21. dubna 2025

Webex WFO: Žádosti o aktivitu

Služba Žádosti o aktivitu je nyní k dispozici ve Webex WFO a vylepšuje vlastní plánování agentů tím, že umožňuje agentům požadovat čas pro neplánované aktivity, jako jsou školení, administrativní úkoly a příležitosti k rozvoji - přímo v rámci svých plánů.

Automatizace hraje klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle předdefinovaných pravidel:

• Automaticky schválené aktivity jsou okamžitě schváleny systémem.

• Ručně schválené aktivity zůstávají ve stavu čekání na vyřízení, dokud je vedoucí týmu nezkontroluje a neschválí.

• Aktivity závislé na personálním obsazení jsou automaticky schvalovány nebo zamítány na základě úrovně personálního obsazení v reálném čase.

Hlavní výhody:

• Snižte manuální úsilí pomocí automatizovaných pracovních postupů schvalování.
• Zajistěte, aby rozhodnutí o plánování byla v souladu s personálními potřebami a obchodními prioritami.
• Zachovejte si dohled a flexibilitu a zároveň umožněte agilnější a samostatně řízenou pracovní sílu.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace nastavení pravidel aktivity.

1. dubna 2025

Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta

V Webex WFO je nyní k dispozici periodizace, která umožňuje kontaktním centrům vyvážit pracovní dobu agenta po delší dobu, například čtvrtletí nebo rok, aby byla v souladu se smluvními cíli.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
• Zabraňuje nákladům agenta na přesčasy
• Spravuje nedostatečné využití agentů
• Kontroluje porušování předpisů
• Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky
• Zajišťuje, že požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi je naplánován na špičku i mimo špičku
• Zlepšuje úroveň služeb a zároveň snižuje náklady
• Vylepšuje přidělování zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil

Další informace naleznete v tématu Periodizace.

Webex WFO: Přehledy

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

• Prostředí Insights je navržené pro zjednodušené zkoumání a analýzu dat a zároveň je pro netechnické uživatele snadné nezávisle vytvářet sestavy a řídicí panely.
• Využívá umělou inteligenci a je vysoce přizpůsobitelný, aby pomohl urychlit rozhodování
• Nabízí širokou škálu vizualizací
• Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatou palubní desku

Tady je krátké video , které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší.

Webex WFO: Zavedení nového transkripčního modulu

S radostí oznamujeme zavedení nového modulu přepisů pro Webex zákazníky WFO, který přináší významná zlepšení přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti. Toto cloudové řešení bylo navrženo pro rychlejší zpracování a konzistentnější kvalitu přepisu napříč podporovanými jazyky.

Co můžete očekávat:

• Zažijte až 20% zvýšení přesnosti pro americkou angličtinu spolu s výrazným zlepšením v dalších podporovaných jazycích.
• Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k přehledům a urychluje pracovní postupy.
• Plynulý přechod:
  • Historická data přepisu zůstávají beze změny.
  • Všechny nové a probíhající přepisy automaticky těží z výhod upgradovaného modulu.
• Je postavený na architektuře nativní pro cloud, která podporuje rychlé zpracování a škálovatelné nasazení.
• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovalo obchodní a regulační požadavky.

Výhody:

• Poskytuje přesnější a praktičtější nápisy tr+C11 pro QA, dodržování předpisů a přehledy.
• Vylepšuje business intelligence prostřednictvím vylepšené analýzy textu, sledování mínění a prohledávatelných dat konverzací.
• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší sledování a koučování.
• Podporuje 15+ globálních jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny, Kanady, němčiny, arabštiny a dalších.

Zvyšte efektivitu pracovní síly pomocí oznámení WFO Webex

Notifikace jsou vylepšením Webex WFO určeným ke zlepšení povědomí a reakce jak pro agenty, tak pro supervizory.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna pro posun nabídek – Agenti, kteří neučinili nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před uplynutím lhůty prostřednictvím oznámení o Web App MyTime, mobilní aplikaci a prohlížeči. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o žádosti o absenci – když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavků, vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, automaticky otevírané oznámení nebo nabízené oznámení systému.

  Systém použije pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo zařazení požadavku na čekací listinu. Pokud neplatí žádné pravidlo, žádost zůstává nevyřízená, což spustí oznámení pro přezkum orgánem dohledu. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový nadřízený převedeného agenta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody:

• Doručuje včasná oznámení
• Zvyšuje efektivitu plánování
• Snižuje administrativní zátěž
• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení
• Zobrazit informace o uživateli
• Správa základních informací o uživateli
• Konfigurace organizační hierarchie

25. března 2025

Vylepšené poznatky o interakci se zákazníky pomocí Webex řečové energie WFO

Webex WFO nyní nabízí funkci Speech Energy, která zlepšuje viditelnost interakcí se zákazníky tím, že detekuje ticho a talk-over. Tato funkce poskytuje okamžitý přehled o konverzacích se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti zlepšení.

Výhody této funkce:

• Detekce ticha a talk-over událostí zvýrazňuje konverzační zastávky a překrývající se řeč a určuje oblasti pro školení agentů.
• Analýza těchto událostí pomáhá odhalit frustraci zákazníků a optimalizovat procesy.
• Ticho může znamenat nejistotu, zatímco mluvení naznačuje špatné naslouchání, což pomáhá při zjemňování interakcí agentů.

Další informace naleznete v tématu Detekce ticha a událostí funkce Talkover.

3. března 2025

Webex WFO: Představujeme relace pro zjednodušené plánování a vylepšenou správu agentů

Sessions je nyní v provozu, což zjednodušuje plánování a správu činností agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně alokovat čas na školení a další neplánované úkoly v rámci skupiny agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování metodou drag-and-drop, snižuje Sessions administrativní zátěž a zvyšuje flexibilitu.

Výhody funkce Sessions:

• Poskytuje jasný přehled o alokaci a výkonu agentů pro rozhodování na základě dat.
• Zvyšuje provozní efektivitu.
• Podporuje rozvoj a zapojení agentů.
• Pomáhá týmům kontaktních center udržovat si organizaci a rovnováhu.
• Udržuje týmy soustředěné na neustálé zlepšování.
• Shoduje se s širšími obchodními cíli.

Další informace naleznete v části Správa relací .

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve více jazycích a zároveň zachovává přesnost v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesné znázornění vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšených jazycích.
• Efektivní zpracování konzistentních termínů, jako jsou názvy značek, které zůstávají napříč jazyky nezměněny.
• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě lépe přizpůsobeno potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Více informací naleznete v následujících tématech:

• Správce frází
• Lokalizace

25. února 2025

Webex Podpora digitálních kanálů WFO (e-mail)

Webex Řešení WFO Quality Management nyní nabízí vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémový a vysoce kvalitní zážitek v rámci digitálních i hlasových interakcí.

Ve Správě aplikací nyní můžete přidávat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory pro e-mail patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávačů médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.

Webex Řízení kvality WFO umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Více informací naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel přepisu chatu a mapa textu

19. února 2025

Webex WFO: Nástroj pro hromadnou interakci – Mazání a aktualizace

Webex Společnost WFO zavedla samoobslužnou funkci hromadného mazání kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů najednou, aniž by bylo nutné je ručně mazat jeden po druhém.

Výhody:

• Snadno smažte interakce zaznamenané omylem nebo ty, které obsahují neredigovaná citlivá data.
• Minimalizuje potřebu zásahů vývojového týmu a šetří technické zdroje.
• Poskytuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, a tím snižuje objem žádostí o podporu.

Další informace naleznete v části Operace s hromadnými kontakty.

17. února 2025

Zprávy z výchozího průzkumu pro supervizory

Získejte cenné poznatky o zpětné vazbě od zákazníků pomocí Zprávy ze základního průzkumu v Analyzátoru! I když vytváření průzkumů spravují administrátoři, máte plný přístup k podrobným zprávám na základě vašich oprávnění v rámci řízení přístupu na základě rolí (RBAC).

Zpráva o základním průzkumu uvádí:

• Odpovědi z průzkumu: Pochopte náladu zákazníků pomocí dat z průzkumů po interakci.

• Podrobnosti o výkonu agenta: Zobrazte si, kteří agenti vyřídili hovory, včetně informací o prvním a posledním agentovi, e-mailových ID a podrobností o frontě.

• Metriky interakce: Ponořte se do délky hovorů, ID relací a doby dokončení průzkumu.

Tento výkonný nástroj pro tvorbu reportů vám zajistí, že budete informováni o zákaznických zkušenostech a výkonu agentů, což vám pomůže zlepšit celý váš tým.

Více informací naleznete v přehledu Průzkumy po interakci v uživatelské příručce Webex Contact Center Analyzer.

Klikněte zde pro videocast.

11. února 2025

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Připravte se na transformaci provozu vašeho kontaktního centra a potěšte své zákazníky s Cisco AI Assistant pro kontaktní centra! 

AI Assistant přináší revoluci v zákaznickém servisu tím, že zvyšuje vaši efektivitu a spokojenost zákazníků! 

Zde je to, co nabízí AI Assistant:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce mezi agentem a zákazníkem.
• Blahobyt agentů s využitím umělé inteligence pro podporu pohody agentů, zvýšení produktivity a spokojenosti zákazníků.
• Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje poznatky, které pomáhají kontaktním centrům činit inteligentnější rozhodnutí, zlepšovat výkon agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v článku Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum Webex.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Agenti nyní mohou lépe zpracovávat konverzace se zákazníky díky souhrnům generovaným umělou inteligencí.

• Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Pokud se hovor neočekávaně ukončí, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří shrnutí konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Můžete si prohlédnout přehledy a posoudit důležitost těchto souhrnů v Souhrny přerušených hovorů zprávu o Řídicí panel asistenta s umělou inteligencí. Více informací naleznete na Souhrn přerušených hovorů zpráva.
• Souhrny přenosů virtuálních agentů:  Poskytuje komplexní shrnutí interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, aby agenti měli všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

  Zpráva Analyzátoru pro souhrny přenosů virtuálních agentů bude k dispozici v budoucnu.

Více informací o souhrnech hovorů generovaných umělou inteligencí naleznete Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Blahobyt agenta

Funkce pro pohodu agentů s využitím umělé inteligence jsou navrženy tak, aby podporovaly pohodu agentů, zvyšovaly produktivitu a spokojenost zákazníků. Platforma kontaktního centra Webex využívá pokročilé analytické nástroje k získávání komplexních datových poznatků.  monitorovat a detekovat úroveň stresu agentů v reálném čase. Systém využívá informace z reálného času k poskytování  automatizované wellness pobyty  v případě potřeby pomáhat agentům efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Více informací naleznete na Zlepšete pohodu a výkon agentů pomocí detekce vyhoření a přestávek na odpočinek.

Auto CSAT

Automatická analýza spokojenosti zákazníků (CSAT) předpovídá spokojenost zákazníků (CSAT) po každé interakci, což pomáhá kontaktním centrem získávat poznatky a činit rozhodnutí ke zvýšení spokojenosti zákazníků a výkonu agentů. CSAT je klíčový pro pochopení spokojenosti zákazníků se službami. Proprietární model Auto CSAT od společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k přesné predikci skóre CSAT. Tato skóre mohou identifikovat potřeby školení, vybrat hovory k přezkoumání a zajistit rychlé řešení nespokojených zákazníků. Skóre automatického testu CSAT si můžete prohlédnout ve zprávě Auto CSAT na řídicím panelu AI Assistant Dashboard v Analyzátoru.

Další informace naleznete v článku Měření spokojenosti zákazníků pomocí Auto CSAT .

1. února 2025

Webex Podpora digitálních kanálů WFO (Chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že se interakce se zákazníky stále více přesouvají na digitální platformy, Webex společnost WFO Quality Management zavedla vylepšení na podporu omnikanálového zapojení. Tyto aktualizace zajišťují komplexní přehled o interakcích a bezproblémový zážitek napříč různými kanály. 

Klíčové body

• Panel s přepisem chatu zobrazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle prohlédnout a získat plný kontext textové interakce, a nová mapa textu s možností kliknutí na bublinu pro rychlý přechod na dané místo v chatu.
• Vyhodnoťte kontakt pomocí Chatu nebo SMS nebo jako typ kontaktu.
• Standardní pracovní postupy pro ukončení hovoru a každodenní řízení kvality se nyní rozšiřují i na digitální interakce, jako je chat, SMS a starší textové zprávy.
• Pro textové kontakty je k dispozici akce „Uchovat“ s nastavitelnou dobou uchování pro digitální kontakty a kontakty, které se netýkají hovorů.

Stránka Interakce

• Sloupce Důvod a Typ záznamu byly vylepšeny pro digitální kontakty. Například Důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
• Je přidán nový sloupec Externí strany . Externí strany je nový filtr pro chat a kontakty SMS, který umožňuje filtrovat podle osoby, se kterou agent interagoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se v závislosti na použitém chatu nebo nástroji pro zasílání zpráv.

Kontaktujte administraci cílů

• Typ kontaktu: Kromě hovorů a SMS zahrnuje také chat a SMS.
• Klasifikátory cílů kontaktů: Pokud je jako typ kontaktu vybrána možnost Text, Chat nebo SMS, je jako klasifikátor k dispozici možnost Náhodný , například Náhodný chat.

Více informací naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel přepisu chatu a mapa textu
• Kontaktujte administraci cílů
• Administrace pracovních postupů
• Vylepšení omnikanálového řízení kvality

28. ledna 2025

Webex Hromadný přenos uživatelských dat WFO

Webex Hromadný přenos uživatelských dat WFO poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat z jednoho uživatele na druhého, pokud má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce vám také umožňuje hromadně přenášet data až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech O přenosu uživatelských dat pro QM a Analytics a Přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat
• O přenosu uživatelských dat

29. ledna 2025

Agent inicioval odchozí SMS a e-mailovou podporu

S potěšením oznamujeme, že supervizoři s oprávněním agenta nyní mohou iniciovat odchozí úkol SMS nebo e-mail z kontaktního centra Webex Agent Desktop. Mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na svůj aktuální stav, ať už se jedná o hlasový hovor, digitální interakci nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje supervizorům zasílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím platformu Webex Connect. Schopnost spustit tyto odchozí úlohy však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálního profilu namapovaných na supervizora.

7. ledna 2025

Vylepšení prostředí pro vytváření případů v SFDC: otevírání případů na nových kartách

Automatické vytváření případů v Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy pro známé kontakty otevíraly v režimu úprav v rámci aktuální karty a zavíraly se po uložení nebo zavření.

12. prosince 2024

Vylepšené přehrávání nahrávek

V současné době se supervizoři potýkají s problémy s fragmentovanými záznamy z jednání, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro kontrolu efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozvržení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům snadno procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol shrnujících důležité momenty a bohatých metadat pro hlasovou interakci. Díky tomu se nadřízení mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Více informací naleznete v Dohlížejte na své agenty a týmy článek.

12. prosince 2024

Odhlásit agenty v sekci Podrobnosti o výkonu týmu

Pomocí této funkce můžete odhlásit agenty z widgetu s podrobnostmi o výkonu týmu v aplikaci Supervisor Desktop. To se může vztahovat na agenty, kteří na daný den odešli, zatímco se nacházeli ve stavu závěrečné komunikace, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje, že hovory jsou směrovány na ně), nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail. Pokud agenti aktuálně interagují, budete muset před odhlášením počkat, až ji dokončí.

Více informací naleznete v Dohlížejte na své agenty a týmy článek.

18. listopadu 2024

Sestavy založené na frontách

Sestavy založené na frontách (QBR) zavádějí v Analyzátoru tři nové sestavy zásob. Tyto reporty poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty, které zahrnují toky hovorů a interakce při jejich prezentaci, zpracování, přepojování a konzultaci napříč frontami. Kromě toho je k dispozici nové úložiště s názvem Queue Record.

Více informací naleznete v sekcích Sestavy založené na frontách a Standardní pole a míry záznamu fronty v Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

13. listopadu 2024

Podpora WebRTC pro plochu správce

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop a platformě Next Generation Media Platform můžete usnadňovat hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Již není potřeba externích telefonů ani čísel klapek. Tato funkce nabízí všechny současné hlasové funkce, jako je přidržení, vyzvednutí, přepojení a konference. Funkce jako ztlumení, automatický příjem a číselník navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. Nejen to, nový indikátor stavu WebRTC vám ukazuje aktuální stav hlasové služby. Další informace naleznete v částech Správa profilů na ploše, Změna telefonního čísla nebo linky, Úprava profilu na ploše Supervisor Desktop, Přihlášení na plochu Supervisor Desktop a Dohled nad agenty a týmy.

30. září 2024

Filtrování na základě dovedností agentů

Pomocí této funkce v Analyzátoru můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agentů. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase pro zlepšení personálního obsazení a správy front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v částech „Filtry řídicích panelů“ a „Návrh řídicích panelů“ v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. září 2024

Zobrazení záznamů konzultačních relací v aplikaci Supervisor Desktop

Díky této funkci máte přístup k nahrávkám konzultačních hovorů, včetně konzultace s agentem, konzultace s frontou, konzultace s vytočeným číslem a konzultace se vstupním bodem. Záznamy konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovoru v aplikaci Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům prozkoumat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Další informace naleznete v článku Dohled nad agenty a týmy .

27. srpna 2024

Doba interakce agenta v podrobnostech o výkonu týmu

Můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti tráví se zákazníky, pomocí nového sloupce Trvání interakce v tabulce Podrobnosti o výkonu týmu na ploše supervizora. Zde se zobrazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě stavu „dokončeno“.

Sledováním sloupce Doba trvání interakce rychle zjistíte, zda agent netráví se zákazníky příliš mnoho času. To je obzvláště užitečné pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte kompletní přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je klíčové pro rozhodování o monitorování během hovoru. Díky tomu jsou agenti efektivní a dostanou pomoc, když ji potřebují, čímž se udržuje vysoká produktivita a efektivně se podporuje váš tým.

Délka interakce se zobrazuje u primárních i konzultovaných/konferenčně spojený agentů od okamžiku, kdy byli konzultováni. Díky tomu získáte úplný přehled o poskytované podpoře a zajistíte, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad agenty a týmy .

14. května 2024

Intervaly aktualizace a pole s vysokou mohutností

Během vytváření vlastní sestavy se po výběru polí s vysokou mohutností, jako je ID relace agenta a/nebo ID relace kontaktu, jako segmentů řádků a/nebo segmentů sloupců zobrazí výzva uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto vyskakovací okno označuje, že pro optimální zobrazení přehledů je třeba na tato dvě pole s vysokou kardinalitou použít vhodné filtry.

Zprávy v reálném čase podporují intervaly aktualizace od 5 sekund a více pro lepší optimalizaci a bezproblémový zážitek. Stávající sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund mají jako nový interval aktualizace standardně nastavenou hodnotu 5 sekund a lze ji změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové sestavy mají jako výchozí interval aktualizace 5 sekund a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Intervaly aktualizace kratší než 5 sekund nejsou pro žádné sestavy k dispozici z důvodu zlepšení výkonu sestav. Další informace naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer .

3. května 2024

Progresivní kampaň s CPA

Naše nová nabídka Outbound Campaign vám poskytne podrobnější reporty pro progresivní kampaně, které vám pomohou sledovat a ověřovat výsledky hovorů uskutečněných během odchozí kampaně.

Více informací naleznete na Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v kontaktním centru Webex.

26. března 2024

Webex Spuštění kontaktního centra v singapurském datovém centru

Webex Kontaktní centrum je nyní spuštěno ze zbrusu nového datového centra v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit si Singapur jako zemi svého působení. To vám umožní zřizovat služby pro vašeho klienta přímo v singapurském datovém centru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Více informací naleznete na Lokalita dat v kontaktním centru Webex.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Skvělá zpráva pro supervizory! Webex Kontaktní centrum brzy zavede nahrávání konzultačních hovorů. Tato funkce vám umožní sledovat živé hovory mezi agenty, když hledají pomoc. Zahrnuje čtyři typy konzultačních hovorů – mezi agenty, mezi agenty a frontami, mezi agenty a telefonním číslem a mezi agenty a vstupním bodem mapovaným na telefonní číslo. Nyní můžete znovu ověřit rady poskytnuté vašim agentům a nabídnout jim přesný koučink pro zlepšení jejich výkonu. Tato funkce bude dostupná výhradně pro zákazníky naší platformy Next Generation Media a bude přístupná pouze prostřednictvím portálu pro správu záznamů. Připravte se na novou úroveň zlepšení týmu!

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a slaďte definice pro „Celkový počet zpracovaných“ a „Celkový počet opuštěných“ hovorů mezi Supervisor Desktop a Analyzer

Pochopení „Celkového počtu zpracovaných“ a „Celkového počtu opuštěných“ hovorů je právě jednodušší. Pro bezproblémový provoz jsme sladili definice metrik mezi aplikacemi Supervisor Desktop a Analyzer. Aktualizované definice si nyní můžete prohlédnout v článku Zobrazení karet klíčových ukazatelů výkonnosti kontaktního centra .

18. ledna 2023

Vytvářejte reporty s konkrétními časovými úseky

Díky zavedení nové funkce Timepicker umožňuje nástroj Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak i vlastní reporty za konkrétní časové období. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření reportů, zajišťuje bezproblémový proces kontroly pro provozní rozhodování a zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.

Další informace naleznete v článku *Timepicker* .

16. ledna 2024

Odstranění šumu na pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Kontaktní centrum spouští funkci, která eliminuje hluk na pozadí během interakce se zákazníky. Díky technologii odstraňování šumu s využitím umělé inteligence bude komunikace vašeho týmu se zákazníky efektivnější a méně narušovaná. Tato aktualizace, která je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3, slibuje výrazné zlepšení výkonu vašeho týmu. Připravte se na čistší a jasnější komunikační zážitek. Další informace naleznete v části Odstranění šumu na pozadí v uživatelské příručce Webex Contact Center Analyzer.