Vítejte vAgent Desktop. Když se přihlásíte, na domovské stránce se zobrazí vlastní nebo trvalé widgety založené na konfiguraci rozvržení nakonfigurované správcem. Další informace o tom, jak se přihlásit, najdete v části Přihlášení Agent Desktop.

Seznamte se s rozhraním Desktop a s tím, jak o něm mluvíme.

Horizontální záhlaví

Ve vodorovném záhlaví můžete provést následující:

• Podívejte se na stav dostupnosti

• Pomocí aplikace Webex můžete spolupracovat s ostatními ve vaší organizaci

• Uskutečněte externí hovor

• Přístup ke svému oznamovacímu centru

• Přístup k nastavení uživatelského profilu

Navigační lišta

Navigační lišta je místo, kde máte přístup k Domovské stránce (), Zpětné vaz bě () a Nápově dě (). Pokud je váš profil nakonfigurován pro vykazování statistik, zobrazí se ikona Statistiky výkonu ag enta (), kde najdete historické statistiky a statistiky v reálném čase jako agent.

Seznam úkolů ()

Podokno seznamu úkolů se zobrazí v levém horním rohu rozhraní plochy. Když je požadavek směrován do fronty a vy jste k dispozici, zobrazí se v podokně seznamu úkolů nový požadavek. Musíte přijmout požadavek, abyste mohli začít komunikovat se zákazníkem. Ve výchozím nastavení je podokno seznamu úkolů rozbaleno. Pokud je podokno seznamu úkolů sbaleno, zobrazí se v pravém dolním rohu vyskakovací okno pro přijetí požadavku. Pokud máte více požadavků, nejnovější požadavek se zobrazí v horní části podokna Seznam úkolů a pořadí je volání, chaty, konverzace pro zasílání zpráv na sociálních sítích a e-maily.

Požadavek zobrazuje následující podrobnosti:

• Volání: Zobrazí štítek a ikonu označující typ hovoru, telefonní číslo zákazníka, DNIS (Služba identifikace vytáčeného čísla), název fronty, která vám hovor směrovala , a časovač označující čas, který uplynul od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.

  V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající štítky:

  Typ hovoru	štítek	ikona
  Příchozí hlasový hovor	Příchozí hovor
  Zpětné volání	Zpětné volání
  Výzva na odchozí náhled kampaně	Výzva do kampaně
  Outdial hovor	Outdial hovor

• Chaty: Zobrazí ikona (Chat), jméno zákazníka nebo jedinečné ID, e-mailová adresa, fronta, která vám chat směrovala, a časovač označující, jak dlouho chat čekal na vaše přijetí.
• Konverzace sociálních zpráv: Zobrazí se následující podrobnosti:
  • Facebook Messenger: Požadavek zobrazí Ikona (Messenger), fronta, která k vám směrovala požadavek na chat, jedinečné ID obchodní stránky Facebooku a časovač označující čas, který uplynul od přijetí požadavku na chat.

    Jméno zákazníka se zobrazí na ploše, pouze pokud jsou profilové informace zákazníka ve službě Facebook Messenger nastaveny jako veřejné.

  • SMS: Požadavek zobrazí ikona (SMS), telefonní číslo zákazníka, fronta, která k vám směrovala požadavek na SMS chat, zdrojové číslo (DN) a časovač označující čas, který uplynul od přijetí požadavku na chat.
• E-maily: Zobrazí Ikona (E-mail), jméno zákazníka, fronta, která vám e-mail směrovala, ID e-mailu zákazníka a časovač označující čas, který uplynul od přijetí e-mail ového požadavku.

V podokně Seznam úkolů jsou zobrazeny následující možnosti:

• Přijmout všechny úkoly: Kliknutím na Přijmout všechny úkoly přijmete všechny žádosti (chaty, e-maily nebo konverzace na sociálních sítích) společně. T lačítko Přijmout všechny úkoly se zobrazí, pokud máte více než pět nových požadavků.
• Nové odpovědi: Kliknutím na Nové odpovědi zobraz íte nepřečtené zprávy (chaty nebo konverzace na sociálních sítích).

Poté, co požadavek přijmete, časovač zobrazí čas, který uplynul od přijetí požadavku. Další informace naleznete v části Stav a připojené časovače v části Po chopení stavů agenta.

Historie interakce agenta

Podokno historie interakce agenta se zobrazí v levém dolním rohu a je místem, kde můžete zobrazit předchozí komunikaci se zákazníkem ve všech kanálech (hlasové, e-mailové, chatovací a sociální sítě) za posledních 24 hodin.

Ovládací panel interakce

Podokno ovládání interakce se zobrazí v horním středu. Při aktivním hovoru zde můžete vidět informace o zákaznících, připojený časovač, ovládací tlačítka a další. Pokud je na ploše povolena ochrana citlivých dat, osobní identifikační údaje (PII) však zůstanou v podokně řízení interakce maskované.

Pracovní prostor

Podokno pracovního prostoru se zobrazí uprostřed, pouze pokud přijmete e-mail, chat nebo žádost o konverzaci na sociálních sítích. Zde můžete zobrazit podrobnosti založené na výběru karty kontaktu v podokně seznamu úkolů. Když například vyberete aktivní e-mailový kontakt, ve středovém podokně se zobrazí podrobnosti o přijatém e-mailu. Středové podokno může také zobrazit informace založené na vašem výběru v navigačním panelu.

Podokno pomocných informací

Pozice zobrazení podokna pomocných informací závisí na typu aktivního požadavku. Když přijmete e-mail, chat nebo žádost o konverzaci na sociálních sítích, podokno pomocných informací se zobrazí na pravé straně plochy. Když jste v aktivním hovoru, podokno pomocných informací se zobrazí uprostřed plochy.

Podrobnosti o kartách v podokně Pomocné informace jsou následující:

• Historie kontaktů:

  Widget Historie kontaktů zobrazuje až 300 záznamů historie komunikace zákazníka za posledních 60 dní. Během hlasového hovoru, zobrazuje pouze historii předchozích hlasových interakcí - není to omnichannel a nezobrazuje digitální interakce poháněné. Webex Connect

  Po přijetí kontaktu zobrazuje karta Historie kontaktů podrobnosti o interakci se zákazníkem v chronologickém pořadí, včetně jména zákazníka, důvodu uzavření, názvu fronty, času připojení a času ukončení.

  Widget Historie kontaktů je naplánován na odchod do důchodu 30. dubna 2026.

  • Karta Historie kontak tů načte podrobnosti o všech dokončených interakcích spolu s příslušným důvodem uzavření. Pokud interakce není uzavřena, zobrazí se důvod zabalení jako N/A. Další informace naleznete v tématu Použití důvodu shrnutí.
  • Když je časovač aktivní - například během ukončení hovoru - navigace na jinou adresu URL na stejné kartě prohlížeče zabrání automatickému dokončení aktivity. To se ukáže jako překročení nakonfigurovaného času uzavření, protože systém pokračuje ve sledování času na pozadí, dokud není aktivita ručně dokončena. Aby bylo zajištěno, že činnosti budou dokončeny včas, agenti by se měli vyhnout navigaci na stejné kartě. Všimněte si, že použití samostatné karty prohlížeče nebude rušit časovač v prostředí Desktop ani Analyzer.
• Widget Cesta zákazníka:

  Widget Customer Journey poskytuje agentům přístup v reálném čase k progresivnímu zákaznickému profilu a kompletní historii omnichannel interakce. Díky službě Customer Journey Data Service (CJDS) poskytuje bohaté přehledy — včetně nedávných kontaktů a detailů interakce — a pomáhá agentům poskytovat rychlejší a personalizovanější služby. Zákaz níci mají také flexibilitu rozšířit widget přizpůsobením polí a dat událostí, pokud je to nutné. Je k dispozici pro všechny zákazníky Flex 3 Webex Contact Center. Widget Customer Journey Widget plně nahradí starší widget historie kontak tů po 30. dubnu 2026.

  Tabulka 1. Porovnání widgetů Cesta zákazníka a Historie kontaktů

  Vlastnosti	Widget Cesta zákazníka	Widget historie kontaktů
  Interakční kanály	Omnichannel — hlasové, digitální události a události třetích stran (pokud jsou nakonfigurovány)	Pouze hlas (nejsou zobrazeny žádné digitální interakce)
  Časový rozsah	Na základě nakonfigurovaného nastavení uchovávání dat (je možné až 3 roky)	Opraveno na posledních 60 dní
  Počet záznamů	Závisí na konfiguraci a zásadách uchovávání	Maximálně 300 záznamů
  Profil zákazníka	Zobrazuje progresivní zákaznický profil s přehledem v reálném čase	Základní chronologická historie hovorů (žádné profil ové statistiky)
  Podpora událostí třetích stran	K dispozici	Není k dispozici
  Správa aliasů	CJDS Sloučí více zákaznických aliasů do jednoho jednotného profilu	Žádná správa aliasů
  Stav odchodu do důchodu	Aktivní a nahrazující widget historie kontaktů	Odchod do důchodu je naplánován 30. dubna 2026

• Screen Pop: Zobrazí kartu vyskakovací obrazovky založenou na výchozím nastavení rozložení plochy.
• Vlastní widgety: Zobrazuje vlastní widgety s kartami na základě výchozího rozložení plochy nebo nastavení organizace.

Umístěním kurzoru myši na záhlaví karty zobrazíte úplný název karty.

Můžete provést následující kroky:

• Klepněte na tlačítko Chcete-li maximalizovat vybranou kartu v podokně Pomocné informace.
• Přetažením změňte pořadí karet v podokně Pomocné informace. To platí pro:
  • Karty zobrazené v podokně Pomocné informace.
  • Karty, které jsou seskupeny v rozevíracím seznamu Další karty v podokně Pomocné informace. Klikněte na rozevírací seznam Další karty a vyberte požadovanou kartu.

Pořadí karet zůstane zachováno i po opuštění podokna Pomocné informace, po opětovném načtení prohlížeče, vymazání mezipaměti prohlížeče nebo po odhlášení a opětovném přihlášení. Agent Desktop

Chcete-li obnovit pořadí karet na výchozí pořadí, klikněte na ikonu (Další akce) > Ob nov it pořadí karet.

Obrazovka Pop

Vyskakovací okno obrazovky je okno nebo karta, která se zobrazí na obrazovce Agent Desktop pro konverzace napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě). Obrazovka se spouští na základě událostí, které jsou nakonfigurovány správcem.

Screen pop poskytuje více informací o požadavku. Správce například vytvoří pracovní postup, který při přijímání příchozího hovoru spustí vyskakovací okno obrazovky s možností zobrazení jako karty v podokně Pomocné informace. Když přijmete příchozí hovor, objeví se vyskakovací okno obrazovky pod kartou Zobrazení obrazovky v podokně Pomocné informaceAgent Desktop.

Když přijmete požadavek, zobrazí se na obrazovce oznámení o vyskakovacím okně, které označujeAgent Desktop, že požadavek je spojen s vyskakovacím oknem obrazovky. Na základě možností zobrazení, můžete zobrazit vyskakovací okno obrazovky naAgent Desktop.

Správce nakonfiguruje okno obrazovky tak, aby se zobrazovalo jedním z následujících způsobů:

• Na existující kartě prohlížeče nahradíte předchozí okno obrazovky.
• Jako nová karta prohlížeče bez ovlivnění existujícího okna obrazovky.
• Jako podzáložka na kartě Zobrazení obrazovky v podokně Pomocné informace.
• Jako vyskakovací vlastní stránka obrazovky, ke které lze přistupovat kliknutím na ikonu Screen Pop na panelu Navigace.
• Jako jeden z widgetů na vlastní stránce, ke kterému se dostanete kliknutím na vlastní ikonu na panelu Navigace.

Poskakovací obrazovka zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi na základě aktuálně vybrané interakce. Například

• Když přijmete interakci od zákazníka Jane Doe, karta Screen Pop v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce zobrazí okno obrazovky, které je přidruženo k Jane Doe.
• Když přejdete od jednoho zákazníka Jane Doe k jinému zákazníkovi Will Smith, karta Screen Pop v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce zobrazí vyskakovací okno obrazovky, které je přidruženo k Wille Smithovi.

Správce může nakonfigurovat více než jedno vyskakovací okno obrazovky pro požadavek. Obrazovka se zobrazí jako dílčí karty pod kartou s názvem Screen Pop. Když odešlete závěrečný důvod požadavku, přidružená obrazovka v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce se zavře.

Informace o přístupu k vyskakovacímu panelu naleznete na Agent Desktop kartě Nastavení a správa oznámení.

Funkce správy rozložení plochy a widgety jsou navrženy tak, aby zvýšily produktivitu a spokojenost uživatelů poskytováním přizpůsobitelného a efektivního rozhraní. Vztah mezi správou rozvržení a funkčností widgetů je zásadní pro vytvoření responzivního a přizpůsobitelného uživatelského prostředí.

Například: Představte si agenta, který často používá widget IVR Transcript k pomoci zákazníkům. Mohli by:

• Upravte rozvržení a umístěte widget IVR Transkript do centrálního umístění.
• Změňte velikost widgetu, abyste zajistili, že jsou viditelné všechny podrobnosti o přepisu.
• Resetujte rozvržení, pokud se potřebují vrátit ke standardnímu nastavení pro jinou úlohu.