Ласкаво просимо доAgent Desktop. Коли ви входите в систему, на домашній сторінці відображаються власні або постійні віджети на основі конфігурації макета, налаштованої адміністратором. Щоб дізнатися більше про вхід, див. розділ Увійти Agent Desktop.

Ознайомтеся з інтерфейсом Desktop і тим, як ми про нього говоримо.

горизонтальний заголовок

У горизонтальному заголовку можна зробити наступне:

• Подивіться стан вашої доступності

• Використовуйте додаток Webex для співпраці з іншими учасниками організації

• Здійснення зовнішнього дзвінка

• Доступ до центру сповіщень

• Доступ до налаштувань профілю користувача

Панель навігації

На панелі навігації ви можете отримати доступ до Home (), Зворотній зв'язок () та Довід ка (). Якщо ваш профіль налаштований для звітування про статистику, ви побачите значок Ст атистика ефективності аген та (), де ви зможете знайти історичну статистику та статистику в режимі реального часу як агента.

Список завдань ()

Панель списку завдань відображається у верхньому лівому куті інтерфейсу робочого столу. Коли запит перенаправляється до вашої черги і ви зможете отримати доступ, новий запит з'явиться на панелі списку завдань. Ви повинні прийняти запит, щоб почати спілкування з замовником. За замовчуванням панель списку завдань розгортається. Якщо панель списку завдань згорнуто, у нижньому правому куті можна побачити спливаюче вікно для прийняття запиту. Якщо у вас є кілька запитів, останній запит відображається у верхній частині панелі «Список завдань», а порядок викликів, бесід, розмов із соціальними повідомленнями та електронні листи.

У запиті відображаються такі деталі:

• Виклики: Відображає мітку та піктограму із зазначенням типу дзвінка, номера телефону клієнта, DNIS (Служба ідентифікації набору номера), назви черги, яка направляла дзвінок до вас, а також таймер, який вказує час, що минув з моменту отримання дзвінка. Статус вхідного дзвінка відображається як Дзвінок.

  У наступній таблиці наведено типи викликів, піктограми та відповідні мітки:

  Тип виклику	Етикетка	піктограма
  Вхідний голосовий дзвінок	Вхідний дзвінок
  Зворотний дзвінок	Зворотний дзвінок
  Вихідний попередній виклик кампанії	Виклик кампанії
  Зовнішній дзвінок	Зовнішній дзвінок

• Чати: Відображає Значок (Чат), ім'я клієнта або унікальний ідентифікатор, адреса електронної пошти, черга, яка направляла чат до вас, і таймер, який вказує, як довго чат чекав вашого прийняття.
• Розмови соціальних повідомлень: Відображаються такі відомості:
  • Facebook Messenger: запит відображає Піктограма (Messenger), черга, яка перенаправляла запит на чат до вас, унікальний ідентифікатор бізнес-сторінки Facebook та таймер, що вказує час, що минув з моменту отримання запиту на чат.

    Ім'я клієнта відображається на робочому столі, лише якщо інформація профілю клієнта у Facebook Messenger встановлена як загальнодоступна.

  • SMS: Запит відображає (SMS) значок, номер телефону клієнта, черга, яка направила вам запит на SMS-чат, номер джерела (DN) та таймер із зазначенням часу, що минув з моменту отримання запиту на чат.
• Електронні листи: Відображає Піктограма (Електронна пошта), ім'я клієнта, черга, яка направила електронну пошту до вас, ідентифікатор електронної пошти клієнта та таймер із зазначенням часу, що минув з моменту отримання запиту на електронну пош ту.

На панелі «Список завдань» відображаються такі параметри:

• Прийняти всі завдання. Натисніть Прийняти всі завдання, щоб прийняти всі запити (чати, електронні листи або розмови в соціальних мережах) разом. К нопка Прийняти всі завдання з'являється, якщо у вас є більше п'яти нових запитів.
• Нові відповіді. Натисніть кнопку Нові відповіді, щоб прокрутити, щоб переглянути непрочитані повідомлення (бесіди або розмови в соціальних мережах).

Після того, як ви прийняли запит, таймер відображає час, який минув з моменту прийняття запиту. Для отримання додаткової інформації див. розділ Стан і підключені таймери в розділі Розу міння станів аген та.

Історія взаємодії агента

Панель історії взаємодії агента відображається у нижньому лівому куті, де ви можете переглядати попередні повідомлення з клієнтом у всіх каналах (голосові, електронні листи, чаті та соціальні мережі) за останні 24 години.

Панель керування взаємодією

Панель керування взаємодією відображається у верхньому центрі. Під час активного дзвінка тут ви можете побачити інформацію про клієнта, підключений таймер, кнопки управління тощо. Однак особиста інформація (PII) залишатиметься замаскованою на панелі керування взаємодією, якщо на вашому робочому столі увімкнено захист конфіденційних даних.

Робочий простір

Панель робочої області відображається в центрі лише тоді, коли ви приймаєте запит на розмову електронною поштою, бесідою або повідомленнями в соціальних мережах. Тут ви можете побачити деталі на основі вибору картки контактів на панелі списку завдань. Наприклад, коли ви вибираєте активний контакт електронної пошти, на центральній панелі відображаються деталі отриманого електронного листа. Центральна панель також може відображати інформацію на основі вашого вибору на панелі навігації.

Допоміжна інформаційна панель

Положення відображення допоміжної інформаційної панелі залежить від типу активного запиту. Коли ви приймаєте запит на розмову електронною поштою, чатом або повідомленнями в соціальних мережах, панель допоміжних відомостей відображається праворуч на робочому столі. Під час активного виклику панель допоміжної інформації відображається в центрі робочого столу.

Відомості про вкладки на панелі «Допоміжні відомості» такі:

• Історія контактів:

  Віджет «Історія контактів» відображає до 300 записів історії спілкування клієнта за останні 60 днів. Під час голосового дзвінка він показує лише історію попередніх голосових взаємодій - він не є омніканальним і не відображає цифрові взаємодії, що працюють на основі. Webex Connect

  Після прийняття контакту вкладка Історія контактів відображає дані взаємодії з клієнтом у хронологічному порядку, включаючи ім'я клієнта, причину підсумку, ім'я черги, час підключення та час завершення.

  Віджет «Історія контактів» запланований на вихід на пен сію 30 квітня 2026 року.

  • В кладка «Історія контак тів» отримує деталі всіх завершених взаємодій разом із відповідною причиною завершення. Якщо взаємодія не завершена, причина завершення відображається як N/A. Докладніші відомості див. у розділі Застосування причини підсумку.
  • Коли таймер активний (наприклад, під час завершення після виклику), навігація до іншої URL-адреси на тій самій вкладці браузера запобігає автоматичному завершенню дії. Це відображається як перевищення налаштованого часу завершення, оскільки система продовжує відстежувати час у фоновому режимі, поки діяльність не буде завершена вручну. Щоб забезпечити виконання заходів вчасно, агенти повинні уникати переміщення на одній вкладці. Зверніть увагу, що використання окремої вкладки браузера не буде заважати таймеру ні в середовищі Desktop, ні в середовищі Analyzer.
• Віджет подорожі клієнта:

  Віджет Customer Journey надає агентам доступ в режимі реального часу до прогресивного профілю клієнта та повної історії взаємодії з усіма каналами. Завдяки службі даних про подорож клієнтів (CJDS) він надає багату інформацію, включаючи останні контакти та деталі взаємодії, допомагаючи агентам надавати швидші та більш персоналізовані послуги. Клі єнти також мають можливість розширити віджет, налаштовуючи поля та дані подій, якщо це необхідно. Він доступний для всіх клієнтів контактного центру Flex 3 Webex. Віджет «Подорож клієнта» повністю замінить застарілий віджет історії контак тів після 30 квітня 2026 року.

  Таблиця 1. Порівняння віджетів «Подорож клієнта» та «Історія контактів»

  Особливість	Віджет подорожі клієнта	Віджет історії контактів
  Канали взаємодії	Омніканальний — голосові, цифрові та сторонні події (якщо налаштовано)	Лише голос (цифрові взаємодії не відображаються)
  Часовий діапазон	На основі налаштованих налаштувань збереження даних ( можливе до 3 років)	Виправлено на останні 60 днів
  Кількість записів	Залежить від конфігурації та політики збереження	Максимум 300 записів
  Профіль клієнта	Показує прогресивний профіль клієнта з інформацією в режимі реального часу	Основна хронологічна історія дзвінків (без статистики профілю)
  Підтримка сторонніх подій	Доступний	Недоступно
  Управління псевдонімами	CJDS Об'єднує декілька псевдонімів клієнтів в один уніфікований профіль	Немає керування псевдонімами
  Пенсійний статус	Активний і замінюючий віджет історії контактів	Вихід на пенсію запланований на 30 квітня 2026 року

• Screen Pop: відобража є вкладку спливаючого екрана на основі налаштувань макета робочого столу за замовчуванням.
• Користувальницькі віджети: відображає власні віджети з вкладками на основі типового макета робочого столу або організаційних налаштувань.

Ви можете навести курсор миші на заголовок вкладки, щоб побачити повну назву вкладки.

Можна зробити наступне:

• Клацніть щоб максимізувати виділену вкладку на панелі «Допоміжні відомості».
• Перетягніть, щоб змінити порядок вкладок на панелі допоміжних відомостей. Це може бути застосовано для:
  • Вкладки, які відображаються на панелі допоміжних відомостей.
  • Вкладки, згруповані у випада ючому списку Додаткові вкладки на панелі «Допоміжні відомості». Клацніть спадний список Додаткові вкладки, а потім виберіть потрібну вкладку.

Порядок вкладок зберігається навіть після того, як ви відійдете від панелі допоміжна інформація, перезавантажите браузер, очистите кеш браузера або вийдете з вікна та ввійдете в систему знову. Agent Desktop

Щоб скинути порядок вкладок до порядку за замовчуванням, натисніть значок (Додаткові дії) > Ски нути порядок вкладки.

Екран Поп

Спливаюче вікно на екрані - це вікно або вкладка, яка з'являється на Agent Desktop панелі для розмов на всіх каналах (голосові, електронні пошти, чаті та соціальні мережі). Екран спливає тригер на основі подій, налаштованих вашим адміністратором.

Screen pop надає більше інформації про запит. Наприклад, ваш адміністратор створює робочий процес, щоб викликати спливаюче вікно екрана під час прийняття вхідного дзвінка, з параметром відображення як вкладка на панелі «Допоміжна інформація». Коли ви приймаєте вхідний дзвінок, спливаюче вікно з'являється під вкладкою «Спливаюче вікно екрана» на панелі «Допоміжна інформація»Agent Desktop.

Коли ви приймаєте запит, на екрані з'являється спливаюче сповіщенняAgent Desktop, яке вказує на те, що запит пов'язаний із спливаючим екраном. Виходячи з параметрів відображення, ви можете переглянути спливаюче вікно екрана наAgent Desktop.

Ваш адміністратор налаштовує спливаюче вікно екрана для відображення одним із наведених нижче способів:

• У існуючій вкладці браузера замінити попередній спливаючий екран.
• Як нова вкладка браузера, не впливаючи на існуючий спливаючий екран.
• Як підвкладка на вкладці «Спливаюче вікно» на панелі «Допоміжна інформація».
• Як екранна спливаюча спеціальна сторінка, доступ до якої можна отримати, натиснувши піктограму Screen Pop на панелі навігації.
• Як один з віджетів на користувацькій сторінці, доступ до якого можна отримати, натиснувши користувальницьку піктограму на панелі навігації.

Спливаюче вікно відображає дані клієнта на основі вибраної вами взаємодії. Наприклад,

• Коли ви приймаєте взаємодію з клієнтом Jane Doe, вкладка «Спливаюче вікно екрана» на панелі допоміжних відомостей або на сторінці користувача відображає спливаюче вікно екрана, пов'язане з Джейн Доу.
• Коли ви переходите від одного клієнта Джейн Доу до іншого клієнта Вілла Сміта, вкладка Screen Pop на панелі допоміжних відомостей або на сторінці користувача відображає спливаюче вікно, пов'язане з Уіллом Смітом.

Ваш адміністратор може налаштувати кілька спливаючих екранів для запиту. Спливаючі екрани відображаються як підвкладки під вкладкою з назвою Screen Pop. Коли ви надсилаєте загальну причину запиту, пов'язане вікно екрана на панелі допоміжних відомостей або на власній сторінці закривається.

Щоб отримати інформацію про те, як отримати доступ до спливаючого екрана, перегля Agent Desktop ньте вкладку Налаштування та керування сповіщеннями.

Функції керування макетом робочого столу та віджетів розроблені для підвищення продуктивності та задоволення користувачів, забезпечуючи настроюваний та спрощений інтерфейс. Взаємозв'язок між керуванням макетом та функціональністю віджетів має вирішальне значення для створення адаптив ного та адаптованого середовища користувача.

Наприклад: уявіть агента, який часто використовує віджет IVR Transcript для допомоги клієнтам. Вони можуть:

• Відредагуйте макет, щоб розмістити віджет транскрипту IVR у центральному місці.
• Змініть розмір віджета, щоб переконатися, що всі деталі стенограми видимі.
• Скиньте макет, якщо їм потрібно повернутися до стандартних налаштувань для іншого завдання.