Sprachkanäle für Webex Contact Center einrichten

Dieser Abschnitt führt Sie durch, wie Sie PSTN und Agenten mit Sprachkanälen in Ihrem Webex Contact Center verbinden. Administratoren müssen den besten Weg für die Bereitstellung von PSTN-Diensten und die Herstellung von Agentenverbindungen zu Sprachkanälen planen und bestimmen.

Administratoren können aus den folgenden Webex Cloud PSTN-Interkonnektivitätsoptionen wählen:

• Webex Cloud Connected PSTN
• Cisco-Anrufplan (nur für Webex Contact Center-Testversionen)

Administratoren können auch die lokale PSTN-Konnektivität verwenden:

• Lokales Webex Calling-Gateway (lokales oder von Partnern gehostetes PSTN)

Mit dem lokalen Gateway können Sie eine Verbindung mit der Webex Global Media-Cloud über eine verschlüsselte Verbindung über das Internet (OTT) herstellen oder über eine private Verbindung mit Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected PSTN oder CCP bietet Verbindungen in über 65 Ländern über zertifizierte Anrufanbieter. Mit Cloud Connected PSTN wird eine äußerst zuverlässige Verbindung zwischen der Webex Calling-Cloud und dem ausgewählten PSTN-Anbieter hergestellt.

Wenn Sie einen autorisierten Cloud Connected PSTN-Partner (CCPP) für Ihren PSTN-Dienst auswählen, werden eingehende und ausgehende Anrufe über diese hergestellte Verbindung an Webex Calling weitergeleitet. Dies ermöglicht Ihrem Unternehmen schnelle, einfache und zuverlässige Anrufe.

In diesem Konnektivitätsmodell gelangen eingehende Anrufe über Cloud Connected PSTN in Webex Calling und werden an das Webex Contact Center übermittelt. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling-Geräten wie IP-Telefonen, Webex-App, WebRTC oder an PSTN-basierte Agenten mit CCP-Provider-PSTN-Konnektivität bereitgestellt.

Weitere Informationen finden Sie unter Cloud Connected PSTN.

Informationen zur Liste der verfügbaren Länder und zertifizierten Cloud Connected PSTN-Anbieter finden Sie unter https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Das lokale Gateway von Webex Calling ermöglicht es Ihnen, Ihren aktuellen lokalen PSTN-Netzbetreiber beizubehalten und gleichzeitig Zugang in über 140 Märkten weltweit zu erhalten.

Das lokale Gateway, der Session Border Controller (SBC) des Kunden, registriert sich bei Webex Calling. Es leitet Anrufe zwischen Webex Calling und den lokalen Ressourcen hinter einer PBX des Unternehmens weiter, z. B. Agenten oder der vorhandenen lokalen PSTN-Konnektivität des Kunden.

In diesem Konnektivitätsmodell gelangen eingehende Anrufe über einen vorhandenen lokalen PSTN-Netzbetreiber und werden über den Kunden-SBC an Webex Calling weitergeleitet, um das Webex Contact Center zu erreichen. Ausgehende Anrufe werden an Agenten auf Webex Calling-Geräten wie IP-Telefonen, die Webex-App, WebRTC oder über das lokale Gateway zurück in die lokale Umgebung geliefert, um lokale Agenten oder PSTN-basierte Agenten zu erreichen.

Weitere Informationen zum lokalen Gateway finden Sie im Artikel Erste Schritte mit dem lokalen Gateway .

Informationen zum Konfigurieren des lokalen Gateways finden Sie im Artikel Konfigurieren des lokalen Gateways in Cisco IOS XE für Webex Calling .

Das lokale Webex Calling-Gateway unterstützt SBC-Drittanbieter. Weitere Informationen zu Weiteren Anbieterinformationen einschließlich der unterstützten Modelle und Software finden Sie hier:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Administratoren müssen entscheiden, wie Agenten mit dem Webex Contact Center verbunden werden. Agenten können über Webex PSTN-Verbindungsoptionen oder zusätzliche Optionen wie Webex Calling-Geräte, Webex App, lokale PBX-Geräte oder Microsoft Teams-basierte Agenten verbunden sein.

Die Agenten-Verbindungsmethoden umfassen:

• Webex PSTN-Konnektivität – dies umfasst PSTN-basierte Agenten mit DID-Nummern (Direct Inward Dial) oder Agenten, die sich auf Mobilgeräten befinden.
• Webex Calling – Dazu gehören bei Webex Calling registrierte Endpunkte (MPP-basierte Geräte oder Webex-App) über das Internet oder den Webex Edge Connect-Dienst. Ein gültiges Webex Calling-Abonnement ist erforderlich, um Anrufe an diese Agenten weiterzuleiten.
• WebRTC Agent Desktops – Sie können Anrufe an Ihre Agenten mit WebRTC-fähigen Agent Desktops weiterleiten. WebRTC liefert Sprachmedien direkt an den Webbrowser eines Agenten. Eine WebRTC-Verbindung wird über das Internet hergestellt und erfordert kein lokales Gateway, um Anrufe an den Agenten weiterzuleiten.

  WebRTC Desktop Support ist derzeit nicht für Contact Center-Kunden verfügbar, die in unserem Rechenzentrum in Japan gehostet werden.

• Standortbasierte Agents oder PSTN – Dies umfasst standortbasierte PBX-Agents oder standortbasierte PSTN-Konnektivität. Agenten können ein Telefoniegerät verwenden, das mit einer PBX (Private Branch Exchange) verbunden ist, z. B. Cisco Unified Communications Manager (CUCM), oder agentenbasierte Anrufe können über lokale PSTN-Konnektivität zu einem PSTN-basierten Agenten-DID- oder Mobilgerät weitergeleitet werden.
• Microsoft Teams-Agenten über lokale Gateway-Dienste – Sie können Ihre Agenten mithilfe der Microsoft Teams Desktop-Anwendung, des Mobilgeräts oder der Webanwendung über die direkte SIP-Routing-Integration des lokalen Gateways anrufen. Diese Integration bietet einen SIP-Trunk zwischen Ihrem lokalen Webex Calling-Gateway und Ihrem Microsoft Teams-Mandanten und -Clients.

Ihr Webex Contact Center-Mandant benötigt mindestens eine Methode für die Bereitstellung von Anrufen an Agenten.

Webex Contact Center unterstützt +E.164-Nummernformate. Diese Funktion ermöglicht es größeren multinationalen Contact Centern, die mehrere Wählpläne, lokale PBX-Interoperabilität und PSTN-Netzbetreiber nutzen, ihre globalen und hybriden Contact Center-Wählpläne und Anrufverteilungsschemata zu vereinfachen.

Webex Calling unterstützt standardmäßig +E.164-Nummernformate, wenn Cloud Connected PSTN oder lokale Gateway-Konnektivität verwendet wird und Sie Nummern in Control Hub bereitstellen. Alle PSTN-Nummern (Direktdurchwahl oder gebührenfrei) werden in Control Hub im +E.164-Format gespeichert.

Lokale Gateways wie Cisco CUBE oder genehmigte SBCs von Drittanbietern können konfiguriert werden, um das +E.164-Format und die Globalisierung zu unterstützen, um mit lokalen PBXs wie Cisco Unified Communications Manager und lokalen PSTN-Diensten zusammenzuarbeiten.

Webex Contact Center-Agenten können sich bei Webex Contact Center Desktop anmelden und ihre Anrufe anhand der folgenden Schritte an +E.164-Ziele weiterleiten:

1. Agenten können sich beim Webex Contact Center Agent Desktop anmelden
2. Agenten können die Option „Rufnummer wählen, die sich im Abschnitt „Rufnummer/Durchwahl“ des Agenten-Anmeldebildschirms befindet.
3. Agenten können die Option „Internationales Wählformat“ auswählen, indem sie ein Häkchen in das Optionsfeld setzen.
4. Agenten können ihre lokalen PBX-, PSTN- oder Micrsoft Teams-Ziele im +E.164-Format eingeben.

Webex Contact Center übermittelt den Agentenabschnitt des Anrufs an Webex Calling, um die entsprechende PSTN-Auswahl wie Cloud Connected PSTN (CCP) oder lokales Gateway (LGWY) im +E.164-Format weiterzuleiten.

Best Practices empfehlen die Dokumentation Ihrer Webex Control Hub-Kontoinformationen. Diese Informationen umfassen Ihre Organisations-ID und Ihren Namen. Diese Informationen sind erforderlich, um Fälle im Cisco Technical Assistance Center (TAC) zu eröffnen oder wenn Sie sich mit Ihrem Cisco Account Team, Ihrem Customer Success Specialist oder den Webex Contact Center-Ressourcen abstimmen. Wenn Sie diese Informationen griffbereit haben, wird die Zeit bis zur Problemlösung verkürzt, wenn Sie Hilfe benötigen.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.
2. Navigieren Sie zu Konto > Organisationsprofil.
3. Dokumentieren Sie Ihren Organisationsnamen und die Organisations-ID.

Best Practices empfehlen die Dokumentation Ihrer Webex Control Hub-Abonnementinformationen. Diese Informationen umfassen Ihre Abonnementlizenzen für Webex Meetings, Messaging, Calling und Contact Center. Diese Informationen müssen angegeben werden, wenn Sie Fälle im Cisco Technical Assistance Center (TAC) eröffnen oder sich mit Ihrem Cisco Account Team, Ihrem Customer Success Specialist oder den Webex Contact Center-Ressourcen abstimmen.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.
2. Navigieren Sie zu Konto > Abonnements.
3. Dokumentieren Sie die Details auf der Seite Lizenzzusammenfassung .

Diese Seite enthält alle Lizenzinformationen zu Calling- und Contact Center-Abonnements.

Die Webex Contact Center-PSTN-Konnektivität muss einem dedizierten Standort in Webex Control Hub zugewiesen werden. Dieser Standort stellt die Webex Contact Center PSTN-Konnektivität in die und aus der Webex Global Media-Cloud dar.

Administratoren können mehr als einen PSTN-Standort konfigurieren, wenn Ihre Webex Contact Center-Bereitstellung Zugriff auf mehr als eine PSTN-Verbindungsoption erfordert. Ein Beispiel hierfür wäre ein dedizierter Standort für Webex Cloud Connected PSTN und ein separater Standort für das lokale Webex-Gateway.

Für Bereitstellungen, die sich über mehrere Länder oder Regionen erstrecken, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Standorte konfigurieren, um die einzelnen geografischen Gebiete und die entsprechenden PSTN-Verbindungsoptionen darzustellen.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.
2. Navigieren Sie zu Standorte.
3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste „Standort verwalten“ und wählen Sie Manuell erstellen.
4. Geben Sie die Details ein, und klicken Sie auf Erstellen.

   Ordnen Sie in diesem Schritt jede PSTN-Verbindungsoption für Webex einem entsprechenden Standort zu, den Sie erstellen.

5. Klicken Sie auf der Übersichtsseite zur Erstellung des Standorts auf Schließen. Sie werden die PSTN-Verbindungsoption für den Standort in einem späteren Schritt hinzufügen.
6. Wiederholen Sie Schritt 4 für weitere Standorte.

Webex Contact Center-Agenten, die Webex Calling-Geräte (MPP-Geräte oder Webex-App) für Agenten-Interkonnektivität verwenden, sollte einem Standort im Webex Control Hub zugewiesen werden. Auf diese Weise können Administratoren einen Standort konfigurieren, um die Webex Contact Center-Agenten-Konnektivität in die und aus der Webex Global Media-Cloud darzustellen.

Administratoren können mehr als einen Agentenstandort für die Webex Contact Center-Bereitstellung konfigurieren. Ein Beispiel dafür wäre eine dedizierte Callcenter-Einrichtung, ein Remote-Standort für die Arbeit von zu Hause aus Agenten oder standortbasierte Standorte. Für Bereitstellungen, die sich über mehrere Nationen oder Regionen erstrecken, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Standorte konfigurieren, um die einzelnen geografischen Gebiete abzubilden.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.
2. Navigieren Sie zu Standorte.
3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste „Standort verwalten“ und wählen Sie Manuell erstellen .
4. Geben Sie die Details ein, und klicken Sie auf Erstellen.
5. Klicken Sie auf der Übersichtsseite zur Erstellung des Standorts auf Schließen.
6. Wiederholen Sie Schritt 4 für Agentenstandorte.

Für Bereitstellungen von Webex Contact Center, das Webex Cloud Connected PSTN für PSTN-Interkonnektivität verwendet, müssen Sie den CCP-Anbieter im Control Hub konfigurieren.

Mit CCP müssen Webex Calling-Kunden eine Beziehung zu einem Cloud Connected PSTN-Partner aufbauen. Dazu gehören das Onboarding und die Aktivierung von Diensten, die Rechnungsstellung und die Bereitstellung von Nummern. Der CCP-Anbieter stellt eine Verbindung zu Ihrer Webex Calling-Organisation her.

Die folgenden Abschnitte unterstützen Sie beim Onboarding von CCP für Webex Contact Center-Konnektivität. Es gibt zwei Hauptkategorien der Konfiguration:

1. Wählen Sie einen Cloud Connected PSTN-Anbieter aus. Eine Liste der Anbieter finden Sie hier: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klicken Sie auf die Registerkarte Cloud Connect , und scrollen Sie nach unten).
2. Nachdem Sie einen CCP-Anbieter ausgewählt haben, klicken Sie auf den Namen CCP-Anbieter . Auf diese Weise werden Sie zur Webseite des CCP-Anbieters weitergeleitet und erhalten zusätzliche Informationen für die Anforderung von Diensten.

Für Bereitstellungen von Webex Contact Center, bei denen das lokale Gateway von Webex für lokales PSTN und/oder lokale Agenten-Interkonnektivität eingesetzt wird, müssen Sie das lokale Gateway im Control Hub konfigurieren.

Mit dem lokalen Gateway stellt ein lokaler Session Border Controller (SBC) eine Verbindung zu Webex Calling her. Das vom Kunden bereitgestellte standortbasierte PSTN kann verwendet werden, um Anrufe in das Webex Contact Center weiterzuleiten. Darüber hinaus können sich Agenten vor Ort hinter einer PBX wie Cisco Unified Communications Manager befinden. Die Konfiguration des lokalen SBC liegt in der Verantwortung des Webex Contact Center-Administrators oder der Voice Engineering-Mitarbeiter des Kunden.

Die folgenden Abschnitte unterstützen Sie beim Onboarding des lokalen Gateways für die Webex Contact Center-Konnektivität. Für die Konnektivität des lokalen Gateways gibt es zwei Konfigurationskategorien: Control Hub Local Gateway Activation (Aktivierung des lokalen Gateways in Control Hub) und Session Border Controller Configuration (Konfiguration des Sitzungsgrenz-Controllers).

Während der Einrichtung Ihres Mandanten, wie unter Erste Schritte mit Webex Contact Center beschrieben, wird eine Sprachmedienplattform ausgewählt. Derzeit ist die Medienplattform der nächsten Generation die Standardoption für alle neuen Testversionen und Abonnements während des Aktivierungsprozesses.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu überprüfen, ob Sie die richtige Plattform für Sprachmedien und den Telefonietyp ausgewählt haben:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

2. Navigieren Sie zu Contact Center > Einstellungen > Dienstdetails.

3. Stellen Sie sicher, dass Ihre Sprachmedienplattform „Real Time Media Service“ und „Telefonie“ „Webex Calling“ ist.

   Die Optionen sind nach der Mandantenbereitstellung und -aktivierung ausgegraut und können nicht ohne Eingriff von Cisco geändert werden. Zu diesem Zeitpunkt ist es wichtig, dass Sie Ihre Verbindungsoptionen validieren, bevor Sie fortfahren. Wenn Ihr Mandant falsch bereitgestellt wurde, benachrichtigen Sie Ihr Cisco Account Team, Customer Success Manager oder Ihren Cisco Partner, bevor Sie fortfahren.

Ein Einstiegspunkt ist die Zuordnung der eingehenden Telefonnummer zu einem IVR-Dienstfluss (Interactive Voice Response) in Ihrem Webex Contact Center. Sie müssen externe Telefonnummern im Rahmen des Bereitstellungsprozesses für Ihren eingehenden Webex Contact Center-PSTN-Dienst den IVR-Datenströmen zuordnen.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

2. Navigieren Sie zu Dienste > Contact Center > Customer Experience > Kanäle.

3. Klicken Sie auf Kanal erstellen.

4. Konfigurieren Sie den Namen und die Beschreibung des Einstiegspunkts und legen Sie den Kanaltyp auf „Eingehende Telefonie“ fest.
5. Konfigurieren Sie die Felder für die Einstiegspunkteinstellungen – Servicelevel-Schwellenwert, Zeitzone, Routing-Ablauf (IVR-Ablauf), Versionsbezeichnung und Warteschleifenmusik für Ihre Contact Center-Werte.
6. Klicken Sie auf Erstellen , um die Einstellungen zu speichern, und klicken Sie auf den neu erstellten Kanal.
7. Scrollen Sie zum Ende der Seite, und klicken Sie unter der Support-Nummer auf Hinzufügen .
8. Wählen Sie den entsprechenden Webex Calling-Standort aus der Dropdown-Liste aus, wählen Sie die Nummer aus, die Sie in Webex Calling als Anrufnummer für eingehende Anrufe hinzugefügt haben, und wählen Sie eine PSTN-Region aus (wenn diese Nummer für regionale Medien aktiviert wird).
9. Klicken Sie auf das grüne Häkchen, um die Werte zu speichern, und klicken Sie auf Speichern.

Ein Einstiegspunkt ist die Zuordnung der Telefonnummer zu einem IVR-Dienstfluss (Interactive Voice Response) in Ihrem Webex Contact Center. Sie müssen externe Telefonnummern im Rahmen des Bereitstellungsprozesses für Ihren eingehenden Webex Contact Center-PSTN-Dienst den IVR-Datenströmen zuordnen.

Wenn Sie ein multinationales Webex Contact Center mit geografisch verteilten Kunden und Agenten in mehreren Regionen bereitstellen, können Sie auswählen, wo Sprachanrufe verarbeitet werden sollen.

Webex verfügt über ein globales Netzwerk von Edge-Medienverarbeitungsressourcen in Amerika, Europa, Asien und Australien. Durch die Verarbeitung von Sprachmedien (Audio), die dem Anrufer und dem Agenten am nächsten liegen, wird die Netzwerklatenz verringert und somit eine bessere Anrufqualität für den Kunden und den Agenten gewährleistet. Als Administrator können Sie eine „PSTN-Region“ auswählen, in der festgelegt wird, ob das Webex Contact Center Medien verarbeitet.

Webex Contact Center-Agenten können über Webex PSTN-Interkonnektivitätsoptionen oder zusätzliche Optionen wie Webex Calling-Geräte, Webex App oder lokale PBX-Geräte verbunden sein. In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Agent Connectivity-Konfigurationen und die Agent-Anmeldeerfahrung jeweils behandelt.

Webex Contact Center erfordert eine spezifische PSTN-Inter-Konnektivität für Medien und Signalisierung. Anrufe, die im Webex Contact Center eingehen, müssen die folgenden Standards erfüllen:

• Codec: G.711uLaw oder G.711aLaw
• dtmf: RFC2833

SIP-Interoperabilitätsrichtlinien:

• SIP-Frühangebot: Nicht unterstützt (zukünftiges Roadmap-Element)
• SIP-Verzögerungsangebot: Unterstützt
• SIP-Frühmedien: Nicht unterstützt (zukünftiges Roadmap-Element)

Unterstützte SIP-Header-Felder:

• Paketisierungstimer in SIP SDP: 20ms

Wenn Sie ein lokales Gateway für standortbasierte PSTN-Verbindungen verwenden, stellen Sie sicher, dass alle von Webex Calling an das Webex Contact Center gerichteten Anrufe den angegebenen Codec und DTMF-Typen verwenden, die zuvor erwähnt wurden. Möglicherweise müssen Sie lokale Session Border Controller (SBC)-Ressourcen nutzen, um die SIP-Interoperabilität und die Codec-Aushandlung zu verarbeiten, um diese Anforderungen zu erfüllen.

Webex Contact Center unterstützt bestimmte PSTN-Anrufweiterleitungskonfigurationen. Um eine minimale Latenz aufrechtzuerhalten und die Anrufqualität zu gewährleisten, ist es ratsam, die Anzahl der an der Anrufweiterleitung beteiligten PSTN-Anbieter auf höchstens zwei zu beschränken, bevor der Anruf das Webex Contact Center erreicht. Auf diese Weise können Sie die Variabilität der durch den Netzbetreiber verursachten Verzögerungen reduzieren. Im Folgenden finden Sie Beispiele, die sowohl unterstützte als auch nicht unterstützte PSTN-Anrufweiterleitungsszenarien veranschaulichen.

Unterstützt: PSTN-Netzbetreiber 1-Anrufweiterleitung an Cloud Connected PSTN-Anbieter-DIDs, die in Webex Contact Center eingehen.

Nicht unterstützt:PSTN-Netzbetreiber 1 Anrufweiterleitung an PSTN-Netzbetreiber 2 Anrufweiterleitung an Cloud Connected PSTN-Anbieter-DIDs, die in Webex Contact Center eingehen.

Unterstützt: PSTN-Netzbetreiber 1 Anrufweiterleitung an lokale Gateway-DIDs, die über Webex Calling in das Webex Contact Center weitergeleitet werden.

Nicht unterstützt:PSTN-Netzbetreiber 1 Rufumleitung an PSTN-Netzbetreiber 2 Rufumleitung des lokalen Gateways DIDs, die zu Webex Contact Center weitergeleitet werden.

Unterstützt: PSTN-Netzbetreiber 1 Anrufweiterleitung an Webex Contact Center PSTN DID.

Nicht unterstützt: PSTN-Netzbetreiber 1 Anrufweiterleitung an PSTN-Netzbetreiber 2 Anrufweiterleitung an Webex Contact Center PSTN DID, die bei Webex Contact Center eingegangen ist.