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22 juillet 2026

Webex WFO : WFM - Amélioration du connecteur d'adhérence pour les états d'agents granulaires

Webex WFO a introduit un connecteur de conformité WFM amélioré pour prendre en charge la nouvelle fonctionnalité d'états d'agent granulaires de Webex CC. Cette mise à jour s'intègre à un nouveau webhook Webex, permettant un suivi plus précis de l'activité des agents multicanaux. Le déploiement des états d'agent granulaires auprès de tous les clients Webex CC est prévu pour le 29 octobre 2026.

Anticipez le changement : Adoptez le nouveau connecteur dès maintenant

Vous pouvez passer au nouveau connecteur de conformité WFM avant la date de basculement du 29 octobre, et nous vous recommandons de le faire au plus tôt. L'adoption du connecteur dès maintenant donne à votre équipe plus de temps pour reconfigurer les groupes d'états d'adhérence, planifier le changement pendant une fenêtre de maintenance et réduire le risque d'interruptions des rapports d'adhérence en temps réel (RTA) lorsque les états d'agent granulaires sont activés.

• Le passage au nouveau connecteur nécessite de regrouper vos configurations d'état d'adhésion pour s'aligner sur le connecteur mis à jour, mais ne nécessite pas l'activation de la fonctionnalité d'états d'agent granulaires.

• L'activation des états d'agent granulaires est facultative jusqu'au déploiement du 29 octobre et peut être activée dès que vous serez prêt.

• Vous pouvez choisir de regrouper vos états et d'activer simultanément des états d'agent granulaires, ou de les gérer comme des étapes distinctes sur votre propre chronologie, selon ce qui convient le mieux à votre organisation.

Impact important et préparation

Une fois les états d'agent granulaires activés, soit volontairement avant le 29 octobre, soit automatiquement lors de la bascule, les configurations de regroupement d'états existantes ne seront plus alignées sur les nouveaux états d'agent multicanaux. Si vos regroupements d'états n'ont pas été reconfigurés à l'aide du nouveau connecteur d'adhérence, la génération de rapports RTA sera interrompue jusqu'à ce que la reconfiguration soit terminée.

Nous vous recommandons de consulter le Guide de préparation à la modification des webhooks Webex WFO avant la date de publication pour obtenir des étapes de planification détaillées et une présentation de la reconfiguration de vos groupes d'états. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, veuillez contacter le support Cisco.

9 juillet 2026

Rapports unifiés pour Webex Contact Center et Webex Calling

Nous avons maintenant introduit le rapport de synthèse des appels unifiés dans Analyzer, conçu pour les organisations qui utilisent à la fois Webex Contact Center et Webex Calling. Ce nouveau rapport de stock utilise un identifiant d'interaction partagé pour relier les enregistrements du centre de contact et des appels, offrant ainsi aux superviseurs un point d'accès unique pour suivre le parcours complet d'un appel sur les deux plateformes. Ce rapport vous permet de consulter les indicateurs clés de performance (KPI) du centre de contact, tels que le temps de traitement, le temps d'attente, les informations sur les agents et le traitement, et d'explorer en détail n'importe quel ID d'interaction pour afficher les enregistrements détaillés des appels (CDR) associés côté appelant, notamment la durée de l'appel, le temps de sonnerie, le nombre de transferts et le temps d'attente, ainsi que les résultats des appels après un transfert, par exemple si l'appel a été pris, refusé ou redirigé.

25 juin 2026

Nouvelle expérience visuelle pour l'analyseur

Nous avons maintenant introduit une nouvelle interface visuelle moderne pour Analyzer, l'alignant sur le langage de conception standardisé utilisé dans l'ensemble du Webex Contact Center. Cette mise à jour offre également la possibilité de basculer entre le mode clair et le mode sombre afin de mieux s'adapter à vos préférences d'espace de travail.

L'expérience globale avec Analyzer reste inchangée. Vous pouvez continuer à créer, consulter et utiliser des rapports et des tableaux de bord comme vous le faites aujourd'hui. Lors de la transition vers cette nouvelle interface, veuillez noter que les anciens thèmes personnalisés et certaines options de mise en forme ne seront plus pris en charge.

Certaines options de mise en forme non prises en charge peuvent encore apparaître temporairement dans la nouvelle interface, mais elles ne seront pas appliquées lors de la consultation des rapports et des tableaux de bord. L'ancien modèle restera disponible pour une durée limitée et sera bientôt retiré. Ces options de mise en forme non prises en charge seront supprimées, tout comme l'interface précédente. Pour plus d'informations, voir Modifier le format de sortie de visualisation.

Routage basé sur les informations pondérées des agents

Nous avons amélioré le moteur de routage de Webex Contact Center grâce au routage Weighted Agent Insights, conçu pour optimiser l'attribution des interactions aux agents.

Cette mise à jour utilise les compétences dynamiques, qui représentent des attributs au niveau de l'agent attribués directement aux agents, afin d'aider le système à prendre des décisions de routage plus pertinentes. Les superviseurs peuvent continuer à utiliser la requalification basée sur les profils de compétences, tout en bénéficiant de la possibilité de mettre à jour les compétences dynamiques directement sur les agents. En prenant en compte les compétences dynamiques au même titre que les autres compétences, les contacts peuvent être mis en relation avec des agents dont les attributs correspondent le mieux aux besoins de l'interaction.

Ce que cela signifie pour vos opérations :

• Correspondance améliorée: Les contacts peuvent être acheminés vers les agents possédant les attributs les plus pertinents pour l'interaction.
• Requalification directe des agents: Mettez à jour les compétences dynamiques directement sur les agents, tout en continuant à utiliser la requalification basée sur le profil de compétences pour les compétences existantes.
• Plus grande flexibilité de routage: Les compétences dynamiques aident les équipes à adapter plus rapidement le comportement de routage selon les files d'attente et les types de contacts.

Ces modifications visent à offrir aux équipes une plus grande flexibilité dans la gestion des files d'attente et à garantir que les interactions soient traitées par les agents disponibles les plus compétents.

11 juin 2026

Cartes KPI dans Webex Contact Center Analyzer

Nous sommes ravis de vous présenter les cartes KPI, un nouveau type de graphique pour Webex Contact Center Analyzer conçu pour simplifier le suivi des performances dans Analyzer. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer des cartes de métriques personnalisées, d'appliquer des seuils à code couleur et de les ajouter aux tableaux de bord. Ces fonctionnalités offrent une méthode flexible et intuitive pour la surveillance en temps réel des indicateurs de performance critiques des centres de contact. Pour plus d'informations, voir Créer une visualisation.

10 juin 2026

Webex WFO : Coaching automobile en gestion de la performance

Webex WFO Performance Management a introduit Smart Coaching, une nouvelle fonctionnalité qui automatise la création de séances de coaching en fonction de règles métier et de seuils de performance spécifiques. En exploitant les données en temps réel, le coaching intelligent garantit que les agents reçoivent un retour d'information personnalisé et opportun, tout en réduisant considérablement la charge administrative des superviseurs.

Principaux avantages :

• Automatise la création de sessions, libérant ainsi les superviseurs des tâches de planification manuelle.
• Déclenche le coaching précisément lorsque les indicateurs de performance révèlent un besoin d'intervention.
• Fournit aux agents des conseils cohérents et pertinents, adaptés à leurs performances individuelles.
• Renforce le cycle de rétroaction, garantissant ainsi un suivi et une prise en compte cohérents des objectifs de performance.

Pour plus d'informations, voir Créer des règles pour les séances de coaching planifiées automatiquement dans la gestion des performances.

3 juin 2026

Bureau du superviseur amélioré : Redéfinir l'expérience

Sous contrôle administratif jusqu'au 6 août 2026

Nous sommes ravis d'annoncer des améliorations apportées au poste de travail du superviseur dans Webex Contact Center. Cette amélioration offre un espace de travail unifié permettant de configurer, gérer et contrôler les outils et paramètres de supervision à partir d'une interface unique et intuitive. Grâce à des contrôles d'accès robustes basés sur les rôles et à des fonctionnalités modulaires alignées sur les licences de votre organisation, vous aurez un meilleur contrôle sur ce que vos équipes peuvent voir et faire.

Améliorations apportées :

• Réorganisation de l'expérience utilisateur :Une mise en page plus intuitive conçue pour réduire les frictions, permettant aux superviseurs et aux administrateurs de basculer en toute transparence entre les tâches de surveillance, de main-d'œuvre et de configuration.

• Personnalisation de la page d'accueil :Les utilisateurs peuvent désormais définir leur page d'accueil par défaut préférée, garantissant ainsi que les indicateurs et les outils les plus pertinents pour leur flux de travail quotidien soient immédiatement accessibles.

• Étendue des fonctionnalités : Les utilisateurs peuvent accéder aux fonctionnalités d'analyse thématique et de gestion de la qualité (QM) de l'IA directement depuis le bureau du superviseur, lorsque celles-ci sont activées pour votre organisation et en fonction des privilèges d'accès.

• Contrôle d'accès granulaire basé sur les rôles (RBAC) :Garantit que l'interface reste sécurisée et épurée en alignant la visibilité et les fonctionnalités directement sur le rôle, la licence et les informations d'identification spécifiques de l'utilisateur.

28 mai 2026

Résumé plus rapide grâce aux raisons générées par l'IA

Réduisez le travail après appel et améliorez la précision des rapports grâce à des raisons de synthèse intelligentes et auto-suggérées. L'assistant IA peut désormais suggérer le code de conclusion le plus pertinent parmi la liste définie par votre administrateur à la fin de chaque interaction. Aucune modification de votre taxonomie, juste des conseils plus pertinents au bon moment.

Pour plus de détails, consultez la section Résumé simplifié grâce aux raisons de résumé générées par l'IA dans l'article Améliorez votre efficacité grâce aux résumés générés par l'IA.

21 mai 2026

Fenêtre d'appel sécurisée pour les destinataires d'appels

La fenêtre d'appel sécurisée est désormais disponible dans le gestionnaire de campagnes Native pour aider les équipes à commencer leurs prises de contact plus tôt sans perdre la protection des heures d'appel locales du destinataire. Cela permet de mieux comprendre à quel moment les contacts deviennent joignables et contribue à réduire le temps d'inactivité des agents en début de journée.

Une nouvelle configuration « Fenêtre d'appel sécurisée » est désormais disponible dans le nœud « Stratégie de tentative de contact ».

Exemple de cas d'utilisation : Prenons l'exemple d'une campagne de recouvrement de créances où les agents travaillent à partir de '8:00 AM' à '5:00 PM, heure centrale. Un seul contact possède trois numéros de téléphone dans les fuseaux horaires « Est », « Montagne » et « Pacifique ».

• Configurer les « Horaires de la campagne » comme '8:00 AM' à '5:00 PM Central'.
• Configurez « Fenêtre d'appel sécurisée » dans le nœud de stratégie de tentative de contact comme suit : '6:00 AM' à '8:00 PM dans le fuseau horaire local du contact.

À '8:00 AM Central', ce contact est à '9:00 AM Heure de l'Est, '7:00 AM Mountain', et '6:00 AM Pacifique'.

Comme les trois numéros se trouvent déjà dans la plage d'appels sécurisés configurée, le contact peut être envoyé au composeur automatique dès le début du service de l'agent. Cela signifie que les agents peuvent commencer à travailler plus tôt sur les contacts disponibles au lieu d'attendre que le dernier fuseau horaire enregistré atteigne un seuil par défaut plus sûr.

30 avril 2026

Webex WFO : WFM - Prévisions intraday

Webex WFO prend désormais en charge la prévision intraday WFM, une amélioration puissante qui permet aux superviseurs de réorganiser les effectifs tout au long de la journée en fonction de la demande la plus récente. En générant et en mettant en œuvre rapidement des prévisions révisées, les équipes peuvent gérer efficacement les événements imprévus tels que les pics d'appels ou les absences d'agents avec une précision et une flexibilité accrues.

Cette fonctionnalité améliore la gestion en temps réel, aidant les centres de contact à augmenter leurs niveaux de service, à minimiser le sureffectif et le sous-effectif, et à garantir des plannings équilibrés. Grâce aux prévisions illimitées accessibles directement depuis la vue Effectifs intrajournaliers, les superviseurs peuvent prendre des décisions éclairées et basées sur les données en matière d'effectifs, de manière transparente et sans interrompre les flux de travail en cours.

Pour plus d'informations, voir Consulter les niveaux de personnel et les besoins réels.

31 mars 2026

Déduisez le fuseau horaire des destinataires des appels à l'aide de l'indicatif téléphonique ou du code postal pour les pays à plusieurs fuseaux horaires.

Le gestionnaire de campagnes natives prend désormais en charge des options supplémentaires de déduction du fuseau horaire pour les contacts au Canada, au Mexique, en Australie, au Brésil et en Indonésie. Cela permet aux équipes d'appliquer la fenêtre d'appel sécurisée avec plus de précision en déduisant le fuseau horaire d'un contact directement à partir des données de la liste de contacts importées.

• Canada: en utilisant l'indicatif régional ou le code postal du destinataire de l'appel
• Mexique: en utilisant l'indicatif régional du destinataire de l'appel
• Brésil: en utilisant l'indicatif régional du destinataire de l'appel
• Australie: en utilisant le code postal du destinataire de l'appel
• Indonésie: en utilisant le code postal du destinataire de l'appel

Pour les pays à fuseaux horaires multiples pris en charge ci-dessus, les superviseurs peuvent sélectionner la méthode de dérivation appropriée en fonction du code postal ou de l'indicatif régional téléphonique à l'étape 4 du mappage des champs et spécifier le « fuseau horaire de la source du contact » dans les listes de contacts. Pour plus d'informations, consultez la section Mappage des champs de notre documentation d'aide.

Webex WFO : Gérer les ensembles de contrôle de flux de travail sur le Web

Webex WFO prend désormais en charge la gestion des ensembles de contrôle de flux de travail directement sur le Web. Cette transition du client WFM à l'interface basée sur un navigateur offre une expérience d'administration plus simple et centralisée, facilitant l'accès et la modernisation continue de la plateforme.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Gérer les ensembles de contrôle et les profils de flux de travail sur le Web.

30 mars 2026

Prise en charge étendue des langues dans Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics prend désormais en charge sept langues supplémentaires : Turc, philippin, thaï, bahasa, grec, hongrois et tchèque. Cette amélioration étend la couverture analytique aux canaux vocaux et numériques, permettant une adoption mondiale plus large. Les clients peuvent désormais tirer parti de fonctionnalités clés, notamment Auto QM, le résumé des interactions, les sujets tendance et l'analyse avancée des sentiments dans ces langues, garantissant ainsi des informations cohérentes, basées sur l'IA, et une analyse de la qualité sur un plus grand nombre de régions et d'interactions clients.

Pour plus d'informations, consultez Localisation et langues prises en charge

26 mars 2026

Présentation de la gestion de la qualité par IA de Webex

Nous sommes ravis d'annoncer Webex AI Quality Management [AI QM]. Notre solution de gestion de la qualité basée sur l'IA offre une expérience native et intégrée pour évaluer et améliorer les performances des agents. Il permet aux superviseurs d'évaluer automatiquement jusqu'à 100 % des interactions et fournit des informations en temps réel, faisant émerger des opportunités de coaching. Cela permet une amélioration continue et une standardisation des centres de contact à une vitesse et à une échelle sans précédent. Contrairement aux fournisseurs traditionnels de gestion de la qualité après appel, Webex Contact Center améliorera la qualité et traitera les problèmes de manière proactive, en temps réel ou quasi réel.

Pour notre prochain lancement en mars, les fonctionnalités suivantes seront disponibles :

1. Évaluations basées sur l'IA et analyse vocale: Évalue automatiquement 100 % des interactions à l'aide de l'IA pour des évaluations de qualité cohérentes et évolutives ; et génère des analyses vocales.

2. Tableau de bord amélioré des performances d'équipe: Un tableau de bord intuitif et configurable permettant de suivre les performances des agents sur plus de 20 indicateurs.

3. Analyse du sentiment client: Affiche le score de satisfaction client et classe les interactions comme « positives », « neutres » ou « négatives ».

4. Conseils de coaching: Génère des conseils de coaching personnalisés pour améliorer les performances des agents.

Pour plus d'informations, consultez Démarrage avec la gestion de la qualité de l'IA dans Webex Contact Center.

Gestion de la qualité de l'IA Webex : Évaluations basées sur l'IA et analyse vocale

Une nouvelle ère de normalisation de l'assurance qualité pour les interactions est à venir avec notre fonctionnalité d'évaluations basées sur l'IA, bientôt disponible. Conçu pour les superviseurs et les responsables qualité (RQ), cet outil leur permettra de créer, d'attribuer et de gérer des formulaires d'évaluation basés sur des critères cohérents et transparents.

Les superviseurs peuvent créer intuitivement des formulaires d'évaluation pour choisir les types de questions. (Yes/No et des questions à échelle), attribuer des scores aux questions et regrouper plusieurs questions en sections. Les superviseurs peuvent attribuer un formulaire d'évaluation à une combinaison de files d'attente, d'équipes ou d'agents. Ils peuvent également définir des règles d'interaction et une fréquence d'évaluation afin de déterminer quelles interactions doivent être évaluées par rapport au formulaire et de garantir qu'un pourcentage seulement des appels soit évalué.

L'IA attribuera automatiquement une note à chaque question du formulaire d'évaluation assigné, avec justification, et générera une note globale pour les interactions évaluées. Les superviseurs et les responsables qualité ont la possibilité de modifier, si nécessaire, le score évalué par l'IA. Les résultats de l'évaluation, y compris les scores globaux de l'interaction et le score d'évaluation moyen agrégé pour un agent, peuvent être consultés, fournissant ainsi des informations sur les performances.

Les indicateurs d'analyse vocale fournissent des informations précieuses sur les interactions en mesurant des aspects tels que la diaphonie, le ratio de parole et le moniteur de silence, aidant ainsi les superviseurs à surveiller et à améliorer les performances des agents. Ces indicateurs, associés aux scores d'évaluation, permettent une gestion de la qualité plus rapide, un coaching ciblé et une augmentation de la productivité des agents afin d'offrir une expérience client homogène.

Cette fonctionnalité est désormais disponible pour les superviseurs et les responsables qualité.

Pour plus d'informations, voir Utiliser l'évaluation et l'analyse vocale dans Webex AI Quality Management.

Gestion de la qualité de l'IA Webex : Tableau de bord de performance de l'équipe superviseur

Nous avons introduit une nouvelle vue des performances historiques des agents au sein du tableau de bord actuel des performances de l'équipe de supervision. Cela permet aux superviseurs de visualiser les performances des agents de leur équipe sur la base de métriques agrégées opérationnelles, de gestion de la qualité et d'analyse vocale. Grâce au nouveau tableau de bord, les superviseurs peuvent comparer les indicateurs de performance des agents et des équipes, consulter les tendances historiques et accéder rapidement à des données détaillées au niveau des interactions. Des vues personnalisables, un filtrage avancé et des fiches de performance configurables facilitent plus que jamais l'identification des opportunités de coaching, la célébration des succès et la mise en œuvre d'une amélioration continue de l'équipe.

Pour plus d'informations, voir Utiliser le tableau de bord des performances de l'agent dans Webex AI Quality Management.

Gestion de la qualité de l'IA Webex : Informations de coaching basées sur l'IA

Nous avons introduit dans Webex Contact Center des fonctionnalités de coaching des agents basées sur l'IA, destinées aux superviseurs. Cette fonctionnalité utilise les évaluations et les indicateurs de performance des agents pour mettre en évidence leurs points forts et identifier les axes d'amélioration. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour leurs équipes, qui servent d'objectif au moteur d'IA pour générer des conseils de coaching personnalisés. Outre les observations, les superviseurs peuvent également considérer les interactions comme des preuves. Cela contribue à favoriser l'amélioration continue des performances grâce à des informations exploitables et fondées sur les données.

Pour plus d'informations, voir Utiliser Coaching Insights dans Webex AI Quality Management.

Gestion de la qualité de l'IA Webex : Analyse du sentiment

Nous sommes ravis d'annoncer que l'analyse des sentiments est désormais disponible dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité utilise l'IA pour analyser le ressenti des clients lors des interactions vocales, fournissant aux superviseurs des scores de ressenti clairs (entre -100 et 100). +100) et classificateur correspondant [ Positif / Négatif / Neutre ] Pour les interactions terminées, les superviseurs et les responsables qualité peuvent consulter les données de sentiment directement dans la grille des interactions et le lecteur d'interactions. Les interactions peuvent être filtrées dans la grille en fonction du sentiment du client (positif, négatif et neutre). Ces informations permettent aux superviseurs de mieux comprendre l'expérience client et d'identifier les opportunités de coaching.

Pour plus d'informations, voir Comprendre l'analyse des sentiments dans Webex AI Quality Management.

24 mars 2026

Personnalisez votre bureau d'agent avec de nouvelles options de thème

Nous sommes ravis d'annoncer que l'option de personnalisation du thème est désormais disponible sur Webex Contact Center Desktop ! Les agents ont désormais la possibilité de choisir parmi trois thèmes de bureau prêts à l'emploi et conçus par des professionnels, ce qui leur permet de trouver plus facilement l'apparence qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur style de travail. Les nouveaux arrière-plans et les thèmes disponibles améliorent considérablement le confort et l'accessibilité.

Pour plus d'informations, consultez Comprendre votre profil utilisateur.

19 mars 2026

Filtres de données simplifiés et fonctions de variables de profil consolidées

Nous sommes ravis de présenter une expérience utilisateur améliorée dans l'outil Analyzer, conçue pour rationaliser et simplifier le processus de création et de modification des filtres. Les utilisateurs auront désormais la possibilité de créer des conditions de filtrage complexes en utilisant les opérateurs logiques ET et OU, et également d'imbriquer les conditions selon les besoins. La création de filtres sera désormais plus intuitive, les filtres existants se convertissant automatiquement au nouveau format lors de la modification, assurant ainsi une transition fluide et sans heurt. Ces améliorations portent sur les filtres de données lors du processus de création de rapports, où des conditions sont appliquées au niveau des données. Lors de la génération d'un rapport, les données seront également filtrées en fonction des conditions de filtrage définies par l'utilisateur, ce qui permettra d'obtenir un rapport avec le niveau de détail souhaité.

De plus, nous simplifions également l'expérience de modification des variables de profil en regroupant toutes les fonctions, y compris Show/Hide, Supprimer les icônes en un seul clic améliore l'accessibilité.

Pour plus d'informations, consultez la section Définir les filtres du Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

11 mars 2026

Filtrage étendu de l'historique des interactions

Les superviseurs peuvent désormais filtrer et consulter les interactions terminées jusqu'à 13 mois auparavant. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Afficher les interactions de l'article Superviser vos agents et vos équipes.

2 février 2026

Agent Assist dans Webex WFO

Agent Assist est désormais disponible dans Webex WFO, aidant les superviseurs à rationaliser les interactions liées aux horaires avec les agents tout en conservant le contrôle des politiques relatives à la main-d'œuvre. L'assistant, basé sur la technologie GenAI, évalue chaque requête d'agent en fonction des règles WFM, des autorisations et des critères d'éligibilité configurés avant que les actions ne soient soumises ou approuvées.

En automatisant la validation et en gérant les interactions de planification courantes, Agent Assist réduit la charge de travail répétitive des superviseurs tout en assurant la conformité et la cohérence des opérations de la main-d'œuvre. Il est disponible en 59 langues.

Principaux avantages :

• Réduire les demandes répétitives des agents concernant les horaires et la disponibilité
• Veillez à ce que les requêtes respectent les règles et autorisations WFM définies.
• Maintenir une application cohérente des politiques à grande échelle
• Consacrez plus de temps à la gestion intraday et au support des agents

Pour connaître les conditions préalables et obtenir plus de détails, veuillez consulter le site web suivant : https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO : Tableau de bord de l'efficacité du coaching dans la gestion de la performance

Webex WFO Performance Management a lancé le tableau de bord d'efficacité du coaching, un nouvel outil qui permet aux superviseurs de mieux comprendre comment le coaching est dispensé au sein des équipes et d'évaluer son impact global.

Principaux avantages:

• Visualisez l'activité et l'impact du coaching au sein des équipes depuis un seul et même endroit.
• Repérez rapidement les tendances de performance et agissez en toute confiance.
• Identifiez les méthodes de coaching efficaces et repérez les domaines présentant un potentiel d'amélioration.

Pour plus d'informations, voir Consulter l'efficacité du coaching dans la gestion de la performance.

Webex WFO : Surveillance d'écran en direct améliorée

Webex WFO a amélioré la surveillance en direct des écrans afin d'offrir aux superviseurs une visibilité plus précise et ciblée sur les espaces de travail des agents. Grâce à cette amélioration, les superviseurs pourront sélectionner et se concentrer sur des moniteurs individuels pendant les sessions en direct, ce qui permettra une meilleure compréhension des flux de travail clés.

Principaux avantages:

• Surveillance de précision: Concentrez-vous facilement sur l'écran le plus important.
• Clarté améliorée: Consultez les détails sans distraction pour un meilleur encadrement et une meilleure conformité.
• Expérience optimisée: Conçu pour les environnements multi-écrans afin de simplifier la surveillance.

Pour plus d'informations, consultez la section « Surveiller l'écran d'un agent » à Surveiller les agents en temps réel.

19 décembre 2025

Gestion native des campagnes Webex : API pour la gestion des listes de contacts

Nous mettons à votre disposition les 5 API suivantes qui vous aideront à automatiser le processus de création et de gestion des listes de contacts associées à vos campagnes :

1. Créer une liste de contacts
2. Créer des contacts dans une liste de contacts
3. Obtenez des listes de contacts au sein d'une campagne
4. Mettre à jour le statut d'un contact dans une liste de contacts
5. Mise à jour de l'état de la liste de contacts

La documentation de ces API est disponible sur le portail Webex for Developers API Reference.

Grâce à ces API, vous pouvez automatiser la création et la gestion de vos listes de contacts de campagne sans qu'un utilisateur humain ait besoin de les télécharger manuellement. Vous pouvez également prendre en charge des cas d'utilisation tels que le scénario suivant : Imaginons que le système de comptabilité des créances d'une banque génère chaque matin un fichier de clients dont le paiement de la dette est en retard, et que ce fichier soit ensuite utilisé pour créer automatiquement une liste de contacts pour une « campagne de recouvrement de créances » à l'aide de la méthode de téléchargement SFTP. Durant la journée, l'un de ces clients peut effectuer le paiement de son échéance de dette en ligne ou dans une agence bancaire. Dans ce cas, vous pouvez écrire une application pour appeler la 4e API de la liste ci-dessus afin de « clôturer la fiche contact » de ce client qui n'a plus besoin d'être contacté puisque son paiement de dette n'est plus en retard.

Gestion native des campagnes Webex : Planification de campagne avancée (plus granulaire)

Auparavant, le « calendrier de campagne de base » présentait la limitation suivante : Bien qu'il vous permette d'activer ou de désactiver la planification de la campagne pour un jour précis de la semaine, l'heure de début et l'heure de fin de la campagne devaient être identiques pour chaque jour où la planification de la campagne était activée.

Nous avons maintenant introduit la fonctionnalité « Planification avancée des campagnes » qui vous permettra de configurer jusqu'à trois créneaux horaires différents pour chaque jour de la semaine. Vous pouvez désormais programmer des campagnes qui reflètent vos scénarios commerciaux réels. Par exemple, plusieurs quarts de travail dans un centre d'appels, des pauses déjeuner, des demi-journées le samedi, etc.

Cette fonctionnalité sera visible dans le nœud « Planning quotidien » de la « Canneberge de campagne ».

Gestion native des campagnes Webex : Associez différents paramètres de code de récapitulation à différentes campagnes

Nous introduisons la possibilité de créer plusieurs « ensembles de codes de fin d'appel », ce qui permet de configurer différentes valeurs de paramètres de nouvelle tentative d'appel et de fermeture de contact pour un même code de fin d'appel. Vous pouvez donc désormais potentiellement associer un « ensemble de codes de conclusion » différent à chaque campagne. Cela vous permet de bénéficier du contrôle précis dont vous avez besoin pour adapter les paramètres du code de fin de campagne aux exigences spécifiques de chaque campagne, ce qui conduit à des stratégies de nouvelle tentative plus ciblées.

Par exemple, imaginons qu'une banque mène deux campagnes de recouvrement de créances : une pour les prêts hypothécaires et une autre pour les prêts automobiles. Le service des prêts hypothécaires peut souhaiter « clôturer le contact » si le code de fin de dossier est « Le client a promis de payer », mais pour les campagnes du service des prêts automobiles, avec le même code de fin de dossier, il peut souhaiter maintenir le contact ouvert et réessayer après un jour. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Gestion native des campagnes Webex : Associer différents paramètres de résultat téléphonique à différentes campagnes

Nous introduisons la possibilité de créer plusieurs « ensembles de résultats téléphoniques », ce qui permet de configurer différentes valeurs de paramètres de nouvelle tentative d'appel et de fermeture de contact pour un même résultat téléphonique. Ainsi, vous pouvez désormais potentiellement associer un « ensemble de résultats téléphoniques » différent à chaque campagne. Cela vous permet de bénéficier du contrôle précis dont vous avez besoin pour adapter les paramètres de résultats téléphoniques aux exigences uniques de chaque campagne, ce qui conduit à des stratégies de nouvelle tentative plus ciblées.

Par exemple, imaginons qu'une banque mène deux campagnes de recouvrement de créances : une pour les prêts hypothécaires et une autre pour les prêts automobiles. Le service des prêts hypothécaires peut souhaiter réessayer après 1 heure si le résultat de l'appel téléphonique est « Ligne occupée », mais pour les campagnes du service des prêts automobiles, en cas de résultat téléphonique identique, il peut souhaiter réessayer après 2 heures. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Gestion native des campagnes Webex : Déduisez le fuseau horaire d'un contact à partir de son code postal américain.

Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les clients situés aux États-Unis.

Jusqu'à présent, le fuseau horaire d'un destinataire d'appel basé aux États-Unis était calculé à partir de l'indicatif régional téléphonique de ce contact afin de garantir que l'appel sortant soit effectué dans une « fenêtre d'appel sécurisée » au sein du calendrier global de la campagne. Cependant, à mesure que les clients passent d'un endroit à l'autre, city/town D'un autre côté, ils sont très susceptibles de conserver leur numéro de téléphone portable – par conséquent, le fuseau horaire déduit de l'indicatif régional peut être incorrect.

Avec l'introduction de cette fonctionnalité dans l'étape « Cartographie des champs », #5’, vous aurez désormais la possibilité de « Déduire le fuseau horaire de la liste de contacts : Basé sur les codes postaux américains”. Nous avons associé chacun des quelque 42 000 codes postaux des États-Unis à un fuseau horaire. Si vous sélectionnez cette nouvelle option lors de la configuration du mappage des champs, vous obtiendrez un résultat différent. step#5’, Le système déduira alors le fuseau horaire de chaque contact à partir de son code postal, au lieu de le déduire de son indicatif téléphonique.

Cette fonctionnalité peut vous aider à améliorer l'efficacité de vos campagnes sortantes et à mieux respecter la réglementation relative aux « fenêtres d'appel ».

Gestion native des campagnes Webex : Bloquer tous les appels vers certains codes postaux américains pour toutes les campagnes

Cette fonctionnalité est actuellement en version bêta et ne s'applique qu'aux clients situés aux États-Unis.

Nous disposons déjà d'une fonctionnalité qui vous permet de bloquer les appels de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs indicatifs téléphoniques spécifiques aux États-Unis. Cette fonctionnalité est très utile si, par exemple, les autorités déclarent l'état d'urgence civile dans une zone donnée en raison d'une catastrophe naturelle.

Nous introduisons maintenant une fonctionnalité similaire (actuellement en version bêta) qui vous permettra de bloquer les appels de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs codes postaux spécifiques aux États-Unis. Cela peut potentiellement vous permettre de respecter plus précisément les réglementations étatiques et municipales ou les règles commerciales à un niveau plus granulaire.

15 décembre 2025

Webex WFO : WFM avec des sujets d'actualité

Webex WFO lance Trending Topics dans la gestion des effectifs, une fonctionnalité basée sur l'IA qui fournit des informations opérationnelles plus approfondies au sein de la gestion des effectifs. En analysant des milliers d'interactions clients, Trending Topics identifie les thèmes et sujets émergents, contribuant ainsi à expliquer les augmentations du volume d'interactions ou du temps de traitement moyen.

Principaux avantages :

• Identifie les tendances émergentes dans les interactions avec les clients afin de faciliter des décisions éclairées en matière de dotation en personnel.
• Mise en évidence des changements survenus dans les sujets de discussion des clients afin d'optimiser la planification.
• Identifie les opportunités de coaching et de formation en fonction des tendances actuelles.
• Permet de signaler rapidement les problèmes potentiels, ce qui permet une résolution proactive avant toute escalade.

Pour plus d'informations, voir Afficher et analyser les sujets dans WFM.

28 novembre 2025

Webex WFO : Planificateur de vacances Pro

Vacation Planner Pro dans Webex WFO simplifie et automatise la gestion des demandes de congés pour les centres de contact, garantissant un processus équitable et efficace. En éliminant le besoin de feuilles de calcul ou d'approbations manuelles, cette fonctionnalité est parfaitement intégrée à Webex WFO.

À quoi s'attendre:

• Les agents peuvent soumettre et gérer les demandes de congés directement depuis l'application Web ou mobile Webex WFO.
• Les superviseurs peuvent configurer les règles relatives aux congés, notamment l'allocation journalière, les périodes ouvertes ou les délais de préavis requis, et mettre en œuvre des méthodes d'attribution équitables telles que le classement basé sur la performance, l'ancienneté ou le principe du premier arrivé, premier servi.
• La disponibilité est automatiquement mise à jour dès qu'un séjour est ajouté, modifié ou annulé.
• Grâce à la fonction « Changement de vacances », les agents peuvent demander d'autres dates après leurs approbations initiales. Les listes d'attente et les approbations automatiques basées sur des règles contribuent à maintenir un processus équitable.

Principaux avantages:

• Juste et transparent: Chaque agent bénéficie d'un processus clair et impartial, même pendant les périodes de pointe des fêtes de fin d'année.
• Gain de temps: Élimine le besoin de feuilles de calcul et de rapprochements manuels, ce qui permet de gagner un temps précieux pour les superviseurs.
• Conforme: Respecte les exigences syndicales et locales en matière de droit du travail en veillant à ce que les congés soient attribués conformément aux règles définies.
• Adapté aux agents: Offre aux employés des options en libre-service, favorisant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
• Aligné sur la performance: Permet aux organisations de récompenser l'ancienneté ou les indicateurs clés de performance en les prenant en compte dans l'approbation des congés.

Pour plus d'informations, voir Gérer la planification des vacances.

21 novembre 2025

Webex WFO : Gestion de la performance

Webex WFO a lancé Performance Management, une nouvelle solution qui unifie le coaching, les indicateurs de performance et le développement des agents en une seule expérience. Il relie les données clés de QM et WFM pour offrir aux superviseurs une vue complète des performances, les aidant ainsi à suivre les progrès, à améliorer l'efficacité du coaching et à donner aux agents une visibilité en temps opportun sur leurs objectifs.

Pour plus de détails, veuillez consulter l'article – Webex WFO : Gestion des performances (Centre de contact Webex).

17 novembre 2025

Flexibilité accrue des filtres pour la génération de rapports

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration significative de l'expérience de création de formules textuelles dans Analyzer. Suite au lancement récent de nos formules textuelles, vous pouvez désormais appliquer des filtres directement dans vos formules, ce qui simplifie le processus de création. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'ajouter plusieurs filtres à l'aide de l'opérateur logique ET pour une sélection de données précise et granulaire, offrant ainsi des rapports plus riches en une seule étape. Les suggestions et messages d'erreur intégrés offrent une assistance en temps réel, tandis que la prise en charge étendue des opérateurs ajoute encore plus de flexibilité. Grâce à cette mise à jour, les superviseurs et les analystes peuvent facilement créer des formules complexes et ciblées, permettant ainsi d'obtenir des informations plus rapides et plus approfondies.

Pour plus d'informations, consultez Créer une formule basée sur du texte

14 novembre 2025

Fonctionnalité de déconnexion forcée des utilisateurs actifs pour les administrateurs

La fonction de déconnexion forcée est désormais disponible pour les administrateurs de Webex Contact Center. Cette fonctionnalité leur permet de déconnecter de force les agents qui restent connectés ou inactifs pendant de longues périodes, contribuant ainsi à maintenir l'efficacité opérationnelle et à garantir le bon fonctionnement du centre de contact. Pour plus d'informations, consultez la section Forcer la déconnexion de l'article Gérer les utilisateurs du centre de contact.

12 novembre 2025

Filtre de compétences dans les statistiques de file d'attente en temps réel

Les superviseurs peuvent désormais filtrer les statistiques des files d'attente en temps réel par compétence et niveau d'expertise, ce qui offre une meilleure visibilité sur les performances des files d'attente et la disponibilité des agents.

Cette amélioration facilite l'identification des compétences insuffisantes ou excessives, permet de s'assurer que les bons agents gèrent les bons contacts et de maintenir des niveaux de service équilibrés dans toutes les files d'attente.

Pour plus d'informations, consultez les articles Superviser et gérer les files d'attente du centre de contact et Superviser vos agents et vos équipes.

31 octobre 2025

Évolutivité améliorée pour les équipes et les files d'attente gérées

Nous avons introduit des améliorations de performance pour Managed Teams et Queues sur la page d'accueil ESD. Par conséquent, l'option de recherche dans ces champs vous obligera désormais à saisir un minimum de trois caractères avant que les résultats ne s'affichent.

30 octobre 2025

Amélioration des indicateurs d'interaction - Analyseur

Nous sommes ravis d'annoncer des améliorations significatives apportées aux indicateurs d'interaction dans Analyzer, notamment l'introduction de 8 nouveaux indicateurs de transfert couvrant les scénarios de conférence et de consultation. De plus, nous avons modifié 13 indicateurs liés au nombre de requêtes, à la durée des requêtes et au nombre de transferts, et mis à jour les définitions de la durée des réponses afin d'assurer une plus grande précision. Toutes ces modifications ont été implémentées dans le référentiel de rapports de synthèse des agents (ASR).

Auparavant, pour certaines métriques comme le nombre de requêtes, les déclencheurs étaient basés sur le moment où l'agent consulté répondait plutôt que sur le moment où la requête était initiée. Cela créait parfois un décalage entre les indicateurs rapportés et les attentes des utilisateurs, notamment en ce qui concerne les demandes de consultation, et pouvait entraîner des chiffres de connexions et de consultations plus élevés que prévu. Grâce à ces améliorations, nous avons affiné et introduit de nouveaux indicateurs pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs, offrant ainsi des rapports plus précis, exploitables et détaillés pour les opérations de votre centre de contact. Vous trouverez ci-dessous une liste détaillée des indicateurs mis à jour et de leurs nouvelles définitions : Liste des métriques d'interaction mises à jour et de leurs nouvelles définitions dans ASR

29 octobre 2025

9 octobre 2025

Module complémentaire natif de gestion de campagnes Webex : API pour la gestion des listes DNC

Comme vous vous en souvenez peut-être, le 31 juillet 2025, nous avons lancé une nouvelle offre disponible à la commande en Amérique, en Europe et en Afrique : « Module complémentaire natif de gestion des campagnes Webex pour Webex Contact Center ».

Nous mettons désormais à votre disposition trois API qui vous permettent d'automatiser la gestion des listes « Ne pas contacter » (listes DNC) au sein de ce module complémentaire.

Cet ensemble d'API vous permettra d'effectuer les trois opérations suivantes :

• Ajouter un numéro de téléphone à une liste DNC spécifique
• Supprimer un numéro de téléphone d'une liste DNC spécifique
• Vérifiez si un numéro de téléphone figure déjà sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique.

Pour plus d'informations, veuillez vous référer à API DNC de gestion de campagne sur le portail des développeurs.

27 août 2025

Bureau du superviseur amélioré : Interface utilisateur simplifiée, gestion complète des files d'attente et analyse des interactions

Les fonctionnalités suivantes sont désormais disponibles pour les locataires actuels :

• Interface utilisateur améliorée pour le poste de travail du superviseur
• Liste des tâches améliorée pour les superviseurs du poste de travail de l'agent
• Statistiques de file d'attente en temps réel dans Supervisor Desktop
• Gérer l'affectation directe des agents aux files d'attente depuis le poste de travail du superviseur
• Affichage détaillé des interactions avec transcriptions
• Nouvel onglet Interactions dans le bureau du superviseur
• Mise à jour des profils de compétences des agents depuis le poste de travail du superviseur

21 août 2025

Rapports d'analyse thématique dans Analyzer

Nous sommes ravis de présenter des informations thématiques améliorées directement dans le tableau de bord de l'Assistant IA grâce aux nouvelles fonctionnalités de reporting d'Analyzer. Cette fonctionnalité est spécialement conçue pour les analystes commerciaux et les superviseurs, leur permettant d'obtenir une visibilité plus approfondie sur les interactions clients en intégrant les informations thématiques aux données d'interaction et aux indicateurs clés de performance (KPI) dans Analyzer, offrant ainsi une vue unifiée des conversations clients. Les utilisateurs non administrateurs sont habilités à créer et à personnaliser des rapports sans nécessiter de privilèges d'administrateur complet ou d'administrateur de centre de contact, ni d'accès direct au portail d'analyse thématique. Cette intégration révèle des tendances et des schémas importants en corrélant les sujets avec des indicateurs d'interaction, favorisant ainsi une prise de décision plus intelligente et fondée sur les données au sein de votre organisation. De plus, elle permet aux clients d'accéder aux données thématiques via l'API de recherche.

Pour plus d'informations, consultez Démarrage avec Topic Analytics et Rapports Topic Analytics.

31 juillet 2025

Interface utilisateur améliorée pour le poste de travail du superviseur

Découvrez une interface de bureau moderne et intuitive avec des polices, des couleurs, des éléments d'interface utilisateur et des palettes de couleurs mis à jour pour une meilleure clarté et un attrait visuel accru. La nouvelle interface prend également en charge les fonctionnalités nouvelles et à venir. Cette mise à jour comprend :

• Améliorations visuelles: Offre une apparence raffinée et moderne à l'ensemble des interfaces de bureau, avec des polices, des couleurs d'arrière-plan, des éléments d'interface utilisateur et des palettes de couleurs modernisés pour une clarté et un attrait visuel accrus.
• Architecture de l'information mise à jour: L'organisation et la structure des interfaces utilisateur de bureau sont en cours de mise à jour afin de mieux prendre en charge les fonctionnalités à venir. Ces modifications sont conçues pour intégrer de manière transparente de nouvelles fonctionnalités telles que la possibilité de rechercher et de sélectionner des interactions, de consulter les statistiques de file d'attente en temps réel et d'accéder à un onglet d'interactions amélioré. Ces améliorations seront introduites progressivement au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités seront disponibles, une disponibilité plus large étant prévue pour le mois de juillet.

Veuillez noter qu'il ne sera pas possible de revenir à l'ancienne interface utilisateur une fois la nouvelle disponible.

Avantages

• Ergonomie améliorée: Une interface plus claire et plus conviviale simplifie la navigation et l'interaction au sein du bureau, rendant les tâches plus faciles et plus efficaces.
• Apparence et style modernes: Découvrez un design visuel modernisé offrant une interface à la fois moderne et cohérente.
• Fondation pour les fonctionnalités futures: L'architecture mise à jour permet une intégration transparente et des performances optimales des futures fonctionnalités puissantes, améliorant ainsi les capacités globales du flux de travail.

Les fonctionnalités et améliorations suivantes sont uniquement disponibles dans l'interface utilisateur améliorée :

• Statistiques de file d'attente en temps réel: Le nouvel onglet « Files d’attente » offre une vue centralisée et exploitable des performances des files d’attente.

• Gérer l'affectation directe des agents aux files d'attente: Affectez directement les agents aux files d'attente, ce qui permet un meilleur contrôle de la gestion des effectifs.

• Vue de la liste des interactions: Le nouvel onglet « Interactions » offre une vue d’ensemble de toutes les interactions avec les clients.

• Vue détaillée des interactions: Une vue complète en pleine page pour une analyse détaillée des interactions, offrant des informations plus approfondies.

• Mettre à jour le profil de compétences de chaque agent pour contribuer à rationaliser les opérations et à réduire les frais administratifs.

Pour plus d'informations, voir Comprendre l'interface utilisateur du bureau du superviseur.

Liste des tâches améliorée pour les superviseurs du poste de travail de l'agent

Nous mettons en place une liste de tâches mise à jour pour les agents dans l'interface Agent Desktop, conçue pour offrir à votre équipe une manière plus organisée et efficace de gérer les interactions avec les clients. Cette amélioration permettra de rationaliser les flux de travail des agents et d'offrir une meilleure visibilité sur leur charge de travail.

Quelles sont les nouveautés pour vos agents ?

• Conception à onglets simplifiée : Les agents bénéficieront d'une nouvelle présentation à deux onglets dans leur liste de tâches :
  • Actif: Fournit un aperçu rapide de toutes les interactions actuellement actives.
  • Fermé: Offre un historique chronologique des conversations récemment terminées sur tous les canaux.
• Aperçu amélioré des interactions : Les agents bénéficient ainsi d'une vue d'ensemble complète et centralisée de toutes les interactions entrantes et en cours, ce qui permet une meilleure priorisation et une meilleure gestion de la charge de travail.
• Superviseurs ayant un rôle d'agent : Si vous gérez également les interactions avec les clients, vous bénéficierez directement de ces améliorations de la liste des tâches dans votre poste de travail agent.

Cette mise à jour offre à vos agents une interface plus claire et mieux organisée, ce qui améliore leur efficacité individuelle et les performances globales de l'équipe. En simplifiant la gestion des interactions, les agents peuvent prioriser plus efficacement, réduire les temps de réponse et améliorer la satisfaction client, contribuant ainsi directement au succès de votre équipe.

Pour plus d'informations, voir Comprendre l'interface utilisateur du bureau du superviseur.

Statistiques de file d'attente en temps réel dans Supervisor Desktop

Nous sommes ravis de présenter la fonctionnalité de statistiques de file d'attente en temps réel dans l'application Supervisor Desktop qui offre aux superviseurs une vue centralisée et exploitable des performances de la file d'attente via un onglet dédié Files d'attente. Cet onglet offre un point d'accès unique à toutes les informations relatives aux files d'attente et permet aux superviseurs de personnaliser leur liste de files d'attente en sélectionnant, organisant et filtrant les colonnes pour afficher les indicateurs les plus pertinents. Les données en temps réel sur les files d'attente sont présentées dans des formats visuellement attrayants — tels que des tableaux, des diagrammes ou des graphiques — pour une évaluation rapide et facile de l'état des files d'attente. Les superviseurs peuvent examiner en détail les files d'attente, consulter le statut des agents, visualiser les interactions en cours et affecter ou supprimer directement des agents (pour les files d'attente basées sur des agents) depuis le tableau de bord, garantissant ainsi une gestion efficace des files d'attente.

Pour plus d'informations, voir Superviser et gérer les files d'attente du centre de contact.

Gérer l'affectation directe des agents aux files d'attente depuis le poste de travail du superviseur

Les superviseurs peuvent désormais affecter ou retirer des agents directement des files d'attente depuis le poste de travail du superviseur via la nouvelle page File d'attente, sans avoir besoin d'accéder au Centre de contrôle. Cette fonctionnalité est disponible exclusivement pour les files d'attente basées sur des agents, rationalisant la gestion des files d'attente, permettant des ajustements en temps réel plus rapides et offrant aux superviseurs une plus grande flexibilité pour gérer efficacement la répartition de la main-d'œuvre.

Pour plus d'informations, voir Superviser et gérer les files d'attente du centre de contact.

Affichage détaillé des interactions avec transcriptions

Nous introduisons une vue détaillée des interactions améliorée et occupant toute une page dans l'interface superviseur, offrant ainsi aux superviseurs une vue d'ensemble complète des interactions avec les clients. Cette nouvelle vue permet d'accéder aux transcriptions en direct et finalisées des interactions vocales et numériques (chat).

En plus des enregistrements existants, les superviseurs peuvent exploiter les transcriptions en temps réel, un tableau de bord détaillé des données d'interaction (incluant les horaires, la durée, le temps d'attente et le temps de traitement) et une vue du parcours client sur tous les canaux et tous les jours. Cette amélioration permet aux superviseurs d'accéder à des données plus riches pour un meilleur suivi, une analyse plus poussée et une meilleure compréhension des interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, voir Vue détaillée des interactions dans Supervisor Desktop.

Nouvel onglet Interactions dans le bureau du superviseur

Nous remplaçons la zone Gestion des enregistrements par le tout nouvel onglet Interactions, offrant aux superviseurs une vue claire et en temps réel des interactions avec les clients à chaque étape.

Cette fonctionnalité améliorée comprend trois onglets :

• Interactions actives :Surveillez les conversations en direct et en temps réel.

• Interactions en file d'attente : Consultez les interactions en attente dans les files d'attente.

• Interactions terminées : Accédez facilement aux interactions et enregistrements passés.

Le tableau personnalisable permet aux superviseurs de filtrer et d'organiser les données, ce qui simplifie le suivi des dossiers en cours et l'examen des interactions terminées, le tout conçu pour améliorer l'efficacité et la réactivité.

Pour plus d'informations, consultez Supervisez vos agents et vos équipes.

Mise à jour des profils de compétences des agents depuis le poste de travail du superviseur

Nous sommes ravis de présenter une nouvelle fonctionnalité qui permet aux superviseurs de mettre à jour le Profil de compétences d'un agent directement depuis le Bureau du superviseur dans la vue Détails des performances de l'équipe.

Cette amélioration permet aux superviseurs d'effectuer des ajustements en temps réel pour les agents sous leur responsabilité, rationalisant ainsi les opérations et réduisant la dépendance aux flux de travail administratifs. De plus, les superviseurs peuvent modifier les profils de compétences des agents en temps réel et consulter les détails clés du profil de compétences tels que Nom de la compétence, Type de compétence, et Valeur de la compétence pour prendre rapidement des décisions éclairées.

Cette fonctionnalité est basée sur les rôles et nécessite un accès accordé par l'administrateur, garantissant ainsi une utilisation sécurisée et contrôlée.

Pour plus d'informations, consultez Supervisez vos agents et vos équipes.

Créez des formules puissantes grâce au générateur de formules simplifié

Afin d'améliorer la convivialité de l'outil Analyzer, nous sommes ravis de présenter une amélioration majeure qui rend la création de formules personnalisées plus facile, plus rapide et plus performante. Grâce au nouvel éditeur de formules textuel, les utilisateurs peuvent créer des formules complexes utilisant un nombre illimité de champs de leurs rapports, combinés à des opérateurs arithmétiques et des fonctions d'agrégation. L'éditeur fournit des conseils tout au long du processus de création de formules, aidant ainsi les utilisateurs à valider la formule élaborée. Ce n’est pas tout : les utilisateurs peuvent enregistrer ces formules pour une utilisation ultérieure dans le même rapport, ou même les enregistrer en tant que formules globales pour les utiliser dans tous les rapports de leur organisation. Cette mise à jour offrira aux utilisateurs une plus grande flexibilité, une meilleure cohérence et une efficacité accrue pour la création de formules personnalisées dans l'outil Analyzer.

Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Seuils codés par couleur — Mettez en évidence ce qui compte

Nous sommes ravis d'annoncer la nouvelle fonctionnalité « Seuils à code couleur » qui apporte une clarté visuelle exceptionnelle aux rapports personnalisés. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux utilisateurs de mettre en évidence des valeurs spécifiques dans un rapport en fonction de seuils définis par l'utilisateur, ce qui facilite l'identification rapide des résultats positifs ou négatifs pour les indicateurs clés. Les utilisateurs peuvent définir jusqu'à 10 conditions de seuil par rapport en utilisant une gamme d'opérateurs de comparaison tels que supérieur à, inférieur à, égal à, entre, et plus encore. Ces conditions pilotent la mise en forme dynamique des couleurs, appliquée de haut en bas selon la logique que vous définissez. Mieux encore, les seuils peuvent être créés, modifiés ou supprimés à tout moment, sans jamais altérer les données sous-jacentes. C'est une méthode simple mais efficace pour améliorer la visibilité, repérer plus rapidement les tendances et prendre des décisions avec plus d'assurance.

Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 juillet 2025

Jour de début de semaine défini par l'utilisateur pour des rapports améliorés dans Analyzer

Nous sommes ravis de présenter une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de définir le jour de début de la semaine pour un rapport personnalisé dans Analyzer. Cette fonctionnalité sera particulièrement utile aux utilisateurs situés dans certaines régions géographiques, comme en Israël, qui ne suivent pas d'horaires de travail standard. Il est spécifiquement conçu pour les superviseurs qui créent ou modifient des rapports personnalisés dans le cadre de leur parcours utilisateur. Les utilisateurs peuvent désormais sélectionner n'importe lequel des sept jours de la semaine comme jour de début d'un rapport particulier, et cette sélection sera visible par tous les utilisateurs consultant les rapports. Cette fonctionnalité étant applicable aux intervalles hebdomadaires, elle ne fonctionnera efficacement que pour les durées impliquant des intervalles hebdomadaires. Pour plus d'informations, voir Webex Contact Center Analyzer.

16 juillet 2025

Webex WFO : Plante

Les forfaits sont désormais disponibles dans Webex WFO. Cet outil de planification intelligent, basé sur le Web, est conçu pour simplifier la planification future des effectifs. Il introduit des groupes de planification dynamiques, des périodes configurables et des contrôles de validation intégrés, le tout visant à minimiser les erreurs et à réduire les efforts manuels. Grâce à la planification en une seule étape et à l'optimisation des jours de congé, les planificateurs bénéficient de résultats plus rapides et plus cohérents. Les planificateurs gardent le contrôle grâce aux outils de publication, au suivi des modifications et à une interopérabilité transparente avec le client WFM, ce qui permet une création de plannings plus intelligente, évolutive et adaptée aux besoins futurs.

Principaux avantages

• Planification plus rapide grâce à l'optimisation automatisée des jours de congé
• Amélioration de la précision grâce aux validations préalables
• Périodes de planification structurées pour des cycles d'ordonnancement cohérents
• Groupement dynamique d'agents qui s'adapte aux changements d'effectifs
• Contrôle et visibilité des publications en temps réel

Pour plus d'informations, voir https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 juillet 2025

Webex WFO : Analyse des sentiments avancée

Webex WFO a déployé Advanced Sentiment, offrant des informations plus approfondies et plus ciblées sur les interactions clients. Grâce à l'intelligence artificielle générative, cette fonctionnalité améliore la compréhension du contexte complet de la conversation, offrant ainsi une plus grande clarté, un potentiel de coaching accru et un contrôle qualité plus efficace. Cela aide les équipes des centres de contact à prendre des décisions plus rapides et plus judicieuses.

Pour une description détaillée des fonctionnalités complètes, voir Analyse avancée des sentiments sur Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juillet 2025

Documentation améliorée pour le routage et la mise en file d'attente WXCC

La documentation mise à jour sur le routage et la mise en file d'attente des centres de contact Webex fournit des explications claires des concepts de routage et des instructions détaillées pour la configuration des différentes fonctionnalités de routage. Il couvre toutes les structures de routage et les algorithmes pris en charge.

Chaque section est organisée pour aider les clients, les partenaires, les développeurs de flux et les administrateurs à trouver rapidement et à comprendre parfaitement la mise en file d'attente et le routage dans WxCC, afin que les files d'attente et le routage puissent être conçus de la manière la plus appropriée pour configurer efficacement le centre de contact en tirant parti des bonnes fonctionnalités.

Explorez ici la documentation améliorée sur la mise en file d'attente et le routage WxCC : Comprendre le routage et la mise en file d'attente dans Webex Contact Center.

Rapport par segment d'intervalle fractionné (durée de l'activité)

Obtenez des informations plus approfondies sur les performances des agents grâce à la nouvelle fonctionnalité de rapports par segment d'intervalle fractionné. Cet outil vous permet de suivre l'activité des agents, leurs statuts et leurs durées sur des intervalles de temps personnalisables pour une meilleure gestion du personnel, une allocation des ressources optimisée et une satisfaction client accrue. Il suffit d'activer l'option « Intervalle de fractionnement » dans le panneau « Calcul » pour analyser les données par intervalles précis plutôt que par heures de fin d'interaction.

Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 juin 2025

Webex WFO : Améliorations de la file d'attente des contacts

Webex WFO inclut désormais des améliorations importantes de la file d'attente des contacts, facilitant la création, la gestion et le suivi des objectifs de contact entre les équipes et les évaluateurs.

Ces mises à jour facilitent la gestion des objectifs, permettent de cibler les bonnes conversations et améliorent l'expérience tant pour les donneurs d'ordre que pour les destinataires. Les évaluateurs peuvent désormais visualiser simultanément un plus grand nombre de leurs files d'attente, suivre les progrès en temps réel et réaliser les évaluations plus facilement.

Principaux avantages:

• Créez des objectifs de contact plus précis grâce à un ciblage flexible par équipe ou par agent.
• Utilisez une logique avancée pour faire émerger les conversations les plus pertinentes à évaluer.
• Visualisez simultanément plusieurs contacts en attente pour une meilleure planification et priorisation.
• Suivez la progression de vos objectifs grâce à une visibilité claire et des indicateurs d'état.
• Gérez plus facilement vos objectifs grâce à une expérience utilisateur améliorée.

Ces améliorations permettent des flux de travail d'évaluation plus intelligents, des résultats plus précis et une meilleure expérience tout au long du processus qualité.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO : Attributs d'absence

La fonctionnalité « Attributs d'absence » est désormais disponible dans Webex WFO. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs d'étiqueter les absences avec des attributs (étiquettes personnalisées) comme Congé d'urgence ou Demande de dernière minute.

Cette fonctionnalité permet un suivi plus intelligent, une planification en temps réel plus précise et une analyse plus approfondie des tendances d'absence.

Principaux avantages:

• Des prévisions plus efficaces
• Suivi précis des types d'absence
• Mises à jour en temps réel des horaires
• Analyses approfondies des tendances et des rapports.

L'outil Absence Attributes permet à l'équipe de relever les défis liés au personnel, de gérer les congés de manière proactive et de prendre des décisions de planification plus éclairées.

Pour plus d'informations, consultez https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO : Nouveaux ensembles de données et tableaux de bord WFM disponibles dans Insights

Webex WFO a introduit de nouvelles ressources dans Insights pour fournir aux clients Classic WFM cloud des informations plus approfondies sur la planification et les performances. Le dossier « WFM (Classique) » comprend désormais 7 nouveaux ensembles de données et 5 nouveaux tableaux de bord.

Les nouveaux ensembles de données suivants sont ajoutés pour WFM :

• Calendrier et statistiques des agents WFM: Combinez les plannings prévus avec l'activité réelle des agents pour faciliter la comparaison.

• Prévisions de charge de travail et statistiques de file d'attente: Prend en charge la recréation des tableaux de bord Data Explorer Forecast et des versions personnalisées.

Nous avons publié 13 nouveaux ensembles de données prenant en charge la fonctionnalité Pages de groupe WFM dans Insights. Ces ensembles de données reprennent les noms existants de WFM et utilisent les mêmes noms avec un suffixe « (Pages de groupe) ».

Par exemple :

• Jeu de données original: Respect des horaires des agents
• Nouveau jeu de données: Respect des horaires des agents (Pages de groupe)

Vous trouverez les nouveaux champs dans le dossier Organisation de chaque ensemble de données.

Pour plus d'informations, consultez https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 juin 2025

Webex WFO : Offres de base WFM et QM

Webex WFO a officiellement élargi son portefeuille d'optimisation des effectifs avec le lancement de Basic WFM et Basic QM. Ces options simplifiées sont conçues pour aider les centres de contact à démarrer du bon pied grâce à des outils essentiels de planification et d'évaluation. Conçus pour les équipes qui abandonnent les tableurs ou les systèmes d'enregistrement basiques, ces forfaits facilitent l'amélioration de la précision des effectifs, stimulent l'engagement des agents et garantissent une qualité de service constante dès le premier jour.

Pour une description détaillée des fonctionnalités complètes, voir Offres WFM et QM de base sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour plus de détails sur la commande, consultez le Guide de commande du centre de contact Cisco Webex et le Guide de commande du centre de contact Cisco Collaboration Flex Plan sur le https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO : Analyse d'entreprise

Enterprise Analytics est désormais disponible dans Webex WFO, introduisant un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l'IA qui aident les centres de contact à analyser les conversations plus efficacement, à faire ressortir les tendances clés et à évaluer les performances à grande échelle. Grâce à la combinaison des fonctionnalités Auto QM, Trending Topics et Interaction Summary, les équipes peuvent identifier les éléments les plus importants, réduire les efforts manuels et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides lors de chaque interaction avec le client.

Pour une description détaillée des fonctionnalités complètes, voir Enterprise Analytics sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pour des détails de commande, voir le Guide de commande Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande de Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center à l’a.https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

30 mai 2025

Partagez des liens permanents pour une collaboration améliorée dans Analyzer

Nous sommes ravis d'annoncer une nouvelle fonctionnalité à venir dans Analyzer qui améliorera votre capacité à partager des informations et à rationaliser la collaboration au sein de votre organisation. Grâce à l'introduction des liens permanents, les utilisateurs d'Analyzer pourront facilement partager les URL des rapports et des tableaux de bord, rendant ainsi la prise de décision basée sur les données plus accessible que jamais.

Pour plus d'informations, voir Partager des liens permanents vers des rapports et des tableaux de bord.

21 avril 2025

Webex WFO : Demandes d'activité

La fonctionnalité de demandes d'activités est désormais disponible dans Webex WFO, améliorant ainsi la planification autonome des agents en leur permettant de demander du temps pour des activités non planifiées telles que la formation, les tâches administratives et les opportunités de développement, directement dans leur emploi du temps.

L'automatisation joue un rôle clé. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système traite la requête selon des règles prédéfinies :

• Les activités approuvées automatiquement sont instantanément validées par le système.

• Les activités approuvées manuellement restent en attente jusqu'à ce qu'un chef d'équipe les examine et les approuve.

• Les activités dépendant des effectifs sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de personnel en temps réel.

Principaux avantages :

• Réduisez les efforts manuels grâce aux flux d'approbation automatisés.
• Veillez à ce que les décisions relatives à la planification soient en adéquation avec les besoins en personnel et les priorités de l'entreprise.
• Maintenir la supervision et la flexibilité tout en permettant une main-d'œuvre plus agile et autonome.

Pour plus d'informations, voir Configurer les paramètres de la règle d'activité.

1er avril 2025

Webex WFO : Périodisation des heures de travail de l'agent

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, permettant aux centres de contact d'équilibrer les heures de travail d'un agent sur des périodes prolongées, telles qu'un trimestre ou une année, afin de respecter les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation:

• Améliore la flexibilité des horaires de travail
• Permet d'éviter les coûts liés aux heures supplémentaires des agents
• Gère la sous-utilisation des agents
• Contrôle les infractions réglementaires
• Optimise les effectifs en fonction des modèles de demande temporelle.
• Garantit que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires est planifié pour les périodes de pointe et les périodes creuses.
• Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts
• Améliore l'allocation des ressources et l'adaptabilité pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.