Geri bildiriminiz için teşekkürler.

9 Temmuz 2026

Webex Contact Center ve Webex Calling için Birleşik Raporlama

Webex Contact Center ve Webex Calling'i birlikte kullanan kuruluşlar için tasarlanmış olan Analyzer'a artık Birleşik Çağrı Özeti Raporu'nu ekledik. Bu yeni stok raporu, İletişim Merkezi ve Çağrı kayıtlarını birbirine bağlamak için ortak bir Etkileşim Kimliği kullanıyor ve yöneticilere her iki platformda da bir çağrının uçtan uca yolculuğunu takip etmek için tek bir yer sağlıyor. Bu raporla, işlem süresi, bekleme süresi, temsilci detayları ve sonuç gibi Çağrı Merkezi KPI'larını görüntüleyebilir ve herhangi bir Etkileşim Kimliğine (Interaction ID) odaklanarak, çağrı süresi, çalma süresi, aktarma sayısı ve bekleme süresi gibi ilgili Arayan Taraf Çağrı Detay Kayıtlarını (CDR) ve çağrının cevaplanıp cevaplanmadığı, reddedilip reddedilmediği veya yönlendirilip yönlendirilmediği gibi aktarma sonrası çağrı sonuçlarını görebilirsiniz.

25 Haziran 2026

Analiz Aracı için Yeni Görsel Deneyim

Webex İletişim Merkezi genelinde kullanılan standart tasarım diliyle uyumlu hale getirmek amacıyla, Analizör arayüzü için yepyeni, modern bir görsel yenileme gerçekleştirdik. Bu güncelleme ayrıca, çalışma alanı tercihlerinize daha iyi uyacak şekilde Açık ve Koyu mod arasında geçiş yapma esnekliği de ekliyor.

Genel olarak Analiz aracının kullanım deneyimi aynı kalır. Raporları ve gösterge tablolarını tıpkı bugün yaptığınız gibi oluşturmaya, görüntülemeye ve kullanmaya devam edebilirsiniz. Bu güncellenmiş görünüme geçiş yaparken, eski özel temaların ve bazı biçimlendirme seçeneklerinin artık desteklenmeyeceğini lütfen unutmayın.

Güncellenen görünümde bazı desteklenmeyen biçimlendirme seçenekleri geçici olarak görünebilir, ancak raporlar ve gösterge panoları görüntülendiğinde bunlar uygulanmayacaktır. Önceki görünüm sınırlı bir süre için kullanılabilir durumda kalacak ve kısa süre sonra kullanımdan kaldırılacaktır. Desteklenmeyen bu biçimlendirme seçenekleri, önceki görünümle birlikte kullanımdan kaldırılacaktır. Daha fazla bilgi için Görselleştirme Çıktı Biçimini Değiştirbölümüne bakın.

Ağırlıklı Temsilci Analizleri yönlendirmesi

Webex İletişim Merkezi yönlendirme motorunu, etkileşimlerin temsilcilerle eşleştirilme şeklini iyileştirmek için tasarlanmış Ağırlıklı Temsilci Analizi yönlendirme özelliğiyle geliştirdik.

Bu güncelleme, sisteme daha alakalı yönlendirme kararları vermede yardımcı olmak için doğrudan temsilcilere atanan temsilci düzeyindeki nitelikleri temsil eden Dinamik Becerileri kullanır. Denetleyiciler, beceri profili tabanlı yeniden beceri kazandırma yöntemini kullanmaya devam ederken, aynı zamanda dinamik becerileri doğrudan temsilciler üzerinde güncelleme olanağından da yararlanabilirler. Dinamik becerileri diğer becerilerle birlikte değerlendirerek, kişiler etkileşimin ihtiyaçlarına en uygun niteliklere sahip temsilcilerle eşleştirilebilir.

Bu durum operasyonlarınız için şu anlama geliyor:

• Geliştirilmiş Eşleştirme: İlgili kişiler, etkileşim için en uygun özelliklere sahip temsilcilere yönlendirilebilir.
• Doğrudan Ajan Yeniden Beceri Kazandırma: Temsilciler üzerindeki dinamik becerileri güncellerken, mevcut beceriler için beceri profili tabanlı yeniden becerilendirmeyi kullanmaya devam edin.
• Daha Fazla Yönlendirme Esnekliği: Dinamik Beceriler, ekiplerin yönlendirme davranışını kuyruklar ve iletişim türleri genelinde daha hızlı bir şekilde uyarlamasına yardımcı olur.

Bu değişikliklerin amacı, ekiplere kuyrukları yönetmede daha fazla esneklik sağlamak ve etkileşimlerin en uygun müsait temsilciler tarafından ele alınmasını sağlamaktır.

11 Haziran 2026

Webex İletişim Merkezi Analiz Aracı'ndaki KPI Kartları

Webex Contact Center Analyzer'da performans takibini kolaylaştırmak için tasarlanmış yeni bir grafik türü olan KPI Kartlarını tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, kullanıcıların özel ölçüm kartları oluşturmasına, renk kodlu eşikler uygulamasına ve bunları gösterge panellerine eklemesine olanak tanır. Bu özellikler, kritik çağrı merkezi performans göstergelerinin gerçek zamanlı izlenmesi için esnek ve sezgisel bir yöntem sağlar. Daha fazla bilgi için bkz. Görselleştirme Oluştur.

10 Haziran 2026

Webex WFO: Performans Yönetiminde Otomatik Koçluk

Webex WFO Performans Yönetimi, belirli iş kurallarına ve performans eşiklerine dayalı olarak koçluk seanslarının oluşturulmasını otomatikleştiren yeni bir özellik olan Akıllı Koçluk'u kullanıma sundu. Gerçek zamanlı verilerden yararlanan Akıllı Koçluk, temsilcilerin zamanında ve kişiselleştirilmiş geri bildirim almasını sağlarken, yöneticilerin üzerindeki idari yükü de önemli ölçüde azaltır.

Başlıca Faydaları:

• Oturum oluşturmayı otomatikleştirerek, yöneticileri manuel planlama görevlerinden kurtarır.
• Performans ölçütleri müdahale ihtiyacını gösterdiğinde koçluk sürecini tam olarak başlatır.
• Temsilcilere, bireysel performanslarına uygun, tutarlı ve ilgili rehberlik sağlar.
• Geri bildirim döngüsünü güçlendirerek performans hedeflerinin tutarlı bir şekilde izlenmesini ve ele alınmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için, Performans Yönetimi'nde otomatik olarak planlanmış koçluk seansları için kurallar oluşturmabölümüne bakın.

3 Haziran 2026

Gelişmiş Yönetici Masaüstü: Deneyimi Yeniden Tanımlamak

6 Ağustos 2026 tarihine kadar idari kontrol altında.

Webex Contact Center'daki Yönetici Masaüstü'ne yapılan geliştirmeleri duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu geliştirme, denetim araçlarını ve ayarlarını tek, sezgisel bir arayüzden yapılandırabileceğiniz, yönetebileceğiniz ve denetleyebileceğiniz birleşik bir çalışma alanı sağlar. Güçlü rol tabanlı erişim kontrolleri ve kuruluşunuzun lisanslama yapısına uygun modüler özellikler sayesinde, ekiplerinizin neler görebileceği ve yapabileceği konusunda daha fazla kontrol sahibi olacaksınız.

Geliştirilenler:

• Kullanıcı deneyimi yeniden düzenlemesi:Sürtünmeyi azaltmak için tasarlanmış daha sezgisel bir düzen, yöneticilerin ve idarecilerin izleme, iş gücü ve yapılandırma görevleri arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapmalarını sağlar.

• Açılış sayfası özelleştirmesi:Kullanıcılar artık tercih ettikleri varsayılan açılış sayfasını ayarlayarak, günlük iş akışları için en alakalı ölçümlere ve araçlara anında erişebilirler.

• Genişletilmiş özellik kapsamı: Kullanıcılar, kuruluşunuz için etkinleştirildiğinde ve erişim ayrıcalıklarına bağlı olarak, Konu Analizi ve Yapay Zeka Kalite Yönetimi (KY) özelliklerine doğrudan Yönetici Masaüstü üzerinden erişebilirler.

• Ayrıntılı Rol Tabanlı Erişim Kontrolü (RBAC):Görünürlüğü ve işlevselliği doğrudan kullanıcının özel rolü, lisansı ve kimlik bilgileriyle hizalayarak arayüzün güvenli ve düzenli kalmasını sağlar.

28 Mayıs 2026

Yapay Zeka Tarafından Oluşturulan Gerekçelerle Daha Hızlı Sonuçlandırma

Çağrı sonrası iş yükünü azaltın ve akıllı otomatik önerilen sonlandırma nedenleriyle raporlama doğruluğunu artırın. Yapay Zeka Asistanı artık her etkileşimin sonunda yöneticiniz tarafından tanımlanan listeden en uygun özetleme kodunu önerebiliyor. Sınıflandırmanızda herhangi bir değişiklik yok, sadece doğru anda daha akıllıca yönlendirme.

Daha fazla ayrıntı için, Yapay Zeka Tarafından Oluşturulan Özetleme Nedenleriyle Özetlemeyi Kolaylaştırın başlıklı makaledeki Yapay Zeka Tarafından Oluşturulan Özetleme Nedenleriyle Özetlemeyi Kolaylaştırın bölümüne bakın.

21 Mayıs 2026

Arama alıcıları için güvenli arama penceresi

Güvenli Arama Penceresi artık Native Campaign Manager'da mevcut olup, ekiplerin alıcıya özel arama saatleri korumasını kaybetmeden daha erken iletişim kurmaya başlamalarına yardımcı olur. Bu özellik, kişilerin ne zaman aranabilir hale geldiği konusunda daha fazla netlik sağlar ve iş gününün başında temsilcilerin bekleme sürelerini azaltmaya yardımcı olur.

'İletişim deneme stratejisi' düğümünde artık yeni bir 'Güvenli arama penceresi' yapılandırması mevcuttur.

Örnek kullanım senaryosu: Temsilcilerin uzaktan çalıştığı bir borç tahsilat kampanyasını düşünün. '8:00 AM'den '5:00 Öğleden sonra, Orta Avrupa Saati. Tek bir kişinin 'Doğu', 'Dağ' ve 'Pasifik' saat dilimlerinde üç telefon numarası bulunmaktadır.

• 'Kampanya zamanlamaları'nı şu şekilde yapılandırın: '8:00 AM'den '5:00 Başbakanlık Merkezi'.
• İletişim deneme stratejisi düğümünde 'Güvenli arama penceresi'ni şu şekilde yapılandırın: '6:00 AM'den '8:00 İletişim kurulan kişinin yerel saat diliminde 'PM' olarak gönderilir.

At '8:00 'AM Central' adlı kişinin iletişim bilgileri şurada: '9:00 Doğu saatiyle sabah ', '7:00 AM Dağı' ve '6:00 AM Pasifik'.

Her üç numara da zaten yapılandırılmış güvenli arama aralığı içinde olduğundan, ilgili kişi temsilcinin vardiyasının başlangıcında doğrudan arama sistemine gönderilebilir. Bu, temsilcilerin kayıtlardaki en son saat diliminin daha güvenli bir varsayılan eşiğe ulaşmasını beklemek yerine, mevcut kişilerle daha erken çalışmaya başlayabileceği anlamına gelir.

30 Nisan 2026

Webex WFO: WFM - Gün İçi Yeniden Tahminleme

Webex WFO artık, yöneticilerin gün boyunca en son talebe göre personel planlamasını yeniden düzenlemelerini sağlayan güçlü bir geliştirme olan WFM Gün İçi Yeniden Tahminleme özelliğini destekliyor. Ekipler, revize edilmiş tahminleri hızlı bir şekilde oluşturup uygulayarak, çağrı yoğunluğu veya temsilci devamsızlığı gibi beklenmedik olaylara daha yüksek hassasiyet ve esneklikle verimli bir şekilde yanıt verebilirler.

Bu işlev, gün içi yönetimi geliştirerek çağrı merkezlerinin hizmet seviyelerini artırmasına, hem fazla personel hem de personel eksikliğini en aza indirmesine ve dengeli çalışma programları sağlamasına destek olur. Gün içi personel planlaması görünümünden doğrudan erişilebilen sınırsız yeniden tahmin özelliği sayesinde, yöneticiler mevcut iş akışlarını kesintiye uğratmadan, veriye dayalı ve bilinçli personel planlama kararlarını sorunsuz bir şekilde alabilirler.

Daha fazla bilgi için Personel seviyelerini ve gerçek ihtiyacıgörüntüleyin.

31 Mart 2026

Birden fazla saat dilimine sahip ülkeler için, arama alan kodunu veya posta kodunu kullanarak arama yapılan kişinin saat dilimini belirleyin.

Yerel kampanya yöneticisi artık Kanada, Meksika, Avustralya, Brezilya ve Endonezya'daki kişiler için ek saat dilimi çıkarım seçeneklerini destekliyor. Bu özellik, ekiplerin yüklenen kişi listesi verilerinden doğrudan bir kişinin saat dilimini çıkararak Güvenli Arama Penceresi'ni daha doğru bir şekilde uygulamalarına yardımcı olur.

• Kanada: arama alıcısının telefon alan kodunu veya posta kodunu kullanarak
• Meksika: arama alıcısının telefon alan kodunu kullanarak
• Brezilya: arama alıcısının telefon alan kodunu kullanarak
• Avustralya: arama alıcısının posta kodunu kullanarak
• Endonezya: arama alıcısının posta kodunu kullanarak

Yukarıda belirtilen çoklu saat dilimine sahip ülkeler için, yöneticiler alan eşleme adım 4'te posta kodu veya telefon alan koduna dayalı ilgili türetme yöntemini seçebilir ve kişi listelerinde 'İletişim kurulan kişinin saat dilimi kaynağı'nı belirtebilirler. Daha fazla bilgi için, yardım dokümanımızın Alan Eşleştirme bölümüne bakın.

Webex WFO: İş Akışı Kontrol Setlerini Web Üzerinden Yönetin

Webex WFO artık İş Akışı Kontrol Seti yönetimini doğrudan web üzerinden destekliyor. WFM istemcisinden tarayıcı tabanlı arayüze geçiş, daha akıcı ve merkezi bir yönetim deneyimi sağlayarak daha kolay erişimi ve platformun sürekli modernizasyonunu destekler.

Daha fazla bilgi için Web'de iş akışı kontrol kümelerini ve profillerini yönetmebölümüne bakın.

30 Mart 2026

Webex WFO Analytics'te Genişletilmiş Dil Desteği

Webex WFO Analytics artık yedi ek dili daha destekliyor: Türkçe, Filipince, Tayca, Bahasaca, Yunanca, Macarca ve Çekçe. Bu geliştirme, analitik kapsamını hem sesli hem de dijital kanallara genişleterek daha geniş küresel benimsemeyi mümkün kılıyor. Müşteriler artık bu dillerde Otomatik Kalite Yönetimi, Etkileşim Özeti, Trend Konular ve Gelişmiş Duygu Analizi gibi temel özelliklerden yararlanarak, daha fazla bölge ve müşteri etkileşiminde tutarlı, yapay zeka destekli içgörüler ve kalite analizi sağlayabilirler.

Daha fazla bilgi için Yerelleştirme ve desteklenen dillerbölümüne bakın.

26 Mart 2026

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi'nin Tanıtımı

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi'ni duyurmaktan heyecan duyuyoruz. [AI QM]. Yapay zekâ destekli Kalite Yönetim çözümümüz, temsilci performansını değerlendirmek ve iyileştirmek için yerel ve entegre bir deneyim sunar. Bu sistem, yöneticilerin etkileşimlerin %100'üne kadarını otomatik olarak değerlendirmesine olanak tanır ve gerçek zamanlı bilgiler sunarak koçluk fırsatlarını ortaya çıkarır. Bu durum, çağrı merkezlerinde sürekli iyileştirme ve standardizasyonu benzeri görülmemiş bir hız ve ölçekte teşvik eder. Geleneksel çağrı sonrası kalite yönetim sağlayıcılarından farklı olarak, Webex Contact Center kaliteyi artıracak ve sorunları gerçek zamanlı veya gerçek zamana yakın bir şekilde proaktif olarak ele alacaktır.

Mart ayındaki lansmanımızda aşağıdaki özellikler kullanıma sunulacaktır:

1. Yapay zeka destekli değerlendirmeler ve konuşma analizi: Yapay zeka kullanarak etkileşimlerin %100'ünü otomatik olarak değerlendirir, tutarlı ve ölçeklenebilir kalite değerlendirmeleri sağlar ve konuşma analizi üretir.

2. Geliştirilmiş ekip performansı kontrol paneli: Temsilcilerin performansını 20'den fazla ölçüt üzerinden izleyen, sezgisel ve yapılandırılabilir bir temsilci performans paneli.

3. Müşteri duygu analizi: Müşteri memnuniyet puanını gösterir ve etkileşimleri 'Olumlu', 'Tarafsız' veya 'Olumsuz' olarak sınıflandırır.

4. Koçluk içgörüleri: Acente performansını artırmak için kişiye özel koçluk ipuçları oluşturur.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Yapay Zeka Kalite Yönetimine Başlamabölümüne bakın.

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi: Yapay Zeka Destekli Değerlendirmeler ve Konuşma Analizi

Yakında kullanıma sunacağımız Yapay Zeka Destekli Değerlendirmeler özelliğiyle etkileşimler için yeni bir kalite güvence standardizasyon çağı başlıyor. Denetmenler ve Kalite Yöneticileri (KY) için tasarlanan bu araç, tutarlı ve şeffaf kriterlere dayalı değerlendirme formları oluşturmalarını, atamalarını ve yönetmelerini sağlayacaktır.

Denetleyiciler, soru türlerini seçmek için değerlendirme formlarını sezgisel bir şekilde oluşturabilirler. (Yes/No ve Ölçeklendirilmiş sorular), soru puanları atama ve birden fazla soruyu bölümlere gruplandırma. Denetleyiciler, değerlendirme formunu Kuyruklar, Ekipler veya Temsilcilerin bir kombinasyonuna atayabilirler. Ayrıca, hangi etkileşimlerin form üzerinden değerlendirilmesi gerektiğini belirlemek ve çağrıların yalnızca belirli bir yüzdesinin değerlendirilmesini sağlamak için etkileşim kuralları ve değerlendirme sıklığı tanımlayabilirler.

Yapay zeka, atanan değerlendirme formundaki her soruyu gerekçeleriyle birlikte otomatik olarak puanlayacak ve değerlendirilen etkileşimler için genel bir puan oluşturacaktır. Denetmenler ve kalite yöneticileri, gerekirse yapay zeka tarafından değerlendirilen puanı değiştirme olanağına sahiptir. Etkileşim için genel puanlar ve bir temsilci için toplam ortalama değerlendirme puanı da dahil olmak üzere değerlendirme sonuçları görüntülenebilir ve bu da performans hakkında fikir verir.

Konuşma analizi metrikleri, çapraz konuşma, konuşma oranı ve sessizlik izleme gibi unsurları ölçerek etkileşimlere dair değerli bilgiler sağlar ve yöneticilerin temsilci performansını izlemesine ve iyileştirmesine yardımcı olur. Bu ölçütler, değerlendirme puanlarıyla birlikte, daha hızlı kalite yönetimi, hedefli koçluk ve temsilci verimliliğini artırarak tutarlı bir müşteri deneyimi sunmayı mümkün kılar.

Bu özellik artık denetmenler ve kalite yöneticileri için kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Yapay Zeka Kalite Yönetiminde Değerlendirme ve Konuşma Analitiği Kullanımı.

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi: Yönetici Ekibi Performans Gösterge Paneli

Mevcut yönetici ekip performans panosuna, temsilcilerin geçmiş performansına ilişkin yeni bir görünüm ekledik. Bu sayede yöneticiler, ekiplerindeki temsilcilerin performansını operasyonel, kalite yönetimi ve konuşma analizi ölçütlerinin tamamı üzerinden görüntüleyebilirler. Yeni kontrol paneli sayesinde yöneticiler, temsilci ve ekip performans metriklerini karşılaştırabilir, geçmiş trendleri görüntüleyebilir ve etkileşim düzeyindeki ayrıntılı verilere hızlıca ulaşabilirler. Özelleştirilebilir görünümler, gelişmiş filtreleme ve yapılandırılabilir performans kartları, koçluk fırsatlarını belirlemeyi, başarıları kutlamayı ve sürekli ekip gelişimini sağlamayı her zamankinden daha kolay hale getiriyor.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex AI Kalite Yönetimi'nde Temsilci Performansı kontrol panelini kullanın.

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi: Yapay Zeka Destekli Koçluk İçgörüleri

Webex İletişim Merkezi'nde yöneticiler için yapay zeka destekli temsilci koçluğu içgörüleri özelliğini kullanıma sunduk. Bu özellik, ajanların değerlendirmelerini ve performans ölçütlerini kullanarak güçlü yönlerini vurgular ve geliştirilmesi gereken alanları belirler. Bu özellik, yöneticilerin ekipleri için temel performans göstergeleri (KPI'lar) tanımlamasına olanak tanır; bu göstergeler, yapay zeka motorunun kişiselleştirilmiş koçluk önerileri üretmesi için bir hedef görevi görür. Yöneticiler, elde ettikleri bilgilerle birlikte etkileşimleri de kanıt olarak değerlendirebilirler. Bu, eyleme geçirilebilir, veriye dayalı içgörüler aracılığıyla sürekli performans iyileştirmesini desteklemeye yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Webex Yapay Zeka Kalite Yönetiminde Koçluk İçgörülerini Kullanmabölümüne bakın.

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi: Duygu Analizi

Webex İletişim Merkezi'nde Duygu Analizi özelliğinin artık kullanılabildiğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, sesli etkileşimler için müşteri memnuniyetini analiz etmek üzere yapay zekayı kullanır ve yöneticilere -100 ile 100 arasında net memnuniyet puanları sunar. +100) ve ilgili sınıflandırıcı [ Pozitif / Negatif / Doğal ] Tamamlanan etkileşimler için, denetmenler ve Kalite Yöneticileri duygu verilerini doğrudan Etkileşimler Tablosu ve Etkileşim Oynatıcısı'nda görüntüleyebilirler. Etkileşimler, müşteri memnuniyetine (Olumlu, Olumsuz ve Tarafsız) göre tabloda filtrelenebilir. Bu bilgiler, yöneticilerin müşteri deneyimlerini daha iyi anlamalarına ve koçluk fırsatlarını belirlemelerine yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Webex Yapay Zeka Kalite Yönetiminde Duygu Analizini Anlamakbölümüne bakın.

24 Mart 2026

Yeni Tema Seçenekleriyle Temsilci Masaüstünüzü Kişiselleştirin

Webex Contact Center Desktop'ta tema kişiselleştirme seçeneğinin artık kullanılabilir olduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz! Artık temsilciler, profesyonelce tasarlanmış, kullanıma hazır üç masaüstü teması arasından seçim yapma esnekliğine sahipler; bu da ihtiyaçlarına ve çalışma stillerine en uygun görünümü ve hissi bulmalarını kolaylaştırıyor. Yeni arka planlar ve mevcut tema seçenekleri, konforu ve erişilebilirliği büyük ölçüde artırıyor.

Daha fazla bilgi için Kullanıcı profilinizi anlayınbölümüne bakın.

19 Mart 2026

Basitleştirilmiş Veri Filtreleri ve birleştirilmiş Profil Değişkeni fonksiyonları

Filtre oluşturma ve değiştirme sürecini kolaylaştırmak ve basitleştirmek için tasarlanmış, Analiz aracı içindeki geliştirilmiş kullanıcı deneyimini tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Kullanıcılar artık hem AND hem de OR mantıksal operatörlerini kullanarak karmaşık filtreleme koşulları oluşturabilecek ve gerektiğinde koşulları iç içe yerleştirebilecekler. Filtre oluşturma işlemi artık daha sezgisel olacak; mevcut filtreler düzenleme sırasında otomatik olarak yeni biçime dönüştürülecek ve böylece sorunsuz ve kesintisiz bir geçiş sağlanacak. Bu geliştirmeler, veri düzeyinde koşulların uygulandığı rapor oluşturma sürecindeki veri filtrelerine odaklanmaktadır. Rapor çalıştırılırken, veriler kullanıcı tanımlı filtre koşullarına göre de filtrelenecek ve rapor istenilen ayrıntı düzeyinde sunulacaktır.

Ayrıca, profil değişkenlerini düzenleme deneyimini de basitleştirmek için tüm işlevleri bir araya getiriyoruz. Show/Hide, Simge silme işlemini tek tıklamayla gerçekleştirme özelliğiyle erişilebilirliği artırın.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi Analizcisi Kullanıcı Kılavuzu [] içindeki Filtreleri Tanımla bölümüne bakın.

11 Mart 2026

Genişletilmiş Etkileşim Geçmişi Filtreleme

Yöneticiler artık geçmişe dönük 13 aya kadar tamamlanmış etkileşimleri filtreleyip görüntüleyebiliyor. Daha fazla bilgi için, Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesinin Etkileşimleri görüntüle bölümüne bakın.

2 Şubat 2026

Webex WFO'da Temsilci Desteği

Agent Assist özelliği artık Webex WFO'da aktif durumda ve yöneticilerin iş gücü politikaları üzerindeki kontrolü korurken, temsilcilerle zamanlama ile ilgili etkileşimlerini kolaylaştırmalarına yardımcı oluyor. GenAI destekli asistan, işlemler gönderilmeden veya onaylanmadan önce her temsilci isteğini yapılandırılmış WFM kuralları, izinleri ve uygunluk kriterlerine göre değerlendirir.

Agent Assist, doğrulama işlemlerini otomatikleştirerek ve yaygın planlama etkileşimlerini yöneterek, tekrarlayan denetleyici iş yükünü azaltırken, iş gücü operasyonlarının uyumlu ve tutarlı kalmasını sağlar. 59 dilde mevcuttur.

Başlıca faydaları:

• Randevular ve müsaitlik durumuyla ilgili tekrarlayan temsilci sorularını azaltın.
• Taleplerin tanımlanmış WFM kurallarına ve izinlerine uygun olduğundan emin olun.
• Politikaların tutarlı bir şekilde ve geniş ölçekte uygulanmasını sağlayın.
• Gün içi işlemlere ve aracı desteğine daha fazla zaman ayırın.

Ön koşullar ve diğer ayrıntılar için lütfen bakınız. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Performans Yönetiminde Koçluk Etkinliği Gösterge Paneli

Webex WFO Performans Yönetimi, yöneticilerin koçluğun ekipler genelinde nasıl uygulandığına dair bilgi edinmelerini ve genel etkisini değerlendirmelerini sağlayan yeni bir araç olan Koçluk Etkinliği Gösterge Paneli'ni kullanıma sundu.

Başlıca Faydalar:

• Takımlar genelindeki koçluk faaliyetlerini ve etkilerini tek bir yerden görüntüleyin.
• Performans trendlerini hızla tespit edin ve güvenle harekete geçin.
• Hangi koçluk yöntemlerinin etkili olduğunu belirleyin ve iyileştirme potansiyeli olan alanları tespit edin.

Daha fazla bilgi için Performans Yönetiminde koçluk etkinliğine bakın.

Webex WFO: Gelişmiş Canlı Ekran İzleme

Webex WFO, yöneticilere temsilci çalışma alanlarında daha net ve hedefli görünürlük sağlamak için Canlı Ekran İzleme özelliğini geliştirdi. Bu geliştirmeyle birlikte, yöneticiler canlı oturumlar sırasında bireysel monitörleri seçip bunlara odaklanabilecek ve böylece temel iş akışlarına ilişkin daha net bilgiler edinebilecekler.

Başlıca Faydalar:

• Hassas İzleme: En önemli ekrana kolayca odaklanın.
• Geliştirilmiş Netlik: Daha iyi koçluk ve uyumluluk için ayrıntıları dikkat dağıtıcı unsurlar olmadan görüntüleyin.
• Optimize Edilmiş Deneyim: Çoklu monitör ortamlarında izlemeyi basitleştirmek için tasarlanmıştır.

Daha fazla bilgi için, Temsilcileri gerçek zamanlı olarak izlemeadresindeki "Bir Temsilcinin Ekranını İzleme" bölümüne bakın.

19 Aralık 2025

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: İletişim listelerini yönetmek için API'ler

Kampanyalarınızla ilişkili iletişim listelerini oluşturma ve yönetme sürecini otomatikleştirmenize yardımcı olacak aşağıdaki 5 API'yi sunuyoruz:

1. İletişim listesi oluştur
2. Kişi listesi içinde kişiler oluşturun
3. Kampanya içerisinde iletişim listeleri edinin.
4. Kişi listesindeki bir kişinin durumunu güncelleme
5. İletişim listesi durumunu güncelle

Bu API'lere ait dokümantasyon Webex for Developers API Reference portalında mevcuttur.

Bu API'ler sayesinde, insan kullanıcının iletişim listelerini manuel olarak yüklemesine gerek kalmadan kampanya iletişim listelerinizin oluşturulmasını ve yönetimini otomatikleştirebilirsiniz. Aşağıdaki senaryo gibi kullanım durumlarını da destekleyebilirsiniz: Diyelim ki bir bankanın temel borç muhasebe sistemi her sabah borcu gecikmiş müşterilerin bir dosyasını oluşturuyor ve bu dosya daha sonra SFTP yükleme yöntemi kullanılarak otomatik olarak bir 'borç tahsilat kampanyası' için iletişim listesi oluşturmak için kullanılıyor. Gün içinde bu müşterilerden biri borç taksit ödemesini internet üzerinden veya bir banka şubesinden yapabilir. Bu durumda, borcu artık vadesi geçmiş olmayan ve artık aranmasına gerek kalmayan bu müşteri için 'iletişim kaydını kapatmak' üzere yukarıdaki listedeki 4. API'yi çağıran bir uygulama yazabilirsiniz.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Gelişmiş (daha ayrıntılı) kampanya planlaması

Daha önce 'Temel kampanya takvimi' aşağıdaki sınırlamaya sahipti: Kampanya takvimini haftanın belirli bir günü için etkinleştirmenize veya devre dışı bırakmanıza olanak tanısa da, kampanya takviminin etkinleştirildiği her gün için kampanyanın başlangıç ve bitiş saatlerinin aynı olması gerekiyordu.

Şimdi, haftanın her günü için üç farklı kampanya zaman dilimini yapılandırmanıza olanak tanıyan 'Gelişmiş kampanya planlaması' özelliğini kullanıma sunduk. Artık kampanyalarınızı gerçek dünya iş senaryolarınızı yansıtacak şekilde planlayabilirsiniz. Örneğin, birden fazla çağrı merkezi vardiyası, öğle arası molaları, Cumartesi günleri yarım gün çalışma vb.

Bu özellik, 'Kampanya tuvali'ndeki 'Günlük program' düğümünde görünür olacaktır.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Farklı kampanyalara farklı 'Sonlandırma kodu ayarları' atayın.

Birden fazla 'Sonlandırma kodu seti' oluşturma özelliğini sunuyoruz; böylece aynı sonlandırma kodu için farklı çağrı tekrar deneme ayarı ve iletişim kapatma ayarı değerleri yapılandırma olanağı sağlanıyor. Bu sayede artık her kampanyaya farklı bir 'sonlandırma kodu seti' atayabilirsiniz. Bu, her kampanyanın benzersiz gereksinimlerine göre sonlandırma kodu ayarlarını özelleştirmek için ihtiyaç duyduğunuz ayrıntılı kontrolü sağlar ve daha hedefli yeniden deneme stratejilerine yol açar.

Örneğin, bir bankanın iki ayrı borç tahsilat kampanyası olduğunu varsayalım: biri konut kredileri için, diğeri ise taşıt kredileri için. İpotek departmanı, işlem tamamlama kodu 'Müşteri ödeme sözü verdi' ise 'iletişimi kapatmak' isteyebilir; ancak otomobil kredisi departmanının kampanyalarında, aynı işlem tamamlama kodu için, iletişimi açık tutmak ve 1 gün sonra tekrar denemek isteyebilirler. Bu özellik sayesinde bu gereksinimi kolayca yapılandırabilirsiniz.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Farklı 'Telefonla sonuçlanan ayarları' farklı kampanyalarla ilişkilendirin.

Birden fazla 'Telefon görüşmesi sonuç kümesi' oluşturma özelliğini sunuyoruz; böylece aynı telefon görüşmesi sonucu için farklı arama tekrar deneme ayarı ve iletişim sonlandırma ayarı değerleri yapılandırma olanağı sağlanıyor. Bu sayede artık her kampanyaya farklı bir 'telefon görüşmesi sonuç kümesi' atayabilirsiniz. Bu sayede, telefon görüşmesi sonuç ayarlarını her kampanyanın benzersiz gereksinimlerine göre uyarlamak için ihtiyaç duyduğunuz ayrıntılı kontrolü elde edersiniz ve bu da daha hedefli yeniden deneme stratejilerine yol açar.

Örneğin, bir bankanın iki ayrı borç tahsilat kampanyası olduğunu varsayalım: biri konut kredileri için, diğeri ise taşıt kredileri için. Konut kredisi departmanı, telefon görüşmesinin sonucu 'Telefon meşgul' ise 1 saat sonra tekrar denemek isteyebilir; ancak otomobil kredisi departmanının kampanyaları için, telefon görüşmesinin sonucu 'Telefon meşgul' ise, 2 saat sonra tekrar denemek isteyebilirler. Bu özellik sayesinde bu gereksinimi kolayca yapılandırabilirsiniz.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Kişinin ABD Posta Servisi posta kodundan saat dilimini çıkarın.

Bu özellik yalnızca ABD'deki müşteriler için geçerlidir.

Şimdiye kadar, ABD'de bulunan bir arama alıcısının saat dilimi, giden aramanın genel kampanya takvimi içindeki 'Güvenli Arama Penceresi' içinde yapılmasını sağlamak için ilgili kişinin telefon alan kodundan/kodlarından türetiliyordu. Ancak, müşteriler birinden diğerine geçerken city/town Diğer yandan, büyük olasılıkla cep telefonu numaralarını değiştirmezler; bu nedenle telefon alan kodundan çıkarılan saat dilimi yanlış olabilir.

'Alan Eşleme adımı'nda bu özelliğin kullanıma sunulmasıyla birlikte #5’, Artık "Kişi listesinden saat dilimini belirleme" seçeneğine sahip olacaksınız: ABD posta kodlarına göre”. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki yaklaşık 42.000 posta kodunun her birini bir saat dilimine eşleştirdik. Dolayısıyla, 'Alan Eşleme' ayarlarını yapılandırırken bu yeni seçeneği seçerseniz... step#5’, Bu durumda sistem, telefon alan kodundan değil, her bir kişinin posta kodundan saat dilimini otomatik olarak belirleyecektir.

Bu özellik, dış arama kampanyalarınızın verimliliğini artırmanıza ve 'arama aralığı' düzenlemelerine uyumluluğunuzu iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Webex Yerel Kampanya Yönetimi: Tüm kampanyalardan belirli ABD posta kodlarına yapılan tüm aramaları engelleyin.

Bu özellik şu anda 'Beta' aşamasındadır ve yalnızca ABD'deki müşteriler için geçerlidir.

ABD içindeki bir veya daha fazla belirli telefon alan koduna yapılan tüm aktif kampanya aramalarını engellemenizi sağlayan bir özelliğimiz zaten mevcut. Bu özellik, örneğin yetkililerin bir doğal afet nedeniyle belirli bir bölgede acil durum ilan etmesi durumunda çok kullanışlıdır.

Şimdi, ABD içindeki bir veya daha fazla belirli posta koduna yönelik tüm aktif kampanyalardan gelen aramaları engellemenize olanak tanıyan benzer bir özelliği (şu anda 'Beta' aşamasında) kullanıma sunuyoruz. Bu, eyalet ve şehir düzenlemelerine veya işletme kurallarına daha ayrıntılı bir düzeyde daha hassas bir şekilde uymanızı sağlayabilir.

15 Aralık 2025

Webex WFO: WFM, Güncel Konularla Birlikte

Webex WFO, İş Gücü Yönetimi alanında daha derin operasyonel bilgiler sağlayan yapay zeka destekli bir özellik olan İş Gücü Yönetiminde Trend Konular'ı sunuyor. Trend Konular, binlerce müşteri etkileşimini analiz ederek ortaya çıkan temaları ve konuları belirler ve etkileşim hacmindeki veya ortalama işlem süresindeki artışları açıklamaya yardımcı olur.

Başlıca Faydaları:

• Müşteri etkileşimlerindeki yeni eğilimleri belirleyerek, bilinçli personel kararlarını destekler.
• Planlamayı optimize etmek için müşteri görüşme konularındaki değişiklikleri vurgular.
• Güncel temalara dayalı koçluk ve eğitim fırsatlarını belirler.
• Potansiyel sorunları erken aşamada tespit ederek, sorunların daha da büyümeden önce proaktif bir şekilde çözülmesini sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. WFM'de konuları görüntüleme ve analiz etme.

28 Kasım 2025

Webex WFO: Tatil Planlayıcı Pro

Webex WFO'daki Vacation Planner Pro, çağrı merkezleri için tatil taleplerinin yönetimini kolaylaştırır ve otomatikleştirir, böylece adil ve verimli bir süreç sağlanır. Bu özellik, elektronik tablolara veya manuel onaylara olan ihtiyacı ortadan kaldırarak Webex WFO'ya sorunsuz bir şekilde entegre edilmiştir.

Neler Beklenmeli:

• Temsilciler, tatil taleplerini doğrudan Webex WFO web veya mobil uygulaması üzerinden gönderebilir ve yönetebilirler.
• Yöneticiler, günlük izin hakkı, açık dönemler veya gerekli ön hazırlık süreleri de dahil olmak üzere tatil kurallarını yapılandırabilir ve performansa dayalı sıralama, kıdem veya öncelik sırasına göre atama gibi adil atama yöntemlerini uygulayabilirler.
• Tatil planları eklendiğinde, değiştirildiğinde veya iptal edildiğinde müsaitlik durumu otomatik olarak güncellenir.
• Vacation Change özelliği ile acenteler, ilk onaylarından sonra alternatif tarihler talep edebilirler. Bekleme listesi ve kural tabanlı otomatik onaylar, adil bir sürecin sürdürülmesine yardımcı olur.

Başlıca Faydalar:

• Adil ve şeffaf: Her temsilci, yoğun tatil dönemlerinde bile şeffaf ve tarafsız bir süreç görüyor.
• Zaman tasarrufu: Hesap tablolarına ve manuel mutabakat işlemlerine olan ihtiyacı ortadan kaldırarak, yöneticilerin değerli zamanlarından tasarruf sağlar.
• Uyumlu: Tatillerin belirlenmiş kurallara göre planlanmasını sağlayarak sendika ve yerel işçi gereksinimlerini karşılar.
• Acente dostu: Çalışanlara kendi kendilerine hizmet seçenekleri sunarak, iş-yaşam dengesini iyileştirmelerine destek olur.
• Performans odaklı: Kuruluşların, kıdem veya performans göstergelerini (KPI'lar) tatil onaylarına dahil ederek ödüllendirmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için Tatil planlamasını yönetmebölümüne bakın.

21 Kasım 2025

Webex WFO: Performans Yönetimi

Webex WFO, koçluk, performans ölçümleri ve temsilci gelişimini tek bir deneyimde birleştiren yeni bir çözüm olan Performans Yönetimi'ni tanıttı. Kalite Yönetimi (QM) ve İş Gücü Yönetimi (WFM) sistemlerinden gelen temel verileri birleştirerek yöneticilere performansa dair eksiksiz bir bakış açısı sunar; bu sayede ilerlemeyi takip etmelerine, koçluk etkinliğini artırmalarına ve temsilcilere hedeflerine ilişkin zamanında bilgi edinme olanağı sağlar.

Daha fazla ayrıntı için lütfen şu makaleye bakın: Webex WFO: Performans Yönetimi (Webex İletişim Merkezi).

17 Kasım 2025

Raporlama için Geliştirilmiş Filtre Esnekliği

Analyzer'da metin tabanlı formül oluşturma deneyimine yönelik güçlü bir geliştirmeyi duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Kısa süre önce kullanıma sunduğumuz metin tabanlı formüllerin ardından, artık filtreleri doğrudan formüllerinizin içine uygulayarak oluşturma sürecini kolaylaştırabilirsiniz. Bu geliştirme, kullanıcıların hassas ve ayrıntılı veri seçimi için AND mantıksal operatörünü kullanarak birden fazla filtre eklemelerini sağlayarak tek adımda daha zengin raporlama sunar. Satır içi öneriler ve hata mesajları gerçek zamanlı rehberlik sağlarken, geniş operatör desteği de daha fazla esneklik katıyor. Bu güncellemeyle birlikte, yöneticiler ve analistler karmaşık, hedef odaklı formülleri kolayca oluşturabilecek ve daha hızlı, daha derinlemesine içgörüler elde edebilecekler.

Daha fazla bilgi için bkz. Metin tabanlı bir formül oluşturma

14 Kasım 2025

Yöneticiler için aktif kullanıcıların oturumunu zorla kapatma özelliği

Webex İletişim Merkezi yöneticileri için zorunlu oturum kapatma özelliği artık kullanılabilir. Bu özellik, uzun süre oturum açık kalmış veya aktif olmayan temsilcilerin oturumlarını zorla kapatmalarına olanak tanıyarak operasyonel verimliliğin korunmasına ve çağrı merkezi performansının sorunsuz bir şekilde sürdürülmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi için, İletişim Merkezi Kullanıcılarını Yönet makalesinin Zorunlu Oturum Kapatma bölümüne bakın.

12 Kasım 2025

Gerçek Zamanlı Sıra İstatistiklerinde Beceri Filtresi

Yöneticiler artık gerçek zamanlı kuyruk istatistiklerini beceri ve yeterlilik düzeyine göre filtreleyebiliyor, böylece kuyruk performansı ve temsilci kullanılabilirliği hakkında daha derinlemesine bilgi edinebiliyorlar.

Bu geliştirme, personel eksikliği veya fazlalığı olan yetenekleri belirlemeyi, doğru temsilcilerin doğru kişilerle ilgilenmesini sağlamayı ve kuyruklar arasında dengeli hizmet seviyelerini korumayı kolaylaştırır.

Daha fazla bilgi için Çağrı Merkezi kuyruklarını denetleme ve yönetme ve Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalelerine bakın.

31 Ekim 2025

Yönetilen Ekipler ve Kuyruklar için Geliştirilmiş Ölçeklenebilirlik

ESD Ana Sayfasında Yönetilen Ekipler ve Kuyruklar için performans iyileştirmeleri yaptık. Sonuç olarak, bu alanlardaki arama seçeneği artık sonuçların görüntülenmesi için en az üç karakter girmenizi gerektirecektir.

30 Ekim 2025

Etkileşim Metrikleri Geliştirme - Analiz Aracı

Analyzer'daki etkileşim metriklerinde önemli iyileştirmeler yaptığımızı duyurmaktan heyecan duyuyoruz; bu iyileştirmeler arasında konferans ve danışma senaryolarını kapsayan 8 yeni aktarım metriğinin eklenmesi de yer alıyor. Ayrıca, daha yüksek doğruluk sağlamak amacıyla istek sayısı, istek süresi, aktarım sayısı ile ilgili 13 ölçütü değiştirdik ve yanıt süresi tanımlarını güncelledik. Bu değişikliklerin tamamı Temsilci Özet Raporu Deposu'nda (ASR) uygulanmıştır.

Daha önce, istek sayısı gibi bazı ölçümlerde tetikleyiciler, isteğin başlatıldığı zamandan ziyade danışılan temsilcinin yanıt verdiği zamana göre belirleniyordu. Bu durum bazen, özellikle danışma talepleri için, ölçüm raporlaması ile kullanıcı beklentileri arasında bir boşluk yaratabiliyor ve bağlantı kurulan ve danışılan kişi sayılarının beklenenden daha yüksek görünmesine neden olabiliyordu. Bu geliştirmelerle, kullanıcı beklentilerine daha iyi uyum sağlamak amacıyla yeni ölçütler geliştirdik ve kullanıma sunduk; böylece çağrı merkezi operasyonlarınız için daha hassas, eyleme geçirilebilir ve ayrıntılı raporlama sağlıyoruz. Güncellenmiş ölçütlerin ve yeni tanımlarının ayrıntılı listesi aşağıda verilmiştir: ASR'de güncellenen etkileşim ölçütlerinin ve yeni tanımlarının listesi

29 Ekim 2025

Yöneticiler için basitleştirilmiş oturum açma deneyimi

Webex Contact Center'da Agent Desktop kullanan yöneticiler için daha basitleştirilmiş ve verimli bir oturum açma deneyimi sunuyoruz. Bu iyileştirme, özellikle önceden doldurulmuş veya açılır menüden sunulan kimlik bilgisi seçenekleri kullanılırken, oturum açma sürecini kolaylaştırmayı ve hataları azaltmayı amaçlamaktadır. Bu iyileştirmeler çoğu kullanıcı için hataları ve yönlendirme sorunlarını en aza indirirken, yöneticiler sistemin kimlik bilgilerinin kendisi üzerinde doğrulama yaptığını (örneğin, geçerli bir biçimde olduğundan ve profilinize atanmış olduğundan emin olmak gibi), ancak oturum açma sırasında gerçek zamanlı cihaz durumu kontrolü yapmadığını bilmelidir. Bu nedenle, seçtiğiniz veya girdiğiniz arama numarasının veya dahili numaranın aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirilmiş olduğundan emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır.

Bu iyileştirme şunları içerir:

• Daha akıllı oturum açma seçenekleri: Giriş ekranı artık dinamik olarak yalnızca profilinizle ilgili seçenekleri görüntülüyor.

• Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri: Profilinizde tek bir yapılandırılmış arama numarası veya dahili hat bulunuyorsa, bu bilgi otomatik olarak önceden doldurulur. Birden fazla yapılandırılmış seçeneğe sahip profiller için, size zaman kazandıran ve yanlış bilgi girme riskini azaltan bir açılır menü mevcuttur.

• Webex Çağrı Doğrulama: Webex Calling kullanıcıları için, açılır menüden seçilen dahili hatların veya arama numaralarının geçerli olduğundan ve Webex Calling profilinize atanmış olduğundan emin olmak için doğrulama yapılır. Bu, doğru kimlik bilgilerini seçmenizi sağlayarak, yanlış veya atanmamış kimlik bilgilerinden kaynaklanan yönlendirme sorunlarını en aza indirmeye yardımcı olur. Dahili numara veya arama numarasını manuel olarak girerseniz, sistem yine de kimlik bilgilerinin size atanmış olup olmadığını kontrol eder, ancak herhangi bir giriş (açılır menü veya manuel) için oturum açma sırasında gerçek zamanlı cihaz durumu kontrolü yapılmaz. Seçilen veya girilen dahili numaranın veya arama numarasının aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirilmiş olduğundan emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır. Bu yaklaşım, Webex Calling'de yapılandırılmamış uzantıları kullanan yöneticiler için esneklik sağlar, ancak uzantının kullanılabilir ve kullanıma hazır olduğundan emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır.

• "Bunu bir daha gösterme" özelliği: Bunu bir daha gösterme onay kutusu, sonraki oturum açma işlemlerinizde istasyon seçim ekranını atlamanıza olanak tanır. Seçim yapıldıktan sonra, sistem istasyon seçme adımını atlayarak otomatik oturum açma işlemini gerçekleştirecektir. İhtiyaç duymanız halinde, Profil Ayarlarını Değiştir bölümünden bu seçeneği istediğiniz zaman temizleyerek istasyon giriş ekranını tekrar görüntüleyebilirsiniz.

Faydalar

• Daha hızlı ve kolay oturum açma: Basitleştirilmiş bir süreç, giriş süresini kısaltarak daha hızlı bir şekilde işe başlamanızı sağlar.

• En aza indirilmiş hatalar: Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri ve açılır menü seçimleri için doğrulama, yanlış yazılmış bilgilerden veya kimlik bilgilerininkendisi için geçersiz ayrıntılardan kaynaklanan sorunları ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Ancak sistem oturum açma sırasında cihaz durumunu kontrol etmediğinden, cihazın kullanılabilirliğini sağlamak yöneticinin sorumluluğundadır.

• Geliştirilmiş çağrı yönlendirmesi: Doğrulanmış kimlik bilgileriyle yapılan doğru oturum açma işlemleri, sorunsuz çağrı yönlendirmesi ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlar. Denetleyiciler, olası yönlendirme sorunlarını önlemek için seçtikleri veya girdikleri kimlik bilgilerinin doğru yapılandırılmış ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmalıdır.

Daha fazla bilgi için https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop ve https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop' ye bakınız.

9 Ekim 2025

Webex için Yerel Kampanya Yönetimi Eklentisi: DNC Listelerini Yönetmek için API'ler

Hatırlayacağınız üzere, 31 Temmuz 2025'te Amerika, Avrupa ve Afrika'da sipariş verilebilen yeni bir ürünümüzü tanıtmıştık: 'Webex İletişim Merkezi için Yerel Webex Kampanya Yönetimi Eklentisi'.

Bu eklenti modülü içinde 'İletişime Geçilmemesi Gereken Kişiler Listeleri'nin (DNC Listeleri) yönetimini otomatikleştirmenizi sağlayan üç API'yi kullanıma sunduk.

Bu API'ler seti, aşağıdaki üç işlemi gerçekleştirmenize olanak tanıyacaktır:

• Belirli bir DNC listesine telefon numarası ekleyin.
• Belirli bir DNC listesinden bir telefon numarasını kaldırın.
• Bir telefon numarasının DNC (Do Not Call - Engelleme) listesinde zaten mevcut olup olmadığını kontrol edin.

Daha fazla bilgi için lütfen Geliştirici Portalı'ndaki Kampanya Yönetimi DNC API'leri bölümüne bakın.

27 Ağustos 2025

Gelişmiş Yönetici Masaüstü: Sadeleştirilmiş Kullanıcı Arayüzü, Kapsamlı Sıra Yönetimi ve Etkileşim Analizi

Mevcut kiracılar artık aşağıdaki özelliklere erişebilirler:

• Yönetici Masaüstü için geliştirilmiş kullanıcı arayüzü.
• Yöneticiler için Geliştirilmiş Temsilci Masaüstü Görev Listesi
• Supervisor Desktop'ta gerçek zamanlı kuyruk istatistikleri
• Yönetici Masaüstü üzerinden doğrudan temsilci atamasını kuyruklara yönetin.
• Kapsamlı Etkileşim Ayrıntıları (Transkriptlerle birlikte)
• Yönetici Masaüstünde Yeni Etkileşimler sekmesi
• Yönetici Masaüstünden Temsilci Beceri Profillerini Güncelle

21 Ağustos 2025

Analyzer'da Konu Analitiği Raporlaması

Analyzer'daki yeni raporlama yetenekleri sayesinde, yapay zeka asistanı kontrol panelinde doğrudan konu düzeyinde gelişmiş içgörüler sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, İş Analistleri ve Yöneticiler için özel olarak tasarlanmıştır ve Analyzer içinde konu içgörülerini etkileşim verileri ve temel performans göstergeleri (KPI'lar) ile entegre ederek müşteri etkileşimlerine daha derinlemesine bir bakış açısı kazanmalarını sağlar ve müşteri görüşmelerinin birleşik bir görünümünü sunar. Yönetici olmayan kullanıcılar, Tam Yönetici veya Çağrı Merkezi Yöneticisi ayrıcalıklarına veya Konu Analitiği portalına doğrudan erişime ihtiyaç duymadan raporlar oluşturabilir ve özelleştirebilir. Bu entegrasyon, konuları etkileşim ölçütleriyle ilişkilendirerek güçlü eğilimleri ve kalıpları ortaya çıkarır ve kuruluşunuz genelinde daha akıllı, veri odaklı karar alma süreçlerini destekler. Ayrıca, müşterilerin Arama API'sini kullanarak konu verilerine erişmesine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Konu Analizi ile Başlamak ve Konu Analizi Raporlarıbölümlerine bakın.

31 Temmuz 2025

Yönetici Masaüstü için geliştirilmiş kullanıcı arayüzü.

Daha fazla netlik ve görsel çekicilik için güncellenmiş yazı tipleri, renkler, kullanıcı arayüzü öğeleri ve renk paletleriyle modern, sezgisel bir masaüstü arayüzü deneyimleyin. Yeniden düzenlenen yerleşim planı, yeni ve yakında eklenecek özellikleri de destekliyor. Bu güncelleme şunları içeriyor:

• Görsel iyileştirmeler: Yenilenmiş yazı tipleri, arka plan renkleri, kullanıcı arayüzü öğeleri ve renk paletleri ile masaüstü arayüzlerinde daha rafine ve modern bir görünüm sunarak netliği ve görsel çekiciliği artırır.
• Güncellenmiş Bilgi Mimarisi: Masaüstü kullanıcı arayüzlerinin organizasyonu ve yapısı, yakında gelecek özelliklere daha iyi destek sağlamak amacıyla güncelleniyor. Bu değişiklikler, etkileşimleri arama ve seçme, gerçek zamanlı kuyruk istatistiklerini görüntüleme ve gelişmiş bir etkileşimler sekmesine erişme gibi yeni işlevleri sorunsuz bir şekilde entegre etmek üzere tasarlanmıştır. Bu iyileştirmeler, yeni özellikler kullanıma sunuldukça kademeli olarak devreye alınacak ve Temmuz ayında daha geniş bir kitleye sunulması bekleniyor.

Yeni kullanıcı arayüzü kullanıma sunulduktan sonra eski arayüze geri dönmenin mümkün olmadığını lütfen unutmayın.

Faydalar

• Geliştirilmiş kullanılabilirlik: Daha sade ve kullanıcı dostu bir düzen, Masaüstü içindeki gezinmeyi ve etkileşimi basitleştirerek görevleri daha kolay ve verimli hale getirir.
• Modern görünüm ve his: Yeni ve tutarlı bir arayüz sağlayan güncellenmiş görsel tasarımı deneyimleyin.
• Gelecekteki özellikler için temel: Güncellenen mimari, güçlü yeni özelliklerin sorunsuz entegrasyonunu ve en iyi performansını sağlayarak genel iş akışı yeteneklerini geliştiriyor.

Aşağıdaki özellikler ve geliştirmeler yalnızca geliştirilmiş kullanıcı arayüzünde mevcuttur:

• Gerçek zamanlı kuyruk istatistikleri: Yeni "Kuyruklar" sekmesi, kuyruk performansına ilişkin merkezi ve işlem yapılabilir bir görünüm sunar.

• Doğrudan aracı atamasını kuyruklara yönetin: Temsilcileri doğrudan temsilci tabanlı kuyruklara atayarak iş gücü yönetimi üzerinde daha fazla kontrol sağlayın.

• Etkileşimler listesi görünümü: Yeni "Etkileşimler" sekmesi, tüm müşteri etkileşimlerine ilişkin kapsamlı bir görünüm sunar.

• Etkileşimlerin detay görünümü: Ayrıntılı etkileşim analizi için kapsamlı, tam sayfa görünüm, daha derinleşimli bilgiler sağlar.

• İşlemleri kolaylaştırmak ve idari yükü azaltmak için bireysel temsilci beceri profilini güncelleyin

Daha fazla bilgi için Supervisor Desktop kullanıcı arayüzünü anlamabölümüne bakın.

Yöneticiler için Geliştirilmiş Temsilci Masaüstü Görev Listesi

Müşteri etkileşimlerini daha düzenli ve verimli bir şekilde yönetmek için tasarlanmış, Temsilci Masaüstü'ndeki temsilciler için güncellenmiş bir Görev Listesi sunuyoruz. Bu geliştirme, temsilcilerin iş akışlarını kolaylaştıracak ve iş yüklerine ilişkin daha net bir görünürlük sağlayacaktır.

Acenteleriniz için yenilikler neler?

• Sadeleştirilmiş sekmeli tasarım: Temsilciler, Görev Listelerinde yeni 2 sekmeli düzenden faydalanacaklar:
  • Etkin: Şu anda aktif olan tüm etkileşimlere hızlı bir genel bakış sağlar.
  • Kapalı: Tüm kanallarda yakın zamanda tamamlanan görüşmelerin kronolojik kaydını sunar.
• Geliştirilmiş etkileşim özeti: Temsilciler, gelen ve devam eden tüm etkileşimleri tek bir arayüzden kapsamlı bir şekilde görüntüleyerek önceliklendirmeyi ve iş yükü yönetimini daha iyi yapabilirler.
• Temsilci rolüne sahip Süpervizörler: Müşteri etkileşimlerini de yönetiyorsanız, bu Görev Listesi geliştirmelerini Temsilci Masaüstünüzde doğrudan deneyimleyeceksiniz.

Bu güncelleme, temsilcilerinize daha net ve düzenli bir arayüz sağlayarak bireysel verimliliği ve genel ekip performansını artırır. Etkileşim yönetimini basitleştirerek, temsilciler önceliklendirmeyi daha etkili hale getirebilir, yanıt sürelerini kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir; bu da ekibinizin başarısına doğrudan katkıda bulunur.

Daha fazla bilgi için Supervisor Desktop kullanıcı arayüzünü anlamabölümüne bakın.

Supervisor Desktop'ta gerçek zamanlı kuyruk istatistikleri

Denetleyicilere özel bir Kuyruklar sekmesi aracılığıyla kuyruk performansına ilişkin merkezi ve eyleme geçirilebilir bir görünüm sağlayan, Denetleyici Masaüstü uygulamasında gerçek zamanlı kuyruk istatistikleri özelliğini sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu sekme, kuyrukla ilgili tüm bilgilere tek bir erişim noktası sunar ve yöneticilerin en alakalı ölçütleri görüntülemek için sütunları seçerek, düzenleyerek ve filtreleyerek kuyruk listelerini kişiselleştirmelerine olanak tanır. Gerçek zamanlı kuyruk verileri, kuyruk durumunun hızlı ve kolay değerlendirilmesi için tablolar, grafikler veya diyagramlar gibi görsel olarak çekici formatlarda sunulmaktadır. Denetleyiciler, kontrol panelinden kuyruk ayrıntılarına inebilir, temsilci durumunu inceleyebilir, mevcut etkileşimleri görüntüleyebilir ve (temsilci tabanlı kuyruklar için) temsilcileri doğrudan atayabilir veya kaldırabilir, böylece verimli kuyruk yönetimi sağlanabilir.

Daha fazla bilgi için Çağrı Merkezi kuyruklarını denetleme ve yönetmebölümüne bakın.

Yönetici Masaüstü üzerinden doğrudan temsilci atamasını kuyruklara yönetin.

Yöneticiler artık Kontrol Merkezine erişmeye gerek kalmadan, yeni Kuyruk sayfasını kullanarak Yönetici Masaüstü içinden doğrudan kuyruklara temsilci atayabilir veya kaldırabilirler. Bu işlev yalnızca Temsilci Tabanlı Kuyruklar için geçerlidir ve kuyruk yönetimini kolaylaştırarak daha hızlı gerçek zamanlı ayarlamalar yapılmasını sağlar ve yöneticilere iş gücü dağıtımını verimli bir şekilde yönetme konusunda daha fazla esneklik sunar.

Daha fazla bilgi için Çağrı Merkezi kuyruklarını denetleme ve yönetmebölümüne bakın.

Kapsamlı Etkileşim Ayrıntıları (Transkriptlerle birlikte)

Yönetici Masaüstünde, yöneticilere müşteri etkileşimlerine dair kapsamlı bir genel bakış sağlayan, geliştirilmiş, tam sayfa Etkileşim Ayrıntıları Görünümü özelliğini kullanıma sunuyoruz. Bu yeni görünüm, hem sesli hem de dijital (sohbet) etkileşimler için canlı ve tamamlanmış transkriptlere erişim imkanı sağlıyor.

Mevcut kayıtların yanı sıra, yöneticiler gerçek zamanlı transkriptlerden, zamanlama, süre, bekleme süresi ve işlem süresi dahil olmak üzere ayrıntılı etkileşim verisi panelinden ve kanallar ve günler genelinde müşteri yolculuğu görünümünden yararlanabilirler. Bu geliştirme, yöneticilere müşteri etkileşimlerini daha iyi izleme, analiz etme ve anlama konusunda daha zengin veriler sunar.

Daha fazla bilgi için, Yönetici Masaüstündeki Etkileşim ayrıntıları görünümüne bakın.

Yönetici Masaüstünde Yeni Etkileşimler sekmesi

Kayıt Yönetimi alanını, yöneticilere her aşamada müşteri etkileşimlerinin net ve gerçek zamanlı bir görünümünü sağlayan tamamen yeni Etkileşimler sekmesiyle değiştiriyoruz.

Bu geliştirilmiş özellik üç sekme içerir:

• Aktif Etkileşimler:Canlı konuşmaları gerçek zamanlı olarak takip edin.

• Sıra İçi Etkileşimler: Sıralarda bekleyen etkileşimleri görün.

• Tamamlanan Etkileşimler: Geçmiş etkileşimlere ve kayıtlara kolayca erişin.

Özelleştirilebilir tablo, yöneticilerin verileri filtrelemesine ve düzenlemesine olanak tanıyarak devam eden vakaları takip etmeyi ve tamamlanmış etkileşimleri incelemeyi kolaylaştırır; tüm bunlar verimliliği ve yanıt verme hızını artırmak için tasarlanmıştır.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyinbölümüne bakın.

Yönetici Masaüstünden Temsilci Beceri Profillerini Güncelle

Denetleyicilerin, ] Takım Performans Ayrıntıları görünümündeki Denetleyici Masaüstü üzerinden bir temsilcinin Beceri Profili ni doğrudan güncellemesine olanak tanıyan yeni bir özelliği tanıtmaktan heyecan duyuyoruz.

Bu geliştirme, yöneticilerin kendi sorumluluk alanlarındaki temsilciler için gerçek zamanlı ayarlamalar yapmalarını sağlayarak operasyonları kolaylaştırır ve yönetim iş akışlarına olan bağımlılığı azaltır. Ayrıca, yöneticiler temsilcilerin beceri profillerini gerçek zamanlı olarak düzenleyebilir ve Beceri Adı, Beceri Türüve Beceri Değeri gibi temel beceri profili ayrıntılarını görüntüleyerek hızlı ve bilinçli kararlar verebilirler.

Bu özellik rol tabanlıdır ve güvenli ve kontrollü kullanım sağlamak için yönetici tarafından verilen erişim gerektirir.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyinbölümüne bakın.

Basitleştirilmiş Formül Oluşturucu ile Güçlü Formüller Oluşturun

Analiz aracının kullanılabilirliğini artırmak amacıyla, özel formüller oluşturmayı daha kolay, hızlı ve güçlü hale getiren önemli bir geliştirmeyi sunmaktan heyecan duyuyoruz. Yeni metin tabanlı formül düzenleyici ile kullanıcılar, raporlarındaki herhangi bir sayıda alanı aritmetik operatörler ve toplama fonksiyonlarıyla birleştirerek karmaşık formüller oluşturabilirler. Editör, formül oluşturma sürecinin tamamı boyunca kullanıcılara rehberlik ederek, oluşturulan formülün doğruluğunu teyit etmelerine yardımcı olur. Hepsi bu kadar değil, kullanıcılar bu formülleri aynı rapor içinde ileride kullanmak üzere kaydedebilir veya kuruluşlarındaki tüm raporlarda kullanılmak üzere genel formüller olarak kaydedebilirler. Bu güncelleme, kullanıcılara Analiz aracında özel formüller oluşturmada daha fazla esneklik, tutarlılık ve verimlilik sağlayacak.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.

Renk Kodlu Eşikler—Önemli Olanı Vurgulayın

Özel raporlara güçlü bir görsel netlik kazandıran Renk Kodlu Eşik Değerleri özelliğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu yeni özellik, kullanıcıların tanımladıkları eşik koşullarına bağlı olarak bir rapordaki belirli değerleri vurgulamalarına olanak tanıyarak, temel ölçütler için olumlu veya olumsuz sonuçları hızlı bir şekilde belirlemeyi kolaylaştırır. Kullanıcılar, "Büyüktür", "Küçüktür", "Eşittir", "Arasındadır" ve daha fazlası gibi çeşitli karşılaştırma operatörlerini kullanarak rapor başına en fazla 10 eşik koşulu tanımlayabilirler. Bu koşullar, belirlediğiniz mantığa göre yukarıdan aşağıya doğru uygulanan dinamik renk biçimlendirmesini yönlendirir. En güzel yanı ise, eşik değerlerinin herhangi bir zamanda oluşturulabilmesi, düzenlenebilmesi veya kaldırılabilmesidir; bu işlem temel verileri asla değiştirmez. Görünürlüğü artırmak, trendleri daha hızlı tespit etmek ve daha büyük bir güvenle karar vermek için basit ama etkili bir yöntemdir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.

17 Temmuz 2025

Analyzer'da Gelişmiş Raporlama için Kullanıcı Tanımlı Haftanın Başlangıç Günü

Analyzer'da özel bir rapor için haftanın başlangıç gününü tanımlamaya olanak tanıyan yeni bir özelliği tanıtmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, İsrail gibi standart çalışma saatlerine uymayan belirli bölgelerdeki kullanıcılara fayda sağlayacaktır. Bu, özellikle kullanıcı yolculuklarının bir parçası olarak özel raporlar oluşturan veya düzenleyen yöneticiler için tasarlanmıştır. Kullanıcılar artık belirli bir rapor için başlangıç günü olarak haftanın yedi gününden herhangi birini seçebilir ve bu seçim tüm rapor görüntüleyicilerinde geçerli olacaktır. Bu özellik haftalık aralıklara uygulandığı için, yalnızca haftalık aralıkları içeren süreler için etkili bir şekilde çalışacaktır. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi Analiz Aracıbölümüne bakın.

16 Temmuz 2025

Webex WFO: Planlar

Webex WFO'da artık planlar mevcut. Bu akıllı, web tabanlı planlama aracı, gelecekteki iş gücü planlamasını kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Dinamik planlama grupları, yapılandırılabilir dönemler ve yerleşik doğrulama kontrolleri sunarak hataları en aza indirmeyi ve manuel çabayı azaltmayı hedefliyor. Tek adımlı planlama ve izin günü optimizasyonu sayesinde, planlamacılar daha hızlı ve daha tutarlı sonuçlardan faydalanır. Planlamacılar, yayınlama araçları, değişiklik takibi ve WFM İstemcisi ile sorunsuz birlikte çalışabilirlik sayesinde kontrolü ellerinde tutarak daha akıllı, ölçeklenebilir ve geleceğe hazır planlamalar oluşturabiliyorlar.

Başlıca Faydalar

• Otomatik izin günü optimizasyonu ile daha hızlı planlama
• Önceden planlama doğrulamaları sayesinde doğruluk artırıldı.
• Tutarlı planlama döngüleri için yapılandırılmış planlama dönemleri
• Personel değişikliklerine uyum sağlayan dinamik temsilci gruplama
• Gerçek zamanlı yayın kontrolü ve görünürlüğü

Daha fazla bilgi için bkz. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 Temmuz 2025

Webex WFO: Gelişmiş Duygu Analizi

Webex WFO, müşteri etkileşimlerine ilişkin daha derin ve odaklı bilgiler sunan Gelişmiş Duygu Analizi özelliğini kullanıma sundu. Üretken yapay zeka ile desteklenen bu özellik, tüm konuşmanın bağlamının daha iyi anlaşılmasını sağlayarak daha fazla netlik, daha güçlü koçluk potansiyeli ve daha etkili kalite izleme olanağı sunar. Çağrı merkezi ekiplerinin daha hızlı ve daha akıllı kararlar almasına yardımcı olur.

Tüm özelliklerin ayrıntılı dökümü için bkz. Webex WFO'da (Webex İletişim Merkezi) Gelişmiş Duygu Analizi.

2 Temmuz 2025

WXCC Yönlendirme ve Kuyruklama için geliştirilmiş dokümantasyon

Güncellenmiş Webex İletişim Merkezi Yönlendirme ve Kuyruk Yönetimi dokümantasyonu, yönlendirme kavramlarına ilişkin net açıklamalar ve çeşitli yönlendirme özelliklerinin yapılandırılması için ayrıntılı kılavuzlar sunmaktadır. Bu, tüm yönlendirme yapılarını ve desteklenen algoritmaları kapsar.

Her bölüm, müşterilerin, iş ortaklarının, akış geliştiricilerinin ve yöneticilerin WxCC'deki kuyruk ve yönlendirme mekanizmalarını hızlı bir şekilde bulmalarına ve tam olarak anlamalarına yardımcı olmak üzere düzenlenmiştir; böylece doğru yeteneklerden yararlanarak iletişim merkezini verimli bir şekilde kurmak için kuyruklar ve yönlendirme mekanizmaları en uygun şekilde tasarlanabilir.

WxCC Kuyruk ve Yönlendirme ile ilgili geliştirilmiş belgelere buradan ulaşabilirsiniz: Webex İletişim Merkezi'nde Yönlendirme ve Kuyruk İşlemlerini Anlamak.

Bölünmüş Aralık Segmenti Raporlaması (Aktivite Süresi)

Yeni Bölünmüş Aralık Segment Raporlama özelliği ile temsilci performansına dair daha derinlemesine bilgiler edinin. Bu araç, daha iyi personel planlaması, kaynak tahsisi ve müşteri memnuniyeti için özelleştirilebilir zaman aralıklarında temsilci faaliyetlerini, durumlarını ve sürelerini izlemenizi sağlar. Verileri etkileşim bitiş zamanları yerine kesin aralıklarla analiz etmek için Hesaplama panelindeki Bölme Aralığı seçeneğini etkinleştirmeniz yeterlidir.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzubölümüne bakın.

26 Haziran 2025

Webex WFO: İletişim Kuyruğu Geliştirmeleri

Webex WFO artık İletişim Kuyruğu'na güçlü geliştirmeler içeriyor ve bu sayede ekipler ve değerlendiriciler genelinde İletişim Hedefleri oluşturmak, yönetmek ve izlemek daha kolay hale geliyor.

Bu güncellemeler, hedefleri yönetmeyi, doğru görüşmelere odaklanmayı ve hem görevlendirenler hem de görevlendirilenler için deneyimi iyileştirmeyi kolaylaştırıyor. Değerlendiriciler artık bekleme listelerindeki daha fazla değerlendirmeyi aynı anda görebiliyor, ilerlemeyi gerçek zamanlı olarak takip edebiliyor ve değerlendirmeleri daha kolay tamamlayabiliyor.

Başlıca Faydalar:

• Esnek ekip veya temsilci hedeflemesiyle daha hassas İletişim Hedefleri oluşturun.
• Değerlendirme için en alakalı konuşmaları ortaya çıkarmak üzere gelişmiş mantık kullanın.
• Daha iyi planlama ve önceliklendirme için sıraya alınmış birden fazla kişiyi aynı anda görüntüleyin.
• Hedef ilerlemesini net görünürlük ve durum göstergeleriyle takip edin.
• Geliştirilmiş kullanıcı deneyimiyle hedeflerinize daha kolay ulaşın.

Bu geliştirmeler, daha akıllı değerlendirme iş akışlarını, daha doğru sonuçları ve tüm kalite sürecinde daha iyi bir deneyimi desteklemektedir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Yokluk Nitelikleri

Devamsızlık Nitelikleri artık Webex WFO'da kullanılabilir. Bu özellik, yöneticilerin devamsızlıkları Acil İzin veya Son Dakika Talebigibi niteliklerle (özel etiketler) etiketlemesine olanak tanır.

Bu özellik, daha akıllı takip, gerçek zamanlı planlama doğruluğu ve devamsızlık eğilimlerine ilişkin daha derinleşimli bilgiler sağlar.

Başlıca Faydalar:

• Daha verimli tahminleme
• Yokluk türlerinin ayrıntılı takibi
• Programlara gerçek zamanlı güncellemeler.
• Daha detaylı raporlama ve trend analizi

Devamsızlık Özellikleri, ekibe personel sorunlarını ele almak, izinleri proaktif olarak yönetmek ve daha bilinçli planlama kararları almak için gerekli araçları sağlar.

Daha fazla bilgi için bakınız. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Insights'ta Yeni İş Gücü Yönetimi Veri Kümeleri ve Gösterge Panelleri Mevcut

Webex WFO, Klasik İş Gücü Yönetimi bulut müşterilerine daha derinlemesine planlama ve performans içgörüleri sağlamak için İçgörüler bölümünde yeni kaynaklar tanıttı. "WFM (Classic)" klasörü artık 7 yeni veri seti ve 5 yeni gösterge paneli içermektedir.

WFM için aşağıdaki yeni veri kümeleri eklendi:

• WFM Temsilcisi Programı ve İstatistikleri: Kolay karşılaştırma için planlanan programları acentelerin fiili faaliyetleriyle birleştirin.

• Tahmini İş Yükü ve Kuyruk İstatistikleri: Veri Gezgini Tahmini panolarının ve özel sürümlerinin yeniden oluşturulmasını destekler.

Insights'taki WFM Grup Sayfaları özelliğini destekleyen 13 yeni veri seti yayınladık. Bunlar mevcut WFM veri kümelerini yansıtır ve aynı adları "(Grup Sayfaları)" sonekiyle kullanır.

Örnek:

• Orijinal veri seti: Acente Planına Uygunluk
• Yeni veri seti: Acente Planlamasına Uygunluk (Grup Sayfaları)

Yeni alanları her veri kümesinin içindeki Organizasyon klasöründe bulabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bakınız. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 Haziran 2025

Webex WFO: Temel İş Gücü Yönetimi ve Kalite Yönetimi Hizmetleri

Webex WFO, Basic WFM ve Basic QM'nin lansmanıyla İş Gücü Optimizasyonu portföyünü resmen genişletti. Bu sadeleştirilmiş seçenekler, çağrı merkezlerinin temel planlama ve değerlendirme araçlarıyla güçlü bir başlangıç yapmalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Elektronik tablolardan veya temel kayıt sistemlerinden geçiş yapan ekipler için tasarlanan bu paketler, personel doğruluğunu artırmayı, temsilci bağlılığını yükseltmeyi ve ilk günden itibaren tutarlı hizmet kalitesi sağlamayı kolaylaştırır.

Tüm özelliklerin ayrıntılı dökümü için Webex WFO'da (Webex İletişim Merkezi) Temel İş Gücü Yönetimi ve Kalite Yönetimi Teklifleribölümüne bakın.

Sipariş detayları için [ ] adresindeki Cisco Webex İletişim Merkezi Sipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan İletişim Merkezi Sipariş Kılavuzuhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html' na bakın.

Webex WFO: Kurumsal Analitik

Webex WFO'da artık Kurumsal Analitik özelliği mevcut olup, çağrı merkezlerinin görüşmeleri daha etkili bir şekilde analiz etmelerine, önemli trendleri ortaya çıkarmalarına ve performansı büyük ölçekte değerlendirmelerine yardımcı olan yeni bir yapay zeka destekli yetenekler seti sunmaktadır. Otomatik Kalite Yönetimi, Trend Konular ve Etkileşim Özeti'nin birlikte çalışmasıyla ekipler, en önemli konuları ortaya çıkarabilir, manuel çabayı azaltabilir ve her müşteri etkileşiminde daha akıllı ve hızlı kararlar alabilir.

Tüm özelliklerin ayrıntılı dökümü için Webex WFO (Webex İletişim Merkezi) üzerindeki Kurumsal Analitikbölümüne bakın.

Ek bilgi için aşağıdaki konulara bakınız:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Sipariş ayrıntıları için Cisco Webex Kişi Merkezi Sipariş Kılavuzu ve Cisco İşbirliği Esnek Planı kişi merkezi sipariş kılavuzuna bakın https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 Mayıs 2025

Analyzer'da işbirliğini geliştirmek için Kalıcı Bağlantıları paylaşın.

Analyzer'a gelecek yeni bir özelliği duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, kuruluşunuz genelinde içgörüleri paylaşma ve iş birliğini kolaylaştırma yeteneğinizi geliştirecektir. Kalıcı bağlantıların (Permalinks) kullanıma sunulmasıyla birlikte, Analyzer kullanıcıları raporlara ve gösterge panellerine ait URL'leri kolayca paylaşabilecek ve veriye dayalı karar alma süreçleri her zamankinden daha erişilebilir hale gelecek.

Daha fazla bilgi için Raporlara ve Gösterge Panolarına Kalıcı Bağlantıları Paylaşbölümüne bakın.

21 Nisan 2025

Webex WFO: Aktivite İstekleri

Webex WFO'da Etkinlik Talepleri özelliği artık aktif durumda ve temsilcilerin eğitim, idari görevler ve gelişim fırsatları gibi planlanmamış etkinlikler için doğrudan kendi programları içinde zaman talep etmelerine olanak tanıyarak Temsilci Kendi Kendine Planlama özelliğini geliştiriyor.

Otomasyon çok önemli bir rol oynuyor. Bir temsilci bir etkinlik eklediğinde, sistem isteği önceden tanımlanmış kurallara göre işler:

• Otomatik onaylı işlemler sistem tarafından anında onaylanır.

• Elle onaylanan işlemler, ekip lideri tarafından incelenip onaylanana kadar bekleme durumunda kalır.

• Personel durumuna bağlı faaliyetler, gerçek zamanlı personel seviyelerine göre otomatik olarak onaylanır veya reddedilir.

Başlıca faydaları:

• Otomatik onay iş akışlarıyla manuel iş yükünü azaltın.
• Planlama kararlarının personel ihtiyaçları ve işletme öncelikleriyle uyumlu olduğundan emin olun.
• Daha çevik ve kendi kendini yöneten bir iş gücünü mümkün kılarken, denetimi ve esnekliği koruyun.

Daha fazla bilgi için Etkinlik Kuralı Ayarlarını Yapılandırbölümüne bakın.

1 Nisan 2025

Webex WFO: Temsilcinin Çalışma Saatlerinin Dönemlendirilmesi

Webex WFO'da artık dönemlendirme özelliği mevcut olup, çağrı merkezlerinin bir temsilcinin çalışma saatlerini sözleşmesel hedeflerle uyumlu hale getirmek için çeyrek veya yıl gibi daha uzun dönemlere yaymalarına olanak tanır.

Dönemlendirmenin Faydaları:

• Çalışma saatlerinde esnekliği artırır.
• Temsilcilerin fazla mesai maliyetlerini önler.
• Temsilcilerin düşük kullanımını yönetir.
• Yönetmelik ihlallerini kontrol eder.
• Zaman bazlı talep modellerine göre personel planlamasını optimize eder.
• Gerekli becerilere sahip yeterli sayıda temsilcinin hem yoğun hem de yoğun olmayan zamanlar için planlanmasını sağlar.
• Hizmet seviyesini iyileştirirken maliyetleri düşürür.
• Uzun vadeli iş gücü planlaması için kaynak tahsisini ve ölçeklenebilirliği artırır.

Daha fazla bilgi için Dönemlendirmebölümüne bakın.

Webex WFO: Insights

Insights, Webex WFO içindeki veri erişiminizi ve görünürlüğünüzü önemli ölçüde artırmak için tasarlanmış bir dizi özellik ve iyileştirme içeren modern, tam özellikli bir BI çözümüdür.

Insights'ı heyecanlandırmak için nedenler:

• Insights deneyimi, veri keşfi ve analizini kolaylaştırmak ve teknik bilgiye sahip olmayan kullanıcıların bağımsız olarak rapor ve gösterge tabloları oluşturmasını sağlamak üzere tasarlanmıştır.
• Yapay zekâ destekli ve yüksek düzeyde özelleştirilebilir yapısıyla karar verme süreçlerini hızlandırmaya yardımcı olur.
• Geniş bir görselleştirme yelpazesi sunar.
• Hem verimli anlık analizler hem de kapsamlı gösterge tabloları oluşturmak için uygundur.

İşte Insights'ın sunduğu tüm yeni özelliklere genel bir bakış sağlayan kısa bir video .

Webex WFO: Yeni Transkripsiyon Motoru Kullanıma Sunuldu

Webex WFO müşterileri için yeni Transkripsiyon Motorunun kullanıma sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz; bu motor doğruluk, hız ve ölçeklenebilirlik açısından önemli iyileştirmeler sağlıyor. Bu bulut tabanlı çözüm, desteklenen diller genelinde daha hızlı işlem süreleri ve daha tutarlı transkripsiyon kalitesi sağlamak üzere tasarlanmıştır.

İşte bekleyebilecekleriniz:

• ABD İngilizcesi için doğruluk oranında %20'ye varan artışın yanı sıra, desteklenen diğer dillerde de önemli iyileştirmeler deneyimleyin.
• Transkripsiyonlar artık daha hızlı bir şekilde teslim ediliyor, bu da içgörülere daha hızlı erişim sağlıyor ve iş akışlarını hızlandırıyor.
• Sorunsuz Geçiş:
  • Tarihsel transkripsiyon verileri değişmeden kalmıştır.
  • Yeni ve devam eden tüm transkripsiyonlar, yükseltilmiş motorun avantajlarından otomatik olarak yararlanır.
• Hızlı işlemeyi ve ölçeklenebilir dağıtımı desteklemek için bulut tabanlı bir mimari üzerine inşa edilmiştir.
• Veri yerelleştirme ve uyumluluk göz önünde bulundurularak, işletme ve düzenleyici gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlanmıştır.

Faydalar:

• Kalite güvencesi, uyumluluk ve analizler için daha doğru ve uygulanabilir transkripsiyonlar sunar.
• Geliştirilmiş metin analizi, duygu takibi ve aranabilir konuşma verileri sayesinde iş zekasını artırır.
• Konuşma kayıtlarına daha hızlı erişim sağlayarak operasyonel verimliliği artırır, daha hızlı takip ve koçluk imkanı sunar.
• [] İngilizce, İspanyolca, Kanada Fransızcası, Almanca, Arapça ve daha fazlası dahil olmak üzere 15'ten fazla küresel dili destekler.

Webex WFO Bildirimlerini Kullanarak İş Gücü Verimliliğini Artırın

Bildirimler, hem temsilciler hem de yöneticiler için farkındalığı ve yanıt verme hızını artırmak amacıyla Webex WFO'da geliştirilmiş bir özelliktir.

Bildirimlerin desteklediği temel kullanım senaryoları:

• Teklif Verme Penceresi Kapanış Bildirimleri - Tekliflerini henüz vermemiş olan temsilciler, son tarihten 24 saat önce MyTime Web Uygulaması, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla uyarı alırlar. Bu, vardiya tahsislerini optimize etmeye ve kaçırılan teklifleri önlemeye yardımcı olur.

• İzin Talebi Bildirimleri - Bir temsilci, Talep Modülü aracılığıyla bir izin talebi gönderdiğinde, ekip lideri veya amiri, uygulamada kalıcı bir bildirim, açılır pencere bildirimi veya sistem anlık bildirimi alır.

  Sistem, talebi otomatik olarak onaylamak, reddetmek veya bekleme listesine almak için kurallar uygular. Eğer hiçbir kural geçerli değilse, talep Beklemede kalır ve denetleyici inceleme için bir bildirim tetiklenir. Bu bildirimler ekip düzeyinde çalıştığı için, görev yeri değiştirilen herhangi bir çalışanın yeni amiri otomatik olarak işlem talebini alır.

Faydalar:

• Zamanında bildirimler gönderir.
• Planlama verimliliğini artırır.
• İdari iş yükünü azaltır.
• Temsilciler ve yöneticiler arasında sorunsuz iletişimi sağlar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Bildirim Ayarları
• Kullanıcı Bilgilerini Görüntüle
• Temel Kullanıcı Bilgilerini Yönet
• Organizasyon Hiyerarşisini Yapılandır

25 Mart 2025

Webex WFO'nun Konuşma Enerjisi ile Geliştirilmiş Müşteri Etkileşim Analizleri

Webex WFO artık, sessizlik ve konuşma kesintisi olaylarını tespit ederek müşteri etkileşimlerine ilişkin görünürlüğü artıran Konuşma Enerjisi özelliğini sunuyor. Bu özellik, müşteri görüşmelerine ilişkin anlık bilgiler sunarak ekiplerin iyileştirme alanlarını hızla belirlemesine yardımcı olur.

Bu özelliğin faydaları:

• Sessizlik ve konuşma kesintilerinin tespiti, konuşma tıkanıklıklarını ve üst üste binen konuşmaları vurgulayarak, ajan eğitiminin gerekli olduğu alanları belirler.
• Bu olayların analizi, müşteri memnuniyetsizliklerini ortaya çıkarmaya ve süreçleri optimize etmeye yardımcı olur.
• Sessizlik belirsizliğe işaret edebilirken, karşılıklı konuşma zayıf dinlemeyi gösterir ve bu da ajanlar arası etkileşimlerin iyileştirilmesine yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Sessizliği ve Konuşmanın Kesilmesi Olaylarını Algılama.

3 Mart 2025

Webex WFO: Planlamayı Kolaylaştıran ve Temsilci Yönetimini Geliştiren Oturumları Tanıtıyoruz

Oturumlar özelliği artık aktif ve geleneksel vardiya planlamasının ötesinde temsilci faaliyetlerinin planlanmasını ve yönetimini kolaylaştırıyor. Bu, yöneticilerin bir grup temsilci arasında eğitim ve diğer planlanmamış görevler için zamanı verimli bir şekilde tahsis etmelerini sağlar.

Otomatikleştirilmiş, eşit olarak dağıtılmış etkinlikler ve sürükle-bırak zamanlama gibi özellikleriyle Sessions, yönetimsel çabayı azaltır ve esnekliği artırır.

Oturumlar özelliğinin faydaları:

• Veriye dayalı karar verme için temsilci tahsisi ve performansına ilişkin net bir görünürlük sağlar.
• Operasyonel verimliliği artırır.
• Temsilcilerin gelişimini ve katılımını destekler.
• Çağrı merkezi ekiplerinin düzenli ve dengeli kalmasına yardımcı olur.
• Ekiplerin sürekli iyileştirmeye odaklanmasını sağlar.
• Daha geniş iş hedefleriyle uyumludur.

Daha fazla bilgi için Oturumları Yönetbölümüne bakın.

Webex WFO: Cümle Kategorileri için Küresel Dil Desteği

Webex WFO artık çok dilli desteğini geliştirerek, farklı bağlamlarda doğruluğu korurken karma dilli konuşmaların yönetimini basitleştiriyor. Kullanıcılar artık aynı kategori adını birden fazla dilde kullanabilirler.

Önemli Güncellemeler:

• Çok dilli bağlamların, karma dilli konuşmalar da dahil olmak üzere, doğru bir şekilde temsil edilmesi.
• Marka isimleri gibi diller arasında değişmeden kalan tutarlı terimlerin etkili bir şekilde ele alınması.
• Aynı kelime veya ifadenin farklı dillerde sınıflandırılmasında artırılmış esneklik.

Bu geliştirmeler, Webex WFO'yu müşteri ihtiyaçlarına daha da uyumlu hale getirerek daha sorunsuz ve kullanıcı dostu bir deneyim sunuyor.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Cümle Yöneticisi
• Yerelleştirme

25 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (E-posta)

Webex WFO Kalite Yönetimi artık, kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimlerde kusursuz ve yüksek kaliteli bir deneyim sunmalarını sağlayan gelişmiş çok kanallı özellikler sunmaktadır.

Artık Uygulama Yönetimi'ne sohbet, SMS ve e-posta dahil olmak üzere dijital kanallar ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında geliştirilmiş arama, iş akışı yönetimi, medya oynatıcı yükseltmeleri, özelleştirilebilir saklama ayarları ve daha fazlası yer alıyor.

Webex WFO Kalite Yönetimi, ekiplerin daha hızlı ve daha kapsamlı incelemeler yapmasını ve iş akışlarını kolaylaştırmasını sağlayarak, birden fazla kanalda müşteri ihtiyaçlarını anlamalarına ve karşılamalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İletişim Türü filtresi ve Metin Önizleme
• Etkileşimler sayfasında yeni sütunlar
• Sohbet Dökümü paneli ve Metin haritası

19 Şubat 2025

Webex WFO: Toplu İşlem Aracı - Silme ve Güncellemeler

Webex WFO, kullanıcıların tek tek manuel silme işlemine gerek kalmadan birden fazla kişiyi aynı anda verimli bir şekilde silmelerini sağlayan, kendi kendine hizmet veren toplu kişi silme özelliğini kullanıma sundu.

Faydalar:

• Hatalı kaydedilen veya sansürlenmemiş hassas veriler içeren etkileşimleri zahmetsizce silin.
• Geliştirme ekibinin müdahalesine olan ihtiyacı en aza indirerek mühendislik kaynaklarını korur.
• Kullanıcılara veri yönetimi üzerinde daha fazla kontrol olanağı sağlayarak destek taleplerinin sayısını azaltır.

Daha fazla bilgi için Toplu İletişim İşlemleribölümüne bakın.

17 Şubat 2025

Denetmenler için Temel Durum Değerlendirme Raporları

Analyzer'daki Temel Anket Raporu ile müşteri geri bildirimlerine dair değerli bilgiler edinin! Anket oluşturma işlemi yöneticiler tarafından yönetilirken, rol tabanlı erişim kontrolü ( RBAC ) izinlerinize bağlı olarak ayrıntılı raporlara tam erişime sahip olabilirsiniz.

Temel Araştırma Raporu şunları sağlar:

• Anket yanıtları: Müşteri etkileşimi sonrası anketlerden elde edilen verilerle müşteri memnuniyetini anlayın.

• Temsilci performans detayları: Çağrıları hangi temsilcilerin yanıtladığını, ilk ve son temsilci bilgilerini, e-posta adreslerini ve çağrı kuyruğu ayrıntılarını görün.

• Etkileşim metrikleri: Çağrı sürelerine, oturum kimliklerine ve anket tamamlama sürelerine göz atın.

Bu güçlü raporlama aracı, müşteri deneyimleri ve temsilci performansı hakkında bilgi sahibi olmanızı sağlayarak ekibiniz genelinde iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi Analizcisi Kullanıcı Kılavuzuiçindeki ] Etkileşim Sonrası Anketler raporuna bakın.

Video yayını için buraya tıklayın .

11 Şubat 2025

Cisco Çağrı Merkezi Yapay Zeka Asistanı

Cisco AI Assistant for Contact Center ile çağrı merkezi operasyonlarınızı dönüştürmeye ve müşterilerinizi memnun etmeye hazır olun! 🌟

Yapay Zeka Asistanı, verimliliğinizi artırarak ve müşteri memnuniyetini yükselterek müşteri hizmetlerinde devrim yaratıyor! 🚀

Yapay Zeka Asistanı şunları sunuyor:

• Müşteri temsilcisi ile müşteri arasındaki etkileşimin çeşitli noktalarında yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri.
• Yapay Zeka Destekli Temsilci Refahı Temsilcilerin refahını desteklemek, verimliliği artırmak ve müşteri memnuniyetini iyileştirmek için.
• Otomatik Müşteri Memnuniyeti Analizi her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini tahmin ederek, çağrı merkezlerinin daha akıllı kararlar almasına, temsilci performansını iyileştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olan bilgiler sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için Cisco Yapay Zeka Asistanıbölümüne bakın.

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri

Müşteri temsilcileri artık yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerle müşteri görüşmelerini daha iyi yönetebiliyor.

• Kesilen aramalar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetler: Bir arama beklenmedik bir şekilde kesilirse, Cisco Yapay Zeka Asistanı anında görüşmenin özetini oluşturur. Müşteri tekrar aradığında, bir sonraki temsilci sorunsuz bir şekilde görüşmeye devam edebilir, bu da zamandan tasarruf sağlar ve müşteri deneyimini iyileştirir. Yapay Zeka Asistanı Kontrol Paneli üzerindeki ] Düşürülen Çağrı Özetleriraporunda bu özetlerin önemine ilişkin bilgileri görüntüleyebilir ve değerlendirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Kesilen Çağrılar Özeti raporuna bakın.
• Sanal temsilci aktarım özetleri:Sanal temsilcilerle etkileşimlerin kapsamlı özetlerini sağlar ve temsilcilerin müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmalarını sağlar. Bu, müşteriler için daha az tekrar ve daha hızlı çözüm anlamına gelir!

  Sanal temsilci transfer özetlerine ilişkin Analiz raporu ilerleyen zamanlarda kullanıma sunulacaktır.

Yapay zekâ tarafından oluşturulan çağrı özetleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Yapay zekâ tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artırın.

Aracı Sağlığı

Yapay zeka destekli Temsilci Refahı özellikleri, temsilcilerin refahını desteklemek, verimliliği artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için tasarlanmıştır. Webex İletişim Merkezi platformu, gelişmiş analitik yöntemler kullanarak, uçtan uca veri analizlerinden yararlanırve temsilcilerin stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak izler ve tespit eder. Sistem, gerçek zamanlı verilerden yararlanarak gerektiğinde otomatik olaraksağlık molalarısağlar ve temsilcilerin stresi etkili bir şekilde yönetmelerine, yüksek performansı sürdürmelerine ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Tükenmişlik tespiti ve sağlık molalarıyla ajan refahını ve performansını iyileştirin.

Otomatik CSAT

Otomatik Müşteri Memnuniyeti (CSAT) analizi, her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini tahmin ederek, çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını artırmak için içgörüler elde etmelerine ve kararlar almalarına yardımcı olur. Müşteri memnuniyeti, hizmetten duyulan müşteri memnuniyetini anlamak için çok önemlidir. Cisco'nun tescilli Otomatik Müşteri Memnuniyeti (Auto CSAT) modeli, operasyonel verileri, etkileşim kayıtlarını ve anketleri kullanarak müşteri memnuniyeti puanlarını doğru bir şekilde tahmin eder. Bu puanlar, eğitim ihtiyaçlarını belirlemeye, inceleme için çağrıları seçmeye ve memnuniyetsiz müşteriler için hızlı çözüm sağlamaya yardımcı olabilir. Otomatik Müşteri Memnuniyeti (Auto CSAT) puanlarını, Analizleyici içindeki ] Yapay Zeka Asistanı Kontrol Paneli üzerindeki ] Otomatik Müşteri Memnuniyeti [ raporunda görüntüleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için Auto CSAT ile müşteri memnuniyetini ölçünbölümüne bakın.

1 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (Sohbet, SMS)

Müşteri etkileşimleri giderek dijital platformlara kaydıkça, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok kanallı etkileşimi desteklemek için geliştirmeler sunmuştur. Bu güncellemeler, etkileşimlere dair kapsamlı bir bakış açısı ve çeşitli kanallarda sorunsuz bir deneyim sağlar.

Önemli Bilgiler

• Sohbet dökümü paneli, metin etkileşiminin tüm bağlamını hızlıca gözden geçirmek ve anlamak için taraflar arasındaki ayrımı gösterir ve yeni bir Metin Haritası özelliği ile sohbetteki o noktaya hızlıca ulaşmak için bir balona tıklayabilirsiniz.
• Kişiyi sohbet veya SMS yoluyla ya da iletişim türüne göre değerlendirin.
• Çağrı sonu ve günlük kalite yönetimi için standart iş akışları artık sohbet, SMS ve eski metin mesajları gibi dijital etkileşimleri de kapsayacak şekilde genişletildi.
• Metin mesajı yoluyla iletişim kurulan kişiler için 'Sakla' seçeneği mevcuttur ve dijital ve arama dışı iletişim kurulan kişiler için yapılandırılabilir saklama süreleri sunulmaktadır.

Etkileşimler Sayfası

• Sebep ve Kayıt Türü sütunları dijital kişiler için geliştirilmiştir. Örneğin, Sebep artık iş akışı tarafından belirlenen sebebi yansıtıyor.
• Yeni bir Harici Taraflar sütunu eklendi. Harici Taraflar, temsilcinin etkileşimde bulunduğu kişiye göre sohbet ve SMS kişilerini filtrelemek için yeni bir filtredir. Bu tanımlayıcı genellikle bir e-posta adresi veya telefon numarasıdır, ancak kullanılan sohbet veya mesajlaşma aracına göre değişiklik gösterebilir.

İletişim Hedefi Yönetimi

• İletişim Türü: Arama ve mesajlaşmanın yanı sıra sohbet ve SMS'i de içerir.
• İletişim Hedefi Sınıflandırıcıları: İletişim türü olarak Metin, Sohbet veya SMS seçildiğinde, Rastgele seçeneği, Rastgele Sohbetgibi bir sınıflandırıcı olarak kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İletişim Türü filtresi ve Metin Önizleme
• Etkileşimler sayfasında yeni sütunlar
• Sohbet Dökümü paneli ve Metin haritası
• İletişim Hedefi Yönetimi
• İş akışı yönetimi
• Çok Kanallı Kalite Yönetimi Geliştirmeleri

28 Ocak 2025

Webex WFO Toplu Kullanıcı Veri Aktarımı

Webex WFO Toplu Kullanıcı Veri Aktarımı, bir çalışanın birden fazla kullanıcı hesabına sahip olması durumunda, verileri bir kullanıcıdan diğerine aktarmak için daha verimli ve kullanıcı dostu bir çözüm sunar. Bu özellik ayrıca, aynı anda 2.000 kullanıcıya kadar veriyi toplu olarak aktarmanıza olanak tanır.

Toplu veri aktarımı hakkında daha fazla bilgi için, QM ve Analitik için kullanıcı verisi aktarımı hakkında ve QM ve Analitik için kullanıcı verilerini aktarma konularına bakın:

• Kullanıcı Verilerini Aktarma
• Kullanıcı Verilerinin Aktarımı Hakkında

29 Ocak 2025

Temsilci tarafından başlatılan giden SMS ve E-posta desteği

Artık temsilci rolü izni olan yöneticilerin Webex İletişim Merkezi Temsilci Masaüstü'nden giden bir SMS veya E-posta Görevi başlatabileceğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. İster sesli görüşme yapıyor olsunlar, ister dijital etkileşimde bulunsunlar, isterse de kendilerine atanmış hiçbir görevleri olmasın, mevcut durumlarından bağımsız olarak giden bir görevi başlatabilirler. Bu yeni özellik, yöneticilerin müşterilere veya harici ortaklara normal etkileşimlerin dışında, talep üzerine güncellemeler göndermelerine olanak tanıyor ve Webex Connect tarafından desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm yöneticiler tarafından kullanılabilecek. Ancak, bu giden görevleri başlatma yeteneği, denetleyiciye eşlenen çoklu ortam profili politikasında yapılandırılan eşiklere bağlı olacaktır.

7 Ocak 2025

SFDC vaka oluşturma deneyimini iyileştirme: Dosyaları yeni sekmelerde açmak

Salesforce'ta otomatik vaka oluşturma özelliği artık, iletişim durumuna (bilinen veya bilinmeyen) bakılmaksızın tüm yeni vakaları ayrı bir sekmede açıyor. Daha önce, bilinen kişiler için vakalar mevcut sekme içinde düzenleme modunda açılıyor ve kaydetme veya kapatma işlemiyle birlikte kapanıyordu.

12 Aralık 2024

Gelişmiş kayıt oynatma

Şu anda, denetmenler parçalı oturum kayıtlarıyla karşı karşıya kalıyor ve bu da verimlilik değerlendirmesi için kilit anları belirlemeyi zorlaştırıyor. Geliştirilmiş oynatma deneyimimiz, iyileştirilmiş etkileşim ayrıntılarıyla sezgisel bir düzen sunarak bu sorunu çözüyor. Yeni oynatıcı, yöneticilerin görüşmenin çeşitli bölümlerinde zahmetsizce gezinmelerini sağlar; bu bölümler arasında önemli anları özetleyen bölümler ve sesli etkileşimlere ilişkin zengin meta veriler yer alır. Bu, yöneticilerin görüşmenin en önemli kısımlarına odaklanmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesine bakın.

12 Aralık 2024

Ekip Performans Ayrıntılarında temsilcilerin oturumunu kapatın.

Bu özellik sayesinde, Supervisor Desktop'taki ekip performans detayları widget'ından temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz. Bu durum, iş bitirme aşamasındayken mesaiyi bitirmiş olan, hâlâ müsait olarak işaretlenmiş (bu nedenle aramalar onlara yönlendirilir) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul etmiş olan temsilciler için geçerli olabilir. Temsilciler şu anda bir etkileşim halindeyse, oturumlarını kapatmadan önce etkileşimi tamamlamalarını beklemeniz gerekecektir.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesine bakın.

18 Kasım 2024

Sıra tabanlı raporlar

Sıra tabanlı raporlar (QBR), Analyzer'da üç yeni hisse senedi raporu sunuyor. Bu raporlar, çağrı akışlarını ve etkileşimlerini, çağrıların kuyruklar boyunca sunulma, işlenme, aktarılma ve danışılma süreçlerini kapsayan, kuyruk düzeyinde kapsamlı bilgiler ve ölçümler sunar. Ek olarak, Kuyruk Kaydı adı verilen yeni bir depo da kullanıma sunulmuştur.

Daha fazla bilgi için, ] Webex İletişim Merkezi Analizcisi Kullanıcı Kılavuzuiçindeki [] Kuyruk Tabanlı Raporlar ve Standart Kuyruk Kaydı Alanları ve Ölçümleri bölümlerine bakın.

Yeni Nesil Medya Platformu'nu kullanan Supervisor Desktop'ın WebRTC desteğiyle, kulaklık yardımıyla aramalarınızı doğrudan tarayıcınız üzerinden gerçekleştirebilirsiniz. Artık harici telefonlara veya dahili hatlara gerek yok. Bu özellik, bekletme, geri alma, aktarma ve konferans görüşmesi gibi mevcut tüm sesli işlevleri sunmaktadır. Ayrıca, sessize alma, otomatik cevaplama ve tuş takımı gibi özellikler, yalnızca tarayıcı üzerinden sorunsuz kullanım sağlar. Üstelik, yeni bir WebRTC durum göstergesi size ses hizmetinin mevcut durumunu gösteriyor. Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü Profillerini Yönet, Arama numaranızı veya dahili numaranızı değiştirin, Supervisor Desktop'ta profilinizi düzenleyin, Supervisor Desktop'ta oturum açınve Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin.

30 Eylül 2024

Temsilci Becerilerine Dayalı Filtreleme

Analyzer'daki bu özellik sayesinde, temsilci becerilerine göre mevcut veya yeni özel raporları filtreleyebilirsiniz. Bu, müşteri etkileşimlerinde personel planlamasını ve sıra yönetimini iyileştirmek için temsilcilerin gerçek zamanlı olarak belirlenmesine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'nun 'Gösterge Paneli Filtreleri' ve 'Gösterge Panelleri Tasarlama' bölümlerine bakın.

20 Eylül 2024

Danışman oturum kayıtlarını Yönetici Masaüstü'nde görüntüleyin.

Bu özellik sayesinde, temsilciyle görüşme, sıraya girme, numara çevirme ve giriş noktasıyla görüşme dahil olmak üzere danışma görüşmesi oturumlarının kayıtlarına erişebilirsiniz. Danışma oturumu kayıtları, Supervisor Desktop'taki ana çağrı kaydı içerisinde ayrı bir oynatma seçeneğine sahiptir. Bu, yöneticilerin danışma görüşmelerinin ayrıntılarını gözden geçirmelerine ve analiz etmelerine, eğitim, koçluk ve verimlilik iyileştirmeleri için alanları belirlemelerine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesine bakın.

27 Ağustos 2024

Ekip Performans Ayrıntılarında Temsilci Etkileşim Süresi

Yönetici Masaüstü'ndeki Ekip Performans Ayrıntıları tablosunda yer alan yeni Etkileşim Süresi sütununu kullanarak temsilcilerinizin müşterilerle ne kadar zaman geçirdiğini takip edebilirsiniz. Bu, temsilcilerin "işlem tamamlama" durumu hariç tüm durumlarda geçirdikleri süreyi gösterir.

Etkileşim Süresi sütununu izleyerek, bir temsilcinin müşterilerle çok fazla zaman geçirip geçirmediğini hızlıca görebilirsiniz. Bu, özellikle ek yardıma ihtiyaç duyabilecek yeni acenteler için çok faydalıdır. Müşteri temsilcisinin müşteriyle nasıl ilgilendiğine dair eksiksiz bir görünüm elde edeceksiniz; bu da görüşme sırasında izleme konusunda karar vermek için çok önemlidir. Bu, temsilcilerin verimli olmasını ve ihtiyaç duyduklarında yardım almalarını sağlayarak verimliliği yüksek tutar ve ekibinizi etkili bir şekilde destekler.

Etkileşim Süresi hem birincil hem de birincil için gösterilmiştir. consulted/conferenced Temsilciler, kendilerine danışıldığı andan itibaren devreye girerler. Bu, sağlanan desteğe dair eksiksiz bir genel bakış sunarak, müşteri deneyiminde katkıda bulunan tüm unsurların dikkate alınmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için, Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleyin makalesindeki Ekip Performans Ayrıntıları bölümüne bakın.

14 Mayıs 2024

Yenileme aralıkları ve Yüksek Kardinaliteli alanlar

Özel rapor oluşturma sırasında, Temsilci Oturum Kimliği gibi yüksek kardinaliteli alanların seçilmesi and/or İletişim Oturum Kimliği satır bölümleri olarak and/or Sütun bölümleri, ek bilgiler içeren bir kullanıcı arayüzü istemini tetikler. Bu açılır pencere, en iyi raporlama deneyimi için bu iki yüksek kardinaliteli alana uygun filtrelerin uygulanması gerektiğini belirtir.

Gerçek Zamanlı Raporlar, daha iyi optimizasyon ve sorunsuz bir deneyim için 5 saniyeden başlayan yenileme aralıklarını destekler. Yenileme aralığı 5 saniyeden az olan mevcut raporlar için varsayılan yenileme aralığı 5 saniye olarak ayarlanır ve bu değer 5 saniyeden büyük diğer mevcut değerlere değiştirilebilir. Yeni raporlar için varsayılan yenileme aralığı 5 saniyedir ve bu değer 5 saniyeden daha büyük diğer mevcut değerlere değiştirilebilir. Raporlama performansını artırmak amacıyla, hiçbir rapor için 5 saniyeden daha kısa yenileme aralıkları seçeneği mevcut değildir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'na bakın.

3 Mayıs 2024

CPA ile İlerici Kampanya

Yeni Dış Arama Kampanyası hizmetimiz, Progressive kampanyalarınız için daha detaylı raporlar sunarak, dış arama kampanyası sırasında yapılan aramaların sonuçlarını takip etmenize ve doğrulamanıza yardımcı olacaktır.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'da Giden Sesli Kampanya Modlarını Yapılandırmabölümüne bakın.

26 Mart 2024

Webex İletişim Merkezi Singapur veri merkezinde faaliyete geçti.

Webex İletişim Merkezi hizmetleri artık Singapur'da bulunan yepyeni bir veri merkezinden sunulmaktadır. Artık faaliyet göstereceğiniz ülke olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu sayede kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde barındırabileceksiniz. Singapur merkezli özel Medya Destek Merkezleri sağlayacak olan bu hizmet, bölgedeki sesli medya hizmetlerine ihtiyaç duyan değerli müşterilerimiz için ideal olacaktır.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Veri Yerelliğibölümüne bakın.

30 Ocak 2024

Danışma görüşmelerinin kaydı

Yöneticiler için heyecan verici haber! Webex İletişim Merkezi yakında danışma görüşmelerinin kayıtlarını kullanıma sunacak. Bu özellik, destek talebinde bulunan temsilciler arasındaki canlı çağrı etkileşimlerini izlemenizi sağlayacaktır. Bu, dört farklı danışma çağrısı türünü kapsar: temsilciden temsilciye, temsilciden kuyruğa, temsilciden arama numarasına ve temsilciden arama numarasına eşlenmiş giriş noktasına. Artık temsilcilerinize verdiğiniz tavsiyeleri yeniden değerlendirebilir ve performanslarını artırmak için onlara özel koçluk hizmeti sunabilirsiniz. Bu özellik, yalnızca Yeni Nesil medya platformu müşterilerimize özel olarak sunulacak ve sadece Kayıt Yönetimi portalı üzerinden erişilebilecektir. Takım gelişiminde yeni bir seviyeye hazır olun!

23 Ocak 2024

Supervisor Desktop ve Analyzer arasında 'Toplam İşlem Yapılan' ve 'Toplam Terk Edilen' Çağrılar için ölçümleri basitleştirin ve tanımları uyumlu hale getirin.

'Toplam Yanıtlanan' ve 'Toplam Yanıt Verilmeyen' çağrıları anlamak artık daha kolay. Sorunsuz bir deneyim için, Yönetici Masaüstü ve Analiz Aracı arasındaki bu ölçüm tanımlarını uyumlu hale getirdik. Güncellenmiş tanımları artık İletişim merkezi KPI kartlarınızı görüntüleyin makalesinde inceleyebilirsiniz.

18 Ocak 2023

Belirli zaman aralıklarına sahip raporlar oluşturun.

Yeni Zaman Seçici özelliğinin eklenmesiyle, İletişim Merkezi Raporlama ve Analiz (Analiz Aracı), kullanıcıların belirli bir zaman aralığı için hem standart hem de özel raporlar oluşturmasına olanak tanır. Bu, hızlı ve verimli rapor oluşturmayı kolaylaştırarak operasyonel karar alma süreçleri için sorunsuz bir inceleme süreci sağlar ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

Daha fazla bilgi için Zaman Seçicibölümüne bakın.

16 Ocak 2024

Çağrı Merkezi Çalışanları için Arka Plan Gürültüsü Giderme

Webex İletişim Merkezi, müşteri etkileşimleri sırasında arka plan gürültüsünü ortadan kaldıran bir özellik sunuyor. Yapay zekâ destekli gürültü giderme teknolojisi sayesinde, ekibinizin müşterilerle iletişimi daha verimli ve daha az kesintiye uğrayacaktır. Flex 3 premium temsilcileri için sunulan bu güncelleme, ekibinizin performansını önemli ölçüde artırmayı vaat ediyor. Daha temiz ve net bir iletişim deneyimine hazır olun. Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi Analiz Cihazı Kullanım Kılavuzu [] içindeki Arka Plan Gürültüsü Gidermebölümüne bakın.