Introducción a Agent Desktop
Webex Contact Center Agent Desktop es donde los agentes reciben y administran las interacciones con los clientes, incluidas llamadas, chats, correos electrónicos y más. Con las herramientas de información y colaboración de Desktop, usted, sus clientes y supervisores pueden chatear y colaborar con facilidad.
Bienvenido a Agent Desktop. Al iniciar sesión, la página de inicio muestra widgets personalizados o persistentes basados en la configuración de diseño configurada por el administrador. Para obtener más información sobre cómo iniciar sesión, consulte Iniciar sesión en Agent Desktop.
Agent Desktop se ajusta automáticamente a diferentes tamaños de pantalla. Sin embargo, el tamaño de la pantalla debe ser superior a 500 x 500 píxeles (ancho x alto). Configure el navegador web con zoom al 100% para obtener la mejor experiencia. Para obtener más información sobre las versiones de navegadores compatibles, consulte Requisitos del sistema para Webex Contact Center.
Familiarícese con la interfaz de escritorio y cómo hablamos de ella.
Encabezado horizontal
En el encabezado horizontal, puede hacer lo siguiente:
Barra de navegación
La barra de navegación es donde puede acceder a Home (
), Feedback (
), y Help (
). Si su perfil está configurado para informes de estadísticas, verá el icono Estadísticas de rendimiento del agente (
), donde encontrará las estadísticas históricas y en tiempo real como agente.
Recarga (
) sólo aparece cuando accede al escritorio en un iFrame.
Lista de tareas(
)
El panel de la lista de tareas se muestra en la esquina superior izquierda de la interfaz del Escritorio. Cuando una solicitud se enruta a la cola y usted está disponible, aparece una nueva solicitud en el panel de lista de tareas. Debe aceptar la solicitud para comenzar a comunicarse con el cliente. De manera predeterminada, el panel de la lista de tareas está expandido. Si el panel de la lista de tareas está contraído, puede ver una ventana emergente en la esquina inferior derecha para aceptar la solicitud. Si tiene varias solicitudes, la última solicitud se muestra en la parte superior del panel Lista de tareas y el orden es llamadas, chats, conversaciones de mensajería social y correos electrónicos.
La solicitud muestra los siguientes detalles:
- Llamadas: Muestra una etiqueta y un icono que indica el tipo de llamada, el número de teléfono del cliente, el DNIS (Servicio de identificación de números marcados), el nombre de la cola que le envió la llamada y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Llamando.
En la tabla siguiente se enumeran los tipos de llamada, los iconos y las etiquetas correspondientes:
Tipo de llamada Etiqueta Ícono Llamada de voz entrante Llamada entrante 
Callback (Devolución de llamada) Callback (Devolución de llamada) 
Llamada de campaña de vista previa saliente Llamada de campaña 
Llamada de marcación externa Llamada de marcación externa 
- Chats: muestra el
(Chat), el nombre del cliente o ID único, la dirección de correo electrónico, la cola que le dirigió el chat y un temporizador que indica cuánto tiempo ha estado esperando su aceptación el chat. - Conversaciones de mensajería social: Se muestran los siguientes detalles:
- Facebook Messenger: La solicitud muestra el
(Messenger), la cola que te envió la solicitud de chat, el ID único de la página de negocios de Facebook y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibiste la solicitud de chat.El nombre del cliente se muestra en el escritorio solo si la información del perfil del cliente en Facebook Messenger está configurada como pública. - SMS: La solicitud muestra el
(SMS), el número de teléfono del cliente, la cola que le envió la solicitud de conversación SMS, el número de origen (DN) y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud de conversación.
- Facebook Messenger: La solicitud muestra el
- Correos electrónicos: muestra el
(Correo electrónico), el nombre del cliente, la cola que le envió el correo electrónico, la ID de correo electrónico del cliente y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud por correo electrónico.
- Al colocar el puntero sobre la solicitud en el panel Lista de tareas, el comando
(expandir) se muestra. Haga clic Para ver los detalles de la solicitud. - Se le avisará con una notificación sonora cuando reciba un chat, una conversación de mensajería social o una solicitud por correo electrónico.
- Una insignia en cada tarea de conversación de chat y mensajería social muestra el número de mensajes no leídos.
El panel Lista de tareas muestra las siguientes opciones:
- Aceptar todas las tareas: haz clic en Aceptar todas las tareas para aceptar todas las solicitudes (chats, correos electrónicos o conversaciones de mensajería social) juntas. El botón Aceptar todas las tareas aparece cuando tiene más de cinco solicitudes nuevas.
- Nuevas respuestas: haz clic en Nuevas respuestas para desplazarte y ver los mensajes no leídos (chats o conversaciones de mensajería social).
Después de aceptar la solicitud, el temporizador muestra el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud. Para obtener más información, consulte la sección Estado y temporizadores conectados en Descripción de los estados del agente.
- Si no puede aceptar la solicitud dentro del tiempo especificado que se muestra en el temporizador, el botón de acción de la ventana emergente parpadea durante unos segundos y su estado cambia a RONA (Redirection on No Answer). Para obtener más información sobre RONA, consulte Comprender los estados del agente.
- Tenga en cuenta que cierra sesión cuando el panel Lista de tareas está contraído. Si inicia sesión en el Agent Desktop sin borrar la memoria caché, el panel Lista de tareas conserva la selección anterior, que es el estado contraído.
Historial de interacción del agente
El panel Historial de interacciones del agente se muestra en la esquina inferior izquierda y es donde puede ver sus comunicaciones anteriores con un cliente en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales) durante las últimas 24 horas.
Panel de control de interacción
El panel de control de interacción se muestra en la parte superior central. Cuando se encuentra en una llamada activa, aquí es donde puede ver la información de los clientes, el cronómetro conectado, los botones de control, etc. Sin embargo, la información de identificación personal (PII) permanecerá enmascarada en el panel de control de interacción, si la protección de datos confidenciales está habilitada para su escritorio.
Espacio de trabajo
El panel área de trabajo se muestra en el centro solo cuando se acepta una solicitud de chat de correo electrónico, de conversación o de mensajes sociales. Aquí es donde puede ver los detalles basados en la selección de la tarjeta de contacto en el panel de la lista de tareas. Por ejemplo, cuando selecciona un contacto de correo electrónico activo, el panel central muestra detalles del correo electrónico recibido. El panel central también puede mostrar información en función de su selección en la barra de navegación.
Panel de información auxiliar
La posición de visualización del panel de información auxiliar depende del tipo de solicitud activa. Cuando acepta una solicitud de conversación por correo electrónico, chat o mensajería social, el panel de información auxiliar se muestra en el lado derecho del escritorio. Cuando tiene una llamada activa, el panel de información auxiliar se muestra en el centro del escritorio.
Los detalles de las fichas en el panel Información auxiliar son:
- Historial de contactos (predeterminado): muestra el historial de comunicaciones con el cliente durante los últimos 60 días. El historial de contactos muestra un máximo de 300 registros. Cuando está en una conversación de canal digital (correo electrónico, chat o mensajería social) con el cliente, la pestaña Historial de contactos muestra los contactos anteriores del cliente utilizando el mismo canal. Cuando está en una llamada de voz, la pestaña Historial de contactos muestra el historial de solo llamadas de voz. Cuando acepta un contacto, la pestaña Historial de contactos muestra los detalles del cliente en orden cronológico. Los detalles del historial del cliente incluyen el nombre del cliente, el motivo de cierre, el nombre de la cola, la hora de conexión y la hora de finalización. También puede ver los correos electrónicos anteriores del cliente haciendo clic en el enlace Ver mensaje de correo electrónico.
- Pantalla emergente: muestra la pestaña de pantalla emergente basada en la configuración predeterminada del diseño del escritorio.
- Widgets personalizados: muestra widgets con fichas personalizados basados en el diseño predeterminado del escritorio o en la configuración de la organización.
Puede pasar el puntero del mouse sobre el encabezado de una pestaña para ver el nombre completo de la pestaña.
Puede hacer lo siguiente:
- Haga clic
Para maximizar una ficha seleccionada en el panel Información auxiliar. - Arrastre y suelte para reordenar las fichas dentro del panel Información auxiliar. Esto es aplicable para:
- Fichas que se muestran en el panel Información auxiliar.
- Fichas agrupadas en la lista desplegable Más fichas del panel Información auxiliar. Haga clic en la lista desplegable Más fichas y, a continuación, seleccione la ficha correspondiente.
El orden de las fichas se mantiene incluso después de salir del panel Información auxiliar, volver a cargar el explorador, borrar la memoria caché del explorador o cerrar sesión y volver a iniciar sesión en el Agent Desktop.
Para restablecer el orden de tabulación al orden predeterminado, haga clic en el de tabulación.
Pantalla emergente
Una ventana emergente de pantalla es una ventana o pestaña que aparece en la Agent Desktop para conversaciones en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales). La pantalla emergente se activa en función de los eventos configurados por el administrador.
La pantalla emergente proporciona más información sobre la solicitud. Por ejemplo, el administrador crea un flujo de trabajo para activar una pantalla emergente cuando acepta una llamada entrante, con la opción de visualización como ficha en el panel Información auxiliar. Cuando acepta una llamada entrante, la pantalla emergente aparece en la ficha Pantalla emergente del panel Información auxiliar del Agent Desktop.
Cuando acepta una solicitud, la notificación de pantalla emergente aparece en el Agent Desktop, lo que indica que la solicitud está asociada a una pantalla emergente. Según las opciones de visualización, puede ver la pantalla emergente en el Agent Desktop.
El administrador configura la pantalla emergente para que se muestre de una de las siguientes maneras:
- En la pestaña del navegador existente, para reemplazar la pantalla emergente anterior.
- Como una nueva pestaña del navegador sin afectar la pantalla emergente existente.
- Como una subpestaña dentro de la pestaña Pantalla emergente en el panel Información auxiliar.
- Como una página personalizada de pantalla emergente, a la que se puede acceder haciendo clic en el icono Pantalla emergente en la barra de navegación.
- Como uno de los widgets de la página personalizada, a la que se accede haciendo clic en el icono personalizado de la barra de navegación.
La pantalla emergente muestra los detalles del cliente en función de la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo,
- Cuando acepta una interacción de Jane Doe del cliente, la ficha Pantalla emergente en el panel Información auxiliar o la página personalizada muestra la pantalla emergente asociada con Jane Doe.
- Cuando pasa de un cliente Jane Doe a otro cliente Will Smith, la ficha Pantalla emergente en el panel Información auxiliar o la página personalizada muestra la pantalla emergente que está asociada con Will Smith.
El administrador puede configurar más de una pantalla emergente para una solicitud. Los pops de pantalla aparecen como subpestañas debajo de la pestaña llamada Screen Pop. Cuando envía un motivo de cierre para una solicitud, se cierra la pantalla emergente asociada en el panel Información auxiliar o en una página personalizada.
- Si se configura una pantalla emergente en una página personalizada, el icono Pantalla emergente aparece en la barra de navegación, independientemente de si ha aceptado o finalizado una solicitud.
- Si configuras la pantalla emergente en una página personalizada en el diseño de escritorio pero no defines el flujo de trabajo en el Diseñador de flujos, la página personalizada aparece en blanco.
- El iframe de pantalla emergente es compatible con las funciones de cámara, micrófono y pantalla compartida. El iframe emergente de la pantalla le solicita que proporcione acceso a su micrófono y cámara para videollamadas. Haga clic en Permitir para utilizar el micrófono y la cámara para videollamadas.
Para obtener información sobre cómo acceder a la pantalla emergente, consulte la pestaña Agent Desktop en Configuración y administración de notificaciones.
Puede personalizar el diseño del Escritorio al editar el diseño predeterminado configurado por el administrador. Si el administrador ha activado las funciones Arrastrar y colocar y Cambiar tamaño , el icono Editar diseño (
) se muestra en la parte inferior derecha de la página o widget.
-
La función de arrastrar y soltar le permite arrastrar (y soltar) el widget a la posición requerida en el diseño del escritorio.
-
La función Cambiar tamaño le permite reducir o expandir el widget a un tamaño personalizado en el diseño Escritorio.
Las siguientes son las restricciones y limitaciones para arrastrar y soltar, y las funciones Cambiar tamaño:
- La acción de reorganización y cambio de tamaño que se realiza en un widget es específica del usuario que ha iniciado sesión, del navegador utilizado y del dispositivo utilizado.
- Las acciones de reorganización y cambio de tamaño no se aplican a los widgets de encabezado y página predeterminada. Por ejemplo, Estadísticas de rendimiento del agente.
- Reorganizar y cambiar el tamaño de los widgets con fichas personalizados en el panel Información auxiliar solo se aplica cuando tiene una tarea activa.
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Para acceder a los widgets de página personalizada, haga clic en el ícono personalizado en la barra de navegación o seleccione un widget de ficha personalizada en el panel información auxiliar. |
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Haga clic |
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Para arrastrar y soltar un widget, sitúe el puntero en el widget que desea mover. Cuando el puntero cambie a la mano, haga clic y arrastre hasta la nueva posición. |
| 4 |
Para cambiar el tamaño de un widget, sitúe el puntero en el borde de widget hasta que el puntero cambie al controlador de tamaño. Haga clic y arrastre para cambiar el tamaño. |
| 5 |
Haga clic en Guardar diseño. |
Puede restablecer el diseño de Escritorio a la vista predeterminada si utilizó la función de arrastrar y soltar o cambiar el tamaño para modificar el diseño.
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Para acceder a los widgets de página personalizada, haga clic en el ícono personalizado en la barra de navegación o seleccione un widget de ficha personalizada en el panel información auxiliar. |
| 2 |
Haga clic en . Aparece un mensaje de confirmación para restablecer el diseño seleccionado. |
| 3 |
Haga clic en OK (Aceptar). |
La vista de diseño de escritorio predeterminada se restaura para la página o widget seleccionado.
Si ha modificado el diseño del escritorio mediante la función Arrastrar y colocar o Cambiar tamaño, puede restablecer todo el diseño del escritorio a la vista predeterminada.
Para restablecer todo el diseño del escritorio:
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Haga clic en Perfil de usuario en la esquina superior derecha del escritorio. |
| 2 |
En la sección Configuración de usuario, haga clic en Restablecer diseño de escritorio completo. Se muestra un mensaje de confirmación para restablecer todo el diseño del escritorio. |
| 3 |
Haga clic en OK (Aceptar). La vista de diseño de escritorio predeterminada se restaura en varias páginas y en los widgets con pestañas personalizados. |
Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo si el administrador ha configurado los widgets para usted.
- Customer Experience Journey (CEJ): aquí se muestran todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget le ayuda a comprender las experiencias anteriores del cliente con respecto a la empresa y a comunicarse adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Los agentes pueden ver calificaciones y puntuaciones como el grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), la satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction) y el indicador del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score), así como todos los comentarios del cliente que recopilado.
Cuando un agente inicia sesión, el widget de CEJ muestra las respuestas del cliente anteriores; el widget de CEA muestra las métricas principales y los KPI agregados a partir de las interacciones anteriores del agente con los clientes. Esto incluye NPS, CES y otros KPI como, por ejemplo, la facilidad de un agente, entusiasmo, habilidades de comunicación, etcétera.
- Customer Experience Analytics (CEA): aquí se muestra el impulso general de los clientes o agentes a través de métricas estándar de la industria como NPS, CSAT y CES u otros KPI que son registrados en la Experience Management.
Widget de transcripciones de IVR muestra la transcripción de la conversación entre el asistente virtual y el cliente (persona que llama). El widget se visualiza solo si el administrador ha configurado el widget para usted. Este widget de solo vista ayuda a obtener contexto sobre las necesidades del cliente y se relaciona adecuadamente con el cliente, aumentando la eficiencia del servicio al cliente.
Su perfil de usuario es donde puede ver el equipo que tiene asignado, la capacidad del canal, los métodos abreviados de teclado y más. También es donde puedes administrar tus notificaciones. Utilice estos artículos para familiarizarse con todo lo que puede administrar en la configuración del perfil.
Desktop le permite administrar llamadas de voz y conversaciones a través de canales digitales como Facebook Messenger, Livechat, correo electrónico, SMS y WhatsApp.
Visite estos artículos para familiarizarse con las herramientas que se ofrecen en Desktop y comenzar a ayudar con confianza a sus clientes cuando contactan a través de llamadas y mensajes.
Gestionar llamadas
Manejar conversaciones en canales digitales
