27. srpna 2025

Vylepšená plocha supervizora: Zjednodušené uživatelské rozhraní, komplexní správa front a analýza interakcí

Pro stávající klienty jsou teď k dispozici následující funkce:

• Vylepšené uživatelské rozhraní pro Supervisor Desktop
• Rozšířený Agent Desktop seznam úkolů pro supervizory
• Statistika fronty v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop
• Správa přímého přiřazení agenta k frontám z nástroje Supervisor Desktop
• Komplexní interakce Zobrazení podrobností s přepisy
• Nové interakce Tab na ploše správce
• Aktualizace profilů dovedností agenta z plochy správce

21. srpna 2025

Téma Analytické přehledy v analyzátoru

Jsme rádi, že můžeme představit vylepšené přehledy na úrovni témat přímo na řídicím panelu AI Assistant prostřednictvím nových možností vytváření sestav v Analyzeru. Tato funkce je navržena speciálně pro obchodní analytiky a supervizory a umožňuje jim získat hlubší přehled o interakcích se zákazníky integrací tematických poznatků spolu s údaji o interakci a klíčovými ukazateli výkonnosti (KPI) v rámci analyzátoru a poskytuje jednotný pohled na konverzace se zákazníky. Uživatelé, kteří nejsou správci, jsou oprávněni vytvářet a přizpůsobovat sestavy bez nutnosti oprávnění úplného správce nebo správce kontaktního centra nebo přímého přístupu k portálu Topic Analytics. Tato integrace odemyká výkonné trendy a vzorce tím, že koreluje témata s metrikami interakce a podporuje inteligentnější rozhodování založené na datech v celé vaší organizaci. Kromě toho umožňuje zákazníkům přístup k datům témat pomocí vyhledávání API.

Další informace naleznete v tématech Začínáme s analýzou témat a Přehledy analýzy témat.

Července 31, 2025

Vylepšené uživatelské rozhraní pro Supervisor Desktop

Vychutnejte si moderní, intuitivní desktopové rozhraní s aktualizovanými písmy, barvami, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro větší přehlednost a vizuální přitažlivost. Nově uspořádané rozvržení také podporuje nové a připravované funkce. Tato aktualizace zahrnuje:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje vylepšený a moderní vzhled v celém rozhraní plochy, obsahuje aktualizovaná písma, barvy pozadí, prvky uživatelského rozhraní a palety barev pro lepší čistotu a vizuální přitažlivost.
• Aktualizovaná informační architektura: Organizace a struktura uživatelských rozhraní plochy se aktualizuje, aby lépe podporovala nadcházející funkce. Tyto změny jsou navrženy tak, aby bez problémů zahrnovaly nové funkce, jako je schopnost vyhledávat a vybírat interakce, zobrazovat statistiky front v reálném čase a přistupovat k vylepšeným interakcím Tab. Tato vylepšení budou zaváděna postupně, jakmile budou k dispozici nové funkce, přičemž širší dostupnost se očekává v červenci.

Vezměte prosím na vědomí, že návrat ke starému uživatelskému rozhraní není možný, jakmile je nové uživatelské rozhraní k dispozici.

Výhody

• Vylepšená použitelnost: Přehlednější a uživatelsky přívětivější rozvržení zjednodušuje navigaci a interakci v rámci plochy, což usnadňuje a zefektivňuje úkoly.
• Moderní vzhled a chování: Vyzkoušejte aktualizovaný vizuální design, který poskytuje svěží a konzistentní rozhraní.
• Základ pro budoucí funkce: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon výkonných připravovaných funkcí, což zvyšuje celkové možnosti pracovních postupů.

Následující funkce a vylepšení jsou k dispozici pouze v rozšířeném uživatelském rozhraní:

• Statistika front v reálném čase: Nová "Fronty" Tab poskytuje centralizovaný a akční pohled na výkon fronty.

• Správa přímého přiřazení agenta k frontám: Přímo přiřazujte agenty do front založených na agentech, což poskytuje větší kontrolu nad správou pracovních sil.

• Zobrazení seznamu interakcí: Nové "Interakce" Tab poskytuje komplexní pohled na všechny interakce se zákazníky.

• Podrobné zobrazení interakcí: Komplexní celostránkové zobrazení pro podrobnou analýzu interakce, které poskytuje hlubší přehledy.

• Aktualizujte profil dovedností jednotlivých agentů, abyste zefektivnili operace a snížili režijní náklady na správu.

Další informace naleznete v tématu Principy uživatelského rozhraní aplikace Supervisor Desktop.

Rozšířený Agent Desktop seznam úkolů pro supervizory

Zavádíme aktualizovaný seznam úkolů pro agenty v Agent Desktop, který je navržen tak, aby vašemu týmu poskytl organizovanější a efektivnější způsob správy interakcí se zákazníky. Toto vylepšení zjednoduší pracovní postupy agentů a poskytne jasnější přehled o jejich pracovní zátěži.

Co je nového pro vaše agenty?

• Zjednodušený design s kartami: Agenti budou těžit z nového rozložení se 2 kartami ve svém seznamu úkolů:
  • Aktivní: Poskytuje rychlý přehled všech aktuálně aktivních interakcí.
  • Zavřeno: Nabízí chronologický záznam nedávno dokončených konverzací napříč všemi kanály.
• Vylepšený přehled interakcí: Agenti získají komplexní přehled všech příchozích a probíhajících interakcí v jednom podokně, což umožňuje lepší stanovení priorit a správu úloh.
• Supervizoři s rolemi agenta: Pokud také zpracováváte interakce se zákazníky, přímo zažijete tato vylepšení seznamu úkolů ve vašem Agent Desktop.

Tato aktualizace poskytuje vašim agentům jasnější a organizovanější rozhraní, což vede k lepší individuální efektivitě a lepšímu celkovému výkonu týmu. Zjednodušením správy interakcí mohou agenti efektivněji stanovovat priority, zkrátit dobu odezvy a zvýšit spokojenost zákazníků, což přímo přispívá k úspěchu vašeho týmu.

Další informace naleznete v tématu Principy uživatelského rozhraní aplikace Supervisor Desktop.

Statistika fronty v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop

S radostí představujeme funkci statistiky front v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop, která poskytuje supervizorům centralizovaný a akční pohled na výkon fronty prostřednictvím vyhrazeného Queues Tab. Tento Tab nabízí jediný přístupový bod pro všechny informace související s frontou a umožňuje supervizorům přizpůsobit jejich seznam front výběrem, uspořádáním a filtrováním sloupců tak, aby zobrazovaly nejrelevantnější metriky. Data front v reálném čase jsou prezentována ve vizuálně atraktivních formátech, jako jsou tabulky, tabulky nebo grafy, pro rychlé a snadné vyhodnocení stavu fronty. Vedoucí mohou přejít k podrobnostem fronty, prozkoumat stav agenta, zobrazit aktuální interakce a přímo přiřadit nebo odebrat agenty (pro fronty založené na agentech) z řídicího panelu, což zajišťuje efektivní správu front.

Další informace naleznete v tématu Dohled a správa front kontaktního centra.

Správa přímého přiřazení agenta k frontám z nástroje Supervisor Desktop 

Správci nyní mohou přiřazovat nebo odebírat agenty přímo z front v rámci plochy správce pomocí nové stránky fronty, aniž by museli přistupovat k Centru řízení. Tato funkce je k dispozici výhradně pro fronty založené na agentech, zjednodušuje správu front, umožňuje rychlejší úpravy v reálném čase a poskytuje nadřízeným větší flexibilitu pro efektivní správu distribuce pracovních sil.

Další informace naleznete v tématu Dohled a správa front kontaktního centra.

Komplexní interakce Zobrazení podrobností s přepisy

Zavádíme vylepšené celostránkové zobrazení podrobností o interakci na ploše supervizora, které supervizorům poskytuje komplexní přehled o interakcích se zákazníky. Toto nové zobrazení umožňuje přístup k živým i dokončeným přepisům hlasových i digitálních interakcí (chat).

Kromě stávajících nahrávek mohou supervizoři využívat přepisy v reálném čase, podrobný datový panel interakce – včetně časování, doby trvání, doby čekání a doby zpracování – a zobrazení cesty zákazníka napříč kanály a dny. Toto vylepšení poskytuje nadřízeným pracovníkům bohatší data pro lepší monitorování, analýzu a porozumění zapojení zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Zobrazení podrobností o interakcích v aplikaci Supervisor Desktop.

Nové interakce Tab na ploše správce 

Oblast správy nahrávání nahrazujeme zcela novými interakcemi Tab, které poskytují supervizorům jasný přehled o interakcích se zákazníky v reálném čase v každé fázi.

Tato vylepšená funkce obsahuje tři karty:

• Aktivní interakce: Sledujte živé konverzace v reálném čase.

• Interakce ve frontě: Viz interakce čekající ve frontách.

• Dokončené interakce: Snadný přístup k minulým interakcím a nahrávkám.

Přizpůsobitelná tabulka umožňuje nadřízeným filtrovat a organizovat data, což usnadňuje sledování probíhajících případů a kontrolu dokončených interakcí – to vše je navrženo tak, aby zvýšilo efektivitu a schopnost reagovat.

Další informace najdete v tématu dohled nad agenty a týmy.

Aktualizace profilů dovedností agenta z plochy správce

S radostí představujeme novou funkci, která umožňuje supervizorům aktualizovat profil dovedností agenta přímo z plochy supervizora v zobrazení Podrobnosti o výkonu týmu. 

Toto vylepšení umožňuje nadřízeným provádět úpravy v reálném čase pro agenty v jejich působnosti, zefektivnit operace a snížit závislost na pracovních postupech správy. Supervizoři mohou také upravovat profily dovedností agentů v reálném čase a zobrazovat podrobnosti o profilu klíčových dovedností, jako je název dovednosti, typ dovednosti a hodnota dovednosti, aby mohli rychle přijímat informovaná rozhodnutí.

Tato funkce je založena na rolích a vyžaduje přístup udělený správcem, což zajišťuje bezpečné a řízené používání.

Další informace najdete v tématu dohled nad agenty a týmy.

Vytváření výkonných vzorců pomocí zjednodušeného tvůrce vzorců

Ve snaze zvýšit použitelnost nástroje Analyzer jsme rádi, že můžeme představit významné vylepšení nástroje Analyzer, které usnadňuje vytváření vlastních vzorců a je výkonnější. S novým textovým editorem vzorců mohou uživatelé vytvářet složité vzorce pomocí libovolného počtu polí ze svých sestav v kombinaci s aritmetickými operátory a agregačními funkcemi. Editor poskytuje pokyny v průběhu celého procesu vytváření vzorce a pomáhá uživatelům ověřit vytvořený vzorec. To není vše, uživatelé mohou tyto vzorce uložit pro budoucí použití v rámci stejné sestavy nebo je dokonce uložit jako globální vzorce pro použití ve všech sestavách v rámci organizace. Tato aktualizace poskytne uživatelům větší flexibilitu, konzistenci a efektivitu při vytváření vlastních vzorců v nástroji Analyzer.

Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

Barevně odlišené prahové hodnoty – zvýraznění toho, na čem záleží

S radostí oznamujeme tuto funkci – barevně odlišené prahové hodnoty, která přináší do vlastních sestav výkonnou vizuální čistotu. Tato nová funkce umožňuje uživatelům zvýraznit konkrétní hodnoty v sestavě na základě uživatelem definovaných prahových podmínek, což usnadňuje rychlou identifikaci pozitivních nebo negativních výsledků pro klíčové metriky. Uživatelé mohou definovat až 10 prahových podmínek na sestavu pomocí řady operátorů porovnání, jako jsou Větší než, Menší než, Rovná se, Mezi a další. Tyto podmínky řídí dynamické formátování barev aplikované v sekvenci shora dolů na základě nastavené logiky. Nejlepší ze všeho je, že prahové hodnoty lze kdykoli vytvořit, upravit nebo odstranit, aniž by došlo ke změně podkladových dat. Je to jednoduchý, ale účinný způsob, jak zvýšit viditelnost, rychleji sledovat trendy a rozhodovat se s větší jistotou.

Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

Července 17, 2025

Uživatelem definovaný den zahájení v týdnu pro rozšířené vytváření sestav v Analyzátoru

Jsme rádi, že můžeme představit novou funkci, která umožňuje uživatelům definovat počáteční den v týdnu pro vlastní sestavu v Analyzeru. Tato funkce bude přínosem pro uživatele v určitých zeměpisných oblastech, jako je Izrael, kteří nedodržují standardní pracovní plány. Je speciálně navržen pro supervizory, kteří vytvářejí nebo upravují vlastní sestavy jako součást své cesty uživatele. Uživatelé si nyní mohou vybrat kterýkoli ze sedmi dnů v týdnu jako počáteční den pro konkrétní sestavu a tento výběr se projeví ve všech prohlížečích sestavy. Vzhledem k tomu, že se tato schopnost vztahuje na týdenní intervaly, bude efektivně fungovat pouze po dobu zahrnující týdenní intervaly. Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center Analyzer.

Července 16, 2025

Webex WFO: Plány

Plány jsou nyní k dispozici v Webex WFO. Tento inteligentní webový plánovací nástroj je navržen tak, aby zefektivnil plánování budoucích pracovních sil. Zavádí dynamické plánovací skupiny, konfigurovatelná období a vestavěné ověřovací kontroly, to vše zaměřené na minimalizaci chyb a snížení ručního úsilí. Díky plánování v jednom kroku a optimalizaci dne mohou plánovači těžit z rychlejších a konzistentnějších výsledků. Plánovači si udržují kontrolu pomocí publikačních nástrojů, sledování změn a bezproblémové interoperability s WFM Clientem, což umožňuje inteligentnější, škálovatelnější a na budoucnost připravený plán.

Klíčové výhody

• Rychlejší plánování s automatickou optimalizací volna
• Vylepšená přesnost díky ověření před plánováním
• Strukturovaná plánovací období pro konzistentní plánovací cykly
• Dynamické seskupení agentů, které se přizpůsobuje personálním změnám
• Publikování v reálném čase, kontrola a viditelnost

Další informace naleznete v tématu https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. července 2025

Webex WFO: Pokročilé mínění

Webex WFO zavedl pokročilý sentiment, který nabízí hlubší a cílenější pohled na interakce se zákazníky. Tato funkce, založená na generativní umělé inteligenci, zlepšuje porozumění plnému kontextu celé konverzace, přináší větší jasnost, silnější koučovací potenciál a efektivnější sledování kvality. Pomáhá týmům kontaktních center přijímat rychlejší a chytřejší rozhodnutí.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu Pokročilé mínění na Webex WFO (Webex Contact Center).

2. července 2025

Vylepšená dokumentace pro směrování a řazení do fronty WXCC

Aktualizovaná dokumentace Webex Contact Center Směrování a řazení do fronty obsahuje jasné vysvětlení konceptů směrování a podrobné pokyny pro konfiguraci různých funkcí směrování. Pokrývá všechny konstrukce směrování a podporované algoritmy.

Každá sekce je uspořádána tak, aby pomohla zákazníkům, partnerům, vývojářům toků a správcům rychle najít a plně porozumět frontám a směrování ve WxCC tak, aby fronty a směrování mohly být navrženy nejvhodnějším způsobem pro efektivní nastavení kontaktního centra s využitím správných funkcí.

Vylepšenou dokumentaci k zařazování a směrování WxCC najdete zde: Principy směrování a řazení do fronty v Webex Contact Center.

Hlášení segmentu intervalu rozdělení (doba trvání aktivity)

Získejte hlubší přehled o výkonu agenta pomocí nové funkce Split Interval Segment Reporting. Tento nástroj umožňuje sledovat aktivitu agenta, stavy a doby trvání v přizpůsobitelných časových intervalech pro lepší personální obsazení, přidělování zdrojů a spokojenost zákazníků. Jednoduše povolte možnost Rozdělit interval na panelu Výpočty a analyzujte data podle přesných intervalů namísto časů ukončení interakce.

Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka

26. června 2025

Webex WFO: Vylepšení fronty kontaktů

Webex WFO nyní obsahuje výkonná vylepšení fronty kontaktů, která usnadňují vytváření, správu a sledování kontaktních cílů napříč týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, cílení správných konverzací a zlepšují prostředí pro postupníky i pověřence. Hodnotitelé nyní mohou vidět více svých front najednou, sledovat průběh v reálném čase a snadněji dokončovat hodnocení.

Klíčové výhody:

• Vytvářejte přesnější kontaktní cíle s flexibilním cílením na tým nebo agenta.
• Pomocí pokročilé logiky můžete zobrazit nejrelevantnější konverzace pro vyhodnocení.
• Zobrazte více kontaktů ve frontě najednou pro lepší plánování a stanovení priorit.
• Sledujte průběh cílů pomocí jasných ukazatelů viditelnosti a stavu.
• Spravujte cíle snadněji díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují inteligentnější pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší zkušenosti v celém procesu kvality.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributy absence

Atributy absence jsou nyní k dispozici v Webex WFO. Tato funkce umožňuje nadřízeným označovat absence atributy (vlastními štítky), jako je nouzové volno nebo žádost na poslední chvíli.

Tato funkce umožňuje inteligentnější sledování, přesnost plánování v reálném čase a hlubší přehled o trendech absencí.

Klíčové výhody:

• Efektivnější prognózování
• Granulární sledování typů absencí
• Aktualizace plánů v reálném čase
• Hlubší reporting a analýza trendů

Atributy absencí vybavují tým nástroji pro řešení personálních problémů, proaktivní správu dovolené a informovanější rozhodnutí o plánování.

Další informace naleznete v tématu https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nové WFM datové sady a řídicí panely dostupné ve službě Insights

Společnost Webex WFO představila nové zdroje v přehledech , které zákazníkům klasického WFM cloudu poskytují hlubší přehledy o plánování a výkonu. Složka WFM (Classic) teď obsahuje 7 nových datových sad a 5 nových řídicích panelů.

Pro WFM jsou přidány následující nové datové sady:

• WFM Plán a statistiky agentů: Kombinujte plánované plány se skutečnou aktivitou agenta pro snadné porovnání.

• Prognóza pracovního vytížení a statistiky fronty: Podporuje opětovné vytváření řídicích panelů prognóz Průzkumníka dat a vlastních verzí.

Vydali jsme 13 nových datových sad, které podporují funkci WFM Skupinové stránky v Insights. Ty zrcadlí existující WFM datové sady a používají stejné názvy s příponou "(Stránky skupiny)".

Příklad:

• Původní datová sada: Dodržování plánu agenta
• Nová datová sada: Dodržování plánu agenta (stránky skupiny)

Nová pole najdete ve složce Organizace v rámci každé datové sady.

Další informace naleznete v tématu https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. června 2025

Webex WFO: Základní nabídky WFM a QM

Webex WFO oficiálně rozšířila své portfolio optimalizace pracovních sil uvedením Basic WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby pomohly kontaktním centrům začít se základními nástroji pro plánování a vyhodnocování. Tyto balíčky, vytvořené pro týmy, které přecházejí z tabulek nebo základních nastavení nahrávání, usnadňují zlepšení přesnosti personálního obsazení, zvýšení zapojení agentů a zajištění konzistentní kvality služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu Základní nabídky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávání naleznete v Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Order Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analytika

Podniková analytika je nyní k dispozici v Webex WFO a zavádí novou sadu funkcí založených na AI, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, odhalovat klíčové trendy a vyhodnocovat výkon ve velkém měřítku. Díky spolupráci Auto QM, trendových témat a souhrnu interakcí mohou týmy odhalit, co je nejdůležitější, snížit manuální úsilí a řídit chytřejší a rychlejší rozhodování při každé interakci se zákazníkem.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávání naleznete v Cisco Webex Contact Center Průvodci objednávkami a Cisco Průvodci objednávkami pro flexibilní plán spolupráce v kontaktním centru na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. května 2025

Sdílení trvalých odkazů pro lepší spolupráci v Analyzátoru

S potěšením oznamujeme novou funkci, která přichází do Analyzátoru a která vám umožní lépe sdílet poznatky a zefektivnit spolupráci v rámci vaší organizace. Díky zavedení permalinků budou uživatelé Analyzátoru moci snadno sdílet adresy URL k reportům a dashboardům, což zpřístupní rozhodování na základě dat více než kdy dříve.

Další informace naleznete v článku Sdílení trvalých odkazů s přehledy a dashboardy.

21. dubna 2025

Webex WFO: Žádosti o aktivitu

Požadavky na aktivity jsou nyní dostupné v Webex WFO a vylepšují automatické plánování agentů tím, že umožňují agentům přímo v rámci svých rozvrhů žádat o čas na neplánované aktivity, jako jsou školení, administrativní úkoly a rozvojové příležitosti.

Automatizace hraje klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle předem definovaných pravidel:

• Automaticky schválené aktivity jsou systémem okamžitě schváleny.

• Ručně schválené aktivity zůstávají ve stavu čekající na vyřízení, dokud je vedoucí týmu nezkontroluje a neschválí.

• Činnosti závislé na personálním obsazení jsou automaticky schvalovány nebo zamítány na základě aktuálního stavu personálního obsazení.

Klíčové výhody:

• Snižte manuální práci díky automatizovaným schvalovacím pracovním postupům.
• Zajistěte, aby rozhodnutí o rozvrhu práce byla v souladu s personálními potřebami a obchodními prioritami.
• Zachovat dohled a flexibilitu a zároveň umožnit agilnější a samostatně řízenou pracovní sílu.

Další informace naleznete v části Konfigurace nastavení pravidel aktivity.

1. dubna 2025

Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta

V Webex WFO je nyní k dispozici periodizace, která umožňuje kontaktním centrům vyvažovat pracovní dobu agentů v delších obdobích, například v čtvrtletí nebo roce, tak, aby byla v souladu se smluvními cíli.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
• Zabraňuje nákladům na přesčasy agentů
• Řídí nedostatečné využití agentů
• Kontroluje porušování předpisů
• Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky
• Zajišťuje, aby byl naplánován požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi jak na špičku, tak i mimo ni.
• Zlepšuje úroveň služeb a zároveň snižuje náklady
• Zlepšuje alokaci zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovní síly

Více informací naleznete v části Periodizace.

Webex WFO: Poznatky

Insights je moderní, plně vybavené řešení business intelligence s řadou funkcí a vylepšení, které jsou navrženy tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a jejich přehled v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

• Prostředí Insights je navrženo pro efektivní prozkoumávání a analýzu dat a zároveň umožňuje i netechnickým uživatelům snadno a nezávisle vytvářet sestavy a dashboardy.
• Využívá umělou inteligenci a je vysoce přizpůsobitelný pro urychlení rozhodování
• Nabízí širokou škálu vizualizací
• Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatý dashboarding

Zde je krátké video, které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší.

Webex WFO: Zavedení nového transkripčního enginu

S potěšením oznamujeme spuštění nového transkripčního enginu pro zákazníky Webex WFO – přinášíme významná vylepšení v přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti. Toto cloudové řešení bylo navrženo pro rychlejší zpracování a konzistentnější kvalitu přepisu napříč podporovanými jazyky.

Zde je to, co můžete očekávat:

• Zažijte až 20% zvýšení přesnosti americké angličtiny spolu s významnými vylepšeními v dalších podporovaných jazycích.
• Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k informacím a zrychluje pracovní postupy.
• Bezproblémový přechod:
  • Historická transkripční data zůstávají nezměněna.
  • Všechny nové i probíhající přepisy automaticky těží z vylepšeného enginu.
• Postaveno na cloudově nativní architektuře pro podporu rychlého zpracování a škálovatelného nasazení.
• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovalo obchodní a regulační požadavky.

Výhody:

• Poskytuje přesnější a praktičtější přepisy pro zajištění kvality, dodržování předpisů a analýzu informací.
• Vylepšuje business intelligence díky vylepšené textové analýze, sledování sentimentu a prohledávatelným datům konverzací.
• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší následnou komunikaci a koučování.
• Podporuje Více než 15 světových jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny (kanadštiny), němčiny, arabštiny a dalších.

Zlepšete efektivitu pracovní síly pomocí oznámení Webex WFO

Oznámení jsou vylepšením v Webex WFO, jehož cílem je zlepšit povědomí a reakci agentů i supervizorů.

Klíčové případy použití podporované službou Notifications:

• Oznámení o uzavření okna pro nabídkové řízení Shift - Agenti, kteří ještě nepodali své nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před uzávěrkou prostřednictvím aplikace MyTime Web App, mobilní aplikace a oznámení v prohlížeči. To pomáhá optimalizovat alokaci směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o žádostech o nepřítomnost - Když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu žádostí, jeho vedoucí týmu nebo supervizor obdrží trvalé oznámení v aplikaci, vyskakovací oznámení nebo systémové push oznámení.

  Systém používá pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo zařazení žádosti na čekací listinu. Pokud se na žádost nevztahuje žádné pravidlo, zůstává nevyřízená, což spouští oznámení o přezkumu orgánem dohledu. Protože tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový nadřízený každého převedeného agenta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody:

• Doručuje včasná oznámení
• Zvyšuje efektivitu plánování
• Snižuje administrativní zátěž
• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

Více informací naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení
• Zobrazit informace o uživateli
• Správa základních informací o uživateli
• Konfigurace organizační hierarchie

25. března 2025

Vylepšené přehledy o interakci se zákazníky díky technologii Speech Energy Webex WFO

Webex WFO nyní nabízí Speech Energy, která zlepšuje viditelnost interakcí se zákazníky detekcí ticha a hovorů. Tato funkce poskytuje okamžitý přehled o konverzacích se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Výhody této funkce:

• Detekce ticha a událostí talk-over zvýrazňuje zastavení konverzace a překrývající se řeč a určuje oblasti pro školení agentů.
• Analýza těchto událostí pomáhá odhalovat frustrace zákazníků a optimalizovat procesy.
• Ticho může znamenat nejistotu, zatímco rozhovor naznačuje špatné naslouchání, což pomáhá při zdokonalování interakcí agentů.

Další informace naleznete v části Detekce událostí ticha a talkoveru.

3. března 2025

Webex WFO: Představujeme relace pro zjednodušené plánování a vylepšenou správu agentů

Služba Sessions je nyní v živém provozu, což zefektivňuje plánování a řízení činností agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně alokovat čas na školení a další neplánované úkoly napříč skupinou agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozdělené aktivity a plánování přetahováním, snižuje služba Sessions administrativní náročnost a zvyšuje flexibilitu.

Výhody funkce Sessions:

• Poskytuje jasný přehled o alokaci a výkonu agentů pro rozhodování na základě dat.
• Zvyšuje provozní efektivitu.
• Podporuje rozvoj a zapojení agentů.
• Pomáhá týmům kontaktních center zůstat organizovaní a vyvážení.
• Udržuje týmy zaměřené na neustálé zlepšování.
• Je v souladu s širšími obchodními cíli.

Další informace naleznete v části Správa relací.

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Hashtag Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve smíšených jazycích při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesné znázornění vícejazyčných kontextů, včetně konverzace ve smíšeném jazyce.
• Efektivní práce s konzistentními výrazy, jako jsou názvy značek, které zůstávají nezměněny ve všech jazycích.
• Větší flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsobena potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější zážitek.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Správce frází
• Lokalizace

25. února 2025

Webex WFO Podpora digitálních kanálů (e-mail)

Webex WFO Quality Management nyní poskytuje vylepšené vícekanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní prostředí napříč digitálními i hlasovými interakcemi.

Ve Správě aplikací nyní můžete přidávat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory e-mailu patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávačů médií, přizpůsobitelné nastavení uchovávání informací a další.

Webex WFO Řízení kvality umožňuje týmům provádět rychlejší a přehlednější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá pochopit a řešit potřeby zákazníků napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr Typ kontaktu a Náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel Přepis chatu a Textové rozvržení

19. února 2025

Webex WFO: Nástroj pro hromadnou interakci - odstranění a aktualizace

Webex WFO zavedla samoobslužnou funkci hromadného mazání kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů současně bez nutnosti ručního mazání jeden po druhém.

Výhody:

• Bez námahy odstraňujte chybně zaznamenané interakce nebo ty, které obsahují neredigovaná citlivá data.
• Minimalizuje potřebu zásahu vývojového týmu a šetří technické zdroje.
• Dává uživatelům větší kontrolu nad správou dat, čímž snižuje objem případů podpory.

Další informace naleznete v tématu Operace hromadného kontaktu.

17. února 2025

Zprávy ze základního průzkumu pro supervizory

Získejte cenné informace o zpětné vazbě od zákazníků pomocí zprávy o základním průzkumu v aplikaci Analyzer! I když je vytváření průzkumů spravováno správci, můžete mít plný přístup k podrobným zprávám na základě vašich oprávnění řízení přístupu na základě role (RBAC).

Zpráva o základním průzkumu poskytuje:

• Odpovědi z průzkumu: Pochopte sentiment zákazníků pomocí dat z průzkumů po interakci.

• Podrobnosti o výkonu agenta: Podívejte se, kteří agenti zpracovávali hovory, včetně informací o prvním a posledním agentovi, ID e-mailů a podrobností o frontě.

• Metriky interakce: Ponořte se do délky hovorů, ID relací a časů dokončení průzkumu.

Tento výkonný nástroj pro vytváření přehledů zajišťuje, že budete informováni o zkušenostech zákazníků a výkonnosti agentů, což vám pomůže dosáhnout zlepšení v celém týmu.

Další informace naleznete v přehledu POST Průzkumy interakcí v uživatelské příručceWebex Contact Center Analyzer.

Klikněte zde pro videocast.

11. února 2025

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Připravte se transformovat provoz vašeho kontaktního centra a potěšte své zákazníky Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum! 

AI Assistant přináší revoluci v zákaznickém servisu tím, že zvyšuje vaši efektivitu a zvyšuje spokojenost zákazníků! 

Co AI Assistant nabízí:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce mezi agentem a zákazníkem.
• Umělá inteligence Agent Wellbeing pro podporu pohody agentů, zvýšení produktivity a spokojenosti zákazníků.
• Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje informace, které pomáhají kontaktním centrům činit chytřejší rozhodnutí, zlepšovat výkonnost agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Agenti nyní mohou lépe zvládat konverzace se zákazníky díky souhrnům generovaným umělou inteligencí.

• Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Pokud dojde k neočekávanému odpojení hovoru, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří souhrn konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může plynule pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Přehledy a důležitost těchto souhrnů můžete zobrazit v sestavě Souhrny přerušených hovorů na řídicím panelu AI Assistant. Další informace naleznete v tématu Souhrnná sestava ukončených hovorů.
• Souhrny přenosů virtuálních agentů:  Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, aby agenti měli všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

  Sestava Analyzer pro souhrny přenosů virtuálních agentů bude k dispozici v budoucnu.

Další informace o souhrnech hovorů generovaných umělou inteligencí najdete v tématu zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Pohoda agentů

Funkce Agent Wellbeing využívající umělou inteligenci jsou navrženy tak, aby podporovaly pohodu agentů, zvyšovaly produktivitu a spokojenost zákazníků. Pomocí pokročilých analýz využívá platforma Webex Contact Center komplexní přehledy dat k monitorování a detekci úrovní stresu agentů v reálném čase. Pomocí přehledů v reálném čase poskytuje systém v případě potřeby automatizované wellness přestávky , pomáhá agentům efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v tématu Zlepšení pohody a výkonu agenta pomocí detekce vyhoření a wellness přestávek.

Automatické CSAT

Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků (CSAT) po každé interakci a pomáhá kontaktním centrům získat přehled a rozhodovat se s cílem zvýšit spokojenost zákazníků a výkonnost agentů. CSAT je zásadní pro pochopení spokojenosti zákazníků se službami. Patentovaný model Auto CSAT společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k přesnému předpovídání skóre CSAT. Tato skóre mohou identifikovat potřeby školení, vybrat výzvy ke kontrole a zajistit rychlé řešení pro nespokojené zákazníky. Skóre Auto CSAT si můžete prohlédnout ve zprávě Auto CSAT na řídicím panelu AI Assistant v rámci analyzátoru.

Další informace naleznete v tématu Měření spokojenosti zákazníků pomocí Auto CSAT.

1. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (Chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky se stále více přesouvají na digitální platformy, Webex WFO Quality Management zavedl vylepšení pro podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a bezproblémové prostředí napříč různými kanály. 

Hlavní přednosti

• Panel přepisu chatu zobrazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle zkontrolovat a získat úplný kontext textové interakce a novou textovou mapu s možností kliknout na bublinu a rychle se dostat na dané místo v chatu.
• Vyhodnoťte kontakt pomocí Chatu nebo SMS nebo jako typ kontaktu.
• Standardní pracovní postupy pro ukončení hovoru a každodenní řízení kvality se nyní rozšiřují na digitální interakce, jako je chat, SMS a starší text.
• Akce "Zachovat" je k dispozici pro textové kontakty s konfigurovatelnou dobou uchovávání pro digitální a nevolající kontakty.

Stránka interakcí

• Sloupce Důvod a Typ záznamu byly vylepšeny pro digitální kontakty. Například Důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
• Přidá se nový sloupec Externí strany . Externí strany je nový filtr pro chat a SMS kontakty, které filtrují podle osoby, se kterou agent komunikoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se podle použitého chatu nebo nástroje pro zasílání zpráv.

Správa kontaktních cílů

• Typ kontaktu: kromě hovoru a textu zahrnuje také chat a SMS.
• Klasifikátory cílů kontaktů: Pokud je jako typ kontaktu vybrán Text, Chat nebo SMS, je jako klasifikátor k dispozici možnost Náhodný , například Náhodný chat.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr Typ kontaktu a Náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel Přepis chatu a textová mapa
• Správa kontaktních cílů
• Správa workflow
• Vylepšení omnikanálového řízení kvality

28. ledna 2025

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení přenosu dat od jednoho uživatele k druhému, pokud má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce také umožňuje hromadný přenos dat až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech Přenos uživatelských dat pro QM a Analýza a přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat
• O přenosu uživatelských dat

29. ledna 2025

Agent inicioval odchozí SMS a e-mailovou podporu

S radostí oznamujeme, že supervizoři s oprávněním role agenta mohou nyní iniciovat odchozí SMS nebo e-mailový úkol z Webex Contact Center Agent Desktop. Mohou zahájit odchozí úkol bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už se jedná o hlasové volání, zapojení do digitální interakce nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje supervizorům posílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo pravidelné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům poháněným Webex Connect. Možnost spuštění těchto odchozích úloh však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadě multimediálního profilu namapované na správce.

7. ledna 2025

Zlepšení zkušeností s vytvářením případů SFDC: otevírání případů na nových kartách

Automatické vytváření případů ve službě Salesforce nyní otevírá všechny nové případy v samostatném Tab, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy známých kontaktů otevíraly v režimu úprav v rámci aktuálního Tab a uzavíraly se při uložení nebo zavření.

12. prosince 2024

Vylepšené přehrávání záznamu

V současné době se nadřízení potýkají s problémy s roztříštěnými nahrávkami zasedání, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro přezkum efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozvržení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům snadno procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol, které shrnují důležité okamžiky a bohatá metadata pro hlasové interakce. Tím je zajištěno, že se nadřízení mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

12. prosince 2024

Odhlášení agentů v podrobnostech o výkonu týmu

Pomocí této funkce můžete odhlašovat agenty z widgetu podrobností o výkonu týmu v aplikaci Supervisor Desktop. To může být použitelné pro agenty, kteří odešli na den ve stavu balení, jsou stále označeni jako dostupné (což způsobuje, že hovory jsou na ně směrovány) nebo přijali asynchronní interakci, jako je například e-mail. Pokud jsou agenti aktuálně zapojeni do interakce, budete muset počkat, až ji dokončí, než je odhlásíte.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

18. listopadu 2024

Sestavy založené na frontách

Sestavy založené na frontě (QBR) představují tři nové skladové sestavy v analyzátoru. Tyto sestavy poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty a pokrývají toky volání a interakce při prezentaci, zpracování, přenosu a konzultacích napříč frontami. Kromě toho je k dispozici nové úložiště nazvané jako záznam fronty.

Další informace naleznete v částech Sestavy založené na frontách a Standardní pole záznamů fronty a míry v uživatelské příručce Webex Contact Center Analyzer.

13. listopadu 2024

Podpora WebRTC pro Supervisor Desktop

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop pomocí platformy Next Generation Media Platform můžete usnadnit hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Už nepotřebujete externí telefony nebo čísla linek. Tato funkce nabízí všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselník navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. A nejen to, nový indikátor stavu WebRTC zobrazuje aktuální stav hlasové služby. Další informace naleznete v tématech Správa profilů počítače, Změna čísla nebo linky telefonu, Úprava profilu na ploše správce, Přihlášení k počítači správce a Dohled nad agenty a týmy.

30. září 2024

Filtrování založené na dovednostech agenta

Pomocí této funkce v Analyzátoru můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agenta. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase, aby se zlepšilo personální obsazení a správa front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v částech "Filtry řídicího panelu" a "Návrh řídicích panelů" v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. září 2024

Zobrazení nahrávek konzultačních relací na ploše správce

Pomocí této funkce můžete přistupovat k nahrávkám relací konzultačních hovorů, včetně konzultací s agentem, konzultace do fronty, konzultace na číslo telefonu a konzultace do vstupního bodu. Nahrávky konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovoru v aplikaci Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům přezkoumat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

27. srpna 2024

Doba trvání interakce agenta v podrobnostech o výkonu týmu

Můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti stráví se zákazníky pomocí nového sloupce Doba trvání interakce v tabulce Podrobnosti výkonu týmu na ploše správce. To ukazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě zabalení.

Sledováním sloupce Doba trvání interakce rychle zjistíte, jestli agent netráví příliš mnoho času se zákazníky. To je užitečné zejména pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte úplný přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je zásadní pro rozhodování o monitorování během hovoru. Tím je zajištěno, že agenti jsou efektivní a v případě potřeby získají pomoc, udržují vysokou produktivitu a efektivně podporují váš tým.

Doba trvání interakce je zobrazena jak pro primární, tak pro konzultované/konferenční agenty od okamžiku, kdy jsou konzultováni. Získáte tak úplný přehled o poskytované podpoře a zajistíte, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznických zkušenostech.

Další informace najdete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad agenty a týmy .

14. května 2024

Intervaly aktualizace a pole Vysoké kardinality

Při vytváření vlastní sestavy se výběrem polí s vysokou mohutností, například ID relace agenta nebo ID relace kontaktu, jako segmentů řádků nebo sloupcových segmentů, zobrazí výzva uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto automaticky otevírané okno označuje, že pro tato dvě pole s vysokou kardinalitou je třeba použít vhodné filtry, aby bylo možné vytvořit optimální prostředí pro vytváření sestav.

Sestavy v reálném čase podporují intervaly aktualizace od 5 sekund a výše pro lepší optimalizaci a bezproblémové prostředí. Existující sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund mají jako nový interval aktualizace výchozí hodnotu 5 sekund a lze ji změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové sestavy mají jako výchozí interval aktualizace 5 sekund a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty větší než 5 sekund. Intervaly aktualizace kratší než 5 sekund nejsou k dispozici pro žádné sestavy, aby se zlepšil výkon sestav. Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

3. května 2024

Progresivní kampaň s CPA

Naše nová nabídka odchozích kampaní vám poskytne podrobnější zprávu o progresivních kampaních, která vám pomůže sledovat a ověřovat výsledky hovorů uskutečněných během odchozí kampaně.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v Webex Contact Center.

26. března 2024

Webex Contact Center spuštění v datovém centru v Singapuru

Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra umístěného v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit Singapur jako zemi působení. To vám umožní zřídit tenanta přímo v datovém centru v Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Další informace naleznete v tématu Lokalita dat v Webex Contact Center.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Vzrušující zpráva pro supervizory! Webex Contact Center brzy představí nahrávky konzultačních hovorů. Tato funkce vám umožní sledovat interakce živých hovorů mezi agenty, když hledají pomoc. Zahrnuje čtyři typy konzultačních hovorů – agent mezi agenty, agent do fronty, agent na vytáčecí číslo a agent na vstupní bod namapovaný na vytáčené číslo. Nyní můžete znovu potvrdit rady poskytované vašim agentům a nabídnout přesné koučování pro zvýšení jejich výkonu. Tato funkce bude k dispozici výhradně našim zákazníkům mediální platformy nové generace a bude přístupná pouze prostřednictvím portálu správy nahrávek. Připravte se na novou úroveň týmového zlepšení!

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a zarovnejte definice pro hovory "Celkem vyřízeno" a "Celkem opuštěné" mezi počítačem správce a analyzátorem

Pochopení hovorů "Total Handled" a "Total Abandoned" je nyní jednodušší. Tyto definice metrik jsme sladili mezi Supervisor Desktop a Analyzer pro bezproblémové prostředí. Nyní si můžete prohlédnout aktualizované definice v článku Zobrazení karet klíčových ukazatelů výkonu kontaktního centra.

18. ledna 2023

Vytváření sestav s konkrétními časovými obdobími

Se zavedením nové funkce Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak vlastní reporty pro konkrétní časové období. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření zpráv, zajišťuje bezproblémový proces kontroly provozního rozhodování a zlepšuje celkovou zkušenost zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Timepicker.

16. ledna 2024

Odstranění šumu pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Contact Center spouští funkci, která eliminuje hluk na pozadí během interakcí se zákazníky. S využitím technologie odstraňování šumu AI bude komunikace vašeho týmu se zákazníky efektivnější a méně narušená. Tato aktualizace, která je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3, slibuje výrazné zlepšení výkonu vašeho týmu. Připravte se na čistší a jasnější komunikaci. Další informace naleznete v části Odstranění šumu pozadí v uživatelské příručce #Webex Contact Center Analyzer.