לקבלת כל ההכרזות ההיסטוריות לפני 2024 וההכרזות הקשורות למנהלי Webex Contact Center, ראה מה חדש עבור מנהלי מערכת במרכז הקשר Webex.

לקבלת הודעות הקשורות לסוכני Webex Contact Center, ראה מה חדש עבור סוכנים ב- Webex Contact Center.

לקבלת הכרזות במהדורות ישנות יותר של Webex Contact Center, ראה מה חדש ב-Cisco Webex Contact Center 1.0 ומה חדש ב-Cisco Customer Journey Platform (R10).

יום חמישי 27 מרץ 2024

שיתוף מספרי מפקח ללא מאמץ עבור Hotdesking

כעת תוכל לשתף מספרי חיוג ללא הטרחה של התחברויות ייחודיות. אם אתם עוסקים בפעילויות ניטור וצריכים להתנתק, המפקח הבא יכול להמשיך בדיוק מהמקום שבו הפסקתם, עם בקשות ניטור המופנות לתחנה שלו. זה מבטיח שהפיקוח יהיה רציף ושביצועי הצוות שלך יישארו בשיאם, לא משנה מי נמצא בתפקיד.

יום חמישי 26 מרץ 2024

Webex השקת Contact Center במרכז הנתונים בסינגפור

שירותי Webex Contact Center מושקים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעולה שלך. פעולה זו תאפשר לך להקצות את הדייר ישירות למרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים במרכז הקשר Webex.

יום חמישי 22 פברואר 2024

הצטרפות לשיחה

תכונת Barge-In מאפשרת לך להצטרף לשיחה מתמשכת בין הסוכן שלך ללקוח, ומבטיחה סיוע בזמן. זה מאפשר לך להיכנס בכל עת הצורך, במיוחד במהלך ההשקה של מוצרים או שירותים חדשים, או בעת הנחיית סוכנים חדשים.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור סוכנים בשיחה.

יום רביעי 30 ינואר 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

חדשות מרגשות למפקחים! Webex Contact Center מציג בקרוב הקלטות שיחות ייעוץ. תכונה זו תאפשר לך לנטר אינטראקציות שיחה חיה בין סוכנים כאשר הם מבקשים סיוע. הוא מכסה ארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן למספר חיוג וסוכן לנקודת כניסה ממופה למספר חיוג. עכשיו אתה יכול לאמת מחדש את העצות שניתנו לסוכנים שלך ולהציע אימון מדויק כדי לשפר את הביצועים שלהם. תכונה זו תהיה זמינה באופן בלעדי ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו ונגישה רק דרך פורטל ניהול ההקלטות. היכונו לרמה חדשה של שיפור הצוות!

יום רביעי 23 ינואר 2024

פשט מדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'סה"כ טופל' ו'סה"כ ננטש' בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח

הבנת שיחות 'סה"כ טופל' ו'נטוש מוחלט' רק נעשתה פשוטה יותר. התאמנו את הגדרות המדדים הללו בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח לקבלת חוויה חלקה. כעת באפשרותך לסקור את ההגדרות המעודכנות במאמר הצגת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך.

יום רביעי 18 ינואר 2023

יצירת דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

עם הצגתה של התכונה החדשה Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית לטווח זמן ספציפי. הדבר מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, מבטיח תהליך בדיקה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.

לקבלת מידע נוסף, ראה בורר זמנים.

יום רביעי 16 ינואר 2024

הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center משיקה תכונה שמבטלת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. באמצעות טכנולוגיית הסרת רעשים AI, התקשורת של הצוות שלך עם הלקוחות תהיה יעילה יותר ופחות מופרעת. עדכון זה, הזמין עבור סוכני Flex 3 Premium, מבטיח לשפר באופן משמעותי את ביצועי הצוות שלך. התכונן לחוויית תקשורת נקייה וברורה יותר. לקבלת מידע נוסף, ראה הסרת רעשי רקע.

אנו משתפים פרטים על מהדורות התכונות המתוכננות שלנו שיוצאות בקרוב למפקחים. Cisco עשויה לבצע שינויים בתכונות הצפויות לפי שיקול דעתה הבלעדי. באפשרותך להירשם כמנוי למאמר זה כדי לקבל עדכונים אודות כל שינוי.

מאי 2024

תמיכה בנקודות קצה Webex Calling WebRTC עבור סוכני Webex Contact Center

סוכנים המשתמשים ב-Webex Contact Center Agent Desktop יכולים להתחבר באמצעות נקודת קצה Webex Calling WebRTC. הסוכנים יכולים לקבל, לבצע ולשלוט בשיחות באותו אופן כמו שלוחות עם נקודת קצה פיזית.

הסרת התלות של אירועי סיום איש קשר

מצב פעילות חדש 'סיכום-הושלם' יוצג ברשומות CAR. זה לא ישפיע על חישובים או דוחות קיימים.

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות קרדינליות גבוהה, כגון מזהה הפעלת סוכן ומזהה הפעלת איש קשר כמקטעי שורה מפעילה בקשה עם מידע נוסף. חלון מוקפץ זה יציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהה אלה לקבלת חוויית דיווח מיטבית.

דוחות בזמן אמת יתמכו במרווחי רענון החל מ-5 שניות ומעלה למיטוב טוב טוב יותר ולחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון קצרים מ- 5 שניות יקבעו כברירת מחדל 5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנותו לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. דוחות חדשים יקבעו כברירת מחדל 5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנותו לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות לא יהיו זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח.

דוחות מבוססי תורים

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים באנלייזר. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים זרימות שיחות ואינטראקציות בזמן שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ומתייעצות בין תורים. בנוסף, מאגר חדש בשם Queue Records יהיה זמין.

בהירות משופרת עם הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center משיקה תכונה שמבטלת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. תכונה חדשנית זו תוכננה לכוונן את האינטראקציות בין הלקוח לסוכן, ולהבטיח שבהירות הקול תנצח גם בסביבות הרועשות ביותר. הישאר מעודכן לקבלת חוויה חלקה שבה הנציגים שלך יכולים להתמקד בדברים החשובים ביותר - הלקוח, ללא הפרעות.

סינכרון מצב הסוכנים בין Webex Contact Center לבין Microsoft Teams

נטר את פעילות הצוות שלך בצורה יעילה יותר באמצעות תכונת סנכרון הנוכחות החדשה. מצב מרכז הקשר Webex של הסוכן שלך מסונכרן עם Microsoft Teams, ומציע לך ניראות בזמן אמת לגבי המצב שלו, בין אם הוא נמצא בשיחה, מציג תוכן או בחר באפשרות 'נא לא להפריע'. זה מבטל את הצורך בהחלפת הקשר ואת הדרישה לסוכנים לציין את עצמם באופן ידני כלא זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות שאינן מרכז קשר, ובכך מקטין את הסבירות של 'RONA' (Redirection on No Answer).

טיפול מתקדם בשיחות חירום עבור הצוות שלך

כמפקחים, הבטחת הבטיחות והרווחה של הצוות שלך היא בעלת חשיבות עליונה. השילוב של פתרון החירום של רדסקי יעצים אותך בקרוב עם הכלים הדרושים כדי לספק פרטי מיקום מדויקים עבור שיחות E911, ישירות מהפלטפורמה שלנו. שיפור זה לא רק תואם את תקנות הבטיחות הפדרליות, אלא גם מספק שקט נפשי שהסוכנים שלך מוגנים בכל מצב.

שיתוף פעולה משופר בשיחות מרובות משתתפים של Webex Contact Center

אנו משפרים את התנהגות השיחות בתוך מרכז הקשר Webex כדי להאריך את האינטראקציה עד שכל הצדדים עוזבים, ומאפשרים לכל המשתתפים להשלים את שיחותיהם, לסיים הערות ולהסכים לפעולות מתאימות. לדוגמה, אם מטופל מתקשר לדבר עם רופא ואחות, ולאחר מכן צונח לאחר ייעוץ ראשוני, אנשי המקצוע הרפואיים יוכלו להשלים את הניתוח שלהם לפני שהם מפילים את עצמם.

זה יספק גמישות רבה יותר ללקוחות שלנו באופן שבו הם מתקשרים ומתייחסים ללקוחות שלהם בתורם.

מה זה אומר עבורך

  • יעילות סוכן משופרת: טפח סביבה שיתופית שבה סוכנים יכולים לטפל בכל רכיבי השיחה לפני ניתוק, מה שמוביל לשיעורי רזולוציה גבוהים יותר של שיחה ראשונה.
  • חוויית לקוח משופרת: שפר את שביעות רצון הלקוחות על-ידי מתן חוויית שיחה מקיפה ויעילה יותר.

אירועי שיחה מורכבים באופטימיזציה של כוח העבודה Webex

Webex Workforce Optimization משחררת כעת את העוצמה של ניתוח שיחות מעמיק עם התכונה 'אירועי שיחה מורכבים' שלנו! צלול עמוק לתוך העברות שיחות, ועידות, התייעצויות ועוד כדי לקבל תובנות חשובות לגבי אינטראקציות סוכנים וחוויות לקוח. תכונה זו מאפשרת שילוב של הקלטות שמע, הקלטות מסך ומטא נתונים לניתוח יסודי. הישאר מעודכן לקראת ההשקה ומצפה לשפר את שיטות ניהול האיכות שלך!

תכונות מתוכננות

סנכרון מצב Webex Calling עם מצב Webex Contact Center

כמפקח, התכונה הקרובה שלנו המאפשרת סנכרון מצבי סוכן בין Webex Calling למרכז הקשר Webex. פעולה זו תבטל את הצורך של הנציגים שלך לנהל באופן ידני את המצב שלהם בשתי הפלטפורמות, ותגדיר אותם באופן אוטומטי כלא זמינים כאשר הם עסוקים במשימות שאינן של מרכז הקשר. כתוצאה מכך, זה יפחית את המופע של 'RONA' (Redirection on No Answer), ישפר את חוויית המתקשר וישפר את יעילות הניתוב.

קמפיין פרוגרסיבי עם רו"ח

הצעת הקמפיין היוצא החדשה שלנו תספק לך דוח מפורט יותר עבור קמפיינים מתקדמים, ותעזור לך לעקוב ולאמת את תוצאות השיחות שבוצעו במהלך הקמפיין היוצא.

Webex Contact Center משחרר תוכנה מעודכנת באופן קבוע. לקבלת הרשימה העדכנית ביותר של בעיות שתוקנו, בקר במאמר בעיות שנפתרו .

שולחן העבודה של המפקח

  • הדף 'פרטי ביצועי צוות' פועל בביצועים מיטביים עבור עד 500 סוכנים. ייתכן שמפקח עם גישה ליותר מ- 500 סוכנים לא יחווה את הביצועים הטובים ביותר בדף פרטי ביצועי צוות.

  • כאשר סוכן 2 מבצע שיחת ועידה לשיחה המטופלת על-ידי סוכן 1, הפרטים של סוכן 2 אינם מציגים את כל המטה-נתונים של השיחה. כמו כן, כאשר סוכן 2 מתייעץ עם סוכן 1, פרטי השיחה אינם זמינים במודאל פרטי האינטראקציה הפעילה של סוכן 2. בעיות אלה יתוקנו במהדורה עתידית כשיפור.

  • פריסת ברירת המחדל שמספקת Cisco למקטע פריסה כללית אינה תומכת בהפעלה צולבת של יישום Webex. כחלופה, באפשרותך להתאים אישית כל אחת מהפריסות כדי להוסיף את אפשרות ההשקה הצולבת.

  • בעת שיחת ועידה עם מספר חיוג ממופה לנקודת כניסה שבה שני סוכנים - agent1 ו- agent2 מקיימים שיחות ועידה, מצב איש הקשר של הסוכן השני מציג "מחובר" במקום "שיחת ועידה" בדף פרטי ביצועי צוות. שים לב שזמינות הזמינות עדיין מוגבלת בהתייעצות ובשיחות ועידה של מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה.

  • קיימים הבדלים בנתונים בין דוחות שולחן העבודה של המפקח לבין דף הבית. לקבלת מידע נוסף, ראה השוואה בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה של המפקח ובמנתח.

  • למפקחים חייבות להיות הקצאות מספרים ייחודיות. Supervisor1 נכנס לשולחן העבודה של המפקח עם מספר. Supervisor1 צריך לצאת ולהיכנס עם מספר אחר, כדי ש- Supervisor2 יוכל להיכנס לשולחן העבודה של Supervisor עם אותו מספר המשמש את Supervisor1. אם אתה משתמש באותו מספר טלפון עבור מפקחים שונים, פנה לצוות תיק הלקוח, לשותף או לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע.

  • כדי לשמור את ההגדרה 'פסק זמן לחוסר פעילות' במרכז הבקרה, יש להזין ערך עבור ההגדרה מרווח זמן לגלישה אוטומטית. עם זאת, הדבר אינו ישים בעת שימוש בפורטל הניהול עבור הגדרות ברמת הדייר.

ניתוב שיחות חוזרות באדיבות לצוותים מבוססי קיבולת אינו נתמך

התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם התקשרות חוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על ידי CBT, השיחה נכשלת.

יום חמישי 22 פברואר 2024

היכרות עם מה חדש מבוסס פרסונה: גישה מותאמת אישית לעדכוני מוצרים ושירותים

אנו שמחים להכריז על שיפור משמעותי באופן שבו אנו מספקים עדכונים אודות המוצרים והשירותים שלנו. כדי לספק לך את המידע הרלוונטי והממוקד ביותר, עברנו ממאמר מאוחד "מה חדש" למאמרים מבוססי פרסונה "מה חדש" המותאמים במיוחד למנהלים, מפקחים וסוכנים. גישה חדשה זו מציעה יתרונות מרכזיים כגון תוכן מותאם אישית, עדכונים יעילים ובהירות משופרת. תקבל עדכונים הרלוונטיים ישירות לאישיות שלך. משמעות הדבר היא לא עוד סינון מידע שעשוי שלא לחול עליך.

יום שני 18 דצמבר 2023

העברת מדריכים של Webex Contact Center 2.0 מדף התמיכה במוצר של Cisco למרכז העזרה

מדריכי Webex Contact Center 2.0 שפורסמו בדף התמיכה במוצר של Cisco זמינים כעת ישירות ממרכז העזרה.

לכן, מעתה והלאה, כאשר תלחץ על מדריכים אלה מדף התמיכה במוצר של Cisco, תנותב מחדש למאמרים המתאימים במרכז העזרה. להלן המדריכים שהועברו:

יום רביעי 26 ספטמבר 2023

הכרזה על סיום התמיכה עבור ערוצי צ'אט ודוא"ל מקוריים

Webex Contact Center מודיעה על סיום התמיכה בערוצי הצ'אט והדוא"ל המקוריים שלה עד 31 בדצמבר 2023. אנו ממליצים ללקוחות שפרסו כעת ערוצים אלה עבור העסק שלהם לשדרג לערוצים דיגיטליים חדשים. ערוצים דיגיטליים חדשים אלה כוללים צ'אט באינטרנט, דוא"ל, SMS, פייסבוק מסנג'ר ו-WhatsApp, שתוכננו עם יכולות חכמות ומאובטחות. עבוד עם מנהל החשבון שלך לקבלת אפשרויות רישוי ופריסה. לקבלת מידע נוסף אודות הערוצים הדיגיטליים החדשים, ראה Webex Contact Center ערוצים דיגיטליים חדשים.