Bem-vindo à Agent Desktop. Quando você faz login, a página inicial exibe widgets personalizados ou persistentes com base na configuração de layout configurada pelo administrador. Para obter mais informações sobre como fazer logon, consulte a Agent Desktop.

Agent Desktop se ajusta automaticamente a diferentes tamanhos de tela. Entretanto, o tamanho de exibição deve ser maior do que 500 x 500 pixels (largura x altura). Configure o zoom do seu navegador da Web para 100% a fim de obter a melhor experiência. Para saber mais sobre versões de navegador compatíveis, consulte Requisitos do sistema para Webex Contact Center.

Familiarize-se com a interface do Desktop e como falamos sobre isso.

Visão geral da interface com um agente em uma interação de voz

Cabeçalho horizontal

No cabeçalho horizontal, você pode fazer o seguinte:

Barra de navegação

A barra de navegação é onde você pode acessar o Home (), Feedback () e Ajuda (). Se seu perfil for configurado para relatórios de estatísticas, você verá o ícone Estatísticas de desempenho do agente (), onde você encontrará as estatísticas históricas e em tempo real como um agente.

Recarregar () só é exibido quando você acessa o Desktop em um iFrame.

Lista de tarefas (Guia lista de tarefas)

O painel Lista de tarefas é exibido no canto superior esquerdo da interface do Desktop. Quando uma solicitação é roteada para a sua fila e você está disponível, uma nova solicitação aparece no painel de lista de tarefas. Você deve aceitar a solicitação para iniciar a comunicação com o cliente. Por padrão, o painel Lista de tarefas é expandido. Se o painel da lista de tarefas for recolhido, você poderá ver um pop-over no canto inferior direito para aceitar a solicitação. Se você tiver várias solicitações, a solicitação mais recente será exibida no topo do painel Lista de tarefas, e a ordem serão chamadas, bate-papos, conversas de mensagens sociais e e-mails.

A solicitação exibe os seguintes detalhes:

  • Chamadas: exibe uma etiqueta e ícone indicando o tipo de chamada, o número do telefone do cliente, o DNIS (serviço de identificação de número discado), o nome da fila que encaminha a chamada para você e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.

    A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:

    Tipo de chamadaRótuloÍcone
    Chamada de voz recebidaChamada recebida
    Chamar de voltaChamar de volta
    Chamada de campanha de visualização de saídaChamada de campanha
    Chamada de discagem externaChamada de discagem externa
  • Bate-papos: exibe o ícone Ícone (Bate-papo), o nome do cliente ou ID exclusivo, o endereço de e-mail, a fila que roteou o chat para você e um temporizador indicando por quanto tempo o chat esteve aguardando sua aceitação.
  • Conversas de mensagens sociais: Os seguintes detalhes são exibidos:
    • Messenger do Facebook: a solicitação exibe a O ícone (Messenger), a fila que roteou a solicitação de chat para você, a ID exclusiva da página de negócios do Facebook e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de chat.
      O nome do cliente será exibido na área de trabalho somente se as informações de perfil do cliente no Facebook Messenger forem definidas como públicas.
    • SMS: a solicitação exibe a (SMS) ícone, o número de telefone do cliente, a fila que roteou a solicitação de SMS de chat para você, o número de origem (DN) e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de chat.
  • Emails: Exibe o ícone O ícone (Email), o nome do cliente, a fila que roteou o email para você, a ID de email do cliente e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de e-mail.
Se a proteção de dados sensível estiver ativada para o seu desktop, os ANIs, DNIS (para chamadas efetuadas), os endereços de e-mail permanecerão mascarados.
  • Quando você coloca o ponteiro na solicitação no painel Lista de tarefas, o (expansão) é exibido. Clique em Para exibir os detalhes da solicitação.
  • Você é alertado com uma notificação sonora ao receber um chat, uma conversa de mensagem social ou uma solicitação de e-mail.
  • Um selo em cada tarefa de conversa de chat e mensagem social exibe o número de mensagens não lidas.

O painel Lista de tarefas apresenta as seguintes opções:

  • Aceitar todas as tarefas: clique em Aceitar todas as tarefas para aceitar todas as solicitações (chats, e-mails ou conversas de mensagens sociais) juntos. O botão Aceitar todas as tarefas é exibido quando você tem mais de cinco novas solicitações.
  • Novas respostas: Clique em Novas respostas para rolar e visualizar mensagens não lidas (chats ou conversas de mensagens sociais).

Depois que você aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita. Para obter mais informações, consulte a seção Estado e os timers conectados nos estados Entender agente.

  • Se você não puder aceitar a solicitação dentro do tempo especificado exibido no temporizador, o botão de ação no popover piscará por alguns segundos e seu estado será alterado para RONA (redirecionamento sem resposta). Para obter mais informações sobre RONA, consulte Estados do agente Entender.
  • Considere que você desconecta quando o painel Lista de tarefas for desmoronado. Se você fizer login na Agent Desktop sem limpar o cache, o painel Lista de tarefas manterá sua seleção anterior, que é o estado em colapso.

Histórico de interação do agente

O painel do histórico de interação do agente é exibido no canto inferior esquerdo e é onde você pode visualizar suas comunicações anteriores com um cliente em todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e social) nas últimas 24 horas.

Se a proteção de dados sensível estiver ativada para o seu desktop, os ANIs, DNIS (para chamadas efetuadas), os endereços de e-mail permanecerão mascarados no histórico de interação. Além disso, o recurso clique para discar não estará disponível no histórico de interação do agente quando uma proteção de dados sensível estiver ativada.

Painel Controle de interação

O painel de controle de interação é exibido no centro superior. Em uma chamada ativa, você pode ver informações do cliente, temporizador conectado, botões de controle e muito mais. Entretanto, as informações (PII) pessoalmente identificáveis permanecerão mascaradas no painel de controle de interação, se o protecion de dados sensitivo estiver ativado para o seu desktop.

Espaço de trabalho

O painel Espaço de trabalho é exibido no centro, somente quando você aceita e-mail, bate-papo ou solicitação de conversa nas redes sociais. Aqui você pode ver os detalhes com base na sua seleção do cartão de contato no painel Lista de tarefas. Por exemplo, quando você seleciona um contato de e-mail ativo, o painel central exibe detalhes do e-mail recebido. O painel central também pode exibir informações com base na sua seleção na barra de navegação.

Painel de informações auxiliares

A posição de exibição do painel de informações auxiliares depende do tipo de solicitação ativa. Quando você aceita uma solicitação de e-mail, bate-papo ou conversa de mensagem social, o painel de informações auxiliares é exibido ao lado direito do Desktop. Quando você está em uma chamada ativa, o painel de informações auxiliares é exibido no centro da área de trabalho.

Os detalhes das guias no painel Informações auxiliares são:

  • Histórico de contatos (padrão): exibe o histórico de comunicações com o cliente durante os últimos 60 dias. O Histórico de contatos exibe um máximo de 300 registros. Quando você está em uma conversa de canal digital (e-mail, bate-papo ou mensagens sociais) com o cliente, a guia Histórico de contatos exibe os contatos prévios com o cliente usando o mesmo canal. Quando você está em uma chamada de voz, a guia Histórico de contatos exibe o histórico de apenas chamadas de voz. Quando você aceita um contato, a guia Histórico de contatos exibe os detalhes do cliente em ordem cronológica. Os detalhes do histórico do cliente incluem o nome do cliente, razão de conclusão, nome da fila, tempo de conexão e hora de término. Você também pode visualizar os emails anteriores do cliente clicando no link Visualizar mensagem de e-mail.
A guia Histórico de contatos busca os detalhes de todas as interações concluídas junto com o respectivo motivo de finalização. Se uma interação não for encerrada, a razão de encerramento será exibida como N/A. Para obter mais informações, consulte Aplicar uma razão de finalização.
  • Tela pop-up: exibe a guia Tela pop-up com base nas configurações de layout da área de trabalho padrão.
  • Widgets personalizados: exibe os widgets personalizados com base no layout padrão da área de trabalho ou nas configurações organizacionais.

Você pode passar o ponteiro do mouse sobre um cabeçalho da guia para ver o nome completo da guia.

O painel Informações Auxiliares mantém sua guia seleção para uma interação específica mesmo quando você alterna entre interações ou páginas personalizadas. Por exemplo, considere que você está em uma interação de voz e acessou a guia Pop da tela no painel Informações auxiliares. Depois, você alterna para uma interação de bate-papo e acessa a guia Histórico de contatos. Ao retornar à interação de voz, a seleção da guia Tela pop-up será mantida. A seleção da guia é mantida quando você recarrega o Agent Desktop. No entanto, quando você limpa o cache, a seleção da guia é perdida.

É possível fazer o seguinte:

  • Clique em Para maximizar uma guia selecionada no painel Informações auxiliares.
  • Arraste e solte para reorganizar as guias no painel Informações auxiliares. Isso se aplica a:
    • Guias exibidas no painel Informações auxiliares.
    • Guias agrupadas na lista suspensa Mais guias do painel Informações auxiliares. Clique na lista suspensa Mais guias e, em seguida, selecione a guia necessária.

A ordem das guias é mantida mesmo depois que você sair do painel Informações Auxiliares, recarregar o navegador, limpar o cache do navegador ou sair e iniciar sessão novamente no Agent Desktop.

Para redefinir a ordem da guia para a ordem padrão, clique no ícone (Mais ações> Ordem da guiaReset.

Pop-up de tela

Um pop-up de tela é uma janela ou guia que aparece na Agent Desktop de conversas por todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e social). As telas pop-up são acionadas com base nos eventos configurados pelo administrador.

A tela pop-up fornece mais informações sobre a solicitação. Por exemplo, o administrador cria um fluxo de trabalho para acionar um pop-up de tela quando você aceitar uma chamada recebida, com a opção de exibição como uma guia no painelInformaçõesis Informações. Quando você aceita uma chamada recebida, o pop-up de tela aparece sob a guia Tela pop no painel Informações auxiliares da Agent Desktop.

Quando você aceita uma solicitação, a notificação pop de tela aparece no Agent Desktop, indicando que a solicitação é associada a um pop-up de tela. De acordo com as opções de exibição, você pode ver a tela aparecer no Agent Desktop.

O administrador configura a tela pop-up para ser exibida de uma das seguintes maneiras:

  • Na guia do navegador existente, para substituir a tela pop-up anterior.
  • Como uma nova guia do navegador sem afetar a tela pop-up existente.
  • Como uma subba na guia Pop da tela no painel Informações auxiliares.
  • Como uma página personalizada pop-up da tela, que pode ser acessada clicando no ícone Pop da tela na barra Navegação.
  • Como um dos widgets na página personalizada, que é acessada clicando no ícone personalizado na barra Navegação.
Se você fechou uma tela pop acidentalmente, poderá acessá-la novamente clicando no link pop da tela no Centro de notificações. Para obter mais informações, consulte Configurar e gerenciar suas notificações.

A tela pop-up exibe os detalhes do cliente com base na interação selecionada no momento. Por exemplo:

  • Quando você aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Pop da tela no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe o pop-up de tela associado a Jane Doe.
  • Quando você passa de um cliente Jane Doe para outro cliente Will Smith, a guia Pop da tela no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe o pop-up de tela que está associado a Will Smith.

O administrador pode configurar mais de uma tela pop-up para uma solicitação. As telas pop-up são exibidas como subguias na guia chamada Pop-up de tela. Quando você envia um motivo de finalização para uma solicitação, a tela associada aparece no painel Informações auxiliares ou em uma página personalizada é fechada.

  • Se um pop-up de tela for configurado em uma página personalizada, o ícone Pop da tela aparecerá na barra Navegação, independentemente de você ter aceitado ou encerrado uma solicitação.
  • Se a tela pop-up for configurada em uma página personalizada no layout da área de trabalho, mas o fluxo não estiver definido no Designer de fluxo, a página personalizada aparecerá em branco.
  • O iframe da tela pop-up suporta a câmera, o microfone e os recursos de compartilhamento de tela. O iframe da tela pop-up solicita que você forneça acesso ao seu microfone e à câmera para chamadas de vídeo. Clique em Permitir para usar o microfone e a câmera para chamadas de vídeo.

Para obter informações sobre como acessar o pop-up da tela, consulte a guia Agent Desktop em Configurar e gerenciar suas notificações.

Editar layout de área de trabalho

Você pode personalizar o layout do Desktop editando o layout padrão que é configurado pelo administrador. Se o administrador tiver habilitado o recurso Arrastar e Soltar e Redimensionar recursos, o ícone Editar layout () é exibido na parte inferior direita da página ou no widget.

  • O recurso Arrastar e Soltar permite arrastar (e soltar) o widget para a posição necessária no layout de Área de trabalho.

  • O recurso Redimensionar permite que você diminua o widget para um tamanho personalizado no layout da Área de trabalho.

Veja a seguir as restrições e limitações para os recursos de arrastar e soltar e redimensionamento:

  • Reorganizar e redimensionar a ação executada em um widget é específica para o usuário conectado, o navegador usado e o dispositivo usado.
  • A reorganização e a redimensionamento de ações não são aplicáveis a widgets de cabeçalho e página padrão. Por exemplo, Estatísticas de desempenho do agente.
  • A reorganização e redimensionamento dos widgets de guias personalizados no painel Informações auxiliares é aplicável somente quando você tem uma tarefa ativa.

1

Acesse os widgets de página personalizada clicando no ícone personalizado na barra de navegação ou selecione um widget com abas personalizado no painel de informações auxiliares.

2

Clique em .

3

Para arrastar e soltar um widget, posicione o ponteiro do mouse sobre o widget que você gostaria de mover. Quando o ponteiro mudar para a mão, clique e arraste para a nova posição.

4

Para redimensionar um widget, posicione o ponteiro do mouse na borda do widget até que o ponteiro mude para a alça de dimensionamento. Clique e arraste para redimensionar.

5

Clique em Salvar layout.

Redimensionar layout de área de trabalho

Você pode redefinir o layout do Desktop para a exibição padrão se tiver usado o recurso de arrastar e soltar ou redimensionar para editar o layout.

1

Acesse os widgets de página personalizada clicando no ícone personalizado na barra de navegação ou selecione um widget com abas personalizado no painel de informações auxiliares.

2

Clique em Editar layout > Redefinir layout.

Uma mensagem de confirmação para redefinir o layout selecionado é exibida.

3

Clique em OK.

A exibição de layout padrão da Área de trabalho foi restaurada para a página ou widget selecionado.

Redefinir layout inteiro da área de trabalho

Se você modificou o layout da área de trabalho usando o recurso Arrastar e Soltar ou Redimensionar, será possível redefinir todo o layout da área de trabalho para a exibição padrão.

Para redefinir todo o layout da área de trabalho:

1

Clique no Perfil do Usuário no canto superior direito da área de trabalho.

2

Na seção Configurações do usuário, clique em Redefinir layout de área de trabalho inteiro. É exibida uma mensagem de confirmação para redefinir todo o layout da área de trabalho.

3

Clique em OK. A exibição padrão do layout da área de trabalho é restaurada em várias páginas e nos widgets personalizados.

Widget Gerenciamento da experiência do Cisco Webex

Os widgets Gerenciamento da experiência a seguir serão exibidos somente se o administrador tiver configurado os widgets.

  • Jornada de experiência do cliente (CEJ): exibe todas as respostas passadas da pesquisa de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda a obter o contexto das experiências passadas do cliente com a empresa e se familiarizar apropriadamente com o cliente. Este widget é ativado automaticamente quando um agente se encaixa em um cliente por chamada, bate-papo ou e-mail. Um agente pode exibir as classificações e pontuações, como o NPS, a satisfação do cliente (CSAT) e a Pontuação do empenho do cliente (CES) junto com todos os outros comentários coletados de um cliente.

    Quando um agente entra, o widget CEJ exibe as respostas anteriores do cliente; o widget CEA exibe as métricas chave e os KPIs agregados das interações anteriores do agente com os clientes. Isso inclui NPS, CES e outros KPIs, como facilidade de uso do agente, entusiasmo, habilidades de comunicação e assim por diante.

  • Bioqualidade do cliente (cabo CEA): exibe a pulsação geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão da indústria, como NPS, CSAT e CES ou outros KPIs rastreados no gerenciamento de experiência.
Widget Transcrição de IVR

O widget Transcrição de IVR exibe a transcrição da conversa entre o assistente virtual e o cliente (chamador). O widget será exibido somente se o administrador tiver configurado o widget. Esse widget somente visualização ajuda a ganhar contexto sobre as necessidades do cliente e compromete-se adequadamente com o cliente, aumentando a eficiência de atendimento ao cliente.

Seu perfil de usuário é onde você pode exibir a equipe atribuída, capacidade de canal, atalhos de teclado e muito mais. É também onde você pode gerenciar suas notificações. Use esses artigos para conhecer tudo o que você pode gerenciar em configurações de perfil.

O Desktop permite que você gerencie chamadas de voz e conversas por meio de canais digitais como Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS e WhatsApp.

Visite estes artigos para se familiarizar com as ferramentas oferecidas no Desktop e comece a ajudar seus clientes com confiança quando eles entram em contato por meio de chamadas e mensagens.

Processar chamadas

Tratar conversas nos canais digitais