ברוכים הבאים Agent Desktop. כאשר אתה מתחבר, דף הבית מציג ווידג'טים מותאמים אישית או קבועים בהתבסס על תצורת הפריסה שהוגדרה על ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על אופן ההתחברות, ראה כניסה אל Agent Desktop.

הכר את ממשק שולחן העבודה וכיצד אנו מדברים עליו.

כותרת אופקית

בכותרת האופקית, אתה יכול לעשות את הפעולות הבאות:

• ראה את מצב הזמינות שלך

• השתמש ביישום Webex כדי לשתף פעולה עם אחרים בארגון שלך

• בצע שיחת חיוג

• גישה למרכז ההודעות.

• גש להגדרות פרופיל המשתמש שלך

סרגל ניווט

סרגל הניווט הוא המקום שבו ניתן לגשת Home (), משוב (), ועזרה (). אם הפרופיל שלך מוגדר לדיווח סטטיסטי, תראה את הסמל סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים (), שם תמצא את הנתונים הסטטיסטיים ההיסטוריים ובזמן אמת כסוכן.

רשימת משימות()

חלונית רשימת המשימות מוצגת בפינה השמאלית העליונה של שולחן עבודה מִמְשָׁק. כאשר בקשה מנותבת לתור שלך ואתה זמין, בקשה חדשה מופיעה בחלונית רשימת המשימות שלך. עליך לקבל את הבקשה כדי להתחיל לתקשר עם הלקוח. כברירת מחדל, חלונית רשימת המשימות מורחבת. אם חלונית רשימת המשימות מכווצת, באפשרותך לראות חלון קופץ בפינה השמאלית התחתונה כדי לקבל את הבקשה. אם יש לך בקשות מרובות, הבקשה האחרונה מוצגת בחלק העליון של חלונית רשימת המשימות והסדר הוא שיחות, צ'אטים, שיחות להעברת הודעות חברתיות והודעות דואר אלקטרוני.

הבקשה מציגה את הפרטים הבאים:

• שיחות: מציג תווית וסמל המציינים את סוג השיחה, מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים), שם התור שניתב את השיחה אליך וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז קבלת השיחה. מצב השיחה הנכנסת מוצג כצלצול.

  הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

  סוג שיחה	תווית	סמל
  שיחה קולית נכנסת	שיחה נכנסת
  שיחה חוזרת	שיחה חוזרת
  שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת	שיחת קמפיין
  שיחה חיצונית	שיחה חיצונית

• צ'אטים: הצגת סמל (צ'אט), שם הלקוח או המזהה הייחודי, כתובת הדוא"ל, התור שניתב את הצ'אט אליך וטיימר המציין כמה זמן הצ'אט ממתין לאישורך.
• שיחות בהודעות חברתיות: הפרטים הבאים מוצגים:
  • Messenger של פייסבוק: הבקשה מציגה את סמל (Messenger), התור שניתב אליך את בקשת הצ'אט, מזהה ייחודי של דף העסק בפייסבוק וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את בקשת הצ'אט.

    שם הלקוח מוצג בשולחן העבודה רק אם פרטי הפרופיל של הלקוח ב-Messenger של פייסבוק מוגדרים כציבוריים.

  • SMS: הבקשה מציגה את (SMS), מספר הטלפון של הלקוח, התור שניתב אליך את בקשת הצ'אט SMS, מספר המקור (DN) וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את בקשת הצ'אט.
• הודעות דוא"ל: הצגת סמל (דואר אלקטרוני), שם הלקוח, התור שניתב את הדואר האלקטרוני אליך, מזהה הדואר האלקטרוני של הלקוח וטיימר המציין את הזמן שחלף מאז שקיבלת את בקשת הדואר האלקטרוני.

חלונית רשימת המשימות מציגה את האפשרויות הבאות:

• קבל את כל המשימות: לחץ/י על ״קבל את כל המשימות״ כדי לקבל את כל הבקשות (צ'אטים, הודעות דוא״ל או שיחות בהודעות חברתיות) יחד. לחצן קבל את כל המשימות מופיע כאשר יש לך יותר מחמש בקשות חדשות.
• תשובות חדשות: לחץ/י על תשובות חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות שלא נקראו (צ'אטים או שיחות עם הודעות חברתיות).

לאחר שקיבלת את הבקשה, שעון העצר מציג את הזמן שחלף מאז שקיבלת את הבקשה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מצבים וטיימרים מחוברים בהבנת מצבי סוכן.

היסטוריית אינטראקציות של סוכן

החלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן מוצגת בפינה הימנית התחתונה והיא המקום שבו תוכל להציג את התקשורת הקודמת שלך עם לקוח בכל הערוצים (קול, דואר אלקטרוני, צ'אט ורשתות חברתיות) במהלך 24 השעות האחרונות.

חלונית בקרת אינטראקציה

חלונית בקרת האינטראקציה מוצגת במרכז העליון. בעת שיחה פעילה, זה המקום שבו אתה יכול לראות מידע על הלקוח, טיימר מחובר, לחצני שליטה ועוד. עם זאת, המידע המאפשר זיהוי אישי (PII) יישאר מוסווה בחלונית בקרת האינטראקציה, אם הגנה על נתונים רגישים זמינה עבור שולחן העבודה שלך.

סביבת עבודה

חלונית סביבת העבודה מוצגת במרכז, רק כאשר אתה מקבל בקשה לדואר אלקטרוני, צ'אט או שיחה להעברת הודעות חברתיות. כאן תוכל לראות פרטים על סמך בחירתך בכרטיס איש הקשר בחלונית רשימת המשימות. לדוגמה, כאשר אתה בוחר איש קשר פעיל בדוא"ל, החלונית המרכזית מציגה פרטים של האימייל שהתקבל. החלונית המרכזית יכולה גם להציג מידע על סמך הבחירה שלך בסרגל הניווט.

חלונית מידע עזר

מיקום התצוגה של חלונית המידע העזר תלוי בסוג הבקשה הפעילה. כאשר אתה מקבל בקשה לדואר אלקטרוני, צ'אט או שיחה להעברת הודעות חברתיות, חלונית מידע העזר מוצגת בצד השמאלי של שולחן העבודה. כאשר אתה נמצא בשיחה פעילה, חלונית מידע העזר מוצגת במרכז שולחן העבודה.

פרטי הכרטיסיות בחלונית מידע עזר הם:

• היסטוריית אנשי קשר:

  הווידג'ט Contact History מציג עד 300 רשומות של היסטוריית התקשורת של הלקוח מ-60 הימים האחרונים. במהלך שיחה קולית, הוא מציג רק את ההיסטוריה של אינטראקציות קוליות קודמות - הוא אינו רב-ערוצי ואינו מציג אינטראקציות דיגיטליות המופעלות על-ידי Webex Connect.

  עם קבלת איש קשר, היסטוריית אנשי קשר Tab מציגה פרטי אינטראקציה עם לקוח בסדר כרונולוגי, כולל שם הלקוח, סיבת סיום, שם תור, זמן מחובר ושעת סיום.

  הווידג'ט Contact History מתוכנן לצאת משימוש ב-15 בפברואר 2026.

  היסטוריית אנשי הקשר Tab מביאה את הפרטים של כל האינטראקציות שהושלמו יחד עם סיבת הסיכום המתאימה. אם אינטראקציה אינה מסוכמת, סיבת הסיכום מופיעה כ- N/A. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת סיבת סיכום.

• יישומון מסע לקוח:

  הווידג'ט 'מסע לקוח' מצייד את הסוכנים בגישה בזמן אמת לפרופיל לקוח מתקדם ובהיסטוריית אינטראקציות רב-ערוצית מלאה. הוא מופעל על-ידי שירות נתוני מסע הלקוח (CJDS), ומספק תובנות עשירות - כולל אנשי קשר אחרונים ופרטי אינטראקציה - ומסייע לסוכנים לספק שירות מהיר ומותאם אישית יותר. ללקוחות יש גם את הגמישות להרחיב את הווידג'ט על ידי התאמה אישית של שדות ונתוני אירועים, במידת הצורך. זה זמין לכל לקוחות Flex 3 Webex Contact Center. הווידג'ט 'מסע לקוח' יחליף באופן מלא את הווידג'ט מדור קודם של היסטוריית אנשי קשר לאחר 15 בפברואר 2026.

  טבלה 1. השוואה בין ווידג'טים של מסע לקוח והיסטוריית אנשי קשר

  תכונה	יישומון מסע לקוח	יישומון היסטוריית אנשי קשר
  ערוצי אינטראקציה	ריבוי ערוצים – אירועים קוליים, דיגיטליים ואירועים של צד שלישי (אם מוגדרים)	קול בלבד (לא מוצגות אינטראקציות דיגיטליות)
  טווח זמן	מבוסס על הגדרות שמירת נתונים שהוגדרו (עד 3 שנים אפשריות)	תוקן ל-60 הימים האחרונים
  מספר רשומות	תלוי במדיניות התצורה והשמירה	מקסימום 300 רשומות
  פרופיל לקוח	הצגת פרופיל לקוח הדרגתי עם תובנות בזמן אמת	היסטוריית שיחות כרונולוגית בסיסית (ללא תובנות פרופיל)
  תמיכה באירועים של צד שלישי	זמין	לא זמין
  ניהול כינויים	CJDS ממזג כינויי לקוחות מרובים לפרופיל מאוחד אחד	ללא ניהול כינויים
  סטטוס פרישה	רכיב widget של היסטוריית אנשי קשר פעיל ומחליף אותו	מתוכנן לפרוש ב-15 בפברואר 2026

• מסך מוקפץ: מציג את פופ המסך Tab בהתבסס על הגדרות פריסת שולחן העבודה המוגדרות כברירת מחדל.
• ווידג'טים מותאמים אישית: הצגת ווידג'טים מותאמים אישית עם כרטיסיות בהתבסס על פריסת שולחן העבודה או ההגדרות הארגוניות המוגדרות כברירת מחדל.

באפשרותך לרחף עם מצביע העכבר מעל כותרת Tab כדי לראות את השם המלא Tab.

אתה יכול לעשות את הפעולות הבאות:

• לחץ על כדי להגדיל Tab שנבחר בחלונית מידע עזר.
• גרור ושחרר כדי לסדר מחדש כרטיסיות בחלונית מידע עזר. זה חל על:
  • כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.
  • כרטיסיות המקובצות תחת הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. לחץ על הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן בחר את Tab הנדרש.

סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שתנווט אל מחוץ לחלונית מידע עזר, טען מחדש את הדפדפן שלך, נקה את מטמון הדפדפן או התנתק והיכנס שוב ל- Agent Desktop.

כדי לאפס את הסדר Tab לסדר ברירת המחדל, לחץ על הסמל (פעולות נוספות)> איפוס Tab סדר.

פופ מסך

חלון מוקפץ מסך הוא חלון או Tab שמופיע ב- Agent Desktop לשיחות בכל הערוצים (קול, דואר אלקטרוני, צ'אט ורשתות חברתיות). מסך מוקפץ מופעל בהתבסס על האירועים שתצורתם נקבעה על-ידי מנהל המערכת.

מסך מוקפץ מספק מידע נוסף אודות הבקשה. לדוגמה, מנהל המערכת שלך יוצר זרימת עבודה כדי להפעיל חלון מוקפץ בעת קבלת שיחה נכנסת, עם אפשרות תצוגה כ- Tab בחלונית מידע עזר. כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת, חלון הפופ מופיע תחת מסך מוקפץ Tab בחלונית מידע עזר של Agent Desktop.

כאשר אתה מקבל בקשה, הודעת הקפצת המסך מופיעה ב- Agent Desktop, המציינת שהבקשה משויכת לחלון מוקפץ. בהתבסס על אפשרויות התצוגה, באפשרותך להציג את פופ המסך ב- Agent Desktop.

מנהל המערכת מגדיר את פופ המסך כך שיוצג באחת מהדרכים הבאות:

• בדפדפן הקיים Tab, כדי להחליף את המסך הקודם.
• כדפדפן חדש Tab מבלי להשפיע על המסך הקיים.
• כמשנה Tab בתוך מסך פופ Tab בחלונית מידע עזר.
• כדף מותאם אישית המוקפץ מסך, שניתן לגשת אליו על-ידי לחיצה על סמל הקפצת מסך בסרגל הניווט.
• כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית, אליו ניתן לגשת על ידי לחיצה על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט.

מסך מוקפץ מציג את פרטי הלקוח בהתבסס על האינטראקציה הנוכחית שבחרת. לדוגמה,

• כאשר אתה מקבל אינטראקציה מהלקוח Jane Doe, הפופ מסך Tab בחלונית מידע עזר או בדף המותאם אישית מציג את פופ המסך המשויך ל- Jane Doe.
• בעת מעבר מלקוח אחד של ג'יין דו ללקוח אחר וויל סמית', פופ המסך Tab בחלונית מידע עזר או בדף המותאם אישית מציג את פופ המסך המשויך לוויל סמית.

מנהל המערכת יכול להגדיר יותר מחלון מוקפץ מסך אחד עבור בקשה. קפיצות המסך מופיעות ככרטיסיות משנה תחת Tab בשם Screen Pop. בעת שליחת סיבת סיכום לבקשה, המסך המוקפץ המשויך בחלונית מידע עזר או בדף מותאם אישית נסגר.

לקבלת מידע אודות אופן הגישה לחלון המוקפץ, עיין בסעיף Agent Desktop Tab בהגדרה וניהול של ההודעות שלך.

תכונות ניהול פריסת שולחן העבודה והווידג'טים נועדו לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון המשתמשים על ידי מתן ממשק הניתן להתאמה אישית ויעיל. הקשר בין ניהול פריסה לפונקציונליות של ווידג'טים הוא חיוני ליצירת סביבת משתמש רספונסיבית וניתנת להתאמה.

לדוגמה: דמיינו סוכן שמשתמש לעתים קרובות בווידג'ט IVR Transcript כדי לסייע ללקוחות. הם עשויים:

• ערוך את הפריסה כדי למקם את הווידג'ט IVR Transcript במיקום מרכזי.
• שנה את גודל הווידג'ט כדי להבטיח שכל פרטי התמליל גלויים.
• אפס את הפריסה אם עליהם לחזור להגדרה רגילה עבור משימה אחרת.