Що нового для керівників у контактному центрі Webex

Для отримання детальної інформації про типи та графік випуску контактного центру Webex відвідайте статтю про розклад випусків.

Для всіх історичних оголошень до 2024 року та оголошень, пов'язаних з адміністраторами, див. розділ Що нового для адміністраторів у Контактному центрі Webex.

Оголошення, пов'язані з агентами, див. розділ Що нового для агентів у Контактному центрі Webex.

Вересень 28, 2026

Webex WFO: WFM - Управління періодами розкладу в Інтернеті

Тепер Webex WFO підтримує періоди розкладу, можливість, яка наразі доступна в клієнті WFM, для модуля Люди в Інтернеті. Ця нова можливість дозволяє організаціям налаштовувати збалансування робочого часу та вихідних днів агентів за визначені та періодичні періоди розкладу.

Клієнтська версія продовжуватиметься підтримуватися і не буде виведена з експлуатації.

Серпень 20, 2026

Webex WFO: Години на вимогу

Webex WFO запровадила години на вимогу, що надає керівникам більшу гнучкість для усунення короткострокових прогалин у персоналі. Керівники можуть запропонувати додаткові години певним групам агентів, тоді як агенти з навичками відповідності можуть претендувати на зміни, які відповідають їх наявності. Ця можливість також дає агентам можливість контролювати свої графіки та допомагає контактним центрам підтримувати стабільність персоналу за допомогою лімітів бронювання та правил скасування, які підтримують потреби в останню хвилину.

Докладніші відомості див. у розділі Перегля д штатних рівнів.

Ознайомтеся з переосмисленою домашньою сторінкою в Analyzer

Аналізатор запустив оновлений досвід домашньої сторінки в контактному центрі Webex. Нова домашня сторінка об'єднує візуалізації, інформаційні панелі та папки в одну організовану вихідну точку, щоб користувачі могли легше знаходити, переглядати та керувати вмістом звітів.

Користувачі можуть здійснювати пошук у вмісті звітів, отримувати доступ до останніх і улюблених елементів, застосовувати фільтри та використовувати загальні дії, такі як Перегляд, Редагування, Дублювання, Перемістити, Планувати, Експортувати та Видалити, на основі своїх дозволів.

Існуючі звіти, інформаційні панелі, дозволи, створення звітів та поведінка виводу залишаються незмінними. Деякі дії можуть продовжувати відкривати існуючі потоки Аналізатора, тоді як більш широкий досвід оновлення Аналізатора надається поступово.

Стара шкіра Аналізатора виводиться на відставку. Для отримання додаткової інформації див. Оголошення.

Для отримання додаткової інформації див. Дослідження переосмисленої домашньої сторінки в Ан алізаторі

Аналізатор Перегляд повної подорожі клієнтів у wxCC

Тепер ми представили перемикач «Показати повну подорож клієнта» на інформаційній панелі «Огляд контактного центру», який допомагає переглядати показники контактів протягом усієї подорожі взаємодії, включаючи переміщення між чергами, агентами, консультаціями, переказами та конференціями. Скористайтеся цим переглядом, щоб краще зрозуміти, як обробляється наскрізний перегляд взаємодії, при цьому, коли це необхідно, при цьому повернутися до перегляду черги за замовчуванням.

Для отримання додаткової інформації див. Огляд контактного центру - Історичний

Липень 30, 2026

Плануйте моніторинг дзвінків з робочого столу Supervisor!

Ми раді повідомити, що можливості моніторингу дзвінків тепер доступні на вашому робочому сто лі Supervisor!

Тепер ви можете заздалегідь налаштувати сеанси моніторингу викликів безпосередньо з Supervisor Desktop. Ви можете створювати запити моніторингу для певних черг, команд або агентів, вибирати, коли слід починати та закін чувати моніторинг, а також використовувати повторювані графіки, коли це необхідно. Коли починається відповідний дзвінок і ви ввійшли в систему, контактний центр Webex пропонує виклик моніторингу, щоб ви могли слухати з самого початку. Докладніші відомості див. у розділі Планування моніторингу викликів.

Клієнти, у яких ще вимкнена функція контролю стану гранульованого агента, бачитимуть лише глоб альну кнопку «Розклад прослухов ування», а не параметр у рядку агента.

З офіційним заходом орендаря Management Portal (кінець липня 2026 року) існуючі графіки моніторингу на порталі не мігруються. Ви повинні відтворити активні розклади на робочому столі Supervisor.

Липень 23, 2026

Управління якістю Webex AI: Підвищення точності оцінки в управлінні якістю AI

Ми раді повідомити про наступні вдосконалення управління якістю AI, розроблені для надання керівникам більший контроль та точність у робочих процесах оцінювання. Тепер керів ники можуть налаштувати пороги автоматичної відмови для критичних розділів у формі оцінки, забезпечуючи глибшу видимість звітності на рівні взаємодії та звітності на рівні агента. Ми також запроваджуємо опцію «Не застосовується», що дозволяє проводити більш нюансові оцінки там, де конкретні критерії можуть не застосовуватися, а також нову функцію тестового запитання, яка дозволяє керівникам перевіряти та вдосконалювати запитання перед публікацією форм оцінювання.

Для отримання додаткової інформації див. розділи Створення форми оцін ювання та Перегляд оцін ювальних оцінок у статті Використання оцінки та аналітики мовлення в управлінні якістю Webex AI.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

Липень 22, 2026

Webex WFO: WFM - Покращення роз'єму прилягання для станів гранульованих агентів

Тепер Webex WFO представив розширений роз'єм прихильності WFM для підтримки нової функції стану гранульованих агентів Webex CC. Це оновлення інтегрується з новим веб-хуком Webex, що дозволяє більш точно відстежувати активність багатоканального агента. Планується, що стани грануль ованих агентів будуть розгорнуті для всіх клієнтів Webex CC 29 жовтня 2026 року.

Випереджайте зміни: прийміть новий роз'єм зараз

Ви можете перейти на новий роз'єм для прикріплення WFM до завершення 29 жовтня, і ми рекомендуємо зробити це рано. Прийняття роз'єму тепер дає вашій команді більше часу для переналаштування груп станів дотримання, планування змін під час періоду технічного обслуговування та зменшення ризику переривань звітності у режимі реального часу (RTA), коли увімкнено граничні стани аген та.

Перехід до нового роз'єму вимагає перегрупування конфігурацій стану прихильності для узгодження з оновленим роз'ємом, але не вимагає уві мкнення функції гранульованих станів агента.
Увімкнення стану гранульованих агентів є необов'язковим до розгортання 29 жовтня, і його можна вві мкнути, коли ви будете готові.
Ви можете перегрупувати свої стани та одночасно ввімкнути гранульовані стани агента або оброб ляти їх як окремі кроки на власній часовій шкалі, залежно від того, що найкраще підходить для вашої організації.

Важливий вплив і підготовка

Після увімкнення гранульованих станів агента добровільно до 29 жовтня або автоматично під час переходу, існуючі конфігурації групування станів більше не узгоджуватимуться з новими станами багатоканального агента. Якщо групування станів не було переналаштовано за допомогою нового роз'єму прихильності, звітування RTA буде перервано до завершення переконфігурації .

Рекомендуємо переглянути Посі бник із підготовки до змін Webex WFO Webhook до дати випуску, щоб отримати детальні кроки планування та інструкції щодо перен алаштування груп штатів. Якщо вам потрібна додаткова допомога, звер ніться до служби підтримки Cisco.

Управління якістю Webex AI: звітність щодо якості взаємодії та продуктивності команди

Тепер Аналізатор представив звітність про управління якістю для завершених взаємодій та ефективності люд ських агентів. Ми вдосконалюємо існуючий звіт про КСВ - вчора, щоб включити показники управління якістю, такі як оцінки, оцінка настроїв клієнтів, автоматичний CSAT та аналіз мовлення, включаючи час мертвого ефіру, перехресні розмови та співвідношення слів - між взаємодіями. Крім того, ми представляємо новий «Звіт про ефективність команди AI QM», який пропонує централізований перегляд показників ефективності вашої команди, агрегованих на рівні агента, включаючи оцінки, аналітику мовлення та середній час обробки. Ці оновлення забезпечують всеосяжну основу, керовану даними, яка допоможе вам контролювати якість, оптимізувати операції та легко приймати обґрунтовані рішення.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

Липень 09, 2026

Уніфікована звітність для контактного центру Webex і Webex Calling

Тепер ми представили уніфікований зведений звіт про дзвінки в Аналізаторі, розроблений для організацій, які використовують як контактний центр Webex, так іWebex Calling. Цей новий звіт про акції використовує спільний ідентифікатор взаємодії для зв'язування записів контактного центру та дзвінків, надаючи керівникам єдине місце для відстеження наскрізного шляху дзвінка на обох платформах. За допомогою цього звіту ви можете переглядати ключові показники ефективності контактного центру, такі як час обробки, час черги, деталі агента та розташування, а також детально переглянути будь-який ідентифікатор взаємодії, щоб побачити пов'язані записи деталей дзвінків на стороні виклику (CDR), включаючи тривалість дзвінка, час дзвінка, кількість переказів та час затримки, а також результати дзвінка після передачі, наприклад, відповідь, відхилено чи перенаправлено дзвінок.

25 червня 2026

Новий візуальний досвід для аналізатора

Тепер ми представили нове, сучасне візуальне оновлення інтерфейсу Analyzer, узгоджуючи його зі стандартизованою мовою дизайну, що використовується в контактному центрі Webex. Це оновлення також додає гнучкість перемикання між світлим і темним режимами, щоб краще відповідати вашим уподобанням робочого простору.

Загальний досвід аналізатора залишається незмінним. Ви можете продовжувати створювати, переглядати та використовувати звіти та інформаційні панелі, як і сьогодні. Коли ми переходимо до цього оновленого вигляду, зверніть увагу, що застарілі власні теми та кілька варіантів форматування більше не підтримуватимуться.

Деякі непідтримувані параметри форматування все ще можуть тимчасово відображатися в оновленому вигляді, але вони не застосовуватимуться під час перегляду звітів та інформаційних панелей. Попередній вигляд залишатиметься доступним протягом обмеженого часу і незабаром буде виведений з ладу. Ці непідтримувані параметри форматування будуть вилучені разом із попереднім виглядом. Докладніші відомості див. у статті Зміна формату виводу візуалізації.

Маршрутизація зваженої інформації агента

Ми вдосконалили механізм маршрутизації контактного центру Webex за допомогою маршрутизації Weighted Agent Insights, призначеного для покращення взаємодії з агентами.

Це оновлення використовує динамічні навички, які представляють атрибути на рівні агента, призначені безпосередньо аген там, щоб допомогти системі приймати більш відповідні рішення щодо маршрутизації. Керівники можуть продов жувати використовувати перекваліфікацію на основі профілю навичок, а також отримувати користь від можливості оновлювати динамічні навички безпосередньо на агентах. Розглядаючи динамічні навички поряд з іншими навичками, контакти можна зіставити з агентами, атрибути яких найкраще відповідають потребам взаємодії.

Що це означає для ваших операцій:

Покращено відповідність: Контакти можна направляти до агентів з найбільш релевантними атрибутами для взаємодії.
Пряма перекваліфікація агентів: оновлюйте динамічні навички безпосередньо на агентах, продовжуючи використовувати перекваліфікацію на основі профілю навичок для наявних навичок.
Більша гнучкість маршрути зації: динамічні навички допомагають командам швидше адаптувати поведінку маршрутизації між чергами та типами контактів.

Ці зміни мають на меті надати командам більшу гнучкість у керуванні чергами та допомогти забезпечити взаємодію найбільш підходящими доступними агентами.

11 червня 2026 р.

Картки KPI в Webex Contact Center Analyzer

Ми раді представити картки KPI, новий тип діаграми, призначений для оптимі Webex Contact Center Analyzer зації відстеження продуктивності в Analyzer. Ця функція дозволяє користувачам створювати власні метричні картки, застосовувати кольорові пороги, а також додавати їх до інформаційних панелей. Ці можливості забезпечують гнучкий та інтуїтивно зрозумілий метод моніторингу критичних показників роботи контакт-центру в режимі реального часу. Докладніші відомості див. у статті Створення візуалізації.

10 червня 2026

Webex WFO: Автокоучинг в управлінні ефективністю

Webex WFO Performance Management представив Smart Coaching, нову функцію, яка автоматизує створення коучингових сесій на основі конкретних бізнес-правил та порогів ефективності. Використовуючи дані в режимі реального часу, Smart Coaching гарантує, що агенти отримують своєчасний персоналізований зворотний зв'язок, одночасно значно зменшуючи адміністративне навантаження на керівників .

Ключові переваги:

Автоматизує створення сеансів, звільняючи керівників від завдань ручного планування.
Запускає коучинг саме тоді, коли показники ефективності вказують на необхідність втручання.
Надає агентам послідовні, відповідні вказівки, адаптовані до їх індивіду альної діяльності.
Зміцнює цикл зворотного зв'язку, гарантуючи, що цілі ефективності відстежуються та вирішуються послідовно.

Докладніші відомості див. у статті С творення правил для автоматично запланованих тренувальних сесій у розділі «Управління ефективністю».

Керування продуктивністю вимагає, щоб клієнти входили в систему за допомогою налаштованої URL-адреси для конкретного орендаря. Для отримання додаткової інформації зверніться до URL-адреси конкретного орендаря для користувачів Webex WFO.

Для цієї функції потрібен мінімум SKU пакету Webex WFO, або повний WFM або повний QM. Для отримання додаткової інформації, що стосується SKU Webex WFO, див. розділ Webex WFO: SKU, специфічні для функцій.

Webex WFO: WFM - Керування зовнішнім входом в Інтернет

Webex WFO покращив управління зовнішнім входом, додаючи веб-можливості поряд з існуючою підтримкою клієнтів. Зовнішні входи пов'язують статистику агентів із таких систем, як автоматичний розподіл дзвінків (ACD), управління відносинами з клієнтами (CRM) або заробітна плата, і автоматично оновлюється щовечора. Агенти можуть мати кілька зовнішніх входів, але спільний доступ до них не рекомендується для підтримки точної статистики для кожного агента.

Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Це оновлення дозволяє адміністраторам та користувачам керувати зовнішніми входами безпосередньо через веб- інтерфейс, оптимізуючи робочі потоки, зберігаючи функціональність клієнта. Він підтримує покращення зручності використання та адміністративної ефективності в управлінні робочою силою.

Ця функція буде доступна як у веб-інтерфейсі, так і в клієнтському додатку, підтримуючи повну функціональність на обох платформах.

03 червня 2026

Розширений робочий стіл Supervisor: переосмислення досвіду

Ми раді повідомити про вдосконалення робочого столу Supervisor у контактному центрі Webex. Це вдосконалення забезпечує уніфіковану робочу область, де ви можете налаштовувати, керувати та керувати інструментами та налаштуваннями нагляду за допомогою єдиного інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу. Завдяки надійному контролю доступу на основі ро лей та модульним можливостям, узгодженим з ліцензуванням вашої організації, ви матимете більший контроль над тим, що ваші команди можуть бачити та робити.

Що покращено:

Реорганізація UX: більш інтуїтивно зрозумілий макет, розроблений для зменшення тертя, що дозволяє керів никам та адміністраторам легко перемикатися між завданнями моніторингу, робочої сили та конфігурації.
Налаштування цільової сторінки: тепер користувачі можуть встановити бажану цільову сторінку за замовчуванням, гарантуючи, що показники та інструменти, найбільш відповідні їхньому щоденному робочому процесу, будуть негайно доступні.
Розширений обсяг функцій: користувачі можуть отримати доступ до функцій тематичної аналітики та управління якістю AI (QM) безпосередньо з робочого столу Supervisor, якщо це ввімкнено для вашої організації та на основі привілеїв доступу.
Регулярний контроль доступу на основі ролей (RBAC): гарантує, що інтерфейс залишається безпечним та безладним шляхом узгодження видимості та функціональності безпосередньо з конкретною роллю, ліцензією та обліковими даними користувача.

Для отримання додаткової інформації див. Наступні статті:

28 Травень, 2026

Швидше завершення роботи з причинами, створеними штучним інтелектом

Скоротіть роботу після дзвінка та покращуйте точність звітності за допомогою інтелектуальних автоматично запропонованих причин підведення підсум ків. AI AssistantТепер ви можете запропонувати найбільш релевантний код підсумку зі списку, визначеного адміністратором, наприкінці кожної взаємодії. Ніяких змін у вашій таксономії, просто розумніші вказівки в потрібний момент.

Для отримання додаткової інформації див. Розділ Streamline Wrap-Up з причинами підведення, створених штучним інтелектом, у статті Підвищення ефективності за допомогою резюме, створених штучним інтелектом.

21 трав. 2026

Безпечне вікно виклику для одержувачів дзвінків

Вікно безпечного виклику тепер доступне в штатному менеджері кампаній, щоб допомогти командам розпочати роз'яснюв альну роботу раніше, не втрачаючи захисту для годин дзвінків з місцевим одержувачем. Це покращує чіткість щодо того, коли контакти стають доступними для дзвінків, і допомагає скоротити час простою для агентів на початку робочого дня.

Нова конфігурація «Вікно безпечного виклику» тепер доступна у вузлі «Стратегія спро би контакту».

Приклад використання: Розгля немо кампанію зі стягнення боргів, де аген ти працюють з 8:00 до 17:00 за центральним часом. Один контакт має три номери телефонів у часових поясах «Східний », «Гірський» та «Тихоокеанський».

Налаштуйте «Час кампанії» як «8:00 ранку» до «17:00 Центрально».
Налаштуйте «Вікно безпечного виклику» у вузлі стратегії спроби контакту як «6:00 AM» до «8:00 PM» у місцевому час овому поясі контакту.

О «8:00 AM Central» цей контакт відбувається о «9:00 ранку на Великдень», «7:00 ранку гори» та «6:00 ранку Тихого океану».

Оскільки всі три номери вже знаходяться в налаштованому вікні безпечного виклику, контак т може бути надісланий на набирач прямо на початку зміни агента. Це означає, що агенти можуть почати працювати з доступними контактами швидше, замість того, щоб чекати останнього часового поясу в записі, щоб досягти більш безпечного порогу за замовчуванням.

Квітень 30, 2026

Webex WFO: WFM - внутрішньоденне повторне прогнозування

Тепер Webex WFO підтримує внутрішньоденне перепрогнозування WFM, потужне вдосконалення, яке дозволяє керівникам перебудовувати штат протягом дня на основі останнього попиту. Швидко генеруючи та впроваджуючи переглянуті прогнози, команди можуть ефективно вирішувати несподівані події, такі як стрибки дзвінків або відсутність агентів, з підвищеною точністю та гнучкістю.

Ця функціональність покращує внутрішньоденне управління, підтримуючи контактні центри у підвищенні рівня обслуговування, мінімізуючи як надлишок персоналу, так і недостачу персоналу, а також забезпечуючи збалансований графік. Завдяки необмеженій кількості перепрогнозів, доступних безпосередньо з перегляду внутрішньоденного персоналу, керівники можуть безперешко дно приймати обґрунтовані кадрові рішення на основі даних, не перериваючи поточні робочі процеси.

Докладніші відомості див. у розділі Перегляд штатних рівнів та фактичних потреб.

Webex WFO: Новий інтерфейс медіаплеєра

Тепер Webex WFO підтримує оновлений інтерфейс Media Player, розроблений для більш чистого та інтуїтивно зрозумілого користувальницького досвіду. Цей перехід від щільних статичних панелей до гладкого модульного дизайну, новий інтерфейс забезпечує доступність важливої інформації саме тоді, коли це необхідно, зменшуючи візуальний безлад та покращуючи ефективність робочого процесу.

Ключові переваги:

Модернізована есте тика: Оновлений стиль та вишукана кольорова палітра забезпечують свіжий, сучасний вигляд.
Гнучкий модульний макет: Легко розширюйте або згорніть розділи, щоб оптимізувати простір екрана та підтримувати фокус на поставленому завданні.
Контекстні метадані: інформація відображається на вимогу, гарантуючи, що ви маєте необхідні дані, не перевантажуючи ваш погляд.
Персоналізований перегляд. Використовуйте централізоване меню для швидкого показу або приховування ключових елементів, таких як стенограми, аудіо, настрої та фразові звернення.

Докладніші відомості див. у розділі Відтворення контактів за допомогою нового медіаплеєра.

Webex WFO: Можливості відображення та пошуку консультованих агентів wxCC

Тепер Webex WFO підтримує покращену видимість консультацій у рамках взаємодій для клієнтів. Користувачі можуть переглядати до десяти консультованих учасників безпосередньо в метаданих взаємодії, включаючи учасників як агентів, так і неагентів.

На сторінці Взаємодії користувачі можуть фільтрувати за консультантами та учасниками, а також налаштовувати стовпці, щоб відображати відповідні деталі консультацій. Учасники агента перераховуються за іменем, тоді як учасники, що не є агентами, ідентифікуються за номером телефону, що полег шує розуміння та аналіз багатосторонніх взаємодій у контакт-центрі.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Перегляд учасників консультації в рамках взаємодії

Webex WFO: WFM - Нова сторінка перегляду прогнозів

Тепер Webex WFO підтримує нову сторінку перегляду прогнозів в Інтернеті, яка забезпечує розширену візуалізацію діаграм прогнозу разом із даними інтервалу навантаження та навичок для певних навичок, поєднуючи можливості, доступні в даний час у клієнті WFM. Ця нова веб-сторінка працюватиме поряд з існуючою сторінкою веб-прогнозу, надаючи користувачам гнучкі можливості перегляду інформації про прогноз та забезпечуючи безперебійний перехід цих функцій на веб- платформу.

На цій сторінці будуть доступні можливості редагування прогнозованого навантаження та даних про навички, включаючи зручну функцію копіювання та вставки в межах навантаження та компонентів сітки навичок.

Докладніші відомості див. у розділі Інструмент прогнозів (веб)

Клієнтська версія сторінки прогнозу продовжуватиметься підтримуватись і не буде вилучена.

Контроль стану гранульованого агента за типом середовища

Під контролем адміністратора до 29 жовтня 2026

Ця функція забезпечує послідовну та точну видимість та контроль стану агента для кожного типу медіа — голо сового, чату, електронної пошти та соціальних мереж — у всіх інтерфейсах контактного центру Webex. Аген ти можуть керувати своєю доступністю на каналі, надаючи їм більшу гнучкість при обробці взаємодій, тоді як керівники можуть контролювати готовність агента в режимі реального часу.

До 29 жовтня 2026 ваш адміністратор контролює, чи буде ця функція ввімкнена чи вимк нена для вашої організації.

Докладніші відомості див. у статті Керування та моніторинг взаємо дій, Налаштування перегляду таблиці на робочому столі контактного центру Webex, На гляд за вашими агентами та командами та Розуміння станів агентів.

У разі загальної доступності (GA) звіт про стан агента буде застарілим і автоматично видалено з типових макетів на домашній сторінці робочого столу Supervisor. Організації, які використовують власні макети, повинні вручну видалити Звіт про стан агента зі своїх конфігурацій.
Керування контролем моніторингу та баржування тепер здійснюється виключно за допомогою сторінки Вза ємодії. Ці дії більше не доступні у віджеті «Продуктивність команди».

Березень 31, 2026

Визначення часового поясу одержувачів дзвінків за допомогою телефонного коду або поштового індексу для кількох країн часового поясу

Нативний менеджер кампаній тепер підтримує додаткові параметри визначення часового поясу для контактів у Канаді, Мексиці, Австралії, Бразилії та Індонезії. Це допомагає командам більш точно застосовувати вікно безпечного виклику, виводячи часовий пояс контакту безпосередньо з завантажених даних списку контактів.

Канада: за допомогою телефонного індексу або поштового індексу одержувача дзвінка
Мексика: використання телефонного коду одержувача дзвінка
Бразилія: використання телефонного коду одержувача дзвінка
Австралія: за допомогою поштового індексу одержувача дзвінка
Індоне зія: використання поштового індексу одержувача дзвінка

Для країн з кількома часовими поясами, що підтримуються вище, наглядові органи можуть вибрати відповідний метод виведення на основі поштового індексу або телефонного коду міста на кроці 4 відображення поля та вказати «Джерело часового поясу контакту» у списках контактів. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Картування полів» нашої довідкової документації.

Webex WFO: Керування наборами керування робочим процесом в Інтернеті

Тепер Webex WFO підтримує керування набором керування робочим процесом безпосередньо в Інтернеті. Цей перехід від клієнта WFM до інтерфейсу на основі браузера забезпечує більш оптимізований, централізований досвід адміністрування, підтримуючи простіший доступ та постійну модернізацію платформи.

Докладніші відомості див. у розділі Керування наборами керування робочим процесом та профілями в Інтернеті.

Ця функціональність переходить на веб-платформу через поетапне розгортання між 31 березня 2026 та 6 квітня 2026 року. З 6 квітня 2026 року всі операції з управління робочим процесом WFM здійснюються виключно через веб-портал. Щоб підтримувати безперебійне обслуговування, пере конайтеся, що всі набори керування робочим процесом WFM повністю перенесені до цієї дати.

30 березня 2026

Розширена підтримка мови в аналітиці Webex WFO

Webex WFO Analytics тепер підтримує сім додаткових мов: турецьку, філіппінську, тайську, бахаса, грецьку, угорську та чеську. Це вдосконалення розширює охоплення аналітикою як голосовими, так і цифровими каналами, забезпечуючи ширше глобальне впровадження. Тепер клієнти можуть використовувати ключові можливості, включаючи автоматичне управління якістю, підсумок взаємодії, актуальні теми та розширені настрої на цих мовах, забезпечуючи послідовну інформацію на основі штучного інтелекту та аналіз якості в більшій кількості регіонів та взаємодії з клієнтами.

Докладніші відомості див. розділ Ло калізація та підтримувані мови

Березень 26, 2026

Представляємо управління якістю Webex AI

Ми раді повідомити про управління якістю Webex AI [AI QM]. Наше рішення управління якістю на основі штучного інтелекту пропонує вбудований інтегрований досвід для оцінки та підвищення ефективності роботи агентів. Це дає змогу керівникам автоматично оцінювати до 100% взаємодій; і надає інформацію в режимі реального часу, розкриває можливості коучингу. Це сприяє постійному вдосконаленню та стандартизації контактних центрів з безпрецедентною швидкістю та масштабами. Відрізняючись від традиційних постачальників QM після дзвінка, Контактний центр Webex покращить якість та активно вирішить проблеми в реальному чи майже режимі реального часу.

Для нашого майбутнього запуску в березні будуть доступні наведені нижче функції:

Оцінки на основі штучного інтелекту та аналітика мов лення: Автоматично оцінює 100% взаємодій за допомогою штучного інтелекту для послідовних та масштабованих оцінок якості; та генерує аналітику мовлення.
Покращена інформаційна панель ефективності команди: інтуїтивно зрозуміла, настроювана інформаційна панель ефективності агентів, яка відстежує ефективність агентів за більш ніж 20 показниками.
Ан@@ аліз настроїв клієнтів: Виводить оцінку настроїв клієнтів і класифікує взаємодії як «позитивні», «нейтральні» або «негативні».
Коучингов а інформація: генерує індивідуальні поради щодо коучингу для підвищення ефективності агента.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI. Наразі у цьому випуску підтримуються лише голосові взаємодії та англійська мова.

Наразі у цьому випуску підтримуються лише голосові взаємодії та англійська мова.

Докладніші відомості див. у статті По чаток роботи з управлінням якістю штучного інтелекту в Контактному центрі Webex.

Управління якістю Webex AI: оцінки на основі штучного інтелекту та аналітика мовлення

Нова ера стандартизації якості для взаємодій настає завдяки нашій незабаром запущеній функції оцінки на основі штучного інтелекту. Цей інструмент, розроблений для керівників та менеджерів якості (QM), дозволить їм створювати, призначати та керувати формами оцінювання на основі послідовних, прозорих критеріїв.

Керівники можуть інтуїтивно створювати форми оцінювання, щоб вибрати типи запитань (так/ні та масштабовані запитання), призначати оцінки запитань та групувати кілька запитань у розділи. Керівники можуть призначити форму оцінювання комбінації черг, команд або агентів. Вони також можуть визначити правила взаємодії та частоту оцінювання, щоб визначити, які взаємодії слід оцінювати відповідно до форми, і забезпечити оцінку лише відсотка дзвінків.

AI автоматично оцінить кожне питання призначеної форми оцінювання з обґрунтуванням та генерує загальний бал для оцінених взаємодій. Керівники та менеджери управління персоналом мають можливість змінювати оцінку оціненої штучним інтелектом, якщо це необхідно. Результати оцінювання, включаючи загальні бали за взаємодію та сукупний середній бал оцінки агента, можна переглянути, надаючи інформацію про ефективність.

Показники аналітики мовлення дають цінну інформацію про взаємодію, вимірюючи такі аспекти, як перехресні переговори, співвідношення розмов та моніторинг тиші, допомагаючи керівникам контролювати та покращувати ефективність роботи агентів. Ці показники разом із оцінками забезпечують швидший контроль якості, цілеспрямований коучинг та підвищують продуктивність агентів, щоб забезпечити послідовний досвід клієнтів.

Ця функція тепер доступна для керівників та менеджерів якості.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

Докладніші відомості див. у розділі Використання оцінки та аналітики мовлення в управлінні якістю Webex AI.

Управління якістю Webex AI: інформаційна панель ефективності команди супервайзерів

Ми представили новий вигляд історичної ефективності агента в поточній інформаційній панелі ефективності команди керівників. Це дозволяє керівникам переглядати ефективність агентів у своїй команді за агрегованими показниками операційної, QM та мовної аналітики. Завдяки новій інформаційній панелі керівники можуть порівнювати показники ефективності агентів та команд, переглядати історичні тенденції та швидко деталізувати дані на рівні взаємодії. Настроювані перегляди, розширена фільтрація та настроювані картки ефективності полегшують, ніж будь-коли, визначити можливості коучингу, відзначати успіхи та сприяти постійному вдосконаленню команди.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

Докладніші відомості див. у розділі Використання інформаційної панелі продуктивності агента в управлінні якістю Webex AI.

Управління якістю штучного інтелекту Webex: інсайти коучингу на основі штучного інтелекту

Ми представили інформацію про коучинг агентів на основі штучного інтелекту для керівників у контактному центрі Webex. Ця функція використовує оцінки та показники ефективності агентів, щоб виділити їхні сильні сторони та точно визначити сфери вдосконалення. Ця функція дозволяє керівникам визначати ключові показники ефективності (KPI) для своїх команд, які виступають як мета для механізму штучного інтелекту для створення персоналізованої інформації про коучинг. Поряд з інформацією, керівники також можуть розглядати взаємодію як доказ. Це допомагає сприяти постійному покращенню продуктивності завдяки дієвим аналізам, орієнтованим на дані.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Використання статистики коучингу в управлінні якістю Webex AI.

Управління якістю Webex AI: аналіз настроїв

Ми раді повідомити, що аналіз настроїв тепер доступний у контактному центрі Webex. Ця функція використовує штучний інтелект для аналізу настроїв клієнтів щодо голосових взаємодій, надаючи керівникам чіткі оцінки настроїв (від -100 до +100) та відповідний класифікатор [Позитивний/Негативний/Нейтральний] Для завершених взаємодій керівники та менеджери якості можуть переглядати дані настроїв безпосередньо в сітці взаємодій та програвачі взаємодії. Взаємодії можна відфільтрувати в сітці за настроями клієнтів (позитивні, негативні та нейтральні). Ці відомості допомагають керівникам краще зрозуміти досвід клієнтів та визначити можливості коучингу.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідне управління якістю Webex AI або AI Assistant SKU.

Для отримання додаткової інформації див. Розу міння аналізу настроїв в управлінні якістю Webex AI.

24 березня 2026

Персоналізуйте свій Agent Desktop з новими параметрами теми

Ми раді повідомити, що опція персоналізації теми тепер доступна на робочому столі контактного центру Webex! Тепер агенти мають можливість вибирати з трьох професійно розроблених, нестандартних тем робочого столу, що полегшує пошук зовнішнього вигляду та відчуття, які найкраще відповідають їхнім потребам та стилю роботи. Нові фони та доступні варіанти тем значно покращують комфорт та доступність.

Докладніші відомості див. у розділі Розуміння профілю користувача.

Березень 19, 2026

Спрощені фільтри даних та зведені функції змінної профілю

Ми раді представити розширений досвід користувача в інструменті Analyzer, призначений для оптимі зації та спрощення процесу створення та модифікації фільтрів. Тепер користувачі матимуть можливість створювати складні умови фільтрації, використовуючи логічні оператори AND і OR, а також вкладати умови за потреби. Створення фільтрів тепер буде більш інтуїтивно зрозумілим, оскільки існуючі фільтри автоматично перетворюються в новий формат після редагування, забезпечуючи плавний та безперебійний перехід. Ці вдосконалення зосереджені на фільтрах даних під час процесу створення звіту, де умови застосовуються на рівні даних. Під час запуску звіту дані також будуть фільтруватися на основі визначених користувачем умов фільтра, забезпечуючи звіт з бажаною деталізацією.

Крім того, ми також спрощуємо редагування змінних профілю, об'єднуючи всі функції, включаючи Показати/Приховати, Видалити піктограми в дію одним клацанням миші, покращуючи доступність.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Визначення фільтрів у П осі Webex Contact Center Analyzer бнику користувача.

Березень 11, 2026

Розширена фільтрація історії взаємодій

Тепер керівники можуть фільтрувати та переглядати завершені взаємодії до 13 місяців у минулому. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Перегляд взаємодій статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Лютий 2, 2026

Агентська допомога в Webex WFO

Agent Assist тепер працює у Webex WFO, допомагаючи керівникам спростити взаємодію з агентами, пов'язану з розкладом, зберігаючи контроль над політикою робочої сили. Асистент на базі Genai оцінює кожен запит агента відповідно до налаштованих правил WFM, дозволів та критеріїв відповідності перед надсиланням або затвердженням дій.

Автоматизуючи перевірку та обробку загальних взаємодій з планування, Agent Assist зменшує повторюване навантаження керівника, зберігаючи сумісність та послідовність операцій робочої сили. Він доступний на 59 мовах.

Ключові переваги:

Зменшіть повторювані запити агентів, пов'язані з графіками та доступністю
Переконайтеся, що запити відповідають визначеним правилам та дозволам WFM
Підтримуйте послідовне дотримання політики у масштабах
Витратьте більше часу на внутрішньоденне управління та підтримку агентів

Передумови та інші подробиці див. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Для цієї функції знадобиться Full WFM SKU.

Webex WFO: Інформаційна панель ефективності коучингу в управлінні ефективністю

Webex WFO Performance Management запустило інформаційну панель ефективності коучингу, новий інструмент, який дозволяє керівникам отримати уявлення про те, як коучинг здійснюється між командами, та оцінити його загальний вплив.

Основні переваги:

Переглядайте коучингову діяльність та вплив між командами в одному місці
Швидко помічайте тенденції ефективності та впевнено вживайте заходів
Визначте, які методи коучингу є ефективними, і визначте області, які мають потенціал для вдосконалення.

Керування продуктивністю вимагає, щоб клієнти входили в систему за допомогою налаштованої URL-адреси для конкретного орендаря. Докладніші відомості див. у розділі Особли ва URL-адреса орендаря для користувачів Webex WFO (Контактний центр Webex).

Ця функція вимагає мінімум повного WFM, повного QM або WFO Bundle для доступу до управління продуктивністю.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Перегляд ефективності коучингу в управлінні ефективністю.

Webex WFO: Покращений моніторинг екрана в реальному часі

Webex WFO покращив моніторинг реального екрана, щоб забезпечити керівникам чіткішу та цільову видимість у робочих просторах агентів. Завдяки цьому вдосконаленню керівники зможуть вибирати та зосереджуватися на окремих моніторах під час живих сесій, що дозволить чіткіше зрозуміти ключові робочі процеси.

Основні переваги:

Точний моніторинг: Легко зосередьтеся на найважливішому екрані.
Покращена чіткість: переглядайте деталі без відволікання для кращого коучингу та дотримання вимог.
Оптимізований досвід: розроблений для багатомоніторних середовищ для спрощення моніторингу.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Моніторинг екрана агента» на сторінці Моніторин г агентів у режимі реального часу.

2025

Грудень 19, 2025

Власне керування кампаніями Webex: API для керування списками контактів

Ми представляємо наступні 5 API, які допоможуть вам автоматизувати процес створення та управління списками контактів, пов'язаних з вашими кампаніями:

Створити список контактів
Створення контактів у списку контактів
Отримання списків контактів у рамках кампанії
Оновлення статусу контакту в списку контактів
Оновити статус списку контактів

Документація для цих API доступна на довідковому порталі API Webex for Developers. За допомогою цих API ви можете автоматизувати створення та управління списками контактів кампанії без необхідності ручного завантаження списків контактів користувачеві. Ви також можете підтримати випадки використання, такі як наступний сценарій: скажімо, основна система обліку заборгованості банку щоранку генерує файл клієнтів, чий платіж заборгованості прострочений, і цей файл потім використовується для автоматичного створення списку контактів для «кампанії зі стягнення заборгованості» за допомогою методу завантаження SFTP . Протягом дня один із таких клієнтів може здійснити розстрочку заборгованості онлайн або у відділенні банку. У цьому випадку ви можете написати заявку на виклик 4-го API у наведеному вище списку, щоб «закрити запис контакту» для цього клієнта, якому більше не потрібно дзвонити, оскільки їх платіж за боргом більше не прострочений.

Грудень 19, 2025

Власне керування кампаніями Webex: розширене (більш детальне) планування кампаній

Раніше «Базовий графік кампанії» мав таке обмеження: хоча він дозволяв увімк нути або вимкнути розклад кампаній на певний день тижня, час початку та закінчення кампанії мали бути однаковими для кожного дня, на який включено розклад кампанії. Тепер ми представили «Розширений розклад кампаній», який дозволить вам налаштувати до трьох різних часових інтервалів кампанії для кожного дня тижня. Тепер ви можете планувати кампанії відповідно до ваших реальних бізнес-сценаріїв. Наприклад, кілька змін контактного центру, обідні перерви, півдні по суботах тощо.

Ця функція буде видно у вузлі «Щоденний розклад» на «Полотно кампанії».

Грудень 19, 2025

Власне керування кампаніями Webex: пов'язуйте різні «налаштування коду підведення» з різними кампаніями

Ми впроваджуємо можливість створювати кілька «наборів коду для обгортання», таким чином розблокувавши можливість налаштування різних налаштувань повторної спроби виклику та значення параметрів закриття контактів для одного і того ж коду обгортання. Таким чином, тепер ви можете пов'язати з кожною кампанією різний «набір коду набору». Це дає змогу отримати детальний контроль, необхідний для адаптації налаштувань підсумкового коду до унікальних вимог кожної кампанії, що призведе до більш цілеспрямованих стратегій повторної спроби. Наприклад, припустимо, банк проводить дві кампанії зі стягнення боргу - одна для іпотеки, а інша для автокредитів. Іпотечний відділ може захотіти «закрити контакт», якщо загальний код «Клієнт обіцяв сплатити», але для кампаній відділу автокредитування для того самого коду набору вони можуть захотіти залишити контакт відкритим і повторити спробу через 1 день. За допомогою цієї функції ви можете легко налаштувати цю вимогу.

Ви можете створити до 100 «наборів коду для обгортання».

Грудень 19, 2025

Власне керування кампаніями Webex: пов'язуйте різні «налаштування результатів телефону» з різними кампаніями

Ми впроваджуємо можливість створювати кілька «наборів результатів телефонії», таким чином розблокуючи можливість налаштувати різні налаштування повторної спроби виклику та значення параметрів закриття контактів для одного результату телефону. Таким чином, тепер ви можете пов'язати з кожною кампані єю різний «набір результатів телефону». Це дає вам детальний контроль, необхідний для адаптації налаштувань результатів телефону до унікальних вимог кожної кампанії, що призведе до більш цілеспрямованих стратегій повторної спроби. Наприклад, припустимо, банк проводить дві кампанії зі стягнення боргу - одна для іпотеки, а інша для автокредитів. Іпотечний відділ може захотіти повторити спробу через 1 годину, якщо результат телефону «Телефон зайнятий», але для кампаній відділу автокредитування, для результату телефону, вони можуть захотіти повторити спробу через 2 години. За допомогою цієї функції ви можете легко налаштувати цю вимогу.

Ви можете створити до 100 «наборів телефонних результатів».

Грудень 19, 2025

Власне керування кампанією Webex: Визначення часового поясу контакту з поштового індексу поштової служби США

Ця функція застосовується лише для клієнтів у США. До цього часу часовий пояс для одержувача дзвінка з США виходив із телефонного коду ( -ів) цього контакту, щоб гарантувати, що вихідний дзвінок здійсн юватиметься у «вікні безпечних дзвінків» у загальному графіку кампанії. Однак, коли клієнти переїжджають з одного міста/міста в інше, вони, швидше за все, збережуть свій номер мобільного телефону - таким чином, часовий пояс, виведений з коду телефону, може бути неправильним. З впровадженням цієї функції в «Крок картографування поля #5» ви тепер матимете можливість «Ви вести часовий пояс зі списку контактів: на основі поштових індексів США». Ми зіставили кожен із приблизно 42 000 поштових індексів у США до часового поясу. Отже, якщо ви виберете цю нову опцію під час налаштування «Крок відображення поля #5», система виведе висновок про часовий пояс для кожного контакту з його поштового індексу, замість того, щоб виводити часовий пояс із коду їхнього телефону. Ця функція може допомогти вам підвищити ефективність вихідної кампанії та покращ ити дотримання правил «вікна виклику».

Грудень 19, 2025

Власне керування кампаніями Webex: блокуйте всі дзвінки на конкретні поштові індекси США з усіх кампаній

Ця функція наразі знаходиться в «бета-версії» і застосовується лише для клієнтів у США.

У нас вже є функція, яка дозволяє блокувати дзвінки з усіх активних кампаній на один або кілька конкретних телефонних кодів у США. Ця функція дуже корисна, якщо, наприклад, влада оголошує надзвичайну цивільну ситуацію в межах певної місцевості через якесь стихійне лихо. Зараз ми впроваджуємо подібну функцію (наразі в «бета-версії»), яка дозволить вам блокувати дзвінки з усіх активних кампаній на один або кілька конкретних поштових індексів у США. Це потенційно може дозволити вам точніше дотримуватися державних та міських норм або правил бізнесу на більш детальному рівні.

Грудень 15, 2025

Webex WFO: WFM з актуальними темами

Webex WFO представляє тенденційні теми у WFM, можливість на основі штучного інтелекту, яка забезпечує глибшу операційну інформацію в управлінні робочою силою. Аналізуючи тисячі взаємодій з клієнтами, Trending Topics визначає нові теми та теми, допомагаючи пояснити збільшення обсягу взаємодії або середнього часу обробки.

Основні переваги:

Визначає нові тенденції взаємодії з клієнтами для підтримки обґрунтованих кадро вих рішень.
Висвітлює зміни в темах обговорення клієнтів для оптимізації планування.
Визначає можливості коучингу та навчання на основі трендових тем.
Позначте потенційні проблеми рано, дозволяючи активне вирішення перед ескалацією.

Для цієї функції знадобиться мінімум SKU пакету Webex WFO та додатковий SKU взаємодії Enterprise Analytics 100. Докладніші відомості див. у розділі Перегляд та аналіз тем у WFM.

Листопад 28, 2025

Webex WFO: Планувальник відпусток Pro

Vacation Planner Pro у Webex WFO впорядковує та автоматизує управління запитами на відпустку для контактних центрів, забезпечуючи справедливий та ефективний процес. Усуваючи потребу в електронних таблицях або ручному схваленні, ця функція легко інтегрується в We bex WFO.

Для цієї функції знадобиться мінімум SKU пакету Webex WFO та додатковий SKU взаємодії Enterprise Analytics 100.

Чого очікувати:

Агенти можуть надсилати та керувати запитами на відпустку безпосередньо з веб-сайту або мобільного додатка Webex WFO.
Керівники можуть налаштовувати правила відпусток, включаючи денну допомогу, відкриті періоди або необхідний час виконання, та впроваджувати справедливі методи призначення, такі як ранжування на основі ефективності, ста ж або перший прийшов, хто обслуговується першим.
Доступність автоматично оновлюється щоразу, коли відпустки додаються, змінюються або скасовуються.
За допомогою зміни відпустки агенти можуть запитувати альтернативні дати після їх первинного с хвалення. Список очікування та автоматичне схвалення на основі правил допомагають підтримувати справедливий процес.

Основні переваги:

Справедливий і прозорий: Кожен агент бачить чіткий і неупереджений процес навіть у пікові періоди відпусток.
Економія часу: усуває потребу в електронних таблицях та ручному звірці, еконо млячи цінні години керівника.
Відповідає вимогам профспілки та місцеві трудові вимоги, забезпечуючи призначення відпусток відповідно до визначених правил.
Зручний для агентів: надає працівникам можливості самообслуговування, підтримуючи кращий баланс між роботою та особистим життям.
Відповідно до ефективності: дає змогу організаціям винагороджувати термін перебування на посаді або ключові показники ефективності, враховуючи їх у схваленні відпусток.

Для отримання додаткової інформації див. Керування плануванням відпусток.

Листопад 21, 2025

Webex WFO: управління продуктивністю

Webex WFO представив управління продуктивністю, нове рішення, яке об'єднує коучинг, показники ефективності та розробку агентів в одному досвіді. Він з'єднує ключові дані з QM та WFM, щоб дати керівникам повне уявлення про ефективність роботи, допомагаючи їм відстежувати прогрес, покращувати ефективність ко учингу та надавати агентам своєчасну видимість своїх цілей. Для отримання додаткової інформації, будь ласка, зверніться до статті - Webex WFO: Управління продуктивністю (Контактний центр Webex).

Щоб отримати доступ до керування продуктивністю, клієнти повинні увійти через URL-адресу, що стосується конкретної орендаря. Докладніші відомості див. у розділі Особлива URL-адреса орендаря для користувачів Webex WFO (Контактний центр Webex).

Листопад 17, 2025

Розширена гнучкість фільтрів для звітності

Ми раді повідомити про потужне вдосконалення досвіду створення текстових формул в Analyzer. Спираючись на наш нещодавній запуск текстових формул, тепер ви можете застосовувати фільтри безпосередньо у своїх формулах, спрощуючи процес створення. Це вдосконалення дозволяє користувачам додавати кілька фільтрів за допомогою логічного оператора AND для точного, детального вибору даних - забезпечуючи більш насичену звітність за один крок. Вбудовані пропозиції та повідомлення про помилки забезпечують вказівки в режимі реального часу, а широка підтримка операторів додає ще більшої гнучкості. Завдяки цьому оновленню керівники та аналітики можуть легко створювати складні, цілеспрямовані формули, що сприяють швидшому та глибшому розумінню. Докладніші відомості див. у статті Створення текстової формули.

Листопад 17, 2025

Вираження навичок - агрегація підрахунків та тривалості

Ми раді впровадити агрегацію на основі вираження навичок в Analyzer, забезпечуючи агрегацію звітів на основі навичок. Керівники та аналітики зможуть групувати поля підрахунку та тривалості у звітах за групами виразів навичок, визначеними користувачем. Користувачі можуть визначити до 100 груп у звіті, а також 1000 навичок у групі.

Докладніші відомості див. у статті Створення розширеного поля для полів, пов'язаних з навичками.

Листопад 14, 2025

Функція примусового виходу активних користувачів для Адміністраторів

Функція примусового виходу тепер доступна для адміністраторів контактного центру Webex. Ця функція дозволяє їм примусово виходити з агентів, які застрягли у стані входу або неактивні протягом тривалого періоду часу, допомагаючи підтримувати операційну ефективність та забезпечити безперебійну роботу контактного центру. Докладніші відомості див. у розділі Примусовий вихід статті Кер ування користувачами контактного центру.

Листопад 12, 2025

Фільтр навичок у статистиці черги в режимі реального часу

Тепер керівники можуть фільтрувати статистику черги в режимі реального часу за навичками та кваліфікацією, пропонуючи глибшу видимість ефективності черги та доступності агентів.

Це вдосконалення полегшує виявлення недостатньо персоналу або перевантажених навичок, гарантує, що правильні агенти обробляють правильні контакти та підтримувати збалансований рівень обслуговування в чергах.

Докладніше див. у статті Нагляд за чергами контактного центру та керування ними та нагляд за вашими агентами та командами.

Жовтень 31, 2025

Покращена масштабованість для керованих команд і черг

Ми представили покращення продуктивності для керованих команд і черг на домашній сторінці ESD. Як результат, опція пошуку в цих полях тепер вимагатиме від вас введення мінімум трьох символів перед відображенням результатів.

Жовтень 30, 2025

Покращення показників взаємодії - аналізатор

Ми раді повідомити про значні покращення показників взаємодії в Analyzer, включаючи введення 8 нових показників передачі, що охоплюють сценарії конференцій та консультацій. Крім того, ми змінили 13 показників, пов'язаних з підрахунками запитів, тривалістю запиту, кількістю переказів, та оновили визначення тривалості відповіді, щоб забезпечити більшу точність. Всі ці зміни були реалізовані в сховищі зведених звітів агента (ASR). Раніше в деяких показниках, таких як кількість запитів, тригери базувалися на тому, коли консультований агент відповідав, а не на момент ініціювання запиту. Це іноді створювало розрив між метричними звітами та очікуваннями користувачів, особливо щодо запитів на консультації, і може призвести до того, що кількість підключених та консультантів виглядає вищою, ніж очікувалося. Завдяки цим удосконаленням ми вдосконалили та впровадили нові показники, щоб краще відповідати очікуванням користувачів, надаючи більш точні, дієві та детальні звіти для роботи вашого контактного центру. Детальний список оновлених показників та їх нових визначень наведено нижче: Список оновлених показників взаємодії та їх нові визначення в ASR.

Жовтень 29, 2025

Спрощений досвід входу для керівників

Запуск функції «Спрощений досвід входу для керівників», спочатку запланованої на 15 жовтня 2025 року, було перенесено на 29 жовтня 2025 року. Ця коротка відстрочка дозволяє нам реалізувати зворотний зв'язок з раннім доступом, забезпечуючи для вас більш плавний та надійний досвід роботи. Вам не потрібно вживати жодних дій; це коригування зроблено для того , щоб гарантувати кращий загальний досвід. Ми впроваджуємо спрощений та ефективніший досвід входу для керівників, які використовують контак Agent Desktop тний центр Webex. Це вдосконалення має на меті спростити процес входу та зменшити кількість помилок, особливо при використанні попередньо заповнених або розкривних параметрів облікових даних. Хоча ці вдосконалення мінімізують помилки та проблеми з маршрутизацією для більшості користувачів, керівники повинні знати, що система здійснює перевірку самої облікових даних (наприклад, гарантуючи, що це правильний формат та призначений вашому профілю), але не виконує перевірку стану пристрою в режимі реального часу під час входу. Тому ви несете відповідальність за те, щоб ваш обраний або введений номер набору або розширення пов'язаний з активним і доступним пристроєм. Це вдосконалення включає:

Розумніші параметри входу: на екрані входу тепер динамічно відображаються лише параметри, що стосуються вашого профілю.

Попередньо заповнені облікові дані: якщо ваш профіль містить один налаштований номер набору або номер додатка, ця інформація автоматично заповнюється попередньо. Для профілів з декількома налаштованими параметрами доступний випадаючий список, що економить ваш час та зменшує ризик неправиль ного введення інформації.
Webex Callingперевірка: для Webex Calling користувачів виконується перевірка, щоб переконатися, що розширення або номери набору, вибрані зі спадного списку, дійсні та присвоєні вашому Webex Calling профілю. Це допомагає забезпечити правильний вибір облікових даних, мінімізуючи проблеми з маршрутизацією, спричинені неправильними або непризначеними обліковими даними.

Якщо ви вводите номер додатка або номер набору вручну, система все одно перевірятиме, чи присвоєно вам облікові дані, але при вході в систему не виконується перевірка стану пристрою в режимі реального часу для будь-якого запису (розкривного або ручного). Ви несете відповідальність за те, щоб вибране або введен е розширення або номер набору пов'язано з активним і доступним пристроєм. Цей підхід підтримує гнучкість для керівників, які використовують розширення, не налаш Webex Calling товані, але ви несете відповідальність за те, щоб розширення було доступним та готовим до використання.

Функція «Не показувати це знову»: прапорець Не показувати це знову дозволяє пропу стити екран вибору станції під час наступних входів. Після вибору система виконає автоматичний вхід, минаючи крок вибору станції. Ви все ще можете очистити цю опцію в будь-який час у розділі Змінити налаштування профілю, щоб у разі потреби знову відобразити екран входу до станції.

Переваги

Швидший і простіший вхід: спрощений процес скорочує час входу, що дозволяє швидше роз почати роботу.

Мінімізовані помилки: попередньо заповнені облікові дані та перевірка для випадаючих варіантів допомагають усунути проблеми, спричинені помилковим введенням інформації або недійсними відомостями для самих облікових даних. Однак система не виконує перевірку стану пристрою під час входу, тому відповідальність керівника залишається за забезпечення доступності пристрою .
Покращена маршрутизація дзвінків: Точні входи для підтверджених облікових даних забезпечують безперебійну маршрутизацію дзвінків та покращений досвід роботи з клієнтами. Керівники повинні переконатися, що вибрані або введені облікові дані пов'язані з правильно налаштованим та доступним пристроєм, щоб уникнути потенційних проблем з маршрутизацією.

Ці вдосконалення призначені для покращення зручності використання та зменшення помилок для більшості сценаріїв входу шляхом перевірки самих облікових даних. Однак система не виконує перевірку стану пристрою під час входу в систему. Тому керівник несе відповідальність за те, щоб вибрані або введені вручну розширення або номери набору пов'язані з активним і доступним пристроєм для запобігання збоїв. Для отримання додаткової інформації див. https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop та https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

Жовтень 09, 2025

Власне доповнення для керування кампаніями Webex: API для керування списками DNC

Як ви пам'ятаєте, 31 липня 2025 року ми представили нову пропозицію, доступну для замовлення в Америці, Європі та Африці: «Нативний додаток для керування кампаніями Webex для контактного центру Webex».

Тепер ми зробили доступними три API, які дозволяють автоматизувати управління списками «Не контактувати» (DNC Sists) у цьому додатковому модулі.

Цей набір API дозволить виконати наступні три операції:

Додайте номер телефону до певного списку DNC
Видаліть номер телефону з певного списку DNC
Перевірте, чи вже існує номер телефону в списку DNC

Для отримання додаткової інформації зверніться до DNC API управління кампаніями на порталі розробників.

Серпень 27, 2025

Розширений робочий стіл Supervisor: спрощений інтерфейс користувача, комплексне керування чергами та аналі тика взаємодії

Існуючим орендарям тепер доступні наступні можливості:

Розширений інтерфейс користувача для робочого столу Supervisor
Розши Agent Desktop рений список завдань для керівників
Статистика черги в режимі реального часу в Supervisor Desktop
Керування прямим призначенням агентів чергам з Supervisor Desktop
Перегляд деталей вичерпних взаємодій із стенограмами
Нова вкладка Взаємодії на робочому столі Supervisor
Оновлення профілів навичок агента з робочого столу Supervisor

Серпень 21, 2025

Тематичні аналітичні звіти в Аналізаторі

Ми раді представити розширену інформацію на рівні теми безпосередньо на інформаційній панелі завдяки новим можливо AI Assistant стям звітності в Analyzer. Ця функція розроблена спеціально для бізнес-аналітиків та керівників, що дозволяє їм отримати глибшу видимість взаємодії з клієнтами, інтегруючи інформацію про тему разом із даними взаємодії та ключовими показниками ефективності (KPI) в Analyzer, забезпечуючи єдиний перегляд розмов із клієнтами.Користувачі, які не є адміністраторами, мають право створювати та налаштовувати звіти без необхідності повного адміністратора чи права адміністратора контактного центру або прямого доступу до порталу Topic Analytics. Ця інтеграція розкриває потужні тенденції та закономірності, співвіднося чи теми з показниками взаємодії, підтримуючи розумніші рішення на основі даних у вашій організації. Крім того, це дозволяє клієнтам отримувати доступ до тематичних даних за допомогою API пошуку. Докладніші відомості див. у статті Початок роботи з аналітикою тем та звітами про тематичну аналітику.

Липень 31, 2025

Розширений інтерфейс користувача для робочого столу Supervisor

Скористайтеся сучасним, інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом робочого столу з оновленими шрифтами, кольорами, елементами інтерфейсу користувача, кольоровою палітрою для більшої чіткості та візуальної привабливості. Реорганізований макет також підтримує нові та майбутні функції. Це оновлення включає в себе:

Візуальні покращення: Забезпечує вишуканий та сучасний вигляд у всіх інтерфейсах робочого столу, включаючи оновлені шрифти, кольори фону, елементи користувальницького інтерфейсу та п алітру кольорів для покращення чіткості та візуальної привабливості.
Оновлена інформаційна архітектура: організація та структура інтерфейсів робочого столу онов люються для кращої підтримки майбутніх функцій. Ці зміни розроблені для безперешко дного включення нових функцій, таких як можливість пошуку та вибору взаємодій, перегляду статистики черги в режимі реального часу та доступу до розширеної вкладки взаємодій. Ці вдосконалення будуть впроваджуватися поступово, коли з'являться нові функції, а ширша доступність очікується в липні місяці.

Зверніть увагу, що повернутися до старого інтерфейсу користувача неможливо, коли новий інтерфейс буде доступний.

Enhanced user interface for Supervisor Desktop

Переваги

Покращена зручність використання: більш чистий, зручний макет спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання простішими та ефективнішими.
Сучасний вигляд: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий та послідовний інтерфейс.
Основа майбутніх функцій: оновлена архітектура забезпечує безперебійну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочого процесу.

Наступні функції та удосконалення доступні лише в розширеному інтерфейсі користувача:

Статистика черг у режимі реального часу: нова вкладка «Черги» надає централізований та дієвий перегляд продуктивності черг.

Керуйте прямим призначенням агентів чергам: безпосередньо призначте агентів чергам на основі агентів, забезпечуючи більший контроль над управлінням робочою силою.

Перегляд списку взаємодій. Нова вкладка «Взаємодія» надає вичерпний огляд усіх взаємодій з клієнтами.
Перегляд деталей взаємодій: вичерпний повносторінковий перегляд для детального аналізу взаємодії, що забезпечує глибшу інформацію.

Оновіть профіль навичок індивідуального агента, щоб допомогти оптимізувати операції та зменшити адміністративні витрати.

Докладніші відомості див. у розділі Розуміння користувальницького інтерфейсу Supervisor Desktop.

Липень 31, 2025

Розши Agent Desktop рений список завдань для керівників

Ми представляємо оновлений список завдань для агентівAgent Desktop, розроблений, щоб надати вашій команді більш організований та ефективний спосіб управління взаємодією з клієнтами. Це вдосконалення спростить робочі процеси агента та забезпечить чіткішу видимість їхнього навантаження.

Що нового для ваших агентів?

Впорядкований дизайн вкладок: агенти отримають користь від нового макета з двома вкладками у своєму списку завдань:
Активний: забезпечує швидкий огляд усіх поточних активних взаємодій.
Закрито: пропонує хронологічний журнал нещодавно завершених розмов на всіх каналах.
Покращений огляд взаємодії: агенти отримують вичерпний огляд усіх в хідних та поточних взаємодій з однією панеллю, що дозволяє краще визначити пріоритети та керувати робочим навантаженням.
Керівники з ролями агента: Якщо ви також обробляєте взаємодію з клієнтами, ви безпосередньо відчуєте ці вдосконалення списку завдань у вашомуAgent Desktop.

Це оновлення надає вашим агентам чіткіший, більш організований інтерфейс, що призводить до підвищення індивідуальної ефективності та покращення загальної продуктивності команди. Спрощуючи управління взаємодією, агенти можуть ефективніше визначити пріоритети, скоротити час реагування та підвищити задоволеність клієнтів, безпосередньо сприяючи успіху вашої команди.

Докладніші відомості див. у розділі Розуміння користувальницького інтерфейсу Supervisor Desktop.

Липень 31, 2025

Статистика черги в режимі реального часу в Supervisor Desktop

Ми раді представити функцію статистики черг у режимі реального часу в додатку Supervisor Desktop , яка надає керівникам централізований та дієвий перегляд продуктивності черг за допомогою спеціальної вкладки Черги. Ця вкладка пропонує єдину точку доступу до всієї інформації, пов'язаної з чергою, і дозволяє керівникам персоналізувати свій список черг, вибравши, впорядковуючи та фільтруючи стовпці для відображення найбільш релевантних показників. Дані черги в режимі реального часу представлені у візуально привабливих форматах, таких як таблиці, діаграми або графіки, для швидкої та простої оцінки стану черги. Керівники можуть детально ознайомитися з детал ями черги, перевіряти статус агента, переглядати поточні взаємодії та безпосередньо призначати або видаляти агентів (для черг на основі агентів) з інформаційної панелі, забезпечуючи ефективне управління чергами. Докладніші відо мості див. у статті Нагляд за чергами контактного центру та керування ними.

Липень 31, 2025

Керування прямим призначенням агентів чергам з Supervisor Desktop

Тепер керівники можуть призначати або видаляти агентів безпосередньо з черг на робочому столі Supervisor за допомогою нової сторінки «Черга» без необхідності доступу до центру керування. Ця функція доступна виключно для черг на основі агентів, спрощуючи управління чергами, забезпечуючи швидші налаштування в режимі ре ального часу та надаючи керівникам більшу гнучкість для ефективного управління розподілом робочої сили. Докладніші відо мості див. у статті Нагляд за чергами контактного центру та керування ними.

Липень 31, 2025

Перегляд деталей вичерпних взаємодій із стенограмами

Ми впроваджуємо розширений повносторінковий перегляд деталей взаємодії на робочому столі Supervisor , надаючи керівникам повний огляд взаємодії з клієнтами. Цей новий вигляд надає доступ як до живих, так і до заповнених стенограм для голосових та цифрових (чатів) взаємодій.

Голосові стенограми доступні для клієнтів з увімкненою аналітикою тем та для дзвінків з доступними стенограмами. На додаток до існуючих записів, керівники можуть використовувати стен ограми в режимі реального часу, детальну панель даних взаємодії, включаючи терміни, тривалість, час утримання та обробку часу та перегляд подорожі клієнта через канали та дні. Це вдосконалення надає керівникам більш насичені дані для покращення моніторингу, аналізу та розуміння взаємодії з клієнтами .

Докладніші відомості див. у розділі Перегляд деталей взаємодій у робочому столі Supervisor.

Липень 31, 2025

Нова вкладка Взаємодії на робочому столі Supervisor

Ми замінюємо область керування записами абсолютно новою вкладкою «Взаємодії», надаючи керівникам чіткий перегляд взаємодії з клієнтами в режимі реального часу на кожному етапі.

Ця розширена функція включає три вкладки:

Активні взаємодії: Відстежуйте живі розмови в режимі реального часу.

Взаємодія в черзі: перегляньте взаємодії, які очікують у чергах.

Завершені взаємодії: Легко отримуйте доступ до минулих взаємодій та записів.

Настроювана таблиця дозволяє керівникам фільтрувати та впорядковувати дані, що полегшує від стеження поточних справ та перегляд завершених взаємодій - все це розроблено для підвищення ефективності та оперативності.

Докладніші відомості див. у розділі Нагляд за своїми агентами та командами.

Липень 31, 2025

Оновлення профілів навичок агента з робочого столу Supervisor

Ми раді представити нову функцію, яка дозволяє керівникам оновлювати профіль навичок агента безпосередньо з робочого столу керівника в режимі перегляду Деталі ефективності команди. Це вдосконалення дає змогу керівникам вносити корективи в режимі реального часу для агентів, що входять до їх сфери, оптимізуючи операції та зменшуючи залежність від робочих процесів адміністратора. Крім того, керівники можуть редагувати профілі навичок агентів у режимі реального часу та переглядати ключові деталі профілю навичок, такі як назва навичок, тип навичок та цінність навичок, щоб швидко приймати обґрунтовані рішення.

Ця функція базується на рольових діях і вимагає доступу адміністратора, що забезпечує безпечне та контрольоване використання. Докладніші відомості див. у розділі Нагляд за своїми агентами та командами.

Липень 31, 2025

Створюйте потужні формули за допомогою спрощеного конструктора формул

Прагнучи підвищити зручність використання інструменту Analyzer, ми раді представити значне вдосконалення інструменту Analyzer, яке робить створення користувацьких формул простішим, швидшим та потужнішим. За допомогою нового текстового редактора формул користувачі можуть створювати складні формули, використовуючи будь-яку кількість полів зі своїх звітів, у поєднанні з арифметичними операторами та агрегованими функціями. Редактор надає вказівки протягом усього процесу створення формули, допомагаючи користувачам перевірити побудовану формулу. Це ще не все, користувачі можуть зберегти ці формули для подальшого використання в одному звіті або навіть зберегти їх як глобальні формули для використання у всіх звітах своєї організації. Це оновлення надасть користувачам більшу гнучкість, послідовність та ефективність для створення власної формули в інструменті Analyzer. Для отримання додаткової інформації див. Посібник Webex Contact Center Analyzer користувача Cisco.

Липень 31, 2025

Кольорові пороги - виділіть те, що має значення

Ми раді оголосити порогові значення, кодовані кольором, які надають потужну візуальну чіткість користувацьким звітам. Ця нова можливість дозволяє користувачам виділяти конкретні значення у звіті на основі визначених користувачем порогових умов, що полегшує швидке визначення позитивних або негативних результатів для ключових показників. Користувачі можуть визначити до 10 порогових умов на звіт, використовуючи діапазон операторів порівняння, таких як «Більше ніж», «Менше ніж», «Рівно до», «Між» тощо. Ці умови керують динамічним форматуванням кольорів, застосованим у послідовності зверху вниз на основі встановленої вами логіки. Найкраще, що пороги можна створювати, редагувати або видаляти в будь-який час, не змінюючи основні дані. Це простий, але потужний спосіб підвищити видимість, швидше виявити тенденції та приймати рішення з більшою впевненістю. Для отримання додаткової інформації див. Посібник Webex Contact Center Analyzer користувача Cisco.

Липень 17, 2025

Визначений користувачем день початку тижня для розширеної звітності в Analyzer

Ми раді представити нову можливість, яка дозволяє користувачам визначати день початку тижня для спеціального звіту в Analyzer. Ця функція принесе користь користувачам у певних географіях, таких як Ізраїль, які не дотримуються стандартних графіків роботи. Він спеціально розроблений для керівників, які створюють або редагують власні звіти як частину своєї подорожі користувача. Тепер користувачі можуть вибрати будь-який із семи днів тижня як день початку певного звіту, і цей вибір відображатиметься у всіх переглядачах звітів. Оскільки ця можливість застосовується до тижневих інтервалів, вона буде ефективно працювати лише протягом тривалості, що включає тижневі інтервали. Для отримання додаткової інформації дивWebex Contact Center Analyzer.

Липень 16, 2025

Webex WFO: Плани

Плани тепер доступні в Webex WFO. Цей інтелектуальний веб-інструмент планування призначений для оптимі зації планування майбутньої робочої сили. Він представляє динамічні групи планування, настроювані періоди та вбудовані перевірки перевірки, всі спрямовані на мінімізацію помилок та зменшення ручних зусиль. Завдяки одноетапному плануванню та оптимізації вихідних планувальники отримують вигоду від швидших та послідовніших результатів . Планувальники зберігають контроль за допомогою інструментів публікації, відстеження змін та безперебійної взаємодії з клієнтом WFM, що забезпечує розумніше, масштабоване та готове до майбутнього створення розкладу . Основні переваги

Швидше планування з автоматизованою оптимізацією вихідних
Покращена точність завдяки перевірці попереднього планування
Структуровані періоди планування для послідовних циклів планування
Динамічне групування агентів, яке адаптується до змін штату
Контроль публікації в режимі реального часу та видимість

Для отримання додаткової інформації див. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Липень 9, 2025

Webex WFO: Розширені настрої

Webex WFO впровадив Advanced Sentiment, пропонуючи глибше та більш цілеспрямоване уявлення про взаємодію з клієнтами. Завдяки генеративному штучному інтелекту, ця функція покращує розуміння повного контексту всієї розмови, забезпечуючи більшу чіткість, сильніший потенціал коучингу та більш ефективний моніторинг якості. Це допомагає командам контакт-центру приймати швидше та розумніші рішення. Для детальної розбивки повних можливостей див. Розширені настрої на Webex WFO (Контактний центр Webex).

Липень 2, 2025

Покращена документація для маршрутизації та черги WXCC

Оновлена документація Webex Contact Center Routing and Queueing містить чіткі пояснення концепцій маршрутизації та детальні вказівки щодо налаштування різних функцій маршрутизації. Він охоплює всі конструкції маршрутизації та підтримувані алгоритми. Кожен розділ організований, щоб допомогти клієнтам, партнерам, розробникам потоків та адміністраторам швидко знайти та повністю зрозуміти черги та маршрутизацію у wxCC, щоб черги та маршрутизація могли бути розроблені найбільш підходящим способом для ефективного налаштування контакт-центру, використовуючи правильні можливості.

Ознайомтеся з розширеною документацією щодо черги та маршрутизації wxCC тут: Розуміння маршрутизації та черги в Контактному центрі Webex.

Липень 2, 2025

Звітність про сегмент розділеного інтервалу (тривалість діяльності)

Отримайте більш детальну інформацію про ефективність роботи агента за допомогою нової функції звітування сегментів розділених інтервалів. Цей інструмент дозволяє відстежувати активність агента, стан та тривалість протягом настроюваних часових інтервалів для кращого персоналу, розподілу ресурсів та задоволеності клієнтів. Просто увімкніть опцію Розділити інтервал на панелі Обчислення, щоб аналізувати дані за точними інтервалами замість часу завершення взаємодії. Для отримання додаткової інформації див. Посібник Webex Contact Center Analyzer користувача Cisco.

Червень 26, 2025

Webex WFO: Покращення черги контактів

Тепер Webex WFO включає потужні вдосконалення черги контактів, що полегшує створення, управління та відстеження цілей контактів між командами та оцінювачами.

Ці оновлення полегшують керування цілями, націлювання на правильні розмови та покращують досвід роботи як для Присво ювачів, так і для Призначених. Тепер оцінювачі можуть бачити більше своїх черг одночасно, відстежувати прогрес у режимі реального часу та легше виконувати оцінки.

Основні переваги:

Створюйте більш точні цілі контакту за допомогою гнучкого націлювання на команду або агента.
Використовуйте розширену логіку, щоб відобразити найбільш релевантні розмови для оцінки.
Переглядайте кілька контактів у черзі одночасно для кращого планування та визначення пріоритетів.
Відстежуйте прогрес мети за допомогою чіткої видимості та показників статусу.
Легше керуйте цілями завдяки покращеному користувацькому досвіду.

Ці вдосконалення підтримують більш розумні робочі процеси оцінювання, більш точні результати та кращий досвід у всьому процесі якості. Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Червень 26, 2025

Webex WFO: атрибути відсутності

Атрибути відсутності тепер доступні в Webex WFO. Ця можливість дозволяє керівникам позначати прогули атрибу тами (користувальницькими мітками), як-от екстрена відпустка або запит на останню хвилину.

Ця функція дозволяє розумніше відстежувати, точність планування в режимі реального часу та глибше уявлення про тенденції відсутності.

Основні переваги:

Більш ефективне прогнозування
Гранульоване відстеження типів відсутності
Оновлення графіків в режимі реального часу
Більш глибока звітність та аналіз тенденцій

Atributes відсутності оснащує команду інструментами для вирішення проблем з персоналом, активного управління відпусткою та прийняття більш обґрунтованих рішень щодо планування.

Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Червень 26, 2025

Webex WFO: нові набори даних та інформаційні панелі WFM, доступні в Insights

Webex WFO представила нові ресурси в Insights, щоб надати клієнтам класичної хмари WFM глибшу інформацію про планування та продуктивність. Папка «WFM (Classic)» тепер містить 7 нових наборів даних та 5 нових інформаційних панелей.

Для WFM додані наступні нові набори даних:

Розклад та статистика агента WFM: Поєднуйте заплановані графіки з фактичною діяльністю агента для легкого порівняння.
Прогноз завантаженості та статистики черги: Підтримує відтворення інформаційних панелей прогнозу Провідника даних та користувацьких версій.

Ми випустили 13 нових наборів даних, що підтримують функцію WFM Group Pages в Insights. Вони відобража ють існуючі набори даних WFM та використовують однакові імена із суфіксом «(Групові сторінки)».

Наприклад:

Оригінальний набір даних: дотримання розкладу агента
Новий набір даних: дотримання розкладу агента (сторінки групи)

Використовуйте ці набори даних Групові сторінки, лише якщо для вашої інформаційної панелі потрібні дані Групових сторінок. Щоб запобігти надмірному підрахунку, переконайтеся, що ви використовуєте поле сторінки групи WFM як групування або фільтр у кожному візуалі.

Ви можете знайти нові поля в папці Організація в кожному наборі даних. Для отримання додат кової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

Червень 19, 2025

Webex WFO: Основні пропозиції WFM та QM

Webex WFO офіційно розширив свій портфель оптимізації робочої сили із запуском базових WFM та базових QM. Ці спро щені варіанти розроблені, щоб допомогти контактним центрам почати роботу з необхідними інструментами планування та оцінки. Ці пакети, створені для команд, які відходять від електрон них таблиць або базових налаштувань запису, полегшують покращення точності персоналу, підвищують залучення агентів та забезпечують стабільну якість обслуговування з першого дня. Щоб отримати детальну розбивку повних можливостей, див. розділ Основні пропозиції WFM та QM на Webex WFO (Контактний центр We bex).

Ви можете оформити замовлення за допомогою відповідних SKU (Basic WFM та Basic QM) та надати інформацію про надання послуг.

Щоб дізнатися більше про замовлення, перегляньте Посі Cisco Webex Contact Center бник із замовлення та Посі бник із замовлення контактного центру Cisco Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Червень 19, 2025

Webex WFO: Аналітика підприємств

Enterprise Analytics тепер доступна у Webex WFO, представляючи новий набір можливостей на основі штучного інтелекту, які допомагають контактним центрам ефективніше аналізувати розмови, виявляти ключові тенденції та оцінювати продуктивність у масштабі. Завдяки спільній роботі з автоматичним управлінням якості, актуальними темами та під сумками взаємодії команди можуть розкрити те, що найважливіше, зменшити ручні зусилля та приймати розумніші та швидші рішення під час кожної взаємодії з клієнтами. Щоб отримати детальну розбив ку повних можливостей, див. розділ Аналітика підприємств на Webex WFO (Контактний центр Webex).

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Ви можете оформити замовлення за допомогою відповідних SKU (Enterprise Analytics) та надати інформацію про надання послуг. Щоб дізнатися більше про замовлення, перегляньте Посі Cisco Webex Contact Center бник із замовлення та Посі бник із замовлення контактного центру Cisco Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 трав. 2025

Поділіться постійними посиланнями для покращеної співпраці в Analyzer

Ми раді оголосити про нову функцію, яка надходить до Analyzer, яка покращить вашу здатність ділитися інформацією та спростити співпрацю у вашій організації. Завдяки впровадженню постійних посилань користувачі Analyzer зможуть легко ділитися URL-адресами до звітів та інформаційних панелей, що робить прийняття рішень на основі даних доступнішим, ніж будь-коли.

Для отримання додаткової інформації див. Поділитися постійними посиланнями на звіти та інформаційні панелі.

Квітень 21, 2025

Webex WFO: Запити на діяльність

Запити на активність тепер доступні у Webex WFO, що покращує самопланування агентів, дозволяючи агентам запитувати час для незапланованих дій, таких як навчання, адміністративні завдання та можливості розвитку, безпосередньо в межах своїх графіків.

Автоматизація відіграє ключову роль. Коли агент додає активність, система обробляє запит відповідно до попередньо визначених правил:

Автосхвалені дії миттєво затверджуються системою.
Затверджені вручну дії залишаються в стані очікування, поки керівник групи не перевірить і не схвалить їх.

Діяльність, що залежить від персоналу, автоматично затверджується або відмовляється на основі рівня персоналу в режимі реального часу .

Ключові переваги:

Скоротіть ручні зусилля за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження.
Переконайтеся, що рішення щодо планування узгоджуються з потребами в персоналі та пріоритетами бізнесу.
Підтримуйте нагляд та гнучкість, забезпечуючи при цьому більш гнучкі та самоспрямовані робочі сили.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування параметрів правил активності.

Квітень 1, 2025

Webex WFO: Періодизація робочого часу агента

Періодизація тепер доступна у Webex WFO, що дозволяє контактним центрам збалансувати робочий час агента протягом тривал их періодів, таких як квартал або рік, щоб узгодити договірні цілі.

Переваги періодизації:

Покращує гнучкість робочого часу
Запобігає витратам на понаднормові роботи
Усуває недостатнє використання агентів
Контролює нормативні порушення
Оптимізація персоналу на основі моделей попиту на основі часу
Гарантує, що необхідна кількість агентів з необхідними навичками запланована як на пік, так і в непіковий час
Покращує рівень обслуговування при зниженні витрат
Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування робочої сили

Для отримання додаткової інформації див. Періодизація.

Квітень 1, 2025

Webex WFO: статистика

Insights — це сучасне, повнофункціональне рішення BI з низкою функцій та вдосконалень, розроблених для значного покращення доступу до даних та видимості в Webex WFO.

Причини захопитися Insights:

Досвід Insights розроблений для спрощеного вивчення та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко самостійно створювати звіти та інформаційні панелі.
На основі штучного інтелекту та високо настроюється, щоб допомогти прискорити прийняття рішень
Пропонує широкий спектр візуалізацій
Підходить як для ефективного спеціального аналізу, так і для багатої інформаційної панелі

Ось коротке відео, яке дає огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights. Інсайти замінили Провідник даних. Однак для клієнтів з управління робочою силою (WFM):

Більшість клієнтів WFM вже використовують Insights, і багато хто вручну відключив Провідник даних .
Клієнти Classic WFM розпочали свій перехід до Insights з 30 квітня 2025 року. Багато клієнтів, які також використовують QM та Analytics, вже почали перехід.
У кількох випадках для деяких клієнтів були організовані альтернативні терміни. Ці клієнти вже були сповіщені про свої терміни.
Деякі клієнти, які використовують API експорту Data Explorer, чекають на випуск нової служби експорту Insights, щоб завершити свою подорож.

Для всіх цих клієнтів WFM, згаданих вище, Data Explorer планується вивести з експлуатації 30 червня 2025 року.

Квітень 1, 2025

Webex WFO: Розгортання нового механізму транскрипції

Ми раді повідомити про запуск нового механізму транскрипції для клієнтів Webex WFO, що забезпечує значні поліпшення точності, швидкості та масштабованості. Це хмарне рішення було розроблено для швидшого терміну виконання та більш стабільної якості транскрипції на всіх підтримуваних мовах.

Ось що ви можете очікувати:

Досвід до 20% підвищення точності для американської англійської мови, а також значні поліпшення в інших підтримуваних мовах.
Транскрипції тепер доставляються швидше, що забезпечує швидший доступ до інформації та прискорює робочі процеси.
Безшовний перехід:
Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.
Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують користь від модернізованого двигуна.
Побудований на хмарній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.
Розроблений з урахуванням локалізації та відповідності даних, щоб відповідати вимогам бізнесу та нормативним вимогам.

Переваги:

Забезпечує більш точні та дієві транскрипції для забезпечення якості, відповідності та інсайтах.
Покращує бізнес-аналітику за допомогою вдосконаленої текстової аналітики, відстеження настроїв та даних роз мов з можливістю пошуку.
Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограмів розмов, забезпечуючи швидший контроль та коучинг.
Підтримує 15+ глобальних мов, включаючи англійську, іспанську, французьку канадську, німецьку, арабську тощо.

Квітень 1, 2025

Підвищення ефективності робочої сили за допомогою сповіщень Webex WFO

Сповіщення - це вдосконалення у Webex WFO, призначене для підвищення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Ключові випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:

Сповіщення про закриття вікна ставок зі зміною. Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через сповіщення myTimeWeb App, мобільного додатку та браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін та запобігає пропущенню ставок .
Сповіщення про запит на відсутність. Коли агент надсилає запит на перерву через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.

Система застосовує правила для автоматичного затвердження, відхилення або списку очікування запиту. Якщо жодне правило не застосовується, запит залишається в очікуванні, викликаючи сповіщення про наглядову перевірку. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, новий керівник будь-якого переданого аген та автоматично отримує запит на дію.

Переваги:

Доставить своєчасні сповіщення
Підвищує ефективність планування
Зменшує адміністративне навантаження
Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та керівниками.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

Налаштування сповіщень
Відображення інформації користувача
Керування основною інформацією користувача
Налаштування ієрархії

Березень 25, 2025

Покращена інформація про взаємодію з клієнтами за допомогою мовної енергії Webex WFO

Тепер Webex WFO пропонує Speech Energy, яка покращує видимість взаємодії з клієнтами, виявляючи тишу та події розмови. Ця функція дає миттєве уявлення про розмови з клієнтами, допомагаючи командам швидко визначити сфери вдосконалення.

Переваги цієї функції:

Виявлення тиші та подій обговорення підкреслює зупинки розмов та перекриття мови, визначаючи області для навчання агентів.
Аналіз цих подій допомагає виявити розчарування клієнтів та оптимізувати процеси.
Тиша може вказувати на невизначеність, тоді як переговори свідчать про погане прослуховування, допомагаючи вдосконалювати взаємодію агентів.

Докладніші відомості див. у розділі Виявлення подій тиші та розмови.

3 березня 2025 р.

Webex WFO: Представляємо сеанси для спрощеного планування та розширеного управління агентами

Сеанси зараз в прямому ефірі, впорядковуючи планування та управління діяльністю агента за межами традиційного планування змін. Це дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші позапланові завдання по групі агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизовані, рівномірно розподілені дії та планування перетягування, сеанси зменшують адміністративні зусилля та підвищують гнучкість. Переваги функції Сеансів:

Забезпечує чітку видимість розподілу агентів та продуктивності для прийняття рішень на основі даних.
Підвищує операційну ефективність.
Підтримує розробку та залучення агентів.
Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.
Зберігає команди зосереджені на постійному вдосконаленні.
Узгоджується з більш широкими бізнес-цілями.

Докладніші відомості див. у розділі Керування сеансами.

3 березня 2025 р.

Webex WFO: Глобальна підтримка мов для категорій фраз

Тепер Webex WFO пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи управління розмовами зі змішаними мовами, зберігаючи точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну і ту ж назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи змішані мовні розмови .
Ефективне поводження з послідовними термінами, такими як назви брендів, які залишаються незмінними в різних мовах.
Покращена гнучкість у класифікації одного і того ж слова чи фрази на різних мовах.

Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш адаптованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний та зручний досвід роботи.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

Менеджер фраз
Локалізація

Лютий 25, 2025

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (електронна пошта)

Управління якістю Webex WFO тепер забезпечує розширені багатоканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний та якісний досвід як цифрової, так і голосової взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в Керуванні програмами, включаючи чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, управління робочим процесом, оновлення медіаплеєра, настроювані налаштування збереження тощо. Управління якістю Webex WFO дозволяє командам проводити швидші, більш проникливі огляди та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольнити потреби клієнтів у кількох каналах.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту
Нові стовпці на сторінці взаємодій
Панель стенограми чату та текстова карта

Лютий 19, 2025

Webex WFO: Інструмент масової взаємодії - видалення та оновлення

Webex WFO представила функцію масового видалення контактів самообслуговування, що дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення один за одним.

Переваги:

Легко видаляйте взаємодії, записані помилково, або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.
Мінімізує потребу у втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.
Надає користувачам більший контроль над управлінням даними, тим самим зменшуючи обсяг випадків підтримки.

Докладніші відомості див. у статті Операції масових контактів.

Лютий 17, 2025

Звіти про базові опитування для керівників

Отримайте цінну інформацію про відгуки клієнтів за допомогою звіту про базове опитування в Analyzer! Створенням опитування керують адміністратори, але ви можете мати повний доступ до детальних звітів на основі дозволів керування доступом на основі ролей (RBAC).

Звіт про базове опитування містить:

Відповіді на опитування: Зрозумійте настрої клієнтів за допомогою даних опитувань після взаємодії.
Деталі ефективності агента: перегляньте, які агенти обробляли виклики, зокрема інформацію про першого та остан нього агента, ідентифікатори електронної пошти та деталі черги.

Показники взаємодії: ознайомтеся з тривалістю дзвінків, ідентифікаторами сеансів та часом завершення опитування .

Цей потужний інструмент звітності гарантує, що ви будете в курсі досвіду клієнтів та ефективності роботи агентів, допомагаючи покращити роботу вашої команди.

Докладніші відомості див. у звіті «Опитування після взаємодії» у П Webex Contact Center Analyzer осібнику користувача. Натисніть тут для відкасту.

Лютий 11, 2025

Cisco AI Assistantдля Контакт-центру

Будьте готові трансформувати роботу свого контакт-центру та порадувати своїх клієнтів Cisco AI Assistant за допомогою Contact Center!

AI Assistantреволюціонізує обслуговування клієнтів, підвищуючи вашу ефективність та підвищуючи задоволеність клієнтів!

Ось що AI Assistant пропонує:

Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом, в різних точках дотику протягом взаємодії агент-клієнт.
Agent Wellbeing на основі штучного інтелекту для підтримки добробуту агента, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів.
Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів після кожної взаємодії, надаючи інформацію, яка допомагає контакт-центрам приймати розумніші рішення, покращувати ефективність роботи агентів та підвищувати задоволеність клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Cisco AI Assistant Контактний центр Webex.

Лютий 11, 2025

Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом

Тепер агенти можуть краще обробляти розмови клієнтів за допомогою резюме, створених штучним інтелектом.

Підсумки, створені штучним інтелектом для припинених дзвінків: Якщо дзвінок несподівано відключається, Cisco AI Assistant миттєво створює підсумок розмови. Коли клієнт передзвонює, наступний агент може безперешкодно продовжувати роз мову, заощаджуючи час та покращуючи досвід клієнтів. Ви можете переглянути відомості та оцінити важливість цих резюме у звіті «Підсумки скасованих дзвінків» на інформаційній AI Assistant панелі. Доклад ніші відомості див. у розділі Звіт про припинені дзвінки.
Резюме передачі віртуальних агентів: Надає вичерпні підсумки взаємодій з віртуальними агентами, забезпечуючи агентам всю інформацію, необхідну для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидші рішення!

Звіт Аналізатора для резюме передачі віртуального агента буде доступний у майбутньому.

Для отримання додаткової інформації про резюме викликів, створених штучним інтелектом, див. Підвищення ефективності за допомогою резюме, створених штучним інтелектом.

Лютий 11, 2025

Благополуччя агента

Функції Agent Wellbeing на основі штучного інтелекту розроблені для підтримки добробуту агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів. Використовуючи розширену аналітику, платформа Webex Contact Center використовує наскрізну статистику даних для моніторингу та виявлення рівня стресу агентів у режимі реального часу. Використовуючи інформацію в режимі реального часу, система забезпечує автоматизовані оздоровчі перерви, коли це необхідно, допомагаючи агентам ефективно керувати стресом, підтримувати високу продуктивність та забезпе чувати винятковий досвід клієнтів. Для отримання додаткової інформації див. Поліпшення самопочуття та продуктивності агентів за допомогою виявлення вигорання та оздоровчих перерв.

Лютий 11, 2025

Автоматичний CSAT

Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів (CSAT) після кожної взаємодії, допомагаючи контакт-центрам отримувати інформацію та приймати рішення для підвищення задоволеності клієнтів та продуктивності агентів. CSAT має вирішальне значення для розуміння щастя клієнтів із сервісом. Фірмова модель Auto CSAT Cisco використовує оперативні дані, стенограми взаємодії та опитування для точного прогнозування балів CSAT. Ці оцінки можуть визначити потреби в навчанні, вибрати виклики для перегляду та забезпечити швидке вирішення незадоволених клієнтів. Ви можете переглянути оцінки Auto CSAT у зві ті Auto CSAT на інформаційній панелі в Ан AI Assistant алізаторі. Для отримання додаткової інформації див. Вимірювання задоволеності клієнтів за допомогою Auto CSAT.

Лютий 1, 2025

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (чат, SMS)

Оскільки взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management впровадило вдосконалення для підтримки багатоканального залучення. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодій та безперебійну роботу на різних каналах.

Основні моменти

Панель стенограми чату показує поділ між сторонами, щоб швидко переглянути та отримати повний контекст текстової взаємодії та нову текстову карту з можливістю натиснути на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.
Оцініть контакт за допомогою чату або SMS або як тип контакту.
Стандартні робочі процеси для завершення дзвінка та щоденного управління якістю тепер поширюються на цифрові взаємодії, такі як чат, SMS та застарілий текст.
Дія «Зберігати» доступна для текстових контактів, з настроюваними періодами зберігання для цифрових контактів та контактів без дзвінків.

Сторінка взаємодії

Стовпці «Причина» та «Тип запису» були покращені для цифрових контактів. Наприклад, Reas on тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
Додано новий стовпець «Зовнішні сторони». Зовнішні сторони - це новий фільтр для чату та SMS-контактів для фільтрації за особою, з якою взаємодіяв агент. Цей ідентифікатор, як правило, є електронною адресою або номером телефону, але залежить від використовуваного чату або інстру менту обміну повідомленнями.

Контакти Адміністрації цілей

Тип контакту: він включає чат та SMS на додаток до дзвінка та тексту.
Класифікатори цілей контакту: якщо в якості типу контакту вибрано текст, чат або SMS, як класифікатор буде доступний параметр «Випад ковий», наприклад «Випадковий чат».

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту
Нові стовпці на сторінці взаємодій
Панель стенограми чату та текстова карта
Контакти Адміністрації цілей
Адміністрування робочого процесу
Омніканальне вдосконалення управління якістю

Січень 28, 2025

Webex WFO Масова передача даних користувача

Webex WFO Масова передача даних користувача забезпечує більш ефективне та зручне рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли працівник має більше одного облікового запису користувача. Ця функція також дозволяє одночасно передавати дані до 2000 користувачів.

Для отримання додаткової інформації про масову передачу даних див. теми Про передачу даних користувачів для QM та Analytics та Передача даних користувачів для QM та Analytics за адресою:

Передача даних користувача
Про передачу даних користувача

Січень 29, 2025

Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти

Ми раді повідомити, що керівники, які мають дозвіл на роль агента, тепер можуть ініціювати вихідні SMS або завдання електронної пошти з контактного центру Webex. Agent Desktop Вони можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від їх поточного стану, будь то під час голосового дзвінка, цифрової взаємодії або простою без призначення завдань. Ця нова функція дозволяє керівникам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярними взаємодіями на вимогу, і вона буде доступна для всіх керівників з доступом до цифрових каналів, що працюють наWebex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійного профілю, пов'язаної з керівником.

Січень 7, 2025

Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів на нових вкладках

Автоматичне створення кейсів в Salesforce тепер відкриває всі нові справи в окремій вкладці, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше кейси для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в межах поточної вкладки і закривалися при збереженні або закритті.

2024

12 грудня 2024 року

Покращене відтворення запису

В даний час керівники стикаються з проблемами з фрагментованими записами сеансів, що ускладнює визначення ключових моментів для перевірки ефективності. Наш оновлений досвід відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивно зрозумілий макет з покращеними деталями взаємодії. Новий плеєр дозволяє керівникам легко переміщатися по різних сегментах дзвінка, включаючи глави, які узагальнюють важливі моменти та багаті метадані для голосової взаємодії.

Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинках розмови.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

12 грудня 2024 року

Вихід з агентів у розділі Деталі ефективності команди

За допомогою цієї функції ви можете виходити з агентів з віджета відомостей про ефективність команди на робочому столі Supervisor. Це може бути застосовано для агентів, які залишилися на день, перебуваючи у стані підведення, як і раніше позначені як доступні (що спричиняє перенаправлення дзвінків до них) або прийняли асинхронну взаємодію, наприклад електронну пошту. Якщо агенти зараз беруть участь у взаємодії, вам потрібно буде почекати, поки вони завершать її, перш ніж вийти з них.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Листопад 18, 2024

Звіти на основі черги

Звіти на основі черг (QBR) представляють три нові звіти про запаси в Analyzer. Ці звіти надають вичерпну інформацію та показники на рівні черги, охоплюючи потоки дзвінків та взаємодії під час їх представлення, обробки, передачі та консультації у чергах. Крім того, доступний новий репозиторій під назвою «Запис черги».

Докладніші відомості див. у розділах Звіти на основі черги та Стандартні поля записів черги та вимірювання в Посібнику Webex Contact Center Analyzer користувача.

Листопад 13, 2024

Підтримка WebRTC для робочого столу Supervisor

Завдяки підтримці WebRTC для Supervisor Desktop, використовуючи медіаплатформу наступного покоління, ви можете полегшити свої дзвінки безпосередньо зі свого браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібно зовнішніх телефонів або додаткових номерів. Ця функція пропонує всі поточні функції голосу, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автоматична відповідь та клавіатура набору номера забезпечують безперебійне використання лише для браузера.

Мало того, новий індикатор стану WebRTC показує поточний стан голосової служби. Докладніші відомості див. у розділі «Керування профілями робочого столу», «Зміна номера або номера номера», «Редагування профілю на робочому столі Supervisor», «Увійти в робочому столі Supervisor» та «Нагляд за вашими агентами та командами».

Вересень 30, 2024

Фільтрація на основі навичок агента

За допомогою цієї функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові власні звіти на основі навичок агента. Це дозволяє ідентифікувати агентів в реальному часі, щоб покращити кадрове забезпечення та управління чергами для взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. розділи «Фільтри інформаційної панелі» та «Дизайн інформаційних панелей» Посібника користувача Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Вересень 20, 2024

Перегляд записів сеансів консультацій на робочому столі Supervisor

За допомогою цієї функції ви можете отримати доступ до записів сеансів консультаційних дзвінків, включаючи консультацію з агентом, консультуватися в черзі, консультуватися за номером набору та консультуватися з точкою входу. Записи сеансів консультації мають окрему опцію відтворення в межах основного запису дзвінків на робочому столі Supervisor. Це дозволяє керівникам переглядати та аналізувати деталі сесій консультаційних дзвінків, а також визначити сфери для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Серпень 27, 2024

Тривалість взаємодії агента в деталях ефективності команди

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять з клієнтами, використовуючи новий стовпець Тривалість взаємодії в таблиці Деталі ефективності команди на робочому столі керівника. Це показує час, який агенти витрачають у всіх статусах, крім підсумків.

Відстежуючи стовпець Тривалість взаємодії, ви швидко побачите, чи витрачає агент занадто багато часу з клієнтами. Це особливо корисно для нових агентів, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як агент поводиться з клієнтом, що має вирішальне значення для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує, що агенти ефективні та отримують допомогу, коли це необхідно, підтримуючи високу продуктивність та ефективно підтримуючи вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для первинних, так і для консультованих агентів з моменту консультації з ними. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі агенти, що беруть участь, враховуються у досвіді клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Деталі ефективності команди у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

16 трав. 2024 р.

Розширена обробка екстрених викликів для вашої команди

Як керівники, забезпечення безпеки та добробуту вашої команди має першорядне значення. Інте грація рішення Redsky Emergency надає вам інструменти, необхідні для надання точної інформації про місцезнаходження для дзвінків E911 безпосередньо з нашої платформи. Це вдосконалення повністю відповідає федеральним правилам безпеки та захищає ваших агентів у будь-якій ситуації.

14 трав. 2024 р.

Інтервали оновлення та поля Висока кардинальність

Під час створення власного звіту вибір полів високої кардинальності, таких як ідентифікатор сеансу агента та/або ідентифікатор сеансу контакту, як сегменти рядків та/або сегменти стовпців, викликає запит інтерфейсу користувача з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує на те, що до цих двох полів високої кардинальності потрібно застосувати відповідні фільтри для оптимального досвіду звітування.

Звіти в режимі реального часу підтримують інтервали оновлення, починаючи з 5 секунд і вище для кращої оптимізації та безперебійного досвіду. Існуючі звіти з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням становлять 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення більше 5 секунд. Нові звіти за замовчуванням мають інтервал оновлення 5 секунд, і його можна змінити на інші доступні значення більше 5 секунд.

Інтервали оновлення менше 5 секунд недоступні для будь-яких звітів, щоб покращити ефективність звітності. Для отримання додаткової інформації див. Посібник Webex Contact Center Analyzer користувача Cisco.

10 трав. 2024 р.

Синхронізація стану агентів між контактним центром Webex і командами Microsoft

Ефективніше відстежуйте діяльність вашої команди за допомогою нової функції синхронізації присутності. Стан контактного центру Webex вашого агента синхронізується з Microsoft Teams, що забезпечує видимість їхнього статусу в режимі реального часу, незалежно від того, чи вони телефонують, представляють вміст або обрали «Не турбувати».

Це усуває необхідність перемикання контексту та вимогу агентів вручну вказувати себе як недоступних, коли вони займаються діяльністю безконтактного центру, таким чином зменшує ймовірність «RONA» (переспрямування на відсутність відповіді). Докладніші відомості див. у розділі Ро зуміння станів агента.

Webex Contact Center and Microsoft Teams windows showing agent state synchronization
between both applications.

10 трав. 2024 р.

Постійне оновлення доступності для робочого столу Supervisor

Ми зосереджуємось на покращенні досвіду користувачів для всіх керівників, полегшуючи плавну навігацію та взаємодію. Від вдосконалення поведінки зчитувача екрана до оптимізації порядку вкладки та покращення контрасту кольорів, ми визначили пріоритет доступності для керівників усіх зді бностей. Завдяки цим оновленням керівники можуть ефективно контролювати операції та легко контролювати свої команди, сприяючи більш інклюзивному робочому середовищу.

3 трав. 2024 р.

Прогресивна кампанія з CPA

Наша нова пропозиція Outbound Campaign надасть вам більш детальний звіт про прогресивні кампанії, допомагаючи вам відстежувати та перевіряти результати дзвінків, здійснених під час вихідної кампанії.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в Контактному центрі Webex.

29 березня 2024 р.

Webex Contact Center AI Beta: управління вигоранням агентів та автоматичний CSAT

Ми раді оголосити про функції управління вигоранням агентів та автоматичного CSAT бета-версії. Ці функції призначені для підвищення здоров'я та продуктивності агента

Функція виявлення вигорання агента використовує наскрізні дані на платформі контактного центру Webex для виявлення рівня стресу агента в режимі реального часу. Ми співпрацювали з Thrive Global, щоб зробити перерву «скинути» для агентів, коли вони відчувають високий рівень стресу, виявлений моделлю AI для виявлення вигорання агентів Cisco.

Auto CSAT передбачає CSAT після взаємодії для всіх клієнтів, надаючи можливість контактним центрам використовувати кожну взаємодію для розуміння та прийняття рішень, в кінцевому підсумку максимізуючи задоволеність клієнтів та ефективність роботи агентів.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість цими бета-функціями.

Березень 27, 2024

Легкий обмін номерами керівника для Hotdesking

Тепер ви можете ділитися номерами набору без клопоту унікальних входів. Якщо ви займаєтеся моніторинговими заходами і вам потрібно вийти, наступний керівник може продовжити там, де ви зупинилися, а запити моніторингу спрямовані на їхню станцію. Це гарантує постійний нагляд і ефективність вашої команди залишається на піку, незалежно від того, хто чергує.

Березень 26, 2024

Запуск контактного центру Webex в центрі обробки даних Сінгапуру

Послуги контактного центру Webex тепер запущені з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам забезпечити орендаря безпосередньо в центрі обробки даних Сінгапуру. Він надасть спеціальні Media Pops, що базуються в Сінгапурі, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, які потребують голосових медіа-послуг.

Для отримання додаткової інформації див. Локалізація даних у контактному центрі Webex.

Лютого 22, 2024

Захист під час дзвінка

Функція Barge-In дозволяє приєднатися до постійного дзвінка між вашим агентом та клієнтом, забезпечуючи своєчасну допомогу. Це дозволяє вам втручатися, коли це необхідно, особливо під час запуску нових продуктів чи послуг або під час керівництва новими агентами.

Докладніші відомості див. у статті Моніторинг агентів під час дзвінка.

Січень 30, 2024

Запис консультаційних дзвінків

Захоплююча новина для керівників! Контактний центр Webex незабаром представляє записи консультаційних дзвінків. Ця функція дозволить вам контролювати взаємодію дзвінків в реальному часі між агентами, коли вони звертаються за допомогою. Він охоплює чотири типи консультаційних дзвінків - агент до агента, агент до черги, агент для набору номера та агент до точки входу, пов'язаний з номером набору. Тепер ви можете повторно підтвердити поради, надані вашим агентам, і запропонувати точний коучинг для підвищення їх ефективності.

Ця функція буде доступна виключно для наших клієнтів медіаплатформи Next Generation і доступна лише через портал управління записами. Підготуйтеся до нового рівня вдосконалення команди!

Січень 23, 2024

Спростіть показники та вирівняйте визначення для викликів «Загалом оброблених» та «Повністю залишених» між робочим столом Supervisor та Analyzer

Розуміння дзвінків «Total Handled» та «Total Abandoned» стало простішим. Ми узгодили ці визначення метрик між робочим столом Supervisor та Analyzer для безперебійної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення у статті Переглянути картки KPI контактного центру.

Січень 16, 2024

Видалення фонового шуму для агентів контактного центру

Контактний центр Webex запускає функцію, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Використовуючи технологію видалення шуму AI, спілкування вашої команди з клієнтами буде більш ефективним та менш порушеним. Доступне для преміальних агентів Flex 3, це оновлення обіцяє значно покращити продуктивність вашої команди. Будьте готові до більш чистого, чіткого досвіду спілкування. Для отримання додаткової інформації див. розділ Видалення фонового шуму в Посі Webex Contact Center Analyzer бнику користувача.

Ми ділимося деталями про наші заплановані випуски функцій, які незабаром вийдуть для керівників. Cisco може вносити зміни до передбачуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлення про будь-які зміни.

Жовтень 2026

Webex WFO: Внесіть власні дані в управління продуктивністю

Webex WFO Performance Management представляє Custom Metrics, нову можливість, яка дозволяє організаціям переносити власні бізнес-дані безпосередньо на платформу. Завдяки цьому вдоскон аленню команди можуть підключати важливі показники, такі як оцінка задоволеності клієнтів (CSAT), показник Net Promoter Score (NPS), Час вирішення, Розв'язання першого дзвінка (FCR) та Конверсії продажів, щоб отримати глибшу інформацію та покращити спосіб вимірювання та розуміння ефективності.

Клієнти зможуть вибрати метод інтеграції, який найкраще підходить для їхнього середовища, або через завантаження CSV, або автоматизований API.

Для цієї функції знадобиться мінімум SKU пакету Webex WFO та додатковий SKU взаємодії Enterprise Analytics 100.

Шепіт тренер на робочому столі супервайзера

Whisper Coach приходить на Supervisor Desktop, надаючи керівникам спосіб надавати агентам приватні вказівки в режимі реального часу під час активних голосових взаємодій. Після початку прослуховування дзвінків уповноважений керівник може запустити сеанс Whisper Coach і поговорити з агентом, не чуючи аудіо коучинга.

Агент бачить показник того, що коучинг активний, тоді як керівник продовжує чути розмову з клієнтом. Це допомагає керівникам пропонувати своєчасні пропозиції, направ ляти агентів через складні запитання та підтримувати якість обслуговування, не перериваючи взаємодію. Коли потрібна додаткова допомога, уповноважений керівник може перейти з Whisper Coach на Barge In та приєднатися до розмови з клієнтами.

Доступ до Whisper Coach залежить від дозволів керівника та доступний для голосових взаємодій.

Очікувана дата загальної доступності: 15 жовт., 2026

Моніторинг та керування призупиненими цифровими взаємодіями

Керівники контактного центру Webex зможуть відстежувати призупинені цифрові взаємодії між своїми командами. Переглядайте призупинені взаємодії та тривалість паузи, перевіряйте деталі розмови та використовуйте показники рівня черги, щоб зрозуміти призупинене навантаження та визначити пріоритети подальших дій. К ерівники, які також працюють агентами, можуть відновити взаємодію для себе, з урахуванням обмежень власного призначення.

Очікувана дата загальної доступності: 01 жовт., 2026

Більш висока безпека для сторонніх віджетів настільних ПК

Контактний центр Webex впроваджує більш сильні засоби контролю безпеки для сторонніх віджетів робочого столу. Віджети працюватимуть у ізольованих кадрах з обмеженим доступом до документованих методів SDK, відповідних даних робочого простору та відповідних ролям токенів. Починаючи з 1 вересня 2026 року, ви більше не зможете створювати віджети, які не відповідають оновленим правилам. Починаючи з 1 січня 2027 року, існуючі віджети, що не відповідають вимогам, більше не працюватимуть.

Вимірюйте продуктивність черги за допомогою робочих годин

Керівники та користувачі звітності зможуть порівнювати загальну версію та версію робочого часу показників часу очікування та рівня обслуговування в Supervisor Desktop та Analyzer. Значення робочого часу виключають налаштовані неробочі періоди, такі як ночі та вихідні дні, а також святкові та неробочі перевизначення. Це допомагає командам оцінювати ефективність черги в порівнянні з часом персоналу. Існуючі загальні показники залишаються доступними, а черги без ввімкненого робочого часу зберігають свою поточну поведінку.

Очікувана дата загальної доступності: 03 вересня 2026

Відстежуйте продуктивність агента AI в Аналізаторі

Analyzer впроваджує звіти про агенти AI, щоб користувачі звітів контактного центру Webex могли бачити, як агенти AI працюють у сеансах та взаємодіях. Використовуйте інформаційні панелі та зві ти для моніторингу стримування, ескалації, помилок, відмови, середньої тривалості сеансу, часу відповіді та використання каналів та мови за допомогою таких фільтрів, як точка входу, назва потоку, сайт, мова, канал та тип агента AI. Ці дані допомагають командам зрозуміти рентабельність інвестицій та визначити, де автоматизація потребує уваги.

Очікувана дата загальної доступності: 29 жовт., 2026

Поділіться своїм досвідом за допомогою оцінок задоволеності та зворотного зв'язку в додатку

Ми раді повідомити про новий спосіб для агентів та керівників ділитися відгуками безпосередньо з робочого столу контактного центру Webex. Незабаром ви зможете оцінити свій досвід та надавати цінні коментарі за допомогою зручного інструменту зворотного зв'язку в додатку.

Знайдіть нову піктограму зворотного зв'язку над кнопкою Довідка на панелі навігації робочого столу. Натискання піктограми відкриє форму швидкого зворотного зв'язку, де ви можете вибрати оцінку (від 1 до 5 зірок) та додати письмові коментарі, що допоможе нам покращити якість вашого продукту. Ваш відгук зберігається, якщо ви закриєте форму та повернетесь пізніше, і ви отримаєте підтвердження, як тільки ваші дані будуть надіслані.

API запису черги (CLR)

Функція API запису черги (CLR) буде доступна для використання найближчим часом.

В рамках цього поля, згадані у запиті TaskLegDetails API пошуку GraphQL, будуть остаточно видалені після 15 червня 2025 року.

Раніше ми випускали повідомлення про припинення використання деяких із цих змін у вересні та жовтні 2024 року.

Якщо будь-який із ваших запит ів TaskLegDetails використовує поля зі списку вилучених полів, потрібно оновити запити, щоб забезпечити продовження функціональності вашого API після дати видалення. Відмова від оновлення призведе до помилок перевірки.

Ось посилання на журнал змін.

Вилучити залежність подій обгортання контактів

У записах CAR буде введено новий стан діяльності «завершено підсумок». Це не вплине на будь-які існуючі розрахунки чи звіти.

Покращена чіткість завдяки усуненню фонового шуму для агентів контактного центру

Контактний центр Webex запускає функцію, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Ця передова функція розроблена для точної настройки взаємодії клієнт-агент, гарантуючи, що чіткість голосу переважає навіть у найшумніших середовищах. Слідкуйте за оновленнями, щоб ваші агенти могли зосередитися на найважливішому - замовнику, без будь-яких перерв.

Покращена співпраця в багатосторонніх дзвінках контактного центру Webex

Ми покращуємо поведінку дзвінків у контактному центрі Webex, щоб забезпечити продовження взаємодії до тих пір, поки всі сторони не залишать дзвінок. Це дозволяє учасникам завершити свої розмови, доопрацювати будь-які нотатки та домовитися про відповідні дії. Наприклад, якщо пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем та медсестрою, а потім відключається після первинної консультації, медичні працівники можуть завершити свій аналіз, перш ніж самі закінчити дзвінок.

Це покращення забезпечує більшу гнучкість нашим клієнтам у тому, як вони взаємодіють зі своїми клієнтами.

Переваги:

Покращена ефективність аген та: Сприяти спільному середовищу, де агенти можуть вирішувати всі елементи виклику перед відключенням, що призводить до збільшення частоти вирішення перших дзвінків .
Підвищений досвід роботи з клієн тами: Підвищуйте задоволеність клієнтів, забезпечуючи більш всебічний та спрощений досвід дзвінків.

Складні події виклику в оптимізації робочої сили Webex

Оптимізація робочої сили Webex тепер відкриває можливості поглибленого аналізу дзвінків за допомогою нашої функції «Комплексні події викликів»! Пориньте глибоко в перекази дзвінків, конференції, консультації тощо, щоб отримати цінну інформацію про взаємодію агентів та досвід клієнтів. Ця функція дозволяє інтегрувати аудіозаписи, записи екрану та метадані для ретельного аналізу. Слідкуйте за запуском і з нетерпінням чекайте вдосконалення своїх практик управління якістю!

Розширення можливостей омніканалу за допомогою «Принесіть свій власний канал обміну повідомленнями»

Контактний центр Webex тепер підтримує інтеграцію нестандартних розмовних каналів, надаючи компаніям можливість розши рити свою омніканальну стратегію, включивши будь-яку платформу обміну повідомленнями. Завдяки цій гнучкій структурі організації можуть вводити власні завдання безпосередньо в контактний центр Webex, забезпечуючи безперебійну маршрутизацію, управління чергами та обробку агентів. У той час як партнери підтримують базове підключення каналів, адміністратори отримують повний контроль над конфігурацією, політиками та звітністю, гарантуючи, що ці користувацькі взаємодії контролюються та керуються з такою ж послідовністю та ефективністю, що й нативні канали.

Приведіть власний канал обміну повідомленнями

Ми запустимо Беріть свій власний канал обміну повідомленнями (BYOC) у Контактному центрі Webex, нову можливість, яка дозволяє компаніям інтегрувати власні канали обміну повідомленнями, керовані зовнішньо, які не підтримуються контактним центром Webex. За допомогою BYOC розробники можуть вводити та оновлювати власні взаємодії каналів через API, організовувати потоки обміну повідомленнями та маршрутизацію, передавати вихідні повідомлення через веб-хуки, а також надавати агентам та керівникам можливість обробляти, контролювати та звітувати про ці розмови поряд з іншими каналами в уніфікованому контакт-центрі.

Очікувана дата загальної доступності: 5 лист., 2026

Управління якістю Webex AI: запис екрану

Контактний центр Webex впроваджує запис екрана для голосових взаємодій в управлінні якістю AI. Ця можливість буде доступна обмеженим клієнтам, де агенти використовують додаток Webex для відповіді на дзвінки.

Запис екрана допомагає адміністраторам визначати, коли знімаються екрани агента, надає агентам видимість та контроль під час запису, а також допомагає керівникам переглядати завершені взаємодії з більшим контекстом.

Наглядачі зможуть відтворювати записи екрана з програвача взаємодії разом із звуком дзвінка. Запис екрана та аудіо відтворюватимуться синхронно, допомагаючи керів никам переглядати діяльність агента на робочому столі в повному контексті взаємодії з клієнтом.

Для агентів, які використовують кілька моніторів, керівники можуть переглядати записи для кожного монітора. Для консультацій та переказів керівники також можуть переглядати записи екрана для всіх агентів, які беруть участь у дзвінку, на основі дозволів доступу та політики запису, налаштованої адміністратором.

Webex WFO: Розширений процес відновлення контактів

Webex WFO представила розширений процес відновлення контактів, нову можливість, призначену для забезпечення того, щоб ваші записи взаємодії залишалися повними, точними та повністю доступними. Автоматично виявляючи та виправляючи прогалини, спричинені відключеннями, проблемами конфігурації або затримками обробки, ця функція забезпечує командам надійність, необхідну для підтримки постійної види мості взаємодії з клієнтами.

Завдяки цьому вдосконаленню клієнти отримують:

Гнучкість керування цілісністю запису за допомогою автоматизованих та ініційованих користувачем робочих процесів.
Команди можуть активно вирішувати прогалини за допомогою запланованого автоматичного відновлення або вжити негайних заходів з ручним відновленням, коли виникають конкретні потреби.
Процес також включає функцію моніторингу стану, що дозволяє користувачам відстежувати прогрес відновлення в режимі реального часу.

Розроблений для універсальності, розширений процес відновлення контактів підтримує як серверну, так і хмарну (на основі API) архітектури, забезпечуючи послідовний досвід роботи.

Докладніші відомості див. у розділі Планування запитів на відновлення контактів.

Відстеження автоматизованих SMS-взаємодій

Керівники та користувачі звітності зможуть відстежувати вихідні SMS-повідомлення, надіслані з Voice Flows. Кожне виконання вузла Send SMS створить пов'язану вторинну SMS-взаємодію, пов'язану з батьківською взаємодією, забезпечуючи видимість у журналах налагодження потоків та звітах Analyzer.

Очікувана дата загальної доступності: 22 жовт., 2026

Відстежуйте вихідні електронні листи, надіслані з Voice Flows

Керівники та користувачі звітності зможуть відстежувати вихідні електронні листи, надіслані з підтримуваних голосових потоків. Кожне виконання вузла Надіслати електронну пошту створить пов'язану вторинну взаємодію електронної пошти, пов'язану з батьківською взаємодією, забезпечуючи видимість у журналах налагодження потоків та звітах Analyzer.

Очікувана дата загальної доступності: 22 жовт., 2026

Листопад 2026

Webex WFO: сповіщення про відхилення KPI WFM

Webex WFO впроваджує сповіщення про відхилення KPI WFM, що дозволяє в реальному часі моніторинг прогнозу та показників рівня послуг та швидко реагувати, коли продуктивність відхиляється від очікувань. Керівники можуть отримувати миттєві сповіщення про обсяг, середній час обробки, рівень обслуговування, середню швидкість відповіді та відхилення швидкості відмови, що допомагає захистити досвід та ефективність клієнтів протягом дня. Ця можливість покращує видимість, прискорює спілкування між коман дами та економить дорогоцінний час, дозволяючи користувачам реагувати рано та підтримувати рівень обслуговування на цільовому рівні.

Грудень 2026

Webex WFO: WFM - Оптимізація веб-розкладів

Webex WFO впроваджує Оптимізацію розкладу, можливість, яка наразі доступна в клієнті WFM, до модуля Розклади в Інтернеті. Це вдосконалення принесе існуючу функціональність оптимізації у веб-інтерфейс, дозволяючи організаціям перерозподіляти вихідні та робочі зміни, щоб максимально узгодити рівень персоналу з прогнозованим обсягом контак тів.

Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

Клієнтська версія продовжуватиметься підтримуватись і не буде ви мкнена.

Планові особливості

Управління якістю Webex AI: Розширте управління якістю на агентів AI

Ми раді розширити наш набір управління якістю штучного інтелекту, включивши всебічну підтримку агентів штучного інтелек ту, надаючи ті самі можливості, які раніше зарезервовані для взаємодії людина-агент. Цей майбутній випуск дозволяє керівникам призначати форми оцінки агентам штучного інтелекту разом із існуючими чергами, командами та людськими агентами, дозволяючи автоматизовані оцінки взаємодії агентів штучного інтелекту на основі штучного інтелекту. Керівник матиме можливість вручну перевизначити оцінку, створену штучним інтелектом. Для кращого розуміння взаємодії агентів AI також будуть доступні показники аналітики мовлення, такі як час мертвого ефіру та співвідношення слів. Керівники зможуть переглядати всі завершені взаємодії в одній сітці з фільтром взаємодії агента штучного інтелекту/агента людини. Нова інформаційна панель ефективності агентів AI надасть керівникам уніфікований погляд на ефективність агентів штучного інтелекту за показниками якості та операційних показників.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

Управління якістю штучного інтелекту Webex: настрої клієнтів щодо взаємодії агентів AI

Керівники зможуть переглядати настрої клієнтів щодо завершених взаємодій агентів AI на робочому столі Supervisor. У стовпці «Почуття клієнтів» в сі тці завершених взаємодій відображатимуться загальні настрої як Позитивні, Нег ативні або Нейтральні, а також оцінка настроїв від -100 до +100. Керівники зможуть фільтрувати взаємодії за настроями клієнтів та типом агента, наприклад, людський агент або агент AI.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

Управління якістю Webex AI: перегляньте таблицю лідерів команд у Центральній агенті

Керівники зможуть переглянути таблицю лідерів команди в Agent Central. У таблиці лідерів будуть перераховані агенти в команді та оцінювати їх ефективність за такими показниками, як загальний бал, час обробки, час завершення та оцінка.

Щоб увімкнути ці можливості, необхідний SKU управління якістю Webex AI.

Робочий стіл супервайзера

Сторінка «Деталі ефективності команди» працює з оптимальною продуктивністю до 500 агентів. Керівник, який має доступ до більш ніж 500 агентів, може не мати найкращих результатів на сторінці Деталі ефективності команди.
Коли агент 2 передає виклик, який обробляє агент 1, дані агента 2 не показують усі метадані виклику. Крім того, коли агент 2 консультується з агентом 1, деталі дзвінка недоступні в модалі активної взаємодії агента 2. Ці проблеми будуть виправлені в майбутньому випуску як покращення.
Макет за замовчуванням, який Cisco надає розділу Глобальний макет, не підтримує перехресне запуск програми Webex. Як альтернатива, ви можете налаштувати будь-який з макетів, щоб додати опцію перехресного запуску.
Під час конференції з номером набору, пов'язаним з точкою входу, де 2 агенти - agent1 та agent2 ведуть конференцію, статус контакту другого агента відображає «Підключено» замість «Конференція» на сторінці Деталі ефективності команди. Зверніть увагу, що консультаційні та конференц-конференції номер набору, пов'язаний з точкою входу, все ще обмежений.
Існують відмінності в даних між звітами Supervisor Desktop та домашньою сторінкою. Для отримання додаткової інформації див. Порівня ння карт KPI у робочому столі та аналізаторі Supervisor.
Керівники повинні мати унікальні присвоєння номерів. Supervisor1 вписується на робочий стіл Supervisor за допомогою номера. Supervisor1 повинен вийти та ввійти з іншим номером, щоб Supervisor2 міг увійти до робочого столу Supervisor з тим самим номером, який використовує Supervisor1. Якщо ви використовуєте один і той же номер телефону для різних керівників, зверніться за допомогою до команди облікового запису, партнера або служби підтримки Cisco.
Щоб зберегти параметр «Час очікування бездіяльності» на Центрі керування, необхідно ввести значення для параметра інтервалу автоматичного обгортання. Однак це не застосовується, якщо ви використовуєте параметри Management Portal для рівня орендаря.

Не підтримується маршрутизація зворотного дзвінка командам, що базуються на потужності

Зворотний дзвінок ввічливості не підтримується командами на основі можливостей (CBT). У CBT немає призначених для них окремих агентів, і для зворотного дзвінка для ввічливості потрібен ідентифікатор агента. Тому, якщо ввічливий зворотний дзвінок надходить до точки входу або черги, що обслуговується CBT, виклик не вдається.

Липень 31, 2026

Відмова від старого аналізатора шкіри

Стара шкіра Аналізатора виводиться на відставку. Станом на 20 серпня 2026 року користувачі більше не зможуть отримати доступ до старої шкіри Analyzer. Однак користувачі можуть продовжувати отримувати доступ до Нового та Старо го користувальницького досвіду та перемикатися між ними після дати виходу на пенсію.

Keywords: analyzer old (grey) skin
Title Tag: Retiring Analyzer Old (grey) skin
H1 Heading: Retirement of the Old Analyzer Skin
Body Copy: The old Analyzer skin is being retired as of August 20, 2026.
Alt tag for photo: Analyzer old(grey) skin is going to be retired by 20th Aug 2026.

Березень 11, 2026

Webex WFO: Керування наборами керування робочим процесом в Інтернеті

Webex WFO переміщує керування набором керування робочим процесом з клієнта WFM в Інтернет для більш оптимізованого досвіду адміністрування на основі браузера. Докладніші відомості див. у розділі Керування наборами керування робочим процесом та профілями в Інтернеті.

Ця функціональність перейде на веб-платформу через поетапне розгортання з 31 березня 2026 по 6 квітня 2026 року. З 6 квітня 2026 року всі операції з управління робочим процесом WFM будуть управлятися виключно через веб-портал. Щоб підтримувати безперебійне обслуговування, пере конайтеся, що всі набори керування робочим процесом WFM повністю перенесені до цієї дати.

Ця зміна підтримує простіший доступ, централізоване управління та постійну модернізацію платформи.

Листопад 19, 2025

Домашня сторінка аналізатора: Тимчасова недоступність для підвищення продуктивності

Ми постійно працюємо над тим, щоб покращити ваш досвід роботи з Analyzer. В рамках поточних у досконалень домашня сторінка аналізатора буде тимчасово недоступна, поки ми впровадж уємо новий дизайн та оновлення продуктивності. У цей період решта програми залишиться повністю функціональною. Ми цінуємо ваше розуміння і з нетерпінням чекаємо швидшого та безперебійного аналізу незабаром. Слідкуйте за майбутніми оновленнями.

Серпень 25, 2025

Webex Contact Center Analyzer: Очищення та оновлення звіту про запаси

Ми ініціюємо очищення та оновлення звітів про запаси в. Webex Contact Center Analyzer На початковому етапі підтримка 39 звітів про запаси з меншим впливом, менш часто використовуваних, буде припинена до 7 січня 2026 року. Ці зусилля відображають нашу прихильність надавати більш цілеспрямовані, цілеспрямовані та орієнтовані на бізнес звіти, використовуючи розширені можливості Analyzer.

Крім того, ми надамо пріоритет наданню звітів, які пропонують чітку інформацію про бізнес, розробляючи нові звіти, покращуючи існуючі та вилучаючи ті, які більше не відповідають цільовому призначенню або забезпечують значну цінність. Будь ласка, будьте впевнені, що візуалізації в інформаційних панелах залишаться незмінними і продовжуватимуть функціонувати як зазвичай.

Нижче наведено список звітів, запланованих до видалення на першому етапі, разом із запропонованими альтернативами, де це можливо.

Ідентифікатор візуалізації	Звіти відходять	Потенційні альтернативні звіти
-149	Покинутий - Діаграма
-1185	Покинуті контакти за етапами
-1245	Інформація про агента за соціальними каналами
-1196	Інтервал агента в режимі реального часу - діаграма
-146	Держава агента - Сайт в режимі реального часу
-147	Держава агента - Команда в режимі реального часу
-1287	Статистика агента за чергою
-1194	Обсяг агента	Інформація про агента (-100), Авто CSAT (-1282)
-1186	Зворотній дзвінк/Поновлений тариф чату
-117	Причина контакту
-118	Причина контакту - діаграма
-119	Контактна гучність	Контакт за DNIS (-1188)
-121	Обсяг контакту точки входу - CAR
-150	Вхідний, короткий, IVR час - точка входу
-122	Вхідний, короткий, IVR час - точка входу
-1182	Провідна причина відмови
-1275	Тривалість зменшення шуму за точкою входу
-126	Обсяг контактів у черзі
-152	Рівень обслуговування черги в режимі реального часу	Рівень обслуговування в черзі (-128)
-139	Статистика черги в реальному часі
-127	Діаграма обсягу контактів черги
-153	Рівень обслуговування черги в режимі реального часу - діаграма	Рівень обслуговування в черзі (-128)
-129	Контактні дані сайтів
-154	Сайти Контактні дані в режимі реального часу
-155	Сайти Контактні дані в режимі реального часу - діаграма
-130	Діаграма обсягу контактів сайту
-104	Сайт - Діаграма
-110	Сайт непрацюючий допоміжний	Допоміжний агент без роботи (-109)
-141	Інтервал сайту в режимі реального часу	Інтервал агента в режимі реального часу (-1190)
-113	Допоміжна підсумка сайту	Допоміжний звіт агента (- 112)
-131	Контактні дані команд
-156	Контактні дані команди в режимі реального часу
-157	Контактні дані команди в режимі реального часу - діаграма
-111	Допоміжний засіб Team Idle	Допоміжний агент без роботи (-109)
-143	Командний інтервал в режимі реального часу	Інтервал агента в режимі реального часу (-1190)
-163	Командна статистика
-140	Командна статистика в реальному часі
-114	Допоміжний засіб для підсумків команди	Допоміжний звіт агента (- 112)
-1246	Звіт про використання	Контрольний центр - використання ліцензії агента поточного циклу

Серпень 19, 2025

Закінчення підтримки аналізатора бета-версії від контактного центру Webex

Контактний центр Webex припинив підтримку бета-версії аналізатора 19 серпня 2025 року. Аналізатор Beta спочатку був розроблений для підвищення зручності використання програми.

Оскільки Аналізатор Beta підтримував обмежені можливості, ми вирішили інвестувати в спрощення та покращення зручності використання поточного Аналізатора, який є більш всеосяжним з точки зору підтримуваних функцій і є основним додатком, яким користується більшість користувачів.

Червень 26, 2025

Вимкнення провідника даних у Webex WFO

Термін відключення для Провідника даних Webex WFO був продовжений з 30 червня 2025 року до 30 липня 2025 року. Після 30 липня 2025 року клієнти більше не матимуть доступу до Провідника даних і, як очікується, вони використовуватимуть Webex WFO Insights для всіх потреб у звітності. З нещодавнім запуском наборів даних Classic WFM це розширення надає клієнтам Classic WFM додатковий час для ознайомлення з Insights та зручного переходу до нового досвіду звітування.

Ось короткий зміст Webex WFO Insights:

Причини захопитися Insights:

Досвід Insights розроблений для спрощеного вивчення та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко самостійно створювати звіти та інформаційні панелі.
Висока настройка, щоб допомогти прискорити прийняття рішень
Пропонує широкий спектр візуалізацій
Підходить як для ефективного спеціального аналізу, так і для багатої інформаційної панелі.

Ось коротке відео, яке дає огляд можливостей, які пропонує Insights: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Якщо ваша організація вже завершила перехід на Insights, ви також можете вручну вимк нути Провідник даних перед його автоматичним виведенням з експлуатації. Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

Квітень 2, 2025

Міграція посібників Webex WFO зі сторінки підтримки продуктів Cisco до довідкового центру Webex

Посібники Webex WFO, які раніше були доступні на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо з довідкового центру Webex. Коли ви натиснете ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені на відповідні сторінки в довідковому центрі Webex.

Як отримати доступ до документації Webex WFO з довідкового центру Webex:

Перейдіть до Довідка за продуктом > Досвід клієнтів > Оптимі зація робочої сили
Виберіть Контактний центр Webex, а потім натисніть відповідне посилання, щоб отримати доступ до потрібного документа.

Як отримати доступ до документації Webex WFO зі сторінки продукту Контактного центру в довідковому центрі Webex:

Перейдіть до розділу Customer Experi ence > Контактний центр > Контактний центр Webex і виберіть бажану персону.
Виберіть Webex Workforce Optimization (WFO), а потім натисніть відповідне посилання, щоб відкрити потрібний документ.

Лютого 22, 2024

Представляємо новинки на основі особистості: індивідуальний підхід до оновлення продуктів та послуг

Ми раді оголосити про значне покращення того, як ми надаємо оновлення про наші продукти та послуги. Щоб надати вам найбільш релевантну та цільову інформацію, ми перейшли від консолідованої статті «Що нового» до статей «Що нового» на основі персональних статей «Що нового», спеціально розроблених для адміністраторів, керівників та агентів. Цей новий підхід пропонує ключові переваги, такі як персоналізований вміст, оптимізовані оновлення та покращена чіткість. Ви отримаєте оновлення, які безпосередньо стосуються вашої персони. Це означає, що більше не просіювання інформації, яка може не стосуватися вас.

Грудень 18, 2023

Міграція посібників з контактного центру Webex 2.0 зі сторінки підтримки продуктів Cisco до довідкового центру

Посібники з контактного центру Webex 2.0, опубліковані на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо в довідковому центрі.

Отже, відтепер, коли ви натискаєте ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені до відповідних статей у довідковому центрі. Ось напрямні, які були переміщені:

Вересень 26, 2023

Оголошення про закінчення підтримки для рідних чатів та каналів електронної пошти

Контактний центр Webex оголошує про припинення підтримки власних каналів чату та електронної пошти до 31 грудня 2023 року. Ми рекомендуємо клієнтам, які зараз розгорнули ці канали для свого бізнесу, перейти на нові цифрові канали. Ці нові цифрові канали включають веб-чат, електронну пошту, SMS, Facebook Messenger та WhatsApp, розроблені з розумними та безпечними можливостями. Співпрацюйте зі своїм менеджером облікових записів, щоб отримати варіанти ліцензування та розгортання. Для отримання додаткової інформації про нові цифрові канали див. Нові цифрові канали контактного центру Webex.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Вересень 28, 2026

Webex WFO: WFM - Управління періодами розкладу в Інтернеті

Серпень 20, 2026

Webex WFO: Години на вимогу

Ознайомтеся з переосмисленою домашньою сторінкою в Analyzer

Аналізатор Перегляд повної подорожі клієнтів у wxCC

Липень 30, 2026

Плануйте моніторинг дзвінків з робочого столу Supervisor!

Липень 23, 2026

Управління якістю Webex AI: Підвищення точності оцінки в управлінні якістю AI

Липень 22, 2026

Webex WFO: WFM - Покращення роз'єму прилягання для станів гранульованих агентів

Управління якістю Webex AI: звітність щодо якості взаємодії та продуктивності команди

Липень 09, 2026

Уніфікована звітність для контактного центру Webex і Webex Calling

25 червня 2026

Новий візуальний досвід для аналізатора

Маршрутизація зваженої інформації агента

11 червня 2026 р.

Картки KPI в Webex Contact Center Analyzer

10 червня 2026

Webex WFO: Автокоучинг в управлінні ефективністю

Webex WFO: WFM - Керування зовнішнім входом в Інтернет

03 червня 2026

Розширений робочий стіл Supervisor: переосмислення досвіду

28 Травень, 2026

Швидше завершення роботи з причинами, створеними штучним інтелектом

21 трав. 2026

Безпечне вікно виклику для одержувачів дзвінків

Квітень 30, 2026

Webex WFO: WFM - внутрішньоденне повторне прогнозування

Webex WFO: Новий інтерфейс медіаплеєра

Webex WFO: Можливості відображення та пошуку консультованих агентів wxCC

Webex WFO: WFM - Нова сторінка перегляду прогнозів

Контроль стану гранульованого агента за типом середовища

Березень 31, 2026

Визначення часового поясу одержувачів дзвінків за допомогою телефонного коду або поштового індексу для кількох країн часового поясу

Webex WFO: Керування наборами керування робочим процесом в Інтернеті

30 березня 2026

Розширена підтримка мови в аналітиці Webex WFO

Березень 26, 2026

Представляємо управління якістю Webex AI

Управління якістю Webex AI: оцінки на основі штучного інтелекту та аналітика мовлення

Управління якістю Webex AI: інформаційна панель ефективності команди супервайзерів

Управління якістю штучного інтелекту Webex: інсайти коучингу на основі штучного інтелекту

Управління якістю Webex AI: аналіз настроїв

24 березня 2026

Персоналізуйте свій Agent Desktop з новими параметрами теми

Березень 19, 2026

Спрощені фільтри даних та зведені функції змінної профілю

Березень 11, 2026

Розширена фільтрація історії взаємодій

Лютий 2, 2026

Агентська допомога в Webex WFO

Webex WFO: Інформаційна панель ефективності коучингу в управлінні ефективністю

Webex WFO: Покращений моніторинг екрана в реальному часі

Грудень 19, 2025

Грудень 19, 2025

Грудень 19, 2025

Грудень 19, 2025

Грудень 19, 2025

Грудень 19, 2025

Грудень 15, 2025

Листопад 28, 2025

Листопад 21, 2025

Листопад 17, 2025

Листопад 17, 2025

Листопад 14, 2025

Листопад 12, 2025

Жовтень 31, 2025

Жовтень 30, 2025

Жовтень 29, 2025

Жовтень 09, 2025

Серпень 27, 2025

Серпень 21, 2025

Липень 31, 2025

Липень 31, 2025

Липень 31, 2025