Webex kontaktsenter Agent Desktop er der agenter mottar og administrerer kundeinteraksjoner, inkludert samtaler, chatter, e-poster og mer. Med innsikts- og samarbeidsverktøyene i Desktop kan du, dine kunder og veiledere enkelt chatte og samarbeide.
Velkommen til Agent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden egendefinerte eller vedvarende widgets basert på layoutkonfigurasjonen som er konfigurert av administratoren din. For å lære mer om hvordan du logger på, se logg på Agent Desktop.
 | Agent Desktop justerer seg automatisk til forskjellige skjermstørrelser. Skjermstørrelsen må imidlertid være større enn 500 x 500 piksler (bredde x høyde). Sett nettleserens zoom til 100 % for den beste opplevelsen. Hvis du vil vite mer om støttede nettleserversjoner, kan du se Systemkrav for Webex Contact Center. |
Gjør deg kjent med skrivebordsgrensesnittet og hvordan vi snakker om det.
Horisontal topptekst
I den horisontale toppteksten kan du gjøre følgende:
Navigasjonslinje
Navigasjonslinjen er der du kan få tilgang til Hjem (
), Tilbakemelding (
), og Hjelp (
). Hvis profilen din er konfigurert for statistikkrapportering, vil du se Agent Performance Statistics ikonet (
), hvor du finner den historiske og sanntidsstatistikken som agent.
| Last inn på nytt ( |
)-ikonet vises bare når du åpner skrivebordet i en iFrame.
Oppgaveliste (
)
Dette oppgavelistevinduet vises øverst i venstre hjørnet på grensesnittet Skrivebord. Når en forespørsel blir rutet til køen din og du er tilgjengelig, vises en ny forespørsel i oppgavelisteruten. Du må godta forespørselen for å begynne å kommunisere med kunden. Vinduet oppgaveliste utvides som standard. Hvis oppgavelisteruten er skjult, kan du se en popover nederst til høyre for å godta forespørselen.
Historikk om agentsamhandling
Ruten for agentinteraksjonshistorikk vises nederst i venstre hjørne og er der du kan se din tidligere kommunikasjon med en kunde på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosialt) de siste 24 timene.
Samhandlingskontroll-vindu
Interaksjonskontrollruten vises øverst i midten. Når du er i en aktiv samtale, er dette stedet hvor du kan se kundeinformasjon, tilkoblet tidtaker, kontrollknapper, med mer.
Workspace
Vinduet arbeidsplass vises i midten, bare når du mottar forespørsel om e-post, chat eller sosial meldingssamtale. Her kan du se detaljer basert på valget av kontaktkort i vinduet oppgaveliste. Når du for eksempel velger en aktiv e-postkontakt, viser midtvinduet detaljer om den mottatte e-posten. Midtvinduet kan også vise informasjon basert på valget ditt på navigasjonslinjen.
Vindu for tilleggsinformasjon
Visningsposisjonen for vinduet tilleggsinformasjon avhenger av typen aktiv forespørsel. Når du godtar en samtaleforespørsel for e-post, chat eller sosiale meldinger, vises ruten med tilleggsinformasjon på høyre side av skrivebordet. Når du er i en aktiv samtale, vises ruten med tilleggsinformasjon i midten av skrivebordet.
Du kan tilpasse oppsett for skrivebord ved å redigere standardoppsettet som er konfigurert av administrator. Hvis administratoren din har aktivert Dra-og-slipp- og Endre størrelse -funksjonene, vil Rediger layout ikon (
) vises nederst til høyre på siden eller widgeten.
-
Med Dra-og-slipp -funksjonen kan du dra (og slippe) widgeten til ønsket posisjon på skrivebordsoppsettet.
-
Med Endre størrelse funksjonen kan du krympe eller utvide widgeten til en egendefinert størrelse på skrivebordsoppsettet.
| 1 |
Få tilgang til tilpassede sidemoduler ved å klikke på tilpasset ikon på navigasjonslinjen, eller velg en tilpasset vindusmodul i vinduet tilleggsinformasjon. |
| 2 |
Klikk på |
| 3 |
For å dra og slippe en modul, må du plassere pekeren på modulen du ønsker å flytte. Når pekeren endres til hånden, klikker og drar du til den nye posisjonen. |
| 4 |
For å endre størrelsen på en modul, må du plassere pekeren på modulkanten til pekeren endres til skaleringshåndtaket. Klikk og dra for å endre størrelse. |
| 5 |
Klikk på Lagre oppsett. |
Du kan nullstille oppsett for skrivebord til standardvisning hvis du brukte dra og slipp eller endre størrelse-funksjonen for å redigere oppsettet.
| 1 |
Få tilgang til tilpassede sidemoduler ved å klikke på tilpasset ikon på navigasjonslinjen, eller velg en tilpasset vindusmodul i vinduet tilleggsinformasjon. |
| 2 |
Klikk på . Det vises en bekreftelsesmelding for å tilbakestille det valgte oppsettet. |
| 3 |
Klikk på OK. |
Standardvisningen for skrivebordslayout gjenopprettes for den valgte siden eller widgeten.
Følgende Experience Management-moduler vises bare hvis administrator har konfigurert modulene for deg.
- Customer Experience Journey (CEJ)– Viser alle tidligere undersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Modulen lar deg få kontekst om kundens tidligere opplevelser med bedriften og engasjerer med kunden på riktig måte. Denne modulen aktiveres automatisk når en agent engasjerer deg med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan vise rangeringer og resultater, for eksempel nettopromoternivå (NPS), kundetilfredshet (CSAT) og kundeinnsatsnivå (CES), sammen med all annen tilbakemelding som er samlet inn fra en kunde.
Når en agent logger på, viser CEJ-modulen de forrige kundesvarene. CEA-modulen viser nøkkelmetrikkene og KPI-ene som er aggregert fra agentens tidligere samhandlinger med kunder. Dette inkluderer NPS, CES og andre KPI-er som agentvennlighet, entusiasme, kommunikasjonsferdigheter og så videre.
- Customer Experience Analytics (CEA) –Viser den totale pulsen til kundene eller agentene gjennom industristandardmåling som NPS, CSAT og CES eller andre KPI-er som spores i Experience Management.
IVR-utskriftsmodul viser utskriften av samtalen mellom den virtuelle assistenten og kunden (ringer). Modulen vises bare hvis administrator har konfigurert modulen for deg. Denne widgeten for visning bidrar til å få kontekst om kundens behov og engasjerer seg på riktig måte med kunden, noe som øker kundeserviceeffektiviteten.
Brukerprofilen din er der du kan se teamet du er tildelt, kanalkapasitet, hurtigtaster og mer. Det er også der du kan administrere varslene dine. Bruk disse artiklene til å bli kjent med alt du kan administrere i profilinnstillingene.
Desktop lar deg administrere taleanrop og samtaler gjennom digitale kanaler som Facebook Messenger, Livechat, e-post, SMS og WhatsApp.
Besøk disse artiklene for å gjøre deg kjent med verktøyene som tilbys i Desktop og begynne trygt å hjelpe kundene dine når de tar kontakt gjennom anrop og meldinger.
Håndtere samtaler
Håndtere samtaler i digitale kanaler
