ברוכים הבאים לAgent Desktop. כשאתה נכנס, דף הבית מציג יישומונים מותאמים אישית או קבועים בהתבסס על תצורת הפריסה שהוגדרה על ידי מנהל המערכת שלך. למידע נוסף על אופן הכניסה, ראה כניסה אל Agent Desktop.

הכירו את ממשק שולחן העבודה וכיצד אנו מדברים עליו.

כותרת אופקית

בכותרת האופקית, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

• ראה את מצב הזמינות שלך

• השתמש באפליקציית Webex כדי לשתף פעולה עם אחרים בארגון שלך

• בצע שיחה חיצונית

• גש למרכז ההודעות שלך

• גישה להגדרות פרופיל המשתמש שלך

סרגל ניווט

סרגל הניווט הוא המקום שבו אתה יכול לגשת לבית (), משוב () וע זרה (). אם הפרופיל שלך מוגדר לדיווח נתונים סטטיסטיים, תראה את הסמל סטטיסטיקה של ביצועי סוכן (), שבו תוכל למצוא את הנתונים הסטטיסטיים ההיסטוריים ובזמן אמת כסוכן.

רשימת משימות ()

חלונית רשימת המשימות מוצגת בפינה השמאלית העליונה של ממשק שולחן העבודה. כאשר בקשה מנותבת לתור שלך ואתה זמין, בקשה חדשה מופיעה בחלונית רשימת המשימות שלך. עליך לקבל את הבקשה להתחיל לתקשר עם הלקוח. כברירת מחדל, חלונית רשימת המשימות מורחבת. אם חלונית רשימת המשימות מצטמצמת, ניתן לראות חלון פופאוור בפינה השמאלית התחתונה כדי לקבל את הבקשה. אם יש לך מספר בקשות, הבקשה האחרונה מוצגת בחלק העליון של החלונית רשימת המשימות, והסדר הוא שיחות, צ'אטים, שיחות הודעות חברתיות והודעות דוא"ל.

הבקשה מציגה את הפרטים הבאים:

• שיחות: מציג תווית וסמל המציינים את סוג השיחה, מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים), שם התור שניתב אליך את השיחה וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז קבלת השיחה. מצב השיחה הנכנסת מוצג כצלצול.

  הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

  סוג שיחה	תווית	אייקון
  שיחה קולית נכנסת	שיחה נכנסת
  התקשרות חוזרת	התקשרות חוזרת
  שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת	שיחת קמפיין
  שיחה חיצונית	שיחה חיצונית

• צ'אטים: מציג את סמל (צ'אט), שם הלקוח או מזהה ייחודי, כתובת הדוא"ל, התור שניתב את הצ'אט אליך ו טיימר המציין כמה זמן הצ'אט חיכה לקבלתך.
• שיחות הודעות חברתיות: הפרטים הבאים מוצגים:
  • פייסבוק מסנג'ר: הבקשה מציגה את סמל (Messenger), התור שניתב אליך את בקשת הצ'אט, מזהה ייחודי של דף העסק בפייסבוק וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את בקשת הצ'אט.

    שם הלקוח מוצג בשולחן העבודה רק אם פרטי הפרו פיל של הלקוח ב- Facebook Messenger מוגדרים כציבוריים.

  • SMS: הבקשה מציגה את סמל (SMS), מספר הטלפון של הלקוח, התור שניתב אליך את בקשת הצ'אט ב- SMS, מספר המקור (DN) וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את בקשת הצ'אט.
• הודעות דוא"ל: מציג את סמל (דוא"ל), שם הלקוח, התור שניתב אליך את הדוא"ל, מזהה הדוא"ל של הלקוח ו טיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את בקשת הדוא"ל .

החלונית רשימת משימות מציגה את האפשרויות הבאות:

• קבל את כל המשימות: לחץ על קבל את כל המשימות כדי לקבל את כל הבקשות (צ'אטים, הודעות דוא"ל או שיחות הודעות חברתיות) יחד. הלחצן קבל את כל המשימות מופיע כאשר יש לך יותר מחמש בקשות חדשות.
• תגובות חדשות: לחץ על תגובות חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות שלא נקראו (צ'אטים או שיחות הודעות חברתיות).

לאחר שקיבלת את הבקשה, הטיימר מציג את הזמן שחלף מאז שקיבלת את הבקשה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מצב וטיימרים מחוברים בהב נת מצבי סוכן.

היסטוריית אינטראקציה של סוכן

חלונית היסטוריית האינטראקציה של הסוכנים מוצגת בפינה השמאלית התחתונה ובה תוכל להציג את התקשורת הקודמת שלך עם לקוח בכל הערוצים (קול, דואר אלקטרוני, צ'אט וחברתי) במשך 24 השעות האחרונות.

חלונית בקרת אינטראקציה

חלונית בקרת האינטראקציה מוצגת במרכז העליון. כשאתה בשיחה פעילה, זה המקום שבו אתה יכול לראות מידע על לקוחות, טיימר מחובר, לחצני בקרה ועוד. עם זאת, המידע המאפשר זיהוי אישי (PII) יישאר מוסווה בחלונית בקרת האינטראקציה, אם הגנה על נתונים רגישים מופעלת בשולחן העבודה שלך.

סביבת עבודה

חלונית סביבת העבודה מוצגת במרכז, רק כאשר אתה מקבל בקשה לשיחה בדוא"ל, בצ'אט או בהודעות חברתיות. כאן תוכל לראות פרטים המבוססים על הבחירה שלך בכרטיס איש הקשר בחלונית רשימת המשימות. לדוגמה, בעת בחירת איש קשר פעיל בדוא"ל, החלונית המרכזית מציגה פרטים של הדואר האלקטרוני שהתקבל. החלונית המרכזית יכולה גם להציג מידע המבוסס על הבחירה שלך בסרגל הניווט.

חלונית מידע עזר

מיקום התצוגה של חלונית המידע העזר תלוי בסוג הבקשה הפעילה. כאשר אתה מקבל בקשה לשיחה בדוא"ל, צ'אט או הודעות חברתיות, חלונית המידע העזר מוצגת בצד ימין של שולחן העבודה. כאשר אתה בשיחה פעילה, חלונית המידע העזר מוצגת במרכז שולחן העבודה.

הפרטים של הכרטיסיות בחלונית מידע עזר הם:

• היסטוריית אנשי קשר:

  יישומון היסטוריית אנשי הקשר מציג עד 300 רשומות של היסטוריית התקשורת של הלקוח מ-60 הימים האחרונים. במהלך שיחה קולית, היא מציגה רק את ההיסטוריה של אינטראקציות קוליות קודמות - היא אינה רב-ערוצית ואינה מציגה אינטראקציות דיגיטליות המופעלות על ידי. Webex Connect

  עם קבלת איש קשר, הכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר מציגה פרטי אינטראקציה עם הלקוח בסדר כרונולוגי, כולל שם הלקוח, סיבת סיכום, שם התור, זמן החיבור ושעת הסיום.

  יישומון היסטוריית אנשי הקשר מתוכנן לפרישה ב -30 באפריל 2026.

  • הכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר מביאה את הפרטים של כל האינטראקציות שהושלמו יחד עם סיבת הסיכום המתאימה. אם אינטראקציה אינה מסתיימת, סיבת העטיפה מופיעה כ-N/A. לקבלת מידע נוסף, ראה הח לת סיבה לסיכום.
  • כאשר טיימר פעיל - למשל במהלך סיום השיחה - הניווט לכתובת URL אחרת באותה כרטיסיית דפדפן מונע מההשלמה האוטומטית של הפעילות. זה מופיע כחורג מזמן העטיפה שהוגדר, מכיוון שהמערכת ממשיכה לעקוב אחר זמן ברקע עד לסיום הפעילות באופן ידני. כדי להבטיח שהפעילויות יושלמו בזמן, על הסוכנים להימנע מנווט באותה כרטיסייה. שים לב ששימוש בכרטיסיית דפדפן נפרדת לא יפריע לטיימר בסביבות שולחן העבודה או Analyzer.
• יישומון מסע לקוח:

  יישומון מסע הלקוחות מצייד סוכנים בגישה בזמן אמת לפרופיל לקוחות מתקדם והיסטוריית אינטראקציה רב- ערוצית מלאה. הוא מופעל על ידי שירות נתוני מסע הלקוחות (CJDS), ומספק תובנות עשירות - כולל אנשי קשר אחרונים ו פרטי אינטראקציה - ומסייע לסוכנים לספק שירות מהיר ומותאם אישית יותר. ללקוחות יש גם את הגמישות להרחיב את הווידג'ט על ידי התאמה אישית של שדות ונת וני אירועים, במידת הצורך. זה זמין עבור כל לקוחות מרכז הקשר של Flex 3 Webex. יישומון מסע הלקוחות יחליף באופן מלא את יישומון היסטוריית אנשי הקשר מדור קודם לאחר 30 באפריל 2026.

  טבלה 1. השוואה בין יישומונים למסע לקוחות והיסטוריית אנשי קשר

  תכונה	יישומון מסע לקוח	יישומון היסטוריית אנשי קשר
  ערוצי אינטראקציה	רב-ערוצי — אירועים קוליים, דיגיטליים ואירועים של צד שלישי (אם מוגדר)	קול בלבד (לא מוצגות אינטראקציות דיגיטליות)
  טווח זמן	בהתבסס על הגדרות שמירת נתונים מוגדרות (עד 3 שנים אפשריות)	תוקן ל -60 הימים האחרונים
  מספר רשומות	תלוי במדיניות התצורה והשמירה	מקסימום 300 רשומות
  פרופיל לקוח	מציג פרופיל לקוח מתקדם עם תובנות בזמן אמת	היסטוריית שיחות כרונולוגית בסיסית (ללא תובנות פרופיל)
  תמיכה באירועים של צד שלישי	זמין	לא זמין
  ניהול כינויים	CJDS ממזג כינויים מרובים של לקוחות לפרופיל אחיד אחד	אין ניהול כינוי
  סטטוס פרישה	יישומון היסטוריית אנשי קשר פעיל ומחליף	מתוכנן לפרישה ב -30 באפריל 2026

• מסך פופ: מציג את הכרטיסייה קופצת המסך בהתבסס על הגדרות ברירת המחדל של פריסת שולחן העבודה.
• יישומונים מותאמים אישית: מציג יישומונים מותאמים אישית עם כרטיסיות בהתבסס על פריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל או הגדרות ארגוניות.

ניתן להעביר את מצביע העכבר מעל כותרת הכרטיסייה כדי לראות את שם הכרטיסייה המלא.

באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

• לחץ כדי למקסם את הכרטיסייה שנבחרה בחלונית מידע עזר.
• גרור ושחרר כדי לסדר מחדש את הכרטיסיות בחלונית מידע עזר. זה חל על:
  • כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.
  • כרטיסיות המקובצות ברשימה הנ פתחת כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. לחץ על הרשימה הנ פתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן בחר את הכרטיסייה הנדרשת.

סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר מנווט הרחק מהחלונית מידע עזר, טעינה מחדש של הדפדפן, ניקוי מטמון הדפדפן או יציאה ונכנסת שוב אל. Agent Desktop

כדי לאפס את סדר הכרטיסיות לסדר ברירת המחדל, לחץ על הס מל (פעולות נוספות) > אי פוס סדר כרטיסיות.

מסך פופ

מסך פופץ הוא חלון או כרטיסייה המופיעים Agent Desktop בשיחות בכל הערוצים (קול, דוא"ל, צ'אט וחברתי). מסך פופץ מפעיל בהתבסס על האירועים שהוגדרו על ידי מנהל המערכת שלך.

מסך פופ מספק מידע נוסף על הבקשה. לדוגמה, מנהל המערכת יוצר זרימת עבודה כדי להפעיל חלון מסך כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת, עם אפשרות התצוגה ככרטיסייה בחלונית מידע עזר. כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת, חלון המסך מופיע תחת הכרטיסייה מסך פופץ בחלונית מידע עזר של ה-Agent Desktop.

כאשר אתה מקבל בקשה, הודעת הקופץ של המסך מופיעה על המסךAgent Desktop, המציינת שהבקשה משויכת לפופ מסך. בהתבסס על אפשרויות התצוגה, תוכל להציג את קופץ המסך ב-Agent Desktop.

מנהל המערכת מגדיר את התצוגה של המסך באחת מהדרכים הבאות:

• בכרטיסייה הדפדפן הקיימת, כדי להחליף את קופץ המסך הקודם.
• ככרטיסיית דפדפן חדשה מבלי להשפיע על קופץ המסך הקיים.
• ככרטיסיית משנה בכרטיסייה מסך פופ בחלונית מידע עזר.
• כדף מותאם אישית למסך קופץ, אליו ניתן לגשת על ידי לחיצה על סמל מסך פופ בסרגל הניווט.
• כאחד מהווידג'טים בדף המותאם אישית, אליו ניתן לגשת על ידי לחיצה על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט.

מסך פופ מציג את פרטי הלקוח בהתבסס על האינטראקציה שנבחרת כעת. לדוגמה,

• כאשר אתה מקבל אינטראקציה מהלקוח Jane Doe, הכרטיסייה Screen Pop בחלונית מידע עזר או בדף המותאם אישית מציגה את חלון המסך המשויך ל- Jane Doe.
• כאשר אתה עובר מלקוחה אחת ג'יין דו ללקוח אחר Will Smith, הכרטיסייה Screen Pop בחלונית מידע עזר או בדף המותאם אישית מציגה את חלון המסך המשויך לוויל סמית.

מנהל המערכת שלך יכול להגדיר יותר ממסך חלון אחד לבקשה. קופצי המסך מופיעים ככרטיסיות משנה תחת הכרטיסייה בשם Screen Pop. בעת שליחת סיבת סיכום לבקשה, המסך המשויך מופיע בחלונית 'מידע עזר' או בעמוד מותאם אישית נסגר.

לקבלת מידע על אופן הגישה לפופ המסך, עיין בכר Agent Desktop טיסייה ב הגדרה וניהול של ההתראות שלך.

תכונות ניהול פריסת שולחן העבודה ו וידג'טים נועדו לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון המשתמשים על ידי מתן ממשק הניתן להתאמה אישית ויעיל. הקשר בין ניהול פריסה לפונקציונליות ווידג'ט הוא חיוני ליצירת סביבת משתמש מגי בה וניתנת להתאמה.

לדוגמה: דמיין סוכן שמשתמש לעתים קרובות בווידג'ט IVR Transcript כדי לסייע ללקוחות. הם עשויים:

• ערוך את הפריסה כדי למקם את יישומון IVR Transcript במיקום מרכזי.
• שנה את גודל הווידג'ט כדי להבטיח שכל פרטי התמליל גלויים.
• אפס את הפריסה אם הם צריכים לחזור להגדרה סטנדרטית עבור מ שימה אחרת.