Hvis du vil se alle historiske kunngjøringer før 2024 og kunngjøringer relatert til Webex kontaktsenteradministratorer, kan du se Hva er nytt for administratorer i Webex Contact Center.

Hvis du vil se kunngjøringer relatert til Webex kontaktsenteragenter, kan du se Hva er nytt for agenter i Webex kontaktsenter.

Hvis du vil ha kunngjøringer i eldre versjoner av Webex Contact Center, kan du se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center 1.0 og Hva er nytt i Cisco Customer Journey Platform (R10).

27. mars 2024

Enkel Supervisor Number Sharing for Hotdesking

Du kan nå dele ringenumre uten bryderiet med unike pålogginger. Hvis du er engasjert i overvåkingsaktiviteter og trenger å logge ut, kan neste veileder fortsette akkurat der du slapp, med overvåkingsforespørsler rettet til stasjonen deres. Dette sikrer at tilsynet er kontinuerlig og at teamets ytelse forblir på topp, uansett hvem som er på vakt.

26. mars 2024

Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter

Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

Februar 22, 2024

Sperrer inn i en samtale

Barge-In-funksjonen lar deg delta i en pågående samtale mellom agenten og kunden, noe som sikrer rettidig assistanse. Dette lar deg trå til når det er nødvendig, spesielt under lanseringen av nye produkter eller tjenester, eller når du veileder nye agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter i en samtale.

Januar 30, 2024

Opptak av konsultasjonssamtaler

Spennende nyheter for veiledere! Webex Contact Center introduserer snart samtaleopptak. Med denne funksjonen kan du overvåke interaksjoner med direktesendte samtaler mellom agenter når de søker hjelp. Den dekker fire rådførte anropstyper – agent til agent, agent til kø, agent til nummer og agent til inngangspunkt tilordnet til et oppringingsnummer. Nå kan du revalidere rådene som gis til agentene dine og tilby presis coaching for å forbedre ytelsen deres. Denne funksjonen vil kun være tilgjengelig for våre neste generasjons medieplattformkunder og kun tilgjengelig via Recording Management-portalen. Forbered deg på et nytt nivå av teamforbedring!

Januar 23, 2024

Forenkle måledata og juster definisjoner for samtaler totalt håndtert og totalt antall forlatte samtaler mellom lederskrivebord og analysator

Det har blitt enklere å forstå samtaler som er håndtert totalt og totalt avbrutt. Vi har justert disse metriske definisjonene mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjonene i artikkelen Vise KPI-kort for kontaktsenteret .

Januar 18, 2023

Opprette rapporter med bestemte tidsperioder

Med introduksjonen av den nye timepicker-funksjonen gjør Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det mulig for brukere å opprette både lagerrapporter og egendefinerte rapporter for et bestemt tidsrom. Dette muliggjør rask og effektiv rapportoppretting, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operativ beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Timepicker.

Januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center lanserer en funksjon som eliminerer bakgrunnsstøy under kundesamhandling. Ved å bruke AI-støyfjerningsteknologi vil teamets kommunikasjon med kunder bli mer effektiv og mindre forstyrret. Denne oppdateringen er tilgjengelig for Flex 3 premium-agenter og lover å forbedre teamets ytelse betraktelig. Gjør deg klar for en renere og tydeligere kommunikasjonsopplevelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Fjerning av bakgrunnsstøy.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som snart kommer ut for ledere. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.

Mai 2024

Støtte for Webex Calling WebRTC-endepunkter for Webex kontaktsenteragenter

Agenter som bruker Webex Contact Center-Agent Desktop, kan logge på med et Webex Calling WebRTC-endepunkt. Agentene kan motta, foreta og kontrollere anrop på samme måte som internnumre med et fysisk endepunkt.

Fjerne avhengigheten av Kontakt WrapUp-hendelser

En ny aktivitetstilstand "avslutningsfullført" vil bli introdusert i CAR poster. Dette vil ikke ha noen innvirkning på eksisterende beregninger eller rapporter.

Oppdateringsintervaller og felt for høy kardinalitet

Hvis du velger felt med høy kardinalitet, for eksempel Agentøkt-ID og Kontaktøkt-ID som radsegmenter, under oppretting av egendefinerte rapporter, utløses det en melding med tilleggsinformasjon. Dette popup-vinduet viser at passende filtre må brukes på disse to feltene med høy kardinalitet for å få en optimal rapporteringsopplevelse.

Sanntidsrapporter støtter oppdateringsintervaller fra 5 sekunder og oppover for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder vil som standard være 5 sekunder som det nye oppdateringsintervallet, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Nye rapporter bruker som standard 5 sekunder som oppdateringsintervall, og de kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder vil ikke være tilgjengelig for noen rapporter av hensyn til å forbedre rapporteringsytelsen.

Købaserte rapporter

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye standardrapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og beregninger på kønivå, og dekker anropsflyter og samhandlinger når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg vil et nytt repositorium kalt Queue Records være tilgjengelig.

Forbedret klarhet med fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center lanserer en funksjon som eliminerer bakgrunnsstøy under kundesamhandling. Denne banebrytende funksjonen er konstruert for å finjustere samhandlinger mellom kunde og agent, slik at stemmeklarheten råder selv i de mest støyende miljøene. Følg med for en sømløs opplevelse der agentene dine kan fokusere på det som betyr mest – kunden, uten avbrudd.

Synkronisere agentenes tilstand mellom Webex kontaktsenter og Microsoft Teams

Overvåk teamets aktivitet mer effektivt med den nye funksjonen for synkronisering av tilstedeværelse. Agentens Webex kontaktsentertilstand synkroniseres med Microsoft Teams, slik at du får innsyn i statusen deres i sanntid, enten vedkommende er i en samtale, presenterer innhold eller har valgt «Ikke forstyrr». Dette eliminerer behovet for kontekstveksling og kravet om at agenter manuelt angir seg som ikke tilgjengelige når de er engasjert i ikke-kontaktsenteraktiviteter, og reduserer dermed sannsynligheten for "RONA" (Redirection on No Answer).

Avansert håndtering av nødanrop for teamet ditt

Som veiledere er det avgjørende å sikre teamets sikkerhet og trivsel. Integrasjonen av Redsky Emergency løsning vil snart gi deg de verktøyene som trengs for å gi nøyaktige plasseringsdetaljer for E911-samtaler, direkte fra vår plattform. Denne forbedringen er ikke bare i tråd med føderale sikkerhetsforskrifter, men gir også trygghet om at agentene dine er beskyttet i enhver situasjon.

Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter

Vi forbedrer oppførselen til samtaler i Webex kontaktsenter for å forlenge samhandlingen til alle parter har forlatt, slik at alle deltakerne kan fullføre samtalene sine, fullføre notater og bli enige om passende handlinger. Som et eksempel, hvis en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, og deretter faller etter en første konsultasjon, vil de medisinske fagfolkene kunne fullføre analysen før de slipper seg selv.

Dette vil gi større fleksibilitet til våre kunder i hvordan de samhandler og forholder seg til sine kunder i sin tur.

Hva dette betyr for deg

  • Forbedret agenteffektivitet: Skap et samarbeidsmiljø der agenter kan håndtere alle anropselementer før frakobling, noe som fører til økte løsningsfrekvenser for første samtale.
  • Forbedret kundeopplevelse: Forbedre kundetilfredsheten ved å tilby en mer omfattende og strømlinjeformet samtaleopplevelse.

Komplekse anropshendelser i Webex optimalisering av arbeidsstyrken

Webex Workforce Optimization låser nå opp kraften i dyptgående samtaleanalyse med vår Complex Call Events-funksjon! Dykk dypt inn i samtaleoverføringer, konferanser, konsultasjoner og mer for å få verdifull innsikt i agentsamhandlinger og kundeopplevelser. Denne funksjonen muliggjør integrering av lydopptak, skjermopptak og metadata for grundig analyse. Følg med for lanseringen og ser frem til å forbedre kvalitetsstyringspraksisene dine!

Planlagte funksjoner

Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex kontaktsentertilstand

Som tilsynsperson er vår kommende funksjon som muliggjør synkronisering av agenttilstander mellom Webex Calling og Webex kontaktsenter. Dette fjerner behovet for at agentene manuelt administrerer statusen sin på tvers av begge plattformene, og angir dem automatisk som ikke tilgjengelige når de er opptatt med oppgaver som ikke er kontaktsenteroppgaver. Dette vil derfor redusere forekomsten av «RONA» (Redirection on No Answer), forbedre innringerens opplevelse og øke rutingseffektiviteten.

Progressiv kampanje med CPA

Vårt nye tilbud for utgående kampanjer gir deg en mer detaljert rapport for progressive kampanjer, slik at du kan spore og bekrefte resultatet av anropene i den utgående kampanjen.

Webex Contact Center utgir oppdatert programvare regelmessig. Hvis du vil se den nyeste listen over løste problemer, kan du gå til artikkelen Løste problemer .

Veileder skrivebord

  • Siden Detaljer om teamytelse fungerer optimalt for opptil 500 agenter. En leder med tilgang til mer enn 500 agenter opplever kanskje ikke den beste ytelsen med siden Detaljer om teamytelse.

  • Når agent 2 konfererer til et anrop som behandles av agent 1, viser ikke agent 2s detaljer alle anropsmetadataene. Når agent 2 rådfører seg med agent 1, er anropsdetaljene heller ikke tilgjengelige på modalen for agent 2s aktive samhandlingsdetaljer. Disse problemene vil bli løst i en fremtidig versjon som en forbedring.

  • Standardoppsettet Cisco gir til delen Global oppsett støtter ikke kryssstart av Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse hvilken som helst av layoutene for å legge til krysslanseringsalternativet.

  • Ved konferanser med et oppringingsnummer tilordnet et inngangspunkt der 2 agenter - agent1 og agent2 konfererer, viser den andre agentens kontaktstatus "Tilkoblet" i stedet for "Konferanser" på siden Detaljer om teamytelse. Vær oppmerksom på at rådgivning og konferanser av et oppringingsnummer tilordnet et inngangspunkt fortsatt er begrenset tilgjengelig.

  • Det er forskjeller i data mellom Supervisor Desktop-rapporter og hjemmesiden. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammenligning av KPI-kort i Supervisor Desktop og Analyzer.

  • Veiledere må ha unike nummeroppgaver. Supervisor1 logger på Supervisor Desktop med et nummer. Supervisor1 må logge av og på med et annet nummer, slik at Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med samme nummer som brukes av Supervisor1. Hvis du bruker samme telefonnummer for forskjellige ledere, kan du kontakte kontoteamet, partneren eller Ciscos kundestøtte for å få hjelp.

  • Hvis du vil lagre innstillingen Tidsavbrudd for inaktivitet i Kontrollhub, må du angi en verdi for innstillingen Intervall for automatisk avslutning. Dette gjelder imidlertid ikke når du bruker administrasjonsportalen for innstillinger på leiernivå.

Høflig tilbakeringingsruting til kapasitetsbaserte team støttes ikke

Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflig tilbakeringing flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.

Februar 22, 2024

Vi presenterer profilbaserte Hva er nytt: En tilpasset tilnærming til produkt- og tjenesteoppdateringer

Vi er glade for å kunngjøre en betydelig forbedring i hvordan vi leverer oppdateringer om våre produkter og tjenester. For å gi deg den mest relevante og målrettede informasjonen har vi gått over fra en konsolidert «Hva er nytt»-artikkel til personbaserte «Nyheter»-artikler som er spesielt skreddersydd for administratorer, ledere og agenter. Denne nye tilnærmingen gir viktige fordeler som personlig innhold, strømlinjeformede oppdateringer og forbedret klarhet. Du vil motta oppdateringer som er direkte relevante for din profil. Dette betyr at du ikke lenger siler gjennom informasjon som kanskje ikke gjelder for deg.

Desember 18, 2023

Migrering av Webex Contact Center 2.0 Veiledninger fra Ciscos kundestøtteside til brukerstøtten

Veiledningene for Webex Contact Center 2.0 som ble publisert på siden for produktstøtte fra Cisco, er nå tilgjengelige direkte fra brukerstøtten.

Så fra nå av, når du klikker på disse veiledningene fra Ciscos produktstøtteside, blir du omdirigert til deres respektive artikler i hjelpesenteret. Her er guidene som er flyttet:

September 26, 2023

Kunngjøring om avvikling av støtte for opprinnelige chat- og e-postkanaler

Webex Contact Center kunngjør slutt på støtte for sine opprinnelige chat- og e-postkanaler innen 31. desember 2023. Vi anbefaler at kunder som i dag har tatt i bruk disse kanalene for sin virksomhet, oppgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanalene inkluderer nettprat, e-post, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funksjoner. Samarbeid med kontoadministratoren om lisensierings- og distribusjonsalternativer. For mer informasjon om de nye digitale kanalene, se Webex Kontaktsenter Nye digitale kanaler.