Webex Kontaktcenter Agent Desktop är där agenter tar emot och hanterar kundinteraktioner inklusive samtal, chattar, e-postmeddelanden och mer. Med insikts- och samarbetsverktygen i Desktop kan du, dina kunder och arbetsledare chatta och samarbeta med lätthet.
Välkommen till Agent Desktop. När du loggar in visar hemsidan anpassade eller beständiga widgets baserat på layoutkonfigurationen som konfigurerats av din administratör. För att lära dig mer om hur du loggar in, se logga in på Agent Desktop.
 | Agent Desktop anpassar sig automatiskt till olika skärmstorlekar. Skärmstorleken måste dock vara större än 500 x 500 pixlar (bredd x höjd). Ställ in webbläsarens zoom på 100 % för att få den bästa upplevelsen. Läs Systemkrav för Webex Contact Center om vill veta mer om vilka webbläsarversioner som stöds. |
Bekanta dig med skrivbordsgränssnittet och hur vi pratar om det.
Vågrätt sidhuvud
Du kan göra följande i det vågräta sidhuvudet:
Navigeringsfält
Navigeringsfältet är där du kan komma åt Hem (
), Feedback (
), och Hjälp (
). Om din profil är konfigurerad för statistikrapportering ser du ikonen Agent Performance Statistics (
), där du hittar historisk statistik och realtidsstatistik som agent.
| Ladda om ( |
)-ikonen visas endast när du öppnar Desktop i en iFrame.
Uppgiftslista (
)
Uppgiftslistepanelen visas i det övre vänstra hörnet i Desktop-gränssnittet. När en förfrågan dirigeras till din kö och du är tillgänglig, visas en ny förfrågan i din uppgiftslista. Du måste acceptera förfrågan för att kunna börja kommunicera med kunden. Som standard visas uppgiftslistepanelen. Om uppgiftslistan är komprimerad kan du se en popover i det nedre högra hörnet för att acceptera begäran.
Agenters interaktionshistorik
Panelen för agentinteraktionshistorik visas i det nedre vänstra hörnet och är där du kan se din tidigare kommunikation med en kund över alla kanaler (röst, e-post, chatt och socialt) under de senaste 24 timmarna.
Panelen för interaktionskontroll
Interaktionskontrollfönstret visas högst upp i mitten. När du har ett aktivt samtal kan du se kundinformation, ansluten timer, kontrollknappar och mycket mer.
Arbetsyta
Arbetsområdespanelen visas i mitten endast när du godkänner ett e-postmeddelande, en chatt eller en konversation med sociala meddelanden. Här kan du se information som bygger på ditt val av kontaktkortet i åtgärdslistepanelen. Om du till exempel väljer en aktiv e-postkontakt visas information om det mottagna e-postmeddelandet i mittpanelen. I mittpanelen kan du också visa information baserat på ditt val i navigeringsfältet.
Panelen Hjälpinformation
Visningspositionen för panelen Hjälpinformation beror på typ av aktiv förfrågan. När du accepterar en konversationsförfrågan via e-post, chatt eller sociala meddelanden visas rutan för extra information till höger på skrivbordet. När du är i ett aktivt samtal visas rutan för extra information i mitten av skrivbordet.
Du kan anpassa skrivbordslayouten genom att redigera standardlayouten som har konfigurerats av administratören. Om din administratör har aktiverat Dra-och-släpp och Ändra storlek funktionerna, kan Redigera layout ikon (
) visas längst ned till höger på sidan eller widgeten.
-
Med Dra-och-släpp funktionen kan du dra (och släppa) widgeten till önskad position på skrivbordslayouten.
-
Funktionen Ändra storlek låter dig förminska eller utöka widgeten till en anpassad storlek på skrivbordslayouten.
| 1 |
Öppna widgetarna för anpassade sidor genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsfältet eller välj en anpassad widgetflik i panelen Hjälpinformation. |
| 2 |
Klicka på |
| 3 |
Om du vill dra och släppa en widget placerar du pekaren på widgeten som du vill flytta. När pekaren ändras till handen klickar du och drar till den nya positionen. |
| 4 |
Om du vill ändra storlek på en widget placerar du pekaren på widgetens kant tills pekaren ändras till storlekshandtaget. Klicka och dra för att ändra storlek. |
| 5 |
Klicka på Spara layout. |
Du kan återställa skrivbordslayouten till standardvyn om du har använt funktionerna för att dra och släppa eller ändra storlek för att redigera layouten.
| 1 |
Öppna widgetarna för anpassade sidor genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsfältet eller välj en anpassad widgetflik i panelen Hjälpinformation. |
| 2 |
Klicka på . Ett bekräftelsemeddelande om att återställa den valda layouten visas. |
| 3 |
Klicka på OK. |
Standardvyn för skrivbordslayout återställs för den valda sidan eller widgeten.
Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara om administratören har konfigurerat widgetarna åt dig.
- Kundupplevelseresa (CEJ) – Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Widgeten hjälper dig att få kontext om kundens tidigare upplevelser med företaget och därmed kunna interagera med kunden på ett lämpligt sätt. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.
När en agent loggar in visar widgeten CEJ de tidigare kundsvaren. Widgeten CEA visar de nyckelmått och KPI: er som samlats in från agentens tidigare interaktioner med kunder. Här ingår NPS, CES och andra KPI: er, som till exempel vänlighet, entusiasm, kommunikationsfärdigheter och så vidare.
- Kundupplevelseanalys (CEA) – Visar en översikt över kund eller agent med branschens standardmätvärden, som NPS, CSAT och CES eller andra KPI:er som spåras under upplevelsehanteringen.
Widgeten IVR-avskrift visar avskriften av konversationen mellan den virtuella assistenten och kunden (uppringaren). Widgeten visas endast om din administratör har konfigurerat widgeten åt dig. Denna widget för visningsbart hjälper till att få sammanhang om kundens behov och engagerar sig på lämpligt sätt med kunden, vilket ökar kundserviceeffektiviteten.
Din användarprofil är där du kan se teamet du är tilldelat, kanalkapacitet, kortkommandon och mer. Det är också där du kan hantera dina aviseringar. Använd dessa artiklar för att bekanta dig med allt du kan hantera i profilinställningar.
Desktop låter dig hantera röstsamtal och konversationer via digitala kanaler som Facebook Messenger, Livechat, e-post, SMS och WhatsApp.
Besök dessa artiklar för att bekanta dig med verktygen som erbjuds i Desktop och börja tryggt hjälpa dina kunder när de kontaktar via samtal och meddelanden.
Hantera samtal
Hantera samtal i digitala kanaler
