Desember 12, 2024

Forbedret avspilling av opptak

For tiden står veiledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for effektivitetsgjennomgang. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby et intuitivt oppsett med forbedrede samhandlingsdetaljer. Den nye spilleren gjør det enkelt for ledere å navigere gjennom ulike segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for taleinteraksjoner. Dette sikrer at veiledere kan fokusere på de mest avgjørende delene av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

Desember 12, 2024

Logg av agenter i Detaljer om teamytelse

Med denne funksjonen kan du logge av agenter fra kontrollprogrammet for ytelsesdetaljer for team i Supervisor Desktop. Dette kan gjelde for agenter som har reist for dagen mens de var i avslutningstilstand, fremdeles er merket som tilgjengelige (slik at anrop har blitt rutet til dem), eller har godtatt en asynkron samhandling, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er engasjert i en samhandling, må du vente til de fullfører den før du logger dem av.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

18. november 2024

Købaserte rapporter

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye standardrapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og beregninger på kønivå, og dekker anropsflyter og samhandlinger når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt repositorium kalt som Queue Record tilgjengelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene Købaserte rapporter og Standard køpostfelt og -mål i brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.

13. november 2024

WebRTC-støtte for Supervisor Desktop

Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop, ved hjelp av Next Generation Media Platform, kan du lette samtalene dine direkte fra nettleseren din ved hjelp av et headset. Ikke lenger behov for eksterne telefoner eller internnumre. Denne funksjonen tilbyr alle gjeldende talefunksjoner som hold, hent, overfør og konferanse. I tillegg sikrer funksjoner som demping, autosvar og nummertastatur sømløs bruk kun i nettleseren. Ikke bare dette, en ny WebRTC-statusindikator viser deg gjeldende status for taletjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere skrivebordsprofiler, Endre oppringingsnummer eller internnummer, Redigere profilen din i Supervisor Desktop, logge på Supervisor Desktop og Overvåke agenter og team.

September 20, 2024

Se opptak fra konsultasjonsøkter i Supervisor Desktop

Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonssamtaleøkter, inkludert konsultasjon med agent, konsultasjon til kø, konsulter til nummer og konsulter til inngangspunktet. Opptakene fra konsultasjonsøkten har et separat avspillingsalternativ i hovedopptaket av samtaler i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for veiledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonssamtalene, og identifisere områder for opplæring, coaching og effektivitetsforbedringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

August 27, 2024

Varighet for agentsamhandling i detaljer om teamytelse

Du kan holde oversikt over hvor lang tid agentene dine bruker hos kunder ved hjelp av den nye kolonnen Varighet for samhandling i tabellen Detaljer om teamytelse på skrivebordet til lederen. Dette viser tiden agenter bruker i alle statuser unntatt avslutning.

Ved å overvåke kolonnen Interaksjonsvarighet kan du raskt se om en agent bruker for mye tid på kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kanskje trenger ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta beslutninger om overvåking midt i samtalen. Dette sikrer at agentene er effektive og får hjelp når det trengs, holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.

Interaksjonsvarighet vises for både primære og konsulterte/konferansebaserte agenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg full oversikt over støtten som tilbys, og sikrer at alle bidragende agenter blir tatt hensyn til i kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Detaljer om teamytelse i artikkelen Overvåke agenter og team .

16. mai 2024

Avansert håndtering av nødanrop for teamet ditt

Som veiledere er det avgjørende å sikre teamets sikkerhet og trivsel. Integrasjonen av Redsky Emergency løsning gir deg de verktøyene som trengs for å gi nøyaktige plasseringsdetaljer for E911-samtaler, direkte fra vår plattform. Denne forbedringen er helt i tråd med føderale sikkerhetsforskrifter og beskytter agentene dine i enhver situasjon.

14. mai 2024

Oppdateringsintervaller og felt for høy kardinalitet

Hvis du velger felt med høy kardinalitet, for eksempel Agentøkt-ID og/eller Kontaktøkt-ID som radsegmenter og/eller kolonnesegmenter, utløses det en UI-ledetekst med tilleggsinformasjon under oppretting av egendefinerte rapporter. Dette popup-vinduet viser at passende filtre må brukes på disse to feltene med høy kardinalitet for å få en optimal rapporteringsopplevelse.

Sanntidsrapporter støtter oppdateringsintervaller fra 5 sekunder og oppover for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder brukes som standard som det nye oppdateringsintervallet, og de kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som oppdateringsintervall, og kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter for å forbedre rapporteringsytelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. mai 2024

Synkronisere agentenes tilstand mellom Webex kontaktsenter og Microsoft Teams

Overvåk teamets aktivitet mer effektivt med den nye funksjonen for synkronisering av tilstedeværelse. Agentens Webex kontaktsentertilstand synkroniseres med Microsoft Teams, slik at du får innsyn i statusen deres i sanntid, enten vedkommende er i en samtale, presenterer innhold eller har valgt «Ikke forstyrr». Dette eliminerer behovet for kontekstveksling og kravet om at agenter manuelt angir seg som ikke tilgjengelige når de er engasjert i ikke-kontaktsenteraktiviteter, og reduserer dermed sannsynligheten for "RONA" (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander..

10. mai 2024

Pågående tilgjengelighetsoppgraderinger for Supervisor Desktop

Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle veiledere, og legge til rette for jevn navigering og interaksjon. Fra å finjustere skjermleseratferd til optimalisering av tabulatorrekkefølge og forbedre fargekontrast har vi prioritert tilgjengelighet for ledere med alle evner. Med disse oppgraderingene kan arbeidsledere effektivt overvåke driften og overvåke teamene sine på en enkel måte, noe som fremmer et mer inkluderende arbeidsmiljø.

3. mai 2024

Progressiv kampanje med CPA

Vårt nye tilbud for utgående kampanjer gir deg en mer detaljert rapport for progressive kampanjer, slik at du kan spore og bekrefte resultatet av anropene i den utgående kampanjen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex Contact Center.

29. mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT

Vi er glade for å kunngjøre Agent Burnout Management og Auto CSAT beta-funksjonene. Disse funksjonene er utformet for å forbedre agentens velvære og produktivitet

Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å spille av en "Tilbakestill"-pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forutsier CSAT etter samhandling for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

27. mars 2024

Enkel Supervisor Number Sharing for Hotdesking

Du kan nå dele ringenumre uten bryderiet med unike pålogginger. Hvis du er engasjert i overvåkingsaktiviteter og trenger å logge ut, kan neste veileder fortsette akkurat der du slapp, med overvåkingsforespørsler rettet til stasjonen deres. Dette sikrer at tilsynet er kontinuerlig og at teamets ytelse forblir på topp, uansett hvem som er på vakt.

26. mars 2024

Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter

Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

Februar 22, 2024

Sperrer inn i en samtale

Barge-In-funksjonen lar deg delta i en pågående samtale mellom agenten og kunden, noe som sikrer rettidig assistanse. Dette lar deg trå til når det er nødvendig, spesielt under lanseringen av nye produkter eller tjenester, eller når du veileder nye agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter i en samtale.

Januar 30, 2024

Opptak av konsultasjonssamtaler

Spennende nyheter for veiledere! Webex Contact Center introduserer snart samtaleopptak. Med denne funksjonen kan du overvåke interaksjoner med direktesendte samtaler mellom agenter når de søker hjelp. Den dekker fire rådførte anropstyper – agent til agent, agent til kø, agent til nummer og agent til inngangspunkt tilordnet til et oppringingsnummer. Nå kan du revalidere rådene som gis til agentene dine og tilby presis coaching for å forbedre ytelsen deres. Denne funksjonen vil kun være tilgjengelig for våre neste generasjons medieplattformkunder og kun tilgjengelig via Recording Management-portalen. Forbered deg på et nytt nivå av teamforbedring!

Januar 23, 2024

Forenkle måledata og juster definisjoner for samtaler totalt håndtert og totalt antall forlatte samtaler mellom lederskrivebord og analysator

Det har blitt enklere å forstå samtaler som er håndtert totalt og totalt avbrutt. Vi har justert disse metriske definisjonene mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjonene i artikkelen Vise KPI-kort for kontaktsenteret .

Januar 18, 2023

Opprette rapporter med bestemte tidsperioder

Med introduksjonen av den nye timepicker-funksjonen gjør Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det mulig for brukere å opprette både lagerrapporter og egendefinerte rapporter for et bestemt tidsrom. Dette muliggjør rask og effektiv rapportoppretting, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operativ beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Timepicker.

Januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center lanserer en funksjon som eliminerer bakgrunnsstøy under kundesamhandling. Ved å bruke AI-støyfjerningsteknologi vil teamets kommunikasjon med kunder bli mer effektiv og mindre forstyrret. Denne oppdateringen er tilgjengelig for Flex 3 premium-agenter og lover å forbedre teamets ytelse betraktelig. Gjør deg klar for en renere og tydeligere kommunikasjonsopplevelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Fjerning av bakgrunnsstøy i brukerhåndboken Webex Contact Center Analyzer.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som snart kommer ut for ledere. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.

Desember 2024

Vi presenterer innsikt – det nye BI-verktøyet for Webex WFO

Din erfaring med Webex WFO er i ferd med å bli enda bedre.

Vi er glade for å kunngjøre den generelle tilgjengeligheten av et helt nytt rapporterings- og analyseverktøy i Webex WFO – Insights.

Insights er en moderne, fullt utstyrt BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer designet for å forbedre datatilgangen og synligheten betydelig i Webex WFO. Den tar sikte på å heve brukeropplevelsen og forbedre den gjeldende rapporteringsfunksjonaliteten som er tilgjengelig i Data Explorer i dag.

Grunner til å bli begeistret for Insights:

  • Insights-opplevelsen er utformet for strømlinjeformet datautforskning og -analyse, samtidig som det er enkelt for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og instrumentbord uavhengig
  • AI-drevet og svært tilpassbar for å bidra til å akselerere beslutningstaking
  • Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
  • Egnet for både effektiv ad-hoc-analyse og rik dash-boarding

Nysgjerrig? Vi har utarbeidet en kort video for å gi en flott oversikt over alle de nye funksjonene som Insights bringer til bordet. Vi har også utarbeidet en FAQ med mange detaljer å dykke ned i.

Det er enkelt å få tilgang til innsikt – det rulles ut til alle WFO Webex datasentre innen utgangen av året (for detaljer, se vanlige spørsmål).

Mellom 1 . november og 31. januar 2025 må du oppdatere abonnementet ditt (endre-endre) for å beholde tilgangen til Insights. Flere detaljer om dette vil følge snart.

Interactive Voice Response Survey Analyzer-rapportering

Vi er begeistret over å kunngjøre at WxCCs nye rapporteringsfunksjoner snart vil være tilgjengelige i Analyzer! Du finner denne kraftige funksjonen i Visualisering → historiske rapporter → undersøkelser etter samhandling → evalueringssvarrapport.

Denne forbedringen gir detaljert innsikt om agenter, køer, nettsteder og mer for hvert undersøkelsesspørsmål, slik at du raskt og enkelt kan analysere undersøkelsesresultater. Gjør deg klar til å akselerere data-til-innsikt-prosessen med dette spennende nye tillegget.

Følg med for den offisielle utgivelsen.

Filtrering basert på agentferdigheter

Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye egendefinerte rapporter basert på agentferdigheter. Dette muliggjør identifisering av agenter i sanntid for å forbedre bemanning og køadministrasjon for kundesamhandlinger.

Støtte for Webex Calling WebRTC-endepunkter for Webex kontaktsenteragenter

Agenter som bruker Webex Contact Center-Agent Desktop, kan logge på med et Webex Calling WebRTC-endepunkt. Agentene kan motta, foreta og kontrollere anrop på samme måte som internnumre med et fysisk endepunkt.

Fjerne avhengigheten av Kontakt WrapUp-hendelser

En ny aktivitetstilstand "avslutningsfullført" vil bli introdusert i CAR poster. Dette vil ikke ha noen innvirkning på eksisterende beregninger eller rapporter.

Forbedret klarhet med fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center lanserer en funksjon som eliminerer bakgrunnsstøy under kundesamhandling. Denne banebrytende funksjonen er konstruert for å finjustere samhandlinger mellom kunde og agent, slik at stemmeklarheten råder selv i de mest støyende miljøene. Følg med for en sømløs opplevelse der agentene dine kan fokusere på det som betyr mest – kunden, uten avbrudd.

Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter

Vi forbedrer oppførselen til samtaler i Webex kontaktsenter for å forlenge samhandlingen til alle parter har forlatt, slik at alle deltakerne kan fullføre samtalene sine, fullføre notater og bli enige om passende handlinger. Som et eksempel, hvis en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, og deretter faller etter en første konsultasjon, vil de medisinske fagfolkene kunne fullføre analysen før de slipper seg selv.

Dette vil gi større fleksibilitet til våre kunder i hvordan de samhandler og forholder seg til sine kunder i sin tur.

Hva dette betyr for deg

  • Forbedret agenteffektivitet: Skap et samarbeidsmiljø der agenter kan håndtere alle anropselementer før frakobling, noe som fører til økte løsningsfrekvenser for første samtale.
  • Forbedret kundeopplevelse: Forbedre kundetilfredsheten ved å tilby en mer omfattende og strømlinjeformet samtaleopplevelse.

Komplekse anropshendelser i Webex optimalisering av arbeidsstyrken

Webex Workforce Optimization låser nå opp kraften i dyptgående samtaleanalyse med vår Complex Call Events-funksjon! Dykk dypt inn i samtaleoverføringer, konferanser, konsultasjoner og mer for å få verdifull innsikt i agentsamhandlinger og kundeopplevelser. Denne funksjonen muliggjør integrering av lydopptak, skjermopptak og metadata for grundig analyse. Følg med for lanseringen og ser frem til å forbedre kvalitetsstyringspraksisene dine!

Planlagte funksjoner

Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex kontaktsentertilstand

Som tilsynsperson er vår kommende funksjon som muliggjør synkronisering av agenttilstander mellom Webex Calling og Webex kontaktsenter. Dette fjerner behovet for at agentene manuelt administrerer statusen sin på tvers av begge plattformene, og angir dem automatisk som ikke tilgjengelige når de er opptatt med oppgaver som ikke er kontaktsenteroppgaver. Dette vil derfor redusere forekomsten av «RONA» (Redirection on No Answer), forbedre innringerens opplevelse og øke rutingseffektiviteten.

Agentstartet støtte for utgående SMS og e-post

Vi er glade for å kunngjøre at ledere snart vil kunne starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center-Agent Desktop. Ledere kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten i en talesamtale, i en digital samhandling eller inaktiv uten at noen oppgaver er tildelt. Denne nye funksjonen vil gjøre det mulig for ledere å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene ved behov, og den vil være tilgjengelig for alle ledere med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet lederen.

Veileder skrivebord

  • Siden Detaljer om teamytelse fungerer optimalt for opptil 500 agenter. En leder med tilgang til mer enn 500 agenter opplever kanskje ikke den beste ytelsen med siden Detaljer om teamytelse.

  • Når agent 2 konfererer til et anrop som behandles av agent 1, viser ikke agent 2s detaljer alle anropsmetadataene. Når agent 2 rådfører seg med agent 1, er anropsdetaljene heller ikke tilgjengelige på modalen for agent 2s aktive samhandlingsdetaljer. Disse problemene vil bli løst i en fremtidig versjon som en forbedring.

  • Standardoppsettet Cisco gir til delen Global oppsett støtter ikke kryssstart av Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse hvilken som helst av layoutene for å legge til krysslanseringsalternativet.

  • Ved konferanser med et oppringingsnummer tilordnet et inngangspunkt der 2 agenter - agent1 og agent2 konfererer, viser den andre agentens kontaktstatus "Tilkoblet" i stedet for "Konferanser" på siden Detaljer om teamytelse. Vær oppmerksom på at rådgivning og konferanser av et oppringingsnummer tilordnet et inngangspunkt fortsatt er begrenset tilgjengelig.

  • Det er forskjeller i data mellom Supervisor Desktop-rapporter og hjemmesiden. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammenligning av KPI-kort i Supervisor Desktop og Analyzer.

  • Veiledere må ha unike nummeroppgaver. Supervisor1 logger på Supervisor Desktop med et nummer. Supervisor1 må logge av og på med et annet nummer, slik at Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med samme nummer som brukes av Supervisor1. Hvis du bruker samme telefonnummer for forskjellige ledere, kan du kontakte kontoteamet, partneren eller Ciscos kundestøtte for å få hjelp.

  • Hvis du vil lagre innstillingen Tidsavbrudd for inaktivitet i Kontrollhub, må du angi en verdi for innstillingen Intervall for automatisk avslutning. Dette gjelder imidlertid ikke når du bruker administrasjonsportalen for innstillinger på leiernivå.

Høflig tilbakeringingsruting til kapasitetsbaserte team støttes ikke

Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflig tilbakeringing flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.

Februar 22, 2024

Vi presenterer profilbaserte Hva er nytt: En tilpasset tilnærming til produkt- og tjenesteoppdateringer

Vi er glade for å kunngjøre en betydelig forbedring i hvordan vi leverer oppdateringer om våre produkter og tjenester. For å gi deg den mest relevante og målrettede informasjonen har vi gått over fra en konsolidert «Hva er nytt»-artikkel til personbaserte «Nyheter»-artikler som er spesielt skreddersydd for administratorer, ledere og agenter. Denne nye tilnærmingen gir viktige fordeler som personlig innhold, strømlinjeformede oppdateringer og forbedret klarhet. Du vil motta oppdateringer som er direkte relevante for din profil. Dette betyr at du ikke lenger siler gjennom informasjon som kanskje ikke gjelder for deg.

Desember 18, 2023

Migrering av Webex Contact Center 2.0 Veiledninger fra Ciscos kundestøtteside til brukerstøtten

Veiledningene for Webex Contact Center 2.0 som ble publisert på siden for produktstøtte fra Cisco, er nå tilgjengelige direkte fra brukerstøtten.

Så fra nå av, når du klikker på disse veiledningene fra Ciscos produktstøtteside, blir du omdirigert til deres respektive artikler i hjelpesenteret. Her er guidene som er flyttet:

September 26, 2023

Kunngjøring om avvikling av støtte for opprinnelige chat- og e-postkanaler

Webex Contact Center kunngjør slutt på støtte for sine opprinnelige chat- og e-postkanaler innen 31. desember 2023. Vi anbefaler at kunder som i dag har tatt i bruk disse kanalene for sin virksomhet, oppgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanalene inkluderer nettprat, e-post, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funksjoner. Samarbeid med kontoadministratoren om lisensierings- og distribusjonsalternativer. For mer informasjon om de nye digitale kanalene, se Webex Kontaktsenter Nye digitale kanaler.