12. Dezember 2024

Verbesserte Aufzeichnungswiedergabe

Derzeit stehen Supervisoren vor Herausforderungen mit fragmentierten Sitzungsaufzeichnungen, was es schwierig macht, Schlüsselmomente für die Effizienzüberprüfung zu identifizieren. Unser verbessertes Wiedergabeerlebnis löst dieses Problem, indem es ein intuitives Layout mit verbesserten Interaktionsdetails bietet. Der neue Player ermöglicht es Supervisoren, mühelos durch verschiedene Segmente des Anrufs zu navigieren, einschließlich Kapiteln, die wichtige Momente zusammenfassen, und umfangreichen Metadaten für Sprachinteraktionen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Vorgesetzten auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

12. Dezember 2024

Abmelden von Agenten in Teamleistungsdetails

Mit dieser Funktion können Sie Agenten über das Widget "Teamleistungsdetails" in Supervisor Desktop abmelden. Dies kann für Agenten zutreffen, die während eines Nachbearbeitungsstatus für den Tag gegangen sind, noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion, z. B. eine E-Mail, akzeptiert haben. Wenn Agenten gerade an einer Interaktion beteiligt sind, müssen Sie warten, bis sie diese abgeschlossen haben, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte

Mit den warteschlangenbasierten Berichten (QBR) werden drei neue Bestandsberichte in Analyzer eingeführt. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Metriken auf Warteschlangenebene und decken Anrufabläufe und Interaktionen ab, während sie über Warteschlangen hinweg präsentiert, verarbeitet, weitergeleitet und konsultiert werden. Darüber hinaus ist ein neues Repository mit dem Namen Queue Record verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Warteschleifenbasierte Berichte" und "standardmäßige Felder und Maßnahmen für Warteschleifendatensätze" im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch .

13. November 2024

WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop

Mit der WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop und der Next Generation Media Platform können Sie Ihre Anrufe direkt von Ihrem Browser aus mit Hilfe eines Headsets ermöglichen. Externe Telefone oder Nebenstellen sind nicht mehr erforderlich. Diese Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Darüber hinaus sorgen Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld für eine nahtlose Nutzung nur über den Browser. Darüber hinaus zeigt Ihnen eine neue WebRTC-Statusanzeige den aktuellen Status des Sprachdienstes an. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Desktop-Profilen, Ändern Ihrer Rufnummer oder Ihres Anschlusses, Bearbeiten Ihres Profils in Supervisor Desktop, Anmelden bei Supervisor Desktop und Überwachen Ihrer Agenten und Teams.

20. September 2024

Anzeigen von Aufzeichnungen von Beratungssitzungen in Supervisor Desktop

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Beratungsgesprächssitzungen zugreifen, einschließlich Rücksprache mit Agent, Beratung mit Warteschlange, Rücksprache mit Nummer und Rücksprache mit Eingangspunkt. Für die Aufzeichnungen der Beratungssitzung steht innerhalb der Hauptgesprächsaufzeichnung in Supervisor Desktop eine separate Wiedergabeoption zur Verfügung. Auf diese Weise können Vorgesetzte die Details der Beratungsgespräche überprüfen und analysieren und Bereiche für Schulungen, Coaching und Effizienzverbesserungen identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

27. August 2024

Dauer der Agenteninteraktion in Teamleistungsdetails

Sie können nachverfolgen, wie viel Zeit Ihre Agenten mit Kunden verbringen, indem Sie die neue Spalte "Interaktionsdauer" in der Tabelle "Teamleistungsdetails" auf dem Supervisor Desktop verwenden. Hier wird die Zeit angezeigt, die Agenten in allen Status außer Nacharbeit verbringen.

Wenn Sie die Spalte "Interaktionsdauer" überwachen, erkennen Sie schnell, ob ein Agent zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Dies ist besonders nützlich für neuere Agenten, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie ein Agent mit einem Kunden umgeht, was für Entscheidungen über die Überwachung während eines Anrufs von entscheidender Bedeutung ist. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten effizient arbeiten und bei Bedarf Hilfe erhalten, um die Produktivität hoch zu halten und Ihr Team effektiv zu unterstützen.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für primäre als auch für konsultierte/konferierte Agenten ab dem Zeitpunkt der Konsultation angezeigt. Auf diese Weise erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den bereitgestellten Support und stellen sicher, dass alle beitragenden Agenten im Kundenerlebnis berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Details zur Teamleistung" im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

16. Mai 2024

Erweiterte Notrufbearbeitung für Ihr Team

Als Vorgesetzte ist es von größter Bedeutung, die Sicherheit und das Wohlbefinden Ihres Teams zu gewährleisten. Die Integration der Redsky Emergency-Lösung gibt Ihnen die Tools an die Hand, die Sie benötigen, um genaue Standortdetails für E911-Anrufe direkt von unserer Plattform aus bereitzustellen. Diese Verbesserung entspricht vollständig den Sicherheitsvorschriften des Bundes und schützt Ihre Agenten in jeder Situation.

14. Mai 2024

Felder für Aktualisierungsintervalle und hohe Kardinalität

Wenn Sie bei der Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts Felder mit hoher Kardinalität, wie z. B. Agenten-Sitzungs-ID und/oder Kontakt-Sitzungs-ID, als Zeilen- und/oder Spaltensegmente auswählen, wird eine Eingabeaufforderung der Benutzeroberfläche mit zusätzlichen Informationen ausgelöst. Dieses Popup-Fenster weist darauf hin, dass für eine optimale Berichterstellung geeignete Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Realtime Reports unterstützt Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und ein nahtloses Erlebnis. Für vorhandene Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden wird als neues Aktualisierungsintervall standardmäßig 5 Sekunden verwendet. Sie können in andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Für neue Berichte ist standardmäßig ein Aktualisierungsintervall von 5 Sekunden angegeben. Sie können dann in andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Aktualisierungsintervalle unter 5 Sekunden sind für keinen Bericht verfügbar, um die Berichtleistung zu verbessern. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch.

10. Mai 2024

Synchronisieren des Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Überwachen Sie die Aktivitäten Ihres Teams effektiver mit der neuen Funktion zur Anwesenheitssynchronisierung. Der Webex Contact Center-Status Ihres Agenten wird mit Microsoft Teams synchronisiert, sodass Sie in Echtzeit Einblick in seinen Status erhalten, unabhängig davon, ob er telefoniert, Inhalte präsentiert oder sich für "Bitte nicht stören" entschieden hat. Dadurch entfällt der Kontextwechsel und die Notwendigkeit, dass Agenten sich manuell als nicht verfügbar angeben müssen, wenn sie mit Aktivitäten außerhalb des Contact Centers beschäftigt sind, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines "RONA" (Redirection on No Answer) verringert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zum Agentenstatus..

10. Mai 2024

Fortlaufende Updates der Barrierefreiheit für Supervisor Desktop

Unser Fokus lag auf der Verbesserung der Benutzererfahrung für alle Vorgesetzten, um eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Von der Verfeinerung des Screenreader-Verhaltens über die Optimierung der Tabulatorreihenfolge bis hin zur Verbesserung des Farbkontrasts haben wir der Barrierefreiheit für Supervisoren aller Fähigkeiten Priorität eingeräumt. Mit diesen Upgrades können Vorgesetzte den Betrieb effizient überwachen und ihre Teams problemlos überwachen, wodurch ein integrativeres Arbeitsumfeld gefördert wird.

29. März 2024

Webex Contact Center AI Beta: Burnout-Management von Agenten und automatische Kundenzufriedenheit

Wir freuen uns, die Beta-Funktionen Agent Burnout Management und Auto CSAT ankündigen zu können. Diese Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden und die Produktivität der Agenten zu verbessern

Die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten nutzt End-to-End-Daten der Webex Contact Center-Plattform, um das Stressniveau des Agenten in Echtzeit zu erkennen. Wir haben uns mit Thrive Global zusammengetan, um Agenten eine "Reset"-Pause zu bieten, wenn sie ein hohes Stressniveau aufweisen, das vom Cisco Agent Burnout Detection AI-Modell erkannt wurde.

Auto CSAT prognostiziert die CSAT nach der Interaktion für alle Kunden und versetzt Contact Center in die Lage, jede Interaktion für Erkenntnisse und Entscheidungsfindung zu nutzen und letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Agentenleistung zu maximieren.

Sie müssen sich auf dem Webex Beta-Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

27. März 2024

Mühelose Supervisor-Nummernfreigabe für Hotdesking

Sie können jetzt Rufnummern teilen, ohne sich mit eindeutigen Anmeldungen herumschlagen zu müssen. Wenn Sie mit Überwachungsaktivitäten beschäftigt sind und sich abmelden müssen, kann der nächste Supervisor genau dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben, und Überwachungsanfragen an seine Station richten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Aufsicht kontinuierlich ist und die Leistung Ihres Teams auf dem Höhepunkt bleibt, unabhängig davon, wer im Dienst ist.

26. März 2024

Start des Webex Contact Centers im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Services werden jetzt in einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur eingeführt. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur anbieten, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

22. Februar 2024

Sich auf einen Anruf aufschalten

Mit der Funktion "Aufschalten" können Sie sich auf ein laufendes Gespräch zwischen Ihrem Agenten und dem Kunden aufschalten, um zeitnahe Unterstützung sicherzustellen. Auf diese Weise können Sie bei Bedarf eingreifen, insbesondere bei der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen oder bei der Anleitung neuer Agenten.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Agenten in einem Anruf.

30. Januar 2024

Aufzeichnung von Beratungsgesprächen

Spannende Neuigkeiten für Supervisoren! Webex Contact Center führt in Kürze die Aufzeichnung von Beratungsanrufen ein. Mit dieser Funktion können Sie Live-Anrufinteraktionen zwischen Agenten überwachen, wenn diese Unterstützung anfordern. Er umfasst vier Arten von Beratungsanrufen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschlange, Agent zu Wählnummer und Agent zu Einstiegspunkt, der einer Rufnummer zugeordnet ist. Jetzt können Sie die Ratschläge für Ihre Agenten erneut validieren und ein präzises Coaching anbieten, um ihre Leistung zu verbessern. Diese Funktion wird exklusiv für unsere Next Generation Media Platform-Kunden verfügbar sein und nur über das Recording Management-Portal zugänglich sein. Bereiten Sie sich auf eine neue Stufe der Teamverbesserung vor!

23. Januar 2024

Vereinfachen Sie die Metriken und stimmen Sie die Definitionen für "Insgesamt bearbeitete" und "Insgesamt abgebrochene" Anrufe zwischen Supervisor Desktop und Analyzer an

Das Verständnis von "Total Erledigt"- und "Total Abgebrochen"-Anrufen ist jetzt noch einfacher. Wir haben diese Kennzahldefinitionen in Supervisor Desktop und Analyzer aufeinander abgestimmt, um eine nahtlose Benutzeroberfläche zu gewährleisten. Sie können die aktualisierten Definitionen jetzt im Artikel Anzeigen Ihrer Contact Center-KPI-Karten einsehen.

18. Januar 2023

Erstellen von Berichten mit bestimmten Zeitspannen

Mit der Einführung der neuen Zeitauswahlfunktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern, sowohl Bestandsberichte als auch benutzerdefinierte Berichte für eine bestimmte Zeitspanne zu erstellen. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Berichtserstellung, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für betriebliche Entscheidungen und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt.

Weitere Informationen finden Sie unter Zeitauswahl.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, mit der Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert werden. Durch den Einsatz von KI-Rauschunterdrückungstechnologie wird die Kommunikation Ihres Teams mit Kunden effizienter und weniger gestört. Dieses Update ist für Flex 3-Premium-Agenten verfügbar und verspricht, die Leistung Ihres Teams erheblich zu verbessern. Machen Sie sich bereit für ein saubereres, klareres Kommunikationserlebnis. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch .

Wir teilen Ihnen Details zu unseren geplanten Feature-Releases mit, die in Kürze für Supervisors verfügbar sein werden. Cisco behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Änderungen an den erwarteten Funktionen vorzunehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

Dezember 2024

Wir stellen vor: Insights – das neue BI-Tool für Webex WFO

Ihre Erfahrung mit Webex WFO wird noch besser.

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit eines brandneuen Berichts- und Analysetools in Webex WFO bekannt zu geben – Insights.

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Transparenz innerhalb Webex WFO erheblich verbessern sollen. Es zielt darauf ab, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die aktuellen Berichtsfunktionen zu verbessern, die heute im Data Explorer verfügbar sind.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

  • Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für nicht-technische Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig voneinander zu erstellen
  • KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
  • Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
  • Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für reichhaltiges Dashboarding

Neugierig? Wir haben ein kurzes Video vorbereitet, um einen guten Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights mit sich bringt. Wir haben auch eine FAQ mit vielen Details vorbereitet, in die Sie eintauchen können.

Der Zugriff auf Insights ist einfach – es wird bis Ende des Jahres in allen Webex WFO-Rechenzentren eingeführt (Details finden Sie in den FAQ).

Zwischen dem 1. November und dem 31. Januar 2025 müssen Sie Ihr Abonnement aktualisieren (ändern-modifizieren), um den Zugriff auf Insights zu behalten. Weitere Details dazu folgen in Kürze.

Interactive Voice Response Survey Analyzer – Berichte

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die neuen Umfrageberichtsfunktionen von WxCC bald auch im Analyzer verfügbar sein werden! Sie finden diese leistungsstarke Funktion in Visualisierungs- → Verlaufsberichten → Umfragen nach der Interaktion → Umfrageantwortbericht.

Diese Erweiterung liefert detaillierte Einblicke in Agenten, Warteschlangen, Standorte und mehr für jede Umfragefrage und ermöglicht es Ihnen, die Umfrageergebnisse schnell und einfach zu analysieren. Machen Sie sich bereit, Ihren Data-to-Insights-Prozess mit dieser aufregenden Neuerung zu beschleunigen.

Bleiben Sie dran für die offizielle Veröffentlichung.

Auf Agentenkompetenz basierende Filterung

Mit dieser Funktion in Analyzer können Sie vorhandene oder neue benutzerdefinierte Berichte auf Grundlage der Agentenkenntnisse filtern. Dies ermöglicht die Identifizierung von Agenten in Echtzeit, um die Personalbesetzung und das Warteschlangenmanagement für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Unterstützung für Webex Calling WebRTC-Endpunkte für Webex Contact Center-Agenten

Agenten, die das Webex Contact Center-Agent Desktop verwenden, können sich mit einem Webex Calling WebRTC-Endpunkt anmelden. Die Agenten können Anrufe auf die gleiche Weise wie Anschlüsse mit einem physischen Endpunkt empfangen, tätigen und steuern.

Entfernen der Abhängigkeit von Kontaktnachbearbeitungsereignissen

In CAR Datensätzen wird ein neuer Aktivitätsstatus "wrapup-completed" eingeführt. Dies hat keine Auswirkungen auf vorhandene Berechnungen oder Berichte.

Verbesserte Übersichtlichkeit durch Beseitigung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, mit der Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert werden. Diese hochmoderne Funktion wurde entwickelt, um die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten zu optimieren und sicherzustellen, dass die Sprachverständlichkeit auch in den lautesten Umgebungen vorherrscht. Bleiben Sie dran für ein nahtloses Erlebnis, bei dem sich Ihre Agenten ohne Unterbrechungen auf das Wesentliche konzentrieren können – den Kunden.

Verbesserte Zusammenarbeit in Webex Contact Center-Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Wir verbessern das Verhalten von Anrufen innerhalb Webex Contact Center, um die Interaktion zu verlängern, bis alle Gesprächsteilnehmer das Center verlassen haben. So können alle Teilnehmer ihre Gespräche beenden, Notizen machen und geeignete Aktionen vereinbaren. Wenn beispielsweise ein Patient anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, und dann nach einer ersten Konsultation abbricht, können die medizinischen Fachkräfte ihre Analyse abschließen, bevor sie sich selbst fallen lassen.

Dies wird unseren Kunden eine größere Flexibilität bei der Interaktion und Beziehung zu ihren Kunden bieten.

Was das für Sie bedeutet

  • Verbesserte Agenteneffizienz: Fördern Sie eine kollaborative Umgebung, in der Agenten alle Anrufelemente bearbeiten können, bevor die Verbindung unterbrochen wird, was zu höheren Lösungsraten beim ersten Anruf führt.
  • Verbessertes Kundenerlebnis: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie ein umfassenderes und optimiertes Anruferlebnis bieten.

Komplexe Anrufereignisse in Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization erschließt jetzt die Möglichkeiten einer detaillierten Anrufanalyse mit unserer Funktion "Komplexe Anrufereignisse"! Tauchen Sie tief in Anrufweiterleitungen, Konferenzen, Beratungen und mehr ein, um wertvolle Einblicke in die Interaktionen mit Agenten und die Kundenerfahrungen zu gewinnen. Diese Funktion ermöglicht die Integration von Audioaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und Metadaten für eine gründliche Analyse. Bleiben Sie dran für die Markteinführung und freuen Sie sich darauf, Ihre Qualitätsmanagementpraktiken zu verbessern!

Geplante Features

Synchronisierung des Webex Calling-Status mit Webex Kontaktzentrumsstatus

Unsere demnächst verfügbare Funktion für Sie als Supervisor ermöglicht die Synchronisierung des Agentenstatus zwischen Webex Calling und Webex Contact Center. Dadurch müssen Ihre Agenten ihren Status nicht mehr auf beiden Plattformen manuell verwalten, sondern werden automatisch als nicht verfügbar festgelegt, wenn sie mit Aufgaben außerhalb des Kontaktzentrums beschäftigt sind. Dadurch wird das Auftreten von "RONA" (Redirection on No Answer) reduziert, was das Erlebnis des Anrufers verbessert und die Routing-Effizienz erhöht.

Vom Agenten initiierte ausgehende SMS und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Supervisoren bald in der Lage sein werden, ausgehende SMS oder E-Mail-Aufgaben über das Webex Contact Center-Agent Desktop zu initiieren. Supervisoren können eine ausgehende Aufgabe unabhängig von ihrem aktuellen Status initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, eine digitale Interaktion durchführen oder sich im Leerlauf befinden, ohne dass Aufgaben zugewiesen sind. Diese neue Funktion ermöglicht es Supervisoren, Updates außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf an Kunden oder externe Partner zu senden, und sie steht allen Supervisoren mit Zugang zu digitalen Kanälen zur Verfügung, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Tasks zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Supervisor zugewiesen ist.

Supervisor Desktop

  • Die Seite "Teamleistungsdetails" arbeitet mit optimaler Leistung für bis zu 500 Agenten. Ein Supervisor mit Zugriff auf mehr als 500 Agenten erzielt mit der Seite "Teamleistungsdetails" möglicherweise nicht die beste Leistung.

  • Wenn Agent 2 sich in einen Anruf einschaltet, der von Agent 1 bearbeitet wird, werden in den Details von Agent 2 nicht alle Anrufmetadaten angezeigt. Wenn Agent 2 sich mit Agent 1 berät, sind die Anrufdetails im Modal "Aktive Interaktionsdetails" von Agent 2 nicht verfügbar. Diese Probleme werden in einer zukünftigen Version als Verbesserung behoben.

  • Das Standardlayout, das Cisco für den Abschnitt "globales Layout" bereitstellt, unterstützt das Cross-Launch der Webex-App nicht. Alternativ können Sie jedes der Layouts anpassen, um die Cross-Launch-Option hinzuzufügen.

  • Bei einer Konferenz, bei der die Wählnummer einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, an dem zwei Agenten (Agent1 und Agent2) Konferenz halten, wird für den Kontaktstatus des zweiten Agenten auf der Seite "Teamleistungsdetails" "Verbunden" statt "Konferenz" angezeigt. Beachten Sie, dass das Abrufen und Konferenzen einer Rufnummer, die einem Einstiegspunkt zugewiesen ist, immer noch eingeschränkt verfügbar ist.

  • Es bestehen Datenunterschiede zwischen Supervisor Desktop-Berichten und der Startseite. Weitere Informationen finden Sie unter Vergleich von KPI-Karten in Supervisor Desktop und Analyzer.

  • Supervisor müssen über eindeutige Nummernzuweisungen verfügen. Supervisor1 meldet sich mit einer Nummer bei Supervisor Desktop an. Supervisor1 muss sich mit einer anderen Nummer ab- und anmelden, damit sich Supervisor2 bei Supervisor Desktop mit derselben Nummer anmelden kann, die Supervisor1 verwendet. Wenn Sie dieselbe Telefonnummer für verschiedene Supervisoren verwenden, wenden Sie sich an Ihr Kundenteam, Ihren Partner oder den Cisco-Support.

  • Um die Einstellung für das Inaktivitäts-Timeout in Control Hub zu speichern, müssen Sie einen Wert für die Einstellung "Intervall für die automatische Nachbereitung" eingeben. Dies gilt jedoch nicht, wenn Sie das Managementportal für Einstellungen auf Mandantenebene verwenden.

Rückruf-Routing mit freundlicher Genehmigung an kapazitätsbasierte Teams wird nicht unterstützt

Der Rückruf mit freundlicher Genehmigung wird bei kapazitätsbasierten Teams (CBT) nicht unterstützt. CBTs sind keine individuellen Agenten zugewiesen, und für den kostenlosen Rückruf ist eine Agenten-ID erforderlich, um zu funktionieren. Wenn der Rückruf aus Höflichkeit an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange geleitet wird, die von einem CBT bedient wird, schlägt der Anruf fehl.

22. Februar 2024

Einführung von Persona-Based What's New: Ein maßgeschneiderter Ansatz für Produkt- und Service-Updates

Wir freuen uns, eine deutliche Verbesserung in der Art und Weise ankündigen zu können, wie wir Updates zu unseren Produkten und Dienstleistungen bereitstellen. Um Ihnen die relevantesten und zielgerichtetsten Informationen zur Verfügung zu stellen, sind wir von einem konsolidierten "What's New"-Artikel zu einem Persona-basierten "What's New"-Artikel übergegangen, der speziell auf Administratoren, Supervisoren und Agenten zugeschnitten ist. Dieser neue Ansatz bietet wichtige Vorteile wie personalisierte Inhalte, optimierte Updates und verbesserte Übersichtlichkeit. Sie erhalten Updates, die direkt für Ihre Persona relevant sind. Das bedeutet, dass Sie keine Informationen mehr durchsuchen müssen, die möglicherweise nicht auf Sie zutreffen.

18. Dezember 2023

Migration der Webex Contact Center 2.0-Handbücher von der Cisco Produktsupport-Seite zum Help Center

Die Webex Contact Center 2.0-Handbücher, die auf der Cisco Produkt-Support-Seite veröffentlicht wurden, sind jetzt direkt über das Help Center verfügbar.

Wenn Sie also von nun an auf der Cisco Produkt-Support-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Artikeln im Help Center weitergeleitet. Hier sind die Anleitungen, die verschoben wurden:

26. September 2023

Ankündigung des Endes des Supports für native Chat- und E-Mail-Kanäle

Webex Contact Center kündigt das Ende des Supports für seine nativen Chat- und E-Mail-Kanäle zum 31. Dezember 2023 an. Wir empfehlen Kunden, die diese Kanäle bereits für ihr Unternehmen genutzt haben, ein Upgrade auf neue digitale Kanäle durchzuführen. Zu diesen neuen digitalen Kanälen gehören Web-Chat, E-Mail, SMS, Facebook Messenger und WhatsApp, die mit intelligenten und sicheren Funktionen ausgestattet sind. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um Lizenzierungs- und Bereitstellungsoptionen zu erhalten. Weitere Informationen zu den neuen digitalen Kanälen finden Sie unter Webex Contact Center – Neue digitale Kanäle.