19 czerwca 2025 r.

Webex WFO: Podstawowe oferty WFM i QM

Webex WFO oficjalnie rozszerzył swoje portfolio Workforce Optimization wraz z uruchomieniem Basic WFM i Basic QM. Te usprawnione opcje mają na celu pomóc centrom kontaktowym w dobrym starcie z niezbędnymi narzędziami do planowania i oceny. Pakiety te, stworzone z myślą o zespołach, które odchodzą od arkuszy kalkulacyjnych lub podstawowych konfiguracji nagrywania, ułatwiają poprawę dokładności obsady, zwiększenie zaangażowania agentów i zapewnienie stałej jakości usług od pierwszego dnia.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Podstawowe oferty WFM i QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zamawiania, zobacz Cisco Webex Contact Center Ordering Guide i Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide pod adresem # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analityka korporacyjna

Enterprise Analytics jest teraz dostępny w Webex WFO, wprowadzając nowy zestaw funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają centrom kontaktowym skuteczniej analizować rozmowy, identyfikować kluczowe trendy i oceniać wydajność na dużą skalę. Dzięki współpracy Auto QM, Trending Topics i Interaction Summary zespoły mogą odkryć to, co najważniejsze, zmniejszyć wysiłek ręczny i podejmować mądrzejsze i szybsze decyzje w każdej interakcji z klientem.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zamawiania, zobacz Cisco Webex Contact Center Ordering Guide i Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide pod adresem # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

21 kwietnia 2025 r.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz aktywne w Webex WFO, co usprawnia samoplanowanie agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na niezaplanowane działania, takie jak szkolenia, zadania administracyjne i możliwości rozwoju — bezpośrednio w ramach ich harmonogramów.

Automatyzacja odgrywa kluczową rolę. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie ze wstępnie zdefiniowanymi regułami:

• Automatycznie zatwierdzone działania są natychmiast zatwierdzane przez system.

• Ręcznie zatwierdzone działania pozostają w stanie oczekiwania, dopóki kierownik zespołu nie przejrzy ich i nie zatwierdzi.

• Działania zależne od personelu są automatycznie zatwierdzane lub odrzucane na podstawie poziomów zatrudnienia w czasie rzeczywistym.

Kluczowe korzyści:

• Zmniejsz wysiłek związany z ręcznością dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy zatwierdzania.
• Upewnij się, że decyzje dotyczące planowania są zgodne z potrzebami kadrowymi i priorytetami biznesowymi.
• Zachowaj nadzór i elastyczność, jednocześnie umożliwiając bardziej elastyczną i samodzielną siłę roboczą.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień reguł aktywności.

1 kwietnia 2025 r.

Webex WFO: Periodyzacja godzin pracy agenta

Periodyzacja jest teraz dostępna w Webex WFO, umożliwiając centrom kontaktowym zrównoważenie godzin pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania do celów umownych.

Korzyści z periodyzacji:

• Poprawia elastyczność godzin pracy
• Zapobiega kosztom nadgodzin agentów
• Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów
• Kontroluje naruszenia przepisów
• Optymalizuje obsadę personelu w oparciu o wzorce popytu oparte na czasie
• Zapewnia, że wymagana liczba agentów z niezbędnymi umiejętnościami jest zaplanowana zarówno w godzinach szczytu, jak i poza szczytem
• Poprawia poziom usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów
• Zwiększa alokację zasobów i skalowalność na potrzeby długoterminowego planowania siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Periodyzacja.

Webex WFO: Spostrzeżenia

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń zaprojektowanych w celu znacznego zwiększenia dostępu do danych i widoczności w Webex WFO.

Powody, dla których warto ekscytować się Insights:

• Środowisko aplikacji Insights zostało zaprojektowane z myślą o usprawnionej eksploracji i analizie danych, a jednocześnie ułatwia użytkownikom nietechnicznym samodzielne tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych.
• Oparte na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalne, aby przyspieszyć podejmowanie decyzji
• Oferuje szeroki zakres wizualizacji
• Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i rozbudowanego dashboardingu

Oto krótki klip wideo , w którym omówiono wszystkie nowe funkcje, które wnosi aplikacja Insights.

Webex WFO: Nowy silnik transkrypcji

Z przyjemnością ogłaszamy wdrożenie nowego silnika transkrypcji dla klientów Webex WFO - zapewniając znaczną poprawę dokładności, szybkości i skalowalności. To oparte na chmurze rozwiązanie zostało zaprojektowane z myślą o krótszym czasie realizacji i bardziej spójnej jakości transkrypcji w obsługiwanych językach.

Oto, czego możesz się spodziewać:

• Doświadcz nawet 20% wzrostu dokładności języka angielskiego (USA) oraz znacznych ulepszeń w innych obsługiwanych językach.
• Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, umożliwiając szybszy dostęp do szczegółowych informacji i przyspieszając przepływy pracy.
• Bezproblemowe przejście:
  • Historyczne dane transkrypcyjne pozostają niezmienione.
  • Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z ulepszonego silnika.
• Zbudowany w oparciu o natywną dla chmury architekturę obsługującą szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.
• Zaprojektowany z myślą o lokalizacji danych i zgodności z przepisami, aby spełnić wymagania biznesowe i prawne.

Korzyści:

• Zapewnia dokładniejsze i praktyczniejsze transkrypcje w celu zapewnienia jakości, zgodności i analiz.
• Rozszerza analizę biznesową dzięki ulepszonej analizie tekstu, śledzeniu tonacji i przeszukiwalnym danym konwersacji.
• Zwiększa wydajność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, umożliwiając szybsze działania następcze i coaching.
• Obsługuje globalne języki 15 +, w tym angielski, hiszpański, francuski kanadyjski, niemiecki, arabski i inne.

Zwiększ wydajność pracowników dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu poprawę świadomości i reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem powiadomień MyTime Web App, aplikacji mobilnej i przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

• Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

  System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odrzucania lub umieszczania żądania na liście oczekujących. Jeżeli nie ma zastosowania żadna zasada, wniosek pozostaje w toku, powodując powiadomienie do przeglądu nadzorczego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, każdy nowy przełożony przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje prośbę o podjęcie działań.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia
• Zwiększa wydajność planowania
• Zmniejsza nakład pracy administracyjnej
• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień
• Wyświetl informacje o użytkowniku
• Zarządzanie podstawowymi informacjami o użytkowniku
• Konfigurowanie hierarchii organizacyjnej

25 marca 2025 r.

Ulepszony wgląd w interakcje z klientami dzięki Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO oferuje teraz funkcję Speech Energy, która poprawia wgląd w interakcje z klientami poprzez wykrywanie ciszy i zdarzeń związanych z rozmową. Ta funkcja zapewnia natychmiastowy wgląd w rozmowy z klientami, pomagając zespołom szybko zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Zalety tej funkcji:

• Wykrywanie ciszy i zdarzeń związanych z rozmową uwypukla przeciągnięcia rozmów i nakładające się na siebie mowy, wskazując obszary szkolenia agentów.
• Analiza tych zdarzeń pomaga odkryć frustracje klientów i zoptymalizować procesy.
• Cisza może wskazywać na niepewność, podczas gdy rozmowa sugeruje słabe słuchanie, pomagając w udoskonalaniu interakcji agentów.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Wykrywanie zdarzeń ciszy i Talkover.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Przedstawiamy sesje usprawnionego planowania i rozszerzonego zarządzania agentami

Sesje są teraz aktywne, co usprawnia planowanie i zarządzanie działaniami agentów poza tradycyjnym planowaniem zmianowym. Pozwala menedżerom efektywnie przydzielać czas na szkolenia i inne niezaplanowane zadania w grupie agentów.

Dzięki funkcjom, takim jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone działania oraz planowanie metodą "przeciągnij i upuść", sesje zmniejszają nakłady administracyjne i zwiększają elastyczność.

Zalety funkcji sesji:

• Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i wydajność na potrzeby podejmowania decyzji w oparciu o dane.
• Zwiększa wydajność operacyjną.
• Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.
• Pomaga zespołom centrum kontaktowego zachować porządek i równowagę.
• Utrzymuje zespoły skoncentrowane na ciągłym doskonaleniu.
• Jest zgodny z szerszymi celami biznesowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesjami.

Webex WFO: Globalna obsługa języków dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Najważniejsze aktualizacje:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.
• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Menedżer fraz
• Lokalizacja

25 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (e-mail)

Webex WFO Zarządzanie jakością zapewnia teraz ulepszone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom dostarczanie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz możesz dodawać kanały cyfrowe w zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzaczy multimedialnych, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Zarządzanie jakością umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa

19 lutego 2025 r.

Webex WFO: Narzędzie do interakcji zbiorczej - usuwanie i aktualizacje

Webex WFO wprowadził samoobsługową funkcję masowego usuwania kontaktów, umożliwiającą użytkownikom skuteczne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie bez potrzeby ręcznego usuwania jeden po drugim.

Korzyści:

• Bez wysiłku usuwaj interakcje zarejestrowane przez pomyłkę lub zawierające niezredagowane poufne dane.
• Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistów, oszczędzając zasoby inżynieryjne.
• Zapewnia użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, zmniejszając w ten sposób liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Operacje kontaktów zbiorczych.

17 lutego 2025 r.

Raporty z badań bazowych dla przełożonych

Uzyskaj cenny wgląd w opinie klientów dzięki raportowi Baseline Survey Report w Analyzer! Chociaż tworzenie ankiety jest zarządzane przez administratorów, możesz mieć pełny dostęp do szczegółowych raportów na podstawie uprawnień kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC).

Raport z badania bazowego zawiera:

• Odpowiedzi na ankietę: Zrozum nastroje klientów dzięki danym z ankiet po interakcji.

• Szczegóły wydajności agentów: sprawdź, którzy agenci obsługiwali połączenia, w tym informacje o pierwszym i ostatnim agencie, identyfikatory e-mail i szczegóły kolejki.

• Metryki interakcji: zanurz się w czasie trwania połączeń, identyfikatorach sesji i czasach ukończenia ankiety.

To zaawansowane narzędzie do raportowania zapewnia bieżące informacje o doświadczeniach klientów i wydajności agentów, pomagając w wprowadzaniu ulepszeń w całym zespole.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z raportem POST Interaction Surveys w Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika.

Kliknij tutaj , aby obejrzeć transmisję wideo.

11 lutego 2025 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Przygotuj się na transformację działania swojego centrum kontaktowego i zachwyć swoich klientów dzięki Cisco AI Assistant dla Contact Center! 

AI Assistant rewolucjonizuje obsługę klienta, zwiększając Twoją efektywność i podnosząc poziom zadowolenia klienta! 

Oto co oferuje AI Assistant:

• Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję w różnych punktach kontaktu podczas interakcji agenta z klientem.
• Wsparcie dobrego samopoczucia agentów oparte na sztucznej inteligencji w celu zwiększenia dobrego samopoczucia agentów, zwiększenia produktywności i zadowolenia klientów.
• Auto CSAT przewiduje poziom zadowolenia klienta po każdej interakcji, zapewniając informacje, które pomagają centrom kontaktowym podejmować mądrzejsze decyzje, zwiększać wydajność agentów i podnosić poziom zadowolenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Agenci mogą teraz lepiej radzić sobie z rozmowami z klientami dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję.

• Podsumowania przerwanych połączeń generowane przez sztuczną inteligencję: Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie rozłączone, Cisco AI Assistant natychmiast utworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, kolejny konsultant może bez problemu kontynuować rozmowę, co oszczędza czas i podnosi jakość obsługi klienta. Możesz przeglądać spostrzeżenia i oceniać znaczenie tych podsumowań w raporcie Podsumowania przerwanych połączeń na pulpicie AI Assistant. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Podsumowanie przerwanych połączeń .
• Podsumowania transferów agentów wirtualnych: Zawiera kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, dzięki czemu agenci mają wszystkie informacje potrzebne do szybkiego i skutecznego pomagania klientom. Oznacza to mniej powtarzalnych działań dla klientów i szybsze rozwiązywanie problemów!

  Raport analizatora podsumowujący transfery agentów wirtualnych będzie dostępny w przyszłości.

Aby uzyskać więcej informacji na temat podsumowań połączeń generowanych przez sztuczną inteligencję, zobacz Zwiększ swoją wydajność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Dobrostan agenta

Funkcje poprawiające samopoczucie agentów, oparte na sztucznej inteligencji, mają na celu wspieranie dobrego samopoczucia agentów, zwiększanie produktywności i zadowolenia klientów. Platforma Webex Contact Center wykorzystuje zaawansowane analizy danych przesyłanych bezpośrednio do odbiorcy , aby monitorować i wykrywać poziom stresu agentów w czasie rzeczywistym. Wykorzystując analizy w czasie rzeczywistym, system zapewnia zautomatyzowane przerwy na odpoczynek w razie potrzeby, pomagając agentom skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkowe doświadczenia klientom.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i wydajności agentów dzięki wykrywaniu wypalenia zawodowego i przerwom na poprawę samopoczucia.

Automatyczny CSAT

Auto CSAT prognozuje poziom zadowolenia klienta (CSAT) po każdej interakcji, pomagając centrom kontaktowym uzyskać informacje i podejmować decyzje mające na celu zwiększenie zadowolenia klienta i wydajności agentów. CSAT jest kluczowy dla zrozumienia zadowolenia klienta z obsługi. Opatentowany model Auto CSAT autorstwa Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do dokładnego przewidywania wyników CSAT. Na podstawie tych wyników można określić potrzeby szkoleniowe, wybrać rozmowy do rozpatrzenia i zapewnić szybkie rozwiązanie problemu niezadowolonych klientów. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicie AI Assistant w Analizatorze.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomiar satysfakcji klienta za pomocą narzędzia Auto CSAT.

1 lutego 2025 r.

Webex WFO Wsparcie kanałów cyfrowych (czat, SMS)

W miarę jak interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Dział Zarządzania Jakością Webex WFO wprowadził usprawnienia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Aktualizacje te zapewniają kompleksowy obraz interakcji i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

• Panel transkryptu czatu pokazuje podział między stronami, co pozwala na szybki przegląd i uzyskanie pełnego kontekstu interakcji tekstowej, a także nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko przejść do odpowiedniego miejsca na czacie.
• Oceń kontakt za pomocą czatu, SMS lub jako typ kontaktu.
• Standardowe przepływy pracy związane z zarządzaniem jakością na koniec rozmowy i na co dzień obejmują teraz interakcje cyfrowe, takie jak czat, SMS i tradycyjne wiadomości tekstowe.
• Akcja „Zachowaj” jest dostępna dla kontaktów tekstowych, z konfigurowalnymi okresami przechowywania dla kontaktów cyfrowych i kontaktów bez połączeń.

Strona interakcji

• Kolumny Powód i Typ nagrania zostały ulepszone w przypadku kontaktów cyfrowych. Na przykład Powód teraz odzwierciedla powód ustawiony przez przepływ pracy.
• Dodano nową kolumnę Strony zewnętrzne . Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatów i kontaktów SMS, który umożliwia filtrowanie według osoby, z którą agent wszedł w interakcję. Zazwyczaj identyfikatorem tym jest adres e-mail lub numer telefonu, ale może się różnić w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Skontaktuj się z Administracją Celów

• Typ kontaktu: obejmuje czat i SMS oprócz połączeń i wiadomości tekstowych.
• Klasyfikatory celów kontaktowych :Jeśli jako typ kontaktu wybrano Tekst, Czat lub SMS, Losowy opcja jest dostępna jako klasyfikator, taki jak Losowy czat.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkryptu czatu i mapa tekstowa
• Skontaktuj się z Administracją Celów
• Administracja przepływem pracy
• Ulepszenia zarządzania jakością wielokanałową

28 stycznia 2025 r.

Webex WFO Masowy transfer danych użytkownika

Webex WFO Masowy transfer danych użytkowników stanowi wydajniejsze i łatwiejsze w obsłudze rozwiązanie do przesyłania danych od jednego użytkownika do drugiego w przypadku, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Funkcja ta umożliwia także zbiorczy transfer danych dla maksymalnie 2000 użytkowników na raz.

Aby uzyskać więcej informacji na temat masowego przesyłania danych, zapoznaj się z O transferze danych użytkownika dla QM i Analytics I Przenieś dane użytkownika dla QM i Analytics tematy na:

• Przenieś dane użytkownika
• O transferze danych użytkownika

29 stycznia 2025 r.

Agent zainicjował połączenie wychodzące SMS i wsparcie e-mailowe

Z przyjemnością informujemy, że kierownicy z uprawnieniami roli agenta mogą teraz inicjować zadania wychodzące SMS lub zadania e-mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Mogą zainicjować zadanie wychodzące niezależnie od swojego aktualnego statusu, czy to w trakcie rozmowy głosowej, czy w trakcie interakcji cyfrowej, czy też bezczynności i braku przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia przełożonym wysyłanie na żądanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami i będzie dostępna dla wszystkich przełożonych mających dostęp do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Możliwość uruchomienia tych zadań wychodzących będzie jednak zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego przypisanych do nadzorcy.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie procesu tworzenia spraw w SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie zgłoszeń w Salesforce teraz otwiera wszystkie nowe zgłoszenia w oddzielnym pliku Tab, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy znanych kontaktów były otwierane w trybie edycji w ramach bieżącego Tab i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

12 grudnia 2024 r.

Ulepszone odtwarzanie nagrań

Obecnie nadzorcy borykają się z problemem fragmentarycznych nagrań sesji, co utrudnia identyfikację kluczowych momentów do oceny efektywności. Udoskonalona wersja naszego systemu odtwarzania rozwiązuje ten problem, oferując intuicyjny układ i ulepszone szczegóły interakcji. Dzięki nowemu odtwarzaczowi kierownicy mogą bez trudu poruszać się po różnych segmentach rozmowy, w tym po rozdziałach podsumowujących ważne momenty i bogatych metadanych dotyczących interakcji głosowych. Dzięki temu przełożeni mogą skupić się na najważniejszych częściach rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Nadzorowanie agentów i zespołów .

12 grudnia 2024 r.

Wyloguj agentów w szczegółach wydajności zespołu

Ta funkcja umożliwia wylogowywanie agentów z widżetu szczegółów wydajności zespołu w aplikacji Supervisor Desktop. Może to dotyczyć agentów, którzy wyszli na koniec dnia, będąc w trakcie kończenia pracy, są nadal oznaczeni jako dostępni (co powoduje, że połączenia są do nich kierowane) lub zaakceptowali asynchroniczną interakcję, np. wiadomość e-mail. Jeśli agenci są obecnie zaangażowani w interakcję, musisz zaczekać, aż ją zakończą, zanim ich wylogujesz.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Nadzorowanie agentów i zespołów .

18 listopada 2024 r.

Raporty oparte na kolejce

Raporty kolejkowe (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty giełdowe do Analyzer. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i danych na poziomie kolejki, obejmując przepływy połączeń i interakcje w miarę ich prezentowania, obsługi, przekazywania i konsultowania w kolejkach. Dodatkowo dostępne jest nowe repozytorium o nazwie Queue Record.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raporty oparte na kolejce i Standardowe pola i miary rekordów kolejki w Podręczniku użytkownika Webex Contact Center Analyzer.

13 listopada 2024 r.

WebRTC wsparcie dla Supervisor Desktop

Dzięki obsłudze WebRTC w programie Supervisor Desktop i platformie multimedialnej nowej generacji możesz obsługiwać połączenia bezpośrednio z przeglądarki, korzystając z zestawu słuchawkowego. Nie ma już potrzeby używania telefonów zewnętrznych ani numerów wewnętrznych. Funkcja ta oferuje wszystkie aktualne funkcje głosowe, takie jak wstrzymywanie, odbieranie, przekazywanie i konferencja. Ponadto funkcje takie jak wyciszenie, automatyczna odpowiedź i klawiatura numeryczna zapewniają bezproblemową obsługę wyłącznie za pośrednictwem przeglądarki. Co więcej, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje aktualny stan usługi głosowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami na komputerze, Zmiana numeru wybierania lub numeru wewnętrznego, Edytowanie profilu w aplikacji Supervisor Desktop, logowanie się w aplikacji Supervisor Desktop i Nadzorowanie agentów i zespołów.

30 września 2024 r.

Filtrowanie oparte na umiejętnościach agenta

Dzięki tej funkcji w Analyzerze możesz filtrować istniejące lub nowe raporty niestandardowe na podstawie umiejętności agenta. Dzięki temu możliwa jest identyfikacja agentów w czasie rzeczywistym, co pozwala na usprawnienie obsady kadrowej i zarządzanie kolejkami w przypadku interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcjami „Filtry pulpitu nawigacyjnego” i „Pulpity nawigacyjne projektowania” w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 września 2024 r.

Przeglądaj nagrania sesji konsultacyjnych w Panelu Sterującym

Dzięki tej funkcji możesz uzyskać dostęp do nagrań sesji rozmów konsultacyjnych, w tym: konsultacja z agentem, konsultacja z kolejką, konsultacja z wybieraniem numeru i konsultacja z punktem wejścia. Nagrania sesji konsultacyjnych mają osobną opcję odtwarzania w głównym nagraniu rozmowy w Supervisor Desktop. Umożliwia to przełożonym przeglądanie i analizowanie szczegółów sesji konsultacyjnych oraz identyfikowanie obszarów wymagających szkoleń, coachingu i poprawy efektywności.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Nadzoruj swoich agentów i zespoły .

27 sierpnia 2024 r.

Czas trwania interakcji agenta w szczegółach wydajności zespołu

Możesz śledzić, ile czasu agenci spędzają z klientami, korzystając z nowej kolumny Czas trwania interakcji w tabeli Szczegóły wydajności zespołu na pulpicie Supervisora. Pokazuje czas, jaki agenci spędzają we wszystkich statusach, z wyjątkiem podsumowania.

Monitorując kolumnę Czas trwania interakcji, szybko dowiesz się, czy agent spędza zbyt dużo czasu z klientami. Jest to szczególnie przydatne dla nowych agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowej pomocy. Uzyskasz pełny obraz tego, jak agent obsługuje klienta, co jest kluczowe przy podejmowaniu decyzji dotyczących monitorowania rozmowy w trakcie jej trwania. Dzięki temu agenci mogą pracować wydajnie i otrzymywać pomoc w razie potrzeby, co przekłada się na wysoką produktywność i skuteczne wsparcie zespołu.

Czas trwania interakcji jest wyświetlany zarówno dla agentów podstawowych, jak i konsultowanych/konferencyjnych od momentu konsultacji. Dzięki temu zyskujesz pełny obraz świadczonej pomocy, a wszyscy zaangażowani agenci są uwzględniani w procesie obsługi klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Szczegóły dotyczące wyników zespołu w Nadzoruj swoich agentów i zespoły artykuł.

14 maja 2024 r.

Interwały odświeżania i pola o wysokiej kardynalności

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybranie pól o dużej kardynalności, takich jak identyfikator sesji agenta i/lub identyfikator sesji kontaktu, jako segmentów wiersza i/lub segmentów kolumny, powoduje wyświetlenie monitu interfejsu użytkownika z dodatkowymi informacjami. To okno podręczne wskazuje, że należy zastosować odpowiednie filtry do tych dwóch pól o dużej kardynalności, aby uzyskać optymalne raportowanie.

Funkcja Realtime Reports obsługuje interwały odświeżania zaczynające się od 5 sekund i więcej, co zapewnia lepszą optymalizację i płynne działanie. W przypadku istniejących raportów z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund domyślnie ustawiany jest interwał odświeżania wynoszący 5 sekund, ale można go zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Domyślny interwał odświeżania nowych raportów wynosi 5 sekund, jednak można go zmienić na inną dostępną wartość większą niż 5 sekund. Aby poprawić wydajność raportowania, nie można ustawić odstępów odświeżania krótszych niż 5 sekund dla żadnego raportu. Więcej informacji znajdziesz tutaj Cisco Webex Contact Center Analyzer Instrukcja użytkownika.

3 maja 2024 r.

Progresywna kampania z CPA

Nasza nowa oferta kampanii wychodzących zapewni Ci bardziej szczegółowe raporty dotyczące kampanii progresywnych, pomagając Ci śledzić i weryfikować wyniki połączeń wykonywanych w trakcie kampanii wychodzącej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii głosowych wychodzących w Webex Contact Center.

26 marca 2024 r.

Webex Contact Center startuje w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Teraz będziesz mieć możliwość wyboru Singapuru jako kraju, w którym będziesz prowadzić działalność. Dzięki temu będziesz mógł dostarczać dane najemcom bezpośrednio do centrum danych w Singapurze. Będzie ona zapewniać dedykowane punkty Media Pops z siedzibą w Singapurze, co czyni ją idealną dla naszych cenionych klientów z tego regionu, którzy potrzebują usług multimediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

30 stycznia 2024 r.

Nagrywanie rozmów konsultacyjnych

Wspaniała wiadomość dla Superwizorów! Webex Contact Center wkrótce wprowadzi funkcję nagrywania rozmów konsultacyjnych. Funkcja ta umożliwi Ci monitorowanie interakcji podczas rozmów telefonicznych między agentami, gdy potrzebują oni pomocy. Obejmuje cztery typy połączeń konsultacyjnych — agent-agent, agent-kolejka, agent-numer wybierany oraz agent-punkt wejścia mapowany na numer wybierany. Teraz możesz zweryfikować porady udzielane agentom i zaoferować im precyzyjne wsparcie, aby poprawić ich efektywność. Funkcja ta będzie dostępna wyłącznie dla klientów naszej platformy multimedialnej nowej generacji i będzie można z niej korzystać wyłącznie za pośrednictwem portalu Recording Management. Przygotuj się na nowy poziom doskonalenia pracy zespołowej!

23 stycznia 2024 r.

Uprość metryki i dostosuj definicje dla „Łącznej liczby obsłużonych” i „Łącznej liczby porzuconych” połączeń pomiędzy pulpitem Supervisora a analizatorem

Zrozumienie łącznej liczby obsłużonych i porzuconych połączeń stało się prostsze. Dostosowaliśmy definicje metryk między pulpitem Supervisora a analizatorem, aby zapewnić bezproblemową pracę. Zaktualizowane definicje można teraz przejrzeć w artykule Wyświetlanie kart KPI centrum kontaktowego .

18 stycznia 2023 r.

Tworzenie raportów z określonymi przedziałami czasowymi

Dzięki wprowadzeniu nowej funkcji Timepicker moduł Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) umożliwia użytkownikom tworzenie raportów magazynowych i niestandardowych raportów dla określonego przedziału czasu. Ułatwia to szybkie i efektywne tworzenie raportów, gwarantuje płynny proces przeglądu w celu podejmowania decyzji operacyjnych i poprawia ogólne zadowolenie klientów.

Więcej informacji znajdziesz tutaj Wybierak czasu.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów Contact Center

Webex Contact Center wprowadza funkcję eliminującą szumy tła podczas interakcji z klientami. Wykorzystując technologię usuwania szumów opartą na sztucznej inteligencji, komunikacja Twojego zespołu z klientami będzie bardziej efektywna i mniej zakłócona. Aktualizacja ta, dostępna dla agentów premium Flex 3, obiecuje znaczną poprawę wydajności Twojego zespołu. Przygotuj się na czystszą i jaśniejszą komunikację. Więcej informacji znajdziesz w Usuwanie szumów tła sekcja w Webex Contact Center Analyzer Instrukcja użytkownika.