Geri bildiriminiz için teşekkürler.

19 Aralık 2025

Yerel Webex Kampanya Yönetimi: Kişi listelerini yönetmek için API'ler

Kampanyalarınızla ilişkili kişi listeleri oluşturma ve yönetme sürecini otomatikleştirmenize yardımcı olacak aşağıdaki 5 API'yi sunuyoruz:

1. Kişi listesi oluştur

2. Kişi listesi içinde kişiler oluşturma

3. Bir kampanya içinde kişi listelerini alma

4. Kişi listesindeki bir kişinin durumunu güncelleştirme

5. Kişi listesi durumunu güncelle

Bu API'lere ilişkin belgeler, Webex for Developers API Referans portalında mevcuttur. Bu API'lerle, bir insan kullanıcının kişi listelerini manuel olarak yüklemesine gerek kalmadan kampanya kişi listelerinizin oluşturulmasını ve yönetimini otomatikleştirebilirsiniz. Aşağıdaki senaryo gibi kullanım durumlarını da destekleyebilirsiniz: Diyelim ki bir bankanın temel borç muhasebe sistemi her sabah borç ödemesi gecikmiş müşterilerin bir dosyasını oluşturur ve bu dosya SFTP yükleme yöntemini kullanarak otomatik olarak bir 'borç tahsilat kampanyası' için bir kişi listesi oluşturmak için kullanılır. Gün boyunca, bu müşterilerden biri borç taksitini çevrimiçi olarak veya bir banka şubesinde yapabilir. Bu durumda, borç ödemesi artık gecikmediği için artık çağrılması gerekmeyen bu müşteri için 'iletişim kaydını kapatmak' için yukarıdaki listedeki 4. API'yi çağırmak için bir başvuru yazabilirsiniz.

19 Aralık 2025

Yerel Webex Kampanya Yönetimi: Gelişmiş (daha ayrıntılı) kampanya planlaması

Önceden, “Temel kampanya programı” aşağıdaki sınırlamalara sahipti: Haftanın belirli bir günü için kampanya zamanlamasını etkinleştir menize veya devre dışı bırakmanıza izin vermesine rağmen, kampanya zamanlamasının etkinleştirildiği her gün için kampanyanın başlangıç ve bitiş zamanının aynı olması gerekiyordu. Şimdi, haftanın her günü için en fazla üç farklı kampanya zaman aralığı yapılandırmanıza olanak tanıyan 'Gelişmiş kampanya zamanlaması'nı tanıttık. Artık gerçek dünyadaki iş senaryolarınızı yansıtacak şekilde kampanyalar planlayabilirsiniz. Örneğin, birden fazla iletişim merkezi vardiyası, öğle yemeği molaları, cumartesi günleri yarım gün vb.

Bu özellik, 'Kampanya tuvası' üzerindeki 'Günlük program' düğümünde görünür olacaktır.

19 Aralık 2025

Yerel Webex Kampanya Yönetimi: Farklı 'Özetleme kodu ayarları' farklı kampanyalarla ilişkilendirin

Birden fazla 'Paketleme kodu kümesi' oluşturma yeteneğini tanıtıyoruz, böylece aynı paketleme kodu için farklı çağrı yeniden deneme ayarlarını ve kişi kapatma ayarı değerlerini yapılandırma yeteneğinin kilidini açıyoruz. Böylece, artık potansiyel olarak her kampanyayla farklı bir 'toplama kodu seti' ilişkilendirebilirsiniz. Bu, özetleme kodu ayarlarını her kampanyanın benzersiz gereksinimlerine göre uyarlamak için ihtiyaç duyduğunuz ayrıntılı denetimi sağlar ve daha hedefli yeniden deneme stratejilerine yol açar. Örneğin, bir bankanın biri ipotekler için diğeri otomatik krediler için olmak üzere iki borç tahsilat kampanyası olduğunu varsayalım. İpotek departmanı, kapama kodu 'Müşteri ödemeye söz verdi' ise “bağlantıyı kapatmak” isteyebilir, ancak otomatik kredi departmanının kampanyaları için, aynı paketleme kodu için, kişiyi açık tutmak ve 1 gün sonra tekrar denemek isteyebilir. Bu özellik ile bu gereksinimi kolayca yapılandırabilirsiniz.

100 adede kadar 'paketleme kodu kümesi' oluşturabilirsiniz.

19 Aralık 2025

Yerel Webex Kampanya Yönetimi: Farklı 'Telefon sonucu ayarları' farklı kampanyalarla ilişkilendirin

Birden fazla 'Telefon sonuç kümesi' oluşturma yeteneğini tanıtıyoruz, böylece aynı telefon sonucu için farklı çağrı yeniden den eme ayarlarını ve kişi kapatma ayarı değerlerini yapılandırma yeteneğinin kilidini açıyoruz. Böylece, artık potansiyel olarak her kampanya ile farklı bir 'telefon sonucu seti' ilişkilendirebilirsiniz. Bu, telefon sonucu ayarlarını her kampanyanın benzersiz gereksinimlerine göre uyarlamak için ihtiyaç duyduğunuz ayrıntılı denetimi sağlar ve daha hedefli yeniden deneme stratejilerine yol açar. Örneğin, bir bankanın biri ipotekler için diğeri otomatik krediler için olmak üzere iki borç tahsilat kampanyası olduğunu varsayalım. İpotek departmanı, telefon sonucu 'Telefon meşgul' ise 1 saat sonra tekrar denemek isteyebilir, ancak otomatik kredi departmanının kampanyaları için telefon sonucu için 2 saat sonra tekrar denemek isteyebilir. Bu özellik ile bu gereksinimi kolayca yapılandırabilirsiniz.

100 adede kadar “telefon sonucu seti” oluşturabilirsiniz.

19 Aralık 2025

Yerel Webex Kampanya Yönetimi: Bir kişinin ABD Posta Servisi posta kodundan bir kişinin saat dilimini çıkarma

Bu özellik yalnızca ABD'deki müşteriler için geçerlidir. Şimdiye kadar, ABD merkezli bir arama al ıcısının saat dilimi, giden aramanın genel kampanya zamanlamasında bir “Güvenli Arama Penceresi” içinde yapılmasını sağlamak için o kişinin telefon alan kodlarından türetilmişti. Bununla birlikte, müşteriler bir şehirden/kasabadan diğerine geçerken, cep telefonu numaralarını saklamaları çok muhtemeldir - bu nedenle telefon alan kodundan çıkarılan saat dilimi yanlış olabilir. Bu özelliğin 'Alan Eşleme adımı #5 'da tanıtılmasıyla, artık “Kişi listesinden saat dilimi türet: ABD posta kodlarına göre” seçeneğine sahip olacaksınız. ABD'deki yaklaşık 42,000 posta kodunun her birini bir saat dilimine haritaladık. Dolayısıyla, 'Alan Eşleme adımı #5 'i yapılandırırken bu yeni seçeneği seçerseniz, sistem telefon alan kodundan saat dilimini çıkarmak yerine posta kodundan her bir kişinin saat dilimini çıkaracaktır. Bu özellik, giden kampanya verimliliğinizi artırmanıza ve “arama pencer esi” düzenlemelerine uyumluluğunuzu artırmanıza yardımcı olabilir.

19 Aralık 2025

Yerel Webex Kampanya Yönetimi: Tüm kampanyalardan belirli ABD posta kodlarına yapılan tüm çağrıları engelleyin

Bu özellik şu anda 'Beta' aşamasındadır ve yalnızca ABD'deki müşteriler için geçerlidir.

Tüm aktif kampanyalardan ABD'deki bir veya daha fazla belirli telefon alan koduna yapılan aramaları engellemenizi sağlayan bir özelliğimiz zaten var. Bu özellik, örneğin, yetkililer bazı doğal afetler nedeniyle belirli bir alanda sivil acil durum ilan ederse çok kullanışlıdır. Şimdi, tüm aktif kampanyalardan ABD'deki bir veya daha fazla belirli posta koduna yapılan aramaları engell emenize olanak tanıyan benzer bir özellik (şu anda 'Beta' sürümünde) sunuyoruz. Bu, potansiyel olarak eyalet ve şehir düzenlemelerine veya iş kurallarına daha ayrıntılı bir düzeyde daha hassas bir şekilde uymanızı sağlayabilir.

15 Aralık 2025

Webex WFO: Trend Konularla WFM

Webex WFO, İş Gücü Yönetimi içinde daha derin operasyonel içgörüler sağlayan yapay zeka destekli bir özellik olan WFM'de Trend Konuları tanıtıyor. Trend Topics, binlerce müşteri etkileşimini analiz ederek ortaya çıkan temaları ve konuları tanımlayarak etkileşim hacmindeki veya ortalama işlem süresindeki artışları açıklamaya yardımcı olur.

Anahtar Faydaları:

• Bilgilendirilmiş personel kararlarını desteklemek için müşteri etkileşimlerinde ortaya çıkan eğilimleri tanımlar.

• Zamanlamayı optimize etmek için müşteri tartışma konularındaki değişiklikleri vurgular.

• Trend olan temalara dayalı koçluk ve eğitim fırsatlarını tanımlar.

• Olası sorunları erkenden işaretleyerek yükselmeden önce proaktif çözüme olanak tanır.

Bu özellik, minimum Webex WFO Bundle SKU ve Enterprise Analytics 100 Etkileşimler Eklentisi SKU'suna ihtiyaç duyacaktır. Daha fazla bilgi için bkz. WFM'de konuları görüntüleme ve analiz etme.

28 Kasım 2025

Webex WFO: Tatil Planlayıcısı Pro

Webex WFO'daki Vacation Planner Pro, iletişim merkezleri için tatil taleplerinin yönetimini kolaylaştırır ve otomatikleştirir, adil ve verimli bir süreç sağlar. Elektronik tablolara veya manuel onay lara olan ihtiyacı ortadan kaldırarak, bu özellik We bex WFO ile sorunsuz bir şekilde entegre edilir.

Bu özellik, minimum Webex WFO Bundle SKU ve Enterprise Analytics 100 Etkileşimler Eklentisi SKU'suna ihtiyaç duyacaktır.

Ne Beklemeli:

• Temsilciler tatil isteklerini doğrudan Webex WFO web veya mobil uygulamasından gönderebilir ve yönetebilir.

• Denetçiler günlük ödenek, açık dönemler veya gerekli teslim süreleri dahil tatil kurallarını yapılandırabilir ve performansa dayalı sıralama, kıdem veya ilk gelene ilk hizmet veren gibi adil atama yöntemleri uygulayabilir.

• Tatil eklendiğinde, değiştirildiğinde veya iptal edildiğinde kullanılabilirlik otomatik olarak güncellenir.

• Tatil Değişimi ile, acenteler ilk onaylarından sonra alternatif tarihler talep edebilir. Bekleme listesi ve kural tabanlı otomatik onaylar, adil bir sürecin sürdürülmesine yardımcı olur.

Anahtar Faydaları:

• Adil ve şeffaf: Her temsilci, yoğun tatil dönemlerinde bile net ve tarafsız bir süreç görür.

• Zaman tasarrufu: Elektronik tablolara ve manuel mutabakat ihtiyacını ortadan kaldırarak değerli sü pervizör saatlerinden tasarruf sağlar.

• Uyumlu: Tatillerin tanımlanmış kurallara göre atanmasını sağlay arak sendika ve yerel işgücü gereksinimlerini karşılar.

• Temsilci dostu: Çalışanları self servis seçenekleriyle güçlendirir ve daha iyi iş-yaşam dengesini destekler.

• Performansa uygun: Kuruluşların görev süresini veya KPI'ları tatil onaylarına dahil ederek ödüllendirmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Tatil planlamasını yönetme.

21 Kasım 2025

Webex WFO: Performans Yönetimi

Webex WFO, koçluğu, performans metriklerini ve temsilci geliştirmeyi tek bir deneyimde birleştiren yeni bir çözüm olan Performans Yönetimini tanıttı. Yöneticilere performansın eksiksiz bir görünümünü sunmak, ilerlem eyi izlemelerine, koçluk etkinliğini artırmalarına ve temsilcileri hedeflerine zamanında görünürle güçlendirmek için QM ve WFM'den gelen temel verileri birbirine bağlar. Ek ayrıntılar için lütfen makaleye bakın - Webex WFO: Performans Yönetimi (Webex İletişim Merkezi).

Müşterilerin Performans Yönetimi'ne erişmek için Kiracıya Özel URL'leri üzerinden oturum açmaları gerekir. Daha fazla bilgi için, Webex WFO Kullanıcıları için Kiracıya Özel URL (Webex İletişim Merkezi) bölümüne bakın.

17 Kasım 2025

Raporlama için Gelişmiş Filtre Esnekliği

Analyzer'da metin tabanlı formül oluşturma deneyiminde güçlü bir iyileştirme duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Metin tabanlı formüllerin son lansmanından yola çıkarak, artık doğrudan formüllerinize filtreler uygulayarak oluşturma sürecini kolaylaştırabilirsiniz. Bu iyileştirme, kullanıcıların hassas, ayrıntılı veri seçimi için AND mantıksal operatörünü kullanarak birden fazla filtre eklemesine olanak tanır - tek adımda daha zengin raporlama sunar. Satır içi öneriler ve hata mesajları gerçek zamanlı rehberlik sağlarken, geniş operatör desteği daha da fazla esneklik sağlar. Bu güncelleme ile denetçiler ve analistler, daha hızlı ve daha derin içgörüleri güçlendiren karmaşık, hedefli formüller kolayca oluşturabilir. Daha fazla bilgi için bkz. Metin Tabanlı Formü l Oluşturma.

17 Kasım 2025

Beceri İfadesi - Sayımların ve Sürelerin Toplama

Raporlar için beceri odaklı toplama sağlayan Analyzer'da Beceri İfade tabanlı toplamayı sunmaktan heyecan duyuyoruz. Denetçiler ve analistler, raporlardaki sayım ve süreler alanlarını kullanıcı tanımlı beceri ifadeleri gruplandırmalarına göre gruplandırabilecektir.. Kullanıcılar bir raporda en fazla 100 Grup tanımlayabilir ve ayrıca bir grup içinde 1000 beceri tanımlayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Beceri ile ilgili alanlar için Gelişmiş Alan Oluşturma.

14 Kasım 2025

Yöneticiler için etkin kullanıcıların oturum açmasını zorla özelliği

Oturumu kapatmaya zorla özelliği artık Webex Contact Center yöneticileri için kullanılabilir. Bu özellik, oturum açılmış durumda veya uzun süre etkin olmayan temsilcilerin zorunlu olarak çıkış yapmalarını sağlayarak operasyonel verimlili ğin korunmasına ve sorunsuz iletişim merkezi performansının sağlanmasına yardımcı olur. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Kullanıcılarını Yönetme makalesinin Oturumu kapatmaya zorla bölümüne bakın.

12 Kasım 2025

Gerçek Zamanlı Sıra İstatistiklerinde Beceri Filtresi

Denetçiler artık gerçek zamanlı kuyruk istatistiklerini beceri ve yeterliliğe göre filtreleyebilir ve kuyruk performansı ve temsilci kullanılabilirliği hakkında daha derin görünürlük sunar.

Bu iyileştirme, yetersiz veya fazla personel bulunan becerileri belirlemeyi, doğru temsilcilerin doğru kişileri ele aldığından emin olmayı ve kuyruklar arasında dengeli hizmet seviyelerini korumayı kolaylaştırır.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi kuyruklarını denetleme ve yönetme ve Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalelerine bakın .

31 Ekim 2025

Yönetilen Ekipler ve Kuyruklar için geliştirilmiş ölçeklenebilirlik

ESD Ana Sayfasında Yönetilen Ekipler ve Kuyruklar için performans geliştirmeleri sunduk. Sonuç olarak, bu alanlardaki arama seçeneği artık sonuçlar görüntülenmeden önce en az üç karakter girmenizi gerektirecektir.

30 Ekim 2025

Etkileşim Metrikleri Geliştirme - Analizör

Konferans ve danışma senaryolarını kapsayan 8 yeni aktarım metriğinin tanıtımı da dahil olmak üzere Analyzer'daki etkileşim metriklerinde önemli iyileştirmeleri duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Ek olarak, daha fazla doğruluk sağlamak için istek sayıları, istek süresi, transfer sayısı ile ilgili 13 ölçümü değiştirdik ve yanıt süresi tanımlarını güncelledik. Tüm bu değişiklikler Aracı Özet Rapor Deposunda (ASR) uygulanmıştır. Önceden, istek sayısı gibi bazı ölçümlerde tetikleyiciler, isteğin ne zaman başlatıldığından ziyade danışılan aracının ne zaman yanıtladığına dayanıyordu. Bu bazen metrik raporlama ile kullanıcı beklentileri arasında, özellikle danışma talepleri için bir boşluk yaratır ve bağlantılı ve danışılan sayıların beklenenden daha yüksek görünmesine neden olabilir. Bu geliştirmelerle, iletişim merkezi operasyonlarınız için daha hassas, eyleme geçirilebilir ve ayrıntılı raporlama sunarak kullanıcı beklentilerine daha iyi uyum sağlamak için yeni metrikler geliştirdik ve sunduk. Güncellenmiş metriklerin ve yeni tanımlarının ayrıntılı bir listesi aşağıda verilmiştir: Güncellenmiş etkileşim metriklerinin listesi ve ASR"deki yeni tanımları.

29 Ekim 2025

Denetçiler için basitleştirilmiş oturum açma deneyimi

Başlangıçta 15 Ekim 2025 için planlanan 'Denetçiler için Basitleştirilmiş Oturum Açma Deneyimi' özelliğinin lansmanı 29 Ekim 2025'e taşındı. Bu kısa erteleme, Erken Erişimden gelen geri bildirimleri uygulamamızı sağlayarak sizin için daha sorunsuz ve daha güvenilir bir deneyim sağlamamızı sağlar. Herhangi bir işlem yapmanız gerekmez; bu ayarlama daha iyi bir genel deneyimi garanti etmek için yapılır. Webex İletişim Merkezi'ni kullanan denetçiler için basitleştirilmiş ve daha verimli bir oturum Agent Desktop açma deneyimi sunuyoruz. Bu iyileştirme, özellikle önceden doldurulmuş veya açılır kimlik bilgileri seçeneklerini kullanırken oturum açma sürecini kolaylaştırmayı ve hataları azaltmayı amaçlar. Bu iyileştirmeler çoğu kullanıcı için hataları ve yönlendirme sorunlarını en aza indirirken, denetçiler sistemin kimlik bilgilerinin kendisinde doğrulama gerçekleştirdiğini (örneğin, geçerli bir format olduğundan ve profilinize atandığından emin olmak), ancak oturum açma sırasında gerçek zamanlı bir cihaz durum kontrolü gerçekleştirmediğini bilmelidir. Bu nedenle, seçtiğiniz veya girdiğiniz arama numarasının veya uzantınızın aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır. Bu geliştirme şunları içerir:

• Daha akıllı oturum açma seçenekleri: Oturum açma ekranı artık dinamik olarak yalnızca profilinizle ilgili seçenekleri görüntüler.

• Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri: Profiliniz yapılandırılmış tek bir arama numarası veya uzantı içeriyorsa, bu bilgiler otomatik olarak önceden doldurulur. Birden çok yapılandırılmış seçeneğe sahip profiller için, size zaman kazandıran ve yanlış yazıl mış bilgilerin riskini azaltan bir açılır menü mevcuttur.

• Webex Callingdoğrulama: Kullan Webex Calling ıcılar için, açılır menüden seçilen uzant ıların veya arama numaralarının geçerli olduğundan ve Webex Calling profil inize atandığından emin olmak için doğrulama yapılır. Bu, doğru bir kimlik bilgisi seçmenize yardımcı olur ve yanlış veya atanmamış kimlik bilgilerinden kaynaklanan yönlendirme sorunlarını en aza indirir.

Bir uzantı veya arama numarasını manuel olarak girerseniz, sistem kimlik bilgilerinin size atanıp atanmadığını kontrol etmeye devam eder, ancak herhangi bir giriş için oturum açarken (açılır veya manuel) gerçek zamanlı cihaz durumu kontrolü yapılmaz. Seçilen veya girilen uzantının veya arama numarasının aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır.. Bu yaklaşım, yapılandırılmamış uzantıları kullanan denetçiler için esnekliği korurWebex Calling, ancak uzantının kullanılabilir ve kullanıma hazır olmasını sağlamak sizin sorumluluğunuzdadır.

• “Bunu tekrar gösterme” özelliği: Bunu tekrar gösterme onay kutusu, sonraki oturumlar sırasında istasyon seçim ekranını atlamanıza olanak tanır. Seçildikten sonra sistem, istasyon seçim adımını atlayarak otomatik oturum açacaktır. Gerekirse istasyon oturum açma ekranıyla tekrar sunulmak için Profil Ayarlarını Değiş tir altında bu seçeneği istediğiniz zaman temizleyebilirsiniz..

Faydaları

• Daha hızlı ve kolay oturum açma: Kolaylaştırılmış bir süreç, oturum açma süresini kısaltarak çalışmaya daha hızlı başlamanıza olanak tanır.

• En aza indirilen hatalar: Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri ve açılır seçimler için doğrulama, yanlış yazılmış bilgilerin veya kimlik bilgilerinin geçersiz ayrıntılarının neden olduğu sorunları ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Ancak, sistem oturum açma sırasında cihaz durumu kontrolü yapmaz , bu nedenle cihazın kullanılabilirliğini sağlamak denetçinin sorumluluğundadır .

• Geliştirilmiş çağrı yönlendirme: Doğrulanmış kimlik bilgileri için doğru oturum açmalar, kesintisiz arama yönlendirmesi ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlar. Denetçiler, olası yönlendirme sorunlarını önlemek için seçtikleri veya girilen kimlik bilgilerinin doğru yapılandırılmış ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmalıdır..

Bu geliştirmeler, kimlik bilgilerinin kendisini doğrulayarak kullanılabilirliği artırmak ve çoğu oturum açma senaryosunda hataları azaltmak için tasarlanmıştır. Ancak, sistem oturum açma sırasında cihaz durumu kontrolü yapmaz. Bu nedenle, kesintileri önlemek için seçilen veya manuel olarak gir ilen uzantıların veya arama numaralarının aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirilmesini sağlamak süpervizörün sorumluluğundadır. Daha fazla bilgi için bkz. https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop ve https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 Ekim 2025

Yerel Webex Kampanya Yönetimi Eklentisi: DNC Listelerini Yönetmek için API'ler

Hatırlayabileceğiniz gibi, 31 Temmuz 2025'te Amerika, Avrupa ve Afrika'da sipariş edilebilecek yeni bir teklif sunduk: “Webex İletişim Merkezi için Yerel Webex Kampanya Yönetimi Eklentisi”.

Artık bu eklenti modülündeki 'Kişi Yapmayın Listeleri' (DNC Listeleri) yönetimini otomatikleştirmenize olanak tanıyan üç API kullanıma sunduk.

Bu API seti, aşağıdaki üç işlemi gerçekleştirmenize izin verir:

• Belirli bir DNC listesine telefon numarası ekleyin

• Belirli bir DNC listesinden bir telefon numarasını kaldırma

• Bir DNC listesinde zaten bir telefon numarasının bulunup bulunmadığını kontrol edin

Daha fazla bilgi için lütfen Geliştirici Portalı'ndaki Kampanya Yönetimi DNC API'leri bölümüne bakın.

Ağustos 27, 2025

Gelişmiş Süpervizör Masaüstü: Kolaylaştırılmış UI, Kapsamlı Kuyruk Yönetimi ve Etkileşim Analitiği

Aşağıdaki özellikler artık mevcut kiracılar tarafından kullanılabilir:

• Supervisor Desktop için geliştirilmiş kullanıcı arayüzü

• Denetçiler için Gelişmiş Agent Desktop Görev Listesi

• Supervisor Desktop'ta gerçek zamanlı kuyruk istatistikleri

• Supervisor Desktop'tan kuyruklara doğrudan temsilci atamasını yönetin

• Transkriptlerle Kapsamlı Etkileşimler Ayrıntıları Görüntüle

• Süpervizör Masaüstünde Yeni Etkileşimler sekmesi

• Ajan Beceri Profillerini Süpervizör Masaüstünden Güncelleme

Ağustos 21, 2025

Analyzer'da Konu Analitiği Raporlaması

Analyzer'daki yeni raporlama yetenekleri aracılığıyla geliştirilmiş konu düzeyindeki içgörüleri doğrudan kontrol AI Assistant panelinde sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, İş Analistleri ve Denetçiler için özel olarak tasarlanmıştır ve konu içgörülerini Analyzer'da etkileşim verileri ve temel performans göstergeleri (KPI'lar) ile entegre ederek müşteri etkileşimleri hakkında daha derin görünürlük elde etmelerini sağlayarak müşteri etkileşimleri hakkında daha derin görünürlük elde etmelerini sağlar ve müşteri görüşmelerinin birleşik bir görünümünü sağlar .Yönetici olmayan kullanıcılar, Tam Yönetici veya İletişim Merkezi Yöneticisi ayrıcalıklarına veya Konu Analizi portalına doğrudan erişim gerektirmeden raporlar oluşturma ve özelleştirme yetkisine sahiptir. Bu entegrasyon, konuları etkileşim metrikleriyle ilişkilendirerek güçlü trendlerin ve kalıpların kilidini açar ve kuruluşunuz genelinde daha akıllı, veri odaklı karar vermeyi destekler. Ek olarak, müşterilerin Arama API'sini kullanarak konu verilerine erişmesine olanak tanır. Daha fazla bilgi için bkz. Konu Analizi ve Konu Analizi Raporları Kullanmaya Başlama.

31 Temmuz 2025

Supervisor Desktop için geliştirilmiş kullanıcı arayüzü

Daha fazla netlik ve görsel çekicilik için güncellenmiş yazı tipleri, renkler, UI öğeleri, renk paletleri ile modern, sezgisel bir masaüstü arayüzünü deneyimleyin. Yeniden düzenlenmiş düzen ayrıca yeni ve gelecek özellikleri de destekler. Bu güncelleme şunları içerir:

• Görsel geliştirmeler: Geliştirilmiş netlik ve görsel çekicilik için yenilenmiş yazı tipleri, arka plan renkleri, kullanıcı arabirimi öğeleri ve renk paletleri içeren Masaüstü arayüzlerinde zarif ve modern bir görünüm sağlar.

• Güncellenmiş Bilgi Mimarisi: Masaüstü kullanıcı arayüzlerinin organizasyonu ve yapısı, gelecek özellikleri daha iyi desteklemek için güncellen iyor. Bu değişiklikler, etkileşimleri arama ve seçme, gerçek zamanlı kuyruk istatistiklerini görüntüleme ve gelişmiş etkileşimler sekmesine erişme gibi yeni işlevleri sorunsuz bir şekilde dahil etmek için tasarlanmıştır. Bu iyileştirmeler, yeni özellikler kullanıma sunuldukça kademeli olarak tanıtılacak ve Temmuz ayında daha geniş kullanılabilirlik bekleniyor.

Yeni kullanıcı arayüzü kullanıma sunulduktan sonra eski kullanıcı arayüzüne geri dönmenin mümkün olmadığını lütfen unutmayın.

Faydaları

• Gelişmiş kullanılabilirlik: Daha temiz, daha kullanıcı dostu bir düzen, Masaüst ünde gezinmeyi ve etkileşimi kolaylaştırarak görevleri daha kolay ve daha verimli hale getirir.

• Modern görünüm ve his: Taze ve tutarlı bir arayüz sağlayan güncellenmiş bir görsel tasarımı deneyimleyin.

• Gelecekteki özelliklerin temeli: Güncellenmiş mimari, gelecekteki güçlü özelliklerin sorunsuz entegrasyonunu ve optimum performansını sağlayarak genel iş akışı yeteneklerini geliştirir.

Aşağıdaki özellikler ve geliştirmeler yalnızca gelişmiş kullanıcı arabiriminde kullanılabilir:

• Gerçek zamanlı kuyruk istatistikleri: Yeni “Kuyruklar” sekmesi, kuyruk performansının merkezi ve eyleme geçirilebilir bir görünümünü sağlar.

• Kuyruklara doğrudan temsilci atamasını yönetin: Aracıları doğrudan temsilci tabanlı kuyruklara atayarak işgücü yönetimi üzerinde daha fazla kontrol sağlayın.

• Etkileşimler listesi görünümü: Yeni “Etkileşimler” sekmesi, tüm müşteri etkileşimlerinin kapsamlı bir görünümünü sağlar.

• Etkileşimler ayrıntı görünümü: Daha derin içgörüler sağlayan ayrıntılı etkileşim analizi için kapsamlı, tam sayfa görünümü.

• İşlemleri kolaylaştırmaya ve id ari ek yükü azaltmaya yardımcı olmak için bireysel temsilci beceri profilini güncelleyin.

Daha fazla bilgi için bkz. Süpervizör Masaüstü kullanıcı arabirimini anlama.

31 Temmuz 2025

Denetçiler için Gelişmiş Agent Desktop Görev Listesi

Ekibinize müşteri etkileşimlerini yönetmenin daha organize ve verimli bir yolunu sunmak için tasarlanmışAgent Desktop, temsilcilere yönelik güncellenmiş bir Görev Listesi sunuyoruz. Bu iyileştirme, temsilci iş akışlarını kolaylaştıracak ve iş yükleri hakkında daha net görünürlük sağlayacaktır.

Temsilcileriniz için yenilikler neler?

• Kolaylaştırılmış sekmeli tasarım: Temsilciler Görev Listelerinde yeni bir 2 sekmeli düzenden faydalanacak:

• Aktif: Şu anda etkin olan tüm etkileşimlere hızlı bir genel bakış sağlar.

• Kapalı: Tüm kanallarda son bitmiş konuşmaların kronolojik bir günlüğünü sunar.

• Geliştirilmiş etkileşime genel bakış: Aracılar, gelen ve devam eden tüm etkileşimlerin kapsamlı, tek bölmeli görünümünü elde ederek daha iyi önceliklendirme ve iş yükü yönetimi sağlar.

• Temsilci rollerine sahip süpervizörler: Müşteri etkileşimlerini de ele alırsanız, bu Görev Listesi geliştirmelerini doğrudan sizde deneyimleyeceksinizAgent Desktop..

Bu güncelleme, temsilcilerinize daha net ve daha organize bir arayüz kazandırarak bireysel verimliliğin artmasına ve daha iyi genel ekip performansına yol açar. Etkileşim yönetimini basitleştirerek, temsilciler daha etkili bir şekilde öncelik verebilir, yanıt sürelerini azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırarak ekibinizin başarısına doğrudan katkıda bulunabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Süpervizör Masaüstü kullanıcı arabirimini anlama.

31 Temmuz 2025

Supervisor Desktop'ta gerçek zamanlı kuyruk istatistikleri

Denetçilere özel bir Kuyruklar sekmesi aracılığıyla kuyruk performansının merkezi ve eyl eme geçirilebilir bir görünümünü sağlayan Supervisor Desktop uygulamasında Gerçek zamanlı kuyruk istatistikleri özelliğini sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu sekme, kuyrukla ilgili tüm bilgiler için tek bir erişim noktası sunar ve denetçilerin en alakalı metrikleri görüntülemek için sütunları seçerek, düzenleyerek ve filtreleyerek sıra listelerini kişiselleştirmelerine olanak tanır. Gerçek zamanlı kuyruk verileri, kuyruk durumunun hızlı ve kolay bir şekilde değerlendirilmesi için tablolar, grafikler veya grafikler gibi görsel olarak çekici biçimlerde sunulur. Denetçiler kuyruk ayrıntılarını inceleyebilir, temsilci durumunu inceleyebilir, mevcut etkileşimleri görüntüleyebilir ve aracıları (temsilci tabanlı kuyru klar için) kontrol panelinden doğrudan atayabilir veya kaldırabilir, böylece verimli kuyruk yönetimi sağlanır. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi kuyruklarını denetleme ve yönetme.

31 Temmuz 2025

Supervisor Desktop'tan kuyruklara doğrudan temsilci atamasını yönetin

Denetçiler artık Denetim Merkezi'ne erişmeye gerek kalmadan yeni Kuyruk sayfasını kullanarak denetçi masaüstündeki kuyruklardan aracıları doğrudan atayabilir veya kaldırabilir. Bu işlev yalnızca Aracı Tabanlı Kuyruklar için kullanılabilir, kuyruk yönetimini kolaylaştırır, daha hızlı gerçek zamanlı ayarlamalar sağlar ve denetçilere işgücü dağıtımını verimli bir şekilde yönetmeleri için daha fazla esneklik sağlar. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi kuyruklarını denetleme ve yönetme.

31 Temmuz 2025

Transkriptlerle Kapsamlı Etkileşimler Ayrıntıları Görüntüle

Süpervizör Masaüstünde gelişmiş, tam sayfalık bir Etkileşim Ayrıntıları Görünümü sunuyoruz ve denetçilere müşteri etkileşimlerine kapsamlı bir genel bakış sunuyoruz. Bu yeni görünüm, sesli ve dijital (sohbet) etkileşimleri için hem canlı hem de tamamlanmış transkriptlere erişim sağlar.

Ses transkriptleri, konu analizi etkinleştirilmiş müşteriler ve mevcut transkriptleri olan aramalar için kullanılabilir. Mevcut kayıtlara ek olarak, denetçiler gerçek zamanlı transkriptlerden, zamanlamalar, süre, bekleme süresi ve işlem süresi dahil olmak üzere ayrıntılı bir etkileşim veri panel inden ve kanallar ve günler arasında müşteri yolculuğu görünümünden yararlanabilir. Bu iyileştirme, denetçilere müşteri katılımlarının daha iyi izlenmesi, analizi ve anlaşılması için daha zengin veriler sağlar .

Daha fazla bilgi için, bkz. Süpervizör Masaüstü'ndeki Etkileşimler ayrıntıları görünümü.

31 Temmuz 2025

Süpervizör Masaüstünde Yeni Etkileşimler sekmesi

Kayıt Yönetimi alanını yepyeni Etkileşimler sekmesiyle değiştiriyoruz ve denetçilere her aşamada müşteri etkileşimlerinin net ve gerçek zamanlı bir görünümünü sağlıyoruz.

Bu gelişmiş özellik üç sekme içerir:

• Aktif Etkileşimler: Canlı konuşmaları gerçek zamanlı olarak izleyin.

• Kuyruk İçi Etkileşimler: Kuyruklarda bekleyen etkileşimleri görün.

• Tamamlanan Etkileşimler: Geçmiş etkileşimlere ve kayıtlara kolaylıkla erişin.

Özelleştirilebilir tablo, denetçilerin verileri filtrelemesine ve düzenlemesine olanak tanıyarak devam eden vakaları izlemeyi ve tamamlanmış etkileşimleri gözden geçirmeyi kolaylaştırır - tümü verimliliği ve yanıt vermeyi artırmak için tasarlanmıştır.

Daha fazla bilgi için bkz. Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme.

31 Temmuz 2025

Ajan Beceri Profillerini Süpervizör Masaüstünden Güncelleme

Denetçilerin bir temsilcinin Bec eri Profilini Takım Performansı Ayrıntıları görünümünde doğrudan Süpervizör Masaüstünden güncellemelerine olanak tanıyan yeni bir özelliği sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu iyileştirme, denetçilerin kapsamları altındaki temsilciler için gerçek zamanlı ayarlamalar yapmalarını sağlar, operasyonları kolaylaştırır ve yönetici iş akışlarına olan bağımlılığı azaltır. Ayrıca, Süperviz örler aracıların beceri profillerini gerçek zamanlı olarak düzenleyebilir ve hızlı bir şekilde bilinçli kararlar almak için Bec eri Adı, Beceri Türü ve Beceri Değeri gibi temel beceri profili ayrıntılarını görüntüleyebilir.

Bu özellik rol tabanlıdır ve yönetici tarafından verilen erişim gerektirir, böylece güvenli ve kontrollü kullanım sağlanır. Daha fazla bilgi için bkz. Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme.

31 Temmuz 2025

Basitleştirilmiş Formül Oluşturucu ile Güçlü Formüller Oluşturun

Analizör aracının kullanılabilirliğini artırmak amacıyla, Analyzer aracına özel formüller oluşturmayı daha kolay, daha hızlı ve daha güçlü hale getiren büyük bir iyileştirme sunmaktan heyecan duyuyoruz. Yeni metin tabanlı formül düzenleyicisi ile kullanıcılar, aritmetik operatörler ve toplu işlevlerle birlikte raporlarından istedikleri sayıda alanı kullanarak karmaşık formüller oluşturabilirler. Editör, formül oluşturma süreci boyunca rehberlik sağlar ve kullanıcıların oluşturulan formülü doğrulamasına yardımcı olur. Hepsi bu kadar değil, kullanıcılar bu formülleri ileride aynı raporda kullanmak üzere kaydedebilir veya hatta kuruluşlarındaki tüm raporlarda kullanmak üzere genel formüller olarak kaydedebilir. Bu güncelleme, kullanıcılara Analyzer aracında özel formül oluşturmak için daha fazla esneklik, tutarlılık ve verimlilik sağlayacaktır. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu.

31 Temmuz 2025

Renk Kodlu Eşikleri-Önemli Olanları Vurgulayın

Özel raporlara güçlü görsel netlik getiren Özellik Renk Kodlu Eşikleri duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu yeni özellik, kullanıcıların kullanıcı tanımlı eşik koşullarına dayalı olarak bir raporda belirli değerleri vurgulamasına olanak tanır ve önemli metrikler için olumlu veya olumsuz sonuçları hızlı bir şekilde tanımlamayı kolaylaştırır. Kullanıcılar, Büyük Than, Daha Küçük, Eşit, Arası ve daha fazlası gibi bir dizi karşılaştırma operatörü kullanarak rapor başına en fazla 10 eşik koşulu tanımlayabilir. Bu koşullar, ayarladığınız mantığa bağlı olarak yukarıdan aşağıya bir sırayla uygulanan dinamik renk biçimlendirmesini yönlendirir. Hepsinden iyisi, temel verileri değiştirmeden herhangi bir zamanda eşikler oluşturulabilir, düzenlenebilir veya kaldırılabilir. Görünürlüğü artırmanın, trendleri daha hızlı tespit etmenin ve daha fazla güvenle karar vermenin basit ama güçlü bir yoludur. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu.

Temmuz 17, 2025

Analyzer'da Gelişmiş Raporlama için Haftanın Kullanıcı Tanımlı Başlangıç Günü

Kullanıcıların Analyzer'da özel bir rapor için haftanın başlangıç gününü tanımlamasına olanak tanıyan yeni bir özellik sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, İsrail gibi belirli coğrafyalardaki standart çalışma programlarına uymayan kullanıcılara fayda sağlayacaktır. Kullanıcı yolculuklarının bir parçası olarak özel raporlar oluşturan veya düzenleyen denetçiler için özel olarak tasarlanmıştır. Kullanıcılar artık belirli bir raporun başlangıç günü olarak haftanın yedi gününden herhangi birini seçebilir ve bu seçim tüm rapor izleyicilerine yansıyacaktır. Bu yetenek haftalık aralıklar için geçerli olduğundan, yalnızca haftalık aralıkları içeren süreler için etkili bir şekilde çalışacaktır. Daha fazla bilgi için bkzWebex Contact Center Analyzer.

Temmuz 16, 2025

Webex WFO: Planlar

Planlar artık Webex WFO'da mevcuttur. Bu akıllı, web tabanlı zamanlama aracı, gelecekteki işgücü planlamasını kolaylaştır mak için tasarlanmıştır. Tüm hataları en aza indirmeyi ve manuel çabayı azaltmayı amaçlayan dinamik planlama grupları, yapılandırılabilir dönemler ve yerleşik doğrulama kontrolleri sunar. Tek adımlı zamanlama ve izin optimizasyonu ile planlamacılar daha hızlı ve daha tutarlı sonuçlardan yararlanır. Planlayıcılar, yayınlama araçlarını, değişiklik izlemeyi ve WFM İstemcisi ile sorunsuz birlikte çalışabilirliği kullanarak kontrolü elinde tutarak daha akıllı, ölçeklenebilir ve geleceğe hazır program oluşturma olanağı sağlar. Temel Faydalar

• Otomatik izin optimizasyonu ile daha hızlı zamanlama

• Ön planlama doğrulamaları sayesinde iyileştirilmiş doğruluk

• Tutarlı zamanlama döngüleri için yapılandırılmış planlama dönemleri

• Personel değişikliklerine uyum sağlayan dinamik ajan gruplaması

• Gerçek zamanlı yayınlama kontrolü ve görünürlük

Daha fazla bilgi için bkz. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Temmuz 9, 2025

Webex WFO: Gelişmiş Duygu

Webex WFO, müşteri etkileşimleri hakkında daha derin ve daha odaklı içgörüler sunan Gelişmiş Duygusallığı kullanıma sundu. Generative AI tarafından desteklenen bu özellik, tüm konuşmanın tam bağlamının anlaşılmasını geliştirir, daha fazla netlik, daha güçlü koçluk potansiyeli ve daha etkili kalite izleme sağlar. İletişim merkezi ekiplerinin daha hızlı ve daha akıllı kararlar almasına yardımcı olur. Tüm yeteneklerin ayrıntılı bir dökümü için bkz. Webex WFO 'da Gelişmiş Duygu (Webex İletişim Merkezi).

2 Temmuz 2025

WXCC Yönlendirme ve Kuyruk Oluşturma için geliştirilmiş belgeler

Güncellenmiş Webex Contact Center Routing and Queueing belgeleri, yönlendirme kavramlarının net açıklamalarını ve çeşitli yönlendirme özelliklerini yapılandırmak için ayrıntılı rehberlik sağlar. Tüm yönlendirme yapılarını ve desteklenen algoritmaları kapsar. Her bölüm müşterilerin, iş ortaklarının, akış geliştiricilerinin ve yöneticilerin wxCC'de kuyruk ve yönlendirmeyi hızlı bir şekilde bulmalarına ve tam anlamalarına yardımcı olmak için düzenlenmiştir, böylece kuyruklar ve yönlendirme, doğru yeteneklerden yararlanarak iletişim merkezini verimli bir şekilde kurmak için en uygun şekilde tasarlanabilir.

Gelişmiş wxCC Kuyruğu ve Yönlendirme belgelerini buradan keşfedin: Webex Contact Center'da Yönlendirme ve Kuy ruk Oluşturmayı Anlayın.

2 Temmuz 2025

Bölünmüş Aralıklı Segment Raporlama (Etkinlik Süresi)

Yeni Bölünmüş Aralıklı Segment Raporlama özelliğiyle temsilci performansı hakkında daha derin bilgiler edinin. Bu araç, daha iyi personel, kaynak tahsisi ve müşteri memnuniyeti için özelleştirilebilir zaman aralıklarında temsilci etkinliğini, durumlarını ve sürelerini izlemenizi sağlar. Verileri etkileşim bitiş süreleri yerine kesin aralıklarla analiz etmek için Hesaplama panelindeki Aralığı Böl seçeneğini etkinleştirmeniz yeterlidir. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu.

26 Haziran 2025

Webex WFO: Kişi Kuyruğu Geliştirmeleri

Webex WFO artık Kişi Sırasında güçlü geliştirmeler içeriyor ve ekipler ve değerlendiriciler arasında İletişim Hedefleri oluşturmayı, yönetmeyi ve izlemeyi kolaylaştırıyor.

Bu güncellemeler hedefleri yönetmeyi, doğru konuşmaları hedeflemeyi ve hem Atamanlar hem de Atananlar için deneyimi geliştirmeyi kolaylaştırır. Değerlendiriciler artık kuyruklarının çoğunu aynı anda görebilir, ilerlemeyi gerçek zamanlı olarak izleyebilir ve değerlendirmeleri daha kolay tamamlayabilir.

Anahtar Faydaları:

• Esnek ekip veya temsilci hedefleme ile daha kesin İletişim Hedefleri oluşturun.

• Değerlendirme için en alakalı konuşmaları ortaya çıkarmak için gelişmiş mantığı kullanın.

• Daha iyi planlama ve önceliklendirme için aynı anda birden fazla kuyruğa alınmış kişiyi görüntüleyin.

• Net görünürlük ve durum göstergeleriyle hedef ilerlemesini izleyin.

• Geliştirilmiş kullanıcı deneyimi ile hedefleri daha kolay yönetin.

Bu geliştirmeler, daha akıllı değerlendirme iş akışlarını, daha doğru sonuçları ve tüm kalite süreci boyunca daha iyi bir deneyimi destekler. Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 Haziran 2025

Webex WFO: Yokluk Öznitelikleri

Yokluk Öznitelikleri artık Webex WFO'da kullanılabilir. Bu özellik, denetçilerin devamsızlıkları A cil İzin veya Son Dakika İsteği gibi özelliklerle (özel etiketler) etiketlemesine olanak tanır.

Bu özellik daha akıllı izleme, gerçek zamanlı zamanlama doğruluğu ve yokluk eğilimlerine ilişkin daha derin içgörüler sağlar.

Anahtar Faydaları:

• Daha verimli tahmin

• Yokluk türlerinin granüler takibi

• Zamanlamalar için gerçek zamanlı güncellemeler

• Daha derin raporlama ve trend analizi

Absence Attributes, ekibi personel zorluklarını ele almak, izni proaktif bir şekilde yönetmek ve daha bilinçli planlama kararları vermek için araçlarla donatır.

Daha fazla bilgi için bkz. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 Haziran 2025

Webex WFO: İçgörülerde Kullanılabilen Yeni WFM Veri Kümeleri ve Gösterge Tabloları

Webex WFO, Classic WFM bulut müşterilerine daha derin zamanlama ve performans bilgileri sağlamak için Insights'ta yeni kaynaklar tanıttı. “WFM (Klasik)” klasörü artık 7 yeni veri kü mesi ve 5 yeni gösterge paneli içeriyor.

WFM için aşağıdaki yeni veri kümeleri eklenmiştir:

• WFM Temsilci Programı ve İstatistikleri: Kolay karşılaştırma için planlanan programları gerçek temsilci etkinliği ile birleştirin.

• Tahmin İş Yükü ve Kuyruk İstatistikleri: Veri Gezgini Tahmin panolarının ve özel sürümlerin yeniden oluşturulmasını destekler.

Insights'ta WFM Grup Sayfaları özelliğini destekleyen 13 yeni veri kümesi yayınladık. Bunlar mevcut WFM veri kümelerini yansıtır ve aynı adları “(Grup Sayfaları)” sonekiyle kullanır.

Örneğin:

• Orijinal veri kümesi: Temsilci Zamanlama Uyumu

• Yeni veri kümesi: Temsilci Zamanlama Uyumu (Grup Sayfaları)

Bu Grup Sayfaları veri kümelerini yalnızca kontrol panonuz Grup Sayfaları verilerini gerektiriyorsa kullanın. Aşırı saymayı önlemek için, WFM Grup Sayfası alanını her görselde gruplama veya filtre olarak kullandığınızdan emin olun.

Yeni alanları, her veri kümesinin içinde Organizasyon klasöründe bulabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 Haziran 2025

Webex WFO: Temel WFM ve QM Teklifleri

Webex WFO, Basic WFM ve Basic QM'nin piyasaya sürülmesiyle İş Gücü Optimizasyonu portföyünü resmen genişletti. Bu kolaylaştır ılmış seçenekler, iletişim merkezlerinin temel zamanlama ve değerlendirme araçlarıyla güçlü bir şekilde başlamasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Elektronik tablolardan veya temel kayıt kurulumlarından uzaklaşan ekipler için tasarlanan bu paketler, personel doğruluğunu iyileştirmeyi, temsilci katılımını artırmayı ve ilk günden itibaren tutarlı hizmet kalitesini artırmayı kolaylaştırır. Tüm yeteneklerin ayrıntılı bir dökümü için bkz. Webex WFO'da (We bex İletişim Merkezi) Temel WFM ve QM Teklifleri.

İlgili SKU'ları (Temel WFM ve Temel Kalite Yönetimi) kullanarak sipariş verebilir ve hizmetler için tedarik bilgileri sağlayabilirsiniz.

Sipariş ayrıntıları için https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html adresindeki Cisco Webex Contact Center Sipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan İletişim Merkezi Sipariş Kılavuzuna bakın.

19 Haziran 2025

Webex WFO: Kurumsal Analitik

Kurumsal Analitikler artık Webex WFO'da mevcut olup, iletişim merkezlerinin konuşmaları daha etkili bir şekilde analiz etmesine, temel eğilimleri ortaya çıkarmasına ve performansı ölçekte değerlendirmesine yardımcı olan yeni bir yapay zeka destekli yetenekler seti sunuyor. Otomatik Kalite Yönetimi, Trend Konular ve Etkileşim Özeti birlikte çalışmasıyla ekipler en önemli olanı ortaya çıkarabilir, manuel çabayı azaltabilir ve her müşteri etkileşim inde daha akıllı, daha hızlı kararlar alabilir. Tüm yeteneklerin ayrıntılı bir dökü mü için bkz. Webex WFO (Webex İletişim Merkezi) üzerinde Kurumsal Analitikler.

Ek bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

İlgili SKU'ları (Enterprise Analytics) kullanarak sipariş verebilir ve hizmetler için sağlama bilgileri sağlayabilirsiniz. Sipariş ayrıntıları için https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html adresindeki Cisco Webex Contact Center Sipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan İletişim Merkezi Sipariş Kılavuzuna bakın.

30 Mayıs 2025

Analyzer'da gelişmiş işbirliği için Kalıcı Bağlantıları paylaşın

Analizör'e gelen yeni bir özelliği duyurmaktan heyecan duyuyoruz ve kuruluşunuz genelinde içgörüleri paylaşma ve işbirliğini kolaylaştırma yeteneğinizi geliştirecek. Kalıcı bağlantıların piyasaya sürülmesiyle, Analyzer kullanıcıları URL'leri raporlarda ve panolarda kolayca paylaşabilecek ve veri odaklı karar vermeyi her zamankinden daha erişilebilir hale getirebilecek.

Daha fazla bilgi için bkz. Raporlara ve Gösterge Tablolarına Kalıcı Bağlantıları Paylaşma.

Nisan 21, 2025

Webex WFO: Etkinlik İstekleri

Etkinlik İstekleri artık Webex WFO'da yayında olup, temsilcilerin eğitim, idari görevler ve geliştirme fırsatları gibi planlanmamış etkinlikler için doğrudan programları dahilinde zaman talep etmelerine olanak tanıyarak Aracı Öz Zam anlamasını geliştirir.

Otomasyon kilit bir rol oynuyor. Bir temsilci bir etkinlik eklediğinde, sistem isteği önceden tanımlanmış kurallara göre işler:

• Otomatik onaylanan faaliyetler sistem tarafından anında onaylanır.

• Manuel olarak onaylanan faaliyetler, bir ekip lideri bunları gözden geçirip onaylayana kadar bekleyen durumda kalır.

• Personele bağlı faaliyetler, gerçek zamanlı personel seviyelerine göre otomatik olarak onaylanır veya reddedilir.

Temel faydalar:

• Otomatik onay iş akışlarıyla manuel çabayı azaltın.

• Zamanlama kararlarının personel ihtiyaçları ve iş öncelikleriyle uyumlu olmasını sağlayın.

• Daha çevik, kendi kendini yöneten bir iş gücünü sağlarken gözetim ve esnekliği koruyun.

Daha fazla bilgi için bkz. Etkinlik Kuralı Ayarlarını Yapılandırma.

1 Nisan 2025

Webex WFO: Temsilcinin Çalışma Saatlerinin Periyodizasyonu

Webex WFO'da periyodizasyon artık mevcuttur ve iletişim merkezlerinin sözleşme hedeflerine uyum sağlamak için bir temsilcinin çalışma saatlerini çeyrek veya yıl gibi uzun süreler boyunca dengelemesine olanak tanır.

Periyodizasyonun Faydaları:

• Çalışma saati esnekliğini artırır

• Ajan fazla mesai maliyetlerini önler

• Aracının yetersiz kullanımını yönetir

• Düzenleyici ihlalleri kontrol eder

• Zamana dayalı talep modellerine göre personeli optimize eder

• Gerekli becerilere sahip gerekli sayıda acentenin hem yoğun hem de yoğun olmayan saatler için planlanmasını sağlar

• Maliyetleri düşürürken hizmet düzeylerini iyileştirir

• Uzun vadeli iş gücü planlaması için kaynak tahsisini ve ölçeklenebilirliği geliştirir

Daha fazla bilgi için, bkz. Periyodizasyon.

1 Nisan 2025

Webex WFO: İçgörüler

Insights, Webex WFO içindeki veri erişiminizi ve görünürlüğünüzü önemli ölçüde artırmak için tasarlanmış bir dizi özellik ve iyileştirmeye sahip modern, tam özellikli bir BI çözümüdür.

Insights hakkında heyecanlanmak için nedenler:

• Insights deneyimi, kolaylaştırılmış veri keş fi ve analizi için tasarlanırken, teknik olmayan kullanıcıların bağımsız olarak raporlar ve gösterge tabloları oluşturması kolaydır.

• Karar vermeyi hızlandırmaya yardımcı olmak için yapay zeka destekli ve son derece özelleştirilebilir

• Geniş bir görselleştirme yelpazesi sunar

• Hem verimli geçici analiz hem de zengin gösterge panosu için uygundur

İşte Insights'ın masaya getirdiği tüm yeni yeteneklere genel bir bakış sağlayan kısa bir video. Insights, Veri Gezgini'nin yerini aldı. Ancak, İş Gücü Yönetimi (WFM) müşterileri için:

• Çoğu WFM müşterisi zaten Insights kullanıyor ve birçoğu Veri Gezgini'ni manuel olarak devre dışı bıraktı.

• Klasik WFM müşterileri, 30 Nisan 2025'ten bu yana Insights'a geçişlerine başladı. QM ve Analytics'i de kullanan birçok müşteri geçişi çoktan başlattı.

• Birkaç durumda, bazı müşteriler için alternatif zaman çizelgeleri düzenlenmiştir. Bu müşteriler zaman çizelgeleri hakkında zaten bilgilendirildi.

• Veri Gezgini dışa aktarma API'lerini kullanan bazı müşteriler, yolculuklarını tamamlamak için yeni Insights Export Service'in yayınlanmasını bekliyor.

Yukarıda bahsedilen tüm bu WFM müşterileri için Data Explorer'ın 30 Haziran 2025'te hizmet dışı bırak ılması planlanmaktadır.

1 Nisan 2025

Webex WFO: Yeni Transkripsiyon Motoru Sunumu

Doğruluk, hız ve ölçeklenebilirlik açısından önemli iyileştirmeler sağlayan Webex WFO müşterileri için Yeni Transkripsiyon Motorunun kullanıma sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu bulut tabanlı çözüm, desteklenen dillerde daha hızlı geri dönüş süreleri ve daha tutarlı transkripsiyon kalitesi için tasarlanmıştır.

İşte bekleyebilecekleriniz:

• ABD İngilizcesinde doğrulukta %20'ye varan artış yaşayın ve desteklenen diğer dill erde önemli iyileştirmeler yaşayın.

• Transkripsiyonlar artık daha hızlı teslim edilerek içgörülere daha hızlı erişim sağlanıyor ve iş akışlarını hızlandırıyor.

• Sorunsuz geçiş:

• Tarihsel transkripsiyon verileri değişmeden kalır.

• Tüm yeni ve devam eden transkripsiyonlar, yükseltilmiş motordan otomatik olarak yararlanır.

• Hızlı işleme ve ölçeklenebilir dağıtımı desteklemek için bulut tabanlı bir mimari üzerine inşa edilmiştir.

• İş ve yasal gereklilikleri karşılamak için veri yerelleştirme ve uyumluluk göz önünde bulundurul arak tasarlanmıştır.

Faydaları:

• Kalite Güvencesi, uyumluluk ve içgörüler için daha doğru ve eyleme geçirilebilir transkripsiyonlar sunar.

• Geliştirilmiş metin analizi, duygu izleme ve aranabilir konuşma verileri ile iş zekasını geliştirir.

• Konuşma transkriptlerine daha hızlı erişim sağlayarak operasyonel verimliliği artırarak daha hızlı takip ve koçluk sağlar.

• İngilizce, İspanyolca, Fransızca Kanada, Almanca, Arapça ve daha fazlası dahil olmak üzere 15'ten fazla küresel dili destekler.

1 Nisan 2025

Webex WFO Bildirimlerini Kullanarak İş Gücü Verimliliğini Artırın

Bildirimler, hem temsilciler hem de denetçiler için farkındalığı ve yanıtı artırmak için tasarlanmış Webex WFO'da bir geliştirmedir.

Bildirimler tarafından desteklenen temel kullanım senaryoları:

• Vardiya Teklif Penceresi Kapanış Bildirimleri - Tekliflerini vermeyen temsilciler, son teslim tarihinden 24 saat önce myTimeWeb App, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla uyarılar alır. Bu, vardiya tahsislerinin optimize edilmesine yardımcı olur ve kaçırılan teklifleri önler.

• Devamsızlık Talebi Bildirimleri - Bir temsilci, İstek Modülü aracılığıyla izin ist eği gönderdiğinde, ekip lideri veya süpervizörü kalıcı bir uygulama içi bildirim, açılır bildirim veya sistem push bildirimi alır.

Sistem, isteği otomatik olarak onaylamak, reddetmek veya bekleme listesine almak için kurallar uygular. Hiçbir kural uygulanmazsa, istek Beklemede kalır ve denetim incelemesi için bir bildirim tetiklenir. Bu bildirimler ekip düzeyinde çalıştığından, transfer edilen herhangi bir temsilcinin yeni süperviz örü işlem talebini otomatik olarak alır.

Faydaları:

• Zamanında bildirimler sunar

• Zamanlama verimliliğini artırır

• Yönetimsel iş yükünü azaltır

• Temsilciler ve denetçiler arasında kesintisiz iletişim sağlar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Bildirim Ayarları

• Kullanıcı Bilgilerini Göster

• Temel Kullanıcı Bilgilerini Yönet

• Organizasyon Hiyerarşisini Yapıl

25 Mart 2025

Webex WFO'nun Konuşma Enerjisi ile Gelişmiş Müşteri Etkileşimi İçgörüleri

Webex WFO artık sessizlik ve konuşma olaylarını algılayarak müşteri etkileşimlerinin görünürlüğünü artıran Konuşma Enerjisi sunuyor. Bu özellik, müşteri görüşmeleri hakkında anında içgörüler sunarak ekiplerin iyileştirme alanlarını hızla belirlemelerine yardımcı olur.

Bu özelliğin faydaları:

• Sessizlik ve konuşma olaylarının algılanması, konuşma duraklamalarını ve örtüşen konuşmayı vurgular ve temsilci eğitimi için alanları belirler.

• Bu olayların analizi, müşteri hayal kırıklıklarını ortaya çıkarmaya ve süreçleri optimize etmeye yardımcı olur.

• Sessizlik belirsizliği gösterebilirken, konuşma zayıf dinlemeyi önerir ve ajan etkileşimlerini iyileştirmeye yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Sessizlik ve Konuşma Olaylarını Algılama.

3 Mart 2025

Webex WFO: Kolaylaştırılmış Zamanlama ve Gelişmiş Aracı Yönetimi için Oturumlara Giriş

Oturumlar artık yayında olup, geleneksel vardiya planlamasının ötesinde temsilci faaliyetlerinin planlanmasını ve yönetimini kolaylaştırıyor. Yöneticilerin bir grup temsilci arasında eğitim ve diğer planlanmamış görevler için verimli bir şekilde zaman ayırmasına olanak tanır.

Otomatikleştirilmiş, eşit dağıtılmış etkinlikler ve sürükle ve bırak zamanlama gibi özelliklerle Oturumlar, idari çabayı azaltır ve esnekliği artırır. Oturumlar özelliğinin faydaları:

• Veri odaklı karar verme için temsilci tahsisi ve performansına ilişkin net görünürlük sağlar.

• Operasyonel verimliliği artırır.

• Temsilci geliştirme ve katılımını destekler.

• İletişim merkezi ekiplerinin düzenli ve dengeli kalmasına yardımcı olur.

• Ekiplerin sürekli iyileştirmeye odaklanmasını sağlar.

• Daha geniş iş hedefleriyle uyumludur.

Daha fazla bilgi için bkz. Oturumları Yönetme.

3 Mart 2025

Webex WFO: İfade Kategorileri için Küresel Dil Desteği

Webex WFO artık gelişmiş çok dilli destek sunuyor ve çeşitli bağlamlarda doğruluğu korurken karma dil konuşmalarının yönetimini basitleştiriyor. Kullanıcılar artık aynı kategori adını birden çok dilde kullanabilir.

Anahtar Güncellemeler:

• Karışık dil konuşmaları da dahil olmak üzere çok dilli bağlamların doğru temsili.

• Diller arasında değişmeden kalan marka isimleri gibi tutarlı terimlerin etkili bir şekilde ele alınması.

• Aynı kelimeyi veya ifadeyi farklı dillerde kategorize etme konusunda gelişmiş esneklik.

Bu geliştirmeler, Webex WFO'yu müşteri ihtiyaçlarına daha da uyumlu hale getirerek daha sorunsuz ve kullanıcı dostu bir deneyim sunar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İfade Yöneticisi

• Yerelleştirme

25 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (E-posta)

Webex WFO Kalite Yönetimi artık kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimlerde kesintisiz, yüksek kaliteli bir deneyim sunmasını sağlayan gelişmiş çok kanallı yetenekler sunuyor.

Artık Uygulama Yönetimi'nde sohbet, SMS ve e-posta dahil olmak üzere dijital kanallar ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında gelişmiş arama, iş akışı yönetimi, medya oynatıcı yükseltmeleri, özelleştirilebilir saklama ayarları ve daha fazlası bulunur. Webex WFO Kalite Yönetimi ekiplerin daha hızlı, daha anlayışlı incelemeler yapmasına ve iş akışlarını kolaylaştırmasına olanak tanır, bu da müşterilerin ihtiyaçlarını birden çok kanalda anlamalarına ve ele almalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme

• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar

• Sohbet Transkript paneli ve Metin haritası

Şubat 19, 2025

Webex WFO: Toplu Etkileşim Aracı - Silme ve Güncellemeler

Webex WFO, kullanıcıların manuel, tek tek silmeye gerek kalmadan birden fazla kişiyi aynı anda verimli bir şekilde kaldırmalarını sağlayan bir self servis toplu kişi silme özelliği sundu.

Faydaları:

• Yanlışlıkla kaydedilen veya düzeltilmemiş hassas veriler içeren etkileşimleri zahmetsizce silin.

• Mühendislik kaynaklarını koruyarak geliştirme ekibi müdahalesi ihtiyacını en aza indirir.

• Kullanıcıların veri yönetimi üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmasını sağlar, böylece destek vakalarının hacmini azaltır.

Daha fazla bilgi için bkz. Toplu İletişim İşlemleri.

Şubat 17, 2025

Denetçiler için Temel Anket Raporları

Analyzer'daki Temel Anket Raporu ile müşteri geri bildirimleri hakkında değerli bilgiler edinin! Anket oluşturma Yöneticiler tarafından yönetilirken, rol tabanlı erişim denetimi (RBAC) izinlerinize dayalı ayrıntılı raporlara tam erişebilirsiniz.

Temel Anket Raporu şunları sağlar:

• Anket yanıtları: Etkileşim sonrası an ketlerden elde edilen verilerle müşteri duyarlılığını anlayın.

• Temsilci performans ayrıntıları: İlk ve son temsilci bilgileri, e-posta kimlikleri ve sıra ayrıntıları dahil olmak üzere aramaları hangi temsilcilerin işlediğini görün.

• Etkileşim metrikleri: Arama sürelerine, oturum kimliklerine ve anket tamamlanma sürelerine dalın.

Bu güçlü raporlama aracı, müşteri deneyimleri ve temsilci performansı hakkında bilgi sahibi olmanızı sağlayarak ekibinizde iyileştirmeler sağlamanıza yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Etkileşim Sonrası Anketler raporuna bakın. Vidcast için buraya tıklayın.

Şubat 11, 2025

Cisco AI Assistantİletişim Merkezi için

İletişim Merkezi operasyonlarınızı dönüştürmeye hazır olun ve Contact Center ile Cisco AI Assistant müşterilerinizi memnun edin!

AI Assistantverimliliğinizi artırarak ve müşteri memnuniyetini artırarak müşteri hizmetlerinde devrim yaratır!

İşte tekli AI Assistant fleri:

• Temsilci-müşteri etkileşimi boyunca çeşitli temas noktalarında yapay zeka tarafından oluşturulan arama özetleri.

• Temsilcinin refahını desteklemek, üretkenliği ve Müşteri memnuniyetini artırmak için AI destekli Ajan Wellbeing.

• Auto CSAT, her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini tahmin ederek iletişim merkezlerinin daha akıllı kararlar almasına, temsilci performansını iyileştirmesine ve müşteri memnuniyet ini artırmasına yardımcı olan içgörüler sağlar.

Daha fazla bilgi Cisco AI Assistant için bkz. Webex İletişim Merkezi.

Şubat 11, 2025

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri

Temsilciler artık yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerle müşteri görüşmelerini daha iyi yönetebilir.

• Kesilen aramalar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetler: Bir aramanın beklenmedik bir şekilde bağlantısı kesilirse, Cisco AI Assistant anında konuşmanın bir özetini oluşturur. Müşteri geri aradığında, bir sonraki temsilci sohbete sorunsuz bir şekilde devam edebilir, zamandan tasarruf edebilir ve müşteri deneyimini geliştirebilir. Gösterge tablosundaki Kesilen Çağrı Özetleri raporunda iç görüleri görüntüleyebilir ve bu özetlerin önemini değerlendirebilirsiniz. AI Assistant Daha fazla bilgi için bkz. Kesilen Aramalar Özeti raporu.

• Sanal temsilci transfer özetleri: Sanal temsilc ilerle etkileşimlerin kapsamlı özetlerini sağlayarak temsilcilerin müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde yardımcı olmak için gereken tüm bilgilere sahip olmasını sağlar. Bu, müşteriler için daha az tekrarlama ve daha hızlı çözünürlükler anlamına gelir!

Sanal temsilci aktarım özetleri için Analizör raporu gelecekte kullanıma sunulacaktır.

Yapay zeka tarafından oluşturulan arama özetleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artır ın.

Şubat 11, 2025

Ajan Refahı

Yapay zeka destekli Ajan Wellbeing özellikleri, Temsilcilerin refahını desteklemek, üretkenliği artırmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlanmıştır. Gelişmiş analitiği kullanan Webex İletişim Merkezi platformu, temsilcilerin stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak izlemek ve tespit etmek için uçtan uca veri içgörülerinden yararlanır. Gerçek zamanlı içgörüleri kullanan sistem, gerektiğinde otomatik sağlık molaları sağlar, ajan ların stresi etkili bir şekilde yönetmelerine, yüksek performansı sürdürmelerine ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmalarına yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz. Tükenmişlik tespiti ve sağlık mol aları ile temsilci refahını ve performansını iyileştirme.

Şubat 11, 2025

Otomatik CSAT

Auto CSAT, her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini (CSAT) tahmin ederek iletişim merkezlerinin içgörü kazanmasına ve müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını artırmak için kararlar almasına yardımcı olur. CSAT, müşteri memnuniyetini hizmetle anlamak için çok önemlidir. Cisco'nun tescilli Auto CSAT modeli, CSAT puanlarını doğru bir şekilde tahmin etmek için operasyonel verileri, etkileşim transkriptlerini ve anketleri kullanır. Bu puanlar eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir, inceleme çağrılarını seçebilir ve memnun olmayan müşteriler için hızlı çözüm sağlayabilir. Otomatik CSAT puanlarını Analizör içindeki Göster AI Assistant ge Tablosundaki Otomatik CSAT raporunda görüntüleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Otomatik CSAT ile müşteri memnuniyetini ölçme.

1 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (Sohbet, SMS)

Müşteri etkileşimleri giderek dijital platformlara geçtikçe, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok kanallı etkileşimi desteklemek için geliştirmeler getirdi. Bu güncellemeler , etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü ve çeşitli kanallarda sorunsuz bir deneyim sağlar.

Önemli Öne Çıkanlar

• Sohbet transkript paneli, bir metin etkileşiminin tam bağlamını hızlı bir şekilde gözden geçirmek ve elde etmek için taraflar arasındaki ayrımı ve sohbette o noktaya hızlı bir şekilde ulaşmak için bir balonu tıklama özelli ğine sahip yeni bir Metin Haritasını gösterir..

• Sohbet veya SMS ile veya kişi türü olarak bir kişiyi değerlendirin.

• Çağrı sonu ve günlük kalite yönetimi için standart iş akışları artık sohbet, SMS ve eski metin gibi dijital etkileşimlere kadar uzanıyor.

• Metin kişileri için 'Sakla' eylemi kullanılabilir, dijital ve çağrı yapmayan kişiler için yapılandırılabilir saklama süreleri vardır.

Etkileşimler Sayfası

• Sebep ve Kayıt Türü sütunları dijital kişiler için geliştirildi. Örneğin, Sebe p artık iş akışı tarafından belirlenen nedeni yansıtır.

• Yeni bir Dış Taraflar sütunu eklendi. Harici Taraflar, temsilcinin etkileşim kurduğu kişiye göre filtrelemek için sohbet ve SMS kişileri için yeni bir filtredir. Bu tanımlayıcı genellikle bir e-posta adresi veya telefon numarasıdır, ancak kullanılan sohbet veya mesajlaşma aracına göre değişir.

Hedef Yönetimiyle İletişime Geçin

• Kişi Türü: Arama ve Metin'e ek olarak Sohbet ve SMS içerir.

• Kişi Hedefi Sınıflandırıcıları: Kişi türü olarak Metin, Soh bet veya SMS seçildiğinde, Rastgele Sohbet gibi bir sınıflandırıcı olarak Rastgele bir seçenek kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme

• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar

• Sohbet Transkript paneli ve Metin haritası

• Hedef Yönetimiyle İletişime Geçin

• İş akışı yönetimi

• Çok Kanallı Kalite Yönetimi Geliştirmeleri

28 Ocak 2025

Webex WFO Toplu Aktarım Kullanıcı Verileri

Webex WFO Kullanıcı verilerinin toplu aktarımı, bir çalışanın birden fazla kullanıcı hesabı olduğunda verileri bir kullanıcıdan diğerine aktarmak için daha verimli ve kullanıcı dostu bir çözüm sağlar. Bu özellik aynı zamanda, aynı anda 2.000 kullanıcıya kadar veri aktarmanıza olanak tanır.

Toplu veri aktarımı hakkında daha fazla bilgi için QM ve Analytics için kullanıcı veri aktarımı hakkında ve QM ve Analytics için kullanıcı verilerini aktarma konularına bakın:

• Kullanıcı Verilerini Aktarın

• Kullanıcı Verilerini Aktarma Hakkında

29 Ocak 2025

Temsilci, giden SMS ve E-posta desteği başlattı

Temsilci rolü iznine sahip denetçilerin artık Webex İletişim Merkezi'nden giden bir SMS veya E-posta Görevi başlatabileceğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Agent Desktop İster sesli aramada, ister dijital etkileşimde olsun, ister görevler atanmadan boşta olsun, mevcut durumlarından bağımsız olarak giden bir görevi başlatabilirler. Bu yeni özellik, denetçilerin talep üzerine düzenli etkileşimler dışında müşterilere veya harici ortaklara güncellemeler göndermesine olanak tanır, ve desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm denetçiler tarafından kullanılabilirWebex Connect. Ancak, bu giden görevleri başlatma yeteneği, denetleyiciye eşlenen çoklu ortam profili ilkesinde yapılandırılan eşiklere bağlı olacaktır.

7 Ocak 2025

SFDC vaka oluşturma deneyimini geliştirmek: yeni sekmelerde vakaları açma

Salesforce'da otomatik vaka oluşturma, artık iletişim durumundan bağımsız olarak (bilinen veya bilinmeyen) tüm yeni vakaları ayrı bir sekmede açar. Önceden, bilinen kişiler için vakalar geçerli sekmede düzenleme mod unda açıldı ve kaydedildiğinde veya kapatıldıktan sonra kapatıldı.

12 Aralık 2024

Gelişmiş kayıt oynatma

Şu anda, denetçiler parçalanmış oturum kayıtlarıyla ilgili zorluklarla karşı karşıyadır ve bu da verimlilik incelemesi için önemli anları belirlemeyi zorlaştırır. Yükseltilmiş oynatma deneyimimiz, geliştirilmiş etkileşim ayrıntılarına sahip sezgisel bir düzen sunarak bu sorunu giderir. Yeni oyuncu, denetçilerin önemli anları özetleyen bölümler ve sesli etkileşimler için zengin meta veriler de dahil olmak üzere aramanın çeşitli bölümlerinde zahmetsizce gezinmelerini sağlar.

Bu, denetçilerin konuşmanın en önemli kısımlarına odaklanabilmesini sağlar.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesine bakın.

12 Aralık 2024

Takım Performansı Ayrıntıları'ndaki temsilcilerin oturumunu kapatma

Bu özellik sayesinde, Süpervizör Masaüstü'ndeki ekip performansı ayrıntıları widget'ından temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz. Bu, kapama durumundayken gün için ayrılan, hala kullanılabilir olarak işaretlenmiş (çağrıların kendilerine yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul eden temsilciler için geçerli olabilir. Temsilciler şu anda bir etkileşime giriyorsa, oturumlarını kapatmadan önce tamamlayana kadar beklemeniz gerekir.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesine bakın.

18 Kasım 2024

Kuyruk tabanlı raporlar

Kuyruk tabanlı raporlar (QBR), Analyzer'da üç yeni stok raporunu sunar. Bu raporlar, kuyruklar arasında sunulurken, işlenirken, aktarılırken ve başvurulurken arama akışlarını ve etkileşimleri kapsayan kuyruk düzeyinde kapsamlı içgörüler ve metrikler sunar. Ek olarak, Kuyruk Kaydı adı verilen yeni bir depo mevcuttur.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Kuyruk Tabanlı Raporlar ve Standart Kuyruk Kayıt Alanları ve Ölçümleri bölümlerine bakın.

13 Kasım 2024

Supervisor Desktop için WebRTC desteği

Supervisor Desktop için WebRTC desteğiyle, Yeni Nesil Medya Platformu'nu kullanarak, bir kulaklık yardımıyla aramalarınızı doğrudan tarayıcınızdan kolaylaştırabilirsiniz. Artık harici telefonlara veya uzantı numaralarına gerek yok. Bu özellik, tutma, alma, aktarma ve konferans gibi mevcut tüm ses işlevlerini sunar. Ayrıca, sessiz alma, otomatik cevap ve arama tuşu gibi özellikler, yalnızca tarayıcıda kesintisiz kullanım sağlar.

Sadece bu değil, yeni bir WebRTC durum göstergesi size ses servisinin mevcut durumunu gösterir. Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü Profillerini Yönetme, Arama numaranızı veya uzantınızı değiştirme, Süpervizör Masaüstü'nde profilinizi düzenleme, Süpervizör Masaüstü'nde oturum açma ve Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme.

30 Eylül 2024

Aracı Becerileri tabanlı filtreleme

Analyzer'daki bu özellik sayesinde, temsilci becerilerine göre mevcut veya yeni özel raporları filtreleyebilirsiniz. Bu, müşteri etkileşimleri için personel ve sıra yönetimini iyileştirmek için temsilcilerin gerçek zamanlı tanımlanmasına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Cisco Kullanıcı Kılavuzu'nun 'Kontrol Paneli filtreleri' ve 'Tasarım Panoları' bölümlerine bakın. Webex Contact Center Analyzer

20 Eylül 2024

Danışma oturumu kayıtlarını Supervisor Masaüstünde görüntüleme

Bu özellik sayesinde, temsilciye danışma, kuyruğa danışma, arama numarasına danışma ve giriş noktasına danışma dahil olmak üzere danışma çağrı oturumlarının kayıtlarına erişebilirsiniz. Danışma oturumu kayıtları, Supervisor Masaüstü'ndeki ana arama kaydında ayrı bir oynatma seçeneğine sahiptir. Bu, denetçilerin danışma çağrısı oturumlarının ayrıntılarını gözden geçirmesine ve analiz etmesine ve eğitim, koçluk ve verimlilik iyileştirmeleri için alanları belirlemesine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesine bakın.

Ağustos 27, 2024

Ekip Performans Ayrıntılarında Temsilci Etkileşim Süresi

Yönetici Masaüstü'ndeki Ekip Performansı Ayrıntıları tablosundaki yeni Etkileşim Süresi sütununu kullanarak temsilcilerinizin müşterilerle ne kadar zaman harcadıklarını takip edebilirsiniz. Bu, aracıların özetleme hariç tüm durumlarda harcadığı zamanı gösterir.

Etkileşim Süresi sütununu izleyerek, bir temsilcinin müşterilerle çok fazla zaman geçirip geçirmediğini hızlı bir şekilde görebilirsiniz. Bu özellikle ekstra yardıma ihtiyaç duyabilecek yeni ajanlar için yararlıdır. Bir temsilcinin bir müşteriyi nasıl ele aldığının tam bir görünümünü elde edeceksiniz; bu, çağrı ortasında izleme hakkında karar vermek için çok önemlidir. Bu, temsilcilerin verimli olmasını ve gerektiğinde yardım almasını, üretkenliği yüksek tutmasını ve ekibinizi etkili bir şekilde desteklemesini sağlar.

Etkileşim Süresi, danışıldıkları andan itibaren hem birincil hem de danışılan/konferans verilen temsilciler için gösterilir. Bu size sağlanan desteğin tam bir görünümünü sunarak katkıda bulunan tüm temsilcilerin müşteri deneyiminde hesaba katılmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesindeki Takım Performansı Ayrıntıları bölümüne bakın.

16 Mayıs 2024

Ekibiniz için Gelişmiş Acil Çağrı Yönetimi

Denetçiler olarak, ekibinizin güvenliğini ve refahını sağlamak çok önemlidir. Redsky Emergency çözümünün entegrasyonu, doğrudan platformumuzdan E911 aramaları için doğru konum ayrıntılarını sağlamak için gereken araçlarla size güç verir. Bu geliştirme federal güvenlik düzenlemeleriyle tamamen uyumludur ve temsilcilerinizi her durumda korur.

14 Mayıs 2024

Yenileme aralıkları ve Yüksek Kardinalite alanları

Özel rapor oluşturma sırasında, satır segmentleri ve/veya sütun segmentleri olarak Aracı Oturum Kimliği ve/veya İletişim Oturum Kimliği gibi yüksek kardinalite alanlarının seçilmesi, ek bilgiler içeren bir UI istemini tetikler. Bu açılır pencere, optimum raporlama deneyimi için bu iki yüksek kardinalite alanına uygun filtrelerin uygulanması gerektiğini belirtir.

Gerçek Zamanlı Raporlar, daha iyi optimizasyon ve sorunsuz bir deneyim için 5 saniye ve üzeri yenileme aralıklarını destekler. Yenileme aralıkları 5 saniyeden daha kısa olan mevcut raporlar, yeni yenileme aralığı olarak varsayılan olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha uzun kullanılabilir değerlere değiştirilebilir. Yeni raporlar varsayılan olarak yenileme aralığı olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha uzun diğer kullanılabilir değerlere değiştirilebilir.

Raporlama performansını iyileştirmek için herhangi bir rapor için 5 saniyeden daha kısa yenileme aralıkları kullanılamaz. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu.

10 Mayıs 2024

Temsilcilerin durumunu Webex İletişim Merkezi ve Microsoft Teams arasında senkronize edin

Yeni varlık senkronizasyonu özelliği ile ekibinizin etkinliğini daha etkili bir şekilde izleyin. Temsilcinizin Webex İletişim Merkezi durumu Microsoft Teams ile senkronize edilir ve ister aramada olsun, içerik sunsa veya 'Rahatsız etmeyin' seçeneğini seçmiş olsunlar size durumları hakkında gerçek zamanlı görünürlük sunar.

Bu, bağlam değiştirme ihtiyacını ve temsilcilerin temassız merkez faaliyetlerinde bulunduklarında kendilerini manuel olarak müsait olarak belirtmeleri gerekliliğini ortadan kaldırır, böylece 'RONA' (Yanıt Yok Yönlendirme ) olasılığını azaltır. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı durumlarını anlama.

10 Mayıs 2024

Supervisor Desktop için Devamlı Erişilebilirlik Yükseltmeleri

Odak noktamız, tüm denetçiler için kullanıcı deneyimini geliştirmek, sorun suz gezinme ve etkileşimi kolaylaştırmak olmuştur. Ekran okuyucu davranışını iyileştirmekten sekme sırasını optimize etmeye ve renk kontrastını geliştirmeye kadar, tüm yeteneklerin denetçileri için erişilebilirliğe öncelik verdik. Bu yükseltmelerle, denetçiler operasyonları verimli bir şekilde denetleyebilir ve ekiplerini kolaylıkla izleyebilir ve daha kapsayıcı bir çalışma ortamı teşvik edebilir.

3 Mayıs 2024

EBM ile İlerici Kampanya

Yeni Giden Kampanya teklifimiz, size Aşamalı kampanyalar için daha ayrıntılı raporlar sağlayarak, giden kampanya sırasında yapılan aramaların sonuçlarını izlemenize ve doğrulamanıza yardımcı olacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.

29 Mart 2024

Webex Contact Center AI Beta: Ajan Tükenmişliği Yönetimi ve Otomatik CSAT

Ajan Tükenmişlik Yönetimi ve Otomatik CSAT beta özelliklerini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellikler, ajan sağlığını ve üretkenliğini artırmak için tasarlanmıştır

Aracı Tükenmişlik Algılama özelliği, temsilcinin stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak algılamak için Webex İletişim Merkezi platformundaki uçtan uca verilerden yararlanır. Cisco Agent Burnout Detection AI modeli tarafından tespit edilen yüksek stres seviyeleri yaşadıklarında ajanlara “Sıfırla” molası vermek için Thrive Global ile ortaklık kurduk.

Auto CSAT, tüm müşteriler için etkileşim sonrası CSAT'ı öngörür ve iletişim merkezlerini içgörüler ve karar verme için her etkileşimden yararlanmaları için güçlendirir ve nihayetinde müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını en üst düzeye çıkarır.

Bu beta özelliklerine olan ilginizi ifade etmek için Webex Beta Portalına kaydolmanız ve katılım anketini doldurmanız gerekir.

27 Mart 2024

Hotdesking için Zahmetsiz Süpervizör Numarası Paylaşımı

Artık benzersiz oturum açma zahmetine gerek kalmadan arama numaralarını paylaşabilirsiniz. İzleme faaliyetleriyle ilgileniyorsanız ve oturumunuzu kapatmanız gerekiyorsa, bir sonraki süpervizör, istasyonlarına yönlendirilen izleme istekleriyle kaldığınız yerden devam edebilir. Bu, gözetimin sürekli olmasını ve görevdeki kim olursa olsun ekibinizin performansının zirvede kalmasını sağlar.

26 Mart 2024

Singapur veri merkezinde Webex İletişim Merkezi lansmanı

Webex Contact Center hizmetleri artık Singapur'da bulunan yepyeni bir veri merkezinden başlatıldı. Artık faaliyet ülkeniz olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu, kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde tedarik etmenizi sağlayacaktır. Singapur merkezli özel Media Pops sağlayarak, bölgedeki sesli medya hizmetleri gerektiren değerli müşterilerimiz için ideal hale getirecek.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ndeki Veri Yerelliği.

Şubat 22, 2024

Bir aramaya girme

Barge-In özelliği, temsilciniz ve müşteri arasında devam eden bir çağrıya katılmanızı sağlayarak zamanında yardım sağlar. Bu, özellikle yeni ürün veya hizmetlerin piyasaya sürülmesi sırasında veya yeni temsilcilere rehberlik ederken, gerektiğinde devreye girmenizi sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Arama sırasında aracıları izleme.

30 Ocak 2024

Danışma çağrılarının kaydı

Denetçiler için heyecan verici haberler! Webex İletişim Merkezi yakında danışma çağrı kayıtlarını tanıtıyor. Bu özellik, yardım istediklerinde acenteler arasındaki canlı çağrı etkileşimlerini izlemenizi sağlar. Dört danışma çağrısı türünü kapsar - temsilciden temsilciye, temsilci ye sıraya, temsilciye arayacak numara ve bir arama numarasına eşlenmiş temsilciye giriş noktasına. Artık temsilcilerinize verilen tavsiyeleri yeniden doğrulayabilir ve performanslarını artırmak için hassas koçluk sunabilirsiniz..

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil medya platformu müşterilerimize sunulacak ve yalnızca Kayıt Yönetimi portalı üzerinden erişilebilir olacak. Yeni bir ekip geliştirme seviyesine hazırlanın!

23 Ocak 2024

Süpervizör Masaüstü ve Analyzer arasındaki 'Toplam İşlendi' ve 'Toplam Terk Edilmiş' Çağrıları için metrikleri basitleştirin ve tanımları hizalayın

'Toplam İşlendi' ve 'Toplam Terk Edildi' aramalarını anlamak artık daha kolay hale geldi. Sorunsuz bir deneyim için bu metrik tanımlarını Supervisor Desktop ve Analyzer arasında hizaladık. Artık iletişim merkezinizin KPI kartlarını görüntüleme makalesinde güncellenmiş tanımları inceleyebilirsiniz.

16 Ocak 2024

İletişim Merkezi Temsilcileri için Arka Plan Gürültüsü Giderme

Webex Contact Center, müşteri etkileşimleri sırasında arka plan gürültüsünü ortadan kaldıran bir özellik başlatıyor. Yapay zeka gürültü giderme teknolojisini kullanarak ekibinizin müşterilerle iletişimi daha verimli ve daha az kesintiye uğrayacaktır. Flex 3 premium temsilcileri için mevcut olan bu güncelleme, ekibinizin performansını büyük ölçüde artırmayı vaat ediyor. Daha temiz, daha net bir iletişim deneyimi için hazır olun. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Arka Plan Gürültü sünü Kaldırma bölümüne bakın.