Webex مركز الاتصال Agent Desktop هو المكان الذي يتلقى فيه الوكلاء تفاعلات العملاء ويديرونها بما في ذلك المكالمات والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني والمزيد. باستخدام أدوات الرؤية والتعاون المتوفرة في سطح المكتب، يمكنك أنت وعملاؤك والمشرفون الدردشة والتعاون بسهولة.
مرحبًا بكم في Agent Desktop. عند تسجيل الدخول، تعرض الصفحة الرئيسية عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو مستمرة بناءً على تكوين التخطيط الذي قام المسؤول بتكوينه. لمعرفة المزيد حول كيفية تسجيل الدخول، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
 | Agent Desktop يتكيف تلقائيًا مع أحجام الشاشات المختلفة. ومع ذلك، يجب أن يكون حجم العرض أكبر من 500 × 500 بكسل (العرض × الارتفاع). قم بتعيين تكبير مستعرض الويب الخاص بك على 100% للحصول على أفضل تجربة. لمعرفة المزيد حول نسخ المتصفح المدعومة، راجع متطلبات النظام لمركز Webex Contact Center. |
تعرف على واجهة سطح المكتب وكيف نتحدث عنها.
عنوان أفقي
في العنوان الأفقي، يمكنك القيام بما يلي:
شريط التنقل
شريط التنقل هو المكان الذي يمكنك من خلاله الوصول إلى الصفحة الرئيسية (
), التعليقات (
)، و مساعدة (
). إذا تم تكوين ملفك الشخصي لإعداد تقارير الإحصاءات، فستشاهد الرمز إحصاءات أداء الوكيل (
)، حيث ستجد الإحصائيات التاريخية وفي الوقت الفعلي كوكيل.
| إعادة التحميل ( |
) يتم عرض الرمز فقط عند الوصول إلى سطح المكتب في iFrame.
قائمة المهام (
)
يتم عرض جزء قائمة المهام في الزاوية العلوية اليسرى من واجهة Desktop. عندما يتم توجيه طلب إلى قائمة الانتظار الخاصة بك وتكون متاحًا، يظهر طلب جديد في جزء قائمة المهام. يجب عليك قبول الطلب لبدء التواصل مع العميل. بشكل افتراضي، يتم توسيع جزء قائمة المهام. إذا تم طي جزء قائمة المهام، فيمكنك رؤية نافذة منبثقة في الزاوية اليمنى السفلية لقبول الطلب.
سجل تفاعل الوكيل
يتم عرض جزء سجل تفاعل الوكيل في الركن الأيسر السفلي وهو المكان الذي يمكنك من خلاله عرض اتصالاتك السابقة مع العميل عبر جميع القنوات (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والتواصل الاجتماعي) خلال الـ 24 ساعة الماضية.
جزء التحكم في التفاعل
يتم عرض جزء التحكم في التفاعل في الجزء العلوي الأوسط. عند إجراء مكالمة نشطة، هذا هو المكان الذي يمكنك فيه رؤية معلومات العميل، والمؤقت المتصل، وأزرار التحكم، وغيرها المزيد.
Cisco Commerce Workspace
يتم عرض جزء مساحة العمل في المركز، فقط عند قبولك طلب بريد إلكتروني أو دردشة أو محادثة مراسلة اجتماعية. يمكنك هنا رؤية التفاصيل بناءً على اختيارك لبطاقة جهة الاتصال في جزء قائمة المهام. على سبيل المثال، عند تحديد جهة اتصال بريد إلكتروني نشطة، يعرض الجزء الأوسط تفاصيل البريد الإلكتروني المستلم. يمكن أيضًا أن يعرض الجزء الأوسط معلومات بناءً على اختيارك في شريط التنقل.
جزء المعلومات الإضافية
يعتمد موضع عرض جزء المعلومات الإضافية على نوع الطلب النشط. عند قبول طلب بريد إلكتروني أو دردشة أو محادثة عبر الرسائل الاجتماعية، يتم عرض جزء المعلومات الإضافية على الجانب الأيمن من سطح المكتب. عندما تكون في مكالمة نشطة، يتم عرض جزء المعلومات الإضافية في منتصف سطح المكتب.
يمكنك تخصيص تخطيط Desktop عن طريق تحرير التخطيط الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول. إذا قام المشرف لديك بتمكين ميزات السحب والإفلات و تغيير الحجم ، فسيتم تحرير التخطيط رمز (
) يتم عرضه في الجزء السفلي الأيسر من الصفحة أو عنصر واجهة المستخدم.
-
تتيح لك ميزة السحب والإفلات سحب (وإسقاط) الأداة إلى الموضع المطلوب في تخطيط سطح المكتب.
-
تتيح لك ميزة تغيير الحجم تصغير الأداة أو توسيعها إلى حجم مخصص في تخطيط سطح المكتب.
| 1 |
قم بالوصول إلى عناصر واجهة المستخدم المخصصة للصفحة عن طريق النقر فوق الأيقونة المخصصة على شريط التنقل أو اختيار عنصر واجهة مستخدم مخصص بعلامات تبويب في جزء المعلومات الإضافية. |
| 2 |
انقر |
| 3 |
لسحب عنصر واجهة مستخدم وإفلاته، ضع المؤشر على عنصر واجهة المستخدم الذي تريد نقله. عندما يتغير المؤشر إلى شكل اليد، انقر فوقه واسحبه إلى الموضع الجديد. |
| 4 |
لتغيير حجم عنصر واجهة مستخدم، ضع المؤشر على حدود عنصر واجهة المستخدم حتى يتغير المؤشر إلى شكل مقبض تغيير الحجم. انقر واسحب لتغيير الحجم. |
| 5 |
انقر فوق حفظ التخطيط. |
يمكنك إعادة تعيين تخطيط Desktop إلى العرض الافتراضي إذا استخدمت ميزة السحب والإفلات أو تغيير الحجم لتحرير التخطيط.
| 1 |
قم بالوصول إلى عناصر واجهة المستخدم المخصصة للصفحة عن طريق النقر فوق الأيقونة المخصصة على شريط التنقل أو اختيار عنصر واجهة مستخدم مخصص بعلامات تبويب في جزء المعلومات الإضافية. |
| 2 |
انقر فوق . يتم عرض رسالة التكوين لإعادة تعيين التخطيط المحدد. |
| 3 |
انقر فوق موافق (OK). |
تتم استعادة عرض تخطيط سطح المكتب الافتراضي للصفحة أو عنصر واجهة المستخدم المحدد.
يتم عرض عناصر واجهة مستخدم Experience Management التالية فقط إذا قام المسؤول بتكوين عناصر واجهة المستخدم لك.
- رحلة تجربة العميل (CEJ) - تعرض جميع ردود الاستطلاع السابقة من أحد العملاء في قائمة مرتبة ترتيبًا زمنيًا. يساعد عنصر واجهة المستخدم على اكتساب معرفة حول تجارب العميل السابقة مع النشاط التجاري والتفاعل بشكل مناسب مع العميل. يتم تنشيط عنصر واجهة المستخدم هذا تلقائيًا عندما يتعامل الوكيل مع أحد العملاء من خلال مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني. يمكن للوكيل عرض التقييمات والدرجات مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) جنبًا إلى جنب مع جميع الملاحظات الأخرى التي تم جمعها من العميل.
عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول، يعرض عنصر واجهة مستخدم CEJ استجابات العملاء السابقة؛ يعرض عنصر واجهة مستخدم CEA المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية المجمعة من تفاعلات الوكيل السابقة مع العملاء. يتضمن ذلك NPS وCES ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى، مثل معاملة الوكيل الودّية ومدى الاهتمام ومهارات الاتصال وما إلى ذلك.
- تحليلات تجربة العملاء (CEA) - تعرض الاتجاه العام للعملاء أو الوكلاء من خلال مقاييس المجال القياسية مثل NPS وCSAT وCES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تتبعها ضمن إدارة التجربة.
يعرض عنصر واجهة مستخدم النسخة المكتوبة من IVR نسخة مكتوبة للمحادثة بين المساعد الافتراضي والعميل (المتصل). يتم عرض عنصر واجهة المستخدم فقط إذا قام المسؤول بتكوين عنصر واجهة المستخدم لك. تساعد أداة العرض فقط هذه على الحصول على سياق حول احتياجات العميل والتفاعل معه بشكل مناسب، مما يزيد من كفاءة خدمة العملاء.
ملف تعريف المستخدم الخاص بك هو المكان الذي يمكنك من خلاله عرض الفريق الذي تم تعيينه لك، وسعة القناة، واختصارات لوحة المفاتيح، والمزيد. إنه أيضًا المكان الذي يمكنك من خلاله إدارة إشعاراتك. استخدم هذه المقالات للتعرف على كل ما يمكنك إدارته في إعدادات الملف الشخصي.
يتيح لك سطح المكتب إدارة المكالمات الصوتية والمحادثات من خلال القنوات الرقمية مثل Facebook Messenger وLivechat والبريد الإلكتروني وSMS وWhatsApp.
تفضل بزيارة هذه المقالات لتتعرف على الأدوات المتوفرة في سطح المكتب وتبدأ بثقة في مساعدة عملائك عندما يتصلون بك من خلال المكالمات والرسائل.
التعامل مع المكالمات
التعامل مع المحادثات في القنوات الرقمية
