Dobrodošli v Agent Desktop. Ko se prijavite, so na domači strani prikazani pripomočki po meri ali trajni pripomočki glede na konfiguracijo postavitve, ki jo konfigurira skrbnik. Če želite izvedeti več o tem, kako se prijavite, glejte Prijava v Agent Desktop.

Agent Desktop se samodejno prilagodi različnim velikostim zaslona. Vendar pa mora biti velikost zaslona večja od 500 x 500 slikovnih pik (širina x višina). Za najboljšo izkušnjo nastavite povečavo spletnega brskalnika na 100 %. Če želite izvedeti več o podprtih različicah brskalnika, glejte Sistemske zahteve za Webex središča za stike.

Seznanite se z vmesnikom namizja in kako govorimo o njem.

Pregled vmesnika z agentom pri glasovni interakciji

Vodoravna glava

V vodoravni glavi lahko storite naslednje:

Navigacijska vrstica

V vrstici za krmarjenje lahko dostopate do naprave »Domov (), Povratne informacije () in pomoč (). Če je vaš profil konfiguriran za poročanje o statističnih podatkih, bo prikazana ikona statistike uspešnosti posrednika (), kjer boste kot agent našli zgodovinsko statistiko in statistiko v realnem času.

Ponovno nalaganje () se prikaže le, ko dostopate do namizja v okvirju iFrame.

Seznam opravil(Zavihek seznama opravil)

Podokno s seznami opravil je prikazano v zgornjem levem kotu vmesnika namizja. Ko je zahteva usmerjena v čakalno vrsto in ste na voljo, se v podoknu s seznami opravil prikaže nova zahteva. Če želite začeti komunicirati s stranko, morate sprejeti zahtevo. Podokno s seznami opravil je privzeto razširjeno. Če je podokno s seznami opravil strnjeno, lahko v spodnjem desnem kotu vidite pojavno okno, da sprejmete zahtevo. Če imate več zahtev, je najnovejša zahteva prikazana na vrhu podokna Seznam opravil, vrstni red pa so klici, klepeti, pogovori v družabnih sporočilih in e-poštna sporočila.

V zahtevi so prikazane naslednje podrobnosti:

  • Klici: prikazani so oznaka in ikona, ki označujeta vrsto klica, strankina telefonska številka, DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ime čakalne vrste, ki je usmerila klic k vam, in časovnik, ki prikazuje pretečeni čas od prejema klica. Stanje dohodnega klica je prikazano kot »Zvonjenje«.

    V spodnji tabeli so navedene vrste klicev, ikone in ustrezne oznake:

    Vrsta klicaOznakaIkona
    Dohodni glasovni klicDohodni klic
    Povratni klicPovratni klic
    Odhodni klic za predogled akcijeKlic za akcijo
    Odhodni klicOdhodni klic
  • Klepeti: prikazuje (Klepet), ime stranke ali enolični ID, e-poštni naslov, čakalna vrsta, ki je usmerila klepet k vam, in časovnik, ki označuje, kako dolgo je klepet čakal na vaš sprejem.
  • Pogovori v družabnih sporočilih: prikazane so naslednje podrobnosti:
    • Facebook Messenger: zahteva prikaže (Messenger) ikona, čakalna vrsta, ki je usmerila zahtevo za klepet k vam, enolični ID poslovne strani Facebook in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli zahtevo za klepet.
      Ime stranke je na namizju prikazano samo, če so podatki profila uporabnika aplikacije Facebook Messenger nastavljeni na javne.
    • SMS: Zahteva prikaže (SMS) ikona, telefonska številka stranke, čakalna vrsta, v katero ste usmerili SMS zahtevo za klepet, izvorna številka (DN) in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli zahtevo za klepet.
  • E-poštna sporočila: prikaže (E-pošta), ime stranke, čakalna vrsta, v kateri je bilo e-poštno sporočilo usmerjeno k vam, e-poštni ID stranke in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli e-poštno zahtevo.
Če je za namizje omogočena zaščita občutljivih podatkov, bodo ANI, DNIS (za odhodne klice), e-poštni naslovi ostali prikriti.
  • Ko postavite kazalec na zahtevo v podoknu Seznam opravil, se Prikaže se ikona (razširi). Click , da si ogledate podrobnosti zahteve.
  • Ko prejmete klepet, pogovor v družabnih sporočilih ali e-poštno zahtevo, prejmete zvočno obvestilo.
  • Značka v vsakem opravilu klepeta in pogovora v družabnih sporočilih prikazuje število neprebranih sporočil.

V podoknu Seznam opravil so prikazane te možnosti:

  • Sprejmi vsa opravila: Kliknite Sprejmi vsa opravila , če želite skupaj sprejeti vse zahteve (klepete, e-poštna sporočila ali pogovore v družabnih sporočilih). Gumb Sprejmi vsa opravila se prikaže, če imate več kot pet novih zahtev.
  • Novi odgovori: klikniteNovi odgovori , če se želite pomakniti in si ogledati neprebrana sporočila (klepeti ali pogovori v družabnih sporočilih).

Ko sprejmete zahtevo, se na časovniku prikaže pretečeni čas od sprejema zahteve. Če želite več informacij, glejte razdelek Stanje in povezani časovniki v razdelku Razumevanje stanj posrednikov.

  • Če zahteve ne morete sprejeti v določenem času, ki je prikazan na časovniku, dejavnostni gumb v pojavnem oknu nekaj sekund utripa, vaše stanje pa je spremenjeno v RONA (preusmeritev, če ni odgovora). Če želite več informacij o RONI, glejte Razumevanje stanj agentov.
  • Upoštevajte, da se izpišete, ko je podokno Seznam opravil strnjeno. Če se v Agent Desktop prijavite, ne da bi izbrisali predpomnilnik, podokno Seznam opravil ohrani vaš prejšnji izbor, ki je strnjeno stanje.

Zgodovina interakcij s agenti

Podokno zgodovine interakcij posrednikov je prikazano v spodnjem levem kotu in v katerem si lahko ogledate prejšnjo komunikacijo s stranko v vseh kanalih (glas, e-pošta, klepet in družabna omrežja) v zadnjih 24 urah.

Če je za namizje omogočena zaščita občutljivih podatkov, bodo ANI, DNIS (za odhodne klice) e-poštni naslovi ostali prikriti v zgodovini interakcij. Poleg tega funkcija »klikni za klic« ne bo na voljo v zgodovini interakcij posrednikov, če je omogočeno varstvo občutljivih podatkov.

Podokno za nadzor interakcij

Podokno za nadzor interakcije je prikazano v zgornjem središču. Pri aktivnem klicu si lahko tukaj ogledate informacije o strankah, priključen časovnik, nadzorne gumbe in še več. Vendar pa bodo podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo, ostali zakriti v podoknu za nadzor interakcije, če je za namizje omogočena občutljiva zaščita podatkov.

Delovni prostor

Podokno delovnega prostora je prikazano v sredini le, če sprejmete zahtevo za pogovor v obliki e-pošte, klepeta ali družabnih sporočil. Tukaj si lahko ogledate podrobnosti glede na vašo izbrano kartico stika v podoknu s seznami opravil. Če na primer izberete aktivni e-poštni stik, se v podoknu na sredini prikažejo podrobnosti prejetega e-poštnega sporočila. V sredinskem podoknu lahko v navigacijski vrstici prikažete tudi informacije glede na vašo izbiro.

Podokno s pomožnimi informacijami

Položaj prikaza podokna s pomožnimi informacijami je odvisen od vrste aktivne zahteve. Ko sprejmete zahtevo za pogovor po e-pošti, klepetu ali družabnih sporočilih, se podokno s pomožnimi informacijami prikaže na desni strani namizja. Ko ste med aktivnim klicem, se podokno s pomožnimi informacijami prikaže v središču namizja.

Podrobnosti zavihkov v podoknu s pomožnimi informacijami so:

  • Zgodovina stika (privzeto): prikaže zgodovino komunikacij s stranko v zadnjih 60 dneh. V zgodovini stika je prikazanih največ 300 zapisov. Ko se s stranko pogovarjate prek digitalnega kanala (e-pošta, klepet ali družabno sporočanje), so na zavihku Zgodovina stikov prikazani prejšnji stiki stranke z uporabo istega kanala. Med glasovnim klicem je na zavihku Zgodovina stika prikazana samo zgodovina glasovnih klicev. Ko sprejmete stik, so na zavihku Zgodovina stika prikazane podrobnosti stranke v kronološkem vrstnem redu. Podrobnosti zgodovine stranke vsebujejo ime stranke, razlog za zaključevanje, ime čakalne vrste, čas trajanja povezave in končni čas. Ogledate si lahko tudi prejšnja e-poštna sporočila stranke, tako da kliknete povezavo Ogled e-poštnega sporočila .
Na zavihku Zgodovina stikov so prikazane podrobnosti vseh dokončanih interakcij skupaj z ustreznim razlogom zaključka. Če komunikacija ni zaključena, je razlog za zaključevanje prikazan kot N/V. Če želite več informacij, glejte Uporaba razloga za zaključek.
  • Zaslonsko pojavno okno: prikaže zavihek zaslonskega pojavnega okna na podlagi privzetih nastavitev postavitve namizja.
  • Pripomočki po meri: prikaže pripomočke z zavihki po meri na podlagi privzetih nastavitev postavitve namizja ali organizacije.

Za ogled celotnega imena zavihka premaknite kazalec miške nad glavo zavihka.

Podokno s pomožnimi informacijami ohrani izbiro zavihkov za določeno interakcijo, tudi ko preklapljate med interakcijami ali stranmi po meri. Upoštevajte na primer, da ste v glasovni interakciji in ste dostopali do zavihka Zaslon Pok v podoknu s pomožnimi informacijami. Pozneje preklopite na klepet in odprete zavihek Zgodovina stika. Ko znova preklopite na glasovno komunikacijo, je izbrani zavihek Zaslonsko pojavno okno še vedno ohranjen. Izbira zavihka se ohrani, ko znova naložite Agent Desktop. Če pa počistite predpomnilnik, izbrani zavihek ni ohranjen.

Naredite lahko naslednje:

  • Click , da maksimirate izbrani zavihek v podoknu s pomožnimi informacijami.
  • Povlecite in spustite, da spremenite vrstni red zavihkov v podoknu s pomožnimi informacijami. Ta postopek lahko uporabite za:
    • Zavihki, ki so prikazani v podoknu s pomožnimi informacijami.
    • Zavihki, ki so združeni pod spustnim seznamom »Več zavihkov « v podoknu s pomožnimi informacijami. Kliknite spustni seznam Več zavihkov, nato pa izberite želeni zavihek.

Vrstni red zavihkov se ohrani tudi, ko se odmaknete od podokna s pomožnimi informacijami, znova naložite brskalnik, počistite predpomnilnik brskalnika ali se izpišete in znova prijavite v Agent Desktop.

Če želite zaporedje premikanja ponastaviti na privzeti vrstni red, kliknite ikono (več dejanj)> Ponastavi zaporedje premikanja.

Zaslonsko pojavno okno

Pojavno okno zaslona je okno ali zavihek, ki se prikaže na Agent Desktop za pogovore v vseh kanalih (glas, e-pošta, klepet in družabno omrežje). Zaslonska pojavna okna se aktivirajo glede na dogodke, ki jih konfigurira skrbnik.

V zaslonskem pojavnem oknu je prikazanih več informacij o zahtevi. Skrbnik na primer ustvari potek dela, ki sproži pojav zaslona, ko sprejmete dohodni klic, z možnostjo prikaza kot kartico v podoknu s pomožnimi informacijami. Ko sprejmete dohodni klic, se pod zavihkom Zaslon Pop v podoknu s pomožnimi informacijami na Agent Desktop prikaže zaslonsko pojavno okno.

Ko sprejmete zahtevo, se na Agent Desktop prikaže zaslonsko pojavno obvestilo, ki označuje, da je zahteva povezana s pojavnim zaslonom. Glede na možnosti prikaza si lahko ogledate pojavno okno zaslona na Agent Desktop.

Skrbnik lahko zaslonsko pojavno okno konfigurira tako, da se prikaže na enega od naslednjih načinov:

  • Na obstoječem zavihku brskalnika, ki nadomesti prejšnje zaslonsko pojavno okno.
  • Kot nov zavihek brskalnika, ki ne vpliva na obstoječe zaslonsko pojavno okno.
  • Kot podzavihek na zavihku Zaslon Pop v podoknu Pomožne informacije.
  • Kot zaslon pop stran po meri, do katere lahko dostopate s klikom na ikono Screen Pop v vrstici za krmarjenje.
  • Kot eden od pripomočkov na strani po meri, do katere dostopate s klikom na ikono po meri v vrstici za krmarjenje.
Če ste pomotoma zaprli zaslon, lahko do njega znova dostopate tako, da kliknete povezavo prikaznega okna v središču za obvestila. Če želite več informacij, glejte Nastavitev in upravljanje obvestil.

V zaslonskem pojavnem oknu so prikazane podrobnosti o stranki, ki temeljijo na trenutno izbrani komunikaciji. Primer:

  • Ko sprejmete interakcijo stranke Jane Doe, zavihek Screen Pop v podoknu s pomožnimi informacijami ali na strani po meri prikaže zaslonsko pop, ki je povezan z Jane Doe.
  • Ko se premaknete z ene stranke Jane Doe na drugo stranko Will Smith, zavihek Screen Pop v podoknu Pomožne informacije ali stran po meri prikaže zaslonski pop, ki je povezan z Willom Smithom.

Skrbnik lahko konfigurira več zaslonskih pojavnih oken za zahtevo. Zaslonska pojavna okna so prikazana kot podzavihki pod zavihkom Zaslonsko pojavno okno. Ko pošljete razlog za zaključek zahteve, se povezan zaslon v podoknu s pomožnimi informacijami ali na strani po meri zapre.

  • Če je na strani po meri konfigurirano pojavno okno zaslona, se v vrstici za krmarjenje prikaže ikona Screen Pop , ne glede na to, ali ste zahtevo sprejeli ali končali.
  • Če zaslonsko pojavno okno konfigurirate na strani po meri v postavitvi namizja, vendar ne opredelite postopka v oblikovalniku tokov, se prikaže prazna stran po meri.
  • iFrame zaslonskega pojavnega okna podpira kamero, mikrofon in funkcije skupne rabe zaslona. iFrame zaslonskega pojavnega okna vas pozove za dovoljenje za dostop do svojega mikrofona in kamere za videoklice. Kliknite Dovoli, če želite uporabljati mikrofon in kamero za videoklice.

Če želite več informacij o dostopu do pojavnega zaslona, glejte zavihek Agent Desktop v članku Nastavitev in upravljanje obvestil.

Urejanje postavitve namizja

Postavitev namizja lahko prilagodite tako, da uredite privzeto postavitev, ki jo konfigurira skrbnik. Če je skrbnik omogočil funkciji povleci in spusti ter spremeni velikost , se prikaže ikona za urejanje postavitve () je prikazana v spodnjem desnem kotu strani ali pripomočka.

  • Funkcija povleci in spusti vam omogoča, da pripomoček povlečete (in spustite) na želeni položaj v postavitvi namizja.

  • Funkcija »Spremeni velikost « vam omogoča, da pripomoček skrčite ali razširite na velikost po meri v postavitvi namizja.

V nadaljevanju so opisane prepovedi in omejitve za funkcijo »povleci in spusti« ter funkcijo spreminjanja velikosti:

  • Prerazporejanje in spreminjanje velikosti, ki je izvedeno v pripomočku, je uporabljeno samo za določenega vpisanega uporabnika, uporabljen brskalnik in uporabljeno napravo.
  • Preurejanje in spreminjanje velikosti dejanj ne veljata za pripomočke za glavo in privzete strani. Na primer statistika uspešnosti agentov.
  • Preurejanje in spreminjanje velikosti pripomočkov z zavihki po meri v podoknu s pomožnimi informacijami velja le, če imate aktivno opravilo.

1

Do pripomočkov strani po meri dostopate tako, da v vrstici za krmarjenje kliknete ikono po meri ali v podoknu s pomožnimi informacijami izberete pripomoček z zavihki po meri.

2

Click .

3

Če želite povleči in spustiti pripomoček, postavite kazalec na pripomoček, ki ga želite premakniti. Ko se kazalec spremeni v roko, kliknite in povlecite na nov položaj.

4

Če želite spremeniti velikost pripomočka, postavite kazalec na obrobo pripomočka, dokler se kazalec ne spremeni v ročico za spreminjanje velikosti. Kliknite in povlecite, da spremenite velikost.

5

Kliknite Shrani postavitev.

Spreminjanje velikosti postavitve namizja

Postavitev namizja lahko ponastavite na privzeti pogled, če ste za urejanje postavitve uporabili funkcijo povleci in spusti ali spremeni velikost.

1

Do pripomočkov strani po meri dostopate tako, da v vrstici za krmarjenje kliknete ikono po meri ali v podoknu s pomožnimi informacijami izberete pripomoček z zavihki po meri.

2

Kliknite Uredi postavitev > Ponastavi postavitev.

Prikaže se potrditveno sporočilo, da ponastavite izbrano postavitev.

3

Kliknite V redu.

Privzeti pogled postavitve namizja je obnovljen za izbrano stran ali pripomoček.

Ponastavitev celotne postavitve namizja

Če ste spremenili postavitev namizja s funkcijo povleci in spusti ali Spremeni velikost, lahko celotno postavitev namizja ponastavite na privzeti pogled.

Če želite ponastaviti celotno postavitev namizja:

1

Kliknite Uporabniški profil v zgornjem desnem kotu namizja.

2

V razdelku Uporabniške nastavitve kliknite Ponastavitev celotne postavitve namizja. Prikaže se potrditveno sporočilo za ponastavitev celotne postavitve namizja.

3

Kliknite V redu. Privzeti pogled postavitve namizja je obnovljen na različnih straneh in v pripomočkih po z zavihki po meri.

Cisco Webex Experience Management pripomoček

Ti pripomočki za upravljanje izkušenj so prikazani le, če je pripomočke konfiguriral skrbnik.

  • Customer Experience Journey (CEJ) – prikazuje vse pretekle odgovore stranke v anketi na kronološkem seznamu. S tem pripomočkom lahko pridobite kontekst o strankinih preteklih izkušnjah s podjetjem, da omogočite ustrezen način komunikacije s stranko. Ta pripomoček se samodejno aktivira, ko zastopnik sodeluje s stranko prek klica, klepeta ali e-pošte. Zastopnik si lahko ogleda ocene in rezultate, kot so rezultat Net Promoter Score (NPS), zadovoljstvo stranke (CSAT) in ocena truda strank (CES), ter vse druge zbrane strankine povratne informacije.

    Ko se zastopnik vpiše, pripomoček CEJ prikaže prejšnje odgovore strank, pripomoček CEA pa prikaže ključne meritve in KPI-je, zbrane v okviru prejšnjih komunikacij zastopnika s strankami. Mednje spadajo NPS, CES in drugi KPI-ji, kot so prijaznost zastopnika, zavzetost, komunikacijske spretnosti itd.

  • Analitika uporabniške izkušnje (CEA) – prikazuje splošni utrip strank ali posrednikov prek meritev, ki so standardne za panogo, kot so NPS, CSAT in CES, ali drugih KPI-jev, ki se jim sledi v upravljanju izkušenj.
IVR pripomoček za prepis

Pripomoček IVR prepis prikaže prepis pogovora med navideznim pomočnikom in stranko (klicateljem). Pripomoček je prikazan le, če ga je namesto vas konfiguriral skrbnik. Ta pripomoček, ki je na voljo samo za ogled, pomaga pridobiti kontekst o strankinih potrebah in ustrezno sodelovati s stranko, s čimer se poveča učinkovitost storitev za stranke.

Namizje vam omogoča upravljanje glasovnih klicev in pogovorov prek digitalnih kanalov, kot so Facebook Messenger, Livechat, e-pošta, SMS in WhatsApp.

Obiščite te članke, da se seznanite z orodji, ki so na voljo v namiznem računalniku, in začnete samozavestno pomagati strankam, ko stopijo v stik prek klicev in sporočil.

Upravljanje klicev

Upravljanje pogovorov v digitalnih kanalih