Bienvenue à Agent Desktop. Lorsque vous vous connectez, la page d'accueil affiche des widgets personnalisés ou permanents en fonction de la configuration de mise en page configurée par votre administrateur. Pour en savoir plus sur la connexion, reportez-vous à la section Connexion à Agent Desktop.

Agent Desktop s'adapte automatiquement à différentes tailles d'écran. Toutefois, la taille de l'affichage doit être supérieure à 500 x 500 pixels (largeur x hauteur). Définissez votre navigateur à 100 % pour bénéficier d'une expérience optimale. Pour en savoir plus sur les versions de navigateurs prises en charge, consultez Configuration système requise pour Webex Contact Center.

Familiarisez-vous avec l'interface Desktop et la façon dont nous en parlons.

En-tête horizontal

Dans l'en-tête, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Afficher le statut de votre disponibilité

• Utiliser Webex application pour collaborer avec les autres membres de votre organisation

• Composer un numéro d'appel sortant

• Accéder à votre centre de notification

• Accéder à vos paramètres de profil utilisateur

Barre de navigation

La barre de navigation est l'endroit où vous pouvez accéder à Home (), Commentaires () et Aide (). Si votre profil est configuré pour la création de rapports de statistiques, vous verrez l'icône Statistiques de performance de l'agent (), où vous trouverez les statistiques historiques et en temps réel en tant qu'agent.

Recharger () s'affiche uniquement lorsque vous accédez au Bureau dans un iFrame.

Liste des tâches()

Le volet de la liste des tâches s'affiche dans le coin supérieur gauche de l'interface Bureau. Lorsqu'une demande est acheminée vers votre file d'attente et que vous êtes disponible, une nouvelle demande apparaît dans votre volet de liste de tâches. Vous devez accepter la demande pour commencer à communiquer avec le client. Par défaut, le volet de la liste des tâches est développé. Si le volet de liste des tâches est réduit, vous pouvez voir une fenêtre contextuelle dans le coin inférieur droit pour accepter la demande. Si vous avez plusieurs demandes, la demande la plus récente est affichée en haut du volet Liste des tâches, par ordre les appels, les discussions, les conversations par messagerie sociale et les courriers électroniques.

La demande affiche les détails suivants :

• Appels : affiche un libellé et une icône indiquant le type d'appel, le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), le nom de la file d'attente qui vous a acheminé l'appel, et une minuterie indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. Vous pouvez voir l'état de l'appel entrant comme Sonnerie.
• Chats : affiche l'icône (Chat), le nom du client ou identifiant unique, l'adresse e-mail, la file d'attente qui a acheminé le chat vers vous, et un minuteur indiquant combien de temps le chat attend votre acceptation.
• Conversations de messagerie sociale : les informations suivantes sont affichées :
  • Facebook Messenger : la demande affiche l'icône (Messenger), la file d'attente qui vous a acheminé la demande de chat, l'identifiant unique de la page d'entreprise Facebook et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu la demande de chat.

    Le nom du client est affiché sur le bureau uniquement si les informations du profil du client sur Facebook Messenger sont définies comme publiques.

  • SMS : la demande affiche l'icône (SMS), le numéro de téléphone du client, la file d'attente qui vous a acheminé la demande de chat SMS, le numéro de source (DN) et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu la demande de chat.
• Courriers électroniques : affiche l'icône (E-mail), le nom du client, la file d'attente qui vous a acheminé le courrier électronique, l'ID de messagerie du client et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu la demande d'e-mail.

Lorsque vous placez le pointeur sur la demande dans le volet Liste des tâches, l'icône (développer) s'affiche. Cliquez sur l'icône pour afficher les détails de la demande. Une notification sonore vous est envoyée lorsque vous recevez un chat, une conversation par messagerie sociale ou une demande d'e-mail. Un badge pour chaque tâche de conversation de chat et de messagerie sociale affiche le nombre de messages non lus.

Le volet Liste des tâches affiche les options suivantes :

• Accepter toutes les tâches : cliquez sur Accepter toutes les tâches pour accepter toutes les demandes (chats, e-mails ou conversations par messagerie sociale) ensemble. Le bouton Accepter toutes les tâches apparaît lorsque vous avez plus de cinq nouvelles demandes.
• Nouvelles réponses : cliquez surNouvelles réponses pour faire défiler la liste des messages non lus (chats ou conversations sur les réseaux sociaux).

Une fois que vous avez accepté la demande, le minuteur affiche le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section État et minuteurs connectés dans Comprendre les états des agents.

Si vous ne pouvez pas accepter la demande dans le délai spécifié affiché dans le minuteur, le bouton d'action de la fenêtre contextuelle clignote pendant quelques secondes et votre état bascule sur RONA (Redirection sur non-réponse). Pour plus d'informations sur RONA, consultez Comprendre les états des agents. Considérez que vous vous déconnectez lorsque le volet Liste des tâches est réduit. Si vous vous connectez au Agent Desktop sans effacer le cache, le volet Liste des tâches conserve votre sélection antérieure, à savoir l'état réduit.

Historique des interactions de l'agent

Le volet de l'historique des interactions de l'agent est affiché dans le coin inférieur gauche et vous permet de visualiser vos communications précédentes avec un client sur tous les canaux (voix, courrier électronique, chat et réseaux sociaux) pour les dernières 24 heures.

Volet de contrôle de l'interaction

Le volet de contrôle des interactions est affiché en haut au centre. Lorsque vous êtes en communication, vous pouvez voir les informations client, minuteur connecté, boutons de contrôle, etc.

Espace de travail

Le volet de l'espace de travail s'affiche dans le centre uniquement lorsque vous acceptez un courrier électronique, un chat ou une conversation par messages sur les réseaux sociaux. C'est ici que vous pouvez voir les détails en fonction de la carte de visite sélectionnée dans le volet de la liste de tâches. Par exemple, lorsque vous sélectionnez un contact électronique actif, le volet central affiche les détails du courrier électronique reçu. Le volet central peut également afficher des informations en fonction de votre sélection dans la barre de navigation.

Volet d'informations auxiliaires

La position d'affichage du volet d'informations auxiliaires dépend du type de requête active. Lorsque vous acceptez une demande de courrier électronique, de discussion ou de conversation de messagerie sociale, le volet d'informations auxiliaires s'affiche à droite du Bureau. Lorsque vous avez un appel en cours, le volet d'informations auxiliaires s'affiche au centre du bureau.

Les détails des onglets du volet Informations auxiliaires sont les suivants :

• Historique du contact (par défaut) : affiche l'historique des communications précédentes avec le client au cours des 60 derniers jours. L'historique des contacts affiche un maximum de 300 enregistrements. Lorsque vous êtes en conversation sur un canal numérique (courrier électronique, conversation ou messagerie sociale) avec le client, l'onglet Historique des contacts affiche les contacts antérieurs du client utilisant le même canal. Lorsque vous êtes en communication vocale, l'onglet Historique des contacts affiche l'historique des appels vocaux uniquement. Lorsque vous acceptez un contact, l'onglet Historique du contact affiche les détails du client par ordre chronologique. Les détails de l'historique du client comprennent le nom du client, la raison du post-appel, le nom de la file d'attente, l'heure de connexion et l'heure de fin. Vous pouvez également afficher les e-mails précédents du client en cliquant sur le lien Afficher le message électronique.

L'onglet Historique des contacts récupère les détails de toutes les interactions terminées ainsi que le motif de post-appel respectif. Si une interaction n'a pas donné lieu à un traitement post-appel, le motif post-appel apparaît comme N/A. Pour plus d'informations, voir Appliquer un motif de post-appel.

• Message contextuel : affiche l'onglet message contextuel en fonction des paramètres de mise en page par défaut du bureau.
• Widgets personnalisés : affiche des widgets à onglets personnalisés en fonction de la disposition par défaut de votre bureau ou de vos paramètres d'organisation.

Vous pouvez passer le pointeur de la souris sur un en-tête d'onglet pour voir le nom complet de l'onglet.

Le volet Informations auxiliaires conserve votre sélection d'onglet pour une interaction spécifique même lorsque vous passez d'une interaction à l'autre ou que vous personnalisez des pages. Par exemple, considérez que vous êtes en interaction vocale et que vous avez accédé à l'onglet Screen Pop (Fenêtre contextuelle de l'écran) dans le volet d'informations auxiliaires. Plus tard, vous passez à une conversation et accédez à l'onglet Historique des contacts. Lorsque vous revenez à l'interaction vocale, la sélection de l'onglet Message contextuel est conservée. La sélection de l'onglet est conservée lorsque vous rechargez le Agent Desktop. Cependant, lorsque vous effacez le cache, la sélection d'onglet est perdue.

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Agrandir un onglet sélectionné dans le volet Informations auxiliaires.
• Glissez-déposez pour réorganiser les onglets dans le volet d'informations auxiliaires. Cela s'applique aux éléments suivants :
  • Onglets affichés dans le volet d'informations auxiliaires.
  • Onglets regroupés dans la liste déroulante Autres onglets du volet Informations auxiliaires. Cliquez sur la liste déroulante Autres onglets, puis sélectionnez l'onglet requis.

L'ordre des onglets est conservé même lorsque vous quittez le volet d'informations auxiliaires, que vous rechargez votre navigateur, que vous videz le cache de votre navigateur ou que vous vous déconnectez et que vous vous reconnectez au Agent Desktop.

Pour réinitialiser l'ordre de tabulation à l'ordre par défaut, cliquez sur l'icône (Plus d'actions)> Réinitialiser l'ordre de tabulation.

Message contextuel

Une fenêtre ou un onglet contextuel est une fenêtre ou un onglet qui apparaît sur le Agent Desktop. Les messages contextuels se déclenchent en fonction des événements qui sont configurés par votre administrateur.

Le menu contextuel fournit plus d'informations sur la demande. Par exemple, votre administrateur crée un workflow pour déclencher une fenêtre contextuelle lorsque vous acceptez un appel entrant, avec l'option d'affichage sous forme d'onglet dans le volet Informations auxiliaires. Lorsque vous acceptez un appel entrant, la fenêtre contextuelle apparaît sous l'onglet Fenêtre contextuelle dans le volet d'informations auxiliaires du Agent Desktop.

Lorsque vous acceptez une demande, une notification de fenêtre contextuelle apparaît sur le Agent Desktop, indiquant que la demande est associée à une fenêtre contextuelle. En fonction des options d'affichage, vous pouvez visualiser la fenêtre contextuelle sur le Agent Desktop.

Votre administrateur configure l'affichage du message contextuel de l'une des manières suivantes :

• Dans l'onglet navigateur existant, pour remplacer le message contextuel précédent
• Comme un nouvel onglet du navigateur sans affecter le message contextuel existant.
• Sous forme de sous-onglet de l'onglet Screen Pop dans le volet d'informations auxiliaires.
• Page personnalisée sous forme d'écran pop, accessible en cliquant sur l'icône Screen Pop dans la barre de navigation.
• Il s'agit de l'un des widgets de la page personnalisée, à laquelle vous pouvez accéder en cliquant sur l'icône personnalisée dans la barre de navigation.

Si vous avez fermé un message contextuel par accident, vous pouvez y accéder à nouveau en cliquant sur le lien du message contextuel dans le centre de notification. Pour plus d'informations, reportez-vous à Configuration et gestion de vos notifications.

Le message contextuel affiche les détails du client en fonction de l'interaction actuellement sélectionnée. Par exemple,

• Lorsque vous acceptez une interaction de la cliente Jane Doe, l'onglet Fenêtre contextuelle du volet d'informations auxiliaires ou de la page personnalisée affiche la fenêtre contextuelle associée à Jane Doe.
• Lorsque vous passez d'un client Jane Doe à un autre client Will Smith, l'onglet Fenêtre contextuelle du volet Informations auxiliaires ou la page personnalisée affiche la fenêtre contextuelle associée à Will Smith.

Votre administrateur peut configurer plus d'un message contextuel pour une demande. Les messages contextuels apparaissent en tant que sous-onglets sous l'onglet intitulé Message contextuel. Lorsque vous soumettez un motif de post-appel pour une demande, l'écran contextuel associé dans le volet Informations auxiliaires ou dans une page personnalisée est fermé.

Si une fenêtre contextuelle est configurée dans une page personnalisée, son icône apparaît dans la barre de navigation, que vous ayez accepté ou mis fin à la demande. Si vous configurez la fenêtre contextuelle dans une page personnalisée de la mise en page du bureau mais que vous ne définissez pas le flux de travail dans le concepteur de flux, la page personnalisée apparaît vide. La fenêtre contextuelle iframe prend en charge les fonctions de caméra, de microphone et de partage d'écran. L'écran fenêtre contextuelle iframe vous invite à donner accès à votre microphone et à votre caméra pour les appels vidéo. Cliquez sur Autoriser pour utiliser votre microphone et votre caméra pour les appels vidéo.

Pour plus d'informations sur l'accès à l'écran pop, reportez-vous à l'onglet Agent Desktop dans Configurer et gérer vos notifications.