Danke für Ihr Feedback.

30. Juli 2026

Ansetzen der Anrufüberwachung über Supervisor Desktop!

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Anrufüberwachungsfunktionen jetzt in Ihrem Supervisor-Desktop verfügbar sind!

Sie können jetzt Anrufüberwachungssitzungen im Voraus direkt über den Supervisor-Desktop einrichten. Sie können Überwachungsanfragen für bestimmte Warteschlangen, Teams oder Agenten erstellen, auswählen, wann die Überwachung beginnen und enden soll, und bei Bedarf wiederkehrende Zeitpläne verwenden. Wenn ein übereinstimmender Anruf beginnt und Sie angemeldet sind, bietet Webex Contact Center den Überwachungsanruf an, damit Sie von Anfang an zuhören können. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufüberwachung planen.

Kunden, die immer noch die Kontrollfunktion für den granularen Agentenstatus deaktiviert haben, sehen nur die globale Schedule Listening nicht die Option in der Agentenzeile.

23. Juli 2026

Webex-KI-Qualitätsmanagement: Verbesserung der Evaluierungsgenauigkeit im KI-Qualitätsmanagement

Wir freuen uns, die folgenden Verbesserungen des KI-Qualitätsmanagements ankündigen zu können, um Supervisoren eine bessere Kontrolle und Genauigkeit bei Evaluierungsworkflows zu bieten. Supervisoren können jetzt Auto-Fail-Schwellenwerte für kritische Abschnitte im Evaluierungsformular konfigurieren und bieten so einen tieferen Einblick in die Berichte auf Interaktions- und aggregierten Agentenebene. Außerdem führen wir eine Option Nicht zutreffend ein, die differenziertere Auswertungen ermöglicht, für die möglicherweise keine spezifischen Kriterien gelten, sowie eine neue Funktion Testfrage, mit der Supervisoren Fragen vor der Veröffentlichung von Auswertungsformularen validieren und verfeinern können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Evaluierungsformular erstellen und Evaluierungsergebnisse anzeigen unter Evaluierungs- und Sprachanalyse in Webex KI-Qualitätsmanagement verwenden.

22. Juli 2026

Webex WFO: WFM – Verbesserung des Adherence-Connectors für granulare Agentenzustände

Webex WFO hat jetzt einen verbesserten WFM-Adherence-Connector eingeführt, um die neue Webex CC-Funktion für granulare Agentenzustände zu unterstützen. Diese Aktualisierung wird in einen neuen Webex-Webhook integriert, wodurch eine präzisere Verfolgung der Aktivität von Mehrkanal-Agenten ermöglicht wird. Die Einführung granularer Agentenstatus ist für alle Webex CC-Kunden am 29. Oktober, 2026 geplant.

Gehen Sie der Veränderung voraus: Den neuen Connector jetzt einführen

Sie können vor dem Cutover vom 29 Oktober zum neuen WFM-Adhärenzkonnektor wechseln und wir empfehlen, dies frühzeitig zu tun. Die Verwendung des Konnektors gibt Ihrem Team jetzt mehr Zeit für die Neukonfiguration von Gruppen des Adhärenzzustands, die Planung der Änderung während eines Wartungsfensters und die Reduzierung des Risikos von Unterbrechungen der Echtzeiteinhaltung (Real-Time Adherence, RTA)-Berichterstellung, wenn granulare Agentenzustände aktiviert sind.

• Der Wechsel zum neuen Konnektor erfordert eine Neugruppierung Ihrer Konfigurationen für den Haftungsstatus, um sie mit dem aktualisierten Konnektor auszurichten. Nicht erfordert jedoch, dass die Funktion für granulare Agentenstatus aktiviert wird.

• Die Aktivierung granularer Agentenstatus ist bis zur Einführung am 29. Oktober optional und kann jederzeit aktiviert werden.

• Sie können Ihre Zustände neu gruppieren und granulare Agentenzustände gleichzeitig aktivieren oder sie als separate Schritte in Ihrer eigenen Zeitleiste bearbeiten, je nachdem, was für Ihre Organisation am besten geeignet ist.

Wichtige Auswirkung und Vorbereitung

Sobald granulare Agentenzustände aktiviert wurden, entweder freiwillig vor dem 29. Oktober oder automatisch beim Cutover, stimmen die vorhandenen Konfigurationen für die Statusgruppierung nicht mehr mit den neuen Mehrkanal-Agentenzuständen überein. Wenn Ihre Statusgruppen nicht mit dem neuen Adherence Connector neu konfiguriert wurden, wird der RTA-Bericht unterbrochen, bis die Neukonfiguration abgeschlossen ist.

Wir empfehlen, den Vorbereitungsleitfaden für die Änderung des Webex WFO Webhook vor dem Veröffentlichungsdatum zu lesen, um detaillierte Planungsschritte und einen Überblick über die Neukonfiguration Ihrer Statusgruppen zu erhalten. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an den Cisco Support.

09. Juli 2026

Einheitliche Berichte für Webex Contact Center und Webex Calling

Wir haben jetzt den Unified Call Summary Report in Analyzer eingeführt, der für Organisationen entwickelt wurde, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling verwenden. Dieser neue Bestandsbericht verwendet eine gemeinsam genutzte Interaktion-ID, um Contact Center- und Calling-Datensätze zu verknüpfen, sodass Supervisoren den End-to-End-Ablauf eines Anrufs auf beiden Plattformen verfolgen können. Mit diesem Bericht können Sie Contact Center-KPIs wie Bearbeitungszeit, Warteschlangenzeit, Agentendetails und Disposition anzeigen und eine Verfeinerung der Interaktions-ID anzeigen, um die zugehörigen anrufseitigen Anrufdetaildatensätze (CDRs), einschließlich Anrufdauer, Klingelzeit, Übergabenummer und Haltezeit, sowie Anrufergebnisse nach einer Übergabe anzuzeigen, z. B. ob der Anruf beantwortet, abgelehnt oder umgeleitet wurde.

25. Juni, 2026

Neues visuelles Erlebnis für Analyzer

Wir haben jetzt eine frische, moderne visuelle Aktualisierung für die Analyzer-Benutzeroberfläche eingeführt, die an die standardisierte Designsprache ausgerichtet ist, die im gesamten Webex Contact Center verwendet wird. Dieses Update bietet außerdem die Flexibilität, zwischen dem hellen und dem dunklen Modus zu wechseln, um die Präferenzen Ihrer Arbeitsbereiche besser zu erfüllen.

Die Analyzer-Erfahrung bleibt insgesamt gleich. Sie können Berichte und Dashboards wie bisher erstellen, anzeigen und verwenden. Beachten Sie bei der Umstellung auf dieses aktualisierte Erscheinungsbild, dass ältere benutzerdefinierte Designs und einige Formatierungsoptionen nicht mehr unterstützt werden.

Einige nicht unterstützte Formatierungsoptionen werden möglicherweise vorübergehend im aktualisierten Erscheinungsbild angezeigt, werden jedoch nicht angewendet, wenn Berichte und Dashboards angezeigt werden. Der vorherige Look bleibt für eine begrenzte Zeit verfügbar und wird bald eingestellt. Diese nicht unterstützten Formatierungsoptionen werden zusammen mit dem vorherigen Look entfernt. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisierungsausgabeformat ändern.

Routing von gewichteten Agenteneinblicken

Wir haben die Webex Contact Center-Routing-Engine um das Routing „Gewichtete Agent Insights“ erweitert, um die Anpassung von Interaktionen an Agenten zu verbessern.

Dieses Update verwendet dynamische Fähigkeiten, die Attribute auf Agentenebene darstellen, die direkt Agenten zugewiesen werden, um dem System dabei zu helfen, relevantere Routing-Entscheidungen zu treffen. Supervisoren können weiterhin Skill-Profil-basierte Umschulung nutzen und gleichzeitig von der Möglichkeit profitieren, dynamische Skills direkt auf Agenten zu aktualisieren. Wenn dynamische Fähigkeiten neben anderen Fähigkeiten berücksichtigt werden, können Kontakte mit Agenten abgeglichen werden, deren Attribute den Anforderungen der Interaktion am besten entsprechen.

Was das für Ihren Betrieb bedeutet:

• Verbesserte Übereinstimmung: Kontakte können an Agenten mit den relevantesten Attributen für die Interaktion weitergeleitet werden.
• Umschulung des direkten Agenten: Aktualisieren Sie dynamische Skills direkt auf Agenten, während Sie weiterhin Skill-Profil-basierte Umschulung für vorhandene Skills verwenden.
• Größere Routing-Flexibilität: Dynamic Skills helfen Teams dabei, das Routing-Verhalten in Warteschlangen und Kontakttypen schneller anzupassen.

Diese Änderungen sollen Teams mehr Flexibilität bei der Verwaltung von Warteschlangen bieten und dazu beitragen, dass Interaktionen von den am besten geeigneten verfügbaren Agenten gehandhabt werden.

11. Juni, 2026

KPI-Karten im Webex Contact Center Analyzer

Wir freuen uns, KPI-Karten vorstellen zu können, einen neuen Diagrammtyp für Webex Contact Center Analyzer, der die Leistungsverfolgung in Analyzer optimieren soll. Mit dieser Funktion können Benutzer benutzerdefinierte metrische Karten erstellen, farbcodierte Schwellenwerte anwenden und sie auch zu Dashboards hinzufügen. Diese Funktionen bieten eine flexible und intuitive Methode für die Echtzeit-Überwachung kritischer Contact Center-Leistungsindikatoren. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisierung erstellen.

10. Juni, 2026

Webex WFO: Autom. Coaching im Leistungsmanagement

Webex WFO Performance Management hat Smart Coaching eingeführt, eine neue Funktion, die die Erstellung von Coaching-Sitzungen basierend auf spezifischen Geschäftsregeln und Leistungsschwellenwerten automatisiert. Durch die Nutzung von Echtzeitdaten stellt Smart Coaching sicher, dass Agenten zeitnah personalisiertes Feedback erhalten und reduziert gleichzeitig den Verwaltungsaufwand für Supervisoren erheblich.

Wichtige Vorteile:

• Automatisiert die Sitzungserstellung und befreit Supervisoren von manuellen Planungsaufgaben.
• Coaching wird genau dann ausgelöst, wenn Leistungskennzahlen auf einen Handlungsbedarf hindeuten.
• Bietet Agenten konsistente, relevante Anleitungen, die auf ihre individuelle Leistung zugeschnitten sind.
• Stärkt die Feedback-Schleife und stellt sicher, dass Leistungsziele konsequent verfolgt und angesprochen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Regeln für automatisch angesetzte Coaching-Sitzungen im Leistungsmanagement erstellen.

03. Juni, 2026

Erweiterter Supervisor Desktop: Das Erlebnis neu definieren

Unter administratorkontrolle bis 06. August, 2026

Wir freuen uns, Verbesserungen am Supervisor Desktop in Webex Contact Center ankündigen zu können. Diese Verbesserung bietet einen einheitlichen Arbeitsbereich, in dem Sie Aufsichtstools und -einstellungen von einer einzigen, intuitiven Schnittstelle aus konfigurieren, verwalten und steuern können. Mit robusten rollenbasierten Zugriffskontrollen und modularen Funktionen, die auf die Lizenzierung Ihrer Organisation abgestimmt sind, haben Sie mehr Kontrolle darüber, was Ihre Teams sehen und tun können.

Was verbessert wird:

• UX-Neuorganisation: Ein intuitiveres Layout, das Reibungspunkte reduziert und es Supervisoren und Administratoren ermöglicht, nahtlos zwischen Überwachungs-, Mitarbeiter- und Konfigurationsaufgaben zu wechseln.

• Anpassung der Zielseite: Benutzer können jetzt ihre bevorzugte Standard-Startseite festlegen, um sicherzustellen, dass die Metriken und Tools, die für ihren täglichen Workflow am relevantesten sind, sofort zugänglich sind.

• Erweiterter Funktionsumfang: Benutzer können auf die Funktionen Topic Analytics und KI-Qualitätsmanagement (QM) direkt vom Supervisor Desktop aus zugreifen, wenn sie für Ihre Organisation aktiviert sind und basierend auf den Zugriffsberechtigungen.

• Granulare rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC): Stellt sicher, dass die Benutzeroberfläche sicher und übersichtlicher bleibt, indem Sichtbarkeit und Funktionalität direkt an der spezifischen Rolle, Lizenz und Anmeldeinformationen des Benutzers angepasst werden.

28 Mai, 2026

Schnellere Nachbereitung mit KI-generierten Gründen

Reduzieren Sie die Arbeit nach Anrufen und verbessern Sie die Berichtsgenauigkeit mit intelligenten, automatisch vorgeschlagenen Nachbereitungsgründen. Der KI-Assistent kann jetzt am Ende jeder Interaktion den relevantesten Nachbereitungscode aus der vom Administrator definierten Liste vorschlagen. Keine Änderungen an Ihrer Taxonomie, nur intelligentere Anleitung im richtigen Moment.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Nachbereitung mit KI-generierten Nachbereitungsgründen optimieren des Artikels „Effizienz steigern“ mit KI-generierten Zusammenfassungen“.

21 Mai, 2026

Sicheres Anruffenster für Anrufempfänger

Das Fenster „Sichere Anrufe“ ist jetzt im nativen Kampagnen-Manager verfügbar, damit Teams die Kontaktaufnahme früher beginnen können, ohne den Schutz für die Anruffunktionen vor Ort zu verlieren. Es verbessert die Klarheit darüber, wann Kontakte anrufbar werden, und trägt dazu bei, die Inaktivitätszeit für Agenten zu Beginn des Arbeitstages zu verkürzen.

Eine neue Konfiguration für das sichere Anruffenster ist jetzt im Knoten „Strategie für Kontaktversuche“ verfügbar.

Beispiel-Anwendungsfall: Erwägen Sie eine Inkassokampagne, bei der die Agenten von '8 aus arbeiten:00 AM‘ an '5:00 PM' Central Time. Ein einzelner Kontakt hat drei Telefonnummern in den Zeitzonen „Ost“, „Berg“ und „Pazifik“.

• Konfigurieren Sie „Kampagnenzeiten“ als „8“:00 AM‘ an '5:00 PM Central“.
• Konfigurieren Sie „Sicheres Anruffenster“ im Strategieknoten für Kontaktversuche als „6“:00 AM‘ an '8:00 PM“ in der lokalen Zeitzone des Kontakts.

Um '8:00 AM Central', dieser Kontakt ist bei '9:00 AM Osten', '7:00 AM Mountain“ und „6:00 AM Pacific“.

Da sich alle drei Nummern bereits im konfigurierten sicheren Anruffenster befinden, kann der Kontakt direkt zu Beginn der Schicht des Agenten an das Wählprogramm gesendet werden. Das bedeutet, dass Agenten früher mit der Arbeit an verfügbaren Kontakten beginnen können, anstatt darauf zu warten, dass die letzte Zeitzone des Datensatzes einen sichereren Standardschwellenwert erreicht.

30. April 2026

Webex WFO: WFM – Intraday-Neuprognose

Webex WFO unterstützt jetzt WFM Intraday Reforecasting, eine leistungsstarke Verbesserung, die es Supervisoren ermöglicht, die Personalausstattung während des Tages basierend auf der neuesten Nachfrage neu auszurichten. Durch die schnelle Erstellung und Implementierung überarbeiteter Prognosen können Teams unerwartete Ereignisse wie Anrufspitzen oder Fehlzeiten von Agenten effizient und mit erhöhter Präzision und Flexibilität bewältigen.

Diese Funktion verbessert das Intraday-Management, unterstützt Contact Center bei der Steigerung der Servicelevels, minimiert sowohl Über- als auch Unterbesetzung und sorgt für ausgewogene Zeitpläne. Mit unbegrenzten Neuprognosen, die direkt über die Ansicht „Intraday Staffing“ zugänglich sind, können Supervisoren fundierte, datengesteuerte Personalentscheidungen nahtlos treffen, ohne die aktuellen Workflows zu unterbrechen.

Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterstufen und tatsächlichen Bedarf anzeigen.

31. März, 2026

Zeitzone von Anrufempfängern anhand der Telefonvorwahl oder Postleitzahl für mehrere Länder mit Zeitzonen ableiten

Der native Kampagnenmanager unterstützt jetzt zusätzliche Optionen für die Zeitzonen-Inferenz für Kontakte in Kanada, Mexiko, Australien, Brasilien und Indonesien. Auf diese Weise können Teams das Fenster „Sichere Anrufe“ genauer anwenden, indem sie die Zeitzone eines Kontakts direkt aus den hochgeladenen Kontaktlistendaten ableiten.

• Kanada: Verwendung der Telefonvorwahl des Empfängers
• Mexiko: Verwendung der Telefonvorwahl des Anrufempfängers
• Brasilien: Verwendung der Telefonvorwahl des Anrufempfängers
• Australien: Postleitzahl des Anrufempfängers verwenden
• Indonesien: Postleitzahl des Anrufempfängers verwenden

Für oben unterstützte Länder mit mehreren Zeitzonen können Supervisoren die entsprechende Ableitungsmethode basierend auf der Postleitzahl oder Telefonvorwahl in Feldzuordnungsschritt 4 auswählen und "Quelle der Zeitzone des Kontakts" in Kontaktlisten angeben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Feldzuordnung in unserer Hilfedokumentation.

Webex WFO: Arbeitsablauf-Steuerungssätze im Web verwalten

Webex WFO unterstützt jetzt die Verwaltung von Workflow-Steuerungssätzen direkt im Web. Dieser Übergang vom WFM-Client zur browserbasierten Schnittstelle bietet eine optimierte, zentralisierte Administration-Erfahrung, die einen einfacheren Zugriff und eine kontinuierliche Plattformmodernisierung unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Workflow-Steuersätzen und -Profilen im Web.

30. März, 2026

Erweiterte Sprachunterstützung in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics unterstützt jetzt sieben zusätzliche Sprachen: Türkisch, Filipino, Thai, Bahasa, Griechisch, Ungarisch und Tschechisch. Diese Verbesserung erweitert die Analyseabdeckung sowohl über Sprach- als auch über digitale Kanäle und ermöglicht eine breitere globale Akzeptanz. Kunden können jetzt in diesen Sprachen wichtige Funktionen nutzen, einschließlich Auto QM, Interaktionszusammenfassung, Trendthemen und Advanced Sentiment. So sorgen sie für konsistente, KI-gestützte Einblicke und Qualitätsanalysen in mehr Regionen und Kundeninteraktionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung und unterstützte Sprachen

26. März, 2026

Einführung des Webex KI-Qualitätsmanagements

Wir freuen uns, Ihnen das Webex KI-Qualitätsmanagement [AI QM]. Unsere KI-gestützte Qualitätsmanagementlösung bietet eine native, integrierte Erfahrung zur Bewertung und Verbesserung der Agentenleistung. Sie ermöglicht es Supervisoren, bis zu 100 % der Interaktionen automatisch zu bewerten, und liefert Einblicke in Echtzeit und bietet Coaching-Möglichkeiten. Dies fördert die kontinuierliche Verbesserung und Standardisierung von Contact Centern in beispiellosem Tempo und Umfang. Webex Contact Center unterscheidet sich von herkömmlichen QM-Anbietern nach Anruf und verbessert die Qualität und adressiert Probleme proaktiv in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit.

Für unsere bevorstehende Einführung im März werden die folgenden Funktionen zur Verfügung gestellt:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Bewertet automatisch 100 % der Interaktionen mithilfe von KI für konsistente und skalierbare Qualitätsbewertungen und generiert Sprachanalysen.

2. Enhanced team performance dashboard: Ein intuitives, konfigurierbares Dashboard für die Agentenleistung, das die Leistung der Agenten anhand von mehr als 20 Metriken nachverfolgt.

3. Customer sentiment analysis: Oberfläche des Kundenstimmungswerts und klassifiziert Interaktionen als „Positiv“, „Neutral“ oder „Negativ“.

4. Coaching insights: Generiert maßgeschneiderte Coaching-Tipps, um die Leistung der Agenten zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit KI-Qualitätsmanagement in Webex Contact Center.

Webex-KI-Qualitätsmanagement: KI-gestützte Auswertungen und Sprachanalysen

Mit unserer demnächst verfügbaren Funktion für KI-gestützte Auswertungen ist eine neue Ära der Qualitätssicherung für Interaktionen im Gange. Dieses Tool wurde für Vorgesetzte und Qualitätsmanager (QMs) entwickelt und ermöglicht es ihnen, Bewertungsformulare auf der Grundlage einheitlicher, transparenter Kriterien zu erstellen, zuzuweisen und zu verwalten.

Supervisoren können intuitiv Bewertungsformulare erstellen, um Fragetypen (Ja/Nein und skalierte Fragen) auszuwählen, Frageergebnisse zuzuweisen und mehrere Fragen in Abschnitte zu gruppieren. Supervisoren können einer Kombination von Warteschlangen, Teams oder Agenten ein Bewertungsformular zuweisen. Sie können auch Interaktionsregeln und Evaluierungshäufigkeit definieren, um zu bestimmen, welche Interaktionen anhand des Formulars bewertet werden sollten, und sicherzustellen, dass nur ein bestimmter Prozentsatz der Anrufe ausgewertet wird.

KI bewertet jede Frage des zugewiesenen Bewertungsformulars automatisch mit Begründung und generiert eine Gesamtbewertung für bewertete Interaktionen. Supervisoren und QMs haben die Möglichkeit, bei Bedarf die KI-bewertete Bewertung zu ändern. Die Evaluierungsergebnisse, einschließlich der Gesamtscores für die Interaktion und der aggregierte durchschnittliche Evaluierungsscore für einen Agenten, können angezeigt werden und liefern Einblicke in die Leistung.

Die Sprachanalysemetriken liefern wertvolle Einblicke in Interaktionen, indem sie Aspekte wie Übersprechen, Sprechverhältnis und Stille-Überwachung messen und Supervisoren dabei unterstützen, die Leistung der Agenten zu überwachen und zu verbessern. Diese Metriken sowie die Bewertungsergebnisse ermöglichen ein schnelleres QM, gezieltes Coaching und steigern die Produktivität der Agenten, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.

Diese Funktion ist jetzt für Vorgesetzte und Qualitätsmanager verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Auswertung und Sprachanalyse in Webex KI-Qualitätsmanagement.

Webex-KI-Qualitätsmanagement: Leistungsdashboard für Supervisor-Team

Wir haben eine neue Ansicht für die historische Agentenleistung im aktuellen Dashboard für die Leistung des Supervisor-Teams eingeführt. Dies ermöglicht es Supervisoren, die Leistung von Agenten in ihrem Team in Bezug auf aggregierte Betriebs-, QM- und Sprachanalysemetriken anzuzeigen. Mit dem neuen Dashboard können Supervisoren Agenten- und Team-Leistungskennzahlen vergleichen, historische Trends anzeigen und schnell detaillierte Daten auf Interaktionsebene aufschlüsseln. Anpassbare Ansichten, erweiterte Filterung und konfigurierbare Leistungskarten machen es einfacher denn je, Coaching-Möglichkeiten zu erkennen, Erfolge zu feiern und kontinuierliche Teamverbesserungen voranzutreiben.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie das Dashboard für die Agentenleistung im Webex KI-Qualitätsmanagement.

Webex-KI-Qualitätsmanagement: KI-gestützte Erkenntnisse zum Coaching

In Webex Contact Center haben wir KI-gestützte Erkenntnisse zum Mitarbeitercoaching für Vorgesetzte eingeführt. Diese Funktion nutzt Auswertungen und Leistungskennzahlen von Agenten, um ihre Stärken hervorzuheben und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Die Funktion ermöglicht es Vorgesetzten, Key Performance Indicators (KPIs) für ihre Teams zu definieren, die als Ziel der KI-Engine dienen, personalisierte Coaching-Erkenntnisse zu generieren. Neben den Erkenntnissen können Supervisoren auch Interaktionen als Beweis betrachten. Auf diese Weise können durch umsetzbare, datengestützte Erkenntnisse kontinuierliche Leistungsverbesserungen gefördert werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Coaching-Einblicken in Webex KI-Qualitätsmanagement.

Webex-KI-Qualitätsmanagement: Stimmungsanalyse

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Stimmungsanalyse jetzt im Webex Contact Center verfügbar ist. Diese Funktion nutzt KI, um die Kundenstimmung in Bezug auf Sprachinteraktionen zu analysieren. Dadurch erhalten Vorgesetzte klare Stimmungswerte (zwischen -100 und +100) und den entsprechenden Klassifikator [ Positiv / Negativ / Neutral ]. Bei abgeschlossenen Interaktionen können Vorgesetzte und Qualitätsmanager die Stimmungsdaten direkt im Interaktionsraster und im Interaktionsplayer anzeigen. Interaktionen können im Raster nach der Kundenmeinung (positiv, negativ und neutral) gefiltert werden. Diese Erkenntnisse helfen Vorgesetzten, die Kundenerfahrungen besser zu verstehen und Coachingmöglichkeiten zu erkennen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen der Stimmungsanalyse im Webex-KI-Qualitätsmanagement.

24. März, 2026

Agent Desktop mit neuen Theme-Optionen personalisieren

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Option zur Personalisierung des Themas jetzt im Webex Contact Center-Desktop verfügbar ist! Agenten haben jetzt die Flexibilität, zwischen drei professionell gestalteten, sofort einsatzbereiten Desktop-Designs zu wählen, sodass sie das Erscheinungsbild, das ihren Bedürfnissen und ihrem Arbeitsstil am besten entspricht, leichter finden können. Die neuen Hintergründe und die verfügbare Themenauswahl verbessern den Komfort und die Zugänglichkeit erheblich.

Weitere Informationen finden Sie unter Ihr Benutzerprofil verstehen.

19. März, 2026

Vereinfachte Datenfilter und konsolidierte Profilvariablenfunktionen

Wir freuen uns, Ihnen ein verbessertes Benutzererlebnis im Analyzer-Tool vorstellen zu können, das die Erstellung und Änderung von Filtern optimieren und vereinfachen soll. Benutzer haben nun die Möglichkeit, komplexe Filterbedingungen mit logischen UND- und ODER-Operatoren zu erstellen und bei Bedarf auch Bedingungen zu verschachteln. Die Erstellung von Filtern wird jetzt intuitiver sein. Vorhandene Filter werden nach der Bearbeitung automatisch in das neue Format konvertiert, um einen reibungslosen und nahtlosen Übergang zu gewährleisten. Diese Verbesserungen konzentrieren sich auf Datenfilter während der Berichtserstellung, bei denen Bedingungen auf Datenebene angewendet werden. Beim Ausführen eines Berichts werden die Daten ebenfalls basierend auf benutzerdefinierten Filterbedingungen gefiltert, sodass der Bericht mit der gewünschten Granularität bereitgestellt wird.

Darüber hinaus vereinfachen wir auch die Bearbeitung von Profilvariablen, indem wir alle Funktionen, einschließlich Anzeigen/Ausblenden und Löschen von Symbolen, in Single-Click-Aktionen konsolidieren und so die Zugänglichkeit verbessern.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Filter definieren im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

11. März, 2026

Erweiterter Interaktionsverlauf-Filter

Supervisoren können jetzt abgeschlossene Interaktionen von bis zu 13 Monaten in der Vergangenheit filtern und anzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Interaktionen anzeigen“ im Artikel Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

2. Februar, 2026

Agent Assist in Webex WFO

Agent Assist ist jetzt in Webex WFO verfügbar und hilft Supervisoren, planbezogene Interaktionen mit Agenten zu optimieren und gleichzeitig die Kontrolle über die Mitarbeiterrichtlinien zu behalten. Der GenAI-gestützte Assistent wertet jede Agentenanfrage anhand konfigurierter WFM-Regeln, -Berechtigungen und -Berechtigungskriterien aus, bevor Aktionen gesendet oder genehmigt werden.

Durch die Automatisierung der Validierung und der Abwicklung gängiger Planungsinteraktionen reduziert Agent Assist sich wiederholende Arbeitsbelastungen für Vorgesetzte und sorgt dafür, dass die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter konform und konsistent bleiben. Es ist in 59 Sprachen verfügbar.

Wichtige Vorteile:

• Reduzierung sich wiederholender Agentenanfragen in Bezug auf Zeitpläne und Verfügbarkeit
• Sicherstellen, dass Anfragen definierten WFM-Regeln und -Berechtigungen entsprechen
• Einheitliche Richtliniendurchsetzung in großem Umfang gewährleisten
• Mehr Zeit für Intraday-Management und Agentenunterstützung aufwenden

Informationen zu den Voraussetzungen und weiteren Details finden Sie unter https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Coaching-Effektivität-Dashboard im Leistungsmanagement

Webex WFO Performance Management hat das Coaching Effectiveness Dashboard eingeführt, ein neues Tool, mit dem Vorgesetzte Einblicke in die Art und Weise erhalten, wie Coaching in allen Teams geleistet wird, und die Gesamtauswirkung bewerten können.

Wichtige Vorteile:

• Sehen Sie die Coachingaktivitäten und die Wirkung von Teams an einem Ort
• Erkennen Sie Leistungstrends schnell und handeln Sie selbstbewusst
• Ermitteln Sie, welche Coaching-Methoden effektiv sind, und identifizieren Sie Bereiche, die Verbesserungspotenzial bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Effektive Coaching-Funktion im Leistungsmanagement anzeigen.

Webex WFO: Verbesserte Live-Bildschirmüberwachung

Webex WFO hat die Live-Bildschirmüberwachung verbessert, um Supervisoren eine schärfere, gezielte Sichtbarkeit aller Arbeitsbereiche von Agenten zu bieten. Mit dieser Verbesserung können Supervisoren während Live-Sitzungen einzelne Monitore auswählen und sich auf diese konzentrieren, was klarere Einblicke in wichtige Workflows ermöglicht.

Wichtige Vorteile:

• Präzisionsüberwachung: Konzentrieren Sie sich ganz einfach auf den wichtigsten Bildschirm.
• Verbesserte Klarheit: Zeigen Sie Details ohne Ablenkung für besseres Coaching und Compliance an.
• Optimierte Erfahrung: Entwickelt für Umgebungen mit mehreren Monitoren, um die Überwachung zu vereinfachen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Bildschirm eines Agenten überwachen“ unter Agenten in Echtzeit überwachen.

19. Dezember 2025

Natives Webex-Kampagnenmanagement: APIs zum Verwalten von Kontaktlisten

Wir führen die folgenden 5 APIs ein, die Ihnen helfen, den Prozess der Erstellung und Verwaltung von Kontaktlisten in Verbindung mit Ihren Kampagnen zu automatisieren:

1. Kontaktliste erstellen
2. Kontakte innerhalb einer Kontaktliste erstellen
3. Abrufen von Kontaktlisten innerhalb einer Kampagne
4. Aktualisiere den Status eines Kontakts in einer Kontaktliste
5. Status der Kontaktliste aktualisieren

Die Dokumentation für diese APIs ist im Webex für Entwickler API Reference-Portal verfügbar.

Mit diesen APIs können Sie die Erstellung und Verwaltung Ihrer Kampagnen-Kontaktlisten automatisieren, ohne dass ein menschlicher Benutzer die Kontaktlisten manuell hochladen muss. Sie können auch Anwendungsfälle wie das folgende Szenario unterstützen: Nehmen wir an, das Kernbuchhaltungssystem einer Bank generiert jeden Morgen eine Datei mit Kunden, deren Schuldenzahlung überfällig ist. Diese Datei wird dann verwendet, um mithilfe der SFTP-Upload-Methode automatisch eine Kontaktliste für eine „Inkassokampagne“ zu erstellen. Tagsüber kann einer dieser Kunden die Schuldenratenzahlung online oder in einer Bankfiliale tätigen. In diesem Fall können Sie eine Anwendung schreiben, um die 4. API in der obigen Liste aufzurufen, um den Kontaktdatensatz für diesen Kunden zu schließen, der nicht mehr angerufen werden muss, da seine Schuldenzahlung nicht mehr überfällig ist.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Erweiterte (differenziertere) Kampagnenplanung

Bisher verfügte der „Basic-Kampagnenzeitplan“ über die folgende Einschränkung: Obwohl Sie den Kampagnenzeitplan für einen bestimmten Wochentag aktivieren oder deaktivieren konnten, mussten Start- und Endzeit der Kampagne an jedem Tag, für den der Kampagnenzeitplan aktiviert ist, dieselben sein.

Jetzt haben wir den „Erweiterten Kampagnenzeitplan“ eingeführt, mit dem Sie für jeden Wochentag bis zu drei verschiedene Kampagnenzeitfenster konfigurieren können. Sie können jetzt Kampagnen planen, um Ihren realen Geschäftsszenarien Rechnung zu tragen. Beispiel: Mehrere Contact Center-Schichten, Mittagspausen, halbe Samstage usw.

Diese Funktion wird im Knoten „Tageszeitplan“ im Kampagnen-Canvas angezeigt.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Verschiedene „Nachbereitungscode-Einstellungen“ verschiedenen Kampagnen zuordnen

Wir führen die Möglichkeit ein, mehrere „Nachbereitungscode-Sätze“ zu erstellen, sodass für denselben Nachbereitungscode verschiedene Einstellungen für Anrufüberläufe und Kontaktschließungen konfiguriert werden können. So können Sie jetzt möglicherweise jeder Kampagne einen anderen „Nachbereitungscode-Set“ zuordnen. Dies ermöglicht Ihnen die granulare Kontrolle, die Sie benötigen, um die Einstellungen für Nachbearbeitungscodes auf die individuellen Anforderungen der jeweiligen Kampagne zuschneiden zu können, was zu gezielteren Wiederholungsstrategien führt.

Nehmen wir zum Beispiel an, eine Bank hat zwei Inkassokampagnen – eine für Hypotheken und eine für Autokredite. Die Hypothekenabteilung möchte möglicherweise „den Kontakt schließen“, wenn der Nachbereitungscode „Kunde hat versprochen zu zahlen“ lautet, aber für die Kampagnen der Auto-Loan-Abteilung sollte der Kontakt für denselben Nachbereitungscode geöffnet bleiben und es nach 1 Tag erneut versuchen. Mit dieser Funktion können Sie diese Anforderung ganz einfach konfigurieren.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Verschiedene „Einstellungen für das Telefonieergebnis“ verschiedenen Kampagnen zuordnen

Wir führen die Möglichkeit ein, mehrere „Telefonie-Ergebnis-Sätze“ zu erstellen, wodurch die Möglichkeit eröffnet wird, verschiedene Einstellungen für Wiederholungsversuche und Kontaktschließungen für dasselbe Telefonie-Ergebnis zu konfigurieren. So können Sie jetzt möglicherweise jeder Kampagne einen anderen „Telefonie-Ergebnis-Satz“ zuordnen. Dies ermöglicht Ihnen die granulare Kontrolle, die Sie benötigen, um die Einstellungen für das Telefonieergebnis an die individuellen Anforderungen jeder Kampagne anzupassen, was zu gezielteren Wiederholungsstrategien führt.

Nehmen wir zum Beispiel an, eine Bank hat zwei Inkassokampagnen – eine für Hypotheken und eine für Autokredite. Die Hypothekenabteilung möchte es möglicherweise nach 1 Stunden erneut versuchen, wenn das Telefonie-Ergebnis „Telefon ist besetzt“ lautet, aber bei den Kampagnen der Auto-Darlehensabteilung sollte es für das Telefonie-Ergebnis nach 2 Stunden erneut versuchen. Mit dieser Funktion können Sie diese Anforderung ganz einfach konfigurieren.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Die Zeitzone eines Kontakts über die Postleitzahl in den USA ableiten

Diese Funktion gilt nur für Kunden in den USA.

Bisher wurde die Zeitzone für einen in den USA ansässigen Anrufempfänger aus der/den Telefonvorwahl(en) dieses Kontakts abgeleitet, um sicherzustellen, dass der ausgehende Anruf innerhalb eines „sicheren Anruffensters“ innerhalb des gesamten Kampagnenzeitplans getätigt wird. Wenn Kunden jedoch von einer Stadt in eine andere ziehen, behalten sie ihre Mobiltelefonnummer sehr wahrscheinlich – daher kann die Zeitzone, die aus der Ortsvorwahl abgeleitet wird, falsch sein.

Mit der Einführung dieser Funktion in „Feldzuordnungsschritt Nr. 5“ haben Sie jetzt die Möglichkeit, „Zeitzone aus Kontaktliste ableiten: Basierend auf den US-Postleitzahlen“. Wir haben jede der ca. 42, 000 Postleitzahlen in den USA einer Zeitzone zugeordnet. Wenn Sie diese neue Option während des Konfigurierens von „Feldzuordnungsschritt #5“ auswählen, dann leitet das System die Zeitzone für jeden Kontakt über die Postleitzahl ab, anstatt die Zeitzone über die Telefonvorwahl abzuleiten.

Diese Funktion kann Ihnen dabei helfen, die Effizienz Ihrer ausgehenden Kampagne und die Einhaltung der Vorschriften für das Anruffenster zu verbessern.

Natives Webex-Kampagnenmanagement: Alle Anrufe an bestimmte US-Postleitzahl(n) aus allen Kampagnen blockieren

Diese Funktion befindet sich derzeit im Betastadium und gilt nur für Clients in den USA.

Wir haben bereits eine Funktion, mit der Sie Anrufe aus allen aktiven Kampagnen an eine oder mehrere bestimmte Telefonvorwahlen innerhalb der USA blockieren können. Diese Funktion ist sehr nützlich, wenn beispielsweise die Behörden in einem bestimmten Gebiet aufgrund einer Naturkatastrophe einen zivilen Notfall ausrufen.

Jetzt führen wir eine ähnliche Funktion ein (derzeit in der Beta-Version), mit der Sie Anrufe aus allen aktiven Kampagnen an eine oder mehrere spezifische Postleitzahl innerhalb der USA blockieren können. Dies kann Ihnen potenziell ermöglichen, die staatlichen und städtischen Vorschriften oder Geschäftsregeln auf einer detaillierteren Ebene genauer einzuhalten.

15. Dezember 2025

Webex WFO: WFM mit Themen im Trend

Webex WFO stellt Trendthemen in WFM vor, eine KI-gestützte Funktion, die tiefergehende betriebliche Einblicke in das Workforce Management bietet. Durch die Analyse von Tausenden von Kundeninteraktionen identifiziert Trending Topics aufkommende Themen und Themen und hilft dabei, den Anstieg des Interaktionsvolumens oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erklären.

Wichtige Vorteile:

• Identifiziert neue Trends bei Kundeninteraktionen, um fundierte Personalentscheidungen zu unterstützen.
• Hebt Änderungen in den Themen der Kundendiskussion hervor, um die Zeitplanung zu optimieren.
• Identifiziert Coaching- und Schulungsmöglichkeiten basierend auf Trendthemen.
• Markiert potenzielle Probleme frühzeitig, um eine proaktive Lösung vor der Eskalation zu ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie unter Themen in WFM anzeigen und analysieren.

28. November 2025

Webex WFO: Urlaubsplaner Pro

Holiday Planner Pro in Webex WFO optimiert und automatisiert die Verwaltung von Urlaubsanfragen für Contact Center und stellt so einen fairen und effizienten Prozess sicher. Da Tabellenkalkulationen oder manuelle Genehmigungen nicht mehr erforderlich sind, ist diese Funktion nahtlos in Webex WFO integriert.

Was Sie erwarten können:

• Agenten können Urlaubsanfragen direkt über die Webex WFO-Web- oder mobile App senden und verwalten.
• Vorgesetzte können Urlaubsregeln konfigurieren, einschließlich Tagesgeld, offene Zeiten oder erforderliche Vorlaufzeiten, und faire Zuweisungsmethoden wie leistungsbasiertes Ranking, Dienstalter oder First-Come-First-Served-Verfahren implementieren.
• Die Verfügbarkeit wird automatisch aktualisiert, wenn Urlaube hinzugefügt, geändert oder storniert werden.
• Mit der Urlaubsänderung können Agenten nach der ursprünglichen Genehmigung alternative Termine anfordern. Wartelisten und regelbasierte automatische Genehmigungen tragen dazu bei, einen fairen Prozess aufrechtzuerhalten.

Wichtige Vorteile:

• Fair und transparent: Jeder Agent sieht einen klaren und unvoreingenommenen Prozess, auch während der Feiertage.
• Zeiteinsparung: Es entfällt die Notwendigkeit von Tabellenkalkulationen und manuellen Abstimmungen, wodurch wertvolle Stunden für Vorgesetzte eingespart werden.
• Kompatibel: Erfüllt gewerkschaftliche und lokale Arbeitsanforderungen, indem sichergestellt wird, dass Urlaube gemäß definierten Regeln zugewiesen werden.
• Agentenfreundlich: Bietet Mitarbeitern Self-Service-Optionen und unterstützt so eine bessere Work-Life-Balance.
• Leistungsorientiert: Ermöglicht es Organisationen, Laufzeiten oder KPIs zu belohnen, indem sie in die Urlaubsgenehmigungen einbezogen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Urlaubsplanung verwalten.

21. November 2025

Webex WFO: Leistungsmanagement

Webex WFO hat Performance Management eingeführt, eine neue Lösung, die Coaching, Leistungskennzahlen und die Agentenentwicklung in einem Erlebnis vereint. Es verbindet wichtige Daten von QM und WFM, um Vorgesetzten einen vollständigen Überblick über die Leistung zu geben, sie zu unterstützen, den Fortschritt zu verfolgen, die Effektivität des Coachings zu verbessern und den Agenten zeitnah Einblick in ihre Ziele zu geben.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel – Webex WFO: Leistungsmanagement (Webex Contact Center).

17. November 2025

Verbesserte Filterflexibilität für Berichte

Wir freuen uns, eine leistungsstarke Verbesserung der textbasierten Formelerstellung in Analyzer ankündigen zu können. Aufbauend auf unserer kürzlichen Einführung textbasierter Formeln können Sie jetzt Filter direkt in Ihren Formeln anwenden und so den Erstellungsprozess optimieren. Diese Verbesserung ermöglicht es Benutzern, mehrere Filter mithilfe des logischen AND-Operators hinzuzufügen, um eine präzise, granulare Datenauswahl zu ermöglichen und so in einem einzigen Schritt umfangreichere Berichte bereitzustellen. Inline-Vorschläge und Fehlermeldungen bieten Anweisungen in Echtzeit, während eine breite Unterstützung durch Bediener noch mehr Flexibilität bietet. Mit dieser Aktualisierung können Supervisoren und Analysten komplexe, gezielte Formeln erstellen, die schnellere und tiefere Einblicke ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie unter Textbasierte Formel erstellen

14. November 2025

Funktion zur Abmeldung von aktiven Benutzern für Administratoren

Die Funktion zur erzwungenen Abmeldung ist jetzt für Webex Contact Center-Administratoren verfügbar. Mit dieser Funktion können sie Agenten, die über längere Zeiträume angemeldet oder inaktiv sind, zwangsweise abmelden. Dies trägt zur Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz und zur Sicherstellung einer reibungslosen Leistung des Contact Centers bei. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Abmeldung erzwingen“ im Artikel Contact Center-Benutzer verwalten.

12. November 2025

Skill-Filter in Echtzeit-Warteschlangenstatistik

Supervisoren können jetzt Echtzeit-Warteschlangenstatistiken nach Fertigkeit und Kompetenz filtern und so einen tieferen Einblick in die Leistung der Warteschlangen und die Verfügbarkeit der Agenten bieten.

Diese Verbesserung erleichtert es, zu wenig oder zu viel Personal ausgelastete Fähigkeiten zu identifizieren, sicherzustellen, dass die richtigen Agenten mit den richtigen Kontakten umgehen, und ein ausgewogenes Servicelevel in Warteschlangen aufrechtzuerhalten.

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln Kontaktcenter-Warteschlangen beaufsichtigen und verwalten und Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

31. Oktober 2025

Verbesserte Skalierbarkeit für verwaltete Teams und Warteschlangen

Wir haben Leistungsverbesserungen für verwaltete Teams und Warteschlangen auf der ESD-Startseite eingeführt. Daher müssen Sie für die Suchoption in diesen Feldern jetzt mindestens drei Zeichen eingeben, bevor Ergebnisse angezeigt werden.

30. Oktober 2025

Verbesserung der Interaktionsmetriken – Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen signifikante Verbesserungen der Interaktionsmetriken in Analyzer ankündigen zu können, darunter die Einführung von 8 neuen Übertragungsmetriken für Konferenz- und Beratungsszenarien. Darüber hinaus haben wir 13 Metriken in Bezug auf die Anzahl der Anfragen, die Anfragedauer und die Anzahl der Übertragungen geändert und die Definitionen für die Antwortzeit aktualisiert, um eine höhere Genauigkeit zu gewährleisten. Alle diese Änderungen wurden im ASR (Agent Summary Report Repository) implementiert.

Zuvor basierten die Auslöser bei einigen Metriken wie der Anforderungsanzahl darauf, wann der angefragte Agent die Anfrage beantwortet hat, anstatt darauf, wann die Anfrage initiiert wurde. Dies führte manchmal zu einer Lücke zwischen den metrischen Berichten und den Erwartungen der Benutzer, insbesondere bei Anfragen zur Rücksprache, und könnte dazu führen, dass die Anzahl verbundener und angefragter Anrufe höher als erwartet angezeigt wurde. Mit diesen Verbesserungen haben wir neue Metriken verfeinert und eingeführt, um die Erwartungen der Benutzer besser zu erfüllen und präzisere, umsetzbare und granulare Berichte für Ihren Contact Center-Betrieb zu liefern. Eine detaillierte Liste der aktualisierten Metriken und ihrer neuen Definitionen finden Sie unten: Liste der aktualisierten Interaktionsmetriken und ihrer neuen Definitionen in ASR

29. Oktober 2025

Vereinfachte Anmeldung für Supervisoren

Wir führen eine vereinfachte und effizientere Anmeldung für Supervisoren ein, die den Agent Desktop in Webex Contact Center verwenden. Diese Verbesserung zielt darauf ab, den Anmeldeprozess zu optimieren und Fehler zu reduzieren, insbesondere bei der Verwendung von vorab ausgefüllten oder Dropdown-Anmeldeinformationen. Während diese Verbesserungen Fehler und Routing-Probleme für die meisten Benutzer minimieren, sollten Supervisoren beachten, dass das System die Anmeldeinformationen selbst validiert (z. B. um sicherzustellen, dass es sich um ein gültiges Format handelt und Ihrem Profil zugewiesen ist), aber keine Echtzeit-Gerätestatusüberprüfung bei der Anmeldung durchführt. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass Ihre ausgewählte oder eingegebene Rufnummer oder Durchwahl mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist.

Diese Verbesserung umfasst:

• Intelligentere Anmeldeoptionen: Der Anmeldebildschirm zeigt nun dynamisch nur die Optionen an, die für Ihr Profil relevant sind.

• Vorab ausgefüllte Anmeldedaten: Wenn Ihr Profil eine einzelne konfigurierte Rufnummer oder Durchwahl enthält, werden diese Informationen automatisch vorab ausgefüllt. Für Profile mit mehreren konfigurierten Optionen steht eine Dropdown-Liste zur Verfügung, die Ihnen Zeit spart und das Risiko falscher Informationen verringert.

• Webex Calling-Validierung: Für Webex Calling-Benutzer wird eine Validierung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die aus der Dropdown-Liste ausgewählten Durchwahlen oder Rufnummern gültig sind und Ihrem Webex Calling-Profil zugewiesen sind. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Anmeldeinformationen auswählen, wodurch Routing-Probleme, die durch falsche oder nicht zugewiesene Anmeldeinformationen verursacht werden, minimiert werden. Wenn Sie manuell eine Durchwahl oder eine Rufnummer eingeben, überprüft das System weiterhin, ob Ihnen die Anmeldeinformationen zugewiesen sind, aber bei der Anmeldung wird für einen Eintrag (Dropdown-Liste oder manuell) keine Echtzeitüberprüfung des Gerätestatus durchgeführt. Es liegt in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass die ausgewählte oder eingegebene Durchwahl oder Rufnummer mit einem aktiven und verfügbaren Gerät verknüpft ist. Dieser Ansatz bietet Supervisoren, die Durchwahlen verwenden, die nicht in Webex Calling konfiguriert sind, die Flexibilität. Es liegt jedoch in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass die Durchwahl verfügbar und einsatzbereit ist.

• Funktion „Nicht mehr anzeigen“: Mit dem Kontrollkästchen Nicht mehr anzeigen können Sie den Bildschirm für die Stationsauswahl bei den nachfolgenden Anmeldungen überspringen. Nach der Auswahl führt das System eine automatische Anmeldung durch, wobei der Schritt der Stationsauswahl umgangen wird. Sie können diese Option jederzeit unter Profileinstellungen ändern löschen, um bei Bedarf den Anmeldebildschirm der Station erneut anzuzeigen.

Vorteile

• Schnellere und einfachere Anmeldung: Ein optimierter Prozess reduziert die Anmeldezeit, sodass Sie schneller mit der Arbeit beginnen können.

• Minimierte Fehler: Vorab ausgefüllte Anmeldeinformationen und die Validierung von Drop-down-Auswahlen helfen dabei, Probleme zu eliminieren, die durch falsch eingegebene Informationen oder ungültige Details für die Anmeldeinformationen selbst verursacht werden. Das System führt jedoch bei der Anmeldung keine Gerätestatusprüfung durch. Daher liegt es in der Verantwortung des Supervisors, die Verfügbarkeit des Geräts sicherzustellen.

• Verbesserte Anrufverteilung: Präzise Anmeldungen für validierte Anmeldeinformationen sorgen für eine nahtlose Anrufweiterleitung und ein verbessertes Kundenerlebnis. Supervisoren müssen sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem korrekt konfigurierten und verfügbaren Gerät verknüpft sind, um potenzielle Routing-Probleme zu vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Anmeldung bei Supervisor-Desktop und https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09. Oktober 2025

Natives Add-on für Webex-Kampagnenmanagement: APIs zum Verwalten von DNC-Listen

Wie Sie sich vielleicht erinnern, haben wir am {1. Juli 2025 ein neues Angebot eingeführt, das in Nord- und Südamerika, Europa und Afrika bestellt werden kann: „Native Webex-Kampagnenmanagement-Add-on für Webex Contact Center“.

Wir haben jetzt drei APIs zur Verfügung gestellt, mit denen Sie die Verwaltung der DNC-Listen (Do Not Contact Lists) innerhalb dieses Add-On-Moduls automatisieren können.

Mit diesem Satz von APIs können Sie die folgenden drei Vorgänge ausführen:

• Telefonnummer zu einer bestimmten DNC-Liste hinzufügen
• Entferne eine Telefonnummer aus einer bestimmten DNC-Liste
• Überprüfe, ob eine Telefonnummer in einer DNC-Liste bereits existiert

Weitere Informationen finden Sie unter Kampagnenmanagement-DNC-APIs im Entwicklerportal.

27. August 2025

Erweiterter Supervisor Desktop: Optimierte Benutzeroberfläche, umfassende Warteschlangenverwaltung und Interaktionsanalysen

Die folgenden Funktionen sind jetzt für die vorhandenen Tenants verfügbar:

• Verbesserte Benutzeroberfläche für Supervisor Desktop
• Verbesserte Agent Desktop-Aufgabenliste für Supervisoren
• Echtzeit-Warteschlangenstatistik auf dem Supervisor-Desktop
• Verwalten der direkten Agentenzuweisung zu Warteschlangen über den Supervisor Desktop
• Umfassende Detailansicht zu Interaktionen mit Abschriften
• Registerkarte „Neue Interaktionen“ im Supervisor-Desktop
• Aktualisieren von Agenten-Skill-Profilen vom Supervisor-Desktop

21. August 2025

Topic Analytics Reporting in Analyzer

Wir freuen uns, durch neue Berichtsfunktionen in Analyzer erweiterte Einblicke auf Themenebene direkt im Dashboard des KI-Assistenten vorstellen zu können. Diese Funktion wurde speziell für Geschäftsanalysten und Supervisoren entwickelt und ermöglicht es ihnen, einen tieferen Einblick in Kundeninteraktionen zu erhalten, indem sie Themeneinblicke zusammen mit Interaktionsdaten und Leistungskennzahlen (KPIs) in Analyzer integrieren und so eine einheitliche Ansicht der Kundengespräche bieten. Benutzer, die keine Administratorrechte haben, können Berichte erstellen und anpassen, ohne dass sie Volladministratorrechte oder einen direkten Zugriff auf das Topic Analytics-Portal benötigen. Diese Integration entsperrt leistungsstarke Trends und Muster, indem sie Themen mit Interaktionsmetriken korreliert und so eine intelligentere, datengesteuerte Entscheidungsfindung in Ihrem gesamten Unternehmen unterstützt. Darüber hinaus können Kunden mit der Such-API auf Themendaten zugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Themenanalysen und Themenanalyseberichte.

31. Juli 2025

Verbesserte Benutzeroberfläche für Supervisor Desktop

Erleben Sie eine moderne, intuitive Desktop-Oberfläche mit aktualisierten Schriftarten, Farben, UI-Elementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität. Das neu organisierte Layout unterstützt auch neue und zukünftige Funktionen. Diese Aktualisierung umfasst:

• Visuelle Verbesserungen: Bietet ein raffiniertes und modernes Erscheinungsbild auf allen Desktop-Oberflächen mit aktualisierten Schriftarten, Hintergrundfarben, Elementen der Benutzeroberfläche und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität.
• Aktualisierte Informationsarchitektur: Die Organisation und Struktur der Desktop-UIs werden aktualisiert, um künftige Funktionen besser zu unterstützen. Diese Änderungen wurden entwickelt, um neue Funktionen nahtlos zu integrieren, z. B. die Möglichkeit, nach Interaktionen zu suchen und auszuwählen, Echtzeitwarteschlangenstatistiken anzuzeigen und auf eine Registerkarte „Verbesserte Interaktionen“ zuzugreifen. Diese Verbesserungen werden schrittweise eingeführt, sobald neue Funktionen verfügbar sind, wobei für Juli eine breitere Verfügbarkeit erwartet wird.

Beachten Sie, dass ein Zurücksetzen auf die alte Benutzeroberfläche erst möglich ist, wenn die neue Benutzeroberfläche verfügbar ist.

Vorteile

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein saubereres, benutzerfreundlicheres Layout vereinfacht die Navigation und Interaktion innerhalb des Desktops und macht Aufgaben einfacher und effizienter.
• Modernes Erscheinungsbild: Erleben Sie ein aktualisiertes visuelles Design, das eine frische und konsistente Oberfläche bietet.
• Grundlage für zukünftige Funktionen: Die aktualisierte Architektur ermöglicht die nahtlose Integration und die optimale Leistung leistungsstarker zukünftiger Funktionen, wodurch die allgemeinen Workflow-Funktionen verbessert werden.

Die folgenden Funktionen und Verbesserungen sind nur in der erweiterten Benutzeroberfläche verfügbar:

• Echtzeit-Warteschlangenstatistik: Die neue Registerkarte „Warteschlangen“ bietet eine zentrale und umsetzbare Übersicht über die Leistung der Warteschlangen.

• Direkte Agentenzuweisung zu Warteschlangen verwalten: Weisen Sie Agenten direkt zu agentenbasierten Warteschlangen zu und erhalten Sie so mehr Kontrolle über das Workforce Management.

• Ansicht der Interaktionsliste: Die neue Registerkarte „Interaktionen“ bietet einen umfassenden Überblick über alle Kundeninteraktionen.

• Detailansicht der Interaktionen: Eine umfassende Vollseitenansicht für eine detaillierte Interaktionsanalyse mit tieferen Einblicken.

• Aktualisieren Sie das individuelle Agenten-Skill-Profil, um Vorgänge zu optimieren und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Verständnis der Supervisor Desktop-Benutzeroberfläche.

Verbesserte Agent Desktop-Aufgabenliste für Supervisoren

Wir führen eine aktualisierte Aufgabenliste für Agenten in Agent Desktop ein, die Ihrem Team eine organisiertere und effizientere Möglichkeit bieten soll, Kundeninteraktionen zu verwalten. Diese Verbesserung optimiert die Arbeitsabläufe der Agenten und sorgt für eine klarere Sichtbarkeit ihrer Arbeitslast.

Was ist neu für Ihre Agenten?

• Optimiertes Design mit Registerkarten: Agenten profitieren von einem neuen Layout mit 2-Registerkarten in ihrer Aufgabenliste:
  • Aktiv: Bietet einen schnellen Überblick über alle derzeit aktiven Interaktionen.
  • Geschlossen: Bietet ein chronologisches Protokoll der kürzlich abgeschlossenen Konversationen über alle Kanäle hinweg.
• Verbesserte Interaktionsübersicht: Agenten erhalten eine umfassende, zentrale Ansicht aller eingehenden und laufenden Interaktionen, die eine bessere Priorisierung und ein besseres Workload-Management ermöglichen.
• Supervisoren mit Agentenrollen: Wenn Sie auch Kundeninteraktionen bearbeiten, werden diese Verbesserungen der Aufgabenliste direkt in Ihrem Agent Desktop angezeigt.

Mit dieser Aktualisierung erhalten Ihre Agenten eine klarere, besser organisierte Oberfläche, was zu einer besseren individuellen Effizienz und einer besseren Gesamtleistung des Teams führt. Durch die Vereinfachung des Interaktionsmanagements können Agenten effektiver Prioritäten setzen, die Reaktionszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit verbessern, was einen direkten Beitrag zum Erfolg Ihres Teams leistet.

Weitere Informationen finden Sie unter Verständnis der Supervisor Desktop-Benutzeroberfläche.

Echtzeit-Warteschlangenstatistik auf dem Supervisor-Desktop

Wir freuen uns, Ihnen Echtzeit-Warteschlangenstatistik in der Supervisor-Desktop-App vorstellen zu können, die Supervisoren eine zentrale und umsetzbare Ansicht der Warteschlangenleistung über eine dedizierte Queues Meetings“. Diese Registerkarte bietet einen zentralen Zugriff auf alle warteschlangenbezogenen Informationen und ermöglicht Supervisoren, ihre Warteschlangenliste durch Auswählen, Anordnen und Filtern von Spalten zu personalisieren, um die relevantesten Metriken anzuzeigen. Echtzeit-Warteschlangendaten werden in visuell ansprechenden Formaten wie Tabellen, Diagrammen oder Grafiken dargestellt, um den Warteschlangenstatus schnell und einfach zu beurteilen. Supervisoren können Details zu Warteschlangen verfeinern, den Agentenstatus prüfen, aktuelle Interaktionen anzeigen und Agenten (für agentenbasierte Warteschlangen) direkt aus dem Dashboard zuweisen oder entfernen, um eine effiziente Warteschlangenverwaltung zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter Contact Center-Warteschlangen überwachen und verwalten.

Verwalten der direkten Agentenzuweisung zu Warteschlangen über den Supervisor Desktop 

Supervisoren können jetzt innerhalb des Supervisor Desktop mithilfe der neuen Warteschlangenseite Agenten direkt aus Warteschlangen zuweisen oder entfernen, ohne auf Control Hub zugreifen zu müssen. Diese Funktionalität ist exklusiv für agentenbasierte Warteschlangen verfügbar. Sie vereinfacht die Warteschlangenverwaltung, ermöglicht schnellere Anpassungen in Echtzeit und bietet Supervisoren mehr Flexibilität, um die Verteilung der Belegschaft effizient zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Contact Center-Warteschlangen überwachen und verwalten.

Umfassende Detailansicht zu Interaktionen mit Abschriften

Wir führen eine erweiterte Vollseitenansicht der Interaktionsdetails im Supervisor Desktop ein, die Supervisoren einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen bietet. Diese neue Ansicht ermöglicht den Zugriff auf Live- und ausgefüllte Abschriften für Sprach- und digitale (Chat-)Interaktionen.

Zusätzlich zu vorhandenen Aufzeichnungen können Supervisoren Transkripte in Echtzeit, einen detaillierten Bereich mit Interaktionsdaten – einschließlich Zeiten, Dauer, Haltezeit und Bearbeitungszeit – sowie eine kanalübergreifende und tagesübergreifende Ansicht der Customer Journey nutzen. Diese Verbesserung ermöglicht Supervisoren umfangreichere Daten für eine verbesserte Überwachung, Analyse und ein besseres Verständnis der Kundenbindung.

Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht der Interaktionsdetails auf dem Supervisor-Desktop.

Registerkarte „Neue Interaktionen“ im Supervisor-Desktop 

Wir ersetzen den Aufzeichnungsverwaltungsbereich durch den völlig neuen Interactions auf der Registerkarte, die Supervisoren eine klare Echtzeit-Ansicht der Kundeninteraktionen in jeder Phase bietet.

Diese erweiterte Funktion umfasst drei Registerkarten:

• Aktive Interaktionen:Überwachen Sie Live-Unterhaltungen in Echtzeit.

• Interaktionen in der Warteschlange: Interaktionen anzeigen, die in Warteschlangen warten.

• Abgeschlossene Interaktionen: Greifen Sie einfach auf frühere Interaktionen und Aufzeichnungen zu.

Die anpassbare Tabelle ermöglicht Supervisoren das Filtern und Organisieren von Daten, sodass laufende Fälle einfach nachverfolgt und abgeschlossene Interaktionen überprüft werden können – alles zur Steigerung der Effizienz und Reaktionsfähigkeit.

Weitere Informationen finden Sie unter Agenten und Teams beaufsichtigen.

Aktualisieren von Agenten-Skill-Profilen vom Supervisor-Desktop

Wir freuen uns, eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Supervisoren das Skill-Profil eines Agenten direkt vom Supervisor Desktop in der Ansicht Team Performance Details aktualisieren können. 

Diese Verbesserung ermöglicht es Supervisoren, Echtzeit-Anpassungen für Agenten in ihrem Umfang vorzunehmen, Vorgänge zu optimieren und die Abhängigkeit von Admin-Workflows zu reduzieren. Außerdem können Supervisoren die Skill-Profile von Agenten in Echtzeit bearbeiten und wichtige Skill-Profildetails wie Skill-Name, Skill-Typ und Skill-Wert anzeigen, um schnell fundierte Entscheidungen zu treffen.

Diese Funktion basiert auf Rollen und erfordert einen vom Administrator gewährten Zugriff, um eine sichere und kontrollierte Nutzung zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter Agenten und Teams beaufsichtigen.

Erstellen Sie leistungsstarke Formeln mit dem vereinfachten Formelgenerator

Um die Benutzerfreundlichkeit des Analyzer-Tools zu erhöhen, freuen wir uns, eine wesentliche Verbesserung des Analyzer-Tools vorstellen zu können, die das Erstellen benutzerdefinierter Formeln einfacher, schneller und leistungsfähiger macht. Mit dem neuen textbasierten Formel-Editor können Benutzer komplexe Formeln mit einer beliebigen Anzahl von Feldern aus ihren Berichten erstellen, kombiniert mit arithmetischen Operatoren und Aggregationsfunktionen. Der Editor bietet Anleitungen für den gesamten Formelerstellungsprozess und hilft Benutzern bei der Validierung der erstellten Formel. Das ist noch nicht alles: Benutzer können diese Formeln für die zukünftige Verwendung im selben Bericht speichern oder sie sogar als globale Formeln für alle Berichte innerhalb ihrer Organisation speichern. Diese Aktualisierung bietet Benutzern mehr Flexibilität, Konsistenz und Effizienz beim Erstellen benutzerdefinierter Formeln im Analyzer-Tool.

Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Farbcodierte Schwellenwerte – Hervorheben, was wichtig ist

Wir freuen uns, die Funktion – farbcodierte Schwellenwerte – ankündigen zu können, die den benutzerdefinierten Berichten eine starke visuelle Klarheit bieten. Mit dieser neuen Funktion können Benutzer bestimmte Werte in einem Bericht basierend auf benutzerdefinierten Schwellenwerten hervorheben, was es einfacher macht, positive oder negative Ergebnisse für wichtige Kennzahlen schnell zu identifizieren. Benutzer können bis zu 10 Schwellenbedingungen pro Bericht mit einer Reihe von Vergleichsoperatoren definieren, z. B. „Größer als“, „Kleiner als“, „Gleich“, „Zwischen“ und „Mehr“. Diese Bedingungen steuern eine dynamische Farbformatierung, die in einer Top-down-Sequenz basierend auf der von Ihnen festgelegten Logik angewendet wird. Das Beste daran ist, dass Schwellenwerte jederzeit erstellt, bearbeitet oder entfernt werden können, ohne dass die zugrunde liegenden Daten geändert werden. Es ist eine einfache und dennoch leistungsstarke Möglichkeit, die Sichtbarkeit zu verbessern, Trends schneller zu erkennen und Entscheidungen mit mehr Zuversicht zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17. Juli 2025

Benutzerdefinierter Wochentag für verbesserte Berichterstellung in Analyzer

Wir freuen uns, eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Benutzer den Wochentag für einen benutzerdefinierten Bericht in Analyzer definieren können. Diese Funktion wird Benutzern in bestimmten Regionen wie Israel zugutekommen, die die Standardarbeitszeitpläne nicht einhalten. Er wurde speziell für Supervisoren entwickelt, die im Rahmen ihrer User Journey benutzerdefinierte Berichte erstellen oder bearbeiten. Benutzer können jetzt einen beliebigen der sieben Wochentage als Starttag für einen bestimmten Bericht auswählen. Diese Auswahl wird für alle Berichtsbetrachter übernommen. Da diese Funktion für wöchentliche Intervalle gilt, funktioniert sie nur für Zeiträume mit wöchentlichen Intervallen. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center Analyzer.

16. Juli 2025

Webex WFO: Pakete

Pläne sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Dieses intelligente, webbasierte Planungstool wurde entwickelt, um die zukünftige Mitarbeiterplanung zu optimieren. Es führt dynamische Planungsgruppen, konfigurierbare Zeiträume und integrierte Validierungsprüfungen ein, die alle auf die Minimierung von Fehlern und die Reduzierung des manuellen Aufwands abzielen. Mit der Planung in einem Schritt und der Optimierung von freien Tagen profitieren Planer von schnelleren und konsistenteren Ergebnissen. Planer behalten mit Veröffentlichungstools, Änderungsverfolgung und nahtloser Interoperabilität mit dem WFM-Client die Kontrolle und ermöglichen so eine intelligentere, skalierbare und zukunftsfähige Planung.

Wichtige Vorteile

• Schnellere Terminplanung mit automatisierter Tagesoptimierung
• Verbesserte Genauigkeit durch Validierungen vor der Planung
• Strukturierte Planungszeiträume für konsistente Planungszyklen
• Dynamische Agentengruppierung, die sich an Personaländerungen anpasst
• Kontrolle und Sichtbarkeit von Veröffentlichungen in Echtzeit

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. Juli 2025

Webex WFO: Erweiterte Stimmung

Webex WFO hat Advanced Sentiment eingeführt und bietet tiefere und fokussiertere Einblicke in Kundeninteraktionen. Diese auf Generative KI gestützte Funktion verbessert das Verständnis des gesamten Kontexts des gesamten Gesprächs und sorgt für mehr Klarheit, ein stärkeres Coaching-Potenzial und eine effektivere Qualitätsüberwachung. Sie hilft Contact Center-Teams, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung der vollständigen Funktionen finden Sie unter Erweiterte Stimmung in Webex WFO (Webex Contact Center).

2. Juli 2025

Verbesserte Dokumentation für WXCC Routing und Warteschlangen

Die aktualisierte Dokumentation für Routing und Warteschlangen für das Webex Contact Center enthält klare Erklärungen zu Routing-Konzepten und detaillierte Anleitungen zum Konfigurieren verschiedener Routing-Funktionen. Es deckt alle Routing-Konstrukte und unterstützten Algorithmen ab.

Jeder Abschnitt ist so organisiert, dass Kunden, Partner, Flow-Entwickler und Administratoren die Warteschlangen und das Routing in WxCC schnell finden und vollständig verstehen können, sodass Warteschlangen und Routing auf die am besten geeignete Art und Weise gestaltet werden können, um das Contact Center durch den Einsatz der richtigen Funktionen effizient einzurichten.

Lesen Sie hier die verbesserte Dokumentation zu WxCC-Warteschlangen- und Routing: Routing und Warteschlangen in Webex Contact Center verstehen.

Segmentberichte mit geteiltem Intervall (Aktivitätsdauer)

Mit der neuen Berichtsfunktion „Split Interval Segment Reporting“ erhalten Sie tiefere Einblicke in die Leistung der Agenten. Mit diesem Tool können Sie die Agentenaktivität, den Status und die Dauer über anpassbare Zeitintervalle hinweg verfolgen, um das Personal, die Ressourcenzuweisung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Aktivieren Sie einfach die Option „Split Interval“ im Bereich „Berechnen“, um Daten anhand präziser Intervalle anstatt der Endzeiten der Interaktion zu analysieren.

Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer

26. Juni, 2025

Webex WFO: Verbesserungen der Kontaktwarteschlange

Webex WFO enthält jetzt leistungsstarke Verbesserungen an der Kontaktwarteschlange, die das Erstellen, Verwalten und Nachverfolgen von Kontaktzielen in Teams und Bewertern vereinfacht.

Diese Aktualisierungen erleichtern es Ihnen, Ziele zu verwalten, die richtigen Unterhaltungen anzusprechen und das Erlebnis sowohl für zugewiesene als auch für zugewiesene Mitarbeiter zu verbessern. Evaluatoren können nun mehr ihrer Warteschlangen gleichzeitig sehen, den Fortschritt in Echtzeit verfolgen und die Evaluierungen einfacher abschließen.

Wichtige Vorteile:

• Erstellen Sie präzisere Kontaktziele mit flexibler Team- oder Agentenansprache.
• Nutzen Sie fortschrittliche Logik, um die relevantesten Gespräche für die Bewertung aufzudecken.
• Zeigen Sie für eine bessere Planung und Priorisierung mehrere Kontakte in der Warteschlange gleichzeitig an.
• Verfolgen Sie den Zielfortschritt mit klaren Transparenz- und Statusanzeigen.
• Mit verbesserter Benutzererfahrung können Sie Ziele einfacher verwalten.

Diese Verbesserungen unterstützen intelligentere Evaluierungsworkflows, genauere Ergebnisse und eine bessere Erfahrung über den gesamten Qualitätsprozess hinweg.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Abwesenheitsattribute

Fehlende Attribute sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Supervisoren, Fehlzeiten mit Attributen (benutzerdefinierte Beschriftungen) wie Urlaub im Notfall oder Last-Minute-Anfrage zu kennzeichnen.

Diese Funktion ermöglicht intelligenteres Tracking, eine genauere Planung in Echtzeit und tiefere Einblicke in Abwesenheitstrends.

Wichtige Vorteile:

• Effizientere Prognosen
• Granulare Nachverfolgung von Abwesenheitstypen
• Aktualisierungen von Zeitplänen in Echtzeit
• Tiefergehende Berichterstattung und Trendanalyse

Absence Attributes stattet das Team mit den Tools aus, um Personalprobleme zu bewältigen, Urlaub proaktiv zu verwalten und fundiertere Planungsentscheidungen zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Neue WFM-Datensätze und -Dashboards in Insights verfügbar

Webex WFO hat neue Ressourcen in Insights eingeführt, um Kunden der klassischen WFM Cloud tiefere Einblicke in die Planung und Leistung zu bieten. Der Ordner „WFM (Classic)“ enthält jetzt 7 neue Datensätze und 5 neue Dashboards.

Die folgenden neuen Datensätze wurden für WFM hinzugefügt:

• Zeitplan und Statistiken für WFM-Agenten: Kombinieren Sie geplante Zeitpläne mit der tatsächlichen Agentenaktivität für einen einfachen Vergleich.

• Prognose der Workload- und Warteschlangenstatistik: Unterstützt die Neuerstellung von Data Explorer Forecast-Dashboards und benutzerdefinierten Versionen.

Wir haben 13 neue Datensätze veröffentlicht, die die Funktion „WFM Group Pages“ in Insights unterstützen. Diese spiegeln vorhandene WFM-Datensätze wider und verwenden dieselben Namen mit dem Suffix „(Gruppenseiten)“.

Beispiel:

• Ursprünglicher Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans
• Neuer Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans (Gruppenseiten)

Sie finden die neuen Felder im Ordner Organisation innerhalb jedes Datensatzes.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. Juni, 2025

Webex WFO: Grundlegende WFM- und QM-Angebote

Webex WFO hat mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM sein Personaloptimierungsportfolio offiziell erweitert. Diese optimierten Optionen sollen Contact Centern helfen, mit wichtigen Planungs- und Bewertungstools einen starken Einstieg zu finden. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die sich von Tabellenkalkulationen oder grundlegenden Aufzeichnungseinrichtungen entfernen. Sie erleichtern es, die Genauigkeit der Personalbesetzung zu verbessern, das Mitarbeiterengagement zu steigern und eine konsistente Servicequalität vom ersten Tag an zu gewährleisten.

Eine detaillierte Aufschlüsselung der vollständigen Funktionen finden Sie unter Grundlegende WFM- und QM-Angebote in Webex WFO (Webex Contact Center).

Details zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center-Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-Bestellleitfaden unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Unternehmensanalysen

Enterprise Analytics ist jetzt in Webex WFO verfügbar und führt eine neue Reihe KI-gestützter Funktionen ein, mit denen Contact Center Gespräche effektiver analysieren, wichtige Trends aufdecken und die Leistung im großen Maßstab bewerten können. Durch die Zusammenarbeit von Auto QM, Trending Topics und Interaction Summary können Teams herausfinden, was am wichtigsten ist, den manuellen Aufwand reduzieren und bei jeder Kundeninteraktion intelligentere und schnellere Entscheidungen treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung der vollständigen Funktionen finden Sie unter Enterprise Analytics in Webex WFO (Webex Contact Center).

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Details zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center-Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-Bestellleitfaden unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 Mai, 2025

Freigeben von Permalinks für eine verbesserte Zusammenarbeit in Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion für Analyzer ankündigen zu können, die Ihnen die Möglichkeit bietet, Einblicke zu teilen und die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen zu optimieren. Mit der Einführung von Permalinks werden Analyzer-Benutzer in der Lage sein, problemlos URLs für Berichte und Dashboards freizugeben, sodass datengestützte Entscheidungen einfacher denn je getroffen werden können.

Weitere Informationen finden Sie unter Permalinks für Berichte und Dashboards freigeben.

21. April 2025

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Aktivitätsanfragen sind jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessern die Selbstplanung von Agenten, indem Agenten Zeit für nicht geplante Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten direkt innerhalb ihrer Zeitpläne anfordern können.

Die Automatisierung spielt dabei eine Schlüsselrolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, verarbeitet das System die Anforderung gemäß vordefinierten Regeln:

• Automatisch genehmigte Aktivitäten werden sofort vom System genehmigt.

• Manuell genehmigte Aktivitäten bleiben ausstehend, bis ein Teamleiter sie überprüft und genehmigt.

• Personalabhängige Aktivitäten werden basierend auf dem Personalbestand in Echtzeit automatisch genehmigt oder verweigert.

Wichtige Vorteile:

• Reduzieren Sie den manuellen Aufwand mit automatisierten Genehmigungsworkflows.
• Stellen Sie sicher, dass Zeitplanungsentscheidungen mit dem Personalbedarf und den geschäftlichen Prioritäten in Einklang stehen.
• Behalten Sie Aufsicht und Flexibilität bei und ermöglichen Sie gleichzeitig eine agilere, selbstgesteuerte Belegschaft.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitätsregeleinstellungen konfigurieren.

1. April 2025

Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeit des Agenten

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar, sodass Contact Center die Arbeitszeit eines Agenten über längere Zeiträume abstimmen können, z. B. ein Quartal oder ein Jahr, um die vertraglichen Ziele zu erreichen.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeit
• Verhindert Kosten für Agenten-Überstunden
• Verwaltet die Agenten-Unterauslastung
• Kontrollen von Verstößen gegen Vorschriften
• Optimiert die Personalbesetzung basierend auf zeitbasierten Nachfragemustern
• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch außerhalb der Spitzenzeiten geplant wird
• Verbessert das Servicelevel bei gleichzeitiger Kostensenkung
• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Mitarbeiterplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Webex WFO: Einblicke

Insights ist eine moderne BI-Lösung mit vollem Funktionsumfang und einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die darauf ausgelegt sind, Ihren Datenzugriff und Ihre Sichtbarkeit in Webex WFO deutlich zu verbessern.

Warum Sie sich für Insights begeistern sollten:

• Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenrecherche und -analyse konzipiert und ermöglicht es nicht-technischen Benutzern, unabhängig voneinander Berichte und Dashboards zu erstellen.
• KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
• Bietet eine breite Palette an Visualisierungen
• Sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für Rich Dash-Boarding geeignet

Hier ist ein kurzes Video, das eine Übersicht aller neuen Funktionen bietet, die mit Insights zur Tabelle hinzugefügt werden.

Webex WFO: Einführung der neuen Transkriptions-Engine

Wir freuen uns, die Einführung der neuen Transkriptions-Engine für Webex WFO-Kunden ankündigen zu können, die erhebliche Verbesserungen bei Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet. Diese cloudbasierte Lösung wurde für schnellere Bearbeitungszeiten und eine konsistentere Transkriptionsqualität in allen unterstützten Sprachen entwickelt.

Das können Sie erwarten:

• Erleben Sie eine Verbesserung der Genauigkeit von bis zu 20 % für Englisch in den USA sowie signifikante Verbesserungen in anderen unterstützten Sprachen.
• Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Einblicke und schnellere Workflows ermöglicht.
• Nahtloser Übergang:
  • Die historischen Transkriptionsdaten bleiben unverändert.
  • Alle neuen und laufenden Abschriften profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.
• Auf einer cloudnativen Architektur aufbauen, die eine schnelle Verarbeitung und skalierbare Bereitstellung unterstützt.
• Mit Blick auf die Datenlokalisierung und Compliance entwickelt, um geschäftliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen.

Vorteile:

• Liefert genauere und umsetzbarere Abschriften für Frage-und-Antwort-Runden, Compliance und Einblicke.
• Verbessert die Geschäftsinformationen durch verbesserte Textanalyse, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Gesprächsdaten.
• Fördert die betriebliche Effizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsabschriften, was eine schnellere Nachbereitung und ein schnelleres Coaching ermöglicht.
• Unterstützt 15+ globale Sprachen, einschließlich Englisch, Spanisch, Französisch (Kanada), Deutsch, Arabisch und mehr.

Die Mitarbeitereffizienz mit Webex WFO-Benachrichtigungen verbessern

Benachrichtigungen sind eine Verbesserung in Webex WFO, um das Bewusstsein und die Reaktion sowohl für Agenten als auch für Supervisoren zu verbessern.

Wichtige Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Schließen des Umschaltgebotsfensters – Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Warnungen über die MyTime-Web-App, die mobile App und über Browser-Benachrichtigungen. Auf diese Weise können Schichtzuweisungen optimiert und verpasste Gebote vermieden werden.

• Benachrichtigungen bei Abwesenheitsanfragen – Wenn ein Agent eine Aussetzungsanfrage über das Anforderungsmodul sendet, erhält der Teamleiter oder Supervisor eine dauerhafte In-App-Benachrichtigung, Popup-Benachrichtigung oder System-Push-Benachrichtigung.

  Das System wendet Regeln für die automatische Genehmigung, Ablehnung oder Warteliste der Anforderung an. Wenn keine Regel anwendbar ist, bleibt die Anfrage Ausstehend, was eine Benachrichtigung zur aufsichtlichen Prüfung auslöst. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene funktionieren, erhält der neue Supervisor des übertragenen Agenten automatisch die Aufforderung zur Aktion.

Vorteile:

• Rechtzeitige Benachrichtigungen
• Verbessert die Effizienz der Zeitplanung
• Verringerung des Verwaltungsaufwands
• Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• Benachrichtigungseinstellungen
• Benutzerinformationen anzeigen
• Grundlegende Benutzerinformationen verwalten
• Organisationshierarchie konfigurieren

25. März, 2025

Verbesserte Einblicke in die Kundeninteraktion mit der Sprachenergie von Webex WFO

Webex WFO bietet jetzt Sprachenergie, die die Sichtbarkeit von Kundeninteraktionen verbessert, indem Stille und Talk-Over-Ereignisse erkannt werden. Diese Funktion liefert sofortige Einblicke in die Kundengespräche und hilft Teams dabei, Verbesserungsbereiche schnell zu erkennen.

Vorteile dieser Funktion:

• Die Erkennung von Stille- und Talk-over-Ereignissen hebt Gesprächsstände und sich überschneidende Sprache hervor und identifiziert Bereiche für die Agentenschulung.
• Die Analyse dieser Ereignisse hilft, Kundenfrustrationen aufzudecken und Prozesse zu optimieren.
• Stille kann auf Unsicherheit hindeuten, während Gespräche auf ein schlechtes Zuhören hindeuten, das bei der Verfeinerung von Agenteninteraktionen hilft.

Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung von Stille- und Gesprächsereignissen.

3. März, 2025

Webex WFO: Einführung von Sitzungen für optimiertes Ansetzen und verbessertes Agenten-Management

Die Sitzungen sind jetzt live, wodurch die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten über die herkömmliche Schichtplanung hinausgeht. So können Manager Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben einer Gruppe von Agenten effizient zuweisen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sitzungen den Verwaltungsaufwand und verbessert die Flexibilität.

Vorteile der Sitzungsfunktion:

• Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für die datengesteuerte Entscheidungsfindung.
• Steigert die betriebliche Effizienz.
• Unterstützt die Entwicklung und das Engagement der Agenten.
• Hilft Contact Center-Teams, organisiert und im Gleichgewicht zu bleiben.
• Sorgt dafür, dass sich Teams auf kontinuierliche Verbesserung konzentrieren.
• Entspricht umfassenderen Geschäftszielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungen verwalten.

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Gesprächen mit gemischten Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten gewährleistet. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Aktualisierungen:

• Genaue Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich gemischter Sprachen.
• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die sprachübergreifend unverändert bleiben.
• Größere Flexibilität bei der Kategorisierung eines Wortes oder eines Satzes in verschiedenen Sprachen.

Mit diesen Verbesserungen ist Webex WFO noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt und bietet ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• Phrasenverwaltung
• Lokalisierung

25. Februar, 2025

Unterstützung digitaler Webex WFO-Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, nahtlose, hochwertige Erfahrungen sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Neue digitale Support-Funktionen für E-Mails umfassen eine verbesserte Suche, Workflow-Verwaltung, Media Player-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Prüfungen durchzuführen und Workflows zu optimieren. Auf diese Weise können sie die Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg verstehen und ansprechen.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Seite „Interaktionen“
• Bereich für Chat-Abschriften und Textkarte

19. Februar, 2025

Webex WFO: Tool für Masseninteraktion – Löschen und Aktualisierungen

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, die es Benutzern ermöglicht, mehrere Kontakte gleichzeitig effizient zu entfernen, ohne dass sie manuell einzeln gelöscht werden müssen.

Vorteile:

• Löschen Sie Interaktionen, die fehlerhaft aufgezeichnet wurden, oder solche, die nicht gerötete sensible Daten enthalten, mühelos.
• Minimiert den Bedarf an Eingriffen des Entwicklungsteams und spart technische Ressourcen.
• Ermöglicht Benutzern mehr Kontrolle über das Datenmanagement und reduziert so das Volumen der Support-Fälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Massenkontaktvorgänge.

17. Februar, 2025

Baseline-Umfrageberichte für Supervisoren

Erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Kundenfeedback mit dem Baseline-Umfragebericht in Analyzer! Während die Erstellung der Umfrage von Administratoren verwaltet wird, können Sie basierend auf Ihren rollenbasierten Zugriffskontrollberechtigungen (RBAC, Role-Based Access Control) vollständigen Zugriff auf detaillierte Berichte haben.

Der Baseline-Umfragebericht enthält Folgendes:

• Umfrageantworten: Verstehen Sie die Kundenstimmung mit Daten aus Umfragen nach den Interaktionen.

• Details zur Agentenleistung: Sehen Sie, welche Agenten Anrufe bearbeitet haben, einschließlich erster und letzter Agenteninformationen, E-Mail-IDs und Warteschlangendetails.

• Interaktionsmetriken: Sehen Sie sich die Anrufdauer, die Sitzungs-IDs und die Abschlusszeiten der Umfrage an.

Dieses leistungsstarke Berichtstool sorgt dafür, dass Sie über Kundenerfahrungen und die Leistung der Agenten auf dem Laufenden bleiben und Verbesserungen in Ihrem gesamten Team vorantreiben können.

Weitere Informationen finden Sie im Bericht Umfragen nach den Interaktionen im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

Klicken Sie hier für den Vidcast.

11. Februar, 2025

Cisco-KI-Assistent für Contact Center

Machen Sie sich bereit, Ihren Contact Center-Betrieb umzugestalten und Ihre Kunden mit dem Cisco-KI-Assistenten für Contact Center zu begeistern!

Der KI-Assistent revolutioniert den Kundenservice, indem er Ihre Effizienz verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht!

Das bietet der KI-Assistent:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Kontaktpunkten während der Agenten-Kunden-Interaktion.
• KI-gestütztes Wellbeing von Agenten zur Unterstützung des Wohlbefindens von Agenten, zur Verbesserung der Produktivität und Kundenzufriedenheit.
• Die automatische Kundenzufriedenheit sagt die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion voraus und bietet Einblicke, die Contact Centern helfen, intelligentere Entscheidungen zu treffen, die Agentenleistung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco-KI-Assistent für Webex Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

Mit KI-generierten Zusammenfassungen können Agenten jetzt Kundenkonversationen besser verarbeiten.

• KI-generierte Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe: Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt der Cisco-KI-Assistent sofort eine Zusammenfassung der Konversation. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Agent das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und die Kundenerfahrung verbessert. Sie können die Erkenntnisse anzeigen und die Bedeutung dieser Zusammenfassungen im Bericht Zusammenfassungen von abgebrochenen Anrufen auf dem Dashboard des KI-Assistenten bewerten. Weitere Informationen finden Sie im Bericht Zusammenfassung abgebrochener Anrufe.
• Übergabezusammenfassungen virtueller Agenten: Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten, um sicherzustellen, dass die Agenten über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen. Das bedeutet für Kunden weniger Wiederholungen und schnellere Lösungen!

  Der Analyzer-Bericht für die Übergabezusammenfassungen des virtuellen Agenten ist in Zukunft verfügbar.

Weitere Informationen zu KI-generierten Anrufzusammenfassungen finden Sie unter Steigern Sie die Effizienz mit KI-generierten Zusammenfassungen.

Intakter Agent

KI-gestützte Agent Wellbeing-Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden der Agenten zu unterstützen, die Produktivität und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Mithilfe erweiterter Analysen nutzt die Webex Contact Center-Plattform End-to-End-Dateneinblicke um das Stressniveau der Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu erkennen. Mithilfe von Echtzeiteinblicken bietet das System bei Bedarf automatische Wellness-Pausen. Das hilft Agenten dabei, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie das Wohlbefinden und die Leistung der Agenten mit der Burnout-Erkennung und Wellness-Pausen.

Automatische Kundenzufriedenheit

Auto CSAT sagt nach jeder Interaktion die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) voraus und hilft Contact Centern, Erkenntnisse zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen, um die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten zu steigern. CSAT ist entscheidend für das Verständnis der Kundenzufriedenheit mit dem Service. Das proprietäre automatische CSAT-Modell von Cisco verwendet Betriebsdaten, Interaktionsabschriften und Umfragen, um die CSAT-Werte genau vorherzusagen. Mit diesen Bewertungen können der Schulungsbedarf ermittelt, Anrufe zur Überprüfung ausgewählt und unzufriedene Kunden schnell gelöst werden. Sie können die automatischen CSAT-Bewertungen im Bericht Automatische CSAT auf dem Dashboard des KI-Assistenten im Analyzer anzeigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Kundenzufriedenheit mit Auto-Kundenzufriedenheit messen.

1. Februar, 2025

Unterstützung digitaler Webex WFO-Kanäle (Chat, SMS)

Da Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen umsteigen, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um die Omnichannel-Interaktion zu unterstützen. Diese Aktualisierungen gewährleisten einen umfassenden Überblick über Interaktionen und eine nahtlose Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg. 

Highlights

• Der Bereich für Chat-Abschriften zeigt eine Trennung zwischen den Parteien an, um eine Textinteraktion und eine neue Textkarte mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu diesem Ort im Chat zu gelangen.
• Bewerten Sie einen Kontakt per Chat, SMS oder als Kontakttyp.
• Standard-Workflows für das Anrufende und das tägliche Qualitätsmanagement erstrecken sich jetzt auch auf digitale Interaktionen wie Chat, SMS und veraltete Texte.
• Für Textkontakte ist eine Aktion „Beibehalten“ verfügbar, mit konfigurierbaren Aufbewahrungsfristen für digitale und anruffreie Kontakte.

Seite „Interaktionen“

• Grund und Aufzeichnungstyp wurden für digitale Kontakte verbessert. Beispiel: Grund spiegelt jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.
• Eine neue Spalte Externe Parteien wurde hinzugefügt. Externe Parteien ist ein neuer Filter für Chat- und SMS-Kontakte, der nach der Person gefiltert wird, mit der der Agent interagiert hat. Diese ID ist normalerweise eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, variiert jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool.

Kontaktziel-Administration

• Kontakttyp: er umfasst Chat und SMS zusätzlich zu Anruf und Text.
• Kontaktziel-Klassifikatoren: Wenn Text, Chat oder SMS als Kontakttyp ausgewählt ist, ist eine Zufällige -Option als Klassifikator verfügbar, z. B. Zufällige Chat.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Seite „Interaktionen“
• Bereich für Chat-Abschriften und Textkarte
• Kontaktziel-Administration
• Workflow-Administration
• Verbesserungen des Omnichannel-Qualitätsmanagements

28 Januar, 2025

Webex WFO-Massenübertragung von Benutzerdaten

Webex WFO Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung für die Übertragung von Daten von einem Benutzer zu einem anderen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2, 000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Informationen zur Benutzerdatenübertragung für QM und Analysen und Benutzerdaten übertragen für QM und Analysen unter:

• Benutzerdaten übertragen
• Allgemeines zur Übertragung von Benutzerdaten

29 Januar, 2025

Unterstützung für von Agenten initiierte ausgehende SMS und E-Mail

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Supervisoren mit Berechtigung für Agentenrollen jetzt eine ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgabe vom Webex Contact Center Agent Desktop aus initiieren können. Sie können eine ausgehende Aufgabe unabhängig von ihrem aktuellen Status initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, sich in einer digitalen Interaktion befinden oder sich im Leerlauf ohne zugewiesenen Aufgaben befinden. Diese neue Funktion ermöglicht es Supervisoren, außerhalb der regelmäßigen Interaktionen auf Abruf Aktualisierungen an Kunden oder externe Partner zu senden. Sie steht allen Supervisoren mit Zugriff auf digitale Kanäle zur Verfügung, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Aufgaben zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der dem Supervisor zugeordneten Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind.

7 Januar, 2025

Verbesserte Erfahrung bei der Erstellung von SFDC-Fällen: Öffnen von Fällen in neuen Registerkarten

Die automatische Erstellung von Fällen in Salesforce öffnet jetzt alle neuen Fälle auf einer separaten Registerkarte, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Zuvor wurden Fälle für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus innerhalb der aktuellen Registerkarte geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

12. Dezember 2024

Verbesserte Aufzeichnungswiedergabe

Derzeit stehen Supervisoren mit fragmentierten Sitzungsaufzeichnungen vor Herausforderungen, was es schwierig macht, wichtige Momente für die Effizienzüberprüfung zu identifizieren. Unser aktualisiertes Wiedergabeerlebnis adressiert dieses Problem, indem es ein intuitives Layout mit verbesserten Interaktionsdetails bietet. Der neue Player ermöglicht es Supervisoren, mühelos durch verschiedene Segmente des Anrufs zu navigieren, einschließlich Kapiteln, die wichtige Momente und umfangreiche Metadaten für Sprachinteraktionen zusammenfassen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich Supervisoren auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

12. Dezember 2024

Agenten in Teamleistungsdetails abmelden

Mit dieser Funktion können Sie Agenten vom Widget „Teamleistungsdetails“ im Supervisor-Desktop abmelden. Dies kann für die Agenten gelten, die den Tag verlassen haben, während sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden, immer noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion, wie z. B. eine E-Mail, akzeptiert haben. Wenn Agenten derzeit an einer Interaktion beteiligt sind, müssen Sie warten, bis sie abgeschlossen ist, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte

Warteschlangenbasierte Berichte (QBR) führen drei neue Bestandsberichte in Analyzer ein. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Metriken auf Warteschlangenebene und decken Anrufverläufe und Interaktionen ab, wenn sie in Warteschlangen präsentiert, bearbeitet, übertragen und konsultiert werden. Darüber hinaus ist ein neues Repository mit der Bezeichnung Warteschlangendatensatz verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Warteschlangenbasierte Berichte und Felder und Maßnahmen für Standardwarteschlangendatensätze im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

13. November 2024

WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop

Mit der WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop können Sie mithilfe der Medienplattform der nächsten Generation Ihre Anrufe direkt über Ihren Browser mit Hilfe eines Headsets durchführen. Es sind keine externen Telefone oder Durchwahlnummern mehr erforderlich. Diese Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Außerdem sorgen Funktionen wie Stummschalten, automatische Anrufannahme und Tastenfeld für eine nahtlose Nutzung nur durch den Browser. Darüber hinaus zeigt Ihnen eine neue WebRTC-Statusanzeige den aktuellen Status des Sprachdienstes an. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile verwalten, Rufnummer oder Durchwahl ändern, Ihr Profil im Supervisor Desktop bearbeiten, Bei Supervisor Desktop anmelden und Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

30. September 2024

Agentenkompetenzbasierte Filterung

Mit dieser Funktion in Analyzer können Sie bestehende oder neue benutzerdefinierte Berichte basierend auf den Fähigkeiten des Agenten filtern. Dies ermöglicht die Echtzeitidentifizierung von Agenten, um das Personal- und Warteschlangenmanagement für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Dashboard-Filter“ und „Dashboards entwerfen“ im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

20. September 2024

Anzeigen von Aufzeichnungen von Beratungssitzungen im Supervisor-Desktop

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Beratungsanrufsitzungen zugreifen, einschließlich „Beratung mit Agent“, „Beratung mit Warteschleife“, „Beratung mit Rufnummer anrufen“ und „Beratung mit Einstiegspunkt“. Die Aufzeichnungen der Beratungssitzung verfügen über eine separate Wiedergabeoption innerhalb der Haupt-Anrufaufzeichnung im Supervisor-Desktop. Dies ermöglicht es Supervisoren, die Details der Beratungsanrufsitzungen zu überprüfen und zu analysieren und Bereiche für Schulungen, Coachings und Effizienzverbesserungen zu identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Ihre Agenten und Teams beaufsichtigen.

27. August 2024

Dauer der Agenten-Interaktion in den Teamleistungsdetails

Sie können verfolgen, wie lange Ihre Agenten mit Kunden verbringen, indem Sie die neue Spalte „Interaktionsdauer“ in der Tabelle „Details zur Teamleistung“ auf dem Supervisor Desktop verwenden. Zeigt die Zeit an, die Agenten in allen Status mit Ausnahme der Nachbereitung verbringen.

Durch das Überwachen der Spalte „Interaktionsdauer“ können Sie schnell erkennen, ob ein Agent zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Dies ist insbesondere für neuere Agenten nützlich, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie ein Agent mit einem Kunden umgeht, was für das Treffen von Entscheidungen zur Überwachung während des Anrufs entscheidend ist. So wird sichergestellt, dass Agenten effizient sind und bei Bedarf Hilfe erhalten, die Produktivität hoch hält und Ihr Team effektiv unterstützt.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für primäre als auch für angefragte/Konferenz-Agenten ab dem Zeitpunkt angezeigt, an dem sie konsultiert werden. Auf diese Weise erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den bereitgestellten Support, um sicherzustellen, dass alle beitragenden Agenten in der Kundenerfahrung berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Details zur Teamleistung“ im Artikel Agenten und Teams beaufsichtigen.

14 Mai, 2024

Aktualisierungsintervalle und Felder mit hoher Kardinalität

Bei der Erstellung benutzerdefinierter Berichte löst die Auswahl von Feldern mit hoher Kardinalität, z. B. Agenten-Sitzungs-ID und/oder Kontaktsitzungs-ID, als Zeilensegmente und/oder Spaltensegmente, eine UI-Aufforderung mit zusätzlichen Informationen aus. Dieses Pop-up zeigt an, dass für eine optimale Berichtserfahrung geeignete Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Echtzeitberichte unterstützen Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und eine nahtlose Erfahrung. Vorhandene Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden werden standardmäßig 5 Sekunden als neues Aktualisierungsintervall verwendet und können auf andere verfügbare Werte geändert werden, die größer als 5 Sekunden sind. Neue Berichte werden standardmäßig auf 5 Sekunden als Aktualisierungsintervall festgelegt und können auf andere verfügbare Werte geändert werden, die größer als 5 Sekunden sind. Aktualisierungsintervalle von weniger als 5 Sekunden sind für Berichte nicht verfügbar, um die Berichtsleistung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 Mai, 2024

Progressive Kampagne mit CPA

Unser neues Outbound-Kampagnenangebot bietet Ihnen detailliertere Berichte für progressive Kampagnen, mit denen Sie das Ergebnis der während der Outbound-Kampagne getätigten Anrufe verfolgen und überprüfen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von ausgehenden Sprach-Kampagnen-Modi in Webex Contact Center.

26. März, 2024

Einführung von Webex Contact Center im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus eingeführt. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland zu wählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es bietet dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur und ist damit ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

30 Januar, 2024

Aufzeichnung von Beratungsanrufen

Spannende Neuigkeiten für Supervisoren! Webex Contact Center führt in Kürze Aufzeichnungen von Beratungsanrufen ein. Mit dieser Funktion können Sie Live-Anruf-Interaktionen zwischen Agenten überwachen, wenn diese Hilfe anfordern. Er umfasst vier Beratungs-Anruftypen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschlange, Agent zu Rufnummer und Agent zu Einstiegspunkt, der einer Rufnummer zugeordnet ist. Jetzt können Sie den Rat Ihrer Agenten überprüfen und präzises Coaching anbieten, um ihre Leistung zu verbessern. Diese Funktion steht ausschließlich unseren Kunden der Medienplattform der nächsten Generation zur Verfügung und ist nur über das Aufzeichnungsverwaltungsportal zugänglich. Bereiten Sie sich auf eine neue Ebene der Teamverbesserung vor!

23 Januar, 2024

Metriken vereinfachen und die Definitionen für „Gesamtzahl der bearbeiteten“ und „Gesamtzahl der abgebrochenen“ Anrufe zwischen Supervisor Desktop und Analyzer anpassen

Das Verständnis von „Gesamtzahl der bearbeiteten“ und „Gesamtzahl der abgebrochenen“ Anrufe wurde jetzt einfacher. Wir haben diese metrischen Definitionen für eine nahtlose Erfahrung zwischen Supervisor Desktop und Analyzer angepasst. Sie können jetzt die aktualisierten Definitionen im Artikel Ihre Contact Center-KPI-Karten anzeigen überprüfen.

18 Januar, 2023

Erstellen von Berichten mit bestimmten Zeitspannen

Mit der Einführung der neuen Timepicker-Funktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern die Erstellung sowohl vorhandener als auch benutzerdefinierter Berichte für einen bestimmten Zeitraum. Dies erleichtert die schnelle und effiziente Erstellung von Berichten, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für die operative Entscheidungsfindung und verbessert die allgemeine Kundenerfahrung.

Weitere Informationen finden Sie unter Timepicker.

16 Januar, 2024

Entfernen von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, mit der Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert werden. Durch den Einsatz von KI-Geräuschunterdrückungstechnologie wird die Kommunikation Ihres Teams mit Kunden effizienter und weniger unterbrochen. Diese Aktualisierung ist für Flex 3 Premium-Agenten verfügbar und verspricht eine erhebliche Verbesserung der Leistung Ihres Teams. Machen Sie sich bereit für eine sauberere, klarere Kommunikationserfahrung. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Entfernen von Hintergrundgeräuschen im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.