour Webex Meetings, la messagerie, Calling et Contact Center. Ces informations doivent être incluses lors de l'ouverture de dossiers du centre d'assistance technique Cisco (CAT) ou lors de la coordination avec votre équipe de compte Cisco, votre spécialiste de la réussite client ou les ressources du centre de contact Webex.

1. Connectez-vous au Control Hub.
2. Allez dans Compte > Abonnements.
3. Documentez les détails sur la page Résumé des licences .

Cette page contient toutes les informations relatives aux licences d’abonnement à Calling et Contact Center.

L’interconnexion RTCP de Webex Contact Center doit se voir attribuer un emplacement dédié dans Webex Control Hub. Cet emplacement représente l’interconnectivité RTCP de Webex Contact Center vers et hors du Cloud Webex Global Media.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements RTCP si le déploiement de votre Webex Contact Center nécessite l’accès à plusieurs options d’interconnectivité RTCP. Un exemple serait un emplacement dédié pour Webex Cloud Connected PSTN et un emplacement séparé pour la passerelle locale Webex.

Pour les déploiements qui couvrent plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique et leurs options de connectivité RTCP correspondantes.

1. Connectez-vous au Control Hub.
2. Allez dans Emplacements.
3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer les emplacements et sélectionnez Créer manuellement.
4. Saisissez les détails et cliquez sur Créer.

   Dans cette étape, mappez chaque option de connectivité RTCP pour Webex à un emplacement correspondant que vous créez.

5. Sur la page de résumé de la création de l’emplacement, cliquez sur Fermer. Vous ajouterez l’option de connectivité RTCP de l’emplacement à une étape ultérieure.
6. Répétez l'étape 4 pour d'autres emplacements.

Les agents de Webex Contact Center qui utilisent des périphériques Webex Calling (périphériques MPP ou Webex App) pour l’interconnectivité des agents doivent se voir attribuer un emplacement dans Webex Control Hub. Ceci permet aux administrateurs de configurer un emplacement pour représenter l'interconnectivité de l'agent Webex Contact Center dans et hors du Cloud Webex Global Media.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements d’agent pour le déploiement de Webex Contact Center. Un centre d'appels dédié, un emplacement distant pour le travail à partir d'Agents basés à domicile ou des emplacements basés sur site constituent un exemple de cela. Pour les déploiements qui couvrent plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique.

1. Connectez-vous au Control Hub.
2. Allez dans Emplacements.
3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer les emplacements et sélectionnez Créer manuellement .
4. Saisissez les détails et cliquez sur Créer.
5. Sur la page de résumé de la création de l’emplacement, cliquez sur Fermer.
6. Répétez l'étape 4 pour les emplacements des agents.

Pour les déploiements de Webex Contact Center qui utilisent le RTCP Webex Cloud Connected pour l’interconnectivité RTCP, vous devez configurer le fournisseur CCP dans Control Hub.

Avec CCP, les clients de Webex Calling doivent établir une relation avec un partenaire RTCP connecté au Cloud. Cela comprend l’intégration et l’activation des services, la facturation et la mise à disposition des numéros. Le fournisseur CCP établira la connectivité à votre organisation Webex Calling.

Les sections suivantes vous aident à intégrer CCP pour la connectivité Webex Contact Center. Il existe deux catégories principales de configuration :

1. Choisissez un fournisseur RTCP connecté au Cloud. La liste des fournisseurs est disponible ici : https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (cliquez sur l’onglet Cloud Connect et faites défiler jusqu’en bas).
2. Une fois que vous avez sélectionné un fournisseur CCP, cliquez sur le nom des fournisseurs CCP . Cela vous redirige vers la page Web du fournisseur CCP et fournit des informations supplémentaires pour demander des services.

Pour les déploiements de Webex Contact Center qui utilisent la passerelle locale Webex pour l’interconnectivité des agents RTCP sur site et/ou sur site, vous devez configurer la passerelle locale dans le Control Hub.

Avec la passerelle locale, un contrôleur de limites de session (SBC) sur site établit une connexion avec Webex Calling. Le RTCP sur site fourni par le client peut être utilisé pour acheminer les appels vers Webex Contact Center. En outre, les agents peuvent être basés sur site derrière un PBX tel que Cisco Unified Communications Manager. La configuration du SBC sur site est de la responsabilité de l’administrateur du centre de contact Webex ou du personnel d’ingénierie vocale des clients.

Les sections suivantes vous aident à intégrer la passerelle locale pour la connectivité Webex Contact Center. Pour la connectivité de la passerelle locale, il existe deux catégories de configuration — Activation de la passerelle locale du Control Hub et Configuration du contrôleur de limites de session.

Lors de la configuration de votre tenant, comme décrit dans Démarrer avec Webex Contact Center, une plateforme de médias vocaux est sélectionnée. Actuellement, la plateforme média de nouvelle génération est l’option par défaut pour tous les nouveaux essais et abonnements au cours du processus d’activation.

Procédez comme suit pour vérifier si vous avez sélectionné la plateforme de médias vocaux et le type de téléphonie appropriés :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Allez dans Centre de contact > Paramètres > Détails du service.

3. Assurez-vous que votre plateforme de médias vocaux est le service de médias en temps réel et que la téléphonie est Webex Calling.

   Les options sont grisées après le provisionnement et l'activation du tenant et ne peuvent pas être modifiées sans l'intervention de Cisco. À ce stade, il est essentiel que vous validez vos options de connectivité avant de continuer. Si votre tenant est provisionné de manière incorrecte, veuillez en informer votre équipe de compte Cisco, votre responsable clientèle ou votre partenaire Cisco avant de continuer.

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone entrant à un flux de service de réponse vocale interactive (IVR) dans votre centre de contact Webex. Vous devrez associer les numéros de téléphone externes aux flux IVR dans le cadre du processus de mise à disposition de votre service RTCP entrant Webex Contact Center.

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Allez dans Services > Centre de contact > Expérience client > Canaux.

3. Cliquez sur Créer une chaine.

4. Configurez le nom du point d'entrée, la description et définissez le type de canal sur téléphonie entrante.
5. Configurez les champs Paramètres du point d'entrée : seuil du niveau de service, fuseau horaire, flux de routage (flux IVR), libellé de la version et musique d'attente sur les valeurs de votre centre de contact.
6. Cliquez sur Créer pour enregistrer les paramètres et cliquez sur le canal nouvellement créé.
7. Faites défiler jusqu’au bas de la page et cliquez sur Ajouter sous Numéro d’assistance.
8. Sélectionnez l’emplacement Webex Calling approprié dans la liste déroulante, choisissez le numéro que vous avez ajouté dans Webex Calling pour représenter le numéro d’arrivée de l’appel entrant et sélectionnez une région RTCP (si vous activez ce numéro pour les médias régionaux).
9. Cliquez sur la coche verte pour enregistrer les valeurs et cliquez sur Enregistrer.

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone à un flux de service de réponse vocale interactive (IVR) dans votre centre de contact Webex. Vous devrez associer les numéros de téléphone externes aux flux IVR dans le cadre du processus de mise à disposition de votre service RTCP entrant Webex Contact Center.

Si vous déployez un centre de contact Webex multinational avec des clients et des agents répartis géographiquement dans plusieurs régions, vous pouvez choisir où vous souhaitez que les appels vocaux soient traités.

Webex dispose d’un réseau mondial de ressources de traitement des médias Edge existant en Amérique, en Europe, en Asie et en Australie. Le traitement des médias vocaux (audio) les plus proches de l'appelant et de l'agent réduit la latence du réseau, offrant une meilleure qualité d'appel pour le client et l'agent. En tant qu’administrateur, vous pouvez choisir une « région RTCP » qui décidera si le centre de contact Webex traite les médias.

Les agents du Webex Contact Center peuvent être connectés via les options d’inter-connectivité Webex RTCP ou des options supplémentaires telles que les périphériques Webex Calling, l’application Webex ou les périphériques PBX sur site. Les sections suivantes aborderont les différentes configurations de connectivité de l'agent et l'expérience de connexion de l'agent pour chacune d'elles.

Webex Contact Center nécessite une interconnectivité RTCP spécifique pour les médias et la signalisation. Les appels arrivant sur Webex Contact Center doivent respecter les normes suivantes :

• Codec : G.711uLaw ou G.711aLaw
• dtmf : RFC2833

Directives d'interopérabilité SIP :

• Offre anticipée SIP : Non pris en charge (élément de la future feuille de route)
• Offre de retard SIP : Pris en charge
• SIP Early Media : Non pris en charge (élément de la future feuille de route)

Champs pris en charge par l'en-tête SIP :

• Minuteur de mise en paquets dans SIP SDP : 20ms

Lorsque vous utilisez une passerelle locale pour les connexions RTCP sur site, assurez-vous que tous les appels dirigés vers Webex Contact Center à partir de Webex Calling utilisent le codec et les types DTMF spécifiés précédemment. Vous devrez peut-être utiliser des ressources SBC (Session Border Controller) locales pour gérer l'interopérabilité SIP et la négociation de codecs pour répondre à ces exigences.

Webex Contact Center prend en charge certaines configurations de renvoi d’appel RTCP. Pour maintenir une latence minimale et garantir la qualité des appels, il est recommandé de limiter à deux le nombre d’opérateurs RTCP impliqués dans le routage des appels avant que l’appel n’atteigne Webex Contact Center. Ce faisant, vous pouvez réduire la variabilité des retards induits par les transporteurs. Vous trouverez ci-dessous des exemples illustrant les scénarios de renvoi d’appels RTCP pris en charge et non pris en charge.

Pris en charge : Transfert d’appel de l’opérateur RTCP 1 vers les DID du fournisseur RTCP connecté au Cloud qui entrent dans Webex Contact Center.

Non pris en charge :Transfert d’appel de l’opérateur RTCP 1 vers l’opérateur RTCP 2 transfert d’appel vers les DID du fournisseur RTCP connecté au Cloud qui entrent dans Webex Contact Center.

Pris en charge : Transfert d’appel RTCP Carrier 1 vers les DID de la passerelle locale qui acheminent via Webex Calling vers Webex Contact Center.

Non pris en charge :Transfert d’appel de l’opérateur RTCP 1 vers les DID de la passerelle locale de renvoi d’appel de l’opérateur RTCP 2 qui acheminent vers Webex Contact Center.

Pris en charge : Transfert d’appel RTCP Carrier 1 vers Webex Contact Center RTCP DID.

Non pris en charge : Transfert d’appel de l’opérateur RTCP 1 vers l’opérateur RTCP 2 Transfert d’appel vers Webex Contact Center RTCP DID qui arrivent dans Webex Contact Center.