Welkom bij Agent Desktop. Wanneer u zich aanmeldt, worden op de startpagina aangepaste of permanente widgets weergegeven op basis van de indelingsconfiguratie die door uw beheerder is geconfigureerd. Zie Aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie over hoe u zich kunt aanmelden.

Maak uzelf vertrouwd met de bureaubladinterface en hoe we erover praten.

Horizontale koptekst

In de horizontale koptekst kunt u het volgende doen:

• Uw beschikbaarheidsstatus bekijken

• Gebruik de Webex-app om met anderen binnen uw organisatie samen te werken

• Een uitgaand gesprek plaatsen

• Uw meldingencentrum openen

• Toegang tot uw gebruikersprofielinstellingen

Navigatiebalk

In de navigatiebalk kunt u toegang krijgen tot Start (), Feedback () en Help (). Als uw profiel is geconfigureerd voor statistiekrapportage, ziet u het pictogram Statistieken agentprestaties (), waar u de historische en realtime statistieken als agent kunt vinden.

Takenlijst ()

Het venster Takenlijst wordt in de linkerbovenhoek van de bureaubladinterface weergegeven. Wanneer een verzoek naar uw wachtrij wordt gerouteerd en u beschikbaar bent, verschijnt er een nieuw verzoek in uw takenlijst. U moet het verzoek accepteren om met de klant te communiceren. Het venster Takenlijst is standaard uitgevouwen. Als het venster met de takenlijst is samengevouwen, ziet u een popover in de rechterbenedenhoek om het verzoek te accepteren. Als u meerdere verzoeken hebt, wordt de laatste aanvraag boven aan het venster Takenlijst weergegeven en bestaan de gesprekken, chats, sociale berichtengesprekken en e-mails in volgorde.

In het verzoek worden de volgende details weergegeven:

• Gesprekken: Geeft een label en pictogram weer met het gesprekstype, het telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de naam van de wachtrij waarmee het gesprek naar u is gerouteerd en een timer met de tijd die is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als Overgaan.

  De volgende tabel bevat de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels:

  Gesprekstype	Label	Pictogram
  Binnenkomende spraakoproep	Inkomende oproep
  Terugbellen	Terugbellen
  Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Campagnegesprek
  Uitgesprek	Uitgesprek

• Chats: Hier wordt het pictogram (Chat) weergegeven, de naam van de klant of de unieke id, het e-mailadres, de wachtrij waarin de chat naar u is gerouteerd en een timer die aangeeft hoe lang de chat al op uw acceptatie wacht.
• Gesprekken voor sociale berichten: De volgende details worden weergegeven:
  • Facebook Messenger: In het verzoek worden het pictogram (Messenger) weergegeven, de wachtrij waarin het chatverzoek naar u is gerouteerd, de unieke id van de Facebook-bedrijfspagina en een timer die aangeeft hoe lang is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.
    De naam van de klant wordt alleen op het bureaublad weergegeven als de profielinformatie van de klant op Facebook Messenger als openbaar is ingesteld.
  • sms: In het verzoek worden het pictogram (SMS) weergegeven, het telefoonnummer van de klant, de wachtrij waarmee het SMS-chatverzoek naar u is gerouteerd, het bronnummer (DN) en een timer die aangeeft hoe lang is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.
• E-mails: Hier worden het pictogram (E-mail) weergegeven, de naam van de klant, de wachtrij waarin het e-mailbericht naar u is gerouteerd, de e-mail-id van de klant en een timer die aangeeft hoe lang is verstreken sinds u het e-mailverzoek hebt ontvangen.

In het venster Takenlijst worden de volgende opties weergegeven:

• Alle taken accepteren: Klik op Alle taken accepteren om alle verzoeken (chats, e-mails of sociale-berichtengesprekken) samen te accepteren. De knop Alle taken accepteren wordt weergegeven wanneer u meer dan vijf nieuwe verzoeken hebt.
• Nieuwe antwoorden: Klik op Nieuwe antwoorden om te scrollen om ongelezen berichten (chats of sociale-berichtengesprekken) te bekijken.

Nadat u het verzoek hebt geaccepteerd, wordt in de timer de tijd weergegeven die is verstreken sinds u het verzoek hebt geaccepteerd. Zie het gedeelte Status en verbonden timers in Agentstatussen begrijpen voor meer informatie.

Interactiegeschiedenis van agent

Het deelvenster Interactiegeschiedenis van de agent wordt in de linkerbenedenhoek weergegeven en is de plek waar u uw vorige communicatie met een klant kunt bekijken voor alle kanalen (spraak, e-mail, chat en sociaal) gedurende de afgelopen 24 uur.

Deelvenster Interactiebeheer

Het deelvenster Interactiebeheer wordt in het bovenste midden weergegeven. Tijdens een actief gesprek kunt u hier klantgegevens, verbonden timer, bedieningsknoppen en meer zien. De persoonlijk identificeerbare informatie (PII) blijft echter gemaskeerd in het deelvenster Interactiebeheer, als de gegevensbeveiliging voor uw bureaublad is ingeschakeld.

Werkplek

Het deelvenster Werkplek wordt in het midden weergegeven, alleen als u een e-mail-, chat- of sociale berichtenverzoek accepteert. Hier kunt u de details bekijken op basis van uw selectie van de contactkaart in het venster Takenlijst. Wanneer u bijvoorbeeld een actieve e-mailcontactpersoon selecteert, geeft het middelste deelvenster details weer van de ontvangen e-mail. In het middelste deelvenster wordt ook informatie weergegeven op basis van uw selectie in de navigatiebalk.

Deelvenster Hulpinformatie

De weergavepositie van het deelvenster Hulpinformatie is afhankelijk van het type actieve aanvraag. Wanneer u een e-mail-, chat- of sociale-berichtenverzoek accepteert, wordt het deelvenster Aanvullende informatie weergegeven aan de rechterkant van het bureaublad. Wanneer u een actief gesprek voert, wordt het deelvenster met aanvullende informatie weergegeven in het midden van het bureaublad.

De details van de tabbladen in het deelvenster Overige informatie zijn:

• Contactgeschiedenis (standaard): Geeft de geschiedenis weer van de communicatie met de klant in de afgelopen 60 dagen. Contactgeschiedenis geeft maximaal 300 records weer. Wanneer u een gesprek met de klant op een digitaal kanaal (e-mail, chat of sociale berichten) voert, worden op het tabblad Contactgeschiedenis de eerdere contacten van de klant op hetzelfde kanaal weergegeven. Tijdens een spraakoproep wordt op het tabblad Contactgeschiedenis de geschiedenis van alleen spraakoproepen weergegeven. Wanneer u een contactpersoon accepteert, worden op het tabblad Contactgeschiedenis de klantgegevens in chronologische volgorde weergegeven. De details van de klantgeschiedenis omvatten de naam van de klant, de reden voor afronden, de naam van de wachtrij, de verbonden tijd en de eindtijd. U kunt ook de vorige e-mails van de klant weergeven door te klikken op de koppeling E-mailbericht weergeven .

• Schermpop-up: Hiermee wordt het tabblad met schermpop-up weergegeven op basis van de standaardinstellingen voor de desktopindeling.
• Aangepaste widgets: Hiermee worden aangepaste widgets in tabbladen weergegeven op basis van uw standaard bureaubladindeling of organisatie-instellingen.

U kunt met de muisaanwijzer over de kop van een tabblad bewegen om de volledige naam van het tabblad weer te geven.

U kunt het volgende doen:

• Klik op om een geselecteerd tabblad in het deelvenster Overige informatie te maximaliseren.
• Gebruik slepen en neerzetten om tabbladen in het deelvenster Overige informatie te herschikken. Dit geldt voor:
  • Tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.
  • Tabbladen die zijn gegroepeerd onder de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. Klik op de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen en selecteer vervolgens het gewenste tabblad.

De volgorde van de tabbladen blijft behouden, zelfs nadat u weg bent van het deelvenster Overige informatie, uw browser opnieuw hebt geladen, uw browsercache hebt gewist of u zich hebt afgemeld en opnieuw aanmeldt bij de Agent Desktop.

Als u de tabbladvolgorde wilt herstellen naar de standaardvolgorde, klikt u op het pictogram (Meer acties) > Tabbladvolgorde herstellen.

Schermpop-up

Een schermpop-up is een venster of tabblad dat op de Agent Desktop wordt weergegeven voor gesprekken in alle kanalen (spraak, e-mail, chat en sociaal). Schermpop-ups worden geactiveerd op basis van de gebeurtenissen die zijn geconfigureerd door uw beheerder.

Schermpop-up geeft meer informatie over het verzoek. De beheerder maakt bijvoorbeeld een workflow om een schermpop-up te activeren wanneer u een inkomende oproep accepteert, met weergaveoptie als tabblad in het deelvenster Hulpinformatie. Wanneer u een inkomende oproep accepteert, wordt de schermpop-up weergegeven onder het tabblad Schermpop-up in het deelvenster Hulpinformatie van Agent Desktop.

Wanneer u een verzoek accepteert, verschijnt de schermpop-upmelding op de Agent Desktop. Deze melding geeft aan dat het verzoek is gekoppeld aan een schermpop-up. Op basis van de weergaveopties kunt u de schermpop-up op de Agent Desktop weergeven.

De beheerder configureert de schermpop-up zodat deze op een van de volgende manieren wordt weergegeven:

• In het bestaande browsertabblad vervangt u de vorige schermpop-up.
• Als een nieuw browsertabblad zonder de bestaande schermpop-up te beïnvloeden.
• Als een subtabblad binnen het tabblad Schermpop-up in het deelvenster Hulpinformatie.
• Als een aangepaste pagina op een schermpop-up, die u kunt openen door op het pictogram Schermpop-up op de navigatiebalk te klikken.
• Als een van de widgets op de aangepaste pagina, die u kunt openen door op het aangepaste pictogram op de navigatiebalk te klikken.

In een pop-upvenster worden de klantgegevens weergegeven op basis van uw momenteel geselecteerde interactie. Bijvoorbeeld:

• Wanneer u een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, wordt op het tabblad Screen Pop in het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) of op de aangepaste pagina de Screen Pop weergegeven die aan Jantien Jansen is gekoppeld.
• Wanneer u van de ene klant Jane Doe naar de andere klant Will Smith gaat, wordt op het tabblad Screen Pop in het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) of op de aangepaste pagina de Screen Pop weergegeven die aan Will Smith is gekoppeld.

Uw beheerder kan meer dan één schermpop-up configureren voor een verzoek. De schermpop-ups worden weergegeven als subtabbladen onder het tabblad Schermpop-up. Wanneer u een afrondingsreden voor een verzoek verzendt, wordt de bijbehorende schermpop-up in het deelvenster Overige informatie of op een aangepaste pagina gesloten.

Zie het tabblad Agent Desktop in Uw meldingen instellen en beheren voor meer informatie over de toegang tot schermpop-up.