Webex コンタクト センター Agent Desktop は、エージェントが電話、チャット、メールなどの顧客とのやり取りを受信および管理する場所です。 Desktop の洞察とコラボレーション ツールを使用すると、あなた、顧客、上司は簡単にチャットやコラボレーションを行うことができます。
Agent Desktop へようこそ。 ログインすると、管理者が構成したレイアウト構成に基づいて、ホームページにカスタム ウィジェットまたは永続ウィジェットが表示されます。 ログイン方法の詳細については、 Agent Desktop へのログインをご覧ください。
 | Agent Desktop は、さまざまな画面サイズに自動的に調整します。 ただし、表示サイズは 500 x 500 ピクセル (幅 x 高さ) より大きくなければなりません。 エクスペリエンスを最適にするために、ウェブブラウザのズームを 100% に設定します。 サポートされているブラウザバージョンの詳細については、Webex Contact Center のシステム要件を参照してください。 |
デスクトップ インターフェイスとそれについての説明についてよく理解してください。
水平ヘッダー
水平ヘッダーでは、以下を行うことができます。
ナビゲーション バー
ナビゲーション バーから、 ホーム (
)、 フィードバック (
)、 ヘルプ (
). プロファイルが統計レポート用に設定されている場合は、 エージェント パフォーマンス統計 アイコン (
) では、エージェントとしての履歴統計とリアルタイム統計を確認できます。
| リロード ( |
) アイコンは、iFrame でデスクトップにアクセスした場合にのみ表示されます。
タスクリスト (
)
Desktop インターフェイスの左上隅に、タスクリストペインが表示されます。 リクエストがキューにルーティングされ、対応できる状態になると、タスク リスト ペインに新しいリクエストが表示されます。 顧客との通信を開始するためのリクエストを受け入れる必要があります。 デフォルトでは、タスクリストペインは展開されています。 タスク リスト ペインが折りたたまれている場合は、右下隅にリクエストを受け入れるためのポップオーバーが表示されます。
エージェントとの対話履歴
エージェントの対話履歴ペインは左下隅に表示され、過去 24 時間のすべてのチャネル (音声、電子メール、チャット、ソーシャル) にわたる顧客との以前のコミュニケーションを表示できます。
対話制御ペイン
インタラクション コントロール ペインが上部中央に表示されます。 アクティブコール中に、ここで顧客情報、接続されたタイマー、コントロールボタンなどについて確認できます。
作業領域
作業スペースペインは、メール、チャット、またはソーシャルメッセージの会話リクエストを受け入れた場合にのみ、中央に表示されます。 ここで、タスクリストペインで選択した連絡先カードの詳細を確認することができます。 たとえば、アクティブな電子メール連絡先を選択すると、中央のペインに受信した電子メールの詳細が表示されます。 また、中央ペインには、ナビゲーションバーの選択に応じた情報も表示されます。
補助情報ペイン
補助情報ペインの表示位置は、アクティブなリクエストのタイプによって異なります。 電子メール、チャット、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストを受け入れると、デスクトップの右側に補助情報ペインが表示されます。 アクティブな通話中は、デスクトップの中央に補助情報ペインが表示されます。
管理者が設定したデフォルトのレイアウトを編集することで、Desktop レイアウトをカスタマイズできます。 管理者が ドラッグ アンド ドロップおよび サイズ変更 機能を有効にしている場合、 レイアウト編集 アイコン (
) がページまたはウィジェットの右下に表示されます。
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ドラッグ アンド ドロップ 機能を使用すると、ウィジェットをデスクトップ レイアウト上の必要な位置にドラッグ (アンド ドロップ) できます。
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サイズ変更 機能を使用すると、デスクトップ レイアウト上でウィジェットをカスタム サイズに縮小または拡大できます。
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ナビゲーションバーのカスタムアイコンをクリックしてカスタムページウィジェットにアクセスするか、補助情報ペインでカスタムタブ付きウィジェットを選択します。 |
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詳細を読むには |
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ウィジェットをドラッグアンドドロップするには、移動するウィジェットの上にポインタを置きます。 ポインタが手の形に変わったら、クリックしてドラッグし、新しい位置に移動します。 |
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ウィジェットのサイズを変更するには、ポインタがサイズ変更ハンドルに変わるまで、ウィジェットの境界線上にポインタを置きます。 クリックしてドラッグし、サイズを変更します。 |
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[レイアウトの保存] をクリックします。 |
ドラッグアンドドロップまたはサイズ変更機能を使用してレイアウトを編集した場合は、Desktop レイアウトをデフォルトビューに変更できます。
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ナビゲーションバーのカスタムアイコンをクリックしてカスタムページウィジェットにアクセスするか、補助情報ペインでカスタムタブ付きウィジェットを選択します。 |
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をクリックします。 選択したレイアウトをリセットする確認メッセージが表示されます。 |
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OKをクリックします。 |
選択したページまたはウィジェットのデフォルトのデスクトップ レイアウト ビューが復元されます。
以下のエクスペリエンス管理ウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみ表示されます。
- カスタマー エクスペリエンス ジャーニー（CEJ）—顧客からの過去のすべての調査回答を時系列リストに表示します。 このウィジェットは、顧客のビジネスにおける過去のエクスペリエンスを得て、顧客と適切に関わりを持つ助けとなります。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。
エージェントがサインインすると、CEJ のウィジェットに以前の顧客の応答が表示されます。CEA のウィジェットには、エージェントが顧客との以前のやりとりから集約したキーメトリックと KPI が表示されます。 これには、NPS、CES、およびエージェントの向上、熱意、コミュニケーションの技術などの他の KPI が含まれます。
- カスタマー エクスペリエンス分析（CEA）—エクスペリエンス管理内でトラッキングされる NPS、CSAT、CES などの業界標準メトリックを使用して、顧客またはエージェントの全体的なパルスを表示します。
IVR トランスクリプト ウィジェットには、仮想アシスタントと顧客（発信者）との会話のスクリプトが表示されます。 ウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみ表示されます。 この表示専用ウィジェットは、顧客のニーズに関するコンテキストを取得し、顧客と適切に関わり、顧客サービスの効率を向上させるのに役立ちます。
ユーザ プロファイルでは、割り当てられているチーム、チャネル容量、キーボード ショートカットなどを確認できます。 ここで通知を管理することもできます。 これらの記事を使用して、プロファイル設定で管理できるすべてのことを理解してください。
デスクトップを使用すると、Facebook メッセンジャー、ライブチャット、電子メール、SMS、WhatsApp などのデジタル チャネルを通じて音声通話や会話を管理できます。
これらの記事にアクセスして、Desktop で提供されるツールに慣れ、顧客が通話やメッセージを通じて連絡するときに自信を持ってサポートできるようになります。
通話を処理する
デジタルチャネルでの会話を処理する
