ברוכים הבאים Agent Desktop. כאשר אתה מתחבר, דף הבית מציג ווידג'טים מותאמים אישית או קבועים בהתבסס על תצורת הפריסה שהוגדרה על ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההתחברות, ראה כניסה אל Agent Desktop.

Agent Desktop מתאים את עצמו באופן אוטומטי לגדלי מסך שונים. עם זאת, גודל התצוגה חייב להיות גדול מ- 500 x 500 פיקסלים (רוחב x גובה). הגדר את זום דפדפן האינטרנט שלך ל-100% לחוויה הטובה ביותר. למידע נוסף על גרסאות דפדפן נתמכות, ראה דרישות מערכת עבור Webex Contact Center.

הכר את ממשק שולחן העבודה וכיצד אנו מדברים עליו.

סקירה כללית של הממשק עם סוכן באינטראקציה קולית

כותרת אופקית

בכותרת האופקית, אתה יכול לעשות את הפעולות הבאות:

סרגל ניווט

סרגל הניווט הוא המקום שבו תוכל לגשת אל דף הבית (), משוב (), ועזרה (). אם הפרופיל שלך מוגדר לדיווח סטטיסטי, תראה את הסמל סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים (), שם תמצא את הנתונים הסטטיסטיים ההיסטוריים ובזמן אמת כסוכן.

טען מחדש() מוצג רק כשניגשים לשולחן העבודה ב-iFrame.

רשימת משימות(הכרטיסיה 'רשימת משימות')

חלונית רשימת המשימות מוצגת בפינה השמאלית העליונה של שולחן עבודה מִמְשָׁק. כאשר בקשה מנותבת לתור שלך ואתה זמין, בקשה חדשה מופיעה בחלונית רשימת המשימות שלך. עליך לקבל את הבקשה כדי להתחיל לתקשר עם הלקוח. כברירת מחדל, חלונית רשימת המשימות מורחבת. אם חלונית רשימת המשימות מכווצת, באפשרותך לראות חלון קופץ בפינה השמאלית התחתונה כדי לקבל את הבקשה. אם יש לך בקשות מרובות, הבקשה האחרונה מוצגת בחלק העליון של חלונית רשימת המשימות והסדר הוא שיחות, צ'אטים, שיחות להעברת הודעות חברתיות והודעות דואר אלקטרוני.

הבקשה מציגה את הפרטים הבאים:

  • שיחות: מציג תווית וסמל המציינים את סוג השיחה, מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים), שם התור שניתב את השיחה אליך וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז קבלת השיחה. מצב השיחה הנכנסת מוצג כצלצול.

    הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

    סוג שיחהתוויתסמל
    שיחה קולית נכנסתשיחה נכנסת
    שיחה חוזרתשיחה חוזרת
    שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאתשיחת קמפיין
    שיחה חיצוניתשיחה חיצונית
  • צ'אטים: הצגת סמל (צ'אט), שם הלקוח או המזהה הייחודי, כתובת הדוא"ל, התור שניתב את הצ'אט אליך וטיימר המציין כמה זמן הצ'אט ממתין לאישורך.
  • שיחות בהודעות חברתיות: הפרטים הבאים מוצגים:
    • Messenger של פייסבוק: הבקשה מציגה את סמל (Messenger), התור שניתב אליך את בקשת הצ'אט, מזהה ייחודי של דף העסק בפייסבוק וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את בקשת הצ'אט.
      שם הלקוח מוצג בשולחן העבודה רק אם פרטי הפרופיל של הלקוח ב-Messenger של פייסבוק מוגדרים כציבוריים.
    • SMS: הבקשה מציגה את (SMS) סמל, מספר הטלפון של הלקוח, התור שניתב אליך את בקשת הצ'אט SMS, מספר המקור (DN) וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את בקשת הצ'אט.
  • הודעות דוא"ל: הצגת סמל (דואר אלקטרוני), שם הלקוח, התור שניתב את הדואר האלקטרוני אליך, מזהה הדואר האלקטרוני של הלקוח וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את בקשת הדואר האלקטרוני.
אם הגנה על נתונים רגישים מופעלת עבור שולחן העבודה שלך, אז ANIs, DNIS (עבור שיחות יוצאות), כתובות דואר אלקטרוני יישארו רעולי פנים.
  • בעת הצבת המצביע על הבקשה בחלונית רשימת משימות, הסמל (הרחב) סמל מוצג. לחץ על כדי להציג את פרטי הבקשה.
  • אתה מקבל התראה קולית כאשר אתה מקבל צ'אט, שיחה בהודעות חברתיות או בקשה בדואר אלקטרוני.
  • תג בכל משימת שיחה בצ'אט ובהעברת הודעות חברתיות מציג את מספר ההודעות שלא נקראו.

חלונית רשימת המשימות מציגה את האפשרויות הבאות:

  • קבל את כל המשימות: לחץ/י על ״קבל את כל המשימות״ כדי לקבל את כל הבקשות (צ'אטים, הודעות דוא״ל או שיחות בהודעות חברתיות) יחד. לחצן קבל את כל המשימות מופיע כאשר יש לך יותר מחמש בקשות חדשות.
  • תשובות חדשות: לחץ/י על תשובות חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות שלא נקראו (צ'אטים או שיחות עם הודעות חברתיות).

לאחר שקיבלת את הבקשה, שעון העצר מציג את הזמן שחלף מאז שקיבלת את הבקשה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מצבים וטיימרים מחוברים בהבנת מצבי סוכן.

  • אם אינך יכול לקבל את הבקשה בתוך הזמן שצוין המוצג בטיימר, לחצן הפעולה בחלון המוקפץ יהבהב למשך מספר שניות ומצבך ישתנה ל-RONA (Redirection on No Answer). לקבלת מידע נוסף אודות RONA, ראה הבנת מצבי סוכן.
  • קח בחשבון שאתה יוצא כאשר חלונית רשימת המשימות מכווצת. אם תיכנס Agent Desktop מבלי לנקות את המטמון, חלונית רשימת המשימות תשמור על הבחירה הקודמת שלך, שהיא המצב המכווץ.

היסטוריית אינטראקציות של סוכן

החלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן מוצגת בפינה הימנית התחתונה והיא המקום שבו תוכל להציג את התקשורת הקודמת שלך עם לקוח בכל הערוצים (קול, דואר אלקטרוני, צ'אט ורשתות חברתיות) במהלך 24 השעות האחרונות.

אם הגנה על נתונים רגישים מופעלת עבור שולחן העבודה שלך, אז ANIs, DNIS (עבור שיחות יוצאות), כתובות דואר אלקטרוני יישארו רעולי פנים בהיסטוריית האינטראקציות. כמו כן, התכונה 'לחץ לחייג' לא תהיה זמינה מהיסטוריית האינטראקציות של הסוכן כאשר הגנה על נתונים רגישים מופעלת.

חלונית בקרת אינטראקציה

חלונית בקרת האינטראקציה מוצגת במרכז העליון. בעת שיחה פעילה, זה המקום שבו אתה יכול לראות מידע על הלקוח, טיימר מחובר, לחצני שליטה ועוד. עם זאת, המידע המאפשר זיהוי אישי (PII) יישאר מוסווה בחלונית בקרת האינטראקציה, אם Protecion נתונים רגישים מופעל עבור שולחן העבודה שלך.

סביבת עבודה

חלונית סביבת העבודה מוצגת במרכז, רק כאשר אתה מקבל בקשה לשיחת דוא"ל, צ'אט או הודעות חברתיות. כאן תוכל לראות פרטים על סמך בחירתך בכרטיס איש הקשר בחלונית רשימת המשימות. לדוגמה, כאשר אתה בוחר איש קשר פעיל בדוא"ל, החלונית המרכזית מציגה פרטים של האימייל שהתקבל. החלונית המרכזית יכולה גם להציג מידע על סמך הבחירה שלך בסרגל הניווט.

חלונית מידע עזר

מיקום התצוגה של חלונית המידע העזר תלוי בסוג הבקשה הפעילה. כאשר אתה מקבל בקשה לדואר אלקטרוני, צ'אט או שיחה להעברת הודעות חברתיות, חלונית מידע העזר מוצגת בצד השמאלי של שולחן העבודה. כאשר אתה נמצא בשיחה פעילה, חלונית מידע העזר מוצגת במרכז שולחן העבודה.

פרטי הכרטיסיות בחלונית מידע עזר הם:

  • היסטוריית אנשי קשר(ברירת מחדל): הצגת היסטוריית התקשורת עם הלקוח במהלך 60 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי קשר מציגה עד 300 רשומות. כאשר אתה נמצא בשיחה בערוץ דיגיטלי (דואר אלקטרוני, צ'אט או העברת הודעות חברתיות) עם הלקוח, הכרטיסיה היסטוריית אנשי קשר מציגה את אנשי הקשר הקודמים של הלקוח באמצעות אותו ערוץ. כאשר אתה נמצא בשיחה קולית, הכרטיסיה היסטוריית אנשי קשר מציגה את ההיסטוריה של שיחות קוליות בלבד. כאשר אתה מקבל איש קשר, הכרטיסיה היסטוריית אנשי קשר מציגה את פרטי הלקוח בסדר כרונולוגי. פרטי היסטוריית הלקוח כוללים את שם הלקוח, סיבת הסיכום, שם התור, הזמן המחובר ושעת הסיום. באפשרותך גם להציג את הודעות הדואר האלקטרוני הקודמות מהלקוח על-ידי לחיצה על הקישור הצג הודעת דואר אלקטרוני.
הכרטיסיה היסטוריית אנשי קשר מביאה את הפרטים של כל האינטראקציות שהושלמו יחד עם סיבת הסיכום המתאימה. אם אינטראקציה אינה מסוכמת, סיבת הסיכום מופיעה כ- N/A. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת סיבת סיכום.
  • מסך מוקפץ: מציג את כרטיסיית הפופ מסך בהתבסס על הגדרות ברירת המחדל של פריסת שולחן העבודה.
  • ווידג'טים מותאמים אישית: הצגת ווידג'טים מותאמים אישית עם כרטיסיות בהתבסס על פריסת שולחן העבודה או ההגדרות הארגוניות המוגדרות כברירת מחדל.

באפשרותך לרחף עם מצביע העכבר מעל כותרת כרטיסיה כדי לראות את שם הכרטיסיה המלא.

החלונית מידע עזר שומרת על בחירת הכרטיסיה עבור אינטראקציה ספציפית גם בעת מעבר בין אינטראקציות או דפים מותאמים אישית. לדוגמה, קח בחשבון שאתה נמצא באינטראקציה קולית וניגשת לכרטיסיה 'הקפצת מסך' בחלונית 'מידע עזר'. מאוחר יותר, תעבור לאינטראקציית צ'אט ותגיש לכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר. כאשר תחזור לאינטראקציה הקולית, הבחירה בכרטיסיה 'פופ מסך' עדיין תישמר. בחירת הכרטיסייה נשמרת בעת טעינה מחדש של Agent Desktop. עם זאת, בעת ניקוי המטמון, בחירת הכרטיסייה אובדת.

אתה יכול לעשות את הפעולות הבאות:

  • לחץ על כדי להגדיל כרטיסיה שנבחרה בחלונית מידע עזר.
  • גרור ושחרר כדי לסדר מחדש כרטיסיות בחלונית מידע עזר. זה חל על:
    • כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.
    • כרטיסיות המקובצות תחת הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. לחץ על הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן בחר בכרטיסיה הדרושה .

סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שתנווט אל מחוץ לחלונית מידע עזר, טען מחדש את הדפדפן שלך, נקה את מטמון הדפדפן או התנתק והיכנס שוב Agent Desktop.

כדי לאפס את סדר המעבר באמצעות מקש טאב לסדר ברירת המחדל, לחץ על הסמל (פעולות נוספות)> איפוס סדר טאבים.

פופ מסך

חלון מוקפץ הוא חלון או כרטיסיה המופיעים Agent Desktop עבור שיחות בכל הערוצים (קול, דואר אלקטרוני, צ'אט ורשתות חברתיות). מסך מוקפץ מופעל בהתבסס על האירועים שתצורתם נקבעה על-ידי מנהל המערכת.

מסך מוקפץ מספק מידע נוסף אודות הבקשה. לדוגמה, מנהל המערכת שלך יוצר זרימת עבודה כדי להפעיל חלון מוקפץ בעת קבלת שיחה נכנסת, עם אפשרות תצוגה ככרטיסיה בחלונית מידע עזר. בעת קבלת שיחה נכנסת, מוקפץ המסך מופיע תחת הכרטיסיה הקפצת מסך בחלונית מידע עזר של Agent Desktop.

כאשר אתה מקבל בקשה, הודעת הקפצת המסך מופיעה Agent Desktop, המציינת שהבקשה משויכת לחלון מוקפץ. בהתבסס על אפשרויות התצוגה, באפשרותך להציג את חלון ההקפצה על המסך Agent Desktop.

מנהל המערכת מגדיר את פופ המסך כך שיוצג באחת מהדרכים הבאות:

  • בכרטיסיית הדפדפן הקיימת, כדי להחליף את חלון הפופ הקודם.
  • ככרטיסיית דפדפן חדשה מבלי להשפיע על המסך הקיים.
  • ככרטיסיית משנה בכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר'.
  • כדף מותאם אישית המוקפץ מסך, שניתן לגשת אליו על-ידי לחיצה על סמל הקפצת מסך בסרגל הניווט.
  • כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית, אליו ניתן לגשת על ידי לחיצה על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט.
אם סגרת חלון קופץ מסך בטעות, תוכל/י לגשת אליו שוב על-ידי לחיצה על הקישור לפופ מסך ב״מרכז העדכונים״. למידע נוסף, ראה הגדר ונהל את ההתראות שלך.

מסך מוקפץ מציג את פרטי הלקוח בהתבסס על האינטראקציה הנוכחית שבחרת. לדוגמה,

  • כאשר אתה מקבל אינטראקציה מהלקוח Jane Doe, הכרטיסיה הקפצת מסך בחלונית מידע עזר או בדף המותאם אישית מציגה את חלון הפופ המשויך ל- Jane Doe.
  • בעת מעבר מלקוח אחד ללקוח אחר וויל סמית', הכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' או בדף המותאם אישית מציגה את חלון הפופ המשויך לוויל סמית'.

מנהל המערכת יכול להגדיר יותר מחלון מוקפץ מסך אחד עבור בקשה. הפריטים המוקפצים מופיעים ככרטיסיות משנה תחת הכרטיסיה בשם 'מוקפץ מסך'. בעת שליחת סיבת סיכום לבקשה, המסך המוקפץ המשויך בחלונית מידע עזר או בדף מותאם אישית נסגר.

  • אם מוגדר מצב מוקפץ מסך בדף מותאם אישית, סמל הקפצת מסך מופיע בסרגל הניווט, בין אם קיבלת בקשה או סיימת אותה.
  • אם תגדיר את חלון ההקפצה בדף מותאם אישית בפריסת שולחן העבודה אך לא תגדיר את זרימת העבודה במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק.
  • פופ המסך iframe תומך בתכונות מצלמה, מיקרופון ושיתוף מסך. הקפצת המסך iframe מנחה אותך לספק גישה למיקרופון ולמצלמה שלך עבור שיחות וידאו. לחץ על אפשר כדי להשתמש במיקרופון ובמצלמה שלך עבור שיחות וידאו.

לקבלת מידע אודות אופן הגישה לפריטים מוקפצים במסך, עיין בכרטיסיה Agent Desktop בהגדרה וניהול של ההודעות שלך.

ערוך פריסת שולחן העבודה

אתה יכול להתאים אישית את שולחן עבודה פריסה על ידי עריכת פריסת ברירת המחדל שהוגדרה על ידי מנהל המערכת שלך. אם מנהל המערכת הפעיל את התכונות גרירה ושחרור ושינוי גודל , הסמל 'ערוך פריסה ' () מוצג בפינה השמאלית התחתונה של הדף או הווידג'ט.

  • תכונת הגרירה והשחרור מאפשרת לך לגרור (ולשחרר) את הווידג'ט למיקום הנדרש בפריסת שולחן העבודה.

  • התכונה שינוי גודל מאפשרת לך לכווץ או להרחיב את הווידג'ט לגודל מותאם אישית בפריסת שולחן העבודה.

להלן ההגבלות וההגבלות עבור תכונות גרירה ושחרור ושינוי גודל:

  • פעולת סידור מחדש ושינוי גודל המבוצעת ברכיב widget היא ספציפית למשתמש המחובר, לדפדפן שבו נעשה שימוש ולמכשיר שבו נעשה שימוש.
  • פעולות סידור מחדש ושינוי גודל אינן ישימות עבור רכיבי widget של כותרת עליונה ודף ברירת מחדל. לדוגמה, סטטיסטיקת ביצועי סוכן.
  • סידור מחדש ושינוי גודל של רכיבי widget מותאמים אישית עם כרטיסיות בחלונית מידע עזר ישימים רק כאשר יש לך משימה פעילה.

1

גש לווידג'טים של הדף המותאמים אישית על ידי לחיצה על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט או בחר ווידג'ט בעל כרטיסיות מותאמת אישית בחלונית המידע העזר.

2

לחץ על .

3

כדי לגרור ולשחרר ווידג'ט, מקם את המצביע על הווידג'ט שברצונך להעביר. כאשר המצביע משתנה לידי, לחץ וגרור למיקום החדש.

4

כדי לשנות גודל של ווידג'ט, הצב את המצביע על גבול הווידג'ט עד שהמצביע ישתנה לאחיית הגודל. לחץ וגרור כדי לשנות את הגודל.

5

לחץ שמור פריסה.

שנה את גודל פריסת שולחן העבודה

אתה יכול לאפס את שולחן עבודה פריסה לתצוגת ברירת המחדל אם השתמשת בתכונת גרירה ושחרור או שינוי גודל כדי לערוך את הפריסה.

1

גש לווידג'טים של הדף המותאמים אישית על ידי לחיצה על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט או בחר ווידג'ט בעל כרטיסיות מותאמת אישית בחלונית המידע העזר.

2

נְקִישָׁה ערוך פריסה > אפס פריסה.

תוצג הודעת אישור לאיפוס הפריסה שנבחרה.

3

לחץ על אישור.

תצוגת ברירת המחדל של פריסת שולחן העבודה משוחזרת עבור הדף או רכיב widget שנבחרו.

איפוס פריסת שולחן העבודה כולה

אם שינית את פריסת שולחן העבודה באמצעות התכונה 'גרור ושחרר' או התכונה 'שנה גודל', באפשרותך לאפס את פריסת שולחן העבודה כולה לתצוגת ברירת המחדל.

כדי לאפס את פריסת שולחן העבודה כולה:

1

לחץ על פרופיל משתמש בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה.

2

במקטע הגדרות משתמש, לחץ על אפס את פריסת שולחן העבודה כולה. תוצג הודעת אישור לאיפוס פריסת שולחן העבודה כולה.

3

לחץ על אישור. תצוגת פריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל משוחזרת בדפים שונים וברכיבי widget מותאמים אישית עם כרטיסיות.

ווידג'ט של Cisco Webex Experience Management

הווידג'טים הבאים לניהול חוויה מוצגים רק אם מנהל המערכת שלך הגדיר עבורך את הווידג'טים.

  • מסע חווית לקוח (CEJ) - מציג את כל תשובות הסקר בעבר מלקוח ברשימה כרונולוגית. הווידג'ט עוזר להשיג הקשר לגבי חוויות העבר של הלקוח עם העסק וליצור קשר מתאים עם הלקוח. ווידג'ט זה מופעל אוטומטית כאשר סוכן מתקשר עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט או דוא"ל. סוכן יכול להציג דירוגים וציונים כגון ציון מקדם נטו (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמצים של לקוחות (CES) יחד עם כל המשוב האחר שנאסף מלקוח.

    כאשר סוכן נכנס, הווידג'ט של CEJ מציג את תגובות הלקוחות הקודמות; הווידג'ט של CEA מציג את מדדי המפתח ואת מדדי ה-KPI המצטברים מהאינטראקציות הקודמות של הסוכן עם הלקוחות. זה כולל NPS, CES ו-KPIs אחרים כגון ידידותיות לסוכן, התלהבות, מיומנויות תקשורת וכן הלאה.

  • ניתוח חווית לקוחות (CEA) - מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הסוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו-CES או מדדי KPI אחרים שאחריהם מתבצע מעקב בתוך ניהול חוויות.
ווידג'ט תמלול IVR

יישומון IVR Transcript מציג את תמליל השיחה בין העוזר הוירטואלי ללקוח (המתקשר). הווידג'ט מוצג רק אם מנהל המערכת שלך הגדיר עבורך את הווידג'ט. יישומון זה לצפייה בלבד מסייע לקבל הקשר לגבי צרכי הלקוח ומתקשר כראוי עם הלקוח, מה שמגביר את יעילות שירות הלקוחות.

פרופיל המשתמש שלך הוא המקום שבו תוכל להציג את הצוות שהוקצה לך, קיבולת ערוץ, קיצורי מקשים ועוד. זה גם המקום שבו אתה יכול לנהל את ההתראות שלך. השתמש במאמרים אלה כדי להכיר את כל מה שתוכל לנהל בהגדרות הפרופיל.

שולחן העבודה מאפשר לכם לנהל שיחות קוליות ושיחות באמצעות ערוצים דיגיטליים כמו Facebook Messenger, Livechat, דוא"ל, SMS ו-WhatsApp.

בקר במאמרים אלה כדי להכיר את הכלים המוצעים בשולחן העבודה ולהתחיל לסייע ללקוחות שלך בבטחה כאשר הם יוצרים קשר באמצעות שיחות והודעות.

טיפול בשיחות

טיפול בשיחות בערוצים דיגיטליים