Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

30. července 2026

Naplánujte si monitorování hovorů z počítače supervizora!

S potěšením oznamujeme, že funkce monitorování hovorů jsou nyní k dispozici na vašem počítači pro dozor!

Nyní si můžete předem nastavit relace monitorování hovorů přímo z aplikace Supervisor Desktop. Můžete vytvářet požadavky na monitorování pro konkrétní fronty, týmy nebo agenty, zvolit, kdy má monitorování začít a skončit, a v případě potřeby používat opakující se plány. Když se spustí odpovídající hovor a vy jste přihlášeni, Webex Contact Center nabídne monitorovací hovor, abyste mohli poslouchat od začátku. Více informací naleznete v části Plánování monitorování hovorů.

Zákazníci, kteří mají stále zakázanou funkci podrobné správy stavu agentů, uvidí pouze globální tlačítko Plánovat poslech, nikoli možnost v řádku agenta.

23. července 2026

Řízení kvality umělé inteligence ve Webexu: Zvyšte přesnost hodnocení v řízení kvality AI

S potěšením oznamujeme následující vylepšení systému AI Quality Management, která mají poskytnout nadřízeným větší kontrolu a přesnost v procesech hodnocení. Supervizoři nyní mohou ve formuláři hodnocení konfigurovat prahové hodnoty automatického selhání pro kritické sekce, což nabízí hlubší přehled o reportech na úrovni interakcí a agregovaných reportech na úrovni agentů. Také zavádíme možnost Nevztahuje se, která umožňuje podrobnější hodnocení tam, kde se nemusí vztahovat specifická kritéria, a zároveň novou funkci Testová otázka, která umožňuje supervizorům ověřit a upřesnit otázky před zveřejněním hodnotících formulářů.

Další informace naleznete v částech Vytvoření hodnotícího formuláře a Zobrazení skóre hodnocení v článku Použití hodnocení a analýzy řeči v systému Webex AI Quality Management.

22. července 2026

Webex WFO: WFM - Vylepšení konektoru adherence pro granulární stavy agentů

Webex WFO nyní představuje vylepšený konektor pro adherenci WFM, který podporuje novou funkci podrobných stavů agentů Webex CC. Tato aktualizace se integruje s novým webhookem Webex, což umožňuje přesnější sledování aktivity agentů ve více kanálech. Zpřístupnění podrobných stavů agentů všem zákazníkům Webex CC je naplánováno na 29. října 2026.

Předběhněte změnu: Přijměte nový konektor hned teď

Na nový konektor pro dodržování WFM můžete přejít před přechodem na nový systém 29. října a doporučujeme tak učinit včas. Přijetí konektoru nyní dává vašemu týmu více času na překonfigurování seskupení stavů dodržování, naplánování změny během údržbového okna a snížení rizika přerušení hlášení dodržování v reálném čase (RTA), když jsou povoleny podrobné stavy agentů.

• Přechod na nový konektor vyžaduje přeskupení konfigurací stavu adherence tak, aby odpovídaly aktualizovanému konektoru, ale nevyžaduje povolení funkce podrobných stavů agentů.

• Povolení podrobných stavů agentů je volitelné do spuštění 29. října a můžete jej zapnout, kdykoli budete připraveni.

• Můžete se rozhodnout přeskupovat stavy a povolit podrobné stavy agentů současně, nebo je zpracovávat jako samostatné kroky na vlastní časové ose, podle toho, co nejlépe vyhovuje vaší organizaci.

Důležitý dopad a příprava

Jakmile budou povoleny podrobné stavy agentů, ať už dobrovolně před 29. říjnem, nebo automaticky při přechodu na nově vytvořené stavy, stávající konfigurace seskupení stavů již nebudou odpovídat novým stavům agentů pro více kanálů. Pokud vaše seskupení států nebyla překonfigurována pomocí nového konektoru adherence, bude reporting RTA přerušen, dokud nebude rekonfigurace dokončena.

Doporučujeme si před datem vydání prostudovat Průvodce přípravou na změnu webhooku Webex WFO, kde najdete podrobné kroky plánování a návod, jak znovu nakonfigurovat seskupení stavů. Pokud potřebujete další pomoc, kontaktujte prosím podporu Cisco.

9. července 2026

Sjednocené reportování pro Webex Contact Center a Webex Calling

Nyní jsme v Analyzátoru představili Unified Call Summary Report, který je určen pro organizace, které používají Webex Contact Center i Webex Calling. Tato nová zpráva o zásobách používá sdílené ID interakce k propojení kontaktního centra a záznamů o volání, což poskytuje nadřízeným jednotné místo pro sledování celého procesu hovoru napříč oběma platformami. Pomocí této sestavy si můžete prohlédnout klíčové ukazatele výkonnosti kontaktního centra, jako je doba zpracování, doba čekání ve frontě, podrobnosti o agentovi a dispozice, a podrobně se podívat na libovolné ID interakce a zobrazit související záznamy o podrobnostech hovorů na straně volajícího (CDR), včetně doby trvání hovoru, doby vyzvánění, počtu přepojení a doby čekání, spolu s výsledky hovorů po přepojení, například zda byl hovor přijat, odmítnut nebo přesměrován.

25. června 2026

Nové vizuální rozhraní pro analyzátor

Nyní jsme představili novou, moderní vizuální aktualizaci rozhraní Analyzátoru, která je v souladu se standardizovaným designovým jazykem používaným v celém kontaktním centru Webex. Tato aktualizace také přidává flexibilitu přepínání mezi světlým a tmavým režimem, aby lépe vyhovovala vašim preferencím pracovního prostoru.

Celkový zážitek z analyzátoru zůstává stejný. Můžete i nadále vytvářet, zobrazovat a používat sestavy a řídicí panely stejně jako dosud. Upozorňujeme, že s přechodem na tento aktualizovaný vzhled již nebudou podporovány starší vlastní motivy a několik možností formátování.

Některé nepodporované možnosti formátování se mohou dočasně zobrazovat i v aktualizovaném vzhledu, ale nebudou použity při prohlížení sestav a řídicích panelů. Předchozí vzhled zůstane k dispozici po omezenou dobu a brzy bude stažen. Tyto nepodporované možnosti formátování budou spolu s předchozím vzhledem zrušeny. Další informace naleznete v části Změna výstupního formátu vizualizace.

Směrování vážených informací o agentech

Vylepšili jsme směrovací modul Webex Contact Center o směrování Weighted Agent Insights, které je navrženo tak, aby zlepšilo způsob, jakým jsou interakce přiřazovány k agentům.

Tato aktualizace využívá dynamické dovednosti, které představují atributy na úrovni agentů přiřazené přímo agentům, aby systému pomohly činit relevantnější rozhodnutí o směrování. Supervizoři mohou i nadále využívat rekvalifikaci na základě profilů dovedností a zároveň využívat možnosti aktualizovat dynamické dovednosti přímo u agentů. Zohledněním dynamických dovedností spolu s dalšími dovednostmi lze kontakty spárovat s agenty, jejichž vlastnosti nejlépe odpovídají potřebám interakce.

Co to znamená pro váš provoz:

• Vylepšené párování: Kontakty lze směrovat na agenty s nejrelevantnějšími atributy pro danou interakci.
• Přímá překvalifikace agentů: Aktualizujte dynamické dovednosti přímo u agentů a zároveň nadále používejte rekvalifikaci na základě profilů dovedností pro stávající dovednosti.
• Větší flexibilita směrování: Dynamické dovednosti pomáhají týmům rychleji přizpůsobovat směrování napříč frontami a typy kontaktů.

Tyto změny mají týmům poskytnout větší flexibilitu při správě front a pomoci zajistit, aby interakce zpracovávali nejvhodnější dostupní agenti.

11. června 2026

Karty klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) v analyzátoru kontaktních center Webex

S radostí představujeme karty KPI, nový typ grafu pro Webex Contact Center Analyzer, který je navržen pro zefektivnění sledování výkonu v Analyzátoru. Tato funkce umožňuje uživatelům vytvářet vlastní karty metrik, používat barevně odlišené prahové hodnoty a také je přidávat do dashboardů. Tyto funkce poskytují flexibilní a intuitivní metodu pro sledování kritických ukazatelů výkonnosti kontaktního centra v reálném čase. Více informací naleznete v části Vytvoření vizualizace.

10. června 2026

Webex WFO: Autokoučování v řízení výkonnosti

Společnost Webex WFO Performance Management představila Smart Coaching, novou funkci, která automatizuje vytváření koučovacích relací na základě specifických obchodních pravidel a výkonnostních prahů. Využíváním dat v reálném čase zajišťuje Smart Coaching, že agenti dostávají včasnou a personalizovanou zpětnou vazbu a zároveň výrazně snižuje administrativní zátěž supervizorů.

Klíčové výhody:

• Automatizuje vytváření relací a osvobozuje supervizory od ručního plánování úkolů.
• Spouští koučování přesně tehdy, když výkonnostní metriky naznačují potřebu intervence.
• Poskytuje agentům konzistentní a relevantní vedení přizpůsobené jejich individuálnímu výkonu.
• Posiluje zpětnou vazbu a zajišťuje, aby byly výkonnostní cíle sledovány a důsledně řešeny.

Více informací naleznete v článku Vytvoření pravidel pro automaticky plánované koučovací lekce v nástroji Performance Management.

3. června 2026

Vylepšená pracovní plocha supervizora: Nová definice zážitku

Pod správou do 6. srpna 2026

S potěšením oznamujeme vylepšení rozhraní Supervisor Desktop v aplikaci Webex Contact Center. Toto vylepšení poskytuje jednotný pracovní prostor, kde můžete konfigurovat, spravovat a ovládat nástroje a nastavení dohledu z jediného intuitivního rozhraní. Díky robustnímu řízení přístupu založenému na rolích a modulárním funkcím sladěným s licencováním vaší organizace budete mít větší kontrolu nad tím, co vaše týmy vidí a co mohou dělat.

Co je vylepšeno:

• Reorganizace UX:Intuitivnější rozvržení navržené pro snížení tření, které umožňuje supervizorům a administrátorům plynule přepínat mezi monitorovacími, pracovními a konfiguračními úkoly.

• Přizpůsobení vstupní stránky:Uživatelé si nyní mohou nastavit preferovanou výchozí vstupní stránku, což zajišťuje okamžitý přístup k metrikám a nástrojům, které jsou pro jejich každodenní pracovní postup nejrelevantnější.

• Rozšířený rozsah funkcí: Uživatelé mají přístup k funkcím Topic Analytics a AI Quality Management (QM) přímo z počítače Supervisor Desktop, pokud jsou tyto funkce ve vaší organizaci povoleny a na základě přístupových oprávnění.

• Granulární řízení přístupu na základě rolí (RBAC):Zajišťuje, aby rozhraní zůstalo bezpečné a přehledné, a to tím, že viditelnost a funkčnost přímo sladí s konkrétní rolí, licencí a přihlašovacími údaji uživatele.

28. května 2026

Rychlejší závěry s důvody generovanými umělou inteligencí

Snižte množství práce po hovoru a zvyšte přesnost reportů pomocí inteligentních automaticky navrhovaných důvodů pro ukončení. Asistent AI nyní může na konci každé interakce navrhnout nejrelevantnější závěrečný kód z vašeho seznamu definovaného administrátorem. Žádné změny vaší taxonomie, jen chytřejší pokyny ve správný okamžik.

Další podrobnosti naleznete v části Zjednodušte shrnutí pomocí důvodů shrnutí generovaných umělou inteligencí v článku Zvyšte svou efektivitu pomocí shrnutí generovaných umělou inteligencí.

21. května 2026

Bezpečné volací okno pro příjemce hovoru

Okno Bezpečného Volání je nyní k dispozici v Native Campaign Manageru, které pomáhá týmům zahájit komunikaci dříve, aniž by došlo ke ztrátě ochrany volných hodin pro příjemce. Zlepšuje přehlednost ohledně toho, kdy se kontakty stanou volatelnými, a pomáhá zkrátit dobu nečinnosti agentů na začátku pracovního dne.

V uzlu „Strategie pokusů o kontakt“ je nyní k dispozici nová konfigurace „Okno bezpečného volání“.

Příklad použití: Zvažte kampaň na vymáhání pohledávek, kde agenti pracují z '8:00 AM' do '5:00 PM centrálního času. Jeden kontakt má tři telefonní čísla v časových pásmech „východní“, „horské“ a „tichomořské“.

• Nakonfigurujte „Časování kampaní“ jako '8:00 AM' do '5:00 Ústředí premiéra.
• Nakonfigurujte „Okno bezpečného volání“ v uzlu strategie pokusu o kontakt jako '6:00 AM' do '8:00 „PM“ v místním časovém pásmu kontaktu.

Na '8:00 AM Central, tento kontakt je na adrese '9:00 AM východní '7:00 AM Mountain a '6:00 AM Pacific'.

Protože všechna tři čísla se již nacházejí v nakonfigurovaném okně bezpečného volání, lze kontakt odeslat do automatického volače hned na začátku směny agenta. To znamená, že agenti mohou začít pracovat s dostupnými kontakty dříve, než aby čekali, až nejnovější časové pásmo v záznamu dosáhne bezpečnější výchozí prahové hodnoty.

30. dubna 2026

Webex WFO: WFM - Intradenní přepočítání předpovědí

Webex WFO nyní podporuje WFM Intraday Reforecasting, což je výkonné vylepšení, které umožňuje supervizorům přizpůsobit personální obsazení v průběhu dne na základě nejnovější poptávky. Rychlým generováním a implementací revidovaných prognóz mohou týmy efektivně a s větší přesností a flexibilitou řešit neočekávané události, jako jsou nárůsty hovorů nebo absence agentů.

Tato funkce vylepšuje správu v rámci dne, podporuje kontaktní centra při zvyšování úrovně služeb, minimalizuje nadbytek i nedostatek zaměstnanců a zajišťuje vyvážené harmonogramy. Díky neomezenému počtu reforecastů dostupných přímo z pohledu Intraday Staffing mohou nadřízení bez problémů činit informovaná a na datech založená rozhodnutí o obsazení personálu, aniž by museli přerušovat stávající pracovní postupy.

Více informací naleznete v části Zobrazení počtu zaměstnanců a skutečné potřeby.

31. března 2026

Odvození časového pásma příjemců hovoru pomocí telefonního směrového čísla nebo poštovního směrovacího čísla pro více zemí s více časovými pásmy

Native Campaign Manager nyní podporuje další možnosti odvozování časových pásem pro kontakty v Kanadě, Mexiku, Austrálii, Brazílii a Indonésii. To pomáhá týmům přesněji aplikovat Bezpečné volací okno tím, že odvodí časové pásmo kontaktu přímo z nahraných dat seznamu kontaktů.

• Kanada: s použitím telefonního směrovacího čísla nebo poštovního směrovacího čísla příjemce hovoru
• Mexiko: s použitím telefonního předvolby volajícího
• Brazílie: s použitím telefonního předvolby volajícího
• Austrálie: s použitím poštovního směrovacího čísla příjemce hovoru
• Indonésie: s použitím poštovního směrovacího čísla příjemce hovoru

Pro výše uvedené země s více časovými pásmy mohou nadřízení v kroku 4 mapování polí vybrat příslušnou metodu odvození na základě poštovního směrovacího čísla nebo telefonního směrového čísla a v seznamech kontaktů zadat „Zdroj časového pásma kontaktu“. Další informace naleznete v části Mapování polí v naší dokumentaci nápovědy.

Webex WFO: Správa sad řízení pracovních postupů na webu

Webex WFO nyní podporuje správu sad řízení pracovních postupů přímo na webu. Tento přechod z klienta WFM na rozhraní založené na prohlížeči poskytuje efektivnější a centralizovanější administraci, která podporuje snadnější přístup a průběžnou modernizaci platformy.

Více informací naleznete v článku Správa sad a profilů řízení pracovních postupů na webu.

30. března 2026

Rozšířená jazyková podpora ve Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics nyní podporuje sedm dalších jazyků: Turečtina, filipínština, thajština, bahasa, řečtina, maďarština a čeština. Toto vylepšení rozšiřuje pokrytí analytických služeb napříč hlasovými i digitálními kanály, což umožňuje širší globální přijetí. Zákazníci nyní mohou využívat klíčové funkce, včetně automatického řízení kvality (Auto QM), shrnutí interakcí, trendových témat a pokročilého zjišťování sentimentu v těchto jazycích, což zajišťuje konzistentní poznatky a analýzu kvality založené na umělé inteligenci napříč více regiony a interakcemi se zákazníky.

Více informací naleznete v části Lokalizace a podporované jazyky

26. března 2026

Představujeme systém správy kvality Webex s umělou inteligencí

S radostí oznamujeme, že Webex AI Quality Management [AI QM]. Naše řešení pro řízení kvality s využitím umělé inteligence nabízí nativní, integrované prostředí pro hodnocení a zlepšování výkonu agentů. Umožňuje supervizorům automaticky vyhodnotit až 100 % interakcí a poskytuje přehledy v reálném čase a odhaluje příležitosti ke koučování. To vede k neustálému zlepšování a standardizaci kontaktních center v nebývalé rychlosti a rozsahu. Na rozdíl od tradičních poskytovatelů QM po hovoru zlepší Webex Contact Center kvalitu a proaktivně bude řešit problémy v reálném nebo téměř reálném čase.

V rámci našeho nadcházejícího spuštění v březnu budou zpřístupněny následující funkce:

1. Vyhodnocení s využitím umělé inteligence a analýza řeči: Automaticky vyhodnocuje 100 % interakcí pomocí umělé inteligence pro konzistentní a škálovatelné posouzení kvality a generuje analýzy řeči.

2. Vylepšený dashboard pro výkon týmu: Intuitivní a konfigurovatelný dashboard pro sledování výkonu agentů, který sleduje jejich výkon na základě více než 20 metrik.

3. Analýza sentimentu zákazníků: Zobrazuje skóre sentimentu zákazníků a klasifikuje interakce jako „pozitivní“, „neutrální“ nebo „negativní“.

4. Poznatky o koučování: Generuje individuální tipy pro koučování, které zlepšují výkon agentů.

Další informace naleznete v článku Začínáme s AI Quality Management v kontaktním centru Webex.

Řízení kvality umělé inteligence ve Webexu: Vyhodnocení a analýza řeči s využitím umělé inteligence

S naší brzy spuštěnou funkcí Hodnocení s využitím umělé inteligence se blíží nová éra standardizace QA pro interakce. Tento nástroj, určený pro supervizory a manažery kvality (QM), jim umožní vytvářet, přiřazovat a spravovat hodnotící formuláře na základě konzistentních a transparentních kritérií.

Supervizoři mohou intuitivně vytvářet hodnotící formuláře a vybírat typy otázek. (Yes/No a škálované otázky), přiřazovat skóre otázkám a seskupovat více otázek do sekcí. Supervizoři mohou přiřadit hodnotící formulář kombinaci front, týmů nebo agentů. Mohou také definovat pravidla interakce a frekvenci vyhodnocování, aby určili, které interakce by měly být vyhodnoceny podle formuláře, a zajistili, že bude vyhodnoceno pouze určité procento volání.

Umělá inteligence automaticky ohodnotí každou otázku přiřazeného hodnotícího formuláře s odůvodněním a vygeneruje celkové skóre pro vyhodnocené interakce. Supervizoři a QM mají v případě potřeby možnost upravit skóre vyhodnocené umělou inteligencí. Výsledky hodnocení, včetně celkového skóre interakce a agregovaného průměrného skóre hodnocení agenta, lze zobrazit, což poskytuje přehled o výkonu.

Metriky analýzy řeči poskytují cenné poznatky o interakcích měřením aspektů, jako je přeslech, poměr hovorů a sledování ticha, což pomáhá supervizorům monitorovat a zlepšovat výkon agentů. Tyto metriky spolu s hodnocením umožňují rychlejší řízení kvality, cílené koučování a zvyšují produktivitu agentů s cílem zajistit konzistentní zákaznickou zkušenost.

Tato funkce je nyní k dispozici pro supervizory a manažery kvality.

Další informace naleznete v článku Použití hodnocení a analýzy řeči v aplikaci Webex AI Quality Management.

Řízení kvality umělé inteligence ve Webexu: Panel výkonnosti týmu supervizorů

V aktuálním řídicím panelu výkonnosti týmu supervizorů jsme zavedli nový pohled na historický výkon agentů. To umožňuje supervizorům sledovat výkon agentů ve svém týmu na základě agregovaných provozních, QM a řečových analytických metrik. Díky novému řídicímu panelu mohou supervizoři porovnávat metriky výkonu agentů a týmů, prohlížet si historické trendy a rychle se dostávat k podrobným datům na úrovni interakcí. Přizpůsobitelné zobrazení, pokročilé filtrování a konfigurovatelné karty výkonu usnadňují identifikaci koučovacích příležitostí, oslavu úspěchů a podporu neustálého zlepšování týmu více než kdy jindy.

Další informace naleznete v části Použití řídicího panelu Výkon agenta v aplikaci Webex AI Quality Management.

Řízení kvality umělé inteligence ve Webexu: Poznatky o koučování s využitím umělé inteligence

V kontaktním centru Webex jsme zavedli koučovací poznatky pro agenty s využitím umělé inteligence pro supervizory. Tato funkce využívá hodnocení a metriky výkonu agentů k zdůraznění jejich silných stránek a určení oblastí pro zlepšení. Tato funkce umožňuje supervizorům definovat klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) pro své týmy, které slouží jako cíl pro systém umělé inteligence a generují personalizované poznatky o koučování. Spolu s poznatky mohou supervizoři vnímat jako důkazy i interakce. To pomáhá podporovat neustálé zlepšování výkonu prostřednictvím praktických poznatků založených na datech.

Více informací naleznete v článku Použití koučovacích poznatků v aplikaci Webex AI Quality Management.

Řízení kvality umělé inteligence ve Webexu: Analýza sentimentu

S potěšením oznamujeme, že analýza sentimentu je nyní k dispozici v kontaktním centru Webex. Tato funkce využívá umělou inteligenci k analýze sentimentu zákazníků v hlasových interakcích a poskytuje nadřízeným jasné skóre sentimentu (mezi -100 a +100) a odpovídající klasifikátor [ Pozitivní / Negativní / Neutrální ] U dokončených interakcí si supervizoři a manažeři kvality mohou zobrazit data o sentimentu přímo v mřížce interakcí a v přehrávači interakcí. Interakce lze v mřížce filtrovat podle sentimentu zákazníků (pozitivní, negativní a neutrální). Tyto poznatky pomáhají supervizorům lépe porozumět zkušenostem zákazníků a identifikovat příležitosti ke koučování.

Více informací naleznete v článku Pochopení analýzy sentimentu ve Webex AI Quality Management.

24. března 2026

Přizpůsobte si pracovní plochu agenta pomocí nových možností motivu

S potěšením oznamujeme, že možnost personalizace motivu je nyní k dispozici v aplikaci Webex Contact Center Desktop! Agenti si nyní mohou vybrat ze tří profesionálně navržených, předpřipravených témat pro pracovní plochu, což usnadňuje nalezení vzhledu a ovládání, které nejlépe vyhovuje jejich potřebám a stylu práce. Nová pozadí a dostupné motivy výrazně zlepšují pohodlí a přístupnost.

Více informací naleznete v části Pochopení uživatelského profilu.

19. března 2026

Zjednodušené datové filtry a konsolidované funkce proměnných profilu

S potěšením představujeme vylepšené uživatelské rozhraní nástroje Analyzer, které je navrženo tak, aby zefektivnilo a zjednodušilo proces vytváření a úprav filtrů. Uživatelé nyní budou moci vytvářet složité filtrovací podmínky pomocí logických operátorů AND i OR a také je v případě potřeby vnořovat. Vytváření filtrů bude nyní intuitivnější, stávající filtry se po úpravě automaticky převedou do nového formátu, což zajistí plynulý a bezproblémový přechod. Tato vylepšení se zaměřují na datové filtry během procesu vytváření sestav, kde se podmínky aplikují na úrovni dat. Při spuštění reportu budou data také filtrována na základě uživatelem definovaných podmínek filtrování, čímž se report zobrazí s požadovanou granularitou.

Kromě toho zjednodušujeme úpravu proměnných profilu konsolidací všech funkcí včetně Show/Hide, Smazání ikon jedním kliknutím, což zlepšuje přístupnost.

Další informace naleznete v části Definování filtrů v Uživatelské příručce k Webex Contact Center Analyzer.

11. března 2026

Filtrování rozšířené historie interakcí

Supervizoři nyní mohou filtrovat a zobrazovat dokončené interakce až z 13 měsíců do minulosti. Další informace naleznete v části Zobrazení interakcí v článku Dohled nad agenty a týmy.

2. února 2026

Asistence agenta ve Webexu WFO

Aplikace Agent Assist je nyní k dispozici ve Webex WFO a pomáhá supervizorům zefektivnit interakce s agenty související s harmonogramem a zároveň si zachovat kontrolu nad zásadami pro zaměstnance. Asistent s technologií GenAI vyhodnocuje každý požadavek agenta podle nakonfigurovaných pravidel WFM, oprávnění a kritérií způsobilosti před odesláním nebo schválením akcí.

Automatizací ověřování a zpracováním běžných interakcí při plánování snižuje Agent Assist opakované pracovní zatížení supervizorů a zároveň zajišťuje soulad a konzistenci provozu pracovní síly. Je k dispozici v 59 jazycích.

Klíčové výhody:

• Snižte počet opakovaných dotazů agentů týkajících se harmonogramů a dostupnosti
• Zajistěte, aby požadavky dodržovaly definovaná pravidla a oprávnění WFM
• Udržovat konzistentní vymáhání zásad ve velkém měřítku
• Věnujte více času intradenní správě a podpoře agentů

Předpoklady a další podrobnosti naleznete v https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Panel efektivity koučování v systému Performance Management

Společnost Webex WFO Performance Management spustila nový nástroj Coaching Effectiveness Dashboard, který umožňuje supervizorům získat přehled o tom, jak je koučování poskytováno napříč týmy, a posoudit jeho celkový dopad.

Klíčové výhody:

• Zobrazte si koučovací aktivitu a její dopad napříč týmy na jednom místě
• Rychle odhalte trendy ve výkonu a s jistotou jednajte
• Identifikujte, které koučovací metody jsou efektivní, a určete oblasti, které mají potenciál pro zlepšení.

Více informací naleznete v části Zobrazení efektivity koučování v části Řízení výkonnosti.

Webex WFO: Vylepšené sledování živé obrazovky

Webex WFO vylepšil monitorování živé obrazovky, aby supervizorům poskytl ostřejší a cílenější přehled o všech pracovních prostorech agentů. Díky tomuto vylepšení si budou moci supervizoři během živých relací vybírat a zaměřovat se na jednotlivé monitory, což jim umožní jasnější vhled do klíčových pracovních postupů.

Klíčové výhody:

• Přesné monitorování: Snadno se zaměřte na nejdůležitější obrazovku.
• Vylepšená jasnost: Prohlédněte si podrobnosti bez rušivých vlivů pro lepší koučování a dodržování předpisů.
• Optimalizovaný zážitek: Navrženo pro prostředí s více monitory pro zjednodušení monitorování.

Více informací naleznete v části „Sledování obrazovky agenta“ na adrese Sledování agentů v reálném čase.

19. prosince 2025

Nativní správa kampaní Webex: API pro správu seznamů kontaktů

Představujeme následujících 5 API, která vám pomohou automatizovat proces vytváření a správy seznamů kontaktů spojených s vašimi kampaněmi:

1. Vytvořit seznam kontaktů
2. Vytvoření kontaktů v seznamu kontaktů
3. Získání seznamů kontaktů v rámci kampaně
4. Aktualizace stavu kontaktu v seznamu kontaktů
5. Aktualizovat stav seznamu kontaktů

Dokumentace k těmto API je k dispozici na portálu Webex for Developers API Reference.

Pomocí těchto API můžete automatizovat vytváření a správu seznamů kontaktů pro kampaně, aniž by je musel ručně nahrávat lidský uživatel. Můžete také podpořit případy užití, jako například následující scénář: Řekněme, že základní systém pro účetnictví dluhů banky každé ráno generuje soubor zákazníků, jejichž platba dluhu je po splatnosti, a tento soubor se poté použije k automatickému vytvoření seznamu kontaktů pro „kampaň na vymáhání dluhů“ pomocí metody nahrávání SFTP. Během dne může jeden z těchto zákazníků provést splátku dluhu online nebo na pobočce banky. V tomto případě můžete napsat aplikaci, která vyvolá 4. API ve výše uvedeném seznamu a „uzavře záznam kontaktu“ pro tohoto zákazníka, kterému již není třeba volat, protože jeho platba dluhu již není po splatnosti.

Nativní správa kampaní Webex: Pokročilé (podrobnější) plánování kampaní

Dříve měl „Základní harmonogram kampaně“ následující omezení: Ačkoliv to umožňovalo povolit nebo zakázat plán kampaně pro konkrétní den v týdnu, čas zahájení a ukončení kampaně musel být stejný pro každý den, pro který je plán kampaně povolen.

Nyní jsme představili „Rozšířený plán kampaní“, který vám umožní nakonfigurovat až tři různé časové úseky kampaně pro každý den v týdnu. Nyní můžete plánovat kampaně tak, aby odrážely vaše reálné obchodní scénáře. Například více směn v kontaktním centru, polední přestávky, půldenní práce v sobotu atd.

Tato funkce bude viditelná v uzlu „Denní plán“ na „Plátně kampaně“.

Nativní správa kampaní Webex: Přiřaďte různá nastavení kódu pro závěrečné úpravy k různým kampaním

Zavádíme možnost vytvořit více „sad kódů pro závěrečné hovory“, čímž odemykáme možnost konfigurovat různé hodnoty nastavení opakování hovorů a nastavení uzavření kontaktu pro stejný kód závěrečného hovoru. Nyní tedy můžete ke každé kampani potenciálně přiřadit jinou „sadu kódů pro závěrečné úpravy“. To vám umožňuje podrobnou kontrolu, kterou potřebujete k přizpůsobení nastavení kódu pro závěrečné testy jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování.

Řekněme například, že banka má dvě kampaně na vymáhání pohledávek – jednu pro hypotéky a druhou pro autoúvěry. Hypoteční oddělení může chtít „uzavřít kontakt“, pokud je kód ukončení „Zákazník slíbil zaplatit“, ale u kampaní oddělení autoúvěrů se stejným kódem ukončení může chtít kontakt ponechat otevřený a zkusit to znovu po 1 dni. S touto funkcí můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Nativní správa kampaní Webex: Přiřaďte různá „nastavení výsledků telefonického hovoru“ k různým kampaním

Zavádíme možnost vytvořit více „sad výsledků telefonních hovorů“, čímž odemykáme možnost konfigurovat různá nastavení opakování hovorů a nastavení uzavření kontaktu pro stejný výsledek telefonních hovorů. Takto nyní můžete ke každé kampani potenciálně přiřadit jinou „sadu výsledků telefonního hovoru“. To vám umožňuje podrobnou kontrolu, kterou potřebujete k přizpůsobení nastavení výsledků telefonie jedinečným požadavkům každé kampaně, což vede k cílenějším strategiím opakování.

Řekněme například, že banka má dvě kampaně na vymáhání pohledávek – jednu pro hypotéky a druhou pro autoúvěry. Hypoteční oddělení může chtít zkusit hovor znovu po 1 hodině, pokud je telefonní výsledek „Telefon je obsazený“, ale v případě kampaní oddělení autoúvěrů a telefonního výsledku může chtít zkusit hovor znovu po 2 hodinách. S touto funkcí můžete tento požadavek snadno nakonfigurovat.

Nativní správa kampaní Webex: Odvození časového pásma kontaktu z jeho PSČ americké pošty

Tato funkce je dostupná pouze pro klienty v USA.

Doposud se časové pásmo pro příjemce hovoru se sídlem v USA odvozovalo z telefonního směrového čísla (směrových čísel) daného kontaktu, aby se zajistilo, že odchozí hovor bude uskutečněn v rámci „bezpečného okna volání“ v rámci celkového harmonogramu kampaně. Nicméně, jak zákazníci přecházejí z jednoho city/town na druhou stranu si s velkou pravděpodobností ponechají své číslo mobilního telefonu – časové pásmo odvozené z předvolby tak může být nesprávné.

Se zavedením této funkce v kroku „Mapování polí“ #5’, nyní budete mít možnost „Odvodit časové pásmo ze seznamu kontaktů:“ Na základě amerických PSČ“. Každého z přibližně 42 000 PSČ v USA jsme namapovali na časové pásmo. Pokud tedy vyberete tuto novou možnost při konfiguraci „Mapování polí“ step#5’, Systém pak odvodí časové pásmo pro každý kontakt z jeho PSČ, místo aby jej odvodil z předvolby jeho telefonního čísla.

Tato funkce vám může pomoci zlepšit efektivitu vašich odchozích kampaní a zlepšit soulad s předpisy o „okně pro volání“.

Nativní správa kampaní Webex: Blokovat všechna volání na konkrétní PSČ v USA ze všech kampaní

Tato funkce je momentálně v „beta verzi“ a je dostupná pouze pro klienty v USA.

Již máme funkci, která umožňuje blokovat hovory ze všech aktivních kampaní na jednu nebo více konkrétních telefonních předvoleb v rámci USA. Tato funkce je velmi užitečná, pokud například úřady vyhlásí v určité oblasti stav civilní nouze v důsledku nějaké přírodní katastrofy.

Nyní představujeme podobnou funkci (momentálně v „Beta verzi“), která vám umožní blokovat hovory ze všech aktivních kampaní na jedno nebo více konkrétních PSČ v USA. To vám může potenciálně umožnit přesněji dodržovat státní a městské předpisy nebo obchodní pravidla na podrobnější úrovni.

15. prosince 2025

Webex WFO: WFM s trendovými tématy

Webex WFO představuje Trending Topics in WFM, funkci založenou na umělé inteligenci, která poskytuje hlubší provozní vhled do řízení pracovní síly. Analýzou tisíců interakcí se zákazníky identifikuje Trending Topics nově vznikající témata a témata, což pomáhá vysvětlit nárůst objemu interakcí nebo průměrné doby zpracování.

Klíčové výhody:

• Identifikuje nově vznikající trendy v interakcích se zákazníky na podporu informovaných rozhodnutí o obsazení personálu.
• Zdůrazňuje změny v tématech diskusí se zákazníky pro optimalizaci plánování.
• Identifikuje koučovací a školicí příležitosti na základě trendových témat.
• Včas signalizuje potenciální problémy, což umožňuje proaktivní řešení před eskalací.

Více informací naleznete v části Zobrazení a analýza témat ve WFM.

28. listopadu 2025

Webex WFO: Plánovač dovolené Pro

Plánovač dovolené Pro ve Webexu WFO zefektivňuje a automatizuje správu žádostí o dovolenou pro kontaktní centra a zajišťuje tak spravedlivý a efektivní proces. Díky eliminaci potřeby tabulek nebo ručního schvalování je tato funkce bezproblémově integrována do Webex WFO.

Co očekávat:

• Agenti mohou odesílat a spravovat žádosti o dovolenou přímo z webové nebo mobilní aplikace Webex WFO.
• Vedoucí pracovníci si mohou nakonfigurovat pravidla pro dovolenou, včetně denních příplatků, otevřených období nebo požadovaných dodacích lhůt, a zavést spravedlivé metody přidělování, jako je hodnocení založené na výkonu, senioritě nebo „kdo dřív přijde, ten dřív mele“.
• Dostupnost se automaticky aktualizuje vždy, když jsou dovolené přidány, upraveny nebo zrušeny.
• Díky funkci Změna dovolené si agenti mohou po prvotním schválení vyžádat alternativní termíny. Čekací listiny a automatické schvalování na základě pravidel pomáhají udržovat spravedlivý proces.

Klíčové výhody:

• Spravedlivé a transparentní: Každý agent vidí jasný a nestranný proces, a to i během hlavních prázdninových období.
• Úspora času: Odstraňuje potřebu tabulek a ručního odsouhlasování, což šetří cenné hodiny supervizorů.
• V souladu s: Splňuje požadavky odborů a místních úřadů tím, že zajišťuje přidělování dovolené podle stanovených pravidel.
• Vhodné pro agenty: Poskytuje zaměstnancům možnosti samoobsluhy a podporuje lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.
• Zaměřeno na výkon: Umožňuje organizacím odměňovat stálost nebo klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jejich započítáním do schvalování dovolené.

Více informací naleznete v části Správa plánování dovolené.

21. listopadu 2025

Webex WFO: Řízení výkonu

Společnost Webex WFO představila Performance Management, nové řešení, které sjednocuje koučování, metriky výkonu a rozvoj agentů v jednom prostředí. Propojuje klíčová data z QM a WFM, aby poskytl supervizorům kompletní přehled o výkonu, pomohl jim sledovat pokrok, zlepšit efektivitu koučování a poskytnout agentům včasný přehled o jejich cílech.

Další podrobnosti naleznete v článku – Webex WFO: Řízení výkonu (kontaktní centrum Webex).

17. listopadu 2025

Vylepšená flexibilita filtrů pro vytváření sestav

S potěšením oznamujeme výrazné vylepšení pro vytváření textových vzorců v Analyzátoru. V návaznosti na naše nedávné spuštění textových vzorců nyní můžete přímo ve vzorcích aplikovat filtry, což zjednodušuje proces jejich vytváření. Toto vylepšení umožňuje uživatelům přidat více filtrů pomocí logického operátoru AND pro přesný a podrobný výběr dat – a tím poskytnout bohatší přehledy v jednom kroku. Vložené návrhy a chybové zprávy poskytují pokyny v reálném čase, zatímco široká podpora operátorů přidává ještě větší flexibilitu. Díky této aktualizaci mohou supervizoři a analytici snadno vytvářet komplexní, cílené vzorce, což jim umožní rychlejší a hlubší vhled.

Další informace naleznete v části Vytvoření textového vzorce

14. listopadu 2025

Funkce vynucení odhlášení aktivních uživatelů pro administrátory

Funkce vynuceného odhlášení je nyní k dispozici pro administrátory kontaktního centra Webex. Tato funkce jim umožňuje vynutit odhlášení agentů, kteří jsou delší dobu přihlášeni nebo neaktivní, což pomáhá udržovat provozní efektivitu a zajišťuje plynulý chod kontaktního centra. Další informace naleznete v části Vynucené odhlášení v článku Správa uživatelů kontaktního centra.

12. listopadu 2025

Filtr dovedností ve statistikách fronty v reálném čase

Supervizoři nyní mohou filtrovat statistiky front v reálném čase podle dovedností a znalostí, což nabízí hlubší přehled o výkonu fronty a dostupnosti agentů.

Toto vylepšení usnadňuje identifikaci nedostatečného nebo nadbytečného personálu, zajišťuje, aby správní agenti zpracovávali správné kontakty, a udržuje vyváženou úroveň služeb napříč frontami.

Informace naleznete v článcích Dohled a správa front kontaktního centra a Dohled nad agenty a týmy.

31. října 2025

Vylepšená škálovatelnost pro spravované týmy a fronty

Na domovské stránce ESD jsme zavedli vylepšení výkonu pro spravované týmy a fronty. V důsledku toho bude nyní možnost vyhledávání v těchto polích vyžadovat zadání minimálně tří znaků, než se zobrazí výsledky.

30. října 2025

Vylepšení metrik interakce – Analyzátor

S potěšením oznamujeme významná vylepšení metrik interakce v Analyzátoru, včetně zavedení 8 nových metrik přenosu pokrývajících scénáře konferencí a konzultací. Dále jsme upravili 13 metrik týkajících se počtu požadavků, doby trvání požadavků, počtu přenosů a aktualizovali definice doby trvání odpovědi, abychom zajistili větší přesnost. Všechny tyto změny byly implementovány v úložišti souhrnných sestav agentů (ASR).

Dříve se u některých metrik, jako je počet požadavků, spouštěče spouštěly na základě toho, kdy konzultovaný agent odpověděl, a nikoli na základě toho, kdy byl požadavek iniciován. To někdy vytvářelo rozdíl mezi metrikami v reportech a očekáváními uživatelů, zejména u žádostí o konzultace, a mohlo to vést k tomu, že počty propojených a konzultovaných uživatelů se jevily jako vyšší, než se očekávalo. Díky těmto vylepšením jsme zpřesnili a zavedli nové metriky, které lépe odpovídají očekáváním uživatelů a poskytují přesnější, užitečnější a podrobnější reporty pro provoz vašeho kontaktního centra. Podrobný seznam aktualizovaných metrik a jejich nových definic je uveden níže: Seznam aktualizovaných metrik interakce a jejich nových definic v ASR

29. října 2025

Zjednodušené přihlašování pro supervizory

Zavádíme zjednodušené a efektivnější přihlašovací prostředí pro supervizory, kteří používají aplikaci Agent Desktop v aplikaci Webex Contact Center. Toto vylepšení si klade za cíl zefektivnit proces přihlašování a snížit počet chyb, zejména při použití předvyplněných nebo rozbalovacích možností přihlašovacích údajů. I když tato vylepšení minimalizují chyby a problémy se směrováním pro většinu uživatelů, supervizoři by si měli být vědomi toho, že systém provádí ověření samotných přihlašovacích údajů (například zajišťuje, že mají platný formát a jsou přiřazeny k vašemu profilu), ale neprovádí kontrolu stavu zařízení v reálném čase při přihlášení. Proto je vaší odpovědností zajistit, aby vámi vybrané nebo zadané telefonní číslo nebo linka byly přiřazeny k aktivnímu a dostupnému zařízení.

Toto vylepšení zahrnuje:

• Chytřejší možnosti přihlášení: Přihlašovací obrazovka nyní dynamicky zobrazuje pouze možnosti relevantní pro váš profil.

• Předvyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jedno nakonfigurované telefonní číslo nebo pobočku, jsou tyto informace automaticky předvyplněny. U profilů s více nakonfigurovanými možnostmi je k dispozici rozbalovací nabídka, která vám ušetří čas a sníží riziko chybného zadání informací.

• Ověření volání Webex: Pro uživatele služby Webex Calling se ověření provádí za účelem zajištění platnosti klapek nebo čísel vytáčených z rozbalovací nabídky a jejich přiřazení k vašemu profilu Webex Calling. To pomáhá zajistit výběr správných přihlašovacích údajů a minimalizuje problémy se směrováním způsobené nesprávnými nebo nepřiřazenými přihlašovacími údaji. Pokud ručně zadáte linku nebo vytočíte číslo, systém stále zkontroluje, zda vám jsou přihlašovací údaje přiřazeny, ale při přihlášení se u žádného záznamu (rozbalovacího ani ručního) neprovede žádná kontrola stavu zařízení v reálném čase. Je vaší odpovědností zajistit, aby vybraná nebo zadaná linka nebo telefonní číslo bylo přiřazeno k aktivnímu a dostupnému zařízení. Tento přístup zachovává flexibilitu pro supervizory, kteří používají linky, které nejsou nakonfigurovány v aplikaci Webex Calling, ale je vaší odpovědností zajistit, aby byla linka dostupná a připravená k použití.

• Funkce „Nezobrazovat znovu“: Zaškrtávací políčko Nezobrazovat znovu umožňuje přeskočit obrazovku výběru stanice při následných přihlášeních. Po výběru systém provede automatické přihlášení a vynechá krok výběru stanice. Tuto možnost můžete kdykoli zrušit v části Změnit nastavení profilu a v případě potřeby se vám znovu zobrazí přihlašovací obrazovka stanice.

Výhody

• Rychlejší a snazší přihlášení: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlašování, což vám umožňuje začít pracovat rychleji.

• Minimalizované chyby: Předvyplněné přihlašovací údaje a ověření pro rozbalovací výběry pomáhají eliminovat problémy způsobené chybně zadanými informacemi nebo neplatnými údaji pro samotné přihlašovací údaje. Systém však při přihlášení neprovádí kontrolu stavu zařízení, takže je odpovědností nadřízeného zajistit dostupnost zařízení.

• Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlašování pro ověřené přihlašovací údaje zajišťuje bezproblémové směrování hovorů a lepší zákaznickou zkušenost. Vedoucí pracovníci musí zajistit, aby jimi vybrané nebo zadané přihlašovací údaje byly přidruženy ke správně nakonfigurovanému a dostupnému zařízení, aby se předešlo potenciálním problémům se směrováním.

Další informace naleznete v tématu https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. října 2025

Doplněk Nativní správy kampaní Webex: API pro správu seznamů DNC

Jak si možná vzpomínáte, 31. července 2025 jsme představili novou nabídku, kterou si můžete objednat v Americe, Evropě a Africe: „Nativní doplněk Webex Campaign Management pro Webex Contact Center“.

V rámci tohoto doplňkového modulu jsme nyní zpřístupnili tři API, která vám umožňují automatizovat správu „seznamů nekontaktovat“ (seznamů DNC).

Tato sada API vám umožní provádět následující tři operace:

• Přidání telefonního čísla do konkrétního seznamu DNC
• Odebrání telefonního čísla z konkrétního seznamu DNC
• Zkontrolujte, zda telefonní číslo již existuje v seznamu DNC.

Více informací naleznete v článku Rozhraní API DNC pro správu kampaní na portálu pro vývojáře.

27. srpna 2025

Vylepšená pracovní plocha supervizora: Zjednodušené uživatelské rozhraní, komplexní správa front a analýza interakcí

Stávajícím nájemníkům jsou nyní k dispozici následující funkce:

• Vylepšené uživatelské rozhraní pro Supervisor Desktop
• Vylepšený seznam úloh Agent Desktop pro supervizory
• Statistiky front v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop
• Správa přímého přiřazení agentů do front z aplikace Supervisor Desktop
• Komplexní zobrazení podrobností o interakcích s přepisy
• Nová záložka Interakce na ploše supervizora
• Aktualizace profilů dovedností agentů z počítače supervizora

21. srpna 2025

Vytváření přehledů analýzy témat v Analyzátoru

S radostí představujeme vylepšené přehledy na úrovni témat přímo v dashboardu AI Assistant prostřednictvím nových funkcí pro tvorbu sestav v Analyzátoru. Tato funkce je navržena speciálně pro obchodní analytiky a supervizory a umožňuje jim získat hlubší přehled o interakcích se zákazníky integrací přehledů o tématech spolu s daty o interakcích a klíčovými ukazateli výkonnosti (KPI) v rámci Analyzátoru, čímž poskytuje jednotný pohled na konverzace se zákazníky. Uživatelé bez administrátorských práv mohou vytvářet a upravovat reporty, aniž by museli mít plná administrátorská oprávnění nebo oprávnění administrátora kontaktního centra nebo přímý přístup k portálu Topic Analytics. Tato integrace odhaluje silné trendy a vzorce korelací témat s metrikami interakce, což podporuje inteligentnější rozhodování založené na datech v celé vaší organizaci. Kromě toho umožňuje zákazníkům přístup k datům o tématech pomocí vyhledávacího API.

Více informací naleznete v částech Začínáme s analýzou témat a Zprávy o analýze témat.

31. července 2025

Vylepšené uživatelské rozhraní pro Supervisor Desktop

Vychutnejte si moderní a intuitivní rozhraní pro stolní počítače s aktualizovanými fonty, barvami, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro větší přehlednost a vizuální přitažlivost. Reorganizované rozvržení také podporuje nové a připravované funkce. Tato aktualizace zahrnuje:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje vylepšený a moderní vzhled v celém rozhraní plochy s aktualizovanými písmy, barvami pozadí, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro lepší přehlednost a vizuální přitažlivost.
• Aktualizovaná informační architektura: Organizace a struktura uživatelských rozhraní pro stolní počítače se aktualizují, aby lépe podporovaly připravované funkce. Tyto změny jsou navrženy tak, aby bezproblémově začleňovaly nové funkce, jako je možnost vyhledávat a vybírat interakce, zobrazovat statistiky fronty v reálném čase a přístup k záložce s vylepšenými interakcemi. Tato vylepšení budou zaváděna postupně, jakmile budou k dispozici nové funkce, přičemž širší dostupnost se očekává v červenci.

Upozorňujeme, že návrat ke starému uživatelskému rozhraní není možný, jakmile bude k dispozici nové uživatelské rozhraní.

Výhody

• Vylepšená použitelnost: Čistší a uživatelsky přívětivější rozvržení zjednodušuje navigaci a interakci v rámci plochy, takže úkoly jsou snazší a efektivnější.
• Moderní vzhled a dojem: Vyzkoušejte aktualizovaný vizuální design, který nabízí svěží a konzistentní rozhraní.
• Základ pro budoucí funkce: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon nadcházejících funkcí, čímž se vylepšují celkové možnosti pracovních postupů.

Následující funkce a vylepšení jsou k dispozici pouze ve vylepšeném uživatelském rozhraní:

• Statistiky fronty v reálném čase: Nová záložka „Fronty“ poskytuje centralizovaný a praktický přehled o výkonu front.

• Správa přímého přiřazení agentů do front: Přímo přiřaďte agenty do front založených na agentech a získejte tak větší kontrolu nad správou pracovní síly.

• Seznam interakcí: Nová záložka „Interakce“ poskytuje komplexní přehled všech interakcí se zákazníky.

• Detailní zobrazení interakcí: Komplexní zobrazení na celou stránku pro podrobnou analýzu interakcí a hlubší vhled.

• Aktualizace profilu dovedností jednotlivých agentů pro zefektivnění provozu a snížení administrativní režie.

Další informace naleznete v části Principy uživatelského rozhraní aplikace Supervisor Desktop.

Vylepšený seznam úloh Agent Desktop pro supervizory

Představujeme aktualizovaný seznam úkolů pro agenty v aplikaci Agent Desktop, který je navržen tak, aby vašemu týmu poskytl organizovanější a efektivnější způsob správy interakcí se zákazníky. Toto vylepšení zefektivní pracovní postupy agentů a poskytne jasnější přehled o jejich pracovní zátěži.

Co je nového pro vaše agenty?

• Zjednodušený design s kartami: Agenti budou mít v seznamu úkolů prospěch z nového rozvržení se dvěma záložkami:
  • Aktivní: Poskytuje rychlý přehled všech aktuálně aktivních interakcí.
  • ZAVŘENO: Nabízí chronologický záznam nedávno dokončených konverzací napříč všemi kanály.
• Vylepšený přehled interakcí: Agenti získají komplexní přehled o všech příchozích i probíhajících interakcích v jednom panelu, což umožňuje lepší prioritizaci a správu pracovní zátěže.
• Supervizoři s rolí agenta: Pokud se také staráte o interakce se zákazníky, tato vylepšení seznamu úkolů se dočkáte přímo na ploše agenta.

Tato aktualizace poskytuje vašim agentům přehlednější a organizovanější rozhraní, což vede ke zvýšení individuální efektivity a celkovému výkonu týmu. Zjednodušením správy interakcí mohou agenti efektivněji stanovovat priority, zkracovat doby odezvy a zvyšovat spokojenost zákazníků, což přímo přispívá k úspěchu vašeho týmu.

Další informace naleznete v části Principy uživatelského rozhraní aplikace Supervisor Desktop.

Statistiky front v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop

S radostí představujeme funkci statistik front v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop, která poskytuje supervizorům centralizovaný a praktický přehled o výkonu front prostřednictvím vyhrazené karty Fronty. Tato záložka nabízí jednotný přístup ke všem informacím souvisejícím s frontami a umožňuje supervizorům přizpůsobit si seznam front výběrem, uspořádáním a filtrováním sloupců tak, aby se zobrazovaly nejrelevantnější metriky. Data o frontách v reálném čase jsou prezentována ve vizuálně atraktivních formátech – jako jsou tabulky, grafy nebo grafy – pro rychlé a snadné posouzení stavu fronty. Supervizoři mohou procházet podrobnosti fronty, kontrolovat stav agentů, zobrazovat aktuální interakce a přímo přiřazovat nebo odebírat agenty (u front založených na agentech) z řídicího panelu, což zajišťuje efektivní správu front.

Další informace naleznete v části Dohled a správa front kontaktního centra.

Správa přímého přiřazení agentů do front z aplikace Supervisor Desktop

Supervizoři nyní mohou přiřazovat nebo odebírat agenty přímo z front na ploše supervizora pomocí nové stránky Fronta, aniž by museli přistupovat k Control Hubu. Tato funkce je k dispozici výhradně pro fronty založené na agentech, zefektivňuje správu front, umožňuje rychlejší úpravy v reálném čase a poskytuje supervizorům větší flexibilitu pro efektivní řízení rozložení pracovní síly.

Další informace naleznete v části Dohled a správa front kontaktního centra.

Komplexní zobrazení podrobností o interakcích s přepisy

Na ploše supervizora zavádíme vylepšené zobrazení podrobností o interakcích na celé stránce, které supervizorům poskytuje komplexní přehled o interakcích se zákazníky. Toto nové zobrazení umožňuje přístup k živým i dokončeným přepisům hlasových i digitálních (chatových) interakcí.

Kromě stávajících nahrávek mohou supervizoři využít přepisy v reálném čase, podrobný panel s daty o interakci – včetně časů, trvání, doby zadržení a doby zpracování – a zobrazení cesty zákazníka napříč kanály a dny. Toto vylepšení poskytuje supervizorům bohatší data pro lepší monitorování, analýzu a pochopení zapojení zákazníků.

Další informace naleznete v části Zobrazení podrobností interakcí v aplikaci Supervisor Desktop.

Nová záložka Interakce na ploše supervizora

Oblast Správa záznamů nahrazujeme zcela novou kartou Interakce, která poskytuje supervizorům jasný a reálný přehled o interakcích se zákazníky v každé fázi.

Tato vylepšená funkce obsahuje tři karty:

• Aktivní interakce:Sledujte živé konverzace v reálném čase.

• Interakce ve frontě: Zobrazit interakce čekající ve frontách.

• Dokončené interakce: Snadný přístup k minulým interakcím a nahrávkám.

Přizpůsobitelná tabulka umožňuje supervizorům filtrovat a organizovat data, což usnadňuje sledování probíhajících případů a kontrolu dokončených interakcí – to vše je navrženo tak, aby se zvýšila efektivita a rychlost reakce.

Více informací naleznete v části Dohled nad agenty a týmy.

Aktualizace profilů dovedností agentů z počítače supervizora

S potěšením představujeme novou funkci, která umožňuje supervizorům aktualizovat profil dovedností agenta přímo z plochy supervizora v zobrazení podrobností o výkonu týmu.

Toto vylepšení umožňuje supervizorům provádět úpravy v reálném čase pro agenty v jejich působnosti, což zefektivňuje provoz a snižuje závislost na administrativních pracovních postupech. Supervizoři mohou také upravovat profily dovedností agentů v reálném čase a prohlížet si klíčové podrobnosti profilu dovedností, jako například Název dovednosti, Typ dovednostia Hodnota dovednosti, aby se mohli rychle informovaně rozhodovat.

Tato funkce je založena na rolích a vyžaduje přístup udělený administrátorem, což zajišťuje bezpečné a kontrolované používání.

Více informací naleznete v části Dohled nad agenty a týmy.

Vytvářejte účinné vzorce pomocí zjednodušeného nástroje pro tvorbu vzorců

Ve snaze zvýšit použitelnost nástroje Analyzátor s potěšením představujeme jeho zásadní vylepšení, které usnadňuje, zrychluje a zefektivňuje vytváření vlastních vzorců. Díky novému textovému editoru vzorců mohou uživatelé vytvářet složité vzorce s využitím libovolného počtu polí ze svých sestav v kombinaci s aritmetickými operátory a agregačními funkcemi. Editor poskytuje pokyny v celém procesu vytváření vzorců a pomáhá uživatelům ověřit vytvořený vzorec. To není vše, uživatelé si mohou tyto vzorce uložit pro budoucí použití ve stejné sestavě nebo je dokonce uložit jako globální vzorce pro použití ve všech sestavách v rámci své organizace. Tato aktualizace poskytne uživatelům větší flexibilitu, konzistenci a efektivitu při vytváření vlastních vzorců v nástroji Analyzer.

Další informace naleznete v Uživatelské příručce k analyzátoru kontaktních center Cisco Webex.

Barevně kódované prahové hodnoty – zvýrazněte to, na čem záleží

S radostí oznamujeme funkci – barevně kódované prahové hodnoty, která do vlastních sestav vnáší výraznou vizuální srozumitelnost. Tato nová funkce umožňuje uživatelům zvýraznit konkrétní hodnoty v sestavě na základě uživatelem definovaných prahových podmínek, což usnadňuje rychlou identifikaci pozitivních nebo negativních výsledků klíčových metrik. Uživatelé mohou definovat až 10 prahových podmínek na jednu sestavu pomocí řady porovnávacích operátorů, jako například Větší než, Menší než, Rovno, Mezi a další. Tyto podmínky řídí dynamické formátování barev, které se aplikuje v posloupnosti shora dolů na základě nastavené logiky. Nejlepší na tom je, že prahové hodnoty lze kdykoli vytvářet, upravovat nebo odstraňovat – aniž by se musela měnit podkladová data. Je to jednoduchý, ale účinný způsob, jak zlepšit viditelnost, rychleji odhalit trendy a činit rozhodnutí s větší jistotou.

Další informace naleznete v Uživatelské příručce k analyzátoru kontaktních center Cisco Webex.

17. července 2025

Uživatelem definovaný počáteční den v týdnu pro vylepšené reportování v Analyzátoru

S radostí představujeme novou funkci, která uživatelům umožňuje definovat počáteční den v týdnu pro vlastní report v Analyzátoru. Tato funkce bude přínosem pro uživatele v určitých zeměpisných oblastech, jako je Izrael, kteří nedodržují standardní pracovní rozvrhy. Je speciálně navržen pro supervizory, kteří v rámci své uživatelské cesty vytvářejí nebo upravují vlastní reporty. Uživatelé si nyní mohou jako počáteční den pro konkrétní přehled vybrat kterýkoli ze sedmi dnů v týdnu a tento výběr se projeví u všech uživatelů, kteří si přehled prohlížejí. Protože se tato funkce vztahuje na týdenní intervaly, bude efektivně fungovat pouze pro doby trvání zahrnující týdenní intervaly. Více informací naleznete v článku Webex Contact Center Analyzer.

16. července 2025

Webex WFO: Plány

Plány jsou nyní k dispozici ve Webex WFO. Tento inteligentní webový plánovací nástroj je navržen tak, aby zefektivnil plánování budoucí pracovní síly. Zavádí dynamické plánovací skupiny, konfigurovatelná období a vestavěné ověřovací kontroly, to vše s cílem minimalizovat chyby a snížit manuální úsilí. Díky jednokrokovému plánování a optimalizaci dnů volna dosahují plánovači rychlejších a konzistentnějších výsledků. Plánovači mají vše pod kontrolou díky nástrojům pro publikování, sledování změn a bezproblémové interoperabilitě s klientem WFM, což umožňuje inteligentnější, škálovatelnější a na budoucnost připravené vytváření harmonogramů.

Klíčové výhody

• Rychlejší plánování s automatickou optimalizací dnů volna
• Zvýšená přesnost díky validacím předem
• Strukturovaná plánovací období pro konzistentní cykly plánování
• Dynamické seskupování agentů, které se přizpůsobuje změnám v personálním obsazení
• Kontrola a přehled o publikování v reálném čase

Další informace naleznete v tématu https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. července 2025

Webex WFO: Pokročilý sentiment

Společnost Webex WFO zavedla technologii Advanced Sentiment, která nabízí hlubší a cílenější vhled do interakcí se zákazníky. Tato funkce, poháněná generativní umělou inteligencí, zlepšuje pochopení celého kontextu celé konverzace, přináší větší srozumitelnost, silnější koučovací potenciál a efektivnější sledování kvality. Pomáhá týmům kontaktních center činit rychlejší a chytřejší rozhodnutí.

Podrobný rozpis všech funkcí naleznete v části Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2. července 2025

Vylepšená dokumentace pro směrování a řazení do front WXCC

Aktualizovaná dokumentace k směrování a řazení do front v kontaktním centru Webex poskytuje jasná vysvětlení konceptů směrování a podrobné pokyny pro konfiguraci různých funkcí směrování. Zahrnuje všechny směrovací konstrukce a podporované algoritmy.

Každá sekce je uspořádána tak, aby pomohla zákazníkům, partnerům, vývojářům procesů a administrátorům rychle najít a získat úplné pochopení front a směrování ve WxCC, aby fronty a směrování mohly být navrženy nejvhodnějším způsobem pro efektivní nastavení kontaktního centra s využitím správných funkcí.

Prohlédněte si vylepšenou dokumentaci k řazení do front a směrování ve WxCC zde: Pochopte směrování a řazení do front v aplikaci Webex Contact Center.

Hlášení segmentů s rozděleným intervalem (trvání aktivity)

Získejte hlubší přehled o výkonu agentů s novou funkcí pro vytváření přehledů s rozděleným intervalem. Tento nástroj vám umožňuje sledovat aktivitu agentů, jejich stavy a trvání v přizpůsobitelných časových intervalech pro lepší obsazení personálu, alokaci zdrojů a spokojenost zákazníků. Pro analýzu dat podle přesných intervalů namísto časů ukončení interakce jednoduše povolte možnost Rozdělit interval v panelu Výpočet.

Další informace naleznete v Uživatelské příručce k analyzátoru kontaktních center Cisco Webex

26. června 2025

Webex WFO: Vylepšení fronty kontaktů

Webex WFO nyní obsahuje výkonná vylepšení fronty kontaktů, která usnadňují vytváření, správu a sledování cílů kontaktů napříč týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, zaměřují se na správné konverzace a zlepšují zážitek jak pro zadavatele, tak pro příjemce. Hodnotitelé nyní mohou vidět více svých front najednou, sledovat průběh v reálném čase a snadněji dokončovat hodnocení.

Klíčové výhody:

• Vytvořte si přesnější cíle kontaktů s flexibilním cílením na týmy nebo agenty.
• Použijte pokročilou logiku k nalezení nejrelevantnějších konverzací pro vyhodnocení.
• Zobrazte si více kontaktů ve frontě najednou pro lepší plánování a stanovení priorit.
• Sledujte pokrok v dosahování cílů s přehlednou viditelností a indikátory stavu.
• Snazší správa cílů díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují inteligentnější pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší uživatelský zážitek v celém procesu kontroly kvality.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributy absence

Atributy absence jsou nyní k dispozici ve Webex WFO. Tato funkce umožňuje nadřízeným označit nepřítomnosti atributy (vlastními štítky), jako například Nouzová dovolená nebo Žádost na poslední chvíli.

Tato funkce umožňuje inteligentnější sledování, přesnost plánování v reálném čase a hlubší přehled o trendech absence.

Klíčové výhody:

• Efektivnější předpovídání
• Podrobné sledování typů absencí
• Aktualizace jízdních řádů v reálném čase
• Hloubější reporting a analýza trendů

Atributy absence vybavují tým nástroji pro řešení problémů s personálním obsazením, proaktivní správu dovolené a informovanější plánovací rozhodnutí.

Více informací naleznete na https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nové datové sady a dashboardy WFM dostupné v Insights

Společnost Webex WFO představila nové zdroje v sekci Insights, které zákazníkům cloudu Classic WFM poskytují hlubší přehled o plánování a výkonu. Složka „WFM (Classic)“ nyní obsahuje 7 nových datových sad a 5 nových dashboardů.

Pro WFM byly přidány následující nové datové sady:

• Harmonogram a statistiky agentů WFM: Pro snadné porovnání kombinujte plánované rozvrhy se skutečnou aktivitou agentů.

• Předpověď pracovní zátěže a statistik front: Podporuje opětovné vytváření dashboardů z Data Explorer Forecast a vlastních verzí.

Vydali jsme 13 nových datových sad podporujících funkci WFM Group Pages v Insights. Tyto zrcadlí existující datové sady WFM a používají stejné názvy s příponou „(Skupinové stránky)“.

Příklad:

• Původní datová sada: Dodržování harmonogramu agenta
• Nový soubor dat: Dodržování harmonogramu agenta (skupinové stránky)

Nová pole najdete ve složce Organizace v rámci každé datové sady.

Více informací naleznete na https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. června 2025

Webex WFO: Základní nabídky WFM a QM

Společnost Webex WFO oficiálně rozšířila své portfolio řešení pro optimalizaci pracovní síly (Workforce Optimization) spuštěním řešení Basic WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby kontaktním centrům pomohly s efektivním startem a základními nástroji pro plánování a hodnocení. Tyto balíčky, určené pro týmy, které přecházejí z tabulkového systému nebo základního nastavení záznamu, usnadňují zlepšení přesnosti personálního obsazení, zvýšení zapojení agentů a zajištění konzistentní kvality služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis všech funkcí naleznete v článku Základní nabídky WFM a QM na platformě Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávání naleznete v Průvodci objednáváním kontaktního centra Cisco Webex a Průvodci objednáváním kontaktního centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analytika

Podniková analytika je nyní k dispozici v platformě Webex WFO a představuje novou sadu funkcí založených na umělé inteligenci, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, odhalovat klíčové trendy a vyhodnocovat výkon ve velkém měřítku. Díky společné práci funkcí Auto QM, Trending Topics a Interaction Summary mohou týmy odhalit, na čem záleží nejvíce, snížit manuální úsilí a činit chytřejší a rychlejší rozhodnutí v každé interakci se zákazníkem.

Podrobný rozpis všech funkcí naleznete v článku Enterprise Analytics na platformě Webex WFO (Webex Contact Center).

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávce naleznete v Průvodci objednávkami kontaktního centra Cisco Webex a v Průvodci objednávkami kontaktního centra Cisco Collaboration Flex Plan na adresehttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. května 2025

Sdílení trvalých odkazů pro lepší spolupráci v Analyzátoru

S potěšením oznamujeme novou funkci, která přichází do Analyzátoru a která vám umožní lépe sdílet poznatky a zefektivnit spolupráci v rámci vaší organizace. Díky zavedení permalinků budou uživatelé Analyzátoru moci snadno sdílet adresy URL k reportům a dashboardům, což zpřístupní rozhodování na základě dat více než kdy dříve.

Další informace naleznete v části Sdílení trvalých odkazů s přehledy a dashboardy.

21. dubna 2025

Webex WFO: Žádosti o aktivity

Požadavky na aktivity jsou nyní dostupné ve Webex WFO a vylepšují automatické plánování agentů tím, že agentům umožňují přímo v rámci jejich rozvrhů žádat o čas na neplánované aktivity, jako jsou školení, administrativní úkoly a rozvojové příležitosti.

Automatizace hraje klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle předem definovaných pravidel:

• Automaticky schválené aktivity jsou systémem okamžitě schváleny.

• Ručně schválené aktivity zůstávají ve stavu čekající na vyřízení, dokud je vedoucí týmu nezkontroluje a neschválí.

• Činnosti závislé na personálním obsazení jsou automaticky schvalovány nebo zamítány na základě aktuálního stavu personálního obsazení.

Klíčové výhody:

• Snižte manuální práci díky automatizovaným schvalovacím pracovním postupům.
• Zajistěte, aby rozhodnutí o rozvrhu práce byla v souladu s personálními potřebami a obchodními prioritami.
• Zachovat dohled a flexibilitu a zároveň umožnit agilnější a samostatně řízenou pracovní sílu.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení pravidel aktivity.

1. dubna 2025

Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta

V platformě Webex WFO je nyní k dispozici periodizace, která umožňuje kontaktním centrům vyvažovat pracovní dobu agentů v delších obdobích, například v čtvrtletí nebo roce, tak, aby odpovídala smluvním cílům.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
• Zabraňuje nákladům na přesčasy agentů
• Řídí nedostatečné využití agentů
• Kontroluje porušování předpisů
• Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky
• Zajišťuje, aby byl naplánován požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi jak na špičku, tak i mimo ni.
• Zlepšuje úroveň služeb a zároveň snižuje náklady
• Zlepšuje alokaci zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovní síly

Více informací naleznete v části Periodizace.

Webex WFO: Informace

Insights je moderní, plně vybavené řešení business intelligence s řadou funkcí a vylepšení, které jsou navrženy tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a jejich přehled v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

• Prostředí Insights je navrženo pro efektivní prozkoumávání a analýzu dat a zároveň umožňuje i netechnickým uživatelům snadno a nezávisle vytvářet sestavy a dashboardy.
• Využívá umělou inteligenci a je vysoce přizpůsobitelný pro urychlení rozhodování
• Nabízí širokou škálu vizualizací
• Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatý dashboarding

Zde je krátké video, které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší.

Webex WFO: Zavedení nového transkripčního enginu

S potěšením oznamujeme spuštění nového přepisovacího enginu pro zákazníky Webex WFO, který přináší výrazná vylepšení v přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti. Toto cloudové řešení bylo navrženo pro rychlejší zpracování a konzistentnější kvalitu přepisu napříč podporovanými jazyky.

Zde je to, co můžete očekávat:

• Zažijte až 20% zvýšení přesnosti americké angličtiny spolu s významnými vylepšeními v dalších podporovaných jazycích.
• Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k informacím a zrychluje pracovní postupy.
• Bezproblémový přechod:
  • Historická transkripční data zůstávají nezměněna.
  • Všechny nové i probíhající přepisy automaticky těží z vylepšeného enginu.
• Postaveno na cloudově nativní architektuře pro podporu rychlého zpracování a škálovatelného nasazení.
• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovalo obchodní a regulační požadavky.

Výhody:

• Poskytuje přesnější a praktičtější přepisy pro zajištění kvality, dodržování předpisů a analýzu informací.
• Vylepšuje business intelligence díky vylepšené textové analýze, sledování sentimentu a prohledávatelným datům konverzací.
• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší následnou komunikaci a koučování.
• Podporuje více než 15 světových jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny (kanadštiny), němčiny, arabštiny a dalších.

Zlepšete efektivitu pracovní síly pomocí oznámení Webex WFO

Oznámení jsou vylepšením ve Webex WFO, jehož cílem je zlepšit povědomí a reakce agentů i supervizorů.

Klíčové případy použití podporované službou Notifications:

• Oznámení o uzavření okna pro podávání nabídek - Agenti, kteří ještě nepodali své nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před uzávěrkou prostřednictvím webové aplikace MyTime, mobilní aplikace a oznámení v prohlížeči. To pomáhá optimalizovat alokaci směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o žádostech o nepřítomnost – Když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu žádostí, jeho vedoucí týmu nebo supervizor obdrží trvalé oznámení v aplikaci, vyskakovací oznámení nebo systémové push oznámení.

  Systém používá pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo zařazení žádosti na čekací listinu. Pokud se na žádost nevztahuje žádné pravidlo, zůstává nevyřízená, což spustí oznámení o přezkumu orgánem dohledu. Protože tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový nadřízený každého převedeného agenta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody​ :

• Doručuje včasná oznámení
• Zvyšuje efektivitu plánování
• Snižuje administrativní zátěž
• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení
• Zobrazit informace o uživateli
• Správa základních uživatelských informací
• Konfigurace organizační hierarchie

25. března 2025

Vylepšené poznatky o interakci se zákazníky díky platformě Webex WFO Speech Energy

Webex WFO nyní nabízí technologii Speech Energy, která zlepšuje přehled o interakcích se zákazníky detekcí ticha a událostí hovoru. Tato funkce poskytuje okamžitý vhled do konverzací se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Výhody této funkce:

• Detekce ticha a přerušovaného hovoru zvýrazňuje konverzační zablokování a překrývající se řeč, čímž přesně určuje oblasti pro školení agentů.
• Analýza těchto událostí pomáhá odhalit frustrace zákazníků a optimalizovat procesy.
• Mlčení může naznačovat nejistotu, zatímco přehnané rozhovory naznačují špatné naslouchání, což pomáhá zdokonalovat interakce mezi agenty.

Více informací naleznete v části Detekce událostí ticha a překlepů.

3. března 2025

Webex WFO: Představujeme relace pro efektivnější plánování a vylepšenou správu agentů

Sessions jsou nyní online a zefektivňují plánování a správu aktivit agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně alokovat čas na školení a další neplánované úkoly v rámci skupiny agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování metodou drag-and-drop, snižuje Sessions administrativní zátěž a zvyšuje flexibilitu.

Výhody funkce Sezení:

• Poskytuje jasný přehled o alokaci a výkonu agentů pro rozhodování na základě dat.
• Zvyšuje provozní efektivitu.
• Podporuje rozvoj a zapojení agentů.
• Pomáhá týmům kontaktních center udržovat si organizaci a rovnováhu.
• Udržuje týmy soustředěné na neustálé zlepšování.
• Shoduje se s širšími obchodními cíli.

Více informací naleznete v části Správa relací.

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve více jazycích a zároveň zachovává přesnost v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesné znázornění vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšených jazycích.
• Efektivní zpracování konzistentních termínů, jako jsou například názvy značek, které zůstávají napříč jazyky nezměněny.
• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě lépe přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Správce frází
• Lokalizace

25. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (e-mail)

Řešení Webex WFO Quality Management nyní nabízí vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémový a vysoce kvalitní zážitek v rámci digitálních i hlasových interakcí.

Ve Správě aplikací nyní můžete přidávat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory pro e-mail patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávačů médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.

Řešení Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel přepisu chatu a mapa textu

19. února 2025

Webex WFO: Nástroj pro hromadnou interakci – Mazání a aktualizace

Společnost Webex WFO zavedla funkci hromadného samoobslužného mazání kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů najednou, aniž by bylo nutné je ručně mazat jeden po druhém.

Výhody​ :

• Snadno smažte interakce zaznamenané omylem nebo ty, které obsahují neredigovaná citlivá data.
• Minimalizuje potřebu zásahů vývojového týmu a šetří technické zdroje.
• Poskytuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, a tím snižuje objem žádostí o podporu.

Více informací naleznete v části Operace hromadného kontaktování.

17. února 2025

Zprávy z výchozího průzkumu pro supervizory

Získejte cenné poznatky o zpětné vazbě od zákazníků pomocí základní zprávy o průzkumu v Analyzátoru! I když vytváření průzkumů spravují administrátoři, máte plný přístup k podrobným zprávám na základě vašich oprávnění v řízení přístupu na základě rolí (RBAC).

Zpráva o základním průzkumu uvádí:

• Odpovědi z průzkumu: Pochopte náladu zákazníků pomocí dat z průzkumů po interakci.

• Podrobnosti o výkonu agenta: Podívejte se, kteří agenti vyřizovali hovory, včetně informací o prvním a posledním agentovi, e-mailových ID a podrobností o frontě.

• Interakční metriky: Ponořte se do délky hovorů, ID relací a doby dokončení průzkumu.

Tento výkonný nástroj pro tvorbu reportů vám zajistí, že budete informováni o zákaznických zkušenostech a výkonu agentů, což vám pomůže zlepšit celý váš tým.

Další informace naleznete v přehledu Post Interaction Surveys v uživatelské příručce k Webex Contact Center Analyzer.

Klikněte zde pro videocast.

11. února 2025

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Připravte se na transformaci provozu vašeho kontaktního centra a potěšte své zákazníky s Cisco AI Assistant pro kontaktní centra! 🌟

AI Assistant přináší revoluci v zákaznickém servisu tím, že zvyšuje vaši efektivitu a spokojenost zákazníků! 🚀

Zde je to, co nabízí AI Assistant:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce mezi agentem a zákazníkem.
• Blahobyt agentů s využitím umělé inteligence pro podporu pohody agentů, zvýšení produktivity a spokojenosti zákazníků.
• Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje poznatky, které pomáhají kontaktním centrům činit inteligentnější rozhodnutí, zlepšovat výkon agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v článku Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Agenti nyní mohou lépe zpracovávat konverzace se zákazníky díky souhrnům generovaným umělou inteligencí.

• Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Pokud se hovor neočekávaně ukončí, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří shrnutí konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Přehledy a důležitost těchto souhrnů si můžete prohlédnout v přehledu Souhrny přerušených hovorů na Dashboardu AI Assistant. Více informací naleznete v přehledu Souhrn přerušených hovorů.
• Souhrny přenosů virtuálních agentů:Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, aby agenti měli všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

  Zpráva Analyzátoru pro souhrny přenosů virtuálních agentů bude k dispozici v budoucnu.

Více informací o souhrnech hovorů generovaných umělou inteligencí naleznete v článku Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Osobní pohoda agentů

Funkce pro pohodu agentů s využitím umělé inteligence jsou navrženy tak, aby podporovaly pohodu agentů, zvyšovaly produktivitu a spokojenost zákazníků. Platforma Webex Contact Center využívá pokročilé analytické metody k analýze komplexních datpro sledování a detekci úrovně stresu agentů v reálném čase. Systém využívá informace z reálného času a poskytujeautomatizované wellness přestávkyv případě potřeby, což pomáhá agentům efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Více informací naleznete v části Zlepšení pohody a výkonu agentů pomocí detekce vyhoření a přestávek na wellness.

Automatické skóre CSAT

Automatická analýza spokojenosti zákazníků (CSAT) předpovídá spokojenost zákazníků (CSAT) po každé interakci, což pomáhá kontaktním centrem získávat poznatky a činit rozhodnutí ke zvýšení spokojenosti zákazníků a výkonu agentů. CSAT je klíčový pro pochopení spokojenosti zákazníků se službami. Proprietární model Auto CSAT od společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k přesné predikci skóre CSAT. Tato skóre mohou identifikovat potřeby školení, vybrat hovory k přezkoumání a zajistit rychlé řešení nespokojených zákazníků. Skóre Auto CSAT si můžete prohlédnout v přehledu Auto CSAT na Dashboardu AI Assistant v Analyzátoru.

Více informací naleznete v části Měření spokojenosti zákazníků pomocí Auto CSAT.

1. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že se interakce se zákazníky stále více přesouvá na digitální platformy, společnost Webex WFO Quality Management zavedla vylepšení pro podporu omnikanálového zapojení. Tyto aktualizace zajišťují komplexní přehled o interakcích a bezproblémový zážitek napříč různými kanály.

Hlavní body

• Panel s přepisem chatu zobrazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle prohlédnout a získat plný kontext textové interakce, a nová textová mapa s možností kliknutí na bublinu pro rychlý přechod na dané místo v chatu.
• Vyhodnoťte kontakt pomocí chatu nebo SMS, případně jej zadejte jako typ kontaktu.
• Standardní pracovní postupy pro ukončení hovoru a každodenní řízení kvality se nyní rozšiřují i na digitální interakce, jako je chat, SMS a starší textové zprávy.
• Pro textové kontakty je k dispozici akce „Uchovat“ s nastavitelnou dobou uchování pro digitální kontakty a kontakty, které se netýkají hovorů.

Stránka Interakce

• SloupceDůvod a Typ záznamu byly vylepšeny pro digitální kontakty. Například Důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
• Je přidán nový sloupec Externí strany. Externí strany je nový filtr pro chat a SMS kontakty, který umožňuje filtrovat kontakty podle osoby, se kterou agent interagoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se v závislosti na použitém chatu nebo nástroji pro zasílání zpráv.

Kontaktujte administraci cílů

• Typ kontaktu: Zahrnuje chat a SMS kromě hovorů a textových zpráv.
• Klasifikátory cílů kontaktů: Pokud je jako typ kontaktu vybrána možnost Text, Chat nebo SMS, je jako klasifikátor k dispozici možnost Náhodný , například Náhodný chat.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel přepisu chatu a mapa textu
• Kontaktujte administraci cílů
• Administrace pracovních postupů
• Vylepšení omnikanálového řízení kvality

28. ledna 2025

Hromadný přenos uživatelských dat Webex WFO

Hromadný přenos uživatelských dat Webex WFO poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat z jednoho uživatele na druhého, pokud má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce vám také umožňuje hromadně přenášet data až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech O přenosu uživatelských dat pro QM a Analytics a Přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat
• O přenosu uživatelských dat

29. ledna 2025

Podpora odchozích SMS a e-mailů iniciovaná agentem

S potěšením oznamujeme, že supervizoři s oprávněním agenta nyní mohou zahájit úkol odchozích SMS zpráv nebo e-mailů z počítače agenta v aplikaci Webex Contact Center. Mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na svůj aktuální stav, ať už se jedná o hlasový hovor, digitální interakci nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje supervizorům zasílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím platformu Webex Connect. Schopnost spustit tyto odchozí úlohy však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálního profilu namapovaných na supervizora.

7. ledna 2025

Vylepšení prostředí pro vytváření případů SFDC: otevírání případů v nových záložkách

Automatické vytváření případů v Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy pro známé kontakty otevíraly v režimu úprav v rámci aktuální karty a zavíraly se po uložení nebo zavření.

12. prosince 2024

Vylepšené přehrávání nahrávek

V současné době se supervizoři potýkají s problémy s fragmentovanými záznamy z jednání, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro kontrolu efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozvržení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům snadno procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol shrnujících důležité momenty a bohatých metadat pro hlasovou interakci. Díky tomu se nadřízení mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Více informací naleznete v článku Dohled nad agenty a týmy.

12. prosince 2024

Odhlásit agenty v sekci Podrobnosti o výkonu týmu

Pomocí této funkce můžete odhlásit agenty z widgetu s podrobnostmi o výkonu týmu v aplikaci Supervisor Desktop. To se může vztahovat na agenty, kteří na daný den odešli, zatímco se nacházeli ve stavu závěrečné komunikace, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje, že hovory jsou směrovány na ně), nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail. Pokud agenti aktuálně interagují, budete muset před odhlášením počkat, až ji dokončí.

Více informací naleznete v článku Dohled nad agenty a týmy.

18. listopadu 2024

Sestavy založené na frontách

Sestavy založené na frontách (QBR) zavádějí v Analyzátoru tři nové sestavy zásob. Tyto reporty poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty, které zahrnují toky hovorů a interakce při jejich prezentaci, zpracování, přepojování a konzultaci napříč frontami. Kromě toho je k dispozici nové úložiště s názvem Queue Record.

Další informace naleznete v částech Sestavy založené na frontách a Standardní pole a míry záznamů front v Uživatelské příručce k Webex Contact Center Analyzer.

13. listopadu 2024

Podpora WebRTC pro plochu správce

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop a platformě Next Generation Media Platform můžete usnadňovat hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Již není potřeba externích telefonů ani čísel klapek. Tato funkce nabízí všechny současné hlasové funkce, jako je přidržení, vyzvednutí, přepojení a konference. Funkce jako ztlumení, automatický příjem a číselník navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. Nejen to, nový indikátor stavu WebRTC vám ukazuje aktuální stav hlasové služby. Další informace naleznete v částech Správa profilů na ploše, Změna telefonního čísla nebo linky, Úprava profilu na ploše supervizora, Přihlášení k ploše supervizoraa Dohled nad agenty a týmy.

30. září 2024

Filtrování na základě dovedností agentů

Pomocí této funkce v Analyzátoru můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agentů. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase pro zlepšení personálního obsazení a správy front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v částech „Filtry řídicích panelů“ a „Návrh řídicích panelů“ v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. září 2024

Zobrazení záznamů konzultačních relací v aplikaci Supervisor Desktop

Díky této funkci máte přístup k nahrávkám konzultačních hovorů, včetně konzultace s agentem, konzultace s frontou, konzultace s vytočeným číslem a konzultace se vstupním bodem. Záznamy konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovoru v aplikaci Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům prozkoumat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Více informací naleznete v článku Dohled nad agenty a týmy.

27. srpna 2024

Doba interakce agenta v podrobnostech o výkonu týmu

Můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti tráví se zákazníky, pomocí nového sloupce Trvání interakce v tabulce Podrobnosti o výkonu týmu na ploše supervizora. Zde se zobrazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě stavu „dokončeno“.

Sledováním sloupce Doba trvání interakce rychle zjistíte, zda agent netráví se zákazníky příliš mnoho času. To je obzvláště užitečné pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte kompletní přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je klíčové pro rozhodování o monitorování během hovoru. Díky tomu jsou agenti efektivní a dostanou pomoc, když ji potřebují, čímž se udržuje vysoká produktivita a efektivně se podporuje váš tým.

Délka interakce je zobrazena pro primární i consulted/conferenced agenty od okamžiku, kdy jsou s nimi konzultováni. Díky tomu získáte úplný přehled o poskytované podpoře a zajistíte, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad agenty a týmy.

14. května 2024

Intervaly aktualizace a pole s vysokou mohutností

Během vytváření vlastní sestavy výběr polí s vysokou mohutností, jako je ID relace agenta and/or ID relace kontaktu jako segmenty řádků and/or segmenty sloupců spustí výzvu uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto vyskakovací okno označuje, že pro optimální zobrazení přehledů je třeba na tato dvě pole s vysokou kardinalitou použít vhodné filtry.

Zprávy v reálném čase podporují intervaly aktualizace od 5 sekund a více pro lepší optimalizaci a bezproblémový zážitek. Stávající sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund mají jako nový interval aktualizace standardně nastavenou hodnotu 5 sekund a lze ji změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové sestavy mají jako výchozí interval aktualizace 5 sekund a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Intervaly aktualizace kratší než 5 sekund nejsou pro žádné sestavy k dispozici z důvodu zlepšení výkonu sestav. Další informace naleznete v Uživatelské příručce k analyzátoru kontaktních center Cisco Webex.

3. května 2024

Progresivní kampaň s CPA

Naše nová nabídka Outbound Campaign vám poskytne podrobnější reporty pro progresivní kampaně, které vám pomohou sledovat a ověřovat výsledky hovorů uskutečněných během odchozí kampaně.

Další informace naleznete v článku Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v aplikaci Webex Contact Center.

26. března 2024

Spuštění kontaktního centra Webex v singapurském datovém centru

Služby kontaktního centra Webex jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit si Singapur jako zemi svého působení. To vám umožní zřizovat služby pro vašeho klienta přímo v singapurském datovém centru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Více informací naleznete v části Lokalita dat v aplikaci Webex Contact Center.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Skvělá zpráva pro supervizory! Kontaktní centrum Webex brzy zavede nahrávání konzultačních hovorů. Tato funkce vám umožní sledovat živé hovory mezi agenty, když hledají pomoc. Zahrnuje čtyři typy konzultačních hovorů – mezi agenty, mezi agenty a frontami, mezi agenty a telefonním číslem a mezi agenty a vstupním bodem mapovaným na telefonní číslo. Nyní můžete znovu ověřit rady poskytnuté vašim agentům a nabídnout jim přesný koučink pro zlepšení jejich výkonu. Tato funkce bude dostupná výhradně pro zákazníky naší platformy Next Generation Media a bude přístupná pouze prostřednictvím portálu pro správu záznamů. Připravte se na novou úroveň zlepšení týmu!

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a slaďte definice pro „Celkový počet zpracovaných“ a „Celkový počet opuštěných“ hovorů mezi Supervisor Desktop a Analyzer

Pochopení „Celkového počtu zpracovaných“ a „Celkového počtu opuštěných“ hovorů je právě jednodušší. Pro bezproblémový provoz jsme sladili definice metrik mezi aplikacemi Supervisor Desktop a Analyzer. Aktualizované definice si nyní můžete prohlédnout v článku Zobrazení karet klíčových ukazatelů výkonnosti kontaktního centra.

18. ledna 2023

Vytvářejte reporty s konkrétními časovými úseky

Díky zavedení nové funkce Timepicker umožňuje nástroj Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak i vlastní reporty za konkrétní časové období. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření reportů, zajišťuje bezproblémový proces kontroly pro provozní rozhodování a zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.

Více informací naleznete v Výběr času.

16. ledna 2024

Odstranění šumu na pozadí pro agenty kontaktního centra

Kontaktní centrum Webex spouští funkci, která eliminuje hluk na pozadí během interakcí se zákazníky. Díky technologii odstraňování šumu s využitím umělé inteligence bude komunikace vašeho týmu se zákazníky efektivnější a méně narušovaná. Tato aktualizace, která je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3, slibuje výrazné zlepšení výkonu vašeho týmu. Připravte se na čistší a jasnější komunikační zážitek. Další informace naleznete v části Odstranění šumu na pozadí v Uživatelské příručce k Webex Contact Center Analyzer.