Benvenuto aAgent Desktop. Quando accede, la home page mostra widget personalizzati o permanenti in base alla configurazione del layout configurata dal suo amministratore. Per saperne di più su come accedere, veda Accedere a Agent Desktop.

Familiarizzi con l'interfaccia Desktop e come ne parliamo.

Intestazione orizzontale

Nell'intestazione orizzontale, può fare quanto segue:

• Vedi il suo stato di disponibilità

• Usa l'app Webex per collaborare con altri membri della sua organizzazione

• Effettuare una chiamata esterna

• Accedere al suo centro notifiche

• Accedere alle impostazioni del suo profilo utente

Barra di navigazione

La barra di navigazione è dove può accedere a Home (), Feedback () e Aiuto (). Se il suo profilo è configurato per la generazione di report statistici, vedrà l'icona Agent Performance Statistics (), dove troverà le statistiche cronologiche e in tempo reale come agente.

Elenco delle attività ()

Il riquadro dell'elenco delle attività viene visualizzato nell'angolo in alto a sinistra dell'interfaccia Desktop. Quando una richiesta viene indirizzata alla sua coda e Lei è disponibile, viene visualizzata una nuova richiesta nel riquadro dell'elenco delle attività. Deve accettare la richiesta per iniziare a comunicare con il cliente. Per impostazione predefinita, il riquadro dell'elenco delle attività è espanso. Se il riquadro dell'elenco delle attività è compresso, può vedere un popover nell'angolo in basso a destra per accettare la richiesta. Se ha più richieste, l'ultima richiesta viene visualizzata nella parte superiore del riquadro Elenco attività e l'ordine è chiamate, chat, conversazioni di social messaging ed e-mail.

La richiesta mostra i seguenti dettagli:

• Chiamate: mostra un'etichetta e un'icona che indicano il tipo di chiamata, il numero di telefono del cliente, il DNIS (Dialed Number Identification Service), il nome della coda che Le ha indirizzato la chiamata e un timer che indica il tempo trascorso da quando ha ricevuto la chiamata. Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Suoneria.

  La tabella seguente elenca i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:

  Tipo di chiamata	Etichetta	icona
  Chiamata vocale in arrivo	Chiamata in arrivo
  Richiamata	Richiamata
  Chiamata per l'anteprima della campagna in uscita	Chiamata per la campagna
  Chiamata esterna	Chiamata esterna

• Chat: visualizza il icona (Chat), il nome del cliente o l'ID univoco, l'indirizzo email, la coda che Le ha indirizzato la chat e un timer che indica da quanto tempo la chat è in attesa della sua accettazione.
• Conversazioni di messaggistica sociale: vengono visualizzati i seguenti dettagli:
  • Facebook Messenger: La richiesta mostra il icona (Messenger), la coda che Le ha indirizzato la richiesta di chat, l'ID univoco della pagina aziendale di Facebook e un timer che indica il tempo trascorso da quando ha ricevuto la richiesta di chat.

    Il nome del cliente viene visualizzato sul desktop solo se le informazioni del profilo del cliente su Facebook Messenger sono impostate come pubbliche.

  • SMS: La richiesta mostra il icona (SMS), il numero di telefono del cliente, la coda che Le ha indirizzato la richiesta di chat SMS, il numero sorgente (DN) e un timer che indica il tempo trascorso da quando Lei ha ricevuto la richiesta di chat.
• Email: visualizza il icona (Email), il nome del cliente, la coda che Le ha indirizzato l'email, l'ID email del cliente e un timer che indica il tempo trascorso da quando Lei ha ricevuto la richiesta via email.

Il riquadro Elenco attività mostra le seguenti opzioni:

• Accetta tutte le attività: faccia clic su Accetta tutte le attività per accettare tutte le richieste (chat, email o conversazioni di social messaging) insieme. Il pulsante Accetta tutte le attività viene visualizzato quando ha più di cinque nuove richieste.
• Nuove risposte: faccia clic su Nuove risposte per scorrere fino a visualizzare i messaggi non letti (chat o conversazioni di social messaging).

Dopo aver accettato la richiesta, il timer indica il tempo trascorso dall'accettazione della richiesta. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione State and Connected Timers in Comprendere gli stati degli agenti.

Cronologia delle interazioni con l'agente

Il riquadro della cronologia delle interazioni dell'agente è visualizzato nell'angolo in basso a sinistra ed è dove può visualizzare le sue precedenti comunicazioni con un cliente su tutti i canali (voce, email, chat e social) nelle ultime 24 ore.

Pannello di controllo delle interazioni

Il pannello di controllo delle interazioni è visualizzato in alto al centro. Durante una chiamata attiva, qui può vedere le informazioni sui clienti, il timer connesso, i pulsanti di controllo e altro ancora. Tuttavia, le informazioni di identificazione personale (PII) rimarranno mascherate nel pannello di controllo delle interazioni, se la protezione dei dati sensibili è abilitata per il suo desktop.

Spazio di lavoro

Il riquadro dell'area di lavoro viene visualizzato al centro, solo quando accetta una richiesta di conversazione via email, chat o social messaging. Qui può vedere i dettagli in base alla sua selezione della scheda di contatto nel riquadro dell'elenco delle attività. Ad esempio, quando seleziona un contatto email attivo, il riquadro centrale mostra i dettagli dell'email ricevuta. Il riquadro centrale può anche visualizzare informazioni in base alla sua selezione nella barra di navigazione.

Pannello informativo ausiliario

La posizione di visualizzazione del riquadro informativo ausiliario dipende dal tipo di richiesta attiva. Quando accetta una richiesta di conversazione via email, chat o social messaging, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato sul lato destro del Desktop. Quando è impegnata in una chiamata attiva, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato al centro del desktop.

I dettagli delle schede nel riquadro Informazioni ausiliarie sono:

• Cronologia contatti:

  Il widget Cronologia contatti mostra fino a 300 record della cronologia delle comunicazioni di un cliente negli ultimi 60 giorni. Durante una chiamata vocale, mostra solo la cronologia delle interazioni vocali precedenti: non è omnicanale e non mostra le interazioni digitali fornite da. Webex Connect

  Dopo aver accettato un contatto, la scheda Cronologia contatti presenta i dettagli delle interazioni con il cliente in ordine cronologico, tra cui il nome del cliente, il motivo della conclusione, il nome della coda, l'ora di connessione e l'ora di fine.

  Il ritiro del widget Cronologia contatti è previsto per il 30 aprile 2026.

  • La scheda Cronologia contatti recupera i dettagli di tutte le interazioni completate insieme al rispettivo motivo di conclusione. Se un'interazione non è conclusa, il motivo della conclusione appare come N/A. Per ulteriori informazioni, veda Applica un motivo riepilogativo.
  • Quando è attivo un timer, ad esempio durante la conclusione dopo la chiamata, la navigazione verso un URL diverso all'interno della stessa scheda del browser impedisce il completamento automatico dell'attività. Ciò risulta come un superamento del tempo di completamento configurato, poiché il sistema continua a tenere traccia del tempo in background fino alla finalizzazione manuale dell'attività. Per garantire che le attività vengano completate in tempo, gli agenti dovrebbero evitare di accedere alla stessa scheda. Nota che l'utilizzo di una scheda separata del browser non interferirà con il timer negli ambienti Desktop o Analyzer.
• Widget sul percorso del cliente:

  Il Customer Journey Widget fornisce agli agenti l'accesso in tempo reale a un profilo cliente progressivo e a una cronologia completa delle interazioni omnicanale. Basato sul Customer Journey Data Service (CJDS), fornisce informazioni dettagliate, inclusi contatti recenti e dettagli sulle interazioni, aiutando gli agenti a fornire un servizio più rapido e personalizzato. I clienti hanno anche la flessibilità di estendere il widget personalizzando i campi e i dati degli eventi, se necessario. È disponibile per tutti i clienti di Flex 3 Webex Contact Center. Il widget Customer Journey sostituirà completamente il precedente widget Cronologia contatti dopo il 30 aprile 2026.

  Tabella 1. Confronto tra i widget Customer Journey e Cronologia contatti

  Caratteristica	Widget sul percorso del cliente	Widget cronologia contatti
  Canali di interazione	Omnichannel: eventi vocali, digitali e di terze parti (se configurato)	Solo voce (nessuna interazione digitale mostrata)
  Intervallo di tempo	In base alle impostazioni di conservazione dei dati configurate (sono possibili fino a 3 anni)	Risolto negli ultimi 60 giorni
  Numero di record	Dipende dalla politica di configurazione e conservazione	Massimo 300 record
  Profilo del cliente	Mostra un profilo cliente progressivo con informazioni in tempo reale	Cronologia cronologica delle chiamate di base (nessuna informazione sul profilo)
  Supporto per eventi di terze parti	Disponibile	Non disponibile
  Gestione degli alias	CJDS unisce più alias di clienti in un unico profilo unificato	Nessuna gestione degli alias
  Status pensionistico	Widget Cronologia contatti attivo e sostitutivo	Il pensionamento è previsto per il 30 aprile 2026

• Screen Pop: Visualizza la scheda pop-up dello schermo in base alle impostazioni predefinite del layout del desktop.
• Widget personalizzati: visualizza widget a schede personalizzati in base al layout desktop predefinito o alle impostazioni organizzative.

Può posizionare il puntatore del mouse sull'intestazione di una scheda per vedere il nome completo della scheda.

Può fare quanto segue:

• Fare clic per ingrandire una scheda selezionata nel riquadro Informazioni ausiliarie.
• Trascina e rilascia per riordinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie. Questo è applicabile per:
  • Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.
  • Schede raggruppate nell'elenco a discesa Altre schede nel riquadro Informazioni ausiliarie. Faccia clic sull'elenco a discesa Altre schede e quindi selezioni la scheda richiesta.

L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo essere uscito dal riquadro Informazioni ausiliarie, ricaricato il browser, svuotato la cache del browser o essersi disconnesso e accedere nuovamente al. Agent Desktop

Per ripristinare l'ordine di tabulazione all'ordine predefinito, faccia clic sull'icona (Altre azioni) > Reimposta ordine di tabulazione.

Screenpop

Una schermata pop-up è una finestra o scheda che appare nella finestra Agent Desktop per le conversazioni su tutti i canali (voce, email, chat e social). La schermata si attiva in base agli eventi configurati dal suo amministratore.

La schermata pop-up fornisce ulteriori informazioni sulla richiesta. Ad esempio, il suo amministratore crea un flusso di lavoro per attivare una schermata pop-up quando accetta una chiamata in arrivo, con l'opzione di visualizzazione come scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie. Quando accetta una chiamata in arrivo, la schermata pop-up viene visualizzata nella scheda Screen Pop nel riquadro Informazioni ausiliarie del. Agent Desktop

Quando accetta una richiesta, viene visualizzata la notifica pop-up della schermataAgent Desktop, che indica che la richiesta è associata a una schermata pop-up. In base alle opzioni di visualizzazione, può visualizzare il pop-up dello schermo suAgent Desktop.

Il suo amministratore configura la schermata pop-up per essere visualizzata in uno dei seguenti modi:

• Nella scheda del browser esistente, per sostituire la schermata precedente, si apre.
• Come nuova scheda del browser senza influire sulla visualizzazione della schermata esistente.
• Come scheda secondaria nella scheda Screen Pop nel riquadro Informazioni ausiliarie.
• Come schermata pop-up, pagina personalizzata, a cui è possibile accedere facendo clic sull'icona Screen Pop sulla barra di navigazione.
• Come uno dei widget della pagina personalizzata, a cui si accede facendo clic sull'icona personalizzata sulla barra di navigazione.

La schermata pop-up mostra i dati del cliente in base all'interazione attualmente selezionata. Ad esempio,

• Quando accetta un'interazione da parte del cliente Jane Doe, la scheda Screen Pop nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata mostra la schermata pop-up associata a Jane Doe.
• Quando passa da un cliente Jane Doe a un altro cliente Will Smith, la scheda Screen Pop nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata mostra la schermata pop-up associata a Will Smith.

Il suo amministratore può configurare più di una schermata pop-up per una richiesta. Le schermate pop-up vengono visualizzate come sottoschede nella scheda denominata Screen Pop. Quando invia un motivo riassuntivo di una richiesta, la schermata pop-up associata nel riquadro Informazioni ausiliarie o in una pagina personalizzata viene chiusa.

Per informazioni su come accedere alla schermata pop-up, consulti la Agent Desktop scheda in Configurare e gestire le sue notifiche.

Le funzionalità di gestione del layout del desktop e dei widget sono progettate per migliorare la produttività e la soddisfazione degli utenti fornendo un'interfaccia personalizzabile e semplificata. La relazione tra gestione del layout e funzionalità dei widget è fondamentale per creare un ambiente utente reattivo e adattabile.

Ad esempio: immagini un agente che utilizza spesso il widget IVR Transcript per assistere i clienti. Potrebbero:

• Modifica il layout per posizionare il widget IVR Transcript in una posizione centrale.
• Ridimensiona il widget per garantire che tutti i dettagli della trascrizione siano visibili.
• Reimposta il layout se devono tornare a una configurazione standard per un' attività diversa.