Inizia con Agent Desktop
Webex Agent Desktop Contact Center è il luogo in cui gli agenti ricevono e gestiscono le interazioni con i clienti, tra cui chiamate, chat, e-mail e altro ancora. Con gli strumenti di collaborazione e informazioni dettagliate di Desktop, tu, i tuoi clienti e supervisori potete chattare e collaborare con facilità.
Benvenuti in Agent Desktop. Quando effettui l'accesso, la home page visualizza widget personalizzati o persistenti in base alla configurazione del layout configurata dall'amministratore. Per ulteriori informazioni su come accedere, vedere Accedere a Agent Desktop.
Agent Desktop si adatta automaticamente alle diverse dimensioni dello schermo. Tuttavia, la dimensione dello schermo deve essere maggiore di 500 x 500 pixel (larghezza x altezza). Impostare il browser web zoom su 100% per la migliore esperienza. Per ulteriori informazioni sulle versioni del browser supportate, vedere Requisiti di sistema per Webex Contact Center.
Familiarizzare con l'interfaccia Desktop e come ne parliamo.
intestazione orizzontale
Nell'intestazione orizzontale è possibile effettuare le seguenti operazioni:
Barra di navigazione
La barra di navigazione è dove è possibile accedere a Home (
), Feedback (
) e Help (
). Se il tuo profilo è configurato per i report statistici, vedrai l'icona Statistiche sulle prestazioni degli agenti (
), dove troverai le statistiche storiche e in tempo reale come agente.
Ricarica (
) viene visualizzata solo quando si accede al desktop in un iFrame.
Elenco attività (
)
Il riquadro Elenco delle attività viene visualizzato nell'angolo superiore sinistro dell'interfaccia desktop. Quando una richiesta viene indirizzata alla coda e si è disponibili, viene visualizzata una nuova richiesta nel riquadro dell'elenco attività. È necessario accettare la richiesta di iniziare la comunicazione con il cliente. Per impostazione predefinita, il riquadro Elenco delle attività è espanso. Se il riquadro dell'elenco attività è compresso, è possibile visualizzare un popover nell'angolo inferiore destro per accettare la richiesta. Se si dispone di più richieste, l'ultima richiesta viene visualizzata nella parte superiore del riquadro Elenco attività e l'ordine è costituito da chiamate, chat, conversazioni di messaggistica sociale ed e-mail.
Nella richiesta vengono visualizzati i seguenti dettagli:
- Chiamate: visualizza un'etichetta e un'icona indicante il tipo di chiamata, il numero di telefono del cliente, il DNIS (Servizio di identificazione numero composto), la coda che ha indirizzato la chiamata all'utente e un timer indicante il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata. Lo stato della chiamata in ingresso viene visualizzato come suoneria.
Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:
Tipo di chiamata Etichetta Icona Chiamata vocale in arrivo Chiamata in arrivo 
Prenota Prenota 
Chiamata della campagna di anteprima in uscita Chiamata della campagna 
Chiamata esterna Chiamata esterna 
- Chat: visualizza il
L'icona (Chat), il nome del cliente o dell'ID univoco, l'indirizzo e-mail, la coda che ti ha indirizzato la chat e un timer che indica da quanto tempo la chat è in attesa della tua accettazione. - Conversazioni di messaggistica sociale: Vengono visualizzati i seguenti dettagli:
- Facebook Messenger: la richiesta visualizza il
(Messenger), la coda che ti ha indirizzato la richiesta di chat, l'ID univoco della pagina aziendale di Facebook e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la richiesta di chat.Il nome del cliente viene visualizzato sul desktop solo se le informazioni sul profilo del cliente di Messenger Facebook sono impostate come pubbliche. - SMS: La richiesta visualizza il
(SMS) icona, il numero di telefono del cliente, la coda che ha indirizzato la SMS richiesta di chat a te, il numero di origine (DN) e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la richiesta di chat.
- Facebook Messenger: la richiesta visualizza il
- E-mail: visualizza il
L'icona (E-mail), il nome del cliente, la coda che ha indirizzato l'e-mail all'utente, l'ID e-mail del cliente e un timer che indica il tempo trascorso dalla ricezione della richiesta e-mail.
- Quando si posiziona il puntatore sulla richiesta nel riquadro Elenco attività, il pulsante
Viene visualizzata l'icona (Espandi). Fai clic su Per visualizzare i dettagli della richiesta. - Si viene avvisati con una notifica sonora quando si riceve una chat, una conversazione di messaggistica sociale o una richiesta e-mail.
- Un badge in ogni attività di chat e conversazione di messaggistica sociale visualizza il numero di messaggi non letti.
Nel riquadro Elenco attività sono visualizzate le opzioni seguenti:
- Accetta tutte le attività: fai clic su Accetta tutte le attività per accettare tutte le richieste (chat, e-mail o conversazioni di social messaggi) insieme. Il pulsante Accetta tutte le attività viene visualizzato quando sono presenti più di cinque nuove richieste.
- Nuove risposte: fai clic su Nuove risposte per scorrere fino a visualizzare i messaggi non letti (chat o conversazioni di messaggistica sociale).
Una volta accettata la richiesta, il timer visualizza il tempo trascorso dal momento dell'accettazione della richiesta. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Stato e timer connessi in Informazioni sugli stati degli agenti.
- Se non è possibile accettare la richiesta entro il tempo specificato visualizzato nel timer, il pulsante azione sul popover lampeggia per alcuni secondi e lo stato cambia in RONA (Reindirizzamento in assenza di risposta). Per ulteriori informazioni su RONA, vedere Informazioni sugli stati degli agenti.
- Si consideri di disconnettersi quando il riquadro Elenco attività è compresso. Se si accede al Agent Desktop senza cancellare la cache, il riquadro Elenco attività mantiene la selezione precedente, ovvero lo stato compresso.
Cronologia interazione agente
Il riquadro Cronologia interazioni agente viene visualizzato nell'angolo inferiore sinistro in cui è possibile visualizzare le comunicazioni precedenti con un cliente su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social) per le ultime 24 ore.
Riquadro Controllo interazione
Il riquadro di controllo dell'interazione viene visualizzato in alto al centro. Quando è in corso una chiamata attiva, è possibile visualizzare le informazioni sul cliente, il timer connesso, i pulsanti di controllo e altro ancora. Tuttavia, le informazioni di identificazione personale (PII) rimarranno mascherate nel riquadro di controllo dell'interazione, se la protezione dei dati sensibili è abilitata per il desktop.
Ambiente di lavoro
Il riquadro Area di lavoro viene visualizzato al centro solo quando si accetta un'e-mail, una chat o una richiesta di conversazione di messaggistica social. Qui è possibile visualizzare i dettagli in base alla selezione della scheda del contatto nel riquadro dell'elenco delle attività. Ad esempio, quando si seleziona un contatto e-mail attivo, nel riquadro centrale vengono visualizzati i dettagli dell'e-mail ricevuta. Il riquadro centrale può inoltre visualizzare le informazioni in base alla selezione effettua nella barra di navigazione.
Riquadro Informazioni ausiliarie
La posizione di visualizzazione del riquadro Informazioni ausiliarie dipende dalla richiesta attiva. Quando si accetta una richiesta di e-mail, chat o conversazione di messaggistica sociale, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato sul lato destro del desktop. Quando sei impegnato in una chiamata attiva, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato al centro del desktop.
I dettagli delle schede nel riquadro Informazioni ausiliarie sono:
- Cronologia contatti (impostazione predefinita): visualizza la cronologia delle comunicazioni con il cliente negli ultimi 60 giorni. La scheda Cronologia contatti visualizza un massimo di 300 record. Quando ci si trova in una conversazione di canale digitale (e-mail, chat o messaggistica social) con il cliente, la scheda Cronologia contattivisualizza i contatti precedenti da parte del cliente utilizzando lo stesso canale. Durante una chiamata vocale, nella scheda Cronologia contatti viene visualizzata la cronologia delle sole chiamate vocali. Quando si accetta un contatto, nella dcheda Cronologia contatti vengono visualizzati i dettagli del cliente in ordine cronologico. I dettagli della cronologia clienti includono il nome del cliente, il motivo del riepilogo, il nome della coda, il tempo di connessione e l'ora di fine. È inoltre possibile visualizzare i messaggi e-mail precedenti del cliente facendo clic sul collegamento Visualizza messaggio e-mail.
- Popup schermata: visualizza la scheda popup schermata in base alle impostazioni predefinite del layout desktop.
- Widget personalizzati: visualizza i widget a schede personalizzati in base al layout desktop predefinito o alle impostazioni dell'organizzazione.
Posizionare il puntatore del mouse su un'intestazione della scheda per visualizzare il nome della scheda completa.
È possibile effettuare le operazioni seguenti:
- Fai clic su
Per ingrandire una scheda selezionata nel riquadro Informazioni ausiliarie. - Trascinare la selezione per riordinare le schede all'interno del riquadro Informazioni ausiliarie. Ciò è applicabile per:
- Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.
- Schede raggruppate nell'elenco a discesa Altre schede nel riquadro Informazioni ausiliarie. Fare clic sull'elenco a discesa Altre schede, quindi selezionare la scheda richiesta.
L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo l'uscita dal riquadro Informazioni ausiliarie, la ricarica del browser, la cancellazione della cache del browser o la disconnessione e l'accesso di nuovo al Agent Desktop.
Per ripristinare l'ordine di tabulazione predefinito, fare clic sull'icona .
Popup schermata
Una schermata pop è una finestra o una scheda che appare sul Agent Desktop per le conversazioni su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social). Le schermate a comparsa vengono attivate in base agli eventi configurati dall'amministratore.
Le schermate a comparsa forniscono ulteriori informazioni sulla richiesta. Ad esempio, l'amministratore crea un flusso di lavoro per attivare una schermata quando si accetta una chiamata in arrivo, con l'opzione di visualizzazione come scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie. Quando si accetta una chiamata in arrivo, la schermata viene visualizzata nella scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie del Agent Desktop.
Quando si accetta una richiesta, la notifica di visualizzazione della schermata viene visualizzata sul Agent Desktop, a indicare che la richiesta è associata a una schermata pop. In base alle opzioni di visualizzazione, è possibile visualizzare lo schermo pop sul Agent Desktop.
L'amministratore configura la schermata a comparsa da visualizzare in uno dei seguenti modi:
- Nella scheda browser esistente, per sostituire il precedente popup della schermata.
- Come nuova scheda del browser senza influire sul popup della schermata esistente.
- Come sottoscheda all'interno della scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie.
- Come pagina personalizzata di visualizzazione della schermata, a cui è possibile accedere facendo clic sull'icona Visualizzazione schermata sulla barra di navigazione.
- Come uno dei widget nella pagina personalizzata, a cui si accede facendo clic sull'icona personalizzata sulla barra di navigazione.
Il popup della schermata visualizza i dettagli del cliente in base all'interazione correntemente selezionata. Ad esempio:
- Quando si accetta un'interazione da Jane Doe del cliente, la scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata visualizza la schermata associata a Jane Doe.
- Quando si passa da un cliente Jane Doe a un altro cliente Will Smith, nella scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata viene visualizzata la schermata associata a Will Smith.
L'amministratore può configurare più di una schermata a comparsa per una richiesta. Le schermate a comparsa vengono visualizzate sotto forma di schede secondarie nella scheda denominata Schermata a comparsa. Quando si invia un motivo a conclusione per una richiesta, la schermata associata viene visualizzata nel riquadro Informazioni ausiliarie o in una pagina personalizzata.
- Se una schermata pop è configurata in una pagina personalizzata, l'icona Screen Pop viene visualizzata sulla barra di navigazione, indipendentemente dal fatto che sia stata accettata o conclusa una richiesta.
- Se si configura la schermata a comparsa in una pagina personalizzata nel layout del desktop ma non si definisce il flusso di lavoro in Flow Designer, la pagina personalizzata viene visualizzata vuota.
- L'iframe della schermata a comparsa supporta funzioni di condivisione di videocamera, microfono e schermate. L'iframe della schermata a comparsa richiede di fornire l'accesso al microfono e alla videocamera per le videochiamate. Fare clic su Consenti per utilizzare il microfono e la videocamera per le videochiamate.
Per informazioni su come accedere alla schermata pop, vedere la scheda Agent Desktop in Configurare e gestire le notifiche.
È possibile personalizzare il layout del desktop modificando il layout predefinito configurato dall'amministratore. Se l'amministratore ha abilitato le funzioni Trascina e rilascia e Ridimensiona , l'icona Modifica layout (
) viene visualizzato nella parte inferiore destra della pagina o del widget.
-
La funzione di trascinamento della selezione consente di trascinare (e rilasciare) il widget nella posizione desiderata sul layout del desktop.
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La funzione Ridimensiona consente di ridurre o espandere il widget a una dimensione personalizzata nel layout Desktop.
Di seguito sono riportate le limitazioni e le restrizioni per le funzioni di trascinamentoe ridimensionamento:
- La riorganizzazione e il ridimensionamento dell'azione eseguita su un widget sono specifici per l'utente che ha eseguito l'accesso, il browser utilizzato e il dispositivo utilizzato.
- Le azioni di riorganizzazione e ridimensionamento non sono applicabili ai widget di intestazione e pagina predefinita. Ad esempio, Statistiche sulle prestazioni degli agenti.
- La riorganizzazione e il ridimensionamento dei widget a schede personalizzati nel riquadro Informazioni ausiliarie è applicabile solo quando si dispone di un'attività attiva.
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Per accedere ai widget personalizzati della pagina, fare clic sull'icona personalizzata nella barra di navigazione o scegliere un widget personalizzato nel riquadro delle informazioni ausiliarie. |
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Fai clic su |
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Per trascinare un widget, posizionare il puntatore sul widget che si desidera spostare. Quando il puntatore assume la forma della mano, fare clic e trascinare nella nuova posizione. |
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Per ridimensionare un widget, posizionare il puntatore sul bordo del widget fino a quando il puntatore non diventa un quadratino di ridimensionamento. Fare clic e trascinare per ridimensionare. |
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Fare clic su Salva layout. |
È possibile ripristinare il layout del desktop sulla vista predefinita se è stata utilizzata la funzione di trascinamento della selezione o ridimensionamento per modificare il layout.
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Per accedere ai widget personalizzati della pagina, fare clic sull'icona personalizzata nella barra di navigazione o scegliere un widget personalizzato nel riquadro delle informazioni ausiliarie. |
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Fare clic su . Viene visualizzato un messaggio di conferma per reimpostare il layout selezionato. |
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Fare clic su OK. |
La visualizzazione predefinita del layout Desktop viene ripristinata per la pagina o il widget selezionato.
Se è stato modificato il layout del desktop utilizzando la funzione di trascinamento della selezione o ridimensionamento, è possibile ripristinare l'intero layout del desktop sulla vista predefinita.
Per reimpostare l'intero layout del desktop:
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Fare clic su Profilo utente nell'angolo superiore destro del desktop. |
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Nella sezione Impostazioni utente, fare clic su Reimposta layout desktop intero. Viene visualizzato un messaggio di conferma per reimpostare l'intero layout del desktop. |
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Fare clic su OK. La vista layout desktop predefinita viene ripristinata su varie pagine e sui widget a schede personalizzati. |
I seguenti widget Experience Management vengono visualizzati solo se l'amministratore li ha configurati.
- Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte di sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget aiuta a ottenere un contesto sulle esperienze passate del cliente con l'azienda e a interagire in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente tramite una chiamata, una chat o un'e-mail. Un agente può visualizzare valutazioni e punteggi, come Net Promoter Score (punteggio netto di promozione), CSAT (soddisfazione del cliente) e CES (punteggio dello sforzo cliente) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.
Quando un agente esegue l'accesso, il widget CEJ visualizza le risposte dei clienti precedenti. Il widget CEA visualizza le metriche chiave e i KPI aggregati dalle precedenti interazioni dell'agente con i clienti. Ciò include NPS, CES e altri KPI quali la cordialità degli agenti, l'entusiasmo, le capacità di comunicazione e così via.
- Customer Experience Analytics (CEA): visualizza l'impulso globale dei clienti o degli agenti tramite metriche standard del settore quali NPS, CSAT e CES o altri KPI registrati in Experience Management.
Il widget IVR Transcript visualizza la trascrizione della conversazione tra l'assistente virtuale e il cliente (chiamante). Il widget viene visualizzato solo se l'amministratore ha configurato il widget per l'utente. Questo widget di sola visualizzazione aiuta a ottenere un contesto sulle esigenze del cliente e interagisce in modo appropriato con il cliente, aumentando l'efficienza del servizio clienti.
Il tuo profilo utente è dove puoi visualizzare il team assegnato, la capacità del canale, i tasti di scelta rapida e altro ancora. È anche il luogo in cui puoi gestire le notifiche. Utilizza questi articoli per conoscere tutto ciò che puoi gestire nelle impostazioni del profilo.
Desktop consente di gestire le chiamate vocali e le conversazioni attraverso canali digitali come Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS e WhatsApp.
Visita questi articoli per acquisire familiarità con gli strumenti offerti in Desktop e iniziare ad assistere con sicurezza i tuoi clienti quando contattano tramite chiamate e messaggi.
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Gestire le conversazioni nei canali digitali
