Agent Desktop にようこそ。 ログインすると、ホームページには管理者が構成したレイアウト構成に基づいてカスタムウィジェットまたは固定ウィジェットが表示されます。 ログイン方法の詳細は、 Agent Desktop にログインするを参照してください。

デスクトップ インターフェイスとそれについての説明に慣れている必要があります。

水平ヘッダー

水平ヘッダーでは、以下を行うことができます。

• 空き状況を確認する

• Webex アプリを使用して組織内の他のユーザと共同作業を行う

• アウトダイヤルコールの発信

• 通知センターへのアクセス

• ユーザープロファイル設定へのアクセス

ナビゲーション バー

ナビゲーションバーから ホーム ()、 フィードバック ()、 ヘルプ (). プロファイルで統計レポートが設定されている場合、 エージェントのパフォーマンス統計 アイコン () を使用し、エージェントとして履歴およびリアルタイムの統計情報を確認できます。

ToDo リスト ()

Desktop インターフェイスの左上隅に、タスクリストペインが表示されます。 要求がキューに転送され、自分が利用できるようになると、新しい要求が自分のタスクリストペインに表示されます。 顧客との通信を開始するためのリクエストを受け入れる必要があります。 デフォルトでは、タスクリストペインは展開されています。 タスク リスト ペインが折りたたまれている場合、右下にポップオーバーが表示され、要求を承諾することができます。 複数の要求がある場合、最新の要求が [タスク リスト] ペインの一番上に表示されます。この順番では、通話、チャット、ソーシャル メッセージングの会話、メールとなります。

リクエストに次の詳細が表示されます。

• 通話：通話の種類、顧客の電話番号、DNIS（ダイヤル番号識別サービス）、通話をルーティングしたキューの名前、および通話を受信してからの経過時間を示すタイマーを示すラベルとアイコンを表示します。 着信コールのステータスが [呼び出し中（Ringing）] として表示されます。

  次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

  コール タイプ	[ラベル（Label）]	アイコン
  着信音声コール	DN への着信コール
  コールバック	コールバック
  アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール	キャンペーンコール
  アウトダイヤルコール	アウトダイヤルコール

• チャット: (チャット) アイコン、顧客の名前または一意の ID、メール アドレス、チャットを自分にルーティングしたキュー、および承認までのチャット時間を示すタイマーが表示されます。
• ソーシャル メッセージングの会話: 次の詳細が表示されます。
  • Facebook Messenger: この要求では、 (メッセンジャー) アイコン、チャット要求をあなたにルーティングしたキュー、Facebook ビジネスページの一意の ID、チャット要求を受信してからの経過時間を示すタイマー。

    顧客名がデスクトップに表示されるのは、その顧客のプロファイル情報が [公開] に設定されている場合に限り行ないます。

  • SMS: リクエストは、 (SMS) アイコン、顧客の電話番号 SMS チャット要求をあなたにルーティングしたキュー、ソース番号 (DN)、そしてあなたがチャット要求を受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。
• メール: (メール) アイコン、顧客の名前、メールを自分にルーティングしたキュー、顧客のメール ID、メールリクエストを受け取ってからの経過時間を示すタイマーが表示されます。

[タスク一覧] ペインには、次のオプションが表示されます。

• すべてのタスクの承認: すべてのリクエスト (チャット、メール、ソーシャルメッセージングの会話) をまとめて承認するには、[ ] をクリックします。 5 つを超える新しいリクエストがある場合、すべてのタスクを承諾ボタンが表示されます。
• 新しい返信: [ 新しい返信 ] をクリックしてスクロールし、未読メッセージ (チャットまたはソーシャルメッセージングの会話) を表示します。

リクエストを受け入れると、タイマーはリクエストを受け入れてから経過した時間を表示します。 詳細については、 エージェントの状態を理解するの [状態] と [接続済みタイマー] セクションをご覧ください。

エージェントとの対話履歴

エージェント インタラクション履歴ペインは左下隅に表示され、過去 24 時間のすべてのチャネル (音声、メール、チャット、ソーシャル) にわたる顧客とのコミュニケーションを表示できます。

対話制御ペイン

インタラクション コントロール ペインは中央上部に表示されます。 アクティブコール中に、ここで顧客情報、接続されたタイマー、コントロールボタンなどについて確認できます。 ただし、機密データ保護がデスクトップで有効になっている場合、個人を特定できる情報 (PII) はインタラクション コントロール ペインでマスクされたままになります。

作業領域

作業スペースペインは、メール、チャット、またはソーシャルメッセージの会話リクエストを受け入れた場合にのみ、中央に表示されます。 ここで、タスクリストペインで選択した連絡先カードの詳細を確認することができます。 たとえば、アクティブな電子メール連絡先を選択すると、中央のペインに受信した電子メールの詳細が表示されます。 また、中央ペインには、ナビゲーションバーの選択に応じた情報も表示されます。

補助情報ペイン

補助情報ペインの表示位置は、アクティブなリクエストのタイプによって異なります。 メール、チャット、またはソーシャルメッセージングの会話リクエストを承諾すると、デスクトップの右側に補助情報ペインが表示されます。 アクティブな通話中、補助情報ペインはデスクトップの中央に表示されます。

[補助情報] ペインのタブの詳細は以下の通りです:

• 連絡先履歴 (デフォルト—過去 60 日間の顧客との通信履歴を表示します。 連絡先履歴には最大 300 レコードが表示されます。 顧客とデジタルチャネル会話（電子メール、チャット、またはソーシャルメッセージング）を行っている場合、連絡先履歴タブには、以前の連絡先が、同じチャネルを使用している顧客別に表示されます。 音声コールの場合、連絡先履歴タブに音声コールの履歴だけが表示されます。 連絡先を受け入れる場合、連絡先履歴タブに顧客の詳細が時系列順に表示されます。 顧客履歴の詳細には、顧客の名前、後処理の理由、キュー名、接続時間、終了時間が含まれます。 また、[ メールメッセージを表示する ] リンクをクリックして、顧客からの過去のメールを表示することもできます。

• スクリーンポップ—デフォルトのデスクトップレイアウト設定に基づいてスクリーンポップのタブが表示されます。
• カスタムウィジェット—デフォルトのデスクトップレイアウトまたは組織設定に基づいて、カスタムのタブ付きウィジェットが表示されます。

マウスポインタをタブのヘッダー上に置くと、完全なタブ名が表示されます。

次を実行できます。

• 詳細を読むには [補助情報] ペインで選択したタブを最大化するためにクリックします。
• [補助情報] ペイン内のタブをドラッグ アンド ドロップして並べ替えることができます。 これは以下に適用されます。
  • [補助情報] ペインに表示されるタブ。
  • タブは その他のタブ ドロップダウンリストを [補助情報] ペインに表示します。 [その他のタブ（More Tabs）] ドロップダウンメニューをクリックし、必要なタブを選択します。

タブの順序は、[補助情報] ペインから離れたり、ブラウザを再読み込みしたり、キャッシュをクリアしたり、または Agent Desktop からサインアウトして再度ログインした後でも保持されます。

タブの順序を既定の設定に戻すには、 (その他のアクション) アイコン > タブの順序をリセット。

スクリーンポップアップ

スクリーン ポップは、すべてのチャネル (音声、メール、チャット、ソーシャル) での会話のために Agent Desktop 上に表示されるウィンドウまたはタブです。 画面ポップは、管理者が設定したイベントに基づいてトリガーされます。

画面ポップでは、リクエストに関する詳細が表示されます。 たとえば、管理者は、ユーザが着信を承認したときにスクリーンポップをトリガーするワークフローを作成し、[補助情報] ペインのタブとしてオプションを表示します。 着信を受け入れるとき、スクリーンポップは Agent Desktop の [補助情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに表示されます。

要求を承認すると、スクリーンポップ通知が Agent Desktop 上で表示され、要求がスクリーンポップに関連付けられていることが示されます。 表示オプションに基づいて、Agent Desktop でスクリーンポップを表示できます。

管理者は、次のいずれかの方法で表示する画面ポップを設定します。

• 既存のブラウザタブで、前のスクリーンのポップを置き換えます。
• 既存のスクリーンポップに影響を与えずに新しいブラウザタブとして。
• [補助情報] ペインの [スクリーンポップ] タブ内のサブタブとして。
• スクリーンポップのカスタムページ。このページには、ナビゲーションバーのスクリーンポップアイコンをクリックしてアクセスできます。
• ナビゲーションバーのカスタムアイコンをクリックしてアクセスするカスタムページ上のウィジェットの 1 つ。

スクリーンポップには、現在選択しているやりとりに基づいて顧客の詳細が表示されます。 たとえば、

• 顧客 Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補助情報] ペインまたはカスタムページの [スクリーンポップ] タブに、Doe に関連付けられているスクリーンポップが表示されます。
• ある顧客 Will Smith から別の顧客に移動する場合、[Auxliary Information] ペインまたはカスタム ページの [スクリーン ポップ] タブには、Will Smith に関連付けられているスクリーン ポップが表示されます。

管理者は、1 つのリクエストに対して複数の画面ポップを設定できます。 画面ポップは、[画面ポップ（Screen Pop）] という名前のタブでサブタブとして表示されます。 リクエストのまとめの理由を送信すると、[補助情報] ペインまたはカスタムページの関連するスクリーンポップが閉じます。

スクリーンポップにアクセスする方法の詳細は、通知のセットアップと管理 の Agent Desktop タブを参照してください。