مرحبا بكم في Agent Desktop. عند تسجيل الدخول، تعرض الصفحة الرئيسية عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو ثابتة استنادا إلى تكوين التخطيط الذي قام المسؤول بتهيئته. لمعرفة المزيد حول كيفية تسجيل الدخول، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

تعرف على واجهة سطح المكتب وكيف نتحدث عنها.

عنوان‬‏‫ أفقي‬

في العنوان الأفقي، يمكنك القيام بما يلي:

• مراجعة حالة التوفر الخاصة بك

• استخدم تطبيق Webex للتعاون مع الآخرين داخل مؤسستك

• إجراء مكالمة لطلب صادر

• الوصول إلى مركز الإعلام لديك

• الوصول إلى إعدادات ملف تعريف المستخدم الخاص بك

شريط التنقل

شريط التنقل هو المكان الذي يمكنك الوصول إليه Home (), ردود الفعل ()، وتعليمات (). إذا تم تكوين ملف التعريف الخاص بك لإعداد التقارير الإحصائية، فسترى رمز إحصاءات أداء العامل ()، حيث ستجد الإحصاءات التاريخية وفي الوقت الفعلي كوكيل.

قائمة المهام()

يتم عرض جزء قائمة المهام في الزاوية العلوية اليسرى من واجهة Desktop. عندما يتم توجيه طلب إلى قائمة الانتظار وتكون متاحا، يظهر طلب جديد في جزء قائمة المهام. يجب عليك قبول الطلب لبدء التواصل مع العميل. بشكل افتراضي، يتم توسيع جزء قائمة المهام. إذا تم طي جزء قائمة المهام، يمكنك رؤية نافذة منبثقة في الزاوية السفلية اليسرى لقبول الطلب. إذا كانت لديك طلبات متعددة، عرض أحدث طلب في أعلى جزء قائمة المهام، ويكون الترتيب هو المكالمات والدردشات ومحادثات المراسلة الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني.

يعرض الطلب التفاصيل التالية:

• المكالمات: تعرض تسمية وأيقونة تشير إلى نوع المكالمة ورقم هاتف العميل وDNIS (خدمة تحديد الرقم المطلوب) واسم قائمة الانتظار التي وجهت المكالمة إليك ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك للمكالمة. يتم عرض حالة المكالمة الواردة على أنها رنين.

  يسرد الجدول التالي أنواع الاتصال والرموز والتسميات المقابلة:

  نوع المكالمة	التسمية	الرمز
  مكالمة صوتية واردة	مكالمة واردة
  معاودة الاتصال	معاودة الاتصال
  مكالمة حملة المعاينة الصادرة	دعوة للحملة
  مكالمة طلب صادر	مكالمة طلب صادر

• الدردشات: يعرض رمز (الدردشة)، واسم العميل أو المعرف الفريد، وعنوان البريد الإلكتروني، وقائمة الانتظار التي وجهت الدردشة إليك، ومؤقت يشير إلى المدة التي استغرقتها الدردشة في انتظار قبولك.
• محادثات المراسلة الاجتماعية: يتم عرض التفاصيل التالية:
  • Facebook Messenger: يعرض الطلب أيقونة (Messenger)، وقائمة الانتظار التي وجهت طلب الدردشة إليك، والمعرف الفريد لصفحة أعمال فيسبوك، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك لطلب الدردشة.

    لا يتم عرض اسم العميل على سطح المكتب إلا إذا تم تعيين معلومات الملف الشخصي للعميل على Facebook Messenger كعامة.

  • SMS: يعرض الطلب رمز (SMS) ورقم هاتف العميل وقائمة الانتظار التي وجهت طلب الدردشة SMS إليك ورقم المصدر (DN) ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك لطلب الدردشة.
• رسائل البريد الإلكتروني: يعرض رمز (البريد الإلكتروني)، واسم العميل، وقائمة الانتظار التي وجهت البريد الإلكتروني إليك، ومعرف البريد الإلكتروني للعميل، ومؤقت يشير إلى الوقت المنقضي منذ استلامك لطلب البريد الإلكتروني.

يعرض جزء قائمة المهام الخيارات التالية:

• قبول جميع المهام: انقر فوق قبول كافة المهام لقبول جميع الطلبات (الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو محادثات المراسلة الاجتماعية) معا. يظهر الزر قبول كافة المهام عندما يكون لديك أكثر من خمسة طلبات جديدة.
• الردود الجديدة: انقر على ردود جديدة للتمرير لعرض الرسائل غير المقروءة (الدردشات أو محادثات المراسلة الاجتماعية).

بعد قبول الطلب، يعرض المؤقت الوقت المنقضي منذ قبولك للطلب. لمزيد من المعلومات، راجع قسم الحالة والموقتات المتصلة في فهم حالات العامل.

سجل تفاعل الوكيل

يتم عرض جزء محفوظات تفاعل الوكيل في الزاوية السفلية اليمنى وهو المكان الذي يمكنك فيه عرض اتصالاتك السابقة مع العميل عبر جميع القنوات (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والتواصل الاجتماعي) خلال ال 24 ساعة الماضية.

جزء التحكم في التفاعل

يتم عرض جزء التحكم في التفاعل في أعلى المنتصف. عند إجراء مكالمة نشطة، هذا هو المكان الذي يمكنك فيه رؤية معلومات العميل، والمؤقت المتصل، وأزرار التحكم، وغيرها المزيد. ومع ذلك، ستظل معلومات التعريف الشخصية (PII) مقنعة في جزء التحكم في التفاعل، إذا تم تمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب.

Cisco Commerce Workspace

يتم عرض جزء مساحة العمل في الوسط، فقط عند قبول طلب محادثة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو المراسلة الاجتماعية. يمكنك هنا رؤية التفاصيل بناءً على اختيارك لبطاقة جهة الاتصال في جزء قائمة المهام. على سبيل المثال، عند تحديد جهة اتصال بريد إلكتروني نشطة، يعرض الجزء الأوسط تفاصيل البريد الإلكتروني المستلم. يمكن أيضًا أن يعرض الجزء الأوسط معلومات بناءً على اختيارك في شريط التنقل.

جزء المعلومات الإضافية

يعتمد موضع عرض جزء المعلومات الإضافية على نوع الطلب النشط. عند قبول طلب محادثة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو المراسلة الاجتماعية، يتم عرض جزء المعلومات الإضافية في الجانب الأيسر من سطح المكتب. أثناء إجراء مكالمة نشطة، يتم عرض جزء المعلومات الإضافية في مركز سطح المكتب.

تفاصيل علامات التبويب في جزء المعلومات الإضافية هي:

• تاريخ الاتصال:

  تعرض أداة محفوظات جهات الاتصال ما يصل إلى 300 سجل لسجل اتصالات العميل خلال ال 60 يوما الماضية. أثناء المكالمة الصوتية ، يعرض فقط سجل التفاعلات الصوتية السابقة - فهو ليس متعدد القنوات ولا يعرض التفاعلات الرقمية المدعومة من Webex Connect.

  عند قبول جهة اتصال، يعرض سجل جهات الاتصال Tab تفاصيل تفاعل العميل بترتيب زمني، بما في ذلك اسم العميل وسبب الإنهاء واسم قائمة الانتظار ووقت الاتصال ووقت الانتهاء.

  من المقرر إيقاف عنصر واجهة المستخدم "سجل جهات الاتصال" في 15 فبراير 2026.

  يجلب سجل جهات الاتصال Tab تفاصيل جميع التفاعلات المكتملة جنبا إلى جنب مع سبب الاختتام المعني. إذا لم يتم إنهاء التفاعل، يظهر سبب الإنهاء ك N/A. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق سبب الاختتام.

• أداة رحلة العميل:

  تزود أداة رحلة العميل الوكلاء بإمكانية الوصول في الوقت الفعلي إلى ملف تعريف العميل التدريجي وسجل تفاعل متعدد القنوات كامل. مدعوما بخدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) ، فإنه يوفر رؤى غنية - بما في ذلك جهات الاتصال الحديثة وتفاصيل التفاعل - مما يساعد الوكلاء على تقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصا. يتمتع العملاء أيضا بالمرونة لتوسيع عنصر واجهة المستخدم من خلال تخصيص الحقول وبيانات الحدث ، إذا لزم الأمر. وهي متاحة لجميع عملاء Flex 3 Webex Contact Center. ستحل أداة رحلة العميل محل عنصر واجهة المستخدم القديم لسجل جهات الاتصال بالكامل بعد 15 فبراير 2026.

  الجدول 1. مقارنة بين عناصر واجهة المستخدم الخاصة برحلة العميل وسجل جهات الاتصال

  الميزة	أداة رحلة العميل	أداة سجل جهات الاتصال
  قنوات التفاعل	القناة متعددة الاتجاهات - أحداث صوتية ورقمية وأحداث تابعة لجهات خارجية (إذا تم تكوينها)	الصوت فقط (لا تظهر أي تفاعلات رقمية)
  النطاق الزمني	استنادا إلى إعدادات الاحتفاظ بالبيانات التي تم تكوينها (حتى 3 سنوات ممكنة)	ثابت على آخر 60 يوما
  عدد السجلات	يعتمد على نهج التكوين والاستبقاء	300 سجل كحد أقصى
  ملف تعريف العميل	إظهار ملف تعريف عميل تقدمي مع رؤى في الوقت الفعلي	سجل المكالمات الزمني الأساسي (لا توجد رؤى للملف الشخصي)
  دعم أحداث الطرف الثالث	متاح	غير متوفر
  إدارة الاسم المستعار	يدمج CJDS أسماء مستعارة متعددة للعملاء في ملف تعريف واحد موحد	لا توجد إدارة الاسم المستعار
  حالة التقاعد	تنشيط واستبدال عنصر واجهة المستخدم لسجل جهات الاتصال	من المقرر تقاعده في 15 فبراير 2026

• نافذة منبثقة الشاشة: تعرض الشاشة المنبثقة Tab استنادا إلى إعدادات تخطيط سطح المكتب الافتراضية.
• عناصر واجهة المستخدم المخصصة: تعرض عناصر واجهة المستخدم المبوبة المخصصة استنادا إلى تخطيط سطح المكتب الافتراضي أو الإعدادات التنظيمية.

يمكنك تمرير مؤشر الماوس فوق رأس Tab لرؤية اسم Tab الكامل.

يمكنك القيام بما يلي:

• انقر فوق لتكبير Tab محدد في جزء المعلومات المساعدة.
• قم بالسحب والإفلات لإعادة ترتيب علامات التبويب داخل جزء المعلومات المساعدة. هذا ينطبق على:
  • علامات التبويب التي يتم عرضها في جزء المعلومات المساعدة.
  • علامات التبويب التي تم تجميعها ضمن القائمة المنسدلة مزيد من علامات التبويب في جزء المعلومات المساعدة. انقر فوق القائمة المنسدلة مزيد من علامات التبويب ثم حدد Tab المطلوب.

يتم الاحتفاظ بترتيب علامات التبويب حتى بعد الانتقال بعيدا عن جزء المعلومات الإضافية أو إعادة تحميل المستعرض أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى Agent Desktop.

لإعادة تعيين الترتيب Tab إلى الترتيب الافتراضي، انقر فوق رمز (مزيد من الإجراءات> إعادة تعيين Tab Order.

انبثاق الشاشة

الشاشة المنبثقة هي نافذة أو Tab تظهر على Agent Desktop للمحادثات عبر جميع القنوات (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والاجتماعية). يتم تشغيل النوافذ المنبثقة للشاشة استنادا إلى الأحداث التي تم تكوينها بواسطة المسؤول.

توفر نافذة الشاشة المنبثقة مزيدا من المعلومات حول الطلب. على سبيل المثال، يقوم المسؤول لديك بإنشاء سير عمل لتشغيل نافذة منبثقة عند قبول مكالمة واردة، مع عرض الخيار ك Tab في جزء المعلومات المساعدة. عند قبول مكالمة واردة، تظهر الشاشة المنبثقة أسفل انبثاق الشاشة Tab في جزء المعلومات الإضافية في Agent Desktop.

عند قبول طلب، يظهر الإعلام المنبثق على الشاشة على Agent Desktop، مشيرا إلى أن الطلب مرتبط بنافذة منبثقة على الشاشة. استنادا إلى خيارات العرض ، يمكنك عرض الشاشة المنبثقة على Agent Desktop.

يقوم المسؤول لديك بتهيئة الشاشة المنبثقة ليتم عرضها بإحدى الطرق التالية:

• في المتصفح الحالي Tab ، لاستبدال الشاشة المنبثقة السابقة.
• كمتصفح جديد Tab دون التأثير على الشاشة المنبثقة الحالية.
• كفرع Tab داخل الشاشة المنبثقة Tab في جزء المعلومات المساعدة.
• كصفحة مخصصة منبثقة الشاشة ، والتي يمكن الوصول إليها بالنقر فوق رمز الشاشة المنبثقة على شريط التنقل.
• باعتبارها واحدة من الأدوات على الصفحة المخصصة ، والتي يتم الوصول إليها عن طريق النقر فوق الرمز المخصص على شريط التنقل.

تعرض الشاشة المنبثقة تفاصيل العميل بناء على تفاعلك المحدد حاليا. على سبيل المثال،

• عند قبول تفاعل من العميل Jane Doe، تعرض الشاشة المنبثقة Tab في جزء المعلومات الإضافية أو الصفحة المخصصة الشاشة المنبثقة المقترنة ب Jane Doe.
• عند الانتقال من عميل جين دو إلى عميل آخر ويل سميث، تعرض الشاشة المنبثقة Tab في جزء المعلومات الإضافية أو الصفحة المخصصة الشاشة المنبثقة المقترنة ب Will Smith.

يمكن للمسؤول تكوين أكثر من نافذة منبثقة واحدة للطلب. تظهر النوافذ المنبثقة للشاشة كعلامات تبويب فرعية تحت Tab المسمى Screen Pop. عند إرسال سبب تلخيص لطلب، يتم إغلاق الشاشة المنبثقة المرتبطة في جزء المعلومات الإضافية أو في صفحة مخصصة.

للحصول على معلومات حول كيفية الوصول إلى الشاشة المنبثقة، راجع Agent Desktop Tab في إعداد الإشعارات وإدارتها.

تم تصميم ميزات إدارة تخطيط سطح المكتب وعناصر واجهة المستخدم لتحسين الإنتاجية ورضا المستخدم من خلال توفير واجهة قابلة للتخصيص ومبسطة. تعد العلاقة بين إدارة التخطيط ووظائف عنصر واجهة المستخدم أمرا بالغ الأهمية لإنشاء بيئة مستخدم سريعة الاستجابة وقابلة للتكيف.

على سبيل المثال: تخيل وكيلا يستخدم أداة IVR Transcript بشكل متكرر لمساعدة العملاء. قد يقومون بما يلي:

• قم بتحرير التخطيط لوضع عنصر واجهة المستخدم IVR Transcript في موقع مركزي.
• قم بتغيير حجم عنصر واجهة المستخدم للتأكد من أن جميع تفاصيل النص مرئية.
• أعد تعيين التخطيط إذا احتاجوا إلى العودة إلى إعداد قياسي لمهمة مختلفة.