مرحبًا بك فيAgent Desktop. عند تسجيل الدخول، تعرض الصفحة الرئيسية عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو ثابتة استنادًا إلى تكوين التخطيط الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول. لمعرفة المزيد حول كيفية تسجيل الدخول، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

تعرف على واجهة سطح المكتب وكيف نتحدث عنها.

رأس أفقي

في العنوان الأفقي، يمكنك القيام بما يلي:

• راجع حالة التوفر

• استخدم تطبيق Webex للتعاون مع الآخرين داخل مؤسستك

• قم بإجراء مكالمة خارجية

• الوصول إلى مركز الإشعارات

• الوصول إلى إعدادات ملف تعريف المستخدم

شريط التنقل

شريط التنقل هو المكان الذي يمكنك من خلاله الوصول إلى الصفحة الرئيسية () والملاحظات () والمساعدة (). إذا تم تكوين ملف التعريف الخاص بك لإعداد التقارير الإحصائية، فسترى رمز إحصائيات أداء الوكيل ()، حيث ستجد الإحصاءات التاريخية والآنية كوكيل.

قائمة المهام ()

يتم عرض لوحة قائمة المهام في الزاوية العلوية اليسرى من واجهة سطح المكتب. عندما يتم توجيه الطلب إلى قائمة الانتظار الخاصة بك وأنت متاح، يظهر طلب جديد في لوحة قائمة المهام. يجب عليك قبول الطلب لبدء التواصل مع العميل. افتراضيًا، يتم توسيع لوحة قائمة المهام. في حالة تصغير لوحة قائمة المهام، يمكنك رؤية نافذة منبثقة في الزاوية اليمنى السفلية لقبول الطلب. إذا كانت لديك طلبات متعددة، فسيتم عرض الطلب الأخير في الجزء العلوي من لوحة قائمة المهام، ويكون الترتيب هو المكالمات والمحادثات ومحادثات المراسلة الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني.

يعرض الطلب التفاصيل التالية:

• المكالمات: تعرض تصنيفًا ورمزًا يشير إلى نوع المكالمة ورقم هاتف العميل و DNIS (خدمة تحديد الرقم الذي تم الاتصال به) واسم قائمة الانتظار التي وجهت المكالمة إليك ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ تلقي المكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة كرنين.

  يسرد الجدول التالي أنواع المكالمات والأيقونات والتسميات المناظرة:

  نوع المكالمة	ملصق	أيقونة
  مكالمة صوتية واردة	مكالمة واردة
  رد الاتصال	رد الاتصال
  دعوة حملة المعاينة الخارجية	دعوة الحملة
  مكالمة خارجية	مكالمة خارجية

• الدردشات: تعرض رمز (الدردشة) واسم العميل أو المعرف الفريد وعنوان البريد الإلكتروني وقائمة الانتظار التي وجهت الدردشة إليك وجهاز توقيت يشير إلى المدة التي استغرقتها الدردشة في انتظار قبولك.
• محادثات المراسلة الاجتماعية: يتم عرض التفاصيل التالية:
  • فيسبوك ماسنجر: يعرض الطلب رمز (Messenger)، وقائمة الانتظار التي وجهت طلب الدردشة إليك، والمعرف الفريد لصفحة الأعمال على Facebook، وجهاز ضبط الوقت الذي يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلام طلب الدردشة.

    يتم عرض اسم العميل على سطح المكتب فقط إذا تم تعيين معلومات ملف تعريف العميل على Facebook Messenger على أنها عامة.

  • SMS: يعرض الطلب رمز (SMS) ورقم هاتف العميل وقائمة الانتظار التي وجهت طلب دردشة SMS إليك ورقم المصدر (DN) وجهاز ضبط الوقت الذي يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلام طلب الدردشة.
• رسائل البريد الإلكتروني: تعرض رمز (البريد الإلكتروني) واسم العميل وقائمة الانتظار التي وجهت البريد الإلكتروني إليك ومعرف البريد الإلكتروني للعميل وجهاز ضبط الوقت الذي يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلام طلب البريد الإلكتروني.

تعرض لوحة قائمة المهام الخيارات التالية:

• قبول جميع المهام: انقر فوق قبول جميع المهام لقبول جميع الطلبات (الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو محادثات المراسلة الاجتماعية) معًا. يظهر زر قبول جميع المهام عندما يكون لديك أكثر من خمسة طلبات جديدة.
• الردود الجديدة: انقر فوق الردود الجديدة للتمرير لعرض الرسائل غير المقروءة (الدردشات أو محادثات المراسلة الاجتماعية).

بعد قبول الطلب، يعرض المؤقِّت الوقت المنقضي منذ قبولك للطلب. لمزيد من المعلومات، راجع قسم الحالة والمؤقتات المتصلة في فهم حالات الوكيل.

سجل تفاعل الوكيل

يتم عرض لوحة سجل تفاعل الوكيل في الزاوية السفلية اليسرى حيث يمكنك عرض اتصالاتك السابقة مع العميل عبر جميع القنوات (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والتواصل الاجتماعي) خلال الـ 24 ساعة الماضية.

لوحة التحكم في التفاعل

يتم عرض لوحة التحكم في التفاعل في الوسط العلوي. عند إجراء مكالمة نشطة، يمكنك هنا رؤية معلومات العميل والمؤقت المتصل وأزرار التحكم والمزيد. ومع ذلك، ستظل معلومات التعريف الشخصية (PII) مخفية في لوحة التحكم في التفاعل، إذا تم تمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب.

مساحة العمل

يتم عرض لوحة مساحة العمل في الوسط، فقط عند قبول طلب محادثة بريد إلكتروني أو دردشة أو مراسلة اجتماعية. هنا يمكنك رؤية التفاصيل بناءً على اختيارك لبطاقة جهة الاتصال في لوحة قائمة المهام. على سبيل المثال، عند تحديد جهة اتصال بريد إلكتروني نشطة، يعرض الجزء الأوسط تفاصيل البريد الإلكتروني المستلم. يمكن للوحة المركزية أيضًا عرض المعلومات بناءً على اختيارك في شريط التنقل.

لوحة معلومات مساعدة

يعتمد موضع عرض لوحة المعلومات الإضافية على نوع الطلب النشط. عند قبول طلب محادثة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو المراسلة الاجتماعية، يتم عرض لوحة المعلومات الإضافية على الجانب الأيمن من سطح المكتب. عندما تكون في مكالمة نشطة، يتم عرض لوحة المعلومات الإضافية في وسط سطح المكتب.

تفاصيل علامات التبويب في لوحة المعلومات الإضافية هي:

• سجل جهات الاتصال:

  تعرض أداة سجل جهات الاتصال ما يصل إلى 300 سجل لسجل اتصالات العميل من الـ 60 يومًا الماضية. أثناء المكالمة الصوتية، لا تعرض سوى تاريخ التفاعلات الصوتية السابقة - فهي ليست قناة متعددة القنوات ولا تعرض التفاعلات الرقمية التي يتم تشغيلها بواسطة. Webex Connect

  عند قبول جهة اتصال، تعرض علامة تبويب سجل جهات الاتصال تفاصيل تفاعل العملاء بترتيب زمني، بما في ذلك اسم العميل وسبب الاختتام واسم قائمة الانتظار ووقت الاتصال ووقت الانتهاء.

  تمت جدولة أداة سجل جهات الاتصال للتقاعد في 30 أبريل 2026.

  • تجلب علامة تبويب سجل جهات الاتصال تفاصيل جميع التفاعلات المكتملة جنبًا إلى جنب مع سبب الاختتام ذي الصلة. إذا لم يتم إنهاء التفاعل، فسيظهر سبب الاختتام على أنه N/A. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق سبب التلخيص.
  • عندما يكون جهاز ضبط الوقت نشطًا - مثل أثناء إنهاء المكالمة بعد المكالمة - فإن الانتقال إلى عنوان URL مختلف داخل علامة تبويب المتصفح نفسها يمنع النشاط من الإكمال التلقائي. يظهر هذا على أنه يتجاوز وقت الانتهاء الذي تم تكوينه، حيث يستمر النظام في تتبع الوقت في الخلفية حتى يتم الانتهاء من النشاط يدويًا. لضمان اكتمال الأنشطة في الوقت المحدد، يجب على الوكلاء تجنب الانتقال بعيدًا في علامة التبويب نفسها. لاحظ أن استخدام علامة تبويب متصفح منفصلة لن يتداخل مع المؤقت في بيئات سطح المكتب أو Analyzer.
• أداة رحلة العميل:

  تقوم أداة Customer Journey Widget بتزويد الوكلاء بإمكانية الوصول في الوقت الفعلي إلى ملف تعريف العميل التدريجي وسجل التفاعل الكامل متعدد القنوات. وبدعم من خدمة بيانات رحلة العملاء (CJDS)، فإنه يوفر رؤى غنية - بما في ذلك جهات الاتصال الحديثة وتفاصيل التفاعل - مما يساعد الوكلاء على تقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصًا. يتمتع العملاء أيضًا بالمرونة لتوسيع الأداة من خلال تخصيص الحقول وبيانات الأحداث، إذا لزم الأمر. إنه متاح لجميع عملاء مركز اتصال Flex 3 Webex. ستحل أداة رحلة العميل محل أداة سجل جهات الاتصال القديمة بالكامل بعد 30 أبريل 2026.

  الجدول 1. مقارنة بين أدوات رحلة العميل وسجل جهات الاتصال

  ميزة	أداة رحلة العميل	أداة سجل جهات الاتصال
  قنوات التفاعل	Omnichannel - الأحداث الصوتية والرقمية والخاصة بالجهات الخارجية (في حالة تكوينها)	صوت فقط (لا تظهر أي تفاعلات رقمية)
  النطاق الزمني	استنادًا إلى إعدادات الاحتفاظ بالبيانات التي تم تكوينها (حتى 3 سنوات ممكنة)	تم إصلاحه لمدة 60 يومًا الماضية
  عدد السجلات	يعتمد على سياسة التكوين والاحتفاظ	300 سجل كحد أقصى
  ملف تعريف العميل	يعرض ملف تعريف العميل التدريجي مع رؤى في الوقت الفعلي	سجل المكالمات الزمني الأساسي (لا توجد رؤى للملف الشخصي)
  دعم الأحداث من طرف ثالث	متاح	غير متاح
  إدارة الاسم المستعار	يقوم CJDS بدمج العديد من الأسماء المستعارة للعملاء في ملف تعريف موحد	لا توجد إدارة أسماء مستعارة
  حالة التقاعد	نشط ويستبدل أداة سجل جهات الاتصال	من المقرر التقاعد في 30 أبريل 2026

• Screen Pop: يعرض علامة تبويب الشاشة المنبثقة بناءً على إعدادات تخطيط سطح المكتب الافتراضية.
• الأدوات المخصصة: تعرض عناصر واجهة مستخدم مخصصة مبوبة استنادًا إلى تخطيط سطح المكتب الافتراضي أو الإعدادات التنظيمية.

يمكنك تمرير مؤشر الماوس فوق رأس علامة تبويب لرؤية اسم علامة التبويب الكامل.

يمكنك القيام بما يلي:

• انقر لتكبير علامة تبويب محددة في لوحة المعلومات الإضافية.
• قم بالسحب والإسقاط لإعادة ترتيب علامات التبويب داخل لوحة المعلومات الإضافية. هذا ينطبق على:
  • علامات التبويب التي يتم عرضها في لوحة المعلومات الإضافية.
  • علامات التبويب التي تم تجميعها ضمن القائمة المنسدلة «المزيد من علامات التبويب» في لوحة المعلومات المساعدة. انقر على القائمة المنسدلة «المزيد من علامات التبويب» ثم حدد علامة التبويب المطلوبة.

يتم الاحتفاظ بترتيب علامات التبويب حتى بعد الانتقال بعيدًا عن جزء المعلومات الإضافية أو إعادة تحميل المتصفح أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلىAgent Desktop.

لإعادة تعيين ترتيب علامات التبويب إلى الترتيب الافتراضي، انقر فوق رمز (المزيد من الإجراءات) > إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب.

سكرين بوب

الشاشة المنبثقة هي نافذة أو علامة تبويب تظهر Agent Desktop على المحادثات عبر جميع القنوات (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي). يتم تشغيل Screen pops استنادًا إلى الأحداث التي تم تكوينها بواسطة المسؤول.

يوفر Screen pop مزيدًا من المعلومات حول الطلب. على سبيل المثال، يقوم المسؤول بإنشاء سير عمل لتشغيل الشاشة المنبثقة عند قبول مكالمة واردة، مع خيار العرض كعلامة تبويب في لوحة المعلومات الإضافية. عندما تقبل مكالمة واردة، تظهر نافذة الشاشة أسفل علامة تبويب Screen Pop في لوحة المعلومات الإضافية منAgent Desktop.

عندما تقبل طلبًا، يظهر إشعار الشاشة المنبثق علىAgent Desktop، مما يشير إلى أن الطلب مرتبط بمنبثق الشاشة. استنادًا إلى خيارات العرض، يمكنك عرض نافذة الشاشة علىAgent Desktop.

يقوم المسؤول بتكوين نافذة الشاشة ليتم عرضها بإحدى الطرق التالية:

• في علامة تبويب المتصفح الحالية، لاستبدال نافذة الشاشة السابقة.
• كعلامة تبويب متصفح جديدة دون التأثير على نافذة الشاشة الحالية.
• كعلامة تبويب فرعية ضمن علامة تبويب Screen Pop في لوحة المعلومات الإضافية.
• كصفحة مخصصة لـ Screen pop، والتي يمكن الوصول إليها من خلال النقر على أيقونة Screen Pop على شريط التنقل.
• كواحدة من الأدوات في الصفحة المخصصة، والتي يتم الوصول إليها من خلال النقر فوق الرمز المخصص على شريط التنقل.

تعرض Screen pop تفاصيل العميل بناءً على التفاعل المحدد حاليًا. على سبيل المثال،

• عندما تقبل تفاعلًا من العميل Jane Doe، تعرض علامة تبويب Screen Pop في لوحة المعلومات الإضافية أو الصفحة المخصصة نافذة الشاشة المرتبطة بـ Jane Doe.
• عندما تنتقل من عميل Jane Doe إلى عميل آخر Will Smith، تعرض علامة تبويب Screen Pop في لوحة المعلومات الإضافية أو الصفحة المخصصة نافذة الشاشة المرتبطة بـ Will Smith.

يمكن للمسؤول تكوين أكثر من نافذة شاشة واحدة للطلب. تظهر الشاشة كعلامات تبويب فرعية ضمن علامة التبويب المسماة Screen Pop. عندما ترسل سببًا ختاميًا لطلب ما، يتم إغلاق الشاشة المرتبطة في لوحة المعلومات الإضافية أو في صفحة مخصصة.

للحصول على معلومات حول كيفية الوصول إلى نافذة الشاشة، راجع Agent Desktop علامة التبويب في إعداد الإشعارات وإدارتها.

تم تصميم ميزات إدارة تخطيط سطح المكتب والأدوات لتحسين الإنتاجية ورضا المستخدم من خلال توفير واجهة قابلة للتخصيص ومبسطة. تعد العلاقة بين إدارة التخطيط ووظائف الأدوات أمرًا بالغ الأهمية لإنشاء بيئة مستخدم سريعة الاستجابة وقابلة للتكيف.

على سبيل المثال: تخيل وكيلًا يستخدم بشكل متكرر أداة IVR Transcript لمساعدة العملاء. قد يقومون بما يلي:

• قم بتحرير التخطيط لوضع أداة IVR Transcript في موقع مركزي.
• قم بتغيير حجم الأداة للتأكد من أن جميع تفاصيل النص مرئية.
• قم بإعادة تعيين التخطيط إذا كانوا بحاجة إلى العودة إلى الإعداد القياسي لمهمة مختلفة.