Skonfiguruj kanały głosowe dla Webex Contact Center

W tej sekcji opisano połączenie sieci PSTN i agentów z kanałami głosowymi w Webex Contact Center. Administratorzy muszą zaplanować i określić najlepszy sposób dostarczania usług PSTN oraz nawiązywania połączeń agentów z kanałami głosowymi.

Administratorzy mogą wybrać jedną z następujących opcji połączeń międzysieciowych PSTN w chmurze Webex:

• Połączona usługa PSTN w chmurze Webex
• Plan taryfowy Cisco (tylko w przypadku wersji próbnych Webex Contact Center)

Administratorzy mogą również wybrać, aby korzystać z lokalnej łączności PSTN:

• Brama lokalna Webex Calling (lokalna lub hostowana przez partnera sieć PSTN)

Dzięki bramie lokalnej możesz połączyć się z chmurą Webex Global Media za pomocą szyfrowanego połączenia przez Internet (OTT) lub połączenia prywatnego za pomocą Webex Edge Connect.

Usługa Webex Cloud Connected PSTN lub CCP zapewnia połączenia w ponad 65 krajach za pośrednictwem certyfikowanych dostawców połączeń. Dzięki połączonej usłudze PSTN w chmurze nawiązane zostaje bardzo niezawodne połączenie między chmurą Webex Calling a wybranym dostawcą usług PSTN.

Po wybraniu autoryzowanego partnera połączonej usługi PSTN (CCPP) w chmurze dla swojej usługi PSTN połączenia przychodzące i wychodzące są przekierowywane przez to ustanowione połączenie do usługi Webex Calling, co zapewnia szybkie, łatwe i niezawodne połączenia dla przedsiębiorstwa.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące przychodzące za pośrednictwem połączonej usługi PSTN w chmurze do usługi Webex Calling i są dostarczane do Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów opartych na sieci PSTN korzystających z połączenia międzysieciowego PSTN dostawcy CCP.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Połączona usługa PSTN w chmurze.

Aby uzyskać informacje na temat listy dostępnych krajów i certyfikowanych dostawców połączonej usługi PSTN w chmurze, zobacz https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Brama lokalna Webex Calling umożliwia zachowanie obecnego lokalnego operatora sieci PSTN przy jednoczesnym zapewnieniu dostępu na ponad 140 rynkach na całym świecie.

Brama lokalna, która jest kontrolerem brzegowym sesji (SBC) klienta, rejestruje się w usłudze Webex Calling. Przekierowuje połączenia między aplikacją Webex Calling a zasobami lokalnymi znajdującymi się za korporacyjną centralą PBX, takimi jak agenci lub istniejąca lokalna łączność PSTN klienta.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące przechodzą za pośrednictwem istniejącego lokalnego operatora PSTN i są przekierowywane za pośrednictwem kontrolera SBC klienta do Webex Calling, aby uzyskać dostęp do Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub z powrotem do środowiska lokalnego za pośrednictwem bramy lokalnej, aby uzyskać dostęp do agentów lokalnych lub agentów opartych na sieci PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji na temat bramy lokalnej, zobacz artykuł Rozpoczęcie pracy z bramą lokalną .

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania bramy lokalnej, zobacz artykuł Konfigurowanie bramy lokalnej w systemie Cisco IOS XE dla usługi Webex Calling .

Brama lokalna Webex Calling obsługuje zewnętrznych dostawców SBC. Więcej informacji o Dodatkowych informacjach o dostawcach, w tym obsługiwanych modelach i oprogramowaniu, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Administratorzy muszą zdecydować, w jaki sposób agenci są połączeni z Webex Contact Center. Agenci mogą być połączeni za pośrednictwem opcji połączenia międzysieciowego PSTN Webex lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex, lokalne urządzenia PBX lub agenci oparte na usłudze Microsoft Teams.

Metody połączenia agentów obejmują:

• Połączenie międzysieciowe PSTN Webex — obejmuje agentów opartych na sieci PSTN z numerami DID (Direct Inward Dial) lub agentów korzystających z urządzeń komórkowych.
• Webex Calling — obejmuje zarejestrowane punkty końcowe Webex Calling (urządzenia oparte na MPP lub aplikacja Webex) za pośrednictwem Internetu lub usługi Webex Edge Connect. Do kierowania połączeń do tych agentów jest wymagana prawidłowa subskrypcja Webex Calling.
• WebRTC Agent Desktops — można dostarczać połączenia do agentów przy użyciu pulpitów agentów z włączoną usługą WebRTC. WebRTC dostarcza multimedia głosowe bezpośrednio do przeglądarki internetowej agenta. Połączenie WebRTC jest nawiązywane przez Internet i nie wymaga bramy lokalnej do dostarczania połączeń do agenta.

  Obsługa pulpitu WebRTC jest obecnie niedostępna dla klientów centrum kontaktu hostowanych w naszym centrum danych w Japonii.

• Agenci lokalni lub PSTN — obejmuje to agentów lokalnej sieci PBX lub lokalne połączenia PSTN. Agenci mogą korzystać z urządzenia telefonicznego połączonego z platformą PBX, taką jak program Cisco Unified Communications Manager (CUCM), lub połączenia oparte na agentach mogą przekierowywać przez lokalne łączność PSTN do agentów DID lub urządzenia komórkowego.
• Agenci Microsoft Teams za pośrednictwem usług bramy lokalnej — połączenia można dostarczać do agentów za pomocą aplikacji klasycznej Microsoft Teams, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pomocą integracji bezpośredniego trasowania SIP z bramą lokalną. Ta integracja zapewnia łącze magistralowe SIP między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawcą i klientami Microsoft Teams.

Dzierżawca Contact Center Webex musi mieć co najmniej jedną metodę dostarczania połączeń do agentów.

Webex Contact Center obsługuje formaty numerów +E.164. Dzięki tej możliwości większe międzynarodowe centra kontaktu korzystające z wielu planów wybierania, lokalnej interoperacyjności centrali PBX oraz operatorów sieci komutowanych mogą uprościć swoje globalne i hybrydowe plany wybierania oraz schematy trasowania połączeń w centrum kontaktu.

Usługa Webex Calling domyślnie obsługuje formaty numerów +E.164 podczas korzystania z łączności Cloud Connected PSTN lub bramy lokalnej i konfigurowania numerów w Control Hub. Wszystkie numery PSTN (bezpośrednie połączenie przychodzące lub bezpłatne) są zapisywane w Control Hub w formacie +E.164.

Bramy lokalne, takie jak Cisco CUBE, lub zatwierdzone kontrolki SBC innych firm, można skonfigurować do obsługi formatu +E.164 i globalizacji w celu współpracy z lokalnymi centralami PBX, takimi jak Cisco Unified Communications Manager i lokalne usługi PSTN.

Agenci Webex Contact Center mogą zalogować się do Webex Contact Center Desktop i wybrać przekierowanie połączeń do miejsc docelowych +E.164, wykonując następującą procedurę:

1. Agenci mogą się logować do programu Webex Contact Center Agent Desktop
2. Agenci mogą wybrać opcję Numer wybierania znajdującą się w sekcji Numer wybierania / numer wewnętrzny na ekranie logowania agenta.
3. Agenci mogą wybrać opcję Format wybierania międzynarodowego, zaznaczając pole wyboru.
4. Agenci mogą wprowadzić swoje lokalne miejsce docelowe PBX, PSTN lub Micrsoft Teams w formacie +E.164.

Webex Contact Center dostarczy zdarzenie agenta połączenia do Webex Calling, aby przekierować odpowiedni wybór sieci PSTN, taki jak Cloud Connected PSTN (CCP) lub Brama lokalna (LGWY) przy użyciu formatu +E.164.

Sprawdzone procedury zalecają dokumentowanie informacji o koncie Webex Control Hub. Informacje te obejmują identyfikator organizacji oraz nazwę. Te informacje będą wymagane do otwierania spraw w Centrum pomocy technicznej Cisco (TAC) lub koordynowania działań z zespołem Cisco ds. kont, specjalistą ds. sukcesów klientów lub zasobami Webex Contact Center. Posiadanie tych informacji przyspieszy czas na rozwiązanie problemu podczas ubiegania się o pomoc.

1. Zaloguj się do Centrum sterowania.
2. Przejdź do Konto > Profil organizacji.
3. Udokumentuj nazwę organizacji i identyfikator organizacji.

Sprawdzone procedury zalecają dokumentowanie informacji o subskrypcji Webex Control Hub. Informacje te obejmują licencje subskrypcji na Webex Meetings, Messaging, Calling i Contact Center. Informacje te należy uwzględnić podczas otwierania spraw dotyczących Centrum pomocy technicznej Cisco (TAC) lub koordynowania działań z zespołem Cisco ds. kont, specjalistą ds. sukcesów klientów lub zasobami Webex Contact Center.

1. Zaloguj się do Centrum sterowania.
2. Wybierz Konto > Subskrypcje.
3. Udokumentuj szczegóły na stronie Podsumowanie licencji .

Ta strona zawiera wszystkie informacje o licencji dotyczące połączeń i centrum kontaktu.

Wzajemna łączność PSTN centrum kontaktu Webex musi być przypisana dedykowana lokalizacja w Webex Control Hub. Ta lokalizacja reprezentuje połączenia międzysieciowe PSTN centrum kontaktu Webex do i z chmury Webex Global Media.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację sieci PSTN, jeśli wdrożenie Webex Contact Center wymaga dostępu do więcej niż jednej opcji połączeń międzysieciowych PSTN. Przykładem może być dedykowana lokalizacja dla połączonej usługi PSTN w chmurze Webex i osobna lokalizacja dla bramy lokalnej Webex.

W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny i odpowiadające im opcje łączności PSTN.

1. Zaloguj się do Centrum sterowania.
2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz pozycję Utwórz ręcznie.
4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.

   W tym kroku zmapuj każdą opcję połączenia PSTN dla usługi Webex do utworzonej odpowiedniej lokalizacji.

5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij. Opcję łączności PSTN z lokalizacją dodasz na późniejszym etapie.
6. Powtórz krok 4 w przypadku dodatkowych lokalizacji.

Agenci centrum kontaktu Webex korzystający z urządzeń Webex Calling (urządzeń MPP lub aplikacji Webex) do obsługi łączności między agentami powinni mieć przypisaną lokalizację w Webex Control Hub. Dzięki temu administratorzy mogą skonfigurować lokalizację reprezentującą wzajemne połączenia agenta Webex Contact Center do i z chmury multimedialnej Webex Global Media.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację agenta dla wdrożenia Webex Contact Center. Przykładem może być tutaj specjalny obiekt telefonicznego centrum obsługi klienta, zdalna lokalizacja do pracy z Agentami domowymi lub lokalizacje lokalne. W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny.

1. Zaloguj się do Centrum sterowania.
2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz pozycję Utwórz ręcznie .
4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.
5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij.
6. Powtórz krok 4 dla lokalizacji agentów.

W przypadku wdrożeń Webex Contact Center, które wykorzystuje Webex Cloud Connected PSTN do połączeń międzysieciowych PSTN, należy skonfigurować dostawcę CCP w Control Hub.

W przypadku CCP klienci usługi Webex Calling muszą nawiązać relację z partnerem połączonej usługi PSTN w chmurze. Obejmuje to wdrażanie i aktywację usług, rozliczanie oraz udostępnianie numerów. Dostawca usługi CCP nawiąże połączenie z Twoją organizacją Webex Calling.

Poniższe sekcje pomagają w wdrażaniu zabezpieczeń CCP dla łączności Webex Contact Center. Istnieją dwie główne kategorie konfiguracji:

1. Wybierz dostawcę połączonej usługi PSTN w chmurze. Lista dostawców usług znajduje się tutaj: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknij kartę Cloud Connect i przewiń do dołu).
2. Po wybraniu dostawcy usługi CCP kliknij nazwę dostawcy usługi CCP . Spowoduje to przekierowanie do strony internetowej dostawcy usługi CCP i udostępnienie dodatkowych informacji umożliwiających żądanie usług.

W przypadku wdrożeń Centrum kontaktowego Webex, które używa bramy lokalnej Webex do obsługi lokalnej sieci PSTN i/lub lokalnych agentów należy skonfigurować bramę lokalną w portalu Control Hub.

Dzięki bramie lokalnej lokalny kontroler SBC (Session Border Controller) nawiązuje połączenie z usługą Webex Calling. Lokalną sieć PSTN skonfigurowaną przez klienta można wykorzystać do przekierowywania połączeń do Webex Contact Center. Ponadto agenci mogą znajdować się za centralą PBX, taką jak Cisco Unified Communications Manager. Za konfigurację lokalnego kontrolera SBC odpowiada administrator Centrum kontaktowego Webex lub personel działu inżynierii głosowej klienta.

Poniższe sekcje pomagają we wdrażaniu bramy lokalnej do obsługi łączności Webex Contact Center. W przypadku łączności z bramą lokalną istnieją dwie kategorie konfiguracji — Aktywacja bramy lokalnej Control Hub i Konfiguracja kontrolera brzegowego sesji.

Podczas konfiguracji dzierżawy, jak opisano w części Rozpocznij pracę z Webex Contact Center, wybrana jest platforma multimediów głosowych. Obecnie platforma multimedialna następnej generacji jest opcją domyślną dla wszystkich nowych wersji próbnych i subskrypcji podczas procesu aktywacji.

Wykonaj następujące czynności, aby sprawdzić, czy wybrano odpowiednią platformę multimediów głosowych i typ telefonii:

1. Zaloguj się do centrum sterowania.

2. Przejdź do Centrum kontaktu > Ustawienia > Szczegóły usługi.

3. Upewnij się, że platforma multimediów głosowych jest usługą mediów w czasie rzeczywistym, a telefonia jest usługą Webex Calling.

   Opcje są wyszarzone po aprowizacji i aktywacji dzierżawy i nie można ich zmienić bez interwencji Cisco. W tym momencie krytyczna jest weryfikacja opcji łączności przed kontynuowaniem. Jeśli dzierżawa jest nieprawidłowo skonfigurowana, przed kontynuowaniem powiadom zespół ds. kont Cisco, menedżera ds. sukcesów klientów lub partnera Cisco.

Punkt wejścia jest powiązaniem numeru telefonu przychodzącego z przepływem usługi interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) w Webex Contact Center. W ramach procesu aprowizacji dla przychodzącej usługi Webex Contact Center PSTN konieczne będzie zmapowanie zewnętrznych numerów telefonów do przepływów IVR.

1. Zaloguj się do centrum sterowania.

2. Przejdź do Usługi > Centrum kontaktu > Obsługa klienta > Kanały.

3. Kliknij opcję Utwórz kanał.

4. Skonfiguruj nazwę punktu wejścia, opis i ustaw typ kanału na Telefonia przychodząca.
5. Skonfiguruj pola ustawień punktu wejścia — Próg poziomu usługi, Strefa czasowa, Przepływ trasowania (przepływ IVR), Etykieta wersji i Muzyka podczas oczekiwania do wartości centrum kontaktu.
6. Kliknij Utwórz , aby zapisać ustawienia i kliknij nowo utworzony kanał.
7. Przewiń do dołu strony i kliknij przycisk Dodaj pod numerem pomocy technicznej.
8. Z listy rozwijanej wybierz odpowiednią lokalizację połączeń Webex, wybierz Numer dodany w usłudze Webex Calling reprezentujący numer przychodzącego połączenia przychodzącego, i wybierz region PSTN (jeśli włączysz ten numer dla mediów regionalnych).
9. Kliknij zielony znacznik wyboru, aby zapisać wartości, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Punkt wejścia jest skojarzeniem numeru telefonu z przepływem usługi interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) w Webex Contact Center. W ramach procesu aprowizacji dla przychodzącej usługi Webex Contact Center PSTN konieczne będzie zmapowanie zewnętrznych numerów telefonów do przepływów IVR.

Jeśli wdrażasz wielonarodowe Centrum kontaktowe Webex z geograficznie rozproszonymi klientami i agentami znajdującymi się w wielu regionach, możesz wybrać, gdzie mają być przetwarzane połączenia głosowe.

Webex posiada globalną sieć zasobów przetwarzania brzegowych mediów istniejących w Ameryce, Europie, Azji i Australii. Przetwarzanie multimediów głosowych (audio) znajdujących się najbliżej dzwoniącego i agenta zmniejsza opóźnienie sieci, zapewniając lepszą jakość połączeń zarówno dla klienta, jak i agenta. Jako administrator możesz wybrać „Region PSTN”, który zdecyduje o przetwarzaniu multimediów przez centrum kontaktu Webex.

Agenci centrum kontaktu Webex mogą być połączeni za pośrednictwem opcji łączności Webex PSTN lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex lub lokalne urządzenia PBX. W poniższych sekcjach omówione zostaną różne konfiguracje łączności agentów oraz funkcje logowania agenta.

Webex Contact Center wymaga określonego połączenia międzysieciowego PSTN zarówno dla multimediów, jak i sygnalizacji. Połączenia przychodzące do Webex Contact Center muszą być zgodne z następującymi standardami:

• Codec: G.711uLaw lub G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Wytyczne dotyczące interoperacyjności SIP:

• Wczesna oferta SIP: Nieobsługiwane (element planu działania w przyszłości)
• Oferta opóźnienia SIP: Obsługiwane
• Wczesne multimedia SIP: Nieobsługiwane (element planu działania w przyszłości)

Obsługiwane pola nagłówka SIP:

• Zegar pakietyzacji w protokole SIP SDP: 20ms

Podczas korzystania z bramy lokalnej dla lokalnych połączeń PSTN upewnij się, że wszystkie połączenia kierowane do Webex Contact Center z usługi Webex Calling używają określonych kodeków i typów DTMF, o których mowa wcześniej. Do obsługi interoperacyjności SIP i negocjowania kodeków może być konieczne wykorzystanie lokalnych zasobów kontrolera SBC (Session Border Controller).

Webex Contact Center obsługuje niektóre konfiguracje przekierowywania połączeń PSTN. Aby zachować minimalne opóźnienia i zapewnić jakość połączeń, zaleca się ograniczenie liczby operatorów PSTN zaangażowanych w trasowanie połączeń do nie więcej niż dwóch, zanim połączenie trafi do Webex Contact Center. Dzięki temu można zmniejszyć zmienność opóźnień indukowanych przez operatora. Poniżej znajdują się przykłady ilustrujące obsługiwane i nieobsługiwane scenariusze przekierowywania połączeń PSTN.

Obsługiwane: Operator PSTN 1 przekierowywanie połączeń do dostawców DID połączonej usługi PSTN w chmurze, które pojawiają się do Webex Contact Center.

Nieobsługiwane:Operator PSTN 1, przekazywanie połączeń do operatora PSTN 2, przekazywanie połączeń do dostawców DID połączonej usługi PSTN w chmurze, które przychodzą do Webex Contact Center.

Obsługiwane: Operatora PSTN 1 przekierowywania połączeń do bramy lokalnej, które są przekierowywane przez usługę Webex Calling do Webex Contact Center.

Nieobsługiwane:Operator PSTN 1 przekierowywanie połączeń do operatora PSTN 2 przekierowywanie połączeń do bramy lokalnej, które są przekierowywane do Webex Contact Center.

Obsługiwane: Operator PSTN 1 przekierowywanie połączeń do Webex Contact Center PSTN DID.

Nieobsługiwane: Operator PSTN 1, przekazywanie połączeń do operatora PSTN 2, przekazywanie połączeń do Webex Contact Center PSTN DID, które dotarły do Webex Contact Center.