Hvala za povratne informacije.

30. julij 2026

Načrtujte spremljanje klicev z nadzornikovega namizja!

Z veseljem sporočamo, da so zmogljivosti spremljanja klicev zdaj na voljo v vašem nadzorniškem namizju!

Seje spremljanja klicev lahko zdaj nastavite vnaprej neposredno iz programa Supervisor Desktop. Zahteve za spremljanje lahko ustvarite za določene čakalne vrste, ekipe ali agente, izberete, kdaj naj se spremljanje začne in konča, ter po potrebi uporabite ponavljajoče se urnike. Ko se začne ujemajoči se klic in ste prijavljeni, vam Webex Contact Center ponudi nadzorni klic, da lahko poslušate od začetka. Za več informacij glejte Načrtovanje spremljanja klicev.

Stranke, ki imajo še vedno onemogočeno funkcijo podrobnega nadzora stanja agentov, bodo videle samo globalni gumb Načrtuj poslušanje, ne pa možnosti v vrstici agenta.

23. julij 2026

Upravljanje kakovosti Webex AI: Izboljšajte natančnost ocenjevanja pri upravljanju kakovosti z umetno inteligenco

Z veseljem naznanjamo naslednje izboljšave upravljanja kakovosti z umetno inteligenco, ki so zasnovane tako, da nadzornikom zagotavljajo večji nadzor in natančnost pri poteku dela ocenjevanja. Nadzorniki lahko zdaj v obrazcu za evalvacijo konfigurirajo pragove samodejnega neuspeha za kritične odseke, kar omogoča globlji vpogled v poročanje na ravni interakcij in združeno poročanje na ravni agentov. Uvajamo tudi možnost Ni relevantno, ki omogoča bolj niansirano ocenjevanje, kjer določena merila morda ne veljajo, poleg tega pa še novo funkcijo Testna vprašanja, ki nadzornikom omogoča, da pred objavo obrazcev za ocenjevanje preverijo in izboljšajo vprašanja.

Za več informacij glejte razdelka Ustvarjanje obrazca za ocenjevanje in Ogled ocenjevalnih rezultatov v članku Uporaba ocenjevanja in analitike govora v upravljanju kakovosti Webex AI.

22. julij 2026

Webex WFO: WFM - Izboljšava povezovalnika adherence za granularna stanja agentov

Webex WFO je zdaj predstavil izboljšan konektor za pridržanje WFM, ki podpira novo funkcijo podrobnih stanj agentov Webex CC. Ta posodobitev se integrira z novim spletnim kavljem Webex, kar omogoča natančnejše sledenje dejavnosti večkanalnih agentov. Podrobna stanja agentov bodo predvidoma na voljo vsem strankam Webex CC 29. oktobra 2026.

Bodite pred spremembo: Uporabite novi konektor zdaj

Na novi priključek za adherenco WFM lahko preklopite pred prehodom 29. oktobra in priporočamo, da to storite zgodaj. Z uvedbo povezovalnika ima vaša ekipa zdaj več časa za ponovno konfiguracijo skupin stanj skladnosti, načrtovanje spremembe med vzdrževalnim oknom in zmanjšanje tveganja za prekinitve poročanja o skladnosti v realnem času (RTA), ko so omogočena podrobna stanja agentov.

• Za prehod na novi konektor je treba konfiguracije stanja skladnosti prerazporediti, da se uskladijo s posodobljenim konektorjem, vendar ne zahteva omogočanja funkcije podrobnih stanj agentov.

• Omogočanje podrobnih stanj agentov je neobvezno do uvedbe 29. oktobra in ga lahko vklopite, kadar koli boste pripravljeni.

• Stanja lahko združite in hkrati omogočite podrobna stanja agentov ali pa jih obravnavate kot ločene korake na svoji časovnici, kar najbolj ustreza vaši organizaciji.

Pomemben vpliv in priprava

Ko bodo omogočena podrobna stanja agentov, bodisi prostovoljno pred 29. oktobrom bodisi samodejno ob preklapljanju, obstoječe konfiguracije združevanja stanj ne bodo več usklajene z novimi stanji večkanalnih agentov. Če vaše skupine držav niso bile prekonfigurirane z novim konektorjem za pridržanje, bo poročanje RTA prekinjeno, dokler prekonfiguracija ni končana.

Priporočamo, da si pred datumom izdaje ogledate Vodnik za pripravo na spremembe Webex WFO Webhook, kjer so na voljo podrobni koraki načrtovanja in navodila za ponovno konfiguriranje skupin stanj. Če potrebujete dodatno pomoč, se obrnite na podporo Cisco.

9. julij 2026

Poenoteno poročanje za kontaktni center Webex in klicanje Webex

Predstavili smo poenoteno poročilo o povzetku klicev v Analyzerju, ki je zasnovano za organizacije, ki uporabljajo tako Webex Contact Center kot Webex Calling. To novo poročilo o zalogah uporablja skupni ID interakcije za povezavo kontaktnega centra in zapisov klicev, kar nadzornikom omogoča enotno mesto za sledenje celotne poti klica na obeh platformah. S tem poročilom si lahko ogledate ključne kazalnike uspešnosti kontaktnega centra, kot so čas obravnave, čas čakanja v čakalni vrsti, podrobnosti o agentu in razporeditev, ter podrobneje pregledate kateri koli ID interakcije, da vidite povezane zapise podrobnosti o klicih na strani klicatelja (CDR), vključno s trajanjem klica, časom zvonjenja, številom preusmeritev in časom čakanja, skupaj z izidi klicev po preusmeritvi, na primer ali je bil klic sprejet, zavrnjen ali preusmerjen.

25. junij 2026

Nova vizualna izkušnja za analizator

Za vmesnik Analyzerja smo predstavili svežo, moderno vizualno prenovo, ki jo usklajuje s standardiziranim oblikovalskim jezikom, ki se uporablja v celotnem kontaktnem centru Webex. Ta posodobitev dodaja tudi prilagodljivost preklapljanja med svetlim in temnim načinom, da se bolje prilagodi vašim željam v delovnem prostoru.

Splošna izkušnja z analizatorjem ostaja enaka. Poročila in nadzorne plošče lahko še naprej ustvarjate, si jih ogledujete in uporabljate kot danes. Ker prehajamo na ta posodobljen videz, upoštevajte, da starejše teme po meri in nekaj možnosti oblikovanja ne bodo več podprte.

Nekatere nepodprte možnosti oblikovanja se lahko začasno še vedno prikažejo v posodobljenem videzu, vendar ne bodo uporabljene pri ogledu poročil in nadzornih plošč. Prejšnja podoba bo na voljo le omejen čas in bo kmalu umaknjena. Te nepodprte možnosti oblikovanja bodo umaknjene skupaj s prejšnjim videzom. Za več informacij glejte Spreminjanje izhodne oblike vizualizacije.

Usmerjanje vpogledov v utežene agente

Izboljšali smo usmerjevalni mehanizem Webex Contact Center z usmerjanjem Weighted Agent Insights, ki je zasnovano za izboljšanje načina povezovanja interakcij z agenti.

Ta posodobitev uporablja dinamične spretnosti, ki predstavljajo atribute na ravni agentov, dodeljene neposredno agentom, da bi sistemu pomagala pri sprejemanju ustreznejših odločitev o usmerjanju. Nadzorniki lahko še naprej uporabljajo prekvalifikacijo na podlagi profilov znanj in spretnosti, hkrati pa imajo koristi od možnosti posodabljanja dinamičnih znanj in spretnosti neposredno pri agentih. Z upoštevanjem dinamičnih veščin skupaj z drugimi veščinami je mogoče stike povezati z agenti, katerih lastnosti najbolje ustrezajo potrebam interakcije.

Kaj to pomeni za vaše poslovanje:

• Izboljšano ujemanje: Stike je mogoče usmeriti k agentom z najustreznejšimi atributi za interakcijo.
• Neposredno prekvalifikiranje agentov: Posodobite dinamične spretnosti neposredno na agentih, hkrati pa še naprej uporabljajte prekvalifikacijo obstoječih spretnosti na podlagi profilov spretnosti.
• Večja prilagodljivost usmerjanja: Dinamične spretnosti pomagajo ekipam hitreje prilagoditi vedenje usmerjanja med čakalnimi vrstami in vrstami stikov.

Namen teh sprememb je ekipam dati večjo fleksibilnost pri upravljanju čakalnih vrst in zagotoviti, da interakcije obravnavajo najprimernejši razpoložljivi agenti.

11. junij 2026

Kartice KPI v Webex Contact Center Analyzerju

Z veseljem predstavljamo kartice KPI, novo vrsto grafikonov za Webex Contact Center Analyzer, zasnovano za poenostavitev sledenja uspešnosti v Analyzerju. Ta funkcija uporabnikom omogoča izdelavo meritev po meri, uporabo barvno kodiranih pragov in njihovo dodajanje na nadzorne plošče. Te zmogljivosti zagotavljajo prilagodljiv in intuitiven način za spremljanje kritičnih kazalnikov delovanja kontaktnega centra v realnem času. Za več informacij glejte Ustvarjanje vizualizacije.

10. junij 2026

Webex WFO: Avtomatsko treniranje pri upravljanju uspešnosti

Webex WFO Performance Management je predstavil Smart Coaching, novo funkcijo, ki avtomatizira ustvarjanje sej coachinga na podlagi določenih poslovnih pravil in pragov uspešnosti. Z uporabo podatkov v realnem času Smart Coaching zagotavlja, da agenti prejmejo pravočasne in prilagojene povratne informacije, hkrati pa znatno zmanjša administrativno breme za nadzornike.

Ključne prednosti:

• Avtomatizira ustvarjanje sej in nadzornike osvobodi ročnega načrtovanja opravil.
• Sproži coaching natančno takrat, ko meritve uspešnosti kažejo na potrebo po intervenciji.
• Agentom zagotavlja dosledne in ustrezne smernice, prilagojene njihovi individualni uspešnosti.
• Krepi povratno zanko, s čimer zagotavlja dosledno spremljanje in doseganje ciljev uspešnosti.

Za več informacij glejte Ustvarjanje pravil za samodejno načrtovane seje coachinga v Upravljanju uspešnosti.

3. junij 2026

Izboljšano namizje nadzornika: Redefiniranje izkušnje

Pod skrbniškim nadzorom do 6. avgusta 2026

Z veseljem naznanjamo izboljšave namizja Supervisor v centru Webex Contact Center. Ta izboljšava zagotavlja enoten delovni prostor, kjer lahko konfigurirate, upravljate in nadzorujete nadzorna orodja in nastavitve z enega samega, intuitivnega vmesnika. Z robustnimi kontrolami dostopa na podlagi vlog in modularnimi zmogljivostmi, usklajenimi z licenciranjem vaše organizacije, boste imeli večji nadzor nad tem, kaj lahko vaše ekipe vidijo in počnejo.

Kaj je izboljšano:

• Reorganizacija uporabniške izkušnje:Bolj intuitivna postavitev, zasnovana za zmanjšanje trenja, ki nadzornikom in skrbnikom omogoča nemoteno preklapljanje med nalogami spremljanja, delovne sile in konfiguracije.

• Prilagoditev ciljne strani:Uporabniki lahko zdaj nastavijo svojo želeno privzeto ciljno stran, s čimer zagotovijo takojšen dostop do meritev in orodij, ki so najpomembnejša za njihov vsakodnevni potek dela.

• Razširjen obseg funkcij: Uporabniki lahko dostopajo do funkcij Topic Analytics in AI Quality Management (QM) neposredno iz namizja Supervisor, če je to omogočeno za vašo organizacijo in na podlagi pravic dostopa.

• Granularni nadzor dostopa na podlagi vlog (RBAC):Zagotavlja, da vmesnik ostane varen in pregleden, tako da vidljivost in funkcionalnost uskladi neposredno s specifično vlogo, licenco in poverilnicami uporabnika.

28. maj 2026

Hitrejši zaključek z razlogi, ki jih ustvari umetna inteligenca

Zmanjšajte delo po klicu in izboljšajte natančnost poročanja z inteligentnimi samodejno predlaganimi razlogi za zaključek. Pomočnik umetne inteligence lahko zdaj na koncu vsake interakcije predlaga najustreznejšo kodo za zaključek s seznama, ki ga določi skrbnik. Brez sprememb vaše taksonomije, le pametnejše vodenje ob pravem trenutku.

Za več podrobnosti glejte razdelek Poenostavite zaključek z razlogi za zaključek, ki jih ustvari umetna inteligenca v članku Izboljšajte svojo učinkovitost z uporabo povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca.

21. maj 2026

Varno klicno okno za prejemnike klica

Okno varnega klica je zdaj na voljo v upravitelju kampanj Native, ki ekipam pomaga začeti z ozaveščanjem prej, ne da bi pri tem izgubile zaščito za klicne ure lokalnega prejemnika. Izboljša jasnost glede tega, kdaj je mogoče klicati stike, in pomaga skrajšati čas nedejavnosti agentov na začetku delovnega dne.

V vozlišču »Strategija poskusa vzpostavitve stika« je zdaj na voljo nova konfiguracija »Okno varnega klicanja«.

Primer uporabe: Razmislite o kampanji izterjave dolgov, kjer agenti delujejo iz '8:00 AM' do '5:00 PM po osrednjem času. En sam stik ima tri telefonske številke v časovnih pasovih »vzhodni«, »gorski« in »pacifiški«.

• Konfiguriraj »Časovni razpored kampanje« kot '8:00 AM' do '5:00 Centralni premier'.
• Konfigurirajte »Varno klicno okno« v vozlišču Strategija poskusa stika kot '6:00 AM' do '8:00 PM' v lokalnem časovnem pasu stika.

Ob '8:00 AM Central', ta stik je na '9:00 AM vzhodni', '7:00 AM Mountain' in '6:00 AM Pacific'.

Ker so vse tri številke že znotraj konfiguriranega okna varnega klicanja, je mogoče stik poslati na klicno napravo takoj na začetku agentove izmene. To pomeni, da lahko agenti začnejo delati z razpoložljivimi stiki prej, namesto da čakajo, da najnovejši časovni pas v zapisu doseže varnejši privzeti prag.

30. april 2026

Webex WFO: WFM - Ponovno napovedovanje znotraj dneva

Webex WFO zdaj podpira WFM Intraday Reforecasting, zmogljivo izboljšavo, ki nadzornikom omogoča, da čez dan prilagodijo osebje glede na najnovejše povpraševanje. Z hitrim ustvarjanjem in izvajanjem revidiranih napovedi lahko ekipe učinkovito in z večjo natančnostjo in prilagodljivostjo obravnavajo nepričakovane dogodke, kot so porasti klicev ali odsotnosti agentov.

Ta funkcionalnost izboljšuje upravljanje znotraj dneva, podpira kontaktne centre pri dvigu ravni storitev, zmanjševanju tako prevelikega kot premajhnega števila zaposlenih ter zagotavljanju uravnoteženih urnikov. Z neomejenimi ponovnimi napovedmi, ki so dostopne neposredno iz pogleda Intraday Staffing, lahko nadzorniki nemoteno sprejemajo informirane in na podatkih temelječe odločitve o zaposlovanju, ne da bi pri tem prekinili trenutne delovne procese.

Za več informacij glejte Ogled števila zaposlenih in dejanskih potreb.

31. marec 2026

Sklepanje časovnega pasu prejemnikov klica z uporabo telefonske območne kode ali poštne številke za več držav s časovnimi pasovi

Native Campaign Manager zdaj podpira dodatne možnosti sklepanja časovnih pasov za stike v Kanadi, Mehiki, Avstraliji, Braziliji in Indoneziji. To pomaga ekipam natančneje uporabiti varno klicno okno, saj časovni pas stika izračuna neposredno iz naloženih podatkov seznama stikov.

• Kanada: z uporabo telefonske območne kode ali poštne številke prejemnika klica
• Mehika: z uporabo telefonske kode prejemnika klica
• Brazilija: z uporabo telefonske kode prejemnika klica
• Avstralija: z uporabo poštne številke prejemnika klica
• Indonezija: z uporabo poštne številke prejemnika klica

Za zgoraj podprte države z več časovnimi pasovi lahko nadzorniki v 4. koraku preslikave polj izberejo ustrezno metodo izpeljave na podlagi poštne številke ali telefonske kode območja in v seznamih stikov določijo »Vir časovnega pasu stika«. Za več informacij glejte razdelek Preslikava polj v naši dokumentaciji za pomoč.

Webex WFO: Upravljanje naborov kontrolnikov poteka dela v spletu

Webex WFO zdaj podpira upravljanje nabora kontrolnikov poteka dela neposredno na spletu. Ta prehod z odjemalca WFM na vmesnik, ki temelji na brskalniku, zagotavlja bolj poenostavljeno in centralizirano skrbniško izkušnjo, ki podpira lažji dostop in nenehno posodabljanje platforme.

Za več informacij glejte Upravljanje naborov kontrolnikov poteka dela in profilov v spletu.

30. marec 2026

Razširjena jezikovna podpora v Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics zdaj podpira sedem dodatnih jezikov: Turščina, Filipino, Tajščina, Bahasa, Grščina, Madžarščina in Češčina. Ta izboljšava razširja analitično pokritost tako na glasovne kot digitalne kanale, kar omogoča širšo globalno uporabo. Stranke lahko zdaj izkoristijo ključne zmogljivosti, vključno z avtomatskim upravljanjem kakovosti, povzetkom interakcij, trendnimi temami in naprednim izražanjem mnenj v teh jezikih, kar zagotavlja dosledne vpoglede in analizo kakovosti, ki jih poganja umetna inteligenca, v več regijah in interakcijah s strankami.

Za več informacij glejte Lokalizacija in podprti jeziki

26. marec 2026

Predstavljamo vam upravljanje kakovosti Webex AI

Z veseljem najavljamo upravljanje kakovosti Webex AI [AI QM]. Naša rešitev za upravljanje kakovosti, ki temelji na umetni inteligenci, ponuja izvorno, integrirano izkušnjo za ocenjevanje in izboljšanje uspešnosti agentov. Nadzornikom omogoča samodejno ocenjevanje do 100 % interakcij ter zagotavlja vpoglede v realnem času in odkriva priložnosti za coaching. To spodbuja nenehno izboljševanje in standardizacijo kontaktnih centrov z izjemno hitrostjo in obsegom. V nasprotju s tradicionalnimi ponudniki upravljanja kakovosti po klicu bo Webex Contact Center izboljšal kakovost in proaktivno obravnaval težave v realnem ali skoraj realnem času.

Za našo prihajajočo predstavitev marca bodo na voljo naslednje funkcije:

1. Ocene, ki jih poganja umetna inteligenca, in analiza govora: Samodejno oceni 100 % interakcij z uporabo umetne inteligence za dosledne in prilagodljive ocene kakovosti ter ustvari analitiko govora.

2. Izboljšana nadzorna plošča za uspešnost ekipe: Intuitivna, prilagodljiva nadzorna plošča za uspešnost agentov, ki spremlja njihovo uspešnost na podlagi več kot 20 meritev.

3. Analiza mnenja strank: Prikaže oceno mnenja strank in razvrsti interakcije kot »pozitivne«, »nevtralne« ali »negativne«.

4. Vpogledi v coaching: Ustvari prilagojene nasvete za treniranje za izboljšanje uspešnosti agentov.

Za več informacij glejte Uvod v upravljanje kakovosti z umetno inteligenco v kontaktnem centru Webex.

Upravljanje kakovosti Webex AI: Vrednotenja in analiza govora s pomočjo umetne inteligence

Z našo funkcijo evalvacije, ki jo bomo kmalu predstavili, se začenja nova doba standardizacije zagotavljanja kakovosti za interakcije. To orodje, zasnovano za nadzornike in vodje kakovosti (QM), jim bo omogočilo ustvarjanje, dodeljevanje in upravljanje obrazcev za ocenjevanje na podlagi doslednih in preglednih meril.

Nadzorniki lahko intuitivno ustvarijo obrazce za ocenjevanje, da izberejo vrste vprašanj (Yes/No in lestvico vprašanj), dodelite ocene vprašanj in združite več vprašanj v razdelke. Nadzorniki lahko dodelijo obrazec za ocenjevanje kombinaciji čakalnih vrst, ekip ali agentov. Prav tako lahko določijo pravila interakcije in pogostost vrednotenja, da določijo, katere interakcije je treba vrednotiti glede na obrazec, in zagotovijo, da se vrednoti le določen odstotek klicev.

Umetna inteligenca bo samodejno ocenila vsako vprašanje dodeljenega obrazca za ocenjevanje z utemeljitvijo in ustvarila skupno oceno za ocenjene interakcije. Nadzorniki in vodje kakovosti lahko po potrebi spremenijo oceno, ki jo je ocenila umetna inteligenca. Rezultate ocenjevanja, vključno s skupnimi ocenami interakcije in skupno povprečno oceno za agenta, si je mogoče ogledati, kar zagotavlja vpogled v učinkovitost delovanja.

Metrike analize govora zagotavljajo dragocen vpogled v interakcije z merjenjem vidikov, kot so presluh, razmerje govora in nadzor tišine, kar nadzornikom pomaga spremljati in izboljševati delovanje agentov. Te metrike skupaj z ocenami omogočajo hitrejše upravljanje kakovosti, ciljno usmerjeno svetovanje in povečujejo produktivnost agentov za zagotavljanje dosledne uporabniške izkušnje.

Ta funkcija je zdaj na voljo nadzornikom in vodjem kakovosti.

Za več informacij glejte Uporaba evalvacije in analize govora v upravljanju kakovosti Webex AI.

Upravljanje kakovosti Webex AI: Nadzorna plošča uspešnosti ekipe nadzornikov

V trenutni nadzorni plošči za uspešnost nadzorne ekipe smo uvedli nov pogled na zgodovinsko uspešnost agentov. To nadzornikom omogoča, da si ogledajo uspešnost agentov v svoji ekipi na podlagi združenih operativnih, QM in govornih analitičnih metrik. Z novo nadzorno ploščo lahko nadzorniki primerjajo meritve uspešnosti agentov in ekip, si ogledajo zgodovinske trende in hitro pregledajo podrobne podatke na ravni interakcij. Prilagodljivi pogledi, napredno filtriranje in nastavljive kartice uspešnosti olajšajo prepoznavanje priložnosti za coaching, praznovanje uspehov in spodbujanje nenehnega izboljševanja ekipe kot kdaj koli prej.

Za več informacij glejte Uporaba nadzorne plošče za učinkovitost delovanja agentov v programu Webex AI Quality Management.

Upravljanje kakovosti Webex AI: Vpogledi v coaching s pomočjo umetne inteligence

V kontaktnem centru Webex smo uvedli vpoglede v coaching agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, za nadzornike. Ta funkcija uporablja ocene in meritve uspešnosti agentov, da poudari njihove prednosti in natančno določi področja za izboljšave. Funkcija omogoča nadzornikom, da za svoje ekipe določijo ključne kazalnike uspešnosti (KPI), ki delujejo kot cilj za mehanizem umetne inteligence pri ustvarjanju prilagojenih vpogledov v coaching. Poleg vpogledov lahko nadzorniki kot dokaz vidijo tudi interakcije. To pomaga spodbujati nenehno izboljševanje uspešnosti z uporabo uporabnih, na podatkih temelječih vpogledov.

Za več informacij glejte Uporaba vpogledov v coaching v upravljanju kakovosti Webex AI.

Upravljanje kakovosti Webex AI: Analiza razpoloženja

Z veseljem sporočamo, da je analiza mnenj zdaj na voljo v kontaktnem centru Webex. Ta funkcija uporablja umetno inteligenco za analizo mnenja strank glede glasovnih interakcij in nadzornikom zagotavlja jasne ocene mnenja (med -100 in +100) in ustrezni klasifikator [ Pozitivno / Negativno / Nevtralno ] Za zaključene interakcije si lahko nadzorniki in vodje kakovosti podatke o mnenjih ogledajo neposredno v mreži interakcij in predvajalniku interakcij. Interakcije je mogoče v mreži filtrirati glede na mnenje strank (pozitivno, negativno in nevtralno). Ti vpogledi pomagajo nadzornikom bolje razumeti izkušnje strank in prepoznati priložnosti za coaching.

Za več informacij glejte Razumevanje analize mnenj v upravljanju kakovosti Webex AI.

24. marec 2026

Prilagodite namizje svojega agenta z novimi možnostmi teme

Z veseljem sporočamo, da je možnost prilagajanja teme zdaj na voljo v namiznem programu Webex Contact Center! Agenti imajo zdaj možnost izbirati med tremi profesionalno oblikovanimi, vnaprej pripravljenimi temami za namizje, kar olajša iskanje videza in občutka, ki najbolj ustreza njihovim potrebam in slogu dela. Nova ozadja in razpoložljive izbire tem močno izboljšajo udobje in dostopnost.

Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega profila.

19. marec 2026

Poenostavljeni filtri podatkov in konsolidirane funkcije spremenljivk profila

Z veseljem predstavljamo izboljšano uporabniško izkušnjo v orodju Analizator, ki je zasnovano za poenostavitev in racionalizacijo postopka ustvarjanja in spreminjanja filtrov. Uporabniki bodo zdaj lahko ustvarili kompleksne pogoje filtriranja z uporabo logičnih operatorjev IN in ALI ter po potrebi gnezdili pogoje. Izdelava filtrov bo zdaj bolj intuitivna, saj se bodo obstoječi filtri po urejanju samodejno pretvorili v novo obliko, kar bo zagotovilo gladek in brezhiben prehod. Te izboljšave se osredotočajo na podatkovne filtre med postopkom ustvarjanja poročila, kjer se pogoji uporabljajo na ravni podatkov. Pri zagonu poročila bodo podatki filtrirani tudi na podlagi uporabniško določenih pogojev filtriranja, kar bo zagotovilo poročilo z želeno natančnostjo.

Poleg tega poenostavljamo urejanje spremenljivk profila z združitvijo vseh funkcij, vključno z Show/Hide, Brisanje ikon z enim klikom, kar izboljša dostopnost.

Za več informacij glejte razdelek Definiranje filtrov v uporabniškem priročniku za Webex Contact Center Analyzer.

11. marec 2026

Filtriranje razširjene zgodovine interakcij

Nadzorniki lahko zdaj filtrirajo in si ogledujejo zaključene interakcije do 13 mesecev nazaj. Za več informacij glejte razdelek Ogled interakcij v članku Nadzor agentov in ekip.

2. februar 2026

Pomoč agenta v Webex WFO

Agent Assist je zdaj na voljo v Webex WFO in nadzornikom pomaga poenostaviti interakcije z agenti, povezane z urniki, hkrati pa ohranja nadzor nad politikami delovne sile. Pomočnik, ki ga poganja GenAI, pred oddajo ali odobritvijo dejanj oceni vsako zahtevo agenta glede na konfigurirana pravila WFM, dovoljenja in merila za upravičenost.

Z avtomatizacijo preverjanja in obravnavo pogostih interakcij pri razporejanju Agent Assist zmanjša ponavljajočo se delovno obremenitev nadzornikov, hkrati pa ohranja skladnost in doslednost delovanja delovne sile. Na voljo je v 59 jezikih.

Ključne prednosti:

• Zmanjšajte ponavljajoče se poizvedbe agentov v zvezi z urniki in razpoložljivostjo
• Zagotovite, da zahteve upoštevajo določena pravila in dovoljenja WFM
• Ohranite dosledno izvrševanje politik v velikem obsegu
• Posvetite več časa upravljanju znotraj dneva in podpori agentom

Za predpogoje in druge podrobnosti glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Nadzorna plošča učinkovitosti coachinga v upravljanju uspešnosti

Webex WFO Performance Management je predstavil nadzorno ploščo za učinkovitost coachinga, novo orodje, ki nadzornikom omogoča vpogled v to, kako se coaching izvaja v različnih ekipah, in oceno njegovega celotnega vpliva.

Ključne prednosti:

• Oglejte si aktivnosti treniranja in vpliv na vse ekipe na enem mestu
• Hitro prepoznajte trende uspešnosti in ukrepajte samozavestno
• Ugotovite, katere metode coachinga so učinkovite, in poiščite področja, kjer se lahko izboljšajo.

Za več informacij glejte Ogled učinkovitosti coachinga v Performance Management.

Webex WFO: Izboljšano spremljanje zaslona v živo

Webex WFO je izboljšal spremljanje zaslona v živo, da bi nadzornikom zagotovil ostrejši in ciljno usmerjen vpogled v delovne prostore agentov. S to izboljšavo bodo nadzorniki lahko med sejami v živo izbirali in se osredotočili na posamezne monitorje, kar bo omogočilo jasnejši vpogled v ključne delovne procese.

Ključne prednosti:

• Spremljanje natančnosti: Z lahkoto se osredotočite na najpomembnejši zaslon.
• Izboljšana jasnost: Za boljše mentorstvo in skladnost si oglejte podrobnosti brez motenj.
• Optimizirana izkušnja: Zasnovan za okolja z več monitorji za poenostavitev spremljanja.

Za več informacij glejte razdelek »Spremljanje zaslona agenta« na Spremljanje agentov v realnem času.

19. decembra 2025

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: API-ji za upravljanje seznamov stikov

Predstavljamo naslednjih 5 API-jev, ki vam bodo pomagali avtomatizirati postopek ustvarjanja in upravljanja seznamov stikov, povezanih z vašimi kampanjami:

1. Ustvari seznam stikov
2. Ustvarjanje stikov znotraj seznama stikov
3. Pridobite sezname stikov znotraj kampanje
4. Posodobitev stanja stika na seznamu stikov
5. Posodobi stanje seznama stikov

Dokumentacija za te API-je je na voljo na portalu Webex for Developers API Reference.

S temi API-ji lahko avtomatizirate ustvarjanje in upravljanje seznamov stikov za kampanjo, ne da bi moral človeški uporabnik ročno nalagati sezname stikov. Podprete lahko tudi primere uporabe, kot je naslednji scenarij: Recimo, da osnovni sistem za obračunavanje dolgov banke vsako jutro ustvari datoteko strank, katerih plačilo dolga je zapadlo, in ta datoteka se nato uporabi za samodejno ustvarjanje seznama stikov za »kampanjo izterjave dolgov« z uporabo metode nalaganja SFTP. Čez dan lahko ena od teh strank opravi plačilo obroka dolga prek spleta ali v poslovalnici banke. V tem primeru lahko napišete aplikacijo, ki bo poklicala 4. API na zgornjem seznamu, da se »zapre zapis stika« za to stranko, ki je ni več treba klicati, ker njeno plačilo dolga ni več zapadlo.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Napredno (bolj podrobno) razporejanje kampanj

Prej je imel »Osnovni razpored kampanje« naslednjo omejitev: Čeprav je omogočal omogočanje ali onemogočanje razporeda kampanje za določen dan v tednu, je moral biti začetni in končni čas kampanje enak za vsak dan, za katerega je razpored kampanje omogočen.

Zdaj smo predstavili »Napredni razpored kampanj«, ki vam omogoča, da za vsak dan v tednu konfigurirate do tri različne časovne okvire kampanj. Zdaj lahko načrtujete kampanje tako, da odražajo vaše resnične poslovne scenarije. Na primer, več izmen v kontaktnem centru, odmori za kosilo, pol dneva ob sobotah itd.

Ta funkcija bo vidna v vozlišču »Dnevni urnik« na »Platno kampanje«.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Povežite različne »nastavitve kode za zaključek« z različnimi oglaševalskimi akcijami

Uvajamo možnost ustvarjanja več »naborov kod za zaključek«, s čimer odklenemo možnost konfiguriranja različnih vrednosti nastavitev ponovnega klica in nastavitev zaključka stika za isto kodo za zaključek. Tako lahko zdaj z vsako kampanjo potencialno povežete drugačen »nabor kod za zaključek«. To vam omogoča natančen nadzor, ki ga potrebujete za prilagoditev nastavitev kode za zaključek edinstvenim zahtevam vsake kampanje, kar vodi do bolj ciljno usmerjenih strategij ponovnega poskusa.

Na primer, recimo, da ima banka dve kampanji za izterjavo dolgov – eno za hipoteke in drugo za avtomobilska posojila. Oddelek za hipoteke bo morda želel »zapreti stik«, če je koda za zaključek »Stranka obljubila plačilo«, pri kampanjah oddelka za avtomobilska posojila pa bo za isto kodo za zaključek morda želel stik ohraniti odprt in poskusiti znova čez en dan. S to funkcijo lahko preprosto konfigurirate to zahtevo.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Povežite različne »nastavitve telefonskih izidov« z različnimi kampanjami

Uvajamo možnost ustvarjanja več »nizov izidov telefonije«, s čimer odklenemo možnost konfiguriranja različnih nastavitev ponovnega klica in vrednosti nastavitev zaključka stika za isti izid telefonije. Tako lahko zdaj z vsako kampanjo potencialno povežete drugačen »niz rezultatov telefonije«. To vam omogoča natančen nadzor, ki ga potrebujete za prilagajanje nastavitev telefonskih izidov edinstvenim zahtevam vsake kampanje, kar vodi do bolj ciljno usmerjenih strategij ponovnega poskusa.

Na primer, recimo, da ima banka dve kampanji za izterjavo dolgov – eno za hipoteke in drugo za avtomobilska posojila. Oddelek za hipoteke bo morda želel poskusiti znova po 1 uri, če je telefonski izid »Telefon je zaseden«, pri kampanjah oddelka za avtomobilska posojila pa bodo morda želeli poskusiti znova po 2 urah. S to funkcijo lahko preprosto konfigurirate to zahtevo.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Sklepanje časovnega pasu stika na podlagi njegove poštne številke ameriške poštne službe

Ta funkcija velja samo za stranke v ZDA.

Do sedaj je bil časovni pas za prejemnika klica s sedežem v ZDA izpeljan iz telefonske kode(-ic) tega stika, da se je zagotovilo, da je bil odhodni klic opravljen znotraj »varnega klicnega okna« znotraj celotnega urnika kampanje. Vendar pa se stranke, ki selijo iz enega city/town drugi pa bodo zelo verjetno obdržali svojo številko mobilnega telefona – zato je lahko časovni pas, izpeljan iz območne kode telefona, napačen.

Z uvedbo te funkcije v koraku »Preslikava polja« #5’, zdaj boste imeli možnost »Iz seznama stikov izpeljati časovni pas:« Na podlagi poštnih številk ZDA”. Vsako od približno 42.000 poštnih številk v ZDA smo preslikali v časovni pas. Če torej izberete to novo možnost med konfiguriranjem »Preslikave polja« step#5’, potem bo sistem časovni pas za vsak stik ugotovil na podlagi njegove poštne številke, namesto da bi ga ugotovil na podlagi njegove telefonske kode.

Ta funkcija vam lahko pomaga izboljšati učinkovitost vaše odhodne kampanje in izboljšati skladnost s predpisi o »oknu za klice«.

Upravljanje kampanj v izvornem Webexu: Blokiraj vse klice na določene poštne številke v ZDA iz vseh oglaševalskih akcij

Ta funkcija je trenutno v 'Beta' različici in je na voljo samo strankam v ZDA.

Že imamo funkcijo, ki vam omogoča blokiranje klicev iz vseh aktivnih kampanj na eno ali več določenih telefonskih območnih kod znotraj ZDA. Ta funkcija je zelo uporabna, če na primer oblasti razglasijo izredne razmere na določenem območju zaradi naravne nesreče.

Zdaj predstavljamo podobno funkcijo (trenutno v različici »Beta«), ki vam bo omogočila blokiranje klicev iz vseh aktivnih kampanj na eno ali več določenih poštnih številk znotraj ZDA. To vam lahko omogoči natančnejše upoštevanje državnih in mestnih predpisov ali poslovnih pravil na bolj podrobni ravni.

15. decembra 2025

Webex WFO: WFM s trendovskimi temami

Webex WFO uvaja Trending Topics in WFM, zmogljivost, ki temelji na umetni inteligenci in zagotavlja globlji operativni vpogled v upravljanje delovne sile. Z analizo tisočih interakcij s strankami Trending Topics prepoznava nove teme in področja, kar pomaga razložiti povečanje obsega interakcij ali povprečnega časa obdelave.

Ključne prednosti:

• Prepoznava nastajajoče trende v interakcijah s strankami za podporo informiranim odločitvam o zaposlovanju.
• Označuje spremembe v temah za razprave s strankami za optimizacijo razporejanja.
• Na podlagi trendovskih tem prepozna priložnosti za coaching in usposabljanje.
• Zgodaj označi morebitne težave, kar omogoča proaktivno reševanje pred eskalacijo.

Za več informacij glejte Ogled in analiza tem v WFM.

28. november 2025

Webex WFO: Načrtovalec počitnic Pro

Vacation Planner Pro v Webex WFO poenostavlja in avtomatizira upravljanje zahtevkov za dopust za kontaktne centre, kar zagotavlja pošten in učinkovit postopek. Z odpravo potrebe po preglednicah ali ročnih odobritvah je ta funkcija brezhibno integrirana v Webex WFO.

Kaj pričakovati:

• Agenti lahko oddajo in upravljajo zahteve za dopust neposredno prek spletne ali mobilne aplikacije Webex WFO.
• Nadzorniki lahko konfigurirajo pravila o dopustu, vključno z dnevnim nadomestilom, odprtimi obdobji ali zahtevanimi časi za izvedbo dela, in uvedejo metode poštenega dodeljevanja, kot so razvrščanje na podlagi uspešnosti, delovne dobe ali načelo »kdor prej pride, prej melje«.
• Razpoložljivost se samodejno posodobi vsakič, ko so dopusti dodani, spremenjeni ali preklicani.
• S funkcijo Sprememba dopusta lahko agenti po začetni odobritvi zahtevajo alternativne datume. Čakalni seznami in samodejne odobritve na podlagi pravil pomagajo ohranjati pravičen postopek.

Ključne prednosti:

• Pošteno in pregledno: Vsak agent vidi jasen in nepristranski postopek, tudi med največjimi prazniki.
• Prihranek časa: Odpravlja potrebo po preglednicah in ročnem usklajevanju, kar prihrani dragocene ure nadzornika.
• Skladno s: Izpolnjuje sindikalne in lokalne delovne zahteve z zagotavljanjem, da so dopusti dodeljeni v skladu z določenimi pravili.
• Prijazno do agentov: Omogoča zaposlenim možnosti samopostrežbe in podpira boljše ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem.
• Ustrezno zmogljivosti: Organizacijam omogoča nagrajevanje stalne zaposlitve ali ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) tako, da jih vključijo v odobritve dopusta.

Za več informacij glejte Upravljanje načrtovanja počitnic.

21. november 2025

Webex WFO: Upravljanje uspešnosti

Webex WFO je predstavil Performance Management, novo rešitev, ki združuje coaching, meritve uspešnosti in razvoj agentov v eni sami izkušnji. Povezuje ključne podatke iz QM in WFM, da nadzornikom zagotovi celovit pregled uspešnosti, jim pomaga spremljati napredek, izboljšati učinkovitost mentorstva in opolnomočiti agente s pravočasnim vpogledom v njihove cilje.

Za dodatne podrobnosti glejte članek – Webex WFO: Upravljanje uspešnosti (kontaktni center Webex).

17. november 2025

Izboljšana prilagodljivost filtrov za poročanje

Z veseljem naznanjamo zmogljivo izboljšavo izkušnje ustvarjanja formul na podlagi besedila v Analyzerju. Na podlagi naše nedavne uvedbe formul, ki temeljijo na besedilu, lahko zdaj filtre uporabite neposredno v formulah, kar poenostavi postopek ustvarjanja. Ta izboljšava uporabnikom omogoča dodajanje več filtrov z uporabo logičnega operatorja IN za natančen in podroben izbor podatkov – kar v enem samem koraku zagotavlja bogatejše poročanje. Vgrajeni predlogi in sporočila o napakah zagotavljajo vodenje v realnem času, široka podpora za operaterje pa doda še večjo prilagodljivost. S to posodobitvijo lahko nadzorniki in analitiki preprosto ustvarijo kompleksne, ciljno usmerjene formule, kar omogoča hitrejše in globlje vpoglede.

Za več informacij glejte Ustvarjanje formule na osnovi besedila

14. november 2025

Funkcija vsilitve odjave aktivnih uporabnikov za skrbnike

Funkcija vsiljene odjave je zdaj na voljo skrbnikom kontaktnega centra Webex. Ta funkcija jim omogoča, da prisilno odjavijo agente, ki so dalj časa prijavljeni ali neaktivni, kar pomaga ohranjati operativno učinkovitost in zagotavlja nemoteno delovanje kontaktnega centra. Za več informacij glejte razdelek Prisilna odjava v članku Upravljanje uporabnikov kontaktnega centra.

12. november 2025

Filter spretnosti v statistiki čakalne vrste v realnem času

Nadzorniki lahko zdaj filtrirajo statistiko čakalne vrste v realnem času glede na spretnost in usposobljenost, kar omogoča globlji vpogled v učinkovitost čakalne vrste in razpoložljivost agentov.

Ta izboljšava olajša prepoznavanje premalo ali preveč zaposlenih, zagotavlja, da pravi agenti obravnavajo prave stike, in ohranja uravnotežene ravni storitev v čakalnih vrstah.

Za informacije glejte članka Nadzor in upravljanje čakalnih vrst v kontaktnem centru in Nadzor agentov in ekip.

31. oktober 2025

Izboljšana skalabilnost za upravljane ekipe in čakalne vrste

Na domači strani ESD smo uvedli izboljšave delovanja za upravljane ekipe in čakalne vrste. Posledično bo možnost iskanja v teh poljih zdaj zahtevala vnos najmanj treh znakov, preden se prikažejo rezultati.

30. oktober 2025

Izboljšanje metrik interakcij – analizator

Z veseljem naznanjamo pomembne izboljšave metrik interakcije v Analyzerju, vključno z uvedbo 8 novih metrik prenosa, ki zajemajo scenarije konferenc in posvetovanj. Poleg tega smo spremenili 13 metrik, povezanih s številom zahtev, trajanjem zahtev, številom prenosov, in posodobili definicije za trajanje odgovorov, da bi zagotovili večjo natančnost. Vse te spremembe so bile uvedene v repozitoriju povzetkov poročil agentov (ASR).

Prej so bili pri nekaterih metrikah, kot je število zahtev, sprožilci osnovani na tem, kdaj je agent, s katerim se je posvetoval, odgovoril, in ne na tem, kdaj je bila zahteva sprožena. To je včasih povzročilo vrzel med poročanjem o metrikah in pričakovanji uporabnikov, zlasti pri zahtevah za posvetovanje, in lahko povzročilo, da je bilo število povezanih in posvetovanih uporabnikov videti višje od pričakovanega. S temi izboljšavami smo izpopolnili in uvedli nove metrike, ki so bolje usklajene s pričakovanji uporabnikov, s čimer smo zagotovili natančnejša, uporabnejša in podrobnejša poročila za delovanje vašega kontaktnega centra. Podroben seznam posodobljenih metrik in njihovih novih definicij je naveden spodaj: Seznam posodobljenih metrik interakcij in njihovih novih definicij v ASR

29. oktober 2025

Poenostavljena prijava za nadzornike

Za nadzornike, ki uporabljajo namizje agentov v centru Webex Contact Center, uvajamo poenostavljeno in učinkovitejšo prijavo. Namen te izboljšave je poenostaviti postopek prijave in zmanjšati število napak, zlasti pri uporabi vnaprej izpolnjenih ali spustnih možnosti poverilnic. Čeprav te izboljšave zmanjšujejo napake in težave z usmerjanjem za večino uporabnikov, se morajo nadzorniki zavedati, da sistem sam preverja veljavnost poverilnic (na primer zagotavlja, da so v veljavni obliki in dodeljene vašemu profilu), vendar ob prijavi ne izvaja preverjanja stanja naprave v realnem času. Zato je vaša odgovornost, da zagotovite, da je izbrana ali vnesena številka za klicanje ali podaljšek povezan z aktivno in razpoložljivo napravo.

Ta izboljšava vključuje:

• Pametnejše možnosti prijave: Zaslon za prijavo zdaj dinamično prikazuje le možnosti, ki so pomembne za vaš profil.

• Predhodno izpolnjene poverilnice: Če vaš profil vključuje eno konfigurirano klicno številko ali interno številko, so ti podatki samodejno vnaprej izpolnjeni. Za profile z več konfiguriranimi možnostmi je na voljo spustni meni, ki vam prihrani čas in zmanjša tveganje napačnega vnosa podatkov.

• Preverjanje klicanja Webex: Za uporabnike storitve Webex Calling se preverjanje izvede, da so interne številke ali klicne številke, izbrane v spustnem meniju, veljavne in dodeljene vašemu profilu Webex Calling. To pomaga zagotoviti, da izberete pravilne poverilnice, s čimer se zmanjšajo težave z usmerjanjem, ki jih povzročajo napačne ali nedodeljene poverilnice. Če ročno vnesete interno številko ali pokličete številko, bo sistem še vedno preveril, ali vam je dodeljena poverilnica, vendar se ob prijavi za noben vnos (spustni meni ali ročni) ne izvede preverjanja stanja naprave v realnem času. Vaša odgovornost je, da zagotovite, da je izbrana ali vnesena interna ali klicna številka povezana z aktivno in razpoložljivo napravo. Ta pristop ohranja prilagodljivost za nadzornike, ki uporabljajo interne številke, ki niso konfigurirane v storitvi Webex Calling, vendar je vaša odgovornost, da zagotovite, da je interna številka na voljo in pripravljena za uporabo.

• Funkcija »Tega ne prikaži več«: Potrditveno polje Ne prikazuj več vam omogoča, da med naslednjimi prijavami preskočite zaslon za izbiro postaje. Ko je izbrana, se bo sistem samodejno prijavil in se izognil koraku izbire postaje. To možnost lahko kadar koli počistite v razdelku Spremeni nastavitve profila, da se po potrebi znova prikaže zaslon za prijavo v postajo.

Prednosti

• Hitrejša in enostavnejša prijava: Poenostavljen postopek skrajša čas prijave, kar vam omogoča hitrejši začetek dela.

• Zmanjšane napake: Vnaprej izpolnjene poverilnice in preverjanje veljavnosti za spustne izbire pomagajo odpraviti težave, ki jih povzročajo napačno vneseni podatki ali neveljavni podatki za same poverilnice. Vendar sistem ob prijavi ne preveri stanja naprave, zato je za zagotavljanje razpoložljivosti naprave še vedno odgovoren nadzornik.

• Izboljšano usmerjanje klicev: Natančne prijave za preverjene poverilnice zagotavljajo nemoteno usmerjanje klicev in izboljšano uporabniško izkušnjo. Nadzorniki morajo zagotoviti, da so njihove izbrane ali vnesene poverilnice povezane s pravilno konfigurirano in razpoložljivo napravo, da se izognejo morebitnim težavam z usmerjanjem.

Za več informacij glejte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop in https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. oktober 2025

Dodatek za upravljanje kampanj Nativni Webex: API-ji za upravljanje seznamov DNC

Kot se morda spomnite, smo 31. julija 2025 predstavili novo ponudbo, ki je na voljo za naročilo v Ameriki, Evropi in Afriki: »Izvorni dodatek za upravljanje kampanj Webex za kontaktni center Webex«.

Zdaj smo dali na voljo tri API-je, ki vam omogočajo avtomatizacijo upravljanja seznamov »Ne kontaktiraj« (seznami DNC) znotraj tega dodatnega modula.

Ta niz API-jev vam bo omogočil izvajanje naslednjih treh operacij:

• Dodajanje telefonske številke na določen seznam DNC
• Odstranitev telefonske številke z določenega seznama DNC
• Preverite, ali telefonska številka že obstaja na seznamu DNC

Za več informacij glejte API-ji DNC za upravljanje kampanj na portalu za razvijalce.

27. avgust 2025

Izboljšano namizje nadzornika: Poenostavljen uporabniški vmesnik, celovito upravljanje čakalnih vrst in analitika interakcij

Obstoječim najemnikom so zdaj na voljo naslednje funkcije:

• Izboljšan uporabniški vmesnik za nadzorniško namizje
• Izboljšan seznam opravil za nadzornike na namizju agentov
• Statistika čakalne vrste v realnem času v programu Supervisor Desktop
• Upravljanje neposredne dodelitve agentov čakalnim vrstam iz nadzornega namizja
• Ogled celovitih podrobnosti interakcij s prepisi
• Nov zavihek Interakcije v programu Supervisor Desktop
• Posodobi profile znanj agentov z namizja nadzornika

21. avgust 2025

Poročanje o analitiki tem v analizatorju

Z veseljem predstavljamo izboljšane vpoglede na ravni tem neposredno na nadzorni plošči AI Assistant prek novih zmogljivosti poročanja v Analyzerju. Ta funkcija je zasnovana posebej za poslovne analitike in nadzornike, saj jim omogoča globlji vpogled v interakcije s strankami z integracijo vpogledov v teme skupaj s podatki o interakcijah in ključnimi kazalniki uspešnosti (KPI) v Analyzerju, kar zagotavlja enoten pregled pogovorov s strankami. Uporabniki, ki niso skrbniki, lahko ustvarjajo in prilagajajo poročila, ne da bi potrebovali polne skrbniške pravice ali pravice skrbnika kontaktnega centra ali neposreden dostop do portala Topic Analytics. Ta integracija odkriva močne trende in vzorce s povezovanjem tem z metrikami interakcije, kar podpira pametnejše odločanje, ki temelji na podatkih, v celotni organizaciji. Poleg tega strankam omogoča dostop do podatkov o temah z uporabo iskalnega API-ja.

Za več informacij glejte Uvod v analitiko tem in Poročila o analitiki tem.

31. julij 2025

Izboljšan uporabniški vmesnik za nadzorniško namizje

Izkusite sodoben, intuitiven namizni vmesnik s posodobljenimi pisavami, barvami, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost. Reorganizirana postavitev podpira tudi nove in prihajajoče funkcije. Ta posodobitev vključuje:

• Vizualne izboljšave: Zagotavlja prefinjen in sodoben videz vseh vmesnikov namizja, z osveženimi pisavami, barvami ozadja, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost.
• Posodobljena informacijska arhitektura: Organizacija in struktura uporabniških vmesnikov namizja se posodabljata, da bi bolje podpirali prihajajoče funkcije. Te spremembe so zasnovane tako, da brezhibno vključujejo nove funkcionalnosti, kot so možnost iskanja in izbiranja interakcij, ogled statistike čakalne vrste v realnem času in dostop do zavihka z izboljšanimi interakcijami. Te izboljšave bodo uvajane postopoma, ko bodo na voljo nove funkcije, širša razpoložljivost pa se pričakuje v juliju.

Upoštevajte, da vrnitev na stari uporabniški vmesnik ni več mogoča, ko je na voljo novi.

Prednosti

• Izboljšana uporabnost: Čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja navigacijo in interakcijo znotraj namizja, zaradi česar so opravila lažja in učinkovitejša.
• Sodoben videz in občutek: Izkusite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.
• Temelj za prihodnje funkcije: Posodobljena arhitektura omogoča brezhibno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, s čimer se izboljšajo splošne zmogljivosti delovnega procesa.

Naslednje funkcije in izboljšave so na voljo samo v izboljšanem uporabniškem vmesniku:

• Statistika čakalne vrste v realnem času: Nov zavihek »Čakalne vrste« ponuja centraliziran in uporaben pregled delovanja čakalnih vrst.

• Upravljanje neposredne dodelitve agentov čakalnim vrstam: Neposredno dodelite agente čakalnim vrstam, ki temeljijo na agentih, kar zagotavlja večji nadzor nad upravljanjem delovne sile.

• Seznam interakcij: Nov zavihek »Interakcije« ponuja celovit pregled vseh interakcij s strankami.

• Podroben pogled interakcij: Celovit pogled na celotno stran za podrobno analizo interakcij, ki zagotavlja globlji vpogled.

• Posodobite profil znanj posameznih agentov, da poenostavite delovanje in zmanjšate administrativne stroške.

Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika programa Supervisor Desktop.

Izboljšan seznam opravil za nadzornike na namizju agentov

V namizju agentov predstavljamo posodobljen seznam opravil za agente, ki je zasnovan tako, da vaši ekipi omogoča bolj organiziran in učinkovit način upravljanja interakcij s strankami. Ta izboljšava bo poenostavila delovne procese agentov in zagotovila jasnejši pregled nad njihovo delovno obremenitvijo.

Kaj je novega za vaše agente?

• Poenostavljena zasnova z zavihki: Agenti bodo imeli koristi od nove postavitve z dvema zavihkoma na svojem seznamu opravil:
  • Aktivno: Zagotavlja hiter pregled vseh trenutno aktivnih interakcij.
  • Zaprto: Ponuja kronološki dnevnik nedavno zaključenih pogovorov na vseh kanalih.
• Izboljšan pregled interakcije: Agenti dobijo celovit pregled vseh dohodnih in tekočih interakcij v enem samem oknu, kar omogoča boljše določanje prioritet in upravljanje delovne obremenitve.
• Nadzorniki z vlogami agentov: Če upravljate tudi interakcije s strankami, boste te izboljšave seznama opravil izkusili neposredno v namizju agenta.

Ta posodobitev vašim agentom omogoča jasnejši in bolj organiziran vmesnik, kar vodi do izboljšane individualne učinkovitosti in boljše splošne uspešnosti ekipe. Z poenostavitvijo upravljanja interakcij lahko agenti učinkoviteje določijo prioritete, skrajšajo odzivni čas in izboljšajo zadovoljstvo strank, kar neposredno prispeva k uspehu vaše ekipe.

Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika programa Supervisor Desktop.

Statistika čakalne vrste v realnem času v programu Supervisor Desktop

Z veseljem predstavljamo funkcijo statistike čakalnih vrst v realnem času v aplikaciji Supervisor Desktop, ki nadzornikom omogoča centraliziran in uporaben pregled delovanja čakalnih vrst prek namenskega zavihka Čakalne vrste. Ta zavihek ponuja enotno dostopno točko za vse informacije, povezane s čakalno vrsto, in nadzornikom omogoča, da prilagodijo svoj seznam čakalne vrste z izbiro, razvrščanjem in filtriranjem stolpcev za prikaz najustreznejših meritev. Podatki o čakalnih vrstah v realnem času so predstavljeni v vizualno privlačnih oblikah – kot so tabele, grafikoni ali grafi – za hitro in enostavno oceno stanja čakalnih vrst. Nadzorniki lahko podrobno pregledajo stanje čakalne vrste, si ogledajo trenutne interakcije in neposredno dodelijo ali odstranijo agente (za čakalne vrste, ki temeljijo na agentih) z nadzorne plošče, kar zagotavlja učinkovito upravljanje čakalnih vrst.

Za več informacij glejte Nadzor in upravljanje čakalnih vrst kontaktnega centra.

Upravljanje neposredne dodelitve agentov čakalnim vrstam iz nadzornega namizja

Nadzorniki lahko zdaj dodelijo ali odstranijo agente neposredno iz čakalnih vrst na namizju nadzornika z uporabo nove strani Čakalna vrsta, ne da bi morali dostopati do nadzornega središča. Ta funkcionalnost je na voljo izključno za čakalne vrste, ki temeljijo na agentih, kar poenostavlja upravljanje čakalnih vrst, omogoča hitrejše prilagajanje v realnem času in nadzornikom zagotavlja večjo prilagodljivost za učinkovito upravljanje porazdelitve delovne sile.

Za več informacij glejte Nadzor in upravljanje čakalnih vrst kontaktnega centra.

Ogled celovitih podrobnosti interakcij s prepisi

V nadzorniškem namizju uvajamo izboljšan celostranski pogled podrobnosti interakcij, ki nadzornikom zagotavlja celovit pregled interakcij s strankami. Ta novi pogled omogoča dostop do prepisov v živo in dokončanih prepisov za glasovne in digitalne (klepetalske) interakcije.

Poleg obstoječih posnetkov lahko nadzorniki izkoristijo prepise v realnem času, podrobno ploščo s podatki o interakciji – vključno s časi, trajanjem, časom zadrževanja in časom obravnave – ter pogled na pot strank po kanalih in dnevih. Ta izboljšava nadzornikom omogoča bogatejše podatke za boljše spremljanje, analizo in razumevanje interakcij s strankami.

Za več informacij glejte pogled podrobnosti interakcij v programu Supervisor Desktop.

Nov zavihek Interakcije v programu Supervisor Desktop

Območje Upravljanje posnetkov nadomeščamo s povsem novim zavihkom Interakcije, ki nadzornikom zagotavlja jasen pregled interakcij s strankami v realnem času na vsaki stopnji.

Ta izboljšana funkcija vključuje tri zavihke:

• Aktivne interakcije:Spremljajte pogovore v živo v realnem času.

• Interakcije v čakalni vrsti: Oglejte si interakcije, ki čakajo v čakalnih vrstah.

• Zaključene interakcije: Dostopajte do preteklih interakcij in posnetkov z lahkoto.

Prilagodljiva tabela omogoča nadzornikom filtriranje in organiziranje podatkov, kar olajša sledenje tekočim primerom in pregled zaključenih interakcij – vse to je zasnovano za povečanje učinkovitosti in odzivnosti.

Za več informacij glejte Nadzorujte svoje agente in ekipe.

Posodobi profile znanj agentov z namizja nadzornika

Z veseljem predstavljamo novo funkcijo, ki nadzornikom omogoča posodabljanje profila znanj in spretnosti agenta neposredno z namizja nadzornika v pogledu podrobnosti o uspešnosti ekipe.

Ta izboljšava omogoča nadzornikom, da v realnem času izvajajo prilagoditve za agente v njihovi pristojnosti, s čimer poenostavijo delovanje in zmanjšajo odvisnost od administrativnih delovnih procesov. Nadzorniki lahko tudi v realnem času urejajo profile znanj in spretnosti agentov in si ogledujejo ključne podrobnosti profila znanj in spretnosti, kot so Ime znanja in spretnosti, Vrsta znanja in spretnostiin Vrednost znanja in spretnosti, da se hitro odločajo na podlagi informacij.

Ta funkcija temelji na vlogah in zahteva dostop, ki ga odobri skrbnik, kar zagotavlja varno in nadzorovano uporabo.

Za več informacij glejte Nadzorujte svoje agente in ekipe.

Ustvarite zmogljive formule s poenostavljenim graditeljem formul

Da bi povečali uporabnost orodja Analizator, z veseljem predstavljamo veliko izboljšavo, ki omogoča lažje, hitrejše in zmogljivejše ustvarjanje formul po meri. Z novim urejevalnikom formul, ki temelji na besedilu, lahko uporabniki ustvarijo kompleksne formule z uporabo poljubnega števila polj iz svojih poročil, v kombinaciji z aritmetičnimi operatorji in agregatnimi funkcijami. Urejevalnik nudi vodenje skozi celoten postopek izdelave formule in uporabnikom pomaga pri preverjanju zgrajene formule. To pa še ni vse, uporabniki lahko te formule shranijo za poznejšo uporabo v istem poročilu ali pa jih celo shranijo kot globalne formule za uporabo v vseh poročilih v svoji organizaciji. Ta posodobitev bo uporabnikom zagotovila večjo prilagodljivost, doslednost in učinkovitost pri ustvarjanju formul po meri v orodju Analizator.

Za več informacij glejte Uporabniški priročnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Barvno označeni pragovi – označite tisto, kar je pomembno

Z veseljem naznanjamo funkcijo – barvno kodirane pragove, ki poročilom po meri prinaša izjemno vizualno jasnost. Ta nova zmogljivost uporabnikom omogoča, da v poročilu označijo določene vrednosti na podlagi uporabniško določenih pragovnih pogojev, kar olajša hitro prepoznavanje pozitivnih ali negativnih rezultatov za ključne metrike. Uporabniki lahko določijo do 10 pragovnih pogojev na poročilo z uporabo različnih operatorjev primerjave, kot so Večje od, Manjše od, Enako, Med in drugi. Ti pogoji spodbujajo dinamično oblikovanje barv, ki se uporablja od zgoraj navzdol na podlagi logike, ki jo nastavite. Najboljše od vsega pa je, da je mogoče pragove kadar koli ustvariti, urediti ali odstraniti – ne da bi pri tem spremenili osnovne podatke. To je preprost, a učinkovit način za izboljšanje prepoznavnosti, hitrejše prepoznavanje trendov in sprejemanje odločitev z večjo samozavestjo.

Za več informacij glejte Uporabniški priročnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17. julij 2025

Uporabniško določen začetni dan v tednu za izboljšano poročanje v analizatorju

Z veseljem predstavljamo novo funkcijo, ki uporabnikom omogoča, da v Analyzerju določijo začetni dan v tednu za poročilo po meri. Ta funkcija bo koristila uporabnikom v nekaterih geografskih območjih, kot je Izrael, ki ne upoštevajo standardnih delovnih urnikov. Zasnovan je posebej za nadzornike, ki ustvarjajo ali urejajo poročila po meri kot del svoje uporabniške poti. Uporabniki lahko zdaj izberejo katerega koli od sedmih dni v tednu kot začetni dan za določeno poročilo, ta izbira pa se bo odražala v vseh pregledovalcih poročila. Ker ta zmožnost velja za tedenske intervale, bo učinkovito delovala le za trajanja, ki vključujejo tedenske intervale. Za več informacij glejte Analizator kontaktnega centra Webex.

16. julij 2025

Webex WFO: Načrti

Paketi so zdaj na voljo v storitvi Webex WFO. To inteligentno spletno orodje za razporejanje je zasnovano za poenostavitev načrtovanja prihodnje delovne sile. Uvaja dinamične skupine za načrtovanje, nastavljiva obdobja in vgrajene preverjanja veljavnosti, vse s ciljem zmanjšanja napak in ročnega dela. Z enostopenjskim razporejanjem in optimizacijo prostih dni imajo načrtovalci koristi od hitrejših in doslednejših rezultatov. Načrtovalci imajo nadzor z orodji za objavljanje, sledenjem spremembam in brezhibno interoperabilnostjo z odjemalcem WFM, kar omogoča pametnejše, prilagodljivejše in na prihodnost pripravljene ustvarjanje urnikov.

Ključne prednosti

• Hitrejše razporejanje z avtomatizirano optimizacijo prostih dni
• Izboljšana natančnost s predhodnim načrtovanjem potrjevanja
• Strukturirana obdobja načrtovanja za dosledne cikle razporejanja
• Dinamično združevanje agentov, ki se prilagaja spremembam v zaposlovanju
• Nadzor in preglednost objavljanja v realnem času

Za več informacij glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. julij 2025

Webex WFO: Napredno mnenje

Webex WFO je uvedel napredno funkcijo za vpogled v mnenja strank, ki ponuja globlji in bolj osredotočen vpogled v interakcije s strankami. Ta funkcija, ki jo poganja generativna umetna inteligenca, izboljša razumevanje celotnega konteksta celotnega pogovora, kar prinaša večjo jasnost, močnejši potencial za mentorstvo in učinkovitejše spremljanje kakovosti. Pomaga ekipam kontaktnih centrov, da sprejemajo hitrejše in pametnejše odločitve.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Napredno mnenje o Webex WFO (Webex Contact Center).

2. julij 2025

Izboljšana dokumentacija za usmerjanje in čakalne vrste WXCC

Posodobljena dokumentacija o usmerjanju in čakalnih vrstah za kontaktni center Webex ponuja jasne razlage konceptov usmerjanja in podrobna navodila za konfiguriranje različnih funkcij usmerjanja. Zajema vse usmerjevalne konstrukcije in podprte algoritme.

Vsak razdelek je organiziran tako, da strankam, partnerjem, razvijalcem tokov in skrbnikom pomaga hitro najti in imeti popolno razumevanje čakalnih vrst in usmerjanja v WxCC, tako da je mogoče čakalne vrste in usmerjanje oblikovati na najprimernejši način za učinkovito nastavitev kontaktnega centra z izkoriščanjem pravih zmogljivosti.

Oglejte si izboljšano dokumentacijo za čakalne vrste in usmerjanje WxCC tukaj: Razumevanje usmerjanja in čakalnih vrst v kontaktnem centru Webex.

Poročanje o segmentih z deljenim intervalom (trajanje aktivnosti)

Pridobite globlji vpogled v uspešnost agentov z novo funkcijo poročanja o segmentih z razdeljenimi intervali. To orodje vam omogoča sledenje dejavnosti, stanjih in trajanju agentov v prilagodljivih časovnih intervalih za boljše zaposlovanje, dodeljevanje virov in zadovoljstvo strank. Za analizo podatkov po natančnih intervalih namesto po končnih časih interakcij preprosto omogočite možnost Razdeli interval na plošči Izračunaj.

Za več informacij glejte Uporabniški priročnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer

26. junij 2025

Webex WFO: Izboljšave čakalne vrste stikov

Webex WFO zdaj vključuje zmogljive izboljšave čakalne vrste stikov, ki olajšajo ustvarjanje, upravljanje in sledenje ciljev stikov med ekipami in ocenjevalci.

Te posodobitve olajšajo upravljanje ciljev, usmerjanje na prave pogovore in izboljšujejo izkušnjo tako za dodeljevalce kot za prejemnike. Ocenjevalci lahko zdaj vidijo več svojih čakalnih vrst hkrati, spremljajo napredek v realnem času in lažje opravljajo ocenjevanja.

Ključne prednosti:

• Ustvarite natančnejše cilje stikov s prilagodljivim ciljanjem na ekipo ali agenta.
• Z napredno logiko izpostavite najpomembnejše pogovore za oceno.
• Za boljše načrtovanje in določanje prioritet si lahko hkrati ogledate več stikov v čakalni vrsti.
• Spremljajte napredek pri doseganju ciljev z jasno preglednostjo in kazalniki stanja.
• Lažje upravljajte cilje z izboljšano uporabniško izkušnjo.

Te izboljšave podpirajo pametnejše poteke dela ocenjevanja, natančnejše rezultate in boljšo izkušnjo v celotnem procesu zagotavljanja kakovosti.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsotnosti

Atributi odsotnosti so zdaj na voljo v Webex WFO. Ta zmožnost omogoča nadzornikom, da odsotnost označijo z atributi (oznakami po meri), kot sta Nujni dopust ali Zahteva v zadnjem trenutku.

Ta funkcija omogoča pametnejše sledenje, natančnost razporejanja v realnem času in globlji vpogled v trende odsotnosti.

Ključne prednosti:

• Učinkovitejše napovedovanje
• Podrobno sledenje vrst odsotnosti
• Posodobitve urnikov v realnem času
• Poglobljeno poročanje in analiza trendov

Atributi odsotnosti ekipi nudijo orodja za reševanje izzivov pri zaposlovanju, proaktivno upravljanje dopustov in sprejemanje bolj informiranih odločitev o načrtovanju.

Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi nabori podatkov in nadzorne plošče WFM so na voljo v Insights

Webex WFO je v storitvi Insights predstavil nove vire, ki strankam v oblaku Classic WFM zagotavljajo globlje vpoglede v razporejanje in učinkovitost delovanja. Mapa »WFM (Classic)« zdaj vključuje 7 novih naborov podatkov in 5 novih nadzornih plošč.

Za WFM so dodani naslednji novi nabori podatkov:

• Razpored in statistika agentov WFM: Za lažjo primerjavo združite načrtovane urnike z dejansko aktivnostjo agentov.

• Napoved delovne obremenitve in statistike čakalne vrste: Podpira ponovno ustvarjanje nadzornih plošč Data Explorer Forecast in različic po meri.

Izdali smo 13 novih naborov podatkov, ki podpirajo funkcijo WFM Group Pages v storitvi Insights. Ti zrcalijo obstoječe nabore podatkov WFM in uporabljajo ista imena s pripono »(Skupinske strani)«.

Na primer:

• Izvirni nabor podatkov: Upoštevanje urnika agenta
• Nov nabor podatkov: Upoštevanje urnika agenta (strani skupine)

Nova polja najdete v mapi Organizacija znotraj vsakega nabora podatkov.

Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. junij 2025

Webex WFO: Osnovne ponudbe WFM in QM

Webex WFO je uradno razširil svoj portfelj optimizacije delovne sile z lansiranjem Basic WFM in Basic QM. Te poenostavljene možnosti so zasnovane tako, da pomagajo kontaktnim centrom pri močnem začetku z osnovnimi orodji za razporejanje in ocenjevanje. Ti paketi, zasnovani za ekipe, ki prehajajo s preglednic ali osnovnih nastavitev snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti zaposlovanja, povečajo angažiranost agentov in zagotavljajo dosledno kakovost storitev že od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Osnovne ponudbe WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za podrobnosti o naročanju glejte Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Webex in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Poslovna analitika

Podjetniška analitika je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki temeljijo na umetni inteligenci in pomagajo kontaktnim centrom učinkoviteje analizirati pogovore, izpostavljati ključne trende in ocenjevati uspešnost v velikem obsegu. Z avtomatskim upravljanjem kakovosti, trendnimi temami in povzetkom interakcij lahko ekipe odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor in sprejemajo pametnejše ter hitrejše odločitve pri vsaki interakciji s strankami.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za dodatne informacije glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za podrobnosti o naročanju glejte Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Webex in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. maj 2025

Deljenje stalnih povezav za izboljšano sodelovanje v Analyzerju

Z veseljem naznanjamo novo funkcijo, ki prihaja v Analyzer in bo izboljšala vašo sposobnost deljenja vpogledov in poenostavila sodelovanje v vaši organizaciji. Z uvedbo stalnih povezav bodo uporabniki Analyzerja lahko preprosto delili URL-je s poročili in nadzornimi ploščami, s čimer bo odločanje na podlagi podatkov dostopnejše kot kdaj koli prej.

Za več informacij glejte Deljenje stalnih povezav s poročili in nadzornimi ploščami.

21. april 2025

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webex WFO in izboljšujejo samonačrtovanje agentov, saj agentom omogočajo, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, administrativna opravila in razvojne priložnosti – neposredno v svojih urnikih.

Avtomatizacija igra ključno vlogo. Ko agent doda aktivnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z vnaprej določenimi pravili:

• Samodejno odobrene dejavnosti sistem takoj odobri.

• Ročno odobrene dejavnosti ostanejo v stanju čakanja, dokler jih vodja ekipe ne pregleda in odobri.

• Dejavnosti, odvisne od osebja, se samodejno odobrijo ali zavrnejo glede na raven osebja v realnem času.

Ključne prednosti:

• Zmanjšajte ročni trud z avtomatiziranimi delovnimi procesi odobritve.
• Zagotovite, da so odločitve o razporejanju usklajene s potrebami po osebju in poslovnimi prioritetami.
• Ohranite nadzor in prilagodljivost, hkrati pa omogočite bolj agilno in samostojno delovno silo.

Za več informacij glejte Konfiguracija nastavitev pravil dejavnosti.

1. april 2025

Webex WFO: Periodizacija delovnega časa agenta

V Webex WFO je zdaj na voljo periodizacija, ki kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agentov v daljših obdobjih, kot je četrtletje ali leto, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

• Izboljša fleksibilnost delovnega časa
• Preprečuje stroške nadur agentov
• Upravlja premajhno izkoriščenost agentov
• Nadzoruje kršitve predpisov
• Optimizira zaposlovanje na podlagi časovno omejenih vzorcev povpraševanja
• Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi znanji načrtovano tako za čas prometne konice kot za čas izven nje
• Izboljša raven storitev in hkrati zmanjša stroške
• Izboljša dodelitev virov in skalabilnost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Za več informacij glejte Periodizacija.

Webex WFO: Vpogledi

Insights je sodobna, celovita rešitev za poslovno inteligenco z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih za znatno izboljšanje dostopa do podatkov in njihove preglednosti znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad Vpogledi:

• Izkušnja Insights je zasnovana za poenostavljeno raziskovanje in analizo podatkov, hkrati pa omogoča tudi netehničnim uporabnikom enostavno samostojno ustvarjanje poročil in nadzornih plošč.
• Z umetno inteligenco in visoko prilagodljivostjo za pospešitev odločanja
• Ponuja širok nabor vizualizacij
• Primerno tako za učinkovito ad-hoc analizo kot za bogato nadzorno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek, ki ponuja pregled vseh novih zmogljivosti, ki jih prinaša Insights.

Webex WFO: Uvedba novega transkripcijskega mehanizma

Z veseljem naznanjamo uvedbo novega mehanizma za prepisovanje za stranke Webex WFO, ki prinaša znatne izboljšave natančnosti, hitrosti in skalabilnosti. Ta rešitev v oblaku je bila zasnovana za hitrejše čase obdelave in bolj dosledno kakovost prepisovanja v vseh podprtih jezikih.

Tukaj je tisto, kar lahko pričakujete:

• Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino, skupaj z znatnimi izboljšavami v drugih podprtih jezikih.
• Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje delovne procese.
• Brezhiben prehod:
  • Zgodovinski podatki o transkripciji ostajajo nespremenjeni.
  • Vsi novi in tekoči prepisi samodejno koristijo nadgrajeni mehanizem.
• Zgrajeno na oblačni arhitekturi za podporo hitre obdelave in prilagodljive uvedbe.
• Zasnovan z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da bi izpolnil poslovne in regulativne zahteve.

Prednosti:

• Zagotavlja natančnejše in uporabnejše prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.
• Izboljša poslovno inteligenco z izboljšano analizo besedil, sledenjem mnenj in iskanjem podatkov o pogovorih.
• S hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov povečuje operativno učinkovitost, kar omogoča hitrejše nadaljnje spremljanje in mentorstvo.
• Podpira več kot 15 svetovnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francosko-kanadsko, nemščino, arabščino in drugimi.

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z uporabo obvestil Webex WFO

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, zasnovana za izboljšanje ozaveščenosti in odzivanja tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, ki jih podpirajo obvestila:

• Obvestila o zaključku roka za oddajo ponudb - Agenti, ki še niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred rokom prek spletne aplikacije MyTime, mobilne aplikacije in obvestil brskalnika. To pomaga optimizirati dodelitve izmen in preprečuje zamujene ponudbe.

• Obvestila o zahtevah za odsotnost - Ko agent odda zahtevo za prosti čas prek modula za zahteve, njegov vodja ekipe ali nadzornik prejme stalno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

  Sistem uporabi pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali uvrstitev zahteve na čakalni seznam. Če ne velja nobeno pravilo, zahteva ostane v teku, kar sproži obvestilo za nadzorni pregled. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik vsakega premeščenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti:

• Posreduje pravočasna obvestila
• Izboljša učinkovitost razporejanja
• Zmanjša administrativno obremenitev
• Zagotavlja nemoteno komunikacijo med agenti in nadzorniki.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• Nastavitve obvestila
• Prikaži informacije o uporabniku
• Upravljanje osnovnih uporabniških podatkov
• Konfiguracija organizacijske hierarhije

25. marec 2025

Izboljšani vpogledi v interakcijo s strankami z Webex WFO Speech Energy

Webex WFO zdaj ponuja Speech Energy, ki izboljša preglednost interakcij s strankami z zaznavanjem tišine in dogodkov pogovora. Ta funkcija omogoča takojšen vpogled v pogovore s strankami in pomaga ekipam hitro prepoznati področja za izboljšave.

Prednosti te funkcije:

• Zaznavanje tišine in dogodkov pogovora poudarja zastoje v pogovoru in prekrivanje govora ter natančno določa področja za usposabljanje agentov.
• Analiza teh dogodkov pomaga odkriti frustracije strank in optimizirati procese.
• Tišina lahko kaže na negotovost, medtem ko pogovor preko obraza nakazuje slabo poslušanje, kar pomaga pri izpopolnjevanju interakcij med agenti.

Za več informacij glejte Zaznavanje tišine in dogodkov pogovora.

3. marec 2025

Webex WFO: Predstavljamo seje za poenostavljeno razporejanje in izboljšano upravljanje agentov

Seje so zdaj na voljo in poenostavljajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, kar presega tradicionalno načrtovanje izmen. Vodjem omogoča učinkovito razporeditev časa za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge znotraj skupine agentov.

S funkcijami, kot so avtomatizirane, enakomerno porazdeljene dejavnosti in razporejanje s funkcijo »povleci in spusti«, Sessions zmanjšuje administrativne stroške in povečuje prilagodljivost.

Prednosti funkcije Seje:

• Zagotavlja jasen vpogled v dodelitev in učinkovitost agentov za odločanje na podlagi podatkov.
• Poveča operativno učinkovitost.
• Podpira razvoj in angažiranost agentov.
• Pomaga ekipam v kontaktnih centrih, da ostanejo organizirane in uravnotežene.
• Omogoča osredotočenost ekip na nenehno izboljševanje.
• Usklajuje se s širšimi poslovnimi cilji.

Za več informacij glejte Upravljanje sej.

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije fraz

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v različnih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

• Natančna predstavitev večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so imena blagovnih znamk, ki ostanejo nespremenjena v vseh jezikih.
• Izboljšana prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank in zagotavlja bolj tekočo in uporabniku prijazno izkušnjo.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• Upravitelj fraz
• Lokalizacija

25. februar 2025

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Quality Management zdaj ponuja izboljšane večkanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in visokokakovostno izkušnjo tako v digitalni kot glasovni interakciji.

V upravljanju aplikacij lahko zdaj dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS-i in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnikov medijev, prilagodljive nastavitve hranjenja in drugo.

Upravljanje kakovosti Webex WFO omogoča ekipam hitrejše in bolj podrobne preglede ter poenostavitev delovnih procesov, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank na več kanalih.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• Filter za vrsto stika in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča s prepisom klepeta in zemljevid besedila

19. februar 2025

Webex WFO: Orodje za množično interakcijo – brisanje in posodobitve

Webex WFO je uvedel funkcijo samopostrežnega brisanja množičnih stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito hkratno odstranjevanje več stikov brez potrebe po ročnem brisanju enega za drugim.

Prednosti:

• Preprosto izbrišite interakcije, ki so bile pomotoma zabeležene, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.
• Zmanjša potrebo po posredovanju razvojne ekipe in tako prihrani inženirske vire.
• Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov, s čimer se zmanjša število primerov podpore.

Za več informacij glejte Operacije množičnega stika.

17. februar 2025

Poročila o osnovnih anketah za nadzornike

Pridobite dragocene vpoglede v povratne informacije strank s poročilom osnovne ankete v Analyzerju! Čeprav ustvarjanje anket upravljajo skrbniki, imate lahko poln dostop do podrobnih poročil na podlagi svojih dovoljenj za nadzor dostopa na podlagi vlog (RBAC).

Poročilo o osnovni raziskavi vsebuje:

• Odgovori na anketo: Razumevanje mnenja strank s podatki iz anket po interakciji.

• Podrobnosti o delovanju agenta: Oglejte si, kateri agenti so obravnavali klice, vključno s podatki o prvem in zadnjem agentu, e-poštnimi ID-ji in podrobnostmi čakalne vrste.

• Metrike interakcij: Poglobite se v trajanje klicev, ID-je sej in čase dokončanja anket.

To zmogljivo orodje za poročanje zagotavlja, da ste obveščeni o izkušnjah strank in uspešnosti agentov, kar vam pomaga pri izboljšavah v celotni ekipi.

Za več informacij glejte poročilo Ankete po interakciji v uporabniškem priročniku za Webex Contact Center Analyzer.

Kliknite tukaj za ogled videoposnetka.

11. februar 2025

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Pripravite se na preoblikovanje delovanja vašega kontaktnega centra in navdušite svoje stranke s Cisco AI Assistantom za kontaktne centre! 🌟

AI Assistant revolucionira storitve za stranke z izboljšanjem vaše učinkovitosti in večjim zadovoljstvom strank! 🚀

Tukaj je tisto, kar ponuja AI Assistant:

• Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco na različnih stičnih točkah med interakcijo med agentom in stranko.
• Dobro počutje agentov, ki ga poganja umetna inteligenca za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstva strank.
• Samodejna ocena zadovoljstva strank napoveduje zadovoljstvo strank po vsaki interakciji in zagotavlja vpoglede, ki pomagajo kontaktnim centrom pri sprejemanju pametnejših odločitev, izboljšanju uspešnosti agentov in povečanju zadovoljstva strank.

Za več informacij glejte Cisco AI Assistant za kontaktni center Webex.

Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco

Agenti lahko zdaj bolje obravnavajo pogovore s strankami s povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca.

• Povzetki prekinjenih klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco: Če se klic nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, kar prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo. Vpoglede in oceno pomembnosti teh povzetkov si lahko ogledate v poročilu Povzetki prekinjenih klicev na Nadzorni plošči AI Assistant. Za več informacij glejte poročilo o povzetku prekinjenih klicev.
• Povzetki prenosov virtualnih agentov:Zagotavlja celovite povzetke interakcij z virtualnimi agenti in zagotavlja, da imajo agenti vse potrebne informacije za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše rešitve!

  Poročilo analizatorja za povzetke prenosov virtualnih agentov bo na voljo v prihodnosti.

Za več informacij o povzetkih klicev, ustvarjenih z umetno inteligenco, glejte Izboljšajte svojo učinkovitost z uporabo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.

Posrednik za dobro počutje

Funkcije za dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, so zasnovane za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstvo strank. Platforma Webex Contact Center z napredno analitiko izkorišča celovite vpoglede v podatkeza spremljanje in zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem po potrebi zagotavljaavtomatizirane odmore za dobro počutje, kar pomaga agentom učinkovito obvladovati stres, ohranjati visoko učinkovitost in zagotavljati izjemne izkušnje za stranke.

Za več informacij glejte Izboljšajte dobro počutje in učinkovitost agentov z zaznavanjem izgorelosti in odmori za dobro počutje.

Auto CSAT

Samodejna ocena zadovoljstva strank (CSAT) napoveduje zadovoljstvo strank (CSAT) po vsaki interakciji, kar pomaga kontaktnim centrom pridobiti vpoglede in sprejemati odločitve za izboljšanje zadovoljstva strank in uspešnosti agentov. CSAT je ključnega pomena za razumevanje zadovoljstva strank s storitvijo. Ciscov lastniški model Auto CSAT uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za natančno napovedovanje rezultatov CSAT. Te ocene lahko prepoznajo potrebe po usposabljanju, izberejo klice za pregled in zagotovijo hitro rešitev za nezadovoljne stranke. Rezultate samodejnega testa CSAT si lahko ogledate v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči AI Assistant znotraj analizatorja.

Za več informacij glejte Merjenje zadovoljstva strank z Auto CSAT.

1. februar 2025

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj selijo na digitalne platforme, je podjetje Webex WFO Quality Management uvedlo izboljšave za podporo večkanalnemu sodelovanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled interakcij in brezhibno izkušnjo na različnih kanalih.

Ključni poudarki

• Plošča s prepisom klepeta prikazuje ločitev med stranema, da si lahko hitro ogledate in dobite celoten kontekst besedilne interakcije, nov zemljevid besedila pa omogoča, da s klikom na mehurček hitro pridete do želenega mesta v klepetu.
• Ocenite stik s klepetom ali SMS-om ali kot vrsto stika.
• Standardni poteki dela za upravljanje kakovosti ob koncu klica in dnevno upravljanje se zdaj razširjajo na digitalne interakcije, kot so klepet, SMS in starejša besedilna sporočila.
• Za besedilne stike je na voljo dejanje »Obdrži«, za digitalne stike in stike brez klicev pa je mogoče nastaviti obdobja hrambe.

Stran z interakcijami

• StolpcaRazlog in Vrsta snemanja sta bila izboljšana za digitalne stike. Na primer, Razlog zdaj odraža razlog, ki ga je določil potek dela.
• Dodan je nov stolpec Zunanje stranke. Zunanje stranke je nov filter za stike v klepetu in SMS-ih, ki filtrira po osebi, s katero je agent komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporočanje.

Kontakt za upravljanje ciljev

• Vrsta stika: Vključuje klepet in SMS poleg klicev in sporočil SMS.
• Klasifikatorji ciljev stikov: Ko je kot vrsta stika izbrana možnost Besedilo, Klepet ali SMS, je kot klasifikator na voljo možnost Naključno , kot je Naključni klepet.

Za več informacij glejte naslednje teme:

• Filter za vrsto stika in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča s prepisom klepeta in zemljevid besedila
• Kontakt za upravljanje ciljev
• Upravljanje delovnega toka
• Izboljšave upravljanja kakovosti v večkanalnih sistemih

28. januar 2025

Uporabniški podatki za množični prenos Webex WFO

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov ponuja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, ko ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija vam omogoča tudi hkratni prenos podatkov za do 2000 uporabnikov.

Za več informacij o množičnem prenosu podatkov glejte temi O prenosu uporabniških podatkov za QM in analitiko in Prenos uporabniških podatkov za QM in analitiko na:

• Prenos uporabniških podatkov
• O prenosu uporabniških podatkov

29. januar 2025

Podpora prek odhodnih SMS-ov in e-pošte, ki jo je sprožil agent

Z veseljem sporočamo, da lahko nadzorniki z dovoljenjem za vlogo agenta zdaj začnejo odhodno SMS ali e-poštno opravilo iz namizja agenta Webex Contact Center. Odhodno nalogo lahko sprožijo ne glede na svoj trenutni status, bodisi na glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v stanju mirovanja brez dodeljenih nalog. Ta nova funkcija omogoča nadzornikom, da strankam ali zunanjim partnerjem pošiljajo posodobitve zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo vsem nadzornikom z dostopom do digitalnih kanalov, ki jih omogoča Webex Connect. Vendar pa bo možnost zagona teh odhodnih nalog odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnih profilih, preslikanem na nadzornika.

7. januar 2025

Izboljšanje izkušnje ustvarjanja primerov SFDC: odpiranje primerov v novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje primerov v Salesforceu zdaj odpre vse nove primere v ločenem zavihku, ne glede na status stika (znan ali neznan). Prej so se primeri za znane stike odpirali v načinu urejanja znotraj trenutnega zavihka in zapirali ob shranjevanju ali zapiranju.

12. decembra 2024

Izboljšano predvajanje posnetkov

Trenutno se nadzorniki soočajo z izzivi zaradi razdrobljenih posnetkov sej, zaradi česar je težko prepoznati ključne trenutke za pregled učinkovitosti. Naša nadgrajena izkušnja predvajanja odpravlja to težavo z intuitivno postavitvijo in izboljšanimi podrobnostmi interakcije. Novi predvajalnik omogoča nadzornikom enostavno navigacijo po različnih segmentih klica, vključno s poglavji, ki povzemajo pomembne trenutke in bogate metapodatke za glasovne interakcije. To zagotavlja, da se lahko nadzorniki osredotočijo na najpomembnejše dele pogovora.

Za več informacij glejte članek Nadzorujte svoje agente in ekipe.

12. decembra 2024

Odjava agentov v Podrobnostih o uspešnosti ekipe

S to funkcijo lahko odjavite agente iz gradnika s podrobnostmi o uspešnosti ekipe v programu Supervisor Desktop. To lahko velja za agente, ki so za ta dan odšli, medtem ko so bili v stanju zaključevanja, so še vedno označeni kot dosegljivi (zaradi česar so klici usmerjeni k njim) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, na primer e-pošto. Če so agenti trenutno v interakciji, boste morali počakati, da jo dokončajo, preden jih odjavite.

Za več informacij glejte članek Nadzorujte svoje agente in ekipe.

18. november 2024

Poročila na podlagi čakalnih vrst

Poročila na podlagi čakalnih vrst (QBR) uvajajo tri nova poročila o zalogah v Analyzerju. Ta poročila zagotavljajo celovit vpogled in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije, ko so predstavljeni, obravnavani, preneseni in pregledani v čakalnih vrstah. Poleg tega je na voljo novo skladišče, imenovano Queue Record.

Za več informacij glejte razdelka Poročila na podlagi čakalnih vrst in Standardna polja in mere zapisov čakalnih vrst v uporabniškem priročniku za Webex Contact Center Analyzer.

13. november 2024

Podpora za WebRTC za namizje Supervisor

S podporo WebRTC za namizje Supervisor Desktop in platformo Next Generation Media Platform lahko klice opravljate neposredno iz brskalnika s pomočjo slušalk. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali internih številkah. Ta funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, prevzem, preusmeritev in konferenca. Poleg tega funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, zagotavljajo nemoteno uporabo samo v brskalniku. Ne samo to, nov indikator stanja WebRTC vam prikazuje trenutno stanje glasovne storitve. Za več informacij glejte Upravljanje profilov na namizju, Spreminjanje telefonske številke ali interne številke, Urejanje profila v programu Supervisor Desktop, Prijava v program Supervisor Desktopin Nadzorovanje agentov in ekip.

30. september 2024

Filtriranje na podlagi znanj agentov

S to funkcijo v Analyzerju lahko filtrirate obstoječa ali nova poročila po meri glede na znanja agentov. To omogoča identifikacijo agentov v realnem času za izboljšanje osebja in upravljanja čakalnih vrst za interakcije s strankami.

Za več informacij glejte razdelka »Filtri nadzorne plošče« in »Oblikovanje nadzornih plošč« v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. september 2024

Ogled posnetkov posvetovalnih sej v programu Supervisor Desktop

S to funkcijo lahko dostopate do posnetkov sej posvetovalnih klicev, vključno s posvetovanjem z agentom, posvetovanjem s čakalno vrsto, posvetovanjem s klicno številko in posvetovanjem z vstopno točko. Posnetki posvetovalnih sej imajo ločeno možnost predvajanja znotraj glavnega posnetka klica v programu Supervisor Desktop. To nadzornikom omogoča, da pregledajo in analizirajo podrobnosti posvetovalnih klicev ter prepoznajo področja za usposabljanje, mentorstvo in izboljšave učinkovitosti.

Za več informacij glejte članek Nadzorujte svoje agente in ekipe.

27. avgust 2024

Trajanje interakcije agenta v podrobnostih o učinkovitosti delovanja ekipe

Čas, ki ga vaši agenti preživijo s strankami, lahko spremljate z novim stolpcem Trajanje interakcije v tabeli Podrobnosti o uspešnosti ekipe na namizju nadzornika. To prikazuje čas, ki ga agenti preživijo v vseh statusih, razen v stanju »zaključeno«.

S spremljanjem stolpca Trajanje interakcije boste hitro videli, ali agent porabi preveč časa za stranke. To je še posebej uporabno za nove agente, ki morda potrebujejo dodatno pomoč. Dobili boste popoln pregled nad tem, kako agent ravna s stranko, kar je ključnega pomena za sprejemanje odločitev o spremljanju med klicem. To zagotavlja, da so agenti učinkoviti in dobijo pomoč, ko jo potrebujejo, s čimer se ohranja visoka produktivnost in učinkovito podpira vaša ekipa.

Trajanje interakcije je prikazano tako za primarno kot za consulted/conferenced agenti od trenutka, ko se z njimi posvetujejo. To vam omogoča popoln pregled nad zagotovljeno podporo in zagotavlja, da so vsi sodelujoči agenti upoštevani v uporabniški izkušnji.

Za več informacij glejte razdelek Podrobnosti o uspešnosti ekipe v članku Nadzorujte svoje agente in ekipe.

14. maj 2024

Intervali osveževanja in polja z visoko kardinalnostjo

Med ustvarjanjem poročila po meri, izbira polj z visoko kardinalnostjo, kot je ID seje agenta and/or ID seje stika kot segmenti vrstice and/or segmenti stolpcev sprožijo poziv uporabniškega vmesnika z dodatnimi informacijami. To pojavno okno označuje, da je treba za optimalno izkušnjo poročanja za ti dve polji z visoko kardinalnostjo uporabiti ustrezne filtre.

Poročila v realnem času podpirajo intervale osveževanja od 5 sekund naprej za boljšo optimizacijo in brezhibno izkušnjo. Obstoječa poročila z intervali osveževanja, krajšimi od 5 sekund, imajo privzeto nastavljen novi interval osveževanja na 5 sekund, ki ga je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Privzeti interval osveževanja za nova poročila je 5 sekund, vendar ga je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Zaradi izboljšanja učinkovitosti poročanja intervali osveževanja, krajši od 5 sekund, niso na voljo za nobeno poročilo. Za več informacij glejte Uporabniški priročnik za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3. maj 2024

Progresivna kampanja s CPA

Naša nova ponudba odhodnih kampanj vam bo zagotovila podrobnejša poročila za progresivne kampanje, kar vam bo pomagalo slediti in preverjati izid klicev, opravljenih med odhodno kampanjo.

Za več informacij glejte Konfiguriranje načinov odhodne glasovne kampanje v centru Webex Contact Center.

26. marec 2024

Začetek delovanja kontaktnega centra Webex v podatkovnem centru v Singapurju

Storitve kontaktnega centra Webex so zdaj predstavljene v povsem novem podatkovnem centru v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. To vam bo omogočilo, da najemniku zagotovite storitve neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotavljal bo namenske medijske točke s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokalnost podatkov v kontaktnem centru Webex.

30. januar 2024

Snemanje posvetovalnih klicev

Razburljiva novica za nadzornike! Kontaktni center Webex kmalu uvaja snemanje posvetovalnih klicev. Ta funkcija vam bo omogočila spremljanje interakcij v živo med agenti, ko bodo iskali pomoč. Zajema štiri vrste posvetovalnih klicev – klici med agenti, klici med agenti in čakalnimi vrstami, klici med agenti in klicnimi številkami ter klici med agenti in vstopnimi točkami, preslikanimi na klicne številke. Zdaj lahko ponovno potrdite nasvete, ki ste jih prejeli od svojih agentov, in jim ponudite natančno mentorstvo za izboljšanje njihove uspešnosti. Ta funkcija bo na voljo izključno našim strankam medijske platforme Next Generation in bo dostopna le prek portala za upravljanje posnetkov. Pripravite se na novo raven izboljšanja ekipe!

23. januar 2024

Poenostavite metrike in uskladite definicije za »Skupno obravnavane« in »Skupno zapuščene« klice med namizjem Supervisor Desktop in analizatorjem

Razumevanje »Skupno obravnavanih« in »Skupno zapuščenih« klicev je pravkar postalo preprostejše. Za brezhibno izkušnjo smo uskladili te definicije metrik med namizjem Supervisor in Analyzer. Posodobljene definicije si lahko zdaj ogledate v članku Ogled kartic KPI-jev kontaktnega centra.

18. januar 2023

Ustvarjanje poročil z določenimi časovnimi obdobji

Z uvedbo nove funkcije Timepicker orodje za poročanje in analitiko kontaktnih centrov (Analyzer) uporabnikom omogoča ustvarjanje poročil o zalogah in poročil po meri za določeno časovno obdobje. To omogoča hitro in učinkovito ustvarjanje poročil, kar zagotavlja nemoten postopek pregleda za operativno odločanje in izboljšuje splošno izkušnjo strank.

Za več informacij glejte Timepicker.

16. januar 2024

Odstranjevanje šuma v ozadju za agente kontaktnega centra

Kontaktni center Webex uvaja funkcijo, ki odpravlja hrup v ozadju med interakcijami s strankami. Z uporabo tehnologije za odstranjevanje šuma z umetno inteligenco bo komunikacija vaše ekipe s strankami učinkovitejša in manj motena. Ta posodobitev, ki je na voljo za premium agente Flex 3, obljublja znatno izboljšanje učinkovitosti vaše ekipe. Pripravite se na čistejšo in jasnejšo komunikacijsko izkušnjo. Za več informacij glejte razdelek Odstranjevanje šuma v ozadju v uporabniškem priročniku za Webex Contact Center Analyzer.