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デスクトップのインターフェースと、私たちがどう話しているのかをよく理解してください。

水平ヘッダー

水平ヘッダーでは、次の操作ができます。

• 空き状況を見てください

• Webex アプリを使って組織内の他の人とコラボレーションしましょう

• アウトダイヤル電話をかけてください

• 通知センターにアクセスする

• ユーザープロフィール設定にアクセスする

ナビゲーションバー

ナビゲーションバーから、ホーム ()、フィードバック ()、ヘルプ () にアクセスできます。 プロフィールが統計レポート用に設定されている場合は、エージェントパフォーマンス統計アイコン（）が表示されます。このアイコンには、エージェントとしての過去およびリアルタイムの統計が表示されます。

タスクリスト ()

タスクリストペインは、デスクトップインターフェースの左上隅に表示されます。 リクエストがキューにルーティングされ、あなたが対応可能になると、新しいリクエストがタスクリストペインに表示されます。 顧客とのコミュニケーションを開始するには、リクエストを受け入れる必要があります。 デフォルトでは、タスクリストペインは拡張されています。 タスクリストペインが折りたたまれている場合は、右下隅にリクエストを受け入れるポップオーバーが表示されます。 リクエストが複数ある場合は、最新のリクエストがタスクリストペインの上部に表示され、電話、チャット、ソーシャルメッセージの会話、メールの順になります。

リクエストには次の詳細が表示されます。

• 通話：通話タイプ、 顧客の電話番号、DNIS（ダイヤル番号識別サービス）、 通話をルーティングしたキューの名前、電話を受けてからの経過時間を示すタイマーを示すラベルとアイコンが表示されます。 着信のステータスは「呼び出し中」と表示されます。

  次の表は、通話タイプ、アイコン、および対応するラベルを示しています。

  通話タイプ	ラベル	アイコン
  音声通話の着信	着信コール
  折り返し電話	折り返し電話
  アウトバウンドプレビューキャンペーンコール	キャンペーンコール
  アウトダイヤルコール	アウトダイヤルコール

• チャット:を表示します （チャット）アイコン、 顧客の名前または固有のID、メールアドレス、チャットをあなたにルーティングしたキュー、チャットが受け入れられるまでの時間を示すタイマー。
• ソーシャルメッセージングの会話：次の詳細が表示されます。
  • Facebookメッセンジャー：リクエストにより、 （メッセンジャー）アイコン、 チャットリクエストをあなたにルーティングしたキュー、 FacebookビジネスページのユニークなID、 チャットリクエストを受け取ってから経過した時間を示すタイマー。

    Facebook Messengerのお客様のプロフィール情報が公開に設定されている場合のみ、顧客名がデスクトップに表示されます。

  • SMS：リクエストには （SMS）アイコン、 顧客の電話番号、SMSチャットリクエストをあなたにルーティングしたキュー、 送信元番号（DN）、 チャットリクエストを受け取ってから経過した時間を示すタイマー。
• 電子メール:を表示します （メール）アイコン、 お客様の名前、メールを送信したキュー、お客様のメールID、メールリクエストを受け取ってから経過した時間を示すタイマー。

タスクリストペインには次のオプションが表示されます。

• すべてのタスクを受け入れる：すべてのリクエスト（チャット、メール、ソーシャルメッセージの会話）をまとめて受け入れるには、「すべてのタスクを承諾する」をクリックします。 新しいリクエストが5件以上あると、「すべてのタスクを承認」ボタンが表示されます。
• 新しい返信：「新しい返信」をクリックしてスクロールすると、未読のメッセージ（チャットやソーシャルメッセージの会話）が表示されます。

リクエストを受け入れると、タイマーにはリクエストを受け入れてからの経過時間が表示されます。 詳細については、「エージェントの状態を理解する」の「状態と接続タイマー」セクションを参照してください。

エージェントとのやりとりの履歴

エージェントの対話履歴ペインは左下隅に表示され、過去24時間のすべてのチャネル（音声、メール、チャット、ソーシャル）にわたる顧客との以前のコミュニケーションを確認できます。

インタラクションコントロールペイン

インタラクションコントロールペインは上部中央に表示されます。 通話中は、ここで顧客情報、接続されているタイマー、コントロールボタンなどを確認できます。 ただし、デスクトップで機密データ保護が有効になっている場合は、個人を特定できる情報（PII）はインタラクションコントロールペインでマスクされたままになります。

ワークスペース

ワークスペースペインは、電子メール、チャット、またはソーシャルメッセージの会話リクエストを受け入れたときにのみ中央に表示されます。 ここでは、タスクリストペインで選択した連絡先カードに基づいて詳細を確認できます。 たとえば、アクティブなメール連絡先を選択すると、中央のペインに受信したメールの詳細が表示されます。 中央のペインには、ナビゲーションバーでの選択に基づいて情報を表示することもできます。

補助情報ペイン

補助情報ペインの表示位置は、アクティブなリクエストの種類によって異なります。 メール、チャット、またはソーシャルメッセージでの会話のリクエストを受け入れると、デスクトップの右側に補助情報ペインが表示されます。 通話中は、デスクトップの中央に補助情報ペインが表示されます。

補助情報ペインのタブの詳細は次のとおりです。

• 連絡先履歴:

  連絡先履歴ウィジェットには、過去60日間の顧客の通信履歴のレコードが最大300件表示されます。 音声通話中は、以前の音声対話の履歴のみが表示されます。オムニチャネルではなく、提供されているデジタル対話も表示されません。Webex Connect

  連絡先を受け入れると、「問い合わせ履歴」タブには、顧客の名前、ラップアップ理由、キュー名、接続時間、終了時間など、顧客とのやり取りの詳細が時系列で表示されます。

  連絡先履歴ウィジェットは、 2026年4月30日に廃止される予定です。

  • 「問い合わせ履歴」タブには、完了したすべてのやり取りの詳細とそれぞれのラップアップ理由が表示されます。 インタラクションがラップアップされていない場合、ラップアップの理由は「N/A」と表示されます。 詳しくは、「ラップアップ理由を適用」を参照してください。
  • 通話後の後処理など、タイマーがアクティブな場合、同じブラウザタブ内の別のURLに移動すると、アクティビティのオートコンプリートは行われません。 アクティビティが手動で終了するまでシステムがバックグラウンドで時間を追跡し続けるため、これは設定されたラップアップ時間を超えているように見えます。 アクティビティが予定通りに完了するように、エージェントは同じタブに移動しないようにする必要があります。 デスクトップ環境でもアナライザー環境でも、別のブラウザタブを使用してもタイマーの邪魔にならないことに注意してください。
• カスタマージャーニーウィジェット：

  カスタマージャーニーウィジェットを使用すると、 エージェントはプログレッシブな顧客プロファイルと完全なオムニチャネルインタラクション履歴にリアルタイムでアクセスできます。 カスタマージャーニーデータサービス （CJDS）を搭載し、 最近の連絡先ややり取りの詳細などの豊富な洞察を提供し、エージェントがより迅速でパーソナライズされたサービスを提供するのに役立ちます。 また、 顧客は必要に応じてフィールドやイベントデータをカスタマイズしてウィジェットを拡張することもできます。 Flex 3 Webex コンタクトセンターのすべてのお客様が利用できます。 カスタマージャーニーウィジェットは、 2026年4月30日以降、従来の連絡先履歴ウィジェットに完全に取って代わります。

  テーブル 1.カスタマージャーニーとコンタクト履歴ウィジェットの比較

  特集	カスタマージャーニーウィジェット	連絡先履歴ウィジェット
  インタラクションチャネル	オムニチャネル — 音声、デジタル、サードパーティのイベント (設定されている場合)	音声のみ（デジタルインタラクションは表示されません）
  時間範囲	設定されたデータ保持設定に基づきます（ 最長3年まで可能）	過去60日間に固定
  レコード数	設定と保存ポリシーによって異なります	最大300件のレコード
  顧客プロフィール	リアルタイムのインサイトで、進歩的な顧客プロファイルを示します	基本的な時系列の通話履歴（ プロファイルインサイトなし）
  サードパーティのイベントサポート	利用可能です	使用できません
  エイリアス管理	CJDSは複数の顧客エイリアスを1つの統合プロファイルに統合します	エイリアス管理はありません
  退職状況	連絡先履歴ウィジェットをアクティブにして置き換えます	2026年4月30日に退職する予定です

• スクリーンポップ:デフォルトのデスクトップレイアウト設定に基づいてスクリーンポップタブを表示します。
• カスタムウィジェット：デフォルトのデスクトップレイアウトまたは組織設定に基づいて、カスタムのタブ付きウィジェットを表示します。

タブヘッダーの上にマウスポインターを置くと、完全なタブ名が表示されます。

次のことができます。

• クリック 補助情報ペインで選択したタブを最大化します。
• ドラッグアンドドロップして、補助情報ペイン内のタブを並べ替えます。 これは以下に適用されます：
  • 補助情報ペインに表示されるタブ。
  • 補助情報ペインの「その他のタブ」 ドロップダウンリストの下にグループ化されているタブ。 「その他のタブ」ドロップダウンリストをクリックして、必要なタブを選択します。

タブの順序は、補助情報ペインから移動したり、ブラウザをリロードしたり、ブラウザのキャッシュをクリアしたり、サインアウトしてに再度サインインしたりしても保持されます。Agent Desktop

タブの順序をデフォルトの順序にリセットするには、(その他の操作) アイコン > [タブの順序をリセット] をクリックします。

スクリーンポップ

スクリーンポップは、すべてのチャネル（音声、メール、チャット、ソーシャル）での会話に表示されるウィンドウまたはタブです。Agent Desktop スクリーンポップは、管理者が設定したイベントに基づいてトリガーされます。

スクリーンポップには、リクエストに関する詳細情報が表示されます。 たとえば、管理者は、あなたが着信を受け付けたときにスクリーンポップをトリガーするワークフローを作成し、補助情報ペインのタブとして表示オプションを設定します。 着信に応答すると、の補助情報ペインのスクリーンポップタブの下にスクリーンポップが表示されますAgent Desktop。

リクエストを受け入れると、Agent Desktopそのリクエストがスクリーンポップに関連付けられていることを示すスクリーンポップ通知がに表示されます。 表示オプションによっては、にスクリーンポップが表示されますAgent Desktop。

管理者は、スクリーンポップが次のいずれかの方法で表示されるように設定します。

• 既存のブラウザタブで、以前のスクリーンポップを置き換えます。
• 既存のスクリーンポップに影響を与えない新しいブラウザタブとして。
• 補助情報ペインのスクリーンポップタブ内のサブタブとして。
• スクリーンポップのカスタムページとしては、ナビゲーションバーのスクリーンポップアイコンをクリックしてアクセスできます。
• ナビゲーションバーのカスタムアイコンをクリックしてアクセスできるカスタムページのウィジェットの1つとして。

スクリーンポップには、現在選択されているインタラクションに基づいて顧客の詳細が表示されます。 例えば、

• 顧客Jane Doeからのインタラクションを受け入れると、補助情報ペインのスクリーンポップタブまたはカスタムページに、Jane Doeに関連するスクリーンポップが表示されます。
• ある顧客のJane Doeから別の顧客のWill Smithに移動すると、補助情報ペインのスクリーンポップタブまたはカスタムページに、Will Smithに関連するスクリーンポップが表示されます。

管理者は、1つのリクエストに対して複数のスクリーンポップを設定できます。 スクリーンポップは、スクリーンポップという名前のタブの下にサブタブとして表示されます。 リクエストのラップアップ理由を送信すると、補助情報ペインまたはカスタムページの関連するスクリーンポップが閉じます。

スクリーンポップへのアクセス方法については、「通知の設定と管理 Agent Desktop」のタブを参照してください。

デスクトップのレイアウト管理とウィジェット機能は、カスタマイズ可能で合理化されたインターフェイスを提供することで、 生産性とユーザーの満足度を高めるように設計されています。 レイアウト管理とウィジェット機能の関係は、 応答性が高く順応性のあるユーザー環境を作るために重要です。

例：IVR Transcriptウィジェットを頻繁に使用して顧客を支援するエージェントを想像してみてください。 彼らはそうかもしれません：

• IVR Transcriptウィジェットを中央に配置するようにレイアウトを編集してください。
• すべてのトランスクリプトの詳細が表示されるように、ウィジェットのサイズを変更してください。
• 別のタスクのために標準設定に戻す必要がある場合は、レイアウトをリセットしてください。