Webex Contact Center Agent Desktop è il luogo in cui gli agenti ricevono e gestiscono le interazioni con i clienti, comprese chiamate, chat, e-mail e altro ancora. Con gli strumenti di approfondimento e collaborazione in Desktop, tu, i tuoi clienti e i supervisori potete chattare e collaborare con facilità.
Benvenuti su Agent Desktop. Quando accedi, la home page visualizza widget personalizzati o persistenti in base alla configurazione del layout configurata dall'amministratore. Per ulteriori informazioni su come accedere, vedi accedi a Agent Desktop.
 | Agent Desktop si adatta automaticamente alle diverse dimensioni dello schermo. Tuttavia, la dimensione del display deve essere maggiore di 500 x 500 pixel (larghezza x altezza). Impostare il browser web zoom su 100% per la migliore esperienza. Per ulteriori informazioni sulle versioni del browser supportate, vedere Requisiti di sistema per Webex Contact Center. |
Acquisisci familiarità con l'interfaccia Desktop e come ne parliamo.
intestazione orizzontale
Nell'intestazione orizzontale è possibile effettuare le seguenti operazioni:
Barra di navigazione
Dalla barra di navigazione puoi accedere a Home (
), Feedback (
), e Aiuto (
). Se il tuo profilo è configurato per i rapporti statistici, vedrai l'icona Statistiche sulle prestazioni dell'agente icona (
), dove troverai le statistiche storiche e in tempo reale come agente.
| Ricarica ( |
) viene visualizzata solo quando si accede al Desktop in un iFrame.
Elenco attività (
)
Il riquadro Elenco delle attività viene visualizzato nell'angolo superiore sinistro dell'interfaccia desktop. Quando una richiesta viene instradata alla tua coda e sei disponibile, una nuova richiesta viene visualizzata nel riquadro dell'elenco delle attività. È necessario accettare la richiesta di iniziare la comunicazione con il cliente. Per impostazione predefinita, il riquadro Elenco delle attività è espanso. Se il riquadro dell'elenco delle attività è compresso, è possibile visualizzare un popover nell'angolo in basso a destra per accettare la richiesta.
Cronologia interazione agente
Il riquadro della cronologia delle interazioni dell'agente viene visualizzato nell'angolo in basso a sinistra ed è dove puoi visualizzare le comunicazioni precedenti con un cliente su tutti i canali (vocale, e-mail, chat e social) nelle ultime 24 ore.
Riquadro Controllo interazione
Il riquadro di controllo dell'interazione viene visualizzato in alto al centro. Quando è in corso una chiamata attiva, è possibile visualizzare le informazioni sul cliente, il timer connesso, i pulsanti di controllo e altro ancora.
Ambiente di lavoro
Il riquadro Area di lavoro viene visualizzato al centro solo quando si accetta un'e-mail, una chat o una richiesta di conversazione di messaggistica social. Qui è possibile visualizzare i dettagli in base alla selezione della scheda del contatto nel riquadro dell'elenco delle attività. Ad esempio, quando si seleziona un contatto e-mail attivo, nel riquadro centrale vengono visualizzati i dettagli dell'e-mail ricevuta. Il riquadro centrale può inoltre visualizzare le informazioni in base alla selezione effettua nella barra di navigazione.
Riquadro Informazioni ausiliarie
La posizione di visualizzazione del riquadro Informazioni ausiliarie dipende dalla richiesta attiva. Quando accetti una richiesta di conversazione tramite posta elettronica, chat o messaggistica social, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato sul lato destro del desktop. Durante una chiamata attiva, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato al centro del Desktop.
È possibile personalizzare il layout del desktop modificando il layout predefinito configurato dall'amministratore. Se l'amministratore ha abilitato le funzionalità Trascina e rilascia e Ridimensiona , Icona Modifica layout (
) viene visualizzato nell'angolo in basso a destra della pagina o del widget.
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La funzione Drag-and-Drop ti consente di trascinare (e rilasciare) il widget nella posizione richiesta sul layout del desktop.
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La funzione Ridimensiona ti consente di ridurre o espandere il widget a una dimensione personalizzata sul layout del desktop.
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Per accedere ai widget personalizzati della pagina, fare clic sull'icona personalizzata nella barra di navigazione o scegliere un widget personalizzato nel riquadro delle informazioni ausiliarie. |
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Fai clic su |
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Per trascinare un widget, posizionare il puntatore sul widget che si desidera spostare. Quando il puntatore assume la forma della mano, fare clic e trascinare nella nuova posizione. |
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Per ridimensionare un widget, posizionare il puntatore sul bordo del widget fino a quando il puntatore non diventa un quadratino di ridimensionamento. Fare clic e trascinare per ridimensionare. |
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Fare clic su Salva layout. |
È possibile ripristinare il layout del desktop sulla vista predefinita se è stata utilizzata la funzione di trascinamento della selezione o ridimensionamento per modificare il layout.
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Per accedere ai widget personalizzati della pagina, fare clic sull'icona personalizzata nella barra di navigazione o scegliere un widget personalizzato nel riquadro delle informazioni ausiliarie. |
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Fare clic su . Viene visualizzato un messaggio di conferma per reimpostare il layout selezionato. |
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Fare clic su OK. |
La visualizzazione del layout desktop predefinita viene ripristinata per la pagina o il widget selezionato.
I seguenti widget Experience Management vengono visualizzati solo se l'amministratore li ha configurati.
- Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget aiuta a ottenere un contesto sulle esperienze passate del cliente con l'azienda e a interagire in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi, come Net Promoter Score (punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.
Quando un agente esegue l'accesso, il widget CEJ visualizza le risposte dei clienti precedenti. Il widget CEA visualizza le metriche chiave e i KPI aggregati dalle precedenti interazioni dell'agente con i clienti. Ciò include NPS, CES e altri KPI quali la cordialità degli agenti, l'entusiasmo, le capacità di comunicazione e così via.
- Customer Experience Analytics (CEA): visualizza l'impulso globale dei clienti o degli agenti tramite metriche standard del settore quali NPS, CSAT e CES o altri KPI registrati in Experience Management.
Il widget IVR Transcript visualizza la trascrizione della conversazione tra l'assistente virtuale e il cliente (chiamante). Il widget viene visualizzato solo se l'amministratore ha configurato il widget per l'utente. Questo widget di sola visualizzazione aiuta a ottenere contesto sulle esigenze del cliente e interagisce in modo appropriato con il cliente, aumentando l'efficienza del servizio clienti.
Nel tuo profilo utente puoi visualizzare il team che ti è stato assegnato, la capacità del canale, le scorciatoie da tastiera e altro ancora. È anche il luogo in cui puoi gestire le tue notifiche. Utilizza questi articoli per conoscere tutto ciò che puoi gestire nelle impostazioni del profilo.
Desktop ti consente di gestire chiamate vocali e conversazioni attraverso canali digitali come Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS e WhatsApp.
Consulta questi articoli per familiarizzare con gli strumenti offerti in Desktop e iniziare ad assistere con sicurezza i tuoi clienti quando contattano tramite chiamate e messaggi.
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