Gracias por sus comentarios.

30 de julio, 2026

¡Planifique el monitoreo de llamadas desde el escritorio del supervisor!

¡Nos complace anunciar que las capacidades de monitoreo de llamadas ahora están disponibles en el escritorio de su supervisor!

Ahora puede configurar sesiones de monitoreo de llamadas por adelantado directamente desde el Escritorio del supervisor. Puede crear solicitudes de monitoreo para colas, equipos o agentes específicos, elegir cuándo debe comenzar y finalizar el monitoreo y utilizar planificaciones recurrentes cuando sea necesario. Cuando se inicia una llamada coincidente y usted está conectado, Webex Contact Center ofrece la llamada de monitoreo para que pueda escuchar desde el principio. Para obtener más información, consulte Planificar supervisión de llamadas.

Los clientes que aún tienen deshabilitada la característica de control de estado de agente granular solo verán el Schedule Listening botón, no la opción de la fila del agente.

23 de julio, 2026

Administración de la calidad de IA de Webex: Mejorar la precisión de la evaluación en la gestión de la calidad de la IA

Nos complace anunciar las siguientes mejoras en la administración de la calidad de la IA diseñadas para proporcionar a los supervisores un mayor control y precisión en los flujos de trabajo de evaluación. Los supervisores ahora pueden configurar los umbrales de Falla automática para las secciones críticas en forma de evaluación, lo que ofrece una visibilidad más profunda de los informes a nivel de interacción y agregados a nivel de agente. También estamos introduciendo una opción No aplicable, que permite evaluaciones más matizadas cuando es posible que no se apliquen criterios específicos, junto con una nueva característica Pregunta de prueba que permite a los supervisores validar y refinar las preguntas antes de publicar los formularios de evaluación.

Para obtener más información, consulte las secciones Crear un formulario de evaluación y Ver puntuaciones de evaluación en el artículo Utilizar la evaluación y el análisis del habla en la administración de la calidad de Webex AI.

22 de julio, 2026

WFO de Webex: WFM - Mejora del conector de adherencia para estados de agentes granulares

Webex WFO ahora introdujo un conector de adherencia a WFM mejorado para admitir la nueva característica de estados de agente granulares CC de Webex. Esta actualización se integra con un nuevo webhook de Webex, lo que permite un seguimiento más preciso de la actividad del agente multicanal. Los estados de agentes granulares están programados para implementarse en todos los clientes de CC de Webex el 29, 2026 de octubre.

Adelantarse al cambio: Adoptar el nuevo conector ahora

Puede pasar al nuevo conector de adherencia a WFM antes del cambio de 29 de octubre, y le recomendamos que lo haga con anticipación. La adopción del conector ahora le da a su equipo más tiempo para volver a configurar las agrupaciones de estados de cumplimiento, planificar el cambio durante un período de mantenimiento y reducir el riesgo de interrupciones de informes de cumplimiento en tiempo real (RTA) cuando se habilitan estados de agente granulares.

• Para moverse al nuevo conector, es necesario volver a agrupar las configuraciones de su estado de cumplimiento para alinearse con el conector actualizado, pero no requiere habilitar la característica de estados de agente granulares.

• La habilitación de los estados granulares de los agentes es opcional hasta la implementación del 29 de octubre y puede activarse cuando esté listo.

• Puede optar por volver a agrupar sus estados y habilitar estados de agente granulares al mismo tiempo, o manejarlos como pasos separados en su propia línea de tiempo lo que sea mejor para su organización.

Impacto importante y preparación

Una vez habilitados los estados de agente granulares, ya sea voluntariamente antes del 29 de octubre o automáticamente en la transición, las configuraciones de agrupación de estados existentes ya no se alinearán con los nuevos estados de agente multicanal. Si las agrupaciones de sus estados no se han reconfigurado mediante el nuevo conector de cumplimiento, se interrumpirá el informe de RTA hasta que se complete la reconfiguración.

Le recomendamos que revise la Guía de preparación para cambios en Webex WFO Webhook antes de la fecha de lanzamiento para conocer los pasos de planificación detallados y un recorrido sobre la reconfiguración de sus grupos de estados. Si necesita más ayuda, comuníquese con el soporte de Cisco.

09 de julio, 2026

Informes unificados para Webex Contact Center y Webex Calling

Ahora presentamos el Informe de resumen de llamadas unificadas en Analyzer, diseñado para organizaciones que utilizan tanto Webex Contact Center como Webex Calling. Este nuevo informe de existencias utiliza un ID de interacción compartido para vincular los registros del centro de contacto y de llamadas, lo que brinda a los supervisores un único lugar para realizar un seguimiento del recorrido de extremo a extremo de una llamada en ambas plataformas. Con este informe, puede ver los KPI del Centro de contacto, como la hora de gestión, la hora de cola, los detalles del agente y la disposición, y profundizar en cualquier ID de interacción para ver los Registros de detalles de llamadas (CDR) asociados, incluida la duración de la llamada, la hora de timbre, el recuento de transferencias y el tiempo de espera, junto con los resultados de la llamada después de una transferencia, como si la llamada fue respondida, rechazada o redirigida.

25 de junio, 2026

Nueva experiencia visual para Analyzer

Ahora presentamos una actualización visual nueva y moderna para la interfaz del analizador, que la alinea con el lenguaje de diseño estandarizado que se utiliza en todo el Webex Contact Center. Esta actualización también agrega la flexibilidad para cambiar entre los modos claro y oscuro a fin de adaptarse mejor a sus preferencias del espacio de trabajo.

La experiencia general del analizador sigue siendo la misma. Puede seguir creando, viendo y utilizando informes y tableros de mandos como lo hace hoy. A medida que realizamos la transición a este aspecto actualizado, tenga en cuenta que los temas personalizados heredados y algunas opciones de formato ya no serán compatibles.

Algunas opciones de formato no compatibles aún pueden aparecer temporalmente en el aspecto actualizado, pero no se aplicarán cuando se visualicen los informes y los tableros de mandos. El look anterior permanecerá disponible durante un tiempo limitado y se retirará pronto. Estas opciones de formato no compatibles se retirarán junto con el aspecto anterior. Para obtener más información, consulte Cambiar el formato de salida de visualización.

Enrutamiento de Agent Insights ponderado

Mejoramos el motor de enrutamiento del Centro de contacto de Webex con el enrutamiento Weighted Agent Insights, diseñado para mejorar la coincidencia de las interacciones con los agentes.

Esta actualización utiliza habilidades dinámicas, que representan atributos a nivel de agente asignados directamente a los agentes, para ayudar al sistema a tomar decisiones de enrutamiento más relevantes. Los supervisores pueden seguir utilizando el reciclaje basado en el perfil de habilidades, a la vez que se benefician de la capacidad de actualizar las habilidades dinámicas directamente en los agentes. Al considerar las habilidades dinámicas junto con otras habilidades, los contactos pueden coincidir con los agentes cuyos atributos se adaptan mejor a las necesidades de la interacción.

Qué significa esto para sus operaciones:

• Coincidencia mejorada: Los contactos pueden enrutarse a los agentes con los atributos más relevantes para la interacción.
• Reciclaje directo del agente: Actualice las habilidades dinámicas directamente en los agentes, al tiempo que sigue utilizando el reciclaje basado en el perfil de habilidades para las habilidades existentes.
• Mayor flexibilidad de enrutamiento: Las habilidades dinámicas ayudan a los equipos a adaptar el comportamiento de enrutamiento con mayor rapidez entre colas y tipos de contactos.

El objetivo de estos cambios es ofrecer a los equipos más flexibilidad en la administración de colas y ayudar a garantizar que las interacciones sean gestionadas por los agentes disponibles más adecuados.

11 de junio, 2026

Tarjetas KPI en el analizador del Centro de contacto de Webex

Nos complace presentar las tarjetas KPI, un nuevo tipo de gráfico para el analizador del centro de contacto de Webex diseñado para agilizar el seguimiento del rendimiento en el analizador. Esta función permite a los usuarios crear tarjetas métricas personalizadas, aplicar umbrales con códigos de color y también agregarlos a los tableros de mandos. Estas capacidades proporcionan un método flexible e intuitivo para la supervisión en tiempo real de los indicadores de rendimiento críticos del centro de contacto. Para obtener más información, consulte Crear una visualización.

10 de junio, 2026

WFO de Webex: Entrenamiento automático en la gestión del rendimiento

Webex WFO Performance Management ha presentado Smart Coaching, una nueva característica que automatiza la creación de sesiones de coaching basadas en reglas comerciales específicas y umbrales de rendimiento. Al aprovechar los datos en tiempo real, Smart Coaching garantiza que los agentes reciban comentarios personalizados y oportunos, al tiempo que reducen significativamente la carga administrativa de los supervisores.

Beneficios clave:

• Automatiza la creación de sesiones, liberando a los supervisores de las tareas de planificación manual.
• Activa el entrenamiento precisamente cuando las métricas de desempeño indican la necesidad de intervención.
• Proporciona a los agentes una orientación coherente y relevante adaptada a su rendimiento individual.
• Refuerza el ciclo de retroalimentación, lo que garantiza que los objetivos de desempeño se realicen un seguimiento y se aborden de manera coherente.

Para obtener más información, consulte Crear reglas para sesiones de entrenamiento planificadas automáticamente en Administración del rendimiento.

03 de junio, 2026

Escritorio del supervisor mejorado: Redefinir la experiencia

Bajo control administrativo hasta agosto 06, 2026

Nos complace anunciar mejoras en el escritorio del supervisor en Webex Contact Center. Esta mejora proporciona un espacio de trabajo unificado en el que puede configurar, administrar y controlar las herramientas y los ajustes de supervisión desde una interfaz única e intuitiva. Con controles de acceso sólidos basados en funciones y capacidades modulares alineadas con las licencias de su organización, tendrá un mayor control sobre lo que sus equipos pueden ver y hacer.

Qué se mejoró:

• Reorganización de la experiencia del usuario: Un diseño más intuitivo diseñado para reducir la fricción, lo que permite a los supervisores y administradores alternar sin problemas entre las tareas de supervisión, fuerza laboral y configuración.

• Personalización de la página de inicio: Los usuarios ahora pueden establecer su página de destino predeterminada preferida, lo que garantiza que se pueda acceder inmediatamente a las métricas y herramientas más relevantes para su flujo de trabajo diario.

• Alcance de las características expandido: Los usuarios pueden acceder a las características de Análisis de temas y Administración de calidad (QM) de IA directamente desde el escritorio del supervisor, cuando están habilitadas para su organización y en función de los privilegios de acceso.

• Control de acceso granular basado en funciones (RBAC): Garantiza que la interfaz permanezca segura y sin desorden al alinear la visibilidad y la funcionalidad directamente con la función, la licencia y las credenciales específicas del usuario.

28 Mayo, 2026

Cierre más rápido con razones generadas por IA

Reduzca el trabajo posterior a la llamada y mejore la precisión de los informes con razones inteligentes de cierre sugeridas automáticamente. El Asistente de IA ahora puede sugerir el código de cierre más relevante de la lista definida por el administrador al final de cada interacción. No hay cambios en su taxonomía, solo una guía más inteligente en el momento adecuado.

Para obtener más detalles, consulte la sección Optimizar el cierre con las razones de cierre generadas por IA en el artículo Mejorar su eficiencia mediante el uso de resúmenes generados por IA.

21 de mayo, 2026

Ventana de llamada segura para destinatarios de la llamada

La ventana de llamadas seguras ahora está disponible en el administrador de campañas nativo para ayudar a los equipos a iniciar la difusión antes sin perder la protección para las horas de llamadas locales de los destinatarios. Mejora la claridad en torno a cuándo los contactos pueden llamarse y ayuda a reducir el tiempo de inactividad de los agentes al comienzo de la jornada laboral.

Ya está disponible una nueva configuración de "Ventana de llamada segura" en el nodo "Estrategia de intento de contacto".

Ejemplo de caso de uso: Considere una campaña de cobro de deudas en la que los agentes trabajen desde '8:00 AM' a '5:00 p. m. Hora Central. Un solo contacto tiene tres números de teléfono en las zonas horarias “Oriental”, “Montaña” y “Pacífico”.

• Configure 'Tiempos de campaña' como '8:00 AM' a '5:00 PM Central'.
• Configure “Ventana de llamada segura” en el nodo de estrategia de intento de contacto como “6:00 AM' a '8:00 PM' en la zona horaria local del contacto.

En '8:00 AM Central', ese contacto está en '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', y '6:00 AM Pacific'.

Dado que los tres números ya están dentro de la ventana de llamadas seguras configurada, el contacto puede enviarse al marcador justo al inicio del turno del agente. Esto significa que los agentes pueden comenzar a trabajar antes en los contactos disponibles en lugar de esperar a que la zona horaria más reciente del registro alcance un umbral predeterminado más seguro.

30 de abril, 2026

WFO de Webex: WFM - Reprevisión intradía

Webex WFO ahora es compatible con la reprevisión intradía de WFM, una potente mejora que permite a los supervisores realinear el personal a lo largo del día en función de la última demanda. Al generar e implementar previsiones revisadas rápidamente, los equipos pueden abordar de manera eficiente eventos inesperados como aumentos de llamadas o ausencias de agentes con mayor precisión y flexibilidad.

Esta funcionalidad mejora la administración intradía, apoya a los centros de contacto para mejorar los niveles de servicio, minimiza tanto el exceso de personal como el subpersonal, y garantiza cronogramas bien equilibrados. Con repronósticos ilimitados accesibles directamente desde la vista de Personal Intradía, los supervisores pueden tomar decisiones informadas y basadas en datos sin problemas, sin interrumpir los flujos de trabajo actuales.

Para obtener más información, consulte Ver los niveles de personal y la necesidad real.

31 de marzo, 2026

Inferir la zona horaria de los destinatarios de las llamadas mediante el código de área telefónica o el código postal para varios países de zona horaria

El administrador de campañas nativo ahora admite opciones adicionales de inferencia de zona horaria para contactos en Canadá, México, Australia, Brasil e Indonesia. Esto ayuda a los equipos a aplicar la ventana de llamadas seguras con mayor precisión al derivar la zona horaria de un contacto directamente a partir de los datos de la lista de contactos cargados.

• Canadá: uso del código de área telefónica o el código postal del destinatario de la llamada
• México: uso del código de área telefónica del destinatario de la llamada
• Brasil: uso del código de área telefónica del destinatario de la llamada
• Australia: uso del código postal del destinatario de la llamada
• Indonesia: uso del código postal del destinatario de la llamada

En el caso de los países de zona horaria múltiple admitidos anteriormente, los supervisores pueden seleccionar el método de derivación pertinente en función del código postal o el código de área telefónica en el paso 4 de asignación de campo y especificar “Fuente de la zona horaria del contacto” en las listas de contactos. Para obtener más información, consulte la sección Asignación de campos de nuestra documentación de ayuda.

WFO de Webex: Administrar conjuntos de control del flujo de trabajo en la Web

Webex WFO ahora es compatible con la administración del conjunto de control del flujo de trabajo directamente en la Web. Esta transición del cliente WFM a la interfaz basada en el explorador proporciona una experiencia de administración más optimizada y centralizada, lo que permite un acceso más fácil y la modernización continua de la plataforma.

Para obtener más información, consulte Administrar conjuntos de control del flujo de trabajo y perfiles en la Web.

30 de marzo, 2026

Compatibilidad expandida de idiomas en Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ahora es compatible con siete idiomas adicionales: turco, filipino, tailandés, bahasa, griego, húngaro y checo. Esta mejora extiende la cobertura de los análisis tanto en los canales de voz como digitales, lo que permite una adopción global más amplia. Los clientes ahora pueden aprovechar las capacidades clave, como la calidad de vida automática, el resumen de interacciones, los temas de tendencias y el sentimiento avanzado en estos idiomas, lo que garantiza información coherente basada en la IA y un análisis de calidad en más regiones e interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte Localización y idiomas admitidos

26 de marzo, 2026

Presentación de la Administración de la calidad de IA de Webex

Nos complace anunciar la Administración de la calidad de IA de Webex [AI QM]. Nuestra solución de administración de calidad impulsada por la IA ofrece una experiencia nativa e integrada para evaluar y mejorar el rendimiento de los agentes. Permite a los supervisores evaluar hasta el 100 % de las interacciones automáticamente y ofrece información en tiempo real, genera oportunidades de entrenamiento. Esto impulsa la mejora continua y la estandarización de los centros de contacto a una velocidad y una escala sin precedentes. Al diferenciarse de los proveedores tradicionales de QM posteriores a la llamada, Webex Contact Center mejorará la calidad y abordará de forma proactiva los problemas en tiempo real o casi real.

Para nuestro próximo lanzamiento en marzo, estarán disponibles las siguientes características:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Evalúa automáticamente el 100 % de las interacciones mediante la IA para realizar evaluaciones de calidad uniformes y escalables; y genera análisis del habla.

2. Enhanced team performance dashboard: Un tablero de mandos intuitivo y configurable que realiza un seguimiento del rendimiento de los agentes en más de 20 métricas.

3. Customer sentiment analysis: Destaca la puntuación de sentimiento del cliente y clasifica las interacciones como “Positivas”, “Neutras” o “Negativas”.

4. Coaching insights: Genera consejos de entrenamiento personalizados para mejorar el rendimiento de los agentes.

Para obtener más información, consulte Introducción a la administración de la calidad de la IA en Webex Contact Center.

Administración de la calidad de IA de Webex: Evaluaciones impulsadas por IA y análisis del habla

Una nueva era de estandarización de los QA para las interacciones está en camino con nuestra característica de evaluaciones impulsadas por la IA, que pronto se lanzará. Esta herramienta, diseñada para supervisores y gerentes de calidad (QM), les permitirá crear, asignar y gestionar formularios de evaluación basados en criterios coherentes y transparentes.

Los supervisores pueden crear formularios de evaluación intuitivamente para elegir los tipos de preguntas (Sí/No y preguntas a escala), asignar puntuaciones de preguntas y agrupar varias preguntas en secciones. Los supervisores pueden asignar un formulario de evaluación a una combinación de colas, equipos o agentes. También pueden definir reglas de interacción y frecuencia de evaluación para determinar qué interacciones deben evaluarse con respecto al formulario y asegurarse de que solo se evalúe un porcentaje de llamadas.

La IA puntuará automáticamente cada pregunta del formulario de evaluación asignado con justificación y generará una puntuación general para las interacciones evaluadas. Los supervisores y los QM tienen la capacidad de modificar la puntuación evaluada por la IA, si es necesario. Se pueden ver los resultados de la evaluación, incluidas las puntuaciones generales para la interacción y la puntuación promedio agregada de la evaluación para un agente, lo que proporciona información sobre el rendimiento.

Las métricas de análisis del habla proporcionan información valiosa sobre las interacciones midiendo aspectos como la diafonía, la relación de conversación y el monitor de silencio, lo que ayuda a los supervisores a supervisar y mejorar el rendimiento de los agentes. Estas métricas, junto con las puntuaciones de evaluación, permiten una QM más rápida, una orientación específica e impulsan la productividad de los agentes para ofrecer una experiencia del cliente uniforme.

Esta característica ahora está disponible para los supervisores y los gerentes de calidad.

Para obtener más información, consulte Utilizar la evaluación y el análisis del habla en la Administración de la calidad de la IA de Webex.

Administración de la calidad de IA de Webex: Tablero de mandos de rendimiento del equipo del supervisor

Introdujimos una nueva vista para el rendimiento histórico de los agentes dentro del tablero de mandos actual de rendimiento del equipo de supervisores. Esto permite a los supervisores ver el rendimiento de los agentes de su equipo en métricas agregadas operativas, de QM y de análisis del habla. Con el nuevo tablero de mandos, los supervisores pueden comparar las métricas de rendimiento de los agentes y del equipo, ver tendencias históricas y profundizar rápidamente en datos detallados a nivel de interacción. Las vistas personalizables, el filtrado avanzado y las tarjetas de rendimiento configurables hacen que sea más fácil que nunca identificar oportunidades de entrenamiento, celebrar los éxitos e impulsar la mejora continua del equipo.

Para obtener más información, consulte Utilizar el tablero de mandos de rendimiento de los agentes en la Administración de calidad de IA de Webex.

Administración de la calidad de IA de Webex: Perspectivas de entrenamiento impulsadas por IA

Presentamos información sobre el entrenamiento de agentes impulsada por la IA para los supervisores en Webex Contact Center. Esta característica utiliza evaluaciones y métricas de rendimiento de los agentes para resaltar sus puntos fuertes y señalar áreas de mejora. La característica permite a los supervisores definir indicadores clave de rendimiento (KPI) para sus equipos, que actúan como un objetivo para que el motor de IA genere información personalizada sobre el entrenamiento. Junto con la información, los supervisores también pueden ver las interacciones como evidencia. Esto ayuda a fomentar la mejora continua del rendimiento mediante información procesable basada en datos.

Para obtener más información, consulte Utilizar Coaching Insights en la Administración de la calidad de IA de Webex.

Administración de la calidad de IA de Webex: Análisis de la opinión

Nos complace anunciar que el análisis de sentimientos ya está disponible en Webex Contact Center. Esta característica utiliza la IA para analizar la opinión del cliente en relación con las interacciones de voz, lo que proporciona a los supervisores puntuaciones de sentimiento claras (entre -100 y +100) y el clasificador correspondiente [ Positivo / Negativo / Neutro ]. Para las interacciones completadas, los supervisores y los gerentes de calidad pueden ver los datos de sentimiento directamente en la cuadrícula de interacciones y en el reproductor de interacciones. Las interacciones se pueden filtrar en la cuadrícula por sentimiento del cliente (positivo, negativo y neutro). Esta información ayuda a los supervisores a comprender mejor las experiencias de los clientes e identificar oportunidades de entrenamiento.

Para obtener más información, consulte Comprender el análisis de sentimientos en la Administración de la calidad de la IA de Webex.

24 de marzo, 2026

Personalice su Agent Desktop con nuevas opciones de temas

Nos complace anunciar que la opción de personalización de temas ya está disponible en el escritorio del Centro de contacto de Webex. Los agentes ahora tienen la flexibilidad de elegir entre tres temas de escritorio listos para usar diseñados profesionalmente, lo que facilita encontrar el aspecto que mejor se adapte a sus necesidades y estilo de trabajo. Los nuevos fondos y las selecciones de temas disponibles mejoran en gran medida la comodidad y la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte Comprender su perfil de usuario.

19 de marzo, 2026

Filtros de datos simplificados y funciones de variables de perfil consolidadas

Nos complace presentar una experiencia de usuario mejorada en la herramienta Analyzer, diseñada para agilizar y simplificar el proceso de creación y modificación de filtros. Los usuarios ahora tendrán la capacidad de crear condiciones de filtrado complejas utilizando operadores lógicos tanto AND como OR, y también de anidar condiciones según sea necesario. La creación de filtros ahora será más intuitiva, y los filtros existentes se convertirán automáticamente al nuevo formato al editar, lo que garantiza una transición fluida y sin contratiempos. Estas mejoras se centran en los filtros de datos durante el proceso de creación del informe, donde las condiciones se aplican a nivel de datos. Al ejecutar un informe, los datos también se filtrarán en función de las condiciones de filtro definidas por el usuario, proporcionando el informe con la granularidad deseada.

Además, también estamos simplificando la experiencia de edición de variables de perfil consolidando todas las funciones, incluidas Mostrar/Ocultar, Eliminar iconos en acciones de un solo clic, mejorando la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte la sección Definir filtros en la Guía de usuario del analizador de Webex Contact Center.

11 de marzo, 2026

Filtrado del historial de interacciones extendido

Los supervisores ahora pueden filtrar y ver las interacciones completadas hasta 13 meses en el pasado. Para obtener más información, consulte la sección Ver interacciones del artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

2 de febrero, 2026

Asistente de agente en Webex WFO

Agent Assist ahora está activo en Webex WFO, lo que ayuda a los supervisores a optimizar las interacciones con los agentes relacionadas con la planificación y, al mismo tiempo, mantener el control sobre las políticas de la fuerza laboral. El asistente con tecnología de GenAI evalúa todas las solicitudes de agentes en comparación con las reglas, los permisos y los criterios de elegibilidad de WFM configurados antes de enviar o aprobar las acciones.

Al automatizar la validación y gestionar las interacciones comunes de planificación, Agent Assist reduce la carga de trabajo repetitiva de los supervisores al tiempo que mantiene la conformidad y coherencia con las operaciones de la fuerza de trabajo. Está disponible en 59 idiomas.

Principales ventajas:

• Reducir las consultas repetitivas de los agentes relacionadas con las planificaciones y la disponibilidad
• Asegúrese de que las solicitudes sigan las reglas y los permisos de WFM definidos
• Mantener una aplicación coherente de las políticas a escala
• Dedique más tiempo a la administración intradía y al soporte de agentes

Para conocer los requisitos previos y otros detalles, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

WFO de Webex: Tablero de mandos de eficacia de coaching en la gestión del rendimiento

Webex WFO Performance Management ha lanzado el tablero de mandos de eficacia del entrenamiento, una nueva herramienta que permite a los supervisores obtener información sobre cómo se ofrece el entrenamiento en todos los equipos y evaluar su impacto general.

Beneficios clave:

• Ver la actividad de entrenamiento y el impacto en todos los equipos en un solo lugar
• Detectar las tendencias de rendimiento rápidamente y tomar medidas con confianza
• Identificar qué métodos de entrenamiento son eficaces y identificar áreas que tienen potencial de mejora.

Para obtener más información, consulte Ver la eficacia del coaching en la administración del rendimiento.

WFO de Webex: Monitoreo de pantalla en vivo mejorado

Webex WFO ha mejorado el monitoreo de pantalla en vivo para proporcionar a los supervisores una visibilidad más nítida y específica en los espacios de trabajo de los agentes. Con esta mejora, los supervisores podrán seleccionar monitores individuales y centrarse en ellos durante las sesiones en directo, lo que permite obtener información más clara sobre los flujos de trabajo clave.

Beneficios clave:

• Supervisión de precisión: Concéntrese fácilmente en la pantalla más importante.
• Claridad mejorada: Vea los detalles sin distracciones para mejorar el entrenamiento y el cumplimiento.
• Experiencia optimizada: Diseñado para entornos de varios monitores para simplificar la supervisión.

Para obtener más información, consulte la sección “Supervisar la pantalla de un agente” en Supervisar agentes en tiempo real.

19 de diciembre, 2025

Administración de campañas nativas de Webex: API para administrar listas de contactos

Estamos introduciendo las siguientes 5 API que lo ayudarán a automatizar el proceso de creación y administración de listas de contactos asociadas con sus campañas:

1. Crear lista de contactos
2. Crear contactos dentro de una lista de contactos
3. Obtener listas de contactos dentro de una campaña
4. Actualizar el estado de un contacto en una lista de contactos
5. Actualizar el estado de la lista de contactos

La documentación para estas API está disponible en el portal Referencia de API de Webex for Developers.

Con estas API, puede automatizar la creación y administración de sus listas de contactos de campañas sin la necesidad de que un usuario humano cargue manualmente las listas de contactos. También puede admitir casos de uso como el siguiente escenario: supongamos que el sistema de contabilidad de deuda principal de un banco genera cada mañana un archivo de clientes cuyo pago de deuda está vencido, y este archivo se utiliza para crear automáticamente una lista de contactos para una “campaña de cobro de deuda” mediante el método de carga SFTP. Durante el día, uno de estos clientes puede realizar el pago fraccionado de la deuda en línea o en una sucursal bancaria. En este caso, puede escribir una aplicación para invocar la 4.ª API en la lista anterior para “cerrar el registro de contacto” de este cliente al que ya no se debe llamar porque el pago de su deuda ya no está vencido.

Administración de campañas nativas de Webex: Planificación avanzada de campañas (más detallada)

Anteriormente, la "Planificación básica de la campaña" tenía la siguiente limitación: aunque le permitía habilitar o deshabilitar la planificación de la campaña para un día específico de la semana, la hora de inicio y de finalización de la campaña tenían que ser las mismas para todos los días para los que la planificación de la campaña está habilitada.

Ahora, hemos introducido el “Programa avanzado de la campaña” que le permitirá configurar hasta tres franjas horarias de campaña diferentes para cada día de la semana. Ahora puede planificar campañas para que reflejen sus escenarios empresariales del mundo real. Por ejemplo, múltiples turnos del centro de contacto, descansos para almorzar, medios días los sábados, etc.

Esta característica será visible en el nodo 'Planificación diaria' en el 'Lienzo de campaña'.

Administración de campañas nativas de Webex: Asociar diferentes “configuraciones de código de cierre” con diferentes campañas

Estamos introduciendo la capacidad de crear múltiples “conjuntos de códigos de cierre”, lo que desbloqueará la capacidad de configurar diferentes ajustes de reintento de llamada y valores de ajustes de cierre de contactos para el mismo código de cierre. Por lo tanto, ahora puede asociar potencialmente un "conjunto de códigos de cierre" diferente con cada campaña. Esto le permite el control granular que necesita para adaptar la configuración del código de cierre a los requisitos únicos de cada campaña, lo que conduce a estrategias de reintento más específicas.

Por ejemplo, supongamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas, una para hipotecas y otra para préstamos para automóviles. Es posible que el departamento hipotecario quiera 'cerrar el contacto' si el código de cierre es 'El cliente prometió pagar', pero para las campañas del departamento de préstamo automático, para el mismo código de cierre, es posible que quiera mantener el contacto abierto y volver a intentarlo después de 1 día. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Administración de campañas nativas de Webex: Asociar diferentes “configuraciones de resultados de telefonía” con diferentes campañas

Estamos introduciendo la capacidad de crear varios “conjuntos de resultados de telefonía”, lo que desbloqueará la capacidad de configurar diferentes valores de configuración de reintento de llamada y de cierre de contactos para el mismo resultado de telefonía. Por lo tanto, ahora puede asociar potencialmente un “conjunto de resultados de telefonía” diferente con cada campaña. Esto le permite el control granular que necesita para adaptar la configuración de los resultados de telefonía a los requisitos únicos de cada campaña, lo que conduce a estrategias de reintento más específicas.

Por ejemplo, supongamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas, una para hipotecas y otra para préstamos para automóviles. Es posible que el departamento hipotecario quiera reintentar después de 1 hora si el resultado de la telefonía es 'El teléfono está ocupado', pero para las campañas del departamento de préstamos automáticos, para el resultado de la telefonía, es posible que quiera reintentar después de 2 horas. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Administración de campañas nativas de Webex: Inferir la zona horaria de un contacto del código postal de los EE. UU.

Esta característica solo se aplica a clientes de EE. UU.

Hasta ahora, la zona horaria de un destinatario de llamadas basado en EE. UU. se derivaba de los códigos de área telefónica de ese contacto para garantizar que la llamada saliente se realice dentro de una “ventana de llamadas seguras” dentro del cronograma general de la campaña. Sin embargo, a medida que los clientes se trasladan de una ciudad a otra, es muy probable que conserven su número de teléfono móvil, por lo que la zona horaria inferida del código de área del teléfono puede ser incorrecta.

Con la introducción de esta característica en ‘Paso de asignación de campos #5’, ahora tendrá la opción de “Derivar zona horaria de la lista de contactos: Basado en códigos postales de EE. UU.”. Hemos asignado cada uno de los aproximadamente 42,000 códigos postales de EE. UU. a una zona horaria. Por lo tanto, si selecciona esta nueva opción mientras configura ‘Paso de asignación de campos n.º5’, el sistema deducirá la zona horaria de cada contacto de su código ZIP, en lugar de inferir la zona horaria del código de área del teléfono.

Esta característica puede ayudarlo a mejorar la eficiencia de su campaña saliente y a mejorar el cumplimiento de las regulaciones de la “ventana de llamada”.

Administración de campañas nativas de Webex: Bloquear todas las llamadas a códigos postales específicos de EE. UU. de todas las campañas

Actualmente, esta característica se encuentra en “Beta” y solo se aplica a clientes en los EE. UU.

Ya tenemos una característica que le permite bloquear llamadas de todas las campañas activas a uno o más códigos de área telefónica específicos dentro de los EE. UU. Esta característica es muy útil si, por ejemplo, las autoridades declaran una emergencia civil dentro de una zona determinada debido a algún desastre natural.

Ahora presentamos una característica similar (actualmente en “Beta”) que le permitirá bloquear llamadas de todas las campañas activas a uno o más códigos postales específicos dentro de los EE. UU. Esto puede permitirle cumplir con mayor precisión con las regulaciones estatales y municipales o las reglas empresariales a un nivel más granular.

15 de diciembre, 2025

WFO de Webex: WFM con temas de tendencias

Webex WFO presenta Trending Topics en WFM, una capacidad impulsada por la IA que proporciona información operativa más profunda dentro de la Administración de la fuerza laboral. Al analizar miles de interacciones con los clientes, Trending Topics identifica temas y temas emergentes, lo que ayuda a explicar los aumentos en el volumen de interacción o en el tiempo promedio de manejo.

Beneficios clave:

• Identifica tendencias emergentes en las interacciones con los clientes para respaldar las decisiones informadas sobre la dotación de personal.
• Destaca los cambios en los temas de debate con los clientes para optimizar la planificación.
• Identifica oportunidades de entrenamiento y capacitación en función de temas de tendencias.
• Marca los posibles problemas de forma temprana, lo que permite una resolución proactiva antes de la remisión a una instancia superior.

Para obtener más información, consulte Ver y analizar temas en WFM.

28 de noviembre, 2025

WFO de Webex: Planificador de vacaciones Pro

Vacation Planner Pro en Webex WFO optimiza y automatiza la administración de las solicitudes de vacaciones para los centros de contacto, lo que garantiza un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta característica se integra a la perfección en Webex WFO.

Qué esperar:

• Los agentes pueden enviar y administrar solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil WFO de Webex.
• Los supervisores pueden configurar reglas de vacaciones, incluidas las dietas diarias, los períodos abiertos o los tiempos de entrega requeridos, e implementar métodos de asignación justos, como la clasificación basada en el desempeño, la antigüedad o el primero en venir o en servicio.
• La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se agregan, modifican o cancelan vacaciones.
• Con el Cambio de vacaciones, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de sus aprobaciones iniciales. La lista de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave:

• Justo y transparente: Todos los agentes ven un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos pico de vacaciones.
• Ahorro de tiempo: Elimina la necesidad de hojas de cálculo y conciliación manual, lo que ahorra valiosas horas a los supervisores.
• En cumplimiento: Cumple con los requisitos laborales sindicales y locales al garantizar que las vacaciones se asignen de acuerdo con las reglas definidas.
• Facilidad para el agente: Brinda a los empleados opciones de autoservicio, lo que respalda un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.
• Alineado con el rendimiento: Permite a las organizaciones recompensar la tenencia o los KPI factorándolos en aprobaciones de vacaciones.

Para obtener más información, consulte Administrar la planificación de vacaciones.

21 de noviembre, 2025

WFO de Webex: Administración del rendimiento

Webex WFO presentó la administración del rendimiento, una nueva solución que unifica la capacitación, las métricas de rendimiento y el desarrollo de agentes en una sola experiencia. Conecta datos clave de QM y WFM para ofrecer a los supervisores una visión completa del desempeño, ayudándolos a hacer un seguimiento del progreso, mejorar la eficacia del entrenamiento y dar a los agentes visibilidad oportuna de sus objetivos.

Para obtener más detalles, consulte el artículo – Webex WFO: Administración del rendimiento (Webex Contact Center).

17 de noviembre, 2025

Mayor flexibilidad de filtros para los informes

Nos complace anunciar una potente mejora de la experiencia de creación de fórmulas basadas en texto en Analyzer. Sobre la base de nuestro reciente lanzamiento de fórmulas basadas en texto, ahora puede aplicar filtros directamente dentro de sus fórmulas, optimizando el proceso de creación. Esta mejora permite a los usuarios agregar varios filtros utilizando el operador lógico And para una selección precisa y detallada de los datos, lo que proporciona informes más completos en un solo paso. Las sugerencias en línea y los mensajes de error proporcionan orientación en tiempo real, mientras que la amplia compatibilidad con el operador agrega aún más flexibilidad. Con esta actualización, los supervisores y los analistas pueden crear fácilmente fórmulas complejas y específicas que permitan obtener información más rápida y profunda.

Para obtener más información, consulte Crear una fórmula basada en texto

14 de noviembre, 2025

Forzar el cierre de sesión de los usuarios activos para los administradores

La característica Forzar cierre de sesión ahora está disponible para los administradores de Webex Contact Center. Esta función les permite cerrar la sesión forzosamente a los agentes que están atrapados en un estado conectado o inactivos durante períodos prolongados, lo que ayuda a mantener la eficiencia operativa y garantizar un rendimiento del centro de contacto sin problemas. Para obtener más información, consulte la sección Forzar cierre de sesión del artículo Administrar usuarios del centro de contactos.

12 de noviembre, 2025

Filtro de habilidades en estadísticas de cola en tiempo real

Los supervisores ahora pueden filtrar las estadísticas de las colas en tiempo real por habilidad y competencia, lo que ofrece una visibilidad más profunda del rendimiento de las colas y la disponibilidad de los agentes.

Esta mejora facilita la identificación de habilidades con personal insuficiente o con personal excesivo, garantiza que los agentes adecuados manejen los contactos adecuados y mantiene niveles de servicio equilibrados en las colas.

Para obtener información, consulte Supervisar y administrar colas del centro de contactos y Supervisar sus agentes y equipos artículos.

31 de octubre, 2025

Mayor escalabilidad para equipos y colas administrados

Hemos introducido mejoras de rendimiento para Equipos administrados y Colas en la página de inicio de ESD. Como resultado, la opción de búsqueda dentro de estos campos ahora requerirá que introduzca un mínimo de tres caracteres antes de que se muestren los resultados.

30 de octubre, 2025

Mejora de las métricas de interacción: Analizador

Nos complace anunciar mejoras significativas en las métricas de interacción en Analyzer, incluida la introducción de 8 nuevas métricas de transferencia que cubren situaciones de conferencias y consultas. Además, hemos modificado 13 métricas relacionadas con los recuentos de solicitudes, la duración de las solicitudes, el recuento de transferencias y actualizado las definiciones de la duración de las respuestas para garantizar una mayor precisión. Todos estos cambios se implementaron en el repositorio de informes de resumen de agentes (ASR).

Anteriormente, en algunas métricas como el recuento de solicitudes, los desencadenantes se basaban en cuándo respondía el agente consultado en lugar de cuándo se inició la solicitud. Esto a veces creaba una brecha entre los informes métricos y las expectativas de los usuarios, en particular para las solicitudes de consulta, y podría dar lugar a que los recuentos conectados y consultados aparecieran más altos de lo esperado. Con estas mejoras, hemos perfeccionado e introducido nuevas métricas para alinearse mejor con las expectativas de los usuarios y ofrecer informes más precisos, procesables y granulares para las operaciones de su centro de contacto. A continuación, se ofrece una lista detallada de las métricas actualizadas y sus nuevas definiciones: Lista de las métricas de interacción actualizadas y sus nuevas definiciones en ASR

29 de octubre, 2025

Experiencia de inicio de sesión simplificada para supervisores

Estamos introduciendo una experiencia de inicio de sesión simplificada y más eficiente para los supervisores que utilizan Agent Desktop en Webex Contact Center. Esta mejora tiene como objetivo optimizar el proceso de inicio de sesión y reducir los errores, especialmente cuando se utilizan opciones de credenciales precargadas o desplegables. Si bien estas mejoras minimizan los errores y los problemas de enrutamiento para la mayoría de los usuarios, los supervisores deben ser conscientes de que el sistema realiza una validación en la propia credencial (por ejemplo, asegurándose de que sea un formato válido y que se asigne a su perfil), pero no realiza una comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión. Por lo tanto, es su responsabilidad asegurarse de que el número de marcación o la extensión seleccionados o introducidos estén asociados a un dispositivo activo y disponible.

Esta mejora incluye:

• Opciones de inicio de sesión más inteligentes: La pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para su perfil.

• Credenciales precargadas: Si su perfil incluye un solo número de marcación o una extensión configurados, esta información se rellenará previamente automáticamente. En el caso de los perfiles con varias opciones configuradas, hay una lista desplegable que le permite ahorrar tiempo y reducir el riesgo de tener información mal escrita.

• Validación de Webex Calling: Para los usuarios de Webex Calling, se realiza una validación para garantizar que las extensiones o los números de marcación seleccionados en el menú desplegable sean válidos y se asignen a su perfil de Webex Calling. Esto ayuda a asegurarse de seleccionar una credencial correcta, minimizando los problemas de enrutamiento causados por credenciales incorrectas o no asignadas. Si introduce manualmente una extensión o un número de marcación, el sistema seguirá comprobando si la credencial está asignada a usted, pero no se realiza ninguna comprobación de estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión para ninguna entrada (desplegable o manual). Es su responsabilidad asegurarse de que la extensión o el número de marcación seleccionados o introducidos estén asociados con un dispositivo activo y disponible. Este enfoque mantiene la flexibilidad para los supervisores que utilizan extensiones no configuradas en Webex Calling, pero es su responsabilidad asegurarse de que la extensión esté disponible y lista para su uso.

• Característica “No volver a mostrar esto”: La casilla de verificación No volver a mostrar esto le permite omitir la pantalla de selección de estación durante los inicios de sesión posteriores. Una vez seleccionado, el sistema realizará un inicio de sesión automático, omitiendo el paso de selección de la estación. Aún puede borrar esta opción en cualquier momento en Cambiar configuración del perfil para que se le vuelva a presentar con la pantalla de inicio de sesión de la estación de ser necesario.

Beneficios

• Inicio de sesión más rápido y sencillo: Un proceso optimizado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápido.

• Errores minimizados: Las credenciales precargadas y la validación para las selecciones desplegables ayudan a eliminar los problemas causados por información mal escrita o detalles no válidos para la propia credencial. Sin embargo, el sistema no realiza una comprobación del estado del dispositivo al iniciar sesión, por lo que sigue siendo responsabilidad del supervisor garantizar la disponibilidad del dispositivo.

• Enrutamiento de llamada mejorado: Los inicios de sesión precisos para las credenciales validadas garantizan un enrutamiento de llamada sin problemas y una mejor experiencia del cliente. Los supervisores deben asegurarse de que la credencial seleccionada o introducida esté asociada con un dispositivo configurado correctamente y disponible para evitar posibles problemas de enrutamiento.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Iniciar sesión en Supervisor-Desktop y https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 de octubre, 2025

Complemento nativo de administración de campañas de Webex: API para administrar listas de DNC

Como recordará, el 31 de julio 2025, presentamos una nueva oferta disponible para solicitar en América, Europa y África: “Complemento nativo de administración de campañas de Webex para Webex Contact Center”.

Ahora hemos puesto a disposición tres API que le permiten automatizar la administración de las "listas de no contacto" (listas DNC) dentro de este módulo complementario.

Este conjunto de API le permitirá realizar las siguientes tres operaciones:

• Agregar un número de teléfono a una lista específica de DNC
• Elimina un número de teléfono de una lista de DNC específica
• Comprueba si ya existe un número de teléfono en una lista de DNC

Para obtener más información, consulte API de DNC de administración de campañas en el Portal de desarrolladores.

27 de agosto, 2025

Escritorio del supervisor mejorado: Interfaz de usuario optimizada, administración integral de colas y análisis de interacciones

Las siguientes características ahora están disponibles para los inquilinos existentes:

• Interfaz de usuario mejorada para el escritorio del supervisor
• Lista de tareas de Agent Desktop mejorada para supervisores
• Estadísticas de colas en tiempo real en el escritorio del supervisor
• Administrar la asignación directa de agentes a las colas desde el escritorio del supervisor
• Vista completa de detalles de interacciones con transcripciones
• Nueva ficha Interacciones en el escritorio del supervisor
• Actualizar perfiles de habilidades del agente desde el escritorio del supervisor

21 de agosto, 2025

Informes de análisis de temas en Analyzer

Nos complace presentar información mejorada a nivel de temas directamente en el tablero de mandos del Asistente de IA a través de nuevas capacidades de informes en Analyzer. Esta característica está diseñada específicamente para analistas y supervisores de negocios, lo que les permite obtener una visibilidad más profunda de las interacciones con los clientes mediante la integración de información sobre temas junto con datos de interacción e indicadores clave de rendimiento (KPI) dentro de Analyzer, lo que proporciona una vista unificada de las conversaciones con los clientes. Los usuarios que no son administradores pueden crear y personalizar informes sin necesidad de privilegios de administrador completo o administrador del centro de contacto, o acceso directo al portal de análisis de temas. Esta integración desbloquea tendencias y patrones potentes correlacionando los temas con las métricas de interacción y respaldando una toma de decisiones más inteligente y basada en datos en toda su organización. Además, permite a los clientes acceder a los datos de los temas mediante la API de búsqueda.

Para obtener más información, consulte Introducción al análisis de temas y Informes de análisis de temas.

31 de julio, 2025

Interfaz de usuario mejorada para el escritorio del supervisor

Experimente una interfaz de escritorio moderna e intuitiva con fuentes actualizadas, colores, elementos de interfaz de usuario, paletas de colores para mayor claridad y atractivo visual. El diseño reorganizado también admite características nuevas y próximas. Esta actualización incluye:

• Mejoras visuales: Proporciona un aspecto refinado y moderno en todas las interfaces de escritorio, con fuentes actualizadas, colores de fondo, elementos de la interfaz de usuario y paletas de colores para mejorar la claridad y el atractivo visual.
• Arquitectura de información actualizada: La organización y la estructura de las IU de escritorio se están actualizando para admitir mejor las próximas características. Estos cambios están diseñados para incorporar sin problemas nuevas funcionalidades, como la capacidad de buscar y seleccionar interacciones, ver estadísticas de colas en tiempo real y acceder a una ficha de interacciones mejoradas. Estas mejoras se introducirán gradualmente a medida que estén disponibles nuevas características, y se prevé una mayor disponibilidad en el mes de julio.

Tenga en cuenta que no es posible volver a la interfaz de usuario antigua una vez que la nueva interfaz de usuario esté disponible.

Beneficios

• Facilidad de uso mejorada: Un diseño más claro y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del Escritorio, lo que hace que las tareas sean más fáciles y eficientes.
• Aspecto moderno: Experimente un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y consistente.
• Base para las características futuras: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las nuevas y potentes características, lo que mejora las capacidades generales del flujo de trabajo.

Las siguientes características y mejoras solo están disponibles en la interfaz de usuario mejorada:

• Estadísticas de la cola en tiempo real: La nueva ficha “Colas” proporciona una vista centralizada y procesable del rendimiento de las colas.

• Administrar la asignación directa de agentes a las colas: Asigne agentes directamente a colas basadas en agentes, lo que proporciona un mayor control sobre la administración de la fuerza laboral.

• Vista de la lista de interacciones: La nueva ficha “Interacciones” proporciona una vista completa de todas las interacciones con el cliente.

• Vista de detalles de las interacciones: Una vista completa de página completa para un análisis detallado de las interacciones, lo que proporciona información más profunda.

• Actualice el perfil de habilidades del agente individual para ayudar a optimizar las operaciones y reducir los gastos administrativos generales.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario del escritorio del supervisor.

Lista de tareas de Agent Desktop mejorada para supervisores

Presentamos una lista de tareas actualizada para agentes en Agent Desktop, diseñada para brindar a su equipo una forma más organizada y eficiente de administrar las interacciones con los clientes. Esta mejora agilizará los flujos de trabajo de los agentes y proporcionará una visibilidad más clara de su carga de trabajo.

¿Cuáles son las novedades para sus agentes?

• Diseño de pestañas optimizado: Los agentes se beneficiarán de un nuevo diseño de 2 pestañas en su lista de tareas:
  • Activo: Proporciona una descripción general rápida de todas las interacciones activas actualmente.
  • Cerrado: Ofrece un registro cronológico de conversaciones terminadas recientemente en todos los canales.
• Mejora de la descripción general de la interacción: Los agentes obtienen una vista integral y de un solo panel de todas las interacciones entrantes y en curso, lo que permite una mejor priorización y administración de la carga de trabajo.
• Supervisores con funciones de agente: Si también maneja las interacciones con los clientes, experimentará directamente estas mejoras de la lista de tareas en su Agent Desktop.

Esta actualización ofrece a los agentes una interfaz más clara y organizada, lo que mejora la eficiencia individual y el rendimiento general del equipo. Al simplificar la administración de las interacciones, los agentes pueden priorizar con mayor eficacia, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente, lo que contribuye directamente al éxito de su equipo.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario del escritorio del supervisor.

Estadísticas de colas en tiempo real en el escritorio del supervisor

Nos complace presentar la característica de estadísticas de colas en Tiempo real en la aplicación de escritorio del supervisor que proporciona a los supervisores una vista centralizada y procesable del rendimiento de las colas a través de una Queues . Esta ficha ofrece un único punto de acceso para toda la información relacionada con la cola y permite a los supervisores personalizar su lista de colas seleccionando, organizando y filtrando columnas para mostrar las métricas más relevantes. Los datos de las colas en tiempo real se presentan en formatos visualmente atractivos (como tablas, gráficos o gráficos) para una evaluación rápida y sencilla del estado de la cola. Los supervisores pueden profundizar en los detalles de la cola, examinar el estado de los agentes, ver las interacciones actuales y asignar o eliminar agentes directamente (en el caso de colas basadas en agentes) del tablero de mandos, lo que garantiza una administración eficiente de las colas.

Para obtener más información, consulte Supervisar y administrar colas del centro de contactos.

Administrar la asignación directa de agentes a las colas desde el escritorio del supervisor 

Los supervisores ahora pueden asignar o eliminar agentes directamente de las colas dentro del escritorio del supervisor mediante la nueva página Cola, sin necesidad de acceder a Control Hub. Esta funcionalidad está disponible exclusivamente para colas basadas en agentes, lo que agiliza la administración de colas, permite ajustes más rápidos en tiempo real y proporciona a los supervisores una mayor flexibilidad para administrar la distribución de la fuerza laboral de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Supervisar y administrar colas del centro de contactos.

Vista completa de detalles de interacciones con transcripciones

Presentaremos una vista de detalles de interacción mejorada de página completa en el escritorio del supervisor, que proporciona a los supervisores una descripción general completa de las interacciones con los clientes. Esta nueva vista permite acceder a transcripciones en directo y completas para interacciones de voz y digitales (chat).

Además de las grabaciones existentes, los supervisores pueden aprovechar las transcripciones en tiempo real, un panel de datos de interacción detallado —que incluye tiempos, duración, tiempo de espera y tiempo de administración— y una vista del recorrido del cliente a través de canales y días. Esta mejora otorga a los supervisores datos más completos para mejorar la supervisión, el análisis y la comprensión de los compromisos con los clientes.

Para obtener más información, consulte Vista de detalles de interacciones en el escritorio del supervisor.

Nueva ficha Interacciones en el escritorio del supervisor 

Reemplazaremos el área de administración de grabaciones por la nueva Interactions , que proporciona a los supervisores una vista clara y en tiempo real de las interacciones con los clientes en cada etapa.

Esta característica mejorada incluye tres fichas:

• Interacciones activas:supervise las conversaciones en directo en tiempo real.

• Interacciones dentro de la cola: Vea las interacciones en espera en las colas.

• Interacciones completadas: Acceda a las interacciones y grabaciones pasadas con facilidad.

La tabla personalizable permite a los supervisores filtrar y organizar los datos, lo que facilita el seguimiento de los casos en curso y la revisión de las interacciones completadas, todo diseñado para aumentar la eficiencia y la capacidad de respuesta.

Para obtener más información, consulte Supervisar a sus agentes y equipos.

Actualizar perfiles de habilidades del agente desde el escritorio del supervisor

Nos complace presentar una nueva característica que permite a los supervisores actualizar el Perfil de habilidades de un agente directamente desde el Escritorio del supervisor dentro de la vista Detalles de rendimiento del equipo. 

Esta mejora permite a los supervisores realizar ajustes en tiempo real para los agentes que están dentro de su alcance, optimizando las operaciones y reduciendo la dependencia de los flujos de trabajo de los administradores. Además, los supervisores pueden editar los perfiles de habilidades de los agentes en tiempo real y ver los detalles clave del perfil de habilidades, como Nombre de la habilidad, Tipo de habilidad y Valor de la habilidad para tomar decisiones informadas rápidamente.

Esta característica se basa en roles y requiere acceso concedido por el administrador, lo que garantiza un uso seguro y controlado.

Para obtener más información, consulte Supervisar a sus agentes y equipos.

Cree fórmulas potentes con el Generador de fórmulas simplificado

En un esfuerzo por aumentar la usabilidad de la herramienta Analyzer, estamos encantados de introducir una mejora importante en la herramienta Analyzer que hace que la creación de fórmulas personalizadas sea más fácil, rápido y más potente. Con el nuevo editor de fórmulas basado en texto, los usuarios pueden crear fórmulas complejas utilizando cualquier número de campos de sus informes, combinado con operadores aritméticos y funciones agregadas. El editor proporciona orientación a lo largo del proceso de creación de fórmulas, ayudando a los usuarios a validar la fórmula creada. Eso no es todo: los usuarios pueden guardar estas fórmulas para su uso futuro en el mismo informe o incluso guardarlas como fórmulas globales para usar en todos los informes de su organización. Esta actualización proporcionará a los usuarios mayor flexibilidad, uniformidad y eficiencia para crear fórmulas personalizadas en la herramienta Analyzer.

Para obtener más información, consulte Guía de usuario de Analizador de Cisco Webex Contact Center.

Umbrales con códigos de color: destaque lo que importa

Nos complace anunciar la característica: umbrales con códigos de color que aporta una potente claridad visual a los informes personalizados. Esta nueva capacidad permite a los usuarios resaltar valores específicos en un informe en función de las condiciones de umbral definidas por el usuario, lo que facilita la identificación rápida de los resultados positivos o negativos para las métricas clave. Los usuarios pueden definir hasta 10 condiciones de umbral por informe utilizando una gama de operadores de comparación como Mayor que, Menor que, Igual a, Entre y más. Estas condiciones impulsan el formato dinámico de color, aplicado en una secuencia de arriba hacia abajo basada en la lógica que usted establezca. Lo mejor de todo es que los umbrales se pueden crear, editar o eliminar en cualquier momento, sin alterar los datos subyacentes. Es una forma simple pero poderosa de mejorar la visibilidad, detectar tendencias más rápido y tomar decisiones con mayor confianza.

Para obtener más información, consulte Guía de usuario de Analizador de Cisco Webex Contact Center.

17 de julio, 2025

Día de inicio de la semana definido por el usuario para los informes mejorados en Analyzer

Nos complace presentar una nueva funcionalidad que permite a los usuarios definir el día de inicio de la semana para un informe personalizado en Analyzer. Esta característica beneficiará a los usuarios de ciertas regiones geográficas, como Israel, que no siguen los horarios de trabajo estándar. Está diseñado específicamente para los supervisores que crean o editan informes personalizados como parte de su recorrido del usuario. Los usuarios ahora pueden seleccionar cualquiera de los siete días de la semana como el día de inicio de un informe en particular, y esta selección se reflejará en todos los visores de informes. Dado que esta capacidad se aplica a intervalos semanales, funcionará de manera eficaz solo para duraciones que impliquen intervalos semanales. Para obtener más información, consulte Analizador de Webex Contact Center.

16 de julio, 2025

WFO de Webex: Planes

Los planes ahora están disponibles en Webex WFO. Esta herramienta de planificación inteligente basada en la web está diseñada para agilizar la planificación de la fuerza laboral futura. Introduce grupos de planificación dinámica, períodos configurables y comprobaciones de validación integradas, todo ello dirigido a minimizar los errores y reducir el esfuerzo manual. Con la planificación en un solo paso y la optimización del día libre, los planificadores se benefician de resultados más rápidos y consistentes. Los planificadores mantienen el control utilizando herramientas de publicación, seguimiento de cambios e interoperabilidad fluida con el cliente WFM, lo que permite una creación de planificación más inteligente, escalable y lista para el futuro.

Beneficios clave

• Planificación más rápida con optimización automatizada de días libres
• Mayor precisión a través de validaciones previas a la planificación
• Períodos de planificación estructurados para ciclos de planificación coherentes
• Agrupación dinámica de agentes que se adapta a los cambios de personal
• Control y visibilidad de la publicación en tiempo real

Para obtener más información, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 de julio, 2025

WFO de Webex: Sentimiento avanzado

Webex WFO ha implementado Advanced Sentiment, que ofrece información más profunda y centrada en las interacciones con los clientes. Impulsada por la IA generativa, esta característica mejora la comprensión del contexto completo de toda la conversación, aportando mayor claridad, mayor potencial de entrenamiento y un monitoreo de calidad más eficaz. Ayuda a los equipos del centro de contacto a tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

Para obtener un desglose detallado de las capacidades completas, consulte, Sentimiento avanzado en Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julio, 2025

Se mejoró la documentación para el enrutamiento y la cola de WXCC

La documentación actualizada sobre enrutamiento y colas de Webex Contact Center proporciona explicaciones claras de los conceptos de enrutamiento y orientación detallada para configurar diversas características de enrutamiento. Cubre todas las construcciones de enrutamiento y los algoritmos compatibles.

Cada sección está organizada para ayudar a los clientes, socios, desarrolladores de flujos y administradores a encontrar y tener rápidamente una comprensión completa de las colas y el enrutamiento en WxCC, de manera que las colas y el enrutamiento se puedan diseñar de la manera más adecuada para configurar eficientemente el centro de contacto aprovechando las capacidades adecuadas.

Explore la documentación mejorada de colas y enrutamiento de WxCC aquí: Comprenda el enrutamiento y la cola en Webex Contact Center.

Informe de segmentos de intervalo dividido (duración de la actividad)

Obtenga información más profunda sobre el rendimiento de los agentes con la nueva función de Informes de segmentos de intervalo dividido. Esta herramienta le permite hacer un seguimiento de la actividad del agente, los estados y la duración en intervalos de tiempo personalizables para mejorar la dotación de personal, la asignación de recursos y la satisfacción del cliente. Simplemente habilite la opción Split Interval (Intervalo dividido) en el panel Compute (Calcular) para analizar los datos por intervalos precisos en lugar de los tiempos de finalización de la interacción.

Para obtener más información, consulte Guía de usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center

26 de junio, 2025

WFO de Webex: Mejoras en la cola de contactos

Webex WFO ahora incluye potentes mejoras en la cola de contactos, lo que facilita la creación, la administración y el seguimiento de los objetivos de los contactos en todos los equipos y evaluadores.

Estas actualizaciones facilitan la administración de los objetivos, el objetivo de las conversaciones adecuadas y la mejora de la experiencia tanto para los cesionarios como para los cesionarios. Los evaluadores ahora pueden ver más de sus colas a la vez, hacer un seguimiento del progreso en tiempo real y completar las evaluaciones con más facilidad.

Beneficios clave:

• Cree objetivos de contacto más precisos con objetivos flexibles de equipos o agentes.
• Utilice la lógica avanzada para exponer las conversaciones más relevantes para la evaluación.
• Vea varios contactos en cola a la vez para una mejor planificación y priorización.
• Haga un seguimiento del progreso de los objetivos con indicadores claros de visibilidad y estado.
• Administre los objetivos más fácilmente con una experiencia de usuario mejorada.

Estas mejoras admiten flujos de trabajo de evaluación más inteligentes, resultados más precisos y una mejor experiencia en todo el proceso de calidad.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO de Webex: Atributos de ausencia

Los atributos de ausencia ahora están disponibles en Webex WFO. Esta capacidad permite a los supervisores etiquetar las ausencias con atributos (etiquetas personalizadas) como Licencia de emergencia o Solicitud de último minuto.

Esta característica permite un seguimiento más inteligente, una precisión de la planificación en tiempo real y una visión más profunda de las tendencias de las ausencias.

Beneficios clave:

• Previsión más eficiente
• Seguimiento granular de los tipos de ausencia
• Actualizaciones en tiempo real de las planificaciones
• Informes más profundos y análisis de tendencias

Los atributos de ausencia proporcionan al equipo las herramientas para abordar los desafíos de la dotación de personal, administrar las licencias de forma proactiva y tomar decisiones de planificación más informadas.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO de Webex: Nuevos conjuntos de datos y tableros de mandos de WFM disponibles en Insights

Webex WFO ha introducido nuevos recursos en Insights para proporcionar a los clientes de la nube WFM clásica información más profunda sobre planificación y rendimiento. La carpeta “WFM (Clásico)” ahora incluye 7 nuevos conjuntos de datos y 5 nuevos tableros de mandos.

Se agregan los siguientes conjuntos de datos nuevos para WFM:

• Planificación y estadísticas del agente de WFM: Combine las planificaciones planificadas con la actividad real del agente para facilitar la comparación.

• Estadísticas de carga de trabajo y colas de previsión: Proporciona soporte para la recreación de los tableros de mandos y las versiones personalizadas de Data Explorer Forecast.

Hemos lanzado 13 nuevos conjuntos de datos que admiten la característica de páginas grupales de WFM en Insights. Estos reflejan los conjuntos de datos WFM existentes y utilizan los mismos nombres con un sufijo “(Group Pages)”.

Por ejemplo:

• Conjunto de datos original: Cumplimiento del calendario del agente
• Nuevo conjunto de datos: Cumplimiento del calendario del agente (páginas grupales)

Puede encontrar los campos nuevos en la carpeta Organización dentro de cada conjunto de datos.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 de junio, 2025

WFO de Webex: Ofertas básicas de WFM y QM

Webex WFO ha expandido oficialmente su cartera de optimización de la fuerza laboral con el lanzamiento de Basic WFM y Basic QM. Estas opciones optimizadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar con fuertes herramientas esenciales de planificación y evaluación. Estos paquetes, diseñados para que los equipos salgan de las hojas de cálculo o de las configuraciones de grabación básicas, facilitan la mejora de la precisión del personal, impulsan la participación de los agentes e impulsan una calidad de servicio uniforme desde el primer día.

Para obtener un desglose detallado de las capacidades completas, consulte Ofertas básicas de WFM y QM en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener detalles de pedidos, consulte la Guía de pedidos de Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del Centro de contacto del Cisco Collaboration Flex Plan en la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO de Webex: Análisis empresarial

Enterprise Analytics ya está disponible en Webex WFO, lo que introduce un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por la IA que ayudan a los centros de contacto a analizar las conversaciones de forma más eficaz, a descubrir tendencias clave y a evaluar el rendimiento a escala. Con el QM automático, los temas de tendencias y el resumen de interacciones trabajando juntos, los equipos pueden descubrir lo que más importa, reducir el esfuerzo manual e impulsar decisiones más inteligentes y rápidas en cada interacción con el cliente.

Para obtener un desglose detallado de las capacidades completas, consulte Análisis empresarial en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener información adicional, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obtener detalles de pedidos, consulte la Guía de pedidos de Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del Centro de contacto del Cisco Collaboration Flex Plan en la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 de mayo, 2025

Comparta Pérmalinks para mejorar la colaboración en Analyzer

Nos complace anunciar que llegará a Analyzer una nueva característica que mejorará su capacidad de compartir información y agilizar la colaboración en toda su organización. Con la introducción de Permalinks, los usuarios de Analyzer podrán compartir fácilmente URL a informes y tableros de mandos, lo que hace que la toma de decisiones basada en datos sea más accesible que nunca.

Para obtener más información, consulte Compartir credenciales en informes y tableros de mandos.

21 de abril, 2025

WFO de Webex: Solicitudes de actividad

Las solicitudes de actividad ahora están disponibles en Webex WFO, lo que mejora la planificación automática del agente al permitir a los agentes solicitar tiempo para actividades no planificadas, como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo, directamente dentro de sus planificaciones.

La automatización está desempeñando un papel clave. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema maneja la solicitud según reglas predefinidas:

• Las actividades auto-aprobadas son aprobadas instantáneamente por el sistema.

• Las actividades aprobadas manualmente permanecen en estado pendiente hasta que un jefe de equipo las revise y las apruebe.

• Las actividades dependientes de la dotación de personal se aprueban o niegan automáticamente sobre la base de los niveles de personal en tiempo real.

Principales ventajas:

• Reduzca el esfuerzo manual con flujos de trabajo de aprobación automatizados.
• Asegúrese de que las decisiones de planificación se alineen con las necesidades de personal y las prioridades empresariales.
• Mantenga la supervisión y la flexibilidad, a la vez que permite una fuerza laboral más ágil y autodirigida.

Para obtener más información, consulte Configurar la configuración de las reglas de actividad.

1 de abril, 2025

WFO de Webex: Periodicidad del horario laboral del agente

La periodicidad ahora está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente en períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearse con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad del horario laboral
• Evita los costos de horas extra del agente
• Administra la infrautilización de agentes
• Controla las infracciones normativas
• Optimiza el personal en función de los patrones de demanda basados en el tiempo
• Garantiza que el número necesario de agentes con las habilidades necesarias se planifiquen tanto para las horas pico como para las horas valle.
• Mejora los niveles de servicio al tiempo que reduce los costos
• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo

Para obtener más información, consulte Periodización.

WFO de Webex: Perspectivas

Insights es una solución de BI moderna y con todas las características, con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente el acceso a los datos y la visibilidad dentro de Webex WFO.

Motivos para entusiasmarse con Insights:

• La experiencia de Insights está diseñada para optimizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que es fácil para los usuarios que no tienen conocimientos técnicos crear informes y tableros de mandos de forma independiente.
• Con IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones
• Ofrece una amplia gama de visualizaciones
• Adecuado para un análisis ad-hoc eficiente y un tablero de mandos enriquecido

Aquí hay un vídeo breve para proporcionar una descripción general de todas las nuevas capacidades que Insights aporta a la mesa.

WFO de Webex: Lanzamiento del nuevo motor de transcripción

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para los clientes de Webex WFO, lo que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad. Esta solución basada en la nube se ha diseñado para acelerar los tiempos de respuesta y lograr una calidad de transcripción más uniforme en los idiomas admitidos.

Esto es lo que puede esperar:

• Experimente un aumento de hasta el 20 % en la precisión del inglés de EE. UU., junto con mejoras significativas en otros idiomas admitidos.
• Las transcripciones ahora se ofrecen con mayor rapidez, lo que permite un acceso más rápido a la información y acelera los flujos de trabajo.
• Transición sin problemas:
  • Los datos históricos de transcripción se mantienen sin cambios.
  • Todas las transcripciones nuevas y en curso se benefician automáticamente del motor mejorado.
• Se basa en una arquitectura nativa de la nube para admitir un procesamiento rápido y una implementación escalable.
• Diseñado teniendo en cuenta la localización y el cumplimiento de los datos para satisfacer los requisitos empresariales y reglamentarios.

Beneficios:

• Ofrece transcripciones más precisas y procesables para preguntas y respuestas, cumplimiento e información.
• Mejora la inteligencia empresarial a través de análisis de texto mejorados, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.
• Impulsa la eficiencia operativa con un acceso más rápido a las transcripciones de las conversaciones, lo que permite un seguimiento y una orientación más rápidos.
• Proporciona soporte para 15+ idiomas globales, incluidos inglés, español, francés canadiense, alemán, árabe y más.

Mejore la eficiencia de la fuerza laboral al utilizar las notificaciones WFO de Webex

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar el conocimiento y la respuesta tanto para los agentes como para los supervisores.

Casos de uso clave admitidos por las notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de licitación por turnos: los agentes que no han realizado sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de las notificaciones de la aplicación web MyTime, la aplicación móvil y el navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones por turnos y evita las ofertas perdidas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitudes, el jefe de equipo o su supervisor recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación de inserción del sistema.

  El sistema aplica reglas para aprobar automáticamente, denegar o listar en espera la solicitud. Si no se aplica ninguna regla, la solicitud permanece Pendiente, lo que desencadena una notificación para la revisión supervisora. Dado que estas notificaciones funcionan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de acción.

Beneficios:

• Envía notificaciones oportunas
• Mejora la eficiencia de la planificación
• Reduce la carga de trabajo administrativo
• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Configuración de notificaciones
• Mostrar información de usuario
• Administrar información de usuario básica
• Configurar la jerarquía de la organización

25 de marzo, 2025

Mejora de la información de interacción con el cliente con la energía de habla de Webex WFO

Webex WFO ahora ofrece energía de habla, lo que mejora la visibilidad de las interacciones con el cliente al detectar el silencio y los eventos de habla en off. Esta característica ofrece información instantánea sobre las conversaciones con los clientes, lo que ayuda a los equipos a identificar rápidamente las áreas de mejora.

Beneficios de esta característica:

• La detección del silencio y de los eventos de habla en off destaca los puestos de conversación y la superposición del habla, y señala áreas para la capacitación de los agentes.
• El análisis de estos eventos ayuda a descubrir las frustraciones de los clientes y a optimizar los procesos.
• El silencio puede indicar incertidumbre, mientras que el habla sugiere una mala escucha, lo que ayuda a refinar las interacciones de los agentes.

Para obtener más información, consulte Detección de eventos de silencio y conversación.

3 de marzo, 2025

WFO de Webex: Introducción a las sesiones para optimizar la planificación y mejorar la administración de agentes

Las sesiones ahora están en directo, lo que agiliza la planificación y la administración de las actividades de los agentes más allá de la planificación tradicional de turnos. Permite a los gerentes asignar tiempo de manera eficiente para la capacitación y otras tareas no planificadas en un grupo de agentes.

Con características como actividades automatizadas y distribuidas de manera uniforme y planificación de arrastrar y soltar, Las sesiones reducen el esfuerzo administrativo y mejoran la flexibilidad.

Beneficios de la característica Sesiones:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación y el rendimiento de los agentes para la toma de decisiones basadas en datos.
• Aumenta la eficiencia operativa.
• Apoya el desarrollo y la participación de los agentes.
• Ayuda a los equipos del centro de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.
• Mantiene a los equipos centrados en la mejora continua.
• Se alinea con objetivos comerciales más amplios.

Para obtener más información, consulte Administrar sesiones.

WFO de Webex: Soporte de idioma global para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece un soporte multilingüe mejorado, lo que simplifica la administración de las conversaciones de idiomas mixtos y, al mismo tiempo, mantiene la precisión en diversos contextos. Ahora los usuarios pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones de idiomas mixtos.
• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marcas, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.
• Mayor flexibilidad para clasificar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más adaptado a las necesidades de los clientes, lo que proporciona una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Administrador de frases
• Localización

25 de febrero, 2025

Soporte para canales digitales de Webex WFO (correo electrónico)

Webex WFO Quality Management ahora ofrece funcionalidades mejoradas de omnicanal, lo que permite a las organizaciones ofrecer una experiencia fluida y de alta calidad en las interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en la Administración de aplicaciones, incluidos el chat, los SMS y el correo electrónico.

Las nuevas características de soporte digital para el correo electrónico incluyen una búsqueda mejorada, administración del flujo de trabajo, mejoras en los reproductores multimedia, ajustes de retención personalizables, etc.

La gestión de la calidad de Webex WFO permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y profundas y optimizar los flujos de trabajo, lo que los ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro del tipo de contacto y vista preliminar de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel de transcripción del chat y mapa de texto

19 de febrero, 2025

WFO de Webex: Herramienta de interacción masiva: eliminación y actualizaciones

Webex WFO ha introducido una característica de eliminación masiva de contactos de autoservicio, que permite a los usuarios eliminar varios contactos de forma eficiente simultáneamente sin la necesidad de eliminaciones manuales uno a uno.

Beneficios:

• Elimine sin esfuerzo las interacciones registradas por error o las que contienen datos confidenciales sin censura.
• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando los recursos de ingeniería.
• Otorga a los usuarios un mayor control sobre la administración de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Operaciones de contactos masivos.

17 de febrero, 2025

Informes de encuestas de referencia para supervisores

Obtenga información valiosa sobre los comentarios de los clientes con el Informe de encuesta de referencia en Analyzer. Si bien la creación de encuestas es administrada por los administradores, usted puede tener acceso total a informes detallados según sus permisos de control de acceso basado en funciones (RBAC).

El Informe de la encuesta de referencia proporciona:

• Respuestas de la encuesta: Comprenda las opiniones de los clientes con los datos de las encuestas posteriores a la interacción.

• Detalles del rendimiento del agente: Vea qué agentes administraron las llamadas, incluida la información del primer y último agente, los ID de correo electrónico y los detalles de la cola.

• Métricas de interacción: Examine la duración de llamadas, los ID de sesiones y los tiempos de finalización de encuestas.

Esta potente herramienta de informes le garantiza estar informado sobre las experiencias de los clientes y el rendimiento de los agentes, lo que lo ayuda a impulsar mejoras en todo su equipo.

Para obtener más información, consulte el informe Encuestas posteriores a la interacción en la Guía del usuario del analizador de Webex Contact Center.

Haga clic aquí para la difusión de vídeo.

11 de febrero, 2025

Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto

¡Prepárese para transformar las operaciones de su centro de contacto y deleitar a sus clientes con el Asistente de IA de Cisco para el centro de contacto!

¡El Asistente de IA revoluciona el servicio al cliente al mejorar su eficiencia y elevar la satisfacción del cliente!

Esto es lo que ofrece el Asistente de IA:

• Resúmenes de llamadas generados por IA en diversos puntos de contacto durante la interacción entre el agente y el cliente.
• Bienestar de los agentes impulsado por la IA para apoyar el bienestar de los agentes, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.
• El CSAT automático predice la satisfacción del cliente después de cada interacción, lo que proporciona información que ayuda a los centros de contacto a tomar decisiones más inteligentes, mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto de Webex.

Resúmenes de llamadas generados por IA

Los agentes ahora pueden gestionar mejor las conversaciones de los clientes con resúmenes generados por la IA.

• Resúmenes generados por IA para llamadas interrumpidas: Si una llamada se desconecta inesperadamente, el Asistente de IA de Cisco crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, el siguiente agente puede continuar la conversación sin problemas, lo que ahorra tiempo y mejora la experiencia del cliente. Puede ver la información y evaluar la importancia de estos resúmenes en el informe Resúmenes de llamadas interrumpidas del Tablero de mandos del Asistente de IA. Para obtener más información, consulte el informe Resumen de llamadas interrumpidas.
• Resúmenes de transferencia del agente virtual: Proporciona resúmenes completos de las interacciones con los agentes virtuales, lo que garantiza que estos tengan toda la información necesaria para ayudar a los clientes de forma rápida y eficiente. Esto significa menos repetición para los clientes y resoluciones más rápidas.

  El informe de Analyzer para los resúmenes de transferencia de agentes virtuales estará disponible en el futuro.

Para obtener más información sobre los resúmenes de llamadas generados por IA, consulte Mejore su eficiencia mediante el uso de resúmenes generados por IA.

Bienestar del agente

Las características de bienestar de los agentes impulsadas por la IA están diseñadas para apoyar el bienestar de los agentes, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente. Mediante el uso de análisis avanzado, la plataforma de Webex Contact Center aprovecha la información de datos de extremo a extremo para supervisar y detectar los niveles de estrés de los agentes en tiempo real. Utilizando la información en tiempo real, el sistema proporciona descansos de bienestar automatizados cuando son necesarios, lo que ayuda a los agentes a manejar el estrés de manera eficaz, mantener un alto rendimiento y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Para obtener más información, consulte Mejorar el bienestar y el rendimiento de los agentes con la detección de agotamiento y los descansos de bienestar.

CSAT automático

La CSAT automática predice la satisfacción del cliente (CSAT) después de cada interacción, lo que ayuda a los centros de contacto a obtener información y tomar decisiones para aumentar la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes. CSAT es crucial para comprender la felicidad del cliente con el servicio. El modelo de CSAT automático patentado de Cisco utiliza datos operativos, transcripciones de interacciones y encuestas para predecir las puntuaciones de CSAT con precisión. Estas puntuaciones pueden identificar necesidades de capacitación, seleccionar llamadas para su revisión y garantizar una resolución rápida para los clientes insatisfechos. Puede ver las puntuaciones de CSAT automático en el informe CSAT automático en el Tablero de mandos del Asistente de IA dentro del Analizador.

Para obtener más información, consulte Medir la satisfacción del cliente con el CSAT automático.

1 de febrero, 2025

Soporte para canales digitales de Webex WFO (chat, SMS)

A medida que las interacciones con los clientes pasan cada vez más a las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para admitir la participación omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una vista completa de las interacciones y una experiencia fluida en diversos canales. 

Puntos destacados clave

• El panel de transcripción del chat muestra la separación entre las partes para revisar y obtener rápidamente el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo mapa de texto con la capacidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese punto en el chat.
• Evalúe un contacto con chat o SMS o como tipo de contacto.
• Los flujos de trabajo estándar para la administración de la calidad diaria y del final de la llamada ahora se extienden a las interacciones digitales como el chat, los SMS y el texto heredado.
• La acción "Mantener" está disponible para los contactos de texto, con períodos de retención configurables para los contactos digitales y que no son de llamada.

Página Interacciones

• Se han mejorado las columnas Motivo y Tipo de grabación para los contactos digitales. Por ejemplo, Motivo ahora refleja el motivo establecido por el flujo de trabajo.
• Se agrega una nueva columna Partes externas. Partes externas es un nuevo filtro para los contactos de chat y SMS para filtrar por la persona con la que el agente interactuó. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según el chat o la herramienta de mensajería utilizada.

Administración de objetivos de contacto

• Tipo de contacto: incluye chat y SMS, además de llamada y texto.
• Clasificadores de objetivos de contacto: Cuando se selecciona Texto, Chat o SMS como tipo de contacto, hay disponible una opción Aleatorio como clasificador, como Chat aleatorio.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro del tipo de contacto y vista preliminar de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel de transcripción del chat y mapa de texto
• Administración de objetivos de contacto
• Administración del flujo de trabajo
• Mejoras en la administración de la calidad omnicanal

28 de enero, 2025

Transferencia masiva de datos de usuarios de Webex WFO

La transferencia masiva de datos de usuario de Webex WFO proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta característica también le permite transferir datos de hasta 2,000 usuarios de forma masiva a la vez.

Para obtener más información sobre la transferencia de datos masiva, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuarios para QM y Analytics y Transferir datos de usuarios para QM y Analytics en:

• Transferir datos de usuario
• Acerca de la transferencia de datos de usuarios

29 de enero, 2025

Soporte de correo electrónico y SMS salientes iniciado por el agente

Nos complace anunciar que los supervisores con permiso de rol de agente ahora pueden iniciar una tarea de SMS o correo electrónico salientes desde Agent Desktop de Webex Contact Center. Pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivo sin tareas asignadas. Esta nueva característica permite a los supervisores enviar actualizaciones a los clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares a pedido, y estará disponible para todos los supervisores con acceso a canales digitales impulsados por Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la política de perfil de medios múltiples asignada al supervisor.

7 de enero, 2025

Mejora de la experiencia de creación de casos de SFDC: apertura de casos en nuevas pestañas

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en una ficha separada, independientemente del estado del contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro de la ficha actual y se cerraban al guardar o cerrar.

12 de diciembre, 2024

Mejora de la reproducción de grabaciones

Actualmente, los supervisores se enfrentan a desafíos con grabaciones fragmentadas de las sesiones, lo que dificulta la identificación de momentos clave para la revisión de la eficiencia. Nuestra experiencia de reproducción mejorada aborda este problema al ofrecer un diseño intuitivo con detalles de interacción mejorados. El nuevo reproductor permite a los supervisores navegar sin esfuerzo por varios segmentos de la llamada, incluidos capítulos que resumen momentos importantes y metadatos enriquecidos para las interacciones de voz. Esto garantiza que los supervisores puedan centrarse en las partes más cruciales de la conversación.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

12 de diciembre, 2024

Cerrar sesión de agentes en Detalles del rendimiento del equipo

Con esta característica, puede cerrar la sesión de los agentes del widget de detalles de rendimiento del equipo en el escritorio del supervisor. Esto puede aplicarse a los agentes que se han ido del día mientras están en estado de cierre, siguen marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se dirijan a ellos) o han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico. Si los agentes actualmente participan en una interacción, deberá esperar hasta que la completen antes de cerrar la sesión.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

18 de noviembre, 2024

Informes basados en colas

Los informes basados en colas (QBR) introducen tres nuevos informes de existencias en Analyzer. Estos informes proporcionan información y métricas completas a nivel de cola, que abarcan los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, gestionan, transfieren y consultan en todas las colas. Además, está disponible un nuevo repositorio llamado Registro de cola.

Para obtener más información, consulte las secciones Informes basados en cola y Campos y medidas de registros de cola estándares en la Guía del usuario del analizador de Webex Contact Center.

13 de noviembre, 2024

Soporte de WebRTC para el escritorio del supervisor

Con la compatibilidad de WebRTC para el escritorio del supervisor, al utilizar la plataforma multimedia de próxima generación, puede facilitar las llamadas directamente desde su navegador con la ayuda de auriculares. Ya no necesita teléfonos externos ni números de extensión. Esta función ofrece todas las funcionalidades de voz actuales, como poner en espera, recuperar, transferir y conferencia. Además, las características como silenciar, responder automáticamente y teclado de marcado garantizan un uso fluido solo del navegador. No solo esto, sino que un nuevo indicador de estado de WebRTC muestra el estado actual del servicio de voz. Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio, Cambiar su número de marcación o extensión, Editar su perfil en Escritorio del supervisor, Iniciar sesión en Escritorio del supervisor y Supervisar sus agentes y equipos.

30 de septiembre, 2024

Filtrado basado en habilidades del agente

Con esta función de Analyzer, puede filtrar los informes personalizados nuevos o existentes en función de las habilidades del agente. Esto permite la identificación en tiempo real de los agentes para mejorar la dotación de personal y la administración de colas para las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte las secciones "Filtros del tablero de mandos" y "Diseñar tableros de mandos" de la Guía de usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

20 de septiembre, 2024

Ver grabaciones de sesiones de consulta en el escritorio del supervisor

Con esta característica, puede acceder a las grabaciones de las sesiones de llamada de consulta, incluidas las consultas con el agente, las consultas con la cola, las consultas con el número de marcación y las consultas con el punto de entrada. Las grabaciones de las sesiones de consulta tienen una opción de reproducción independiente dentro de la grabación de llamada principal en el escritorio del supervisor. Esto permite a los supervisores revisar y analizar los detalles de las sesiones de llamadas de consulta e identificar áreas para la capacitación, el entrenamiento y las mejoras de eficiencia.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

27 de agosto, 2024

Duración de la interacción del agente en detalles del rendimiento del equipo

Puede hacer un seguimiento de cuánto tiempo pasan sus agentes con los clientes mediante la nueva columna Duración de la interacción en la tabla Detalles de rendimiento del equipo en el escritorio del supervisor. Muestra el tiempo que los agentes pasan en todos los estados excepto el cierre.

Al supervisar la columna Duración de la interacción, podrá ver rápidamente si un agente está pasando demasiado tiempo con los clientes. Esto es especialmente útil para los agentes más nuevos que podrían necesitar ayuda adicional. Obtendrá una vista completa de cómo un agente maneja a un cliente, lo que es crucial para tomar decisiones sobre la supervisión a mitad de llamada. Esto garantiza que los agentes sean eficientes y obtengan ayuda cuando la necesiten, manteniendo la productividad alta y respaldando a su equipo de manera eficaz.

La duración de la interacción se muestra para los agentes principales y los agentes consultados/en conferencia desde el momento en que se los consulta. Esto le ofrece una visión completa del soporte proporcionado, lo que garantiza que todos los agentes contribuyentes se tengan en cuenta en la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Detalles del rendimiento del equipo en el artículo Supervisar a sus agentes y equipos.

14 de mayo, 2024

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

Durante la creación de informes personalizados, la selección de campos de alta cardinalidad, como ID de sesión del agente o ID de sesión de contacto como segmentos de fila o segmentos de columna activa un mensaje de interfaz de usuario con información adicional. Esta ventana emergente indica que se deben aplicar filtros apropiados a estos dos campos de alta cardinalidad para obtener una experiencia de generación de informes óptima.

Los informes en tiempo real admiten intervalos de actualización a partir de 5 segundos para una mejor optimización y una experiencia sin inconvenientes. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos son de forma predeterminada 5 segundos como nuevo intervalo de actualización, y pueden cambiarse a otros valores disponibles superiores a 5 segundos. El intervalo de actualización predeterminado de los nuevos informes es de 5 segundos, y se pueden cambiar a otros valores disponibles de más de 5 segundos. Los intervalos de actualización de menos de 5 segundos no están disponibles para ningún informe a fin de mejorar el rendimiento de los informes. Para obtener más información, consulte Guía de usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center.

3 de mayo, 2024

Campaña progresiva con CPA

Nuestra nueva oferta de campañas de salida le proporcionará un informe más detallado de las campañas progresivas, lo que lo ayudará a realizar un seguimiento y verificar el resultado de las llamadas realizadas durante la campaña de salida.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de voz saliente en Webex Contact Center.

26 de marzo, 2024

Inicio de Webex Contact Center en el centro de datos de Singapur

Los servicios del centro de contacto de Webex ahora se lanzan desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops exclusivos con sede en Singapur, lo que lo hará ideal para nuestros valiosos clientes de la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en Webex Contact Center.

30 de enero, 2024

Grabación de llamadas de consulta

¡Noticias emocionantes para los supervisores! Webex Contact Center pronto presentará las grabaciones de llamadas de consulta. Esta característica le permitirá monitorear las interacciones de llamadas en directo entre los agentes cuando buscan ayuda. Abarca cuatro tipos de llamadas de consulta: agente a agente, agente a cola, agente a número de marcación y agente a punto de entrada asignado a un número de marcación. Ahora puede volver a validar los consejos proporcionados a sus agentes y ofrecer asesoramiento preciso para mejorar su rendimiento. Esta característica estará disponible exclusivamente para nuestros clientes de la plataforma de medios de próxima generación y solo será accesible a través del portal de administración de grabaciones. ¡Prepárese para un nuevo nivel de mejora del equipo!

23 de enero, 2024

Simplifique las métricas y alinee las definiciones de las llamadas "Total manejadas" y "Total abandonadas" entre el escritorio del supervisor y el analizador

Comprender las llamadas “Total manejadas” y “Total abandonadas” ahora es más sencillo. Hemos alineado estas definiciones de métricas entre el Escritorio del supervisor y el Analizador para obtener una experiencia perfecta. Ahora puede revisar las definiciones actualizadas en el artículo Ver las tarjetas KPI de su centro de contacto.

18 de enero, 2023

Cree informes con períodos de tiempo específicos

Con la introducción de la nueva característica Selector de tiempos, Informes y Análisis de Contact Center (Analizador) permite a los usuarios crear informes tanto de acciones como personalizados para un período de tiempo específico. Esto facilita la creación rápida y eficiente de informes, garantizando un proceso de revisión sin problemas para la toma de decisiones operativas y mejorando la experiencia general del cliente.

Para obtener más información, consulte Timepicker.

16 de enero, 2024

Eliminación del ruido de fondo para los agentes del centro de contactos

Webex Contact Center lanzará una característica que elimina el ruido de fondo durante las interacciones con los clientes. Con la tecnología de eliminación de ruido de IA, la comunicación de su equipo con los clientes será más eficiente y menos interrumpida. Disponible para los agentes premium de Flex 3, esta actualización promete mejorar en gran medida el rendimiento de su equipo. Prepárese para una experiencia de comunicación más clara y clara. Para obtener más información, consulte la sección Eliminación del ruido de fondo en la Guía de usuario del analizador de Webex Contact Center.