12 de diciembre de 2024

Reproducción de grabación mejorada

Actualmente, los supervisores enfrentan desafíos con grabaciones de sesiones fragmentadas, lo que dificulta la identificación de momentos clave para la revisión de la eficiencia. Nuestra experiencia de reproducción mejorada aborda este problema al ofrecer un diseño intuitivo con detalles de interacción mejorados. El nuevo reproductor permite a los supervisores navegar sin esfuerzo a través de varios segmentos de la llamada, incluidos capítulos que resumen momentos importantes y metadatos enriquecidos para interacciones de voz. Esto asegura que los supervisores puedan concentrarse en las partes más cruciales de la conversación.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos .

12 de diciembre de 2024

Cerrar sesión de agentes en Detalles de rendimiento del equipo

Con esta función, puede cerrar sesión en los agentes desde el widget de detalles de rendimiento del equipo en Supervisor Desktop. Esto puede ser aplicable para los agentes que se han ido por el día mientras estaban en estado de cierre, todavía están marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se enruten a ellos) o han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico. Si los agentes están actualmente involucrados en una interacción, deberá esperar hasta que la completen antes de cerrar la sesión.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos .

18 de noviembre de 2024

Informes basados en cola

Los informes basados en colas (QBR) introducen tres nuevos informes de stock en Analyzer. Estos informes ofrecen información y métricas completas a nivel de cola, que cubren los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, manejan, transfieren y consultan a través de las colas. Además, está disponible un nuevo repositorio denominado Registro de cola.

Para obtener más información, consulte las secciones Informes basados en cola y Campos y medidas de registro de cola estándar en la Guía del usuario Webex Contact Center Analyzer.

13 de noviembre de 2024

Soporte WebRTC para Supervisor Desktop

Con el soporte WebRTC para Supervisor Desktop, utilizando Next Generation Media Platform, puede facilitar sus llamadas directamente desde su navegador con la ayuda de un auricular. No más necesidad de teléfonos externos o números de extensión. Esta característica ofrece todas las funcionalidades de voz actuales, como espera, recuperación, transferencia y conferencia. Además, funciones como el silencio, la respuesta automática y el teclado de marcación garantizan un uso perfecto solo del navegador. No sólo esto, un nuevo indicador de estado WebRTC le muestra el estado actual del servicio de voz. Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio,Cambiar el número de marcado o extensión,Editar su perfil en Supervisor Desktop,Iniciar sesión en Supervisor Desktop y Supervisar a sus agentes y equipos.

20 de septiembre de 2024

Ver grabaciones de sesiones de consulta en Supervisor Desktop

Con esta función, puede acceder a las grabaciones de las sesiones de llamadas de consulta, incluida la consulta al agente, la consulta a la cola, la consulta al número de marcado y la consulta al punto de entrada. Las grabaciones de la sesión de consulta tienen una opción de reproducción independiente dentro de la grabación de la llamada principal en Supervisor Desktop. Esto permite a los supervisores revisar y analizar los detalles de las sesiones de llamada de consulta e identificar áreas de capacitación, entrenamiento y mejoras de eficiencia.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos .

27 de agosto de 2024

Duración de la interacción del agente en los detalles de rendimiento del equipo

Puede realizar un seguimiento del tiempo que sus agentes pasan con los clientes mediante la nueva columna Duración de la interacción en la tabla Detalles de rendimiento del equipo en Supervisor Desktop. Esto muestra el tiempo que los agentes pasan en todos los estados, excepto en el cierre.

Al monitorear la columna Duración de la interacción, verá rápidamente si un agente está pasando demasiado tiempo con los clientes. Esto es especialmente útil para los agentes más nuevos que podrían necesitar ayuda adicional. Obtendrá una visión completa de cómo un agente maneja a un cliente, lo cual es crucial para tomar decisiones sobre el monitoreo a mitad de llamada. Esto garantiza que los agentes sean eficientes y obtengan ayuda cuando sea necesario, manteniendo la productividad alta y apoyando a su equipo de manera efectiva.

La duración de la interacción se muestra tanto para los agentes primarios como para los consultados/conferenciados desde el momento en que se consultan. Esto le brinda una visión completa del soporte proporcionado, asegurando que todos los agentes contribuyentes se tengan en cuenta en la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Detalles del rendimiento del equipo en el artículo Supervisar a sus agentes y equipos .

16 de mayo de 2024

Gestión avanzada de llamadas de emergencia para su equipo

Como supervisores, garantizar la seguridad y el bienestar de su equipo es primordial. La integración de la solución Redsky Emergency le brinda las herramientas necesarias para proporcionar detalles de ubicación precisos para las llamadas E911, directamente desde nuestra plataforma. Esta mejora se alinea completamente con las regulaciones federales de seguridad y protege a sus agentes en cualquier situación.

14 de mayo de 2024

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

Durante la creación del informe personalizado, la selección de campos de alta cardinalidad, como el ID de sesión del agente o el ID de sesión de contacto como segmentos de fila o segmentos de columna, se activa un mensaje de interfaz de usuario con información adicional. Esta ventana emergente indica que se deben aplicar los filtros adecuados a estos dos campos de alta cardinalidad para una experiencia de informe óptima.

Realtime Reports admite intervalos de actualización a partir de 5 segundos en adelante para una mejor optimización y una experiencia perfecta. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos utilizan de forma predeterminada 5 segundos como nuevo intervalo de actualización, y se pueden cambiar a otros valores disponibles de más de 5 segundos. Los nuevos informes utilizan de forma predeterminada 5 segundos como intervalo de actualización y se pueden cambiar a otros valores disponibles superiores a 5 segundos. Los intervalos de actualización de menos de 5 segundos no están disponibles para ningún informe para mejorar el rendimiento de los informes. Para obtener más información, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 de mayo de 2024

Sincronizar el estado de los agentes entre Webex Contact Center y Microsoft Teams

Supervise la actividad de su equipo de manera más efectiva con la nueva función de sincronización de presencia. El estado de Webex Contact Center de su agente se sincroniza con Microsoft Teams, lo que le ofrece visibilidad en tiempo real de su estado, ya sea que esté en una llamada, presente contenido o haya optado por "No molestar". Esto elimina la necesidad de cambiar de contexto y el requisito de que los agentes se indiquen manualmente como no disponibles cuando participan en actividades que no son del centro de contacto, lo que reduce la probabilidad de 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obtener más información, consulte Descripción de los estados del agente..

10 de mayo de 2024

Actualizaciones continuas de accesibilidad para Supervisor Desktop

Nuestro enfoque ha sido mejorar la experiencia del usuario para todos los supervisores, facilitando una navegación e interacción fluidas. Desde refinar el comportamiento del lector de pantalla hasta optimizar el orden de tabulación y mejorar el contraste de color, hemos priorizado la accesibilidad para supervisores de todas las capacidades. Con estas actualizaciones, los supervisores pueden supervisar eficientemente las operaciones y monitorear a sus equipos con facilidad, fomentando un entorno de trabajo más inclusivo.

3 de mayo de 2024

Campaña progresista con CPA

Nuestra nueva oferta de campaña saliente le proporcionará un informe más detallado para las campañas progresivas, ayudándole a rastrear y verificar el resultado de las llamadas realizadas durante la campaña saliente.

Para obtener más información, consulte Configurar modos de campaña de salida de voz en Webex Contact Center.

29 de marzo de 2024

Webex Contact Center AI Beta: Gestión del agotamiento del agente y CSAT automático

Nos complace anunciar las funciones beta de Agent Burnout Management y Auto CSAT. Estas características están diseñadas para mejorar el bienestar y la productividad de los agentes

La función Agent Burnout Detection aprovecha los datos de extremo a extremo en la plataforma Webex Contact Center para detectar los niveles de estrés del agente en tiempo real. Nos hemos asociado con Thrive Global para jugar un descanso de "Reinicio" a los agentes cuando experimentan altos niveles de estrés detectados por el modelo de IA de detección de agotamiento de agentes de Cisco.

Auto CSAT predice CSAT posterior a la interacción para todos los clientes, lo que permite a los centros de contacto aprovechar cada interacción para obtener información y tomar decisiones, maximizando en última instancia la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente.

Debe registrarse en el Portal beta Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas funciones beta.

27 de marzo de 2024

Uso compartido de números de supervisor sin esfuerzo para Hotdesking

Ahora puede compartir números de marcado sin la molestia de inicios de sesión únicos. Si está involucrado en actividades de monitoreo y necesita cerrar sesión, el próximo supervisor puede continuar justo donde lo dejó, con solicitudes de monitoreo dirigidas a su estación. Esto garantiza que la supervisión sea continua y que el rendimiento de su equipo permanezca en su punto máximo, sin importar quién esté de servicio.

26 de marzo de 2024

Webex Contact Center se lanza en el centro de datos de Singapur

Webex servicios de Contact Center ahora se lanza desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede en Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, vea Localidad de datos en Webex Contact Center.

22 de febrero de 2024

Irrumpir en una llamada

La función de intrusión le permite unirse a una llamada continua entre su agente y el cliente, lo que garantiza una asistencia oportuna. Esto le permite intervenir siempre que sea necesario, especialmente durante el lanzamiento de nuevos productos o servicios, o al guiar a nuevos agentes.

Para obtener más información, consulte Supervisión de agentes en una llamada.

30 de enero de 2024

Grabación de llamadas de consulta

¡Noticias emocionantes para los supervisores! Webex Contact Center pronto presentará las grabaciones de llamadas de consulta. Esta función le permitirá monitorear las interacciones de llamadas en vivo entre los agentes cuando buscan ayuda. Cubre cuatro tipos de llamadas de consulta: agente a agente, agente a cola, agente a número de marcado y agente a punto de entrada asignado a un número de marcado. Ahora puede revalidar el asesoramiento proporcionado a sus agentes y ofrecer un entrenamiento preciso para mejorar su rendimiento. Esta función estará disponible exclusivamente para nuestros clientes de la plataforma de medios Next Generation y solo será accesible a través del portal de gestión de grabaciones. ¡Prepárate para un nuevo nivel de mejora del equipo!

23 de enero de 2024

Simplifique las métricas y alinee las definiciones de llamadas "Total manejado" y "Total abandonado" entre Supervisor Desktop y Analyzer

Comprender las llamadas 'Total manejado' y 'Total abandonado' ahora es más simple. Hemos alineado estas definiciones de métricas entre Supervisor Desktop y Analyzer para una experiencia perfecta. Ahora puede revisar las definiciones actualizadas en el artículo Ver las tarjetas KPI del centro de contacto.

18 de enero de 2023

Crear informes con intervalos de tiempo específicos

Con la introducción de la nueva función Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite a los usuarios crear informes personalizados y de stock para un período de tiempo específico. Esto facilita la creación rápida y eficiente de informes, asegurando un proceso de revisión sin problemas para la toma de decisiones operativas y mejorando la experiencia general del cliente.

Para obtener más información, vea Timepicker.

16 de enero de 2024

Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center está lanzando una función que elimina el ruido de fondo durante las interacciones con los clientes. Utilizando la tecnología de eliminación de ruido de IA, la comunicación de su equipo con los clientes será más eficiente y menos interrumpida. Disponible para agentes premium de Flex 3, esta actualización promete mejorar en gran medida el rendimiento de su equipo. Prepárese para una experiencia de comunicación más limpia y clara. Para obtener más información, consulte la sección Eliminación de ruido de fondo en Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario.

Estamos compartiendo detalles sobre nuestros lanzamientos de funciones planificadas que saldrán pronto para los supervisores. Cisco puede realizar cambios a las funciones anticipadas a su entera discreción. Puede suscribirse a este artículo para obtener actualizaciones de cualquier cambio.

Diciembre de 2024

Presentamos Insights, la nueva herramienta de BI para Webex WFO

Su experiencia con Webex WFO está a punto de mejorar aún más.

Nos complace anunciar la disponibilidad general de una nueva herramienta de informes y análisis dentro de Webex WFO – Insights.

Insights es una solución de BI moderna y con todas las funciones con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente el acceso a los datos y la visibilidad dentro de Webex WFO. Su objetivo es elevar la experiencia del usuario y mejorar la funcionalidad de informes actual disponible en el Explorador de datos en la actualidad.

Razones para entusiasmarse con Insights:

  • La experiencia Insights está diseñada para una exploración y análisis de datos optimizados, a la vez que es fácil para los usuarios no tecnológicos crear informes y paneles de forma independiente
  • Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones
  • Ofrece una amplia gama de visualizaciones
  • Adecuado tanto para un análisis ad-hoc eficiente como para un tablero enriquecido

¿Curioso? Hemos preparado un breve video para proporcionar una excelente visión general de todas las nuevas capacidades que Insights trae a la mesa. También hemos preparado un FAQ con muchos detalles para sumergirse.

Obtener acceso a Insights es fácil: se implementará en todos Webex centros de datos de WFO hasta fin de año (para obtener más información, consulte las preguntas frecuentes).

Entre el 1de noviembre y el 31 de enero de 2025, deberá actualizar su suscripción (cambiar-modificar) para mantener el acceso a Insights. Más detalles sobre esto seguirán pronto.

Informes de Interactive Voice Response Survey Analyzer

¡Estamos encantados de anunciar que las nuevas capacidades de informes de encuestas de WxCC pronto estarán disponibles en Analyzer! Encontrará esta poderosa característica en Visualización → Informes históricos → Encuestas posteriores a la interacción → Informe de respuesta a encuestas.

Esta mejora ofrece información detallada sobre agentes, colas, sitios y más para cada pregunta de la encuesta, lo que le permite analizar rápida y fácilmente los resultados de la encuesta. Prepárese para acelerar su proceso de conversión de datos a información con esta nueva y emocionante incorporación.

Estén atentos para el lanzamiento oficial.

Filtrado basado en habilidades de agente

Con esta función de Analyzer, puede filtrar informes personalizados nuevos o existentes en función de las habilidades de los agentes. Esto permite la identificación en tiempo real de los agentes para mejorar la gestión de personal y colas para las interacciones con los clientes.

Compatibilidad con Webex Calling extremos WebRTC para agentes de Webex Contact Center

Los agentes que utilizan el Agent Desktop de Webex Contact Center pueden iniciar sesión mediante un extremo WebRTC Webex Calling. Los agentes pueden recibir, realizar y controlar llamadas de la misma manera que las extensiones con un extremo físico.

Quitar la dependencia de los eventos de cierre de contacto

Se introducirá un nuevo estado de actividad 'wrapup-completed' en CAR registros. Esto no tendrá ningún impacto en los cálculos o informes existentes.

Claridad mejorada con eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center está lanzando una función que elimina el ruido de fondo durante las interacciones con los clientes. Esta característica de vanguardia está diseñada para ajustar las interacciones cliente-agente, asegurando que la claridad de voz prevalezca incluso en los entornos más ruidosos. Manténgase atento para una experiencia perfecta en la que sus agentes pueden centrarse en lo que más importa: el cliente, sin interrupciones.

Colaboración mejorada en Webex Contact Center Llamadas de varios participantes

Estamos mejorando el comportamiento de las llamadas dentro de Webex Contact Center para prolongar la interacción hasta que todas las partes se hayan ido, permitiendo que todos los participantes completen sus conversaciones, terminen las notas y acuerden las acciones apropiadas. Como ejemplo, si un paciente llama para hablar con un médico y una enfermera, y luego se cae después de una consulta inicial, los profesionales médicos podrán completar su análisis antes de dejarse caer.

Esto proporcionará una mayor flexibilidad a nuestros Clientes en la forma en que interactúan y se relacionan con sus Clientes a su vez.

Lo que esto significa para usted

  • Mejora de la eficiencia del agente: fomente un entorno de colaboración en el que los agentes puedan abordar todos los elementos de la llamada antes de la desconexión, lo que lleva a un aumento de las tasas de resolución en la primera llamada.
  • Experiencia del cliente elevada: Aumente la satisfacción del cliente al proporcionar una experiencia de llamada más completa y optimizada.

Eventos de llamadas complejas en Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization ahora desbloquea el poder del análisis de llamadas en profundidad con nuestra función de eventos de llamadas complejas. Profundice en las transferencias de llamadas, conferencias, consultas y más para obtener información valiosa sobre las interacciones de los agentes y las experiencias de los clientes. Esta característica permite la integración de grabaciones de audio, grabaciones de pantalla y metadatos para un análisis exhaustivo. ¡Manténgase atento al lanzamiento y espere mejorar sus prácticas de gestión de calidad!

Características planificadas

Sincronización del estado de Webex Calling con el estado de Webex centro de contacto

Como supervisor, nuestra próxima característica que permite la sincronización de estados de agente entre Webex Calling y Webex Contact Center. Esto eliminará la necesidad de que sus agentes administren manualmente su estado en ambas plataformas, configurándolos automáticamente como no disponibles cuando están ocupados con tareas que no son del centro de contacto. En consecuencia, esto reducirá la aparición de 'RONA' (Redirection on No Answer), mejorando la experiencia de la persona que llama y aumentando la eficiencia del enrutamiento.

Soporte de correo electrónico y SMS de salida iniciado por el agente

Nos complace anunciar que los supervisores pronto podrán iniciar una tarea de correo electrónico o SMS saliente desde el Agent Desktop del Centro de contacto de Webex. Los supervisores pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivos sin tareas asignadas. Esta nueva capacidad permitirá a los supervisores enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares bajo demanda, y estará disponible para todos los supervisores con acceso a canales digitales impulsados por Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la directiva de perfil multimedia asignada al supervisor.

Escritorio del supervisor

  • La página Detalles del rendimiento del equipo funciona con un rendimiento óptimo para un máximo de 500 agentes. Es posible que un supervisor con acceso a más de 500 agentes no obtenga el mejor rendimiento con la página Detalles de rendimiento del equipo.

  • Cuando el agente 2 está realizando una conferencia sobre una llamada que está siendo gestionada por el agente 1, los detalles del agente 2 no muestran todos los metadatos de la llamada. Además, cuando el agente 2 está consultando con el agente 1, los detalles de la llamada no están disponibles en el modal de detalles de interacción activa del agente 2. Estos problemas se solucionarán en una versión futura como una mejora.

  • El diseño predeterminado que Cisco proporciona a la sección Diseño global no admite el inicio cruzado de la aplicación Webex. Como alternativa, puede personalizar cualquiera de los diseños para agregar la opción de lanzamiento cruzado.

  • Cuando se realiza una conferencia con un número de marcado asignado a un punto de entrada en el que 2 agentes, agente1 y agente2, están realizando conferencias, el estado de contacto del segundo agente muestra "Conectado" en lugar de "Conferencia" en la página Detalles de rendimiento del equipo. Tenga en cuenta que consultar y conferir un número de marcado asignado a un punto de entrada todavía tiene una disponibilidad limitada.

  • Existen diferencias de datos entre los informes de Supervisor Desktop y la página de inicio. Para obtener más información, consulte Comparación de tarjetas KPI en Supervisor Desktop y Analyzer.

  • Los supervisores deben tener asignaciones numéricas únicas. Supervisor1 inicia sesión en Supervisor Desktop con un número. Supervisor1 debe cerrar sesión e iniciar sesión con un número diferente, para que Supervisor2 pueda iniciar sesión en Supervisor Desktop con el mismo número utilizado por Supervisor1. Si utiliza el mismo número de teléfono para distintos supervisores, póngase en contacto con el equipo de cuentas, con el partner o con el soporte técnico de Cisco para obtener ayuda.

  • Para guardar la configuración de Tiempo de espera de inactividad en el Centro de control, debe escribir un valor para la configuración del intervalo de cierre automático. Sin embargo, esto no es aplicable cuando se usa el Portal de administración para la configuración de nivel de inquilino.

No se admite el enrutamiento de devolución de llamada de cortesía a equipos basados en la capacidad

La devolución de llamada de cortesía no es compatible con los equipos basados en la capacidad (CBT). Las TCC no tienen agentes individuales asignados, y la devolución de llamada de cortesía requiere una identificación de agente para funcionar. Por lo tanto, si la devolución de llamada de cortesía fluye a un punto de entrada o a una cola servida por un CBT, la llamada falla.

22 de febrero de 2024

Presentación de las novedades basadas en persona: un enfoque personalizado para las actualizaciones de productos y servicios

Nos complace anunciar una mejora significativa en la forma en que entregamos actualizaciones sobre nuestros productos y servicios. Para proporcionarle la información más relevante y específica, hemos pasado de un artículo consolidado de "Novedades" a artículos de "Novedades" basados en personas diseñados específicamente para administradores, supervisores y agentes. Este nuevo enfoque ofrece beneficios clave como contenido personalizado, actualizaciones optimizadas y claridad mejorada. Recibirá actualizaciones que son directamente pertinentes a su persona. Esto significa no más examinar información que puede no aplicarse a usted.

18 de diciembre de 2023

Migración de Webex guías de Contact Center 2.0 de la página de soporte de productos de Cisco al Centro de ayuda

Las guías de Webex Contact Center 2.0 que se publicaron en la página de soporte de productos de Cisco ahora están disponibles directamente en el Centro de ayuda.

Por lo tanto, a partir de ahora, cuando haga clic en estas guías desde la página de soporte de productos de Cisco, se le redirigirá a sus respectivos artículos en el Centro de ayuda. Aquí están las guías que se han movido:

26 de septiembre de 2023

Anuncio de fin de soporte para canales nativos de chat y correo electrónico

Webex Contact Center anuncia el fin del soporte para sus canales nativos de chat y correo electrónico antes del 31 de diciembre de 2023. Recomendamos a los clientes que actualmente han implementado estos canales para su negocio que actualicen a nuevos canales digitales. Estos nuevos canales digitales incluyen chat web, correo electrónico, SMS, Facebook Messenger y WhatsApp, diseñados con capacidades inteligentes y seguras. Trabaje con su administrador de cuentas para obtener las opciones de licencia e implementación. Para obtener más información sobre los nuevos canales digitales, consulte Webex Nuevos canales digitales de Contact Center.