Welkom bij Agent Desktop. Wanneer u zich aanmeldt, worden op de startpagina aangepaste of permanente widgets weergegeven op basis van de configuratie van de indeling die is geconfigureerd door uw beheerder. Zie Aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie over de aanmelding.

Agent Desktop wordt automatisch aangepast aan verschillende schermafmetingen. De weergavegrootte moet echter groter zijn dan 500 x 500 pixels (breedte x hoogte). U moet het zoomniveau van uw webbrowser instellen op 100% voor de beste ervaring. Zie voor meer informatie over ondersteunde browserversies de systeemvereisten voor Webex contactcenter.

Maak kennis met de Desktop-interface en hoe we daarover spreken.

Horizontale koptekst

In de horizontale koptekst kunt u het volgende doen:

• Uw beschikbaarheidsstatus weergeven

• Gebruik Webex App om samen te werken met anderen binnen uw organisatie

• Een uitbelgesprek voeren

• Open uw meldingencentrum.

• Uw gebruikersprofielinstellingen openen

Navigatiebalk

Via de navigatiebalk hebt u toegang tot Home (), feedback (), en Help (). Als uw profiel is geconfigureerd voor het rapporteren met statistische gegevens, wordt het pictogram Prestatiestatistieken agent (), waar u de historische en real-time statistieken als agent vindt.

Opnieuw laden () wordt alleen weergegeven wanneer u Desktop in een iFrame gebruikt.

Takenlijst ()

Het deelvenster Taaklijst wordt weergegeven in de linkerbovenhoek van de bureaublad-interface. Wanneer een verzoek naar uw wachtrij wordt gerouteerd en u beschikbaar bent, wordt een nieuwe aanvraag weergegeven in het taaklijstdeelvenster. U moet het verzoek accepteren om te beginnen met de communicatie met de klant. Het deelvenster Taaklijst is standaard uitgevouwen. Als het deelvenster met de taaklijst is samengevouwen, wordt rechtsonder een pop-over weergegeven om de aanvraag te accepteren. Als u meerdere aanvragen hebt, wordt de nieuwste aanvraag boven in het deelvenster Taaklijst weergegeven. De volgorde hierin bestaat uit gesprekken, chats, sociale berichten en e-mails.

In het verzoek worden de volgende gegevens weergegeven:

• Gesprekken: toont een label en een pictogram die het gesprekstype, telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de naam van de wachtrij die het gesprek naar u heeft geleid en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als Overgaand.
• Chats: toont het pictogram (Chat), de naam van de klant of unieke id, het e-mailadres, de wachtrij die de chat naar u heeft gerouteerd en een timer die aangeeft hoe lang de chat al wacht op uw acceptatie.
• Gesprekken voor sociale berichten: de volgende gegevens worden weergegeven:
  • Facebook Messenger: bij het verzoek worden het pictogram (Messenger) weergegeven, de wachtrij die het chatverzoek naar u heeft gerouteerd, de unieke id van de Facebook-bedrijfspagina en een timer die aangeeft welke tijd is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.

    De naam van de klant wordt alleen op het bureaublad weergegeven als de profielgegevens van de klant in Facebook Messenger als openbaar is ingesteld.

  • SMS: bij het verzoek worden het pictogram (SMS), het telefoonnummer van de klant, de wachtrij die het SMS chatverzoek naar u heeft gerouteerd, het bronnummer (DN) en een timer weergegeven die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.
• E-mails: hier wordt het pictogram (E-mail) weergegeven, de naam van de klant, de wachtrij die het e-mailbericht naar u heeft gerouteerd, de e-mail-id van de klant en een timer die aangeeft welke tijd is verstreken sinds u het e-mailverzoek hebt ontvangen.

Wanneer u de aanwijzer op het verzoek in het deelvenster Taaklijst plaatst, wordt het pictogram (uitvouwen) weergegeven. Klik op het pictogram om de details van de aanvraag weer te geven. U krijgt een geluidsmelding wanneer u een chat, een gesprek met sociale berichten of een e-mailverzoek ontvangt. In elke chat- en gesprekstaak voor sociale berichten wordt het aantal ongelezen berichten weergegeven.

In het deelvenster Takenlijst worden de volgende opties weergegeven:

• Alle taken accepteren: klik op Alle taken accepteren om alle aanvragen (chats, e-mails of sociale berichten) te accepteren. De knop Alle taken accepteren wordt weergegeven wanneer u meer dan vijf nieuwe verzoeken hebt.
• Nieuwe antwoorden: klik op Nieuwe antwoorden om te bladeren en ongelezen berichten (chats of sociale-berichtgesprekken) weer te geven.

Wanneer u het verzoek hebt geaccepteerd, geeft de timer de tijd weer die is verstreken sinds u het verzoek hebt geaccepteerd. Zie het gedeelte Status en verbonden timers in Informatie over agentstatussen voor meer informatie.

Als u het verzoek niet kunt accepteren binnen de opgegeven tijd die in de timer wordt weergegeven, knippert de actieknop op de popover een paar seconden en wordt uw status gewijzigd in RONA (Redirection on No Answer). Zie Informatie over agentstatussen voor meer informatie overRONA. Houd er rekening mee dat u zich afmeldt wanneer het deelvenster Takenlijst wordt samengevouwen. Als u zich aanmeldt bij de Agent Desktop zonder de cache te wissen, behoudt het deelvenster Takenlijst de eerdere selectie: samengevouwen.

Interactiegeschiedenis agent

Het deelvenster interactie met agenten wordt linksonder weergegeven en hier kunt u uw eerdere communicatie met een klant via alle kanalen (spraak, e-mail, chat en social) bekijken van de laatste 24 uur.

Deelvenster Interactiebeheer

Het interactiebeheervenster wordt in het bovenste midden weergegeven. In het geval van een actief gesprek ziet u hier de klant gegevens, de gekoppelde timer, de besturingsknoppen en nog veel meer.

Toepassingen voor

Het deelvenster Werkruimte wordt alleen weergegeven in het midden wanneer u een e-mail-, chat- of socialemediaberichtverzoek accepteert. Hier ziet u de gegevens op basis van uw selectie van de contactkaart in het deelvenster Taaklijst. Als u bijvoorbeeld een actief e-mailcontact selecteert, worden in het middelste deelvenster details van de ontvangen e-mail weergegeven. In het middelste deelvenster kan ook informatie worden weergegeven op basis van uw selectie in de navigatiebalk.

Deelvenster hulpinformatie

De weergavepositie van het deelvenster hulpinformatie hangt af van het type actief verzoek. Wanneer u een verzoek om een gesprek via e-mail, chat of sociale berichten accepteert, wordt het deelvenster met hulpinformatie rechts in Desktop weergegeven. Wanneer u een actief gesprek voert, wordt het deelvenster met hulpinformatie in het midden van Desktop weergegeven.

De tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie zijn beschikbaar:

• Contactgeschiedenis (standaard): geeft de geschiedenis weer van de communicatie met de klant gedurende de laatste 60 dagen. In de contactgeschiedenis worden maximaal 300 records weergegeven. Wanneer u een digitaal kanaalgesprek voert (e-mail, chat of sociale berichten) met de klant, worden in het tabblad Contactgeschiedenis de eerdere contacten weergegeven door de klant via hetzelfde kanaal. Wanneer u een spraakgesprek voert, wordt in het tabblad Contactgeschiedenis de geschiedenis van alleen spraakgesprekken weergegeven. Wanneer u een contactpersoon accepteert, worden in het tabblad Contactgeschiedenis de klantgegevens in chronologische volgorde weergegeven. De details van de klantgeschiedenis bevatten de naam van de klant, de reden van de afronding, de naam van de wachtrij, de duur van de verbinding en de eindtijd. U kunt ook de eerdere e-mails van de klant weergeven door op de koppeling E-mailbericht weergeven te klikken.

Het tabblad Contactgeschiedenis haalt de details op van alle voltooide interacties, samen met de respectievelijke reden voor afronding. Als een interactie niet is afgerond, wordt de reden voor afronding weergegeven als n.v.t. Zie een afrondingsreden toepassen voor meer informatie.

• Pop-upscherm: hiermee wordt het tabblad Pop-upscherm weergegeven op basis van de standaardinstellingen voor de bureaubladindeling.
• Aangepaste widgets: hier worden de aangepaste widgets met tabbladen weergegeven op basis van uw standaard bureaubladindeling of organisatorische instellingen.

U kunt de volledige naam van het tabblad weergeven door de muisaanwijzer op de kop van een tabblad te plaatsen.

Het deelvenster Hulpinformatie behoudt uw tabbladselectie voor een specifieke interactie, ook wanneer u schakelt tussen interacties of aangepaste pagina's. Stel dat u spraakinteractie hebt uitgevoerd en het tabblad Pop-up scherm in het deelvenster Hulpinformatie hebt geopend. Later schakelt u naar een chatinteractie en opent u het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer u terugkeert naar de spraakinteractie, is het tabblad Pop-upscherm nog steeds geselecteerd. De geselecteerde tab blijft behouden wanneer u de Agent Desktop opnieuw laadt. Als u de cache echter leegmaakt, gaat de selectie van het tabblad verloren.

U kunt het volgende doen:

• Een geselecteerd tabblad in het deelvenster Hulpinformatie maximaliseren.
• Sleep en zet deze neer om de tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie opnieuw op de volgorde te zetten. Dit is van toepassing op:
  • De tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.
  • De tabbladen die zijn gegroepeerd in de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. Klik op de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen en selecteer vervolgens het gewenste tabblad.

De volgorde van de tabbladen blijft behouden, ook nadat u het deelvenster Met hulpinformatie hebt weggenavigd, de browser opnieuw hebt geladen, de browsercache leegmaken of zich hebt afgemeld en u opnieuw hebt aangemeld bij de Agent Desktop.

Als u de tabvolgorde weer op de standaardvolgorde wilt instellen, klikt u op het pictogram (Meer acties)> Tabvolgorde herstellen.

Pop-upscherm

Een pop-upvenster is een venster of een tabblad dat op het Agent Desktop verschijnt. Pop-upschermen activeren op basis van de gebeurtenissen die door de beheerder zijn geconfigureerd.

Het pop-upscherm bevat meer informatie over het verzoek dat is geaccepteerd. De beheerder maakt bijvoorbeeld een workflow om een pop-upvenster te activeren wanneer u een binnenkomende oproep accepteert, met de weergaveoptie als tabblad in het deelvenster Info info. Als u een binnenkomende oproep accepteert, verschijnt het scherm als pop-up op het tabblad Pop-up scherm in het deelvenster Hulpinformatie van het Agent Desktop.

Wanneer u een verzoek accepteert, verschijnt de schermpop-melding op de Agent Desktop, waarin wordt aangegeven dat de aanvraag is gekoppeld aan een pop-upvenster. Op basis van de weergaveopties kunt u het pop-upscherm van de Agent Desktop bekijken.

De beheerder configureert het pop-upscherm om dit op een van de volgende manieren weer te geven:

• In het bestaande browsertabblad om het vorige pop-upscherm te vervangen.
• Als een nieuw browsertabblad zonder het bestaande pop-upscherm te beïnvloeden.
• Als subtabblad binnen het pop-upvenster van het scherm in het deelvenster Hulpinformatie.
• Als aangepaste pagina als pop-upvenster, die u kunt openen door op het pop-uppictogram Scherm op de navigatiebalk te klikken.
• Als een van de widgets op de aangepaste pagina, die u kunt openen door te klikken op het aangepaste pictogram op de navigatiebalk.

Als u een pop-upscherm per ongeluk hebt gesloten, kunt u het opnieuw openen door op de pop-upschermkoppeling te klikken in het Meldingencentrum. Zie Instellen en beheren van meldingen voor meer informatie.

In het pop-upscherm worden de klantgegevens weergegeven op basis van uw momenteel geselecteerde interactie. Bijvoorbeeld:

• Wanneer u een interactie van de klant van Jane Doe accepteert, wordt op het tabblad Schermpop in het deelvenster met hulpinformatie of op de aangepaste pagina het pop-upscherm weergegeven dat aan Jane Doe is gekoppeld.
• Wanneer u van de ene klant Overgaat van Jane Doe naar een andere klant van Will Smith, wordt op het tabblad Pop-up scherm in het deelvenster met hulpinformatie of op de aangepaste pagina het pop-upscherm weergegeven dat is gekoppeld aan Will Smith.

De beheerder meerdere pop-upschermen configureren voor een verzoek. De pop-upschermen verschijnen als subtabbladen onder het tabblad Pop-upscherm. Wanneer u een afrondingsreden voor een verzoek indient, wordt het bijbehorende schermpop-upvenster in het deelvenster Hulpinformatie of op een aangepaste pagina gesloten.

Als een pop-upvenster wordt geconfigureerd op een aangepaste pagina, wordt het pictogram Schermpop weergegeven op de navigatiebalk, ongeacht of u een aanvraag hebt geaccepteerd of beëindigd. Als u het pop-upscherm configureert op een aangepaste pagina in de bureaubladindeling maar de workflow niet definieert in Flow Designer, wordt de aangepaste pagina leeg weergegeven. De pop-upvenster van het scherm ondersteunt de functies camera, microfoon en scherm delen. Met de pop-iframe van het scherm wordt u gevraagd om toegang te geven tot de microfoon en de camera voor videogesprekken. Klik op Toestaan om de microfoon en camera voor videogesprekken te gebruiken.

Zie het tabblad Agent Desktop in Meldingen instellen en beheren voor meer informatie over het openen van pop-upvensters.