Bienvenido a Agent Desktop. Al iniciar sesión, la página de inicio muestra widgets personalizados o persistentes basados en la configuración de diseño configurada por el administrador. Para obtener más información sobre cómo iniciar sesión, consulte iniciar sesión en Agent Desktop.

Familiarícese con la interfaz de escritorio y cómo hablamos de ella.

Encabezado horizontal

En el encabezado horizontal, puede hacer lo siguiente:

• Ver el estado de disponibilidad

• Use la aplicación Webex para colaborar con otros dentro de su organización

• Realizar una llamada de marcación externa

• Acceda al centro de notificaciones

• Acceder a la configuración de perfil de usuario

Barra de navegación

La barra de navegación es donde puede acceder Home (), Feedback (), y Help (). Si su perfil está configurado para informes de estadísticas, verá el icono Estadísticas de rendimiento del agente (), donde encontrará las estadísticas históricas y en tiempo real como agente.

Lista de tareas()

El panel de la lista de tareas se muestra en la esquina superior izquierda de la interfaz del Escritorio. Cuando una solicitud se enruta a la cola y usted está disponible, aparece una nueva solicitud en el panel de lista de tareas. Debe aceptar la solicitud para comenzar a comunicarse con el cliente. De manera predeterminada, el panel de la lista de tareas está expandido. Si el panel de la lista de tareas está contraído, puede ver una ventana emergente en la esquina inferior derecha para aceptar la solicitud. Si tiene varias solicitudes, la última solicitud se muestra en la parte superior del panel Lista de tareas y el orden es llamadas, chats, conversaciones de mensajería social y correos electrónicos.

La solicitud muestra los siguientes detalles:

• Llamadas: Muestra una etiqueta y un icono que indica el tipo de llamada, el número de teléfono del cliente, el DNIS (Servicio de identificación de números marcados), el nombre de la cola que le envió la llamada y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Llamando.

  En la tabla siguiente se enumeran los tipos de llamada, los iconos y las etiquetas correspondientes:

  Tipo de llamada	Etiqueta	Ícono
  Llamada de voz entrante	Llamada entrante
  Callback (Devolución de llamada)	Callback (Devolución de llamada)
  Llamada de campaña de vista previa saliente	Llamada de campaña
  Llamada de marcación externa	Llamada de marcación externa

• Chats: muestra el (Chat), el nombre del cliente o ID único, la dirección de correo electrónico, la cola que le dirigió el chat y un temporizador que indica cuánto tiempo ha estado esperando su aceptación el chat.
• Conversaciones de mensajería social: Se muestran los siguientes detalles:
  • Facebook Messenger: La solicitud muestra el (Messenger), la cola que te envió la solicitud de chat, el ID único de la página de negocios de Facebook y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibiste la solicitud de chat.

    El nombre del cliente se muestra en el escritorio solo si la información del perfil del cliente en Facebook Messenger está configurada como pública.

  • SMS: La solicitud muestra el (SMS), el número de teléfono del cliente, la cola que le envió la solicitud de chat SMS, el número de origen (DN) y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud de chat.
• Correos electrónicos: muestra el (Correo electrónico), el nombre del cliente, la cola que le envió el correo electrónico, la ID de correo electrónico del cliente y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud por correo electrónico.

El panel Lista de tareas muestra las siguientes opciones:

• Aceptar todas las tareas: haz clic en Aceptar todas las tareas para aceptar todas las solicitudes (chats, correos electrónicos o conversaciones de mensajería social) juntas. El botón Aceptar todas las tareas aparece cuando tiene más de cinco solicitudes nuevas.
• Nuevas respuestas: haz clic en Nuevas respuestas para desplazarte y ver los mensajes no leídos (chats o conversaciones de mensajería social).

Después de aceptar la solicitud, el temporizador muestra el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud. Para obtener más información, consulte la sección Estado y temporizadores conectados en Descripción de los estados del agente.

Historial de interacción del agente

El panel Historial de interacciones del agente se muestra en la esquina inferior izquierda y es donde puede ver sus comunicaciones anteriores con un cliente en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales) durante las últimas 24 horas.

Panel de control de interacción

El panel de control de interacción se muestra en la parte superior central. Cuando se encuentra en una llamada activa, aquí es donde puede ver la información de los clientes, el cronómetro conectado, los botones de control, etc. Sin embargo, la información de identificación personal (PII) permanecerá enmascarada en el panel de control de interacción, si la protección de datos confidenciales está habilitada para su escritorio.

Espacio de trabajo

El panel Área de trabajo se muestra en el centro, solo cuando acepta una solicitud de conversación de correo electrónico, chat o mensajería social. Aquí es donde puede ver los detalles basados en la selección de la tarjeta de contacto en el panel de la lista de tareas. Por ejemplo, cuando selecciona un contacto de correo electrónico activo, el panel central muestra detalles del correo electrónico recibido. El panel central también puede mostrar información en función de su selección en la barra de navegación.

Panel de información auxiliar

La posición de visualización del panel de información auxiliar depende del tipo de solicitud activa. Cuando acepta una solicitud de conversación por correo electrónico, chat o mensajería social, el panel de información auxiliar se muestra en el lado derecho del escritorio. Cuando tiene una llamada activa, el panel de información auxiliar se muestra en el centro del escritorio.

Los detalles de las fichas en el panel Información auxiliar son:

• Historial de contactos:

  El widget Historial de contactos muestra hasta 300 registros del historial de comunicaciones de un cliente de los últimos 60 días. Durante una llamada de voz, solo muestra el historial de interacciones de voz anteriores: no es omnicanal y no muestra interacciones digitales impulsadas por Webex Connect.

  Al aceptar un contacto, el Tab del historial de contactos presenta los detalles de interacción del cliente en orden cronológico, incluido el nombre del cliente, el motivo de cierre, el nombre de la cola, la hora de conexión y la hora de finalización.

  El widget Historial de contactos está programado para retirarse el 15 de febrero de 2026.

  El Historial de contactos Tab obtiene los detalles de todas las interacciones completadas junto con el motivo de cierre respectivo. Si una interacción no está cerrada, el motivo de cierre aparece como N/A. Para obtener más información, consulte Aplicar un motivo de cierre.

• Widget de viaje del cliente:

  El Customer Journey Widget equipa a los agentes con acceso en tiempo real a un perfil de cliente progresivo y un historial completo de interacción omnicanal. Impulsado por Customer Journey Data Service (CJDS), proporciona información valiosa, incluidos contactos recientes y detalles de interacción, lo que ayuda a los agentes a ofrecer un servicio más rápido y personalizado. Los clientes también tienen la flexibilidad de ampliar el widget personalizando campos y datos de eventos, si es necesario. Está disponible para todos los clientes de Flex 3 Webex Contact Center. El widget del recorrido del cliente reemplazará por completo al widget de historial de contactos heredado después del 15 de febrero de 2026.

  Tabla 1. Comparación de widgets de recorrido del cliente e historial de contactos

  Función	Widget de viaje del cliente	Widget de historial de contactos
  Canales de interacción	Omnicanal: eventos de voz, digitales y de terceros (si está configurado)	Solo voz (no se muestran interacciones digitales)
  Intervalo de tiempo	Según los ajustes de retención de datos configurados (es posible hasta 3 años)	Corregido a los últimos 60 días
  Número de registros	Depende de la configuración y la política de retención	Máximo de 300 registros
  Perfil del cliente	Muestra un perfil de cliente progresivo con información en tiempo real	Historial cronológico básico de llamadas (sin información sobre el perfil)
  Soporte de eventos de terceros	Disponible	No disponible
  Administración de alias	CJDS combina varios alias de cliente en un perfil unificado	Sin administración de alias
  Estado de jubilación	Widget de historial de contactos activo y reemplazando	Programado para jubilarse el 15 de febrero de 2026

• Pantalla emergente: muestra la pantalla emergente Tab según la configuración predeterminada del diseño del escritorio.
• Widgets personalizados: muestra widgets con fichas personalizados basados en el diseño predeterminado del escritorio o en la configuración de la organización.

Puede pasar el puntero del mouse sobre un encabezado Tab para ver el nombre Tab completo.

Puede hacer lo siguiente:

• Clic Para maximizar un Tab seleccionado en el panel Información auxiliar.
• Arrastre y suelte para reordenar las fichas dentro del panel Información auxiliar. Esto es aplicable para:
  • Fichas que se muestran en el panel Información auxiliar.
  • Fichas agrupadas en la lista desplegable Más fichas del panel Información auxiliar. Haga clic en la lista desplegable Más pestañas y luego seleccione el Tab requerido.

El orden de las fichas se mantiene incluso después de salir del panel Información auxiliar, volver a cargar el navegador, borrar la memoria caché del explorador o cerrar sesión e iniciar sesión nuevamente en Agent Desktop.

Para restablecer el orden Tab al orden predeterminado, haga clic en el icono (Más acciones> Restablecer orden Tab.

Pantalla emergente

Una pantalla emergente es una ventana o Tab que aparece en el Agent Desktop para conversaciones en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales). La pantalla emergente se activa en función de los eventos configurados por el administrador.

La pantalla emergente proporciona más información sobre la solicitud. Por ejemplo, el administrador crea un flujo de trabajo para activar una pantalla emergente cuando acepta una llamada entrante, con la opción de visualización como Tab en el panel Información auxiliar. Cuando acepta una llamada entrante, la pantalla emergente aparece debajo de Pantalla emergente Tab en el panel Información auxiliar del Agent Desktop.

Cuando acepta una solicitud, la notificación de pantalla emergente aparece en el Agent Desktop, lo que indica que la solicitud está asociada con una pantalla emergente. Según las opciones de visualización, puede ver la pantalla emergente en el Agent Desktop.

El administrador configura la pantalla emergente para que se muestre de una de las siguientes maneras:

• En el navegador existente Tab, para reemplazar la pantalla emergente anterior.
• Como un nuevo navegador Tab sin afectar la pantalla emergente existente.
• Como un sub Tab dentro del Tab de pantalla emergente en el panel Información auxiliar.
• Como una página personalizada de pantalla emergente, a la que se puede acceder haciendo clic en el icono Pantalla emergente en la barra de navegación.
• Como uno de los widgets de la página personalizada, a la que se accede haciendo clic en el icono personalizado de la barra de navegación.

La pantalla emergente muestra los detalles del cliente en función de la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo,

• Cuando acepta una interacción de Jane Doe del cliente, la pantalla emergente Tab en el panel Información auxiliar o la página personalizada muestra la pantalla emergente asociada con Jane Doe.
• Cuando pasa de un cliente Jane Doe a otro cliente Will Smith, el Screen Pop Tab en el panel Información auxiliar o la página personalizada muestra la pantalla emergente asociada con Will Smith.

El administrador puede configurar más de una pantalla emergente para una solicitud. Los pops de pantalla aparecen como subpestañas debajo del Tab llamado Screen Pop. Cuando envía un motivo de cierre para una solicitud, se cierra la pantalla emergente asociada en el panel Información auxiliar o en una página personalizada.

Para obtener información sobre cómo acceder a la pantalla emergente, consulte el Agent Desktop Tab en Configurar y administrar las notificaciones.

Las funciones de administración de diseño de escritorio y widgets están diseñadas para mejorar la productividad y la satisfacción del usuario al proporcionar una interfaz personalizable y optimizada. La relación entre la gestión del diseño y la funcionalidad del widget es crucial para crear un entorno de usuario receptivo y adaptable.

Por ejemplo: Imagine un agente que usa con frecuencia el widget IVR Transcripción para ayudar a los clientes. Podrían:

• Edite el diseño para colocar el widget IVR Transcripción en una ubicación central.
• Cambie el tamaño del widget para asegurarse de que todos los detalles de la transcripción estén visibles.
• Restablezca el diseño si necesitan volver a una configuración estándar para una tarea diferente.