欢迎使用Agent Desktop。登录时，主页会根据管理员配置的布局配置显示自定义或持久的小部件。要了解有关登录的更多信息，请参阅登录到代理桌面。

代理桌面会自动调整到不同的屏幕大小。但是，显示尺寸必须大于500 x 500像素（宽度x高度）。将您的Web浏览器缩放至100%，以获得最佳体验。要了解受支持的浏览器版本的详细信息，请参阅 Webex Contact Center的系统要求。

熟悉桌面界面和我们讨论的方式。

语音交互中与代理的接口概述

水平标题

在水平标题中，您可以执行以下操作：

导航栏

您可以在导航栏中访问主页 ()、反馈 ()和帮助 ()。如果您的配置文件配置为统计报告，您将看到代理性能统计数据 图标()，您可以在此找到作为代理的历史和实时统计数据。

重新加载 ()图标仅在在iFrame中访问桌面时显示。

任务列表 (任务列表选项卡)

任务列表窗格显示在桌面接口的左上角。当请求路由到队列并且可用，您的任务列表窗格中会显示新的请求。您必须接受请求才能开始与客户沟通。默认情况下，任务列表窗格会扩展。如果任务列表窗格崩溃，您可以在右下角看到一个分组以接受请求。如果您有多个请求，则最新的请求将显示在“任务列表”窗格的顶部，顺序为呼叫、聊天、社交消息对话和电子邮件。

请求显示以下详细信息：

  • 呼叫：显示标签和图标，显示呼叫类型、客户电话号码、DNIS（拨号识别服务）、将呼叫路由给您的队列名称以及指示您接听呼叫后已过的时间的计时器。传入呼叫的状态显示为Ringing。

    下表列出了呼叫类型、图标和相应的标签：

    呼叫类型标签图标
    传入语音呼叫收到呼叫
    回呼回呼
    出站预览活动呼叫活动号召
    外拨呼叫外拨呼叫
  • 聊天：显示 （聊天）图标、客户姓名或唯一标识符、电子邮件地址、路由聊天给您的队列，以及显示聊天等待您接受的时间计时器。
  • 社交消息传递对话：显示以下详细信息：
    • Facebook Messenger：请求会显示 (Messenger)图标、将聊天请求路由到您的队列、Facebook业务页面的唯一ID以及指示您收到聊天请求后已过的时间的计时器。
      只有当客户在Facebook Messenger上的个人资料信息设置为公开时，客户名称才会显示在桌面上。
    • 短信：请求会显示 (SMS)图标、客户的电话号码、将短信聊天请求路由给您的队列、源号码(DN)以及指示您收到聊天请求后已过的时间的定时器。
  • 电子邮件：显示 （电子邮件）图标、客户名称、路由电子邮件给您的队列、客户的电子邮件ID以及指示您收到电子邮件请求后已过时间的计时器。
如果桌面启用了敏感数据保护，则ANI、DNIS（对于外出呼叫）、电子邮件地址将保持屏蔽。
  • 将指针放置在“任务列表”窗格中的请求时，会显示 （展开）图标。单击 查看请求详细信息。
  • 当您收到聊天、社交消息对话或电子邮件请求时，您会收到语音通知。
  • 每个聊天和社交消息对话任务中的徽章显示未读消息的数量。

任务列表窗格显示以下选项：

  • 接受所有任务：单击接受所有任务 可一起接受所有请求（聊天、电子邮件或社交消息对话）。接受所有任务 按钮在您有五个以上的新请求时出现。
  • 新回复：单击新回复 以滚动查看未读邮件（聊天或社交消息传递对话）。

在您接受请求后，计时器会显示您接受请求后已过的时间。有关详细信息，请参阅了解代理状态中的“状态和已连接计时器”部分。

  • 如果您无法在计时器中显示的指定时间内接受请求，则波波器上的操作按钮会闪烁几秒钟，您的状态将更改为RONA（无答案上的重定向）。有关RONA的更多信息，请参阅了解代理状态。
  • 考虑当任务列表窗格崩溃时退出。如果您登录到代理桌面，但未清除缓存，任务列表窗格将保留您先前的选择，即崩溃状态。

代理人交互历史记录

代理人交互历史窗格显示在左下角，您可以在此处查看过去24小时通过所有渠道（语音、电子邮件、聊天和社交）与客户的往来通信。

如果桌面启用了敏感数据保护，则ANI、DNIS（对于外出呼叫）、电子邮件地址将在交互历史记录中保持屏蔽。此外，当启用敏感数据保护时，代理交互历史记录中将无法使用点击到拨号功能。

交互控制面板

交互控制面板显示在顶部的中心。当进行活动呼叫时，您可以在此处看到客户信息、连接的计时器、控制按钮等。但是，如果桌面启用了Senstive Data Protecion，个人身份信息(PII)将在交互控制面板中屏蔽。

工作空间

只有当您接受电子邮件、聊天或社交消息对话请求时，才会在中心中显示工作区窗格。在这里，您可以根据任务列表窗格中的联系人卡选择查看详细信息。例如，当您选择活动电子邮件联系人时，中心窗格会显示收到的电子邮件的详细信息。中心窗格还可以根据导航栏中的选择显示信息。

辅助信息窗格

辅助信息窗格的显示位置取决于活动请求的类型。当您接受电子邮件、聊天或社交消息对话请求时，辅助信息面板将显示在“桌面”的右侧。当您处于活动呼叫时，辅助信息面板会显示在桌面中心。

“辅助信息”窗格中的选项卡的详细信息为：

  • 联系人历史记录 （默认）：显示过去60天内与客户沟通的历史。联系人历史记录最多显示300个记录。当您与客户进行数字渠道对话（电子邮件、聊天或社交消息）时，联系人历史记录 标签页将显示客户使用同一渠道之前的联系人。当您进行语音呼叫时，联系人历史记录 标签页将显示仅语音呼叫的历史。当您接受联系人时，联系人历史记录 标签页会按时间顺序显示客户详细信息。客户历史详细信息包括客户姓名、结尾原因、队列名称、连接时间和结束时间。您还可以单击查看电子邮件消息 链接，查看来自客户的先前电子邮件。
联系人历史记录 标签页可获取所有已完成交互的详细信息以及相应的总结原因。如果交互未收尾，则收尾原因将显示为N/A。有关更多信息，请参阅应用收尾原因。
  • 屏幕弹出：根据默认的桌面布局设置显示屏幕弹出标签。
  • 自定义小部件：根据您的默认桌面布局或组织设置显示自定义标签页小部件。

您可以将鼠标指针悬停在标签页标题上以查看完整的标签页名称。

即使在交互或自定义页面之间切换时，辅助信息窗格仍保留特定交互的选项卡选择。例如，考虑您正在进行语音交互，并已访问辅助信息窗格中的屏幕弹出窗口 选项卡。稍后，您切换到聊天互动并访问联系人历史记录 选项卡。当您返回到语音交互时，仍保留屏幕弹出 选项卡选项。重新加载代理桌面时，选项卡选择将保留。但是，当您清除缓存时，选项卡选择将丢失。

您可执行以下操作：

  • 单击 以在“辅助信息”窗格中最大化所选选项卡。
  • 拖放以在“辅助信息”窗格中重新排列选项卡。这适用于：
    • “辅助信息”窗格中显示的标签页。
    • 在“辅助信息”窗格中的更多选项卡 下拉列表下分组的选项卡。单击更多选项卡 下拉列表，然后选择所需的选项卡。

即使您从“辅助信息”窗格中导航、重新加载浏览器、清除浏览器缓存，或退出并重新登录到Agent Desktop后，标签的顺序也会保留。

要将选项卡订单重置为默认订单，请单击（更多操作）图标 > 重置选项卡订单。

屏幕弹窗

屏幕弹出窗口是出现在代理桌面上的窗口或标签页，用于跨所有渠道（语音、电子邮件、聊天和社交）的对话。根据管理员配置的事件，屏幕弹出触发。

屏幕弹出窗口提供有关请求的更多信息。例如，管理员创建工作流以在接受传入呼叫时触发屏幕弹出窗口，在“辅助信息”窗格中显示选项卡作为选项卡。当您接受传入呼叫时，Agent Desktop的“辅助信息”窗格中的“Screen Pop”标签页下会显示屏幕弹出窗口。

当您接受请求时，Agent桌面上会显示屏幕弹出通知，表示请求与屏幕弹出窗口关联。根据显示选项，您可以在代理桌面上查看屏幕弹出窗口。

您的管理员将屏幕弹出窗口配置为以以下方式之一显示：

  • 在现有浏览器标签页中，要替换之前的屏幕弹出窗口。
  • 作为不影响现有屏幕弹出窗口的新浏览器选项卡。
  • 作为“辅助信息”窗格中的“屏幕弹出”选项卡中的子选项卡。
  • 作为屏幕弹出自定义页面，可通过单击导航栏上的“屏幕弹出图标”访问。
  • 作为自定义页面上的小部件之一，可以通过单击导航栏上的自定义图标访问。
如果您意外关闭了屏幕弹出窗口，则可以通过单击通知中心中的屏幕弹出链接再次访问它。有关更多信息，请参阅设置和管理通知。

屏幕弹出窗口根据您当前选择的互动显示客户详细信息。例如，

  • 当您接受来自客户Jane Doe的互动时，辅助信息窗格或自定义页面中的“屏幕弹出窗口”标签页会显示与Jane Doe关联的屏幕弹出窗口。
  • 当您从一个客户Jane Doe转移到另一个客户Will Smith时，辅助信息窗格或自定义页面中的“屏幕弹出窗口”标签页会显示与Will Smith关联的屏幕弹出窗口。

管理员可以为请求配置多个屏幕弹出窗口。屏幕弹出窗口以屏幕弹出窗口标签页下方的子标签页显示。当您提交请求的总结原因时，Auxiliary Information窗格或自定义页面中的相关屏幕弹出窗口将关闭。

  • 如果屏幕弹出窗口在自定义页面中配置，导航栏上会显示屏幕弹出窗口 图标，无论您是否接受或结束了请求。
  • 如果您在桌面布局中的自定义页面中配置屏幕弹出，但未在Flow Designer中定义工作流，自定义页面将显示为空白。
  • 屏幕弹出窗口支持摄像头、麦克风和屏幕共享功能。屏幕弹出窗口提示您为视频呼叫提供对麦克风和摄像机的访问权限。单击允许，将麦克风和摄像头用于视频呼叫。

有关如何访问屏幕弹出窗口的信息，请参阅设置和管理通知中的“代理桌面”选项卡。

编辑桌面布局

您可以通过编辑管理员配置的默认布局来自定义桌面布局。如果管理员已启用拖放和缩放 功能，编辑布局 图标()将显示在页面或小部件右下角。

  • 拖放 功能允许您将Widget拖放（拖放）到桌面布局上的所需位置。

  • 调整大小 功能允许您在桌面布局上缩小或扩展小部件到自定义大小。

以下是“拖放”和“调整大小”功能的限制和限制：

  • 重新安排和调整在小部件上执行的操作是针对已登录用户、使用的浏览器和使用的设备的。
  • 重新安排和调整操作不适用于标题和默认页面小部件。例如，代理人绩效统计。
  • 在辅助信息窗格中重新安排和调整自定义标签页小部件仅在您具有活动任务时适用。

1

单击导航栏上的自定义图标或选择辅助信息窗格中的自定义标签小部件，以访问自定义页面小部件。

2

单击 。

3

要拖放小部件，请将指针放在要移动的小部件上。当指针更改为手时，单击并拖动至新位置。

4

要调整小部件的大小，请将指针放在小部件边框上，直到指针更改大小把手。单击并拖动以调整大小。

5

单击保存布局。

调整桌面布局的大小

如果使用拖放或调整功能编辑布局，您可以将桌面布局重置为默认视图。

1

单击导航栏上的自定义图标或选择辅助信息窗格中的自定义标签小部件，以访问自定义页面小部件。

2

单击编辑布局 > 重置布局。

将显示用于重置所选布局的确认消息。

3

单击 确定。

所选页面或小部件将恢复默认桌面布局视图。

重置整个桌面布局

如果您已使用拖放或调整功能修改了桌面布局，则可以将整个桌面布局重置为默认视图。

要重置整个桌面布局：

1

单击桌面右上角的用户配置文件 。

2

在用户设置 部分中，单击重置整个桌面布局。将显示一个用于重置整个桌面布局的确认消息。

3

单击 确定。默认的桌面布局视图将在不同页面和自定义标签页小部件之间恢复。

Cisco Webex体验管理小工具

仅当管理员为您配置了组件时，才会显示以下“体验管理”小部件。

  • 客户体验之旅(CEJ)—在时间表列表中显示来自客户的所有过去调查回复。该小部件有助于了解客户过去在业务中的体验情况，并与客户适当地互动。当代理通过呼叫、聊天或电子邮件与客户互动时，该 Widget 会自动激活。客服可以查看评分和分数，例如 Net 的分值（NPS）、客户满意度 （CSAT） 和客户努力分数 （CES），以及从客户收集的其他所有反馈。

    当代理登录时，CEJ小部件会显示先前的客户响应；CEA小部件会显示来自代理之前与客户互动的汇总的关键指标和KPI。这包括NPS、CES和其他KPI，如代理人的友好性、热情、沟通技巧等。

  • 客户体验分析(CEA) —通过行业标准指标（例如NPS、CSAT和CES或体验管理中跟踪的其他KPI）显示客户或代理的总体脉搏。
IVR转录小部件

IVR Transcript小部件显示虚拟助手和客户（呼叫者）之间对话的transcript。只有当管理员为您配置了小部件时，才会显示该小部件。此仅视图的小部件有助于获得有关客户需求的上下文并适当地与客户互动，从而提高客户服务效率。

桌面允许您通过Facebook Messenger、Livechat、电子邮件、SMS和WhatsApp等数字渠道管理语音呼叫和对话。

访问这些文章，熟悉桌面中提供的工具，并在客户通过呼叫和消息联系时开始自信地帮助他们。

处理呼叫

处理数字渠道中的对话