27. ožujka 2024.

Dijeljenje brojeva supervizora bez napora za Hotdesking

Sada možete dijeliti brojeve za biranje bez muke s jedinstvenim prijavama. Ako se bavite aktivnostima praćenja i trebate se odjaviti, sljedeći nadzornik može nastaviti tamo gdje ste stali, sa zahtjevima za praćenje usmjerenim na njihovu postaju. To osigurava da je nadzor kontinuiran i da performanse vašeg tima ostanu na vrhuncu, bez obzira na to tko je na dužnosti.

26. ožujka 2024.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u singapurskom podatkovnom centru

Webex usluge kontaktnog centra sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Kontakt centru.

22. veljače 2024.

Upadanje u poziv

Značajka upada omogućuje vam da se pridružite stalnom pozivu između svog agenta i kupca, osiguravajući pravovremenu pomoć. To vam omogućuje da uskočite kad god je to potrebno, posebno tijekom lansiranja novih proizvoda ili usluga ili prilikom vođenja novih agenata.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor agenata na pozivu.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultativnih poziva

Uzbudljive vijesti za nadzornike! Webex Contact Center uskoro uvodi snimke konzultativnih poziva. Ova značajka omogućit će vam praćenje interakcija između agenata uživo kada traže pomoć. Obuhvaća četiri vrste konzultacijskih poziva — agenta agenta, agenta u red čekanja, broj agenta za biranje i ulaznu točku od agenta do ulazne točke mapirane na broj biranja. Sada možete produžiti savjete koji se pružaju vašim agentima i ponuditi precizno podučavanje kako biste poboljšali njihove performanse. Ova će značajka biti dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna samo putem portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novu razinu poboljšanja tima!

23. siječnja 2024.

Pojednostavnite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Ukupno napušteno" između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje poziva "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo te metričke definicije između nadzorne radne površine i analizatora radi besprijekornog doživljaja. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti kontaktnog centra.

18. siječnja 2023.

Stvaranje izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke timepicker, Izvješćivanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzo i učinkovito sastavljanje izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda operativnog donošenja odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Timepicker.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Kontakt centar pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Koristeći tehnologiju uklanjanja buke umjetne inteligencije, komunikacija vašeg tima s kupcima bit će učinkovitija i manje poremećena. Dostupno za Flex 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava uvelike poboljšati performanse vašeg tima. Pripremite se za čišće i jasnije komunikacijsko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uklanjanje pozadinske buke.

Dijelimo detalje o našim planiranim izdanjima značajki koje uskoro izlaze za nadzornike. Cisco može mijenjati predviđene značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Svibanj 2024.

Podrška za Webex Calling krajnje točke WebRTC-a za agente Webex kontaktnog centra

Agenti koji koriste Webex Agent Desktop centra za kontakt mogu se prijaviti pomoću Webex Calling krajnje točke WebRTC-a. Agenti mogu primati, upućivati i kontrolirati pozive na isti način kao i proširenja s fizičkom krajnjom točkom.

Uklanjanje ovisnosti događaja završavanja kontakta

U CAR zapise uvest će se novo stanje aktivnosti "dovršeno". To neće utjecati na postojeće izračune ili izvješća.

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i ID sesije kontakta kao segmenti redaka, pokreće se upit s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor označava da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavat će intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Nova izvješća kao interval osvježavanja bit će zadana na 5 sekundi i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi neće biti dostupni ni za jedno izvješće da bi se poboljšala izvedba izvješćivanja.

Izvješća temeljena na redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova burzovna izvješća u Analizator. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u svim redovima čekanja. Uz to, bit će dostupno novo spremište pod nazivom Zapisi reda čekanja.

Poboljšana jasnoća s uklanjanjem pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Kontakt centar pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Ova najsuvremenija značajka osmišljena je za fino podešavanje interakcija između kupaca i agenata, osiguravajući da jasnoća glasa prevladava čak i u najbučnijim okruženjima. Ostanite uz nas kako biste imali besprijekorno iskustvo u kojem se vaši agenti mogu usredotočiti na ono što je najvažnije - kupca, bez ikakvih prekida.

Sinkroniziranje stanja agenata između Webex centra za kontakt i servisa Microsoft Teams

Učinkovitije pratite aktivnosti svog tima pomoću nove značajke sinkronizacije prisutnosti. Stanje kontaktnog centra vašeg agenta Webex sinkronizira se sa servisom Microsoft Teams, nudeći vam uvid u njihov status u stvarnom vremenu, bez obzira na to jesu li u pozivu, prikazuju sadržaj ili su se odlučili za opciju Ne ometaj. Time se eliminira potreba za promjenom konteksta i zahtjev da se agenti ručno naznače da nisu dostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra, čime se smanjuje vjerojatnost da će "RONA" (Redirection on No Answer).

Napredno rukovanje hitnim pozivima za vaš tim

Kao nadzornici, osiguravanje sigurnosti i dobrobiti vašeg tima je najvažnije. Integracija rješenja Redsky Emergency uskoro će vas osnažiti alatima potrebnim za pružanje točnih podataka o lokaciji za pozive E911, izravno s naše platforme. Ovo poboljšanje ne samo da je u skladu sa saveznim sigurnosnim propisima, već pruža i mir da su vaši agenti zaštićeni u svakoj situaciji.

Poboljšana suradnja u višestranim pozivima Webex kontaktnog centra

Poboljšavamo ponašanje poziva unutar Webex kontakt centra kako bismo produžili interakciju dok sve strane ne odu, omogućujući svim sudionicima da završe svoje razgovore, završavaju bilješke i dogovaraju odgovarajuće radnje. Na primjer, ako pacijent nazove da razgovara s liječnikom i medicinskom sestrom, a zatim padne nakon početne konzultacije, medicinski stručnjaci moći će dovršiti svoju analizu prije nego što se odustanu.

To će našim kupcima pružiti veću fleksibilnost u načinu na koji stupaju u interakciju i odnose se prema svojim kupcima.

Što vam to znači

  • Poboljšana učinkovitost agenta: Potaknite suradničko okruženje u kojem agenti mogu riješiti sve elemente poziva prije prekida veze, što dovodi do povećanih stopa rješavanja prvog poziva.
  • Povišeno korisničko iskustvo: povećajte zadovoljstvo kupaca pružajući sveobuhvatnije i pojednostavljeno iskustvo poziva.

Složeni događaji poziva u Webex optimizaciji radne snage

Webex optimizacija radne snage sada otključava snagu dubinske analize poziva pomoću naše značajke Složeni događaji poziva! Zaronite duboko u prijenose poziva, konferencije, konzultacije i još mnogo toga kako biste stekli vrijedan uvid u interakcije s agentima i iskustva kupaca. Ova značajka omogućuje integraciju audio zapisa, snimaka zaslona i metapodataka za temeljitu analizu. Pratite lansiranje i veselite se poboljšanju svojih praksi upravljanja kvalitetom!

Planirane značajke

Sinkronizacija stanja Webex Calling sa stanjem kontaktnog centra Webex

Kao supervizor, naša nadolazeća značajka koja omogućuje sinkronizaciju stanja agenata između Webex Calling i Webex kontakt centra. To će ukloniti potrebu vaših agenata da ručno upravljaju svojim statusom na obje platforme, automatski postavljajući ih kao nedostupne kada su zauzeti zadacima koji nisu kontaktni centri. Slijedom toga, to će smanjiti pojavu "RONA" (Redirection on No Answer), poboljšati iskustvo pozivatelja i povećati učinkovitost usmjeravanja.

Progresivna kampanja s CPA-om

Naša nova ponuda izlazne kampanje pružit će vam detaljnije izvješće za progresivne kampanje, pomažući vam u praćenju i provjeri ishoda poziva upućenih tijekom izlazne kampanje.

Webex Contact Center redovito izdaje ažurirani softver. Najnoviji popis riješenih problema potražite u članku Riješeni problemi .

Nadzorna radna površina

  • Stranica Detalji o performansama tima radi s optimalnim performansama za do 500 agenata. Nadzornik s pristupom više od 500 agenata možda neće doživjeti najbolje performanse na stranici Pojedinosti o izvedbi tima.

  • Kada agent 2 sudjeluje u pozivu kojim upravlja agent 1, detalji agenta 2 ne prikazuju sve metapodatke poziva. Također, kada se agent 2 savjetuje s agentom 1, detalji poziva nisu dostupni u modalu detalja aktivne interakcije agenta 2. Ta će se pitanja riješiti u budućem izdanju kao poboljšanje.

  • Zadani izgled koji Cisco pruža odjeljku Globalni izgled ne podržava unakrsno pokretanje aplikacije Webex. Kao alternativu, možete prilagoditi bilo koji izgled kako biste dodali opciju unakrsnog pokretanja.

  • Prilikom konferencije s pozivnim brojem mapiranim na ulaznu točku na kojoj se nalaze 2 agenta - agent1 i agent2 konferencije, status kontakta drugog agenta prikazuje "Povezano" umjesto "Konferencija" na stranici Detalji o izvedbi tima. Imajte na umu da je savjetovanje i konferencijski broj za biranje mapiran na ulaznu točku i dalje ograničen.

  • Postoje razlike u podacima između izvješća supervizora za radnu površinu i početne stranice. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usporedba kartica ključnih pokazatelja uspješnosti u nadzornom stolnom računalu i analizatoru.

  • Nadzornici moraju imati jedinstvene dodjele brojeva. Nadzornik1 se prijavljuje na supervizorsku radnu površinu s brojem. Nadzornik1 se mora odjaviti i prijaviti s drugim brojem kako bi se Supervisor2 mogao prijaviti na nadzornu radnu površinu s istim brojem koji koristi Nadzornik1. Ako koristite isti telefonski broj za različite nadzornike, za pomoć se obratite timu za račun, partneru ili Cisco podršci.

  • Da biste spremili postavku Vremensko ograničenje neaktivnosti na kontrolnom čvorištu, morate unijeti vrijednost za postavku intervala automatskog završavanja. Međutim, to nije primjenjivo kada koristite portal za upravljanje za postavke na razini klijenta.

Nije podržano ljubazno usmjeravanje povratnih poziva timovima temeljenim na kapacitetu

Ljubazni povratni poziv nije podržan kod timova temeljenih na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a za rad ljubaznog povratnog poziva potreban je ID agenta. Stoga, ako ljubazni povratni poziv teče do ulazne točke ili reda čekanja koji poslužuje CBT, poziv ne uspijeva.

22. veljače 2024.

Predstavljanje novosti temeljenih na osobi: prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s konsolidiranog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" posebno prilagođene administratorima, nadzornicima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primat ćete ažuriranja koja su izravno relevantna za vašu osobu. To znači da nema više pregledavanja informacija koje se možda ne odnose na vas.

18. prosinca 2023.

Migracija Webex vodiča za kontakt centar 2.0 sa stranice podrške za Cisco proizvode u centar za pomoć

Vodiči Webex Contact Center 2.0 objavljeni na stranici podrške za Cisco proizvode sada su dostupni izravno u centru za pomoć.

Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče sa stranice podrške za Cisco proizvode, bit ćete preusmjereni na njihove članke u centru za pomoć. Evo vodiča koji su premješteni:

26. rujna 2023.

Objava o završetku podrške za izvorne kanale chata i e-pošte

Webex Kontakt centar objavljuje kraj podrške za svoje izvorne kanale chata i e-pošte do 31. prosinca 2023. Preporučujemo korisnicima koji su trenutno implementirali te kanale za svoje poslovanje da nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju web chat, e-poštu, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, dizajnirani s pametnim i sigurnim mogućnostima. Surađujte s upraviteljem računa radi mogućnosti licenciranja i implementacije. Dodatne informacije o novim digitalnim kanalima potražite u članku Webex Novi digitalni kanali kontaktnog centra.