Webex Kontaktní centrum Agent Desktop je místo, kde agenti přijímají a spravují interakce se zákazníky včetně hovorů, chatů, e-mailů a dalších. S nástroji pro náhled a spolupráci na ploše můžete vy, vaši zákazníci a nadřízení snadno chatovat a spolupracovat.
Vítejte v Agent Desktop. Když se přihlásíte, domovská stránka zobrazí vlastní nebo trvalé widgety na základě konfigurace rozvržení, kterou nakonfiguroval váš administrátor. Chcete-li se dozvědět více o tom, jak se přihlásit, viz přihlášení do Agent Desktop.
 | Agent Desktop se automaticky přizpůsobí různým velikostem obrazovky. Velikost zobrazení však musí být větší než 500 x 500 pixelů (šířka x výška). Pro co nejlepší zážitek z používání produktu nastavte ve webovém prohlížeči zoom na 100 %. Další informace o podporovaných verzích prohlížečů naleznete v tématu Systémové požadavky pro Webex Contact Center. |
Seznamte se s rozhraním Desktop a tím, jak o něm mluvíme.
Horizontální záhlaví
V horizontálním záhlaví můžete provést následující akce:
Navigační panel
Navigační lišta je místo, kde máte přístup k Domů (
), Zpětná vazba (
), a Nápověda (
). Pokud je váš profil nakonfigurován pro vytváření přehledů statistik, zobrazí se ikona Statistika výkonu agenta (
), kde najdete historické statistiky a statistiky v reálném čase jako agent.
| Znovu načíst ( |
) se zobrazí pouze při přístupu na plochu v iFrame.
Seznam úkolů (
)
Podokno seznamu úkolů se zobrazí v levém horním rohu rozhraní aplikace Desktop. Když je požadavek směrován do vaší fronty a jste k dispozici, v podokně seznamu úkolů se zobrazí nový požadavek. Abyste mohli začít komunikovat se zákazníkem, musíte požadavek přijmout. Ve výchozím nastavení je podokno seznamu úkolů rozbaleno. Pokud je podokno seznamu úkolů sbalené, můžete v pravém dolním rohu vidět vyskakovací okno pro přijetí požadavku.
Historie interakcí s agentem
Panel historie interakcí agenta se zobrazuje v levém dolním rohu a je místem, kde si můžete prohlédnout svou předchozí komunikaci se zákazníkem napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě) za posledních 24 hodin.
Podokno nastavení interakce
Ovládací panel interakce se zobrazí uprostřed nahoře. Při aktivním hovoru se zde zobrazují informace o zákazníkovi, připojený časovač, ovládací tlačítka a další.
Pracovní prostor
Podokno pracovního prostoru je zobrazeno ve středu pouze při přijetí e-mailu, konverzace nebo žádosti o konverzaci na sociální síti. Zde můžete zobrazit podrobnosti na základě výběru karty kontaktu v podokně seznamu úkolů. Když například vyberete aktivní e-mailový kontakt, v prostředním podokně se zobrazí podrobnosti o přijatém e-mailu. Prostřední podokno může také zobrazovat informace na základě vašeho výběru na navigačním panelu.
Podokno Doplňkové informace
Pozice zobrazení podokna doplňkových informací závisí na typu aktivního požadavku. Když přijmete žádost o konverzaci e-mailem, chatem nebo sociálními zprávami, na pravé straně plochy se zobrazí podokno pomocných informací. Když máte aktivní hovor, uprostřed plochy se zobrazí podokno pomocných informací.
Rozložení aplikace Desktop si můžete přizpůsobit úpravou výchozího rozložení, které nakonfiguroval správce. Pokud váš administrátor povolil funkce Přetažení a Změna velikosti , Ikona Upravit rozvržení (
) se zobrazí v pravé dolní části stránky nebo widgetu.
-
Funkce Drag-and-Drop umožňuje přetáhnout (a pustit) widget na požadované místo na ploše.
-
Funkce Změnit velikost umožňuje zmenšit nebo roztáhnout widget na vlastní velikost v rozložení plochy.
| 1 |
Přístup k vlastním miniaplikacím stránky získáte kliknutím na navigační panel nebo výběrem vlastní miniaplikace s kartou v podokně doplňkových informací. |
| 2 |
Kliknutí |
| 3 |
Pokud chcete miniaplikaci přetáhnout, umístěte na ni ukazatel. Jakmile se ukazatel změní na ruku, klikněte a přetáhněte miniaplikaci do nové pozice. |
| 4 |
Pokud chcete změnit velikost miniaplikace, umístěte ukazatel na okraj miniaplikace, dokud se ukazatel nezmění na úchyt pro nastavení velikosti. Kliknutím a tažením změníte velikost. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Uložit rozložení. |
Pokud jste k úpravě rozložení použili funkci přetažení nebo změny velikosti, můžete rozložení aplikace Desktop vrátit do výchozího zobrazení.
| 1 |
Přístup k vlastním miniaplikacím stránky získáte kliknutím na navigační panel nebo výběrem vlastní miniaplikace s kartou v podokně doplňkových informací. |
| 2 |
Klikněte možnost . Zobrazí se potvrzovací zpráva pro obnovení vybraného rozložení. |
| 3 |
Klikněte na tlačítko OK. |
Pro vybranou stránku nebo widget se obnoví výchozí zobrazení rozvržení plochy.
Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují pouze v případě, že pro vás správce tyto miniaplikace nakonfiguroval:
- Customer Experience Journey (CEJ) – Zobrazuje všechny odpovědi zákazníka v rámci minulých průzkumů v chronologickém seznamu. Tato miniaplikace umožňuje zjistit kontext o předchozí zkušenosti zákazníka s firmou a komunikovat se zákazníkem vhodným způsobem. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.
Když se agent přihlásí, miniaplikace CEJ zobrazí předchozí reakce zákazníků. Miniaplikace CEA zobrazí klíčové metriky a KPI agregované z předchozích interakcí agenta se zákazníky. To zahrnuje NPS, CES a další klíčové ukazatele výkonnosti, jako je přívětivost agenta, nadšení, komunikační dovednosti atd.
- Customer Experience Analytics (CEA) – Zobrazuje celkovou spokojenost zákazníků nebo agentů s využitím standardních metrik, jako je například NPS, CSAT a CES nebo jiných indikátorů KPI sledovaných v rámci řešení Experience Management.
Miniaplikace IVR Transcript zobrazí přepis konverzace mezi virtuálním asistentem a zákazníkem (volajícím). Miniaplikace se zobrazí pouze v případě, že ji pro vás správce nakonfiguroval. Tento widget pouze pro zobrazení pomáhá získat kontext o potřebách zákazníka a vhodně se zákazníkem spolupracuje, čímž zvyšuje efektivitu služeb zákazníkům.
Váš uživatelský profil je místo, kde můžete zobrazit tým, který vám byl přidělen, kapacitu kanálu, klávesové zkratky a další. Zde také můžete spravovat svá oznámení. Pomocí těchto článků se seznámíte se vším, co můžete spravovat v nastavení profilu.
Desktop vám umožňuje spravovat hlasové hovory a konverzace prostřednictvím digitálních kanálů, jako je Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS a WhatsApp.
Navštivte tyto články, abyste se seznámili s nástroji nabízenými na ploše a začněte s jistotou pomáhat svým zákazníkům, když je kontaktují prostřednictvím hovorů a zpráv.
Vyřizovat hovory
Zvládejte konverzace v digitálních kanálech
