Yeniden Agent Desktop
Webex Contact Center Agent Desktop temsilcilerin çağrılar, sohbetler, e-postalar ve daha fazlası dahil olmak üzere müşteri etkileşimlerini alıp yönettiği yerdir. Masaüstündeki öngörü ve işbirliği araçlarıyla siz, müşterileriniz ve gözetmenleriniz kolayca sohbet edebilir ve işbirliği yapabilirsiniz.
Agent Desktop'e hoş geldiniz. Oturum açtığınızda, ana sayfada yöneticiniz tarafından yapılandırılan yerleşim yapılandırmasına dayalı olarak özel veya kalıcı araçlar görüntülenir. Oturum açma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Agent Desktop oturum açma.
Agent Desktop otomatik olarak farklı ekran boyutlarına ayarlanır. Bununla birlikte, ekran boyutu 500 x 500 pikselden (genişlik x yükseklik) büyük olmalıdır. En iyi deneyim için web tarayıcınızın yakınlaştırmasını %100 olarak ayarlayın. Desteklenen tarayıcı sürümleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için Webex Contact Center için sistem gereksinimleri bölümüne bakın.
Masaüstü arabirimini ve bunun hakkında nasıl konuşul olduğumuzu öğrenin.
Yatay başlık
Yatay başlıkta şunları yapabilirsiniz:
Gezinti çubuğu
Ana Sayfa'ya (
), Geri Bildirim (
) ve Yardım (
). Profiliniz istatistik raporlaması için yapılandırılmışsa, Temsilci Performans İstatistikleri simgesini (
), burada bir temsilci olarak geçmiş ve gerçek zamanlı istatistikleri bulabilirsiniz.
Yeniden Yükle (
) simgesi yalnızca bir iFrame'de Desktop'a eriştiğiniz zaman görüntülenir.
Görev listesi (
)
Görev listesi bölmesi, Desktop arabiriminin sol üst köşesinde görüntülenir. Bir istek kuyruğunuza yönlendirildiğinde ve siz uygun olduğunuzda, görev listesi bölmenizde yeni bir istek görünür. Müşteriyle iletişim kurmaya başlamak için isteği kabul etmeniz gerekir. Varsayılan olarak, görev listesi bölmesi genişletilmiştir. Görev listesi bölmesi daraltılırsa, sağ alt köşede isteği kabul etmek için bir açılır liste görebilirsiniz. Birden fazla isteğiniz varsa, en son istek Görev Listesi bölmesinin en üstünde görüntülenir ve sıra aramalar, sohbetler, sosyal mesajlaşma konuşmaları ve e-postalar olur.
İstekte aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:
- Çağrılar: Çağrı türü, müşterinin telefon numarası, DNIS (Çevrilen Numara Tanımlama Servisi), çağrıyı size yönlendiren sıranın adı ve çağrıyı almanızdan bu yana geçen süreyi gösteren zamanlayıcıyı görüntüler. Gelen çağrının durumu Çalıyor olarak görüntülenir.
Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve karşılık gelen etiketler listelenmektedir:
Çağrı Türü Etiket Simge Gelen Sesli Çağrı Gelen Çağrı 
GeriAra GeriAra 
Giden Önizleme Kampanya Çağrısı Kampanya Çağrısı 
Dış Arama Çağrısı Dış Arama Çağrısı 
- Sohbetler:
(Sohbet) simgesi, müşterinin adı veya benzersiz kimliği, e-posta adresi, sohbeti size yönlendiren sıra ve sohbetin kabul edilmenizi ne kadar zamandır beklediğini belirten bir zamanlayıcı. - Sosyal Mesajlaşma Konuşmaları: Aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:
- Facebook Messenger: İstek şu bilgileri görüntüler:
(Messenger) simgesi, sohbet isteğini size yönlendiren sıra, Facebook iş sayfasının benzersiz kimliği ve sohbet isteğini aldıktan sonra geçen süreyi belirten bir zamanlayıcı.Müşteri adı, yalnızca müşterinin Facebook Messenger'daki profil bilgileri herkese açık olarak ayarlanmışsa Desktop'ta görüntülenir. - SMS: İstek şunları görüntüler:
(SMS) simgesi, müşterinin telefon numarası, SMS sohbet isteğini size yönlendiren sıra, kaynak numarası (DN) ve sohbet isteğini aldıktan sonra geçen süreyi belirten bir zamanlayıcı.
- Facebook Messenger: İstek şu bilgileri görüntüler:
- E-postalar: Şunları görüntüler:
(E-posta) simgesi, müşterinin adı, e-postayı size yönlendiren sıra, müşterinin e-posta kimliği ve e-posta isteğini aldıktan sonra geçen süreyi belirten bir zamanlayıcı.
- Görev Listesi bölmesinde işaretçiyi istek üzerine getirdiğinizde,
Simgesi görüntülenir. Tıklama 'de istek ayrıntılarını görüntüleyebilirsiniz. - Bir sohbet, sosyal mesajlaşma konuşması veya e-posta isteği aldığınızda sesli bir bildirim ile uyarı alırsınız.
- Her bir sohbet ve sosyal mesajlaşma konuşma görevindeki bir rozet okunmamış mesajların sayısını görüntüler.
Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri görüntüler:
- Tüm Görevleri Kabul Et: Tüm Görevleri Kabul Et'i tıklayarak birlikte tüm istekleri (sohbetler, e-postalar veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul edin . Tüm Görevleri Kabul Et düğmesi, beşten fazla yeni isteğiniz olduğunda görünür.
- Yeni Yanıtlar: Okunmamış mesajları (sohbetler veya sosyal mesajlaşma konuşmaları ) görüntülemek için kaydırmak için Yeni Yanıtlar'ı tıklayın .
İsteği kabul ettikten sonra zamanlayıcı, isteği kabul ettiğinizden bu yana geçen süreyi gösterir. Daha fazla bilgi için temsilci durumlarını anlama bölümündekiDurum ve Bağlı Zamanlayıcılar bölümüne bakın.
- Zamanlayıcıda gösterilen süre içinde isteği kabul edemezseniz açılır penceredeki eylem düğmesi birkaç saniye yanıp söner ve durumunuz YYYY (Yanıt Olmadığında Yeniden Yönlendirme) olarak değişir. YÇYY hakkında daha fazla bilgi için bkz . Temsilci durumlarını anlama.
- Görev Listesi bölmesi daraltıldığında oturumu kapattığınızı dikkate alın. önbelleği temizlemeden Agent Desktop oturum açarsanız, Görev Listesi bölmesi daraltma durumu olan önceki seçiminizi korur.
Temsilci etkileşim geçmişi
Temsilci etkileşim geçmişi panosu sol alt köşede görüntülenir ve son 24 saat boyunca tüm kanallarda (ses, e-posta, sohbet ve sosyal) bir müşteriyle daha önceki iletişimlerinizi görüntüleyebileceğiniz yerdir.
Etkileşim kontrolü bölmesi
Etkileşim denetim panosu üst merkezde görüntülenir. Aktif bir çağrıdayken, müşteri bilgilerini, bağlı zamanlayıcıyı, kontrol düğmelerini ve daha fazlasını burada görebilirsiniz. Ancak masaüstünüz için duyarlı veri öncülleri etkinleştirilmişse kişisel bilgiler (PII) etkileşim kontrol panosunda maskeli olarak kalır.
Workspace
Çalışma alanı bölmesi, yalnızca bir e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşma isteğini kabul ettiğinizde ortada görüntülenir. Görev listesi bölmesinde ilgili kişi kartı seçiminize bağlı olarak ayrıntıları burada görebilirsiniz. Örneğin, aktif bir e-posta kişisi seçtiğinizde, orta bölmede alınan e-postanın ayrıntıları görüntülenir. Orta bölmede, gezinti çubuğundaki seçiminize bağlı olarak bilgiler görüntülenir.
Yardımcı bilgiler bölmesi
Yardımcı bilgiler bölmesinin görüntüleme konumu, aktif isteğin türüne bağlıdır. Bir e-posta, sohbet veya sosyal mesaj konuşması isteği kabul ettiğinizde, yardımcı bilgi panosu Masaüstünün sağ tarafında görüntülenir. Etkin bir çağrıdayken, yardımcı bilgi panosu Masaüstünün ortasında görüntülenir.
Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmelerin ayrıntıları şunlardır:
- İletişim Geçmişi (varsayılan): Son 60 gün içinde müşteriyle olan iletişim geçmişini görüntüler. İletişim Geçmişi'nde en fazla 300 kayıt görüntülenir. Müşteriyle dijital kanal konuşması (e-posta, sohbet veya sosyal medya mesajlaşması) yaptığınızda, İletişim Geçmişi sekmesinde müşterinin aynı kanalı kullanarak gerçekleştirdiği önceki iletişimler görüntülenir. Sesli çağrıdayken, İletişim Geçmişi sekmesi yalnızca sesli çağrı geçmişini görüntüler. Bir iletişimi kabul ettiğinizde, İletişim Geçmişi sekmesinde müşteri ayrıntıları kronolojik sırada görüntülenir. Müşteri geçmişi ayrıntıları müşterinin adını, toparlama nedenini, sıra adını, bağlı kalma süresini ve bitiş zamanını içerir. E-posta mesajını görüntüle bağlantısını tıklayarak da müşteriden gelen önceki e-postaları görüntüleyebilirsiniz.
- Ekran Açılır Öğesi: Varsayılan masaüstü düzeni ayarlarına göre ekran açılır öğesi sekmesini görüntüler.
- Özel mini uygulamalar: Varsayılan masaüstü düzeninize veya kuruluş ayarlarınıza göre özel sekmeli mini uygulamalar görüntüler.
Tam sekme adını görmek için fare işaretçisini bir sekme başlığının üzerine getirebilirsiniz.
Aşağıdakileri yapabilirsiniz:
- Tıklama
Yardımcı Bilgiler bölmesinde seçilen sekmeyi en üst düzeye çıkarmak için. - Yardımcı Bilgiler bölmesinde sekmeleri yeniden sıralamak için sürükleyip bırakın. Bu işlem aşağıdakiler için geçerlidir:
- Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.
- Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Diğer Sekmeler açılır listesi altında gruplandırılan sekmeler . Diğer Sekmeler açılan listesine tıklayın ve ardından gerekli sekmeyi seçin.
Yardımcı Bilgiler bölmesinden uzakta gezindikten, tarayıcınızı yeniden yükledikten, tarayıcınızın önbelleğini temizledikten veya oturumu kapatıp Agent Desktop yeniden oturum açtıktan sonra bile sekmelerin sırası korunur.
Sekme sırasını varsayılan sıraya sıfırlamak için,(Diğer Eylemler) simgesini .
Ekran Açılır Öğesi
Ekran pop, tüm kanallarda (ses, e-posta, sohbet ve sosyal) konuşmalar için Agent Desktop görünen bir pencere veya sekmedir. Ekran açılır öğeleri, yöneticiniz tarafından yapılandırılan olaylara göre tetiklenir.
Ekran açılır öğesi, istek hakkında daha fazla bilgi sağlar. Örneğin, yöneticiniz gelen aramayı kabul ettiğinizde ekran pop'ını tetikleyecek bir iş akışı oluşturur ve bu seçenek, Resmi Bilgiler bölmesinde bir sekme olarak görünür. Gelen bir çağrıyı kabul ettiğinizde, ekran popu Agent Desktop Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Pop sekmesi altında görünür.
Bir isteği kabul ettiğinizde, Agent Desktop ekranda açılan bildirim görüntüleyerek isteğin bir ekran pop ile ilişkilendirildiğini gösterir. Ekran seçeneklerine bağlı olarak, Agent Desktop ekran pop'ını görüntüleyebilirsiniz.
Yöneticiniz ekran açılır öğesini aşağıdaki yollardan biriyle görüntülenecek şekilde yapılandırır:
- Mevcut tarayıcı sekmesinde, önceki ekran açılır öğesinin yerini alacak şekilde.
- Mevcut ekran açılır öğesini etkilemeden yeni bir tarayıcı sekmesi olarak.
- Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açılır sekmesinde alt sekme olarak.
- Bir ekran pop özel sayfası olarak, Gezinti çubuğundaki Ekran Pop simgesine tıklayarak erişilebilir.
- Özel sayfadaki araçlardan biri olarak Gezinti çubuğundaki özel simgeye tıklayarak erişilir.
Ekran açılır öğesi, o anda seçili etkileşiminize bağlı olarak müşteri ayrıntılarını görüntüler. Örneğin,
- Müşteri Jane Doe'dan bir etkileşim kabul ettiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Pop sekmesi veya özel sayfa, Jane Doe ile ilişkilendirilmiş ekran pop'ını görüntüler.
- Bir müşteri Jane Doe'dan başka bir müşteri Will Smith'e geçtiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Pop sekmesi veya özel sayfa Will Smith ile ilişkilendirilmiş ekran pop'ını görüntüler.
Yöneticiniz, bir istek için görüntülenecek birden fazla ekran açılır öğesi yapılandırabilir. Ekran açılır öğeleri, Ekran Açılır Öğesi sekmesinin altında alt sekmeler olarak görüntülenir. Bir istek için toparlama nedeni gönderdiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesinde veya özel bir sayfada ilişkili ekran açılır.
- Özel bir sayfada ekran popu yapılandırılmışsa, Gezinti çubuğunda, isteği kabul edip etmediğinize veya sonlandırdığınıza bakılmadan Ekran Pop simgesi görünür.
- Ekran açılır öğesini masaüstü düzeninde özel bir sayfada yapılandırırsanız ancak Akış Tasarımcısı'nda iş akışını tanımlamazsanız özel sayfa boş olarak görünür.
- Ekran açılır öğesi iFrame'i kamera, mikrofon ve ekran paylaşımı özelliklerini destekler. Ekran açılır öğesi iFrame'i, görüntülü aramalar için mikrofonunuza ve kameranıza erişim ister. Görüntülü aramalarda mikrofonunuzu ve kameranızı kullanmak için İzin Ver'e tıklayın.
Ekran pop'una erişme hakkında daha fazla bilgi için, bildirimlerinizi ayarlama ve yönetme konusunda Agent Desktop sekmesine bakın.
Yöneticiniz tarafından yapılandırılmış varsayılan düzende değişiklikler yaparak Desktop düzeninizi özelleştirebilirsiniz. Yöneticiniz Sürükle Bırak ve Yeniden Boyutlandır özelliklerini etkinleştirdiyse, Yerleşimi Düzenle simgesi ( 
) sayfanın veya aracın sağ alt kısmında görüntülenir.
-
Sürükle ve Bırak özelliği, aracı Masaüstü yerleşiminde gerekli konuma sürüklemenize (ve bırakmanıza) olanak sağlar.
-
Yeniden Boyutlandır özelliği, aracı daraltmanıza veya Masaüstü yerleşiminde özel bir boyuta genişletmenize olanak sağlar.
Sürükle ve Bırak ile Yeniden Boyutlandır özellikleri için kısıtlamalar ve sınırlamaları aşağıda bulabilirsiniz:
- Yeniden düzenleme ve yeniden boyutlandırma eylemi mini uygulama üzerinde gerçekleştirildiğinde, oturum açmış olan kullanıcıya, kullanılan tarayıcıya ve kullanılan cihaza özgüdür.
- Eylemleri yeniden düzenleme ve yeniden boyutlandırma, üstbilgi ve varsayılan sayfa araçları için geçerli değildir. Örneğin, Temsilci Performans İstatistikleri.
- Yardımcı Bilgiler bölmesindeki özel sekmeli araçları yeniden düzenlemek ve yeniden boyutlandırmak, yalnızca etkin bir göreviniz olduğunda geçerlidir.
| 1 |
Gezinti çubuğundaki özel simgeye tıklayarak veya yardımcı bilgiler bölmesinde özel sekmeli bir mini uygulama seçerek özel sayfa mini uygulamalarına erişin. |
| 2 |
Tıklama |
| 3 |
Bir mini uygulamayı sürükleyip bırakmak için imleci taşımak istediğiniz mini uygulamanın üzerine getirin. İşaretçi ele dönüştüğünde, tıklayın ve yeni konuma sürükleyin. |
| 4 |
Bir mini uygulamayı yeniden boyutlandırmak için işaretçi boyutlandırma tutamacına dönüşene kadar işaretçiyi mini uygulama kenarlığına yerleştirin. Yeniden boyutlandırmak için tıklayın ve sürükleyin. |
| 5 |
Düzeni Kaydet'e tıklayın. |
Düzeni düzenlemek için sürükle ve bırak veya yeniden boyutlandır özelliğini kullandıysanız Desktop düzenini varsayılan görünüme sıfırlayabilirsiniz.
| 1 |
Gezinti çubuğundaki özel simgeye tıklayarak veya yardımcı bilgiler bölmesinde özel sekmeli bir mini uygulama seçerek özel sayfa mini uygulamalarına erişin. |
| 2 |
'ya tıklayın. Seçili düzeni sıfırlamak için bir onay mesajı görüntülenir. |
| 3 |
Tamam'a tıklayın. |
Varsayılan Masaüstü yerleşim görünümü seçili sayfa veya araç için geri yüklenir.
Sürükle Bırak veya Yeniden Boyutlandır özelliğini kullanarak masaüstü yerleşimini değiştirdiyseniz, tüm masaüstü yerleşimini varsayılan görünüme sıfırlayabilirsiniz.
Masaüstü düzeninin tamamını sıfırlamak için:
| 1 |
Masaüstünüzün sağ üst köşesindeki Kullanıcı Profili'ne tıklayın . |
| 2 |
Kullanıcı Ayarları bölümünden, Tüm Masaüstü Düzenini Sıfırla'ya tıklayın. Tüm masaüstü düzenini sıfırlamak için bir onay mesajı görüntülenir. |
| 3 |
Tamam'a tıklayın. Varsayılan masaüstü düzeni görünümü, çeşitli sayfalarda ve özel sekmeli mini uygulamalarda eski hâline gelir. |
Aşağıdaki Deneyim Yönetimi mini uygulamaları yalnızca yöneticiniz mini uygulamaları sizin için yapılandırmışsa görüntülenir.
- Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ): Bir müşteriden gelen tüm geçmiş anket yanıtlarını kronolojik bir listede görüntüler. Mini uygulama, müşterinin işletmeyle olan geçmiş deneyimleri hakkında bağlam kazanmasına ve müşteriyle uygun şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olur. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.
Bir temsilci oturum açtığında, CEJ mini uygulaması önceki müşteri yanıtlarını görüntüler; CEA mini uygulaması temsilcinin müşterilerle olan önceki etkileşimlerinden toplanan temel ölçümleri ve KPI'ları görüntüler. Buna NPS, CES ve temsilci güler yüzlülüğü, ilgisi, iletişim becerileri vb. gibi diğer KPI'lar dahildir.
- Müşteri Deneyimi Analizleri (CEA): NPS, CSAT ve CES gibi sektör standardı metrikler veya Deneyim Yönetimi içinde izlenen diğer KPI'lar aracılığıyla müşterilerin veya temsilcilerin genel durumunu görüntüler.
IVR Transkript mini uygulaması, sanal asistan ile müşteri (arayan) arasındaki konuşmanın dökümünü görüntüler. Mini uygulama, yalnızca yöneticiniz mini uygulamayı sizin için yapılandırmışsa görüntülenir. Bu salt görünüm aracı, müşterinin ihtiyaçları hakkında içerik kazandırmaya yardımcı olur ve müşteriyle uygun şekilde etkileşimde bulunarak müşteri hizmet verimliliği artar.
Kullanıcı profiliniz, atanan ekibi, kanal kapasitesini, klavye kısayollarını ve daha fazlasını görüntüleyebileceğiniz yerdir. Ayrıca bildirimlerinizi yönetebileceğiniz yerdir. Profil ayarlarında yönetebileceğiniz her şey hakkında bilgi sahibi olmak için bu makaleleri kullanın.
Masaüstü, sesli aramaları ve konuşmaları Facebook Messenger, Livechat, e-posta, SMS ve WhatsApp gibi dijital kanallardan yönetmenize olanak sağlar.
Masaüstünde sunulan araçlar hakkında bilgi sahibi olmak ve müşterilerinize aramalar ve mesajlar aracılığıyla iletişim kurduğunda güvenle yardım etmeye başlamak için bu makaleleri ziyaret edin.
Çağrıları işleme
Konuşmaları dijital kanallarda işleme
