Bienvenue chezAgent Desktop. Lorsque vous vous connectez, la page d'accueil affiche des widgets personnalisés ou permanents en fonction de la configuration de mise en page configurée par votre administrateur. Pour en savoir plus sur la façon de se connecter, voir Se connecter à Agent Desktop.

Familiarisez-vous avec l'interface de bureau et la façon dont nous en parlons.

En-tête horizontal

Dans l'en-tête horizontal, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Consultez votre état de disponibilité

• Utilisez l'application Webex pour collaborer avec d'autres membres de votre organisation

• Passer un appel extérieur

• Accédez à votre centre de notifications

• Accédez aux paramètres de votre profil utilisateur

Barre de navigation

La barre de navigation vous permet d'accéder à la page d'accueil (), aux commentaires () et à l'aide (). Si votre profil est configuré pour les rapports statistiques, vous verrez l'icône des statistiques de performance des agents (), où vous trouverez les statistiques historiques et en temps réel en tant qu'agent.

Liste des tâches ()

Le volet de la liste des tâches s'affiche en haut à gauche de l'interface de bureau. Lorsqu'une demande est acheminée vers votre file d'attente et que vous êtes disponible, une nouvelle demande apparaît dans le volet de votre liste des tâches. Vous devez accepter la demande pour commencer à communiquer avec le client. Par défaut, le volet de la liste des tâches est agrandi. Si le volet de la liste des tâches est réduit, vous pouvez voir une fenêtre contextuelle en bas à droite pour accepter la demande. Si vous avez plusieurs demandes, la dernière est affichée en haut du volet Liste des tâches, et l'ordre est composé des appels, des chats, des conversations sur les réseaux sociaux et des e-mails.

La demande contient les informations suivantes :

• Appels : affiche une étiquette et une icône indiquant le type d'appel, le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), le nom de la file d'attente qui vous a acheminé l'appel et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. Le statut de l'appel entrant est affiché sous forme de sonnerie.

  Le tableau suivant répertorie les types d'appels, les icônes et les libellés correspondants :

  Type d'appel	Label	Icône
  Appel vocal entrant	Appel entrant
  Rappel	Rappel
  Aperçu de la campagne Outbound	Appel de campagne
  Appel extérieur	Appel extérieur

• Chats : affiche les l'icône (Chat), le nom ou l'identifiant unique du client, son adresse e-mail, la file d'attente qui vous a envoyé le chat et un chronomètre indiquant depuis combien de temps le chat attend votre acceptation.
• Conversations sur les réseaux sociaux : les informations suivantes sont affichées :
  • Facebook Messenger : La requête affiche l'icône (Messenger), la file d'attente qui vous a envoyé la demande de chat, l'identifiant unique de la page professionnelle Facebook et un chronomètre indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu la demande de chat.

    Le nom du client s'affiche sur le bureau uniquement si les informations de profil du client sur Facebook Messenger sont définies comme publiques.

  • SMS : La demande affiche le l'icône (SMS), le numéro de téléphone du client, la file d'attente qui vous a envoyé la demande de chat par SMS, le numéro source (DN) et un chronomètre indiquant le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la demande de chat.
• E-mails : affiche les L'icône (e-mail), le nom du client, la file d'attente qui vous a envoyé l'e-mail, l'identifiant e-mail du client et un chronomètre indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu la demande par e-mail.

Le volet Liste des tâches affiche les options suivantes :

• Accepter toutes les tâches : cliquez sur Accepter toutes les tâches pour accepter toutes les demandes (chats, e-mails ou conversations sur les réseaux sociaux) en même temps. Le bouton Accepter toutes les tâches apparaît lorsque vous avez plus de cinq nouvelles demandes.
• Nouvelles réponses : cliquez sur Nouvelles réponses pour faire défiler la page et afficher les messages non lus (chats ou conversations sur les réseaux sociaux).

Une fois que vous avez accepté la demande, le chronomètre affiche le temps qui s'est écoulé depuis que vous l'avez acceptée. Pour plus d'informations, consultez la section État et minuteries connectées dans Comprendre l'état des agents.

Historique des interactions avec les agents

Le volet de l'historique des interactions avec les agents s'affiche en bas à gauche et vous permet de consulter vos précédentes communications avec un client sur tous les canaux (voix, e-mail, chat et réseaux sociaux) au cours des dernières 24 heures.

Panneau de configuration des interactions

Le panneau de contrôle des interactions s'affiche en haut au centre. Lorsque vous êtes en cours d'appel, vous pouvez voir les informations sur les clients, le minuteur connecté, les boutons de commande, etc. Cependant, les informations personnelles identifiables (PII) resteront masquées dans le panneau de contrôle des interactions, si la protection des données sensibles est activée sur votre bureau.

Espace de travail

Le volet de l'espace de travail s'affiche au centre, uniquement lorsque vous acceptez une demande de conversation par e-mail, chat ou messagerie sociale. C'est ici que vous pouvez voir les informations relatives à votre sélection de la carte de contact dans le volet de la liste des tâches. Par exemple, lorsque vous sélectionnez un contact e-mail actif, le volet central affiche les détails de l'e-mail reçu. Le volet central peut également afficher des informations en fonction de votre sélection dans la barre de navigation.

Volet d'information auxiliaire

La position d'affichage du volet d'information auxiliaire dépend du type de demande active. Lorsque vous acceptez une demande de conversation par e-mail, chat ou messagerie sociale, le volet d'informations auxiliaire s'affiche sur le côté droit du bureau. Lorsque vous êtes en cours d'appel, le volet d'informations auxiliaire s'affiche au centre de Desktop.

Les détails des onglets du volet Informations auxiliaires sont les suivants :

• Historique des contacts :

  Le widget Historique des contacts affiche jusqu'à 300 enregistrements de l'historique des communications d'un client au cours des 60 derniers jours. Lors d'un appel vocal, il affiche uniquement l'historique des interactions vocales précédentes. Il n'est pas omnicanal et n'affiche pas les interactions numériques générées par. Webex Connect

  Lors de l'acceptation d'un contact, l'onglet Historique des contacts présente les détails des interactions avec les clients par ordre chronologique, y compris le nom du client, la raison de la conclusion, le nom de la file d'attente, l'heure de connexion et l'heure de fin.

  Le widget d'historique des contacts devrait être retiré le 30 avril 2026.

  • L'onglet Historique des contacts affiche les détails de toutes les interactions terminées, ainsi que la raison de leur conclusion. Si une interaction n'est pas terminée, la raison de la clôture apparaît comme N/A. Pour plus d'informations, voir Appliquer un motif récapitulatif.
  • Lorsqu'un chronomètre est actif, par exemple après un appel, le fait de naviguer vers une autre URL dans le même onglet de navigateur empêche l'activité de se terminer automatiquement. Cela semble dépasser le temps de clôture configuré, car le système continue de suivre le temps en arrière-plan jusqu'à ce que l'activité soit finalisée manuellement. Pour s'assurer que les activités se terminent à temps, les agents doivent éviter de naviguer dans le même onglet. Notez que l'utilisation d'un onglet de navigateur distinct n'interférera pas avec le chronomètre, que ce soit dans l'environnement Desktop ou dans l'environnement Analyzer.
• Widget de parcours client :

  Le widget Customer Journey permet aux agents d'accéder en temps réel à un profil client évolutif et à un historique complet des interactions omnicanales. Propulsé par le Customer Journey Data Service (CJDS), il fournit des informations détaillées, notamment des contacts récents et des informations sur les interactions, aidant les agents à fournir un service plus rapide et plus personnalisé. Les clients ont également la possibilité d'étendre le widget en personnalisant les champs et les données des événements, si nécessaire. Il est disponible pour tous les clients du centre d'appels Flex 3 Webex. Le widget du parcours client remplacera totalement l'ancien widget d'historique des contacts après le 30 avril 2026.

  Tableau 1. Comparaison des widgets « Customer Journey » et « Historique des contacts »

  Fonctionnalité	Widget de parcours client	Widget d'historique des contacts
  Canaux d'interaction	Omnicanal : événements vocaux, numériques et tiers (si configuré)	Voix uniquement (aucune interaction numérique n'est affichée)
  Échelle horaire	Sur la base des paramètres de conservation des données configurés (jusqu'à 3 ans, c'est possible)	Corrigé depuis 60 jours
  Nombre de records	Cela dépend de la configuration et de la politique de rétention	300 fiches au maximum
  Profil du client	Affiche un profil client progressif avec des informations en temps réel	Historique chronologique des appels de base (aucune information sur le profil )
  Assistance tierce pour les événements	Disponible	Non disponible
  Gestion des alias	CJDS fusionne les alias de plusieurs clients en un seul profil unifié	Pas de gestion des alias
  Statut de retraite	Widget d'historique des contacts actif et remplaçant	Départ en retraite prévu pour le 30 avril 2026

• Screen Pop : affiche l'onglet contextuel en fonction des paramètres de disposition par défaut du bureau.
• Widgets personnalisés : affiche des widgets à onglets personnalisés en fonction de la disposition par défaut de votre bureau ou de vos paramètres d'organisation.

Vous pouvez passer le pointeur de la souris sur l'en-tête d'un onglet pour voir le nom complet de l'onglet.

Vous pouvez faire ce qui suit :

• Cliquez pour agrandir l'onglet sélectionné dans le volet Informations auxiliaires.
• Faites glisser et déposez pour réorganiser les onglets dans le volet Informations auxiliaires. Cela s'applique à :
  • Onglets affichés dans le volet Informations auxiliaires.
  • Onglets regroupés dans la liste déroulante Plus d'onglets du volet Informations auxiliaires. Cliquez sur la liste déroulante Plus d'onglets, puis sélectionnez l'onglet souhaité.

L'ordre des onglets est conservé même lorsque vous quittez le volet Informations auxiliaires, que vous rechargez votre navigateur, que vous videz le cache de votre navigateur ou que vous vous êtes déconnectée et reconnectée auAgent Desktop.

Pour rétablir l'ordre de tabulation par défaut, cliquez sur l'icône (Plus d'actions) > Réinitialiser l'ordre de tabulation.

Screen Pop

Une fenêtre contextuelle est une fenêtre ou un onglet qui apparaît sur Agent Desktop les conversations sur tous les canaux (voix, e-mail, chat et réseaux sociaux). L'écran s'affiche en fonction des événements configurés par votre administrateur.

Screen Pop fournit plus d'informations sur la demande. Par exemple, votre administrateur crée un flux de travail qui déclenche une fenêtre contextuelle lorsque vous acceptez un appel entrant, avec une option d'affichage sous forme d'onglet dans le volet Informations auxiliaires. Lorsque vous acceptez un appel entrant, l'écran apparaît sous l'onglet Screen Pop du volet Informations auxiliaires duAgent Desktop.

Lorsque vous acceptez une demande, la notification apparaît sur l'écranAgent Desktop, indiquant que la demande est associée à une fenêtre contextuelle. En fonction des options d'affichage, vous pouvez voir la fenêtre contextuelle sur leAgent Desktop.

Votre administrateur configure la fenêtre contextuelle pour qu'elle s'affiche de l'une des manières suivantes :

• Dans l'onglet du navigateur existant, pour remplacer l'écran d'accueil précédent.
• En tant que nouvel onglet de navigateur sans affecter la fenêtre contextuelle existante.
• En tant que sous-onglet dans l'onglet Screen Pop du volet Informations auxiliaires.
• Sous forme de page personnalisée, accessible en cliquant sur l'icône Screen Pop dans la barre de navigation.
• En tant que widget de la page personnalisée, accessible en cliquant sur l'icône personnalisée de la barre de navigation.

Screen Pop affiche les informations du client en fonction de l'interaction que vous avez actuellement sélectionnée. Par exemple,

• Lorsque vous acceptez une interaction de la part de la cliente Jane Doe, l'onglet Screen Pop du volet Informations auxiliaires ou la page personnalisée affiche la fenêtre contextuelle associée à Jane Doe.
• Lorsque vous passez d'un client Jane Doe à un autre client Will Smith, l'onglet Screen Pop du volet Informations auxiliaires ou la page personnalisée affiche la fenêtre contextuelle associée à Will Smith.

Votre administrateur peut configurer plusieurs fenêtres contextuelles pour une demande. Les fenêtres contextuelles apparaissent sous forme de sous-onglets sous l'onglet Screen Pop. Lorsque vous soumettez un résumé des raisons d'une demande, l'écran correspondant dans le volet Informations auxiliaires ou sur une page personnalisée est fermé.

Pour savoir comment accéder à la fenêtre contextuelle, consultez l'Agent Desktoponglet Configuration et gestion de vos notifications.

Les fonctionnalités de gestion de la disposition du bureau et de widgets sont conçues pour améliorer la productivité et la satisfaction des utilisateurs en proposant une interface personnalisable et rationalisée. La relation entre la gestion de la mise en page et la fonctionnalité des widgets est cruciale pour créer un environnement utilisateur réactif et adaptable.

Par exemple : imaginez un agent qui utilise fréquemment le widget IVR Transcript pour aider ses clients. Ils pourraient :

• Modifiez la mise en page pour placer le widget IVR Transcript à un emplacement central.
• Redimensionnez le widget pour que tous les détails de la transcription soient visibles.
• Réinitialisez la mise en page s'ils ont besoin de revenir à une configuration standard pour une autre tâche.