Danke für Ihr Feedback.

19. Dezember 2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement: APIs für die Verwaltung von Kontaktlisten

Wir führen die folgenden 5 APIs ein, mit denen Sie den Prozess der Erstellung und Verwaltung von Kontaktlisten für Ihre Kampagnen automatisieren können:

1. Kontaktliste erstellen

2. Kontakte innerhalb einer Kontaktliste erstellen

3. Kontaktlisten innerhalb einer Kampagne abrufen

4. Den Status eines Kontakts in einer Kontaktliste aktualisieren

5. Status der Kontaktliste aktualisieren

Die Dokumentation für diese APIs ist auf dem Webex for Developers API-Referenzportal verfügbar. Mit diesen APIs können Sie die Erstellung und Verwaltung Ihrer Kampagnenkontaktlisten automatisieren, ohne dass ein menschlicher Benutzer die Kontaktlisten manuell hochladen muss. Sie können auch Anwendungsfälle wie das folgende Szenario unterstützen: Nehmen wir an, das zentrale Schuldenbuchhaltungssystem einer Bank generiert jeden Morgen eine Datei mit Kunden, deren Schuldenzahlung überfällig ist, und diese Datei wird dann verwendet, um automatisch eine Kontaktliste für eine „Inkassokampagne“ mithilfe der SFTP-Upload-Methode zu erstellen. Tagsüber kann einer dieser Kunden die Ratenzahlung online oder in einer Bankfiliale vornehmen. In diesem Fall können Sie einen Antrag schreiben, um die 4. API in der obigen Liste aufzurufen, um „den Kontaktdatensatz zu schließen“ für diesen Kunden, der nicht mehr angerufen werden muss, da seine Schuldenzahlung nicht mehr überfällig ist.

19. Dezember 2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Erweiterte (detailliertere) Kampagnenplanung

Bisher hatte der 'Einfache Kampagnenplan' die folgende Einschränkung: Obwohl Sie damit den Kampagnenplan für einen bestimmten Wochentag aktivieren oder deaktivieren konnten, mussten Start- und Endzeit der Kampagne für jeden Tag, für den der Kampagnenplan aktiviert ist, gleich sein. Jetzt haben wir den „erweiterten Kampagnenplan“ eingeführt, mit dem Sie bis zu drei verschiedene Kampagnenzeiten für jeden Wochentag konfigurieren können. Sie können jetzt Kampagnen so planen, dass sie Ihre realen Geschäftsszenarien widerspiegeln. Zum Beispiel mehrere Schichten im Kontaktzentrum, Mittagspausen, halbe Tage an Samstagen usw.

Diese Funktion wird im Knoten „Tagesplan“ auf der Kampagnen-Leinwand sichtbar sein.

19. Dezember 2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Verknüpfen Sie verschiedene „Nachbearbeitungscode-Einstellungen“ mit verschiedenen Kampagnen

Wir führen die Möglichkeit ein, mehrere „Nachbearbeitungscodesätze“ zu erstellen, wodurch die Möglichkeit freigeschaltet wird, unterschiedliche Einstellungswerte für Anrufwiederholungen und Kontaktschließungseinstellungen für denselben Nachbearbeitungscode zu konfigurieren. Somit können Sie jetzt potenziell jeder Kampagne einen anderen „Nachbearbeitungscodesatz“ zuordnen . Dies ermöglicht Ihnen die detaillierte Kontrolle, die Sie benötigen, um die Einstellungen für den Nachbearbeitungscode an die individuellen Anforderungen jeder Kampagne anzupassen, was zu gezielteren Wiederholungsstrategien führt. Nehmen wir zum Beispiel an, eine Bank hat zwei Inkassokampagnen — eine für Hypotheken und eine weitere für Autokredite. Die Hypothekenabteilung möchte vielleicht „den Kontakt schließen“, wenn der Abschlusscode „Kunde hat versprochen zu zahlen“ lautet, aber für die Kampagnen der Autokreditabteilung möchte sie für denselben Nachbearbeitungscode vielleicht den Kontakt offen lassen und es nach einem Tag erneut versuchen. Mit dieser Funktion können Sie diese Anforderung einfach konfigurieren.

Sie können bis zu 100 „Nachbearbeitungscodesätze“ erstellen.

19. Dezember 2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Verknüpfen Sie verschiedene „Einstellungen für Telefonergebnisse“ mit verschiedenen Kampagnen

Wir führen die Möglichkeit ein, mehrere „Telefonieergebnisgruppen“ zu erstellen, wodurch die Möglichkeit freigeschaltet wird, unterschiedliche Einstellungswerte für Anrufwiederholungen und Kontaktschließungen für dasselbe Telefonieergebnis zu konfigurieren. Somit können Sie jetzt potenziell jeder Kampagne ein anderes „Telefonergebnisset“ zuordnen. Dies ermöglicht Ihnen die detaillierte Kontrolle, die Sie benötigen, um die Einstellungen für Telefonergebnisse an die individuellen Anforderungen jeder Kampagne anzupassen, was zu gezielteren Wiederholungsstrategien führt. Nehmen wir zum Beispiel an, eine Bank hat zwei Inkassokampagnen — eine für Hypotheken und eine weitere für Autokredite. Die Hypothekenabteilung möchte es vielleicht nach einer Stunde erneut versuchen, wenn das Telefonergebnis „Telefon ist besetzt“ lautet, aber für die Kampagnen der Autokreditabteilung, für das telefonische Ergebnis, möchten sie es vielleicht nach 2 Stunden erneut versuchen. Mit dieser Funktion können Sie diese Anforderung einfach konfigurieren.

Sie können bis zu 100 „Telefonieergebnis-Sets“ erstellen.

19. Dezember 2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Leiten Sie die Zeitzone eines Kontakts aus seiner Postleitzahl des US Postal Service ab

Diese Funktion ist nur für Kunden in den USA verfügbar. Bisher wurde die Zeitzone für einen in den USA ansässigen Anrufempfänger aus den Telefonvorwahl (n) dieses Kontakts abgeleitet, um sicherzustellen, dass der ausgehende Anruf innerhalb eines „Safe Calling“ -Fensters innerhalb des gesamten Kampagnenplans getätigt wird. Wenn Kunden jedoch von einer Stadt/Gemeinde in eine andere ziehen, behalten sie sehr wahrscheinlich ihre Handynummer — daher kann die aus der Telefonvorwahl abgeleitete Zeitzone falsch sein. Mit der Einführung dieser Funktion in „Feldzuweisung Schritt #5“ haben Sie jetzt die Option „Zeitzone aus der Kontaktliste ableiten: Basierend auf US-Postleitzahlen“. Wir haben jede der etwa 42.000 Postleitzahlen in den USA einer Zeitzone zugeordnet. Wenn Sie also diese neue Option bei der Konfiguration von 'Field Mapping step #5 'wählen, leitet das System die Zeitzone für jeden Kontakt aus seiner Postleitzahl ab, anstatt die Zeitzone aus seiner Telefonvorwahl abzuleiten. Diese Funktion kann Ihnen helfen, die Effizienz Ihrer ausgehenden Kampagnen zu verbessern und Ihre Einhaltung der Regeln für das Anruffenster zu verbessern.

19. Dezember 2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Blockieren Sie alle Anrufe an bestimmte US-Postleitzahlen aus allen Kampagnen

Diese Funktion befindet sich derzeit in der Beta-Phase und ist nur für Kunden in den USA verfügbar.

Wir haben bereits eine Funktion, mit der Sie Anrufe von allen aktiven Kampagnen an eine oder mehrere bestimmte Telefonvorwahlen innerhalb der USA blockieren können. Diese Funktion ist sehr nützlich, wenn zum Beispiel die Behörden aufgrund einer Naturkatastrophe in einem bestimmten Gebiet einen zivilen Notfall ausrufen. Jetzt führen wir eine ähnliche Funktion ein (derzeit in der Betaversion), mit der Sie Anrufe von allen aktiven Kampagnen an eine oder mehrere bestimmte Postleitzahlen innerhalb der USA blockieren können. Dies kann es Ihnen möglicherweise ermöglichen, die staatlichen und städtischen Vorschriften oder Geschäftsregeln auf einer detaillierteren Ebene genauer einzuhalten.

15. Dezember 2025

Webex WFO: WFM mit Trending Topics

Webex WFO führt Trending Topics in WFM ein, eine KI-gestützte Funktion, die tiefere operative Einblicke in das Workforce Management bietet. Durch die Analyse von Tausenden von Kundeninteraktionen identifiziert Trending Topics aufkommende Themen und hilft dabei, den Anstieg des Interaktionsvolumens oder der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zu erklären.

Die wichtigsten Vorteile:

• Identifiziert aufkommende Trends bei Kundeninteraktionen, um fundierte Personalentscheidungen zu unterstützen.

• Hebt Änderungen in den Kundengesprächsthemen hervor, um die Planung zu optimieren.

• Identifiziert Coaching- und Schulungsmöglichkeiten basierend auf Trendthemen.

• Weist frühzeitig auf potenzielle Probleme hin und ermöglicht eine proaktive Lösung vor einer Eskalation.

Für diese Funktion sind mindestens die Webex WFO Bundle-SKU und die Enterprise Analytics 100 Interactions Addon-SKU erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Themen in WFM anzeigen und analysieren.

28. November 2025

Webex WFO: Urlaubsplaner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO rationalisiert und automatisiert die Verwaltung von Urlaubsanträgen für Contact Center und sorgt so für einen fairen und effizienten Prozess. Durch den Wegfall von Tabellenkalkulationen oder manuellen Genehmigungen ist diese Funktion nahtlos in Webex WFO integriert.

Für diese Funktion sind mindestens die Webex WFO Bundle-SKU und die Enterprise Analytics 100 Interactions Addon-SKU erforderlich.

Was Sie erwartet:

• Agenten können Urlaubsanträge direkt über die Webex WFO Web- oder mobile App einreichen und verwalten.

• Vorgesetzte können Urlaubsregeln konfigurieren, einschließlich Tagegeld, offene Zeiträume oder erforderliche Vorlaufzeiten, und faire Zuweisungsmethoden wie leistungsbasierte Einstufung, Dienstalter oder "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" implementieren.

• Die Verfügbarkeit wird automatisch aktualisiert, wenn Urlaub hinzugefügt, geändert oder storniert wird.

• Mit der Urlaubsänderung können Agenten nach ihrer ersten Genehmigung alternative Daten anfordern. Wartelisten und regelbasierte automatische Genehmigungen tragen zur Aufrechterhaltung eines fairen Prozesses bei.

Die wichtigsten Vorteile:

• Fair und transparent: Jeder Makler sieht einen klaren und unvoreingenommenen Prozess, auch in den Hauptferienzeiten.

• Zeitsparend: Macht Tabellenkalkulationen und manueller Abgleich überflüssig, wodurch wertvolle Stunden für Vorgesetzte eingespart werden.

• Konform: Erfüllt die gewerkschaftlichen und lokalen Arbeitsvorschriften, indem sichergestellt wird, dass Urlaube nach festgelegten Regeln zugewiesen werden.

• Agentenfreundlich: Bietet Mitarbeitern Self-Service-Optionen und unterstützt so eine bessere Work-Life-Balance.

• Leistungsorientiert: Ermöglicht Unternehmen, Betriebszugehörigkeit oder KPIs zu belohnen, indem sie sie bei Urlaubsgenehmigungen berücksichtigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Urlaubsplanung verwalten.

21. November 2025

Webex WFO: Leistungsmanagement

Webex WFO hat Performance Management eingeführt, eine neue Lösung, die Coaching, Leistungskennzahlen und Agentenentwicklung in einem Erlebnis vereint. Es verbindet wichtige Daten aus QM und WFM, um Vorgesetzten einen vollständigen Überblick über die Leistung zu geben und ihnen zu helfen, Fortschritte zu verfolgen, die Coaching-Effektivität zu verbessern und Agenten einen zeitnahen Einblick in ihre Ziele zu geben. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Kunden müssen sich über ihre mandantenspezifische URL anmelden, um auf Performance Management zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Mandantenspezifische URL für Webex WFO-Benutzer (Webex Contact Center).

17. November 2025

Verbesserte Filterflexibilität für die Berichterstattung

Wir freuen uns, eine leistungsstarke Erweiterung der textbasierten Formelerstellung in Analyzer ankündigen zu können. Aufbauend auf unserer kürzlichen Einführung von textbasierten Formeln können Sie Filter jetzt direkt in Ihren Formeln anwenden und so den Erstellungsprozess optimieren. Diese Erweiterung ermöglicht es Benutzern, mithilfe des logischen AND-Operators mehrere Filter hinzuzufügen, um eine präzise, granulare Datenauswahl zu ermöglichen und so umfassendere Berichte in einem einzigen Schritt bereitzustellen. Inline-Vorschläge und Fehlermeldungen bieten Hilfestellung in Echtzeit, während die breite Bedienerunterstützung für noch mehr Flexibilität sorgt. Mit diesem Update können Vorgesetzte und Analysten auf einfache Weise komplexe, zielgerichtete Formeln erstellen, die schnellere und tiefere Einblicke ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Eine textbasierte Formel erstellen.

17. November 2025

Skill Expression — Aggregation von Zählungen und Dauern

Wir freuen uns, die auf Skill Expressions basierende Aggregation in Analyzer einzuführen, die kompetenzorientierte Aggregation für Berichte ermöglicht. Vorgesetzte und Analysten werden in der Lage sein, die Felder „ Anzahl“ und „Dauer“ in Berichten nach benutzerdefinierten Qualifikationsausdrücken zu gruppieren. Benutzer können bis zu 100 Gruppen in einem Bericht definieren und auch 1000 Fähigkeiten innerhalb einer Gruppe.

Weitere Informationen finden Sie unter Ein erweitertes Feld für kompetenzbezogene Felder erstellen.

14. November 2025

Funktion zum Abmelden aktiver Benutzer erzwingen für Administratoren

Die Funktion Abmeldung erzwingen ist jetzt für Webex Contact Center-Administratoren verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es ihnen, Agenten, die in einem eingeloggten Zustand feststecken oder für längere Zeit inaktiv sind, zwangsweise abzumelden, was dazu beiträgt, die betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten und eine reibungslose Leistung des Kontaktzentrums sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Abmeldung erzwingen im Artikel Contact Center-Benutzer verwalten.

12. November 2025

Skill-Filter in Warteschlangenstatistiken in Echtzeit

Vorgesetzte können jetzt Warteschlangenstatistiken in Echtzeit nach Fähigkeiten und Kenntnissen filtern, was einen tieferen Einblick in die Warteschlangenleistung und die Verfügbarkeit der Agenten bietet.

Diese Erweiterung macht es einfacher, unterbesetzte oder überbesetzte Mitarbeiter zu identifizieren, sicherzustellen, dass die richtigen Agenten die richtigen Kontakte bearbeiten, und ein ausgeglichenes Serviceniveau über die Warteschlangen hinweg aufrechtzuerhalten.

Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von Contact-Center-Warteschlangen und Überwachen Sie Ihre Agenten und Teams.

31. Oktober 2025

Verbesserte Skalierbarkeit für verwaltete Teams und Warteschlangen

Wir haben Leistungsverbesserungen für verwaltete Teams und Warteschlangen auf der ESD-Startseite eingeführt. Daher müssen Sie für die Suchoption in diesen Feldern jetzt mindestens drei Zeichen eingeben, bevor die Ergebnisse angezeigt werden.

30. Oktober 2025

Verbesserung der Interaktionsmetriken — Analyzer

Wir freuen uns, bedeutende Verbesserungen der Interaktionsmetriken in Analyzer ankündigen zu können, darunter die Einführung von 8 neuen Übertragungsmetriken für Konferenz- und Konsultationsszenarien. Darüber hinaus haben wir 13 Metriken in Bezug auf die Anzahl der Anfragen, die Dauer der Anfragen und die Anzahl der Transfers geändert und die Definitionen für die Antwortdauer aktualisiert, um eine höhere Genauigkeit zu gewährleisten. All diese Änderungen wurden im Agent Summary Report Repository (ASR) implementiert. Bisher basierten die Auslöser bei einigen Kennzahlen wie der Anzahl der Anfragen darauf, wann der konsultierte Agent geantwortet hat, und nicht darauf, wann die Anfrage initiiert wurde. Dadurch entstand manchmal eine Lücke zwischen der Berichterstattung über Kennzahlen und den Erwartungen der Nutzer, insbesondere bei Suchanfragen, was dazu führen konnte, dass die Anzahl der verbundenen und konsultierten Nutzer höher als erwartet erscheint. Mit diesen Verbesserungen haben wir neue Kennzahlen verfeinert und eingeführt, um sie besser an den Erwartungen der Benutzer auszurichten und präzisere, umsetzbarere und detailliertere Berichte für Ihren Contact Center-Betrieb bereitzustellen. Eine detaillierte Liste der aktualisierten Metriken und ihrer neuen Definitionen finden Sie unten: Liste der aktualisierten Interaktionsmetriken und ihrer neuen Definitionen in ASR.

29. Oktober 2025

Vereinfachtes Anmeldeerlebnis für Vorgesetzte

Die Einführung der Funktion „Vereinfachtes Anmeldeerlebnis für Vorgesetzte“, die ursprünglich für den 15. Oktober 2025 geplant war, wurde auf den 29. Oktober 2025 verschoben. Diese kurze Verschiebung ermöglicht es uns, Feedback aus Early Access umzusetzen und so ein reibungsloseres und zuverlässigeres Erlebnis für Sie zu gewährleisten. Sie müssen keine Maßnahmen ergreifen; diese Anpassung wird vorgenommen, um ein besseres Gesamterlebnis zu garantieren. Wir führen ein vereinfachtes und effizienteres Anmeldeerlebnis für Supervisoren ein, die das Agent Desktop im Webex Contact Center verwenden. Diese Erweiterung zielt darauf ab, den Anmeldevorgang zu rationalisieren und Fehler zu reduzieren, insbesondere bei der Verwendung von vorab ausgefüllten oder Drop-down-Optionen für Anmeldeinformationen. Diese Verbesserungen minimieren zwar Fehler und Routing-Probleme für die meisten Benutzer, aber Vorgesetzte sollten sich bewusst sein, dass das System die Anmeldeinformationen selbst validiert (z. B. sicherstellt, dass sie ein gültiges Format haben und Ihrem Profil zugewiesen sind), aber bei der Anmeldung keine Echtzeit-Gerätestatusüberprüfung durchführt. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass Ihre gewählte oder eingegebene Telefonnummer oder Durchwahl mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist. Diese Erweiterung beinhaltet:

• Intelligentere Anmeldeoptionen: Auf dem Anmeldebildschirm werden jetzt dynamisch nur die Optionen angezeigt, die für Ihr Profil relevant sind.

• Vorab ausgefüllte Anmeldedaten: Wenn Ihr Profil eine einzige konfigurierte Rufnummer oder Durchwahl enthält, werden diese Informationen automatisch vorausgefüllt. Für Profile mit mehreren konfigurierten Optionen ist ein Drop-down-Menü verfügbar, das Ihnen Zeit spart und das Risiko von falsch eingegebenen Informationen reduziert.

• Webex CallingValidierung: Für Webex Calling Benutzer wird eine Validierung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die aus dem Drop-down-Menü ausgewählten Durchwahlen oder Rufnummern gültig sind und Ihrem Webex Calling Profil zugewiesen sind. Dies hilft sicherzustellen, dass Sie die richtigen Zugangsdaten auswählen, wodurch Routing-Probleme, die durch falsche oder nicht zugewiesene Anmeldeinformationen verursacht werden, minimiert werden.

Wenn Sie manuell eine Durchwahl oder Rufnummer eingeben, prüft das System trotzdem, ob Ihnen die Zugangsdaten zugewiesen wurden, aber bei der Anmeldung wird für keinen Eintrag eine Echtzeit-Überprüfung des Gerätestatus durchgeführt (Dropdown oder manuell). Es liegt in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass die gewählte oder eingegebene Durchwahl oder Rufnummer mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist. Dieser Ansatz gewährleistet Flexibilität für Supervisoren, die Erweiterungen verwenden, die nicht in konfiguriert sindWebex Calling, aber es liegt in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass die Erweiterung verfügbar und einsatzbereit ist.

• Funktion „Don't show this again“: Das Kontrollkästchen Nicht mehr anzeigen ermöglicht es Ihnen, den Bildschirm zur Senderauswahl bei nachfolgenden Anmeldungen zu überspringen. Nach der Auswahl führt das System eine automatische Anmeldung durch und umgeht den Schritt zur Senderauswahl. Sie können diese Option immer noch jederzeit unter Profileinstellungen ändern deaktivieren, um bei Bedarf erneut den Anmeldebildschirm der Station zu sehen.

Vorteile

• Schnellere und einfachere Anmeldung: Ein optimierter Prozess reduziert die Anmeldezeit, sodass Sie schneller mit der Arbeit beginnen können.

• Minimierte Fehler: Vorab ausgefüllte Anmeldeinformationen und die Überprüfung der Dropdownauswahl helfen dabei, Probleme zu vermeiden, die durch falsch eingegebene Informationen oder ungültige Angaben für die Anmeldeinformationen selbst verursacht wurden. Allerdings führt das System bei der Anmeldung keine Überprüfung des Gerätestatus durch, daher liegt es in der Verantwortung des Supervisors, die Geräteverfügbarkeit sicherzustellen.

• Verbesserte Anrufweiterleitung: Präzise Anmeldungen für validierte Anmeldedaten sorgen für eine nahtlose Anrufweiterleitung und ein verbessertes Kundenerlebnis. Vorgesetzte müssen sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem korrekt konfigurierten und verfügbaren Gerät verknüpft sind, um potenzielle Routing-Probleme zu vermeiden.

Diese Verbesserungen wurden entwickelt, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und Fehler in den meisten Anmeldeszenarien zu reduzieren, indem die Anmeldeinformationen selbst überprüft werden. Allerdings führt das System bei der Anmeldung keine Gerätestatusüberprüfung durch. Daher liegt es in der Verantwortung des Vorgesetzten, sicherzustellen, dass die ausgewählten oder manuell eingegebenen Durchwahlen oder Rufnummern mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft sind, um Unterbrechungen zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop und https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. Oktober 2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement-Add-on: APIs für die Verwaltung von DNC-Listen

Wie Sie sich vielleicht erinnern, haben wir am 31. Juli 2025 ein neues Angebot eingeführt, das in Amerika, Europa und Afrika bestellt werden kann: das „Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center“.

Wir haben jetzt drei APIs zur Verfügung gestellt, mit denen Sie die Verwaltung der „Do Not Contact Lists“ (DNC-Listen) innerhalb dieses Zusatzmoduls automatisieren können.

Mit diesem Satz von APIs können Sie die folgenden drei Operationen ausführen:

• Eine Telefonnummer zu einer bestimmten DNC-Liste hinzufügen

• Eine Telefonnummer aus einer bestimmten DNC-Liste entfernen

• Prüfen Sie, ob eine Telefonnummer bereits in einer DNC-Liste existiert.

Weitere Informationen finden Sie unter Campaign Management DNC APIs im Entwicklerportal.

27. August 2025

Verbesserter Supervisor Desktop: Optimierte Benutzeroberfläche, umfassende Warteschlangenverwaltung und Interaktionsanalysen

Die folgenden Funktionen stehen jetzt den bestehenden Mietern zur Verfügung:

• Verbesserte Benutzeroberfläche für Supervisor Desktop

• Verbesserte Agent Desktop Aufgabenliste für Vorgesetzte

• Warteschlangenstatistiken in Echtzeit in Supervisor Desktop

• Direkte Agentenzuweisung zu Warteschlangen von Supervisor Desktop aus verwalten

• Umfassende Ansicht der Interaktionsdetails mit Transkripten

• Neuer Tab „Interaktionen“ in Supervisor Desktop

• Aktualisieren Sie Agenten-Skillprofile von Supervisor Desktop

21. August 2025

Thema Analytik, Berichterstattung im Analyzer

Wir freuen uns, durch die neuen Berichtsfunktionen in Analyzer erweiterte Einblicke auf Themenebene direkt im AI Assistant Dashboard anbieten zu können. Diese Funktion wurde speziell für Geschäftsanalysten und Supervisoren entwickelt und ermöglicht ihnen einen tieferen Einblick in Kundeninteraktionen, indem sie Themeninformationen zusammen mit Interaktionsdaten und Leistungskennzahlen (KPIs) in Analyzer integrieren und so eine einheitliche Ansicht der Kundengespräche bieten. Benutzer ohne Administratorrechte können Berichte erstellen und anpassen, ohne dass sie volle Admin- oder Contact-Center-Administratorrechte oder direkten Zugriff auf das Topic Analytics-Portal benötigen. Diese Integration ermöglicht starke Trends und Muster, indem sie Themen mit Interaktionsmetriken korreliert und so intelligentere, datengestützte Entscheidungen in Ihrer gesamten Organisation unterstützt. Darüber hinaus ermöglicht es Kunden, mithilfe der Such-API auf Themendaten zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Themenanalysen und Themenanalyseberichte.

31. Juli 2025

Verbesserte Benutzeroberfläche für Supervisor Desktop

Erleben Sie eine moderne, intuitive Desktop-Oberfläche mit aktualisierten Schriften, Farben, Benutzeroberflächenelementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität. Das neu organisierte Layout unterstützt auch neue und zukünftige Funktionen. Dieses Update beinhaltet:

• Visuelle Verbesserungen: Sorgt für ein raffiniertes und modernes Erscheinungsbild der gesamten Desktop-Oberflächen, mit aktualisierten Schriften, Hintergrundfarben, Benutzeroberflächenelementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität.

• Aktualisierte Informationsarchitektur: Die Organisation und Struktur der Desktop-Benutzeroberflächen werden aktualisiert, um zukünftige Funktionen besser zu unterstützen. Diese Änderungen sind so konzipiert, dass sie nahtlos neue Funktionen integrieren, wie die Möglichkeit, nach Interaktionen zu suchen und diese auszuwählen, Warteschlangenstatistiken in Echtzeit anzuzeigen und auf eine erweiterte Registerkarte für Interaktionen zuzugreifen. Diese Verbesserungen werden schrittweise eingeführt, sobald neue Funktionen verfügbar werden. Eine breitere Verfügbarkeit wird im Juli erwartet.

Bitte beachten Sie, dass eine Rückkehr zur alten Benutzeroberfläche nicht möglich ist, sobald die neue Benutzeroberfläche verfügbar ist.

Vorteile

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein übersichtlicheres, benutzerfreundlicheres Layout vereinfacht die Navigation und Interaktion auf dem Desktop und macht Aufgaben einfacher und effizienter.

• Modernes Erscheinungsbild: Erleben Sie ein aktualisiertes visuelles Design, das eine frische und konsistente Oberfläche bietet.

• Grundlage für zukünftige Funktionen: Die aktualisierte Architektur ermöglicht die nahtlose Integration und optimale Leistung leistungsstarker zukünftiger Funktionen, wodurch die allgemeinen Workflow-Funktionen verbessert werden.

Die folgenden Funktionen und Verbesserungen sind nur in der erweiterten Benutzeroberfläche verfügbar:

• Warteschlangenstatistiken in Echtzeit: Die neue Registerkarte „Warteschlangen“ bietet eine zentrale und aussagekräftige Ansicht der Warteschlangenleistung.

• Direkte Agentenzuweisung zu Warteschlangen verwalten: Weisen Sie Agenten direkt agentenbasierten Warteschlangen zu, was eine bessere Kontrolle über das Personalmanagement bietet.

• Listenansicht der Interaktionen: Die neue Registerkarte „Interaktionen“ bietet eine umfassende Ansicht aller Kundeninteraktionen.

• Detailansicht der Interaktionen: Eine umfassende, ganzseitige Ansicht für detaillierte Interaktionsanalysen, die tiefere Einblicke bietet.

• Aktualisieren Sie das Qualifikationsprofil einzelner Agenten, um die Abläufe zu rationalisieren und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zur Benutzeroberfläche von Supervisor Desktop.

31. Juli 2025

Verbesserte Agent Desktop Aufgabenliste für Vorgesetzte

Wir führen eine aktualisierte Aufgabenliste für Agenten in der einAgent Desktop, um Ihrem Team eine besser organisierte und effizientere Methode zur Verwaltung von Kundeninteraktionen zu bieten. Diese Erweiterung wird die Arbeitsabläufe der Agenten optimieren und einen klareren Überblick über ihre Arbeitsbelastung bieten.

Was ist neu für Ihre Agenten?

• Optimiertes Design mit Registerkarten: Agenten profitieren von einem neuen Layout mit 2 Registerkarten in ihrer Aufgabenliste:

• Aktiv: Bietet einen schnellen Überblick über alle derzeit aktiven Interaktionen.

• Geschlossen: Bietet ein chronologisches Protokoll der kürzlich abgeschlossenen Konversationen auf allen Kanälen.

• Verbesserte Interaktionsübersicht: Agenten erhalten einen umfassenden Überblick über alle eingehenden und laufenden Interaktionen, was eine bessere Priorisierung und Workload-Management ermöglicht.

• Vorgesetzte mit Agentenrollen: Wenn Sie sich auch um Kundeninteraktionen kümmern, werden Sie diese Verbesserungen der Aufgabenliste direkt in Ihrem Agent Desktop erleben.

Dieses Update bietet Ihren Agenten eine übersichtlichere, übersichtlichere Oberfläche, was zu einer verbesserten individuellen Effizienz und einer besseren Gesamtleistung des Teams führt. Durch die Vereinfachung des Interaktionsmanagements können Agenten effektiver Prioritäten setzen, Reaktionszeiten reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern, was direkt zum Erfolg Ihres Teams beiträgt.

Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zur Benutzeroberfläche von Supervisor Desktop.

31. Juli 2025

Warteschlangenstatistiken in Echtzeit in Supervisor Desktop

Wir freuen uns, die Funktion Warteschlangenstatistiken in Echtzeit in der Supervisor Desktop-App einzuführen , die Supervisoren über eine spezielle Registerkarte Warteschlangen eine zentrale und umsetzbare Ansicht der Warteschlangenleistung bietet. Diese Registerkarte bietet einen zentralen Zugriffspunkt für alle warteschlangenbezogenen Informationen und ermöglicht es Supervisoren, ihre Warteschlangenliste zu personalisieren, indem sie Spalten auswählen, anordnen und filtern, um die relevantesten Kennzahlen anzuzeigen. Warteschlangendaten in Echtzeit werden in visuell ansprechenden Formaten wie Tabellen, Diagrammen oder Grafiken dargestellt, sodass der Warteschlangenstatus schnell und einfach bewertet werden kann. Supervisoren können sich die Warteschlangendetails ansehen, den Agentenstatus überprüfen, aktuelle Interaktionen einsehen und Agenten (für agentenbasierte Warteschlangen) direkt aus dem Dashboard zuweisen oder entfernen, um ein effizientes Warteschlangenmanagement zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter Contact Center-Warteschlangen überwachen und verwalten.

31. Juli 2025

Direkte Agentenzuweisung zu Warteschlangen von Supervisor Desktop aus verwalten

Supervisoren können jetzt mithilfe der neuen Warteschlangen-Seite Agenten direkt aus Warteschlangen im Supervisor Desktop zuweisen oder aus ihnen entfernen, ohne auf Control Hub zugreifen zu müssen. Diese Funktion ist exklusiv für agentenbasierte Warteschlangen verfügbar. Sie rationalisiert die Warteschlangenverwaltung, ermöglicht schnellere Anpassungen in Echtzeit und bietet Vorgesetzten mehr Flexibilität, um die Personalverteilung effizient zu verwalten . Weitere Informationen finden Sie unter Contact Center-Warteschlangen überwachen und verwalten.

31. Juli 2025

Umfassende Ansicht der Interaktionsdetails mit Transkripten

Wir führen eine erweiterte, ganzseitige Interaktionsdetailansicht im Supervisor Desktop ein, die Supervisoren einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen bietet. Diese neue Ansicht ermöglicht den Zugriff sowohl auf Live-als auch auf abgeschlossene Transkripte für Sprach- und digitale (Chat-) Interaktionen.

Sprachprotokolle sind für Kunden mit aktivierter Themenanalyse und für Anrufe mit verfügbaren Transkripten verfügbar. Zusätzlich zu den vorhandenen Aufzeichnungen können Supervisoren Echtzeit-Transkripte nutzen, ein detailliertes Interaktionsdatenfeld mit Zeitangaben, Dauer, Wartezeit und Bearbeitungszeit sowie eine Übersicht über die Kundenreise über Kanäle und Tage hinweg. Diese Erweiterung bietet Vorgesetzten umfassendere Daten für eine bessere Überwachung, Analyse und ein besseres Verständnis der Kundeninteraktionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionsdetailansicht in Supervisor Desktop.

31. Juli 2025

Neuer Tab „Interaktionen“ in Supervisor Desktop

Wir ersetzen den Bereich Aufzeichnungsmanagement durch den brandneuen Tab Interaktionen, der Supervisoren eine klare Echtzeitansicht der Kundeninteraktionen in jeder Phase bietet.

Diese erweiterte Funktion umfasst drei Tabs:

• Aktive Interaktionen: Überwachen Sie Live-Konversationen in Echtzeit.

• Interaktionen in der Warteschlange: Sehen Sie Interaktionen, die in Warteschlangen warten.

• Abgeschlossene Interaktionen: Greifen Sie mühelos auf vergangene Interaktionen und Aufzeichnungen zu.

Die anpassbare Tabelle ermöglicht es Supervisoren, Daten zu filtern und zu organisieren, sodass es einfach ist, laufende Fälle zu verfolgen und abgeschlossene Interaktionen zu überprüfen — alles zur Steigerung der Effizienz und Reaktionsfähigkeit.

Weitere Informationen finden Sie unter Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

31. Juli 2025

Aktualisieren Sie Agenten-Skillprofile von Supervisor Desktop

Wir freuen uns, eine neue Funktion vorstellen zu können, die es Supervisoren ermöglicht, das Qualifikationsprofil eines Agenten direkt vom Supervisor-Desktop aus in der Ansicht „Teamleistungsdetails“ zu aktualisieren. Diese Erweiterung ermöglicht es Supervisoren, Anpassungen für Agenten in ihrem Zuständigkeitsbereich in Echtzeit vorzunehmen, wodurch der Betrieb optimiert und die Abhängigkeit von Verwaltungsabläufen reduziert wird. Außerdem können Supervisoren die Qualifikationsprofile der Agenten in Echtzeit bearbeiten und wichtige Qualifikationsprofildetails wie Skill-Name, Skill-Typ und Skill-Wert einsehen, um schnell fundierte Entscheidungen zu treffen.

Diese Funktion ist rollenbasiert und erfordert Administratorzugriff, um eine sichere und kontrollierte Nutzung zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

31. Juli 2025

Erstellen Sie leistungsstarke Formeln mit dem vereinfachten Formelgenerator

In dem Bemühen, die Benutzerfreundlichkeit des Analyzer-Tools zu erhöhen, freuen wir uns, eine wichtige Erweiterung des Analyzer-Tools einzuführen, die das Erstellen benutzerdefinierter Formeln einfacher, schneller und leistungsfähiger macht. Mit dem neuen textbasierten Formeleditor können Benutzer komplexe Formeln mithilfe einer beliebigen Anzahl von Feldern aus ihren Berichten erstellen, kombiniert mit arithmetischen Operatoren und Aggregatfunktionen. Der Editor unterstützt Sie während des gesamten Formelerstellungsprozesses und hilft Benutzern dabei, die erstellte Formel zu validieren. Das ist noch nicht alles, Benutzer können diese Formeln für die zukünftige Verwendung in demselben Bericht speichern oder sie sogar als globale Formeln speichern, um sie in allen Berichten innerhalb ihrer Organisation zu verwenden. Dieses Update wird Benutzern mehr Flexibilität, Konsistenz und Effizienz bieten, um benutzerdefinierte Formeln im Analyzer-Tool zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

31. Juli 2025

Farbcodierte Schwellenwerte — Markieren Sie, worauf es ankommt

Wir freuen uns, die Feature-farbcodierten Schwellenwerte ankündigen zu können, die den benutzerdefinierten Berichten eine starke visuelle Klarheit verleihen. Diese neue Funktion ermöglicht es Benutzern, bestimmte Werte in einem Bericht auf der Grundlage benutzerdefinierter Schwellenwerte hervorzuheben, was es einfacher macht, positive oder negative Ergebnisse für wichtige Kennzahlen schnell zu identifizieren. Benutzer können bis zu 10 Schwellenwertbedingungen pro Bericht mithilfe einer Reihe von Vergleichsoperatoren wie Größer als, Kleiner als, Gleich, Zwischen und mehr definieren. Diese Bedingungen bestimmen die dynamische Farbformatierung, die in einer von Ihnen festgelegten Reihenfolge von oben nach unten angewendet wird. Und das Beste ist, dass Schwellenwerte jederzeit erstellt, bearbeitet oder entfernt werden können, ohne dass die zugrunde liegenden Daten geändert werden müssen. Es ist eine einfache, aber leistungsstarke Methode, um die Sichtbarkeit zu erhöhen, Trends schneller zu erkennen und Entscheidungen mit mehr Selbstvertrauen zu treffen. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

17. Juli 2025

Benutzerdefinierter Starttag der Woche für erweiterte Berichterstattung in Analyzer

Wir freuen uns, eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Benutzer den Starttag der Woche für einen benutzerdefinierten Bericht in Analyzer definieren können. Diese Funktion wird Benutzern in bestimmten Regionen, wie Israel, zugute kommen, die sich nicht an Standardarbeitspläne halten. Es wurde speziell für Supervisoren entwickelt, die im Rahmen ihrer Benutzererfahrung benutzerdefinierte Berichte erstellen oder bearbeiten. Benutzer können jetzt jeden der sieben Wochentage als Starttag für einen bestimmten Bericht auswählen, und diese Auswahl gilt für alle Berichtsbetrachter. Da diese Funktion für wöchentliche Intervalle gilt, funktioniert sie effektiv nur für Zeiträume mit wöchentlichen Intervallen. Weitere Informationen finden Sie unterWebex Contact Center Analyzer.

16. Juli 2025

Webex WFO: Pläne

Plans ist jetzt in Webex WFO verfügbar. Dieses intelligente, webbasierte Planungstool wurde entwickelt, um die zukünftige Personalplanung zu optimieren. Es führt dynamische Planungsgruppen, konfigurierbare Zeiträume und integrierte Validierungsprüfungen ein, die alle darauf abzielen, Fehler zu minimieren und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Mit der einstufigen Planung und der Optimierung der freien Tage profitieren Planer von schnelleren und konsistenteren Ergebnissen. Planer behalten die Kontrolle über Publishing-Tools, Änderungsverfolgung und nahtlose Interoperabilität mit dem WFM Client, was eine intelligentere, skalierbarere und zukunftsfähige Zeitplanerstellung ermöglicht. Wesentliche Vorteile

• Schnellere Planung durch automatisierte Optimierung der freien Tage

• Verbesserte Genauigkeit durch Pre-Scheduling-Validierungen

• Strukturierte Planungszeiträume für konsistente Terminzyklen

• Dynamische Agentengruppierung, die sich an Personaländerungen anpasst

• Veröffentlichungskontrolle und Sichtbarkeit in Echtzeit

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. Juli 2025

Webex WFO: Fortgeschrittenes Sentiment

Webex WFO hat Advanced Sentiment eingeführt, das tiefere und gezieltere Einblicke in Kundeninteraktionen bietet. Diese Funktion basiert auf generativer KI und verbessert das Verständnis des gesamten Kontexts des gesamten Gesprächs und sorgt für mehr Klarheit, ein stärkeres Coaching-Potenzial und eine effektivere Qualitätsüberwachung. Es hilft Contact Center-Teams, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen. Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Advanced Sentiment auf Webex WFO (Webex Contact Center).

2. Juli 2025

Verbesserte Dokumentation für WXCC-Routing und Queueing

Die aktualisierte Webex Contact Center Routing and Queueing-Dokumentation bietet klare Erläuterungen zu Routing-Konzepten und detaillierte Anleitungen zur Konfiguration verschiedener Routing-Funktionen. Es deckt alle Routing-Konstrukte und unterstützten Algorithmen ab. Jeder Abschnitt ist so organisiert, dass Kunden, Partner, Flow-Entwickler und Administratoren die Warteschlangen und das Routing in wxCC schnell finden und ein umfassendes Verständnis dafür haben, sodass Warteschlangen und Routing so gestaltet werden können, dass das Kontaktzentrum durch Nutzung der richtigen Funktionen effizient eingerichtet werden kann.

Erkunden Sie die erweiterte wxCC-Dokumentation zu Queueing and Routing hier: Grundlegendes zu Routing und Queueing im Webex Contact Center.

2. Juli 2025

Segmentberichterstattung in geteilten Intervallen (Dauer der Aktivität)

Verschaffen Sie sich mit der neuen Funktion Split Interval Segment Reporting tiefere Einblicke in die Leistung Ihrer Agenten. Mit diesem Tool können Sie Agentenaktivitäten, Bundesstaaten und Dauer in anpassbaren Zeitintervallen verfolgen, um eine bessere Personalausstattung, Ressourcenzuweisung und Kundenzufriedenheit zu erzielen. Aktivieren Sie einfach die Option Intervall teilen im Bedienfeld „Berechnen“, um Daten nach genauen Intervallen statt nach Endzeiten der Interaktion zu analysieren. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

26. Juni 2025

Webex WFO: Verbesserungen der Kontaktwarteschlange

Webex WFO enthält jetzt leistungsstarke Verbesserungen für die Kontaktwarteschlange, die das Erstellen, Verwalten und Nachverfolgen von Kontaktzielen über Teams und Prüfer hinweg vereinfachen.

Diese Aktualisierungen erleichtern die Verwaltung von Zielen, die Ausrichtung auf die richtigen Konversationen und verbessern die Erfahrung sowohl für Zuweisungsempfänger als auch für Beauftragte. Prüfer können jetzt mehr ihrer Warteschlangen gleichzeitig sehen, den Fortschritt in Echtzeit verfolgen und Bewertungen einfacher abschließen.

Die wichtigsten Vorteile:

• Erstellen Sie präzisere Kontaktziele mit flexiblem Team- oder Agenten-Targeting.

• Verwenden Sie erweiterte Logik, um die relevantesten Konversationen für die Evaluierung anzuzeigen.

• Zeigen Sie mehrere Kontakte in der Warteschleife gleichzeitig an, um eine bessere Planung und Priorisierung zu ermöglichen.

• Verfolgen Sie den Zielfortschritt mit klaren Sichtbarkeits- und Statusanzeigen.

• Einfacheres Verwalten von Zielen mit verbesserter Benutzererfahrung.

Diese Verbesserungen unterstützen intelligentere Evaluierungsabläufe, genauere Ergebnisse und eine bessere Erfahrung über den gesamten Qualitätsprozess hinweg. Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26. Juni 2025

Webex WFO: Abwesenheitsattribute

Abwesenheitsattribute sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Vorgesetzten, Abwesenheiten mit Attributen (benutzerdefinierten Bezeichnungen) wie Noturlaub oder Last-Minute-Anfrage zu kennzeichnen.

Diese Funktion ermöglicht eine intelligentere Nachverfolgung, Echtzeit-Planungsgenauigkeit und tiefere Einblicke in Abwesenheitstrends.

Die wichtigsten Vorteile:

• Effizientere Prognosen

• Granulare Nachverfolgung von Abwesenheitsarten

• Echtzeitaktualisierungen von Zeitplänen

• Tiefergehende Berichterstellung und Trendanalyse

Abwesenheitsattribute statten das Team mit den Tools aus, um Personalprobleme zu bewältigen, den Urlaub proaktiv zu verwalten und fundiertere Planungsentscheidungen zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26. Juni 2025

Webex WFO: Neue WFM Datensätze und Dashboards in Insights verfügbar

Webex WFO hat neue Ressourcen in Insights eingeführt, um Classic WFM-Cloud-Kunden tiefere Einblicke in Planung und Leistung zu bieten. Der Ordner "WFM (Classic)" enthält jetzt 7 neue Datensätze und 5 neue Dashboards.

Die folgenden neuen Datensätze werden für WFM hinzugefügt:

• WFM Agentenplan und Statistiken: Kombinieren Sie geplante Zeitpläne mit der tatsächlichen Agentenaktivität, um einen einfachen Vergleich zu ermöglichen.

• Forecast Workload- und Warteschlangenstatistiken: Unterstützt die Neuerstellung von Data Explorer-Prognose-Dashboards und benutzerdefinierten Versionen.

Wir haben 13 neue Datensätze veröffentlicht, die die Funktion WFM Gruppenseiten in Insights unterstützen. Diese spiegeln bestehende WFM-Datensätze wider und verwenden dieselben Namen mit dem Suffix „(Gruppenseiten)“.

Zum Beispiel:

• Originaldatensatz: Einhaltung des Terminplans durch Agenten

• Neuer Datensatz: Einhaltung des Terminplans durch Agenten (Gruppenseiten)

Verwenden Sie diese Gruppenseiten-Datasets nur, wenn für Ihr Dashboard Gruppenseiten-Daten erforderlich sind. Um eine Überzählung zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie das Feld WFM Gruppenseite als Gruppierung oder Filter in jedem Visual verwenden.

Sie finden die neuen Felder im Ordner Organisation in jedem Datensatz. Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19. Juni 2025

Webex WFO: Grundlegende WFM- und QM-Angebote

Webex WFO hat sein Workforce Optimization-Portfolio mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM offiziell erweitert. Diese optimierten Optionen wurden entwickelt, um Contact Centern einen guten Start mit den wichtigsten Planungs- und Evaluierungstools zu ermöglichen. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die sich von Tabellenkalkulationen oder einfachen Aufzeichnungseinrichtungen verabschieden, und erleichtern es, die Genauigkeit der Personalbesetzung zu verbessern, das Engagement der Agenten zu steigern und vom ersten Tag an eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten. Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Basic WFM and QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).

Sie können eine Bestellung mit den relevanten SKUs (Basic WFM und Basic QM) aufgeben und Bereitstellungsinformationen für Services angeben.

Einzelheiten zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-Bestellleitfaden unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19. Juni 2025

Webex WFO: Unternehmensanalyse

Enterprise Analytics ist jetzt in Webex WFO verfügbar und führt eine neue Reihe von KI-gestützten Funktionen ein, die Contact Centern helfen, Konversationen effektiver zu analysieren, wichtige Trends aufzudecken und die Leistung in großem Umfang zu bewerten. Durch die Zusammenarbeit von Auto QM, Trending Topics und Interaction Summary können Teams herausfinden, was am wichtigsten ist, manuellen Aufwand reduzieren und intelligentere, schnellere Entscheidungen bei jeder Kundeninteraktion treffen. Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Enterprise Analytics auf Webex WFO (Webex Contact Center).

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Sie können eine Bestellung mit den entsprechenden SKUs (Enterprise Analytics) aufgeben und Bereitstellungsinformationen für Dienste angeben. Einzelheiten zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-Bestellleitfaden unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. Mai 2025

Teilen Sie Permalinks für eine verbesserte Zusammenarbeit in Analyzer

Wir freuen uns, eine neue Funktion in Analyzer ankündigen zu können, die Ihre Fähigkeit, Erkenntnisse auszutauschen und die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen zu optimieren, verbessern wird. Mit der Einführung von Permalinks werden Analyzer-Benutzer in der Lage sein, URLs zu Berichten und Dashboards einfach zu teilen, wodurch datengestützte Entscheidungen leichter zugänglich sind als je zuvor.

Weitere Informationen finden Sie unter Teilen von Permalinks zu Berichten und Dashboards.

21. April 2025

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Activity Requests ist jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessert die Selbstplanung von Agenten, indem Agenten Zeit für außerplanmäßige Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten direkt innerhalb ihrer Zeitpläne anfragen können.

Automatisierung spielt eine Schlüsselrolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, behandelt das System die Anfrage gemäß vordefinierter Regeln:

• Automatisch genehmigte Aktivitäten werden sofort vom System genehmigt.

• Manuell genehmigte Aktivitäten bleiben im Status Ausstehend, bis ein Teamleiter sie überprüft und genehmigt.

• Personalabhängige Aktivitäten werden automatisch auf der Grundlage des Personalbedarfs in Echtzeit genehmigt oder abgelehnt.

Hauptvorteile:

• Reduzieren Sie den manuellen Aufwand mit automatisierten Genehmigungsworkflows.

• Stellen Sie sicher, dass die Planungsentscheidungen dem Personalbedarf und den Geschäftsprioritäten entsprechen.

• Behalten Sie den Überblick und die Flexibilität bei und ermöglichen Sie gleichzeitig eine agilere, selbstgesteuerte Belegschaft.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für Aktivitätsregeln konfigurieren.

1. April 2025

Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeiten des Agenten

Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Kontaktzentren, die Arbeitszeiten eines Agenten über längere Zeiträume, wie z. B. ein Quartal oder ein Jahr, abzugleichen, um sie an den vertraglichen Zielen auszurichten.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeiten

• Vermeidet Kosten für Agentenüberstunden

• Verwaltet die Unterauslastung des Agenten

• Kontrolliert Regelverstöße

• Optimierung des Personaleinsatzes auf der Grundlage zeitbasierter Nachfragemuster

• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.

• Verbessert das Serviceniveau und senkt gleichzeitig die Kosten

• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

1. April 2025

Webex WFO: Einblicke

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Sichtbarkeit innerhalb von Webex WFO erheblich verbessern sollen.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

• Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.

• KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen

• Bietet eine breite Palette von Visualisierungen

• Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding

Hier ist ein kurzes Video, das einen Überblick über all die neuen Funktionen gibt, die Insights bietet. Insights hat den Data Explorer ersetzt. Für Kunden von Workforce Management (WFM) gilt jedoch:

• Die meisten WFM-Kunden verwenden bereits Insights und viele haben den Data Explorer manuell deaktiviert.

• Classic WFM-Kunden haben seit dem 30. April 2025 mit der Umstellung auf Insights begonnen. Viele Kunden, die auch QM und Analytics nutzen, haben bereits mit der Umstellung begonnen.

• In einigen Fällen wurden für einige Kunden alternative Zeitpläne vereinbart. Diese Kunden wurden bereits über ihre Zeitpläne informiert.

• Einige Kunden, die Data Explorer-Export-APIs verwenden, warten auf die Veröffentlichung des neuen Insights-Exportdienstes, um ihre Reise abzuschließen.

Für all diese oben genannten WFM-Kunden ist die Außerbetriebnahme von Data Explorer am 30. Juni 2025 geplant.

1. April 2025

Webex WFO: Einführung einer neuen Transkriptions-Engine

Wir freuen uns, die Einführung der New Transcription Engine für Webex WFO-Kunden ankündigen zu können, die deutliche Verbesserungen in Bezug auf Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet. Diese Cloud-basierte Lösung wurde für schnellere Bearbeitungszeiten und eine gleichmäßigere Transkriptionsqualität in allen unterstützten Sprachen entwickelt.

Folgendes können Sie erwarten:

• Profitieren Sie von einer um bis zu 20 % höheren Genauigkeit für US-Englisch sowie von deutlichen Verbesserungen in anderen unterstützten Sprachen.

• Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Erkenntnisse ermöglicht und Arbeitsabläufe beschleunigt.

• Reibungsloser Übergang:

• Die historischen Transkriptionsdaten bleiben unverändert.

• Alle neuen und fortlaufenden Transkriptionen profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.

• Basiert auf einer Cloud-nativen Architektur, um eine schnelle Verarbeitung und skalierbare Bereitstellung zu unterstützen.

• Entwickelt unter Berücksichtigung von Datenlokalisierung und Compliance, um geschäftliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen.

Vorteile:

• Liefert genauere und umsetzbarere Transkriptionen für Qualitätssicherung, Compliance und Einblicke.

• Verbessert die Business Intelligence durch verbesserte Textanalysen, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Konversationsdaten.

• Steigert die betriebliche Effizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsprotokolle, was eine schnellere Nachverfolgung und ein schnelleres Coaching ermöglicht.

• Unterstützt mehr als 15 globale Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Französisch, Kanadisch, Deutsch, Arabisch und mehr.

1. April 2025

Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit Webex WFO-Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO mit der das Bewusstsein und die Reaktion auf Agenten und Supervisoren verbessert werden sollen.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Schließen des Schichtgebotsfensters — Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über MyTimeWeb App, die mobile App und Browser-Benachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

• Benachrichtigungen über Abwesenheitsanträge — Wenn ein Agent über das Antragsmodul einen Antrag auf Urlaub stellt, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Das System wendet Regeln an, um den Antrag automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel gilt, bleibt der Antrag ausstehend, was eine Benachrichtigung zur aufsichtlichen Überprüfung auslöst. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene erfolgen, erhält der neue Vorgesetzte jedes übertragenen Agenten automatisch die Aufforderung zum Handeln.

Vorteile:

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen

• Verbessert die Effizienz der Terminplanung

• Reduziert den Verwaltungsaufwand

• Sorgt für eine reibungslose Kommunikation zwischen Agenten und Vorgesetzten.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Benachrichtigungseinstellungen

• Benutzerinformationen anzeigen

• Grundlegende Benutzerinformationen verwalten

• Organisationshierarchie konfigurieren

25. März 2025

Verbesserte Einblicke in die Kundeninteraktion mit Speech Energy von Webex WFO

Webex WFO bietet jetzt Speech Energy an, das die Sichtbarkeit von Kundeninteraktionen verbessert, indem es Stille- und Gesprächsereignisse erkennt. Diese Funktion bietet sofortige Einblicke in Kundengespräche und hilft Teams, Verbesserungsmöglichkeiten schnell zu identifizieren.

Vorteile dieser Funktion:

• Die Erkennung von Stille- und Gesprächsereignissen hebt Gesprächsverzögerungen und überlappende Sprache hervor und identifiziert Bereiche für die Agentenschulung.

• Die Analyse dieser Ereignisse hilft, Kundenfrust aufzudecken und Prozesse zu optimieren.

• Schweigen kann auf Unsicherheit hinweisen, während ein Gespräch auf schlechtes Zuhören hindeutet, was dazu beiträgt, die Interaktionen mit den Agenten zu verfeinern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung von Stille- und Talkover-Ereignissen.

3. März 2025

Webex WFO: Einführung von Sitzungen für eine optimierte Planung und ein verbessertes Agentenmanagement

Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten, die über die traditionelle Schichtplanung hinausgehen. Manager können damit effizient Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben auf eine Gruppe von Agenten verteilen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den administrativen Aufwand und erhöht die Flexibilität. Vorteile der Sitzungsfunktion:

• Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für eine datengestützte Entscheidungsfindung.

• Steigert die betriebliche Effizienz.

• Unterstützt die Entwicklung und das Engagement von Agenten.

• Hilft Contact Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.

• Sorgt dafür, dass sich die Teams auf die kontinuierliche Verbesserung konzentrieren können.

• Passt zu übergeordneten Geschäftszielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungen verwalten.

3. März 2025

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in verschiedenen Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten beibehält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Updates:

• Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.

• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.

• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Phrasen-Manager

• Übersetzung

25. Februar 2025

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Mediaplayer-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr. Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Kontakt-Typ-Filter und Textvorschau

• Neue Spalten auf der Interaktionsseite

• Chat-Transkriptfenster und Textübersicht

19. Februar 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool — Löschen und Updates

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, mit der Benutzer mehrere Kontakte gleichzeitig effizient entfernen können, ohne dass ein manuelles Löschen einzeln erforderlich ist.

Vorteile:

• Löschen Sie mühelos versehentlich aufgezeichnete Interaktionen oder solche, die nicht geschwärzte sensible Daten enthalten.

• Minimiert die Notwendigkeit von Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so technische Ressourcen.

• Ermöglicht Benutzern eine bessere Kontrolle über die Datenverwaltung und reduziert so die Anzahl der Supportfälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Bulk Contact Operations.

17. Februar 2025

Berichte über Ausgangserhebungen für Vorgesetzte

Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in Kundenfeedback mit dem Baseline Survey Report in Analyzer! Die Erstellung von Umfragen wird zwar von Admins verwaltet, aber Sie können vollen Zugriff auf detaillierte Berichte haben, die auf Ihren rollenbasierten Zugriffsberechtigungen (RBAC) basieren.

Der Baseline-Survey-Bericht enthält:

• Umfrageantworten: Verstehen Sie die Kundenstimmung anhand von Daten aus Umfragen nach der Interaktion .

• Angaben zur Agentenleistung: Sehen Sie, welche Agenten Anrufe bearbeitet haben, einschließlich erster und letzter Agenteninformationen, E-Mail-IDs und Warteschlangendetails.

• Interaktionsmetriken: Informieren Sie sich über Anrufdauer, Sitzungs-IDs und Abschlusszeiten der Umfrage.

Dieses leistungsstarke Berichtstool stellt sicher, dass Sie über Kundenerfahrungen und die Leistung Ihrer Agenten auf dem Laufenden bleiben, und hilft Ihnen, Verbesserungen in Ihrem Team voranzutreiben.

Weitere Informationen finden Sie im Bericht „Umfragen nach Interaktionen“ im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch. Klicken Sie hier für den Vidcast.

11. Februar 2025

Cisco AI Assistantfür das Kontaktzentrum

Machen Sie sich bereit, Ihren Contact Center-Betrieb umzugestalten und Ihre Kunden mit unserem Cisco AI Assistant Contact Center zu begeistern!

AI Assistantrevolutioniert den Kundenservice, indem es Ihre Effizienz verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht!

Hier ist, was sie AI Assistant bieten:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der Agent-Kunden-Interaktion.

• KI-gestütztes Wohlbefinden von Agenten zur Unterstützung des Wohlbefindens der Mitarbeiter, zur Verbesserung der Produktivität und Kundenzufriedenheit.

• Auto CSAT prognostiziert die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion und liefert Erkenntnisse, die den Kontaktzentren helfen, intelligentere Entscheidungen zu treffen, die Leistung der Agenten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

11. Februar 2025

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

Agenten können Kundengespräche jetzt mit KI-generierten Zusammenfassungen besser führen.

• KI-generierte Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe: Wenn ein Anruf unerwartet unterbrochen wird, erstellt das Cisco AI Assistant sofort eine Zusammenfassung der Konversation. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Mitarbeiter das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und das Kundenerlebnis verbessert. Im Bericht „Zusammenfassungen abgebrochener Anrufe“ auf dem Dashboard können Sie Einblicke einsehen und die Bedeutung dieser Zusammenfassungen beurteilen. AI Assistant Weitere Informationen finden Sie im Bericht „Übersicht über abgebrochene Anrufe“.

• Zusammenfassungen virtueller Agententransfers: Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten und stellt sicher, dass die Agenten über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu helfen. Das bedeutet weniger Wiederholungen für Kunden und schnellere Lösungen!

Der Analyzer-Bericht für die Zusammenfassungen der Übertragung virtueller Agenten wird in Zukunft verfügbar sein.

Weitere Informationen zu den KI-generierten Anrufzusammenfassungen finden Sie unter Verbessern Sie Ihre Effizienz mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen.

11. Februar 2025

Wohlbefinden des Agenten

KI-gestützte Funktionen zum Wohlbefinden von Agenten wurden entwickelt, um das Wohlbefinden der Agenten zu unterstützen, die Produktivität und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mithilfe fortschrittlicher Analysen nutzt die Webex Contact Center-Plattform umfassende Dateneinblicke, um das Stressniveau der Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu erkennen. Mithilfe der Erkenntnisse in Echtzeit bietet das System bei Bedarf automatische Wellness-Pausen an und hilft den Mitarbeitern, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie das Wohlbefinden und die Leistung Ihrer Mitarbeiter mit Burnout-Erkennung und Wellness-Pausen.

11. Februar 2025

Automatische CSAT

Auto CSAT prognostiziert die Kundenzufriedenheit (CSAT) nach jeder Interaktion und hilft so den Kontaktzentren, Einblicke zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen, um die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten zu steigern. CSAT ist entscheidend, um zu verstehen, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sind. Das firmeneigene Auto-CSAT-Modell von Cisco verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um CSAT-Ergebnisse genau vorherzusagen. Diese Ergebnisse können den Schulungsbedarf ermitteln, Ausschreibungen zur Überprüfung auswählen und eine schnelle Lösung für unzufriedene Kunden sicherstellen. Sie können die Auto-CSAT-Ergebnisse im Auto-CSAT-Bericht auf dem AI Assistant Dashboard im Analyzer einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT.

1. Februar 2025

Webex WFO Unterstützung für digitale Kanäle (Chat, SMS)

Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen verlagern, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um das Omnichannel-Engagement zu unterstützen. Diese Updates sorgen für einen umfassenden Überblick über Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg.

Die wichtigsten Höhepunkte

• Das Chat-Transkriptfenster zeigt die Trennung zwischen den Parteien, sodass Sie schnell den vollständigen Kontext einer Textinteraktion überprüfen und abrufen können. Außerdem gibt es eine neue Textmap mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.

• Bewerten Sie einen Kontakt mit Chat oder SMS oder als Kontakttyp.

• Standard-Workflows für das Ende eines Anrufs und das tägliche Qualitätsmanagement erstrecken sich jetzt auf digitale Interaktionen wie Chat, SMS und ältere Textnachrichten.

• Eine „Behalten“ -Aktion ist für Textkontakte verfügbar, mit konfigurierbaren Aufbewahrungsfristen für digitale Kontakte und Kontakte ohne Telefonanrufe.

Seite „Interaktionen“

• Die Spalten „Grund“ und „Aufzeichnungstyp“ wurden für digitale Kontakte erweitert. Zum Beispiel spiegelt Reason jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.

• Eine neue Spalte Externe Parteien wurde hinzugefügt. Externe Parteien ist ein neuer Filter für Chat- und SMS-Kontakte, um nach der Person zu filtern, mit der der Agent interagiert hat. Diese Kennung ist in der Regel eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, variiert jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool.

Wenden Sie sich an die Zielverwaltung

• Kontakttyp: Dazu gehören Chat und SMS zusätzlich zu Anruf und Text.

• Kontaktzielklassifizierer: Wenn Text, Chat oder SMS als Kontakttyp ausgewählt ist, ist eine Zufallsoption als Klassifikator verfügbar, wie z. B. Zufälliger Chat.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Kontakt-Typ-Filter und Textvorschau

• Neue Spalten auf der Interaktionsseite

• Chat-Transkriptfenster und Textübersicht

• Wenden Sie sich an die Zielverwaltung

• Workflow-Verwaltung

• Verbesserungen des Omnichannel-Qualitätsmanagements

28. Januar 2025

Webex WFO Massentransfer von Benutzerdaten

Webex WFO Die Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung, um Daten von einem Benutzer zum anderen zu übertragen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Über Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics und Übertragung von Benutzerdaten für QM und Analytics unter:

• Benutzerdaten übertragen

• Über die Übertragung von Benutzerdaten

29. Januar 2025

Vom Agenten initiierter ausgehender SMS- und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Supervisoren mit der Berechtigung zur Agentenrolle jetzt eine ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgabe vom Webex Contact Center aus initiieren können. Agent Desktop Sie können unabhängig von ihrem aktuellen Status eine ausgehende Aufgabe initiieren, ob bei einem Sprachanruf, während einer digitalen Interaktion oder im Leerlauf ohne zugewiesene Aufgaben. Diese neue Funktion ermöglicht es Supervisoren, Updates an Kunden oder externe Partner außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf zu senden, und sie wird allen Supervisoren mit Zugang zu digitalen Kanälen von zur Verfügung stehen. Webex Connect Die Fähigkeit, diese ausgehenden Aufgaben zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Supervisor zugeordnet ist.

7. Januar 2025

Verbessertes Erlebnis bei der Erstellung von SFDC-Kundenvorgängen: Öffnen von Fällen in neuen Tabs

Bei der automatischen Fallerstellung in Salesforce werden jetzt alle neuen Fälle auf einer separaten Registerkarte geöffnet, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Bisher wurden Fälle für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus auf der aktuellen Registerkarte geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

12. Dezember 2024

Verbesserte Aufnahmewiedergabe

Derzeit stehen Vorgesetzte vor Herausforderungen mit fragmentierten Sitzungsaufzeichnungen, was es schwierig macht, wichtige Momente für die Effizienzüberprüfung zu identifizieren. Unser verbessertes Wiedergabeerlebnis behebt dieses Problem, indem es ein intuitives Layout mit verbesserten Interaktionsdetails bietet. Der neue Player ermöglicht es Supervisoren, mühelos durch verschiedene Abschnitte des Anrufs zu navigieren, einschließlich Kapiteln, die wichtige Momente zusammenfassen, und umfangreiche Metadaten für Sprachinteraktionen.

Dies stellt sicher, dass sich die Vorgesetzten auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

12. Dezember 2024

Agenten in den Teamleistungsdetails abmelden

Mit dieser Funktion können Sie Agenten über das Widget mit den Teamleistungsdetails in Supervisor Desktop abmelden. Dies kann für die Agenten gelten, die für den Tag gegangen sind, während sie sich im Abschlusszustand befinden, immer noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion akzeptiert haben, wie z. B. eine E-Mail. Wenn Agenten gerade an einer Interaktion beteiligt sind, müssen Sie warten, bis sie diese abgeschlossen haben, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte

Warteschlangenbasierte Berichte (QBR) führen drei neue Aktienberichte in Analyzer ein. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Kennzahlen auf Warteschleifenebene und decken Anrufabläufe und Interaktionen ab, wie sie in den Warteschlangen präsentiert, bearbeitet, weitergeleitet und abgerufen werden. Zusätzlich ist ein neues Repository namens Queue Record verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Warteschlangenbasierte Berichte und Standard-Warteschlangendatensatzfelder und Kennzahlen im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

13. November 2024

WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop

Mit der WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop und mithilfe der Next Generation Media Platform können Sie Ihre Anrufe mit Hilfe eines Headsets direkt von Ihrem Browser aus vereinfachen. Sie benötigen keine externen Telefone oder Durchwahlnummern mehr. Diese Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übertragen und Telefonieren. Außerdem sorgen Funktionen wie Stummschalten, automatische Antwort und Wähltastatur für eine reibungslose Nutzung nur im Browser.

Nicht nur das, eine neue WebRTC-Statusanzeige zeigt Ihnen den aktuellen Status des Sprachdienstes. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten, Ihre Telefonnummer oder Durchwahl ändern, Ihr Profil in Supervisor Desktop bearbeiten, sich bei Supervisor Desktop anmelden und Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

30. September 2024

Auf Agentenkompetenzen basierende Filterung

Mit dieser Funktion in Analyzer können Sie bestehende oder neue benutzerdefinierte Berichte basierend auf den Fähigkeiten der Agenten filtern. Dies ermöglicht die Identifizierung von Agenten in Echtzeit, um die Personal- und Warteschlangenverwaltung für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Dashboard-Filter“ und „Dashboards entwerfen“ im Cisco Benutzerhandbuch. Webex Contact Center Analyzer

20. September 2024

Konsultationssitzungsaufzeichnungen in Supervisor Desktop anzeigen

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Konsultationsgesprächen zugreifen, einschließlich Beratung mit dem Agenten, Beratung zur Warteschleife, Abrufen der Nummer und Rücksprache zum Eingangspunkt. Die Aufzeichnungen der Konsultationssitzung haben eine separate Wiedergabeoption innerhalb der Aufzeichnung des Hauptgesprächs in Supervisor Desktop. Auf diese Weise können Vorgesetzte die Details der Beratungsgespräche überprüfen und analysieren und Bereiche für Schulungen, Coachings und Effizienzverbesserungen identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

27. August 2024

Dauer der Agenteninteraktion in den Leistungsdetails des Teams

Mithilfe der neuen Spalte Interaktionsdauer in der Tabelle mit den Teamleistungsdetails auf dem Supervisor-Desktop können Sie verfolgen, wie viel Zeit Ihre Agenten mit Kunden verbringen. Das zeigt die Zeit, die Agenten in allen Status außer der Nachbearbeitung verbringen.

Wenn Sie die Spalte Interaktionsdauer überwachen, werden Sie schnell erkennen, ob ein Agent zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Das ist besonders nützlich für neue Agenten, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie ein Agent mit einem Kunden umgeht, was für Entscheidungen über die Überwachung während eines Anrufs von entscheidender Bedeutung ist. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten effizient sind und bei Bedarf Hilfe erhalten, wodurch die Produktivität hoch bleibt und Ihr Team effektiv unterstützt wird.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für primäre als auch für konsultierte/konferenzierte Agenten ab dem Moment angezeigt, an dem sie konsultiert werden. Dadurch erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den bereitgestellten Support und stellen sicher, dass alle mitwirkenden Agenten im Kundenerlebnis berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Details zur Teamleistung im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

16. Mai 2024

Fortgeschrittene Notrufverwaltung für Ihr Team

Als Vorgesetzte ist es von größter Bedeutung, die Sicherheit und das Wohlbefinden Ihres Teams zu gewährleisten. Die Integration der Redsky Emergency Lösung bietet Ihnen die Tools, die Sie benötigen, um genaue Standortinformationen für E911-Anrufe direkt von unserer Plattform aus bereitzustellen. Diese Erweiterung entspricht voll und ganz den Sicherheitsvorschriften des Bundes und schützt Ihre Agenten in jeder Situation.

14. Mai 2024

Aktualisierungsintervalle und Felder mit hoher Kardinalität

Bei der Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts löst die Auswahl von Feldern mit hoher Kardinalität, wie Agenten-Sitzungs-ID und/oder Kontaktsitzungs-ID, als Zeilensegmente und/oder Spaltensegmente eine Eingabeaufforderung auf der Benutzeroberfläche mit zusätzlichen Informationen aus. Dieses Pop-up weist darauf hin, dass für ein optimales Berichtserlebnis entsprechende Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Realtime Reports unterstützt Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und ein reibungsloses Erlebnis. Bestehende Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden sind standardmäßig auf 5 Sekunden als neues Aktualisierungsintervall eingestellt, und es kann auf andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Neue Berichte haben standardmäßig 5 Sekunden als Aktualisierungsintervall, und es kann auf andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden.

Aktualisierungsintervalle von weniger als 5 Sekunden sind für keine Berichte verfügbar, um die Berichtsleistung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

10. Mai 2024

Synchronisieren Sie den Status der Agenten zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Überwachen Sie die Aktivitäten Ihres Teams effektiver mit der neuen Funktion zur Anwesenheitssynchronisierung. Der Webex Contact Center-Status Ihres Agenten ist mit Microsoft Teams synchronisiert, sodass Sie seinen Status in Echtzeit einsehen können, unabhängig davon, ob er gerade telefoniert, Inhalte präsentiert oder sich für „Bitte nicht stören“ entschieden hat.

Dadurch entfällt die Notwendigkeit, den Kontext zu wechseln und die Notwendigkeit, dass Agenten sich manuell als nicht verfügbar angeben müssen, wenn sie mit Aktivitäten beschäftigt sind, die nichts mit dem Contact Center zu tun haben, wodurch die Wahrscheinlichkeit von „RONA“ (Weiterleitung ohne Antwort) verringert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenstatus verstehen.

10. Mai 2024

Laufende Upgrades der Barrierefreiheit für Supervisor Desktop

Unser Fokus lag darauf, die Benutzererfahrung für alle Vorgesetzten zu verbessern und eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Von der Verfeinerung des Screenreader-Verhaltens über die Optimierung der Tab-Reihenfolge bis hin zur Verbesserung des Farbkontrasts haben wir der Barrierefreiheit für Vorgesetzte mit allen Fähigkeiten Priorität eingeräumt. Mit diesen Upgrades können Vorgesetzte den Betrieb effizient überwachen und ihre Teams mühelos überwachen, wodurch ein integrativeres Arbeitsumfeld gefördert wird.

3. Mai 2024

Progressive Kampagne mit CPA

Unser neues Angebot für ausgehende Kampagnen bietet Ihnen einen detaillierteren Bericht für progressive Kampagnen, der Ihnen hilft, das Ergebnis der während der ausgehenden Kampagne getätigten Anrufe zu verfolgen und zu überprüfen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen im Webex Contact Center.

29. März 2024

Webex Contact Center AI Beta: Burnout-Management für Agenten und Auto CSAT

Wir freuen uns, die Beta-Funktionen Agent Burnout Management und Auto CSAT ankündigen zu können. Diese Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern.

Die Funktion Burnout-Erkennung für Agenten nutzt durchgängige Daten auf der Webex Contact Center-Plattform, um den Stresslevel des Agenten in Echtzeit zu erkennen. Wir haben uns mit Thrive Global zusammengetan, um Agenten eine Reset-Pause zu geben, wenn sie unter hohem Stress leiden, der vom Cisco KI-Modell zur Burnout-Erkennung von Agenten erkannt wurde.

Auto CSAT prognostiziert Kundenanfragen nach der Interaktion für alle Kunden und ermöglicht es den Kontaktzentren, jede Interaktion für Erkenntnisse und Entscheidungen zu nutzen, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten maximiert.

Sie müssen sich im Webex Beta-Portal anmelden und die Umfrage zur Teilnahme ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

27. März 2024

Müheloses Teilen von Supervisor-Nummern für Hotdesking

Sie können jetzt Wählnummern teilen, ohne sich einmalig anmelden zu müssen. Wenn Sie Aktivitäten überwachen und sich abmelden müssen, kann der nächste Supervisor genau dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben. Überwachungsanfragen werden an seine Station weitergeleitet. Dies stellt sicher, dass die Überwachung kontinuierlich erfolgt und dass die Leistung Ihres Teams auf höchstem Niveau bleibt, unabhängig davon, wer im Dienst ist.

26. März 2024

Start des Webex Contact Centers im Rechenzentrum in Singapur

Die Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus gestartet. Sie haben jetzt die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland zu wählen. Dadurch können Sie Ihren Mieter direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird engagierte Media Pops mit Sitz in Singapur bereitstellen, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität im Webex Contact Center.

22. Februar 2024

In einen Anruf reinplatzen

Mit der Barge-In-Funktion können Sie an einem laufenden Gespräch zwischen Ihrem Agenten und dem Kunden teilnehmen, um eine zeitnahe Unterstützung zu gewährleisten. So können Sie bei Bedarf einspringen, insbesondere bei der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen oder bei der Beratung neuer Agenten.

Weitere Informationen finden Sie unter Agenten bei einem Anruf überwachen.

30. Januar 2024

Aufzeichnung von Konsultationsgesprächen

Aufregende Neuigkeiten für Vorgesetzte! Das Webex Contact Center führt in Kürze Gesprächsaufzeichnungen ein. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Live-Anruf-Interaktionen zwischen Agenten zu überwachen, wenn sie Hilfe benötigen. Es deckt vier Arten von Beratungsgesprächen ab: Agent zu Agent, Agent zu Warteschleife, Agent zu Wählnummer und Agent zu Eingangspunkt, der einer Wählnummer zugeordnet ist. Jetzt können Sie die Ratschläge, die Sie Ihren Agenten gegeben haben, erneut bestätigen und präzise Coachings anbieten, um ihre Leistung zu verbessern.

Diese Funktion wird exklusiv für Kunden unserer Next Generation Media Platform verfügbar sein und nur über das Recording Management Portal zugänglich sein. Bereiten Sie sich auf eine neue Ebene der Teamverbesserung vor!

23. Januar 2024

Vereinfachen Sie die Kennzahlen und stimmen Sie die Definitionen für „Gesamtzahl abgewickelter“ und „Gesamtzahl abgebrochener Anrufe“ zwischen Supervisor Desktop und Analyzer ab

Anrufe mit den Begriffen „Total Handled“ und „Total Abandoned“ zu verstehen ist jetzt noch einfacher. Wir haben diese Metrikdefinitionen zwischen Supervisor Desktop und Analyzer abgestimmt, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten. Sie können die aktualisierten Definitionen jetzt im Artikel Ihre Kontaktcenter-KPI-Karten anzeigen überprüfen.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, die Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert. Durch den Einsatz der KI-Technologie zur Geräuschreduzierung wird die Kommunikation Ihres Teams mit den Kunden effizienter und weniger gestört. Verfügbar für Flex 3-Premium-Agenten. Dieses Update verspricht, die Leistung Ihres Teams erheblich zu verbessern. Machen Sie sich bereit für ein saubereres, klareres Kommunikationserlebnis. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.