Усі попередні оголошення до 2024 року, а також оголошення, пов'язані Webex адміністраторами контакт-центру, наведено в статті Що нового для адміністраторів у Webex контакт-центрі.

Оголошення, пов'язані з Webex агентами контакт-центру, наведено в статті Що нового для агентів Webex контакт-центрі.

Оголошення в попередніх випусках Webex Contact Center можна переглянути в статтях Що нового в Cisco Webex Contact Center 1.0 і Що нового в Cisco Customer Journey Platform (R10).

27 березня 2024 р.

Легке спільне використання номера супервізора для Hotdesking

Тепер ви можете ділитися номерами набору без клопоту, пов'язаного з унікальними логінами. Якщо ви займаєтеся моніторингом і вам потрібно вийти з системи, наступний керівник може продовжити роботу з того місця, де ви зупинилися, із запитами на моніторинг, спрямованими на його станцію. Це гарантує, що нагляд буде безперервним, а продуктивність вашої команди залишатиметься на піку, незалежно від того, хто виконує обов'язки.

26 березня 2024 р.

Webex запуск контакт-центру в дата-центрі Сінгапуру

Webex Послуги контакт-центру тепер запускаються з абсолютно нового дата-центру, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати послуги орендарю безпосередньо в центрі обробки даних у Сінгапурі. Він надаватиме спеціальні медіа-поп-сервіси з Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, які потребують послуг голосового медіа.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Локальність даних у Webex контакт-центрі.

22 лютого 2024 р.

Прихід на дзвінок

Функція Barge-In дозволяє приєднатися до постійного дзвінка між вашим агентом і клієнтом, забезпечуючи своєчасну допомогу. Це дозволяє вам втручатися в разі потреби, особливо під час запуску нових продуктів або послуг, або під час керівництва новими агентами.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Відстеження операторів під час виклику.

30 січня 2024 р.

Запис консультаційних дзвінків

Цікава новина для супервайзерів! Webex Контакт-центр незабаром впроваджує записи розмов за консультаціями. Ця функція дозволить вам відстежувати взаємодію між операторами в реальному часі, коли вони звертаються за допомогою. Він охоплює чотири типи викликів — агент до агента, агент до черги, агент до номера набору та агент до точки входу, зіставлені з номером набору. Тепер ви можете підтвердити поради, надані вашим агентам, і запропонувати точний коучинг для підвищення їхньої продуктивності. Ця функція буде доступна виключно для наших клієнтів медіаплатформи Next Generation і доступна лише через портал Recording Management. Приготуйтеся до нового рівня вдосконалення команди!

23 січня 2024 р.

Спростіть показники та вирівняйте визначення для викликів «Загальна обробка» та «Загальна кількість покинутих» викликів між робочим столом супервізора та аналізатором

Розуміння викликів "Total Handled" і "Total Abandoned" стало ще простішим. Ми узгодили ці визначення показників між робочим столом Supervisor і Analyzer для безперебійної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення в статті Перегляд карток KPI контакт-центру.

18 січня 2023 р.

Створюйте звіти з певними проміжками часу

З появою нової функції Timepicker звітність та аналітика контакт-центру (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як складські, так і спеціальні звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перевірки для прийняття оперативних рішень та покращуючи загальний досвід клієнтів.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Вибір часу.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Контакт-центр запускає функцію, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Використовуючи технологію видалення шуму зі штучним інтелектом, спілкування вашої команди з клієнтами буде ефективнішим і менш порушеним. Це оновлення, доступне для преміум-агентів Flex 3, обіцяє значно покращити продуктивність вашої команди. Приготуйтеся до чистішого та чіткішого спілкування. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Видалення фонового шуму.

Ми ділимося подробицями про наші заплановані випуски функцій, які незабаром вийдуть для супервайзерів. Компанія Cisco може на власний розсуд вносити зміни в очікувані функції. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.

Травень 2024 р.

Підтримка Webex Calling кінцевих точок WebRTC для Webex операторів контакт-центру

Агенти, які використовують Webex Контакт-центр, Agent Desktop можуть увійти в систему за допомогою кінцевої точки WebRTC Webex Calling. Оператори можуть приймати, здійснювати та контролювати дзвінки так само, як і розширення з фізичною кінцевою точкою.

Вилучено залежність від подій Contact WrapUp

У CAR записах буде введено новий стан активності «завершено». Це не вплине на будь-які наявні розрахунки чи звіти.

Інтервали оновлення та поля високої кардинальності

Під час створення настроюваного звіту вибір полів із високою кардинальністю, таких як ідентифікатор сеансу агента та ідентифікатор сеансу контакту, як сегментів рядків, з'являється запит із додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вкаже на те, що для оптимального звітування необхідно застосувати відповідні фільтри до цих двох полів із високою кардинальністю.

Звіти в реальному часі підтримуватимуть інтервали оновлення від 5 секунд і вище для кращої оптимізації та безперебійної роботи. Для наявних звітів з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням буде 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. Для нових звітів за замовчуванням інтервалом оновлення буде 5 секунд, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. Інтервали оновлення тривалістю менше 5 секунд будуть недоступні для будь-яких звітів, щоб покращити ефективність звітів.

Звіти на основі черги

Звіти на основі черги (QBR) представляють три нові звіти про акції в Analyzer. Ці звіти надають вичерпну інформацію та показники на рівні черги, охоплюючи потоки викликів і взаємодії, коли вони представлені, оброблені, передані та консультуються в різних чергах. Крім того, буде доступний новий репозиторій під назвою Queue Records.

Покращена чіткість завдяки видаленню фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Контакт-центр запускає функцію, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Ця передова функція розроблена для точного налаштування взаємодії між клієнтом і агентом, гарантуючи, що чіткість голосу переважає навіть у найгаласливішому середовищі. Слідкуйте за оновленнями, щоб забезпечити безперебійну роботу, де ваші агенти можуть зосередитися на найважливішому — клієнті — без будь-яких перебоїв.

Синхронізуйте стан агентів між контакт-центром Webex та Microsoft Teams

Ефективніше відстежуйте діяльність своєї команди за допомогою нової функції синхронізації присутності. Стан Webex контакт-центру вашого агента синхронізується з Microsoft Teams, пропонуючи вам бачити його статус у режимі реального часу, незалежно від того, чи перебуває він під час дзвінка, презентує вміст або вибрав «Не турбувати». Це усуває необхідність перемикання контексту та вимогу до операторів вручну вказувати себе як недоступних, коли вони займаються діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром, таким чином зменшує ймовірність «RONA» (Redirection on No Answer).

Розширена обробка екстрених викликів для вашої команди

Як керівники, забезпечення безпеки та благополуччя вашої команди має першорядне значення. Інтеграція рішення Redsky Emergency незабаром надасть вам інструменти, необхідні для надання точної інформації про місцезнаходження для дзвінків E911 безпосередньо з нашої платформи. Це вдосконалення не тільки відповідає федеральним нормам безпеки, але й забезпечує душевний спокій, що ваші агенти захищені в будь-якій ситуації.

Покращена співпраця під час багатосторонніх дзвінків Webex контакт-центру

Ми покращуємо поведінку дзвінків у Webex Контакт-центрі, щоб продовжити взаємодію до тих пір, поки всі сторони не розійдуться, дозволяючи всім учасникам завершити свої розмови, завершити будь-які нотатки та узгодити відповідні дії. Наприклад, якщо пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, а потім падає після первинної консультації, медичні працівники зможуть завершити аналіз, перш ніж кинути іспит.

Це забезпечить більшу гнучкість для наших Клієнтів у тому, як вони взаємодіють і в свою чергу ставляться до своїх Клієнтів.

Що це означає для вас

  • Підвищена ефективність оператора: Створіть середовище для співпраці, де агенти можуть звертатися до всіх елементів виклику до розриву зв'язку, що призводить до підвищення частоти вирішення першого виклику.
  • Покращений клієнтський досвід: Підвищуйте рівень задоволеності клієнтів, надаючи більш комплексний і оптимізований досвід дзвінків.

Складні події дзвінків у Webex оптимізації робочої сили

Webex Workforce Optimization тепер розкриває можливості поглибленого аналізу викликів за допомогою нашої функції Complex Call Events! Пориньте глибше в переведення дзвінків, конференції, консультації та багато іншого, щоб отримати цінну інформацію про взаємодію з агентами та взаємодію з клієнтами. Ця функція дозволяє інтегрувати аудіозаписи, записи екрана та метадані для ретельного аналізу. Слідкуйте за запуском і з нетерпінням чекайте вдосконалення своїх практик управління якістю!

Заплановані функції

Синхронізація стану Webex Calling з Webex станом контакт-центру

Як супервізор, наша майбутня функція, яка дозволяє синхронізувати стани агентів між Webex Calling та Webex контакт-центром. Це позбавить ваших агентів необхідності вручну керувати своїм статусом на обох платформах, автоматично встановлюючи їх як недоступні, коли вони зайняті завданнями, не пов'язаними з контакт-центром. Отже, це зменшить появу «RONA» (Redirection on No Answer), покращуючи досвід абонента та підвищуючи ефективність маршрутизації.

Прогресивна кампанія з CPA

Наша нова пропозиція вихідних кампаній надасть вам докладніший звіт про прогресивні кампанії, допомагаючи відстежувати та перевіряти результати дзвінків, здійснених під час вихідної кампанії.

Webex Контакт-центр регулярно випускає оновлене програмне забезпечення. Щоб переглянути останній список виправлених проблем, перегляньте статтю Вирішені проблеми .

Робочий стіл супервайзера

  • Сторінка «Відомості про ефективність команди» працює з оптимальною продуктивністю для щонайбільше 500 агентів. Супервайзер, який має доступ до більш ніж 500 агентів, може не демонструвати найкращу продуктивність на сторінці «Відомості про ефективність команди».

  • Коли агент 2 бере участь у виклику, який обробляє агент 1, дані агента 2 не показують усі метадані виклику. Крім того, коли агент 2 консультується з агентом 1, деталі дзвінка недоступні в модальному режимі активних деталей взаємодії агента 2. Ці проблеми буде виправлено в наступному випуску як удосконалення.

  • Макет за замовчуванням, який Cisco надає для розділу «Глобальний макет», не підтримує перехресний запуск програми Webex. В якості альтернативи ви можете налаштувати будь-який з макетів, додавши опцію перехресного запуску.

  • Під час наради з номером набору, зіставленим із точкою входу, де конференцію ведуть 2 оператори — агент1 і агент2, статус контакту другого оператора відображає «Підключено» замість «Конференція» на сторінці «Відомості про продуктивність команди». Зауважте, що консультація та конференц-зв'язок із номером, прив'язаним до точки входу, все ще має обмежену доступність.

  • Існують відмінності в даних між звітами Supervisor Desktop і домашньою сторінкою. Для отримання додаткових відомостей перегляньте статтю Порівняння карток KPI у Supervisor Desktop та Analyzer.

  • Супервайзери повинні мати унікальні присвоєння номерів. Supervisor1 входить на робочий стіл супервізора з номером. Супервізор1 має вийти з облікового запису та увійти під іншим номером, щоб супервізор2 міг увійти до робочого стола супервізора за тим самим номером, який використовував супервізор1. Якщо ви використовуєте один і той самий номер телефону для різних керівників, зверніться по допомогу до команди роботи з клієнтами, партнера або служби підтримки Cisco.

  • Щоб зберегти параметр «Тайм-аут неактивності» на Control Hub, потрібно ввести значення для параметра інтервалу автоматичного перенесення. Однак це не застосовується, якщо ви використовуєте портал керування для настройок на рівні клієнта.

Маршрутизація зворотного виклику з ввічливості командам, які працюють на основі потужності, не підтримується

Функція зворотного виклику ввічливості не підтримується командами, орієнтованими на спроможність (CBT). КПТ не мають призначених для них окремих агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для функціонування. Тому, якщо зворотний виклик ввічливості надходить до точки входу або черги, яку обслуговує КПТ, дзвінок не відбувся.

22 лютого 2024 р.

Представляємо персональний підхід Що нового: індивідуальний підхід до оновлень продуктів і послуг

Ми раді оголосити про значне покращення в наданні оновлень про наші продукти та послуги. Щоб надати вам найактуальнішу та найактуальнішу інформацію, ми перейшли від консолідованої статті «Що нового» до статей «Що нового», спеціально розроблених для адміністраторів, супервайзерів і агентів. Цей новий підхід пропонує такі ключові переваги, як персоналізований вміст, оптимізовані оновлення та підвищена чіткість. Ви отримуватимете оновлення, які безпосередньо стосуються вашої персони. Це означає, що більше не потрібно просіювати інформацію, яка може вас не стосуватися.

18 грудня 2023 р.

Міграція посібників Webex Contact Center 2.0 зі сторінки підтримки продуктів Cisco до Довідкового центру

Посібники Webex Contact Center 2.0, опубліковані на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо в Довідковому центрі.

Отже, відтепер, коли ви натиснете на ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені на відповідні статті в Довідковому центрі. Ось напрямні, які були переміщені:

26 вересня 2023 р.

Оголошення про припинення підтримки нативних чатів і каналів електронної пошти

Webex Контакт-центр оголошує про припинення підтримки власних чатів і поштових каналів до 31 грудня 2023 року. Ми рекомендуємо клієнтам, які вже розгорнули ці канали для свого бізнесу, перейти на нові цифрові канали. Ці нові цифрові канали включають веб-чат, електронну пошту, SMS, Facebook Messenger і WhatsApp, розроблені з розумними та безпечними можливостями. Зверніться до менеджера по роботі з клієнтами, щоб дізнатися про варіанти ліцензування та розгортання. Більш детальну інформацію про нові цифрові канали можна знайти в Webex Контакт-центр Нові цифрові канали.