Tack för din feedback.
Kom igång med Agent Desktop
Har du feedback?Välkommen till Agent Desktop. När du loggar in visar hemsidan anpassade eller beständiga widgetar baserat på layoutkonfigurationen som har konfigurerats av administratören. Mer information om hur du loggar in finns i Logga in på Agent Desktop.
Agent Desktop justeras automatiskt till olika skärmstorlekar. Visningsstorleken måste dock vara större än 500 x 500 pixlar (bredd x höjd). Ställ in webbläsarens zoom på 100 % för bästa upplevelse. Mer information om webbläsarversioner som stöds finns i Systemkrav för Webex Contact Center.
Bekanta dig med skrivbordsgränssnittet och hur vi pratar om det.
Vågrätt sidhuvud
I det horisontella sidhuvudet kan du göra följande:
Navigeringsfält
På navigeringsraden kan du komma åt Hem (
), Feedback (
) och Hjälp (
). Om din profil är konfigurerad för statistikrapportering visas ikonen Resultatstatistik för agenter (
), där du hittar historik- och realtidsstatistik som en agent.
Uppdateringsikonen (
) visas endast när du öppnar skrivbordet i en iFrame.
Uppgiftslista (
)
Aktivitetslistans panel visas i det övre vänstra hörnet av skrivbordsgränssnittet. När en begäran dirigeras till din kö och du är tillgänglig visas en ny begäran i panelen med uppgifter. Du måste godkänna begäran för att börja kommunicera med kunden. Aktivitetslistans panel utökas som standard. Om panelen med uppgifter är komprimerad kan du se ett popover i det nedre högra hörnet för att godkänna begäran. Om du har flera förfrågningar visas den senaste förfrågan högst upp på panelen med uppgifter och beställningen är samtal, chattar, konversationer i sociala meddelanden och e-postmeddelanden.
Begäran visar följande information:
- Samtal: Visar en etikett och ikon som anger samtalstyp, kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), namnet på kön som dirigerade samtalet till dig och en timer som anger hur lång tid det har gått sedan du tog emot samtalet. Statusen för det inkommande samtalet visas som Ringer.
Följande tabell listar samtalstyperna, ikonerna och de motsvarande etiketterna:
Samtalstyp Etikett Ikon Inkommande röstsamtal Inkommande samtal 
Återuppringning Återuppringning 
Kampanjsamtal för utgående förhandsgranskning Kampanjsamtal 
Uppringt samtal Uppringt samtal 
- Chattar: Visar ikonen
(chatt), namnet på kunden eller det unika ID:t, e-postadressen, kön som dirigerade chatten till dig och en timer som anger hur länge chatten har väntat på ditt godkännande. - Konversationer i sociala meddelanden: Följande information visas:
- Facebook Messenger: Begäran visar ikonen
(Messenger), kön som dirigerade chattbegäran till dig, ett unikt ID för Facebook Business-sidan och en timer som anger tiden som har förflutit sedan du fick chattbegäran.Kundens namn visas endast på skrivbordet om kundens profilinformation på Facebook Messenger har ställts in som offentlig. - SMS: Begäran visar ikonen
(SMS), kundens telefonnummer, kön som skickade SMS-chattförfrågan till dig, källnumret (DN) och en timer som anger den tid som har förflutit sedan du fick chattförfrågan.
- Facebook Messenger: Begäran visar ikonen
- E-post: Visar ikonen
(e-post), kundens namn, kön som skickade e-postmeddelandet till dig, kundens e-post-ID och en timer som anger den tid som har förflutit sedan du fick e-postbegäran.
- När du placerar pekaren på begäran i panelen Uppgiftslista visas ikonen
(expandera). Klicka på för att visa informationen om begäran. - Du får ett ljudmeddelande när du får en chatt, en konversation i sociala meddelanden eller en e-postbegäran.
- En bricka i varje chatt- och meddelandekonversationsuppgift visar antalet olästa meddelanden.
Panelen Uppgiftslista visar följande alternativ:
- Acceptera alla uppgifter: Klicka på Godkänn alla uppgifter för att godkänna alla förfrågningar (chattar, e-postmeddelanden eller konversationer i sociala meddelanden) tillsammans. Knappen Acceptera alla uppgifter visas när du har fler än fem nya förfrågningar.
- Nya svar: Klicka på Nya svar för att bläddra till olästa meddelanden (chattar eller konversationer i sociala meddelanden).
När du har godkänt begäran visar timern den tid som har förflutit sedan du accepterade begäran. Mer information finns i avsnittet Tillstånd och anslutna timer i Förstå agenttillstånd.
- Om du inte kan godkänna begäran inom den angivna tiden som visas i timern blinkar åtgärdsknappen i popover i några sekunder och din status ändras till RONA (omdirigering vid inget svar). Mer information om RONA finns i Förstå agenttillstånd.
- Anta att du loggar ut när panelen Uppgiftslista är komprimerad. Om du loggar in på Agent Desktop utan att rensa cacheminnet behåller panelen Uppgiftslista ditt tidigare val, som är det komprimerade tillståndet.
Historik för agentinteraktion
Rutan med historik för agentinteraktion visas i det nedre vänstra hörnet och är där du kan visa din tidigare kommunikation med en kund i alla kanaler (röst, e-post, chatt och sociala medier) under de senaste 24 timmarna.
Panel för interaktionskontroll
Interaktionskontrollpanelen visas högst upp i mitten. När du är i ett aktivt samtal kan du se kundinformation, ansluten timer, kontrollknappar med mera. Men den personligt identifierbara informationen (PII) förblir maskerad i interaktionskontrollpanelen om du har aktiverat dataskydd för senstive på ditt skrivbord.
Arbetsyta
Arbetsytans panel visas i mitten endast när du godkänner en begäran om e-post, chatt eller konversationer i sociala meddelanden. Här kan du se information baserat på ditt val av kontaktkort i panelen med uppgifter. När du till exempel väljer en aktiv e-postkontakt visar mittenpanelen information om det mottagna e-postmeddelandet. Den mittersta panelen kan också visa information baserat på ditt val i navigeringsraden.
Panel med hjälpinformation
Visningsläget för panelen med hjälpinformation beror på typen av aktiv begäran. När du godkänner en förfrågan om e-post, chatt eller sociala meddelanden visas rutan med hjälpinformation till höger om skrivbordet. När du är i ett aktivt samtal visas rutan med hjälpinformation mitt på skrivbordet.
Information om flikarna i panelen Hjälpinformation är:
- Kontakthistorik (standard): Visar historiken för kommunikation med kunden under de senaste 60 dagarna. Kontakthistoriken visar högst 300 poster. När du använder en digital kanalkonversation (e-post, chatt eller sociala meddelanden) med kunden visar fliken Kontakthistorik de tidigare kontakterna från kunden som använder samma kanal. När du är i ett röstsamtal visar fliken Kontakthistorik historiken för endast röstsamtal. När du accepterar en kontakt visar fliken Kontakthistorik kundinformationen i kronologisk ordning. Information om kundhistorik inkluderar kundens namn, avslutsorsak, könamn, anslutningstid och sluttid. Du kan även visa tidigare e-postmeddelanden från kunden genom att klicka på länken Visa e-postmeddelande .
- Popup-fönster: Visar fliken Popup-fönster baserat på standardinställningarna för skrivbordslayout.
- Anpassade widgetar: Visar anpassade flikwidgetar baserat på din standardlayout för skrivbordet eller organisationsinställningar.
Du kan hålla muspekaren över en flikrubrik för att se det fullständiga fliknamnet.
Du kan göra följande:
- Klicka på
för att maximera en vald flik i panelen med hjälpinformation. - Dra och släpp för att sortera om flikarna i panelen Hjälpinformation. Detta gäller för:
- Flikar som visas i rutan Ingen information om det är försent.
- Flikar som är grupperade i den nedrullningsbara listan Fler flikar på panelen Hjälpinformation. Klicka på rullgardinsmenyn Fler flikar och välj sedan önskad flik.
Ordningen på flikarna bibehålls även efter att du har gått bort från panelen med hjälpinformation, lästs in webbläsaren igen, rensat webbläsarens cacheminne eller loggat ut och loggat in igen på Agent Desktop.
Om du vill återställa flikordningen till standardordningen klickar du på ikonen .
Skärm-popup
Ett popup-fönster är ett fönster eller en flik som visas på Agent Desktop för konversationer i alla kanaler (röst, e-post, chatt och sociala medier). Popup-fönster utlöses baserat på de händelser som har konfigurerats av administratören.
Skärmpopup ger mer information om begäran. Administratören skapar till exempel ett arbetsflöde för att utlösa ett popup-fönster när du accepterar ett inkommande samtal, med visningsalternativ som en flik i panelen med hjälpinformation. När du accepterar ett inkommande samtal visas popup-fönstret under fliken Popup-fönster på panelen med hjälpinformation i Agent Desktop.
När du godkänner en begäran visas popup-meddelandet på Agent Desktop som indikerar att begäran är kopplad till ett popup-fönster. Baserat på visningsalternativen kan du visa popup-fönstret på Agent Desktop.
Administratören konfigurerar att skärmpopup-fönstret ska visas på något av följande sätt:
- På den befintliga webbläsarfliken ersätter du föregående popup-fönster.
- Som en ny webbläsarflik utan att påverka det befintliga popup-fönstret.
- Som en underflik på fliken Popup-fönster i panelen Hjälpinformation.
- Som en anpassad sida för popup-fönster som du kan öppna genom att klicka på ikonen för popup-fönster i navigeringsraden.
- Som en av widgetarna på den anpassade sidan, som öppnas genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsfältet.
Skärmpopup visar kundinformationen baserat på din valda interaktion. Exempel:
- När du accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas popup-fönstret som är kopplat till Jane Doe på fliken Popup-fönster i panelen med ytterligare information eller på den anpassade sidan.
- När du flyttar från en kund Jane Doe till en annan kund Will Smith visas popup-fönstret som är kopplat till Will Smith på fliken Popup-fönster på panelen med hjälpinformation eller på sidan Anpassad sida.
Administratören kan konfigurera fler än ett popup-fönster för en begäran. Popup-fönster visas som underflikar under fliken Popup-fönster. När du skickar in en avslutningsorsak för en begäran stängs popup-fönstret för ytterligare information eller på en anpassad sida.
- Om ett popup-fönster har konfigurerats på en anpassad sida visas ikonen Popup-fönster i navigeringsraden, oavsett om du har godkänt eller avslutat en begäran.
- Om du konfigurerar popup-fönstret på en anpassad sida i skrivbordslayouten, men inte definierar arbetsflödet i flödesdesignern, visas den anpassade sidan tom.
- Skärmpopup-rutan har stöd för kamera, mikrofon och skärmdelningsfunktioner. Iframe för skärmpopup uppmanar dig att ge åtkomst till mikrofonen och kameran för videosamtal. Klicka på Tillåt för att använda mikrofonen och kameran för videosamtal.
Mer information om hur du kommer åt popup-fönster finns på fliken Agent Desktop i Konfigurera och hantera dina aviseringar.
Du kan anpassa skrivbordslayouten genom att redigera standardlayouten som har konfigurerats av administratören. Om administratören har aktiverat funktionerna Dra och släpp och Ändra storlek visas ikonen Redigera layout (
) längst ner till höger på sidan eller widgeten.
-
Med funktionen Dra och släpp kan du dra (och släppa) widgeten till önskad position i skrivbordslayouten.
-
Med funktionen Ändra storlek kan du förkorta eller expandera widgeten till en anpassad storlek i skrivbordslayouten.
Följande är begränsningarna och begränsningarna för dra och släpp och funktionerna Ändra storlek:
- Åtgärden att ordna om och ändra storlek på en widget är specifik för den inloggade användaren, webbläsaren som används och den enhet som används.
- Åtgärder för att ändra ordning och ändra storlek är inte tillämpliga för sidhuvud- och standardsidwidgetar. Till exempel, resultatstatistik för agenter.
- Att ordna om och ändra storlek på de anpassade flikade widgetarna i panelen med hjälpinformation är endast tillämpligt när du har en aktiv uppgift.
| 1 |
Öppna de anpassade sidwidgetarna genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsraden eller välja en anpassad flikad widget i panelen med hjälpinformation. |
| 2 |
Klicka på |
| 3 |
Om du vill dra och släppa en widget placerar du pekaren på widgeten som du vill flytta. När pekaren ändras till handen klickar och drar du till den nya positionen. |
| 4 |
Om du vill ändra storlek på en widget placerar du pekaren på widgetens kant tills pekaren ändras till storlekshandtaget. Klicka och dra för att ändra storlek. |
| 5 |
Klicka på Spara layout. |
Du kan återställa skrivbordslayouten till standardvyn om du använde funktionen dra och släpp eller ändra storlek för att redigera layouten.
| 1 |
Öppna de anpassade sidwidgetarna genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsraden eller välja en anpassad flikad widget i panelen med hjälpinformation. |
| 2 |
Klicka på . Ett bekräftelsemeddelande för att återställa den valda layouten visas. |
| 3 |
Klicka på Okej. |
Standardvyn för skrivbordslayout återställs för den valda sidan eller widgeten.
Om du har ändrat skrivbordslayouten med dra-och-släpp eller funktionen Ändra storlek kan du återställa hela skrivbordslayouten till standardvyn.
Så här återställer du hela skrivbordslayouten:
| 1 |
Klicka på Användarprofil i det övre högra hörnet på skrivbordet. |
| 2 |
I avsnittet Användarinställningar klickar du på Återställ hela skrivbordslayouten. Ett bekräftelsemeddelande för att återställa hela skrivbordslayouten visas. |
| 3 |
Klicka på Okej. Standardvyn för skrivbordslayout återställs på olika sidor och anpassade flikwidgetar. |
Följande widgetar för upplevelsehantering visas endast om din administratör har konfigurerat widgetarna åt dig.
- Customer Experience Journey (CEJ) – visar alla tidigare enkätsvar från en kund i en kronologisk lista. Widgeten hjälper till att få kontext om kundens tidigare erfarenheter av verksamheten och samverka med kunden på lämpligt sätt. Den här widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund via ett samtal, en chatt eller en e-post. En agent kan visa betyg och poäng som Net Promoter Score (NPS), Kundnöjdhet (CSAT) och Customer Effort Score (CES) tillsammans med all annan feedback som samlas in från en kund.
När en agent loggar in visar CEJ-widgeten tidigare kundsvar. CEA-widgeten visar viktiga mätvärden och KPI:er som aggregerats från agentens tidigare interaktioner med kunder. Detta inkluderar NPS, CES och andra KPI:er som agentvänlighet, entusiasm, kommunikationsfärdigheter och så vidare.
- Customer Experience Analytics (CEA) – visar den totala pulsen för kunder eller agenter genom branschstandardvärden som NPS, CSAT och CES eller andra KPI:er som spåras inom Experience Management.
Widgeten IVR-avskrift visar avskriften av konversationen mellan den virtuella assistenten och kunden (uppringaren). Widgeten visas endast om administratören har konfigurerat widgeten åt dig. Den här widgeten med endast visning hjälper till att få kontext om kundens behov och samverkar på lämpligt sätt med kunden, vilket ökar effektiviteten i kundtjänsten.
I din användarprofil kan du visa teamet som du har tilldelats, kanalkapacitet, kortkommandon och mycket mer. Det är också där du kan hantera dina aviseringar. Använd dessa artiklar för att bekanta dig med allt du kan hantera i profilinställningarna.
Med skrivbordet kan du hantera röstsamtal och konversationer via digitala kanaler som Facebook Messenger, livechatt, e-post, SMS och WhatsApp.
Gå till de här artiklarna för att bekanta dig med de verktyg som erbjuds i Desktop och börja på ett säkert sätt hjälpa dina kunder när de når ut via samtal och meddelanden.
Hantera samtal
Hantera konversationer i digitala kanaler
