2024 年 11 月 18 日

佇列式報告

基於佇列的報告 (QBR) 在 Analyzer 中引入了三個新的庫存報告。 這些報告在佇列級別提供全面的見解和指標，涵蓋跨佇列呈現、處理、轉移和諮詢的呼叫流程和交互。 此外，還提供了一個名為「佇列記錄」的新存儲庫。

有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 “中的”基於佇列的報告 “和 ”標準佇列記錄字段和度量 “部分。

2024 年 11 月 13 日

Supervisor Desktop 的 WebRTC 支援

借助對主管桌面的 WebRTC 支援，使用下一代媒體平臺，您可以藉助耳機直接從瀏覽器進行通話。 不再需要外部電話或分機號碼。 此功能提供所有目前的語音功能，如保留、擷取、轉接和會議。 此外，靜音、自動接聽和撥號盤等功能可確保無縫僅瀏覽器使用。 不僅如此，新的 WebRTC 狀態指示器還向您顯示語音服務的當前狀態。 有關更多資訊，請參見 管理桌面設定檔、 更改撥號號碼或分機、 在監督員桌面中編輯您的設定檔、 登入監督員桌面和 監督您的代理和小組。

2024 年 9 月 20 日

在 Supervisor Desktop 中檢視諮詢工作階段錄製檔案

使用此功能，您可以訪問商議通話作業階段的錄音，包括“諮詢到座席”、“商議到佇列”、“商議到撥打號碼”和“商議到入口點”。 諮詢會話錄製檔在主管桌面的主呼叫錄製檔中具有單獨的播放選項。 這允許主管查看和分析諮詢呼叫會話的詳細資訊，並確定需要培訓、指導和提高效率的領域。

有關詳細資訊，請參閱 監督代理和團隊 一文。

2024 年 8 月 27 日

小組效能詳細資料中的代理互動持續時間

您可以使用 Supervisor Desktop 上「團隊績效詳細資訊」表格中新的「互動持續時間」列來追蹤座席與客戶相處的時間。 這會顯示代理處於除整理以外之所有狀態的時間。

通過監控「互動持續時間」列，您可以快速查看代理是否在客戶身上花費了太多時間。 這對於可能需要額外説明的新代理尤其有用。 您將全面瞭解座席如何處理客戶，這對於做出有關通話中監控的決策至關重要。 這可確保座席高效並在需要時獲得幫助，從而保持高生產力並有效地支援您的團隊。

從主要代理及已商議/會議代理被諮詢的那一刻起，即會顯示其互動持續時間。 這使您可以全面瞭解所提供的支持，確保在客戶體驗中考慮所有貢獻的座席。

有關詳細資訊，請參閱監督代理和團隊 一文中的 團隊績效詳細資訊部分。

2024 年 5 月 16 日

為您的團隊提供進階緊急通話處理

作為主管，確保團隊的安全和福祉至關重要。 Redsky 緊急解決方案的集成為您提供了直接從我們的平臺為 E911 呼叫提供準確位置詳細資訊所需的工具。 此增強功能完全符合聯邦安全法規，並在任何情況下保護您的代理。

2024 年 5 月 14 日

重新整理間隔與高基數欄位

在建立自訂報告期間，選取高基數欄位 (例如代理作業階段 ID 及/或聯絡作業階段 ID) 作為行段及/或欄段，會觸發包含附加資訊的 UI 提示。 此彈出視窗表示需要對這兩個高基數欄位應用適當的篩選器，以獲得最佳報告體驗。

實時報告支援從 5 秒及以上的刷新間隔，以實現更好的優化和無縫體驗。 重新整理間隔小於 5 秒的現有報告預設為 5 秒作為新的重新整理間隔，並且可以將其變更為大於 5 秒的其他可用值。 新報告預設以 5 秒作為重新整理間隔，並且可以變更為大於 5 秒的其他可用值。 任何報告皆無法使用小於 5 秒的重新整理間隔，以改善報告效能。 如需詳細資訊，請參見 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》。

2024 年 5 月 10 日

在聯絡中心與 Microsoft Teams 之間同步 Webex 代理的狀態

使用新的狀態同步功能更有效地監控團隊的活動。 座席的 Webex Contact Center 狀態與 Microsoft Teams 同步，讓您即時瞭解其狀態，無論他們是在通話、呈現內容還是選擇“請勿打擾”。 這消除了上下文切換的需要，也消除了代理在從事非聯絡中心活動時手動指示自己不可用的要求，從而降低了“RONA”（Redirection on No Answer）的可能性。 有關詳細資訊，請參閱 瞭解代理狀態。.

2024 年 5 月 10 日

監督員桌面的持續輔助功能升級

我們的重點是增強所有主管的用戶體驗，促進流暢的導航和交互。 從優化螢幕閱讀器行為到優化 Tab 鍵順序和增強顏色對比度，我們優先考慮所有能力的主管的輔助功能。 通過這些升級，主管可以有效地監督運營並輕鬆監控他們的團隊，從而營造更具包容性的工作環境。

2024 年 5 月 3 日

帶有 CPA 的進步廣告系列

我們新的外傳活動產品將為您提供更詳細的漸進活動報告，説明您跟蹤和驗證外傳活動期間撥打的電話的結果。

有關更多資訊，請參閱 在 Webex Contact Center中配置語音輸出活動模式。

2024 年 3 月 29 日

Webex Contact Center AI Beta：客服倦怠管理與自動 CSAT

我們很高興地宣佈推出客服倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在增強代理的運行狀況和工作效率

座席倦怠檢測功能利用 Webex 聯絡中心平臺中的端到端數據實時檢測座席的壓力水準。 我們與 Thrive Global 合作，在代理遇到思科代理倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水準時，向代理播放“重置”中斷。

Auto CSAT 可為所有客戶預測交互後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每次交互進行洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和座席績效。

您需要在 Webex 測試版門戶 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。

2024 年 3 月 27 日

輕鬆共用辦公桌輪用制的監督員號碼

您現在可以共用撥號號碼，而無需單獨登錄。 如果您從事監控活動並需要註銷，下一位主管可以從您離開的地方繼續，並將監控請求定向到他們的工作站。 這可確保監督是持續的，並且無論誰值班，您的團隊的績效都保持在最佳狀態。

2024 年 3 月 26 日

Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動

Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的運營國家/地區。 這將使你能夠直接在新加坡數據中心預配租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。

有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性。

2024 年 2 月 22 日

插話

插撥功能可讓您加入代理和客戶之間的持續通話，確保及時提供説明。 這使您可以在必要時介入，尤其是在推出新產品或服務期間，或在指導新代理時。

有關更多資訊，請參閱 監控通話中的代理。

2024 年 1 月 30 日

諮詢通話錄音

對主管來說，這是一個令人振奮的消息！ Webex 聯絡中心即將推出諮詢通話錄音。 此功能可讓您監控代理尋求協助時的即時通話互動。 它涵蓋四種商議通話類型—代理到代理、代理到佇列、代理到撥號號碼，以及代理到對應至撥號號碼的進入點。 現在，您可以重新驗證提供給座席的建議，並提供精確的指導以提高他們的表現。 此功能將僅提供給我們的下一代媒體平台客戶，並且只能通過錄製管理門戶訪問。 為團隊改進的新水準做好準備！

2024 年 1 月 23 日

簡化指標並協調 Supervisor Desktop 與 Analyzer 之間「已處理的總」和「放棄的總」通話定義

瞭解「已處理的總」和「放棄的總」通話變得更加簡單。 我們已將這些指標定義在監督員桌面與分析器之間保持一致，以提供無縫的體驗。 現在，您可以在查看聯絡中心 KPI 卡片 一文中 查看更新的定義。

2023 年 1 月 18 日

建立具有特定時間跨度的報告

隨著新的時間選擇器功能的引入，Contact Center 報告和分析 (分析器) 使用戶能夠創建特定時間跨度的庫存報告和自定義報告。 這有助於快速高效地創建報告，確保運營決策的無縫審查流程並改善整體客戶體驗。

有關詳細資訊，請參閱 時間選取器。

2024 年 1 月 16 日

為聯絡中心座席消除背景雜音

Webex 聯絡中心正在推出一項功能，可消除客戶互動過程中的背景噪音。 利用人工智慧噪音消除技術，您的團隊與客戶的溝通將更有效，更少中斷。 此更新適用於 Flex 3 高級代理，有望大大提高團隊的績效。 準備好獲得更清晰、更清晰的溝通體驗。 有關詳細資訊，請參閱 背景噪音消除。

我們要分享即將面向監督人員發佈的計劃功能版本的詳細資料。 思科可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。

2024 年 11 月

增強的錄音播放

目前，主管面臨著會議記錄碎片化的挑戰，因此難以確定效率審查的關鍵時刻。 我們升級的播放體驗通過提供直觀的佈局和改進的交互細節來解決此問題。 新的播放機使主管能夠毫不費力地瀏覽通話的各個部分，包括總結重要時刻的章節和豐富的語音交互元數據。 這樣可以確保主管可以專注於對話中最關鍵的部分。

見解簡介 - 用於 Webex WFO 的新 BI 工具

您在 WFO Webex 體驗將會變得更好。

我們很高興地宣佈，在 Webex WFO–Insights 中正式推出全新的報告和分析工具。

Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強您在 WFO 中的數據訪問和可見性 Webex。 它旨在提升用戶體驗並改進當前數據資源管理器中可用的當前報表功能。

對洞察感到興奮的原因：

  • Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析，同時便於非技術用戶獨立創建報告和儀錶板
  • 人工智慧驅動且高度可定製，有助於加速決策制定
  • 提供廣泛的視覺化效果
  • 適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板

好奇的？ 我們準備了一個 簡短的視頻 ，以全面概述 Insights 帶來的所有新功能。 我們還準備了一個 常見問題解答 ，其中包含許多細節可供深入瞭解。

訪問 Insights 很容易 - 它將在年底前推廣到所有 Webex WFO 數據中心 (有關詳細資訊，請參閱 常見問題解答)。

在 2025 年 11 月 1日至 1 月 31 日期間，需要 更新訂閱 （更改 - 修改）才能保留對見解的訪問許可權。 有關這方面的更多細節將很快公佈。

在「小組效能詳細資料」中登出代理

使用此功能，您可以從 Supervisor Desktop 中的團隊績效詳細資訊 Widget 登出代理。 這適用於在整理狀態下離開當天、仍被標示為可用 (導致通話路由至他們) 或已接受異步互動 (如電子郵件) 的代理。 若代理目前正在進行互動，您需要等到他們完成互動後再將其登出。

Interactive Voice Response 調查分析工具報告

我們很高興地宣佈，WxCC 的新調查報告功能將很快在 Analyzer 中提供！ 您可以在可視化→歷史報告→交互後調查→調查回應報告中找到此強大功能。

此增強功能針對每個調查問題提供有關座席、佇列、網站等的詳細見解，使您能夠快速輕鬆地分析調查結果。 準備好通過這一令人興奮的新增功能加速數據到洞察流程。

請繼續關注正式發佈。

基於代理技能的過濾

藉助 Analyzer 中的此功能，您可以根據代理專長過濾現有或新的自訂報告。 這允許即時識別座席，以改善客戶交互的人員配備和佇列管理。

支援 Webex Contact Center 座席的 Webex Calling WebRTC 端點

使用 Webex Contact Center Agent Desktop 的代理可以使用 Webex Calling WebRTC 端點登入。 代理可以像使用實體端點的分機一樣接收、撥打和控制通話。

移除聯絡人整理事件的依存關係

將在 CAR 記錄中引入新的活動狀態“整理完成”。 這對任何現有的計算或報告都沒有影響。

為聯絡中心座席提供背景噪音消除功能，提高了清晰度

Webex 聯絡中心正在推出一項功能，可消除客戶互動過程中的背景噪音。 這項尖端功能旨在微調客戶與座席的交互，確保即使在最嘈雜的環境中也能保持語音清晰度。 請繼續關注無縫體驗，讓您的座席可以專注於最重要的事情 - 客戶，而不會受到任何干擾。

增強 Webex Contact Center 多方通話中的協作

我們正在加強 Webex 聯絡中心內的通話行為，以延長互動時間，直到所有各方都離開，允許所有參與者完成他們的對話，完成任何筆記並同意適當的操作。 例如，如果患者打電話與醫生和護士交談，然後在初步諮詢后中斷，醫療專業人員將能夠在放棄自己之前完成分析。

這將為我們的客戶在如何與客戶互動和建立關係方面提供更大的靈活性。

這對您意味著什麼

  • 提高座席效率：營造一個協作式環境，座席可以在斷開連接之前處理所有通話元素，從而提高首次通話解決率。
  • 提升客戶體驗：通過提供更全面、更精簡的通話體驗來提升客戶滿意度。

Webex 勞動力優化中的複雜通話事件

Webex 勞動力優化現在通過我們的複雜呼叫事件功能釋放深入呼叫分析的力量！ 深入瞭解呼叫轉移、會議、諮詢等，以獲得有關座席交互和客戶體驗的寶貴見解。 此功能支援集成錄音、螢幕錄像和元數據以進行全面分析。 請繼續關注發佈，並期待加強您的品質管理實踐！

計劃的功能

Webex Calling 狀態與聯絡中心狀態 Webex 同步

作為監督員，我們即將推出的功能可以在 Webex Calling 與聯絡中心之間同步代理狀態 Webex。 如此一來，您的代理就無需跨兩個平台手動管理其狀態，在他們忙於非聯絡中心任務時，會自動將其設定為不可用。 因此，這將減少“RONA”（Redirection on No Answer）的出現，增強呼叫者的體驗並提高路由效率。

代理發起的外傳 SMS 和電子郵件支援

我們很高興地宣佈，主管很快將能夠從 Webex Contact Center Agent Desktop 發起外傳 SMS 或電子郵件任務。 無論主管的當前狀態如何，無論是語音通話、參與數位交互還是空閒且未分配任務，主管都可以啟動外傳任務。 這項新功能將允許主管在常規交互之外按需向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且所有有權訪問由 Webex Connect 提供支援的數位通道的主管都可以使用它。 但是，能否啟動這些外傳任務將取決於對應至監督員的多媒體設定檔原則中所設定的臨界值。

監督員桌面

  • 「小組績效詳細資料」頁面最多可讓 500 個代理以最佳效能運作。 能夠存取 500 個以上代理的監督員可能無法在「小組績效詳細資料」頁面中體驗到最佳效能。

  • 代理 2 召開會議處理代理 1 處理的通話時，代理 2 的詳細資料不會顯示所有的通話中繼資料。 此外，當代理 2 與代理 1 協商時，呼叫詳細資訊在代理 2 的活動互動詳細資訊模式上不可用。 這些問題將在將來的版本中作為增強功能予以修復。

  • Cisco 提供給「全域佈局」部分的預設佈局不支援交叉啟動 Webex 應用程式。 或者，您可以自定義任何佈局以添加跨啟動選項。

  • 當使用撥出號碼對應至 2 個代理 (agent1 及 agent2) 正在開會的進入點召開會議時，第二個代理的聯絡狀態在「小組績效詳細資料」頁面中會顯示「已連接」而不是「正在進行會議」。 請注意，對映射到入口點的撥號號碼進行諮詢和會議仍然有限。

  • 監督員桌面報告與首頁之間的資料存在差異。 有關更多資訊，請參見 監督員桌面和分析器中 KPI 卡的比較。

  • 監督員必須具有唯一的號碼指派。 監督員 1 使用號碼登入監督員桌面。 監督員 1 需要登出並使用不同的號碼登入，以便監督員 2 可以使用監督員 1 使用的相同號碼登入監督員桌面。 如果您為不同的主管使用相同的電話號碼，請聯繫您的客戶團隊、合作夥伴或 Cisco 支援人員尋求説明。

  • 要在 Control Hub 上儲存“不活動逾時”設定，您必須為“自動結束間隔”設定輸入一個值。 但是，當您使用 Management Portal 進行租戶級別設置時，這不適用。

不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊

基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理，禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此，若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列，通話將會失敗。

2024 年 2 月 22 日

推出基於角色的新增功能：產品和服務更新的定製方法

我們很高興地宣佈，我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊，我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢，例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。

2023 年 12 月 18 日

將 Cisco 產品支援頁面中的 Webex Contact Center 2.0 指南遷移至協助中心

Cisco 產品支援頁面上發佈的 Webex Contact Center 2.0 指南現在可直接從説明中心獲取。

因此，從現在開始，當您從思科產品支援頁面單擊這些指南時，您將被重定向到説明中心中相應的文章。 以下是已移動的指南：

2023 年 9 月 26 日

本機聊天和電子郵件管道的支援終止公告

Webex Contact Center 宣佈在 2023 年 12 月 31 日前終止對其原生聊天和電子郵件渠道的支援。我們建議當前已為其業務部署這些通道的客戶升級到新的數位通道。 這些新的數位管道包括網路聊天，電子郵件，SMS，Facebook Messenger 和 WhatsApp，具有智慧和安全的功能。 請與客戶經理合作，瞭解許可和部署選項。 有關新數位通道的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 新數位通道。