Welkom bijAgent Desktop. Wanneer u zich aanmeldt, worden op de startpagina aangepaste of permanente widgets weergegeven op basis van de lay-outconfiguratie die door uw beheerder is geconfigureerd. Voor meer informatie over hoe u zich kunt aanmelden, zie Aanmelden bij Agent Desktop.

Maak uzelf vertrouwd met de desktopinterface en hoe we erover praten.

Horizontale koptekst

In de horizontale kop kunt u het volgende doen:

• Bekijk uw beschikbaarheidsstatus

• Gebruik de Webex-app om samen te werken met anderen binnen uw organisatie

• Een buitenoproep plaatsen

• Ga naar uw meldingscentrum

• Ga naar de instellingen van uw gebruikersprofiel

Navigatiebalk

Op de navigatiebalk hebt u toegang tot Home (), Feedback () en Help (). Als uw profiel is geconfigureerd voor statistische rapportering, ziet u het pictogram Agent Performance Statistics (), waar u de historische en realtime statistieken als agent kunt vinden.

Takenlijst ()

Het takenlijstvenster wordt in de linkerbovenhoek van de desktopinterface weergegeven. Wanneer een aanvraag naar uw wachtrij wordt doorgestuurd en u beschikbaar bent, verschijnt er een nieuw verzoek in uw takenlijstvenster. U moet het verzoek accepteren om te beginnen met de communicatie met de klant. Het takenlijstvenster wordt standaard uitgevouwen. Als het venster met de takenlijst is samengevouwen, ziet u rechtsonder een popover om de aanvraag te accepteren. Als u meerdere verzoeken hebt, wordt de laatste aanvraag bovenaan het takenlijstvenster weergegeven, en de volgorde bestaat uit gesprekken, chats, gesprekken via sociale berichten en e-mails.

De aanvraag bevat de volgende gegevens:

• Oproepen: Hier worden een label en pictogram weergegeven met het oproeptype, het telefoonnummer van de klant, de DNIS (Dialed Number Identification Service), de naam van de wachtrij die het gesprek naar u heeft doorgestuurd, en een timer die aangeeft hoeveel tijd is verstreken sinds u de oproep ontving. De status van de inkomende oproep wordt weergegeven als Rinkelen.

  De volgende tabel bevat de oproeptypes, pictogrammen en de bijbehorende labels:

  Soort oproep	Etiket	Icoon
  Inkomend telefoongesprek	Inkomende oproep
  Terugbellen	Terugbellen
  Uitgaande voorvertoning van de campagneoproep	Campagnegesprek
  Oproep buiten de telefoon	Oproep buiten de telefoon

• Chats: Toont de (Chat) -pictogram, de naam van de klant of unieke id, het e-mailadres, de wachtrij die de chat naar u heeft doorgestuurd, en een timer die aangeeft hoelang de chat heeft gewacht op uw acceptatie.
• Conversaties via sociale berichten: De volgende gegevens worden weergegeven:
  • Facebook Messenger: In het verzoek wordt de (Messenger) -pictogram, de wachtrij die het chatverzoek naar u heeft doorgestuurd, unieke id van de Facebook-bedrijfspagina en een timer die aangeeft hoeveel tijd er is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.

    De naam van de klant wordt alleen op het bureaublad weergegeven als de profielinformatie van de klant op Facebook Messenger als openbaar is ingesteld.

  • SMS: In het verzoek wordt de (SMS) -pictogram, het telefoonnummer van de klant, de wachtrij die het sms-chatverzoek naar u heeft doorgestuurd, het bronnummer (DN) en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.
• E-mails: Toont de (E-mail) pictogram, de naam van de klant, de wachtrij die de e-mail naar u heeft doorgestuurd, het e-mailadres van de klant en een timer die aangeeft hoeveel tijd er is verstreken sinds u het e-mailverzoek hebt ontvangen.

In het venster Takenlijst worden de volgende opties weergegeven:

• Alle taken accepteren: Klik op Alle taken accepteren om alle verzoeken (chats, e-mails of gesprekken via sociale berichten) tegelijk te accepteren. De knop Alle taken accepteren verschijnt als u meer dan vijf nieuwe aanvragen hebt.
• Nieuwe antwoorden: Klik op Nieuwe antwoorden om te scrollen om ongelezen berichten te bekijken (chats of gesprekken via sociale media).

Nadat u het verzoek hebt geaccepteerd, geeft de timer de tijd weer die is verstreken sinds u het verzoek hebt geaccepteerd. Voor meer informatie, zie de sectie State and Connected Timers in Understand agent states.

Interactiegeschiedenis tussen agenten

In het venster met de interactiegeschiedenis van agenten wordt linksonder weergegeven, waar u uw eerdere communicatie met een klant via alle kanalen (voice, e-mail, chat en social media) van de afgelopen 24 uur kunt bekijken.

Paneel voor interactiecontrole

Het interactiecontrolepaneel wordt in het midden bovenaan weergegeven. Tijdens een actief gesprek kunt u hier klantinformatie, een aangesloten timer, bedieningsknoppen en meer zien. De persoonlijk identificeerbare informatie (PII) blijft echter gemaskeerd in het interactiecontrolepaneel, als de bescherming van gevoelige gegevens is ingeschakeld voor uw desktop.

Werkruimte

Het werkruimtevenster wordt alleen in het midden weergegeven als u een verzoek voor een gesprek via e-mail, chat of sociale berichten accepteert. Hier kunt u informatie zien op basis van uw selectie van de contactkaart in het takenlijstvenster. Als u bijvoorbeeld een actieve e-mailcontactpersoon selecteert, worden in het middenvenster de gegevens van de ontvangen e-mail weergegeven. In het middenpaneel kan ook informatie worden weergegeven op basis van uw selectie in de navigatiebalk.

Hulpinformatievenster

De weergavepositie van het extra informatievenster is afhankelijk van het type actieve aanvraag. Wanneer u een verzoek voor een gesprek via e-mail, chat of social messaging accepteert, wordt het venster met aanvullende informatie aan de rechterkant van het bureaublad weergegeven. Als u een actief gesprek voert, wordt het venster met aanvullende informatie in het midden van het bureaublad weergegeven.

De gegevens van de tabbladen in het venster met aanvullende informatie zijn:

• Contactgeschiedenis:

  De widget Contactgeschiedenis toont tot 300 records met de communicatiegeschiedenis van een klant van de afgelopen 60 dagen. Tijdens een telefoongesprek wordt alleen de geschiedenis van eerdere spraakinteracties weergegeven. Het is niet omnichannel en er worden geen digitale interacties weergegeven die mogelijk worden gemaakt doorWebex Connect.

  Na het accepteren van een contact worden op het tabblad Contactgeschiedenis de interactiegegevens van de klant weergegeven in chronologische volgorde, waaronder de naam van de klant, de reden voor de afsluiting, de naam van de wachtrij, de verbindingstijd en de eindtijd.

  De widget Contactgeschiedenis wordt naar verwachting op 30 april 2026 buiten gebruik gesteld.

  • Op het tabblad Contactgeschiedenis worden de gegevens van alle voltooide interacties opgehaald, samen met de respectieve reden voor de afsluiting. Als een interactie niet is afgerond, wordt de reden voor het afronden van de interactie weergegeven als N/A. Zie Een reden voor de afsluiting toepassen voor meer informatie.
  • Als een timer actief is, bijvoorbeeld tijdens het afronden van een gesprek, wordt voorkomen dat de activiteit automatisch wordt voltooid als u naar een andere URL op hetzelfde browsertabblad navigeert. Dit blijkt dat de geconfigureerde afrondingstijd wordt overschreden, aangezien het systeem de tijd op de achtergrond blijft bijhouden totdat de activiteit handmatig is voltooid. Om ervoor te zorgen dat activiteiten op tijd worden voltooid, moeten agenten vermijden om op hetzelfde tabblad weg te navigeren. Houd er rekening mee dat het gebruik van een apart browsertabblad de timer niet zal beïnvloeden in de desktop- of Analyzer-omgevingen.
• Widget voor de klantreis:

  De Customer Journey Widget geeft agenten realtime toegang tot een progressief klantprofiel en een volledige interactiegeschiedenis via meerdere kanalen. Het wordt mogelijk gemaakt door de Customer Journey Data Service (CJDS) en biedt uitgebreide inzichten, waaronder recente contactpersonen en interactiegegevens, waardoor agenten snellere, meer gepersonaliseerde service kunnen leveren. Klanten hebben ook de flexibiliteit om de widget uit te breiden door velden en evenementgegevens aan te passen, indien nodig. Het is beschikbaar voor alle klanten van Flex 3 Webex Contact Center. De Customer Journey Widget vervangt de oude Contact History Widget na 30 april 2026 volledig.

  Tabel 1. Vergelijking van de widgets Customer Journey en Contact History

  Functie	Widget voor de klantreis	Widget voor contactgeschiedenis
  Interactiekanalen	Omnichannel — spraak-, digitale evenementen en evenementen van derden (indien geconfigureerd)	Alleen met uw stem (er worden geen digitale interacties getoond)
  Tijdbereik	Gebaseerd op geconfigureerde instellingen voor gegevensbewaring (maximaal 3 jaar is mogelijk)	Opgelost tot de afgelopen 60 dagen
  Aantal records	Hangt af van het configuratie- en bewaarbeleid	Maximaal 300 records
  Profiel van de klant	Toont een vooruitstrevend klantprofiel met realtime inzichten	Chronologische basisgeschiedenis van gesprekken (geen inzichten in het profiel)
  Ondersteuning voor evenementen van derden	Beschikbaar	Niet beschikbaar
  Aliasbeheer	CJDS voegt meerdere aliassen van klanten samen in één uniform profiel	Geen aliasbeheer
  Pensioenstatus	De widget voor contactgeschiedenis is actief en vervangt deze	Gepland voor pensionering op 30 april 2026

• Screen Pop: Geeft het tabblad Screen Pop weer op basis van de standaardinstellingen voor de indeling van het bureaublad.
• Aangepaste widgets: Geeft aangepaste widgets met tabbladen weer op basis van uw standaard bureaubladindeling of organisatie-instellingen.

U kunt de muisaanwijzer op de kop van een tabblad plaatsen om de volledige tabnaam te zien.

U kunt het volgende doen:

• Klik om een geselecteerd tabblad in het venster Aanvullende informatie te maximaliseren.
• Slepen en neerzetten om de tabbladen opnieuw te ordenen in het venster met aanvullende informatie. Dit is van toepassing op:
  • Tabbladen die worden weergegeven in het venster Aanvullende informatie.
  • Tabbladen die zijn gegroepeerd in de keuzelijst Meer tabbladen in het venster Aanvullende informatie. Klik op de keuzelijst Meer tabbladen en selecteer vervolgens het gewenste tabblad.

De volgorde van de tabbladen blijft behouden, zelfs nadat u het venster met aanvullende informatie hebt verlaten, uw browser opnieuw hebt geladen, het cachegeheugen van uw browser hebt leeggemaakt of u hebt afgemeld en opnieuw hebt aangemeld bij deAgent Desktop.

Om de tabvolgorde terug te zetten naar de standaardvolgorde, klikt u op het pictogram (Meer acties) > Tabvolgorde opnieuw instellen.

Screen Pop

Een schermpop is een venster of tabblad dat verschijnt Agent Desktop voor gesprekken op alle kanalen (spraak, e-mail, chat en sociale media). Screen pops worden geactiveerd op basis van de gebeurtenissen die door uw beheerder zijn geconfigureerd.

Screen pop biedt meer informatie over de aanvraag. Uw beheerder creëert bijvoorbeeld een workflow om een schermweergave te activeren wanneer u een inkomend gesprek aanneemt, met een weergaveoptie als tabblad in het venster Aanvullende informatie. Wanneer u een inkomend gesprek aanneemt, verschijnt de schermpop onder het tabblad Screen Pop in het venster Aanvullende informatie van deAgent Desktop.

Wanneer u een verzoek accepteert, verschijnt er een melding op het schermAgent Desktop, waarmee wordt aangegeven dat het verzoek gekoppeld is aan een schermpop. Op basis van de weergaveopties kunt u de schermpop zien op deAgent Desktop.

Uw beheerder configureert de schermweergave op een van de volgende manieren:

• In het bestaande browsertabblad, ter vervanging van de vorige schermpop.
• Als een nieuw browsertabblad zonder dat dit invloed heeft op de bestaande schermweergave.
• Als subtabblad in het tabblad Screen Pop in het venster met aanvullende informatie.
• Als een aangepaste schermpopagina, die toegankelijk is door op het Screen Pop-pictogram op de navigatiebalk te klikken.
• Als een van de widgets op de aangepaste pagina, die toegankelijk is door op het aangepaste pictogram op de navigatiebalk te klikken.

Op het scherm worden de klantgegevens weergegeven op basis van de interactie die u momenteel hebt geselecteerd. Bijvoorbeeld

• Wanneer u een interactie van Jane Doe van de klant accepteert, wordt op het tabblad Screen Pop in het venster met aanvullende informatie of op de aangepaste pagina de schermpop weergegeven die is gekoppeld aan Jane Doe.
• Wanneer u overstapt van de ene Jane Doe klant naar een andere klant, Will Smith, wordt op het tabblad Screen Pop in het venster met aanvullende informatie of op de aangepaste pagina de schermpop weergegeven die is gekoppeld aan Will Smith.

Uw beheerder kan meer dan één schermweergave configureren voor een aanvraag. De schermpops verschijnen als subtabbladen onder het tabblad met de naam Screen Pop. Wanneer u een reden voor de afsluiting van een aanvraag indient, wordt de bijbehorende schermpop in het venster met aanvullende informatie of op een aangepaste pagina gesloten.

Zie het Agent Desktop tabblad in Uw meldingen instellen en beheren voor informatie over hoe u toegang krijgt tot de schermweergave.

De functies voor het beheer van de desktopindeling en de widgets zijn ontworpen om de productiviteit en gebruikerstevredenheid te verhogen door een aanpasbare en gestroomlijnde interface te bieden. De relatie tussen lay-outbeheer en widgetfunctionaliteit is cruciaal voor het creëren van een responsieve en aanpasbare gebruikersomgeving.

Bijvoorbeeld: Stel u een agent voor die vaak de IVR Transcript-widget gebruikt om klanten te helpen . Misschien zijn ze:

• Bewerk de lay-out om de IVR Transcript-widget op een centrale locatie te plaatsen.
• Het formaat van de widget aanpassen om ervoor te zorgen dat alle transcriptiegegevens zichtbaar zijn.
• Stel de indeling opnieuw in als ze moeten terugkeren naar een standaardinstelling voor een andere taak.