Hvala na povratnim informacijama.

30. srpnja 2026.

Zakažite praćenje poziva s nadzorne radne površine!

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da su mogućnosti praćenja poziva sada dostupne na vašoj nadzorničkoj radnoj površini!

Sada možete unaprijed postaviti sesije praćenja poziva izravno s nadzorne radne površine. Možete kreirati zahtjeve za praćenje za određene redove čekanja, timove ili agente, odabrati kada bi praćenje trebalo započeti i završiti te koristiti ponavljajuće rasporede kada je to potrebno. Kada započne odgovarajući poziv i prijavljeni ste, Webex Contact Center nudi nadzorni poziv kako biste mogli slušati od početka. Za više informacija pogledajte Zakazivanje praćenja poziva.

Korisnici kojima je i dalje onemogućena značajka granularne kontrole stanja agenta vidjet će samo globalni gumb Raspored slušanja, a ne i opciju u retku agenta.

23. srpnja 2026.

Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije u Webexu: Poboljšajte preciznost evaluacije u upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije

Uzbuđeni smo što možemo najaviti sljedeća poboljšanja upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije osmišljena kako bi nadzornicima pružila veću kontrolu i točnost u tijekovima rada za evaluaciju. Nadzornici sada mogu konfigurirati pragove automatskog neuspjeha za kritične odjeljke u obrascu za evaluaciju, nudeći dublji uvid u izvještavanje na razini interakcije i agregirano izvještavanje na razini agenata. Također uvodimo opciju Nije primjenjivo, koja omogućuje nijansiranije evaluacije tamo gdje se određeni kriteriji možda ne primjenjuju, uz novu značajku Testna pitanja koja omogućuje nadzornicima da provjere i preciziraju pitanja prije objavljivanja obrazaca za evaluaciju.

Za više informacija pogledajte odjeljke Izrada obrasca za evaluaciju i Prikaz rezultata evaluacije u članku Korištenje evaluacije i analize govora u Webex AI Quality Managementu.

22. srpnja 2026.

Webex WFO: WFM - Poboljšanje konektora pridržavanja za granularna stanja agenata

Webex WFO sada je predstavio poboljšani WFM konektor za pridržavanje kako bi podržao novu značajku granularnih stanja agenata Webex CC-a. Ovo ažuriranje integrira se s novim Webex webhookom, omogućujući preciznije praćenje aktivnosti višekanalnih agenata. Planirano je da će detaljna stanja agenata biti dostupna svim korisnicima Webex CC-a 29. listopada 2026.

Iskoristite promjene: Usvojite novi konektor odmah

Možete prijeći na novi WFM konektor za pridržavanje prije prelaska 29. listopada, a preporučujemo da to učinite rano. Usvajanje konektora sada daje vašem timu više vremena za rekonfiguraciju grupacija stanja pridržavanja, zakazivanje promjene tijekom razdoblja održavanja i smanjenje rizika od prekida izvještavanja o pridržavanju u stvarnom vremenu (RTA) kada su omogućena detaljna stanja agenata.

• Prelazak na novi konektor zahtijeva ponovno grupiranje konfiguracija stanja pridržavanja kako bi se uskladile s ažuriranim konektorom, ali ne zahtijeva omogućavanje značajke granularnih stanja agenata.

• Omogućavanje detaljnih stanja agenata nije obavezno do uvođenja 29. listopada i može se uključiti kad god budete spremni.

• Možete odabrati pregrupiranje stanja i istovremeno omogućiti detaljna stanja agenata ili ih obraditi kao zasebne korake na vlastitoj vremenskoj crti, ovisno o tome što najbolje odgovara vašoj organizaciji.

Važan utjecaj i priprema

Nakon što se omoguće granularna stanja agenata, bilo dobrovoljno prije 29. listopada ili automatski prilikom prelaska, postojeće konfiguracije grupiranja stanja više se neće usklađivati s novim stanjima višekanalnih agenata. Ako vaše grupiranje država nije rekonfigurirano pomoću novog konektora za pridržavanje, izvještavanje RTA-e bit će prekinuto dok se rekonfiguracija ne dovrši.

Preporučujemo da prije datuma izlaska pregledate Vodič za pripremu promjena Webex WFO Webhook-a za detaljne korake planiranja i upute za rekonfiguraciju grupiranja stanja. Ako vam je potrebna dodatna pomoć, obratite se Cisco podršci.

9. srpnja 2026.

Ujedinjeno izvještavanje za Webex kontaktni centar i Webex pozive

Sada smo u Analyzeru predstavili Objedinjeno izvješće o sažetku poziva, osmišljeno za organizacije koje koriste i Webex kontaktni centar i Webex pozive. Ovo novo izvješće o zalihama koristi zajednički ID interakcije za povezivanje kontaktnog centra i zapisa poziva, pružajući nadzornicima jedno mjesto za praćenje cijelog putovanja poziva na obje platforme. Pomoću ovog izvješća možete pregledati KPI-jeve kontaktnog centra kao što su vrijeme obrade, vrijeme čekanja u redu, detalji agenta i dispozicija te detaljno analizirati bilo koji ID interakcije kako biste vidjeli povezane zapise detalja poziva (CDR-ove), uključujući trajanje poziva, vrijeme zvonjave, broj prijenosa i vrijeme čekanja, zajedno s ishodima poziva nakon prijenosa, kao što je je li poziv odgovoren, odbijen ili preusmjeren.

25. lipnja 2026.

Novo vizualno iskustvo za analizator

Sada smo uveli svježe, moderno vizualno osvježenje za sučelje Analizatora, usklađujući ga sa standardiziranim dizajnerskim jezikom koji se koristi u cijelom Webex kontaktnom centru. Ovo ažuriranje također dodaje fleksibilnost prebacivanja između svijetlog i tamnog načina rada kako bi bolje odgovaralo vašim preferencijama radnog prostora.

Cjelokupno iskustvo s Analizatorom ostaje isto. Izvješća i nadzorne ploče možete nastaviti izrađivati, pregledavati i koristiti kao i danas. Dok prelazimo na ovaj ažurirani izgled, imajte na umu da više neće biti podržane stare prilagođene teme i nekoliko opcija formatiranja.

Neke nepodržane opcije formatiranja mogu se i dalje privremeno prikazivati u ažuriranom izgledu, ali se neće primjenjivati prilikom pregleda izvješća i nadzornih ploča. Prethodni izgled ostat će dostupan ograničeno vrijeme i uskoro će biti ukinut. Ove nepodržane opcije formatiranja bit će ukinute zajedno s prethodnim izgledom. Za više informacija pogledajte Promjena izlaznog formata vizualizacije.

Usmjeravanje uvida u ponderirane agente

Poboljšali smo mehanizam za usmjeravanje u Webex kontaktnom centru usmjeravanjem Weighted Agent Insights, osmišljenim za poboljšanje načina povezivanja interakcija s agentima.

Ovo ažuriranje koristi dinamičke vještine, koje predstavljaju atribute na razini agenta dodijeljene izravno agentima, kako bi se sustavu pomoglo u donošenju relevantnijih odluka o usmjeravanju. Nadzornici mogu nastaviti koristiti prekvalifikaciju temeljenu na profilima vještina, a istovremeno mogu imati koristi od mogućnosti ažuriranja dinamičkih vještina izravno na agentima. Uzimajući u obzir dinamičke vještine uz ostale vještine, kontakti se mogu povezati s agentima čiji atributi najbolje odgovaraju potrebama interakcije.

Što to znači za vaše poslovanje:

• Poboljšano podudaranje: Kontakti se mogu usmjeriti agentima s najrelevantnijim atributima za interakciju.
• Prekvalifikacija izravnog agenta: Ažurirajte dinamičke vještine izravno na agentima, a istovremeno nastavite koristiti prekvalifikaciju temeljenu na profilu vještina za postojeće vještine.
• Veća fleksibilnost usmjeravanja: Dinamičke vještine pomažu timovima da brže prilagode ponašanje usmjeravanja kroz redove čekanja i vrste kontakata.

Ove promjene imaju za cilj pružiti timovima veću fleksibilnost u upravljanju redovima čekanja i pomoći u osiguravanju da interakcije obrađuju najprikladniji dostupni agenti.

11. lipnja 2026.

Kartice KPI-jeva u Webex Contact Center Analyzeru

Uzbuđeni smo što predstavljamo KPI kartice, novu vrstu grafikona za Webex Contact Center Analyzer osmišljenu za pojednostavljenje praćenja učinka u Analyzeru. Ova značajka omogućuje korisnicima izradu prilagođenih metričkih kartica, primjenu pragova označenih bojama i njihovo dodavanje na nadzorne ploče. Ove mogućnosti pružaju fleksibilnu i intuitivnu metodu za praćenje kritičnih pokazatelja učinkovitosti kontaktnog centra u stvarnom vremenu. Za više informacija pogledajte Izrada vizualizacije.

10. lipnja 2026.

Webex WFO: Autokoučing u upravljanju performansama

Webex WFO Performance Management predstavio je Smart Coaching, novu značajku koja automatizira stvaranje sesija coachinga na temelju specifičnih poslovnih pravila i pragova performansi. Korištenjem podataka u stvarnom vremenu, Smart Coaching osigurava da agenti dobiju pravovremene, personalizirane povratne informacije, a istovremeno značajno smanjuje administrativno opterećenje nadređenih.

Ključne prednosti:

• Automatizira stvaranje sesija, oslobađajući nadzornike ručnog zakazivanja zadataka.
• Pokreće coaching upravo kada metrike učinka ukazuju na potrebu za intervencijom.
• Pruža agentima dosljedne i relevantne smjernice prilagođene njihovoj individualnoj učinkovitosti.
• Jača povratnu informaciju, osiguravajući dosljedno praćenje i ostvarivanje ciljeva učinkovitosti.

Za više informacija pogledajte Izrada pravila za automatski zakazane sesije coachinga u Performance Managementu.

3. lipnja 2026.

Poboljšana radna površina nadzornika: Redefiniranje iskustva

Pod administrativnom kontrolom do 6. kolovoza 2026.

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanja Nadzorne radne površine u Webex kontaktnom centru. Ovo poboljšanje pruža ujedinjeni radni prostor u kojem možete konfigurirati, upravljati i kontrolirati nadzorne alate i postavke iz jednog, intuitivnog sučelja. S robusnim kontrolama pristupa temeljenim na ulogama i modularnim mogućnostima usklađenim s licenciranjem vaše organizacije, imat ćete veću kontrolu nad onim što vaši timovi mogu vidjeti i raditi.

Što je poboljšano:

• Reorganizacija korisničkog iskustva:Intuitivniji raspored osmišljen za smanjenje trenja, omogućujući nadzornicima i administratorima besprijekorno prebacivanje između zadataka praćenja, radne snage i konfiguracije.

• Prilagodba odredišne stranice:Korisnici sada mogu postaviti svoju željenu zadanu odredišnu stranicu, osiguravajući da su im metrike i alati najrelevantniji za njihov svakodnevni tijek rada odmah dostupni.

• Prošireni opseg značajki: Korisnici mogu pristupiti značajkama Topic Analytics i AI Quality Management (QM) izravno s nadzorničke radne površine, kada je to omogućeno za vašu organizaciju i na temelju privilegija pristupa.

• Granularna kontrola pristupa temeljena na ulogama (RBAC):Osigurava da sučelje ostane sigurno i pregledno izravnim usklađivanjem vidljivosti i funkcionalnosti s korisnikovom specifičnom ulogom, licencom i vjerodajnicama.

28. svibnja 2026.

Brže zaključivanje s razlozima generiranim umjetnom inteligencijom

Smanjite obim posla nakon poziva i poboljšajte točnost izvještavanja uz inteligentne automatski predložene razloge za završetak. AI Assistant sada može predložiti najrelevantniji kod za završetak s vašeg administratorski definiranog popisa na kraju svake interakcije. Nema promjena u vašoj taksonomiji, samo pametnije smjernice u pravom trenutku.

Za više detalja pogledajte odjeljak Pojednostavite sažimanje uz pomoć razloga za sažimanje generiranih umjetnom inteligencijom u članku Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

21. svibnja 2026.

Siguran prozor za pozivanje primatelja poziva

Sigurnosni prozor za pozivanje sada je dostupan u Native Campaign Manageru kako bi timovima pomogao ranije započeti s informiranjem bez gubitka zaštite za vrijeme pozivanja lokalnog primatelja. Poboljšava jasnoću oko toga kada kontakti postaju dostupni za pozivanje i pomaže u smanjenju vremena neaktivnosti agenata na početku radnog dana.

Nova konfiguracija 'Prozor sigurnog pozivanja' sada je dostupna u čvoru 'Strategija pokušaja kontakta'.

Primjer upotrebe: Razmotrite kampanju naplate dugova u kojoj agenti rade iz '8:00 AM' do '5:00 PM po središnjem vremenu. Jedan kontakt ima tri telefonska broja u 'istočnoj', 'planinskoj' i 'pacifičkoj' vremenskim zonama.

• Konfigurirajte "Vremenske okvire kampanje" kao '8:00 AM' do '5:00 PM Central'.
• Konfigurirajte 'Prozor sigurnog pozivanja' u čvoru Strategije pokušaja kontakta kao '6:00 AM' do '8:00 'PM' u lokalnoj vremenskoj zoni kontakta.

Na '8:00 AM Central', taj kontakt je na '9:00 AM Istočni', '7:00 AM planina' i '6:00 AM Pacific'.

Budući da se sva tri broja već nalaze unutar konfiguriranog prozora sigurnog pozivanja, kontakt se može poslati na birač na samom početku agentove smjene. To znači da agenti mogu ranije početi raditi na dostupnim kontaktima umjesto da čekaju da najnovija vremenska zona u zapisu dosegne sigurniji zadani prag.

30. travnja 2026.

Webex WFO: WFM - Ponovno unutardnevno predviđanje

Webex WFO sada podržava WFM Intraday Reforecasting, snažno poboljšanje koje omogućuje nadzornicima da preraspodijele osoblje tijekom dana na temelju najnovije potražnje. Brzim generiranjem i implementacijom revidiranih prognoza, timovi mogu učinkovito odgovoriti na neočekivane događaje poput porasta poziva ili odsutnosti agenata s povećanom preciznošću i fleksibilnošću.

Ova funkcionalnost poboljšava upravljanje unutar dana, podržavajući kontaktne centre u povećanju razine usluga, minimizirajući i prekomjeran i nedostatan broj osoblja te osiguravajući uravnotežene rasporede. S neograničenim ponovnim prognozama dostupnim izravno iz prikaza Intraday Staffing, nadzornici mogu donositi informirane odluke o zapošljavanju temeljene na podacima bez prekidanja trenutnih tijekova rada.

Za više informacija pogledajte Pregled broja zaposlenih i stvarnih potreba.

31. ožujka 2026.

Odredite vremensku zonu primatelja poziva pomoću pozivnog broja ili poštanskog broja za više zemalja vremenskih zona

Native Campaign Manager sada podržava dodatne opcije određivanja vremenskih zona za kontakte u Kanadi, Meksiku, Australiji, Brazilu i Indoneziji. To pomaže timovima da preciznije primijene Sigurnosni prozor pozivanja izravnom izradom vremenske zone kontakta iz prenesenih podataka popisa kontakata.

• Kanada: koristeći telefonski pozivni broj ili poštanski broj primatelja poziva
• Meksiko: koristeći pozivni broj primatelja poziva
• Brazil: koristeći pozivni broj primatelja poziva
• Australija: koristeći poštanski broj primatelja poziva
• Indonezija: koristeći poštanski broj primatelja poziva

Za gore navedene podržane zemlje s više vremenskih zona, nadzornici mogu odabrati odgovarajuću metodu derivacije na temelju poštanskog broja ili telefonskog pozivnog broja u koraku 4 mapiranja polja i navesti 'Izvor vremenske zone kontakta' u popisima kontakata. Za više informacija pogledajte odjeljak Mapiranje polja u našoj dokumentaciji za pomoć.

Webex WFO: Upravljanje skupovima kontrola tijeka rada na webu

Webex WFO sada podržava upravljanje skupom kontrola tijeka rada izravno na webu. Ovaj prijelaz s WFM klijenta na sučelje temeljeno na pregledniku pruža pojednostavljeno, centralizirano iskustvo administracije, podržavajući lakši pristup i kontinuiranu modernizaciju platforme.

Za više informacija pogledajte Upravljanje skupovima kontrola tijeka rada i profilima na webu.

30. ožujka 2026.

Proširena jezična podrška u Webex WFO Analyticsu

Webex WFO Analytics sada podržava sedam dodatnih jezika: turski, filipinski, tajlandski, bahasa, grčki, mađarski i češki. Ovo poboljšanje proširuje analitičku pokrivenost i na glasovne i na digitalne kanale, omogućujući širu globalnu primjenu. Korisnici sada mogu iskoristiti ključne mogućnosti, uključujući Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics i Advanced Sentiment u tim jezicima, osiguravajući dosljedne uvide i analizu kvalitete temeljene na umjetnoj inteligenciji u više regija i interakcija s korisnicima.

Za više informacija pogledajte Lokalizacija i podržani jezici

26. ožujka 2026.

Predstavljamo Webex AI Quality Management

Uzbuđeni smo što možemo najaviti Webex AI Quality Management [AI QM]. Naše rješenje za upravljanje kvalitetom temeljeno na umjetnoj inteligenciji nudi izvorno, integrirano iskustvo za procjenu i poboljšanje učinkovitosti agenata. Omogućuje nadzornicima da automatski procjenjuju do 100% interakcija; pruža uvide u stvarnom vremenu i otkriva prilike za coaching. To potiče kontinuirano poboljšanje i standardizaciju kontaktnih centara neviđenom brzinom i razmjerima. Za razliku od tradicionalnih pružatelja usluga upravljanja kvalitetom nakon poziva, Webex kontaktni centar poboljšat će kvalitetu i proaktivno rješavati probleme u stvarnom ili gotovo stvarnom vremenu.

Za naše nadolazeće lansiranje u ožujku, bit će dostupne sljedeće značajke:

1. Evaluacije i analiza govora pokretane umjetnom inteligencijom: Automatski procjenjuje 100% interakcija pomoću umjetne inteligencije za dosljedne i skalabilne procjene kvalitete; te generira analitiku govora.

2. Poboljšana nadzorna ploča za timski učinak: Intuitivna, konfigurirana nadzorna ploča za praćenje učinka agenata koja prati učinak agenata na više od 20 metrika.

3. Analiza raspoloženja kupaca: Prikazuje ocjenu sentimenta kupaca i klasificira interakcije kao 'pozitivne', 'neutralne' ili 'negativne'.

4. Uvidi u coaching: Generira prilagođene savjete za treniranje kako bi se poboljšala učinkovitost agenata.

Za više informacija pogledajte Početak rada s upravljanjem kvalitetom umjetne inteligencije u Webex kontaktnom centru.

Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije u Webexu: Evaluacije i analiza govora pokretane umjetnom inteligencijom

Novo doba standardizacije osiguranja kvalitete za interakcije je na putu s našom funkcijom Evaluacije temeljenom na umjetnoj inteligenciji, koja će uskoro biti pokrenuta. Dizajniran za nadzornike i voditelje kvalitete (QM), ovaj alat omogućit će im stvaranje, dodjeljivanje i upravljanje obrascima za evaluaciju na temelju dosljednih i transparentnih kriterija.

Nadzornici mogu intuitivno kreirati obrasce za evaluaciju kako bi odabrali vrste pitanja (Yes/No i skalirana pitanja), dodijelite bodove pitanjima i grupirajte više pitanja u odjeljke. Nadzornici mogu dodijeliti obrazac za evaluaciju kombinaciji redova čekanja, timova ili agenata. Također mogu definirati pravila interakcije i učestalost evaluacije kako bi odredili koje interakcije treba evaluirati u odnosu na obrazac i osigurali da se evaluira samo određeni postotak poziva.

Umjetna inteligencija će automatski bodovati svako pitanje dodijeljenog obrasca za evaluaciju s obrazloženjem i generirati ukupni rezultat za ocijenjene interakcije. Nadzornici i QM-ovi imaju mogućnost izmjene ocjene koju je procijenila umjetna inteligencija, ako je potrebno. Rezultati evaluacije, uključujući ukupne ocjene za interakciju i agregiranu prosječnu ocjenu za agenta, mogu se pregledati, pružajući uvid u performanse.

Metrike analize govora pružaju vrijedne uvide u interakcije mjerenjem aspekata poput preslušavanja, omjera razgovora i praćenja tišine, pomažući nadzornicima da prate i poboljšavaju performanse agenata. Ove metrike, zajedno s rezultatima evaluacije, omogućuju brže upravljanje kvalitetom, ciljano treniranje i povećavaju produktivnost agenata kako bi se pružilo dosljedno korisničko iskustvo.

Ova je značajka sada dostupna nadzornicima i voditeljima kvalitete.

Za više informacija pogledajte Korištenje evaluacije i analize govora u Webex AI Quality Managementu.

Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije u Webexu: Nadzorna ploča za uspješnost tima nadzornika

Uveli smo novi prikaz povijesne uspješnosti agenata unutar trenutne nadzorne ploče za uspješnost tima nadzornika. To omogućuje nadzornicima da vide učinak agenata u svom timu na temelju agregiranih operativnih, QM i analitičkih metrika govora. Pomoću nove nadzorne ploče, nadzornici mogu uspoređivati metrike učinka agenata i tima, pregledavati povijesne trendove i brzo analizirati detaljne podatke na razini interakcije. Prilagodljivi prikazi, napredno filtriranje i konfigurabilne kartice performansi olakšavaju više nego ikad prepoznavanje prilika za treniranje, slavljenje uspjeha i poticanje kontinuiranog poboljšanja tima.

Za više informacija pogledajte Korištenje nadzorne ploče za performanse agenata u Webex AI Quality Managementu.

Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije u Webexu: Uvidi u treniranje uz pomoć umjetne inteligencije

U Webex Contact Centeru uveli smo uvide u koučing agenata temeljene na umjetnoj inteligenciji za nadzornike. Ova značajka koristi evaluacije i metrike učinka agenata kako bi istaknula njihove snage i odredila područja za poboljšanje. Ova značajka omogućuje nadzornicima definiranje ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI-jeva) za svoje timove, koji djeluju kao cilj za AI mehanizam za generiranje personaliziranih uvida u treniranje. Uz uvide, nadzornici mogu i interakcije promatrati kao dokaz. To pomaže u poticanju kontinuiranog poboljšanja performansi putem praktičnih uvida utemeljenih na podacima.

Za više informacija pogledajte Korištenje uvida u coaching u Webex AI Quality Managementu.

Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije u Webexu: Analiza osjećaja

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je analiza sentimenta sada dostupna u Webex kontaktnom centru. Ova značajka koristi umjetnu inteligenciju za analizu raspoloženja kupaca za glasovne interakcije, pružajući nadzornicima jasne ocjene raspoloženja (između -100 i +100) i odgovarajući klasifikator [ Pozitivan / Negativan / Neutralno ] Za dovršene interakcije, nadzornici i voditelji kvalitete mogu izravno pregledavati podatke o sentimentu u Mreži interakcija i Playeru interakcija. Interakcije se mogu filtrirati u mreži prema raspoloženju kupaca (pozitivno, negativno i neutralno). Ovi uvidi pomažu nadzornicima da bolje razumiju iskustva korisnika i prepoznaju prilike za coaching.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje analize sentimenta u Webex AI Quality Managementu.

24. ožujka 2026.

Prilagodite radnu površinu svog agenta novim opcijama teme

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je opcija personalizacije teme sada dostupna na Webex Contact Center Desktopu! Agenti sada imaju fleksibilnost odabira između tri profesionalno dizajnirane, gotove teme za radnu površinu, što olakšava pronalaženje izgleda i dojma koji najbolje odgovara njihovim potrebama i stilu rada. Nove pozadine i dostupni odabiri tema uvelike poboljšavaju udobnost i pristupačnost.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje vašeg korisničkog profila.

19. ožujka 2026.

Pojednostavljeni filtri podataka i konsolidirane funkcije varijabli profila

Uzbuđeni smo što predstavljamo poboljšano korisničko iskustvo u alatu Analizator, osmišljenom za optimizaciju i pojednostavljenje procesa stvaranja i izmjene filtera. Korisnici će sada moći stvarati složene uvjete filtriranja pomoću logičkih operatora I i ILI, a također i ugnijezditi uvjete po potrebi. Izrada filtera sada će biti intuitivnija, a postojeći filteri će se automatski pretvoriti u novi format nakon uređivanja, što će osigurati gladak i besprijekoran prijelaz. Ova poboljšanja usredotočuju se na filtre podataka tijekom procesa izrade izvješća, gdje se uvjeti primjenjuju na razini podataka. Prilikom pokretanja izvješća, podaci će se također filtrirati na temelju korisnički definiranih uvjeta filtriranja, pružajući izvješće sa željenom granulacijom.

Osim toga, pojednostavljujemo uređivanje varijabli profila konsolidacijom svih funkcija, uključujući Show/Hide, Brisanje ikona jednim klikom, poboljšavajući pristupačnost.

Za više informacija pogledajte odjeljak Definiranje filtara u korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

11. ožujka 2026.

Filtriranje proširene povijesti interakcije

Nadzornici sada mogu filtrirati i pregledavati dovršene interakcije do 13 mjeseci unatrag. Za više informacija pogledajte odjeljak Prikaz interakcija u članku Nadzor agenata i timova.

2. veljače 2026.

Pomoć agenta u Webex WFO-u

Agent Assist sada je dostupan u Webex WFO-u, pomažući nadzornicima da pojednostave interakcije s agentima vezane uz raspored, a istovremeno zadrže kontrolu nad pravilima radne snage. Asistent pokretan GenAI-jem procjenjuje svaki zahtjev agenta u odnosu na konfigurirana WFM pravila, dopuštenja i kriterije prihvatljivosti prije nego što se radnje pošalju ili odobre.

Automatizacijom validacije i obradom uobičajenih interakcija pri raspoređivanju, Agent Assist smanjuje ponavljajuće opterećenje nadzornika, a istovremeno održava usklađenost i dosljednost rada radne snage. Dostupan je na 59 jezika.

Ključne prednosti:

• Smanjite ponovljene upite agenata vezane uz rasporede i dostupnost
• Osigurajte da zahtjevi slijede definirana WFM pravila i dozvole
• Održavajte dosljednu provedbu politika u velikim razmjerima
• Provedite više vremena na upravljanju unutar dana i podršci agenata

Za preduvjete i ostale detalje pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Nadzorna ploča učinkovitosti treniranja u upravljanju performansama

Webex WFO Performance Management pokrenuo je Nadzornu ploču za učinkovitost koučinga, novi alat koji omogućuje nadzornicima uvid u to kako se koučing provodi u timovima i procjenu njegovog ukupnog utjecaja.

Ključne prednosti:

• Pregledajte aktivnosti treniranja i utjecaj na timove na jednom mjestu
• Brzo uočite trendove performansi i poduzmite mjere s povjerenjem
• Utvrdite koje su metode treniranja učinkovite i odredite područja koja imaju potencijal za poboljšanje.

Za više informacija pogledajte Pregled učinkovitosti treniranja u Upravljanju performansama.

Webex WFO: Poboljšano praćenje zaslona uživo

Webex WFO je poboljšao praćenje zaslona uživo kako bi nadzornicima pružio oštriju i ciljanu vidljivost u radnim prostorima agenata. S ovim poboljšanjem, nadzornici će moći odabrati i usredotočiti se na pojedinačne monitore tijekom sesija uživo, što će omogućiti jasniji uvid u ključne tijekove rada.

Ključne prednosti:

• Precizno praćenje: Lako se usredotočite na najvažniji zaslon.
• Poboljšana jasnoća: Pogledajte detalje bez ometanja za bolje podučavanje i usklađenost.
• Optimizirano iskustvo: Dizajnirano za okruženja s više monitora radi pojednostavljenja nadzora.

Za više informacija pogledajte odjeljak "Praćenje zaslona agenta" na Praćenje agenata u stvarnom vremenu.

19. prosinca 2025.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: API-ji za upravljanje popisima kontakata

Predstavljamo sljedećih 5 API-ja koji će vam pomoći automatizirati proces stvaranja i upravljanja popisima kontakata povezanim s vašim kampanjama:

1. Izradi popis kontakata
2. Stvaranje kontakata unutar popisa kontakata
3. Dobivanje popisa kontakata unutar kampanje
4. Ažuriranje statusa kontakta unutar popisa kontakata
5. Ažuriranje statusa popisa kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna je na portalu Webex for Developers API Reference.

Pomoću ovih API-ja možete automatizirati izradu i upravljanje popisima kontakata kampanje bez potrebe da ih korisnik ručno prenosi. Također možete podržati slučajeve upotrebe kao što je sljedeći scenarij: Recimo da osnovni sustav za obračun duga banke svako jutro generira datoteku klijenata čija je uplata duga dospjela, a ta se datoteka zatim koristi za automatsko stvaranje popisa kontakata za 'kampanju naplate duga' korištenjem SFTP metode prijenosa. Tijekom dana, jedan od ovih klijenata može izvršiti plaćanje rate duga online ili u poslovnici banke. U ovom slučaju, možete napisati aplikaciju za pozivanje 4. API-ja na gornjem popisu kako biste 'zatvorili zapis kontakta' za ovog kupca kojeg više ne treba pozivati jer mu više nije dospjelo plaćanje duga.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Napredno (preciznije) zakazivanje kampanje

Prije je 'Osnovni raspored kampanje' imao sljedeće ograničenje: iako je omogućavao omogućavanje ili onemogućavanje rasporeda kampanje za određeni dan u tjednu, vrijeme početka i vrijeme završetka kampanje moralo je biti isto za svaki dan za koji je raspored kampanje omogućen.

Sada smo uveli 'Napredni raspored kampanje' koji će vam omogućiti konfiguriranje do tri različita vremenska termina kampanje za svaki dan u tjednu. Sada možete zakazati kampanje kako bi odražavale vaše stvarne poslovne scenarije. Na primjer, više smjena u kontaktnom centru, pauze za ručak, pola dana subotom itd.

Ova će značajka biti vidljiva u čvoru 'Dnevni raspored' na 'Platno kampanje'.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Povežite različite 'postavke koda za završetak' s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost stvaranja više 'skupova kodova za završetak', čime otključavamo mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakta za isti kod za završetak. Stoga sada možete potencijalno povezati drugačiji 'skup kodova za završetak' sa svakom kampanjom. To vam omogućuje detaljnu kontrolu potrebnu za prilagođavanje postavki koda za završetak jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja.

Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje naplate dugova - jednu za hipoteke i drugu za autokredite. Odjel za hipoteke možda će htjeti 'zatvoriti kontakt' ako je kod za završetak 'Kupac obećao platiti', ali za kampanje odjela za auto kredite, za isti kod za završetak, možda će htjeti zadržati kontakt otvorenim i pokušati ponovno nakon 1 dana. Pomoću ove značajke možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Povežite različite 'postavke ishoda telefonije' s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost stvaranja više 'skupova ishoda telefonije', čime otključavamo mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakta za isti ishod telefonije. Dakle, sada možete potencijalno povezati drugačiji 'skup telefonskih ishoda' sa svakom kampanjom. To vam omogućuje detaljnu kontrolu potrebnu za prilagođavanje postavki telefonskih ishoda jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja.

Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje naplate dugova - jednu za hipoteke i drugu za autokredite. Odjel za hipoteke možda će htjeti ponovno pokušati nakon 1 sata ako je telefonski ishod 'Telefon je zauzet', ali za kampanje odjela za auto kredite, za telefonski ishod, možda će htjeti ponovno pokušati nakon 2 sata. Pomoću ove značajke možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Pretpostavka vremenske zone kontakta na temelju poštanskog broja američke poštanske službe

Ova značajka primjenjiva je samo na klijente u SAD-u.

Do sada se vremenska zona za primatelja poziva sa sjedištem u SAD-u izvodila iz pozivnog broja kontakta kako bi se osiguralo da se odlazni poziv uputi unutar "Sigurnog vremenskog okvira" unutar cjelokupnog rasporeda kampanje. Međutim, kako se kupci sele s jednog city/town drugome će vrlo vjerojatno zadržati svoj broj mobitela – stoga vremenska zona izvedena iz pozivnog broja može biti netočna.

Uvođenjem ove značajke u koraku 'Mapiranje polja' #5’, sada ćete imati mogućnost "Izvedi vremensku zonu iz popisa kontakata:" Na temelju američkih poštanskih brojeva”. Svaki od otprilike 42 000 poštanskih brojeva u SAD-u preslikali smo u vremensku zonu. Dakle, ako odaberete ovu novu opciju prilikom konfiguriranja 'Mapiranja polja' step#5’, tada će sustav odrediti vremensku zonu za svaki kontakt na temelju njihovog poštanskog broja, umjesto na temelju pozivnog broja njihovog telefona.

Ova značajka vam može pomoći u poboljšanju učinkovitosti vaše odlazne kampanje i poboljšanju usklađenosti s propisima o 'prozoru za pozivanje'.

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Blokiraj sve pozive na određene poštanske brojeve u SAD-u iz svih kampanja

Ova je značajka trenutno u 'Beta verziji' i primjenjiva je samo na klijente u SAD-u.

Već imamo značajku koja vam omogućuje blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više određenih telefonskih pozivnih brojeva unutar SAD-a. Ova je značajka vrlo korisna ako, na primjer, vlasti proglase izvanredno stanje unutar određenog područja zbog neke prirodne katastrofe.

Sada predstavljamo sličnu značajku (trenutno u 'Beta' verziji) koja će vam omogućiti blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više određenih poštanskih brojeva unutar SAD-a. To vam potencijalno može omogućiti preciznije pridržavanje državnih i gradskih propisa ili poslovnih pravila na detaljnijoj razini.

15. prosinca 2025.

Webex WFO: WFM s trendovskim temama

Webex WFO uvodi Trending Topics u WFM-u, mogućnost pokretanu umjetnom inteligencijom koja pruža dublji operativni uvid u upravljanje radnom snagom. Analizirajući tisuće interakcija s kupcima, Trending Topics identificira nove teme i područja, pomažući u objašnjavanju povećanja volumena interakcija ili prosječnog vremena obrade.

Ključne prednosti:

• Identificira nove trendove u interakcijama s klijentima kako bi podržao informirane odluke o zapošljavanju.
• Ističe promjene u temama za razgovor s klijentima radi optimizacije raspoređivanja.
• Identificira mogućnosti za treniranje i osposobljavanje na temelju trendovskih tema.
• Rano označava potencijalne probleme, omogućujući proaktivno rješavanje prije eskalacije.

Za više informacija pogledajte Pregled i analiza tema u WFM-u.

28. studenog 2025.

Webex WFO: Planer odmora Pro

Planner odmora Pro u Webex WFO-u pojednostavljuje i automatizira upravljanje zahtjevima za godišnji odmor za kontaktne centre, osiguravajući pošten i učinkovit proces. Eliminiranjem potrebe za proračunskim tablicama ili ručnim odobrenjima, ova je značajka besprijekorno integrirana u Webex WFO.

Što očekivati:

• Agenti mogu slati i upravljati zahtjevima za godišnji odmor izravno s weba ili mobilne aplikacije Webex WFO.
• Nadzornici mogu konfigurirati pravila za godišnji odmor, uključujući dnevnice, otvorene periode ili potrebna vremena za pripremu te implementirati metode pravednog dodjeljivanja kao što su rangiranje na temelju uspješnosti, senioritet ili tko prvi dođe, njegov je.
• Raspoloživost se automatski ažurira svaki put kada se dodaju, izmijene ili otkažu godišnji odmori.
• S opcijom Promjena odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnog odobrenja. Liste čekanja i automatska odobrenja temeljena na pravilima pomažu u održavanju pravednog postupka.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tijekom vršnih razdoblja praznika.
• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za proračunskim tablicama i ručnim usklađivanjem, štedeći dragocjene sate nadzornika.
• Sukladno: Ispunjava sindikalne i lokalne radne zahtjeve osiguravajući da se godišnji odmori dodjeljuju prema definiranim pravilima.
• Prilagođeno agentima: Osnažuje zaposlenike opcijama samoposluživanja, podržavajući bolju ravnotežu između poslovnog i privatnog života.
• Usklađeno s performansama: Omogućuje organizacijama da nagrađuju stalni radni odnos ili KPI-jeve uzimajući ih u obzir prilikom odobravanja godišnjeg odmora.

Za više informacija pogledajte Upravljanje planiranjem godišnjeg odmora.

21. studenog 2025.

Webex WFO: Upravljanje performansama

Webex WFO predstavio je Upravljanje performansama, novo rješenje koje objedinjuje coaching, metriku performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz QM-a i WFM-a kako bi nadzornicima pružio potpuni pregled učinka, pomažući im pratiti napredak, poboljšati učinkovitost mentorstva i osnažiti agente pravovremenim uvidom u njihove ciljeve.

Za dodatne detalje pogledajte članak – Webex WFO: Upravljanje učinkom (Webex kontaktni centar).

17. studenog 2025.

Poboljšana fleksibilnost filtera za izvještavanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti snažno poboljšanje iskustva stvaranja formula temeljenih na tekstu u Analyzeru. Nadovezujući se na naše nedavno lansiranje formula temeljenih na tekstu, sada možete primijeniti filtere izravno unutar svojih formula, što pojednostavljuje proces stvaranja. Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima dodavanje više filtera pomoću logičkog operatora AND za precizan i granularni odabir podataka - pružajući bogatije izvještavanje u jednom koraku. Ugrađeni prijedlozi i poruke o pogreškama pružaju smjernice u stvarnom vremenu, dok široka podrška operaterima dodaje još veću fleksibilnost. S ovim ažuriranjem, nadzornici i analitičari mogu jednostavno stvarati složene, ciljane formule, što omogućuje brže i dublje uvide.

Za više informacija pogledajte Izrada formule temeljene na tekstu

14. studenog 2025.

Funkcija prisilne odjave aktivnih korisnika za administratore

Funkcija prisilne odjave sada je dostupna administratorima Webex kontakt centra. Ova značajka im omogućuje prisilnu odjavu agenata koji su zaglavljeni u prijavljenom stanju ili neaktivni dulje vrijeme, što pomaže u održavanju operativne učinkovitosti i osigurava nesmetan rad kontaktnog centra. Za više informacija pogledajte odjeljak Prisilna odjava u članku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

12. studenog 2025.

Filter vještina u statistikama reda čekanja u stvarnom vremenu

Nadzornici sada mogu filtrirati statistiku reda čekanja u stvarnom vremenu prema vještinama i stručnosti, nudeći dublji uvid u performanse reda čekanja i dostupnost agenata.

Ovo poboljšanje olakšava prepoznavanje vještina s nedostatkom ili viškom osoblja, osigurava da pravi agenti obrađuju prave kontakte i održava uravnotežene razine usluge u svim redovima čekanja.

Za informacije pogledajte članke Nadzor i upravljanje redovima čekanja u kontaktnom centru i Nadzor agenata i timova.

31. listopada 2025.

Poboljšana skalabilnost za upravljane timove i redove čekanja

Uveli smo poboljšanja performansi za Upravljane timove i Redove čekanja na početnoj stranici ESD-a. Kao rezultat toga, opcija pretraživanja unutar tih polja sada će zahtijevati unos najmanje tri znaka prije nego što se prikažu rezultati.

30. listopada 2025.

Poboljšanje metrika interakcije - Analizator

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja metrika interakcije u Analyzeru, uključujući uvođenje 8 novih metrika prijenosa koje pokrivaju scenarije konferencija i konzultacija. Osim toga, izmijenili smo 13 metrika povezanih s brojem zahtjeva, trajanjem zahtjeva, brojem prijenosa i ažurirali definicije za trajanje odgovora kako bismo osigurali veću točnost. Sve ove promjene implementirane su u repozitorij sažetih izvješća agenta (ASR).

Prije su se u nekim metrikama, poput broja zahtjeva, okidači temeljili na tome kada je konzultirani agent odgovorio, a ne na tome kada je zahtjev pokrenut. To je ponekad stvaralo jaz između izvještavanja o metrikama i korisničkih očekivanja, posebno za zahtjeve za konzultacije, te je moglo rezultirati većim brojem povezanih i konzultiranih korisnika od očekivanog. S ovim poboljšanjima usavršili smo i uveli nove metrike kako bismo ih bolje uskladili s očekivanjima korisnika, pružajući preciznija, praktičnija i detaljnija izvješća za rad vašeg kontaktnog centra. Detaljan popis ažuriranih metrika i njihovih novih definicija nalazi se u nastavku: Popis ažuriranih metrika interakcije i njihovih novih definicija u ASR-u

29. listopada 2025.

Pojednostavljeno iskustvo prijave za nadzornike

Uvodimo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za nadzornike koji koriste Agent Desktop u Webex Contact Centru. Ovo poboljšanje ima za cilj pojednostaviti proces prijave i smanjiti pogreške, posebno pri korištenju unaprijed popunjenih ili padajućih opcija vjerodajnica. Iako ova poboljšanja minimiziraju pogreške i probleme s usmjeravanjem za većinu korisnika, nadzornici bi trebali biti svjesni da sustav provodi provjeru samih vjerodajnica (na primjer, osigurava da su u valjanom formatu i dodijeljene vašem profilu), ali ne provodi provjeru statusa uređaja u stvarnom vremenu prilikom prijave. Stoga je vaša odgovornost osigurati da je odabrani ili uneseni broj za biranje ili ekstenzija povezana s aktivnim i dostupnim uređajem.

Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije prijave: Zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za vaš profil.

• Unaprijed popunjene vjerodajnice: Ako vaš profil uključuje jedan konfigurirani broj za biranje ili ekstenziju, ti se podaci automatski unaprijed popunjavaju. Za profile s više konfiguriranih opcija dostupan je padajući izbornik koji vam štedi vrijeme i smanjuje rizik od pogrešno upisanih informacija.

• Validacija poziva putem Webexa: Za korisnike Webex Callinga, provjera valjanosti se provodi kako bi se osiguralo da su ekstenzije ili brojevi za biranje odabrani iz padajućeg izbornika valjani i dodijeljeni vašem Webex Calling profilu. To pomaže osigurati da odaberete ispravne vjerodajnice, smanjujući probleme s usmjeravanjem uzrokovane netočnim ili nedodijeljenim vjerodajnicama. Ako ručno unesete ekstenziju ili birate broj, sustav će i dalje provjeravati jesu li vam dodijeljene vjerodajnice, ali se prilikom prijave ne provodi provjera statusa uređaja u stvarnom vremenu ni za jedan unos (padajući izbornik ili ručni). Vaša je odgovornost osigurati da je odabrani ili uneseni ekstenzijski ili birani broj povezan s aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za nadzornike koji koriste ekstenzije koje nisu konfigurirane u Webex Callingu, ali vaša je odgovornost osigurati da je ekstenzija dostupna i spremna za upotrebu.

• Funkcija "Ne prikazuj ovo više": Potvrdni okvir Ne prikazuj ovo više omogućuje vam da preskočite zaslon za odabir postaje tijekom sljedećih prijava. Nakon odabira, sustav će izvršiti automatsku prijavu, zaobilazeći korak odabira stanice. Ovu opciju i dalje možete poništiti u bilo kojem trenutku pod Promijeni postavke profila kako biste ponovno vidjeli zaslon za prijavu na stanicu ako je potrebno.

Prednosti

• Brža i jednostavnija prijava: Pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave, omogućujući vam brži početak rada.

• Minimizirane pogreške: Unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti padajućih izbornika pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešno unesenim informacijama ili nevažećim podacima za same vjerodajnice. Međutim, sustav ne provjerava status uređaja prilikom prijave, stoga je odgovornost nadzornika osigurati dostupnost uređaja.

• Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave za provjerene vjerodajnice osiguravaju besprijekorno usmjeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Nadzornici moraju osigurati da su njihove odabrane ili unesene vjerodajnice povezane s ispravno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi izbjegli potencijalne probleme s usmjeravanjem.

Dodatne informacije potražite https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop u odjeljku i https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. listopada 2025.

Dodatak za izvorno upravljanje kampanjama Webex: API-ji za upravljanje DNC popisima

Kao što se možda sjećate, 31. srpnja 2025. predstavili smo novu ponudu dostupnu za narudžbu u Americi, Europi i Africi: 'Nativni dodatak za upravljanje kampanjama Webex za Webex kontaktni centar'.

Sada smo stavili na raspolaganje tri API-ja koji vam omogućuju automatizaciju upravljanja 'Popisima zabrane kontakta' (DNC popisima) unutar ovog dodatnog modula.

Ovaj skup API-ja omogućit će vam izvođenje sljedeće tri operacije:

• Dodavanje telefonskog broja na određeni DNC popis
• Uklonite telefonski broj s određenog DNC popisa
• Provjerite postoji li već telefonski broj na DNC popisu

Za više informacija pogledajte DNC API-je za upravljanje kampanjama na portalu za razvojne programere.

27. kolovoza 2025.

Poboljšana radna površina nadzornika: Pojednostavljeno korisničko sučelje, sveobuhvatno upravljanje redom čekanja i analitika interakcije

Postojećim stanarima sada su dostupne sljedeće značajke:

• Poboljšano korisničko sučelje za Supervisor Desktop
• Poboljšani popis zadataka za nadzornike na radnoj površini agenta
• Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu na Supervisor Desktopu
• Upravljanje izravnim dodjeljivanjem agenata redovima s nadzorničke radne površine
• Prikaz detalja sveobuhvatnih interakcija s transkriptima
• Nova kartica Interakcije na radnoj površini nadzornika
• Ažuriranje profila vještina agenata s nadzorničke radne površine

21. kolovoza 2025.

Izvješćivanje o analitici tema u Analyzeru

Uzbuđeni smo što možemo predstaviti poboljšane uvide na razini teme izravno unutar nadzorne ploče AI Assistanta putem novih mogućnosti izvješćivanja u Analyzeru. Ova je značajka posebno dizajnirana za poslovne analitičare i nadzornike, omogućujući im dublji uvid u interakcije s kupcima integrirajući uvide u teme uz podatke o interakciji i ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) unutar Analyzera, pružajući objedinjen prikaz razgovora s kupcima. Korisnici koji nisu administratori ovlašteni su izrađivati i prilagođavati izvješća bez potrebe za punim administratorskim ili administratorskim ovlastima kontaktnog centra ili izravnim pristupom portalu Topic Analytics. Ova integracija otključava snažne trendove i obrasce povezivanjem tema s metrikama interakcije, podržavajući pametnije donošenje odluka temeljenih na podacima u cijeloj vašoj organizaciji. Osim toga, korisnicima omogućuje pristup podacima o temama pomoću API-ja za pretraživanje.

Za više informacija pogledajte Početak rada s analitikom tema i Izvješća o analitici tema.

31. srpnja 2025.

Poboljšano korisničko sučelje za Supervisor Desktop

Doživite moderno, intuitivno sučelje za stolna računala s ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za veću jasnoću i vizualnu privlačnost. Reorganizirani izgled također podržava nove i nadolazeće značajke. Ovo ažuriranje uključuje:

• Vizualna poboljšanja: Pruža profinjen i moderan izgled cijelog sučelja radne površine, s osvježenim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.
• Ažurirana informacijska arhitektura: Organizacija i struktura korisničkih sučelja za stolna računala ažuriraju se kako bi bolje podržale nadolazeće značajke. Ove su promjene osmišljene kako bi se besprijekorno uključile nove funkcionalnosti poput mogućnosti pretraživanja i odabira interakcija, pregleda statistike reda čekanja u stvarnom vremenu i pristupa kartici s poboljšanim interakcijama. Ova će se poboljšanja uvoditi postupno kako nove značajke budu postajale dostupne, a šira dostupnost očekuje se u srpnju.

Imajte na umu da povratak na staro korisničko sučelje nije moguć nakon što novo korisničko sučelje postane dostupno.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čišći i korisniku prilagođeniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i učinkovitijim.
• Moderan izgled i dojam: Iskusite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.
• Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućuje besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, poboljšavajući ukupne mogućnosti tijeka rada.

Sljedeće značajke i poboljšanja dostupna su samo u poboljšanom korisničkom sučelju:

• Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu: Nova kartica "Redovi čekanja" pruža centralizirani i praktični pregled performansi reda čekanja.

• Upravljanje izravnim dodjeljivanjem agenata redovima čekanja: Izravno dodijelite agente redovima čekanja temeljenim na agentima, pružajući veću kontrolu nad upravljanjem radnom snagom.

• Prikaz popisa interakcija: Nova kartica "Interakcije" pruža sveobuhvatan pregled svih interakcija s korisnicima.

• Detaljni prikaz interakcija: Sveobuhvatan prikaz preko cijele stranice za detaljnu analizu interakcije, pružajući dublji uvid.

• Ažurirajte profil vještina pojedinačnih agenata kako biste pojednostavili poslovanje i smanjili administrativne troškove.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje korisničkog sučelja Supervisor Desktopa.

Poboljšani popis zadataka za nadzornike na radnoj površini agenta

Uvodimo ažurirani popis zadataka za agente na radnoj površini agenta, osmišljen kako bi vašem timu pružio organiziraniji i učinkovitiji način upravljanja interakcijama s klijentima. Ovo poboljšanje će pojednostaviti tijekove rada agenata i pružiti jasniji uvid u njihovo radno opterećenje.

Što je novo za vaše agente?

• Pojednostavljeni dizajn s karticama: Agenti će imati koristi od novog rasporeda s 2 kartice na svom popisu zadataka:
  • Aktivno: Pruža brz pregled svih trenutno aktivnih interakcija.
  • Zatvoreno: Nudi kronološki zapis nedavno završenih razgovora na svim kanalima.
• Poboljšani pregled interakcije: Agenti dobivaju sveobuhvatan, jedinstveni pregled svih dolaznih i tekućih interakcija, što omogućuje bolje određivanje prioriteta i upravljanje opterećenjem.
• Nadzornici s ulogama agenata: Ako se bavite i interakcijama s klijentima, ova poboljšanja popisa zadataka izravno ćete iskusiti na radnoj površini agenta.

Ovo ažuriranje osnažuje vaše agente jasnijim i organiziranijim sučeljem, što dovodi do poboljšane individualne učinkovitosti i boljih ukupnih performansi tima. Pojednostavljenjem upravljanja interakcijama, agenti mogu učinkovitije odrediti prioritete, smanjiti vrijeme odziva i povećati zadovoljstvo kupaca, izravno doprinoseći uspjehu vašeg tima.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje korisničkog sučelja Supervisor Desktopa.

Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu na Supervisor Desktopu

Uzbuđeni smo što u aplikaciji Supervisor Desktop predstavljamo značajku statistike reda čekanja u stvarnom vremenu koja nadzornicima pruža centralizirani i praktični pregled performansi reda čekanja putem namjenske kartice Redovi čekanja. Ova kartica nudi jedinstvenu točku pristupa svim informacijama vezanim uz red čekanja i omogućuje nadzornicima personalizaciju popisa redova čekanja odabirom, organiziranjem i filtriranjem stupaca kako bi se prikazali najrelevantniji pokazatelji. Podaci o redu čekanja u stvarnom vremenu prikazani su u vizualno privlačnim formatima - kao što su tablice, grafikoni ili grafovi - za brzu i jednostavnu procjenu statusa reda čekanja. Nadzornici mogu detaljno analizirati detalje reda čekanja, provjeravati status agenata, pregledavati trenutne interakcije i izravno dodijeliti ili ukloniti agente (za redove čekanja temeljene na agentima) s nadzorne ploče, osiguravajući učinkovito upravljanje redovima čekanja.

Za više informacija pogledajte Nadzor i upravljanje redovima čekanja kontaktnog centra.

Upravljanje izravnim dodjeljivanjem agenata redovima s nadzorničke radne površine

Nadzornici sada mogu dodijeliti ili ukloniti agente izravno iz redova čekanja unutar Nadzorničke radne površine pomoću nove stranice Red čekanja, bez potrebe za pristupom Kontrolnom središtu. Ova funkcionalnost dostupna je isključivo za redove čekanja temeljene na agentima, pojednostavljujući upravljanje redovima čekanja, omogućujući brže prilagodbe u stvarnom vremenu i pružajući nadzornicima veću fleksibilnost za učinkovito upravljanje raspodjelom radne snage.

Za više informacija pogledajte Nadzor i upravljanje redovima čekanja kontaktnog centra.

Prikaz detalja sveobuhvatnih interakcija s transkriptima

Uvodimo poboljšani prikaz detalja interakcije preko cijele stranice na radnoj površini nadzornika, pružajući nadzornicima sveobuhvatan pregled interakcija s klijentima. Ovaj novi prikaz omogućuje pristup i uživo i dovršenim transkriptima za glasovne i digitalne (chat) interakcije.

Uz postojeće snimke, nadzornici mogu koristiti transkripte u stvarnom vremenu, detaljnu ploču s podacima o interakciji - uključujući vrijeme, trajanje, vrijeme zadržavanja i vrijeme obrade - te prikaz korisničkog putovanja kroz kanale i dane. Ovo poboljšanje osnažuje nadzornike bogatijim podacima za poboljšano praćenje, analizu i razumijevanje angažmana kupaca.

Za više informacija pogledajte prikaz detalja interakcija na radnoj površini nadzornika.

Nova kartica Interakcije na radnoj površini nadzornika

Područje Upravljanje snimanjem zamjenjujemo potpuno novom karticom Interakcije, pružajući nadzornicima jasan pregled interakcija s klijentima u stvarnom vremenu u svakoj fazi.

Ova poboljšana značajka uključuje tri kartice:

• Aktivne interakcije:Pratite razgovore uživo u stvarnom vremenu.

• Interakcije u redu čekanja: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima.

• Završene interakcije: Pristupite prošlim interakcijama i snimkama s lakoćom.

Prilagodljiva tablica omogućuje nadzornicima filtriranje i organiziranje podataka, što olakšava praćenje tekućih slučajeva i pregled dovršenih interakcija - sve osmišljeno za povećanje učinkovitosti i brzine odziva.

Za više informacija pogledajte Nadzirite svoje agente i timove.

Ažuriranje profila vještina agenata s nadzorničke radne površine

Uzbuđeni smo što predstavljamo novu značajku koja omogućuje nadzornicima ažuriranje profila vještina agenta [ izravno s radne površine nadzornika unutar prikaza detalja o timskoj izvedbi.

Ovo poboljšanje omogućuje nadzornicima da vrše prilagodbe u stvarnom vremenu za agente u njihovom djelokrugu, pojednostavljujući operacije i smanjujući ovisnost o administrativnim tijekovima rada. Također, nadzornici mogu uređivati profile vještina agenata u stvarnom vremenu i pregledavati ključne detalje profila vještina kao što su Naziv vještine, Vrsta vještinei Vrijednost vještine kako bi brzo donosili informirane odluke.

Ova značajka temelji se na ulogama i zahtijeva administratorski odobren pristup, što osigurava sigurnu i kontroliranu upotrebu.

Za više informacija pogledajte Nadzirite svoje agente i timove.

Izradite moćne formule pomoću pojednostavljenog alata za izradu formula

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata Analizator, uzbuđeni smo što predstavljamo značajno poboljšanje alata Analizator koje olakšava, ubrzava i čini izradu prilagođenih formula moćnijom. Pomoću novog tekstualnog uređivača formula korisnici mogu stvarati složene formule koristeći neograničen broj polja iz svojih izvješća, u kombinaciji s aritmetičkim operatorima i agregacijskim funkcijama. Uređivač pruža smjernice tijekom cijelog procesa izrade formule, pomažući korisnicima da provjere je li formula izrađena. To nije sve, korisnici mogu spremiti ove formule za buduću upotrebu unutar istog izvješća ili ih čak spremiti kao globalne formule za upotrebu u svim izvješćima unutar svoje organizacije. Ovo ažuriranje će korisnicima pružiti veću fleksibilnost, dosljednost i učinkovitost pri izradi prilagođenih formula u alatu Analizator.

Za više informacija pogledajte Vodič za korisnike za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Pragovi označeni bojama - istaknite ono što je važno

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajku - pragove označene bojama koja prilagođenim izvješćima donosi snažnu vizualnu jasnoću. Ova nova mogućnost omogućuje korisnicima da istaknu određene vrijednosti u izvješću na temelju korisnički definiranih pragovnih uvjeta, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih ishoda za ključne metrike. Korisnici mogu definirati do 10 uvjeta praga po izvješću koristeći niz operatora usporedbe kao što su Veće od, Manje od, Jednako, Između i drugo. Ovi uvjeti pokreću dinamičko oblikovanje boja, koje se primjenjuje u redoslijedu od vrha prema dolje na temelju logike koju postavite. Najbolje od svega je što se pragovi mogu kreirati, uređivati ili uklanjati u bilo kojem trenutku - bez ikakve promjene temeljnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način za poboljšanje vidljivosti, brže uočavanje trendova i donošenje odluka s većim samopouzdanjem.

Za više informacija pogledajte Vodič za korisnike za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17. srpnja 2025.

Korisnički definirani početni dan u tjednu za poboljšano izvještavanje u Analizatoru

Uzbuđeni smo što predstavljamo novu mogućnost koja korisnicima omogućuje definiranje početnog dana u tjednu za prilagođeno izvješće u Analyzeru. Ova će značajka koristiti korisnicima u određenim geografskim područjima, poput Izraela, koji se ne pridržavaju standardnih radnih rasporeda. Posebno je dizajniran za nadzornike koji stvaraju ili uređuju prilagođena izvješća kao dio svog korisničkog iskustva. Korisnici sada mogu odabrati bilo koji od sedam dana u tjednu kao početni dan za određeno izvješće, a taj će se odabir odraziti na sve preglednike izvješća. Budući da se ova mogućnost odnosi na tjedne intervale, učinkovito će funkcionirati samo za trajanja koja uključuju tjedne intervale. Za više informacija pogledajte Webex Contact Center Analyzer.

16. srpnja 2025.

Webex WFO: Planovi

Planovi su sada dostupni u Webex WFO-u. Ovaj inteligentni alat za raspoređivanje temeljen na webu osmišljen je za pojednostavljenje planiranja buduće radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, konfigurirajuća razdoblja i ugrađene provjere validacije, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ručnog napora. S jednokoračnim raspoređivanjem i optimizacijom slobodnih dana, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri zadržavaju kontrolu koristeći alate za objavljivanje, praćenje promjena i besprijekornu interoperabilnost s WFM klijentom, omogućujući pametnije, skalabilno i za budućnost spremno kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže raspoređivanje s automatskom optimizacijom slobodnih dana
• Poboljšana točnost putem validacija prije zakazivanja
• Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse raspoređivanja
• Dinamičko grupiranje agenata koje se prilagođava promjenama u osoblju
• Kontrola i vidljivost objavljivanja u stvarnom vremenu

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. srpnja 2025.

Webex WFO: Napredni osjećaj

Webex WFO je uveo Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije s korisnicima. Pokretana generativnom umjetnom inteligencijom, ova značajka poboljšava razumijevanje punog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal podučavanja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontaktnih centara da donose brže i pametnije odluke.

Za detaljan pregled svih mogućnosti pogledajte Napredni osjećaji o Webex WFO-u (Webex kontaktni centar).

2. srpnja 2025.

Poboljšana dokumentacija za WXCC usmjeravanje i čekanje

Ažurirana dokumentacija za usmjeravanje i stavljanje u red čekanja u Webex kontaktnom centru pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukcije usmjeravanja i podržane algoritme.

Svaki je odjeljak organiziran kako bi pomogao kupcima, partnerima, razvojnim inženjerima i administratorima da brzo pronađu i steknu potpuno razumijevanje redova čekanja i usmjeravanja u WxCC-u, tako da se redovi čekanja i usmjeravanje mogu dizajnirati na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra korištenjem pravih mogućnosti.

Istražite poboljšanu dokumentaciju za WxCC Queuing and Routing ovdje: Razumijevanje usmjeravanja i čekanja u Webex kontaktnom centru.

Izvještavanje o segmentima podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u učinkovitost agenata uz novu značajku izvještavanja o segmentima podijeljenih intervala. Ovaj alat vam omogućuje praćenje aktivnosti, stanja i trajanja agenata u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, raspodjelu resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Podijeli interval u ploči Izračunaj kako biste analizirali podatke prema preciznim intervalima umjesto prema vremenima završetka interakcije.

Za više informacija pogledajte Korisnički priručnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer

26. lipnja 2025.

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja za kontakte

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata među timovima i evaluatorima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, usmjeravanje na prave razgovore i poboljšavaju iskustvo i za Dodijelitelje i za Primatelje. Evaluatori sada mogu vidjeti više svojih redova odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršiti evaluacije.

Ključne prednosti:

• Kreirajte preciznije ciljeve kontakta s fleksibilnim ciljanjem tima ili agenata.
• Koristite naprednu logiku kako biste istaknuli najrelevantnije razgovore za evaluaciju.
• Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom za bolje planiranje i određivanje prioriteta.
• Pratite napredak ciljeva uz jasnu vidljivost i pokazatelje statusa.
• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada za evaluaciju, točnije rezultate i bolje iskustvo u cijelom procesu kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsutnosti

Atributi odsutnosti sada su dostupni u Webex WFO-u. Ova mogućnost omogućuje nadzornicima označavanje odsutnosti atributima (prilagođenim oznakama) poput Hitni dopust ili Zahtjev u zadnji čas.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost rasporeda u stvarnom vremenu i dublji uvid u trendove izostanaka.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje
• Detaljno praćenje vrsta odsutnosti
• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu
• Dublje izvještavanje i analiza trendova

Atributi odsutnosti opremaju tim alatima za rješavanje izazova s osobljem, proaktivno upravljanje dopustima i donošenje informiranijih odluka o planiranju.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i nadzorne ploče dostupni u Insights

Webex WFO je uveo nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic WFM clouda pružio dublji uvid u raspoređivanje i performanse. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Za WFM dodani su sljedeći novi skupovi podataka:

• Raspored i statistika WFM agenata: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnim aktivnostima agenata radi lakše usporedbe.

• Predviđanje radnog opterećenja i statistike reda čekanja: Podržava ponovno stvaranje Data Explorer Forecast nadzornih ploča i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM Group Pages u Insights. Oni zrcale postojeće WFM skupove podataka i koriste ista imena s sufiksom "(Grupne stranice)".

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenata (grupne stranice)

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. lipnja 2025.

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO je službeno proširio svoj portfelj optimizacije radne snage lansiranjem Basic WFM-a i Basic QM-a. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontaktnim centrima da snažno započnu s osnovnim alatima za zakazivanje i evaluaciju. Izrađeni za timove koji prelaze s proračunskih tablica ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećanje angažmana agenata i postizanje dosljedne kvalitete usluge od prvog dana.

Za detaljan pregled svih mogućnosti pogledajte Osnovne WFM i QM ponude na Webex WFO (Webex kontaktni centar).

Za detalje o naručivanju pogledajte Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Webex i Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika poduzeća

Enterprise Analytics sada je dostupan u Webex WFO-u, predstavljajući novi skup mogućnosti temeljenih na umjetnoj inteligenciji koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, istaknu ključne trendove i procijene performanse u velikim razmjerima. Zahvaljujući zajedničkom radu Auto QM-a, Trendnih tema i Sažetka interakcije, timovi mogu otkriti što je najvažnije, smanjiti ručni rad i donositi pametnije i brže odluke u svakoj interakciji s kupcem.

Za detaljan pregled svih mogućnosti pogledajte Enterprise Analytics na Webex WFO-u (Webex kontaktni centar).

Za dodatne informacije pogledajte sljedeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanje kontakt centra Cisco Webex i Vodiču za naručivanje kontakt centra Cisco Collaboration Flex Plan na adresihttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. svibnja 2025.

Dijelite trajne veze za poboljšanu suradnju u Analyzeru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer i koja će poboljšati vašu mogućnost dijeljenja uvida i pojednostaviti suradnju u cijeloj vašoj organizaciji. Uvođenjem permalinkova, korisnici Analyzera moći će jednostavno dijeliti URL-ove s izvješćima i nadzornim pločama, što će donošenje odluka temeljenih na podacima učiniti pristupačnijim nego ikad prije.

Za više informacija pogledajte Dijeljenje trajnih veza s izvješćima i nadzornim pločama.

21. travnja 2025.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnosti

Zahtjevi za aktivnosti sada su dostupni u Webex WFO-u, poboljšavajući samostalno zakazivanje agenata omogućujući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti poput obuke, administrativnih zadataka i mogućnosti razvoja - izravno unutar svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema unaprijed definiranim pravilima:

• Automatski odobrene aktivnosti sustav odmah odobrava.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja dok ih voditelj tima ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni rad automatiziranim tijekovima odobravanja.
• Osigurajte da su odluke o rasporedu usklađene s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
• Održavajte nadzor i fleksibilnost, a istovremeno omogućite agilniju i samostalniju radnu snagu.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

1. travnja 2025.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO-u, što kontaktnim centrima omogućuje uravnoteženje radnog vremena agenata tijekom duljih razdoblja, kao što su tromjesečje ili godina, kako bi se uskladilo s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprječava troškove prekovremenog rada agenata
• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenata
• Kontrolira kršenje propisa
• Optimizira osoblje na temelju vremenski uvjetovanih obrazaca potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama raspoređen i za vrijeme najveće i za vrijeme manje opterećenja
• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava alokaciju resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

Webex WFO: Pojedinosti

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih za značajno poboljšanje pristupa podacima i vidljivosti unutar Webex WFO-a.

Razlozi za uzbuđenje zbog Insightsa:

• Iskustvo Insights osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno omogućuje korisnicima bez tehničkog znanja jednostavno samostalno stvaranje izvješća i nadzornih ploča.
• Pokreće ga umjetna inteligencija i vrlo je prilagodljiv za ubrzavanje donošenja odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno za učinkovitu ad-hoc analizu i bogatu nadzornu ploču

Evo kratkog videa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi.

Webex WFO: Uvođenje novog transkripcijskog mehanizma

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog mehanizma za korisnike Webex WFO-a - koji donosi značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rješenje u oblaku osmišljeno je za brže vrijeme obrade i dosljedniju kvalitetu transkripcije na svim podržanim jezicima.

Evo što možete očekivati:

• Iskusite povećanje točnosti do 20% za američki engleski, uz značajna poboljšanja u ostalim podržanim jezicima.
• Transkripcije se sada isporučuju brže, što omogućuje brži pristup uvidima i ubrzava tijek rada.
• Besprijekoran prijelaz:
  • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.
  • Svi novi i tekući prijepisi automatski imaju koristi od nadograđenog mehanizma.
• Izgrađeno na cloud-native arhitekturi za podršku brze obrade i skalabilnog implementacije.
• Dizajnirano imajući na umu lokalizaciju podataka i usklađenost kako bi se zadovoljili poslovni i regulatorni zahtjevi.

Prednosti:

• Pruža točnije i praktičnije transkripcije za osiguranje kvalitete, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu analitiku teksta, praćenje sentimenta i podatke o razgovorima koji se mogu pretraživati.
• Potiče operativnu učinkovitost bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i mentorstvo.
• Podržava više od 15 globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski (kanadski), njemački, arapski i druge.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO-u osmišljeno za poboljšanje informiranosti i odgovora i agenata i nadzornika.

Ključni slučajevi upotrebe koje podržavaju Obavijesti:

• Obavijesti o zatvaranju prozora za nadmetanje u smjenama - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem web aplikacije MyTime, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati raspodjelu smjena i sprječava propuštene ponude.

• Obavijesti o zahtjevima za izostanak - Kada agent pošalje zahtjev za slobodno vrijeme putem Modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili sistemsku push obavijest.

  Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili stavljanje zahtjeva na listu čekanja. Ako se ne primjenjuje nijedno pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest za nadzorni pregled. Budući da ove obavijesti funkcioniraju na razini tima, novi nadzornik svakog premještenog agenta automatski prima zahtjev za djelovanje.

Prednosti:

• Dostavlja pravovremene obavijesti
• Povećava učinkovitost raspoređivanja
• Smanjuje administrativno opterećenje
• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Postavke obavijesti
• Prikaži informacije o korisniku
• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima
• Konfiguriranje organizacijske hijerarhije

25. ožujka 2025.

Poboljšani uvidi u interakciju s kupcima uz Webex WFO-ovu Speech Energy

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koji poboljšava vidljivost interakcija s korisnicima otkrivanjem tišine i događaja preklapanja. Ova značajka pruža trenutni uvid u razgovore s klijentima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja za poboljšanje.

Prednosti ove značajke:

• Detekcija tišine i događaja preklapanja ističe zastoje u razgovoru i preklapanje govora, točno određujući područja za obuku agenata.
• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok pregovaranje sugerira loše slušanje, što pomaže u poboljšanju interakcija među agentima.

Za više informacija pogledajte Otkrivanje tišine i događaja razgovora.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada dostupne uživo, što pojednostavljuje raspoređivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito raspodele vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke unutar grupe agenata.

S značajkama poput automatiziranih, ravnomjerno raspoređenih aktivnosti i raspoređivanja metodom povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativni napor i povećava fleksibilnost.

Prednosti značajke Sesije:

• Pruža jasan uvid u alokaciju i performanse agenata za donošenje odluka temeljenih na podacima.
• Povećava operativnu učinkovitost.
• Podržava razvoj i angažman agenata.
• Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.
• Održava timove usredotočenima na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija pogledajte Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na više jezika uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na miješanim jezicima.
• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, poput naziva robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni u svim jezicima.
• Povećana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze u različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još prilagođenijim potrebama korisnika, pružajući glatkije i jednostavnije korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Upravitelj frazama
• Lokalizacija

25. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Quality Management sada pruža poboljšane omnichannel mogućnosti, koje organizacijama omogućuju besprijekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanju aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekovima rada, nadogradnje media playera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Quality Management omogućuje timovima provođenje bržih i podrobnijih pregleda te pojednostavljenje tijeka rada, što im pomaže u razumijevanju i rješavanju potreba kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča s transkriptom chata i mapa teksta

19. veljače 2025.

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - Brisanje i ažuriranja

Webex WFO uveo je značajku samostalnog brisanja skupnih kontakata, koja korisnicima omogućuje učinkovito istovremeno uklanjanje više kontakata bez potrebe za ručnim brisanjem jednog po jednog.

Prednosti:

• Bez napora izbrišite interakcije zabilježene greškom ili one koje sadrže neredigirane osjetljive podatke.
• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.
• Omogućuje korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje broj zahtjeva za podršku.

Za više informacija pogledajte Grupne operacije s kontaktima.

17. veljače 2025.

Izvješća o osnovnim anketama za nadzornike

Steknite vrijedne uvide u povratne informacije kupaca pomoću Izvješća o osnovnoj anketi u Analyzeru! Iako izradom anketa upravljaju administratori, možete imati potpuni pristup detaljnim izvješćima na temelju svojih dozvola za kontrolu pristupa temeljenu na ulogama (RBAC).

Izvješće o osnovnom istraživanju navodi:

• Odgovori na anketu: Razumjeti raspoloženje kupaca pomoću podataka iz anketa nakon interakcije.

• Detalji o performansama agenta: Pogledajte koji su agenti obradili pozive, uključujući podatke o prvom i posljednjem agentu, ID-ove e-pošte i detalje reda čekanja.

• Mjerni podaci interakcije: Udubite se u trajanje poziva, ID-ove sesija i vrijeme dovršetka ankete.

Ovaj moćan alat za izvještavanje osigurava da ostanete informirani o iskustvima korisnika i učinku agenata, pomažući vam da unesete poboljšanja u svoj tim.

Za više informacija pogledajte izvješće Ankete nakon interakcije u korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

Kliknite ovdje za video.

11. veljače 2025.

Cisco AI asistent za kontaktni centar

Pripremite se za transformaciju rada vašeg kontaktnog centra i oduševite svoje klijente uz Cisco AI Assistant za kontaktni centar! 🌟

AI Assistant revolucionira korisničku službu poboljšavajući vašu učinkovitost i povećavajući zadovoljstvo kupaca! 🚀

Evo što nudi AI asistent:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na raznim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i klijenta.
• Dobrobit agenata pokretana umjetnom inteligencijom za podršku dobrobiti agenata, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstva kupaca.
• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima da donose pametnije odluke, poboljšaju učinkovitost agenata i povećaju zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex kontaktni centar.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje upravljati razgovorima s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Sažeci prekinutih poziva generirani umjetnom inteligencijom: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada korisnik uzvrati poziv, sljedeći agent može bez problema nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide i važnost tih sažetaka možete pregledati u izvješću Sažeci prekinutih poziva na Nadzornoj ploči AI asistenta. Za više informacija pogledajte izvješće Sažetak prekinutih poziva.
• Sažeci prijenosa virtualnih agenata:Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve potrebne informacije za brzu i učinkovitu pomoć korisnicima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rješavanje problema!

  Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnih agenata bit će dostupno u budućnosti.

Za više informacija o sažecima poziva generiranim umjetnom inteligencijom, pogledajte Poboljšajte svoju učinkovitost korištenjem sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

Dobrobit agenta

Značajke dobrobiti agenata pokretane umjetnom inteligencijom osmišljene su za podršku dobrobiti agenata, povećanje produktivnosti i zadovoljstva kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center koristi uvide u podatke od početka do krajakako bi pratila i otkrivala razinu stresa agenata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pružaautomatizirane wellness pauzekada je potrebno, pomažući agentima da učinkovito upravljaju stresom, održe visoke performanse i pruže iznimna korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i performanse agenata otkrivanjem izgaranja i pauzama za dobrobit.

Automatski CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvide i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i učinkovitosti agenata. CSAT je ključan za razumijevanje zadovoljstva kupaca uslugom. Ciscov vlasnički Auto CSAT model koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za točno predviđanje CSAT rezultata. Ovi rezultati mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive za pregled i osigurati brzo rješavanje nezadovoljnih korisnika. Rezultate Auto CSAT-a možete vidjeti u izvješću Auto CSAT na Nadzornoj ploči AI pomoćnika unutar Analizatora.

Za više informacija pogledajte Mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću Auto CSAT-a.

1. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više premještaju na digitalne platforme, Webex WFO Quality Management uveo je poboljšanja za podršku omnikanalnom angažmanu. Ova ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan pregled interakcija i besprijekorno iskustvo na raznim kanalima.

Istaknuti sadržaji

• Ploča s transkriptima razgovora prikazuje razdvajanje stranaka kako bi se brzo pregledao i dobio puni kontekst tekstualne interakcije, a nova mapa teksta omogućuje klik na balončić za brzi dolazak do tog mjesta u razgovoru.
• Procijenite kontakt pomoću Chata ili SMS-a ili kao vrstu kontakta.
• Standardni tijekovi rada za upravljanje kvalitetom na kraju poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije poput chata, SMS-a i starih tekstualnih poruka.
• Za tekstualne kontakte dostupna je akcija 'Zadrži', s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte koji nisu pozivi.

Stranica interakcija

• StupciRazlog i Vrsta snimanja su poboljšani za digitalne kontakte. Na primjer, Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
• Dodan je novi stupac Vanjske strane. Vanjske strane je novi filter za chat i SMS kontakte koji se filtrira prema osobi s kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili telefonski broj, ali varira ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Administracija ciljeva kontakta

• Vrsta kontakta: Uključuje Chat i SMS uz pozive i tekstualne poruke.
• Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je kao vrsta kontakta odabrana Tekst, Čavrljanje ili SMS, dostupna je opcija Slučajno kao klasifikator, kao što je Slučajni Čavrljanje.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča s transkriptom chata i mapa teksta
• Administracija ciljeva kontakta
• Administracija tijeka rada
• Poboljšanja upravljanja kvalitetom u višekanalnom sustavu

28. siječnja 2025.

Webex WFO Bulk Transfer korisničkih podataka

Webex WFO Bulk prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i korisniku prilagođenije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka vam također omogućuje istovremeni prijenos podataka za do 2000 korisnika.

Za više informacija o prijenosu skupnih podataka pogledajte teme O prijenosu korisničkih podataka za QM i analitiku i Prijenos korisničkih podataka za QM i analitiku na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

29. siječnja 2025.

Podrška putem odlaznih SMS poruka i e-pošte koju je pokrenuo agent

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dopuštenjem uloge agenta sada mogu pokrenuti zadatak slanja odlaznih SMS poruka ili e-pošte s radne površine agenta Webex Contact Centera. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na svoj trenutni status, bilo da su u glasovnom pozivu, u digitalnoj interakciji ili su u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u politici multimedijskog profila mapiranoj na nadzornika.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva kreiranja SFDC predmeta: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko kreiranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

12. prosinca 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Trenutno se nadzornici suočavaju s izazovima fragmentiranih snimki sesija, što otežava prepoznavanje ključnih trenutaka za pregled učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava ovaj problem nudeći intuitivan raspored s poboljšanim detaljima interakcije. Novi player omogućuje nadzornicima jednostavno snalaženje u raznim segmentima poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. To osigurava da se nadzornici mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Za više informacija pogledajte članak Nadzirite svoje agente i timove.

12. prosinca 2024.

Odjava agenata u Detaljima performansi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta s detaljima o performansama tima na radnoj površini nadzornika. To se može primijeniti na agente koji su otišli za taj dan dok su bili u fazi završetka, još su označeni kao dostupni (što uzrokuje da se pozivi usmjeravaju prema njima) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako agenti trenutno komuniciraju, morat ćete pričekati da je dovrše prije nego što ih odjavite.

Za više informacija pogledajte članak Nadzirite svoje agente i timove.

18. studenog 2024.

Izvješća utemeljena na redu čekanja u redu čekanja

Izvješća temeljena na redovima čekanja (QBR) uvode tri nova izvješća o zalihama u Analyzeru. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prezentiraju, obrađuju, prenose i konzultiraju u redovima čekanja. Osim toga, dostupan je novi repozitorij pod nazivom Queue Record.

Za više informacija pogledajte odjeljke Izvješća temeljena na redovima čekanja i Standardna polja i mjere zapisa reda čekanja u Korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

13. studenog 2024.

WebRTC podrška za Supervisor Desktop

S WebRTC podrškom za Supervisor Desktop, korištenjem Next Generation Media Platform, možete upravljati pozivima izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili internim brojevima. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcionalnosti poput čekanja, preuzimanja, prijenosa i konferencije. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice za biranje osiguravaju besprijekorno korištenje samo u pregledniku. Ne samo to, novi indikator statusa WebRTC-a pokazuje vam trenutni status glasovne usluge. Za više informacija pogledajte Upravljanje profilima na radnoj površini, Promjena broja za biranje ili ekstenzije, Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika, Prijava na radnu površinu nadzornikai Nadgledanje agenata i timova.

30. rujna 2024.

Filtriranje na temelju vještina agenata

Pomoću ove značajke u Analyzeru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenata. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu radi poboljšanja upravljanja osobljem i redovima čekanja za interakciju s klijentima.

Za više informacija pogledajte odjeljke 'Filtri nadzorne ploče' i 'Dizajn nadzornih ploča' u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. rujna 2024.

Pregledajte snimke konzultacijskih sesija na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija konzultacijskih poziva, uključujući konzultacije s agentom, konzultacije s redom čekanja, konzultacije s biranim brojem i konzultacije s ulaznom točkom. Snimke konzultacijskih sesija imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavne snimke poziva na Supervisor Desktopu. To omogućuje nadzornicima da pregledaju i analiziraju detalje konzultacijskih poziva te identificiraju područja za obuku, mentorstvo i poboljšanja učinkovitosti.

Za više informacija pogledajte članak Nadzirite svoje agente i timove.

27. kolovoza 2024.

Trajanje interakcije agenta u detaljima o performansama tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s klijentima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o učinku tima na radnoj površini nadzornika. Ovo prikazuje vrijeme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. Ovo je posebno korisno za nove agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni uvid u to kako agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju tijekom poziva. To osigurava učinkovitost agenata i dobivanje pomoći kada je potrebna, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazano je i za primarno i za consulted/conferenced agenti od trenutka kada su konzultirani. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da su svi sudjelujući agenti uzeti u obzir u korisničkom iskustvu.

Za više informacija pogledajte odjeljak Pojedinosti o timskoj izvedbi u članku Nadzirite svoje agente i timove.

14. svibnja 2024.

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabir polja visoke kardinalnosti, kao što je ID sesije agenta and/or ID sesije kontakta kao segmenti retka and/or Segmenti stupaca pokreću UI upit s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor označava da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvješćivanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadano postavljaju novi interval osvježavanja na 5 sekundi, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Zadani interval osvježavanja za nova izvješća je 5 sekundi, a može se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće kako bi se poboljšala učinkovitost izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Vodič za korisnike za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3. svibnja 2024.

Progresivna kampanja s CPA-om

Naša nova ponuda Outbound kampanje pružit će vam detaljnije izvješće za progresivne kampanje, pomažući vam pratiti i provjeravati ishod poziva upućenih tijekom outbound kampanje.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

26. ožujka 2024.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u podatkovnom centru u Singapuru

Usluge kontaktnog centra Webex sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da izravno osigurate svog najmoprimca u podatkovnom centru u Singapuru. Pružit će namjenske Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene korisnike u regiji kojima su potrebne glasovne medijske usluge.

Za više informacija pogledajte Lokalnost podataka u Webex kontaktnom centru.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultacijskih poziva

Uzbudljive vijesti za nadzornike! Webex kontaktni centar uskoro uvodi snimanje konzultacijskih poziva. Ova značajka omogućit će vam praćenje interakcija uživo između agenata kada traže pomoć. Pokriva četiri vrste konzultacijskih poziva - agent agentu, agentu redu čekanja, agentu broju za biranje i agentu ulaznoj točki mapiranoj na broj za biranje. Sada možete ponovno potvrditi savjete dane svojim agentima i ponuditi im precizan koučing kako biste poboljšali njihovu učinkovitost. Ova će značajka biti dostupna isključivo korisnicima naše platforme Next Generation media i dostupna samo putem portala za upravljanje snimkama. Pripremite se za novu razinu timskog napretka!

23. siječnja 2024.

Pojednostavite metrike i uskladite definicije za 'Ukupno obrađene' i 'Ukupno napuštene' pozive između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje 'Ukupno obrađenih' i 'Ukupno napuštenih' poziva upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo ove definicije metrika između Supervisor Desktopa i Analyzera za besprijekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Pregled kartica KPI-jeva vašeg kontaktnog centra.

18. siječnja 2023.

Izradite izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke Timepicker, Izvještavanje i analitika kontaktnog centra (Analyzer) omogućuje korisnicima izradu izvješća o zalihama i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To omogućuje brzo i učinkovito stvaranje izvješća, osiguravajući besprijekoran proces pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Odabir vremena.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex kontaktni centar pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s korisnicima. Korištenjem tehnologije uklanjanja buke umjetnom inteligencijom, komunikacija vašeg tima s kupcima bit će učinkovitija i manje poremećena. Dostupno za premium agente Flex 3, ovo ažuriranje obećava znatno poboljšanje performansi vašeg tima. Pripremite se za čišće i jasnije komunikacijsko iskustvo. Za više informacija pogledajte odjeljak Uklanjanje pozadinske buke u Korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.