G aan de slag met Agent Desktop

Welkom bij Agent Desktop. Wanneer u zich aanmeldt, worden op de startpagina aangepaste of permanente widgets weergegeven op basis van de configuratie van de indeling die is geconfigureerd door uw beheerder. Zie Aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie over de aanmelding.

Maak kennis met de Desktop-interface en hoe we daarover spreken.

Horizontale koptekst

In de horizontale koptekst kunt u het volgende doen:

• Uw beschikbaarheidsstatus weergeven

• Gebruik Webex App om samen te werken met anderen binnen uw organisatie

• Een uitbelgesprek voeren

• Open uw meldingencentrum.

• Uw gebruikersprofielinstellingen openen

Navigatiebalk

Via de navigatiebalk hebt u toegang tot Home (), feedback (), en Help (). Als uw profiel is geconfigureerd voor het rapporteren met statistische gegevens, wordt het pictogram Prestatiestatistieken agent (), waar u de historische en real-time statistieken als agent vindt.

Takenlijst ()

Het deelvenster Taaklijst wordt weergegeven in de linkerbovenhoek van de bureaublad-interface. Wanneer een verzoek naar uw wachtrij wordt gerouteerd en u beschikbaar bent, wordt een nieuwe aanvraag weergegeven in het taaklijstdeelvenster. U moet het verzoek accepteren om te beginnen met de communicatie met de klant. Het deelvenster Taaklijst is standaard uitgevouwen. Als het deelvenster met de taaklijst is samengevouwen, wordt rechtsonder een pop-over weergegeven om de aanvraag te accepteren. Als u meerdere aanvragen hebt, wordt de nieuwste aanvraag boven in het deelvenster Taaklijst weergegeven. De volgorde hierin bestaat uit gesprekken, chats, sociale berichten en e-mails.

In het verzoek worden de volgende gegevens weergegeven:

• Gesprekken: toont een label en een pictogram die het gesprekstype, telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de naam van de wachtrij die het gesprek naar u heeft geleid en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als beltoon.

  In de volgende tabel worden de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels weergegeven:

  Gesprekstype	Label	Pictogram
  Inkomend spraakgesprek	Inkomende oproep
  Terugbellen	Terugbellen
  Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Campagnegesprek
  Uitbelgesprek	Uitbelgesprek

• Chats: hier wordt de (Chat)-pictogram, de naam van de klant of unieke id, het e-mailadres, de wachtrij waarmee de chat naar u is gerouteerd en een timer die aangeeft hoe lang de chat heeft gewacht voor uw acceptatie.
• Gesprekken voor sociale berichten: de volgende gegevens worden weergegeven:
  • Facebook Messenger: het verzoek geeft de Pictogram (Messenger), de wachtrij die het chatverzoek naar u heeft gerouteerd, de unieke id van de Facebook-bedrijfspagina en een timer die aangeeft hoeveel tijd is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.
    De naam van de klant wordt alleen op het bureaublad weergegeven als de profielgegevens van de klant in Facebook Messenger als openbaar is ingesteld.
  • SMS: de aanvraag geeft de (SMS) pictogram, het telefoonnummer van de klant, de wachtrij die het SMS chatverzoek naar u heeft gerouteerd, het bronnummer (DN) en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.
• E-mails: Geeft de (E-mail)pictogram, de naam van de klant, de wachtrij die het e-mailbericht naar u heeft gerouteerd, de e-mail-id van de klant en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het e-mailbericht hebt ontvangen.

In het deelvenster Takenlijst worden de volgende opties weergegeven:

• Alle taken accepteren: klik op Alle taken accepteren om alle aanvragen (chats, e-mails of sociale berichten) te accepteren. De knop Alle taken accepteren wordt weergegeven wanneer u meer dan vijf nieuwe verzoeken hebt.
• Nieuwe antwoorden: klik op Nieuwe antwoorden om te bladeren en ongelezen berichten (chats of sociale-berichtgesprekken) weer te geven.

Wanneer u het verzoek hebt geaccepteerd, geeft de timer de tijd weer die is verstreken sinds u het verzoek hebt geaccepteerd. Zie het gedeelte Status en verbonden timers in Informatie over agentstatussen voor meer informatie.

Interactiegeschiedenis agent

Het deelvenster interactie met agenten wordt linksonder weergegeven en hier kunt u uw eerdere communicatie met een klant via alle kanalen (spraak, e-mail, chat en social) bekijken van de laatste 24 uur.

Deelvenster Interactiebeheer

Het interactiebeheervenster wordt in het bovenste midden weergegeven. In het geval van een actief gesprek ziet u hier de klant gegevens, de gekoppelde timer, de besturingsknoppen en nog veel meer. De persoonlijk identificeerbare informatie (PII) blijft echter gemaskerd in het interactiebeheervenster alssenstieve gegevenstecion is ingeschakeld op uw bureaublad.

Toepassingen voor

Het deelvenster Werkruimte wordt alleen weergegeven in het midden wanneer u een e-mail-, chat- of socialemediaberichtverzoek accepteert. Hier ziet u de gegevens op basis van uw selectie van de contactkaart in het deelvenster Taaklijst. Als u bijvoorbeeld een actief e-mailcontact selecteert, worden in het middelste deelvenster details van de ontvangen e-mail weergegeven. In het middelste deelvenster kan ook informatie worden weergegeven op basis van uw selectie in de navigatiebalk.

Deelvenster hulpinformatie

De weergavepositie van het deelvenster hulpinformatie hangt af van het type actief verzoek. Wanneer u een verzoek om een gesprek via e-mail, chat of sociale berichten accepteert, wordt het deelvenster met hulpinformatie rechts in Desktop weergegeven. Wanneer u een actief gesprek voert, wordt het deelvenster met hulpinformatie in het midden van Desktop weergegeven.

De tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie zijn beschikbaar:

• Contactgeschiedenis (standaard): geeft de geschiedenis weer van de communicatie met de klant gedurende de laatste 60 dagen. In de contactgeschiedenis worden maximaal 300 records weergegeven. Wanneer u een digitaal kanaalgesprek voert (e-mail, chat of sociale berichten) met de klant, worden in het tabblad Contactgeschiedenis de eerdere contacten weergegeven door de klant via hetzelfde kanaal. Wanneer u een spraakgesprek voert, wordt in het tabblad Contactgeschiedenis de geschiedenis van alleen spraakgesprekken weergegeven. Wanneer u een contactpersoon accepteert, worden in het tabblad Contactgeschiedenis de klantgegevens in chronologische volgorde weergegeven. De details van de klantgeschiedenis bevatten de naam van de klant, de reden van de afronding, de naam van de wachtrij, de duur van de verbinding en de eindtijd. U kunt ook de eerdere e-mails van de klant weergeven door op de koppeling E-mailbericht weergeven te klikken.

• Pop-upscherm: hiermee wordt het tabblad Pop-upscherm weergegeven op basis van de standaardinstellingen voor de bureaubladindeling.
• Aangepaste widgets: hier worden de aangepaste widgets met tabbladen weergegeven op basis van uw standaard bureaubladindeling of organisatorische instellingen.

U kunt de volledige naam van het tabblad weergeven door de muisaanwijzer op de kop van een tabblad te plaatsen.

U kunt het volgende doen:

• Klik op Om een geselecteerd tabblad in het deelvenster Hulpinformatie te maximaliseren.
• Sleep en zet deze neer om de tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie opnieuw op de volgorde te zetten. Dit is van toepassing op:
  • De tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.
  • De tabbladen die zijn gegroepeerd in de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. Klik op de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen en selecteer vervolgens het gewenste tabblad.

De volgorde van de tabbladen blijft behouden, ook nadat u het deelvenster Met hulpinformatie hebt weggenavigd, de browser opnieuw hebt geladen, de browsercache leegmaken of zich hebt afgemeld en u opnieuw hebt aangemeld bij de Agent Desktop.

Als u de tabvolgorde weer op de standaardvolgorde wilt instellen, klikt u op het pictogram (Meer acties)> Tabvolgorde herstellen.

Pop-upscherm

Een pop-upvenster is een venster of tabblad dat op het Agent Desktop wordt weergegeven voor gesprekken via alle kanalen (spraak, e-mail, chatten en sociaal). Pop-upschermen activeren op basis van de gebeurtenissen die door de beheerder zijn geconfigureerd.

Het pop-upscherm bevat meer informatie over het verzoek dat is geaccepteerd. De beheerder maakt bijvoorbeeld een workflow om een pop-upvenster te activeren wanneer u een binnenkomende oproep accepteert, met de weergaveoptie als tabblad in het deelvenster Info info. Als u een binnenkomende oproep accepteert, verschijnt het scherm als pop-up op het tabblad Pop-up scherm in het deelvenster Hulpinformatie van het Agent Desktop.

Wanneer u een verzoek accepteert, verschijnt de schermpop-melding op de Agent Desktop, waarin wordt aangegeven dat de aanvraag is gekoppeld aan een pop-upvenster. Op basis van de weergaveopties kunt u het pop-upscherm van de Agent Desktop bekijken.

De beheerder configureert het pop-upscherm om dit op een van de volgende manieren weer te geven:

• In het bestaande browsertabblad om het vorige pop-upscherm te vervangen.
• Als een nieuw browsertabblad zonder het bestaande pop-upscherm te beïnvloeden.
• Als subtabblad binnen het pop-upvenster van het scherm in het deelvenster Hulpinformatie.
• Als aangepaste pagina als pop-upvenster, die u kunt openen door op het pop-uppictogram Scherm op de navigatiebalk te klikken.
• Als een van de widgets op de aangepaste pagina, die u kunt openen door te klikken op het aangepaste pictogram op de navigatiebalk.

In het pop-upscherm worden de klantgegevens weergegeven op basis van uw momenteel geselecteerde interactie. Bijvoorbeeld:

• Wanneer u een interactie van de klant van Jane Doe accepteert, wordt op het tabblad Schermpop in het deelvenster met hulpinformatie of op de aangepaste pagina het pop-upscherm weergegeven dat aan Jane Doe is gekoppeld.
• Wanneer u van de ene klant Overgaat van Jane Doe naar een andere klant van Will Smith, wordt op het tabblad Pop-up scherm in het deelvenster met hulpinformatie of op de aangepaste pagina het pop-upscherm weergegeven dat is gekoppeld aan Will Smith.

De beheerder meerdere pop-upschermen configureren voor een verzoek. De pop-upschermen verschijnen als subtabbladen onder het tabblad Pop-upscherm. Wanneer u een afrondingsreden voor een verzoek indient, wordt het bijbehorende schermpop-upvenster in het deelvenster Hulpinformatie of op een aangepaste pagina gesloten.

Zie het tabblad Agent Desktop in Meldingen instellen en beheren voor informatie over de toegang tot pop-upvensters.