2024 年 3 月 27 日

輕鬆共用辦公桌輪用制的監督員號碼

您現在可以共用撥號號碼，而無需單獨登錄。 如果您從事監控活動並需要註銷，下一位主管可以從您離開的地方繼續，並將監控請求定向到他們的工作站。 這可確保監督是持續的，並且無論誰值班，您的團隊的績效都保持在最佳狀態。

2024 年 3 月 26 日

Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動

Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的運營國家/地區。 這將使你能夠直接在新加坡數據中心預配租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。

有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性。

2024 年 2 月 22 日

插話

插撥功能可讓您加入代理和客戶之間的持續通話，確保及時提供説明。 這使您可以在必要時介入，尤其是在推出新產品或服務期間，或在指導新代理時。

有關更多資訊，請參閱 監控通話中的代理。

2024 年 1 月 30 日

諮詢通話錄音

對主管來說，這是一個令人振奮的消息！ Webex 聯絡中心即將推出諮詢通話錄音。 此功能可讓您監控代理尋求協助時的即時通話互動。 它涵蓋四種商議通話類型—代理到代理、代理到佇列、代理到撥號號碼，以及代理到對應至撥號號碼的進入點。 現在，您可以重新驗證提供給座席的建議，並提供精確的指導以提高他們的表現。 此功能將僅提供給我們的下一代媒體平台客戶，並且只能通過錄製管理門戶訪問。 為團隊改進的新水準做好準備！

2024 年 1 月 23 日

簡化指標並協調 Supervisor Desktop 與 Analyzer 之間「已處理的總」和「放棄的總」通話定義

瞭解「已處理的總」和「放棄的總」通話變得更加簡單。 我們已將這些指標定義在監督員桌面與分析器之間保持一致，以提供無縫的體驗。 現在，您可以在查看聯絡中心 KPI 卡片 一文中 查看更新的定義。

2023 年 1 月 18 日

建立具有特定時間跨度的報告

隨著新的時間選擇器功能的引入，Contact Center 報告和分析（分析器）使用戶能夠創建特定時間跨度的庫存報告和自定義報告。 這有助於快速高效地創建報告，確保運營決策的無縫審查流程並改善整體客戶體驗。

有關詳細資訊，請參閱 時間選取器。

2024 年 1 月 16 日

為聯絡中心座席消除背景雜音

Webex 聯絡中心正在推出一項功能，可消除客戶互動過程中的背景噪音。 利用人工智慧噪音消除技術，您的團隊與客戶的溝通將更有效，更少中斷。 此更新適用於 Flex 3 高級代理，有望大大提高團隊的績效。 準備好獲得更清晰、更清晰的溝通體驗。 有關詳細資訊，請參閱 背景噪音消除。

我們要分享即將面向監督人員發佈的計劃功能版本的詳細資料。 思科可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。

2024 年 5 月

支援 Webex Contact Center 座席的 Webex Calling WebRTC 端點

使用 Webex Contact Center Agent Desktop 的代理可以使用 Webex Calling WebRTC 端點登入。 代理可以像使用實體端點的分機一樣接收、撥打和控制通話。

移除聯絡人整理事件的依存關係

將在 CAR 記錄中引入新的活動狀態“整理完成”。 這對任何現有的計算或報告都沒有影響。

重新整理間隔與高基數欄位

在建立自訂報告期間，選取高基數欄位（例如 代理作業階段 ID 及 聯絡人作業階段 ID ）作為行段，會觸發包含附加資訊的提示。 此彈出視窗將指示需要對這兩個高基數欄位應用適當的篩選器，以獲得最佳報告體驗。

實時報告將支援從 5 秒及以上的刷新間隔，以實現更好的優化和無縫體驗。 重新整理間隔小於 5 秒的現有報告將預設為 5 秒作為新的重新整理間隔，並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。 新報告將預設為 5 秒作為重新整理間隔，並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。 任何報告皆無法使用小於 5 秒的重新整理間隔，以提高報告效能。

佇列式報告

基於佇列的報告（QBR）在 Analyzer 中引入了三個新的庫存報告。 這些報告在佇列級別提供全面的見解和指標，涵蓋跨佇列呈現、處理、轉移和諮詢的呼叫流程和交互。 此外，還將提供一個名為「佇列記錄」的新存儲庫。

為聯絡中心座席提供背景噪音消除功能，提高了清晰度

Webex 聯絡中心正在推出一項功能，可消除客戶互動過程中的背景噪音。 這項尖端功能旨在微調客戶與座席的交互，確保即使在最嘈雜的環境中也能保持語音清晰度。 請繼續關注無縫體驗，讓您的座席可以專注於最重要的事情 - 客戶，而不會受到任何干擾。

在 Webex Contact Center 和 Microsoft Teams 之間同步代理的狀態

使用新的狀態同步功能更有效地監控團隊的活動。 座席的 Webex 聯繫中心狀態與 Microsoft Teams 同步，讓你即時瞭解其狀態，無論他們是在通話、呈現內容還是選擇“請勿打擾”。 這消除了上下文切換的需要，也消除了代理在從事非聯絡中心活動時手動指示自己不可用的要求，從而降低了“RONA”（Redirection on No Answer）的可能性。

為您的團隊提供進階緊急通話處理

作為主管，確保團隊的安全和福祉至關重要。 Redsky 緊急解決方案的集成將很快為您提供所需的工具，直接從我們的平臺為 E911 呼叫提供準確的位置詳細資訊。 此增強功能不僅符合聯邦安全法規，而且讓您高枕無憂，因為您的代理在任何情況下都受到保護。

增強 Webex Contact Center 多方通話中的協作

我們正在加強 Webex 聯絡中心內的通話行為，以延長互動時間，直到所有各方都離開，允許所有參與者完成他們的對話，完成任何筆記並同意適當的操作。 例如，如果患者打電話與醫生和護士交談，然後在初步諮詢后中斷，醫療專業人員將能夠在放棄自己之前完成分析。

這將為我們的客戶在如何與客戶互動和建立關係方面提供更大的靈活性。

這對您意味著什麼

  • 提高座席效率：營造一個協作式環境，座席可以在斷開連接之前處理所有通話元素，從而提高首次通話解決率。
  • 提升客戶體驗：通過提供更全面、更精簡的通話體驗來提升客戶滿意度。

Webex 勞動力優化中的複雜通話事件

Webex 勞動力優化現在通過我們的複雜呼叫事件功能釋放深入呼叫分析的力量！ 深入瞭解呼叫轉移、會議、諮詢等，以獲得有關座席交互和客戶體驗的寶貴見解。 此功能支援集成錄音、螢幕錄像和元數據以進行全面分析。 請繼續關注發佈，並期待加強您的品質管理實踐！

計劃的功能

Webex Calling 狀態與聯絡中心狀態 Webex 同步

作為監督員，我們即將推出的功能可以在 Webex Calling 與聯絡中心之間同步代理狀態 Webex。 如此一來，您的代理就無需跨兩個平台手動管理其狀態，在他們忙於非聯絡中心任務時，會自動將其設定為不可用。 因此，這將減少“RONA”（Redirection on No Answer）的出現，增強呼叫者的體驗並提高路由效率。

帶有 CPA 的進步廣告系列

我們新的外傳活動產品將為您提供更詳細的漸進活動報告，説明您跟蹤和驗證外傳活動期間撥打的電話的結果。

Webex 聯絡中心會定期發佈更新的軟體。 有關已修復問題的最新清單，請訪問 已解決的問題 一文。

監督員桌面

  • 「小組績效詳細資料」頁面最多可讓 500 個代理以最佳效能運作。 能夠存取 500 個以上代理的監督員可能無法在「小組績效詳細資料」頁面中體驗到最佳效能。

  • 代理 2 召開會議處理代理 1 處理的通話時，代理 2 的詳細資料不會顯示所有的通話中繼資料。 此外，當代理 2 與代理 1 協商時，呼叫詳細資訊在代理 2 的活動互動詳細資訊模式上不可用。 這些問題將在將來的版本中作為增強功能予以修復。

  • Cisco 提供給「全域佈局」部分的預設佈局不支援交叉啟動 Webex 應用程式。 或者，您可以自定義任何佈局以添加跨啟動選項。

  • 當使用撥出號碼對應至 2 個代理（agent1 及 agent2）正在開會的進入點召開會議時，第二個代理的聯絡狀態在「小組績效詳細資料」頁面中會顯示「已連接」而不是「正在進行會議」。 請注意，對映射到入口點的撥號號碼進行諮詢和會議仍然有限。

  • 監督員桌面報告與首頁之間的資料存在差異。 有關更多資訊，請參見 監督員桌面和分析器中 KPI 卡的比較。

  • 監督員必須具有唯一的號碼指派。 監督員 1 使用號碼登入監督員桌面。 監督員 1 需要登出並使用不同的號碼登入，以便監督員 2 可以使用監督員 1 使用的相同號碼登入監督員桌面。 如果您為不同的主管使用相同的電話號碼，請聯繫您的客戶團隊、合作夥伴或 Cisco 支援人員尋求説明。

  • 要在 Control Hub 上儲存“不活動逾時”設定，您必須為“自動結束間隔”設定輸入一個值。 但是，當您使用 Management Portal 進行租戶級別設置時，這不適用。

不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊

基於容量的團隊（CBT）不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理，禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此，若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列，通話將會失敗。

2024 年 2 月 22 日

推出基於角色的新增功能：產品和服務更新的定製方法

我們很高興地宣佈，我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊，我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢，例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。

2023 年 12 月 18 日

將 Cisco 產品支援頁面中的 Webex Contact Center 2.0 指南遷移至協助中心

Cisco 產品支援頁面上發佈的 Webex Contact Center 2.0 指南現在可直接從説明中心獲取。

因此，從現在開始，當您從思科產品支援頁面單擊這些指南時，您將被重定向到説明中心中相應的文章。 以下是已移動的指南：

2023 年 9 月 26 日

本機聊天和電子郵件管道的支援終止公告

Webex Contact Center 宣佈在 2023 年 12 月 31 日前終止對其原生聊天和電子郵件渠道的支援。我們建議當前已為其業務部署這些通道的客戶升級到新的數位通道。 這些新的數位管道包括網路聊天，電子郵件，SMS，Facebook Messenger 和 WhatsApp，具有智慧和安全的功能。 請與客戶經理合作，瞭解許可和部署選項。 有關新數位通道的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 新數位通道。