Začínáme s Agent Desktop

Vítejte v Agent Desktop. Když se přihlásíte, domovská stránka zobrazí vlastní nebo trvalé widgety na základě konfigurace rozvržení, kterou nakonfiguroval váš správce. Další informace o tom, jak se přihlásit, najdete v tématu Přihlášení do Agent Desktop.

Seznamte se s desktopovým rozhraním a s tím, jak o něm mluvíme.

Horizontální záhlaví

V horizontálním záhlaví můžete provést následující akce:

• Zobrazení stavu dostupnosti

• Použití aplikace Webex ke spolupráci s ostatními uživateli ve vaší organizaci

• Uskutečnění vnějšího volání

• Přístup k centru oznámení

• Přístup k nastavení uživatelského profilu

Navigační panel

Navigační panel je místo, kde můžete přistupovat k domovské stránce (), Zpětná vazba () a Nápověda (). Pokud je váš profil nakonfigurován pro vykazování statistik, zobrazí se ikona Statistiky výkonu agenta (), kde najdete historické statistiky a statistiky v reálném čase jako agent.

Seznam úkolů ()

Podokno seznamu úkolů se zobrazí v levém horním rohu rozhraní aplikace Desktop. Když je požadavek směrován do fronty a vy jste k dispozici, zobrazí se v podokně seznamu úkolů nový požadavek. Abyste mohli začít komunikovat se zákazníkem, musíte požadavek přijmout. Ve výchozím nastavení je podokno seznamu úkolů rozbaleno. Pokud je podokno seznamu úkolů sbalené, zobrazí se v pravém dolním rohu překryvné okno pro přijetí požadavku. Pokud máte více požadavků, zobrazí se v horní části podokna Seznam úkolů nejnovější požadavek a pořadí je hovory, konverzace, konverzace prostřednictvím zpráv na sociálních sítích a e-maily.

V požadavku se zobrazí následující údaje:

• Hovory: Zobrazuje štítek a ikonu označující typ hovoru, telefonní číslo zákazníka, službu DNIS (Dialed Number Identification Service), název fronty, která k vám hovor přesměrovala, a časovač udávající dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.

  V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

  Typ volání	Popisek	Ikona
  Příchozí hlasový hovor	Příchozí hovor
  Zavolat zpět	Zavolat zpět
  Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně	Hovor v rámci kampaně
  Vnější volání	Vnější volání

• Chaty: Zobrazí (Chat), jméno zákazníka nebo jedinečné ID, e-mailová adresa, fronta, ve které byl chat k vám nasměrován, a časovač označující, jak dlouho chat čeká na vaše přijetí.
• Konverzace prostřednictvím zpráv v sociálních sítích: Zobrazí se následující podrobnosti:
  • Facebook Messenger: Požadavek zobrazí (Messenger), fronta, ve které vám byla žádost o chat směrována, jedinečné ID firemní stránky na Facebooku a časovač označující čas, který uplynul od přijetí žádosti o chat.
    Jméno zákazníka se na ploše zobrazí pouze v případě, že jsou informace o profilu zákazníka v aplikaci Facebook Messenger nastaveny jako veřejné.
  • SMS: Požadavek zobrazí (SMS), telefonní číslo zákazníka, fronta, která vám přesměrovala požadavek na SMS chat, zdrojové číslo (DN) a časovač označující čas, který uplynul od přijetí žádosti o chat.
• E-maily: Zobrazí ikonu (E-mail), jméno zákazníka, fronta, která vám e-mail přesměrovala, ID e-mailu zákazníka a časovač označující čas, který uplynul od přijetí e-mailové žádosti.

V podokně Seznam úloh se zobrazí následující možnosti:

• Přijetí všech úkolů: Kliknutím na Přijmout všechny úkoly přijmete všechny požadavky (chaty, e-maily nebo konverzace na sociálních sítích) společně. Tlačítko Přijmout všechny úkoly se zobrazí, pokud máte více než pět nových požadavků.
• Nové odpovědi: Kliknutím na Nové odpovědi zobrazíte nepřečtené zprávy (chaty nebo konverzace na sociálních sítích).

Po přijetí požadavku se na časovači zobrazí doba, která uplynula od přijetí požadavku. Další informace najdete v části Stav a připojené časovače v tématu Principy stavů agenta.

Historie interakcí s agentem

Podokno historie interakce agenta se zobrazí v levém dolním rohu a je to místo, kde můžete zobrazit předchozí komunikaci se zákazníkem napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě) za posledních 24 hodin.

Podokno nastavení interakce

Ovládací panel interakce je zobrazen uprostřed nahoře. Při aktivním hovoru se zde zobrazují informace o zákazníkovi, připojený časovač, ovládací tlačítka a další. Osobně identifikovatelné informace (PII) však zůstanou maskované v podokně řízení interakce, pokud je pro plochu povolena citlivá ochrana dat.

Pracovní prostor

Podokno pracovního prostoru je zobrazeno ve středu pouze při přijetí e-mailu, konverzace nebo žádosti o konverzaci na sociální síti. Zde můžete zobrazit podrobnosti na základě výběru karty kontaktu v podokně seznamu úkolů. Když například vyberete aktivní e-mailový kontakt, v prostředním podokně se zobrazí podrobnosti o přijatém e-mailu. Prostřední podokno může také zobrazovat informace na základě vašeho výběru na navigačním panelu.

Podokno Doplňkové informace

Pozice zobrazení podokna doplňkových informací závisí na typu aktivního požadavku. Když přijmete žádost o konverzaci e-mailem, chatem nebo zprávou na sociálních sítích, zobrazí se na pravé straně plochy pomocné informační podokno. Během aktivního hovoru se uprostřed plochy zobrazí podokno pomocných informací.

Podrobnosti o kartách v podokně Pomocné informace jsou:

• Historie kontaktů (výchozí): Zobrazuje historii komunikace se zákazníkem během posledních 60 dní. Historie kontaktů zobrazuje maximálně 300 záznamů. Při konverzaci se zákazníkem v digitálním kanálu (e-mail, konverzace nebo zprávy na sociálních sítích) se na kartě Historie kontaktů zobrazí předchozí kontakty zákazníka pomocí stejného kanálu. Při hlasovém hovoru zobrazuje karta Historie kontaktů pouze historii hlasových hovorů. Když přijmete kontakt, na kartě Historie kontaktů se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi v chronologickém pořadí. Podrobnosti o historii zákazníků zahrnují jméno zákazníka, důvod ukončení, název fronty, čas připojení a čas dokončení. Můžete také zobrazit předchozí e-maily od zákazníka kliknutím na odkaz Zobrazit e-mailovou zprávu .

• Automaticky otevírané okno: Zobrazí kartu vyskakovacího okna na základě výchozího nastavení rozložení plochy.
• Vlastní miniaplikace: Zobrazí vlastní miniaplikace s kartami na základě výchozího rozložení plochy nebo organizačního nastavení.

Po najetí kurzorem myši na záhlaví karty se zobrazí celý název karty.

Můžete provést následující kroky:

• Kliknutí Maximalizujete vybranou kartu v podokně Pomocné informace.
• Přetažením změníte pořadí karet v podokně Pomocné informace. Toto platí pro:
  • Karty, které jsou zobrazeny v podokně Pomocné informace.
  • Karty, které jsou seskupeny pod rozevíracím seznamem Další karty v podokně Pomocné informace. Klikněte na rozevírací seznam Více karet a vyberte požadovanou kartu.

Pořadí karet zůstane zachováno i poté, co opustíte podokno Pomocné informace, znovu načtete prohlížeč, vymažete mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásíte a znovu přihlásíte do Agent Desktop.

Chcete-li obnovit výchozí pořadí ovládacích prvků, klikněte na ikonu (Další akce)> Obnovit pořadí ovládacích prvků.

Automaticky otevírané okno

Pop obrazovka je okno nebo karta, která se zobrazuje na Agent Desktop pro konverzace napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě). Automaticky otevíraná okna se aktivují na základě událostí, které jsou nakonfigurovány správcem.

Automaticky otevírané okno poskytuje další informace o požadavku. Správce například vytvoří pracovní postup, který spustí vyskakovací okno obrazovky při přijetí příchozího hovoru, s možností zobrazení jako karta v podokně Pomocné informace. Když přijmete příchozí hovor, zobrazí se na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace na Agent Desktop pop obrazovky.

Když žádost přijmete, na Agent Desktop se zobrazí automaticky otevírané oznámení obrazovky, které označuje, že požadavek je spojen s automaticky otevíraným oknem obrazovky. Na základě možností zobrazení můžete zobrazit vyskakovací okno obrazovky na Agent Desktop.

Správce nakonfiguruje zobrazení automaticky otevíraného okna jedním z následujících způsobů:

• Na stávající kartě prohlížeče nahraďte předchozí automaticky otevírané okno.
• Jako nová karta prohlížeče bez ovlivnění stávajícího automaticky otevíraného okna.
• Jako podkarta na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace.
• Jako vlastní stránku s pop obrazovky, ke které se dostanete kliknutím na ikonu Screen Pop na navigačním panelu.
• Jako jeden z widgetů na vlastní stránce, která je přístupná kliknutím na vlastní ikonu na navigačním panelu.

Na vyskakovací obrazovce se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi na základě aktuálně vybrané interakce. Například:

• Když přijmete interakci od zákaznice Jane Doe, na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce se zobrazí bod pop obrazovky, který je spojen s Jane Doe.
• Když přejdete od jednoho zákazníka Jane Doe k jinému zákazníkovi Willu Smithovi, na kartě Screen Pop v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce se zobrazí pop obrazovky, který je spojen s Willem Smithem.

Správce může nakonfigurovat více než jednu automaticky otevírané okno pro jednu žádost. Automaticky otevíraná okna se objevují jako dílčí karty pod kartou s názvem Automaticky otevírané okno. Když odešlete důvod zabalení požadavku, zobrazí se příslušná obrazovka v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce.

Informace o přístupu k pop-obrazovce najdete na kartě Agent Desktop v tématu Nastavení a správa oznámení.