Dobro došli u Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođeni ili trajni vidžeti na osnovu konfiguracije rasporeda koju je konfigurisao administrator. Da biste saznali više o tome kako da se prijavite, pogledajte članak Prijavljivanje u aplikaciju Agent Desktop.

Agent Desktop se automatski prilagođava različitim veličinama ekrana. Međutim, veličina prikaza mora biti veća od 500 x 500 piksela (širina x visina). Podesite uvećavanje veb-pregledača na 100% za najbolje iskustvo. Da biste saznali više o podržanim verzijama pregledača, pogledajte članak Sistemski zahtevi za Webex Contact Center.

Upoznajte se sa interfejsom radne površine i načinom na koji pričamo o njemu.

pregled interfejsa sa agentom u glasovnoj interakciji

Horizontalno zaglavlje

U horizontalnom zaglavlju možete da uradite sledeće:

Traka za navigaciju

Traka za navigaciju je mesto na kom možete da pristupite uslugama Početna (), Povratne informacije () i Pomoć (). Ako je vaš profil konfigurisan za izveštavanje o statistici, videćete ikonu Statistika učinka agenta (), gde možete da pronađete statistiku istorije i u realnom vremenu kao agent.

Ikona „Ponovo učitaj ()“ se prikazuje samo kada pristupite radnoj površini u iFrame-u.

Lista zadataka (kartica liste zadataka)

Okno za listu zadataka prikazuje se u gornjem levom uglu interfejsa Radne površine. Kada se zahtev usmerava u vaš red za čekanje i vi ste dostupni, u okno liste zadataka pojavljuje se novi zahtev. Morate da prihvatite zahtev da biste počeli da komunicirate sa kupcem. Podrazumevano, okno za listu zadataka je proširen. Ako je okno za listu zadataka skupljeno, možete da vidite skočni prozor u donjem desnom uglu da biste prihvatili zahtev. Ako imate više zahteva, poslednji zahtev se prikazuje na vrhu okna liste zadataka, a porudžbina su pozivi, ćaskanje, razgovori o društvenim porukama i e-pošta.

Zahtev prikazuje sledeće detalje:

  • Pozivi: Prikazuje oznaku i ikonu koja označava tip poziva, broj telefona kupca, DNIS (birana usluga za identifikaciju broja), ime reda za čekanje koji je usmerio poziv ka vama i tajmer koji ukazuje na vreme proteklo od kada ste primili poziv. Status dolaznog poziva prikazuje se kao zvono.

    Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

    Tip pozivaOznakaIkona
    Dolazni glasovni pozivDolazni poziv
    Povratni pozivPovratni poziv
    Poziv za kampanju za odlazni pregledPoziv za kampanju
    Poziv za izlazPoziv za izlaz
  • Ćaskanja: Prikazuje ikonu (Ćaskanje), ime kupca ili jedinstveni ID, e-adresu, red za čekanje koji je usmerio ćaskanje do vas i tajmer koji označava koliko dugo ćaskanje čeka vaše prihvatanje.
  • Razgovori o društvenim porukama: Prikazani su sledeći detalji:
    • Facebook Messenger: Zahtev prikazuje ikonu (Messenger), red za čekanje koji je usmerio zahtev za ćaskanje kod vas, jedinstveni ID poslovne stranice Facebook i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste dobili zahtev za ćaskanje.
      Ime kupca se prikazuje na radnoj površini samo ako su informacije o profilu kupca u Facebook Messenger podešene kao javne.
    • SMS: Zahtev prikazuje ikonu (SMS), broj telefona kupca, red za čekanje koji je usmerio zahtev za SMS ćaskanje kod vas, izvorni broj (DN) i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste dobili zahtev za ćaskanje.
  • E-pošta: Prikazuje ikonu (E-pošte), ime kupca, red za čekanje koji je usmerio e-poštu ka vama, ID e-pošte kupca i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste dobili zahtev za e-poštu.
Ako je za radnu površinu omogućena osetljiva zaštita podataka, onda će ANI, DNIS (za odlazne pozive), e-adrese ostati prikrivene.
  • Kada postavite pokazivač na zahtev u okno za listu zadataka, prikazaće se ikona (proširi). Kliknite da biste prikazali detalje o zahtevu.
  • Dobićete zvučno obaveštenje kada primite ćaskanje, razgovor u društvenim porukama ili zahtev za e-poštu.
  • Značka u svakom zadatku razgovora i razmene poruka prikazuje broj nepročitanih poruka.

Okno za listu zadataka prikazuje sledeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Kliknite na Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahteve (ćaskanje, e-pošta ili razgovori o društvenim porukama). Dugme Prihvati sve zadatke se pojavljuje kada imate više od pet novih zahteva.
  • Novi odgovori: Kliknite na Novi odgovori da biste listali do nepročitanih poruka (ćaskanje ili razgovori o društvenim porukama).

Nakon što prihvatite zahtev, tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev. Za više informacija pogledajte odeljak Stanje i povezani tajmeri u odeljku Razumevanje stanja agenta.

  • Ako ne možete da prihvatite zahtev u navedenom roku prikazanom u tajmeru, dugme za radnje na iskačućem prozoru treperi nekoliko sekundi i stanje se menja u RONA (preusmeravanje za bez odgovora). Više informacija o RONA potražite u članku Razumevanje stanja agenta.
  • Imajte u vidu da se odjavljujete kada se okno za listu zadataka skupi. Ako se prijavite u aplikaciju Agent Desktop bez brisanja keš memorije, okno za listu zadataka zadržava vaš prethodni izbor, a to je skupljeno stanje.

Istorija interakcije agenta

Okno za istoriju interakcije agenta prikazuje se u donjem levom uglu i tu možete da vidite prethodne komunikacije sa kupcem na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društvene mreže) u poslednja 24 sata.

Ako je zaštita osetljivih podataka omogućena za radnu površinu, onda će ANI, DNIS (za odlazne pozive), e-adrese ostati prikrivene u istoriji interakcije. Takođe, funkcija „klikni za biranje“ neće biti dostupna iz istorije interakcije agenta kada je omogućena zaštita osetljivih podataka.

Staklo za upravljanje interakcijom

Kontrolno okno za interakciju prikazuje se u gornjem centru. Kada je u toku aktivni poziv, na ovom mestu možete da vidite informacije o kupcima, povezanog tajmera, kontrolna dugmad i još mnogo toga drugog. Međutim, informacije za ličnu identifikaciju (PII) će ostati prikrivene u kontrolnom oknu za interakciju, ako je senzorna zaštita podataka omogućena za vašu radnu površinu.

Radni prostor

Okno za radni prostor se prikazuje u centru samo kada prihvatite zahtev za e-poštu, ćaskanje ili razgovor o društvenim porukama. Ovde možete da vidite detalje na osnovu izbora kartice kontakta u oknu za listu zadataka. Na primer, kada izaberete aktivni kontakt e-pošte, centralno okno prikazuje detalje primljene e-pošte. Središnje okno takođe može da prikaže informacije na osnovu vašeg izbora na traci za navigaciju.

Okno za pomoćne informacije

Položaj prikaza pomoćnog okna za informacije zavisi od tipa aktivnog zahteva. Kada prihvatite zahtev za e-poštu, ćaskanje ili razgovor u društvenim porukama, okno za pomoćne informacije prikazuje se sa desne strane aplikacije „Radna površina”. Kada je u toku aktivni poziv, okno za pomoćne informacije prikazuje se u centru radne površine.

Detalji kartica u oknu za pomoćne informacije su:

  • Istorija kontakta (podrazumevano): Prikazuje istoriju komunikacija sa kupcem u poslednjih 60 dana. Istorija kontakta prikazuje najviše 300 zapisa. Kada ste u razgovoru sa kupcem na digitalnom kanalu (e-pošta, ćaskanje ili društvena razmena poruka), kartica Istorija kontakata prikazuje prethodne kontakte od strane kupca koristeći isti kanal. Kada je u toku glasovni poziv, kartica Istorija kontakta prikazuje istoriju samo glasovnih poziva. Kada prihvatite kontakt, kartica Istorija kontakta prikazuje detalje kupca hronološkim redosledom. Detalji istorije kupca uključuju ime kupca, razlog završetka, ime reda za čekanje, povezano vreme i vreme završetka. Takođe možete da pregledate prethodne e-poruke od kupca tako što ćete kliknuti na vezu Prikaži e-poruku .
Kartica Istorija kontakta preuzima detalje svih završenih interakcija zajedno sa odgovarajućim razlogom završetka. Ako interakcija nije dovršena, razlog završetka se pojavljuje kao N/A. Više informacija potražite u članku Primeni razlog završetka.
  • Iskačući prozor: Prikazuje karticu iskačućeg prozora na osnovu podrazumevanih podešavanja rasporeda radne površine.
  • Prilagođeni vidžeti: Prikazuje prilagođene vidžete na osnovu podrazumevanog rasporeda radne površine ili podešavanja organizacije.

Možete da zadržite pokazivač miša preko zaglavlja kartice da biste videli kompletno ime kartice.

Okno za pomoćne informacije zadržava vaš izbor kartice za određenu interakciju čak i kada se prebacujete između interakcija ili prilagođenih stranica. Na primer, uzmite u obzir da ste u glasovnoj interakciji i pristupili ste kartici Iskačući prozor u oknu „Pomoćne informacije“. Kasnije se prebacite na interakciju za ćaskanje i pristupite kartici Istorija kontakta . Kada se vratite u interakciju glasa, izbor kartice Iskačući prozor i dalje se zadržava. Izbor kartice se zadržava kada ponovo učitate agenta za radnu površinu. Međutim, kada obrišete keš memoriju, izbor kartice se gubi.

Možete da uradite sledeće:

  • Kliknite da biste uvećali izabranu karticu u oknu za pomoćne informacije.
  • Prevucite i otpustite da biste preuredili kartice u oknu za pomoćne informacije. Ovo se primenjuje za:
    • Kartice koje su prikazane u oknu "Pomoćne informacije".
    • Kartice koje su grupisane ispod padajuće liste Više kartica u oknu „Pomoćne informacije“. Kliknite na padajuću listu Više kartica , a zatim izaberite potrebnu karticu.

Redosled kartica se zadržava čak i kada napustite okno za pomoćne informacije, ponovo učitajte pregledač, obrišete keš memoriju pregledača ili se ponovo odjavite i prijavite u Agent Desktop.

Da biste vratili redosled kartice na podrazumevani redosled, kliknite na ikonu (Više radnji) > Resetuj redosled kartice.

Iskačući prozor

Iskačući prozor je prozor ili kartica koja se pojavljuje u aplikaciji Agent Desktop za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društveni). Iskačući prozori se aktiviraju na osnovu događaja koje je konfigurisao administrator.

Iskačući prozor pruža više informacija o zahtevu. Na primer, administrator kreira tok posla za aktiviranje iskačućeg prozora kada prihvatite dolazni poziv, sa opcijom prikaza kao karticu u oknu „Pomoćne informacije“. Kada prihvatite dolazni poziv, iskačući prozor se prikazuje ispod kartice „Iskačući prozor“ u oknu „Pomoćne informacije“ agenta radne površine.

Kada prihvatite zahtev, obaveštenje u iskačućem prozoru pojavljuje se u aplikaciji Agent Desktop, koje ukazuje da je zahtev povezan sa iskačućim prozorom. Na osnovu opcija prikaza, možete da prikažete iskačući prozor na agentu radnu površinu.

Vaš administrator konfiguriše iskačući prozor koji će se prikazati na jedan od sledećih načina:

  • Na postojećoj kartici pregledača, da biste zamenili prethodni iskačući prozor.
  • Kao nova kartica pregledača bez uticaja na postojeći iskačući prozor.
  • Kao podkartica u okviru kartice „Iskačući prozor“ u oknu „Pomoćne informacije“.
  • Kao prilagođena stranica iskačućeg prozora, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu iskačućeg prozora na traci za navigaciju.
  • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici, kojoj se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju.
Ako ste slučajno zatvorili iskačući prozor, možete ponovo da mu pristupite klikom na vezu za iskačući ekran u centru za obaveštenja. Više informacija potražite u članku Podešavanje obaveštenja i upravljanje njima.

Iskačući prozor prikazuje detalje kupca na osnovu vaše trenutno izabrane interakcije. Na primer:

  • Kada prihvatite interakciju sa korisnikom Jane Doe, kartica Iskačući prozor u oknu za pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje iskačući prozor koji je povezan sa Jane Doe.
  • Kada se premestite sa jednog kupca Jane Doe na drugog kupca Will Smith, kartica "Iskačući prozor" u oknu za pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje iskačući prozor koji je povezan sa Will Smith.

Administrator može da konfiguriše više iskačućih prozora za zahtev. Iskačući prozori se pojavljuju kao podkartice ispod kartice pod imenom Iskačući prozor. Kada pošaljete razlog završetka zahteva, povezani ekran u oknu za pomoćne informacije ili na prilagođenoj stranici je zatvoren.

  • Ako je iskačući prozor konfigurisan na prilagođenoj stranici, ikona Iskačući prozor se prikazuje na traci za navigaciju, bez obzira na to da li ste prihvatili ili završili zahtev.
  • Ako konfigurišete iskačući prozor na prilagođenoj stranici u rasporedu radne površine, ali ne definišete tok posla u alatki za izradu toka, prilagođena stranica će izgledati prazna.
  • Iframe iskačući ekran podržava funkcije deljenja kamere, mikrofona i ekrana. iframe iskačući prozor traži od vas da obezbedite pristup mikrofonu i kameri za video pozive. Kliknite na opciju „Dozvoli” da biste koristili mikrofon i kameru za video pozive.

Za informacije o tome kako da pristupite iskačućem prozoru, pogledajte karticu Agent Desktop u okviru Podešavanje i upravljanje obaveštenjima.

Uredi raspored radne površine

Raspored radne površine možete da prilagodite tako što ćete urediti podrazumevani raspored koji je konfigurisao administrator. Ako je vaš administrator omogućio prevucite ifunkcije Promena veličine , ikona Uredi raspored () se prikazuje u donjem desnom uglu stranice ili vidžeta.

  • Funkcija Drag-i-Drop vam omogućava da prevučete (i otpustite) vidžet na zahtevanu poziciju na rasporedu na radnoj površini.

  • Funkcija Veličine vam omogućava da smanjite ili proširite vidžet na prilagođenu veličinu na Rasporedu radne površine.

Slede ograničenja i ograničenja za prevucite i otpustite, kao i funkcije veličine:

  • Promena rasporeda i veličine koja se obavlja na vidžetu je specifična za prijavljenog korisnika, korišćenog pregledača i korišćenog uređaja.
  • Promene rasporeda i veličine nisu primenjive za vidžete zaglavlja i podrazumevane stranice. Na primer, statistika učinka agenta.
  • Promena rasporeda i veličine prilagođenih vidžeta na karticama u oknu pomoćnih informacija primenjiva je samo kada imate aktivan zadatak.

1

Pristupite vidžetima prilagođene stranice tako što ćete kliknuti na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju ili izaberite prilagođeni vidžet na tabli u oknu za pomoćne informacije.

2

Kliknite na dugme .

3

Da biste prevukli i otpustili vidžet, postavite pokazivač na vidžet koji želite da premestite. Kada se pokazivač promeni na ruku, kliknite i prevucite na novi položaj.

4

Da biste promenili veličinu vidžeta, postavite pokazivač na granicu vidžeta dok se pokazivač ne promeni na ručnu veličinu. Kliknite i prevucite da biste promenili veličinu.

5

Kliknite na Sačuvaj raspored.

Promena veličine rasporeda radne površine

Raspored radne površine možete da vratite na podrazumevani prikaz ako ste za uređivanje rasporeda koristili funkciju prevucite i otpustite ili promenite veličinu.

1

Pristupite vidžetima prilagođene stranice tako što ćete kliknuti na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju ili izaberite prilagođeni vidžet na tabli u oknu za pomoćne informacije.

2

Kliknite na Uredi raspored > Resetuj raspored.

Prikazuje se poruka za potvrdu za resetovanje izabranog rasporeda.

3

Kliknite na dugme U redu.

Podrazumevani prikaz rasporeda radne površine se vraća za izabranu stranicu ili vidžet.

Resetuj čitav raspored radne površine

Ako ste izmenili raspored radne površine pomoću funkcije prevucite i otpustite ili veličine, možete da resetujete ceo raspored radne površine na podrazumevani prikaz.

Da biste resetovali ceo raspored radne površine:

1

Kliknite na Korisnički profil u gornjem desnom uglu radne površine.

2

U odeljku Podešavanja korisnika kliknite na dugme Resetuj ceo raspored radne površine. Prikazuje se poruka za potvrdu za resetovanje celog rasporeda radne površine.

3

Kliknite na dugme U redu. Podrazumevani prikaz rasporeda radne površine se obnavlja na različitim stranicama i prilagođenim vidžetima kartica.

Vidžet za Cisco Webex upravljanje iskustvom

Sledeći vidžeti za upravljanje iskustvom prikazuju se samo ako je administrator konfigurisao vidžete za vas.

  • Customer Experience Journey (CEJ) – Prikazuje sve prethodne odgovore na anketi kupca na hronološkoj listi. Vidžet pomaže da dobijete kontekst o prošlim iskustvima kupca u poslu i da se na odgovarajući način povežete sa kupcem. Ovaj vidžet se automatski aktivira kada se agent angažuje sa klijentom putem poziva, ćaskanja ili e-pošte. Agent može da vidi ocene i ocene kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

    Kada se agent prijavi, CEJ vidžet prikazuje prethodne odgovore kupaca; CEA vidžet prikazuje pokazatelje ključa i KPI-ove agregirane iz prethodnih interakcija agenta sa kupcima. To uključuje NPS, CES i druge KPI-ove kao što su ljubaznost agenta, entuzijazam, veštine komunikacije i tako dalje.

  • Customer Experience Analytics (CEA) – Prikazuje ukupan puls kupaca ili agenata putem industrijsko-standardnih metrika kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-ovi koji se prate u okviru Experience Management.
Vidžet za IVR transkript

Vidžet za IVR transkript prikazuje transkript razgovora između virtuelnog asistenta i kupca (pozivaoca). Vidžet se prikazuje samo ako je administrator konfigurisao vidžet za vas. Ovaj vidžet samo za prikaz pomaže da se dobije kontekst o potrebama kupaca i na odgovarajući način se angažuje sa kupcem, čime se povećava efikasnost korisničke usluge.

Radna površina vam omogućava da upravljate glasovnim pozivima i razgovorima putem digitalnih kanala kao što su Facebook Messenger, Livechat, e-pošta, SMS i WhatsApp.

Posetite ove članke da biste se upoznali sa alatkama koje se nude u usluzi Desktop i počnite samouvereno da pomažete kupcima kada se dodiruju putem poziva i poruka.

Upravljanje pozivima

Upravljanje razgovorima na digitalnim kanalima