Köszönjük visszajelzését.

2026. július 30.

Hívásfigyelés ütemezése a Supervisor Desktopról!

Örömmel jelentjük be, hogy a hívásfigyelési funkciók mostantól elérhetők a Felügyelői asztalán!

Mostantól előre beállíthatja a hívásfigyelési munkameneteket közvetlenül a Supervisor Desktopból. Létrehozhat monitorozási kéréseket adott várólistákhoz, csapatokhoz vagy ügynökökhöz, kiválaszthatja a monitorozás kezdő- és befejező időpontját, és szükség esetén ismétlődő ütemezéseket használhat. Amikor egyező hívás elindul, és Ön be van jelentkezve, a Webex Contact Center felajánlja a monitorozó hívást, így a kezdetektől fogva hallgathatja a folyamatot. További információkért lásd: Hívásfigyelés ütemezése.

Azok az ügyfelek, akiknél továbbra is le van tiltva a részletes ügynökállapot-vezérlési funkció, csak a globális Figyelés ütemezése gombot fogják látni, az ügynök sorában található opciót nem.

2026. július 23.

Webex AI minőségirányítás: Növelje az értékelés pontosságát az AI minőségirányításban

Izgatottan jelentjük be az AI minőségirányítási rendszer következő fejlesztéseit, amelyek célja, hogy nagyobb kontrollt és pontosságot biztosítsanak a felügyelőknek az értékelési munkafolyamatokban. A felügyelők mostantól konfigurálhatnak Automatikus sikertelen küszöbértékeket a kritikus szakaszokhoz az értékelési űrlapon, ami mélyebb betekintést nyújt az interakciós szintű és az összesített ügynökszintű jelentésekbe. Bevezetünk egy „Nem alkalmazható ” opciót is, amely árnyaltabb értékelést tesz lehetővé olyan esetekben, amikor bizonyos kritériumok nem alkalmazhatók, valamint egy új Tesztkérdés funkciót, amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy az értékelőlapok közzététele előtt validálják és finomítsák a kérdéseket.

További információkért lásd a Értékelési űrlap létrehozása és Értékelési pontszámok megtekintése szakaszokat a Értékelés és beszédanalitika használata a Webex AI minőségirányításában cikkben.

2026. július 22.

Webex WFO: WFM - Adherencia csatlakozó továbbfejlesztése a granuláris ügynökállapotokhoz

A Webex WFO mostantól egy továbbfejlesztett WFM-adherency csatlakozót vezetett be, amely támogatja az új Webex CC részletes ügynökállapot-funkcióját. Ez a frissítés egy új Webex webhookkal integrálódik, lehetővé téve a többcsatornás ügynökök tevékenységének pontosabb nyomon követését. A részletes ügynökállapotok várhatóan 2026. október 29-én kerülnek bevezetésre az összes Webex CC ügyfél számára.

Előzze meg a változást: Az új csatlakozó bevezetése most

Az október 29-i átállás előtt áttérhet az új WFM-csatlakozóra, és azt javasoljuk, hogy ezt tegye meg korán. A csatlakozó bevezetése mostantól több időt biztosít a csapatának a betartási állapotok csoportosításainak újrakonfigurálására, a változtatások karbantartási időszak alatti ütemezésére, valamint a valós idejű betartási (RTA) jelentéskészítési megszakítások kockázatának csökkentésére, amikor a részletes ügynökállapotok engedélyezve vannak.

• Az új összekötőre való áttérés megköveteli a csatlakozási állapot konfigurációinak újracsoportosítását, hogy azok illeszkedjenek a frissített összekötőhöz, de nem igényli a részletes ügynökállapotok funkció engedélyezését.

• A részletes ügynökállapotok engedélyezése opcionális az október 29-i bevezetésig, és bármikor bekapcsolható, amikor készen áll.

• Dönthet úgy, hogy az állapotokat újracsoportosítja és egyszerre engedélyezi a részletes ügynökállapotokat, vagy külön lépésekként kezeli őket a saját idővonalán, attól függően, hogy melyik a legmegfelelőbb a szervezete számára.

Fontos hatás és előkészítés

Miután a részletes ügynökállapotok engedélyezve vannak – akár önkéntesen október 29. előtt, akár automatikusan az átálláskor –, a meglévő állapotcsoport-konfigurációk többé nem fognak igazodni az új többcsatornás ügynökállapotokhoz. Ha az állapotcsoportosításokat nem konfigurálták újra az új csatlakozási csatlakozóval, az RTA-jelentéskészítés megszakad, amíg az újrakonfigurálás be nem fejeződik.

Javasoljuk, hogy a kiadás dátuma előtt tekintse át a Webex WFO Webhook módosítás-előkészítési útmutatóját a részletes tervezési lépésekért és az állapotcsoportosítások újrakonfigurálásának útmutatójáért. Ha további segítségre van szüksége, kérjük, vegye fel a kapcsolatot a Cisco ügyfélszolgálatával.

2026. július 9.

Egységes jelentéskészítés a Webex Contact Centerhez és a Webex Callinghoz

Bevezettük az Analyzerben az Egységes hívásösszesítő jelentést, amelyet olyan szervezetek számára terveztünk, amelyek a Webex Contact Centert és a Webex Callingot is használják. Ez az új készletjelentés egy megosztott interakcióazonosítót használ a Contact Center és a hívásrekordok összekapcsolására, így a felügyelők egyetlen helyen követhetik nyomon a hívások teljes folyamatát mindkét platformon. Ezzel a jelentéssel megtekintheti a Contact Center KPI-jait, például a kezelési időt, a sorban állási időt, az ügynök adatait és a rendelkezést, és részletesen lebonthatja bármely interakcióazonosítót, hogy megtekinthesse a kapcsolódó hívóoldali hívásrészlet-rekordokat (CDR), beleértve a hívás időtartamát, a csengetési időt, az átirányítások számát és a tartási időt, valamint az átirányítás utáni híváskimeneteleket, például hogy a hívást fogadták-e, elutasították-e vagy átirányították-e.

2026. június 25.

Új vizuális élmény az Analyzer számára

Most egy friss, modern vizuális frissítést vezettünk be az Analyzer felületéhez, amely összehangolja azt a Webex Contact Centerben használt szabványosított tervezési nyelvvel. Ez a frissítés a világos és sötét mód közötti váltás rugalmasságát is biztosítja, hogy jobban illeszkedjen a munkaterület preferenciáihoz.

Az Analyzer teljes élménye változatlan marad. Továbbra is létrehozhat, megtekinthet és használhat jelentéseket és irányítópultokat, ahogyan eddig is. Ahogy átállunk erre a frissített megjelenésre, kérjük, vegyék figyelembe, hogy a korábbi egyéni témák és néhány formázási lehetőség a továbbiakban nem lesznek támogatottak.

Néhány nem támogatott formázási beállítás ideiglenesen továbbra is megjelenhet a frissített megjelenésben, de ezek nem lesznek alkalmazva a jelentések és irányítópultok megtekintésekor. Az előző megjelenés korlátozott ideig elérhető marad, és hamarosan megszűnik. Ezek a nem támogatott formázási beállítások a korábbi megjelenéssel együtt megszűnnek. További információkért lásd: A vizualizáció kimeneti formátumának módosítása.

Súlyozott ügynöki elemzések útvonaltervezése

A Webex Contact Center útválasztási motorját Weighted Agent Insights útválasztással bővítettük, amelynek célja az interakciók és az ügynökök közötti jobb párosítás.

Ez a frissítés dinamikus készségeket használ, amelyek az ügynökökhöz közvetlenül rendelt ügynökszintű attribútumokat képviselik, hogy segítsék a rendszert relevánsabb útvonalválasztási döntések meghozatalában. A felügyelők továbbra is használhatják a készségprofil-alapú átképzést, miközben kihasználhatják a dinamikus készségek közvetlen frissítésének lehetőségét az ügynökökön. A Dinamikus Készségek más készségekkel együtt történő figyelembevételével a kontaktok olyan ügynökökkel párosíthatók össze, akiknek a tulajdonságai a legjobban megfelelnek az interakció igényeinek.

Mit jelent ez az Ön működése szempontjából:

• Továbbfejlesztett egyezés: A kapcsolattartók az interakció szempontjából legrelevánsabb attribútumokkal rendelkező ügynökökhöz irányíthatók.
• Közvetlen ügynök átképzése: A dinamikus készségek frissítése közvetlenül az ügynökökön, miközben továbbra is a készségprofil-alapú átképzést használja a meglévő készségekhez.
• Nagyobb útvonaltervezési rugalmasság: A Dynamic Skills segítségével a csapatok gyorsabban adaptálhatják az útvonalválasztási viselkedést a várakozási sorok és a kapcsolattartási típusok között.

Ezek a változtatások célja, hogy rugalmasabbak legyenek a csapatok a várólisták kezelésében, és hogy az interakciókat a legmegfelelőbb elérhető ügynökök kezeljék.

2026. június 11.

KPI-kártyák a Webex Contact Center Analyzerben

Izgatottan mutatjuk be a KPI-kártyákat, a Webex Contact Center Analyzer új diagramtípusát, amelynek célja a teljesítménykövetés egyszerűsítése az Analyzerben. Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egyéni metrikus kártyákat hozzanak létre, színkódolt küszöbértékeket alkalmazzanak, és azokat műszerfalakhoz is hozzáadják. Ezek a képességek rugalmas és intuitív módszert biztosítanak a kritikus contact center teljesítménymutatóinak valós idejű monitorozására. További információkért lásd: Vizualizáció létrehozása.

2026. június 10.

Webex WFO: Auto Coaching a teljesítménymenedzsmentben

A Webex WFO Performance Management bemutatta a Smart Coachingot, egy új funkciót, amely automatizálja a coaching ülések létrehozását meghatározott üzleti szabályok és teljesítményküszöbök alapján. A valós idejű adatok felhasználásával a Smart Coaching biztosítja, hogy az ügynökök időben kapjanak személyre szabott visszajelzést, miközben jelentősen csökkenti a felettesek adminisztratív terheit.

Főbb előnyök:

• Automatizálja a munkamenetek létrehozását, mentesítve a felügyelőket a manuális ütemezési feladatok alól.
• Pontosan akkor indítja el a coachingot, amikor a teljesítménymutatók beavatkozás szükségességét jelzik.
• Következetes, releváns és az egyéni teljesítményükhöz igazított útmutatást nyújt az ügynököknek.
• Erősíti a visszacsatolási hurkot, biztosítva a teljesítménycélok következetes nyomon követését és elérését.

További információkért lásd: Szabályok létrehozása automatikusan ütemezett coaching ülésekhez a Teljesítménymenedzsmentben.

2026. június 3.

Továbbfejlesztett felügyelői asztal: Az élmény újraértelmezése

Adminisztrátor felügyelete alatt 2026. augusztus 6-ig

Izgatottan jelentjük be a Webex Contact Centerben található Supervisor Desktop fejlesztéseit. Ez a fejlesztés egy egységes munkaterületet biztosít, ahol egyetlen, intuitív felületről konfigurálhatja, kezelheti és szabályozhatja a felügyeleti eszközöket és beállításokat. A robusztus, szerepköralapú hozzáférés-vezérlésnek és a szervezet licenceléséhez igazított moduláris képességeknek köszönhetően nagyobb kontrollal rendelkezik afelett, hogy mit láthatnak és tehetnek a csapatai.

Ami továbbfejlesztve:

• UX átszervezés:Intuitívabb elrendezés, amely a súrlódások csökkentését célozza, lehetővé téve a felügyelők és az adminisztrátorok számára a zökkenőmentes váltást a monitorozási, munkaerő- és konfigurációs feladatok között.

• Céloldal testreszabása:A felhasználók mostantól beállíthatják a kívánt alapértelmezett céloldalt, így biztosítva, hogy a napi munkafolyamatukhoz leginkább kapcsolódó mutatók és eszközök azonnal elérhetőek legyenek.

• Bővített funkciókör: A felhasználók közvetlenül a Supervisor Desktopból érhetik el a Topic Analytics és az AI Quality Management (QM) funkciókat, amennyiben azok engedélyezve vannak a szervezetükben, és hozzáférési jogosultságaik is vannak.

• Részletes szerepköralapú hozzáférés-vezérlés (RBAC):Biztosítja a felület biztonságát és rendezettségét azáltal, hogy a láthatóságot és a funkcionalitást közvetlenül a felhasználó adott szerepköréhez, licencéhez és hitelesítő adataihoz igazítja.

2026. május 28.

Gyorsabb összefoglalás mesterséges intelligencia által generált indoklással

Csökkentse a hívás utáni munkát és javítsa a jelentések pontosságát az intelligens, automatikusan javasolt befejezési okokkal. Az AI Assistant mostantól minden interakció végén javasolhatja a rendszergazda által meghatározott listából a legrelevánsabb összefoglaló kódot. Nincsenek változtatások a taxonómiádban, csak okosabb útmutatás a megfelelő pillanatban.

További részletekért lásd a Összefoglalás egyszerűsítése mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal című részt a Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalók használatával című cikkben.

2026. május 21.

Biztonságos hívás ablak a hívás címzettjei számára

A Biztonságos Hívásidőablak mostantól elérhető a Native Campaign Managerben, hogy a csapatok korábban kezdhessék meg a kapcsolatfelvételt anélkül, hogy elveszítenék a címzett helyi hívási óráinak védelmét. Javítja az átláthatóságot azzal kapcsolatban, hogy mikor válnak a kapcsolattartók hívhatóvá, és segít csökkenteni az ügynökök tétlenségi idejét a munkanap elején.

Egy új „Biztonságos hívási ablak” konfiguráció érhető el a „Kapcsolatfelvételi kísérlet stratégiája” csomópontban.

Példa használati esetre: Vegyünk egy adósságbehajtási kampányt, ahol az ügynökök a következő helyről dolgoznak: '8:00 AM-től '5:00 Közép-európai idő szerint (PM). Egyetlen kapcsolathoz három telefonszám tartozik „keleti”, „hegyi” és „csendes-óceáni” időzónában.

• A „Kampányidőzítések” konfigurálása a következőképpen: '8:00 AM-től '5:00 Közép-minisztérium.
• Konfigurálja a „Biztonságos hívás ablak” beállítást a Kapcsolatfelvételi kísérlet stratégiai csomópontban a következőképpen: '6:00 AM-től '8:00 „PM” a partner helyi időzónájában.

A '8:00 AM Central', a kapcsolattartó a következő címen található: '9:00 AM keleti '7:00 AM-hegy, és '6:00 AM Pacific.

Mivel mindhárom szám már a beállított biztonságos hívási ablakon belül van, a kapcsolattartó a műszak elején elküldhető a tárcsázónak. Ez azt jelenti, hogy az ügynökök hamarabb elkezdhetnek dolgozni az elérhető kapcsolattartókon ahelyett, hogy megvárnák, amíg a rekordban szereplő legújabb időzóna eléri a biztonságosabb alapértelmezett küszöbértéket.

2026. április 30.

Webex WFO: WFM - Napközbeni újraelőrejelzés

A Webex WFO mostantól támogatja a WFM napközbeni újraelőrejelzését, egy hatékony fejlesztést, amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy a legfrissebb igények alapján a nap folyamán átcsoportosítsák a személyzetet. A felülvizsgált előrejelzések gyors generálásával és megvalósításával a csapatok hatékonyan, nagyobb pontossággal és rugalmassággal kezelhetik a váratlan eseményeket, például a hívásnövekedést vagy az ügynökök hiányzását.

Ez a funkció javítja a napközbeni ügyintézés hatékonyságát, támogatja a contact centereket a szolgáltatási színvonal növelésében, minimalizálja a túl sok és a kevés létszámot, valamint biztosítja a kiegyensúlyozott ütemterveket. A Napközbeni Személyzeti Elemzés nézetből közvetlenül elérhető korlátlan számú újraelőrejelzésnek köszönhetően a felügyelők zökkenőmentesen, adatvezérelt személyzeti döntéseket hozhatnak a jelenlegi munkafolyamatok megszakítása nélkül.

További információkért lásd: Létszámok és tényleges igények megtekintése.

2026. március 31.

A hívás címzettjeinek időzónájának kikövetkeztetése a telefon körzetszáma vagy irányítószáma alapján több időzónás ország esetén

A Native Campaign Manager mostantól további időzóna-következtetési lehetőségeket támogat a kanadai, mexikói, ausztrál, brazil és indonéz partnerek esetében. Ez segít a csapatoknak pontosabban alkalmazni a biztonságos hívási ablakot azáltal, hogy a kapcsolattartó időzónáját közvetlenül a feltöltött kapcsolattartói listaadatokból származtatják.

• Kanada: a hívás címzettjének telefonszámának vagy irányítószámának használatával
• Mexikó: a hívás címzettjének telefonszámának körzetszámával
• Brazília: a hívás címzettjének telefonszámának körzetszámával
• Ausztrália: a hívás címzettjének irányítószáma alapján
• Indonézia: a hívás címzettjének irányítószáma alapján

A fent támogatott, több időzónát használó országok esetében a felügyelők a mezőleképezés 4. lépésében kiválaszthatják a megfelelő származtatási módszert az irányítószám vagy a telefonszám körzetszáma alapján, és megadhatják a „Kapcsolat időzónájának forrása” mezőt a kapcsolattartói listákban. További információkért lásd a súgódokumentációnk Mezőleképezés szakaszát.

Webex WFO: Munkafolyamat-vezérlőkészletek kezelése a weben

A Webex WFO mostantól támogatja a munkafolyamat-vezérlőkészletek kezelését közvetlenül a weben. Ez az átállás a WFM kliensről a böngészőalapú felületre egy gördülékenyebb, központosított adminisztrációs élményt biztosít, támogatva a könnyebb hozzáférést és a platform folyamatos modernizálását.

További információkért lásd a Munkafolyamat-vezérlőkészletek és profilok kezelése a webencímű részt.

2026. március 30.

Bővített nyelvi támogatás a Webex WFO Analyticsben

A Webex WFO Analytics mostantól hét további nyelvet támogat: török, filippínó, thai, bahasza, görög, magyar és cseh. Ez a fejlesztés kiterjeszti az analitikai lefedettséget mind a hang-, mind a digitális csatornákra, lehetővé téve a szélesebb körű globális elterjedést. Az ügyfelek mostantól kihasználhatják a kulcsfontosságú funkciókat, beleértve az automatikus minőségellenőrzést, az interakció-összefoglalót, a trendi témákat és az összetett véleményelemzést ezeken a nyelveken, biztosítva ezzel a konzisztens, mesterséges intelligencia által vezérelt elemzéseket és minőségi elemzéseket több régióban és ügyfél-interakciókban.

További információkért lásd: Lokalizáció és támogatott nyelvek

2026. március 26.

Bemutatkozik a Webex AI minőségirányítás

Izgatottan jelentjük be a Webex AI minőségirányítási rendszerét [AI QM]. Mesterséges intelligencia által vezérelt minőségirányítási megoldásunk natív, integrált élményt kínál az ügynökök teljesítményének értékeléséhez és javításához. Felhatalmazza a felügyelőket, hogy az interakciók akár 100%-át automatikusan kiértékeljék; valós idejű elemzéseket nyújt, és coaching lehetőségeket tár fel. Ez a kapcsolattartó központok folyamatos fejlesztését és szabványosítását példátlan sebességgel és mértékben hajtja előre. A hagyományos, hívás utáni minőségbiztosítási szolgáltatóktól eltérően a Webex Contact Center javítja a minőséget, és proaktívan kezeli a problémákat valós vagy közel valós időben.

Márciusi indulásunkkor az alábbi funkciók válnak elérhetővé:

1. Mesterséges intelligencia által vezérelt értékelések és beszédelemzés: Automatikusan kiértékeli az interakciók 100%-át mesterséges intelligencia segítségével a konzisztens és skálázható minőségértékelés érdekében; és beszédanalitikát generál.

2. Továbbfejlesztett csapatteljesítmény-irányítópult: Egy intuitív, konfigurálható ügynökteljesítmény-irányítópult, amely több mint 20 mérőszám alapján követi nyomon az ügynökök teljesítményét.

3. Ügyfélhangulat-elemzés: Feltárja az ügyfelek hangulatpontszámát, és az interakciókat „pozitív”, „semleges” vagy „negatív” kategóriákba sorolja.

4. Edzői ismeretek: Személyre szabott coaching tippeket generál az ügynökök teljesítményének javítása érdekében.

További információkért lásd: Az AI minőségirányítás első lépései a Webex Contact Centerben.

Webex AI minőségirányítás: Mesterséges intelligencia által vezérelt értékelések és beszédelemzés

A hamarosan induló mesterséges intelligencián alapuló értékelési funkciónkkal az interakciók minőségbiztosítási szabványosításának új korszaka köszönt be. A felügyelők és minőségügyi vezetők (QM-ek) számára tervezett eszköz lehetővé teszi számukra, hogy következetes, átlátható kritériumok alapján értékelési űrlapokat hozzanak létre, rendeljenek hozzájuk és kezeljenek.

A felügyelők intuitív módon létrehozhatnak értékelőlapokat a kérdéstípusok kiválasztásához. (Yes/No és skálázott kérdések), rendeljen hozzá pontszámokat a kérdésekhez, és csoportosítson több kérdést részekbe. A felügyelők értékelőlapot rendelhetnek hozzá várólisták, csapatok vagy ügyintézők kombinációjához. Interakciós szabályokat és kiértékelési gyakoriságot is meghatározhatnak annak meghatározására, hogy mely interakciókat kell kiértékelni az űrlap alapján, és biztosíthatják, hogy a hívásoknak csak egy bizonyos százaléka kerüljön kiértékelésre.

A mesterséges intelligencia automatikusan pontozza a hozzárendelt értékelőlap minden kérdését indoklással együtt, és összesített pontszámot generál az értékelt interakciókra. A felügyelők és a minőségirányítási szakemberek szükség esetén módosíthatják a mesterséges intelligencia által értékelt pontszámot. Az értékelési eredmények, beleértve az interakció összesített pontszámát és az ügynök összesített átlagos értékelési pontszámát, megtekinthetők, ami teljesítménybeli betekintést nyújt.

A beszédanalitikai metrikák értékes betekintést nyújtanak az interakciókba olyan szempontok mérésével, mint az áthallás, a beszédarány és a csendfigyelés, segítve a felügyelőket az ügynökök teljesítményének monitorozásában és javításában. Ezek a mutatók az értékelési pontszámokkal együtt lehetővé teszik a gyorsabb minőségbiztosítást, a célzott coachingot és az ügynökök termelékenységének növelését az egységes ügyfélélmény biztosítása érdekében.

Ez a funkció mostantól elérhető a felügyelők és a minőségbiztosítási vezetők számára.

További információkért lásd: Értékelés és beszédanalitika használata a Webex AI minőségirányításban.

Webex AI minőségirányítás: Felügyelői csapat teljesítményének irányítópultja

Bevezettünk egy új nézetet az ügynökök korábbi teljesítményének megtekintéséhez a jelenlegi felügyelői csapat teljesítmény-irányítópulton belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy összesített működési, minőségirányítási és beszédanalitikai mérőszámok alapján megtekinthessék a csapatukban lévő ügynökök teljesítményét. Az új irányítópulton a felügyelők összehasonlíthatják az ügynökök és a csapatok teljesítménymutatóit, megtekinthetik a korábbi trendeket, és gyorsan részletes interakciószintű adatokba bocsátkozhatnak. A testreszabható nézetek, a fejlett szűrés és a konfigurálható teljesítménykártyák minden eddiginél könnyebbé teszik a coaching lehetőségek azonosítását, a sikerek megünneplését és a folyamatos csapatfejlesztés ösztönzését.

További információkért lásd: Az Ügynökteljesítmény irányítópult használata a Webex AI Quality Managementben.

Webex AI minőségirányítás: Mesterséges intelligencia által támogatott coaching elemzések

Bevezettük a felügyelők számára a Webex Contact Centerben a mesterséges intelligencián alapuló ügynöki coachingot. Ez a funkció az ügynökök értékeléseit és teljesítménymutatóit használja fel erősségeik kiemelésére és a fejlesztendő területek meghatározására. A funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI-kat) határozzanak meg csapataik számára, amelyek céljaként szolgálnak a mesterséges intelligencia motor számára a személyre szabott coaching információk generálásában. A betekintések mellett a felügyelők az interakciókat is bizonyítékként tekinthetik. Ez elősegíti a folyamatos teljesítményjavulást a gyakorlatban hasznosítható, adatvezérelt információk révén.

További információkért lásd: Coaching Insights használata a Webex AI Quality Managementben.

Webex AI minőségirányítás: Hangulatelemzés

Örömmel jelentjük be, hogy a Hangulatelemzés mostantól elérhető a Webex Contact Centerben. Ez a funkció mesterséges intelligenciát használ az ügyfelek hangalapú interakciókkal kapcsolatos véleményének elemzéséhez, és egyértelmű véleménypontszámokat (-100 és ... között) biztosít a felügyelőknek. +100) és a hozzá tartozó osztályozó [ Pozitív / Negatív / Semleges ] A befejezett interakciók esetében a felügyelők és a minőségbiztosítási vezetők közvetlenül az Interakciós Rácsban és az Interakciólejátszóban tekinthetik meg a hangulatadatokat. Az interakciók a rácsban szűrhetők az ügyfélhangulat szerint (pozitív, negatív és semleges). Ezek az információk segítenek a felügyelőknek jobban megérteni az ügyfélélményeket és azonosítani a coaching lehetőségeket.

További információkért lásd: A Webex AI minőségirányítási rendszerben a hangulatelemzés megértése.

2026. március 24.

Személyre szabhatja ügynöki asztalát új témabeállításokkal

Izgatottan jelentjük be, hogy a téma személyre szabási lehetősége mostantól elérhető a Webex Contact Center asztali verziójában! Az ügynökök mostantól rugalmasan választhatnak három professzionálisan megtervezett, használatra kész asztali téma közül, így könnyebben megtalálhatják az igényeiknek és munkastílusuknak leginkább megfelelő megjelenést és érzetet. Az új hátterek és az elérhető témaválasztások nagymértékben javítják a kényelmet és az akadálymentességet.

További információkért lásd: A felhasználói profil megismerése.

2026. március 19.

Egyszerűsített adatszűrők és konszolidált profilváltozó függvények

Izgatottan mutatjuk be az Analyzer eszköz továbbfejlesztett felhasználói élményét, amelynek célja a szűrők létrehozásának és módosításának folyamatának egyszerűsítése és gördülékenyebbé tétele. A felhasználók mostantól összetett szűrési feltételeket hozhatnak létre ÉS és VAGY logikai operátorok használatával, valamint szükség szerint beágyazhatják a feltételeket. A szűrők létrehozása mostantól intuitívabb lesz, a meglévő szűrők szerkesztéskor automatikusan konvertálódnak az új formátumra – biztosítva a zökkenőmentes és zökkenőmentes átmenetet. Ezek a fejlesztések az adatszűrőkre összpontosítanak a jelentéskészítési folyamat során, ahol a feltételeket az adatszinten alkalmazzák. Jelentés futtatásakor az adatokat a felhasználó által meghatározott szűrőfeltételek alapján is szűri a rendszer, így a jelentés a kívánt részletességgel készül.

Ezenkívül a profilváltozók szerkesztési élményét is leegyszerűsítjük az összes funkció konszolidálásával, beleértve a következőket: Show/Hide, Ikonok törlése egyetlen kattintással végrehajthatóvá, ami javítja az akadálymentességet.

További információkért lásd a Szűrők definiálása című részt a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2026. március 11.

Bővített interakciós előzmények szűrése

A felügyelők mostantól akár 13 hónappal ezelőttről is szűrhetik és megtekinthetik a befejezett interakciókat. További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete cikk Interakciók megtekintése című részét.

2026. február 2.

Ügynöki asszisztens a Webex WFO-ban

Az Agent Assist mostantól elérhető a Webex WFO-ban, és segít a felügyelőknek az ügynökökkel való ütemtervvel kapcsolatos interakciók egyszerűsítésében, miközben fenntartják az ellenőrzést a munkaerő-szabályzatok felett. A GenAI-alapú asszisztens minden ügynöki kérést a konfigurált WFM-szabályok, engedélyek és jogosultsági kritériumok alapján értékel, mielőtt a műveleteket elküldenék vagy jóváhagynák.

Az ellenőrzés automatizálásával és a gyakori ütemezési interakciók kezelésével az Agent Assist csökkenti az ismétlődő felügyelői munkaterhelést, miközben a munkaerő működése megfelel az előírásoknak és egységes marad. 59 nyelven érhető el.

Főbb előnyök:

• Csökkentse az ügynökök ismétlődő, az ütemtervekkel és az elérhetőséggel kapcsolatos kérdéseit
• Győződjön meg arról, hogy a kérelmek követik a meghatározott WFM szabályokat és engedélyeket
• A szabályzatok egységes érvényesítése nagy léptékben
• Töltsön több időt a napközbeni irányítással és az ügynöktámogatással

Az előfeltételekért és egyéb részletekért lásd a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Coaching Hatékonysági Műszerfal a Teljesítménymenedzsmentben

A Webex WFO Performance Management elindította a Coaching Hatékonysági Irányítópultot, egy új eszközt, amely lehetővé teszi a felettesek számára, hogy betekintést nyerjenek a coaching csapatokon átívelő megvalósításába, és felmérjék annak teljes hatását.

Főbb előnyök:

• Tekintse meg az edzői tevékenységeket és azok hatását a csapatokon keresztül egy helyen
• Gyorsan észreveszi a teljesítménytrendeket, és magabiztosan cselekedhet
• Határozza meg, mely coaching módszerek hatékonyak, és jelölje meg azokat a területeket, amelyek fejlesztésre szorulnak.

További információkért lásd: A coaching hatékonyságának megtekintése a teljesítménymenedzsmentben.

Webex WFO: Továbbfejlesztett élő képernyőfigyelés

A Webex WFO továbbfejlesztette az élő képernyőfigyelést, hogy élesebb, célzottabb rálátást biztosítson a felügyelőknek az ügynökök munkaterületein. Ezzel a fejlesztéssel a felügyelők élő közvetítések során kiválaszthatják és azokra összpontosíthatnak, így tisztább betekintést nyerhetnek a kulcsfontosságú munkafolyamatokba.

Főbb előnyök:

• Precíziós monitorozás: Könnyedén fókuszálhatsz a legfontosabb képernyőre.
• Fokozott áttekinthetőség: Figyelemelterelés nélkül tekintse meg a részleteket a jobb coaching és megfelelés érdekében.
• Optimalizált élmény: Többmonitoros környezetekhez tervezve a monitorozás egyszerűsítése érdekében.

További információkért lásd az „Ügynök képernyőjének figyelése” című részt a Ügynökök valós idejű figyeléseoldalon.

2025. december 19.

Natív Webex kampánykezelés: API-k a névjegyzékek kezeléséhez

A következő 5 API-t mutatjuk be, amelyek segítenek automatizálni a kampányaihoz kapcsolódó kapcsolattartói listák létrehozásának és kezelésének folyamatát:

1. Névjegyzék létrehozása
2. Névjegyek létrehozása egy névjegyzéken belül
3. Kapcsolattartói listák lekérése egy kampányon belül
4. Partner állapotának frissítése a partnerlistán belül
5. Partnerlista állapotának frissítése

Az API-k dokumentációja a Webex for Developers API Reference portálon érhető el.

Ezekkel az API-kkal automatizálhatja kampányai névjegyzékének létrehozását és kezelését anélkül, hogy egy emberi felhasználónak manuálisan fel kellene töltenie a névjegyzékeket. A következő forgatókönyvhöz hasonló használati eseteket is támogathat: Tegyük fel, hogy egy bank központi adósságnyilvántartó rendszere minden reggel létrehoz egy fájlt azokról az ügyfelekről, akiknek a tartozása lejárt, és ezt a fájlt ezután arra használják, hogy automatikusan létrehozzanak egy névjegyzéket egy „behajtási kampányhoz” az SFTP feltöltési metódus segítségével. Napközben ezek az ügyfelek online vagy egy bankfiókban is befizethetik a tartozás részletfizetését. Ebben az esetben írhat egy alkalmazást, amely meghívja a fenti listában szereplő 4. API-t, hogy „lezárja a kapcsolattartói rekordot” ennél az ügyfélnél, akit már nem kell felhívni, mivel a tartozásfizetése már nem esedékes.

Natív Webex kampánykezelés: Speciális (részletesebb) kampányütemezés

Korábban az „Alap kampányütemezés” a következő korlátozással rendelkezett: Bár lehetővé tette a kampányütemezés engedélyezését vagy letiltását a hét egy adott napjára vonatkozóan, a kampány kezdési és befejezési idejének minden olyan napra meg kellett egyeznie, amelyre a kampányütemezés engedélyezve van.

Most bemutattuk a „Speciális kampányütemezést”, amellyel akár három különböző kampányidő-intervallumot is beállíthat a hét minden napjára. Mostantól a kampányokat a valós üzleti forgatókönyveknek megfelelően ütemezheti. Például több műszak a contact centerben, ebédszünetek, szombati félnapos munka stb.

Ez a funkció a „Kampányvászon” „Napi ütemterv” csomópontjában lesz látható.

Natív Webex kampánykezelés: Különböző „Összefoglaló kódbeállítások” társítása különböző kampányokhoz

Bevezetjük a több „Wrap-up kódkészlet” létrehozásának lehetőségét, így lehetővé válik különböző hívásismétlési beállítások és kontaktzárási beállítások konfigurálása ugyanahhoz a wrap-up kódhoz. Így mostantól potenciálisan minden kampányhoz külön „összefoglaló kódkészletet” társíthat. Ez lehetővé teszi a szükséges részletes szabályozást, hogy a lezáró kód beállításait az egyes kampányok egyedi igényeihez igazíthassa, ami célzottabb újrapróbálkozási stratégiákhoz vezet.

Tegyük fel például, hogy egy banknak két behajtási kampánya van – egy jelzáloghitelekre, egy másik pedig autóhitelekre. A jelzáloghitel-osztály esetleg „le akarja zárni a kapcsolatot”, ha a lezárási kód „Az ügyfél fizetési ígéretet tett”, de az autóhitel-osztály kampányai esetében, ugyanazon lezárási kód esetén, előfordulhat, hogy nyitva szeretnék tartani a kapcsolatot, és 1 nap múlva újra megpróbálni. Ezzel a funkcióval könnyedén konfigurálhatja ezt a követelményt.

Natív Webex kampánykezelés: Különböző „Telefonos kimenetelű beállítások” társítása különböző kampányokhoz

Bevezetjük a több „Telefonos eredménykészlet” létrehozásának lehetőségét, így lehetővé válik különböző hívásismétlési beállítások és kapcsolatzárási beállítások konfigurálása ugyanahhoz a telefonos eredményhez. Így mostantól potenciálisan minden kampányhoz más „telefonszám-eredménykészletet” társíthat. Ez lehetővé teszi a szükséges részletes szabályozást, hogy a telefonos kimenetel beállításait az egyes kampányok egyedi követelményeihez igazíthassa, ami célzottabb újrapróbálkozási stratégiákhoz vezet.

Tegyük fel például, hogy egy banknak két behajtási kampánya van – egy jelzáloghitelekre, egy másik pedig autóhitelekre. A jelzáloghitel-osztály 1 óra múlva újrapróbálkozhat, ha a telefonos hívás eredménye „A telefon foglalt”, de az autóhitel-osztály kampányai esetében a telefonos hívás eredménye esetén 2 óra múlva érdemes lehet újrapróbálkozniuk. Ezzel a funkcióval könnyedén konfigurálhatja ezt a követelményt.

Natív Webex kampánykezelés: Kapcsolat időzónájának kikövetkeztetése az amerikai postai irányítószám alapján

Ez a funkció csak az Egyesült Államokban élő ügyfelek számára érhető el.

Eddig az Egyesült Államokban élő hívásfogadók időzónáját a kapcsolattartó telefonszámának körzetszámából (körzetszámaiból) származtatták, hogy a kimenő hívás a kampány teljes ütemtervén belül, a „biztonságos hívási időablakon” belül történjen. Azonban, ahogy az ügyfelek egyik helyről a másikra költöznek city/town egy másikhoz, nagy valószínűséggel megtartják a mobiltelefonszámukat – így a telefonszámból következtetett időzóna helytelen lehet.

A „Mezőtérképezés” lépésben bevezetett funkcióval #5’, mostantól lehetőséged lesz a következőre: „Időzóna kinyerése a névjegyzékből:” Az amerikai irányítószámok alapján”. Az USA körülbelül 42 000 irányítószámát egy időzónához rendeltük. Tehát, ha ezt az új opciót választja a „Mezőleképezés” konfigurálása során step#5’, akkor a rendszer az egyes kapcsolatok időzónáját az irányítószámuk alapján fogja megállapítani, ahelyett, hogy a telefon körzetszámukból következtetné ki az időzónát.

Ez a funkció segíthet javítani a kimenő kampányok hatékonyságát és a „hívási ablak” szabályozásának való jobb megfelelést.

Natív Webex kampánykezelés: Az összes kampányból blokkolja az adott amerikai irányítószám(ok)ra irányuló összes hívást

Ez a funkció jelenleg „béta” verzióban érhető el, és csak az Egyesült Államokban élő ügyfelek számára érhető el.

Már van egy funkciónk, amely lehetővé teszi az összes aktív kampányból érkező hívások blokkolását egy vagy több adott telefonszámra az Egyesült Államokon belül. Ez a funkció nagyon hasznos, ha például a hatóságok természeti katasztrófa miatt polgári vészhelyzetet hirdetnek egy adott területen.

Most egy hasonló funkciót vezetünk be (jelenleg „Béta” verzióban), amely lehetővé teszi, hogy blokkold az összes aktív kampányból érkező hívásokat egy vagy több adott irányítószámú területre az Egyesült Államokban. Ez potenciálisan lehetővé teheti, hogy pontosabban és részletesebben betartsa az állami és városi előírásokat vagy az üzleti szabályokat.

2025. december 15.

Webex WFO: WFM trendi témákkal

A Webex WFO bemutatja a WFM trend témáit, egy mesterséges intelligencián alapuló funkciót, amely mélyebb operatív betekintést nyújt a munkaerő-gazdálkodásba. Több ezer ügyfél-interakció elemzésével a Trending Topics azonosítja az újonnan felmerülő témákat és témákat, segítve magyarázatot adni az interakciók mennyiségének vagy az átlagos kezelési idő növekedésére.

Főbb előnyök:

• Azonosítja az ügyfél-interakciókban felmerülő trendeket a megalapozott személyzeti döntések támogatása érdekében.
• Kiemeli az ügyfelekkel folytatott megbeszélések témáinak változásait az ütemezés optimalizálása érdekében.
• Trendi témák alapján azonosítja a coaching és képzési lehetőségeket.
• Korán jelzi a potenciális problémákat, lehetővé téve a proaktív megoldást a felmerülés előtt.

További információkért lásd: Témakörök megtekintése és elemzése WFM-ben.

2025. november 28.

Webex WFO: Nyaralástervező Pro

A Webex WFO Vacation Planner Pro funkciója leegyszerűsíti és automatizálja a contact centerek szabadságkérelmeinek kezelését, biztosítva a tisztességes és hatékony folyamatot. A táblázatok vagy a manuális jóváhagyások szükségességének kiküszöbölésével ez a funkció zökkenőmentesen integrálható a Webex WFO-ba.

Mire számíthat:

• Az ügynökök közvetlenül a Webex WFO webes vagy mobilalkalmazásából küldhetnek be és kezelhetnek szabadságkérelmeket.
• A felügyelők beállíthatják a szabadságra vonatkozó szabályokat, beleértve a napidíjat, a nyitott időszakokat vagy a kötelező átfutási időket, és bevezethetnek olyan igazságos elosztási módszereket, mint a teljesítményalapú rangsorolás, a szolgálati idő vagy az érkezési sorrend szerinti elbírálás.
• Az elérhetőség automatikusan frissül, valahányszor nyaralásokat adnak hozzá, módosítanak vagy mondanak le.
• A Vakációmódosítás segítségével az ügynökök a kezdeti jóváhagyásuk után kérhetnek alternatív dátumokat. A várólista és a szabályokon alapuló automatikus jóváhagyások segítenek a tisztességes folyamat fenntartásában.

Főbb előnyök:

• Tisztességes és átlátható: Minden ügynök átlátható és elfogulatlan folyamatot lát, még a csúcsidőszakokban is.
• Időmegtakarítás: Nincs szükség táblázatokra és manuális egyeztetésre, így értékes felügyelői órákat takaríthat meg.
• Megfelelő: Megfelel a szakszervezeti és helyi munkaügyi előírásoknak azáltal, hogy biztosítja a szabadságok meghatározott szabályok szerinti kiosztását.
• Ügynökbarát: Önkiszolgáló lehetőségeket biztosít az alkalmazottaknak, támogatva a jobb munka-magánélet egyensúlyt.
• Teljesítményorientált: Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy a szabadságok jóváhagyásakor figyelembe vegyék a kinevezésüket vagy a KPI-kat.

További információkért lásd: Nyaralási tervezés kezelése.

2025. november 21.

Webex WFO: Teljesítménymenedzsment

A Webex WFO bemutatta a Teljesítménymenedzsmentet, egy új megoldást, amely egyetlen élményben egyesíti a coachingot, a teljesítménymutatókat és az ügynökfejlesztést. Összekapcsolja a QM és a WFM kulcsfontosságú adatait, hogy a felügyelők teljes képet kapjanak a teljesítményről, segítve őket a haladás nyomon követésében, a coaching hatékonyságának javításában, és időben betekintést nyújtva az ügynököknek céljaikba.

További részletekért kérjük, olvassa el a következő cikket – Webex WFO: Teljesítménymenedzsment (Webex Contact Center).

2025. november 17.

Fokozott szűrőrugalmasság a jelentéskészítéshez

Izgatottan jelentjük be az Analyzer szövegalapú képletlétrehozási élményének hatékony fejlesztését. A szövegalapú képletek nemrégiben bevezetett verziójára építve mostantól közvetlenül a képleteken belül is alkalmazhat szűrőket, ami leegyszerűsíti a létrehozási folyamatot. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy több szűrőt adjanak hozzá az ÉS logikai operátor használatával a pontos, részletes adatkiválasztás érdekében, így egyetlen lépésben gazdagabb jelentéseket készíthetnek. A beágyazott javaslatok és hibaüzenetek valós idejű útmutatást nyújtanak, míg a széleskörű kezelői támogatás még nagyobb rugalmasságot biztosít. Ezzel a frissítéssel a felügyelők és az elemzők könnyedén hozhatnak létre összetett, célzott képleteket, amelyek gyorsabb és mélyebb betekintést tesznek lehetővé.

További információkért lásd: Szövegalapú képlet létrehozása

2025. november 14.

Aktív felhasználók kijelentkezésének kényszerítése adminisztrátorok számára

A Webex Contact Center rendszergazdái számára mostantól elérhető a kényszerített kijelentkezés funkció. Ez a funkció lehetővé teszi számukra, hogy kényszerített kijelentkeztetéssel jelezzék ki azokat az ügynököket, akik hosszabb ideig bejelentkezett állapotban ragadtak vagy inaktívak, ezáltal segítve a működési hatékonyság fenntartását és a contact center zökkenőmentes működését. További információkért lásd a Contact Center felhasználók kezelése cikk Kijelentkezés kényszerítése című részét.

2025. november 12.

Képességszűrő a valós idejű várólistás statisztikákban

A felügyelők mostantól készség és jártasság szerint szűrhetik a valós idejű sorban állási statisztikákat, ami mélyebb betekintést nyújt a sorban állás teljesítményébe és az ügynökök elérhetőségébe.

Ez a fejlesztés megkönnyíti a túl sok vagy alulszemélyzettel rendelkező szakképzettségek azonosítását, biztosítja, hogy a megfelelő ügynökök kezeljék a megfelelő kapcsolatokat, és fenntartsa a kiegyensúlyozott szolgáltatási szinteket a várakozási sorok között.

További információkért lásd a Contact Center várólisták felügyelete és kezelése és Ügynökök és csapatok felügyelete című cikkeket.

2025. október 31.

Fokozott skálázhatóság a felügyelt csapatok és várólisták számára

Teljesítménybeli fejlesztéseket vezettünk be a Felügyelt csapatok és a Várólisták funkciókhoz az ESD kezdőlapján. Ennek eredményeként a mezőkön belüli keresési opcióhoz mostantól legalább három karaktert kell megadnia az eredmények megjelenítéséhez.

2025. október 30.

Interakciós metrikák fejlesztése – Analyzer

Izgatottan jelentjük be az Analyzer interakciós mutatóinak jelentős fejlesztéseit, beleértve 8 új átviteli mutató bevezetését, amelyek a konferencia- és konzultációs forgatókönyveket fedik le. Ezenkívül módosítottunk 13, a kérések számára, a kérések időtartamára és az átvitelek számára vonatkozó mutatót, és frissítettük a válaszok időtartamára vonatkozó definíciókat a nagyobb pontosság biztosítása érdekében. Mindezek a változtatások az Agent Summary Report Repository-ban (ASR) lettek megvalósítva.

Korábban bizonyos mérőszámokban, például a kérések számában az eseményindítók a konzultáló ügynök válaszának időpontján alapultak, nem pedig a kérés kezdeményezésének időpontján. Ez időnként eltérést okozott a mérőszámok jelentése és a felhasználói elvárások között, különösen a konzultációs kérelmek esetében, és azt eredményezhette, hogy a csatlakozások és a konzultációk száma a vártnál magasabbnak tűnhetett. Ezekkel a fejlesztésekkel finomítottuk és új mutatókat vezettünk be, hogy jobban megfeleljenek a felhasználói elvárásoknak, pontosabb, gyakorlatiasabb és részletesebb jelentéseket biztosítva a contact center működéséhez. A frissített mutatók részletes listája és új definícióik az alábbiakban találhatók: A frissített interakciós metrikák listája és új definícióik az ASR-ben

2025. október 29.

Egyszerűsített bejelentkezési élmény a felügyelők számára

Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be azoknak a felügyelőknek, akik az Agent Desktopot használják a Webex Contact Centerben. Ez a fejlesztés a bejelentkezési folyamat egyszerűsítését és a hibák csökkentését célozza, különösen az előre kitöltött vagy legördülő menüből elérhető hitelesítő adatok használata esetén. Bár ezek a fejlesztések minimalizálják a hibákat és az útvonalproblémákat a legtöbb felhasználó számára, a felügyelőknek tisztában kell lenniük azzal, hogy a rendszer magát a hitelesítő adatot ellenőrzi (például biztosítja, hogy érvényes formátumú és a profilhoz van-e rendelve), de bejelentkezéskor nem végez valós idejű eszközállapot-ellenőrzést. Ezért az Ön felelőssége biztosítani, hogy a kiválasztott vagy beírt hívószám vagy mellék egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva.

Ez a bővítés a következőket tartalmazza:

• Okosabb bejelentkezési lehetőségek: A bejelentkezési képernyő mostantól dinamikusan csak a profilodhoz kapcsolódó beállításokat jeleníti meg.

• Előre kitöltött hitelesítő adatok: Ha a profilja egyetlen konfigurált hívószámot vagy melléket tartalmaz, akkor ez az információ automatikusan előre kitöltődik. Több konfigurált opcióval rendelkező profilok esetén egy legördülő menü érhető el, ami időt takarít meg és csökkenti az elgépelések kockázatát.

• Webex hívásellenőrzés: Webex Calling felhasználók esetében a rendszer érvényesíti a rendszert annak biztosítására, hogy a legördülő menüből kiválasztott mellékek vagy hívószámok érvényesek és hozzá vannak rendelve a Webex Calling profilhoz. Ez segít biztosítani a helyes hitelesítő adatok kiválasztását, minimalizálva a helytelen vagy nem hozzárendelt hitelesítő adatok által okozott útválasztási problémákat. Ha manuálisan ad meg egy melléket vagy tárcsázószámot, a rendszer továbbra is ellenőrzi, hogy a hitelesítő adat hozzá van-e rendelve Önhöz, de bejelentkezéskor nem történik valós idejű eszközállapot-ellenőrzés egyik bejegyzés (legördülő menü vagy manuális) esetében sem. Az Ön felelőssége biztosítani, hogy a kiválasztott vagy beírt mellék vagy hívószám egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva. Ez a megközelítés rugalmasságot biztosít azoknak a felügyelőknek, akik a Webex Callingban nem konfigurált bővítményeket használnak, de az Ön felelőssége biztosítani, hogy a bővítmény elérhető és használatra kész legyen.

• „Ne mutassa ezt többé” funkció: A Ne jelenjen meg újra jelölőnégyzet bejelölésével kihagyhatja az állomásválasztó képernyőt a későbbi bejelentkezések során. A kiválasztás után a rendszer automatikus bejelentkezést hajt végre, kihagyva az állomásválasztási lépést. Ezt a jelölőnégyzetet bármikor törölheti a Profilbeállítások módosítása menüpont alatt, hogy szükség esetén ismét megjelenjen az állomás bejelentkezési képernyője.

Előnyök

• Gyorsabb és egyszerűbb bejelentkezés: A leegyszerűsített folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, így gyorsabban elkezdheti a munkát.

• Minimalizált hibák: Az előre kitöltött hitelesítő adatok és a legördülő menükben kiválasztott elemek érvényesítése segít kiküszöbölni a hitelesítő adatokra vonatkozó elgépelésekből vagy érvénytelen részletekből eredő problémákat. A rendszer azonban nem végez eszközállapot-ellenőrzést bejelentkezéskor, így a felügyelő felelőssége továbbra is az eszköz elérhetőségének biztosítása.

• Továbbfejlesztett hívásirányítás: A hitelesítő adatokkal történő pontos bejelentkezések zökkenőmentes hívásirányítást és fokozott ügyfélélményt biztosítanak. A felügyelőknek gondoskodniuk kell arról, hogy a kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy megfelelően konfigurált és elérhető eszközhöz legyenek társítva az esetleges útválasztási problémák elkerülése érdekében.

További információ: és további információkért lásd https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktopés.

2025. október 9.

Natív Webex kampánykezelő bővítmény: API-k DNC-listák kezeléséhez

Mint talán emlékeznek, 2025. július 31-én bevezettünk egy új ajánlatot, amely Amerikában, Európában és Afrikában rendelhető meg: „Natív Webex kampánykezelési bővítmény a Webex Contact Centerhez”.

Mostantól három API-t tettünk elérhetővé, amelyek lehetővé teszik a „Ne vegye fel a kapcsolatot listákkal” (DNC listák) való automatizálását ezen a bővítménymodulon belül.

Ez az API-készlet lehetővé teszi a következő három művelet végrehajtását:

• Telefonszám hozzáadása egy adott DNC listához
• Telefonszám eltávolítása egy adott DNC listáról
• Annak ellenőrzése, hogy egy telefonszám már létezik-e egy DNC listában

További információkért kérjük, tekintse meg a Campaign Management DNC API-k című részt a fejlesztői portálon.

2025. augusztus 27.

Továbbfejlesztett felügyelői asztal: Egyszerűsített felhasználói felület, átfogó várólista-kezelés és interakcióelemzés

A következő funkciók érhetők el mostantól a meglévő bérlők számára:

• Továbbfejlesztett felhasználói felület a Supervisor Desktophoz
• Bővített Agent Desktop feladatlista felügyelőknek
• Valós idejű várólista-statisztikák a Supervisor Desktopban
• Közvetlen ügynök-hozzárendelés kezelése a Supervisor Desktopból
• Átfogó interakciók részleteinek nézete átiratokkal
• Új Interakciók fül a Supervisor Desktopban
• Ügynöki készségprofilok frissítése a Supervisor Desktopból

2025. augusztus 21.

Témaelemzési jelentéskészítés az Analyzerben

Izgatottan mutatjuk be, hogy az Analyzer új jelentéskészítési funkcióin keresztül közvetlenül az AI Assistant irányítópultján keresztül továbbfejlesztett témakörszintű elemzéseket lehet elérni. Ez a funkció kifejezetten üzleti elemzők és felügyelők számára készült, lehetővé téve számukra, hogy mélyebb betekintést nyerjenek az ügyfél-interakciókba azáltal, hogy a témakörbe tartozó elemzéseket az interakciós adatokkal és a fő teljesítménymutatókkal (KPI-kkal) integrálják az Analyzeren belül, így egységes képet adva az ügyfélbeszélgetésekről. A nem rendszergazdai felhasználók teljes rendszergazdai vagy Contact Center rendszergazdai jogosultságok, illetve a Topic Analytics portálhoz való közvetlen hozzáférés nélkül is létrehozhatnak és testreszabhatnak jelentéseket. Ez az integráció hatékony trendeket és mintákat tár fel azáltal, hogy a témákat interakciós mutatókkal korrelálja, támogatva az intelligensebb, adatvezérelt döntéshozatalt a szervezet egészében. Ezenkívül lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a Search API használatával hozzáférjenek a témaköradatokhoz.

További információkért lásd: A témaelemzés első lépései és A témaelemzési jelentések.

2025. július 31.

Továbbfejlesztett felhasználói felület a Supervisor Desktophoz

Tapasztaljon meg egy modern, intuitív asztali felületet frissített betűtípusokkal, színekkel, felhasználói felületi elemekkel és színpalettákkal a nagyobb áttekinthetőség és vizuális vonzerő érdekében. Az átszervezett elrendezés az új és a közelgő funkciókat is támogatja. Ez a frissítés a következőket tartalmazza:

• Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felületi elemekkel és színpalettákkal a fokozott áttekinthetőség és vizuális vonzerő érdekében.
• Frissített információarchitektúra: Az asztali felhasználói felületek felépítése és szerkezete frissül, hogy jobban támogassa a közelgő funkciókat. Ezek a változtatások úgy lettek kialakítva, hogy zökkenőmentesen beépítsék az új funkciókat, mint például az interakciók keresésének és kiválasztásának lehetősége, a valós idejű várólista-statisztikák megtekintése, valamint a továbbfejlesztett interakciók fül elérése. Ezeket a fejlesztéseket fokozatosan vezetjük be, ahogy az új funkciók elérhetővé válnak, a szélesebb körű elérhetőség várhatóan július hónapban lesz elérhető.

Kérjük, vegye figyelembe, hogy az új felhasználói felület elérhetővé válása után nem lehet visszaállítani a régi felhasználói felületet.

Előnyök

• Fokozott használhatóság: A letisztultabb, felhasználóbarátabb elrendezés leegyszerűsíti a navigációt és az interakciót az Asztalon belül, így a feladatok könnyebbek és hatékonyabbak.
• Modern megjelenés és érzet: Tapasztalj meg egy frissített vizuális dizájnt, amely friss és egységes felületet biztosít.
• A jövőbeli funkciók alapja: A frissített architektúra lehetővé teszi a hatékony, hamarosan megjelenő funkciók zökkenőmentes integrációját és optimális teljesítményét, javítva az általános munkafolyamat-képességeket.

A következő funkciók és fejlesztések csak a kibővített felhasználói felületen érhetők el:

• Valós idejű várólista-statisztikák: Az új „Várólisták” fül központi és könnyen áttekinthető képet ad a várólista teljesítményéről.

• Közvetlen ügynök-hozzárendelés kezelése a várólistákhoz: Közvetlenül ügynököket rendelhet ügynökalapú várólistákhoz, ami nagyobb kontrollt biztosít a munkaerő-gazdálkodás felett.

• Interakciók listanézete: Az új „Interakciók” fül átfogó képet nyújt az összes ügyfél-interakcióról.

• Interakciók részletes nézete: Átfogó, teljes oldalas nézet a részletes interakcióelemzéshez, amely mélyebb betekintést nyújt.

• Frissítse az egyes ügynökök készségprofilját a műveletek egyszerűsítése és az adminisztratív terhek csökkentése érdekében.

További információkért lásd: A Supervisor Desktop felhasználói felületének ismertetése.

Bővített Agent Desktop feladatlista felügyelőknek

Bevezetünk egy frissített feladatlistát az ügynökök számára az Agent Desktopban, amelynek célja, hogy csapata szervezettebb és hatékonyabb módot biztosítson az ügyfél-interakciók kezelésére. Ez a fejlesztés egyszerűsíti az ügynökök munkafolyamatait, és tisztább rálátást biztosít a munkaterhelésükre.

Mi újság az ügynökei számára?

• Letisztult, fülecskés kialakítás: Az ügynökök egy új, kétfüles elrendezés előnyeit élvezhetik a Feladatlistájukban:
  • Aktív: Gyors áttekintést nyújt az összes jelenleg aktív interakcióról.
  • Zárt: Időrendi sorrendben mutatja a nemrég befejezett beszélgetéseket az összes csatornán.
• Továbbfejlesztett interakció áttekintés: Az ügynökök átfogó, egyetlen panelen keresztül tekinthetik meg az összes bejövő és folyamatban lévő interakciót, ami lehetővé teszi a jobb priorizálást és a munkaterhelés-kezelést.
• Ügynöki szerepkörrel rendelkező felügyelők: Ha ügyfélkapcsolatokat is kezel, akkor közvetlenül tapasztalni fogja ezeket a Feladatlista-fejlesztéseket az Agent Desktopban.

Ez a frissítés egy letisztultabb, szervezettebb felületet biztosít ügynökeinek, ami jobb egyéni hatékonyságot és jobb összteljesítményt eredményez a csapatban. Az interakciókezelés egyszerűsítésével az ügynökök hatékonyabban rangsorolhatnak, csökkenthetik a válaszidőket és növelhetik az ügyfelek elégedettségét, közvetlenül hozzájárulva csapata sikeréhez.

További információkért lásd: A Supervisor Desktop felhasználói felületének ismertetése.

Valós idejű várólista-statisztikák a Supervisor Desktopban

Izgatottan mutatjuk be a Supervisor Desktop alkalmazás valós idejű várólista-statisztikákat tartalmazó funkcióját, amely egy dedikált Várólisták lapon keresztül központosított és hasznos áttekintést nyújt a felügyelőknek a várólista teljesítményéről. Ez a lap egyetlen hozzáférést biztosít az összes várólistával kapcsolatos információhoz, és lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy személyre szabják a várólistájukat az oszlopok kiválasztásával, elrendezésével és szűrésével, hogy a legrelevánsabb mutatókat jelenítsék meg. A valós idejű várólista-adatok vizuálisan vonzó formátumban – például táblázatokban, diagramokban vagy grafikonokban – jelennek meg a várólista állapotának gyors és egyszerű felmérése érdekében. A felügyelők részletesen megtekinthetik a várólisták adatait, megvizsgálhatják az ügynökök állapotát, megtekinthetik az aktuális interakciókat, és közvetlenül hozzárendelhetnek vagy eltávolíthatnak ügynököket (ügynökalapú várólisták esetén) az irányítópultról, biztosítva a hatékony várólista-kezelést.

További információkért lásd: Contact Center várólisták felügyelete és kezelése.

Közvetlen ügynök-hozzárendelés kezelése a Supervisor Desktopból

A felügyelők mostantól közvetlenül a Supervisor Desktopon belül, az új Queue oldalon keresztül rendelhetnek hozzá vagy távolíthatnak el ügynököket a várólistából anélkül, hogy a Control Hubhoz kellene hozzáférniük. Ez a funkció kizárólag az ügynökalapú várólistákhoz érhető el, egyszerűsíti a várólista-kezelést, lehetővé teszi a gyorsabb valós idejű módosításokat, és nagyobb rugalmasságot biztosít a felügyelőknek a munkaerő hatékony elosztásának kezelésében.

További információkért lásd: Contact Center várólisták felügyelete és kezelése.

Átfogó interakciók részleteinek nézete átiratokkal

Bevezetünk egy továbbfejlesztett, teljes oldalas Interakció részletei nézetet a Felügyelői asztalon, amely átfogó áttekintést nyújt a felügyelőknek az ügyfél-interakciókról. Ez az új nézet lehetővé teszi a hozzáférést mind az élő, mind a kitöltött átiratokhoz hang- és digitális (csevegési) interakciók esetén.

A meglévő felvételek mellett a felügyelők valós idejű átiratokat, részletes interakciós adatpanelt – beleértve az időzítéseket, az időtartamot, a tartási időt és a kezelési időt –, valamint egy ügyfélút-nézetet is használhatnak csatornákon és napokon átívelően. Ez a fejlesztés gazdagabb adatokkal ruházza fel a felügyelőket az ügyfélkapcsolatok jobb monitorozása, elemzése és megértése érdekében.

További információkért lásd: Interakciók részletei nézet a Supervisor Desktopban.

Új Interakciók fül a Supervisor Desktopban

A Felvételkezelés területet a vadonatúj Interakciók fülre cseréljük, amely minden szakaszban világos, valós idejű képet ad a felügyelőknek az ügyfelekkel folytatott interakciókról.

Ez a továbbfejlesztett funkció három fület tartalmaz:

• Aktív interakciók:Élő beszélgetések valós idejű követése.

• Várakozási sorban állás közbeni interakciók: Tekintse meg a sorban várakozó interakciókat.

• Befejezett interakciók: Könnyedén hozzáférhetsz a korábbi interakciókhoz és felvételekhez.

A testreszabható táblázat lehetővé teszi a felügyelők számára az adatok szűrését és rendszerezését, így egyszerűen nyomon követhetik a folyamatban lévő ügyeket és áttekinthetik a befejezett interakciókat – mindezt a hatékonyság és a reagálóképesség növelése érdekében.

További információkért lásd: Ügynökei és csapatai felügyelete.

Ügynöki készségprofilok frissítése a Supervisor Desktopból

Izgatottan mutatjuk be az új funkciót, amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy frissítsék az ügynökök Képességprofilját közvetlenül a Felügyelői asztalról a Csapatteljesítmény részletei nézeten belül.

Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy valós idejű módosításokat végezzenek a hatókörükbe tartozó ügynökökön, egyszerűsítve a műveleteket és csökkentve az adminisztrátori munkafolyamatoktól való függőséget. A felügyelők valós időben szerkeszthetik az ügynökök készségprofiljait, és megtekinthetik a készségprofil kulcsfontosságú részleteit, például a Készség neve, a Készség típusaés a Készség értéke, hogy gyorsan megalapozott döntéseket hozhassanak.

Ez a funkció szerepköralapú, és rendszergazdai hozzáférést igényel, biztosítva a biztonságos és ellenőrzött használatot.

További információkért lásd: Ügynökei és csapatai felügyelete.

Hatékony képletek létrehozása az Egyszerűsített képletszerkesztővel

Az Analyzer eszköz használhatóságának növelése érdekében izgatottan mutatjuk be az Analyzer eszköz jelentős fejlesztését, amely megkönnyíti, gyorsabbá és hatékonyabbá teszi az egyéni képletek létrehozását. Az új szövegalapú képletszerkesztővel a felhasználók összetett képleteket hozhatnak létre jelentéseik tetszőleges számú mezőjének felhasználásával, aritmetikai operátorokkal és összesítő függvényekkel kombinálva. A szerkesztő útmutatást nyújt a képletépítési folyamat során, segítve a felhasználókat a létrehozott képlet validálásában. Ez még nem minden, a felhasználók elmenthetik ezeket a képleteket későbbi felhasználásra ugyanazon a jelentésen belül, vagy akár globális képletként is menthetik őket, hogy a szervezetükön belüli összes jelentésben használhassák őket. Ez a frissítés nagyobb rugalmasságot, következetességet és hatékonyságot biztosít a felhasználóknak az Analyzer eszközben történő egyéni képletek létrehozásához.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóját.

Színkódolt küszöbértékek – Jelölje ki, ami fontos

Izgatottan jelentjük be a színkódolt küszöbértékek funkcióját, amely erőteljes vizuális tisztaságot kölcsönöz az egyéni jelentéseknek. Ez az új funkció lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a felhasználó által meghatározott küszöbértékek alapján kiemeljenek bizonyos értékeket a jelentésben, így könnyebben azonosíthatók a kulcsfontosságú mutatók pozitív vagy negatív eredményei. A felhasználók jelentésenként akár 10 küszöbértéket is meghatározhatnak különféle összehasonlító operátorok, például „Nagyobb mint”, „Kisebb mint”, „Egyenlő mint”, „Között” és egyebek használatával. Ezek a feltételek dinamikus színformázást vezérelnek, amelyet felülről lefelé haladó sorrendben alkalmaznak a beállított logika alapján. A legjobb az egészben, hogy a küszöbértékek bármikor létrehozhatók, szerkeszthetők vagy eltávolíthatók – anélkül, hogy az alapul szolgáló adatok megváltoznának. Ez egy egyszerű, mégis hatékony módja a láthatóság növelésének, a trendek gyorsabb felismerésének és a nagyobb magabiztosságú döntések meghozatalának.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóját.

2025. július 17.

Felhasználó által meghatározott kezdőnap a héthez a kibővített jelentéskészítéshez az Analyzerben

Izgatottan mutatjuk be az új funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy meghatározzák a hét kezdőnapját egy egyéni jelentéshez az Analyzerben. Ez a funkció bizonyos földrajzi területeken, például Izraelben élő felhasználók számára lesz előnyös, akik nem követik a szokásos munkarendet. Kifejezetten azoknak a felügyelőknek készült, akik felhasználói folyamatuk részeként egyéni jelentéseket hoznak létre vagy szerkesztenek. A felhasználók mostantól a hét hét napjának bármelyikét kiválaszthatják egy adott jelentés kezdőnapjaként, és ez a kiválasztás az összes jelentésmegjelenítőben érvényesülni fog. Mivel ez a képesség heti intervallumokra vonatkozik, csak a heti intervallumokat tartalmazó időtartamok esetén fog hatékonyan működni. További információkért lásd: Webex Contact Center Analyzer.

2025. július 16.

Webex WFO: Tervek

A csomagok mostantól elérhetők a Webex WFO-ban. Ez az intelligens, webalapú ütemezőeszköz a jövőbeli munkaerő-tervezés egyszerűsítésére szolgál. Dinamikus tervezési csoportokat, konfigurálható időszakokat és beépített érvényesítési ellenőrzéseket vezet be, amelyek mindegyike a hibák minimalizálását és a manuális erőfeszítés csökkentését célozza. Az egylépéses ütemezésnek és a szabadnap-optimalizálásnak köszönhetően a tervezők gyorsabb és következetesebb eredményeket érhetnek el. A tervezők a közzétételi eszközök, a változáskövetés és a WFM klienssel való zökkenőmentes együttműködés segítségével kézben tarthatják az irányítást, lehetővé téve az intelligensebb, skálázható és jövőre is felkészült ütemterv-létrehozást.

Főbb előnyök

• Gyorsabb ütemezés automatizált szabadnap-optimalizálással
• Fokozott pontosság az ütemezés előtti ellenőrzéseknek köszönhetően
• Strukturált tervezési időszakok az egységes ütemezési ciklusok érdekében
• Dinamikus ügynökcsoportosítás, amely alkalmazkodik a személyzeti változásokhoz
• Valós idejű közzétételi vezérlés és láthatóság

További információ: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

2025. július 9.

Webex WFO: Speciális hangulat

A Webex WFO bevezette az Advanced Sentiment funkciót, amely mélyebb és célzottabb betekintést nyújt az ügyfél-interakciókba. A Generatív AI által működtetett funkció javítja a teljes beszélgetés kontextusának megértését, nagyobb átláthatóságot, erősebb coaching potenciált és hatékonyabb minőségellenőrzést biztosít. Segít a contact center csapatoknak gyorsabb és okosabb döntéseket hozni.

A teljes funkcionalitás részletes leírását lásd: Speciális hangulat a Webex WFO-n (Webex Contact Center).

2025. július 2.

Továbbfejlesztett dokumentáció a WXCC útválasztáshoz és sorkezeléshez

A Webex Contact Center útválasztási és sorban állási dokumentációja világos magyarázatokat tartalmaz az útválasztási koncepciókról, és részletes útmutatást nyújt a különböző útválasztási funkciók konfigurálásához. Lefedi az összes útvonaltervezési konstrukciót és támogatott algoritmust.

Minden egyes szakasz úgy van felépítve, hogy segítsen az ügyfeleknek, partnereknek, folyamatfejlesztőknek és adminisztrátoroknak gyorsan megtalálni és teljes mértékben megérteni a WxCC-ben a sorban állást és az útvonalválasztást, hogy a sorban állást és az útvonalválasztást a legmegfelelőbb módon lehessen megtervezni a kapcsolattartó központ hatékony beállításához a megfelelő képességek kihasználásával.

Tekintse meg a WxCC sorkezelési és útválasztási dokumentációjának kibővített verzióját itt: Az útválasztás és a sorban állás megismerése a Webex Contact Centerben.

Osztott intervallumú szegmensjelentés (tevékenység időtartama)

Nyerjen mélyebb betekintést az ügynökök teljesítményébe az új, osztott intervallumú szegmensjelentési funkcióval. Ez az eszköz lehetővé teszi az ügynökök tevékenységének, állapotainak és időtartamainak nyomon követését testreszabható időintervallumokban a jobb személyzeti ellátás, erőforrás-elosztás és ügyfél-elégedettség érdekében. Egyszerűen engedélyezze az Intervallum felosztása opciót a Számítás panelen, hogy pontos intervallumok szerint elemezze az adatokat az interakciók befejezési időpontjai helyett.

További információkért lásd: Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutató

2025. június 26.

Webex WFO: Kapcsolatfelvételi sor fejlesztései

A Webex WFO mostantól hatékony fejlesztéseket tartalmaz a Kapcsolattartási Várólista terén, így könnyebben létrehozhatók, kezelhetők és nyomon követhetők a Kapcsolattartási Célok a csapatok és az értékelők között.

Ezek a frissítések megkönnyítik a célok kezelését, a megfelelő beszélgetések megcélzását, és javítják mind a hozzárendelők, mind a hozzárendeltek élményét. Az értékelők mostantól egyszerre több várólistájukat láthatják, valós időben követhetik nyomon a haladást, és könnyebben elvégezhetik az értékeléseket.

Főbb előnyök:

• Hozzon létre pontosabb kapcsolattartási célokat rugalmas csapat- vagy ügynökcélzással.
• Használjon fejlett logikát a legfontosabb beszélgetések kiemeléséhez az értékeléshez.
• Több sorban álló kapcsolattartó egyidejű megtekintése a jobb tervezés és rangsorolás érdekében.
• Kövesse nyomon a célok elérését egyértelmű láthatóság és állapotjelzők segítségével.
• Könnyebben kezelheti céljait a továbbfejlesztett felhasználói élménnyel.

Ezek a fejlesztések intelligensebb értékelési munkafolyamatokat, pontosabb eredményeket és jobb felhasználói élményt biztosítanak a teljes minőségellenőrzési folyamat során.

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Távolléti attribútumok

A Távolléti attribútumok mostantól elérhetők a Webex WFO-ban. Ez a funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy a távolléteket attribútumokkal (egyéni címkékkel) címkézzék, például Sürgősségi szabadság vagy Utolsó pillanatban tett kérés.

Ez a funkció lehetővé teszi az intelligensebb nyomon követést, a valós idejű ütemezés pontosságát és a hiányzási trendek mélyebb megértését.

Főbb előnyök:

• Hatékonyabb előrejelzés
• A hiányzások típusainak részletes nyomon követése
• Valós idejű frissítések az ütemtervekhez
• Mélyebb jelentéskészítés és trendelemzés

Az Absence Attributes felvértezi a csapatot azokkal az eszközökkel, amelyekkel kezelni tudják a személyzeti kihívásokat, proaktívan kezelni a szabadságokat, és megalapozottabb tervezési döntéseket hozni.

További információkért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Új WFM adatkészletek és irányítópultok érhetők el az Insightsban

A Webex WFO új erőforrásokat vezetett be az Elemzések részben, hogy mélyebb betekintést nyújtson a Classic WFM felhőügyfeleinek az ütemezésbe és a teljesítménybe. A „WFM (Classic)” mappa mostantól 7 új adathalmazt és 5 új irányítópultot tartalmaz.

A következő új adatkészletek kerültek hozzáadásra a WFM-hez:

• WFM ügynökök ütemterve és statisztikái: Kombinálja a tervezett ütemterveket a tényleges ügynöki tevékenységgel az egyszerű összehasonlítás érdekében.

• Előrejelzett munkaterhelés és várólista-statisztikák: Támogatja a Adatkezelő Előrejelzés irányítópultok és egyéni verziók újralétrehozását.

13 új adathalmazt adtunk ki, amelyek támogatják a WFM Group Pages funkciót az Insightsban. Ezek tükrözik a meglévő WFM adatkészleteket, és ugyanazokat a neveket használják a „(Csoportoldalak)” utótaggal.

Például:

• Eredeti adatkészlet: Ügynöki ütemterv betartása
• Új adathalmaz: Ügynöki ütemterv betartása (csoportoldalak)

Az új mezőket az egyes adathalmazokon belül a Organization mappában találod.

További információkért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

2025. június 19.

Webex WFO: Alapvető WFM és QM ajánlatok

A Webex WFO hivatalosan is kibővítette munkaerő-optimalizálási portfólióját a Basic WFM és a Basic QM bevezetésével. Ezek az egyszerűsített opciók segítenek a kapcsolattartó központoknak a hatékony kezdésben, alapvető ütemezési és értékelési eszközökkel. A táblázatokról vagy az alapvető rögzítési beállításokról áttérő csapatok számára készült csomagok megkönnyítik a személyzeti pontosság javítását, az ügynökök elkötelezettségének fokozását és az első naptól kezdve az egységes szolgáltatásminőség biztosítását.

A teljes funkcionalitás részletes leírását lásd: Alapvető WFM és QM ajánlatok a Webex WFO-n (Webex Contact Center).

A rendelési részletekért lásd a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.htmlcímen.

Webex WFO: Vállalati analitika

A vállalati elemzés mostantól elérhető a Webex WFO-ban, és új, mesterséges intelligencián alapuló funkciókat vezet be, amelyek segítenek a kapcsolattartó központoknak hatékonyabban elemezni a beszélgetéseket, feltárni a kulcsfontosságú trendeket és nagy léptékben értékelni a teljesítményt. Az Auto QM, a Trend Topikák és az Interakcióösszefoglaló együttműködésével a csapatok feltárhatják a legfontosabb tényezőket, csökkenthetik a manuális erőfeszítést, és intelligensebb, gyorsabb döntéseket hozhatnak minden ügyfél-interakció során.

A teljes funkcionalitás részletes leírását lásd: Vállalati elemzés a Webex WFO-n (Webex Contact Center).

További információkért lásd a következő témaköröket:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

A megrendelés részleteit a Cisco Webex ügyfélszolgálati útmutatója és a Cisco Collaboration Flex Plan ügyfélszolgálati útmutatója tartalmazza a címenhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

2025. május 30.

Permalinkek megosztása a fokozott együttműködés érdekében az Analyzerben

Izgatottan jelentjük be az Analyzer új funkcióját, amely javítja az elemzések megosztásának képességét és egyszerűsíti az együttműködést a szervezeten belül. A Permalinkek bevezetésével az Analyzer felhasználói könnyedén megoszthatják a jelentések és irányítópultok URL-címeit, így az adatvezérelt döntéshozatal minden eddiginél könnyebben elérhető lesz.

További információkért lásd: Jelentésekre és irányítópultokra mutató állandó linkek megosztása.

2025. április 21.

Webex WFO: Tevékenységkérelmek

A Tevékenységkérelmek mostantól elérhetők a Webex WFO-ban, továbbfejlesztve az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy időpontot kérjenek nem ütemezett tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív feladatokra és fejlesztési lehetőségekre – közvetlenül az ütemtervükön belül.

Az automatizálás kulcsszerepet játszik. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérést:

• Az automatikusan jóváhagyott tevékenységeket a rendszer azonnal jóváhagyja.

• A manuálisan jóváhagyott tevékenységek függőben maradnak, amíg a csapatvezető át nem tekinti és jóvá nem hagyja azokat.

• A személyzettől függő tevékenységek automatikusan jóváhagyásra vagy elutasításra kerülnek a valós idejű személyzeti szintek alapján.

Főbb előnyök:

• Csökkentse a manuális erőfeszítést az automatizált jóváhagyási munkafolyamatokkal.
• Gondoskodjon arról, hogy az ütemezési döntések összhangban legyenek a személyzeti igényekkel és az üzleti prioritásokkal.
• Fenntartja az átláthatóságot és a rugalmasságot, miközben lehetővé teszi az agilisabb, önállóbb munkaerőt.

További információkért lásd: Tevékenységszabály-beállítások konfigurálása.

2025. április 1.

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének periodizációja

A periodizáció mostantól elérhető a Webex WFO-ban, lehetővé téve a contact centerek számára, hogy egy ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre vonatkozóan kiegyensúlyozzák, hogy összhangban legyenek a szerződéses célokkal.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát
• Megakadályozza az ügynökök túlóraköltségeit
• Kezeli az ügynökök kihasználatlanságát
• Ellenőrzi a szabályozási megsértéseket
• Optimalizálja a személyzeti beosztást az időalapú keresleti minták alapján
• Biztosítja, hogy a szükséges számú, a szükséges készségekkel rendelkező ügynök legyen ütemezve mind csúcsidőben, mind csúcsidőn kívül
• Javítja a szolgáltatási színvonalat, miközben csökkenti a költségeket
• Javítja az erőforrás-elosztást és a skálázhatóságot a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információkért lásd: Periodizáció.

Webex WFO: Elemzési adatok

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, és célja, hogy jelentősen javítsa az adatokhoz való hozzáférést és láthatóságot a Webex WFO-n belül.

Okok, amiért izgatottá válhatsz az Elemzések iránt:

• Az Elemzések felületét az adatok egyszerűsített feltárására és elemzésére tervezték, miközben a nem műszaki felhasználók is könnyen, önállóan hozhatnak létre jelentéseket és irányítópultokat.
• Mesterséges intelligencia által vezérelt és nagymértékben testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
• Széleskörű vizualizációkat kínál
• Alkalmas hatékony eseti elemzéshez és gazdag dashboardinghoz egyaránt

Íme egy rövid videó, amely áttekintést nyújt az Insights összes új funkciójáról.

Webex WFO: Új átírási motor bevezetése

Izgatottan jelentjük be az új átírási motor bevezetését a Webex WFO ügyfelei számára, amely jelentős javulást eredményez a pontosság, a sebesség és a skálázhatóság terén. Ez a felhőalapú megoldás a gyorsabb átfutási idők és a támogatott nyelveken egységesebb átírási minőség érdekében készült.

Íme, mire számíthat:

• Akár 20%-os pontosságnövekedést is tapasztalhat amerikai angol esetén, emellett jelentős fejlesztéseket tapasztalhat más támogatott nyelveken is.
• Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami lehetővé teszi a gyorsabb hozzáférést az információkhoz és a munkafolyamatok felgyorsítását.
• Zökkenőmentes átmenet:
  • A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.
  • Minden új és folyamatban lévő átírás automatikusan élvezi a frissített motor előnyeit.
• Felhőalapú architektúrára épül a gyors feldolgozás és a skálázható telepítés támogatása érdekében.
• Az üzleti és szabályozási követelményeknek való megfelelés érdekében adatlokalizációt és megfelelőséget szem előtt tartva tervezték.

Előnyök:

• Pontosabb és hasznosíthatóbb átiratokat biztosít a minőségbiztosítás, a megfelelőség és az elemzések terén.
• Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.
• Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és a coachingot.
• Több mint 15 globális nyelvet támogat ,beleértve az angolt, spanyolt, kanadai franciát, németet, arabot és egyebeket.

Növelje a munkaerő hatékonyságát a Webex WFO értesítések segítségével

Az Értesítések a Webex WFO egy fejlesztése, amelynek célja, hogy javítsa mind az ügynökök, mind a felügyelők tudatosságát és a reagálási képességet.

Az értesítések által támogatott főbb felhasználási esetek:

• Értesítések a műszakos licitálási időszak zárásáról - Azok az ügynökök, akik még nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt értesítést kapnak a MyTime webes alkalmazáson, mobilalkalmazáson és böngészőértesítéseken keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakok elosztását és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távolléti kérelem értesítések - Amikor egy ügynök szabadságkérelmet nyújt be a kérelem modulon keresztül, a csapatvezetője vagy felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, felugró értesítést vagy rendszerüzenetet kap.

  A rendszer szabályokat alkalmaz a kérés automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára helyezésére. Ha egyetlen szabály sem alkalmazható, a kérés függőben marad, ami felügyeleti felülvizsgálati értesítést indít. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden áthelyezett ügynök új felettese automatikusan megkapja a beavatkozásra vonatkozó kérést.

Előnyök:

• Időben küld értesítéseket
• Növeli az ütemezés hatékonyságát
• Csökkenti az adminisztratív terhet
• Biztosítja a zökkenőmentes kommunikációt az ügynökök és a felügyelők között.

További információt a következő témakörökben talál:

• Értesítési beállítások
• Felhasználói információk megjelenítése
• Alapvető felhasználói adatok kezelése
• Szervezeti hierarchia konfigurálása

2025. március 25.

Bővített ügyfél-interakciós elemzések a Webex WFO Speech Energy segítségével

A Webex WFO mostantól Speech Energy funkciót is kínál, amely a csend és a beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfél-interakciók láthatóságát. Ez a funkció azonnali betekintést nyújt az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekbe, segítve a csapatokat a fejlesztendő területek gyors azonosításában.

A funkció előnyei:

• A csend és a rábeszélés eseményeinek észlelése kiemeli a beszélgetési akadozásokat és az átfedésben lévő beszédet, meghatározva az ügynökök képzésének területeit.
• Ezen események elemzése segít feltárni az ügyfelek frusztrációit és optimalizálni a folyamatokat.
• A csend bizonytalanságra utalhat, míg a rábeszélés a gyenge figyelemre utal, ami segít finomítani az ágensek interakcióit.

További információkért lásd: Csend és átbeszélés események észlelése.

2025. március 3.

Webex WFO: Bemutatkozik a munkamenetek korszerűsítése az ütemezés optimalizálása és a továbbfejlesztett ügynökkezelés érdekében

A Sessions mostantól elérhető, és a hagyományos műszaktervezésen túlmutatóan egyszerűsíti az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan osszák el az időt a képzésre és más nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a drag-and-drop ütemezés, a Sessions csökkenti az adminisztratív terheket és növeli a rugalmasságot.

A Munkamenetek funkció előnyei:

• Átlátható képet ad az ügynökök elosztásáról és teljesítményéről az adatvezérelt döntéshozatal érdekében.
• Növeli a működési hatékonyságot.
• Támogatja az ügynökök fejlesztését és elköteleződését.
• Segít a contact center csapatoknak szervezettek és kiegyensúlyozottak maradni.
• Arra ösztönzi a csapatokat, hogy a folyamatos fejlődésre összpontosítsanak.
• Összhangban van a tágabb üzleti célokkal.

További információkért lásd: Munkamenetek kezelése.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás kifejezéskategóriákhoz

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól ugyanazt a kategórianevet több nyelven is használhatják.

Főbb frissítések:

• Többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
• Az olyan konzisztens kifejezések hatékony kezelése, mint például a márkanevek, amelyek változatlanok maradnak a különböző nyelveken.
• Fokozott rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés kategorizálásában különböző nyelveken.

Ezek a fejlesztések még jobban igazítják a Webex WFO-t az ügyfelek igényeihez, zökkenőmentesebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kifejezéskezelő
• Lokalizáció

2025. február 25.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

A Webex WFO Quality Management mostantól továbbfejlesztett többcsatornás képességeket kínál, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól digitális csatornákat is hozzáadhat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, az SMS-t és az e-mailt.

Az e-mailekhez kapcsolódó új digitális támogatási funkciók közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, a munkafolyamat-kezelés, a médialejátszó frissítései, a testreszabható adatmegőrzési beállítások és egyebek.

A Webex WFO minőségirányítási rendszere lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, alaposabb értékeléseket végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegési átirat panel és szövegtérkép

2025. február 19.

Webex WFO: Tömeges interakció eszköz - Törlés és frissítések

A Webex WFO bevezette az önkiszolgáló tömeges kapcsolattartó-törlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el több kapcsolattartót egyszerre anélkül, hogy manuálisan, egyenként kellene törölni őket.

Előnyök:

• Könnyedén törölheti a hibásan rögzített vagy a szerkesztetlen, bizalmas adatokat tartalmazó interakciókat.
• Minimalizálja a fejlesztőcsapat beavatkozásának szükségességét, így kímélve a mérnöki erőforrásokat.
• Nagyobb kontrollt biztosít a felhasználóknak az adatkezelés felett, ezáltal csökkentve a támogatási esetek számát.

További információkért lásd: Tömeges kapcsolattartási műveletek.

2025. február 17.

Alapfelmérési jelentések felügyelők számára

Nyerjen értékes betekintést az ügyfél-visszajelzésekbe az Analyzer Alapfelmérés Jelentésével ! Míg a felmérések létrehozását az adminisztrátorok kezelik, a szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) engedélyei alapján teljes hozzáféréssel rendelkezhet a részletes jelentésekhez.

Az Alapfelmérés jelentése a következőket tartalmazza:

• Felmérési válaszok: Értse meg az ügyfelek hangulatát az interakció utáni felmérésekből származó adatok segítségével.

• Ügynök teljesítményének részletei: Tekintse meg, hogy mely ügynökök kezelték a hívásokat, beleértve az első és utolsó ügynök adatait, az e-mail azonosítókat és a várólistára vonatkozó adatokat.

• Interakciós mutatók: Merüljön el a hívások időtartamában, a munkamenet-azonosítókban és a kérdőív kitöltési idejében.

Ez a hatékony jelentéskészítő eszköz biztosítja, hogy naprakész maradjon az ügyfélélményekkel és az ügynökök teljesítményével kapcsolatban, segítve a csapat fejlesztését.

További információkért lásd a Interakció utáni felmérések jelentést a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

Kattints ide a videóközvetítéshez.

2025. február 11.

Cisco AI asszisztens Contact Centerhez

Készülj fel contact center működésének átalakítására, és örvendeztesd meg ügyfeleidet a Cisco AI Assistant for Contact Center segítségével! 🌟

Az AI Assistant forradalmasítja az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy fokozza a hatékonyságot és növeli az ügyfelek elégedettségét! 🚀

Íme, mit kínál az AI asszisztens:

• Mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók az ügynök és az ügyfél közötti interakció különböző pontjain.
• Mesterséges intelligencia által vezérelt ügynöki jóllét az ügynökök jóllétének támogatására, a termelékenység és az ügyfél-elégedettség javítására.
• AzAuto CSAT minden interakció után megjósolja az ügyfél-elégedettséget, olyan elemzéseket nyújtva, amelyek segítenek az ügyfélszolgálatoknak okosabb döntéseket hozni, javítani az ügynökök teljesítményét és növelni az ügyfél-elégedettséget.

További információkért lásd: Cisco AI Assistant a Webex Contact Centerhez.

Mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók

Az ügynökök mostantól jobban tudják kezelni az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket a mesterséges intelligencia által generált összefoglalók segítségével.

• Mesterséges intelligencia által generált összefoglalók a megszakadt hívásokról: Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco AI Assistant azonnal összefoglalót készít a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt. Az AI Assistant irányítópultjántalálható [] Megszakadt hívások összefoglalásai jelentésben megtekintheti az elemzéseket, és felmérheti ezen összefoglalók fontosságát. További információkért lásd a Megszakadt hívások összefoglalója jelentést.
• Virtuális ügynökátviteli összefoglalók:Átfogó összefoglalókat biztosít a virtuális ügynökökkel folytatott interakciókról, biztosítva, hogy az ügynökök minden szükséges információval rendelkezzenek az ügyfelek gyors és hatékony segítéséhez. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfeleknek, és gyorsabb megoldásokat!

  A virtuális ügynökök átviteli összefoglalóinak elemző jelentése a jövőben lesz elérhető.

A mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalókkal kapcsolatos további információkért lásd: Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalók használatával.

Az ügynök jólléte

A mesterséges intelligenciával működő ügynökjóléti funkciók célja az ügynökök jóllétének támogatása, a termelékenység növelése és az ügyfél-elégedettség növelése. Fejlett elemzések segítségével a Webex Contact Center platform teljes körű adatelemzésekethasznál fel az ügynökök stressz-szintjének valós idejű monitorozására és észlelésére. A valós idejű információk felhasználásával a rendszerautomatizált wellness szüneteketbiztosít szükség esetén, segítve az ügynököket a stressz hatékony kezelésében, a magas teljesítmény fenntartásában és a kivételes ügyfélélmény biztosításában.

További információkért lásd: Az ügynökök jóllétének és teljesítményének javítása kiégésészleléssel és wellness szünetekkel.

Automatikus CSAT

Az Auto CSAT minden interakció után megjósolja az ügyfél-elégedettséget (CSAT), segítve a kapcsolattartó központokat az ügyfél-elégedettség és az ügynökök teljesítményének növelésére irányuló döntések meghozatalában. A CSAT kulcsfontosságú a szolgáltatással való ügyfél-elégedettség megértéséhez. A Cisco saját fejlesztésű Auto CSAT modellje működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ a CSAT pontszámok pontos előrejelzéséhez. Ezek a pontszámok képesek azonosítani a képzési igényeket, kiválasztani a felülvizsgálatra váró hívásokat, és gyors megoldást biztosítani az elégedetlen ügyfelek számára. Az Auto CSAT pontszámokat az Auto CSAT jelentésben tekintheti meg az AI Assistant irányítópultján az Analyzeren belül.

További információkért lásd: Az ügyfél-elégedettség mérése az Auto CSAT segítségével.

2025. február 1.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (chat, SMS)

Mivel az ügyfél-interakciók egyre inkább digitális platformokra helyeződnek át, a Webex WFO Quality Management fejlesztéseket vezetett be az omnichannel interakció támogatása érdekében. Ezek a frissítések átfogó képet adnak az interakciókról, és zökkenőmentes élményt biztosítanak a különböző csatornákon keresztül.

Legfontosabb kiemelések

• A csevegés átirat paneljén látható a felek elkülönítése, így gyorsan áttekinthető és megtekinthető a szöveges interakció teljes kontextusa, valamint egy új Szövegtérkép, ahol egy buborékra kattintva gyorsan el lehet jutni a csevegés adott pontjához.
• Értékeljen egy kapcsolatot csevegéssel, SMS-ben vagy kapcsolattípusként.
• A hívásvégi és napi minőségirányítási standard munkafolyamatok mostantól kiterjednek a digitális interakciókra, mint például a csevegés, az SMS és a hagyományos szöveges üzenetek.
• A szöveges kapcsolattartókhoz „Megőrzés” művelet érhető el, a digitális és a nem telefonos kapcsolattartók esetében pedig konfigurálható megőrzési időszakokkal.

Interakciók oldal

• A Indoklás és Felvétel típusa oszlopok kibővültek a digitális kapcsolatok esetében. Például a Indok mostantól a munkafolyamat által beállított okot tükrözi.
• Egy új Külső felek oszlop került hozzáadásra. A Külső felek egy új szűrő a csevegési és SMS-kapcsolatokhoz, amely az ügynök által interakcióba lépő személy alapján szűri a partnereket. Ez az azonosító általában egy e-mail cím vagy telefonszám, de a használt csevegő- vagy üzenetküldő eszköztől függően változik.

Kapcsolatfelvétel a Goal adminisztrációjával

• Kapcsolattípus: A hívások és SMS-ek mellett csevegést és SMS-t is tartalmaz.
• Kapcsolati cél osztályozók: Ha a Szöveg, Csevegés vagy SMS van kiválasztva kapcsolattartási típusként, akkor egy Véletlenszerű opció érhető el osztályozóként, például Véletlenszerű csevegés.

További információt a következő témakörökben talál:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegési átirat panel és szövegtérkép
• Kapcsolatfelvétel a Goal adminisztrációjával
• Munkafolyamat-adminisztráció
• Omnichannel minőségirányítási fejlesztések

2025. január 28.

Webex WFO tömeges felhasználói adatátvitel

A Webex WFO felhasználói adatok tömeges átvitele hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználóról a másikra történő átvitelére, ha egy alkalmazottnak egynél több felhasználói fiókja van. Ez a funkció lehetővé teszi akár 2000 felhasználó adatainak egyidejű tömeges átvitelét is.

A tömeges adatátvitelről további információt a A felhasználói adatok QM és Analytics szolgáltatásban történő átviteléről és a Felhasználói adatok átvitele QM és Analytics szolgáltatásban című témakörökben talál:

• Felhasználói adatok átvitele
• A felhasználói adatok átviteléről

2025. január 29.

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS és e-mail támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepkörrel rendelkező felügyelők mostantól kimenő SMS- vagy e-mail-feladatokat kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktopjából. Kimenő feladatot kezdeményezhetnek aktuális állapotuktól függetlenül, legyen szó akár hanghívásról, digitális interakcióról, vagy tétlenségről, ahol nincsenek hozzárendelt feladatok. Ez az új funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy a szokásos interakciókon kívül igény szerint frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek, és minden olyan felügyelő számára elérhető lesz, aki hozzáfér a Webex Connect által működtetett digitális csatornákhoz. Azonban ezen kimenő feladatok elindításának lehetősége a felügyelőhöz rendelt multimédiás profilszabályzatban konfigurált küszöbértékektől függ.

2025. január 7.

Az SFDC esetlétrehozási élményének fejlesztése: ügyek megnyitása új lapokon

A Salesforce-ban az automatikus esetlétrehozás mostantól minden új esetet külön lapon nyit meg, függetlenül a kapcsolattartó állapotától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert kapcsolattartók esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor zárultak be.

2024. december 12.

Továbbfejlesztett felvétel-lejátszás

Jelenleg a felügyelőknek nehézséget okoznak a töredezett ülésfelvételek, ami megnehezíti a hatékonysági felülvizsgálat kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását. A továbbfejlesztett lejátszási élményünk ezt a problémát egy intuitív elrendezéssel és továbbfejlesztett interakciós részletekkel kezeli. Az új lejátszó lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összefoglaló fejezeteket és a hangalapú interakciók gazdag metaadatait. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire tudjanak koncentrálni.

További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete című cikket.

2024. december 12.

Ügynökök kijelentkezése a Csapatteljesítmény részleteiben

Ezzel a funkcióval kijelentkeztetheti az ügynököket a Supervisor Desktop csapatteljesítmény-részletező widgetjéből. Ez alkalmazható azokra az ügynökökre, akik a nap folyamán befejezett állapotban távoztak, továbbra is elérhetőként vannak megjelölve (aminek következtében a hívások hozzájuk irányítódnak), vagy elfogadtak egy aszinkron interakciót, például egy e-mailt. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik, mielőtt kijelentkeztetné őket.

További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete című cikket.

2024. november 18.

Várólista-alapú jelentések

A várólista-alapú jelentések (QBR) három új készletjelentést vezetnek be az Analyzerben. Ezek a jelentések átfogó betekintést és mérőszámokat nyújtanak a várólista szintjén, lefedve a hívásfolyamatokat és az interakciókat, ahogyan azokat bemutatják, kezelik, továbbítják és lekérdezik a várólisták között. Ezenkívül elérhető egy új adattár, melynek neve Queue Record.

További információkért lásd a Várólista-alapú jelentések és a Standard várólista-rekordmezők és mértékek című részeket a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2024. november 13.

WebRTC támogatás a Supervisor Desktophoz

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával a Next Generation Media Platform használatával közvetlenül a böngészőjéből kezdeményezhet hívásokat egy headset segítségével. Nincs többé szükség külső telefonokra vagy mellékszámokra. Ez a funkció az összes jelenlegi hangfunkciót kínálja, mint például a tartás, a hívás visszavétele, az átadás és a konferenciahívás. Ráadásul olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó biztosítják a zökkenőmentes, csak böngészőből történő használatot. Ráadásul egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információkért lásd: Asztali profilok kezelése, Tárcsázószám vagy mellék módosítása, Profil szerkesztése a Supervisor Desktopban, Bejelentkezés a Supervisor Desktopbaés Ügynökök és csapatok felügyelete.

2024. szeptember 30.

Ügynöki készségeken alapuló szűrés

Az Analyzer ezen funkciójával szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket az ügynöki készségek alapján. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását, ami javítja a személyzet beosztását és a sorban állás kezelését az ügyfélkapcsolatok során.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutató„Irányítópult-szűrők” és „Irányítópultok tervezése” című szakaszait.

2024. szeptember 20.

Konzultációs ülések felvételeinek megtekintése a Supervisor Desktopban

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, beleértve az ügynökkel folytatott konzultációt, a sorban állást, a szám tárcsázását és a belépési ponttal folytatott konzultációt. A konzultációs ülések felvételei külön lejátszási opcióval rendelkeznek a Supervisor Desktop fő hívásfelvételén belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs hívások részleteit, és azonosítsák a képzési, coaching és hatékonyságnövelési területeket.

További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete című cikket.

2024. augusztus 27.

Ügynökök interakciójának időtartama a csapatteljesítmény részleteiben

A Supervisor Desktop Csapatteljesítmény-részletek táblázatának új Interakció időtartama oszlopában nyomon követheti, hogy az ügynökei mennyi időt töltenek az ügyfelekkel. Ez azt mutatja, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az összes státuszban, kivéve a lezárást.

Az Interakció időtartama oszlop figyelésével gyorsan láthatja, ha egy ügynök túl sok időt tölt az ügyfelekkel. Ez különösen hasznos az új ügynökök számára, akiknek további segítségre lehet szükségük. Teljes képet kaphat arról, hogyan kezeli egy ügynök az ügyfelet, ami kulcsfontosságú a hívás közbeni monitorozással kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyan dolgozzanak és segítséget kapjanak, amikor szükség van rájuk, így magas szinten tartva a termelékenységet és hatékonyan támogatva a csapatot.

Az interakció időtartama mind az elsődleges, mind a consulted/conferenced ügynökök attól a pillanattól kezdve, hogy konzultálnak velük. Ez teljes rálátást biztosít a nyújtott támogatásra, biztosítva, hogy minden közreműködő ügynök szerepeljen az ügyfélélményben.

További információkért lásd a Ügynökök és csapatok felügyelete cikk Csapatteljesítmény részletei című szakaszát.

2024. május 14.

Frissítési intervallumok és nagy kardinalitású mezők

Egyéni jelentés létrehozásakor a magas kardinalitású mezők, például az Ügynök munkamenet-azonosítójának kiválasztása and/or Kapcsolattartói munkamenet-azonosító sorszegmensként and/or Az oszlopszegmensek további információkat tartalmazó felhasználói felületi promptot jelenítenek meg. Ez az előugró ablak azt jelzi, hogy az optimális jelentéskészítési élmény érdekében megfelelő szűrőket kell alkalmazni erre a két magas elemszámú mezőre.

A valós idejű jelentések támogatják az 5 másodperces és annál nagyobb frissítési időközöket a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközzel rendelkező meglévő jelentések alapértelmezett értéke 5 másodperc új frissítési időközként, és ez módosítható más elérhető, 5 másodpercnél hosszabb értékre. Az új jelentések frissítési intervallumának alapértelmezése 5 másodperc, de ez más elérhető, 5 másodpercnél hosszabb értékre is módosítható. A jelentéskészítési teljesítmény javítása érdekében az 5 másodpercnél rövidebb frissítési időközök nem érhetők el egyetlen jelentéshez sem. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóját.

2024. május 3.

Progresszív kampány CPA-val

Új Kimenő kampány ajánlatunk részletesebb jelentéseket biztosít a Progresszív kampányokhoz, segítve a kimenő kampány során kezdeményezett hívások eredményének nyomon követését és ellenőrzését.

További információkért lásd: Hangalapú kimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben.

2024. március 26.

Webex Contact Center indult egy szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatásai mostantól egy vadonatúj szingapúri adatközpontból indulnak. Mostantól lehetőséged lesz Szingapúrt kiválasztani működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki bérlőjét. Szingapúri székhelyű, dedikált médiaelőadásokat fog biztosítani, így ideális megoldást kínál a régióban élő, hangalapú médiaszolgáltatásokat igénylő értékes ügyfeleink számára.

További információkért lásd: Adathely a Webex Contact Centerben.

2024. január 30.

Konzultációs hívások rögzítése

Izgalmas hírek a felügyelőknek! A Webex Contact Center hamarosan bevezeti a konzultációs hívásrögzítéseket. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök közötti élő hívások nyomon követését, amikor segítséget kérnek. Négy konzultációs hívástípust fed le – ügyintézőtől ügyintézőig, ügyintézőtől a várólistáig, ügyintézőtől a tárcsázó számig, valamint ügyintézőtől a tárcsázó számhoz rendelt belépési pontig. Mostantól újraértelmezheti az ügynökeinek nyújtott tanácsokat, és precíz coachingot kínálhat teljesítményük javítása érdekében. Ez a funkció kizárólag a Next Generation médiaplatform ügyfeleink számára lesz elérhető, és csak a Recording Management portálon keresztül érhető el. Készülj fel a csapatfejlesztés új szintjére!

2024. január 23.

Egyszerűsítse a mérőszámokat, és harmonizálja a „Teljes kezelt” és az „Teljes félbehagyott” hívások definícióit a Supervisor Desktop és az Analyzer között.

Az „Összes kezelt” és az „Összes félbehagyott” hívások megértése most még egyszerűbbé vált. A zökkenőmentes élmény érdekében összehangoltuk ezeket a metrikadefiníciókat a Supervisor Desktop és az Analyzer között. Mostantól áttekintheti a frissített definíciókat a Contact center KPI-kártyáinak megtekintése cikkben.

2023. január 18.

Jelentések létrehozása meghatározott időszakokkal

Az új Timepicker funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy készletjelentéseket és egyéni jelentéseket is készítsenek egy adott időszakra vonatkozóan. Ez megkönnyíti a jelentések gyors és hatékony létrehozását, biztosítva a zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatot az operatív döntéshozatalhoz, és javítva az általános ügyfélélményt.

További információkért lásd: Időválasztó.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása ügyfélszolgálati ügynökök számára

A Webex Contact Center elindít egy olyan funkciót, amely kiküszöböli a háttérzajt az ügyfél-interakciók során. A mesterséges intelligencia zajszűrési technológiájának köszönhetően csapatod kommunikációja az ügyfelekkel hatékonyabb és zavartalanabb lesz. A Flex 3 prémium ügynökök számára elérhető frissítés jelentősen javítani fogja csapatod teljesítményét. Készülj fel egy tisztább, átláthatóbb kommunikációs élményre. További információkért lásd a Háttérzaj eltávolítása című részt a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.