27. März 2024

Mühelose Supervisor-Nummernfreigabe für Hotdesking

Sie können jetzt Rufnummern teilen, ohne sich mit eindeutigen Anmeldungen herumschlagen zu müssen. Wenn Sie mit Überwachungsaktivitäten beschäftigt sind und sich abmelden müssen, kann der nächste Supervisor genau dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben, und Überwachungsanfragen an seine Station richten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Aufsicht kontinuierlich ist und die Leistung Ihres Teams auf dem Höhepunkt bleibt, unabhängig davon, wer im Dienst ist.

26. März 2024

Start des Webex Contact Centers im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Services werden jetzt in einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur eingeführt. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur anbieten, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

22. Februar 2024

Sich auf einen Anruf aufschalten

Mit der Funktion "Aufschalten" können Sie sich auf ein laufendes Gespräch zwischen Ihrem Agenten und dem Kunden aufschalten, um zeitnahe Unterstützung sicherzustellen. Auf diese Weise können Sie bei Bedarf eingreifen, insbesondere bei der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen oder bei der Anleitung neuer Agenten.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Agenten in einem Anruf.

30. Januar 2024

Aufzeichnung von Beratungsgesprächen

Spannende Neuigkeiten für Supervisoren! Webex Contact Center führt in Kürze die Aufzeichnung von Beratungsanrufen ein. Mit dieser Funktion können Sie Live-Anrufinteraktionen zwischen Agenten überwachen, wenn diese Unterstützung anfordern. Er umfasst vier Arten von Beratungsanrufen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschlange, Agent zu Wählnummer und Agent zu Einstiegspunkt, der einer Rufnummer zugeordnet ist. Jetzt können Sie die Ratschläge für Ihre Agenten erneut validieren und ein präzises Coaching anbieten, um ihre Leistung zu verbessern. Diese Funktion wird exklusiv für unsere Next Generation Media Platform-Kunden verfügbar sein und nur über das Recording Management-Portal zugänglich sein. Bereiten Sie sich auf eine neue Stufe der Teamverbesserung vor!

23. Januar 2024

Vereinfachen Sie die Metriken und stimmen Sie die Definitionen für "Insgesamt bearbeitete" und "Insgesamt abgebrochene" Anrufe zwischen Supervisor Desktop und Analyzer an

Das Verständnis von "Total Erledigt"- und "Total Abgebrochen"-Anrufen ist jetzt noch einfacher. Wir haben diese Kennzahldefinitionen in Supervisor Desktop und Analyzer aufeinander abgestimmt, um eine nahtlose Benutzeroberfläche zu gewährleisten. Sie können die aktualisierten Definitionen jetzt im Artikel Anzeigen Ihrer Contact Center-KPI-Karten einsehen.

18. Januar 2023

Erstellen von Berichten mit bestimmten Zeitspannen

Mit der Einführung der neuen Zeitauswahlfunktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern, sowohl Bestandsberichte als auch benutzerdefinierte Berichte für eine bestimmte Zeitspanne zu erstellen. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Berichtserstellung, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für betriebliche Entscheidungen und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt.

Weitere Informationen finden Sie unter Zeitauswahl.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, mit der Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert werden. Durch den Einsatz von KI-Rauschunterdrückungstechnologie wird die Kommunikation Ihres Teams mit Kunden effizienter und weniger gestört. Dieses Update ist für Flex 3-Premium-Agenten verfügbar und verspricht, die Leistung Ihres Teams erheblich zu verbessern. Machen Sie sich bereit für ein saubereres, klareres Kommunikationserlebnis. Weitere Informationen finden Sie unter Entfernen von Hintergrundgeräuschen.

Wir teilen Ihnen Details zu unseren geplanten Feature-Releases mit, die in Kürze für Supervisors verfügbar sein werden. Cisco behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Änderungen an den erwarteten Funktionen vorzunehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

Mai 2024

Unterstützung für Webex Calling WebRTC-Endpunkte für Webex Contact Center-Agenten

Agenten, die das Webex Contact Center-Agent Desktop verwenden, können sich mit einem Webex Calling WebRTC-Endpunkt anmelden. Die Agenten können Anrufe auf die gleiche Weise wie Anschlüsse mit einem physischen Endpunkt empfangen, tätigen und steuern.

Entfernen der Abhängigkeit von Kontaktnachbearbeitungsereignissen

In CAR Datensätzen wird ein neuer Aktivitätsstatus "wrapup-completed" eingeführt. Dies hat keine Auswirkungen auf vorhandene Berechnungen oder Berichte.

Felder für Aktualisierungsintervalle und hohe Kardinalität

Wenn Sie bei der Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts Felder mit hoher Kardinalität, wie z. B . Agenten-Sitzungs-ID und Kontakt-Sitzungs-ID , als Zeilensegmente auswählen, wird eine Eingabeaufforderung mit zusätzlichen Informationen ausgelöst. Dieses Popup-Fenster zeigt an, dass für eine optimale Berichterstellung geeignete Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Echtzeitberichte unterstützen Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und ein nahtloses Erlebnis. Für vorhandene Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden gilt als neues Aktualisierungsintervall standardmäßig 5 Sekunden. Sie können andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden ändern. Für neue Berichte gilt standardmäßig das Aktualisierungsintervall von 5 Sekunden. Sie können diese Werte in andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden ändern. Aktualisierungsintervalle von weniger als 5 Sekunden sind für keine Berichte verfügbar, um die Berichterstellungsleistung zu verbessern.

Warteschlangenbasierte Berichte

Mit den warteschlangenbasierten Berichten (QBR) werden drei neue Bestandsberichte in Analyzer eingeführt. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Metriken auf Warteschlangenebene und decken Anrufabläufe und Interaktionen ab, während sie über Warteschlangen hinweg präsentiert, verarbeitet, weitergeleitet und konsultiert werden. Darüber hinaus wird ein neues Repository mit dem Namen "Queue Records" verfügbar sein.

Verbesserte Übersichtlichkeit durch Beseitigung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, mit der Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert werden. Diese hochmoderne Funktion wurde entwickelt, um die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten zu optimieren und sicherzustellen, dass die Sprachverständlichkeit auch in den lautesten Umgebungen vorherrscht. Bleiben Sie dran für ein nahtloses Erlebnis, bei dem sich Ihre Agenten ohne Unterbrechungen auf das Wesentliche konzentrieren können – den Kunden.

Synchronisieren des Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Überwachen Sie die Aktivitäten Ihres Teams effektiver mit der neuen Funktion zur Anwesenheitssynchronisierung. Der Webex Contact Center-Status Ihres Agenten wird mit Microsoft Teams synchronisiert, sodass Sie in Echtzeit Einblick in seinen Status erhalten, unabhängig davon, ob er telefoniert, Inhalte präsentiert oder sich für "Bitte nicht stören" entschieden hat. Dadurch entfällt der Kontextwechsel und die Notwendigkeit, dass Agenten sich manuell als nicht verfügbar angeben müssen, wenn sie mit Aktivitäten außerhalb des Contact Centers beschäftigt sind, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines "RONA" (Redirection on No Answer) verringert wird.

Erweiterte Notrufbearbeitung für Ihr Team

Als Vorgesetzte ist es von größter Bedeutung, die Sicherheit und das Wohlbefinden Ihres Teams zu gewährleisten. Die Integration der Redsky Emergency-Lösung wird Ihnen in Kürze die Tools an die Hand geben, die Sie benötigen, um genaue Standortdaten für E911-Anrufe direkt von unserer Plattform aus bereitzustellen. Diese Verbesserung entspricht nicht nur den Sicherheitsvorschriften des Bundes, sondern gibt auch die Gewissheit, dass Ihre Agenten in jeder Situation geschützt sind.

Verbesserte Zusammenarbeit in Webex Contact Center-Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Wir verbessern das Verhalten von Anrufen innerhalb Webex Contact Center, um die Interaktion zu verlängern, bis alle Gesprächsteilnehmer das Center verlassen haben. So können alle Teilnehmer ihre Gespräche beenden, Notizen machen und geeignete Aktionen vereinbaren. Wenn beispielsweise ein Patient anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, und dann nach einer ersten Konsultation abbricht, können die medizinischen Fachkräfte ihre Analyse abschließen, bevor sie sich selbst fallen lassen.

Dies wird unseren Kunden eine größere Flexibilität bei der Interaktion und Beziehung zu ihren Kunden bieten.

Was das für Sie bedeutet

  • Verbesserte Agenteneffizienz: Fördern Sie eine kollaborative Umgebung, in der Agenten alle Anrufelemente bearbeiten können, bevor die Verbindung unterbrochen wird, was zu höheren Lösungsraten beim ersten Anruf führt.
  • Verbessertes Kundenerlebnis: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie ein umfassenderes und optimiertes Anruferlebnis bieten.

Komplexe Anrufereignisse in Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization erschließt jetzt die Möglichkeiten einer detaillierten Anrufanalyse mit unserer Funktion "Komplexe Anrufereignisse"! Tauchen Sie tief in Anrufweiterleitungen, Konferenzen, Beratungen und mehr ein, um wertvolle Einblicke in die Interaktionen mit Agenten und die Kundenerfahrungen zu gewinnen. Diese Funktion ermöglicht die Integration von Audioaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und Metadaten für eine gründliche Analyse. Bleiben Sie dran für die Markteinführung und freuen Sie sich darauf, Ihre Qualitätsmanagementpraktiken zu verbessern!

Geplante Features

Synchronisierung des Webex Calling-Status mit Webex Kontaktzentrumsstatus

Unsere demnächst verfügbare Funktion für Sie als Supervisor ermöglicht die Synchronisierung des Agentenstatus zwischen Webex Calling und Webex Contact Center. Dadurch müssen Ihre Agenten ihren Status nicht mehr auf beiden Plattformen manuell verwalten, sondern werden automatisch als nicht verfügbar festgelegt, wenn sie mit Aufgaben außerhalb des Kontaktzentrums beschäftigt sind. Dadurch wird das Auftreten von "RONA" (Redirection on No Answer) reduziert, was das Erlebnis des Anrufers verbessert und die Routing-Effizienz erhöht.

Progressive Kampagne mit CPA

Unser neues Outbound-Kampagnen-Angebot bietet Ihnen detailliertere Berichte für progressive Kampagnen, mit denen Sie das Ergebnis der während der Outbound-Kampagne getätigten Anrufe verfolgen und überprüfen können.

Webex Contact Center veröffentlicht regelmäßig aktualisierte Software. Die aktuelle Liste der behobenen Probleme finden Sie im Artikel Behobene Probleme .

Supervisor Desktop

  • Die Seite "Teamleistungsdetails" arbeitet mit optimaler Leistung für bis zu 500 Agenten. Ein Supervisor mit Zugriff auf mehr als 500 Agenten erzielt mit der Seite "Teamleistungsdetails" möglicherweise nicht die beste Leistung.

  • Wenn Agent 2 sich in einen Anruf einschaltet, der von Agent 1 bearbeitet wird, werden in den Details von Agent 2 nicht alle Anrufmetadaten angezeigt. Wenn Agent 2 sich mit Agent 1 berät, sind die Anrufdetails im Modal "Aktive Interaktionsdetails" von Agent 2 nicht verfügbar. Diese Probleme werden in einer zukünftigen Version als Verbesserung behoben.

  • Das Standardlayout, das Cisco für den Abschnitt "globales Layout" bereitstellt, unterstützt das Cross-Launch der Webex-App nicht. Alternativ können Sie jedes der Layouts anpassen, um die Cross-Launch-Option hinzuzufügen.

  • Bei einer Konferenz, bei der die Wählnummer einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, an dem zwei Agenten (Agent1 und Agent2) Konferenz halten, wird für den Kontaktstatus des zweiten Agenten auf der Seite "Teamleistungsdetails" "Verbunden" statt "Konferenz" angezeigt. Beachten Sie, dass das Abrufen und Konferenzen einer Rufnummer, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist, immer noch eingeschränkt verfügbar ist.

  • Es bestehen Datenunterschiede zwischen Supervisor Desktop-Berichten und der Startseite. Weitere Informationen finden Sie unter Vergleich von KPI-Karten in Supervisor Desktop und Analyzer.

  • Supervisor müssen über eindeutige Nummernzuweisungen verfügen. Supervisor1 meldet sich mit einer Nummer bei Supervisor Desktop an. Supervisor1 muss sich mit einer anderen Nummer ab- und anmelden, damit sich Supervisor2 bei Supervisor Desktop mit derselben Nummer anmelden kann, die Supervisor1 verwendet. Wenn Sie dieselbe Telefonnummer für verschiedene Supervisoren verwenden, wenden Sie sich an Ihr Kundenteam, Ihren Partner oder den Cisco-Support.

  • Um die Einstellung für das Inaktivitäts-Timeout in Control Hub zu speichern, müssen Sie einen Wert für die Einstellung "Intervall für die automatische Nachbereitung" eingeben. Dies gilt jedoch nicht, wenn Sie das Managementportal für Einstellungen auf Mandantenebene verwenden.

Rückruf-Routing mit freundlicher Genehmigung an kapazitätsbasierte Teams wird nicht unterstützt

Der Rückruf mit freundlicher Genehmigung wird bei kapazitätsbasierten Teams (CBT) nicht unterstützt. CBTs sind keine individuellen Agenten zugewiesen, und für den kostenlosen Rückruf ist eine Agenten-ID erforderlich, um zu funktionieren. Wenn der Rückruf aus Höflichkeit an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange geleitet wird, die von einem CBT bedient wird, schlägt der Anruf fehl.

22. Februar 2024

Einführung von Persona-Based What's New: Ein maßgeschneiderter Ansatz für Produkt- und Service-Updates

Wir freuen uns, eine deutliche Verbesserung in der Art und Weise ankündigen zu können, wie wir Updates zu unseren Produkten und Dienstleistungen bereitstellen. Um Ihnen die relevantesten und zielgerichtetsten Informationen zur Verfügung zu stellen, sind wir von einem konsolidierten "What's New"-Artikel zu einem Persona-basierten "What's New"-Artikel übergegangen, der speziell auf Administratoren, Supervisoren und Agenten zugeschnitten ist. Dieser neue Ansatz bietet wichtige Vorteile wie personalisierte Inhalte, optimierte Updates und verbesserte Übersichtlichkeit. Sie erhalten Updates, die direkt für Ihre Persona relevant sind. Das bedeutet, dass Sie keine Informationen mehr durchsuchen müssen, die möglicherweise nicht auf Sie zutreffen.

18. Dezember 2023

Migration der Webex Contact Center 2.0-Handbücher von der Cisco Produktsupport-Seite zum Help Center

Die Webex Contact Center 2.0-Handbücher, die auf der Cisco Produkt-Support-Seite veröffentlicht wurden, sind jetzt direkt über das Help Center verfügbar.

Wenn Sie also von nun an auf der Cisco Produkt-Support-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Artikeln im Help Center weitergeleitet. Hier sind die Anleitungen, die verschoben wurden:

26. September 2023

Ankündigung des Endes des Supports für native Chat- und E-Mail-Kanäle

Webex Contact Center kündigt das Ende des Supports für seine nativen Chat- und E-Mail-Kanäle zum 31. Dezember 2023 an. Wir empfehlen Kunden, die diese Kanäle bereits für ihr Unternehmen genutzt haben, ein Upgrade auf neue digitale Kanäle durchzuführen. Zu diesen neuen digitalen Kanälen gehören Web-Chat, E-Mail, SMS, Facebook Messenger und WhatsApp, die mit intelligenten und sicheren Funktionen ausgestattet sind. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um Lizenzierungs- und Bereitstellungsoptionen zu erhalten. Weitere Informationen zu den neuen digitalen Kanälen finden Sie unter Webex Contact Center – Neue digitale Kanäle.