Dobrodošli u Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne vidžete na osnovu konfiguracije rasporeda koju je konfigurisao vaš administrator. Da biste saznali više o tome kako da se prijavite, pogledajte prijavite se na Agent Desktop.

Upoznajte se sa Desktop interfejsom i kako govorimo o tome.

Horizontalno zaglavlje

U horizontalnom zaglavlju, možete da obavite sledeće postupke:

• Podešavanje vašeg statusa dostupnosti

• Koristite Webex aplikaciju za saradnju sa drugima u vašoj organizaciji

• Obavljanje odlaznog poziva

• Pristupanje vašem centru za obaveštenja

• Pristup vašim postavkama za profil korisnika

Traka za navigaciju

Traka za navigaciju je mesto gde možete da pristupite Home (), Povratne informacije (), i Pomoć (). Ako je vaš profil konfigurisan za izveštavanje o statistici, videćete ikonu Statistika performansi agenta (), gde ćete naći istorijske statistike i statistike u realnom vremenu kao agent.

Lista zadataka()

Okno za listu zadataka prikazano je u gornjem levom uglu interfejsa Desktop. Kada je zahtev usmeren u vaš red i vi ste dostupni, novi zahtev se pojavljuje u oknu liste zadataka. Morate prihvatiti zahtev da biste počeli da komunicirate sa klijentom. Podrazumevano, okno za listu zadataka se proširuje. Ako je okno liste zadataka sažeto, možete videti iskačući prozor u donjem desnom uglu da biste prihvatili zahtev. Ako imate više zahteva, najnoviji zahtev se prikazuje na vrhu okna Lista zadataka, a redosled je pozivi, ćaskanja, razgovori o društvenim porukama i e-pošta.

Zahtev prikazuje sledeće informacije:

• Pozivi: Prikazuje oznaku i ikonu koja označava tip poziva, broj telefona klijenta, DNIS (Usluga identifikacije broja za pozivanje), ime reda koji je usmerio poziv na vas i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste primili poziv. Status dolaznog poziva prikazan je kao Zvono.

  Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Tip poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Poziv za kampanju za odlazni pregled	Poziv za kampanju
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

• Ćaskanja: Prikazuje (Ćaskanje), ime kupca ili jedinstveni ID, adresa e-pošte, red koji vam je preusmerio ćaskanje i tajmer koji pokazuje koliko dugo ćaskanje čeka vaše prihvatanje.
• Razgovori o društvenim porukama: Prikazani su sledeći detalji:
  • Facebook Messenger: Zahtev prikazuje (Messenger), red koji vam je preusmerio zahtev za ćaskanje, jedinstveni ID Facebook poslovne stranice i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.

    Ime klijenta se prikazuje na radnoj površini samo ako su informacije o profilu korisnika na Facebook Messengeru postavljene kao javne.

  • SMS: Zahtev prikazuje (SMS), telefonski broj kupca, red koji vam je preusmerio zahtev za ćaskanje SMS, broj izvora (DN) i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.
• E-pošta: Prikazuje (E-pošta), ime kupca, red koji vam je preusmerio e-poštu, ID e-pošte kupca i tajmer koji ukazuje na vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za e-poštu.

Okno Lista zadataka prikazuje sledeće opcije:

• Prihvati sve zadatke: Kliknite na dugme Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahteve (ćaskanja, e-poštu ili razgovore o društvenim porukama). Dugme Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahteva.
• Novi odgovori: Kliknite na Novi odgovori da biste se pomerili da biste videli nepročitane poruke (ćaskanje ili razgovore o društvenim porukama).

Nakon što prihvatite zahtev, tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev. Za više informacija, pogledajte Stanje i povezani tajmeri odeljak u Razumevanje stanja agenta.

Istorija interakcije agenta

Okno istorije interakcije agenta je prikazano u donjem levom uglu i gde možete da vidite svoju prethodnu komunikaciju sa klijentom preko svih kanala (glas, e-pošta, ćaskanje i društveni) za poslednja 24 sata.

Okno za kontrolu interakcije

Okno za kontrolu interakcije je prikazano u gornjem centru. Kada ste u aktivnom pozivu, tu možete da vidite informacije o korisniku, tajmer za povezivanje, kontrolnu dugmad i još više. Međutim, lični podaci (PII) će ostati maskirani u oknu za kontrolu interakcije, ako je omogućena zaštita osetljivih podataka za vašu radnu površinu.

Radni prostor

Okno radnog prostora se prikazuje u centru, samo kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka. Ovde možete da vidite informacije na osnovu vašeg izbora kartice za kontakt u oknu za listu zadataka. Na primer, kada izaberete aktivni kontakt e-pošte, centralni panel prikazuje detalje primljene e-pošte. Centralno okno takođe može da prikazuje informacije na osnovu vašeg izbora u traci za navigaciju.

Okno za pomoćne informacije

Položaj prikaza okna za pomoćne informacije zavisi od tipa aktivnog zahteva. Kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka, pomoćno okno sa informacijama se prikazuje na desnoj strani radne površine. Kada ste na aktivnom pozivu, pomoćni informativni panel se prikazuje u centru Desktop.

Detalji kartica u oknu Pomoćne informacije su:

• Istorija kontakata:

  Vidžet Istorija kontakata prikazuje do 300 zapisa istorije komunikacije klijenta iz proteklih 60 dana. Tokom glasovnog poziva, prikazuje samo istoriju prethodnih glasovnih interakcija — nije omnichannel i ne prikazuje digitalne interakcije koje pokreće Webex Connect.

  Nakon prihvatanja kontakta, Istorija kontakata Tab predstavlja detalje interakcije sa klijentima u hronološkom redosledu, uključujući ime kupca, razlog završetka, ime reda, vreme povezanosti i vreme završetka.

  Vidžet Istorija kontakata zakazan je za penzionisanje 15. februara 2026. godine.

  Istorija kontakata Tab dohvaća detalje svih završenih interakcija zajedno sa odgovarajućim razlogom za završetak. Ako interakcija nije zaključena, razlog zaključenja se pojavljuje kao N/D. Za više informacija, pogledajte Primeni razlog za završetak.

• Vidget za putovanje kupaca:

  Vidget za putovanje kupaca opremi agente u realnom vremenu pristupom progresivnom profilu kupaca i kompletnoj istoriji interakcije omnichannel. Pokreće ga Customer Journey Data Service (CJDS), pruža bogate uvide - uključujući nedavne kontakte i detalje interakcije - pomažući agentima da isporuče bržu, personalizovaniju uslugu. Kupci takođe imaju fleksibilnost da prošire vidžet prilagođavanjem polja i podataka o događajima, ako je potrebno. Dostupan je za sve Flek 3 Webex Contact Center kupce. Vidžet za putovanje kupaca u potpunosti će zameniti nasleđeni vidžet za istoriju kontakata nakon 15. februara 2026. godine.

  Tabela 1. Poređenje vidžeta za putovanje kupaca i istoriju kontakata

  Funkcija	Vidžet za putovanje kupaca	Istorija kontakta Vidget
  Kanali interakcije	Omnichannel – glasovni, digitalni i nezavisni događaji (ako su konfigurisani)	Samo glas (nisu prikazane digitalne interakcije)
  Vremenski opseg	Na osnovu konfigurisanih postavki zadržavanja podataka (moguće je do 3 godine)	Fiksni u proteklih 60 dana
  Broj zapisa	Zavisi od konfiguracije i politike zadržavanja	Maksimalno 300 zapisa
  Profil klijenta	Prikazuje progresivni profil kupca sa uvidom u realnom vremenu	Osnovna hronološka istorija poziva (bez uvida u profil)
  Podrška za događaje treće strane	Dostupno	Nije dostupno
  Upravljanje pseudonimima	CJDS - Spaja više pseudonima kupaca u jedan jedinstveni profil	Nema upravljanja pseudonimom
  Penzioni status	Aktivan i zamena Kontakt Istorija Vidget	Zakazano za penzionisanje 15. februara 2026. godine

• Iskačući prikaz: Prikazuje se kartica iskačućeg prikaza na podrazumevanoj postavci rasporeda radne površine.
• Prilagođeni vidžeti: Prikazuje prilagođene vidžete sa karticama na osnovu podrazumevanog rasporeda radne površine ili organizacionih postavki.

Pokazivač miša možete zadržati iznad zaglavlja kartice da biste videli kompletno ime kartice.

Možete da uradite sledeće:

• Kliknite na dugme Da maksimizirate izabrani Tab u oknu Pomoćne informacije.
• Prevucite i ispustite da biste promenili redosled kartica u oknu Pomoćne informacije. Ovo je primenljivo za:
  • Tabulatori koji su prikazani u oknu Pomoćne informacije.
  • Kartice koje su grupisane pod padajućom listom Više kartica u oknu Pomoćne informacije. Kliknite na padajuću listu Više kartica a zatim izaberite željene kartice.

Redosled kartica se zadržava čak i nakon što napustite okno Pomoćne informacije, ponovo učitate pregledač, obrišete keš memoriju pretraživača ili se odjavite i ponovo prijavite na Agent Desktop.

Da biste resetovali Tab redosled na podrazumevani redosled, kliknite na ikonu (Više akcija)> Reset Tab Order.

Iskačući prikaz

Screen pop je prozor ili Tab koji se pojavljuje na Agent Desktop za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društvene mreže). Aktivatori iskakanja ekrana zasnovani na događajima koji su konfigurisani od strane vašeg administratora.

Iskačući ekran obezbeđuje više informacija o zahtevu. Na primer, vaš administrator kreira tok posla da pokrene ekran pop kada prihvatite dolazni poziv, sa opcijom prikaza kao Tab u oknu Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, ekran se pojavljuje pod Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije Agent Desktop.

Kada prihvatite zahtev, na Agent Desktop se pojavljuje obaveštenje o pop-u ekrana, što ukazuje na to da je zahtev povezan sa pop-om ekrana. Na osnovu opcija prikaza, možete pogledati ekran pop na Agent Desktop.

Vaš administrator podešava iskačući ekran za prikaz na jednom od sledećih načina:

• Na postojećoj kartici pregledača, da biste zamenili prethodni iskačući prikaz.
• Kao nova kartica pregledača bez uticaja na postojeći iskačući prikaz.
• Kao sub Tab unutar Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije.
• Kao ekran pop prilagođena stranica, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na traci za navigaciju.
• Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici, kojoj se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju.

Iskačući prikaz ekrana prikazuje detalje klijenta na osnovu trenutno izabrane interakcije. Na primer,

• Kada prihvatite interakciju od kupca Jane Doe, Screen Pop Tab u oknu pomoćnih informacija ili prilagođenoj stranici prikazuje ekran koji je povezan sa Jane Doe.
• Kada pređete sa jednog kupca Jane Doe na drugog kupca Vill Smith, Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije ili prilagođenoj stranici prikazuje ekran koji je povezan sa Vill Smithom.

Vaš administrator može da podesi više od jednog iskačućeg ekrana za zahtev. Iskačući ekran se prikazuje kao pod-kartice pod karticom sa imenom Iskačući ekran. Kada pošaljete razlog za završetak zahteva, pridruženi ekran se pojavljuje u oknu Pomoćne informacije ili na prilagođenoj stranici.

Za informacije o tome kako da pristupite pop-u ekrana, pogledajte Agent Desktop Tab u Podešavanje i upravljanje obaveštenjima.

Desktop laiout management i Vidgets funkcije su dizajnirani da poboljšaju produktivnost i zadovoljstvo korisnika pružajući prilagodljiv i pojednostavljen interfejs. Odnos između upravljanja izgledom i funkcionalnosti vidžeta je od ključnog značaja za stvaranje odgovarajućeg i prilagodljivog korisničkog okruženja.

Na primer: Zamislite agenta koji često koristi IVR Transcript vidžet da pomogne klijentima. Oni bi mogli:

• Uredite raspored da biste postavili vidžet IVR Transkript na centralnu lokaciju.
• Promenite veličinu vidžeta kako biste bili sigurni da su svi detalji transkripta vidljivi.
• Resetujte raspored ako im je potrebno da se vrate na standardno podešavanje za drugi zadatak.