12 décembre 2024

Lecture améliorée des enregistrements

À l'heure actuelle, les superviseurs font face à des défis liés à la fragmentation des enregistrements de séances, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour l'examen de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée résout ce problème en offrant une mise en page intuitive avec des détails d'interaction améliorés. Le nouvel outil permet aux superviseurs de naviguer sans effort à travers différents segments de l'appel, y compris des chapitres qui résument les moments importants et des métadonnées riches pour les interactions vocales. Cela garantit que les superviseurs peuvent se concentrer sur les parties les plus cruciales de la conversation.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

12 décembre 2024

Déconnecter des agents dans les détails de performance de l'équipe

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter des agents du widget Détails des performances de l'équipe dans le Bureau du superviseur. Ceci peut s'appliquer aux agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient à l'état Post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux), ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail. Si des agents ont actuellement une interaction, vous devrez attendre qu'ils la terminent avant de se déconnecter.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

18 novembre 2024

Rapports basés sur des files d'attente

Les rapports basés sur la file d'attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports de stock dans l'analyseur. Ces rapports fournissent des informations et des mesures complètes au niveau de la file d'attente, couvrant les flux d'appels et les interactions tels qu'ils sont présentés, traités, transférés et consultés dans toutes les files d'attente. En outre, un nouveau référentiel appelé Enregistrement de file d'attente est disponible.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections Rapports basés sur la file d'attente et Champs et mesures d'enregistrement standard de file d'attente du Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

13 novembre 2024

Prise en charge WebRTC pour Supervisor Desktop

Avec la prise en charge WebRTC pour Supervisor Desktop, en utilisant la plate-forme multimédia de nouvelle génération, vous pouvez faciliter vos appels directement à partir de votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros de poste. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le clavier de numérotation garantissent une utilisation transparente du navigateur uniquement. De plus, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous montre l'état actuel du service vocal. Pour plus d'informations, voir Gestion des profils de bureau,Modifier votre numéro de téléphone ou votre poste,Modifier votre profil dans le Bureau de superviseur,Connectez-vous au Bureau de superviseur et Superviser vos agents et vos équipes.

20 septembre 2024

Afficher les enregistrements de sessions de consultation dans le bureau du superviseur

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions de consultation d'appel, notamment de consultation avec un agent, de consultation pour une file d'attente, de consultation pour un numéro d'appel et de consultation pour le point d'entrée. Les enregistrements de session de consultation disposent d'une option de lecture distincte au sein de l'enregistrement d'appel principal dans le bureau du superviseur. Cela permet aux superviseurs d'examiner et d'analyser les détails des sessions de consultation et d'identifier les domaines de formation, d'encadrement et d'amélioration de l'efficacité.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

27 août 2024

Durée d'interaction avec les agents dans les détails de performance de l'équipe

Vous pouvez suivre le temps que vos agents passent avec les clients en utilisant la nouvelle colonne Durée d'interaction de la table Détails de la performance de l'équipe sur le Bureau du superviseur. Ceci montre le temps passé par les agents dans tous les états sauf le post-appel.

En surveillant la colonne Durée d'interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec les clients. Ceci est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui pourraient avoir besoin d'aide supplémentaire. Vous aurez une vue complète de la façon dont un agent traite un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d'appel. Cela garantit que les agents sont efficaces et obtiennent de l'aide en cas de besoin, ce qui maintient une productivité élevée et soutient efficacement votre équipe.

La durée d'interaction est indiquée pour les agents principaux et pour les agents consultés/soumis à une conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète du support fourni, garantissant que tous les agents contributeurs sont pris en compte dans l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez la section Détails de la performance de l'équipe dans l'article Superviser vos agents et équipes .

16 mai 2024

Gestion avancée des appels d'urgence pour votre équipe

En tant que superviseurs, assurer la sécurité et le bien-être de votre équipe est primordial. L'intégration de la solution Redsky Emergency vous offre les outils nécessaires pour fournir des informations précises sur l'emplacement des appels E911, directement à partir de notre plateforme. Cette amélioration est parfaitement conforme aux réglementations fédérales en matière de sécurité et protège vos agents quelle que soit la situation.

14 mai 2024

Intervalles d'actualisation et champs de cardinalité élevée

Lors de la création de rapports personnalisés, la sélection de champs de cardinalité élevée, tels que ID de session de l'agent et/ou ID de session de contact en tant que segments de ligne et/ou de colonne, déclenche une invite de l'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs de cardinalité élevée pour une expérience de création de rapport optimale.

Realtime Reports prend en charge les intervalles d'actualisation à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience transparente. Les rapports existants avec des intervalles d'actualisation inférieurs à 5 secondes sont le nouvel intervalle d'actualisation par défaut de 5 secondes. Il est possible d'affecter d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les nouveaux rapports utilisent par défaut 5 secondes en tant qu'intervalle d'actualisation. Vous pouvez leur attribuer d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les intervalles d'actualisation de moins de 5 secondes ne sont pas disponibles pour les rapports, afin d'améliorer les performances des rapports. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 mai 2024

Synchroniser l'état des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

Surveillez plus efficacement l'activité de votre équipe grâce à la nouvelle fonctionnalité de synchronisation de présence. L'état Webex Contact Center de votre agent est synchronisé avec Microsoft Teams, ce qui vous offre une visibilité en temps réel sur son état, qu'il soit en communication, qu'il présente du contenu ou qu'il ait opté pour "Ne pas déranger". Ceci élimine la nécessité de changer de contexte et la nécessité pour les agents de s'indiquer manuellement comme n'étant pas disponibles lorsqu'ils exercent des activités autres que celles du centre de contact, réduisant ainsi la probabilité d'un "RONA" (Redirection on No Answer). Pour plus d'informations, voir Comprendre les états des agents..

10 mai 2024

Mises à niveau continues de l'accessibilité de Supervisor Desktop

Nous nous sommes concentrés sur l'amélioration de l'expérience utilisateur pour tous les superviseurs, en facilitant la navigation et l'interaction fluides. De l'affinement du comportement du lecteur d'écran à l'optimisation de l'ordre des tabulations et à l'amélioration du contraste des couleurs, nous avons donné la priorité à l'accessibilité pour les superviseurs de tous niveaux. Grâce à ces mises à niveau, les superviseurs peuvent superviser efficacement les opérations et surveiller facilement leurs équipes, favorisant ainsi un environnement de travail plus inclusif.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta : gestion de l'épuisement professionnel des agents et CSAT automatique

Nous sommes ravis d'annoncer les fonctionnalités bêta de Gestion de l'épuisement professionnel des agents et Auto CSAT. Ces fonctions sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents

La fonctionnalité de détection de l'épuisement professionnel de l'agent exploite les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Center pour détecter les niveaux de stress de l'agent en temps réel. Nous nous sommes associés à Thrive Global pour jouer une pause de "réinitialisation" aux agents lorsqu'ils rencontrent des niveaux de stress élevés détectés par le modèle Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT prédit les CSAT post-interaction pour tous les clients, permettant aux centres de contact d'exploiter chaque interaction pour obtenir des informations et prendre des décisions, optimisant ainsi la satisfaction des clients et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 mars 2024

Partage sans effort des numéros de superviseur pour le hotdesking

Vous pouvez désormais partager des numéros d'appel sans les tracas des connexions uniques. Si vous êtes engagé dans des activités de surveillance et que vous devez vous déconnecter, le superviseur suivant peut reprendre là où vous vous êtes arrêté, avec des demandes de surveillance dirigées vers sa station. Cela garantit que la surveillance est continue et que la performance de votre équipe reste à son apogée, peu importe qui est en service.

26 mars 2024

Lancement d’Webex Contact Center dans le centre de données de Singapour

Webex services Contact Center sont désormais lancés à partir d'un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez maintenant la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de mettre à disposition votre client directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui le rend idéal pour nos précieux clients de la région nécessitant des services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, consultez Localité des données dans Webex Contact Center.

22 février 2024

Intervention sur un appel

La fonction d'intervention vous permet de vous joindre à un appel continu entre votre agent et le client, vous assurant ainsi une assistance rapide. Cela vous permet d'intervenir chaque fois que nécessaire, en particulier lors du lancement de nouveaux produits ou services, ou lorsque vous guidez de nouveaux agents.

Pour plus d'informations, voir Surveillance des agents sur un appel.

30 janvier 2024

Enregistrement des appels de consultation

Une excellente nouvelle pour les superviseurs ! Webex Contact Center proposera prochainement des enregistrements d'appels de consultation. Cette fonctionnalité vous permettra de surveiller les interactions téléphoniques en direct entre les agents lorsqu'ils demandent de l'aide. Elle couvre quatre types d'appels de consultation : d'agent à agent, d'agent à file d'attente, d'agent à numéro composé, et d'agent à point d'entrée mappé à un numéro de numérotation. Maintenant, vous pouvez revalider les conseils fournis à vos agents et offrir un coaching précis pour améliorer leurs performances. Cette fonctionnalité sera disponible exclusivement pour les clients de notre plate-forme multimédia Next Generation et accessible uniquement via le portail de gestion des enregistrements. Préparez-vous à un nouveau niveau d'amélioration de l'équipe !

23 janvier 2024

Simplifier les mesures et aligner les définitions des "Total traités" et du "Total abandonné" entre le poste de travail du superviseur et l'analyseur

La compréhension des appels "Total traité" et "Total abandonné" est devenue plus simple. Nous avons aligné ces définitions de métriques entre le poste de travail du superviseur et l'analyseur pour une expérience transparente. Vous pouvez désormais consulter les définitions mises à jour dans l'article Afficher les cartes ICP de votre centre de contacts.

18 janvier 2023

Créer des rapports avec des intervalles de temps spécifiques

Avec l'introduction de la nouvelle fonctionnalité de sélection de temps, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports de stock et personnalisés pour une période spécifique. Cela facilite la création rapide et efficace des rapports, garantissant un processus d'examen transparent pour la prise de décision opérationnelle et améliorant l'expérience globale du client.

Pour plus d'informations, consultez Timepicker.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contacts

Webex centre de contact lance une fonctionnalité qui élimine les bruits de fond lors des interactions avec le client. Grâce à la technologie d'élimination du bruit de l'IA, la communication de votre équipe avec les clients sera plus efficace et moins perturbée. Disponible pour les agents premium Flex 3, cette mise à jour promet d'améliorer considérablement les performances de votre équipe. Préparez-vous à une expérience de communication plus propre et plus claire. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Suppression du bruit de fond du Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Nous partageons des détails sur nos versions de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt pour les superviseurs. Cisco peut apporter des modifications aux fonctionnalités prévues à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour obtenir des mises à jour sur les modifications apportées.

Décembre 2024

Présentation d'Insights - le nouvel outil BI pour Webex WFO

Votre expérience avec Webex’OMA est sur le point de s'améliorer.

Nous sommes ravis d'annoncer la disponibilité générale d'un tout nouvel outil de reporting et d'analyse au sein de Webex WFO – Insights.

Insights est une solution BI moderne et complète avec une gamme de fonctionnalités et d'améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité au sein de Webex WFO. Il vise à améliorer l'expérience utilisateur et à améliorer la fonctionnalité de création de rapports actuellement disponible dans Data Explorer.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights :

  • L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données tout en étant facile pour les utilisateurs non techniques de créer des rapports et des tableaux de bord indépendamment
  • Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour aider à accélérer la prise de décision
  • Offre une large gamme de visualisations
  • Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Curieux ? Nous avons préparé une courte vidéo pour donner un excellent aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités qu'Insights apporte à la table. Nous avons également préparé une FAQ avec beaucoup de détails à approfondir.

L'accès à Insights est facile – il est en cours de déploiement dans tous les centres de données Webex WFO jusqu'à la fin de l'année (pour plus de détails, voir la FAQ).

Entre le 1er novembre et le 31 janvier 2025, vous devrez mettre à jour votre abonnement pour conserver l'accès aux Insights. Plus de détails à ce sujet suivront bientôt.

Interactive Voice Response rapports de Survey Analyzer

Nous sommes ravis d'annoncer que les nouvelles fonctionnalités de rapport d'enquête de WxCC seront bientôt disponibles dans l'analyseur ! Vous trouverez cette fonctionnalité puissante dans les rapports historiques de visualisation → → les enquêtes post-interaction → le rapport de réponse aux enquêtes.

Cette amélioration fournit des informations détaillées sur les agents, les files d'attente, les sites, etc. pour chaque question d'enquête, ce qui vous permet d'analyser rapidement et aisément les résultats de l'enquête. Préparez-vous à accélérer votre processus de transformation des données en informations avec ce nouvel ajout passionnant.

Restez à l'écoute pour la sortie officielle.

Filtrage basé sur les compétences des agents

Avec cette fonctionnalité de l'analyseur, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences de l'agent. Cela permet d'identifier les agents en temps réel et d'améliorer la gestion du personnel et de la file d'attente pour les interactions clients.

Prise en charge des terminaux WebRTC Webex Calling pour les agents Webex Contact Center

Les agents qui utilisent le Agent Desktop Webex Contact Center peuvent se connecter à l'aide d'un point de terminaison WebRTC Webex Calling. Les agents peuvent recevoir, passer et contrôler des appels de la même manière que les postes disposant d'un point de terminaison physique.

Supprimer la dépendance des événements de post-appel des contacts

Un nouvel état d'activité "Post-appel terminé" sera introduit dans CAR enregistrements. Cela n'a aucune incidence sur les calculs ou rapports existants.

Clarté accrue grâce à la suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contacts

Webex centre de contact lance une fonctionnalité qui élimine les bruits de fond lors des interactions avec le client. Cette fonctionnalité de pointe est conçue pour affiner les interactions client-agent, garantissant ainsi que la clarté vocale prévaut même dans les environnements les plus bruyants. Restez à l'écoute pour une expérience transparente où vos agents peuvent se concentrer sur ce qui compte le plus : le client, sans aucune interruption.

Collaboration renforcée dans Webex appels multipartie de centre de contacts

Nous améliorons le comportement des appels au sein Webex centre de contact afin de prolonger l'interaction jusqu'à ce que toutes les parties soient parties, permettant ainsi à tous les participants de mener à bien leurs conversations, de terminer leurs notes et de convenir des actions appropriées. Par exemple, si un patient appelle pour parler à un médecin et à une infirmière, puis abandonne après une première consultation, les professionnels de la santé seront en mesure de compléter leur analyse avant de se laisser tomber.

Cela offrira une plus grande flexibilité à nos clients dans la façon dont ils interagissent et se rapportent à leurs clients à leur tour.

Ce que cela signifie pour vous

  • Amélioration de l'efficacité des agents : favoriser un environnement collaboratif dans lequel les agents peuvent traiter tous les éléments de l'appel avant la déconnexion, ce qui entraîne une augmentation des taux de résolution au premier appel.
  • Expérience client améliorée : augmentez la satisfaction client en proposant une expérience d'appel plus complète et rationalisée.

Événements d'appel complexes dans le cadre de l'optimisation des ressources humaines Webex

Webex Workforce Optimization libère désormais la puissance de l'analyse approfondie des appels grâce à notre fonctionnalité Événements d'appels complexes ! Plongez dans les transferts d'appels, les conférences, les consultations, etc. pour obtenir des informations précieuses sur les interactions des agents et les expériences client. Cette fonctionnalité permet l'intégration d'enregistrements audio, d'enregistrements d'écran et de métadonnées pour une analyse approfondie. Restez à l'affût du lancement et réjouissez-vous d'améliorer vos pratiques de gestion de la qualité !

Fonctionnalités prévues

Synchronisation de Webex Calling’état avec Webex’état Contact Center

En tant que superviseur, notre prochaine fonctionnalité qui permet la synchronisation des états des agents entre Webex Calling et Webex Contact Center. Vos agents n'auront ainsi plus à gérer manuellement leur état sur les deux plateformes, les définissant automatiquement comme non disponibles lorsqu'ils sont occupés par des tâches autres que celles du centre de contact. Par conséquent, cela réduira l'occurrence de "RONA" (Redirection on No Answer), ce qui améliorera l'expérience de l'appelant et augmentera l'efficacité du routage.

Assistance par e-mail et SMS sortants initiée par l'agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les superviseurs seront bientôt en mesure de lancer une tâche de SMS ou de messagerie sortante à partir du Agent Desktop du Centre de contact Webex. Les superviseurs peuvent lancer une tâche sortante, quel que soit leur état actuel, qu'ils soient en communication vocale, engagés dans une interaction numérique ou inactifs sans tâche affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permettra aux superviseurs d'envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les superviseurs ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la capacité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia mise en correspondance avec le superviseur.

Bureau du superviseur

  • La page Détails des performances de l'équipe fonctionne avec des performances optimales jusqu'à 500 agents. Un superviseur ayant accès à plus de 500 agents pourrait ne pas obtenir les meilleures performances avec la page Détails des performances de l'équipe.

  • Lorsque l'agent 2 participe à une conférence à un appel traité par l'agent 1, les détails de l'agent 2 n'affichent pas toutes les métadonnées de l'appel. En outre, lorsque l'agent 2 consulte l'agent 1, les détails de l'appel ne sont pas disponibles sur la modale des détails de l'interaction active de l'agent 2. Ces problèmes seront résolus dans une prochaine version en tant qu'amélioration.

  • La disposition par défaut fournie par Cisco à la section Mise en page globale ne prend pas en charge le lancement croisé de l'application Webex. Vous pouvez également personnaliser les mises en page pour ajouter l'option de lancement croisé.

  • Lors d'une conférence avec un numéro d'appel mappé à un point d'entrée dans lequel deux agents - l'agent 1 et l'agent 2 se connectent, le statut du contact du deuxième agent affiche "Connecté" au lieu de "Conférence" dans la page Détails des performances de l'équipe. Notez que la consultation et la conférence d'un numéro mis en correspondance avec un point d'entrée sont encore limitées.

  • Il existe des différences de données entre les rapports du Bureau du superviseur et la page d'accueil. Pour plus d'informations, consultez Comparaison des cartes ICP dans Supervisor Desktop et Analyzer.

  • Les superviseurs doivent se voir affecter des numéros uniques. Le superviseur1 se connecte au bureau de superviseur à l'aide d'un numéro. Le superviseur1 doit se déconnecter et se connecter avec un numéro différent, afin que superviseur2 puisse se connecter au bureau du superviseur avec le même numéro que celui utilisé par le superviseur 1. Si vous utilisez le même numéro de téléphone pour différents superviseurs, contactez votre équipe de compte, votre partenaire ou le support Cisco pour obtenir de l'aide.

  • Pour enregistrer le paramètre Délai d'inactivité sur Control Hub, vous devez entrer une valeur pour le paramètre d'intervalle de post-appel automatique. Toutefois, cela n'est pas applicable lorsque vous utilisez Management Portal pour les paramètres de niveau de service partagé.

Le routage des rappels de courtoisie vers les équipes basées sur la capacité n'est pas pris en charge

Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie passe à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.

22 février 2024

Présentation des nouveautés basées sur Persona : une approche personnalisée des mises à jour de produits et services

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration significative de la façon dont nous fournissons des mises à jour sur nos produits et services. Pour vous fournir les informations les plus pertinentes et les plus ciblées, nous sommes passés d'un article consolidé "Quoi de neuf" à des articles "Quoi de neuf" basés sur des personnages spécifiquement conçus pour les administrateurs, les superviseurs et les agents. Cette nouvelle approche offre des avantages clés tels qu'un contenu personnalisé, des mises à jour simplifiées et une clarté accrue. Vous recevrez des mises à jour directement pertinentes pour votre persona. Cela signifie qu'il ne faut plus passer au crible des informations qui ne s'appliquent peut-être pas à vous.

18 décembre 2023

Migration des guides Webex Contact Center 2.0 de la page d'assistance produits Cisco vers le centre d'aide

Les guides Webex Contact Center 2.0, publiés sur la page de support produit Cisco, sont désormais disponibles directement auprès du Centre d'aide.

Ainsi, à partir de maintenant, lorsque vous cliquez sur ces guides à partir de la page de support des produits Cisco, vous serez redirigé vers leurs articles respectifs dans le Centre d'aide. Voici les guides qui ont été déplacés :

26 septembre 2023

Annonce de fin de support pour les canaux de chat et d'e-mail natifs

Webex Contact Center annonce la fin de la prise en charge de ses canaux de chat et de messagerie natifs d'ici le 31 décembre 2023. Nous recommandons aux clients qui ont actuellement déployé ces canaux pour leur entreprise de passer à de nouveaux canaux numériques. Ces nouveaux canaux numériques comprennent le chat Web, le courrier électronique, le SMS, Facebook Messenger et WhatsApp, conçus avec des capacités intelligentes et sécurisées. Collaborez avec votre gestionnaire de compte pour connaître les options de licence et de déploiement. Pour plus d'informations sur les nouveaux canaux numériques, voir Webex Centre de contacts Nouveaux canaux numériques.