Dobrodošao u Agent Desktop. Kada se prijavite, matična stranica prikazuje prilagođene ili trajne vidžete na osnovu konfiguracije rasporeda koju je konfigurisao administrator. Da biste saznali više o tome kako da se prijavite, pogledajte članak prijavljivanje Agent Desktop.

Agent Desktop se automatski prilagođava različitim veličinama ekrana. Međutim, veličina ekrana mora biti veća od 500 x 500 piksela (širina x visina). Podesite uvećanje veb pregledača na 100% za najbolje iskustvo. Da biste saznali više o podržanim verzijama pregledača, pogledajte Sistemski zahtevi za Webex Contact Center.

Upoznajte se sa interfejsom radne površine i kako razgovaramo o njemu.

Horizontalno zaglavlje

U horizontalnom zaglavlju, možete da obavite sledeće postupke:

• Podešavanje vašeg statusa dostupnosti

• Korišćenje Webex aplikacije za saradnju sa drugima unutar vaše organizacije

• Obavljanje odlaznog poziva

• Pristupanje vašem centru za obaveštenja

• Pristup vašim postavkama za profil korisnika

Traka za navigaciju

Navigaciona traka je mesto gde možete pristupiti stranici "Početak" (),Povratne informacije (), i Pomoć (). Ako je vaš profil konfigurisan za izveštavanje o statistici, videćete ikonu "Statistika performansi agenta " (), gde ćete kao agent pronaći istorijsku i statistiku u realnom vremenu.

Ponovo učitajte () ikona se prikazuje samo kada pristupite radnoj površini u iFrame.

Lista zadataka ()

Okno za listu zadataka prikazano je u gornjem levom uglu interfejsa Desktop. Kada se zahtev usmeri u vaš red i kada ste dostupni, u oknu liste zadataka pojavljuje se novi zahtev. Morate prihvatiti zahtev da biste počeli da komunicirate sa klijentom. Podrazumevano, okno za listu zadataka se proširuje. Ako je okno liste zadataka skupljeno, u donjem desnom uglu možete da vidite iskačući prozor da biste prihvatili zahtev. Ako imate više zahteva, najnoviji zahtev se prikazuje na vrhu okna liste zadataka, a redosled su pozivi, ćaskanja, razgovori o društvenim porukama i e-poruke.

Zahtev prikazuje sledeće informacije:

• Pozivi: Prikazuje oznaku i ikonu koja označava tip poziva, broj telefona klijenta, DNIS (Usluga identifikacije broja za pozivanje), ime reda koji je usmerio poziv na vas i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste primili poziv. Status dolaznog poziva prikazan je kao Zvono.
• Ćaskanja: Prikazuje ikonu (Chat), ime kupca ili jedinstveni ID, e-adresu, red koji je usmerio ćaskanje ka vama i tajmer koji pokazuje koliko dugo ćaskanje čeka na vaše prihvatanje.
• Razgovori o društvenim porukama: Prikazuju se sledeći detalji:
  • Facebook Messenger: Zahtev prikazuje ikonu (Messenger), red koji je usmerio zahtev za ćaskanje ka vama, jedinstveni ID Facebook poslovne stranice i tajmer koji ukazuje na vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.

    Ime klijenta se prikazuje na radnoj površini samo ako su informacije o profilu korisnika na Facebook Messengeru postavljene kao javne.

  • SMS: Zahtev prikazuje ikonu (SMS), broj telefona kupca, red koji je usmerio SMS zahtev za ćaskanje vama, izvorni broj (DN) i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.
• E-poruke: Prikazuje ikonu (Email), ime kupca, red koji je usmerio e-poruku ka vama, ID e-pošte kupca i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za e-poštu.

Kada postavite pokazivač na zahtev u oknu liste zadataka, prikazuje se ikona (razvijanje). Kliknite na ikonu da biste prikazali detalje zahteva. Bićete obavešteni zvučnim obaveštenjem kada primite ćaskanje, razgovor o društvenim porukama ili zahtev za e-poštu. Značka u svakom zadatku ćaskanja i razgovora o društvenim porukama prikazuje broj nepročitanih poruka.

Okno liste zadataka prikazuje sledeće opcije:

• Prihvati sve zadatke: Kliknite na dugme Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahteve (ćaskanja, e-poruke ili razgovore o društvenim porukama). Dugme Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahteva.
• Novi odgovori: Kliknite na nove odgovore da biste se pomerali da biste prikazali nepročitane poruke (ćaskanja ili razgovori o društvenim porukama).

Nakon što prihvatite zahtev, tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev. Više informacija potražite u odeljku Stanje i povezani tajmeri u stanju agenta za razumevanje.

Ako ne možete da prihvatite zahtev u navedenom vremenu prikazanom na tajmeru, radno dugme na popoveru bljesne nekoliko sekundi i stanje se menja u RONA (Preusmeravanje za Bez odgovora). Više informacija o RONA potražite u članku Razumevanje stanja agenta. Uzmite u obzir da ste se odjavili kada je okno liste zadataka skupljeno. Ako se prijavite na Agent Desktop bez obranja keša, okno liste zadataka zadržava prethodnu selekciju, a to je skupljeno stanje.

Istorija interakcije agenta

Okno istorije interakcija agenta je prikazano u donjem levom uglu i tu možete da prikažete prethodnu komunikaciju sa klijentom preko svih kanala (glas, e-pošta, ćaskanje i druženje) poslednja 24 sata.

Okno za kontrolu interakcije

Okno kontrole interakcije je prikazano u gornjem centru. Kada ste u aktivnom pozivu, tu možete da vidite informacije o korisniku, tajmer za povezivanje, kontrolnu dugmad i još više.

Radni prostor

Okno za radni prostor se prikazuje u sredini, samo kada prihvatite e-poštu, ćaskanje i poruke na društvenim porukama za zahtev za konverzaciju. Ovde možete da vidite informacije na osnovu vašeg izbora kartice za kontakt u oknu za listu zadataka. Na primer, kada izaberete aktivni kontakt e-pošte, centralni panel prikazuje detalje primljene e-pošte. Centralno okno takođe može da prikazuje informacije na osnovu vašeg izbora u traci za navigaciju.

Okno za pomoćne informacije

Položaj prikaza okna za pomoćne informacije zavisi od tipa aktivnog zahteva. Kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka, pomoćno okno sa informacijama se prikazuje na desnoj strani radne površine. Kada ste na aktivnom pozivu, pomoćno okno sa informacijama se prikazuje u centru radne površine.

Detalji kartica u oknu "Pomoćne informacije" su:

• Istorija kontakata (podrazumevano): Prikazuje istorijat komunikacija sa klijentom tokom proteklih 60 dana. Istorija kontakata prikazuje najviše 300 zapisa. Kada ste digitalnom kanalu konverzacije (e-pošta, ćaskanje ili društvene mreže) sa klijentom, kartica Istorija kontakta prikazuje prethodne kontakte klijenta koristeći isti kanal. Kada obavljate govorni poziv, kartica Istorija kontakta prikazuje istoriju samo za govorne pozive. Kada prihvatite kontakt, kartica Istorija kontakta prikazuje detalje klijenta u hronološkom redosledu. Detalji istorije klijenta uključuju ime klijenta, razlog za zaključenje, ime reda za čekanje, povezano vreme i vreme završetka. Prethodne e-poruke korisnika možete da prikažete i tako što ćete kliknuti na vezu " Prikaži e-poruku ".

Kartica "Istorija kontakata" donosi detalje svih dovršenih interakcija zajedno sa odgovarajućim razlogom završetka. Ako interakcija nije zaključena, razlog zaključenja se pojavljuje kao N/D. Više informacija potražite u članku Primena razloga završetka.

• Iskačući prikaz: Prikazuje se kartica iskačućeg prikaza na podrazumevanoj postavci rasporeda radne površine.
• Prilagođeni vidžeti: Prikazuje prilagođene vidžete sa karticama na osnovu podrazumevanog rasporeda radne površine ili organizacionih postavki.

Pokazivač miša možete zadržati iznad zaglavlja kartice da biste videli kompletno ime kartice.

Okno "Pomoćne informacije" zadržava izbor kartice za određenu interakciju čak i kada se prebacujete sa jedne interakcije na drugu ili prilagođene stranice. Na primer, uzmite u obzir da ste u glasovnoj interakciji i da ste pristupili kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije". Kasnije se prebacujete na interakciju sa ćaskanjem i pristupate kartici Istorijat kontakata. Kada se vratite na govornu interakciju, izbor kartice Iskačući prikaz se i dalje zadržava. Izbor kartice se zadržava kada ponovo učitate Agent Desktop. Međutim, kada obrišite keš memoriju, izbor kartice se gubi.

Možete da uradite sledeće:

• Uvećajte izabranu karticu u oknu "Pomoćne informacije".
• Prevucite i otpustite da biste promenili redosled kartica u oknu "Pomoćne informacije". Ovo je primenljivo za:
  • Kartice koje su prikazane u oknu "Pomoćne informacije".
  • Kartice koje su grupisane ispod padajuće liste "Više kartica" u oknu "Pomoćne informacije". Kliknite na padajuću listu Više kartica a zatim izaberite željene kartice.

Redosled kartica se zadržava čak i kada se udaljite iz okna "Pomoćne informacije", ponovo učitate pregledač, obrišite keš memoriju pregledača ili se odjavite i ponovo prijavite u Agent Desktop.

Da biste nalog kartice vratili na podrazumevani redosled, kliknite na ikonu(Još radnji> Reset redosled kartica.

Iskačući prikaz

Pop ekran je prozor ili kartica koja se pojavljuje na Agent Desktop. Aktivatori iskakanja ekrana zasnovani na događajima koji su konfigurisani od strane vašeg administratora.

Iskačući ekran obezbeđuje više informacija o zahtevu. Na primer, administrator kreira tok posla da bi pokrenuo iskačući prozor na ekranu kada prihvatite dolazni poziv, sa opcijom prikaza kao karticom u oknu "Pomoćne informacije". Kada prihvatite dolazni poziv, iskačući prozor se pojavljuje ispod kartice "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije" Agent Desktop.

Kada prihvatite zahtev, pop obaveštenje na ekranu se pojavljuje na Agent Desktop, što ukazuje na to da je zahtev povezan sa iskačućim ekranom. Na osnovu opcija prikaza možete da prikažete iskačući prozor na Agent Desktop.

Vaš administrator podešava iskačući ekran za prikaz na jednom od sledećih načina:

• Na postojećoj kartici pregledača, da biste zamenili prethodni iskačući prikaz.
• Kao nova kartica pregledača bez uticaja na postojeći iskačući prikaz.
• Kao pod-kartica u okviru kartice "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije".
• Kao prilagođena stranica pop ekrana, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu "Pop ekrana" na traci za navigaciju.
• Kao jednom od vidžeta na prilagođenoj stranici, kojoj se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju.

Ako ste slučajno zatvorili iskačući prikaz, možete mu ponovo pristupiti tako što ćete kliknuti na iskačuću vezu ekrana u Centru za obaveštenja. Za više informacija, pogledajte Podešavanje i upravljanje vašim obaveštenjima.

Iskačući prikaz ekrana prikazuje detalje klijenta na osnovu trenutno izabrane interakcije. Na primer,

• Kada prihvatite interakciju kupca Jane Doe, kartica "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije" ili prilagođenoj stranici prikazuje pop ekrana koji je povezan sa Jane Doe.
• Kada premestite sa jedne mušterije Džejn Do na drugog kupca Vila Smita, kartica "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije" ili prilagođena stranica prikazuje pop ekrana koji je povezan sa Vilom Smitom.

Vaš administrator može da podesi više od jednog iskačućeg ekrana za zahtev. Iskačući ekran se prikazuje kao pod-kartice pod karticom sa imenom Iskačući ekran. Kada prosledite razlog za prelamanje zahteva, povezani ekran iskače u oknu "Pomoćne informacije" ili na prilagođenoj stranici je zatvoren.

Ako je iskačući ekran konfigurisan na prilagođenoj stranici, na traci za navigaciju će se pojaviti ikona "Iskačući ekran", bez obzira na to da li ste prihvatili ili prekinuli zahtev. Ako podesite iskačući ekran na prilagođenoj stranici na rasporedu radne površine ali ne definišete radni tok za dizajnera toka, prilagođena stranica ostaje prazna. Iokvir iskačućeg ekrana podržava kameru, mikrofon i funkcije deljenja ekrana. Iokvir iskačućeg prozora šalje vam obaveštenje da obezbedite pristup na vaš mikrofon i kameru za video pozive. Kliknite na Dozvoli da biste koristili kameru i mikrofon za video pozive.

Više informacija o pristupu iskačućim porukama na ekranu potražite Agent Desktop u članku Podešavanje obaveštenja i upravljanje njima.