Dziękujemy za opinię.

30 lipca, 2026

Zaplanuj monitorowanie połączeń z pulpitu kierownika!

Z przyjemnością informujemy, że funkcje monitorowania połączeń są teraz dostępne na pulpicie nadzorcy!

Teraz można skonfigurować sesje monitorowania połączeń z wyprzedzeniem bezpośrednio z poziomu pulpitu nadzorcy. Możesz tworzyć żądania monitorowania dla określonych kolejek, zespołów lub agentów, wybrać, kiedy monitorowanie powinno się rozpocząć i zakończyć, a w razie potrzeby używać harmonogramów cyklicznych. Po rozpoczęciu pasującego połączenia i zalogowaniu się Webex Contact Center oferuje połączenie monitorujące, dzięki czemu możesz słuchać od początku. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Planowanie monitorowania połączeń.

Klienci, którzy nadal mają wyłączoną funkcję kontroli stanu agenta, będą widzieć tylko globalną Schedule Listening przycisk, a nie opcja w wierszu agenta.

23 lipca, 2026

Zarządzanie jakością Webex AI: Zwiększenie precyzji oceny w zarządzaniu jakością SI

Z przyjemnością ogłaszamy następujące ulepszenia w zarządzaniu jakością sztucznej inteligencji, mające na celu zapewnienie przełożonym większej kontroli i dokładności przepływów pracy oceny. Przełożeni mogą teraz skonfigurować progi Automatyczna awaria dla sekcji krytycznych w formularzu oceny, oferując głębszy wgląd w raportowanie na poziomie interakcji i zagregowane raportowanie na poziomie agenta. Wprowadzamy również opcję Nie dotyczy, która umożliwia bardziej subiektywne oceny, w przypadku gdy konkretne kryteria mogą nie mieć zastosowania, oraz nową funkcję Pytanie testowe, która umożliwia przełożonym weryfikację i doprecyzowanie pytań przed opublikowaniem formularzy oceny.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Utwórz formularz oceny i Wyświetl wyniki oceny w artykule Korzystanie z analizy oceny i mowy w zarządzaniu jakością AI Webex.

22 lipca, 2026

Webex WFO: WFM — ulepszenie złącza przyczepności dla stanów agentów granulowanych

Webex WFO wprowadził teraz ulepszone złącze zgodności WFM, które obsługuje nową funkcję stanów agenta Webex CC granular agent. Ta aktualizacja integruje się z nowym żądaniem Webhook Webex, umożliwiając bardziej precyzyjne śledzenie aktywności wielokanałowej agenta. Stany agentów szczegółowe zostały wdrożone dla wszystkich klientów Webex CC w dniu 29, 2026 października.

Wyprzedzaj zmiany: Zastosuj teraz nowy łącznik

Do nowego łącznika zgodności WFM można przejść przed przełączeniem na październik 29. Zalecamy zrobienie tego wcześniej. Wdrożenie konektora daje teraz zespołowi więcej czasu na ponowne skonfigurowanie grupowania stanów zgodności, zaplanowanie zmian w oknie obsługi i zmniejszenie ryzyka przerw w raportowaniu zgodności w czasie rzeczywistym (RTA), gdy włączone są stany agentów szczegółowych.

• Przeniesienie na nowy konektor wymaga ponownego zgrupowania konfiguracji stanów zgodności w celu dostosowania do zaktualizowanego konektora, ale funkcja nie wymaga włączenia funkcji szczegółowych stanów agenta.

• Włączenie stanów agentów szczegółowych jest opcjonalne do 29 października i można je włączyć w dowolnym momencie.

• Możesz zmienić pogrupowanie stanów i jednocześnie włączyć stany agentów szczegółowe lub obsłużyć je jako oddzielne kroki na własnej osi czasu, w zależności od tego, co działa najlepiej w Twojej organizacji.

Ważny wpływ i przygotowanie

Po włączeniu stanów agentów szczegółowych, dobrowolnie przed dniem 29 października lub automatycznie w trakcie wyłączania, istniejące konfiguracje grupowania stanów nie będą już dostosowywane do nowych stanów agentów wielokanałowych. Jeśli grupowania stanów nie zostały ponownie skonfigurowane przy użyciu nowego łącznika zgodności, raportowanie RTA zostanie przerwane do czasu zakończenia ponownej konfiguracji.

Zalecamy zapoznanie się z Przewodnikiem przygotowania zmiany żądania Webhook Webex WFO przed datą wydania, aby zapoznać się ze szczegółowymi krokami planowania i przejść do ponownej konfiguracji pogrupowania stanów. Jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco.

09 lipca, 2026

Ujednolicone raportowanie dla Webex Contact Center i Webex Calling

Teraz wprowadziliśmy w analizatorze raport podsumowania połączeń Unified, przeznaczony dla organizacji korzystających zarówno z Webex Contact Center, jak i Webex Calling. Ten nowy raport standardowy używa udostępnionego identyfikatora interakcji do połączenia centrum kontaktu i rekordów połączeń, dzięki czemu nadzorcy mają jedno miejsce do śledzenia kompleksowej podróży połączenia na obu platformach. Dzięki temu raportowi można wyświetlić wskaźniki KPI centrum kontaktu, takie jak czas obsługi, czas kolejki, szczegóły agenta i disposition, a także przejść do dowolnego identyfikatora interakcji, aby zobaczyć powiązane rekordy szczegółów połączeń po stronie połączenia (CDR), w tym czas trwania połączenia, czas dzwonka, liczbę przekierowań i czas zawieszenia, a także wyniki połączeń po przekazaniu, takie jak to, czy połączenie zostało odebrane, odrzucone lub przekierowane.

25 czerwca, 2026

Nowe środowisko wizualne analizatora

Teraz wprowadziliśmy nowe, nowoczesne odświeżanie wizualne interfejsu analizatora, dostosowując go do ustandaryzowanego języka projektowania używanego w całym Webex Contact Center. Ta aktualizacja dodaje również elastyczność przełączania między trybem jasnym i ciemnym, aby lepiej pasować do preferencji obszaru roboczego.

Ogólne doświadczenie z analizatorem pozostaje takie samo. Raporty i konsole można nadal tworzyć, wyświetlać i korzystać z nich w taki sam sposób, jak dzisiaj. W trakcie przechodzenia do tego zaktualizowanego wyglądu należy pamiętać, że starsze niestandardowe motywy i kilka opcji formatowania nie będą już obsługiwane.

Niektóre nieobsługiwane opcje formatowania mogą nadal tymczasowo pojawiać się w zaktualizowanym widoku, ale nie zostaną zastosowane podczas przeglądania raportów i konsol. Poprzedni wygląd pozostanie dostępny przez ograniczony czas i wkrótce zostanie wycofany. Te nieobsługiwane opcje formatowania zostaną wycofane wraz z poprzednim wyglądem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjściowego wizualizacji.

Przekierowywanie z ważoną oceną Agent Insights

Ulepszyliśmy silnik routingu Webex Contact Center o routing Weighted Agent Insights, aby poprawić sposób dopasowywania interakcji z agentami.

W tej aktualizacji wykorzystuje się umiejętności dynamiczne, które reprezentują atrybuty na poziomie agentów przypisane bezpośrednio do agentów, aby pomóc systemowi w podejmowaniu bardziej istotnych decyzji dotyczących trasowania. Nadzorcy mogą nadal korzystać z przekwalifikowania opartego na profilu umiejętności, a jednocześnie korzystać z możliwości bezpośredniego aktualizowania umiejętności dynamicznych przez agentów. Biorąc pod uwagę umiejętności dynamiczne wraz z innymi umiejętnościami, kontakty można dopasować do agentów, których atrybuty najlepiej pasują do potrzeb interakcji.

Co to oznacza dla Twoich działań:

• Ulepszone dopasowanie: Kontakty można przekierowywać do agentów posiadających najbardziej odpowiednie atrybuty dla danej interakcji.
• Przekwalifikowanie agenta bezpośredniego: Aktualizuj umiejętności dynamiczne bezpośrednio u agentów, kontynuując jednocześnie przekwalifikowanie oparte na profilu umiejętności dla istniejących umiejętności.
• Większa elastyczność trasowania: Umiejętności dynamiczne pomagają zespołom szybciej dostosowywać zachowania trasowania w kolejkach i typach kontaktów.

Zmiany te mają na celu zapewnienie zespołom większej elastyczności w zarządzaniu kolejkami i ułatwienie obsługi interakcji przez najbardziej odpowiednich dostępnych agentów.

11 czerwca, 2026

Karty KPI w analizatorze Webex Contact Center

Z przyjemnością przedstawiamy karty KPI, nowy typ wykresu dla Webex Contact Center Analyzer, który ma usprawnić śledzenie wydajności w Analizatorze. Ta funkcja umożliwia użytkownikom tworzenie niestandardowych kart metryk, stosowanie kodowanych kolorów progów, a także dodawanie ich do konsol. Te możliwości zapewniają elastyczną i intuicyjną metodę monitorowania w czasie rzeczywistym kluczowych wskaźników wydajności centrum kontaktu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

10 czerwca, 2026

Webex WFO: Automatyczne coaching w zarządzaniu wydajnością

Narzędzie Webex WFO Performance Management wprowadziło inteligentne coaching — nową funkcję, która automatyzuje tworzenie sesji coachingu w oparciu o określone reguły biznesowe i progi wydajności. Dzięki wykorzystaniu danych w czasie rzeczywistym usługa Smart Coaching zapewnia agentom otrzymywanie aktualnych, spersonalizowanych informacji zwrotnych, a jednocześnie znacznie zmniejsza obciążenie administracyjne przełożonych.

Kluczowe korzyści:

• Automatyzuje tworzenie sesji, uwalniając nadzorców z ręcznych zadań planowania.
• Wyzwala szkolenie dokładnie wtedy, gdy wskaźniki wydajności wskazują na potrzebę interwencji.
• Zapewnia agentom spójne, odpowiednie wskazówki dostosowane do ich indywidualnych wyników.
• Wzmacnia pętlę informacji zwrotnych, zapewniając, że cele w zakresie wyników są śledzone i realizowane w sposób spójny.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie reguł automatycznego planowania sesji coachingu w Performance Management.

03 czerwca, 2026

Udoskonalony pulpit nadzorcy: Ponowne definiowanie środowiska

Pod kontrolą administratora do 06 sierpnia, 2026

Z przyjemnością ogłaszamy ulepszenia aplikacji Supervisor Desktop w Webex Contact Center. To ulepszenie zapewnia ujednolicony obszar roboczy, w którym można konfigurować narzędzia i ustawienia nadzorcze, zarządzać nimi i zarządzać nimi za pomocą jednego, intuicyjnego interfejsu. Dzięki solidnym kontrolom dostępu opartym na rolach i możliwościom modułowym dostosowanym do licencji organizacji masz większą kontrolę nad tym, co widzą i robią Twoje zespoły.

Co ulepszone:

• Reorganizacja UX: Bardziej intuicyjny układ zaprojektowany z myślą o ograniczeniu tarcia, pozwalający przełożonym i administratorom na bezproblemowe przełączanie się między zadaniami związanymi z monitorowaniem, zasobami ludzkimi i konfiguracją.

• Dostosowywanie strony początkowej: Użytkownicy mogą teraz ustawić preferowaną domyślną stronę początkową, zapewniając natychmiastową dostępność metryk i narzędzi najbardziej istotnych dla ich codziennego przepływu pracy.

• Rozszerzony zakres funkcji: Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do funkcji Analityka tematów i Zarządzanie jakością AI (QM) bezpośrednio z poziomu pulpitu nadzorcy, gdy jest włączona dla Twojej organizacji i na podstawie uprawnień dostępu.

• Szczegółowa kontrola dostępu oparta na rolach (RBAC): Zapewnia, że interfejs pozostaje bezpieczny i rozdrobniony, dostosowując widoczność i funkcjonalność bezpośrednio do roli, licencji i poświadczeń użytkownika.

28 Maj, 2026

Szybsze finalizowanie przyczyn generowanych przez sztuczną inteligencję

Zmniejszenie pracy po zakończeniu połączenia i poprawa dokładności raportowania dzięki inteligentnym, sugerowanym automatycznie powodom podsumowania. Asystent SI może teraz zaproponować najistotniejszy kod finalizacji z listy zdefiniowanej przez administratora na końcu każdej interakcji. Bez zmian w taksonomii, po prostu mądrzejsze wskazówki w odpowiednim momencie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Usprawnianie podsumowania za pomocą przyczyn podsumowania generowanego przez sztuczną inteligencję w artykule Zwiększenie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

21 maja, 2026

Okno bezpiecznych połączeń dla odbiorców połączeń

Okno bezpiecznego nawiązywania połączeń jest teraz dostępne w menedżerze kampanii natywnej, aby pomóc zespołom w wcześniejszym rozpoczęciu kontaktu bez utraty ochrony w godzinach połączeń lokalnych odbiorcy. Zwiększa to przejrzystość, gdy można dzwonić do kontaktów, i pomaga skrócić czas bezczynności agentów na początku dnia roboczego.

W węźle „Strategia prób kontaktu” jest teraz dostępna nowa konfiguracja okna połączeń.

Przykładowy przypadek użycia: Rozważ kampanię windykacji, w której agenci pracują od „8”:00 AM na „5”:00 Czas centralny PM. Jeden kontakt ma trzy numery telefonów w strefach czasowych „Wschodni”, „Górski” i „Pacyficzny”.

• Skonfiguruj „Czas kampanii” jako „8:00 AM na „5”:00 PM Central (ang.).
• Skonfiguruj „Okno bezpiecznego połączenia” w węźle strategii prób kontaktów jako „6:00 AM na „8”:00 PM” w lokalnej strefie czasowej kontaktu.

O „8”:00 AM Central”, ten kontakt znajduje się pod adresem „9”:00 AM Eastern”, „7:00 AM Mountain” i „6”:00 AM Pacific (ang.).

Ponieważ wszystkie trzy numery znajdują się już w skonfigurowanym oknie bezpiecznych połączeń, kontakt może zostać wysłany do wybierania numeru bezpośrednio na początku zmiany agenta. Oznacza to, że agenci mogą szybciej rozpocząć pracę nad dostępnymi kontaktami, zamiast czekać na najnowszą strefę czasową w rekordzie, aby osiągnąć bezpieczniejszy próg domyślny.

30 kwietnia, 2026

Webex WFO: WFM - prognozy śródokresowe

Webex WFO obsługuje teraz WFM Intraday Reforecasting, potężne ulepszenie, które umożliwia przełożonym dostosowanie personelu przez cały dzień w zależności od najnowszego zapotrzebowania. Dzięki szybkiemu generowaniu i wdrażaniu zmienionych prognoz zespoły mogą skutecznie reagować na nieoczekiwane zdarzenia, takie jak nagłe wzrosty połączeń czy nieobecności agentów, z większą precyzją i elastycznością.

Funkcjonalność ta usprawnia zarządzanie w ciągu dnia, wspiera centra kontaktu w zwiększaniu poziomu usług, minimalizuje zarówno zawyżone, jak i niedostateczne zatrudnienie oraz zapewnia zrównoważone harmonogramy. Dzięki nieograniczonym reforecastom dostępnym bezpośrednio z widoku stażu pracy w ciągu dnia, przełożeni mogą bezproblemowo podejmować świadome, oparte na danych decyzje kadrowe, bez zakłócania bieżących przepływów pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetl poziomy personelu i rzeczywiste potrzeby.

31 marca, 2026

Określ strefę czasową odbiorców połączeń za pomocą numeru kierunkowego lub kodu pocztowego dla wielu krajów strefy czasowej

Macierzysty menedżer kampanii obsługuje teraz dodatkowe opcje wnioskowania strefy czasowej dla kontaktów w Kanadzie, Meksyku, Australii, Brazylii i Indonezji. Pomaga to zespołom dokładniej zastosować okno bezpiecznych połączeń, uzyskując strefę czasową kontaktu bezpośrednio z przesłanych danych listy kontaktów.

• Kanada: używanie numeru kierunkowego lub kodu pocztowego odbiorcy połączenia
• Meksyk: używanie numeru kierunkowego telefonu odbiorcy połączenia
• Brazylia: używanie numeru kierunkowego telefonu odbiorcy połączenia
• Australia: używanie kodu pocztowego odbiorcy połączenia
• Indonezja: używanie kodu pocztowego odbiorcy połączenia

W przypadku wyżej obsługiwanych krajów z wieloma strefami czasowymi nadzorcy mogą wybrać odpowiednią metodę pochodnej na podstawie kodu pocztowego lub numeru kierunkowego telefonu w mapowaniu pól w kroku 4 i określić „Źródło strefy czasowej kontaktu” na listach kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Mapowanie pól w dokumentacji pomocy.

Webex WFO: Zarządzanie zestawami sterowania przepływem pracy w sieci WWW

Webex WFO obsługuje teraz zarządzanie ustawieniem Workflow Control Set bezpośrednio w Internecie. To przejście z klienta WFM do interfejsu opartego na przeglądarce zapewnia usprawnioną, scentralizowaną obsługę administracyjną, wspierając łatwiejszy dostęp i trwającą modernizację platformy.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Zarządzanie zestawami i profilami kontroli przepływu pracy w witrynie.

30 marca, 2026

Rozszerzona obsługa języków w Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics obsługuje teraz siedem dodatkowych języków: turecki, filipiński, tajski, bahasa, grecki, węgierski i czeski. To ulepszenie rozszerza zakres analityki zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych, umożliwiając szersze wdrożenie na całym świecie. Klienci mogą teraz korzystać z kluczowych funkcji, w tym z automatycznej kontroli jakości, podsumowania interakcji, popularnych tematów i zaawansowanego nastawienia w tych językach, zapewniając spójne, oparte na sztucznej inteligencji spostrzeżenia i analizę jakości w większej liczbie regionów i interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja i obsługiwane języki

26 marca, 2026

Przedstawiamy zarządzanie jakością AI Webex

Z przyjemnością ogłaszamy zarządzanie jakością sztucznej inteligencji Webex [AI QM]. Nasze oparte na sztucznej inteligencji rozwiązanie do zarządzania jakością oferuje natywne, zintegrowane środowisko do oceny i poprawy wydajności agentów. Umożliwia przełożonym automatyczną ocenę do 100% interakcji; zapewnia wgląd w czasie rzeczywistym i możliwości szkolenia powierzchni. Prowadzi to do ciągłego doskonalenia i standaryzacji centrów kontaktu z niespotykaną dotąd szybkością i na niespotykaną skalę. W odróżnieniu od tradycyjnych dostawców jakości usług po rozmowie telefonicznej, Webex Contact Center poprawi jakość i proaktywnie rozwiązuje problemy w czasie rzeczywistym lub niemal w czasie rzeczywistym.

Przed naszym nadchodzącym wprowadzeniem na rynek w marcu dostępne będą poniższe funkcje:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Automatycznie ocenia 100% interakcji przy użyciu sztucznej inteligencji w celu zapewnienia spójnej i skalowalnej oceny jakości oraz generuje analizę mowy.

2. Enhanced team performance dashboard: Intuicyjny, konfigurowalny pulpit nawigacyjny wydajności agentów, który śledzi wydajność agentów na metrykach 20+.

3. Customer sentiment analysis: Umożliwia ocenę nastrojów klientów i klasyfikowanie interakcji jako „pozytywne”, „neutralne” lub „negatywne”.

4. Coaching insights: Generuje dostosowane wskazówki dotyczące coachingu w celu poprawy wydajności agentów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wprowadzenie do zarządzania jakością SI w Webex Contact Center.

Zarządzanie jakością Webex AI: Oparte na sztucznej inteligencji oceny i analityka mowy

Zbliża się nowa era standaryzacji QA w zakresie interakcji z naszą wkrótce wprowadzoną funkcją ocen opartych na sztucznej inteligencji. Narzędzie przeznaczone dla nadzorców i menedżerów ds. jakości (QM) umożliwi im tworzenie, przypisywanie i zarządzanie formularzami oceny w oparciu o spójne, przejrzyste kryteria.

Przełożeni mogą intuicyjnie tworzyć formularze oceny, aby wybrać typy pytań (Tak/Nie i pytania skalowane), przypisywać wyniki pytań i grupować wiele pytań w sekcje. Nadzorcy mogą przypisać formularz oceny do kombinacji kolejek, zespołów lub agentów. Mogą również określić reguły interakcji i częstotliwość ocen, aby określić, które interakcje należy oceniać w odniesieniu do formularza, oraz zapewnić ocenę tylko procentowego odsetka połączeń.

Sztuczna inteligencja automatycznie oceni każde pytanie w przypisanym formularzu oceny z uzasadnieniem i wygeneruje ogólny wynik dla ocenianych interakcji. W razie potrzeby przełożeni i QM mają możliwość modyfikowania wyniku ocenianego przez SI. Wyniki oceny, w tym ogólne wyniki interakcji i zagregowany średni wynik oceny agenta, mogą być wyświetlane, zapewniając wgląd w wydajność.

Metryki analizy mowy dostarczają cennych informacji na temat interakcji, mierząc takie aspekty jak przekreślenie, stosunek rozmowy i monitor ciszy, pomagając przełożonym w monitorowaniu i poprawie wydajności agentów. Metryki te wraz z wynikami oceny umożliwiają szybszy QM, ukierunkowany coaching i zwiększenie produktywności agentów, aby zapewnić spójne środowisko klienta.

Ta funkcja jest teraz dostępna dla nadzorców i menedżerów ds. jakości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Używanie oceny i analizy mowy w zarządzaniu jakością AI Webex.

Zarządzanie jakością Webex AI: Pulpit nawigacyjny wydajności zespołu nadzorcy

Wprowadziliśmy nowy widok historii wydajności agentów w bieżącym pulpicie nawigacyjnym wydajności zespołu nadzorców. Umożliwia to przełożonym przeglądanie wydajności agentów w ich zespole w zakresie zagregowanych metryk operacyjnych, QM i analizy mowy. Dzięki nowemu pulpitowi nawigacyjnemu przełożeni mogą porównywać metryki wydajności agentów i zespołów, przeglądać historyczne trendy i szybko przeszukiwać szczegółowe dane na poziomie interakcji. Konfigurowalne widoki, zaawansowane filtrowanie i konfigurowalne karty wydajności ułatwiają niż kiedykolwiek identyfikowanie możliwości coachingu, świętowanie sukcesów i ciągłe doskonalenie zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Korzystanie z pulpitu nawigacyjnego wydajności agenta w zarządzaniu jakością AI Webex.

Zarządzanie jakością Webex AI: Informacje o coachingu opartym na sztucznej inteligencji

Wprowadziliśmy informacje o coachingu agentów opartych na sztucznej inteligencji dla nadzorców w Webex Contact Center. Funkcja ta wykorzystuje oceny i wskaźniki wydajności agentów, aby podkreślić ich mocne strony i wskazać obszary wymagające poprawy. Funkcja ta umożliwia przełożonym definiowanie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) dla swoich zespołów, które pełnią rolę celu, aby silnik SI generował spersonalizowane informacje o coachingu. Oprócz tych informacji przełożeni mogą również postrzegać interakcje jako dowody. Pomaga to wspierać ciągłe podnoszenie wydajności dzięki czynnym, opartym na danych informacjom.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Korzystanie z funkcji Coaching Insights w zarządzaniu jakością AI Webex.

Zarządzanie jakością Webex AI: Analiza nastrojów

Z przyjemnością ogłaszamy, że funkcja analizy nastrojów jest teraz dostępna w Webex Contact Center. Ta funkcja używa sztucznej inteligencji do analizowania nastrojów klientów w przypadku interakcji głosowych, zapewniając przełożonym jasne wyniki nastrojów (od -100 do +100) oraz odpowiadający im klasyfikator [ pozytywne / negatywne / neutralne ] W przypadku ukończonych interakcji nadzorcy i kierownicy ds. jakości mogą wyświetlać dane nastrojów bezpośrednio w siatce interakcji i odtwarzaczu interakcji. Interakcje można filtrować na siatce według nastrojów klienta (pozytywne, negatywne i neutralne). Te informacje pomagają przełożonym lepiej zrozumieć doświadczenia klientów i zidentyfikować możliwości coachingu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie analizy nastrojów w zarządzaniu jakością AI Webex.

24 marca, 2026

Spersonalizacja programu Agent Desktop dzięki nowym opcjom motywów

Z przyjemnością informujemy, że opcja personalizacji motywu jest już dostępna w Webex Contact Center Desktop! Agenci mogą teraz wybierać spośród trzech profesjonalnie zaprojektowanych, niestandardowych motywów pulpitu, co ułatwia znalezienie wyglądu i wrażenia, który najlepiej odpowiada ich potrzebom i stylowi pracy. Nowe tła i dostępne opcje motywów znacznie poprawiają komfort i dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie swojego profilu użytkownika.

19 marca, 2026

Uproszczone filtry danych i skonsolidowane funkcje zmiennych profilu

Z przyjemnością przedstawiamy ulepszone środowisko użytkownika w narzędziu Analyzer, zaprojektowanym w celu usprawnienia i uproszczenia procesu tworzenia i modyfikacji filtrów. Użytkownicy będą teraz mieli możliwość tworzenia złożonych warunków filtrowania przy użyciu operatorów logicznych ORAZ i LUB, a także tworzenia warunków gniazdowania w razie potrzeby. Filtry budowlane będą teraz bardziej intuicyjne, a istniejące filtry automatycznie konwertują na nowy format po edycji, zapewniając płynne i bezproblemowe przejście. Ulepszenia te koncentrują się na filtrach danych podczas procesu tworzenia raportu, w którym warunki są stosowane na poziomie danych. Podczas uruchamiania raportu dane będą również filtrowane według zdefiniowanych przez użytkownika warunków filtrowania, zapewniając w ten sposób żądaną rozdzielczość raportu.

Dodatkowo upraszczamy także edytowanie zmiennych profilu, konsolidując wszystkie funkcje, w tym Pokaż/Ukryj, Usuń ikony w akcję jednym kliknięciem, poprawiając dostępność.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zdefiniuj filtry w podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

11 marca, 2026

Filtrowanie rozszerzonej historii interakcji

Nadzorcy mogą teraz filtrować i wyświetlać zakończone interakcje z maksymalnie 13 miesięcy w przeszłości. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Wyświetlanie interakcji w artykule Nadzoruj swoich agentów i zespoły.

2 lutego, 2026

Asystent agenta w Webex WFO

Asystent agenta jest teraz dostępny w Webex WFO, pomagając przełożonym usprawnić interakcje z agentami związane z harmonogramem, zachowując jednocześnie kontrolę nad zasadami dotyczącymi siły roboczej. Asystent oparty na technologii GenAI ocenia każde żądanie agenta pod kątem skonfigurowanych reguł WFM, pozwoleń i kryteriów kwalifikacji przed przesłaniem lub zatwierdzeniem działań.

Dzięki automatyzacji walidacji i obsłudze typowych interakcji w zakresie planowania, Asystent agenta zmniejsza powtarzające się obciążenia pracą przełożonych, zachowując jednocześnie zgodność i spójność operacji personelu. Jest dostępna w 59 językach.

Kluczowe korzyści:

• Zredukuj powtarzające się zapytania agentów związane z harmonogramami i dostępnością
• Upewnij się, że zgłoszenia są zgodne ze zdefiniowanymi regułami i uprawnieniami WFM
• Utrzymanie spójnego egzekwowania polityki na dużą skalę
• Poświęć więcej czasu na zarządzanie w ciągu dnia i wsparcie dla agentów

Aby uzyskać wymagania wstępne i inne informacje, patrz https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Tablica wskaźników efektywności coachingu w zarządzaniu wydajnością

Narzędzie Webex WFO Performance Management uruchomiło pulpit nawigacyjny skuteczności coachingu – nowe narzędzie, które umożliwia przełożonym uzyskiwanie wglądu w sposób zapewniany przez zespoły coachingu oraz ocenę jego ogólnego wpływu.

Kluczowe korzyści:

• Wyświetl aktywność i wpływ coachingu między zespołami w jednym miejscu
• Szybko obserwuj trendy wydajności i podejmuj działania z ufnością
• Określ, które metody coachingu są skuteczne i wskaż obszary, które mogą ulec poprawie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetl skuteczność coachingu w zarządzaniu wydajnością.

Webex WFO: Ulepszone monitorowanie ekranu na żywo

Funkcja Webex WFO ulepszyła monitorowanie ekranu na żywo, aby zapewnić kierownikom dokładniejszą i ukierunkowaną widoczność w obszarach roboczych agentów. Dzięki temu ulepszeniu przełożeni będą mogli wybierać poszczególne monitory i koncentrować się na nich podczas sesji na żywo, zapewniając wyraźniejszy wgląd w kluczowe przepływy pracy.

Kluczowe korzyści:

• Monitorowanie precyzji: Łatwo skupić się na najważniejszym ekranie.
• Większa jasność: Wyświetl szczegóły bez rozpraszania uwagi, aby uzyskać lepszy coaching i zgodność.
• Zoptymalizowane środowisko: Przeznaczony do środowisk z wieloma monitorami w celu uproszczenia monitorowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Monitorowanie ekranu agenta” na stronie Monitorowanie agentów w czasie rzeczywistym.

19 grudnia, 2025

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: API do zarządzania listami kontaktów

Wprowadzamy następujące interfejsy API 5, które pomogą Ci zautomatyzować proces tworzenia list kontaktów powiązanych z Twoimi kampaniami i zarządzania nimi:

1. Utwórz listę kontaktów
2. Tworzenie kontaktów na liście kontaktów
3. Uzyskiwanie list kontaktów w ramach kampanii
4. Aktualizowanie stanu kontaktu na liście kontaktów
5. Zaktualizuj stan listy kontaktów

Dokumentacja dla tych interfejsów API jest dostępna w portalu Webex for Developers API Reference.

Dzięki tym interfejsom API można zautomatyzować tworzenie list kontaktów kampanii i zarządzanie nimi bez konieczności ręcznego przesyłania list kontaktów przez użytkownika. Można również wspierać przypadki użycia, takie jak następujący scenariusz: powiedzmy, że podstawowy system rachunkowości zadłużenia banku generuje codziennie rano plik klientów, których spłata długu jest zaległe, a plik ten jest następnie wykorzystywany do automatycznego tworzenia listy kontaktów dla „kampanii windykacji” przy użyciu metody przesyłania SFTP. W ciągu dnia jeden z tych klientów może dokonać płatności raty zadłużenia online lub w oddziale bankowym. W takim przypadku możesz napisać aplikację, aby wywołać 4. interfejs API z powyższej listy, aby „zamknąć rekord kontaktu” dla tego klienta, który nie musi już być wywoływany, ponieważ jego spłata długu nie jest już zaległe.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Zaawansowane (bardziej szczegółowe) planowanie kampanii

Wcześniej „Podstawowy harmonogram kampanii” miał następujące ograniczenie: mimo że pozwalał na włączenie lub wyłączenie harmonogramu kampanii dla określonego dnia tygodnia, godziny rozpoczęcia i zakończenia kampanii musiały być takie same dla każdego dnia, dla którego włączony jest harmonogram kampanii.

Teraz wprowadziliśmy „Zaawansowany harmonogram kampanii”, który umożliwia skonfigurowanie do trzech różnych przedziałów czasu kampanii na każdy dzień tygodnia. Teraz można planować kampanie, aby odzwierciedlić rzeczywiste scenariusze biznesowe. Na przykład wiele zmian w centrum kontaktu, przerwy na lunch, półdni w soboty itp.

Ta funkcja będzie widoczna w węźle Harmonogram dzienny w obszarze kampanii.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Powiąż różne ustawienia kodu finalizacji z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów kodów finalizacji”, odblokowując w ten sposób możliwość konfigurowania różnych wartości ustawień ponawiania połączeń i zamykania kontaktu dla tego samego kodu finalizacji. Dzięki temu można teraz potencjalnie skojarzyć z każdą kampanią inny „zestaw kodów finalizacji”. Umożliwia to szczegółową kontrolę niezbędną do dostosowania ustawień kodu finalizacji do unikatowych wymagań każdej kampanii, co prowadzi do bardziej ukierunkowanych strategii ponawiania prób.

Na przykład, załóżmy, że bank ma dwie kampanie windykacji – jedną dla kredytów hipotecznych i drugą dla kredytów samochodowych. Dział kredytów hipotecznych może chcieć „zamknąć kontakt”, jeśli kod finalizacji to „Klient obiecał zapłacić”, ale w przypadku kampanii działu automatycznego wypożyczania, dla tego samego kodu finalizacji, może chcieć zachować kontakt otwarty i spróbować ponownie po 1 dniu. Dzięki tej funkcji można łatwo skonfigurować to wymaganie.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Powiąż różne ustawienia „Telefonia — wyniki” z różnymi kampaniami

Wprowadzamy możliwość tworzenia wielu „zestawów wyników telefonii”, odblokowując w ten sposób możliwość konfigurowania różnych wartości ustawień ponawiania połączeń i zamykania kontaktu dla tego samego wyniku telefonicznego. Dzięki temu można teraz potencjalnie skojarzyć z każdą kampanią inny „zestaw wyników telefonii”. Umożliwia to szczegółową kontrolę niezbędną do dostosowania ustawień wyników telefonii do unikatowych wymagań każdej kampanii, co prowadzi do bardziej ukierunkowanych strategii ponawiania prób.

Na przykład, załóżmy, że bank ma dwie kampanie windykacji – jedną dla kredytów hipotecznych i drugą dla kredytów samochodowych. Dział kredytów hipotecznych może chcieć ponowić próbę po 1 godzinie, jeśli wynik telefonii to „Telefon jest zajęty”, ale w przypadku kampanii działu automatycznego wypożyczania i wyniku telefonii może chcieć ponowić próbę po 2 godzinach. Dzięki tej funkcji można łatwo skonfigurować to wymaganie.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Ustalenie strefy czasowej kontaktu na podstawie kodu pocztowego w Stanach Zjednoczonych

Ta funkcja dotyczy tylko klientów w Stanach Zjednoczonych.

Do tej pory strefa czasowa odbiorcy połączenia z siedzibą w Stanach Zjednoczonych była określana na podstawie numerów kierunkowych telefonu tego kontaktu, aby zapewnić, że połączenia wychodzące są wykonywane w „Oknie bezpiecznych połączeń” w ramach ogólnego harmonogramu kampanii. Ponieważ jednak klienci przenoszą się z jednego miasta do drugiego, najprawdopodobniej zachowają swój numer telefonu komórkowego, dlatego strefa czasowa wywnioskowana z numeru kierunkowego telefonu może być nieprawidłowa.

Po wprowadzeniu tej funkcji w „kroku mapowania pól #5” będzie teraz dostępna opcja „Oblicz strefę czasową z listy kontaktów: Na podstawie kodów POCZTOWYCH STANÓW ZJEDNOCZONYCH”. Zmapowaliśmy każdy z około 42 i 000 kodów ZIP w Stanach Zjednoczonych do strefy czasowej. Jeśli więc wybierzesz tę nową opcję podczas konfigurowania „Krok mapowania pola nr5”, system będzie wywnioskował strefę czasową dla każdego kontaktu na podstawie kodu pocztowego, zamiast wywnioskować strefę czasową na podstawie numeru kierunkowego telefonu.

Ta funkcja może pomóc poprawić wydajność kampanii wychodzących i poprawić zgodność z przepisami dotyczącymi „okna połączeń”.

Natywne zarządzanie kampaniami Webex: Blokuj wszystkie połączenia z określonymi kodami POCZTOWYMI w USA ze wszystkich kampanii

Ta funkcja jest obecnie w wersji „Beta” i dotyczy tylko klientów w Stanach Zjednoczonych.

Mamy już funkcję, która umożliwia blokowanie połączeń ze wszystkich aktywnych kampanii na jeden lub więcej określonych numerów kierunkowych telefonów w Stanach Zjednoczonych. Funkcja ta jest bardzo przydatna, na przykład w przypadku ogłoszenia przez władze stanu zagrożenia cywilnego na danym obszarze z powodu klęski żywiołowej.

Teraz wprowadzamy podobną funkcję (obecnie w wersji „Beta”), która umożliwia blokowanie połączeń ze wszystkich aktywnych kampanii do co najmniej jednego konkretnego kodu ZIP na terenie Stanów Zjednoczonych. Może to potencjalnie umożliwić bardziej precyzyjne przestrzeganie przepisów stanowych i miejskich lub zasad biznesowych na bardziej szczegółowym poziomie.

15 grudnia, 2025

Webex WFO: WFM z popularnymi tematami

Webex WFO wprowadza popularne tematy w WFM — funkcji opartej na sztucznej inteligencji, która zapewnia dokładniejsze informacje operacyjne w ramach zarządzania zasobami ludzkimi. Analizując tysiące interakcji z klientami, Trending Topics identyfikuje pojawiające się tematy i tematy, pomagając wyjaśnić wzrost wolumenu interakcji lub średniego czasu obsługi.

Kluczowe korzyści:

• Identyfikuje pojawiające się trendy w interakcjach z klientami, aby wspierać świadome decyzje kadrowe.
• Wyróżniaj zmiany w tematach dyskusji klientów, aby zoptymalizować planowanie.
• Identyfikuje możliwości coachingu i szkoleń w oparciu o motywy trendów.
• Wcześniej sygnalizuje potencjalne problemy, umożliwiając aktywne rozwiązywanie przed eskalacją.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i analizowanie tematów w WFM.

28 listopada, 2025

Webex WFO: Urlop Planner Pro

Urlop Planner Pro w Webex WFO usprawnia i automatyzuje zarządzanie wnioskami o urlop dla centrów kontaktu, zapewniając sprawiedliwy i wydajny proces. Eliminując potrzebę stosowania arkuszy kalkulacyjnych lub ręcznych zatwierdzeń, funkcja ta jest dobrze zintegrowana z Webex WFO.

Czego można się spodziewać:

• Agenci mogą przesyłać zgłoszenia urlopu i zarządzać nimi bezpośrednio z aplikacji internetowej Webex WFO lub aplikacji mobilnej.
• Nadzorcy mogą konfigurować zasady dotyczące urlopów, w tym diet dziennych, okresów otwartych lub wymaganych czasów oczekiwania, a także wdrażać sprawiedliwe metody przypisywania, takie jak ranking oparty na wynikach, staż pracy lub na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”.
• Dostępność jest automatycznie aktualizowana za każdym razem, gdy urlop jest dodawany, modyfikowany lub anulowany.
• Dzięki opcji Urlop Change agenci mogą wnioskować o alternatywne daty po zatwierdzeniu. Listowanie oczekujących i automatyczne zatwierdzanie oparte na regułach pomaga utrzymać uczciwy proces.

Kluczowe korzyści:

• Uczciwe i przezroczyste: Każdy agent widzi wyraźny i bezstronny proces, nawet podczas szczytowych okresów świątecznych.
• Oszczędzanie czasu: Usuwa potrzebę arkuszy kalkulacyjnych i ręcznego uzgadniania, oszczędzając cenne godziny przełożonego.
• Zgodny: Spełnia wymogi związków zawodowych i lokalnych pracowników, zapewniając, że urlopy są przydzielane zgodnie z określonymi zasadami.
• Przyjazny dla agenta: Daje pracownikom możliwości samoobsługi, wspierając lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
• Dostosowane do wydajności: Umożliwia organizacjom nagradzanie stanowisk lub wskaźników KPI poprzez ujmowanie ich w zatwierdzeniach urlopowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzaj planowaniem wakacji.

21 listopada, 2025

Webex WFO: Zarządzanie wydajnością

Webex WFO wprowadził zarządzanie wydajnością — nowe rozwiązanie, które jednoczy coaching, metryki wydajności i rozwój agentów w jednym środowisku. Łączy kluczowe dane z QM i WFM, aby zapewnić przełożonym pełny wgląd w wyniki, pomagając im śledzić postępy, poprawić skuteczność coachingu i zapewnić agentom szybką widoczność w realizacji ich celów.

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zapoznaj się z artykułem — Webex WFO: Zarządzanie wydajnością (Webex Contact Center).

17 listopada, 2025

Zwiększona elastyczność filtrów w raportowaniu

Z przyjemnością ogłaszamy potężne ulepszenie funkcji tworzenia formuł tekstowych w narzędziu Analyzer. Korzystając z niedawno wprowadzonej wersji formuł tekstowych, można teraz stosować filtry bezpośrednio w swoich formułach, usprawniając proces tworzenia. To ulepszenie umożliwia użytkownikom dodawanie wielu filtrów za pomocą operatora AND logicznego w celu uzyskania precyzyjnego, szczegółowego wyboru danych – zapewniającego bogatsze raportowanie w jednym kroku. Sugestie wbudowane i komunikaty o błędach zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym, a obsługa szerokiego operatora zapewnia jeszcze większą elastyczność. Dzięki tej aktualizacji nadzorcy i analitycy mogą z łatwością tworzyć złożone, ukierunkowane formuły, dając szybszy i głębszy wgląd.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie formuły tekstowej

14 listopada, 2025

Wymuś wylogowanie aktywnych użytkowników dla administratorów

Funkcja wymuszania wylogowania jest teraz dostępna dla administratorów Webex Contact Center. Ta funkcja umożliwia wymuszone wylogowywanie agentów, którzy są zablokowani w stanie zalogowania lub nieaktywni przez dłuższy czas, pomagając zachować wydajność operacyjną i zapewnić płynną wydajność centrum kontaktu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Wymuś wylogowanie w artykule Zarządzanie użytkownikami centrum kontaktu.

12 listopada, 2025

Filtrowanie umiejętności w statystykach kolejki w czasie rzeczywistym

Nadzorcy mogą teraz filtrować statystyki kolejek w czasie rzeczywistym według umiejętności i biegłości, oferując głębszy wgląd w wydajność kolejki i dostępność agentów.

To ulepszenie ułatwia identyfikowanie niedostatecznych lub przepracowanych umiejętności, zapewnia, że właściwi agenci obsługują właściwe kontakty i utrzymuje zrównoważony poziom usług w kolejkach.

Aby uzyskać informacje, zobacz artykuły Nadzorowanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi i Nadzorowanie agentów i zespołów.

31 października, 2025

Zwiększona skalowalność dla zarządzanych zespołów i kolejek

Ulepszenia wydajności aplikacji Zespoły zarządzane i Kolejki wprowadziliśmy na stronie głównej ESD. W związku z tym opcja wyszukiwania w tych polach będzie teraz wymagać wprowadzenia co najmniej trzech znaków przed wyświetleniem wyników.

30 października, 2025

Ulepszenie metryk interakcji — analizator

Z przyjemnością ogłaszamy znaczne ulepszenia metryk interakcji w narzędziu Analyzer, w tym wprowadzenie 8 nowych metryk przekierowywania obejmujących scenariusze konferencji i konsultacji. Dodatkowo zmodyfikowaliśmy 13 metryki związane z liczbami żądań, czasem trwania żądań, licznością przeniesień i zaktualizowaliśmy definicje czasu trwania odpowiedzi, aby zapewnić większą dokładność. Wszystkie te zmiany zostały wprowadzone w repozytorium raportów podsumowujących agentów (ASR).

Wcześniej w niektórych metrykach, takich jak liczba żądań, wyzwalacze zależały od odpowiedzi agenta, dla którego konsultowano się, a nie od momentu zainicjowania żądania. Czasami powodowało to lukę między raportowaniem metryk a oczekiwaniami użytkowników, zwłaszcza w przypadku wniosków o konsultacje, i może spowodować, że liczba połączonych i konsultowanych połączeń będzie wyższa niż oczekiwano. Dzięki tym ulepszeniom udoskonaliliśmy i wprowadziliśmy nowe metryki, aby lepiej dostosować je do oczekiwań użytkowników, zapewniając bardziej precyzyjne, praktyczne i szczegółowe raportowanie operacji centrum kontaktu. Poniżej znajduje się szczegółowa lista zaktualizowanych metryk i ich nowe definicje: Lista zaktualizowanych metryk interakcji i ich nowe definicje w ASR

29 października, 2025

Uproszczone logowanie dla nadzorców

Wprowadzamy uproszczone i bardziej wydajne środowisko logowania dla nadzorców, którzy korzystają z Agent Desktop w Webex Contact Center. To ulepszenie ma na celu usprawnienie procesu logowania i ograniczenie błędów, zwłaszcza w przypadku korzystania z wstępnie wypełnionych lub rozwijanych opcji poświadczeń. Chociaż te ulepszenia minimalizują błędy i problemy z trasowaniem u większości użytkowników, przełożeni powinni być świadomi, że system sprawdza poprawność danych uwierzytelniających (na przykład upewniając się, że są one poprawne w formacie i są przypisane do Twojego profilu), ale nie sprawdza stanu urządzenia w czasie rzeczywistym podczas logowania. W związku z tym użytkownik jest odpowiedzialny za upewnienie się, że wybrany lub wprowadzony numer wybierania lub numer wewnętrzny są powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem.

To ulepszenie obejmuje:

• Mądrzejsze opcje logowania: Na ekranie logowania dynamicznie wyświetlane są tylko opcje istotne dla Twojego profilu.

• Wstępnie wypełnione poświadczenia: Jeśli profil zawiera pojedynczy skonfigurowany numer wybierania lub numer wewnętrzny, informacje te są automatycznie uzupełniane. W przypadku profili z wieloma skonfigurowanymi opcjami lista rozwijana jest, co pozwala zaoszczędzić czas i zmniejszyć ryzyko błędnych wpisów.

• Weryfikacja Webex Calling: W przypadku użytkowników Webex Calling przeprowadzana jest weryfikacja, aby upewnić się, że numery wewnętrzne lub numery wybierania wybrane z listy rozwijanej są prawidłowe i przypisane do profilu Webex Calling. Pomaga to upewnić się, że wybrano poprawne poświadczenia, minimalizując problemy z trasowaniem spowodowane nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi poświadczeniami. Jeśli ręcznie wprowadzisz numer wewnętrzny lub numer wybierania, system nadal będzie sprawdzał, czy dane uwierzytelniające są przypisane do użytkownika, ale podczas logowania nie są sprawdzane w czasie rzeczywistym żadne dane (rozwijane lub ręczne). To Twoja odpowiedzialność za zapewnienie, że wybrany lub wprowadzony numer wewnętrzny lub numer wybierania są powiązane z aktywnym i dostępnym urządzeniem. To podejście zachowuje elastyczność w przypadku nadzorców, którzy używają numerów wewnętrznych nie skonfigurowanych w Webex Calling, ale Ty odpowiadasz za zapewnienie, że numer wewnętrzny jest dostępny i gotowy do użycia.

• Funkcja „Nie pokazuj ponownie”: Pole wyboru Nie pokazuj tego ponownie umożliwia pominięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowania. Po wybraniu system wykona automatyczne logowanie, z pominięciem kroku wyboru stacji. Tę opcję można wyczyścić w dowolnym momencie w obszarze Zmień ustawienia profilu, aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania do stacji.

Korzyści

• Szybsze i łatwiejsze logowanie: Usprawniony proces skraca czas zalogowania, umożliwiając szybsze rozpoczęcie pracy.

• Zminimalizowane błędy: Wstępnie wypełniane poświadczenia i walidacja dla wybranych rozwijanych pomagają wyeliminować problemy spowodowane błędnie umieszczonymi informacjami lub nieprawidłowymi danymi dla samego poświadczenia. Jednak system nie sprawdza stanu urządzenia podczas logowania, dlatego za zapewnienie dostępności urządzenia odpowiada nadzorca.

• Ulepszone trasowanie połączeń: Dokładne logowanie do sprawdzonych poświadczeń zapewnia bezproblemowe trasowanie połączeń i ulepszoną obsługę klienta. Aby uniknąć potencjalnych problemów z trasowaniem, nadzorcy muszą upewnić się, że wybrane lub wprowadzone dane uwierzytelniające są powiązane z prawidłowo skonfigurowanym i dostępnym urządzeniem.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-Supervisor-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 października, 2025

Natywny dodatek do zarządzania kampaniami Webex: Interfejsy API do zarządzania listami DNC

Jak pamiętacie, w dniu 31 lipca 2025 wprowadziliśmy nową ofertę na zamówienie w Amerykach, Europie i Afryce: „Natywny dodatek do zarządzania kampaniami Webex dla Webex Contact Center”.

Udostępniliśmy teraz trzy interfejsy API, które umożliwiają automatyzację zarządzania listami „Nie kontaktuj się” (listami DNC) w tym module dodatku.

Ten zestaw interfejsów API umożliwi wykonywanie następujących trzech operacji:

• Dodawanie numeru telefonu do określonej listy DNC
• Usuwanie numeru telefonu z określonej listy DNC
• Sprawdź, czy numer telefonu istnieje już na liście DNC

Więcej informacji: {1>{2><2}Interfejsy API DNC zarządzania kampaniami<1} w portalu dla programistów.

27 sierpnia, 2025

Udoskonalony pulpit nadzorcy: Usprawniony interfejs użytkownika, kompleksowe zarządzanie kolejkami i analityka interakcji

Następujące funkcje są teraz dostępne dla istniejących dzierżaw:

• Ulepszony interfejs użytkownika dla pulpitu nadzorcy
• Rozszerzona lista zadań Agent Desktop dla nadzorców
• Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym na pulpicie nadzorcy
• Zarządzaj bezpośrednim przypisywaniem agentów do kolejek z Supervisor Desktop
• Kompleksowy widok szczegółów interakcji z transkrypcjami
• Nowa karta Interakcje na pulpicie kierownika
• Zaktualizuj profile umiejętności agenta z poziomu Supervisor Desktop

21 sierpnia, 2025

Raporty analityczne tematów w analizatorze

Z przyjemnością wprowadzamy rozszerzone informacje na poziomie tematu bezpośrednio w pulpicie nawigacyjnym Asystenta AI dzięki nowym możliwościom raportowania w narzędziu Analyzer. Ta funkcja jest przeznaczona specjalnie dla analityków biznesowych i przełożonych, umożliwiając im zyskanie głębszego wglądu w interakcje z klientami poprzez integrację informacji o tematach wraz z danymi interakcji i kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI) w analizatorze, zapewniając ujednolicony widok rozmów z klientami. Użytkownicy niebędący administratorami mają uprawnienia do tworzenia i dostosowywania raportów bez konieczności posiadania pełnych uprawnień administratora lub administratora centrum kontaktu albo bezpośredniego dostępu do portalu Analityka tematów. Ta integracja odblokowuje potężne trendy i wzorce, korelując tematy z metrykami interakcji, wspierając inteligentniejszy, oparty na danych proces decyzyjny w całej organizacji. Ponadto umożliwia klientom dostęp do danych tematu za pomocą interfejsu API wyszukiwania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wprowadzenie do funkcji Analityka tematów i Raporty analityki tematów.

31 lipca, 2025

Ulepszony interfejs użytkownika dla pulpitu nadzorcy

Korzystaj z nowoczesnego, intuicyjnego interfejsu pulpitu z zaktualizowanymi czcionkami, kolorami, elementami interfejsu użytkownika, paletami kolorów, zapewniającymi większą wyrazistość i atrakcyjność wizualną. Zreorganizowany układ obsługuje również nowe i nadchodzące funkcje. Ta aktualizacja zawiera:

• Ulepszenia wizualne: Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd w interfejsach pulpitu, z odświeżonymi czcionkami, kolorami tła, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów dla większej jasności i atrakcyjności wizualnej.
• Zaktualizowana architektura informacji: Organizacja i struktura interfejsów użytkownika pulpitu są aktualizowane w celu lepszej obsługi nadchodzących funkcji. Zmiany te mają na celu płynne zintegrowanie nowych funkcji, takich jak możliwość wyszukiwania i wybierania interakcji, wyświetlanie statystyk kolejek w czasie rzeczywistym i uzyskiwanie dostępu do karty ulepszonych interakcji. Ulepszenia te będą wprowadzane stopniowo w miarę pojawiania się nowych funkcji, a szerszą dostępność przewidywana jest na lipiec.

Pamiętaj, że po udostępnieniu nowego interfejsu nie jest możliwe przywrócenie starego interfejsu użytkownika.

Korzyści

• Rozszerzona użyteczność: Czystszy, bardziej przyjazny dla użytkownika układ upraszcza nawigację i interakcję na pulpicie, dzięki czemu zadania są łatwiejsze i bardziej wydajne.
• Nowoczesny wygląd i działanie: Doświadcz zaktualizowanego wyglądu, który zapewnia świeży i spójny interfejs.
• Fundacja na rzecz przyszłych funkcji: Zaktualizowana architektura umożliwia bezproblemową integrację i optymalną wydajność przyszłych zaawansowanych funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Następujące funkcje i ulepszenia są dostępne tylko w rozszerzonym interfejsie użytkownika:

• Statystyki kolejek w czasie rzeczywistym: Nowa karta „Kolejki” zapewnia scentralizowany i możliwy do wykonania czynności widok wydajności kolejek.

• Zarządzaj bezpośrednim przypisywaniem agentów do kolejek: Przypisz agentów bezpośrednio do kolejek opartych na agentach, zapewniając większą kontrolę nad zarządzaniem zasobami.

• Widok listy interakcji: Nowa karta „Interakcje” zapewnia kompleksowy widok wszystkich interakcji z klientami.

• Widok szczegółów interakcji: Kompleksowy, pełnostronicowy widok do szczegółowej analizy interakcji dostarczający głębszych informacji.

• Zaktualizuj profil umiejętności poszczególnych agentów, aby pomóc usprawnić operacje i zmniejszyć koszty administracyjne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zrozumieć interfejs użytkownika pulpitu kierownika.

Rozszerzona lista zadań Agent Desktop dla nadzorców

Wprowadzamy zaktualizowaną listę zadań dla agentów w Agent Desktop, aby zapewnić zespołowi bardziej zorganizowany i wydajny sposób zarządzania interakcjami z klientami. To ulepszenie usprawni przepływy pracy agentów i zapewni wyraźniejszą widoczność ich obciążenia pracą.

Co nowego dla Twoich agentów?

• Uproszczona konstrukcja kart: Agenci skorzystają z nowego układu z kartami 2 na swojej liście zadań:
  • Aktywny: Zawiera krótki przegląd wszystkich aktualnie aktywnych interakcji.
  • Zamknięte: Zawiera chronologiczny dziennik ostatnio zakończonych rozmów we wszystkich kanałach.
• Ulepszony przegląd interakcji: Agenci uzyskują kompleksowy, jednokierunkowy widok wszystkich interakcji przychodzących i trwających, umożliwiając lepsze określanie priorytetów i zarządzanie obciążeniem pracą.
• Nadzorcy z rolami agentów: Jeśli obsługujesz również interakcje z klientami, te ulepszenia listy zadań pojawią się bezpośrednio w programie Agent Desktop.

Ta aktualizacja umożliwia agentom korzystanie z bardziej przejrzystego, bardziej zorganizowanego interfejsu, co prowadzi do poprawy indywidualnej wydajności i lepszej ogólnej wydajności zespołu. Upraszczając zarządzanie interakcjami, agenci mogą skuteczniej określać priorytety, skrócić czas reakcji i zwiększyć zadowolenie klientów, bezpośrednio przyczyniając się do sukcesu Twojego zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zrozumieć interfejs użytkownika pulpitu kierownika.

Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym na pulpicie nadzorcy

Z przyjemnością przedstawiamy funkcję statystyk kolejek w Czasie rzeczywistym w aplikacji Supervisor Desktop, która zapewnia nadzorcom scentralizowany i możliwy do wykonania działania widok wydajności kolejki za pośrednictwem dedykowanego Queues . Ta karta zapewnia pojedynczy punkt dostępu do wszystkich informacji związanych z kolejką i umożliwia przełożonym spersonalizowanie listy kolejek poprzez wybór, ułożenie i filtrowanie kolumn w celu wyświetlania najbardziej istotnych metryk. Dane kolejki w czasie rzeczywistym są prezentowane w atrakcyjnych wizualnie formatach — takich jak tabele, wykresy lub wykresy — w celu szybkiej i łatwej oceny stanu kolejki. Nadzorcy mogą przeszukiwać szczegóły kolejki, sprawdzać stan agenta, przeglądać bieżące interakcje i bezpośrednio przypisywać lub usuwać agentów (w przypadku kolejek opartych na agentach) z pulpitu nawigacyjnego, zapewniając wydajne zarządzanie kolejkami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi.

Zarządzaj bezpośrednim przypisywaniem agentów do kolejek z Supervisor Desktop 

Nadzorcy mogą teraz przypisywać lub usuwać agentów bezpośrednio z kolejek w Supervisor Desktop za pomocą nowej strony Kolejka, bez konieczności uzyskiwania dostępu do Control Hub. Funkcja ta jest dostępna wyłącznie dla kolejek opartych na agentach, co usprawnia zarządzanie kolejkami, umożliwia szybsze dostosowywanie w czasie rzeczywistym i zapewnia przełożonym większą elastyczność w wydajnym zarządzaniu dystrybucją siły roboczej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie kolejek Contact Center i zarządzanie nimi.

Kompleksowy widok szczegółów interakcji z transkrypcjami

Wprowadzamy ulepszony, pełnostronicowy widok szczegółów interakcji na pulpicie nadzorcy, który zapewnia nadzorcom kompleksowy przegląd interakcji z klientami. Ten nowy widok umożliwia dostęp do transkrypcji na żywo i transkrypcji interakcji głosowych i cyfrowych (czat).

Oprócz istniejących nagrań przełożeni mogą korzystać z transkrypcji w czasie rzeczywistym, szczegółowego panelu danych interakcji — w tym czasu, czasu trwania, czasu zawieszenia i czasu obsługi — oraz widoku podróży klienta w kanałach i dniach. To ulepszenie umożliwia przełożonym uzyskanie bogatszych danych w celu lepszego monitorowania, analizy i zrozumienia zobowiązań klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz widok szczegółów interakcji Podgląd interakcji na pulpicie nadzorcy.

Nowa karta Interakcje na pulpicie kierownika 

Zastępujemy obszar Zarządzanie nagrywaniem nowym Interactions karty, dzięki czemu nadzorcy mają jasny obraz interakcji z klientami w czasie rzeczywistym na każdym etapie.

Ta ulepszona funkcja zawiera trzy karty:

• Aktywne interakcje:Monitoruj rozmowy na żywo w czasie rzeczywistym.

• Interakcje w kolejce: Zobacz interakcje oczekujące w kolejkach.

• Zakończone interakcje: Łatwy dostęp do wcześniejszych interakcji i nagrań.

Konfigurowalna tabela umożliwia przełożonym filtrowanie i organizowanie danych, co ułatwia śledzenie bieżących spraw i przeglądanie zakończonych interakcji — wszystko to ma na celu zwiększenie wydajności i responsywności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie agentów i zespołów.

Zaktualizuj profile umiejętności agenta z poziomu Supervisor Desktop

Z przyjemnością przedstawiamy nową funkcję, która umożliwia przełożonym aktualizowanie profilu umiejętności agenta bezpośrednio z poziomu pulpitu nadzorcy w widoku Szczegóły wydajności zespołu. 

To ulepszenie umożliwia przełożonym wprowadzanie zmian w czasie rzeczywistym w odniesieniu do agentów objętych ich zakresem, usprawniając operacje i zmniejszając zależność od przepływów pracy administratora. Ponadto nadzorcy mogą edytować profile umiejętności agentów w czasie rzeczywistym i wyświetlać szczegóły kluczowych profili umiejętności, takie jak Nazwa umiejętności, Typ umiejętności i Wartość umiejętności, aby szybko podejmować świadome decyzje.

Ta funkcja zależy od ról i wymaga dostępu administratora, zapewniając bezpieczne i kontrolowane korzystanie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadzorowanie agentów i zespołów.

Tworzenie zaawansowanych formuł za pomocą uproszczonego kreatora formuł

Dążąc do zwiększenia użyteczności narzędzia Analyzer, z radością przedstawiamy główne ulepszenie narzędzia Analyzer, które sprawia, że tworzenie niestandardowych formuł jest łatwiejsze, szybsze i bardziej wydajne. Dzięki nowemu edytorowi formuł tekstowych użytkownicy mogą tworzyć złożone formuły przy użyciu dowolnej liczby pól z raportów w połączeniu z operatorami arytmetycznymi i funkcjami agregacji. Edytor zawiera wskazówki dotyczące procesu tworzenia formuł, pomagając użytkownikom w weryfikacji zbudowanej formuły. To nie wszystko — użytkownicy mogą zapisywać te formuły do użycia w przyszłości w tym samym raporcie lub nawet zapisywać je jako formuły globalne do użycia we wszystkich raportach w swojej organizacji. Ta aktualizacja zapewni użytkownikom większą elastyczność, spójność i wydajność tworzenia niestandardowej formuły w narzędziu Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Progi zakodowane kolorami — wyróżnij, co ważne

Z przyjemnością ogłaszamy funkcję — Kolorowe Progi, która zapewnia niestandardową przejrzystość wizualną raportów. Ta nowa możliwość umożliwia użytkownikom zaznaczanie określonych wartości w raporcie na podstawie zdefiniowanych przez użytkownika warunków progowych, co ułatwia szybką identyfikację pozytywnych lub negatywnych wyników kluczowych metryk. Użytkownicy mogą zdefiniować do 10 warunków progowych dla każdego raportu, korzystając z zakresu operatorów porównań, takich jak Większe niż, Mniejsze Niż, Równe, Między i więcej. Warunki te napędzają dynamiczne formatowanie kolorów stosowane w kolejności odgórnej, zgodnie z ustawioną logiką. Co najważniejsze, progi można tworzyć, edytować lub usuwać w dowolnym momencie, bez konieczności zmiany danych leżących u ich podstaw. Jest to prosty, ale potężny sposób na zwiększenie widoczności, szybsze wykrywanie trendów i podejmowanie decyzji z większą pewnością.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 lipca, 2025

Zdefiniowany przez użytkownika dzień tygodnia rozpoczęcia dla ulepszonej raportowania w narzędziu Analyzer

Z przyjemnością przedstawiamy nową funkcję, która umożliwia użytkownikom definiowanie dnia rozpoczęcia tygodnia dla raportu niestandardowego w narzędziu Analyzer. Ta funkcja przyniesie korzyści użytkownikom w niektórych regionach geograficznych, takich jak Izrael, którzy nie przestrzegają standardowych harmonogramów pracy. Jest on specjalnie zaprojektowany dla nadzorców, którzy tworzą lub edytują raporty niestandardowe w ramach podróży użytkownika. Użytkownicy mogą teraz wybrać dowolny z siedmiu dni tygodnia jako dzień rozpoczęcia określonego raportu. Ten wybór będzie uwzględniany we wszystkich przeglądarkach raportów. Ponieważ funkcja ta dotyczy okresów tygodniowych, będzie działać efektywnie tylko dla okresów obejmujących okresy tygodniowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center Analyzer.

16 lipca, 2025

Webex WFO: Plany

Plany są teraz dostępne w Webex WFO. To inteligentne, internetowe narzędzie do planowania ma na celu usprawnienie planowania siły roboczej w przyszłości. Wprowadza dynamiczne grupy planowania, konfigurowalne okresy oraz wbudowane kontrole walidacji, mające na celu zminimalizowanie błędów i zmniejszenie wysiłku ręcznego. Dzięki jednoetapowej optymalizacji planowania i dnia wolnego planerzy mogą korzystać z szybszych i bardziej spójnych wyników. Planerzy pozostają pod kontrolą za pomocą narzędzi do publikacji, śledzenia zmian i bezproblemowej współpracy z klientem WFM, umożliwiając inteligentniejsze, skalowalne i gotowe tworzenie harmonogramów w przyszłości.

Kluczowe korzyści

• Szybsze planowanie z automatyczną optymalizacją dni wolnych
• Zwiększona dokładność dzięki walidacji wstępnego planowania
• Ustrukturyzowane okresy planowania dla spójnych cykli planowania
• Dynamiczne grupowanie agentów, które dostosowuje się do zmian personelu
• Kontrola i widoczność publikowania w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji, patrz https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 lipca, 2025

Webex WFO: Zaawansowane nastawienie

Usługa Webex WFO wdrożyła funkcję Advanced Sentiment, oferując głębsze i bardziej ukierunkowane informacje na temat interakcji z klientami. Ta funkcja, wykorzystująca funkcję Generative AI, poprawia zrozumienie pełnego kontekstu całej rozmowy, zapewniając większą przejrzystość, większy potencjał w zakresie coachingu i skuteczniejsze monitorowanie jakości. Pomaga zespołom centrum obsługi podejmować szybsze i mądrzejsze decyzje.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Advanced Sentiment in Webex WFO (Webex Contact Center).

2 lipca, 2025

Ulepszona dokumentacja routingu i kolejkowania WXCC

Zaktualizowana dokumentacja dotycząca trasowania i kolejkowania Webex Contact Center zawiera jasne wyjaśnienie koncepcji trasowania i szczegółowe wskazówki na temat konfigurowania różnych funkcji trasowania. Obejmuje wszystkie konstrukcje routingu i obsługiwane algorytmy.

Każda sekcja jest zorganizowana, aby pomóc klientom, partnerom, programistom przepływów i administratorom szybko znaleźć i całkowicie zrozumieć kolejki i trasowanie w WxCC, aby kolejki i trasowanie można było zaprojektować w najbardziej odpowiedni sposób, aby efektywnie skonfigurować centrum kontaktu z wykorzystaniem właściwych możliwości.

Zapoznaj się z rozszerzoną dokumentacją kolejki i trasowania WxCC tutaj: Zrozumienie trasowania i kolejkowania w Webex Contact Center.

Raportowanie segmentów w interwale podzielonym (czas trwania aktywności)

Uzyskaj dokładniejszy wgląd w wydajność agentów dzięki nowej funkcji raportowania segmentów w interwale podzielonym. Narzędzie to umożliwia śledzenie aktywności, stanów i czasu trwania agentów w konfigurowalnych odstępach czasu w celu lepszego personelu, przydziału zasobów i zadowolenia klienta. Po prostu włącz opcję Podziel interwał w panelu Oblicz, aby analizować dane przez dokładne odstępy czasu zamiast czasu zakończenia interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 czerwca, 2025

Webex WFO: Ulepszenia kolejki kontaktów

Webex WFO zawiera teraz zaawansowane ulepszenia kolejki kontaktów, ułatwiające tworzenie, zarządzanie i śledzenie celów kontaktów wśród zespołów i osób oceniających.

Te aktualizacje ułatwiają zarządzanie celami, prowadzenie właściwych rozmów i poprawiają środowisko zarówno dla przypisanych, jak i przypisanych. Osoby oceniające mogą teraz zobaczyć więcej swoich kolejek jednocześnie, śledzić postęp w czasie rzeczywistym i łatwiej wypełniać oceny.

Kluczowe korzyści:

• Twórz bardziej precyzyjne cele kontaktów dzięki elastycznemu ukierunkowaniu zespołu lub agenta.
• Użyj zaawansowanej logiki, aby wyświetlić najbardziej istotne rozmowy do oceny.
• Wyświetl wiele kontaktów jednocześnie w kolejce w celu lepszego planowania i określania priorytetów.
• Śledź postępy celów dzięki wyraźnym wskaźnikom widoczności i stanu.
• Łatwiejsze zarządzanie celami dzięki lepszemu interfejsowi użytkownika.

Ulepszenia te obsługują inteligentniejsze przepływy pracy związane z oceną, dokładniejsze wyniki i lepszy komfort pracy w całym procesie jakości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atrybuty nieobecności

Atrybuty nieobecności są teraz dostępne w Webex WFO. Ta możliwość umożliwia przełożonym oznaczanie nieobecności atrybutami (etykietami niestandardowymi) takimi jak Opuszczenie awaryjne lub Prośba o ostatnią minutę.

Funkcja ta umożliwia inteligentniejsze śledzenie, dokładność planowania w czasie rzeczywistym i głębsze wgląd w trendy nieobecności.

Kluczowe korzyści:

• Bardziej wydajne prognozowanie
• Szczegółowe śledzenie typów nieobecności
• Aktualizacje harmonogramów w czasie rzeczywistym
• Głębsze raportowanie i analiza trendów

Atrybuty nieobecności wyposaża zespół w narzędzia umożliwiające rozwiązywanie problemów kadrowych, aktywne zarządzanie urlopami i podejmowanie bardziej świadomych decyzji dotyczących planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nowe zestawy danych i pulpity nawigacyjne WFM dostępne w sekcji Insights

Webex WFO wprowadził nowe zasoby w usłudze Insights, aby zapewnić klientom z klasycznej chmury WFM dokładniejsze informacje o planowaniu i wydajności. Folder „WFM (Classic)” zawiera teraz 7 nowych zestawów danych i 5 nowych pulpitów nawigacyjnych.

Dodano następujące nowe zestawy danych dla WFM:

• Harmonogram i statystyki agenta WFM: Połącz planowane harmonogramy z rzeczywistą aktywnością agenta w celu łatwego porównania.

• Statystyki obciążenia pracą i kolejek: Obsługuje odtwarzanie konsol i wersji niestandardowych Data Explorer Forecast.

Wydaliśmy 13 nowych zestawów danych obsługujących funkcję Strony grupowe WFM w funkcji Informacje. Dublują one istniejące zestawy danych WFM i używają tych samych nazw z sufiksem „(strony grupowe)”.

Na przykład:

• Oryginalny zestaw danych: Przestrzeganie harmonogramu agenta
• Nowy zestaw danych: Przestrzeganie harmonogramu agenta (strony grupowe)

Nowe pola można znaleźć w folderze Organizacja w każdym zestawie danych.

Aby uzyskać więcej informacji, patrz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 czerwca, 2025

Webex WFO: Podstawowe oferty WFM i QM

Webex WFO oficjalnie rozszerzył portfolio optymalizacji zasobów o Basic WFM i Basic QM. Te uproszczone opcje mają pomóc ośrodkom kontaktowym w solidnym rozpoczęciu pracy z niezbędnymi narzędziami do planowania i oceny. Przeznaczone dla zespołów przenoszących arkusze kalkulacyjne lub podstawowe ustawienia nagrywania, pakiety te ułatwiają dokładność personelu, zwiększają zaangażowanie agentów i zapewniają stałą jakość usług od pierwszego dnia.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Podstawowe oferty WFM i QM w Webex WFO (Webex Contact Center).

Szczegółowe informacje dotyczące zamawiania można znaleźć w Przewodniku zamawiania Cisco Webex Contact Center i przewodniku zamawiania Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analityka przedsiębiorstwa

Funkcja Analityka przedsiębiorstwa jest teraz dostępna w Webex WFO, wprowadzając nowy zestaw funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają ośrodkom kontaktu skuteczniej analizować rozmowy, wprowadzać kluczowe trendy i oceniać wydajność w skali. Dzięki współpracy w zakresie automatycznego zarządzania jakością, popularnych tematów i podsumowania interakcji zespoły mogą odkryć, co jest najważniejsze, ograniczyć wysiłek ręczny i podejmować mądrzejsze i szybsze decyzje w każdej interakcji z klientem.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Analityka korporacyjna w Webex WFO (Webex Contact Center).

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Szczegółowe informacje dotyczące zamawiania można znaleźć w Przewodniku zamawiania Cisco Webex Contact Center i Przewodniku zamawiania Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 maja, 2025

Udostępnianie łączy trwałych do ulepszonej współpracy w narzędziu Analyzer

Z przyjemnością ogłaszamy nową funkcję, która pojawi się w aplikacji Analyzer, która zwiększy możliwości udostępniania informacji i usprawni współpracę w całej organizacji. Dzięki wprowadzeniu łączy trwałych użytkownicy analizatora będą mogli łatwo udostępniać adresy URL do raportów i pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu podejmowanie decyzji opartych na danych stanie się bardziej dostępne niż kiedykolwiek wcześniej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Udostępnianie łączy trwałych do raportów i konsol.

21 kwietnia, 2025

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, poprawiając samodzielne planowanie agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na niezaplanowane czynności, takie jak szkolenie, zadania administracyjne i możliwości rozwoju — bezpośrednio w ramach ich harmonogramów.

Automatyzacja odgrywa kluczową rolę. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie ze wstępnie zdefiniowanymi regułami:

• Czynności zatwierdzone automatycznie są natychmiast zatwierdzane przez system.

• Ręcznie zatwierdzone działania pozostają w stanie oczekiwania do czasu, aż zespół przeprowadzi ich weryfikację i zatwierdzi.

• Działania zależne od personelu są automatycznie zatwierdzane lub odrzucane na podstawie poziomu personelu w czasie rzeczywistym.

Kluczowe korzyści:

• Zredukuj wysiłek ręczny dzięki automatycznym przepływom pracy zatwierdzania.
• Zapewnienie zgodności decyzji dotyczących planowania z potrzebami kadrowymi i priorytetami biznesowymi.
• Utrzymanie nadzoru i elastyczności przy jednoczesnym zapewnieniu bardziej zwinnej, samokierowanej siły roboczej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień reguły aktywności.

1 kwietnia, 2025

Webex WFO: Okresowość godzin pracy agenta

Okresowość jest teraz dostępna w Webex WFO, dzięki czemu centra kontaktu mogą równoważyć godziny pracy agenta w wydłużonych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania ich do celów umownych.

Korzyści z okresowości:

• Poprawia elastyczność godzin pracy
• Zapobiega kosztom nadgodzin pracy agentów
• Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agenta
• Kontroluje naruszenia przepisów
• Optymalizuje kadrę w oparciu o zależne od czasu wzorce popytu
• Zapewnia, że wymagana liczba agentów z niezbędnymi umiejętnościami jest zaplanowana zarówno na godziny szczytu, jak i poza szczytem
• Poprawia poziom usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów
• Poprawia przydział zasobów i skalowalność w długoterminowym planowaniu siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okresowość.

Webex WFO: Insights

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń, które mają na celu znaczne zwiększenie dostępu do danych i ich widoczności w Webex WFO.

Powody, dla których warto się ekscytować informacjami Insights:

• Interfejs Insights służy do usprawnienia eksploracji i analizy danych, a jednocześnie ułatwia użytkownikom nietechnicznym tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych w sposób niezależny.
• Oparty na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalny, pomagający przyspieszyć podejmowanie decyzji
• Oferuje szeroki zakres wizualizacji
• Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i do bogatego pulpitu nawigacyjnego

Oto krótki film, który umożliwia przegląd wszystkich nowych funkcji, które funkcja Insights wprowadza do tabeli.

Webex WFO: Wdrożenie nowego silnika transkrypcji

Z przyjemnością ogłaszamy wprowadzenie Nowego silnika transkrypcji dla klientów Webex WFO — zapewniającego znaczną poprawę dokładności, szybkości i skalowalności. To rozwiązanie oparte na chmurze zostało zaprojektowane z myślą o szybszych okresach wymiany i bardziej spójnej jakości transkrypcji we wszystkich obsługiwanych językach.

Czego możesz się spodziewać:

• Zanotuj do 20% wzrost dokładności w przypadku języka angielskiego w Stanach Zjednoczonych, wraz ze znaczną poprawą w innych obsługiwanych językach.
• Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, umożliwiając szybszy dostęp do informacji i przyspieszając przepływy pracy.
• Bezproblemowe przejście:
  • Historyczne dane transkrypcji pozostają niezmienione.
  • Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z uaktualnionego silnika.
• Oparta na architekturze natywnej w chmurze, umożliwiająca szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.
• Zaprojektowane z myślą o lokalizacji danych i zgodności z wymogami biznesowymi i regulacyjnymi.

Korzyści:

• Zapewnia dokładniejsze i bardziej praktyczne transkrypcje umożliwiające uzyskanie odpowiedzi na pytania i odpowiedzi, zgodność i spostrzeżenia.
• Usprawnia inteligencję biznesową dzięki ulepszonej analizie tekstu, funkcji śledzenia nastrojów i możliwościom przeszukiwania danych konwersacji.
• Zwiększa wydajność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, umożliwiając szybsze śledzenie i szkolenie.
• Obsługuje 15 i więcej języków na całym świecie, w tym angielski, hiszpański, francuski kanadyjski, niemiecki, arabski i inne.

Poprawa wydajności pracy przy użyciu powiadomień Webex WFO

Powiadomienia są ulepszeniem funkcji WFO Webex zaprojektowanym w celu poprawy świadomości i reakcji zarówno agentów, jak i nadzorców.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna ofert — agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują alerty 24 godz. przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji internetowej MyTime, aplikacji mobilnej i powiadomień przeglądarki. Pomaga to optymalizować przydziały zmiany i zapobiega nieodebranym ofertom.

• Powiadomienia o żądaniach nieobecności — gdy agent przesyła żądanie przekroczenia limitu czasu za pośrednictwem modułu żądań, kierownik lub przełożony zespołu otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie wypychane.

  System stosuje reguły do automatycznego zatwierdzania, odrzucania lub umieszczania żądania na liście oczekujących. Jeżeli nie ma zastosowania żadna reguła, wniosek pozostaje w Toku, co powoduje przekazanie powiadomienia do przeglądu nadzorczego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, nowy nadzorca każdego przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje prośbę o działanie.

Korzyści:

• Zapewnia terminowe powiadomienia
• Zwiększa wydajność planowania
• Zmniejsza obciążenie administracyjne
• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami a przełożonymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień
• Wyświetl informacje o użytkowniku
• Zarządzaj podstawowymi informacjami o użytkowniku
• Konfigurowanie hierarchii organizacji

25 marca, 2025

Ulepszone informacje o interakcji klienta z funkcją Speech Energy Webex WFO

Webex WFO oferuje teraz energię mowy, która zwiększa widoczność interakcji z klientami poprzez wykrywanie zdarzeń ciszy i rozmów. Ta funkcja zapewnia natychmiastowy wgląd w rozmowy z klientami, pomagając zespołom szybko zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Korzyści z tej funkcji:

• Wykrywanie ciszy i rozmów podczas rozmów powoduje wyróżnienie stoisk rozmów i nakładających się wystąpień, wskazując obszary szkolenia agentów.
• Analiza tych zdarzeń pomaga odkryć frustracje klientów i zoptymalizować procesy.
• Cisza może wskazywać na niepewność, podczas gdy rozmowa sugeruje słaby słuch, pomagając w doskonaleniu interakcji z agentami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykrywanie zdarzeń ciszy i rozmów.

3 marca, 2025

Webex WFO: Przedstawiamy sesje ułatwiające planowanie i ulepszone zarządzanie agentami

Sesje są teraz na żywo, co usprawnia planowanie i zarządzanie działaniami agentów poza tradycyjnym planowaniem zmian. Umożliwia menedżerom efektywne przydzielanie czasu na szkolenie i inne niezaplanowane zadania grupie agentów.

Dzięki funkcjom takim jak zautomatyzowane, równomiernie rozproszone czynności i planowanie przeciągnij i upuść, Sesje redukują wysiłek administracyjny i zwiększają elastyczność.

Korzyści z funkcji Sesje:

• Zapewnia wyraźną widoczność w zakresie alokacji agentów i wydajności na potrzeby podejmowania decyzji opartych na danych.
• Zwiększa wydajność operacyjną.
• Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.
• Pomaga zespołom centrum kontaktu zachować organizację i równowagę.
• Pozwala zespołom skupić się na ciągłym doskonaleniu.
• Jest zgodna z szerszymi celami biznesowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesjami.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii wyrażeń

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielu języków, upraszczając zarządzanie konwersacjami mieszanymi, zachowując dokładność w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Najważniejsze aktualizacje:

• Dokładna reprezentacja kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów o różnych językach.
• Skuteczne obchodzenie się ze spójnymi terminami, takimi jak nazwy marek, które pozostają niezmienione w różnych językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowane do potrzeb klientów, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika środowisko.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Menedżer wyrażeń
• Lokalizacja

25 lutego, 2025

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (e-mail)

Zarządzanie jakością Webex WFO zapewnia teraz rozszerzone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom zapewnianie bezproblemowej i wysokiej jakości środowiska zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz w Zarządzaniu aplikacjami można dodawać kanały cyfrowe, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i inne.

Zarządzanie jakością Webex WFO umożliwia zespołom prowadzenie szybszych, bardziej szczegółowych ocen i usprawnienie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkrypcji czatu i mapa tekstu

19 lutego, 2025

Webex WFO: Zbiorcze narzędzie interakcji — usuwanie i aktualizacje

Narzędzie Webex WFO wprowadziło samoobsługową funkcję zbiorczego usuwania kontaktów, która umożliwia użytkownikom efektywne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie bez konieczności ręcznego usuwania pojedynczo.

Korzyści:

• Bez trudu usuń interakcje zarejestrowane w błędzie lub te, które zawierają niezmienione dane poufne.
• Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistycznego, oszczędzając zasoby inżynieryjne.
• Daje użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, zmniejszając w ten sposób liczbę spraw referencyjnych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zbiorcze operacje kontaktów.

17 lutego, 2025

Podstawowe raporty z ankiet dla nadzorców

Zdobądź cenne informacje na temat opinii klientów dzięki Podstawowy raport z ankiet w analizatorze! Tworzenie ankiet jest zarządzane przez administratorów, ale możesz mieć pełny dostęp do szczegółowych raportów na podstawie swoich uprawnień kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC).

Podstawowy raport z ankiety zawiera następujące informacje:

• Odpowiedzi na ankietę: Zrozumienie nastrojów klientów na podstawie danych z ankiet po interakcji.

• Szczegóły wydajności agenta: Zobacz, którzy agenci obsłużyli połączenia, w tym informacje o pierwszym i ostatnim agencie, identyfikatory e-mail i szczegóły kolejki.

• Metryki interakcji: Zagłębij się w czas trwania połączeń, identyfikatory sesji i czasy ukończenia ankiety.

To potężne narzędzie raportowania zapewnia informacje na temat wrażeń klientów i wydajności agentów, pomagając w doskonaleniu całego zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Ankiety po interakcji w podręczniku użytkownika Webex Contact Center Analyzer.

Kliknij tutaj, aby utworzyć vidcast.

11 lutego, 2025

Asystent SI Cisco dla usługi Contact Center

Przygotuj się do transformacji operacji centrum kontaktu i spraw, aby zadowolić klientów dzięki asystentowi SI Cisco dla centrum kontaktu! 🌟

Asystent SI rewolucjonizuje obsługę klientów, zwiększając wydajność i podnosząc zadowolenie klientów!

Co oferuje asystent SI:

• Podsumowania połączeń wygenerowane przez sztuczną inteligencję w różnych punktach kontaktowych w trakcie interakcji agent-klient.
• Dobrostan agenta oparty na sztucznej inteligencji w celu wsparcia dobrostanu agentów, poprawy wydajności i zadowolenia Klientów.
• Automatyczne CSAT przewiduje zadowolenie klienta po każdej interakcji, zapewniając informacje, które pomagają centrom kontaktów w podejmowaniu mądrzejszych decyzji, poprawie wydajności agentów i zwiększeniu zadowolenia klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Asystent AI Cisco dla Webex Contact Center.

podsumowania połączeń wygenerowane przez sztuczną inteligencję

Agenci mogą teraz lepiej obsługiwać rozmowy klientów dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję.

• Podsumowania przerwanych połączeń wygenerowane przez sztuczną inteligencję: Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie rozłączone, Asystent AI Cisco natychmiast tworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może bezproblemowo kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i zwiększając komfort obsługi klienta. Możesz wyświetlić spostrzeżenia i ocenić znaczenie tych podsumowań w raporcie Podsumowania połączeń w konsoli Asystenta AI. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Podsumowanie porzuconych połączeń.
• Podsumowania transferu agentów wirtualnych: Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając agentom wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i wydajnej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

  Raport analizatora dla podsumowań transferu agentów wirtualnych będzie dostępny w przyszłości.

Aby uzyskać więcej informacji na temat podsumowań połączeń generowanych przez sztuczną inteligencję, zobacz Zwiększenie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Dobrostan agentów

Funkcje związane z dobrostanem agentów oparte na sztucznej inteligencji mają na celu wspieranie dobrostanu agentów, zwiększenie produktywności i zadowolenia klientów. Korzystając z zaawansowanej analityki, platforma Webex Contact Center wykorzystuje kompleksowe dane Insights , aby monitorować i wykrywać poziomy stresu agentów w czasie rzeczywistym. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system w razie potrzeby zapewnia zautomatyzowane przerwy w wellness, pomagając agentom skutecznie zarządzać stresem, utrzymać wysoką wydajność i zapewnić wyjątkową obsługę klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Poprawa samopoczucia i wydajności agentów dzięki wykrywaniu wypalenia i przerw w samopoczuciu.

Automatyczne CSAT

Automatyczne CSAT przewiduje zadowolenie klienta (CSAT) po każdej interakcji, pomagając centrom kontaktu w uzyskiwaniu informacji i podejmowaniu decyzji w celu zwiększenia zadowolenia klienta i wydajności agentów. CSAT ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia zadowolenia klientów z usługi. Opracowany przez firmę Cisco model Auto CSAT wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do dokładnego przewidywania wyników CSAT. Te wyniki mogą zidentyfikować potrzeby szkoleniowe, wybrać połączenia do weryfikacji i zapewnić szybkie rozwiązywanie niezadowolonych klientów. Wyniki automatycznego CSAT można wyświetlić w raporcie Automatyczne CSAT w konsoli Asystenta AI w analizatorze.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomiar zadowolenia klienta z automatycznego CSAT.

1 lutego, 2025

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

Ponieważ interakcje klientów coraz częściej przechodzą na platformy cyfrowe, system Webex WFO Quality Management wprowadził ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy widok interakcji i bezproblemowe korzystanie z różnych kanałów. 

Ważne punkty

• Panel transkrypcji rozmowy sieciowej pokazuje podział między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstu z możliwością kliknięcia bańki w celu szybkiego dotarcia do miejsca rozmowy.
• Oceń kontakt za pomocą czatu lub wiadomości SMS albo jako typ kontaktu.
• Standardowe przepływy pracy do zarządzania jakością po zakończeniu połączenia i codziennego zarządzania jakością obejmują teraz interakcje cyfrowe, takie jak czat, SMS i starsze wiadomości tekstowe.
• Czynność „Zachowaj” jest dostępna w przypadku kontaktów tekstowych, z konfigurowalnymi okresami przechowywania dla kontaktów cyfrowych i kontaktów spoza połączeń.

Strona interakcji

• Kolumny Przyczyna i Typ nagrania zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład pole Przyczyna odzwierciedla teraz powód ustawiony przez przepływ pracy.
• Dodano nową kolumnę Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr dla kontaktów czatu i wiadomości SMS, który służy do filtrowania według osoby, z którą agent kontaktował się. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub wiadomości.

Administrowanie celami kontaktu

• Typ kontaktu: oprócz połączeń i wiadomości tekstowych obejmuje czat i wiadomości SMS.
• Klasyfikatory celów kontaktu: Gdy jako typ kontaktu zostanie wybrana opcja Tekst, Czat lub SMS, jako klasyfikator dostępna jest opcja Losowy , np. Losowy czat.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkrypcji czatu i mapa tekstu
• Administrowanie celami kontaktu
• Administracja przepływem pracy
• Ulepszenia zarządzania jakością wielokanałową

28 stycznia, 2025

Zbiorcze przesyłanie danych użytkowników Webex WFO

Zbiorcze przekazywanie danych użytkowników Webex WFO zapewnia bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie do przenoszenia danych między użytkownikami, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Ta funkcja umożliwia również jednoczesne zbiorcze przesyłanie danych dla maksymalnie 2 i 000 użytkowników.

Aby uzyskać więcej informacji na temat zbiorczego przesyłania danych, zobacz tematy Przekazywanie danych użytkowników dla QM i Analytics oraz Przekazywanie danych użytkowników dla QM i Analytics pod adresem:

• Przekaż dane użytkownika
• Przekazywanie danych użytkowników — informacje

29 stycznia, 2025

Inicjowana przez agenta obsługa wychodzących wiadomości SMS i e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że nadzorcy z uprawnieniem agenta mogą teraz inicjować wychodzące zadanie SMS lub E-Mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Mogą oni zainicjować zadanie wychodzące niezależnie od ich bieżącego stanu, czy to w trakcie połączenia głosowego, interakcji cyfrowej, czy w trybie bezczynności bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia nadzorcom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich nadzorców z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość rozpoczęcia tych zadań wychodzących będzie zależała od progów skonfigurowanych w zasadach profili multimediów mapowanych na nadzorcę.

7 stycznia, 2025

Ulepszenie procesu tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw na nowych kartach

Tworzenie opakowań automatycznych w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe przypadki na osobnej karcie, niezależnie od stanu kontaktu (znanego lub nieznanego). Wcześniej przypadki znanych kontaktów otwierano w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykano po zapisaniu lub zamknięciu.

12 grudnia, 2024

Ulepszone odtwarzanie nagrań

Obecnie nadzorcy stoją przed wyzwaniami związanymi z fragmentacją nagrań sesji, co utrudnia zidentyfikowanie kluczowych momentów oceny wydajności. Nasze ulepszone środowisko odtwarzania rozwiązuje ten problem, oferując intuicyjny układ z ulepszonymi szczegółami interakcji. Nowy odtwarzacz umożliwia przełożonym bezproblemową nawigację po różnych segmentach połączenia, w tym rozdziałach podsumowujących ważne momenty i bogatych metadanych interakcji głosowych. Dzięki temu przełożeni mogą skupić się na najważniejszych częściach rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów.

12 grudnia, 2024

Wyloguj agentów na stronie Szczegóły wydajności zespołu

Dzięki tej funkcji można wylogować agentów z widgetu szczegółów wydajności zespołu na pulpicie nadzorcy. Może to mieć zastosowanie do agentów, którzy opuścili dany dzień w stanie podsumowania, są nadal oznaczeni jako dostępni (powodując przekierowywanie do nich połączeń) lub zaakceptowali interakcję asynchroniczną, taką jak wiadomość e-mail. Jeśli agenci uczestniczą obecnie w interakcji, przed wylogowaniem poczekaj, aż ją ukończą.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów.

18 listopada, 2024

Raporty oparte na kolejce

Raporty oparte na kolejce (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty standardowe w analizatorze. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i metryk na poziomie kolejki, obejmujących przepływy połączeń i interakcje w trakcie ich prezentacji, obsługi, przekazywania i konsultowania w różnych kolejkach. Dodatkowo dostępne jest nowe repozytorium o nazwie Rekord kolejki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raporty oparte na kolejkach i Standardowe pola i miary rekordów kolejki w podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.

13 listopada, 2024

Obsługa WebRTC dla Supervisor Desktop

Dzięki obsłudze WebRTC dla Supervisor Desktop, za pomocą platformy multimedialnej następnej generacji, można ułatwić połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pomocą zestawu słuchawkowego. Nie potrzebujesz już telefonów zewnętrznych ani numerów wewnętrznych. Ta funkcja oferuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak wstrzymywanie, wznawianie, przekazywanie i konferencje. Ponadto funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów zapewniają bezproblemowe korzystanie tylko z przeglądarki. Nie tylko ten nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje bieżący stan usługi głosowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu, Zmiana numeru wybierania lub numeru wewnętrznego, Edytowanie profilu na pulpicie nadzorcy, Logowanie do pulpitu nadzorcy oraz Nadzorowanie agentów i zespołów.

Wrzesień 30, 2024

Filtrowanie oparte na umiejętnościach agenta

Dzięki tej funkcji w analizatorze można filtrować istniejące lub nowe raporty niestandardowe na podstawie umiejętności agenta. Umożliwia to identyfikację agentów w czasie rzeczywistym w celu poprawy personelu i zarządzania kolejkami w przypadku interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje „Filtry pulpitu nawigacyjnego” i „Projektowanie pulpitów nawigacyjnych” w podręczniku użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer — Podręcznik użytkownika.

Wrzesień 20, 2024

Wyświetl nagrania sesji konsultacji na pulpicie nadzorcy

Dzięki tej funkcji można uzyskać dostęp do nagrań sesji połączeń konsultacyjnych, w tym konsultację z agentem, konsultację z kolejką, konsultację z numerem wybierania i konsultację z punktem wejścia. Nagrania sesji konsultacyjnych mają osobną opcję odtwarzania w ramach głównego nagrywania rozmów na pulpicie nadzorcy. Dzięki temu przełożeni mogą przeglądać i analizować szczegóły sesji rozmów konsultacyjnych oraz identyfikować obszary wymagające szkoleń, coachingu i poprawy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów.

27 sierpnia, 2024

Czas trwania interakcji z agentem w szczegółach wydajności zespołu

Można śledzić, jak długo Twoi agenci spędzają z klientami, korzystając z nowej kolumny Czas trwania interakcji w tabeli Szczegóły wydajności zespołu na pulpicie nadzorcy. Pokazano to czas spędzony przez agentów we wszystkich stanach z wyjątkiem podsumowania.

Monitorując kolumnę Czas trwania interakcji, szybko sprawdzisz, czy agent spędza zbyt dużo czasu z klientami. Jest to szczególnie przydatne dla nowszych agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowej pomocy. Otrzymasz pełny obraz sposobu obsługi klienta przez agenta, co ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji dotyczących monitorowania w trakcie połączenia. Gwarantuje to, że agenci są wydajni i otrzymują pomoc w razie potrzeby, utrzymując wysoką produktywność i skutecznie wspierając Twój zespół.

Czas trwania interakcji jest wyświetlany zarówno dla agentów podstawowych, jak i konsultowanych/konferencyjnych od momentu, w którym są konsultowani. Daje to pełny wgląd w zapewnioną pomoc techniczną, zapewniając, że wszyscy agenci, którzy wnoszą wkład, są uwzględniani w obsłudze klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szczegóły wydajności zespołu w artykule Nadzoruj swoich agentów i zespoły.

14 maja, 2024

Interwał odświeżania i pola o wysokiej ostrości

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybranie pól o wysokiej dokładności, takich jak Identyfikator sesji agenta i/lub Identyfikator sesji kontaktu jako segmentów wierszy i/lub kolumn powoduje wyświetlenie monitu w interfejsie użytkownika z dodatkowymi informacjami. To wyskakujące okienko wskazuje, że w celu zapewnienia optymalnego raportowania należy zastosować odpowiednie filtry.

Raporty w czasie rzeczywistym obsługują odstępy odświeżania od 5 s i starszych w celu zapewnienia lepszej optymalizacji i bezproblemowej obsługi. Istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 s domyślnie ustawiają się na 5 s jako nowy interwał odświeżania i można go zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 s. Nowe raporty mają domyślnie wartość interwału odświeżania wynoszącą 5 s. Można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 s. Interwał odświeżania krótszy niż 5 s jest niedostępny dla żadnych raportów, aby poprawić wydajność raportowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 maja, 2024

Kampania progresywna z CPA

Nasza nowa oferta Kampania wychodząca zapewni bardziej szczegółowy raport dotyczący kampanii progresywnych, pomagający w śledzeniu i weryfikacji wyników połączeń wykonanych podczas kampanii wychodzącej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center.

26 marca, 2024

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych w Singapurze. Teraz będzie można wybrać Singapur jako kraj prowadzenia działalności. Umożliwi to skonfigurowanie dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Będzie oferować dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, co sprawi, że będzie idealnym rozwiązaniem dla naszych cenionych klientów w regionie, wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

30 stycznia, 2024

Nagrywanie połączeń konsultacyjnych

Ekscytujące wiadomości dla przełożonych! Usługa Webex Contact Center wkrótce wprowadzi nagrania rozmów konsultacyjnych. Ta funkcja umożliwi monitorowanie interakcji połączeń na żywo między agentami, gdy będą oni szukać pomocy. Obejmuje cztery typy połączeń konsultacyjnych — agent-agent, agent-kolejka, agent-agent-wybieranie numeru oraz agent-punkt wejścia mapowane na numer wybierania. Teraz możesz zweryfikować porady udzielone agentom i zaoferować precyzyjne szkolenie, aby poprawić ich wydajność. Ta funkcja będzie dostępna wyłącznie dla naszych klientów na platformie multimedialnej następnej generacji i dostępna tylko za pośrednictwem portalu zarządzania nagraniami. Przygotuj się na nowy poziom poprawy zespołu!

23 stycznia, 2024

Uproszczenie metryk i ujednolicenie definicji połączeń „Łącznie obsłużonych” i „Łącznie porzuconych” między pulpitem kierownika a analizatorem

Zrozumienie połączeń „Łączna liczba obsłużonych” i „Łączna liczba porzuconych” stało się jeszcze łatwiejsze. Ujednoliciliśmy te definicje metryk między pulpitem kierownika i analizatorem, aby zapewnić bezproblemowe działanie. Możesz teraz przejrzeć zaktualizowane definicje w artykule Wyświetl karty KPI centrum kontaktu.

18 stycznia, 2023

Tworzenie raportów o określonych przedziałach czasu

Dzięki wprowadzeniu nowej funkcji selektora czasu narzędzie Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) umożliwia użytkownikom tworzenie raportów standardowych i niestandardowych dla określonego przedziału czasu. Ułatwia to szybkie i wydajne tworzenie raportów, zapewniając bezproblemowy proces przeglądu w celu podejmowania decyzji operacyjnych i poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Timepicker.

16 stycznia, 2024

Usuwanie szumów w tle dla agentów centrum kontaktu

Webex Contact Center uruchamia funkcję, która eliminuje szum tła podczas interakcji z klientami. Dzięki wykorzystaniu technologii usuwania szumów sztucznej inteligencji komunikacja zespołu z klientami będzie bardziej wydajna i mniej zakłóceń. Dostępna dla agentów premium Flex 3, ta aktualizacja obiecuje znacznie poprawić wydajność Twojego zespołu. Przygotuj się na czystsze i bardziej przejrzyste środowisko komunikacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Usuwanie szumów tła w podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.