Agent Desktop’a hoş geldiniz. Oturum açtığınızda, ana sayfada yöneticiniz tarafından yapılandırılan düzen yapılandırmasına göre özel veya kalıcı pencere öğeleri görüntülenir. Oturum açma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Agent Desktop’ta Oturum Açma.

Masaüstü arayüzünü ve bu arayüz hakkında nasıl konuştuğumuzu öğrenin.

Yatay başlık

Yatay üstbilgide aşağıdakileri yapabilirsiniz:

• Uygunluk durumunuzu görün

• Kuruluşunuzdaki diğer kişilerle iş birliği yapmak için Webex Uygulamasını kullanın

• Giden çağrı yapın

• Bildirim merkezinize erişin

• Kullanıcı profil ayarlarınıza erişin

Navigasyon çubuğu

Navigasyon çubuğu, Ana Sayfa (), Geri Bildirim () ve Yardım () seçeneklerine erişebileceğiniz yerdir. Profiliniz istatistik raporlama için yapılandırılmışsa temsilci olarak geçmiş ve gerçek zamanlı istatistikleri bulabileceğiniz Temsilci Performans Istatistikleri simgesini () görürsünüz.

Görev listesi ()

Görev listesi bölmesi, Masaüstü arabiriminin sol üst köşesinde görüntülenir. Bir istek kuyruğunuza yönlendirildiğinde ve uygun olduğunuzda, görev listesi bölmenizde yeni bir istek görüntülenir. Müşteriyle iletişim kurmaya başlamak için isteği kabul etmeniz gerekir. Varsayılan olarak görev listesi bölmesi genişletilir. Görev listesi bölmesi daraltılmışsa, isteği kabul etmek için sağ alt köşede bir açılır pencere görebilirsiniz. Birden fazla isteğiniz varsa en son istek Görev Listesi bölmesinin en üstünde görüntülenir ve sıra çağrılar, sohbetler, sosyal mesajlaşma konuşmaları ve e-postalardır.

Istek aşağıdaki ayrıntıları görüntüler:

• Çağrılar: Çağrı türünü, müşterinin telefon numarasını, DNIS (Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti), çağrıyı size yönlendiren sıranın adını ve çağrıyı aldığınızdan itibaren geçen süreyi gösteren bir etiket ve simge görüntüler. Gelen çağrının durumu Çalıyor olarak görüntülenir.

  Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve ilgili etiketler listeleniyor:

  Çağrı Türü	Etiket	Simge
  Gelen Sesli Çağrı	Gelen Çağrı
  Geri Arama	Geri Arama
  Giden Önizleme Kampanya Çağrısı	Kampanya Çağrısı
  Dışarı Arama	Dışarı Arama

• Sohbetler: (Sohbet) simgesini, müşterinin adını veya benzersiz kimliğini, e-posta adresini, sohbeti size yönlendiren kuyruğu ve sohbetin kabul etmeniz için ne kadar süre beklediğini gösteren zamanlayıcıyı görüntüler.
• Sosyal Mesajlaşma Konuşmaları: Aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:
  • Facebook Messenger: Istek, (Messenger) simgesini, sohbet isteğini size yönlendiren kuyruğu, Facebook iş sayfasının benzersiz kimliğini ve sohbet isteğini aldığınızdan itibaren geçen süreyi gösteren bir zamanlayıcıyı görüntüler.
    Müşteri adı, yalnızca müşterinin Facebook Messenger'daki profil bilgileri herkese açık olarak ayarlanmışsa masaüstünde görüntülenir.
  • kısa mesaj: Istek; (SMS) simgesini, müşterinin telefon numarasını, SMS sohbet isteğini size yönlendiren kuyruğu, kaynak numarasını (DN) ve sohbet isteğini aldığınızdan itibaren geçen süreyi gösteren zamanlayıcıyı görüntüler.
• E-postalar: (E-posta) simgesini, müşterinin adını, e-postayı size yönlendiren kuyruğu, müşterinin e-posta kimliğini ve e-posta isteğini aldığınızdan itibaren geçen süreyi gösteren zamanlayıcıyı görüntüler.

Görev Listesi bölmesinde aşağıdaki seçenekler görüntülenir:

• Tüm Görevleri Kabul Et: Tüm istekleri (sohbetler, e-postalar veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) birlikte kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et ’e tıklayın. Beşten fazla yeni isteğiniz olduğunda Tüm Görevleri Kabul Et düğmesi görünür.
• Yeni Yanıtlar: Okunmamış mesajları (sohbetler veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek üzere kaydırmak için Yeni Yanıtlar 'a tıklayın.

Isteği kabul ettikten sonra zamanlayıcı, isteği kabul ettiğinizden itibaren geçen süreyi görüntüler. Daha fazla bilgi için Temsilci durumlarını anlama bölümündeki Durum ve Bağlı Zamanlayıcılar bölümüne bakın.

Aracı etkileşim geçmişi

Temsilci etkileşim geçmişi bölmesi sol alt köşede görüntülenir ve son 24 saat içinde tüm kanallarda (ses, e-posta, sohbet ve sosyal) müşteriyle önceki iletişimlerinizi görüntüleyebileceğiniz yerdir.

Etkileşim kontrol bölmesi

Etkileşim kontrol bölmesi üst ortada görüntülenir. Etkin bir çağrıdayken müşteri bilgilerini, bağlı zamanlayıcıyı, kontrol düğmelerini ve daha fazlasını burada görebilirsiniz. Ancak masaüstünüz için hassas veri koruma etkinleştirilmişse kişisel olarak tanımlayıcı bilgiler (PII) etkileşim kontrol panelinde maskelenmeye devam edecektir.

Çalışma Alanı

Çalışma alanı bölmesi, yalnızca bir e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşma isteğini kabul ettiğinizde ortada görüntülenir. Görev listesi bölmesinde kişi kartı seçiminize göre ayrıntıları burada görebilirsiniz. Örneğin, etkin bir e-posta kişisini seçtiğinizde, orta bölmede alınan e-postanın ayrıntıları görüntülenir. Orta bölme, navigasyon çubuğunda seçiminize göre bilgileri de görüntüleyebilir.

Yardımcı bilgi bölmesi

Yardımcı bilgi bölmesinin görünen konumu, etkin isteğin türüne bağlıdır. Bir e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşma isteğini kabul ettiğinizde, yardımcı bilgi bölmesi Masaüstünün sağ tarafında görüntülenir. Etkin bir çağrıdayken, yardımcı bilgiler bölmesi Masaüstünün merkezinde görüntülenir.

Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmelerin ayrıntıları şunlardır:

• Iletişim Geçmişi (varsayılan): Müşteriyle son 60 gün içindeki iletişim geçmişini görüntüler. Iletişim Geçmişi en fazla 300 kayıt görüntüler. Müşteriyle dijital kanal sohbetinde (e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma) olduğunuzda, Iletişim Geçmişi sekmesinde müşterinin aynı kanalı kullanarak önceki iletişim kayıtları görüntülenir. Sesli bir çağrıdayken, Iletişim Geçmişi sekmesinde yalnızca sesli çağrıların geçmişi görüntülenir. Bir kişiyi kabul ettiğinizde, Iletişim Geçmişi sekmesi müşteri ayrıntılarını kronolojik sırada görüntüler. Müşteri geçmişi ayrıntıları; müşterinin adını, toparlama nedenini, kuyruk adını, bağlanma saatini ve bitiş saatini içerir. E-posta iletisini görüntüle bağlantısına tıklayarak müşteriden gelen önceki e-postaları da görüntüleyebilirsiniz.

• Açılır Ekran: Varsayılan masaüstü düzeni ayarlarına göre açılır ekran sekmesini görüntüler.
• Özel araçlar: Varsayılan masaüstü düzeninize veya kuruluş ayarlarınıza göre özel sekmeli pencere öğeleri görüntüler.

Sekme adının tamamını görmek için fare işaretçisini bir sekme üst bilgisinin üzerine getirin.

Şunları yapabilirsiniz:

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki seçili bir sekmeyi tam ekran yapmak için öğesine tıklayın.
• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sıralamak için sürükleyip bırakın. Bu, şunlar için geçerlidir:
  • Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.
  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Diğer Sekmeler açılır listesinin altında gruplandırılan sekmeler. Diğer Sekmeler açılır listesine tıklayın ve ardından gerekli sekmeyi seçin.

Yardımcı Bilgiler bölmesinden uzaklaştıktan, tarayıcınızı yeniden yükledikten, tarayıcı önbelleğinizi temizledikten veya oturumu kapatıp Agent Desktop'ta tekrar oturum açtıktan sonra bile sekmelerin sırası korunur.

Sekme sırasını varsayılan sıraya sıfırlamak için (Diğer Eylemler) simgesine > Sekme Sırasını Sıfırla’ya tıklayın.

Açılır Ekran

Açılır ekran, tüm kanallardaki (ses, e-posta, sohbet ve sosyal) konuşmalar için Agent Desktop'ta görünen bir pencere veya sekmedir. Açılır pencereler, yöneticiniz tarafından yapılandırılan etkinliklere göre tetiklenir.

Açılır ekran, talep hakkında daha fazla bilgi sağlar. Örneğin, yöneticiniz gelen bir çağrıyı kabul ettiğinizde açılır ekranı tetiklemek için Yardımcı Bilgiler bölmesinde sekme olarak görüntüleme seçeneği ile bir iş akışı oluşturur. Gelen bir çağrıyı kabul ettiğinizde, Agent Desktop'ın Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Açılır Ekran sekmesinin altında açılır ekran görünür.

Bir isteği kabul ettiğinizde, Agent Desktop'ta isteğin bir açılır ekran ile ilişkili olduğunu gösteren açılır ekran bildirimi görüntülenir. Ekran seçeneklerine göre açılır ekranı Agent Desktop'ta görüntüleyebilirsiniz.

Yöneticiniz açılır ekranı aşağıdaki yöntemlerden biriyle görüntülenecek şekilde yapılandırır:

• Mevcut tarayıcı sekmesinde, önceki açılır ekranı değiştirmek için.
• Mevcut açılır ekranı etkilemeden yeni bir tarayıcı sekmesi olarak.
• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Açılır Ekran sekmesinde bir alt sekme olarak.
• Gezinti çubuğundaki Açılır Ekran simgesine tıklayarak erişilebilen özel açılır ekran sayfası olarak.
• Gezinti çubuğundaki özel simgeye tıklayarak erişilen özel sayfadaki pencere ögelerinden biri olarak.

Açılır ekran, seçili etkileşiminize göre müşteri ayrıntılarını görüntüler. Örneğin,

• Jane Doe müşterisinden gelen bir etkileşimi kabul ettiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde veya özel sayfada Jane Doe ile ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.
• Bir müşteri Jane Doe'dan başka bir müşteri Will Smith'e geçtiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde veya özel sayfada Will Smith ile ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.

Yöneticiniz, bir istek için birden fazla açılır ekran yapılandırabilir. Ekran açılır pencereleri, Açılır Ekran adlı sekmenin altında alt sekmeler olarak görünür. Bir talep için toparlama nedeni gönderdiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesinde veya özel bir sayfada ilişkili ekran açılır kapatılır.

Açılır ekrana erişme hakkında bilgi için Bildirimlerinizi ayarlama ve yönetme bölümündeki Agent Desktop sekmesine bakın.