Ласкаво просимо до Agent Desktop. Коли ви входите в систему, на домашній сторінці відображаються власні або постійні віджети на основі конфігурації макета, налаштованої вашим адміністратором. Щоб дізнатися більше про те, як увійти в систему, перегляньте статтю Вхід у Agent Desktop.

Agent Desktop автоматично підлаштовується під різні розміри екрана. Однак розмір дисплея має бути більшим за 500 x 500 пікселів (ширина x висота). Для оптимальної роботи встановіть для браузера масштаб 100 %. Підтримувані версії браузера можна переглянути на сторінці Системні вимоги для Webex Contact Center.

Ознайомтеся з інтерфейсом робочого столу і тим, як ми про нього говоримо.

Горизонтальний заголовок

В області горизонтального заголовка можна:

• переглянути стан доступності;

• Використовуйте програму Webex для співпраці з іншими співробітниками вашої організації

• здійснити виклик;

• Доступ до центру сповіщень

• перейти до налаштувань профілю користувача.

Панель навігації

Панель навігації – це місце, де ви можете отримати доступ до домашньої сторінки (), Зворотній зв'язок (), та Help (). Якщо ваш профіль налаштовано на звітування про статистику, ви побачите значок Статистика ефективності агента (), де ви знайдете історичну статистику та статистику в реальному часі як агент.

Reload () відображається лише тоді, коли ви відкриваєте робочий стіл в iFrame.

Список завдань()

Панель "Список завдань" відображається у верхньому лівому куті інтерфейсу Desktop. Коли запит спрямовується до черги, а ви доступні, новий запит з'являється в області списку завдань. Ви повинні прийняти запит, щоб почати спілкування з клієнтом. За замовчуванням панель "Список завдань" розгорнуто. Якщо область списку завдань згорнута, у нижньому правому куті з'явиться спливаюче вікно для прийняття запиту. Якщо у вас є кілька запитів, останній запит відображається у верхній частині панелі «Список завдань», а в порядку — виклики, чати, розмови в соціальних мережах і електронні листи.

У запиті відображаються такі відомості:

• Виклики: відображається мітка та значок із зазначенням типу виклику, номера телефону клієнта, DNIS (послуги ідентифікації набраного номера), назви черги, яка перенаправляла вам виклик, а також таймера, що вказує час, який сплинув після отримання вами виклику. Стан вхідного виклику відображається як «Дзвінок».
• Чати: відображає піктограму (Чат), ім'я клієнта або унікальний ідентифікатор, адресу електронної пошти, чергу, яка спрямувала бесіду до вас, і таймер, що вказує, як довго чат очікує на ваше прийняття.
• Розмови в соціальних мережах: відображаються такі відомості:
  • Facebook Messenger: у запиті відображається піктограма (Messenger), черга, яка спрямувала запит на чат до вас, унікальний ідентифікатор бізнес-сторінки Facebook і таймер, що вказує час, що минув з моменту отримання запиту на чат.

    Ім’я клієнта відображається на робочому столі, лише якщо інформація профілю клієнта у Facebook Messenger встановлена як загальнодоступна.

  • SMS: У запиті відображається піктограма (SMS), номер телефону клієнта, черга, яка направила вам запит на чат SMS, вихідний номер (DN) і таймер, що вказує час, що минув з моменту отримання запиту в чат.
• Електронні листи: відображає піктограму (Електронна пошта), ім'я клієнта, чергу, яка спрямувала вам електронний лист, ідентифікатор електронної пошти клієнта та таймер, що вказує час, що минув з моменту отримання запиту електронною поштою.

При наведенні вказівника на запит в області Список завдань відображається піктограма (розгорнути). Натисніть значок, щоб переглянути деталі запиту. Ви отримуєте звукове сповіщення, коли отримуєте чат, розмову в соціальних мережах або запит електронною поштою. Значок у кожному завданні бесіди та розмови в соціальних мережах відображає кількість непрочитаних повідомлень.

В області Список завдань відображаються такі параметри:

• Прийняти всі завдання: натисніть «Прийняти всі завдання », щоб прийняти всі запити (чати, електронні листи або розмови в соціальних мережах) разом. Кнопка Прийняти всі завдання відображається, коли у вас більше п’яти нових запитів.
• Нові відповіді: натисніть«Нові відповіді », щоб прокрутити та переглянути непрочитані повідомлення (чати або розмови в соціальних мережах).

Після того як ви приймете запит, таймер відобразить час, який минув після прийняття вами запиту. Докладнішу інформацію дивіться в розділі «Стани та підключені таймери» в розділі «Про стани агентів».

Якщо ви не можете прийняти запит протягом зазначеного часу, що відображається в таймері, кнопка дії на спливаючому вікні блиматиме протягом декількох секунд, а ваш стан зміниться на RONA (Перенаправлення на режим без відповіді). Щоб дізнатися більше про RONA, перегляньте статтю Про стани агентів. Вважайте, що ви виходите з системи, коли область списку завдань згорнута. Якщо ви ввійдете в Agent Desktop, не очистивши кеш, область Список завдань збереже попередній вибір, тобто згорнутий стан.

Історія взаємодії з оператором

У нижньому лівому куті відображається панель історії взаємодії з агентом, де ви можете переглянути свої попередні комунікації з клієнтом через усі канали (голос, електронна пошта, чат і соціальні мережі) за останні 24 години.

Панель керування взаємодією

Панель керування взаємодією відображається вгорі по центру. Під час активного виклику на ній відображається інформація про клієнта, таймер підключення, кнопки керування тощо.

Робочий простір

Панель робочого простору відображається в центрі екрана, лише коли ви приймаєте електронний лист, розмову в чаті або в соціальній мережі. Тут можна переглянути докладні відомості, що залежать від картки контакту, вибраної на панелі "Список завдань". Наприклад, якщо ви виберете активний контакт електронної пошти, на центральній панелі відобразяться відомості про отримане повідомлення електронної пошти. Інформація на центральній панелі також може залежати від вибраного на панелі навігації.

Панель допоміжної інформації

Положення панелі допоміжної інформації залежить від типу активного запиту. Коли ви приймаєте запит на розмову електронною поштою, у чаті або в соціальних мережах, у правій частині робочого стола відображається допоміжна інформаційна панель. Під час активного виклику панель допоміжних відомостей відображається в центрі робочого стола.

Подробиці вкладок в області допоміжних відомостей:

• Історія контактів (за замовчуванням): відображає історію зв’язків із клієнтом за останні 60 днів. В історії контактів відображається максимум 300 записів. Коли ви розмовляєте з клієнтом через цифровий канал (користуючись електронною поштою, чатом або повідомленнями в соціальних мережах), на вкладці Історія контактів відображаються попередні контакти з клієнтом, здійснені за допомогою того самого каналу. Під час голосового виклику на вкладці Історія контактів відображається тільки історія голосових викликів. Коли ви приймаєте контакт, на вкладці Історія контактів відомості про клієнта відображаються в хронологічному порядку. Історія взаємодії з клієнтом включає ім’я клієнта, причину завершення, назву черги, час перебування на зв’язку та час завершення. Ви також можете переглянути попередні листи від клієнта, натиснувши посилання Переглянути повідомлення електронної пошти .

На вкладці «Історія контактів» можна отримати відомості про всі завершені взаємодії разом із відповідною причиною завершення. Якщо взаємодія не завершена, причина завершення відображається як «Немає даних». Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Застосування підсумкової причини.

• Спливаюче вікно: відображає спливаючу вкладку на основі параметрів макета робочого столу за замовчуванням.
• Користувацькі віджети: відображає користувацькі віджети на вкладках на основі макета робочого столу за замовчуванням або організаційних налаштувань.

Щоб побачити повне ім’я вкладки, наведіть вказівник миші на її заголовок.

Область допоміжних відомостей зберігає вибір вкладок для певної взаємодії, навіть якщо ви перемикаєтеся між взаємодіями або настроюваними сторінками. Наприклад, уявіть, що ви взаємодієте з голосом і отримали доступ до вкладки «Спливаючий екран » в області «Допоміжна інформація». Потім ви перемикнулися на взаємодію в чаті й отримали доступ до вкладки Історія контактів. Коли ви знову почнете спілкуватися за допомогою голосового зв’язку, вибір вкладки Спливаюче вікно залишиться. Вибір табуляції зберігається під час перезавантаження Agent Desktop. Але під час очищення кешу вибір вкладки буде втрачено.

Можна виконати такі дії:

• Розгорнути вибрану вкладку в області допоміжних відомостей.
• Перетягніть, щоб змінити порядок вкладок в області допоміжних відомостей. Це може бути застосовано для таких вкладок:
  • Вкладки, які відображаються в області допоміжних відомостей.
  • Вкладки, згруповані в розкривному списку Інші вкладки в області допоміжних відомостей. Клацніть розкривний список More Tabs (Інші вкладки) та виберіть потрібну вкладку.

Порядок вкладок зберігається навіть після того, як ви перейдете з області допоміжних відомостей, перезавантажите браузер, очистите кеш браузера або вийдете з облікового запису та знову ввійдете в Agent Desktop.

Щоб скинути порядок табуляції до порядку за замовчуванням, натисніть значок (Інші дії)> Скинути порядок табуляції.

Спливаюче вікно на екрані

Спливаюче вікно – це вікно або вкладка, яке з'являється на Agent Desktop. Ініціація спливаючого вікна залежить від подій, які налаштував адміністратор.

У спливаючому вікні надається детальна інформація про запит. Наприклад, адміністратор створює робочий процес, який запускає спливаюче вікно екрана, коли ви приймаєте вхідний виклик, з параметром відображення у вигляді вкладки в області Допоміжна інформація. Коли ви приймаєте вхідний виклик, на вкладці «Спливаючий екран» на панелі «Допоміжна інформація» Agent Desktop з'являється спливаюче вікно екрана.

Коли ви приймаєте запит, на Agent Desktop з'являється спливаюче сповіщення, яке вказує на те, що запит пов'язано з спливаючим вікном. Залежно від параметрів відображення, ви можете переглянути спливаюче вікно екрана на Agent Desktop.

Адміністратор може налаштувати відображення спливаючих вікон в один із таких варіантів:

• на наявній вкладці браузера замість попереднього спливаючого вікна;
• як нова вкладка браузера, що не впливає на вже наявне спливаюче вікно;
• Як підвкладка на вкладці «Спливаюче вікно» на панелі «Допоміжна інформація».
• Як спеціальна сторінка екрана, доступ до якої можна отримати, клацнувши піктограму Screen Pop на панелі навігації.
• Як один із віджетів на нетиповій сторінці, доступ до якого можна отримати, клацнувши власну піктограму на панелі навігації.

Якщо випадково ви закриєте спливаюче вікно, доступ до нього можна отримати, натиснувши на його посилання в Центрі сповіщень. Додаткові відомості див. в статті Налаштування сповіщень і керування ними.

У спливаючому вікні відображаються відомості про клієнта на основі вибраної взаємодії. Наприклад:

• Коли ви приймаєте взаємодію з клієнтом Jane Doe, на вкладці «Спливаючий екран» в області «Допоміжна інформація» або на власній сторінці відображається спливаюче вікно екрана, пов'язане з Jane Doe.
• Коли ви переходите від одного клієнта Джейн Доу до іншого клієнта Вілла Сміта, на вкладці «Спливаючий екран» в області «Допоміжна інформація» або на власній сторінці відображається спливаюче вікно, пов'язане з Віллом Смітом.

Адміністратор може налаштувати для запиту кілька спливаючих вікон. Спливаючі вікна відображаються як вкладені вкладки у вкладці з назвою Спливаюче вікно. Коли ви надсилаєте підсумкову причину запиту, пов'язане вікно екрана в області «Допоміжна інформація» або на спеціальній сторінці закривається.

Якщо на власній сторінці налаштовано спливаюче вікно екрана, на панелі навігації з'являється значок екрана , незалежно від того, прийняли ви запит чи завершили його. Якщо налаштувати відображення спливаючого вікна на користувацькій сторінці в макеті робочого столу, але не визначити процес у конструкторі потоків, користувацька сторінка буде пустою. Спливаюче вікно iFrame підтримує функції камери, мікрофона та демонстрацію екрана. Спливаюче вікно iFrame запитає доступ до мікрофона та камери для відеовикликів. Натисніть Дозволити, щоб використовувати мікрофон і камеру під час відеовикликів.

Щоб дізнатися, як отримати доступ до спливаючих вікон, перейдіть на вкладку Agent Desktop у розділі Налаштування сповіщень і керування ними.