Para conocer todos los anuncios históricos anteriores a 2024 y los anuncios relacionados con Webex administradores de Contact Center, consulte Novedades para administradores en Webex Contact Center.

Para conocer los anuncios relacionados con Webex agentes de Contact Center, consulte Novedades de los agentes en Webex Contact Center.

Para conocer los anuncios de versiones anteriores de Webex Contact Center, consulte Novedades de Cisco Webex Contact Center 1.0 y Novedades de Cisco Customer Journey Platform (R10).

27 de marzo de 2024

Uso compartido de números de supervisor sin esfuerzo para Hotdesking

Ahora puede compartir números de marcado sin la molestia de inicios de sesión únicos. Si está involucrado en actividades de monitoreo y necesita cerrar sesión, el próximo supervisor puede continuar justo donde lo dejó, con solicitudes de monitoreo dirigidas a su estación. Esto garantiza que la supervisión sea continua y que el rendimiento de su equipo permanezca en su punto máximo, sin importar quién esté de servicio.

26 de marzo de 2024

Webex Contact Center se lanza en el centro de datos de Singapur

Webex servicios de Contact Center ahora se lanza desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede en Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, vea Localidad de datos en Webex Contact Center.

22 de febrero de 2024

Irrumpir en una llamada

La función de intrusión le permite unirse a una llamada continua entre su agente y el cliente, lo que garantiza una asistencia oportuna. Esto le permite intervenir siempre que sea necesario, especialmente durante el lanzamiento de nuevos productos o servicios, o al guiar a nuevos agentes.

Para obtener más información, consulte Supervisión de agentes en una llamada.

30 de enero de 2024

Grabación de llamadas de consulta

¡Noticias emocionantes para los supervisores! Webex Contact Center pronto presentará las grabaciones de llamadas de consulta. Esta función le permitirá monitorear las interacciones de llamadas en vivo entre los agentes cuando buscan ayuda. Cubre cuatro tipos de llamadas de consulta: agente a agente, agente a cola, agente a número de marcado y agente a punto de entrada asignado a un número de marcado. Ahora puede revalidar el asesoramiento proporcionado a sus agentes y ofrecer un entrenamiento preciso para mejorar su rendimiento. Esta función estará disponible exclusivamente para nuestros clientes de la plataforma de medios Next Generation y solo será accesible a través del portal de gestión de grabaciones. ¡Prepárate para un nuevo nivel de mejora del equipo!

23 de enero de 2024

Simplifique las métricas y alinee las definiciones de llamadas "Total manejado" y "Total abandonado" entre Supervisor Desktop y Analyzer

Comprender las llamadas 'Total manejado' y 'Total abandonado' ahora es más simple. Hemos alineado estas definiciones de métricas entre Supervisor Desktop y Analyzer para una experiencia perfecta. Ahora puede revisar las definiciones actualizadas en el artículo Ver las tarjetas KPI del centro de contacto.

18 de enero de 2023

Crear informes con intervalos de tiempo específicos

Con la introducción de la nueva función Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite a los usuarios crear informes personalizados y de stock para un período de tiempo específico. Esto facilita la creación rápida y eficiente de informes, asegurando un proceso de revisión sin problemas para la toma de decisiones operativas y mejorando la experiencia general del cliente.

Para obtener más información, vea Timepicker.

16 de enero de 2024

Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center está lanzando una función que elimina el ruido de fondo durante las interacciones con los clientes. Utilizando la tecnología de eliminación de ruido de IA, la comunicación de su equipo con los clientes será más eficiente y menos interrumpida. Disponible para agentes premium de Flex 3, esta actualización promete mejorar en gran medida el rendimiento de su equipo. Prepárese para una experiencia de comunicación más limpia y clara. Para obtener más información, consulte Eliminación de ruido de fondo.

Estamos compartiendo detalles sobre nuestros lanzamientos de funciones planificadas que saldrán pronto para los supervisores. Cisco puede realizar cambios a las funciones anticipadas a su entera discreción. Puede suscribirse a este artículo para obtener actualizaciones de cualquier cambio.

Mayo de 2024

Compatibilidad con Webex Calling extremos WebRTC para agentes de Webex Contact Center

Los agentes que utilizan el Agent Desktop de Webex Contact Center pueden iniciar sesión mediante un extremo WebRTC Webex Calling. Los agentes pueden recibir, realizar y controlar llamadas de la misma manera que las extensiones con un extremo físico.

Quitar la dependencia de los eventos de cierre de contacto

Se introducirá un nuevo estado de actividad 'wrapup-completed' en CAR registros. Esto no tendrá ningún impacto en los cálculos o informes existentes.

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

Durante la creación del informe personalizado, al seleccionar campos de cardinalidad alta, como ID de sesión del agente e ID de sesión de contacto como segmentos de fila, se activa un mensaje con información adicional. Esta ventana emergente indicará que se deben aplicar los filtros adecuados a estos dos campos de alta cardinalidad para una experiencia de informe óptima.

Los informes en tiempo real admitirán intervalos de actualización a partir de 5 segundos o más para una mejor optimización y una experiencia perfecta. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos se establecerán de forma predeterminada en 5 segundos como nuevo intervalo de actualización, y se pueden cambiar a otros valores disponibles de más de 5 segundos. Los nuevos informes tendrán un valor predeterminado de 5 segundos como intervalo de actualización y se pueden cambiar a otros valores disponibles de más de 5 segundos. Los intervalos de actualización de menos de 5 segundos no estarán disponibles para ningún informe para mejorar el rendimiento de los informes.

Informes basados en cola

Los informes basados en colas (QBR) introducen tres nuevos informes de stock en Analyzer. Estos informes ofrecen información y métricas completas a nivel de cola, que cubren los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, manejan, transfieren y consultan a través de las colas. Además, estará disponible un nuevo repositorio denominado Queue Records.

Claridad mejorada con eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center está lanzando una función que elimina el ruido de fondo durante las interacciones con los clientes. Esta característica de vanguardia está diseñada para ajustar las interacciones cliente-agente, asegurando que la claridad de voz prevalezca incluso en los entornos más ruidosos. Manténgase atento para una experiencia perfecta en la que sus agentes pueden centrarse en lo que más importa: el cliente, sin interrupciones.

Sincronizar el estado de los agentes entre Webex Contact Center y Microsoft Teams

Supervise la actividad de su equipo de manera más efectiva con la nueva función de sincronización de presencia. El estado de Webex Contact Center de su agente se sincroniza con Microsoft Teams, lo que le ofrece visibilidad en tiempo real de su estado, ya sea que esté en una llamada, presente contenido o haya optado por "No molestar". Esto elimina la necesidad de cambiar de contexto y el requisito de que los agentes se indiquen manualmente como no disponibles cuando participan en actividades que no son del centro de contacto, lo que reduce la probabilidad de 'RONA' (Redirection on No Answer).

Gestión avanzada de llamadas de emergencia para su equipo

Como supervisores, garantizar la seguridad y el bienestar de su equipo es primordial. La integración de la solución Redsky Emergency pronto lo capacitará con las herramientas necesarias para proporcionar detalles de ubicación precisos para las llamadas E911, directamente desde nuestra plataforma. Esta mejora no solo se alinea con las regulaciones federales de seguridad, sino que también brinda la tranquilidad de que sus agentes están protegidos en cualquier situación.

Colaboración mejorada en Webex Contact Center Llamadas de varios participantes

Estamos mejorando el comportamiento de las llamadas dentro de Webex Contact Center para prolongar la interacción hasta que todas las partes se hayan ido, permitiendo que todos los participantes completen sus conversaciones, terminen las notas y acuerden las acciones apropiadas. Como ejemplo, si un paciente llama para hablar con un médico y una enfermera, y luego se cae después de una consulta inicial, los profesionales médicos podrán completar su análisis antes de dejarse caer.

Esto proporcionará una mayor flexibilidad a nuestros Clientes en la forma en que interactúan y se relacionan con sus Clientes a su vez.

Lo que esto significa para usted

  • Mejora de la eficiencia del agente: fomente un entorno de colaboración en el que los agentes puedan abordar todos los elementos de la llamada antes de la desconexión, lo que lleva a un aumento de las tasas de resolución en la primera llamada.
  • Experiencia del cliente elevada: Aumente la satisfacción del cliente al proporcionar una experiencia de llamada más completa y optimizada.

Eventos de llamadas complejas en Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization ahora desbloquea el poder del análisis de llamadas en profundidad con nuestra función de eventos de llamadas complejas. Profundice en las transferencias de llamadas, conferencias, consultas y más para obtener información valiosa sobre las interacciones de los agentes y las experiencias de los clientes. Esta característica permite la integración de grabaciones de audio, grabaciones de pantalla y metadatos para un análisis exhaustivo. ¡Manténgase atento al lanzamiento y espere mejorar sus prácticas de gestión de calidad!

Características planificadas

Sincronización del estado de Webex Calling con el estado de Webex centro de contacto

Como supervisor, nuestra próxima característica que permite la sincronización de estados de agente entre Webex Calling y Webex Contact Center. Esto eliminará la necesidad de que sus agentes administren manualmente su estado en ambas plataformas, configurándolos automáticamente como no disponibles cuando están ocupados con tareas que no son del centro de contacto. En consecuencia, esto reducirá la aparición de 'RONA' (Redirection on No Answer), mejorando la experiencia de la persona que llama y aumentando la eficiencia del enrutamiento.

Campaña progresista con CPA

Nuestra nueva oferta de campaña saliente le proporcionará un informe más detallado para las campañas progresivas, ayudándole a rastrear y verificar el resultado de las llamadas realizadas durante la campaña saliente.

Webex Contact Center lanza software actualizado regularmente. Para obtener la lista más reciente de problemas solucionados, visite el artículo Problemas resueltos .

Escritorio del supervisor

  • La página Detalles del rendimiento del equipo funciona con un rendimiento óptimo para un máximo de 500 agentes. Es posible que un supervisor con acceso a más de 500 agentes no obtenga el mejor rendimiento con la página Detalles de rendimiento del equipo.

  • Cuando el agente 2 está realizando una conferencia sobre una llamada que está siendo gestionada por el agente 1, los detalles del agente 2 no muestran todos los metadatos de la llamada. Además, cuando el agente 2 está consultando con el agente 1, los detalles de la llamada no están disponibles en el modal de detalles de interacción activa del agente 2. Estos problemas se solucionarán en una versión futura como una mejora.

  • El diseño predeterminado que Cisco proporciona a la sección Diseño global no admite el inicio cruzado de la aplicación Webex. Como alternativa, puede personalizar cualquiera de los diseños para agregar la opción de lanzamiento cruzado.

  • Cuando se realiza una conferencia con un número de marcado asignado a un punto de entrada en el que 2 agentes, agente1 y agente2, están realizando conferencias, el estado de contacto del segundo agente muestra "Conectado" en lugar de "Conferencia" en la página Detalles de rendimiento del equipo. Tenga en cuenta que consultar y conferir un número de marcado asignado a un punto de entrada todavía tiene una disponibilidad limitada.

  • Existen diferencias de datos entre los informes de Supervisor Desktop y la página de inicio. Para obtener más información, consulte Comparación de tarjetas KPI en Supervisor Desktop y Analyzer.

  • Los supervisores deben tener asignaciones numéricas únicas. Supervisor1 inicia sesión en Supervisor Desktop con un número. Supervisor1 debe cerrar sesión e iniciar sesión con un número diferente, para que Supervisor2 pueda iniciar sesión en Supervisor Desktop con el mismo número utilizado por Supervisor1. Si utiliza el mismo número de teléfono para distintos supervisores, póngase en contacto con el equipo de cuentas, con el partner o con el soporte técnico de Cisco para obtener ayuda.

  • Para guardar la configuración de Tiempo de espera de inactividad en el Centro de control, debe escribir un valor para la configuración del intervalo de cierre automático. Sin embargo, esto no es aplicable cuando se usa el Portal de administración para la configuración de nivel de inquilino.

No se admite el enrutamiento de devolución de llamada de cortesía a equipos basados en la capacidad

La devolución de llamada de cortesía no es compatible con los equipos basados en la capacidad (CBT). Las TCC no tienen agentes individuales asignados, y la devolución de llamada de cortesía requiere una identificación de agente para funcionar. Por lo tanto, si la devolución de llamada de cortesía fluye a un punto de entrada o a una cola servida por un CBT, la llamada falla.

22 de febrero de 2024

Presentación de las novedades basadas en persona: un enfoque personalizado para las actualizaciones de productos y servicios

Nos complace anunciar una mejora significativa en la forma en que entregamos actualizaciones sobre nuestros productos y servicios. Para proporcionarle la información más relevante y específica, hemos pasado de un artículo consolidado de "Novedades" a artículos de "Novedades" basados en personas diseñados específicamente para administradores, supervisores y agentes. Este nuevo enfoque ofrece beneficios clave como contenido personalizado, actualizaciones optimizadas y claridad mejorada. Recibirá actualizaciones que son directamente pertinentes a su persona. Esto significa no más examinar información que puede no aplicarse a usted.

18 de diciembre de 2023

Migración de Webex guías de Contact Center 2.0 de la página de soporte de productos de Cisco al Centro de ayuda

Las guías de Webex Contact Center 2.0 que se publicaron en la página de soporte de productos de Cisco ahora están disponibles directamente en el Centro de ayuda.

Por lo tanto, a partir de ahora, cuando haga clic en estas guías desde la página de soporte de productos de Cisco, se le redirigirá a sus respectivos artículos en el Centro de ayuda. Aquí están las guías que se han movido:

26 de septiembre de 2023

Anuncio de fin de soporte para canales nativos de chat y correo electrónico

Webex Contact Center anuncia el fin del soporte para sus canales nativos de chat y correo electrónico antes del 31 de diciembre de 2023. Recomendamos a los clientes que actualmente han implementado estos canales para su negocio que actualicen a nuevos canales digitales. Estos nuevos canales digitales incluyen chat web, correo electrónico, SMS, Facebook Messenger y WhatsApp, diseñados con capacidades inteligentes y seguras. Trabaje con su administrador de cuentas para obtener las opciones de licencia e implementación. Para obtener más información sobre los nuevos canales digitales, consulte Webex Nuevos canales digitales de Contact Center.