31 de julio de 2025

Interfaz de usuario mejorada para Supervisor Desktop

Experimente una interfaz de escritorio moderna e intuitiva con fuentes, colores, elementos de interfaz de usuario y paletas de colores actualizados para una mayor claridad y atractivo visual. El diseño reorganizado también admite características nuevas y futuras.

Tenga en cuenta que no es posible volver a la interfaz de usuario antigua una vez que la nueva interfaz de usuario esté disponible.

Las siguientes características y mejoras solo están disponibles en la interfaz de usuario mejorada:

• Estadísticas de colas en tiempo real: Las nuevas "Colas" Tab proporcionan una vista centralizada y procesable del rendimiento de las colas.

• Administre la asignación directa de agentes a colas: asigne directamente agentes a colas basadas en agentes, lo que proporciona un mayor control sobre la administración de personal.

• Vista de lista de interacciones: El nuevo Tab de "Interacciones" proporciona una vista completa de todas las interacciones con los clientes.

• Vista detallada de interacciones: una vista completa de página completa para un análisis detallado de la interacción, que proporciona información más profunda.

• Actualice el perfil de habilidades de los agentes individuales para ayudar a agilizar las operaciones y reducir los gastos administrativos.

Para obtener más información, consulte Descripción de la interfaz de usuario de Supervisor Desktop.

Estadísticas de colas en tiempo real en Supervisor Desktop

Nos complace presentar estadísticas de colas en tiempo real en Supervisor Desktop. El nuevo Tab de "Colas" ofrece a los supervisores una vista centralizada de toda la información de la cola, con opciones para personalizar y filtrar métricas. Las métricas de colas en tiempo real se presentan en un formato visualmente atractivo y fácilmente comprensible, como tablas, tablas o gráficos, lo que permite una evaluación rápida del estado de la cola. También puede profundizar en los detalles de la cola, comprobar el estado del agente, ver las interacciones actuales y asignar o quitar agentes directamente del panel.

Para obtener más información, consulte Descripción de la interfaz de usuario de Supervisor Desktop.

Administrar la asignación directa de agentes a colas desde Supervisor Desktop 

Los supervisores ahora pueden asignar o quitar agentes directamente de las colas dentro de Supervisor Desktop mediante la nueva página Cola, sin necesidad de acceder a Control Hub. Esta funcionalidad está disponible exclusivamente para colas basadas en agentes, lo que agiliza la administración de colas, permite ajustes más rápidos en tiempo real y proporciona a los supervisores una mayor flexibilidad para administrar la distribución de la fuerza laboral de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Descripción de la interfaz de usuario de Supervisor Desktop.

Vista completa de detalles de interacciones con transcripciones

Supervisor Desktop presenta una vista mejorada de detalles de interacción de página completa que ofrece una visión general de las interacciones con los clientes, así como transcripciones en vivo y completas para las interacciones de voz y digitales (chat).

Además de las grabaciones existentes, los supervisores tienen acceso a transcripciones en tiempo real, un panel de datos de interacción detallado (incluidos los tiempos, la duración, el tiempo de espera y el tiempo de manejo) y una vista del recorrido del cliente a través de canales y días. Esta mejora brinda a los supervisores datos más ricos para un mejor monitoreo, análisis y comprensión de las interacciones con los clientes.

Nuevas interacciones Tab en Supervisor Desktop 

El nuevo Interactions Tab proporciona a los supervisores una visión clara y en tiempo real de las interacciones con los clientes en cada etapa.

Esta función mejorada incluye tres fichas:

• Interacciones activas: monitoree conversaciones en vivo en tiempo real. 

• Interacciones durante la cola: Consulte las interacciones que esperan en las colas. 

• Interacciones completadas: acceda a interacciones y grabaciones pasadas con facilidad. 

Con una tabla personalizable para filtrar y organizar datos, el nuevo InteractionsTab simplifica el seguimiento de los casos en curso y la revisión de las interacciones completadas , todo diseñado para aumentar la eficiencia y la capacidad de respuesta. 

Para obtener más información, consulte Descripción de la interfaz de usuario de Supervisor Desktop.

Actualizar perfiles de habilidades del agente desde Supervisor Desktop

Nos complace presentar una nueva función que permite a los supervisores actualizar el perfil de habilidades de un agente directamente desde Supervisor Desktop dentro de la vista Detalles de rendimiento del equipo. Esta mejora permite a los supervisores realizar ajustes en tiempo real para los agentes bajo su alcance, agilizando las operaciones y reduciendo la dependencia de los flujos de trabajo administrativos. Además, los supervisores pueden editar los perfiles de habilidades de los agentes en tiempo real y ver los detalles clave del perfil de habilidades, como el nombre de la habilidad, el tipo de habilidad y el valor de la habilidad para tomar decisiones informadas rápidamente.

Esta característica se basa en roles y requiere acceso otorgado por el administrador, lo que garantiza un uso seguro y controlado.

Para obtener más información, consulte Descripción de la interfaz de usuario de Supervisor Desktop.

Cree fórmulas potentes con el Generador de fórmulas simplificado

En un esfuerzo por aumentar la usabilidad de la herramienta Analyzer, nos complace presentar una mejora importante en la herramienta Analyzer que hace que la creación de fórmulas personalizadas sea más fácil, rápida y poderosa. Con el nuevo editor de fórmulas basado en texto, los usuarios pueden crear fórmulas complejas utilizando cualquier número de campos de sus informes, combinados con operadores aritméticos y funciones agregadas. El editor proporciona orientación durante todo el proceso de creación de fórmulas, ayudando a los usuarios a validar la fórmula creada. Eso no es todo, los usuarios pueden guardar estas fórmulas para su uso futuro dentro del mismo informe o incluso guardarlas como fórmulas globales para usar en todos los informes dentro de su organización. Esta actualización proporcionará a los usuarios una mayor flexibilidad, coherencia y eficiencia para crear fórmulas personalizadas en la herramienta Analyzer.

Para obtener más información, consulte Creación de fórmulas personalizadas y configurar el umbral codificado por colores en Analyzer.

Umbrales codificados por colores: resalte lo que importa

Nos complace anunciar la función: Umbrales codificados por colores que aporta una poderosa claridad visual a los informes personalizados. Esta nueva capacidad permite a los usuarios resaltar valores específicos en un informe en función de las condiciones de umbral definidas por el usuario, lo que facilita la identificación rápida de resultados positivos o negativos para métricas clave. Los usuarios pueden definir hasta 10 condiciones de umbral por informe utilizando una gama de operadores de comparación como Mayor que, Menos que, Igual a, Entre y más. Estas condiciones impulsan el formato de color dinámico, aplicado en una secuencia descendente basada en la lógica establecida. Lo mejor de todo es que los umbrales se pueden crear, editar o eliminar en cualquier momento, sin alterar los datos subyacentes. Es una forma simple pero poderosa de mejorar la visibilidad, detectar tendencias más rápido y tomar decisiones con mayor confianza.

Para obtener más información, consulte Creación de fórmulas personalizadas y configurar el umbral codificado por colores en Analyzer.

17 de julio de 2025

Día de inicio de la semana definido por el usuario para la generación de informes mejorados en Analyzer

Nos complace presentar una nueva capacidad que permite a los usuarios definir el día de inicio de la semana para un informe personalizado en Analyzer. Esta característica beneficiará a los usuarios en ciertas geografías, como Israel, que no siguen los horarios de trabajo estándar. Está diseñado específicamente para supervisores que crean o editan informes personalizados como parte de su viaje de usuario. Los usuarios ahora pueden seleccionar cualquiera de los siete días de la semana como día de inicio para un informe en particular, y esta selección se reflejará en todos los visores de informes. Dado que esta capacidad se aplica a intervalos semanales, funcionará eficazmente solo para duraciones que impliquen intervalos semanales. Para obtener más información, consulte Webex Contact Center Analyzer.

16 de julio de 2025

Webex WFO: Planes

Los planes ya están disponibles en Webex WFO. Esta herramienta inteligente de programación basada en la web está diseñada para agilizar la planificación futura de la fuerza laboral. Introduce grupos de planificación dinámicos, períodos configurables y comprobaciones de validación integradas, todo con el objetivo de minimizar los errores y reducir el esfuerzo manual. Con la programación en un solo paso y la optimización del día libre, los planificadores se benefician de resultados más rápidos y consistentes. Los planificadores mantienen el control utilizando herramientas de publicación, seguimiento de cambios e interoperabilidad perfecta con el cliente WFM, lo que permite una creación de programación más inteligente, escalable y preparada para el futuro.

Beneficios clave

• Programación más rápida con optimización automatizada del día libre
• Precisión mejorada a través de validaciones previas a la programación
• Períodos de planificación estructurados para ciclos de programación consistentes
• Agrupación dinámica de agentes que se adapta a los cambios de personal
• Control y visibilidad de la publicación en tiempo real

Para obtener más información, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 de julio de 2025

Webex WFO: Sentimiento avanzado

Webex WFO ha lanzado Advanced Sentiment, que ofrece información más profunda y enfocada en las interacciones con los clientes. Impulsada por la IA generativa, esta característica mejora la comprensión del contexto completo de toda la conversación, brindando mayor claridad, un mayor potencial de entrenamiento y un monitoreo de calidad más efectivo. Ayuda a los equipos del centro de contacto a tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Sentimiento avanzado en Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julio de 2025

Documentación mejorada para enrutamiento y cola de WXCC

La documentación actualizada Webex Contact Center Routing and Queueing proporciona explicaciones claras de los conceptos de enrutamiento y orientación detallada para configurar varias funciones de enrutamiento. Cubre todas las construcciones de enrutamiento y algoritmos compatibles.

Cada sección está organizada para ayudar a los clientes, socios, desarrolladores de flujo y administradores a encontrar rápidamente y tener una comprensión completa de las colas y el enrutamiento en WxCC para que las colas y el enrutamiento se puedan diseñar de la manera más adecuada para configurar eficientemente el centro de contacto aprovechando las capacidades adecuadas.

Explore la documentación mejorada de colas y enrutamiento de WxCC aquí: Comprender el enrutamiento y las colas en Webex Contact Center.

30 de junio de 2025

Informes de segmento de intervalo dividido (duración de la actividad)

Obtenga información más detallada sobre el rendimiento de los agentes con la nueva función de informes de segmentos de intervalo dividido. Esta herramienta le permite realizar un seguimiento de la actividad, los estados y las duraciones de los agentes en intervalos de tiempo personalizables para mejorar la dotación de personal, la asignación de recursos y la satisfacción del cliente. Simplemente habilite la opción Intervalo dividido en el panel Calcular para analizar datos por intervalos precisos en lugar de tiempos de finalización de interacción.

Para obtener más información, consulte Cisco Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario

26 de junio de 2025

Webex WFO: Mejoras en la cola de contactos

Webex WFO ahora incluye poderosas mejoras en la cola de contactos, lo que facilita la creación, administración y seguimiento de objetivos de contacto entre equipos y evaluadores.

Estas actualizaciones facilitan la administración de objetivos, la orientación a las conversaciones correctas y mejoran la experiencia tanto para los cedentes como para los asignados. Los evaluadores ahora pueden ver más de sus colas a la vez, realizar un seguimiento del progreso en tiempo real y completar las evaluaciones más fácilmente.

Beneficios clave:

• Cree objetivos de contacto más precisos con una orientación flexible de equipos o agentes.
• Utilice la lógica avanzada para sacar a la superficie las conversaciones más relevantes para la evaluación.
• Ver varios contactos en cola a la vez para una mejor planificación y priorización.
• Realice un seguimiento del progreso de los objetivos con indicadores claros de visibilidad y estado.
• Gestione los objetivos más fácilmente con una experiencia de usuario mejorada.

Estas mejoras admiten flujos de trabajo de evaluación más inteligentes, resultados más precisos y una mejor experiencia en todo el proceso de calidad.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributos de ausencia

Los atributos de ausencia ahora están disponibles en Webex WFO. Esta capacidad permite a los supervisores etiquetar las ausencias con atributos (etiquetas personalizadas) como Licencia de emergencia o Solicitud de última hora.

Esta función permite un seguimiento más inteligente, precisión de programación en tiempo real y una visión más profunda de las tendencias de ausencia.

Beneficios clave:

• Pronósticos más eficientes
• Seguimiento granular de los tipos de ausencia
• Actualizaciones de horarios en tiempo real
• Informes más profundos y análisis de tendencias

Los atributos de ausencia equipan al equipo con las herramientas para abordar los desafíos del personal, administrar las licencias de manera proactiva y tomar decisiones de planificación más informadas.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nuevos conjuntos de datos y paneles WFM disponibles en Insights

Webex WFO ha introducido nuevos recursos en Insights para proporcionar a los clientes de la nube Classic WFM información más profunda sobre programación y rendimiento. La carpeta "WFM (Classic)" ahora incluye 7 nuevos conjuntos de datos y 5 nuevos paneles.

Se agregan los siguientes conjuntos de datos nuevos para WFM:

• WFM Programación y estadísticas del agente: Combine las programaciones planificadas con la actividad real del agente para una fácil comparación.

• Estadísticas de cola y carga de trabajo de pronóstico: admite la recreación de paneles de control y versiones personalizadas de Data Explorer Forecast .

Hemos publicado 13 nuevos conjuntos de datos compatibles con la función WFM Group Pages en Insights. Estos reflejan los conjuntos de datos WFM existentes y usan los mismos nombres con un sufijo "(Páginas de grupo)".

Por ejemplo:

• Conjunto de datos original: Cumplimiento de la programación del agente
• Nuevo conjunto de datos: Cumplimiento de la programación del agente (páginas de grupo)

Puede encontrar los nuevos campos en la carpeta Organización dentro de cada conjunto de datos.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 de junio de 2025

Webex WFO: Ofertas básicas WFM y QM

Webex WFO ha ampliado oficialmente su cartera de Optimización de la Fuerza Laboral con el lanzamiento de Básico WFM y Básico QM. Estas opciones optimizadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar con fuerza con herramientas esenciales de programación y evaluación. Diseñados para equipos que salen de hojas de cálculo o configuraciones básicas de grabación, estos paquetes facilitan la mejora de la precisión del personal, aumentan la participación de los agentes e impulsan una calidad de servicio constante desde el primer día.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Ofertas básicas WFM y QM en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener detalles sobre los pedidos, consulte la Guía de pedidos Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan flexible de colaboración Cisco en # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Análisis empresarial

Enterprise Analytics ahora está disponible en Webex WFO, presentando un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por IA que ayudan a los centros de contacto a analizar conversaciones de manera más efectiva, detectar tendencias clave y evaluar el rendimiento a escala. Con Auto QM, Trending Topics y Resumen de interacción trabajando juntos, los equipos pueden descubrir lo que más importa, reducir el esfuerzo manual e impulsar decisiones más inteligentes y rápidas en cada interacción con el cliente.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Enterprise Analytics en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener información adicional, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obtener detalles sobre los pedidos, consulte la Guía de pedidos Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan flexible de colaboración Cisco en # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 de mayo de 2025

Comparta enlaces permanentes para mejorar la colaboración en Analyzer

Nos complace anunciar una nueva característica que llegará a Analyzer que mejorará su capacidad para compartir información y optimizar la colaboración en toda su organización. Con la introducción de Permalinks, los usuarios de Analyzer podrán compartir fácilmente URL a informes y paneles, haciendo que la toma de decisiones basada en datos sea más accesible que nunca.

Para obtener más información, consulte Compartir vínculos permanentes a informes y paneles.

21 de abril de 2025

Webex WFO: Solicitudes de actividad

Solicitudes de actividad ahora está disponible en Webex WFO, mejorando la autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades no programadas, como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo, directamente dentro de sus horarios.

La automatización está jugando un papel clave. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema maneja la solicitud de acuerdo con reglas predefinidas:

• Las actividades aprobadas automáticamente son aprobadas instantáneamente por el sistema.

• Las actividades aprobadas manualmente permanecen en un estado pendiente hasta que un líder de equipo las revisa y las aprueba.

• Las actividades que dependen de la dotación de personal se aprueban o deniegan automáticamente en función de los niveles de dotación de personal en tiempo real.

Beneficios clave:

• Reduzca el esfuerzo manual con flujos de trabajo de aprobación automatizados.
• Asegúrese de que las decisiones de programación se alineen con las necesidades de personal y las prioridades comerciales.
• Mantenga la supervisión y la flexibilidad al tiempo que permite una fuerza laboral más ágil y autodirigida.

Para obtener más información, consulte Configurar reglas de actividad.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Periodización de las horas de trabajo del agente

La periodización ahora está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente durante períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearse con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad de las horas de trabajo
• Evita los costos de horas extras de los agentes
• Gestiona la subutilización de los agentes
• Controla las infracciones reglamentarias
• Optimiza la dotación de personal en función de los patrones de demanda basados en el tiempo
• Asegura que el número requerido de agentes con las habilidades necesarias esté programado para las horas pico y fuera de las horas pico
• Mejora los niveles de servicio mientras reduce los costos
• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo

Para obtener más información, vea Periodización.

Webex WFO: Perspectivas

Insights es una solución de BI moderna y con todas las funciones con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente el acceso y la visibilidad de sus datos dentro de Webex WFO.

Razones para entusiasmarse con Insights:

• La experiencia Insights está diseñada para optimizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que facilita a los usuarios no técnicos crear informes y paneles de forma independiente.
• Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones
• Ofrece una amplia gama de visualizaciones
• Adecuado tanto para análisis ad-hoc eficientes como para tableros enriquecidos

Aquí hay un breve video para proporcionar una descripción general de todas las nuevas capacidades que Insights trae a la mesa.

Webex WFO: Lanzamiento del nuevo motor de transcripción

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para los clientes Webex WFO, que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad. Esta solución basada en la nube ha sido diseñada para tiempos de respuesta más rápidos y una calidad de transcripción más consistente en todos los idiomas compatibles.

Esto es lo que puede esperar:

• Experimente hasta un 20% de aumento en la precisión del inglés de EE. UU., junto con mejoras significativas en otros idiomas compatibles.
• Las transcripciones ahora se entregan más rápidamente, lo que permite un acceso más rápido a la información y acelera los flujos de trabajo.
• Transición sin problemas:
  • Los datos históricos de transcripción permanecen sin cambios.
  • Todas las transcripciones nuevas y en curso se benefician automáticamente del motor actualizado.
• Construido sobre una arquitectura nativa de la nube para admitir un procesamiento rápido y una implementación escalable.
• Diseñado teniendo en cuenta la localización de datos y el cumplimiento normativo para cumplir con los requisitos empresariales y normativos.

Beneficios:

• Ofrece transcripciones más precisas y procesables para control de calidad, cumplimiento e información.
• Mejora la inteligencia empresarial a través de análisis de texto mejorados, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.
• Impulsa la eficiencia operativa con un acceso más rápido a las transcripciones de las conversaciones, lo que permite un seguimiento y entrenamiento más rápidos.
• Admite 15 + idiomas globales, incluidos inglés, español, francés, canadiense, alemán, árabe y más.

Mejore la eficiencia de la fuerza laboral con las notificaciones Webex WFO

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar la conciencia y la respuesta tanto para los agentes como para los supervisores.

Casos de uso clave admitidos por notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de pujas de cambio: los agentes que no han realizado sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de MyTime Web App, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita la pérdida de ofertas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, el líder o supervisor de su equipo recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

  El sistema aplica reglas para aprobar automáticamente, denegar o poner la solicitud en lista de espera. Si no se aplica ninguna regla, la solicitud permanece pendiente, lo que desencadena una notificación para la revisión supervisora. Dado que estas notificaciones operan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de acción.

Beneficios:

• Entrega notificaciones oportunas
• Mejora la eficiencia de programación
• Reduce la carga de trabajo administrativo
• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Configuración de notificaciones
• Mostrar información del usuario
• Administrar información básica de usuario
• Configurar la jerarquía organizativa

25 de marzo de 2025

Información mejorada sobre la interacción con el cliente con Speech Energy de Webex WFO

Webex WFO ahora ofrece Speech Energy, que mejora la visibilidad de las interacciones con los clientes al detectar el silencio y los eventos de conversación. Esta función ofrece información instantánea sobre las conversaciones con los clientes, lo que ayuda a los equipos a identificar rápidamente las áreas de mejora.

Beneficios de esta característica:

• La detección de eventos de silencio y conversación resalta los estancamientos de conversación y el habla superpuesta, señalando áreas para la capacitación de agentes.
• El análisis de estos eventos ayuda a descubrir las frustraciones de los clientes y optimizar los procesos.
• El silencio puede indicar incertidumbre, mientras que hablar sugiere una escucha deficiente, lo que ayuda a refinar las interacciones de los agentes.

Para obtener más información, vea Detectar eventos de silencio y conversación.

3 de marzo de 2025

Webex WFO: Presentación de sesiones para una programación optimizada y una gestión mejorada de agentes

Sessions ahora está en vivo, agilizando la programación y gestión de las actividades de los agentes más allá de la planificación tradicional de turnos. Permite a los gerentes asignar de manera eficiente el tiempo para la capacitación y otras tareas no programadas en un grupo de agentes.

Con funciones como actividades automatizadas y distribuidas uniformemente y programación de arrastrar y soltar, Sessions reduce el esfuerzo administrativo y mejora la flexibilidad.

Beneficios de la función Sesiones:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación y el rendimiento de los agentes para la toma de decisiones basada en datos.
• Aumenta la eficiencia operativa.
• Apoya el desarrollo y la participación de los agentes.
• Ayuda a los equipos del centro de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.
• Mantiene a los equipos enfocados en la mejora continua.
• Se alinea con objetivos empresariales más amplios.

Para obtener más información, consulte Administrar sesiones.

Webex WFO: Soporte global de idiomas para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece soporte multilingüe mejorado, simplificando la gestión de conversaciones en idiomas mixtos mientras mantiene la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.
• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.
• Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Administrador de frases
• Localización

25 de febrero de 2025

Webex WFO Soporte de canales digitales (correo electrónico)

Webex WFO Quality Management ahora proporciona capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia perfecta y de alta calidad a través de interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en Administración de aplicaciones, incluidos chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas características de soporte digital para correo electrónico incluyen búsqueda mejorada, administración de flujo de trabajo, actualizaciones de reproductores multimedia, configuraciones de retención personalizables y más.

Webex WFO Quality Management permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces y agilizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel Transcripción de chat y mapa de texto

19 de febrero de 2025

Webex WFO: Herramienta de interacción masiva - Eliminación y actualizaciones

Webex WFO ha introducido una función de eliminación masiva de contactos de autoservicio, que permite a los usuarios eliminar de manera eficiente múltiples contactos simultáneamente sin la necesidad de eliminaciones manuales, una por una.

Beneficios:

• Elimine sin esfuerzo las interacciones registradas por error o aquellas que contienen datos confidenciales sin redactar.
• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando los recursos de ingeniería.
• Permite a los usuarios un mayor control sobre la gestión de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, vea Operaciones de contacto masivo.

17 de febrero de 2025

Informes de encuestas de referencia para supervisores

¡Obtenga información valiosa sobre los comentarios de los clientes con el informe de encuesta de referencia en Analyzer! Aunque los administradores administran la creación de encuestas, puede tener acceso completo a informes detallados basados en sus permisos de control de acceso basado en roles (RBAC).

El informe de la encuesta de referencia proporciona:

• Respuestas de encuestas: comprenda el sentimiento del cliente con datos de encuestas posteriores a la interacción.

• Detalles de rendimiento del agente: vea qué agentes gestionaron llamadas, incluida la información del primer y último agente, los ID de correo electrónico y los detalles de la cola.

• Métricas de interacción: sumérjase en la duración de las llamadas, los ID de sesión y los tiempos de finalización de la encuesta.

Esta potente herramienta de informes garantiza que se mantenga informado sobre las experiencias de los clientes y el rendimiento de los agentes, lo que le ayuda a impulsar mejoras en todo su equipo.

Para obtener más información, consulte el informe POST Encuestas de interacción en la Guía del usuario Webex Contact Center Analyzer.

Haga clic aquí para el vidcast.

11 de febrero de 2025

Cisco AI Assistant para Contact Center

¡Prepárese para transformar sus operaciones de centro de contacto y deleitar a sus clientes con Cisco AI Assistant para Contact Center! 

¡AI Assistant revoluciona el servicio al cliente al mejorar su eficiencia y elevar la satisfacción del cliente! 

Esto es lo que ofrece el AI Assistant:

• Resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción agente-cliente.
• Bienestar del agente impulsado por IA para apoyar el bienestar del agente, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.
• Auto CSAT predice la satisfacción del cliente después de cada interacción, proporcionando información que ayuda a los centros de contacto a tomar decisiones más inteligentes, mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resúmenes de llamadas generados por IA

Los agentes ahora pueden manejar mejor las conversaciones de los clientes con los resúmenes generados por IA.

• Resúmenes generados por IA para llamadas perdidas: si una llamada se desconecta inesperadamente, el Cisco AI Assistant crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente devuelve la llamada, el siguiente agente puede continuar la conversación sin problemas, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente. Puede ver información y evaluar la importancia de estos resúmenes en el informe Resúmenes de llamadas abandonadas en el panel AI Assistant. Para obtener más información, consulte el informe Resumen de llamadas caídas.
• Resúmenes de transferencia de agentes virtuales:  proporciona resúmenes completos de las interacciones con agentes virtuales, asegurando que los agentes tengan toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente. ¡Esto significa menos repetición para los clientes y resoluciones más rápidas!

  El informe de Analyzer para los resúmenes de transferencia del agente virtual estará disponible en el futuro.

Para obtener más información sobre los resúmenes de llamadas generadas por IA, consulte Mejorar la eficiencia mediante resúmenes generados por IA.

Bienestar del agente

Las funciones de bienestar de los agentes impulsadas por IA están diseñadas para respaldar el bienestar de los agentes, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente. Mediante el uso de análisis avanzados, la plataforma Webex Contact Center aprovecha los conocimientos de datos de extremo a extremo para monitorear y detectar los niveles de estrés de los agentes en tiempo real. Utilizando los conocimientos en tiempo real, el sistema proporciona descansos de bienestar automatizados cuando es necesario, lo que ayuda a los agentes a manejar el estrés de manera efectiva, mantener un alto rendimiento y brindar experiencias excepcionales a los clientes.

Para obtener más información, consulte Mejorar el bienestar y el rendimiento de los agentes con detección de agotamiento y pausas de bienestar.

CSAT automático

Auto CSAT predice la satisfacción del cliente (CSAT) después de cada interacción, lo que ayuda a los centros de contacto a obtener información y tomar decisiones para aumentar la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente. CSAT es crucial para comprender la felicidad del cliente con el servicio. El modelo Auto CSAT patentado de Cisco utiliza datos operativos, transcripciones de interacción y encuestas para predecir los puntajes de CSAT con precisión. Estos puntajes pueden identificar necesidades de capacitación, seleccionar llamadas para revisión y garantizar una resolución rápida para clientes insatisfechos. Puede ver las puntuaciones de Auto CSAT en el informe Auto CSAT en el AI Assistant Dashboard dentro del Analizador.

Para obtener más información, consulte Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT.

1 de febrero de 2025

Webex WFO Soporte de canales digitales (Chat, SMS)

A medida que las interacciones con los clientes se trasladan cada vez más a las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para respaldar el compromiso omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión completa de las interacciones y una experiencia perfecta en varios canales. 

Aspectos destacados

• El panel de transcripción del chat muestra la separación entre las partes para revisar rápidamente y obtener el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo mapa de texto con la capacidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese lugar en el chat.
• Evalúe un contacto con Chat o SMS o como el tipo de contacto.
• Los flujos de trabajo estándar para la gestión de calidad diaria y de fin de llamada ahora se extienden a interacciones digitales como chat, SMS y texto heredado.
• Una acción 'Mantener' está disponible para los contactos de texto, con períodos de retención configurables para contactos digitales y que no llaman.

Página de interacciones

• Las columnas Motivo y Tipo de grabación se han mejorado para los contactos digitales. Por ejemplo, Motivo ahora refleja el motivo establecido por el flujo de trabajo.
• Se agrega una nueva columna Partes externas . Partes externas es un nuevo filtro para contactos de chat y SMS para filtrar por la persona con la que interactuó el agente. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según la herramienta de chat o mensajería utilizada.

Administración de objetivos de contacto

• Tipo de contacto: incluye chat y SMS además de llamada y texto.
• Clasificadores de objetivos de contacto: Cuando se selecciona Texto, Chat o SMS como tipo de contacto, hay una opción aleatoria disponible como clasificador, como Chat aleatorio.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel Transcripción de chat y mapa de texto
• Administración de objetivos de contacto
• Administración del flujo de trabajo
• Mejoras en la gestión de calidad omnicanal

28 de enero de 2025

Webex WFO Transferencia masiva de datos de usuario

Webex WFO La transferencia masiva de datos de usuario proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta función también le permite transferir datos de hasta 2.000 usuarios de forma masiva a la vez.

Para obtener más información sobre la transferencia masiva de datos, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuario para QM y Análisis y transferencia de datos de usuario para QM y Analytics en:

• Transferir datos de usuario
• Acerca de Transferir datos de usuario

29 de enero de 2025

SMS de salida iniciado por el agente y soporte por correo electrónico

Nos complace anunciar que los supervisores con permiso de rol de agente ahora pueden iniciar una SMS saliente o una tarea de correo electrónico desde Webex Contact Center Agent Desktop. Pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivos sin tareas asignadas. Esta nueva característica permite a los supervisores enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares bajo demanda, y estará disponible para todos los supervisores con acceso a canales digitales impulsados por Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la directiva de perfil multimedia asignada al supervisor.

7 de enero de 2025

Mejora de la experiencia de creación de casos del SFDC: apertura de casos en nuevas pestañas

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en un Tab separado, independientemente del estado del contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro del Tab actual y se cerraban al guardar o cerrar.

12 de diciembre de 2024

Reproducción de grabación mejorada

Actualmente, los supervisores enfrentan desafíos con grabaciones de sesiones fragmentadas, lo que dificulta la identificación de momentos clave para la revisión de la eficiencia. Nuestra experiencia de reproducción mejorada aborda este problema al ofrecer un diseño intuitivo con detalles de interacción mejorados. El nuevo reproductor permite a los supervisores navegar sin esfuerzo a través de varios segmentos de la llamada, incluidos capítulos que resumen momentos importantes y metadatos enriquecidos para interacciones de voz. Esto asegura que los supervisores puedan concentrarse en las partes más cruciales de la conversación.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos .

12 de diciembre de 2024

Cerrar sesión de agentes en Detalles de rendimiento del equipo

Con esta función, puede cerrar sesión en los agentes desde el widget de detalles de rendimiento del equipo en Supervisor Desktop. Esto puede ser aplicable para los agentes que se han ido por el día mientras estaban en estado de cierre, todavía están marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se enruten a ellos) o han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico. Si los agentes están actualmente involucrados en una interacción, deberá esperar hasta que la completen antes de cerrar la sesión.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos .

18 de noviembre de 2024

Informes basados en cola

Los informes basados en colas (QBR) introducen tres nuevos informes de stock en Analyzer. Estos informes ofrecen información y métricas completas a nivel de cola, que cubren los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, manejan, transfieren y consultan a través de las colas. Además, está disponible un nuevo repositorio denominado Registro de cola.

Para obtener más información, consulte las secciones Informes basados en cola y Campos y medidas de registro de cola estándar en la Guía del usuario Webex Contact Center Analyzer.

13 de noviembre de 2024

WebRTC soporte para Supervisor Desktop

Con el soporte WebRTC para Supervisor Desktop, utilizando Next Generation Media Platform, puede facilitar sus llamadas directamente desde su navegador con la ayuda de un auricular. No más necesidad de teléfonos externos o números de extensión. Esta característica ofrece todas las funcionalidades de voz actuales, como espera, recuperación, transferencia y conferencia. Además, funciones como el silencio, la respuesta automática y el teclado de marcación garantizan un uso perfecto solo del navegador. No solo esto, un nuevo indicador de estado WebRTC le muestra el estado actual del servicio de voz. Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio,Cambiar el número de marcado o extensión,Editar su perfil en Supervisor Desktop,Iniciar sesión en Supervisor Desktop y Supervisar a sus agentes y equipos.

30 de septiembre de 2024

Filtrado basado en habilidades de agente

Con esta función de Analyzer, puede filtrar informes personalizados nuevos o existentes en función de las habilidades de los agentes. Esto permite la identificación en tiempo real de los agentes para mejorar la gestión de personal y colas para las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte las secciones "Filtros del panel" y "Diseñar paneles" de la Cisco Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario.

20 de septiembre de 2024

Ver grabaciones de sesiones de consulta en Supervisor Desktop

Con esta función, puede acceder a las grabaciones de las sesiones de llamadas de consulta, incluida la consulta al agente, la consulta a la cola, la consulta al número de marcado y la consulta al punto de entrada. Las grabaciones de la sesión de consulta tienen una opción de reproducción independiente dentro de la grabación de la llamada principal en Supervisor Desktop. Esto permite a los supervisores revisar y analizar los detalles de las sesiones de llamada de consulta e identificar áreas de capacitación, entrenamiento y mejoras de eficiencia.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos .

27 de agosto de 2024

Duración de la interacción del agente en los detalles de rendimiento del equipo

Puede realizar un seguimiento del tiempo que sus agentes pasan con los clientes mediante la nueva columna Duración de la interacción en la tabla Detalles de rendimiento del equipo en Supervisor Desktop. Esto muestra el tiempo que los agentes pasan en todos los estados, excepto en el cierre.

Al monitorear la columna Duración de la interacción, verá rápidamente si un agente está pasando demasiado tiempo con los clientes. Esto es especialmente útil para los agentes más nuevos que podrían necesitar ayuda adicional. Obtendrá una visión completa de cómo un agente maneja a un cliente, lo cual es crucial para tomar decisiones sobre el monitoreo a mitad de llamada. Esto garantiza que los agentes sean eficientes y obtengan ayuda cuando sea necesario, manteniendo la productividad alta y apoyando a su equipo de manera efectiva.

La duración de la interacción se muestra tanto para los agentes primarios como para los consultados/conferenciados desde el momento en que se consultan. Esto le brinda una visión completa del soporte proporcionado, asegurando que todos los agentes contribuyentes se tengan en cuenta en la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Detalles del rendimiento del equipo en el artículo Supervisar a sus agentes y equipos .

14 de mayo de 2024

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

Durante la creación del informe personalizado, la selección de campos de alta cardinalidad, como el ID de sesión del agente o el ID de sesión de contacto como segmentos de fila o segmentos de columna, se activa un mensaje de interfaz de usuario con información adicional. Esta ventana emergente indica que se deben aplicar los filtros adecuados a estos dos campos de alta cardinalidad para una experiencia de informe óptima.

Realtime Reports admite intervalos de actualización a partir de 5 segundos en adelante para una mejor optimización y una experiencia perfecta. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos utilizan de forma predeterminada 5 segundos como nuevo intervalo de actualización, y se pueden cambiar a otros valores disponibles de más de 5 segundos. Los nuevos informes utilizan de forma predeterminada 5 segundos como intervalo de actualización y se pueden cambiar a otros valores disponibles superiores a 5 segundos. Los intervalos de actualización de menos de 5 segundos no están disponibles para ningún informe para mejorar el rendimiento de los informes. Para obtener más información, consulte Cisco Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario.

3 de mayo de 2024

Campaña progresista con CPA

Nuestra nueva oferta de campaña saliente le proporcionará un informe más detallado para las campañas progresivas, ayudándole a rastrear y verificar el resultado de las llamadas realizadas durante la campaña saliente.

Para obtener más información, consulte Configurar modos de campaña de salida de voz en Webex Contact Center.

26 de marzo de 2024

Webex Contact Center lanzamiento en el centro de datos de Singapur

Los servicios Webex Contact Center ahora se lanzan desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede en Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en Webex Contact Center.

30 de enero de 2024

Grabación de llamadas de consulta

¡Noticias emocionantes para los supervisores! Webex Contact Center pronto presentará las grabaciones de llamadas de consulta. Esta función le permitirá monitorear las interacciones de llamadas en vivo entre los agentes cuando buscan ayuda. Cubre cuatro tipos de llamadas de consulta: agente a agente, agente a cola, agente a número de marcado y agente a punto de entrada asignado a un número de marcado. Ahora puede revalidar el asesoramiento proporcionado a sus agentes y ofrecer un entrenamiento preciso para mejorar su rendimiento. Esta función estará disponible exclusivamente para nuestros clientes de la plataforma de medios Next Generation y solo será accesible a través del portal de gestión de grabaciones. ¡Prepárate para un nuevo nivel de mejora del equipo!

23 de enero de 2024

Simplifique las métricas y alinee las definiciones de llamadas "Total manejado" y "Total abandonado" entre Supervisor Desktop y Analyzer

Comprender las llamadas 'Total manejado' y 'Total abandonado' ahora es más simple. Hemos alineado estas definiciones de métricas entre Supervisor Desktop y Analyzer para una experiencia perfecta. Ahora puede revisar las definiciones actualizadas en el artículo Ver las tarjetas KPI del centro de contacto.

18 de enero de 2023

Crear informes con intervalos de tiempo específicos

Con la introducción de la nueva función Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite a los usuarios crear informes personalizados y de stock para un período de tiempo específico. Esto facilita la creación rápida y eficiente de informes, asegurando un proceso de revisión sin problemas para la toma de decisiones operativas y mejorando la experiencia general del cliente.

Para obtener más información, vea Timepicker.

16 de enero de 2024

Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center está lanzando una función que elimina el ruido de fondo durante las interacciones con los clientes. Utilizando la tecnología de eliminación de ruido de IA, la comunicación de su equipo con los clientes será más eficiente y menos interrumpida. Disponible para agentes premium de Flex 3, esta actualización promete mejorar en gran medida el rendimiento de su equipo. Prepárese para una experiencia de comunicación más limpia y clara. Para obtener más información, consulte la sección Eliminación de ruido de fondo en # Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario.