Configurar canal de voz no Webex Contact Center

Este artigo o orienta na configuração de canais de voz para o Webex Contact Center. Certifique-se de ter concluído a configuração inicial do locatário do Webex Contact Center seguindo as instruções no artigo Introdução ao Webex Contact Center .

Você deve decidir como integrar serviços e agentes de Rede pública de telefonia comutada (PSTN) à sua Central de Contatos Webex.

Um locatário do Webex Contact Center deve estar conectado ao PSTN. Um provedor PSTN permite chamadas de entrada e saída de e para seus clientes do Webex Contact Center.

Você deve fornecer conectividade de voz aos seus agentes para permitir que eles recebam e façam chamadas. O método usado para conectar seus agentes depende do tipo de endpoints que eles estão usando para serviços de voz.

Escolha o tipo de conectividade

Decida como se conecta ao Webex. Você pode conectar-se diretamente ao serviço Webex ou usar o serviço VPOP herdado.

Conectar-se ao Webex Contact Center com o serviço Webex

O Webex opera uma rede de mídia disponível globalmente que fornece acesso a vários serviços, incluindo Webex Calling, Contact Center e Meetings.

Você pode utilizar essa conexão em nuvem para fornecer serviços PSTN, e seus agentes podem se conectar ao serviço Webex para gerenciar chamadas.

Recomendamos este método para integrar sua telefonia à nuvem Webex. Esse método fornece uma conexão segura e confiável diretamente na infraestrutura Webex. Ele permite que você use o provisionamento e a configuração de autoatendimento por meio do Webex Control Hub.

Conectar-se ao Webex Contact Center usando VPOP (somente herdado)

Esse método está disponível para clientes VPOP existentes ou quando recomendado pela equipe de revisão do AQ2. Para continuar a implantação usando o VPOP, consulte o Guia de integração do Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) .

Suporte para agentes baseados no Webex Calling com VPOP/WxCC PSTN

As implantações VPOP suportam a entrega de chamadas do agente usando o Webex Calling. Se você também tiver uma assinatura do Webex Calling e seus agentes usarem um telefone ou um aplicativo Webex registrado no Webex Calling, o Webex Contact Center oferecerá suporte ao roteamento de chamadas para agentes baseados no Webex Calling, na mesma organização.

Se o número de telefone ou ramal do agente de chamada for um número ou ramal do Webex Calling, o Webex Contact Center encaminhará a chamada para o Webex Calling. Caso contrário, a chamada será roteada de volta através do tronco PSTN VPOP/WxCC. Esse recurso é ativado quando você tem uma assinatura do Webex Calling.

Assinatura/complemento da conexão Webex

Para conectar chamadas de voz ao Webex, você deve ter uma assinatura válida do Webex Calling.

Assinatura do Webex Calling

Se você tiver uma assinatura do Webex Calling, ela será usada para conectar serviços de voz ao Webex Contact Center também.

Conectar-se ao Webex Contact Center com os serviços Webex Cloud Common Edge

O Webex Contact Center e o Webex Calling compartilham uma rede global de serviços de acesso de borda para roteamento de chamadas no Webex Cloud.

As chamadas são encaminhadas ao centro de contatos Webex usando os serviços PSTN do Webex Calling. Este serviço permite que você encaminhe chamadas para sua central de contatos sem uma assinatura do Webex Calling.

Todas as novas assinaturas do Webex Contact Center incluem serviços PSTN do Webex Calling que são automaticamente adicionados a todos os pedidos.

Se seu locatário tiver sido provisionado antes de outubro de 2024, você pode precisar que seu parceiro adicione o serviço PSTN do Webex Calling para usar os serviços Edge comuns.

Conectar-se aos serviços do Webex Calling

Determine sua abordagem para fornecer serviços PSTN e como seus agentes se conectam ao Webex Contact Center.

Serviços PSTN

Esta seção orienta você através da conexão de PSTN e agentes a canais de voz no Webex Contact Center. Os administradores precisam planejar e determinar a melhor maneira de fornecer serviços PSTN e estabelecer conexões de agentes para canais de voz.

Os administradores podem escolher entre as seguintes opções de interconectividade PSTN do Webex Cloud:

Os administradores também podem optar por usar a conectividade PSTN local:

Com o Gateway local, você pode se conectar à nuvem de mídia global Webex usando uma conexão criptografada pela internet (OTT) ou com uma conexão privada usando o Webex Edge Connect .

Seu Webex Contact Center deve ter pelo menos uma conexão PSTN para receber e fazer chamadas. O restante desta seção detalha as opções de conectividade PSTN Webex disponíveis.

PSTN conectado em nuvem do Webex Calling (Cloud Connect, CCP ou CCCP)

O Webex Cloud Connected PSTN, ou CCP, fornece conectividade em mais de 65 países por meio de Provedores de chamadas certificados. Com o PSTN conectado em nuvem, uma conexão altamente confiável é estabelecida entre o Webex Calling em nuvem e o provedor PSTN selecionado.

Quando você seleciona um parceiro PSTN conectado em nuvem (CCPP) autorizado para seu serviço PSTN, as chamadas de entrada e saída são encaminhadas sobre essa conexão estabelecida no Webex Calling, fornecendo chamadas rápidas, fáceis e confiáveis para sua empresa.

Neste modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam via PSTN conectado em nuvem ao Webex Calling e são entregues ao Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos agentes em Dispositivos Webex Calling, como telefones IP, Aplicativo Webex, WebRTC ou a agentes baseados em PSTN usando a interconectividade PSTN do provedor CCP.

Para obter mais informações, consulte PSTN conectado em nuvem .

Para obter informações sobre a lista de países disponíveis e provedores PSTN conectados à nuvem certificados, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Neste modelo, os clientes que usam o Webex Calling são obrigados a fazer parceria com um provedor PSTN conectado em nuvem (CCP). Essa parceria inclui o início e ativação de serviços, faturamento e alocação de números de telefone. O provedor CCP é responsável por configurar a conexão com sua organização Webex Calling.
Os provedores PSTN conectados em nuvem (CCP) são provisionados para suportar números PSTN no formato +E.164. Isso se aplica a números de Discagem direta interna (DID) e de chamada gratuita. Quando você configura os números de DIDs ou de chamada gratuita do CCP no Control Hub, eles serão salvos no formato +E.164.

Gateway local do Webex Calling (LGWY)

O Gateway local do Webex Calling permite que você mantenha sua operadora PSTN local atual enquanto fornece acesso em mais de 140 mercados globalmente.

O Gateway local, que é o Session Border Controller (SBC) do cliente, é registrado com o Webex Calling. Ele encaminha chamadas entre o Webex Calling e os recursos locais por trás de um PBX corporativo, como agentes ou a conectividade PSTN local existente do cliente.

Neste modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam através de uma operadora PSTN local existente e são encaminhadas através do SBC do cliente para o Webex Calling para acessar o Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues a Agentes em dispositivos Webex Calling, como telefones IP, aplicativo Webex, WebRTC ou de volta ao ambiente local por meio do gateway local para contatar agentes locais ou agentes baseados em PSTN.

Para obter mais informações sobre o gateway local, consulte o artigo Introdução ao gateway local .

Para configurar o gateway local, consulte o artigo Configurar o gateway local no Cisco IOS XE para Webex Calling .

O Gateway local do Webex Calling oferece suporte a fornecedores SBC de terceiros. Para obter mais informações sobre informações adicionais do fornecedor, incluindo modelos e software suportados, podem ser encontradas aqui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

As chamadas encaminhadas para o Webex Calling ou Webex Contact Center de um gateway local baseado em registro ou certificado são provisionadas como números de formato +E.164 no Control Hub. Isso se aplica a números de Discagem direta interna (DID) e de chamada gratuita. Ao configurar seus DIDs PSTN baseados no local ou números de chamada gratuita no Control Hub, eles serão salvos no formato +E.164.

Plano de chamadas da Cisco (também conhecido como Plano de chamadas ou Cisco PSTN) — apenas para testes

Atualmente, isso está disponível apenas para testes do Webex Contact Center .

Os Planos de chamadas da Cisco fornecem uma solução integrada que simplifica sua experiência de chamadas em nuvem. Como cliente Webex Calling, você tem a opção de solicitar novos números PSTN ou transferir números existentes para a Cisco, totalmente suportados pela Cisco e por nossos parceiros.

Neste método de conectividade, o Webex Calling fornece conectividade PSTN, bem como números DID ou de ligação gratuita. Todo o provisionamento é obtido por meio do Control Hub, incluindo pedidos de número e ativação. Uma solução de conta única é alcançada à medida que a Cisco opera como a operadora PSTN.

As chamadas de entrada chegam através do Plano de chamadas da Cisco ao Webex Calling e são entregues ao Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues a Agentes em dispositivos Webex Calling, como telefones IP, aplicativo Webex, WebRTC ou a agentes baseados em PSTN por meio da interconectividade PSTN do Plano de chamadas da Cisco.

Informações adicionais sobre o Plano de chamadas da Cisco podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Uma lista de países e regiões disponíveis para o Plano de chamadas da Cisco pode ser encontrada aqui:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Atualmente, isso está disponível apenas para testes do Webex Contact Center . Antes de converter um teste em uma assinatura, é necessário um comutador de telefonia PSTN. O Plano de chamadas da Cisco não é suportado para a produção de cargas de trabalho do Webex Contact Center neste momento.
As chamadas encaminhadas para o Webex Calling ou Webex Contact Center de um gateway local baseado em registro ou certificado são provisionadas como números PSTN no formato +E.164 no Control Hub. Isso se aplica a números de Discagem direta interna (DID) e de chamada gratuita. Quando você adiciona os DIDs do plano de chamadas da Cisco ou os números de chamada gratuita no Control Hub, eles serão configurados como formato +E.164.

Conexão dos agentes

Os administradores devem decidir como os agentes estão conectados ao Webex Contact Center. Os agentes podem ser conectados através das opções de interconectividade Webex PSTN ou de opções adicionais, como dispositivos Webex Calling, aplicativo Webex, dispositivos PBX baseados em premissas ou agentes baseados no Microsoft Teams.

Os métodos de conexão do agente incluem:

  • Webex PSTN Inter-connectivity — isso inclui agentes baseados em PSTN com números de Discagem direta interna (DID) ou agentes que estão em dispositivos celulares.
  • Webex Calling — isso inclui terminais registrados no Webex Calling (dispositivos baseados em MPP ou aplicativo Webex) por meio do serviço de conexão de borda Webex ou Internet. Uma assinatura válida do Webex Calling é necessária para encaminhar chamadas a esses agentes.
  • Desktops de agentes WebRTC — Você pode fornecer chamadas para seus agentes usando desktops de agentes habilitados para WebRTC. O WebRTC fornece mídia de voz diretamente ao navegador da web de um agente. Uma conexão WebRTC é feita através da internet e não requer um gateway local para entregar chamadas ao agente.

    O suporte de desktop WebRTC não está disponível no momento para clientes do Contact Center hospedados em nosso data center no Japão.

  • Agentes baseados no local ou PSTN — isso inclui agentes PBX baseados no local ou conectividade PSTN baseada no local. Os agentes podem usar um dispositivo de telefonia conectado a um PBX (Private Branch Exchange), como o Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ou chamadas baseadas em agentes, podem rotear por meio da conectividade PSTN com base em premissas para um dispositivo celular ou DID com base em PSTN.
  • Agentes do Microsoft Teams por meio dos serviços de gateway local – Você pode entregar chamadas para seus agentes usando o aplicativo de desktop Microsoft Teams, dispositivo móvel ou aplicativo da Web por meio da integração de roteamento SIP direto do gateway local. Esta integração fornece um Tronco SIP entre o Gateway local do Webex Calling e o locatário e os clientes do Microsoft Teams.

O locatário do Webex Contact Center deve ter pelo menos um método de entrega de chamadas aos agentes.

Suporte de roteamento de chamadas globalizado +E.164 para implantações multinacionais do Contact Center

O Webex Contact Center suporta formatos de número +E.164. Esse recurso permite que centros de contatos multinacionais maiores utilizem vários planos de discagem, interoperabilidade PBX local e operadoras PSTN simplifiquem seus planos de discagem do Centro de contatos global e híbrido e esquemas de roteamento de chamadas.

O Webex Calling por padrão suporta formatos de número +E.164 ao utilizar a conectividade do PSTN conectado em nuvem ou do gateway local e você provê Números no Control Hub. Todos os números PSTN (discagem direta interna ou chamada gratuita) são salvos no Control Hub no formato +E.164.

Gateways locais, como o Cisco CUBE ou SBCs de terceiros aprovados, podem ser configurados para suportar o formato +E.164 e a globalização para interoperar com PBXs locais, como o Cisco Unified Communications Manager e serviços PSTN locais.

Os agentes do Webex Contact Center podem fazer logon no desktop do Webex Contact Center e optar por encaminhar suas chamadas para destinos +E.164 executando o seguinte procedimento:

  1. Os agentes podem fazer logon no Agent Desktop do Webex Contact Center
  2. Os agentes podem selecionar a opção Número de discagem localizada na seção Número de discagem/Ramal da tela de logon do agente.
  3. Os agentes podem selecionar a opção Formato de discagem internacional colocando uma marca de seleção na caixa de opção.
  4. Os agentes podem inserir seu destino PBX, PSTN ou Micrsoft Teams no formato +E.164.

O Webex Contact Center fornecerá o segmento do agente da chamada ao Webex Calling para encaminhar a seleção PSTN apropriada, como PSTN conectado em nuvem (CCP) ou gateway local (LGWY) usando o formato +E.164.

A Discagem global +E.164 exigirá que os administradores do Webex Contact Center configurem corretamente seus planos de discagem PSTN, SBCs e Control Hub para suportar a discagem +E.164 para que os agentes do Webex Contact Center aproveitem esse recurso.

Provisionamento e configuração do Webex Calling para o Webex Contact Center

Ao implantar o Webex Calling com o Webex Contact Center, os clientes devem configurar totalmente o Webex Calling, incluindo todas as configurações do Control Hub aplicáveis, licenciamento, interconectividade PSTN e implantação de terminais de agentes, como Webex Calling Devices (MPP IP Phones), Webex App (softphones) antes da configuração do locatário do Webex Contact Center. A pré-configuração dos componentes do Webex Calling acima acelera significativamente a implantação e simplifica o processo de configuração do Webex Contact Center.

Informações adicionais sobre a configuração do Webex Calling podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Um fluxo de trabalho de configuração do Webex Calling pode ser encontrado aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Guia de referência de porta e rede do Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Antes de implantar o Webex Contact Center, você deve fazer chamadas de entrada e saída com êxito usando a opção de conectividade PSTN do Webex Calling escolhida antes de concluir as tarefas restantes.

Lista de verificação de configuração do Webex Calling para o Webex Contact Center

Ao configurar o Webex Contact Center integrado com o Webex Calling, certas configurações devem ser feitas para garantir uma experiência de comunicação perfeita. Abaixo está uma lista de verificação abrangente que pode ser usada para guiá-lo através das configurações e verificações necessárias para uma implementação bem-sucedida do Webex Contact Center.

Verificação de informações da conta do Webex Control Hub

A melhor prática recomenda documentar as Informações da conta do Webex Control Hub. Essas informações incluem a ID e o nome da organização. Essas informações serão necessárias para abrir casos do Centro de assistência técnica da Cisco (TAC) ou ao coordenar com a equipe de contas da Cisco, especialista em sucesso do cliente ou recursos do Centro de contatos Webex. Ter essas informações úteis agilizará o tempo de resolução ao buscar assistência.

  1. Inicie sessão no Control Hub.
  2. Navegue até Conta > Perfil da organização .
  3. Documente o Nome da organização e ID da organização .

Verificação de assinaturas e licenças Webex

A melhor prática recomenda documentar as informações de assinatura do Webex Control Hub. Essas informações incluem as licenças de assinatura do Webex Meetings, Messaging, Calling e Contact Center. Essas informações devem ser incluídas ao abrir casos do Centro de assistência técnica da Cisco (TAC) ou ao coordenar com a equipe de contas da Cisco, especialista em sucesso do cliente ou recursos do Centro de contatos Webex.

  1. Inicie sessão no Control Hub.
  2. Navegue até Conta > Assinaturas .
  3. Documente os detalhes na página Resumo da licença .

Esta página inclui todas as informações de licenciamento de assinatura do Calling e do Contact Center.

  • Uma assinatura de Chamada válida é necessária para agentes que usam dispositivos Webex ou aplicativo Webex.
  • Uma assinatura válida é necessária para o número de agentes premium ou padrão do Contact Center que você deseja ativar. Se você não vir uma assinatura ativa para agentes Webex Contact Center Standard ou Premium, entre em contato com seu parceiro ou equipe de conta da Cisco.

Configuração de locais PSTN do Webex Contact Center

A interconectividade PSTN do Webex Contact Center deve ser atribuída a um local dedicado no Webex Control Hub. Este local representa a interconectividade PSTN do Webex Contact Center dentro e fora da nuvem de mídia global Webex.

Os administradores podem configurar mais de um local PSTN se a implantação do Webex Contact Center exigir acesso a mais de uma opção de interconectividade PSTN. Um exemplo disso seria um local dedicado para o PSTN conectado em nuvem Webex e um local separado para o Gateway local Webex.

Para implantações que abrangem várias nações ou regiões, talvez seja necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica e suas opções de conectividade PSTN correspondentes.

  1. Inicie sessão no Control Hub.
  2. Navegue até Locais .
  3. Clique na lista suspensa Gerenciar local e selecione Criar manualmente .
  4. Insira os detalhes e clique em Criar .

    Nesta etapa, mapeie cada opção de conectividade PSTN do Webex para um local correspondente que você criar.

  5. Na página de resumo de criação do local, clique em Fechar . Você adicionará a opção Conectividade PSTN do local durante uma etapa posterior.
  6. Repita a etapa 4 para locais adicionais.

Configuração das localizações do agente do Webex Calling (se aplicável)

Os agentes do Webex Contact Center que usam dispositivos Webex Calling (dispositivos MPP ou aplicativo Webex) para interconectividade entre agentes devem receber um local no Webex Control Hub. Isso permite que os administradores configurem um Local para representar a interconectividade do agente do Webex Contact Center dentro e fora da nuvem de mídia global Webex.

Os administradores podem configurar mais de um local do agente para implantação do Webex Contact Center. Um exemplo disso seria um local dedicado para call center, um local remoto para trabalho de Agentes baseados em casa ou locais baseados em premissas. Para implantações que abrangem vários países ou regiões, talvez seja necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica.

  1. Inicie sessão no Control Hub.
  2. Navegue até Locais .
  3. Clique na lista suspensa Gerenciar local e selecione Criar manualmente .
  4. Insira os detalhes e clique em Criar .
  5. Na página de resumo de criação do local, clique em Fechar .
  6. Repita a etapa 4 para locais do agente.

Configuração do PSTN do Webex Cloud Connect

Para implantações do Centro de contatos Webex que utilizam o PSTN conectado em nuvem Webex para interconectividade PSTN, você deve configurar o provedor CCP no Control Hub.

Com o CCP, os clientes do Webex Calling devem estabelecer um relacionamento com um parceiro PSTN conectado em nuvem. Isso inclui integração e ativação de serviço, faturamento e provisionamento de números. O provedor CCP estabelecerá conectividade com sua Organização Webex Calling.

As seções a seguir ajudam você na integração do CCP para a conectividade do Webex Contact Center. Existem duas categorias principais de configuração:

Ativação do provedor CCP

  1. Escolha um provedor PSTN conectado em nuvem. Uma lista de provedores pode ser encontrada aqui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (clique na guia Cloud Connect e role até a parte inferior).
  2. Depois de selecionar um provedor CCP, clique no nome Provedores CCP . Isso redireciona você para a página da web do provedor CCP e fornece informações adicionais para solicitar serviços.

Antes de mudar para a seção de Ativação do CCP do Control Hub abaixo, certifique-se de que concluiu o processo de Ativação do provedor CCP e de que você tenha um serviço ativo, números de telefone e cobrança configurados com o provedor CCP. O provedor configurará sua conexão com a nuvem de mídia global Webex e conectará sua conta do provedor CCP ao Control Hub.

Ativação do CCP do Control Hub

  1. Inicie sessão no Control Hub.
  2. Navegue até Locais .
  3. Escolha um local que você deseja configurar para a interconectividade CCP clicando no registro específico.
  4. Navegue até o menu Calling e clique em Configurar chamada .
  5. Em Tipo de conexão , escolha PSTN conectado em nuvem e clique em Próximo .
  6. Selecione um provedor PSTN conectado em nuvem na lista e clique em Próximo .

    Dependendo da sua localização geográfica, você pode ver vários provedores PSTN conectados em nuvem (CCP) listados na sua região. A lista inclui provedores CCP certificados e não certificados. Os provedores certificados, em geral, concluíram um rigoroso processo de validação e credenciamento com o Webex, garantindo que sua conectividade, interoperabilidade e escalabilidade atendam aos requisitos da nuvem de mídia global Webex.

  7. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo de conexão PSTN salva.
  8. Na página Escolher um local para adicionar números , clique em Próximo . Esta página será padrão para o local e o provedor CCP que você escolheu anteriormente.
  9. Insira os números de telefone fornecidos pelo seu provedor CCP. Você pode listar vários números separando-os por vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, sinais de adição, traços ou parênteses - por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 ou +1-450-783-2223.

    Certifique-se de configurar apenas os números especificamente alocados à sua conexão CCP Webex pelo provedor CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas de roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar números posteriormente, ative a opção Ativar números posteriormente .

  10. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  11. Clique em Fechar na página Resumo.
  12. Verifique seus números em Chamadas > Números . Você deve ver os DIDs que você adicionou na Etapa 9. Observe que esses números aparecerão no formato Globalizar +E.164.
  13. O DID adicionado recentemente pode ser configurado como um ponto de entrada/número de diretório do Webex Contact Center (EP/DN) para encaminhar chamadas de entrada ao IVR do Contact Center. Para obter mais etapas de configuração, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Webex Contact Center .

Informações adicionais sobre PSTN conectado em nuvem podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuração do gateway local Webex

Para implantações do Webex Contact Center que utiliza o Webex Local Gateway para PSTN com base no local e/ou interconectividade de agente com base no local, você deve configurar o Gateway local no Control Hub.

Com o Gateway local, um Session Border Controller (SBC) baseado no local estabelece uma conexão com o Webex Calling. O PSTN com base no local fornecido pelo cliente pode ser aproveitado para encaminhar chamadas ao Webex Contact Center. Além disso, os agentes podem ser baseados em premissas por trás de um PBX, como o Cisco Unified Communications Manager. A configuração do SBC local é de responsabilidade do administrador do Webex Contact Center ou da equipe de engenharia de voz do cliente.

As seções a seguir ajudam você a integrar o Gateway local para a conectividade do Webex Contact Center. Para a conectividade do gateway local, há duas categorias de configuração — Ativação do gateway local do Control Hub e Configuração do controlador de borda da sessão .

Ativação do gateway local do Control Hub

  1. Inicie sessão no Control Hub.
  2. Navegue até Chamadas > Roteamento de chamadas > Tronco .
  3. Clique em Adicionar tronco .
  4. Configure o local do tronco, o nome e o tipo de tronco e clique em Salvar .

    Para implantações do Webex Contact Center que exigem mais de 250 chamadas simultâneas (IVR + chamadas simultâneas do agente), você deve selecionar Certificado baseado tipo de tronco . Isso criptografa o SIP e o RTP em direção à rede de mídia global Webex a partir do SBC com base no local. Para os fins deste artigo, configuraremos um Gateway local baseado em registro capaz de processar até 250 chamadas simultâneas no Webex Contact Center. Informações adicionais sobre os tipos de tronco do Gateway local podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na página Adicionar resumo do tronco , insira todas as configurações, incluindo o grupo de troncos, endereço proxy de saída, domínio de registro, porta de linha e informações de autenticação, incluindo seu nome de usuário e senha. Esses valores farão parte da configuração do Session Border Controller (SBC) para estabelecer conectividade com o Webex Calling Local Gateway e, por fim, com o Webex Contact Center.
  6. Navegue até Chamadas > Roteamento de chamadas > Grupo de rotas e clique em Criar grupo de rotas .
  7. Insira um nome para o grupo de rotas e atribua o tronco que você criou na Etapa 4. Os Grupos de rotas permitem que você atribua vários Troncos (para dimensionar suas implantações de gateway local e de alta disponibilidade) e atribua pesos de prioridade ao roteamento de chamadas. Clique em Salvar e feche a página de resumo Criar grupo de rotas.
  8. Navegue até Locais .
  9. Selecione um local que você deseja configurar para a interconectividade do Gateway local Webex clicando no registro apropriado.
  10. Navegue até o menu Calling e clique em Configurar chamada .
  11. Em Tipo de conexão , escolha PSTN com base no local e clique em Próximo .
  12. Na página Tipo de conexão , selecione o Grupo de rotas de gateway local que você criou anteriormente ou o Tronco de gateway local na lista suspensa Opção de roteamento . A seleção de um Grupo de rotas de gateway local fornece a mais alta flexibilidade, escalabilidade e tolerância a falhas, se configurada corretamente para redundância. Clique em Próximo.
  13. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo de conexão PSTN salva.
  14. Na página Escolher um local para adicionar números , clique em Próximo . Esta página será padrão para o local e o provedor CCP que você escolheu anteriormente.
  15. Insira os números de telefone fornecidos pelo seu provedor CCP. Você pode listar vários números separando-os por vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, sinais de adição, traços ou parênteses - por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 ou +1-450-783-2223.

    Certifique-se de configurar apenas os números especificamente alocados à sua conexão CCP Webex pelo provedor CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas de roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar números posteriormente, ative a opção Ativar números posteriormente .

  16. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  17. Clique em Fechar na página Resumo.
  18. Verifique seus números em Chamadas > Números . Você deve ver os DIDs que você adicionou na Etapa 15. Observe que esses números aparecerão no formato Globalizar +E.164.
  19. O DID adicionado recentemente pode ser configurado como um ponto de entrada/número de diretório do Webex Contact Center (EP/DN) para encaminhar chamadas de entrada ao IVR do Contact Center. Para obter mais etapas de configuração, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Webex Contact Center .
Plano de discagem do gateway local baseado em saída local

Para habilitar o roteamento de chamadas do Webex Contact Center para destinos locais, como agentes ou um provedor PSTN existente, você deve configurar um Plano de discagem de saída no Control Hub. Este plano de discagem descreve os padrões que você pode discar para alcançar destinos no local. Seu plano de discagem será específico para os números de ramais ou PSTN já em uso em suas instalações.

As etapas a seguir o guiarão para encaminhar chamadas para o ambiente local a agentes ou destinos PSTN conectados premissos.

  1. Inicie sessão no Control Hub.

  2. Navegue até Chamadas > Roteamento de chamadas > Planos de discagem .

  3. Clique em Criar plano de discagem .

  4. Configure um nome, opções de roteamento e padrões para destinos baseados no local e clique em Salvar .

    Os padrões do plano de discagem podem incluir prefixos +E.164, SIP URIs ou prefixos específicos do local. Os exemplos abaixo são construídos nos Números de gateway local configurados na etapa 16. Os padrões de plano de discagem mostrados representam destinos baseados em locais que variam de 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, que também corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Ao configurar esses padrões, os agentes podem discar números de acordo com seus métodos preferidos e as chamadas feitas de listas de endereços +E.164 globalizadas serão encaminhadas corretamente para locais locais.

  5. Verifique o plano de discagem local clicando na entrada. Agora você verá as duas entradas configuradas anteriormente exibidas.
Gateways gerenciados

Conectar seus dispositivos de gateway gerenciados pelo iOS ao Cisco Webex Control Hub permite que você os gerencie e monitore de qualquer lugar, juntamente com o restante da sua infraestrutura do Unified Communications.

Isso permite que você inicie tarefas comuns para gerenciar seus dispositivos com mais eficiência. Para registrar um gateway, você deve instalar um aplicativo de conector de gerenciamento e certificar-se de que há uma conexão segura entre isso e a nuvem do Cisco Webex. Depois de estabelecer essa conexão, você poderá registrar o gateway fazendo logon no Control Hub.

Informações adicionais sobre como configurar Gateways gerenciados podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Atribuindo serviços aos Gateways gerenciados:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validando a configuração do gateway local da Cisco por meio do Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuração do Session Border Controller para conectividade de gateway local

Os administradores do Webex Contact Center têm a tarefa de configurar o Session Border Controller (SBC) usando os parâmetros fornecidos no Control Hub. Embora instruções detalhadas de configuração para SBCs específicos não estejam incluídas neste artigo, recursos são fornecidos abaixo para ajudar na configuração do Cisco CUBE e SBCs compatíveis de terceiros.

Cada ambiente requer uma configuração SBC ligeiramente diferente, dependendo do plano de discagem local existente e da integração PSTN.

O guia de introdução com o Gateway local pode ser encontrado aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

As etapas de configuração para dispositivos Cisco IOS XE (Cisco CUBE) podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

O Gateway local do Webex Calling oferece suporte a fornecedores SBC de terceiros. Informações adicionais do fornecedor, incluindo modelos, software e configurações de exemplo compatíveis, podem ser encontradas aqui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integração direta de tronco SIP do Microsoft Teams para conectividade de gateway local

O Webex Contact Center pode entregar chamadas para seus agentes usando o aplicativo de desktop do Microsoft Teams, dispositivo móvel ou aplicativo da Web por meio da integração de roteamento SIP direto do gateway local. Esta integração fornece um Tronco SIP entre o Gateway local do Webex Calling e o locatário e os clientes do Microsoft Teams.

Esta integração requer um gateway local baseado em registro ou certificado usando um Cisco CUBE ou SBC de terceiros. Esta integração inclui a sincronização do status de presença entre o Agent Desktop do Webex Contact Center e o cliente do Microsoft Teams.

A integração do Microsoft Teams para o Centro de contatos Webex exigirá o uso da configuração do plano de discagem +E.164 no Gateway local, bem como configurações completas do Gateway local do Control Hub, incluindo troncos, Grupo de rotas e roteamento de localização de ramais desconhecidos em um determinado Gateway local ou Grupo de rotas. Os detalhes de configuração do roteamento de tronco SIP direto do Microsoft Teams para o Cisco CUBE podem ser encontrados aqui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Se você estiver usando um SBC de terceiros, verifique com o fabricante um guia de interoperabilidade e configuração do Microsoft Teams.

A Cisco não suporta conexão direta Webex Calling PSTN chamadas entregues diretamente para os terminais do Microsoft Teams.

Verificação dos detalhes do serviço do centro de contatos Webex

Durante a configuração do seu locatário conforme descrito em Introdução ao Webex Contact Center , uma plataforma de mídia de voz é selecionada. Atualmente, a plataforma de mídia de última geração é a opção padrão para todos os novos testes e assinaturas durante o processo de ativação.

Execute as seguintes etapas para verificar se você selecionou a plataforma de mídia de voz e o tipo de telefonia apropriados:

  1. Inicie sessão no Control Hub.

  2. Navegue até Centro de contatos > Configurações > Detalhes do serviço .

  3. Verifique se sua plataforma de mídia de voz é o Serviço de mídia em tempo real e se a telefonia é o Webex Calling.

    As opções ficam acinzentadas após o provisionamento e ativação do locatário e não pode ser alterado sem a intervenção da Cisco . É fundamental neste ponto que você valide suas opções de conectividade antes de continuar. Se o locatário estiver provisionado incorretamente, notifique a equipe da sua conta Cisco, o gerente responsável pelo sucesso do cliente ou o parceiro da Cisco antes de continuar.

Configuração de pontos de entrada de entrada no Webex Contact Center

Um ponto de entrada é a associação do número de telefone de entrada a um fluxo de serviço de Resposta de voz interativa (IVR) no Webex Contact Center. Você precisará mapear números de telefone externos para fluxos IVR como parte do processo de provisionamento para o serviço PSTN do Webex Contact Center de entrada.

  1. Inicie sessão no Control Hub.

  2. Navegue até Serviços > Centro de contatos > Experiência do cliente > Canais .

  3. Clique em Criar canal .

  4. Configure o nome do ponto de entrada, a descrição e defina o tipo de canal para telefonia de entrada.
  5. Definir os campos Configurações do ponto de entrada — Limite do nível de serviço, fuso horário, fluxo de roteamento (fluxo IVR), rótulo de versão e música em espera para os valores da Central de contatos.
  6. Clique Criar para salvar as configurações e clique no canal recém-criado.
  7. Role até a parte inferior da página e clique em Adicionar em Número de suporte.
  8. Selecione o local apropriado do Webex Calling na lista suspensa, escolha o Número que você adicionou no Webex Calling para representar o número de chegada da chamada de entrada e selecione uma região PSTN (se estiver ativando este número para Mídia regional).
  9. Clique na marca de seleção verde para salvar os valores e clique em Save .

Para obter informações adicionais sobre a otimização de mídia regional e a importância dos valores selecionados, consulte Configuração regional de otimização de mídia PSTN .

Configuração regional de otimização de mídia PSTN

Um ponto de entrada é a associação do número de telefone a um fluxo de serviço de Resposta de voz interativa (IVR) no Webex Contact Center. Você precisará mapear números de telefone externos para fluxos IVR como parte do processo de provisionamento para o serviço PSTN do Webex Contact Center de entrada.

Se você estiver implantando um Webex Contact Center baseado em vários países com clientes e agentes distribuídos geograficamente localizados em várias regiões, poderá escolher onde deseja que as chamadas de voz sejam processadas.

O Webex possui uma rede global de recursos de processamento de mídia de ponta existentes nos Estados Unidos, Europa, Ásia e Austrália. O processamento de mídia de voz (áudio) mais próximo do chamador e do agente reduz a latência de rede, proporcionando uma experiência de melhor qualidade de chamada para o cliente e o agente. Como administrador, você pode escolher uma "Região PSTN" que decidirá se a mídia dos processos da central de contatos Webex será processada.

Configuração da conectividade de agentes para serviços PSTN

Os agentes do Webex Contact Center podem estar conectados através das opções de interconectividade Webex PSTN ou de opções adicionais, como dispositivos Webex Calling, aplicativo Webex ou dispositivos PBX baseados no local. As seções a seguir abordarão várias configurações de Conectividade do agente e a experiência de logon do Agente para cada uma.

Configuração do agente do dispositivo Webex Calling

Os agentes do Webex Contact Center podem ser configurados como usuários do Webex Calling com Dispositivos baseados em chamadas, como telefones MPP ou aplicativo Webex.

As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Gateway local podem ser encaminhadas para agentes baseados em dispositivos Webex Calling.

Os agentes que fazem logon no Webex Contact Center com um dispositivo Webex Calling podem optar por encaminhar chamadas para o dispositivo Webex Calling selecionando o botão de opção Extension em Selecione sua opção de telefonia .

Os agentes que fazem logon no Webex Contact Center com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para encaminhar as chamadas para o dispositivo:

  1. Escolha a opção Extension na seção Selecione sua opção de telefonia .

  2. Insira o número do ramal do Webex Calling atribuído.
  3. Clique em Enviar para confirmar a seleção.

Para aproveitar este modelo de conectividade do agente, os dispositivos Webex Calling devem ser provisionados com um ramal e associados a usuários Calling que atuam como agentes do Centro de contatos.

Informações adicionais sobre o provisionamento de dispositivos Webex Calling podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispositivos compatíveis com o Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrando seu telefone para o Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Gerando um código de ativação para um dispositivo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Solução de problemas de provisionamento e registro do telefone MPP do Webex Calling:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuração do aplicativo Webex Calling (Softphone Phone)

Os agentes do Webex Contact Center podem ser configurados para usar dispositivos baseados no Webex Calling, como o aplicativo Webex (softphone).

As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Gateway local podem ser roteadas para agentes baseados no aplicativo Webex.

Os agentes que fazem logon no Webex Contact Center com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para encaminhar as chamadas para o dispositivo:

  1. Selecione a opção Extension na seção Selecione sua opção de telefonia .

  2. Insira o número do ramal do Webex Calling atribuído.
  3. Clique em Enviar para confirmar a seleção.

Para aproveitar este modelo de conectividade do agente, o acesso ao aplicativo Webex deve ser provisionado com um ramal e associado a usuários de Chamadas que atuam como agentes do Centro de contatos.

Informações adicionais sobre o provisionamento do aplicativo Webex podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Informações adicionais sobre as configurações do Softphone do aplicativo Webex podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configuração do WebRTC

Os agentes do Webex Contact Center podem ser configurados com os recursos do WebRTC.

As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Gateway local podem ser encaminhadas para agentes baseados no WebRTC.

Os agentes que preferem usar o WebRTC para chamadas dentro do Webex Contact Center podem encaminhar chamadas para seu dispositivo Agent Desktop seguindo estas etapas:

  1. Faça logon no Webex Contact Center.

  2. Clique em Desktop em Selecione sua opção de telefonia .

    Para aproveitar este modelo de conectividade do agente, os agentes do Centro de contatos Webex devem ser provisionados para usar o WebRTC.

  3. Inicie sessão no Control Hub.
  4. Navegue até Serviços > Centro de contatos > Configurações do locatário > Voz .
  5. Na seção WebRTC, ative o botão de alternância.
  6. Navegue até Experiência de desktop > Perfis de desktop .
  7. Escolha o perfil do Agente para o qual você deseja ativar o WebRTC.
  8. Selecione a guia Canal de voz . Selecione a Desktop caixa de seleção e clique em Salvar .

Ao configurar um perfil de desktop que inclui recursos do WebRTC, a opção Desktop é exclusivamente acessível aos Agentes dentro do Agent Desktop. Os supervisores que fazem login com funções duplas (como Agente e Supervisor) não terão acesso à opção de Desktop ao usar o Agent Desktop. Além disso, a opção Desktop não está disponível no Supervisor Desktop.

Requisitos de rede e navegador WebRTC

O WebRTC requer uma largura de banda mínima de rede de 100 kbps por chamada. Para garantir que sua rede possa suportar o WebRTC, é recomendável que os clientes usem a ferramenta Webex Cscan para testar seus requisitos de rede, computador de agente, microfone e latência.

Os administradores do Webex Contact Center devem executar a ferramenta CSCAN avançada a partir de redes onde o WebRTC será implantado para agentes, incluindo centros de chamadas e agentes remotos/de trabalho de casa ou baseados na Internet.

Informações adicionais sobre o uso do CScan podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

O WebRTC é compatível com os navegadores Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. Os administradores do Webex Contact Center são responsáveis por testar e implantar versões suportadas do Chrome, Edge e Firefox em suas organizações. O Webex Contact Center WebRTC é compatível com as 3 versões mais recentes do Google Chrome.

Configurações de notificação WebRTC

Para garantir que você receba notificações de forma consistente, você deve verificar suas configurações, especificamente a opção Não perturbar para notificações. A opção Não perturbar suprime as notificações para minimizar distrações. No entanto, você pode configurá-lo para receber notificações.

Para ativar a opção Não perturbar no Windows:

  1. Clique em Configurações > Sistema > Notificações .
  2. Ative a alternância Não perturbar .

Definir notificação no navegador Chrome

  1. Abra o navegador Chrome e clique em Configurações > Privacidade e segurança > Configurações do site > Notificações .
  2. Clique em Adicionar ao lado de Permitido para enviar notificações .
  3. Insira a URL do site.
  4. Clique em Adicionar.

Definir notificações no navegador Microsoft Edge

  1. Abra o navegador Edge e clique em Configurações > Cookies e permissões do site > Notificações .
  2. Em Permitir , insira a URL do site.
  3. Clique em Adicionar.

Definir notificações no navegador Firefox

  1. Abra o navegador Firefox e clique em Configurações > Privacidade e segurança > Permissões .
  2. Role até Permissões .
  3. Clique em Configurações à direita de Notificações .
  4. Escolha Permitir ou Bloquear na lista suspensa Status para qualquer um dos sites.

Definir a duração da exibição da notificação no Windows

  1. Clique em Configurações > Acessibilidade > Efeitos visuais .
  2. Na lista suspensa Descartar notificações após esse período de tempo , escolha uma opção para definir por quanto tempo as notificações serão exibidas.

Se você estiver personalizando o layout da área de trabalho, primeiro baixe o layout padrão da área de trabalho. Certifique-se de que a hora no "browserNotificationTimer" do layout da área de trabalho seja igual à hora selecionada acima.

Configuração de agentes baseados no local e PSTN do Webex Calling

Os agentes do Webex Contact Center podem se conectar por meio de PSTN ou dispositivos locais.

As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Gateway local podem ser roteadas para agentes baseados em PSTN (para DIDs ou dispositivos celulares) ou para dispositivos PBX locais.

Os agentes que pretendem usar PSTN ou dispositivos baseados em premissas para chamadas dentro do Webex Contact Center devem encaminhar as chamadas para esses dispositivos seguindo estas etapas:

  1. Faça logon no Webex Contact Center.

  2. Selecione Número de discagem na seção Selecione sua opção de telefonia .

O botão de opção Formato de discagem internacional pode ser importante aqui. Esta opção permite que o Webex Contact Center encaminhe uma chamada destinada a um agente PSTN ou baseado no local usando o endereço +E.164, o que significa que a chamada deixará o Webex Contact Center destinado a um número discado globalizado ou DNIS.

Para o Gateway local do Webex Calling, o plano de discagem que você configurar para encaminhar chamadas para o PBX local deve conter uma correspondência padrão para o destino dos agentes. Se você tiver configurado o plano de discagem para os padrões E.164 e +E.164, o agente poderá fazer logon com uma das opções na área de trabalho do agente.

Para PSTN conectado em nuvem Webex, números e DIDs são sempre inseridos no formato +E.164.

Requisitos de mídia e sinalização PSTN do Webex Contact Center

O Webex Contact Center requer interconectividade PSTN específica para mídia e sinalização. As chamadas que chegam ao Webex Contact Center devem seguir os seguintes padrões:

  • Codec: G.711uLaw ou G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Diretrizes de interoperabilidade SIP :

  • oferta antecipada de SIP: Não suportado ( futuro roadmap item )
  • Oferta de atraso SIP: Compatível
  • Mídia antecipada de SIP: Não suportado ( futuro roadmap item )

Campos suportados pelo cabeçalho SIP :

  • Temporizador de Packetization no SIP SDP: 20ms
O Webex Contact Center exige que qualquer codec diferente do G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) seja transcodificado antes de alcançar locais de borda de mídia do Webex Contact Center. O Webex Contact Center não fornece transcodificação ou serviços de ponto de terminação de mídia para chamadas usando codecs não compatíveis. Certifique-se de que toda a transcodificação necessária seja tratada externamente.

Ao usar um Gateway local para conexões PSTN com base no local, certifique-se de que todas as chamadas direcionadas ao Webex Contact Center do Webex Calling usem os tipos de codec e DTMF especificados mencionados anteriormente. Você pode precisar utilizar os recursos do Session Border Controller (SBC) local para lidar com a interoperabilidade SIP e a negociação de codec para atender a esses requisitos.

Cenários de encaminhamento de chamadas PSTN e práticas recomendadas

O Webex Contact Center suporta determinadas configurações de encaminhamento de chamadas PSTN. Para manter a latência mínima e garantir a qualidade da chamada, é aconselhável limitar o número de operadoras PSTN envolvidas no roteamento de chamadas para não mais do que dois antes de a chamada chegar ao Webex Contact Center. Ao fazer isso, você pode reduzir a variabilidade em atrasos induzidos pela operadora. Abaixo, você encontrará exemplos que ilustram cenários de encaminhamento de chamadas PSTN suportadas e não suportadas.

Cenário de encaminhamento de chamadas PSTN conectadas à nuvem

Suportado : Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para os DIDs do provedor PSTN conectado em nuvem que entram no Webex Contact Center.

Não suportado:Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 2 para DIDs de provedor PSTN conectado em nuvem que entram no Webex Contact Center.

Adicionar uma segunda operadora PSTN norteada para encaminhar chamadas a uma operadora PSTN intermediária introduz um atraso extra nas chamadas recebidas e não é suportado pelo Webex Contact Center. Para garantir a melhor qualidade de chamada, é recomendável transferir seus números de telefone diretamente para um provedor PSTN conectado em nuvem. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, certifique-se de que haja apenas uma chamada de portadora PSTN upstream que encaminha para o PSTN conectado em nuvem.

Cenário de Encaminhamento de chamadas do gateway local Webex

Suportado : Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para os DIDs de gateway local que roteiam através do Webex Calling para o Webex Contact Center.

Não suportado:Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para a operadora PSTN 2 Encaminhamento de chamadas do gateway local que encaminha para o Webex Contact Center.

Apresentando uma segunda operadora PSTN anterior ou norte que encaminha chamadas para uma operadora PSTN intermediária aumenta o atraso de chamadas de entrada para o Webex Contact Center e não é uma configuração suportada. Para obter um desempenho ideal, considere transferir seus números de telefone para a operadora PSTN que conecta as chamadas diretamente ao Gateway local. Se o encaminhamento de chamadas estiver envolvido, certifique-se de que apenas uma operadora PSTN upstream esteja encaminhando chamadas para os DIDs da operadora PSTN do Gateway local.

Cenário de encaminhamento de chamadas PSTN do Webex Contact Center

Suportado : Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para o PSTN do Webex Contact Center.

Não suportado: PSTN Carrier 1 encaminhamento de chamadas para PSTN Carrier 2 encaminhamento de chamadas para o Webex Contact Center PSTN FEITO que entram no Webex Contact Center.

Apresentando uma segunda operadora PSTN anterior ou norte que encaminha chamadas para uma operadora PSTN intermediária pode levar a uma maior latência de chamadas recebidas ao Webex Contact Center e tal configuração não é suportada. Para manter a qualidade das chamadas, é recomendável transferir seus números de telefone diretamente para o serviço PSTN do Webex Contact Center. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, limite-o a uma única operadora PSTN upstream que encaminha as chamadas diretamente para as DIDs PSTN fornecidas pelo Webex Contact Center.