مرحبا بكم في Agent Desktop. عند تسجيل الدخول، تعرض الصفحة الرئيسية عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو ثابتة استنادا إلى تكوين التخطيط الذي قام المسؤول بتهيئته. لمعرفة المزيد حول كيفية تسجيل الدخول، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

تعرف على واجهة سطح المكتب وكيف نتحدث عنها.

عنوان‬‏‫ أفقي‬

في العنوان الأفقي، يمكنك القيام بما يلي:

• مراجعة حالة التوفر الخاصة بك

• استخدم تطبيق Webex للتعاون مع الآخرين داخل مؤسستك

• إجراء مكالمة لطلب صادر

• الوصول إلى مركز الإعلام لديك

• الوصول إلى إعدادات ملف تعريف المستخدم الخاص بك

شريط التنقل

شريط التنقل هو المكان الذي يمكنك الوصول إليه Home (), ردود الفعل ()، وتعليمات (). إذا تم تكوين ملف التعريف الخاص بك لإعداد التقارير الإحصائية، فسترى رمز إحصاءات أداء العامل ()، حيث ستجد الإحصاءات التاريخية وفي الوقت الفعلي كوكيل.

قائمة المهام()

يتم عرض جزء قائمة المهام في الزاوية العلوية اليسرى من واجهة Desktop. عندما يتم توجيه طلب إلى قائمة الانتظار وتكون متاحا، يظهر طلب جديد في جزء قائمة المهام. يجب عليك قبول الطلب لبدء التواصل مع العميل. بشكل افتراضي، يتم توسيع جزء قائمة المهام. إذا تم طي جزء قائمة المهام، يمكنك رؤية نافذة منبثقة في الزاوية السفلية اليسرى لقبول الطلب. إذا كانت لديك طلبات متعددة، عرض أحدث طلب في أعلى جزء قائمة المهام، ويكون الترتيب هو المكالمات والدردشات ومحادثات المراسلة الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني.

يعرض الطلب التفاصيل التالية:

• المكالمات: تعرض تسمية وأيقونة تشير إلى نوع المكالمة ورقم هاتف العميل وDNIS (خدمة تحديد الرقم المطلوب) واسم قائمة الانتظار التي وجهت المكالمة إليك ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك للمكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على أنها رنين.

  يسرد الجدول التالي أنواع الاتصال والرموز والتسميات المقابلة:

  نوع المكالمة	التسمية	الرمز
  مكالمة صوتية واردة	مكالمة واردة
  معاودة الاتصال	معاودة الاتصال
  مكالمة حملة المعاينة الصادرة	دعوة للحملة
  مكالمة طلب صادر	مكالمة طلب صادر

• الدردشات: يعرض رمز (الدردشة)، واسم العميل أو المعرف الفريد، وعنوان البريد الإلكتروني، وقائمة الانتظار التي وجهت الدردشة إليك، ومؤقت يشير إلى المدة التي استغرقتها الدردشة في انتظار قبولك.
• محادثات المراسلة الاجتماعية: يتم عرض التفاصيل التالية:
  • Facebook Messenger: يعرض الطلب أيقونة (Messenger)، وقائمة الانتظار التي وجهت طلب الدردشة إليك، والمعرف الفريد لصفحة أعمال فيسبوك، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك لطلب الدردشة.

    لا يتم عرض اسم العميل على سطح المكتب إلا إذا تم تعيين معلومات الملف الشخصي للعميل على Facebook Messenger كعامة.

  • SMS: يعرض الطلب رمز (SMS) ورقم هاتف العميل وقائمة الانتظار التي وجهت طلب الدردشة SMS إليك ورقم المصدر (DN) ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك لطلب الدردشة.
• رسائل البريد الإلكتروني: يعرض رمز (البريد الإلكتروني)، واسم العميل، وقائمة الانتظار التي وجهت البريد الإلكتروني إليك، ومعرف البريد الإلكتروني للعميل، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك لطلب البريد الإلكتروني.

يعرض جزء قائمة المهام الخيارات التالية:

• قبول جميع المهام: انقر فوق قبول كافة المهام لقبول جميع الطلبات (الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو محادثات المراسلة الاجتماعية) معا. يظهر الزر قبول كافة المهام عندما يكون لديك أكثر من خمسة طلبات جديدة.
• الردود الجديدة: انقر على ردود جديدة للتمرير لعرض الرسائل غير المقروءة (الدردشات أو محادثات المراسلة الاجتماعية).

بعد قبول الطلب، يعرض المؤقت الوقت المنقضي منذ قبولك للطلب. لمزيد من المعلومات، راجع قسم الحالة والموقتات المتصلة في فهم حالات العامل.

سجل تفاعل الوكيل

يتم عرض جزء محفوظات تفاعل الوكيل في الزاوية السفلية اليمنى وهو المكان الذي يمكنك فيه عرض اتصالاتك السابقة مع العميل عبر جميع القنوات (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والتواصل الاجتماعي) خلال ال 24 ساعة الماضية.

جزء التحكم في التفاعل

يتم عرض جزء التحكم في التفاعل في أعلى المنتصف. عند إجراء مكالمة نشطة، هذا هو المكان الذي يمكنك فيه رؤية معلومات العميل، والمؤقت المتصل، وأزرار التحكم، وغيرها المزيد. ومع ذلك، ستظل معلومات التعريف الشخصية (PII) مقنعة في جزء التحكم في التفاعل، إذا تم تمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب.

Cisco Commerce Workspace

يتم عرض جزء مساحة العمل في الوسط، فقط عند قبول طلب محادثة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو المراسلة الاجتماعية. يمكنك هنا رؤية التفاصيل بناءً على اختيارك لبطاقة جهة الاتصال في جزء قائمة المهام. على سبيل المثال، عند تحديد جهة اتصال بريد إلكتروني نشطة، يعرض الجزء الأوسط تفاصيل البريد الإلكتروني المستلم. يمكن أيضًا أن يعرض الجزء الأوسط معلومات بناءً على اختيارك في شريط التنقل.

جزء المعلومات الإضافية

يعتمد موضع عرض جزء المعلومات الإضافية على نوع الطلب النشط. عند قبول طلب محادثة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو المراسلة الاجتماعية، يتم عرض جزء المعلومات الإضافية في الجانب الأيسر من سطح المكتب. أثناء إجراء مكالمة نشطة، يتم عرض جزء المعلومات الإضافية في مركز سطح المكتب.

تفاصيل علامات التبويب في جزء المعلومات الإضافية هي:

• تاريخ الاتصال:

  تعرض أداة محفوظات جهات الاتصال ما يصل إلى 300 سجل لسجل اتصالات العميل خلال ال 60 يوما الماضية. أثناء المكالمة الصوتية ، يعرض فقط سجل التفاعلات الصوتية السابقة - فهو ليس متعدد القنوات ولا يعرض التفاعلات الرقمية المدعومة من Webex Connect.

  عند قبول جهة اتصال، يعرض سجل جهات الاتصال Tab تفاصيل تفاعل العميل بترتيب زمني، بما في ذلك اسم العميل وسبب الإنهاء واسم قائمة الانتظار ووقت الاتصال ووقت الانتهاء.

  من المقرر إيقاف عنصر واجهة المستخدم "سجل جهات الاتصال" في 31 يوليو 2025.

  يجلب سجل جهات الاتصال Tab تفاصيل جميع التفاعلات المكتملة جنبا إلى جنب مع سبب الاختتام المعني. إذا لم يتم إنهاء التفاعل، يظهر سبب الإنهاء ك N/A. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق سبب الاختتام.

• أداة رحلة العميل:

  تزود أداة رحلة العميل الوكلاء بإمكانية الوصول في الوقت الفعلي إلى ملف تعريف العميل التدريجي وسجل تفاعل متعدد القنوات كامل. مدعوما بخدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) ، فإنه يوفر رؤى غنية - بما في ذلك جهات الاتصال الحديثة وتفاصيل التفاعل - مما يساعد الوكلاء على تقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصا. يتمتع العملاء أيضا بالمرونة لتوسيع عنصر واجهة المستخدم من خلال تخصيص الحقول وبيانات الحدث ، إذا لزم الأمر. وهي متاحة لجميع عملاء Flex 3 Webex Contact Center. ستحل أداة رحلة العميل محل عنصر واجهة المستخدم القديم لسجل جهات الاتصال بالكامل بعد 31 يوليو 2025.

  الجدول 1. مقارنة بين عناصر واجهة المستخدم الخاصة برحلة العميل وسجل جهات الاتصال

  الميزة	أداة رحلة العميل	أداة سجل جهات الاتصال
  قنوات التفاعل	متعدد القنوات - الأحداث الصوتية والرقمية والتابعة لأطراف ثالثة (إذا تم تكوينها)	الصوت فقط (لا يتم عرض أي تفاعلات رقمية)
  نطاق الوقت	بناءً على إعدادات الاحتفاظ بالبيانات المُهيأة (حتى 3 سنوات ممكنة)	تم إصلاحه خلال الـ 60 يومًا الماضية
  عدد السجلات	يعتمد على سياسة التكوين والاحتفاظ	الحد الأقصى 300 سجل
  ملف تعريف العميل	يعرض ملف تعريف العميل التقدمي مع رؤى في الوقت الفعلي	سجل المكالمات الزمني الأساسي (لا توجد رؤى حول الملف الشخصي)
  دعم الأحداث من جهات خارجية	متاح	غير متوفر
  إدارة الأسماء المستعارة	يقوم CJDS بدمج أسماء مستعارة متعددة للعملاء في ملف تعريف موحد واحد	لا توجد إدارة للأسماء المستعارة
  حالة التقاعد	أداة سجل الاتصال النشطة والاستبدالية	من المقرر تقاعده في 31 يوليو 2025

• سكرين بوب :يعرض الشاشة المنبثقة Tab استنادًا إلى إعدادات تخطيط سطح المكتب الافتراضية.
• أدوات مخصصة: تعرض أدوات مخصصة ذات علامات تبويب استنادًا إلى تخطيط سطح المكتب الافتراضي لديك أو الإعدادات التنظيمية.

يمكنك تحريك مؤشر الماوس فوق رأس الصفحة Tab لرؤية اسم Tab الكامل.

يمكنك القيام بما يلي:

• انقر فوق لتعظيم Tab المحدد في جزء المعلومات المساعدة.
• قم بالسحب والإفلات لإعادة ترتيب علامات التبويب داخل جزء المعلومات المساعدة. وهذا ينطبق على:
  • علامات التبويب التي يتم عرضها في جزء المعلومات المساعدة.
  • علامات التبويب التي تم تجميعها تحت المزيد من علامات التبويب القائمة المنسدلة في جزء المعلومات المساعدة. انقر على المزيد من علامات التبويب القائمة المنسدلة ثم حدد Tab المطلوب.

يتم الاحتفاظ بترتيب علامات التبويب حتى بعد الانتقال بعيدًا عن جزء المعلومات المساعدة، أو إعادة تحميل المتصفح، أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح، أو تسجيل الخروج ثم تسجيل الدخول مرة أخرى إلى Agent Desktop.

لإعادة تعيين ترتيب Tab إلى الترتيب الافتراضي، انقر فوق أيقونة (المزيد من الإجراءات) > إعادة تعيين Tab الطلب.

سكرين بوب

النافذة المنبثقة هي نافذة أو Tab تظهر على Agent Desktop للمحادثات عبر جميع القنوات (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية). يتم تشغيل النوافذ المنبثقة على الشاشة استنادًا إلى الأحداث التي تم تكوينها بواسطة المسؤول لديك.

توفر نافذة الشاشة مزيدًا من المعلومات حول الطلب. على سبيل المثال، يقوم المسؤول الخاص بك بإنشاء سير عمل لتشغيل نافذة منبثقة على الشاشة عندما تقبل مكالمة واردة، مع خيار العرض كـ Tab في جزء المعلومات المساعدة. عند قبول مكالمة واردة، تظهر الشاشة المنبثقة أسفل الشاشة المنبثقة Tab في جزء المعلومات المساعدة في Agent Desktop.

عندما تقبل طلبًا، يظهر إشعار الشاشة المنبثقة على Agent Desktop، مما يشير إلى أن الطلب مرتبط بشاشة منبثقة. بناءً على خيارات العرض، يمكنك عرض الشاشة المنبثقة على Agent Desktop.

يقوم المسؤول الخاص بك بتكوين شاشة المنبثقة ليتم عرضها بإحدى الطرق التالية:

• في المتصفح الحالي Tab، لاستبدال الشاشة المنبثقة السابقة.
• كمتصفح جديد Tab دون التأثير على الشاشة المنبثقة الموجودة.
• كعنصر فرعي Tab ضمن نافذة الشاشة المنبثقة Tab في جزء المعلومات المساعدة.
• كصفحة مخصصة لشاشة منبثقة، والتي يمكن الوصول إليها من خلال النقر على أيقونة شاشة منبثقة على شريط التنقل.
• كواحدة من الأدوات الموجودة في الصفحة المخصصة، والتي يتم الوصول إليها بالنقر فوق الرمز المخصص في شريط التنقل.

تعرض الشاشة المنبثقة تفاصيل العميل استنادًا إلى التفاعل المحدد حاليًا. على سبيل المثال،

• عند قبول التفاعل من العميل Jane Doe، تعرض الشاشة المنبثقة Tab في جزء المعلومات المساعدة أو الصفحة المخصصة الشاشة المنبثقة المرتبطة بـ Jane Doe.
• عند الانتقال من أحد العملاء Jane Doe إلى عميل آخر Will Smith، تعرض الشاشة المنبثقة Tab في جزء المعلومات المساعدة أو الصفحة المخصصة الشاشة المنبثقة المرتبطة بـ Will Smith.

يمكن لمسؤولك تكوين أكثر من شاشة منبثقة لطلب واحد. تظهر النوافذ المنبثقة على الشاشة كعلامات تبويب فرعية أسفل Tab المسمى سكرين بوب. عند إرسال سبب اختتام طلب ما، يتم إغلاق النافذة المنبثقة المرتبطة في جزء المعلومات المساعدة أو في صفحة مخصصة.

للحصول على معلومات حول كيفية الوصول إلى نافذة النوافذ المنبثقة، راجع Agent Desktop Tab في إعداد وإدارة الإشعارات الخاصة بك.

ال إدارة تخطيط سطح المكتب و أدوات تم تصميم الميزات لتعزيز الإنتاجية ورضا المستخدم من خلال توفير واجهة قابلة للتخصيص ومبسطة. إن العلاقة بين إدارة التخطيط ووظيفة الأداة أمر بالغ الأهمية لإنشاء بيئة مستخدم سريعة الاستجابة وقابلة للتكيف.

على سبيل المثال: تخيل وجود وكيل يستخدم بشكل متكرر أداة النسخ IVR لمساعدة العملاء. قد يكونون:

• قم بتعديل التخطيط لوضع عنصر واجهة المستخدم الرسومية IVR في موقع مركزي.
• قم بتغيير حجم الأداة للتأكد من أن كافة تفاصيل النص مرئية.
• قم بإعادة تعيين التخطيط إذا كان عليك الرجوع إلى إعداد قياسي لمهمة مختلفة.