Webex Centro de contacto Agent Desktop es donde los agentes reciben y administran las interacciones con los clientes, incluidas llamadas, chats, correos electrónicos y más. Con las herramientas de conocimiento y colaboración de Desktop, usted, sus clientes y supervisores pueden chatear y colaborar con facilidad.
Bienvenido a Agent Desktop. Cuando inicia sesión, la página de inicio muestra widgets personalizados o persistentes según la configuración de diseño configurada por su administrador. Para obtener más información sobre cómo iniciar sesión, consulte iniciar sesión en Agent Desktop.
 | Agent Desktop se ajusta automáticamente a diferentes tamaños de pantalla. Sin embargo, el tamaño de la pantalla debe ser superior a 500 x 500 píxeles (ancho x alto). Configure el navegador web con zoom al 100% para obtener la mejor experiencia. Para obtener más información sobre las versiones de navegadores compatibles, consulte Requisitos del sistema para Webex Contact Center. |
Familiarícese con la interfaz del Escritorio y cómo hablamos de ella.
Encabezado horizontal
En el encabezado horizontal, puede hacer lo siguiente:
Barra de navegación
La barra de navegación es donde puedes acceder Inicio (
), Comentarios (
), y Ayuda (
). Si su perfil está configurado para informes estadísticos, verá el ícono Estadísticas de rendimiento del agente (
), donde encontrarás las estadísticas históricas y en tiempo real como agente.
| Recargar ( |
) el ícono se muestra solo cuando accede al Escritorio en un iFrame.
Lista de tareas (
)
El panel de la lista de tareas se muestra en la esquina superior izquierda de la interfaz del Escritorio. Cuando una solicitud se dirige a su cola y usted está disponible, aparece una nueva solicitud en el panel de su lista de tareas. Debe aceptar la solicitud para comenzar a comunicarse con el cliente. De manera predeterminada, el panel de la lista de tareas está expandido. Si el panel de la lista de tareas está contraído, puede ver una ventana emergente en la esquina inferior derecha para aceptar la solicitud.
Historial de interacción del agente
El panel del historial de interacción del agente se muestra en la esquina inferior izquierda y es donde puede ver sus comunicaciones anteriores con un cliente en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales) durante las últimas 24 horas.
Panel de control de interacción
El panel de control de interacción se muestra en la parte superior central. Cuando se encuentra en una llamada activa, aquí es donde puede ver la información de los clientes, el cronómetro conectado, los botones de control, etc.
Espacio de trabajo
El panel área de trabajo se muestra en el centro solo cuando se acepta una solicitud de chat de correo electrónico, de conversación o de mensajes sociales. Aquí es donde puede ver los detalles basados en la selección de la tarjeta de contacto en el panel de la lista de tareas. Por ejemplo, cuando selecciona un contacto de correo electrónico activo, el panel central muestra detalles del correo electrónico recibido. El panel central también puede mostrar información en función de su selección en la barra de navegación.
Panel de información auxiliar
La posición de visualización del panel de información auxiliar depende del tipo de solicitud activa. Cuando acepta una solicitud de conversación por correo electrónico, chat o mensajería social, el panel de información auxiliar se muestra en el lado derecho del escritorio. Cuando estás en una llamada activa, el panel de información auxiliar se muestra en el centro del escritorio.
Puede personalizar el diseño del Escritorio al editar el diseño predeterminado configurado por el administrador. Si su administrador ha habilitado las funciones Arrastrar y soltar y Redimensionar , las funciones Editar diseño icono (
) se muestra en la parte inferior derecha de la página o widget.
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La función Arrastrar y soltar le permite arrastrar (y soltar) el widget a la posición requerida en el diseño del escritorio.
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La función Cambiar tamaño le permite reducir o expandir el widget a un tamaño personalizado en el diseño del escritorio.
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Para acceder a los widgets de página personalizada, haga clic en el ícono personalizado en la barra de navegación o seleccione un widget de ficha personalizada en el panel información auxiliar. |
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Haga clic |
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Para arrastrar y soltar un widget, sitúe el puntero en el widget que desea mover. Cuando el puntero cambie a la mano, haga clic y arrastre hasta la nueva posición. |
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Para cambiar el tamaño de un widget, sitúe el puntero en el borde de widget hasta que el puntero cambie al controlador de tamaño. Haga clic y arrastre para cambiar el tamaño. |
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Haga clic en Guardar diseño. |
Puede restablecer el diseño de Escritorio a la vista predeterminada si utilizó la función de arrastrar y soltar o cambiar el tamaño para modificar el diseño.
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Para acceder a los widgets de página personalizada, haga clic en el ícono personalizado en la barra de navegación o seleccione un widget de ficha personalizada en el panel información auxiliar. |
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Haga clic en . Aparece un mensaje de confirmación para restablecer el diseño seleccionado. |
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Haga clic en OK (Aceptar). |
La vista de diseño de escritorio predeterminada se restaura para la página o el widget seleccionado.
Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo si el administrador ha configurado los widgets para usted.
- Customer Experience Journey (CEJ): aquí se muestran todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget le ayuda a comprender las experiencias anteriores del cliente con respecto a la empresa y a comunicarse adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Los agentes pueden ver calificaciones y puntuaciones como el grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) y el indicador del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score), así como todos los comentarios del cliente que recopilado.
Cuando un agente inicia sesión, el widget de CEJ muestra las respuestas del cliente anteriores; el widget de CEA muestra las métricas principales y los KPI agregados a partir de las interacciones anteriores del agente con los clientes. Esto incluye NPS, CES y otros KPI como, por ejemplo, la facilidad de un agente, entusiasmo, habilidades de comunicación, etcétera.
- Customer Experience Analytics (CEA): aquí se muestra el impulso general de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria como NPS, CSAT y CES u otros KPI que son registrados en la Experience Management.
Widget de transcripciones de IVR muestra la transcripción de la conversación entre el asistente virtual y el cliente (persona que llama). El widget se visualiza solo si el administrador ha configurado el widget para usted. Este widget de solo visualización ayuda a obtener contexto sobre las necesidades del cliente y se relaciona adecuadamente con el cliente, lo que aumenta la eficiencia del servicio al cliente.
Tu perfil de usuario es donde puedes ver el equipo que tienes asignado, la capacidad del canal, los atajos de teclado y más. También es donde puedes administrar tus notificaciones. Utilice estos artículos para familiarizarse con todo lo que puede administrar en la configuración del perfil.
Desktop le permite administrar llamadas de voz y conversaciones a través de canales digitales como Facebook Messenger, Livechat, correo electrónico, SMS y WhatsApp.
Visite estos artículos para familiarizarse con las herramientas que se ofrecen en Desktop y comience a ayudar con confianza a sus clientes cuando se comuniquen mediante llamadas y mensajes.
Manejar llamadas
Manejar conversaciones en canales digitales.
