Bem-vindo ao Agent Desktop. Quando você faz login, a página inicial exibe widgets personalizados ou persistentes com base na configuração de layout configurada pelo administrador. Para obter mais informações sobre como fazer logon, consulte o logon em Agent Desktop.

Familiarize-se com a interface do Desktop e como falamos sobre isso.

Cabeçalho horizontal

No cabeçalho horizontal, você pode fazer o seguinte:

• Consultar seu estado de disponibilidade

• Use o aplicativo Webex para colaborar com outros usuários da sua organização

• Efetuar uma chamada de discagem externa

• Acessar a central de notificações.

• Acessar suas configurações de perfil de usuário

Barra de navegação

A barra de navegação é onde você pode acessar oHome (), Feedback () e Ajuda (). Se seu perfil for configurado para relatórios de estatísticas, você verá o ícone Estatísticas de desempenho do agente (), onde você encontrará as estatísticas históricas e em tempo real como um agente.

Lista de tarefas ()

O painel Lista de tarefas é exibido no canto superior esquerdo da interface do Desktop. Quando uma solicitação é roteada para a sua fila e você está disponível, uma nova solicitação aparece no painel de lista de tarefas. Você deve aceitar a solicitação para iniciar a comunicação com o cliente. Por padrão, o painel Lista de tarefas é expandido. Se o painel da lista de tarefas for recolhido, você poderá ver um pop-over no canto inferior direito para aceitar a solicitação. Se você tiver várias solicitações, a solicitação mais recente será exibida no topo do painel Lista de tarefas, e a ordem serão chamadas, bate-papos, conversas de mensagens sociais e e-mails.

A solicitação exibe os seguintes detalhes:

• Chamadas: exibe uma etiqueta e ícone indicando o tipo de chamada, o número do telefone do cliente, o DNIS (serviço de identificação de número discado), o nome da fila que encaminha a chamada para você e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.

  A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:

  Tipo de chamada	Rótulo	Ícone
  Chamada de voz recebida	Chamada recebida
  Chamar de volta	Chamar de volta
  Chamada de campanha de visualização de saída	Chamada de campanha
  Chamada de discagem externa	Chamada de discagem externa

• Bate-papos: exibe o ícone Ícone (Bate-papo), o nome do cliente ou ID exclusivo, o endereço de e-mail, a fila que roteou o chat para você e um temporizador indicando por quanto tempo o chat esteve aguardando sua aceitação.
• Conversas de mensagens sociais: Os seguintes detalhes são exibidos:
  • Messenger do Facebook: a solicitação exibe a O ícone (Messenger), a fila que roteou a solicitação de chat para você, a ID exclusiva da página de negócios do Facebook e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de chat.

    O nome do cliente será exibido na área de trabalho somente se as informações de perfil do cliente no Facebook Messenger forem definidas como públicas.

  • SMS: a solicitação exibe a (SMS) ícone, o número de telefone do cliente, a fila que roteou a solicitação SMS de chat para você, o número de origem (DN) e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de chat.
• Emails: Exibe o ícone O ícone (Email), o nome do cliente, a fila que roteou o email para você, a ID de email do cliente e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de e-mail.

O painel Lista de tarefas apresenta as seguintes opções:

• Aceitar todas as tarefas: clique em Aceitar todas as tarefas para aceitar todas as solicitações (chats, e-mails ou conversas de mensagens sociais) juntos. O botão Aceitar todas as tarefas é exibido quando você tem mais de cinco novas solicitações.
• Novas respostas: Clique em Novas respostas para rolar e visualizar mensagens não lidas (chats ou conversas de mensagens sociais).

Depois que você aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita. Para obter mais informações, consulte a seção Estado e os timers conectados nos estados Entender agente.

Histórico de interação do agente

O painel histórico de interação do agente é exibido no canto inferior esquerdo e é onde você pode visualizar suas comunicações anteriores com um cliente em todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e social) nas últimas 24 horas.

Painel Controle de interação

O painel de controle de interação é exibido no centro superior. Em uma chamada ativa, você pode ver informações do cliente, temporizador conectado, botões de controle e muito mais. Entretanto, as informações (PII) pessoalmente identificáveis permanecerão mascaradas no painel de controle de interação, se a proteção de dados confidenciais estiver ativada para o desktop.

Espaço de trabalho

O painel da área de trabalho é exibido no centro, somente quando você aceita um e-mail, bate-papo ou solicitação de conversação de mensagens sociais. Aqui você pode ver os detalhes com base na sua seleção do cartão de contato no painel Lista de tarefas. Por exemplo, quando você seleciona um contato de e-mail ativo, o painel central exibe detalhes do e-mail recebido. O painel central também pode exibir informações com base na sua seleção na barra de navegação.

Painel de informações auxiliares

A posição de exibição do painel de informações auxiliares depende do tipo de solicitação ativa. Quando você aceita uma solicitação de e-mail, bate-papo ou conversa de mensagem social, o painel de informações auxiliares é exibido ao lado direito do Desktop. Quando você está em uma chamada ativa, o painel de informações auxiliares é exibido no centro da área de trabalho.

Os detalhes das guias no painel Informações auxiliares são:

• Histórico de contatos:

  O widget Histórico de contatos exibe até 300 registros do histórico de comunicação de um cliente nos últimos 60 dias. Durante uma chamada de voz, ele mostra apenas o histórico de interações de voz anteriores — ele não é omnicanal e não exibe interações digitais alimentadas pelo Webex Connect.

  Ao aceitar um contato, o Histórico de contatos Tab apresenta os detalhes de interação do cliente em ordem cronológica, incluindo nome do cliente, motivo da finalização, nome da fila, hora de conexão e hora de término.

  O widget Histórico de contatos está agendado para aposentadoria em 15 de fevereiro de 2026.

  O Tab Histórico de Contatos busca os detalhes de todas as interações concluídas juntamente com o respectivo motivo de finalização. Se uma interação não for encerrada, a razão de encerramento será exibida como N/A. Para obter mais informações, consulte Aplicar uma razão de finalização.

• Widget Jornada do cliente:

  O Widget Jornada do cliente equipe agentes com acesso em tempo real a um perfil progressivo do cliente e a um histórico de interação omnicanal completo. Fornecido pelo Customer Journey Data Service (CJDS), ele fornece insights ricos, incluindo contatos recentes e detalhes de interação, ajudando os agentes a fornecerem serviços mais rápidos e personalizados. Os clientes também têm a flexibilidade de estender o widget personalizando campos e dados de eventos, se necessário. Ele está disponível para todos os clientes do Flex 3 Webex Contact Center. O Widget Jornada do cliente substituirá totalmente o widget histórico de contatos legado após 15 de fevereiro de 2026.

  Tabela 1. Comparação da jornada do cliente e dos widgets do Histórico de contatos

  Recurso	Widget Jornada do cliente	Widget Histórico de contatos
  Canais de interação	Omnicanal – eventos de voz, digital e de terceiros (se configurado)	Somente voz (sem interações digitais mostradas)
  Intervalo de tempo	Com base nas configurações de retenção de dados configuradas (é possível ter até 3 anos)	Fixo para os últimos 60 dias
  Número de registros	Depende da política de configuração e retenção	Máximo de 300 registros
  Perfil do cliente	Mostra um perfil progressivo do cliente com insights em tempo real	Histórico de chamadas cronológicos básicos (sem insights de perfil)
  Suporte a eventos de terceiros	Disponível	Não disponível
  Gerenciamento de alias	O CJDS mescla vários aliases de clientes em um perfil unificado	Sem geranciamento de alias
  Status da aposentadoria	Ativa e substituindo o Widget Histórico de contatos	Agendado para aposentadoria em 15 de fevereiro de 2026

• Tela pop-up: exibe a guia Tela pop-up com base nas configurações de layout da área de trabalho padrão.
• Widgets personalizados: exibe os widgets personalizados com base no layout padrão da área de trabalho ou nas configurações organizacionais.

Você pode passar o ponteiro do mouse sobre um cabeçalho da guia para ver o nome completo da guia.

É possível fazer o seguinte:

• Clique em Para maximizar um Tab selecionado no painel Informações auxiliares.
• Arraste e solte para reorganizar as guias no painel Informações auxiliares. Isso se aplica a:
  • Guias exibidas no painel Informações auxiliares.
  • Guias agrupadas na lista suspensa Mais guias do painel Informações auxiliares. Clique na lista suspensa Mais guias e, em seguida, selecione a guia necessária.

A ordem das guias é mantida mesmo depois que você sair do painel Informações Auxiliares, recarregar o navegador, limpar o cache do navegador ou sair e iniciar sessão novamente no Agent Desktop.

Para redefinir a ordem Tab para a ordem padrão, clique no ícone (Mais ações)> Reset Tab Ordem.

Pop-up de tela

Um pop-up de tela é uma janela ou Tab Tab que aparece no Agent Desktop para conversas em todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e social). As telas pop-up são acionadas com base nos eventos configurados pelo administrador.

A tela pop-up fornece mais informações sobre a solicitação. Por exemplo, o administrador cria um fluxo de trabalho para acionar um pop-up de tela quando você aceitar uma chamada recebida, com a opção de exibição como uma opção Tab no painelInformaçõesis. Quando você aceita uma chamada recebida, o pop-up de tela aparece sob a tela pop Tab no painel Informações auxiliares do Agent Desktop.

Quando você aceita uma solicitação, a notificação pop de tela aparece na Agent Desktop #, indicando que a solicitação é associada a um pop-up de tela. De acordo com as opções de exibição, você pode ver a tela aparecer no Agent Desktop.

O administrador configura a tela pop-up para ser exibida de uma das seguintes maneiras:

• Na guia do navegador existente, para substituir a tela pop-up anterior.
• Como uma nova guia do navegador sem afetar a tela pop-up existente.
• Como um subTab dentro da tela pop Tab no painel Informações auxiliares.
• Como uma página personalizada pop-up da tela, que pode ser acessada clicando no ícone Pop da tela na barra Navegação.
• Como um dos widgets na página personalizada, que é acessada clicando no ícone personalizado na barra Navegação.

A tela pop-up exibe os detalhes do cliente com base na interação selecionada no momento. Por exemplo:

• Quando você aceita uma interação da cliente Jane Doe, o Tab Pop da tela no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe o pop-up de tela que está associado a Jane Doe.
• Quando você passa de um cliente Jane Doe para outro cliente Will Smith, o Tab De tela pop Tab no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe o pop-up de tela que está associado a Will Smith.

O administrador pode configurar mais de uma tela pop-up para uma solicitação. As telas pop-up são exibidas como subguias na guia chamada Pop-up de tela. Quando você envia um motivo de finalização para uma solicitação, a tela associada aparece no painel Informações auxiliares ou em uma página personalizada é fechada.

Para obter informações sobre como acessar o pop-up de tela, consulte o Agent Desktop Tab em Configurar e gerenciar suas notificações.

Os recursos geranciamento de layout de Área de trabalho e Widgets são projetados para melhorar a produtividade e a satisfação do usuário, fornecendo uma interface personalizável e simplificada. A relação entre o geranciamento de layout e a funcionalidade dos widgets é crucial para criar um ambiente de usuário receptivo e adaptável.

Por exemplo: imagine um agente que frequentemente usa o widget IVR transcrição para ajudar os clientes. Eles poderiam:

• Edite o layout para colocar o widget IVR transcrição em um local central.
• Clique para redimensionar o widget para garantir que todos os detalhes da transcrição fiquem visíveis.
• Redefina o layout se eles precisarem reverter para uma configuração padrão para uma tarefa diferente.