Усі попередні оголошення до 2024 року та оголошення, пов'язані з адміністраторами контакт-центру Webex, наведено в статті Що нового для адміністраторів у контакт-центрі Webex.

Оголошення, пов'язані з агентами контакт-центру Webex, наведено в статті Що нового для агентів у контакт-центрі Webex.

Оголошення в старішому випуску контакт-центру Webex наведено в статті Що нового в Cisco Webex Contact Center 1.0.

18 листопада 2024 р.

Звіти на основі черги

Звіти на основі черги (QBR) вводять три нові звіти про акції в Analyzer. Ці звіти надають вичерпну інформацію та показники на рівні черги, охоплюючи потоки викликів і взаємодію під час їх представлення, обробки, передачі та консультацій у різних чергах. Крім того, доступний новий репозиторій під назвою Запис черги.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділи Звіти на основі черги та Стандартні поля та заходи запису в Webex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.

13 листопада 2024 р.

Підтримка WebRTC для настільного комп'ютера Supervisor

Завдяки підтримці WebRTC для Supervisor Desktop, використовуючи медіаплатформу нового покоління, ви можете здійснювати дзвінки безпосередньо з браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібні зовнішні телефони або додаткові номери. Ця функція пропонує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, забезпечують безперебійне використання лише в браузері. Крім того, новий індикатор статусу WebRTC показує поточний статус голосового сервісу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Керування профілями робочого стола, Змінення номера набору або розширення , Редагування профілю в Supervisor Desktop , Вхід на робочий стіл Supervisor і Контроль за своїми агентами та командами .

20 вересня 2024 р.

Перегляд записів сеансів консультацій на робочому столі супервізора

За допомогою цієї функції ви можете отримати доступ до записів сеансів дзвінків, включаючи консультацію до оператора, консультацію до черги, консультацію щодо набору номера та консультацію до точки входу. Записи сеансів консультацій мають окрему опцію відтворення в основному записі дзвінків на робочому столі супервізора. Це дозволяє супервізорам переглядати та аналізувати деталі сеансів консультаційних дзвінків, а також визначати сфери для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Нагляд за своїми агентами та командами .

27 серпня 2024 р.

Тривалість взаємодії з агентами в деталях продуктивності команди

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять з клієнтами, використовуючи новий стовпець «Тривалість взаємодії» в таблиці «Відомості про продуктивність команди» на робочому столі супервайзера. Це показує час, який агенти проводять у всіх статусах, крім завершення.

Відстежуючи стовпець «Тривалість взаємодії», ви швидко побачите, чи не витрачає агент забагато часу на спілкування з клієнтами. Це особливо корисно для нових агентів, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як оператор працює з клієнтом, що має вирішальне значення для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує, що агенти ефективні та отримують допомогу в разі потреби, підтримуючи високу продуктивність і ефективно підтримуючи вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для первинних, так і для консультованих/конференційних агентів з моменту їх консультації. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі агенти, що беруть участь, враховані в роботі з клієнтами.

Щоб дізнатися більше, перегляньте розділ «Відомості про продуктивність команди» в статті «Контроль за агентами та командами ».

16 травня 2024 р.

Розширена обробка екстрених викликів для вашої команди

Як керівники, забезпечення безпеки та благополуччя вашої команди має першорядне значення. Інтеграція рішення Redsky Emergency надає вам інструменти, необхідні для надання точних даних про місцезнаходження для дзвінків E911 безпосередньо з нашої платформи. Це вдосконалення повністю відповідає федеральним нормам безпеки та захищає ваших агентів у будь-якій ситуації.

14 травня 2024 р.

Інтервали оновлення та поля високої кардинальності

Під час створення користувацького звіту вибір полів із високою кардинальністю, таких як ID сеансу агента та/або ідентифікатор сеансу контакту як сегментів рядків та/або сегментів стовпців, запускається запит інтерфейсу користувача з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує на те, що до цих двох полів з високою кардинальністю потрібно застосувати відповідні фільтри для оптимального звітування.

Звіти в реальному часі підтримують інтервали оновлення, починаючи з 5 секунд і вище, для кращої оптимізації та безперебійної роботи. Для наявних звітів з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням використовується 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. За замовчуванням для нових звітів встановлено 5 секунд як інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. Інтервали оновлення тривалістю менше 5 секунд недоступні для будь-яких звітів, щоб покращити ефективність звітів. Для отримання додаткової інформації перегляньте Cisco Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.

10 травня 2024 р.

Синхронізуйте стан агентів між контакт-центром Webex і Microsoft Teams

Ефективніше відстежуйте активність своєї команди за допомогою нової функції синхронізації присутності. Стан контакт-центру Webex вашого агента синхронізується з Microsoft Teams, пропонуючи вам видимість його статусу в режимі реального часу, незалежно від того, чи розмовляють вони, презентують вміст або вибрали «Не турбувати». Це усуває потребу в перемиканні контексту та вимогу до операторів вручну вказувати себе як недоступних, коли вони займаються діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром, таким чином зменшує ймовірність «RONA» (Redirection on No Answer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про стани агентів..

10 травня 2024 р.

Поточні оновлення спеціальних можливостей для настільних комп'ютерів Supervisor

Наша увага зосереджена на покращенні користувацького досвіду для всіх керівників, сприянні плавній навігації та взаємодії. Від удосконалення поведінки читача з екрана до оптимізації порядку вкладок і підвищення контрастності кольорів – ми визначили доступність для керівників із будь-якими здібностями. Завдяки цим оновленням керівники можуть ефективно контролювати операції та з легкістю контролювати свої команди, сприяючи більш інклюзивному робочому середовищу.

3 травня 2024 р.

Прогресивна кампанія з CPA

Наша нова пропозиція вихідних кампаній надасть вам більш детальний звіт для прогресивних кампаній, допомагаючи відстежувати та перевіряти результати дзвінків, здійснених під час вихідної кампанії.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в контакт-центрі Webex.

29 березня 2024 р.

Бета-версія Webex Contact Center: управління вигоранням агентів і Auto CSAT

Ми раді оголосити про бета-версії функцій Agent Burnout Management та Auto CSAT. Ці функції призначені для покращення самопочуття та продуктивності агентів

Функція виявлення вигорання агента використовує наскрізні дані на платформі контакт-центру Webex для визначення рівня стресу агента в режимі реального часу. Ми співпрацюємо з Thrive Global, щоб зробити перерву «Скидання» для агентів, коли вони відчувають високий рівень стресу, виявлений моделлю штучного інтелекту Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозує CSAT після взаємодії для всіх клієнтів, надаючи контакт-центрам можливість використовувати кожну взаємодію для отримання інформації та прийняття рішень, що в кінцевому підсумку максимізує задоволеність клієнтів і продуктивність агентів.

Вам потрібно зареєструватися на порталі бета-тестування Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.

27 березня 2024 р.

Спільне використання номера супервайзера без зайвих зусиль для роботи з Hotdesking

Тепер ви можете ділитися номерами набору без клопоту з унікальними логінами. Якщо ви займаєтеся моніторингом дій і вам потрібно вийти з системи, наступний керівник може продовжити роботу з того місця, де ви зупинилися, із запитами на моніторинг, спрямованими на його станцію. Це гарантує безперервний нагляд і що продуктивність вашої команди залишається на піку, незалежно від того, хто виконує обов'язки.

26 березня 2024 р.

Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Сінгапуру

Послуги контакт-центру Webex тепер запускаються з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати послуги вашому орендарю безпосередньо в дата-центрі Сінгапуру. Він надаватиме спеціальні медіа-попси на базі Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні послуги голосового медіа.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Webex.

22 лютого 2024 р.

Прихід на дзвінок

Функція Barge-In дозволяє приєднатися до постійного дзвінка між вашим агентом і клієнтом, забезпечуючи своєчасну допомогу. Це дозволяє вам втручатися в разі потреби, особливо під час запуску нових продуктів або послуг, або під час керівництва новими агентами.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Моніторинг операторів під час дзвінка.

30 січня 2024 р.

Запис дзвінків

Цікава новина для керівників! Webex Contact Center незабаром представить функцію запису дзвінків за консультаціями. Ця функція дозволить вам відстежувати взаємодію під час дзвінків між операторами, коли вони звертаються за допомогою. Він охоплює чотири типи дзвінків — агент до агента, агент до черги, агент до номера набору та агент до точки входу, зіставлений з номером набору. Тепер ви можете підтвердити поради, надані вашим агентам, і запропонувати точний коучинг для покращення їхньої продуктивності. Ця функція буде доступна виключно для клієнтів нашої медіаплатформи Next Generation і доступна тільки через портал управління записом. Готуйтеся до нового рівня вдосконалення команди!

23 січня 2024 р.

Спростіть показники та вирівняйте визначення для викликів "Всього оброблено" та "Всього покинуто" між Supervisor Desktop та Analyzer

Розуміння викликів "Total Оброблено" та "Total Abandoned" стало ще простішим. Ми узгодили ці визначення показників між Supervisor Desktop і Analyzer для зручної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення в статті Перегляд карток KPI контакт-центру.

18 січня 2023 р.

Створюйте звіти з конкретними проміжками часу

Завдяки впровадженню нової функції Timepicker звітність та аналітика контакт-центру (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як складські, так і користувацькі звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перевірки для прийняття оперативних рішень та покращуючи загальний досвід клієнтів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Вибір часу.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Contact Center запускає функцію, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Використовуючи технологію видалення шуму зі штучним інтелектом, спілкування вашої команди з клієнтами буде ефективнішим і менш порушеним. Це оновлення, доступне для преміум-агентів Flex 3, обіцяє значно покращити продуктивність вашої команди. Приготуйтеся до чистішого та чіткішого спілкування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення фонового шуму.

Ми ділимося подробицями про заплановані релізи функцій, які незабаром вийдуть для супервайзерів. Компанія Cisco може вносити зміни до очікуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.

Листопад 2024 р.

Покращене відтворення записів

Наразі керівники стикаються з проблемами фрагментарних записів сесій, що ускладнює визначення ключових моментів для перевірки ефективності. Наш оновлений інтерфейс відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивно зрозумілий макет із покращеними деталями взаємодії. Новий програвач дозволяє керівникам легко переміщатися між різними сегментами дзвінка, включаючи розділи, які підсумовують важливі моменти, і багаті метадані для голосової взаємодії. Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинах розмови.

Представляємо Insights – новий інструмент бізнес-аналітики для Webex WFO

Ваші враження від Webex WFO незабаром стануть ще кращими.

Ми раді повідомити про загальну доступність абсолютно нового інструменту звітності та аналітики в рамках Webex WFO – Insights.

Insights — це сучасне, повнофункціональне рішення бізнес-аналітики з низкою функцій і вдосконалень, розроблене для значного покращення доступу до даних і видимості в межах Webex WFO. Він спрямований на покращення користувацького досвіду та покращення поточної функції звітності, доступної сьогодні в Data Explorer.

Причини захопитися Insights:

  • Інтерфейс Insights призначений для спрощеного дослідження та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко створювати звіти та приладну дошку самостійно
  • На основі штучного інтелекту та з широкими можливостями налаштування для прискорення прийняття рішень
  • Пропонує широкий спектр візуалізацій
  • Підходить як для ефективного ситуативного аналізу, так і для насиченого dash-boarding

Ціка́вий? Ми підготували коротке відео, щоб надати чудовий огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights. Ми також підготували поширені запитання з безліччю деталей, в які можна зануритися.

Отримати доступ до Insights дуже просто: до кінця року він буде доступний у всіх центрах обробки даних Webex WFO (подробиці див. у FAQ).

У період з 1 листопада по 31 січня 2025 року вам потрібно буде оновити свою підписку (змінити-модифікувати), щоб зберегти доступ до Insights. Більш детальна інформація про це буде згодом.

Вихід агентів у розділі «Деталі продуктивності команди»

За допомогою цієї функції ви можете вийти з агентів із віджета відомостей про продуктивність команди на робочому столі супервізора. Це може бути застосовано до операторів, які пішли на день, перебуваючи в стані завершення, все ще позначені як доступні (що спричиняє перенаправлення дзвінків на них) або прийняли асинхронну взаємодію, наприклад електронний лист. Якщо агенти зараз беруть участь у взаємодії, вам потрібно буде зачекати, поки вони її завершать, перш ніж виходити з неї.

Interactive Voice Response Звітність аналізатора опитувань

Ми раді повідомити, що нові можливості WxCC для звітування про опитування незабаром будуть доступні в Analyzer! Ви знайдете цю потужну функцію в Visualization → Historical Reports→ Post Interaction Surveys → Survey Response Report.

Це вдосконалення надає детальну інформацію про агентів, черги, сайти тощо для кожного запитання опитування, дозволяючи вам швидко та легко аналізувати результати опитування. Приготуйтеся прискорити процес перетворення даних в інсайти за допомогою цього захоплюючого нового доповнення.

Слідкуйте за оновленнями до офіційного релізу.

Фільтрація на основі навичок агента

За допомогою цієї функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові користувацькі звіти на основі навичок агента. Це дозволяє ідентифікувати агентів у режимі реального часу, щоб покращити персонал та управління чергою для взаємодії з клієнтами.

Підтримка кінцевих точок Webex Calling WebRTC для агентів контакт-центру Webex

Агенти, які використовують Webex Contact Center Agent Desktop, можуть входити в систему за допомогою кінцевої точки Webex Calling WebRTC. Оператори можуть приймати, здійснювати та контролювати дзвінки так само, як і розширення з фізичною кінцевою точкою.

Видалення залежності подій Contact WrapUp

У CAR записах буде введено новий стан активності «завершено». Це не вплине на будь-які існуючі розрахунки чи звіти.

Покращена чіткість завдяки видаленню фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Contact Center запускає функцію, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Ця передова функція розроблена для точного налаштування взаємодії між клієнтом і агентом, забезпечуючи переважання чіткості голосу навіть у найгаласливішому середовищі. Слідкуйте за оновленнями, щоб отримати бездоганну взаємодію, коли ваші агенти можуть зосередитися на найважливішому — на клієнті, без будь-яких перешкод.

Покращена співпраця під час багатосторонніх викликів Webex Contact Center

Ми вдосконалюємо поведінку дзвінків у контакт-центрі Webex, щоб продовжити взаємодію, доки всі сторони не підуть, дозволяючи всім учасникам завершити розмову, завершивши всі нотатки та домовившись про відповідні дії. Наприклад, якщо пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, а потім падає після первинної консультації, медичні працівники зможуть завершити аналіз, перш ніж кинути самостійно.

Це забезпечить більшу гнучкість для наших клієнтів у тому, як вони взаємодіють і в свою чергу взаємодіють зі своїми клієнтами.

Що це означає для вас

  • Покращена ефективність оператора: Створіть середовище для співпраці, де агенти можуть звертатися до всіх елементів виклику до розриву з'єднання, що призводить до підвищення частоти вирішення перших викликів.
  • Покращений клієнтський досвід: підвищуйте задоволеність клієнтів, надаючи більш комплексний і оптимізований досвід дзвінків.

Складні події дзвінків у оптимізації робочої сили Webex

Webex Workforce Optimization тепер розкриває можливості глибокого аналізу викликів за допомогою нашої функції комплексних подій викликів! Пориньте глибоко в переведення дзвінків, конференції, консультації та багато іншого, щоб отримати цінну інформацію про взаємодію з агентами та взаємодію з клієнтами. Ця функція дозволяє інтегрувати аудіозаписи, записи екрана та метадані для ретельного аналізу. Слідкуйте за запуском і з нетерпінням чекайте вдосконалення своїх практик управління якістю!

Заплановані функції

Синхронізація стану Webex Calling зі станом контакт-центру Webex

Як керівник, ми пропонуємо нову функцію, яка дає змогу синхронізувати стани агента між Webex Calling і контакт-центром Webex. Це позбавить ваших агентів необхідності вручну керувати своїм статусом на обох платформах, автоматично встановлюючи їх як недоступні, коли вони зайняті завданнями, не пов'язаними з контакт-центром. Отже, це зменшить частоту виникнення «RONA» (Redirection on No Answer), покращить досвід абонента та підвищить ефективність маршрутизації.

Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти

Ми раді повідомити, що незабаром супервайзери зможуть ініціювати вихідний SMS або завдання електронної пошти з Agent Desktop Webex Contact Center. Супервізори можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від їхнього поточного статусу, незалежно від того, чи це голосовий дзвінок, чи залучено до цифрової взаємодії, чи бездіяльно без призначених завдань. Ця нова можливість дозволить суперконтролерам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярною взаємодією на вимогу, і вона буде доступна для всіх супервізорів, які мають доступ до цифрових каналів на основі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійних профілів, зіставленій із керівником.

Робочий стіл супервайзера

  • Сторінка «Відомості про продуктивність команди» працює з оптимальною ефективністю для щонайбільше 500 агентів. Супервайзер, який має доступ до понад 500 агентів, може не демонструвати найкращі результати на сторінці "Відомості про ефективність команди".

  • Коли агент 2 проводить конференцію з викликом, який обробляє агент 1, дані агента 2 не показують усі метадані дзвінка. Крім того, коли агент 2 консультується з агентом 1, деталі дзвінка недоступні на модальному режимі активних деталей взаємодії агента 2. Ці проблеми буде виправлено в майбутньому випуску як удосконалення.

  • Макет за замовчуванням, який Cisco надає для розділу Глобальний макет, не підтримує перехресний запуск програми Webex. В якості альтернативи ви можете налаштувати будь-який з макетів, щоб додати опцію перехресного запуску.

  • Під час конференцій за допомогою номера набору, зіставленого з точкою входу, де проводять конференцію 2 оператори - агент1 і агент2, статус контакту другого оператора відображає «Підключено» замість «Конференція» на сторінці «Відомості про продуктивність команди». Зауважте, що консультація та конференц-зв'язок із номером набору, зіставленим із точкою входу, все ще має обмежену доступність.

  • Існують відмінності в даних між звітами Supervisor Desktop і Homepage. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Порівняння карток KPI в Supervisor Desktop і Analyzer.

  • Керівники повинні мати унікальні присвоєння номерів. Супервізор1 входить на робочий стіл супервізора з номером. Supervisor1 має вийти та увійти в систему за допомогою іншого номера, щоб Supervisor2 міг увійти до Supervisor Desktop за тим самим номером, який використовував Supervisor1. Якщо ви використовуєте один і той самий номер телефону для різних керівників, зверніться по допомогу до команди по роботі з клієнтами, партнера або служби підтримки Cisco.

  • Щоб зберегти параметр «Тайм-аут неактивності» на Control Hub, потрібно ввести значення для параметра інтервалу автоматичного обгортання. Однак це не стосується параметрів на рівні клієнта на рівні клієнта на порталі керування.

Маршрутизація зворотних викликів до команд на основі потужності не підтримується

Зворотний виклик із ввічливості не підтримується командами на основі потенціалу (CBT). КПТ не мають призначених індивідуальних агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для роботи. Тому, якщо зворотний дзвінок надходить до точки входу або черги, яку обслуговує КПТ, дзвінок не вдається.

22 лютого 2024 р.

Представляємо персональний підхід Що нового: індивідуальний підхід до оновлень продуктів і послуг

Ми раді оголосити про значне вдосконалення способів надання оновлень про наші продукти та послуги. Щоб надати вам найактуальнішу та найактуальнішу інформацію, ми перейшли від консолідованої статті "Що нового" до статей на основі персон, спеціально розроблених для адміністраторів, керівників і агентів. Цей новий підхід пропонує ключові переваги, такі як персоналізований контент, оптимізовані оновлення та підвищена чіткість. Ви отримуватимете оновлення, які мають безпосереднє відношення до вашої персони. Це означає, що більше не потрібно просіювати інформацію, яка може вас не стосуватися.

18 грудня 2023 р.

Міграція посібників Webex Contact Center 2.0 зі сторінки підтримки продуктів Cisco до Довідкового центру

Посібники Webex Contact Center 2.0, опубліковані на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо з Довідкового центру.

Отже, відтепер, коли ви натиснете на ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені до відповідних статей у Довідковому центрі. Ось посібники, які були переміщені:

26 вересня 2023 р.

Оголошення про завершення підтримки рідних чатів і поштових каналів

Контакт-центр Webex оголошує про завершення підтримки рідних каналів чату та електронної пошти до 31 грудня 2023 року. Ми рекомендуємо клієнтам, які вже розгорнули ці канали для свого бізнесу, перейти на нові цифрові канали. Ці нові цифрові канали включають веб-чат, електронну пошту, SMS, Facebook Messenger і WhatsApp, розроблені з розумними та безпечними можливостями. Зверніться до менеджера по роботі з клієнтами, щоб дізнатися про варіанти ліцензування та розгортання. Щоб отримати додаткову інформацію про нові цифрові канали, перегляньте статтю Webex Contact Center New Digital Channels.