Почніть роботу з Agent Desktop

Ласкаво просимо до Agent Desktop. Коли ви входите в систему, на домашній сторінці відображаються користувацькі або постійні віджети на основі конфігурації макета, налаштованої вашим адміністратором. Щоб дізнатися більше про те, як увійти в систему, перегляньте статтю Вхід до Agent Desktop.

Ознайомтеся з інтерфейсом Desktop і тим, як ми про нього говоримо.

Горизонтальний заголовок

В області горизонтального заголовка можна:

• переглянути стан доступності;

• Використовуйте програму Webex для співпраці з іншими користувачами у вашій організації

• здійснити виклик;

• Доступ до центру сповіщень

• перейти до налаштувань профілю користувача.

Панель навігації

Панель навігації – це місце, де ви можете отримати доступ до Home (), Зворотній зв'язок (), та Help (). Якщо ваш профіль налаштований на звітність зі статистичними даними, ви побачите значок «Статистика роботи агента» (), де ви знайдете історичну статистику та статистику в реальному часі як агент.

Список завдань()

Панель "Список завдань" відображається у верхньому лівому куті інтерфейсу Desktop. Коли запит спрямовується до вашої черги, і ви доступні, новий запит з'являється в області списку завдань. Ви повинні прийняти запит, щоб почати спілкування з клієнтом. За замовчуванням панель "Список завдань" розгорнуто. Якщо область списку завдань згорнута, ви можете побачити спливаюче вікно в нижньому правому куті для прийняття запиту. Якщо у вас кілька запитів, останній запит відображається у верхній частині панелі списку завдань, а порядок складається з дзвінків, чатів, розмов у соціальних мережах і електронних листів.

У запиті відображаються такі відомості:

• Виклики: відображається мітка та значок із зазначенням типу виклику, номера телефону клієнта, DNIS (послуги ідентифікації набраного номера), назви черги, яка перенаправляла вам виклик, а також таймера, що вказує час, який сплинув після отримання вами виклику. Стан вхідного виклику відображається як «Дзвінок».

  У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, значки та відповідні мітки:

  Тип виклику	Мітка	Піктограма
  Вхідний голосовий виклик	Вхідний виклик
  Зворотний виклик	Зворотний виклик
  Вихідний виклик кампанії перегляду	Виклик кампанії
  Набраний виклик	Набраний виклик

• Чати: відображає (Чат), ім'я клієнта або унікальний ідентифікатор, адреса електронної пошти, черга, яка спрямувала чат до вас, і таймер, що показує, як довго чат очікує на ваше прийняття.
• Розмови в соціальних мережах: відображаються такі відомості:
  • Facebook Messenger: Запит відображає (Messenger), чергу, яка спрямувала запит на чат до вас, унікальний ідентифікатор бізнес-сторінки Facebook і таймер, що вказує на час, що минув з моменту отримання запиту на чат.
    Ім’я клієнта відображається на робочому столі, лише якщо інформація профілю клієнта у Facebook Messenger встановлена як загальнодоступна.
  • SMS: У запиті відображається (SMS), номер телефону клієнта, черга, яка направила вам запит у чат SMS, номер джерела (DN) і таймер, що вказує на час, що минув з моменту отримання запиту в чаті.
• Електронні листи: відображає (Електронна пошта), ім'я клієнта, черга, яка спрямувала електронний лист до вас, ідентифікатор електронної пошти клієнта та таймер, що вказує час, що минув з моменту отримання запиту електронною поштою.

В області Список завдань відображаються такі параметри:

• Прийняти всі завдання: натисніть «Прийняти всі завдання », щоб прийняти всі запити (чати, електронні листи або розмови в соціальних мережах) разом. Кнопка Прийняти всі завдання відображається, коли у вас більше п’яти нових запитів.
• Нові відповіді: натисніть«Нові відповіді », щоб прокрутити та переглянути непрочитані повідомлення (чати або розмови в соціальних мережах).

Після того як ви приймете запит, таймер відобразить час, який минув після прийняття вами запиту. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Стан і підключені таймери» в розділі «Про стани агентів».

Історія взаємодії з оператором

Панель історії взаємодії з агентом відображається в нижньому лівому куті і на ній можна переглянути свої попередні комунікації з клієнтом по всіх каналах (голос, електронна пошта, чат і соціальні мережі) за останні 24 години.

Панель керування взаємодією

Панель керування взаємодією відображається вгорі по центру. Під час активного виклику на ній відображається інформація про клієнта, таймер підключення, кнопки керування тощо. Однак особиста ідентифікаційна інформація (PII) залишатиметься замаскованою в області керування взаємодією, якщо на робочому столі ввімкнено захист конфіденційних даних.

Робочий простір

Панель робочого простору відображається в центрі екрана, лише коли ви приймаєте електронний лист, розмову в чаті або в соціальній мережі. Тут можна переглянути докладні відомості, що залежать від картки контакту, вибраної на панелі "Список завдань". Наприклад, якщо ви виберете активний контакт електронної пошти, на центральній панелі відобразяться відомості про отримане повідомлення електронної пошти. Інформація на центральній панелі також може залежати від вибраного на панелі навігації.

Панель допоміжної інформації

Положення панелі допоміжної інформації залежить від типу активного запиту. Коли ви приймаєте запит на розмову електронною поштою, чатом або соціальними повідомленнями, панель допоміжних відомостей відображається в правій частині робочого стола. Під час активного виклику панель допоміжних відомостей відображається в центрі робочого стола.

Подробиці вкладок на панелі допоміжної інформації:

• Історія контактів (за замовчуванням): відображає історію зв’язків із клієнтом за останні 60 днів. В історії контактів відображається максимум 300 записів. Коли ви розмовляєте з клієнтом через цифровий канал (користуючись електронною поштою, чатом або повідомленнями в соціальних мережах), на вкладці Історія контактів відображаються попередні контакти з клієнтом, здійснені за допомогою того самого каналу. Під час голосового виклику на вкладці Історія контактів відображається тільки історія голосових викликів. Коли ви приймаєте контакт, на вкладці Історія контактів відомості про клієнта відображаються в хронологічному порядку. Історія взаємодії з клієнтом включає ім’я клієнта, причину завершення, назву черги, час перебування на зв’язку та час завершення. Ви також можете переглянути попередні електронні листи від клієнта, натиснувши посилання Переглянути повідомлення електронної пошти .

• Спливаюче вікно: відображає спливаючу вкладку на основі параметрів макета робочого столу за замовчуванням.
• Користувацькі віджети: відображає користувацькі віджети на вкладках на основі макета робочого столу за замовчуванням або організаційних налаштувань.

Щоб побачити повне ім’я вкладки, наведіть вказівник миші на її заголовок.

Можна виконати такі дії:

• Кнопка , щоб розгорнути вибрану вкладку в області допоміжних відомостей.
• Перетягуйте та відпускайте, щоб змінити порядок вкладок в області допоміжної інформації. Це може бути застосовано для таких вкладок:
  • Вкладки, які відображаються в області допоміжних відомостей.
  • Вкладки, згруповані в розкривному списку Інші вкладки в області Допоміжна інформація. Клацніть розкривний список More Tabs (Інші вкладки) та виберіть потрібну вкладку.

Порядок вкладок зберігається навіть після того, як ви перейдете з області допоміжної інформації, перезавантажите браузер, очистите кеш браузера або вийдете з облікового запису та знову ввійдете в систему Agent Desktop.

Щоб скинути порядок табуляції до порядку за замовчуванням, натисніть значок (Інші дії)> Скинути порядок табуляції.

Спливаюче вікно на екрані

Спливаюче вікно або вкладка – це вікно або вкладка, яка відображається на Agent Desktop для розмов у всіх каналах (голосовому зв'язку, електронній пошті, чаті та соціальних мережах). Ініціація спливаючого вікна залежить від подій, які налаштував адміністратор.

У спливаючому вікні надається детальна інформація про запит. Наприклад, адміністратор створює робочий процес, який запускає спливаюче вікно екрана, коли ви приймаєте вхідний дзвінок, з параметром відображення у вигляді вкладки в області «Допоміжна інформація». Коли ви приймаєте вхідний дзвінок, спливаюче вікно екрана з'являється під вкладкою «Спливає екран» на панелі «Допоміжна інформація» Agent Desktop.

Коли ви приймаєте запит, на Agent Desktop з'являється сповіщення про спливаюче вікно екрана, яке вказує на те, що запит пов'язано з появою екрана. Залежно від параметрів дисплея, ви можете переглянути спливаюче вікно екрана на Agent Desktop.

Адміністратор може налаштувати відображення спливаючих вікон в один із таких варіантів:

• на наявній вкладці браузера замість попереднього спливаючого вікна;
• як нова вкладка браузера, що не впливає на вже наявне спливаюче вікно;
• Як підвкладка на вкладці «Спливаюче вікно» в області «Допоміжна інформація».
• Як користувацька сторінка з екраном, доступ до якої можна отримати, натиснувши піктограму Screen Pop на панелі навігації.
• Як один із віджетів на користувацькій сторінці, доступ до якого можна отримати, натиснувши значок користувача на панелі навігації.

У спливаючому вікні відображаються відомості про клієнта на основі вибраної взаємодії. Наприклад:

• Коли ви приймаєте взаємодію від клієнта Jane Doe, на вкладці «Спливає екран» в області «Допоміжна інформація» або на користувацькій сторінці відображається спливаюче вікно екрана, пов'язане з Jane Doe.
• Коли ви переходите від одного клієнта Jane Doe до іншого клієнта Will Smith, на вкладці Screen Pop в області допоміжної інформації або на користувацькій сторінці відображається спливаюче вікно екрана, пов'язане з Will Smith.

Адміністратор може налаштувати для запиту кілька спливаючих вікон. Спливаючі вікна відображаються як вкладені вкладки у вкладці з назвою Спливаюче вікно. Коли ви надсилаєте підсумкову причину запиту, пов'язане вікно екрана в області допоміжної інформації або на користувацькій сторінці закривається.

Щоб дізнатися більше про те, як отримати доступ до спливаючого вікна екрана, перейдіть на вкладку Agent Desktop у розділі Налаштування сповіщень і керування ними.