Ласкаво просимо до Agent Desktop. Під час входу головна сторінка відображає власні або постійні віджети відповідно до конфігурації макета, налаштованої вашим адміністратором. Щоб дізнатися більше про те, як увійти, дивіться розділ «Увійти в Agent Desktop».

Ознайомтеся з інтерфейсом Desktop і тим, як ми про нього говоримо.

Горизонтальний заголовок

В області горизонтального заголовка можна:

• переглянути стан доступності;

• Використовуйте додаток Webex для співпраці з іншими членами вашої організації

• здійснити виклик;

• Доступ до центру сповіщень

• перейти до налаштувань профілю користувача.

Панель навігації

Навігаційна панель — це місце, де ви можете отримати доступ до Home (), Зворотний зв'язок (), та Help (). Якщо ваш профіль налаштований на статистичну звітність, ви побачите іконку Статистики ефективності агента (), де ви знайдете історичну та реальну статистику як агент.

Список завдань()

Панель "Список завдань" відображається у верхньому лівому куті інтерфейсу Desktop. Коли запит маршрутизовано у вашу чергу і ви доступні, у панелі списку завдань з'являється новий запит. Ви повинні прийняти запит, щоб почати спілкування з клієнтом. За замовчуванням панель "Список завдань" розгорнуто. Якщо панель списку завдань закрита, у нижньому правому куті можна побачити спливаючий овер для прийняття запиту. Якщо у вас кілька запитів, останній запит відображається у верхній частині панелі списку завдань, а порядок складається з дзвінків, чатів, соціальних повідомлень та електронних листів.

У запиті відображаються такі відомості:

• Виклики: відображається мітка та значок із зазначенням типу виклику, номера телефону клієнта, DNIS (послуги ідентифікації набраного номера), назви черги, яка перенаправляла вам виклик, а також таймера, що вказує час, який сплинув після отримання вами виклику. Стан вхідного виклику відображається як «Дзвінок».

  У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, значки та відповідні мітки:

  Тип виклику	Мітка	Піктограма
  Вхідний голосовий виклик	Вхідний виклик
  Зворотний виклик	Зворотний виклик
  Вихідний виклик кампанії перегляду	Виклик кампанії
  Набраний виклик	Набраний виклик

• Чати: Відображає Іконка (чат), ім'я клієнта або унікальний ідентифікатор, електронна адреса, черга, яка перенаправляла чат до вас, і таймер, що показує, як довго чат чекав на ваше прийняття.
• Соціальні повідомлення: Відображаються такі деталі:
  • Facebook Messenger: Запит показує Іконка (Messenger), черга, яка направила запит на чат до вас, унікальний ідентифікатор бізнес-сторінки Facebook і таймер, що показує час, що минув з моменту отримання запиту на чат.

    Ім’я клієнта відображається на робочому столі, лише якщо інформація профілю клієнта у Facebook Messenger встановлена як загальнодоступна.

  • SMS: Запит показує (SMS), номер телефону клієнта, черга, яка направила запит SMS чат до вас, вихідний номер (DN) та таймер, що показує час, що минув з моменту отримання чат-запиту.
• Електронні листи: відображає Іконка (Email), ім'я клієнта, черга, яка направила вам лист, ідентифікатор електронної пошти клієнта та таймер, що показує час, що минув з моменту отримання запиту.

Панель списку завдань показує такі опції:

• Прийняти всі завдання: Натисни «Прийняти всі завдання », щоб разом прийняти всі запити (чати, електронні листи або соціальні повідомлення). Кнопка Прийняти всі завдання відображається, коли у вас більше п’яти нових запитів.
• Нові відповіді: натисніть «Нові відповіді », щоб прокрутити непрочитані повідомлення (чати або соціальні повідомлення).

Після того як ви приймете запит, таймер відобразить час, який минув після прийняття вами запиту. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ State and Connected Timers у розділі «Зрозуміти агентні стани».

Історія взаємодії з оператором

Панель історії взаємодії з агентами відображається в нижньому лівому куті і тут ви можете переглянути ваші попередні комунікації з клієнтом по всіх каналах (голос, електронна пошта, чат і соціальні мережі) за останні 24 години.

Панель керування взаємодією

Панель керування взаємодією відображається у верхньому центрі. Під час активного виклику на ній відображається інформація про клієнта, таймер підключення, кнопки керування тощо. Однак особиста ідентифікаційна інформація (PII) залишатиметься замаскованою у панелі керування взаємодією, якщо для вашого робочого столу увімкнено захист конфіденційних даних.

Робочий простір

Панель робочого простору відображається в центрі лише тоді, коли ви приймаєте запит на лист, чат або соціальні повідомлення. Тут можна переглянути докладні відомості, що залежать від картки контакту, вибраної на панелі "Список завдань". Наприклад, якщо ви виберете активний контакт електронної пошти, на центральній панелі відобразяться відомості про отримане повідомлення електронної пошти. Інформація на центральній панелі також може залежати від вибраного на панелі навігації.

Панель допоміжної інформації

Положення панелі допоміжної інформації залежить від типу активного запиту. Коли ви приймаєте запит на електронну пошту, чат або соціальні повідомлення, допоміжна інформаційна панель відображається праворуч на робочому столі. Під час активного виклику допоміжна інформаційна панель відображається в центрі робочого столу.

Деталі вкладок у панелі допоміжної інформації такі:

• Історія контактів:

  Віджет історії контактів відображає до 300 записів історії комунікацій клієнта за останні 60 днів. Під час голосового дзвінка він показує лише історію попередніх голосових взаємодій — він не є омніканальним і не відображає цифрові взаємодії на базі Webex Connect.

  Після прийняття контакту Історія контактів Tab показує деталі взаємодії з клієнтом у хронологічному порядку, включно з ім'ям клієнта, причиною завершення, назвою черги, часом підключення та часом завершення.

  Віджет «Історія контактів» заплановано на виведення з експлуатації 15 лютого 2026 року.

  Історія контактівTab містить деталі всіх завершених взаємодій разом із відповідною підсумковою причиною. Якщо взаємодія не завершена, причина завершення відображається як «Немає даних». Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Застосувати підсумкову причину».

• Віджет подорожі клієнта:

  Widget Customer Journey надає агентам доступ у реальному часі до прогресивного профілю клієнта та повну омніканальну історію взаємодії. Завдяки Customer Journey Data Service (CJDS) він надає глибокі інсайти — включно з останніми контактами та деталями взаємодії — допомагаючи агентам надавати швидше та більш персоналізоване обслуговування. Клієнти також мають гнучкість розширювати віджет, налаштовуючи поля та дані подій за потреби. Він доступний для всіх клієнтів Flex 3 Webex Contact Center. Віджет подорожі клієнта повністю замінить застарілий віджет історії контактів після 15 лютого 2026 року.

  Таблиця 1. Порівняння віджетів Customer Journey та Contact History

  Функція	Віджет подорожі клієнта	Віджет історії контактів
  Канали взаємодії	Омніканал – голосові, цифрові та сторонні події (якщо налаштовані)	Лише голос (цифрові взаємодії не відображаються)
  Часовий діапазон	Залежно від налаштованих налаштувань зберігання даних (можливо до 3 років)	Виправлено на останні 60 днів
  Кількість рекордів	Залежить від конфігурації та політики утримання	Максимум 300 платівок
  Профіль клієнта	Показує прогресивний профіль клієнта з інсайтами в реальному часі	Базова хронологічна історія дзвінків (без інформації про профілю)
  Підтримка сторонніх заходів	Доступний	Недоступно
  Управління псевдонімами	CJDS об'єднує кілька псевдонімів клієнтів в один уніфікований профіль	Без управління псевдонімами
  Статус виходу на пенсію	Активний і замінений віджет історії контактів	Завершення кар'єри заплановано на 15 лютого 2026 року

• Спливаюче вікно: відображає спливаючу вкладку на основі параметрів макета робочого столу за замовчуванням.
• Користувацькі віджети: відображає користувацькі віджети на вкладках на основі макета робочого столу за замовчуванням або організаційних налаштувань.

Щоб побачити повне ім’я вкладки, наведіть вказівник миші на її заголовок.

Можна виконати такі дії:

• Кнопка щоб максимізувати вибране Tab у панелі допоміжної інформації.
• Перетягніть і опускайте вкладки, щоб переставити впорядкування вкладок у панелі допоміжної інформації. Це може бути застосовано для таких вкладок:
  • Вкладки, які відображаються у панелі допоміжної інформації.
  • Вкладки, згруповані під випадаючим списком «Більше вкладок » у панелі «Допоміжна інформація». Клацніть розкривний список More Tabs (Інші вкладки) та виберіть потрібну вкладку.

Порядок вкладок зберігається навіть після того, як ви вийшли з панелі допоміжної інформації, завантажили браузер, очистили кеш або вийшли з акаунта знову у Agent Desktop.

Щоб скинути порядок Tab до стандартного, натисніть іконку (Більше дій) > Скинути Tab Порядок.

Спливаюче вікно на екрані

Pop на екрані — це вікно або Tab, яке з'являється на Agent Desktop для розмов на всіх каналах (голос, електронна пошта, чат і соціальні мережі). Ініціація спливаючого вікна залежить від подій, які налаштував адміністратор.

У спливаючому вікні надається детальна інформація про запит. Наприклад, ваш адміністратор створює робочий процес, який викликає з'явлення екрану при прийомі вхідного дзвінка, з опцією відображення як Tab у панелі Допоміжної інформації. Коли ви приймаєте вхідний дзвінок, pop на екрані з'являється під Screen Pop Tab у панелі Допоміжної інформації Agent Desktop.

Коли ви приймаєте запит, на Agent Desktop з'являється сповіщення про появу на екрані, що означає, що запит пов'язаний із з'єднанням на екрані. Залежно від опцій відображення, ви можете побачити pop на екрані Agent Desktop.

Адміністратор може налаштувати відображення спливаючих вікон в один із таких варіантів:

• на наявній вкладці браузера замість попереднього спливаючого вікна;
• як нова вкладка браузера, що не впливає на вже наявне спливаюче вікно;
• Як саб Tab у Screen Pop Tab у панелі Допоміжної інформації.
• Як екран pop користувацька сторінка, до якої можна відкрити, натиснувши на іконку Screen Pop на панелі навігації.
• Як один із віджетів на користувацькій сторінці, до якої можна відкрити, натиснувши на власну іконку на панелі навігації.

У спливаючому вікні відображаються відомості про клієнта на основі вибраної взаємодії. Наприклад:

• Коли ви приймаєте взаємодію з клієнтом Jane Doe, Screen Pop Tab у панелі Допоміжної інформації або на власній сторінці відображається той самий pop на екрані, пов'язаний із Jane Doe.
• Коли ви переходите від одного клієнта Jane Doe до іншого клієнта Вілла Сміта, Screen Pop Tab у панелі Допоміжної інформації або на власній сторінці відображає той самий поп-сигнал, пов'язаний із Віллом Смітом.

Адміністратор може налаштувати для запиту кілька спливаючих вікон. Спливаючі вікна відображаються як вкладені вкладки у вкладці з назвою Спливаюче вікно. Коли ви подаєте підсумкову причину запиту, відповідний екран у панелі допоміжної інформації або на користувацькій сторінці закривається.

Для інформації про те, як отримати доступ до pop-екрана, дивіться Agent Desktop Tab у розділі «Налаштуйте та керуйте сповіщеннями».

Функції управління версткою робочого столу та віджетів розроблені для підвищення продуктивності та задоволення користувачів, забезпечуючи налаштовуваний і оптимізований інтерфейс. Взаємозв'язок між управлінням версткою та функціональністю віджетів є ключовим для створення чутливого та адаптивного користувацького середовища.

Наприклад: уявіть агента, який часто використовує віджет IVR Transcript для допомоги клієнтам. Вони можуть:

• Відредагуйте макет, щоб розмістити віджет IVR Transcript у центральному місці.
• Змініть розмір віджета, щоб усі деталі транскрипту були видимі.
• Скидайте макет, якщо потрібно повернутися до стандартної системи для іншого завдання.