Rozpocznij pracę z Agent Desktop

Witamy w Agent Desktop. Po zalogowaniu strona główna wyświetla niestandardowe lub trwałe widżety w zależności od konfiguracji układu skonfigurowanej przez administratora. Aby dowiedzieć się więcej o logowaniu, zobacz temat Logowanie do Agent Desktop.

Zapoznaj się z interfejsem pulpitu i tym, jak o nim mówimy.

Nagłówek poziomy

W nagłówku poziomym można wykonać następujące czynności:

• Sprawdzić status dostępności

• Używanie aplikacji Webex do współpracy z innymi osobami w organizacji

• Wykonywać połączenia wychodzące

• Uzyskaj dostęp do Centrum powiadomień

• Uzyskiwać dostęp do ustawień profilu użytkownika

Pasek nawigacyjny

Pasek nawigacyjny to miejsce, w którym można uzyskać dostęp do strony głównej (), Informacje zwrotne () i Pomoc (). Jeśli w Twoim profilu skonfigurowano raportowanie statystyk, będzie widoczna ikona Statystyki wydajności agenta (), gdzie znajdziesz statystyki historyczne i statystyki w czasie rzeczywistym jako agent.

Lista zadań()

Panel Lista zadań jest wyświetlany w lewym górnym rogu interfejsu Desktop. Gdy żądanie zostanie przekierowane do kolejki i użytkownik będzie dostępny, w okienku listy zadań zostanie wyświetlone nowe żądanie. Aby rozpocząć komunikację z klientem, musisz zaakceptować prośbę. Domyślnie rozwinięty jest panel lista zadań. Jeśli okienko listy zadań jest zwinięte, w prawym dolnym rogu pojawi się wyskakujące okno, w którym można zaakceptować żądanie. Jeśli masz wiele żądań, najnowsze żądanie jest wyświetlane u góry okienka Lista zadań, a kolejność to połączenia, czaty, konwersacje w wiadomościach społecznościowych i wiadomości e-mail.

Żądanie wyświetla następujące szczegóły:

• Połączenia: Wyświetla etykietę i ikonę wskazującą typ połączenia, numer telefonu klienta, DNIS (Dialed Number Identification Service), nazwę kolejki, która skierowała połączenie do ciebie, oraz zegar wskazujący czas, jaki upłynął od odebrania połączenia. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako Dzwonienie.

  Poniższa tabela zawiera listę typów połączeń, ikon i odpowiadających im etykiet:

  Typ połączenia	Etykieta	Ikona
  Przychodzące połączenie głosowe	Połączenie przychodzące
  Oddzwoń	Oddzwoń
  Przychodząca kampania wstępna (Outbound Preview Campaign Call)	Połączenie kampanii
  Połączenie wychodzące	Połączenie wychodzące

• Czaty: Wyświetla ikonę (Czat), nazwę klienta lub unikalny identyfikator, adres e-mail, kolejkę, która skierowała czat do Ciebie, oraz licznik czasu wskazujący, jak długo czat oczekiwał na Twoją akceptację.
• Konwersacje w wiadomościach społecznościowych: Wyświetlane są następujące szczegóły:
  • Facebook Messenger: Żądanie wyświetla (Messenger), kolejka, która skierowała do Ciebie żądanie czatu, unikatowy identyfikator strony biznesowej na Facebooku oraz licznik czasu wskazujący czas, jaki upłynął od otrzymania prośby o czat.
    Nazwa klienta jest wyświetlana na pulpicie tylko wtedy, gdy informacje o profilu klienta w Facebook Messenger są ustawione jako publiczne.
  • SMS: W żądaniu zostanie wyświetlony wskaźnik (SMS), numer telefonu klienta, kolejka, która skierowała do Ciebie żądanie SMS czatu, numer źródłowy (DN) i licznik czasu wskazujący czas, jaki upłynął od otrzymania żądania czatu.
• Wiadomości e-mail: Wyświetla ikonę (E-mail), nazwa klienta, kolejka, która skierowała wiadomość e-mail do Ciebie, identyfikator e-mail klienta oraz licznik czasu wskazujący czas, który upłynął od otrzymania żądania e-mail.

W okienku Lista zadań są wyświetlane następujące opcje:

• Akceptuj wszystkie zadania: Kliknij w Zaakceptuj wszystkie zadania , aby akceptować wszystkie prośby (czaty, wiadomości e-mail lub konwersacje w mediach społecznościowych) razem. Przycisk Zaakceptuj wszystkie zadanie pojawia się, gdy masz więcej niż pięć nowych żądań.
• Nowe odpowiedzi: Kliknij w Nowe odpowiedzi , aby przewinąć i wyświetlić nieprzeczytane wiadomości (czaty lub wiadomości społecznościowe).

Po zaakceptowaniu żądania licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od momentu zaakceptowania żądania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Stan i liczniki czasu połączenia w temacie Opis stanów agenta.

Historia interakcji z agentem

Panel historii interakcji z agentem jest wyświetlany w lewym dolnym rogu i umożliwia przeglądanie poprzedniej komunikacji z klientem we wszystkich kanałach (głosowych, e-mail, czatach i mediach społecznościowych) w ciągu ostatnich 24 godzin.

Panel Kontrola interakcji

Okienko sterowania interakcją jest wyświetlane w górnej środkowej części. Podczas aktywnego połączenia w tym miejscu można zobaczyć informacje o kliencie, licznik czasu połączenia, przyciski sterowania i inne. Jednak dane osobowe (PII) pozostaną maskowane w okienku sterowania interakcją, jeśli na pulpicie jest włączona ochrona poufnych danych.

Przestrzeń robocza

Okienko obszaru roboczego jest wyświetlane na środku tylko po zaakceptowaniu żądania konwersacji za pośrednictwem poczty e-mail, czatu lub wiadomości społecznościowych. W tym miejscu można wyświetlić szczegóły w oparciu o wybór karty kontaktu w panelu listy zadań. Na przykład, kiedy wybierzesz aktywny kontakt e-mailowy, w środkowym panelu zostaną wyświetlone szczegóły otrzymanej wiadomości. Panel środkowy może także wyświetlać informacje oparte na twoim wyborze na pasku nawigacyjnym.

Panel informacji pomocniczych

Pozycja wyświetlania panelu informacji pomocniczych zależy od typu aktywnego żądania. Po zaakceptowaniu prośby o rozmowę e-mail, czat lub wiadomość społecznościową po prawej stronie pulpitu zostanie wyświetlone pomocnicze okienko informacji. Podczas aktywnego połączenia na środku pulpitu jest wyświetlany panel informacji pomocniczych.

Karty w panelu Informacje pomocnicze są następujące:

• Historia kontaktów (domyślnie): pokazuje historię komunikacji z klientem w ciągu ostatnich 60 dni. Historia kontaktów zawiera maksymalnie 300 rekordów. Kiedy prowadzisz z klientem rozmowę w kanale cyfrowym (e-mail, czat lub wiadomości społecznościowe), w zakładce Historia kontaktów wyświetlane są wcześniejsze kontakty klienta z wykorzystaniem tego samego kanału. W trakcie połączenia głosowego na karcie Historia kontaktów wyświetlana jest historia tylko połączeń głosowych. Po zaakceptowaniu kontaktu na karcie Historia kontaktów są wyświetlane szczegóły klientów w kolejności chronologicznej. Szczegóły historii klienta obejmują nazwę klienta, powód zakończenia, nazwę kolejki, czas połączenia i czas zakończenia. Możesz również wyświetlić poprzednie wiadomości e-mail od klienta, klikając łącze Wyświetl wiadomość e-mail.

• Wyskakujący ekran: Wyświetla wyskakującą kartę w oparciu o domyślne ustawienia układu pulpitu.
• Widżety niestandardowe: Wyświetla niestandardowe widżety w zakładkach na podstawie domyślnego układu pulpitu lub ustawień organizacyjnych.

Możesz najechać kursorem myszy na nagłówek zakładki, aby zobaczyć jej pełną nazwę.

Dostępne opcje:

• Kliknij , aby zmaksymalizować zaznaczoną kartę w panelu Informacje pomocnicze.
• Przeciągnij i upuść, aby zmienić kolejność kart w panelu Informacje pomocnicze. Dotyczy to:
  • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.
  • Karty zgrupowane na liście rozwijanej Więcej kart w okienku Informacje pomocnicze. Kliknij listę rozwijaną Więcej kart, a następnie wybierz żądaną kartę.

Kolejność kart jest zachowywana nawet po opuszczeniu panelu Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu do Agent Desktop.

Aby przywrócić domyślną kolejność tabulatorów, kliknij ikonę (Więcej czynności)> Resetuj kolejność tabulatorów.

Wyskakujący ekran

Wyskakujące okienko ekranu to okno lub karta, która pojawia się na Agent Desktop do rozmów we wszystkich kanałach (głosowym, e-mail, czacie i społeczności). Wyskakujące ekrany są uruchamiane na podstawie zdarzeń skonfigurowanych przez administratora.

Screen pop dostarcza więcej informacji o żądaniu. Na przykład administrator tworzy przepływ pracy, aby wyzwalać wyskakujące okienko ekranu po zaakceptowaniu połączenia przychodzącego, z opcją wyświetlania jako kartą w panelu Informacje pomocnicze. Po zaakceptowaniu połączenia przychodzącego wyskakujące okienko ekranu pojawi się na karcie Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze Agent Desktop.

Po zaakceptowaniu żądania na Agent Desktop pojawia się wyskakujące powiadomienie o ekranie, wskazujące, że żądanie jest powiązane z wyskakującym ekranem. W zależności od opcji wyświetlania możesz wyświetlić wyskakujący ekran na Agent Desktop.

Twój administrator konfiguruje ekran, który ma być wyświetlany w jeden z następujących sposobów:

• W istniejącej zakładce przeglądarki, aby zastąpić poprzednie okienko.
• Jako nowa karta przeglądarki, nie wpływając na istniejące okienko.
• Jako zakładka podrzędna na karcie Ekran wyskakujący w panelu Informacje pomocnicze.
• Jako ekran pop niestandardowa strona, do której można uzyskać dostęp, klikając ikonę Screen Pop na pasku nawigacyjnym.
• Jako jeden z widżetów na stronie niestandardowej, do której można uzyskać dostęp, klikając ikonę niestandardową na pasku nawigacyjnym.

Screen pop wyświetla szczegóły dotyczące klienta w oparciu o aktualnie wybraną interakcję. Na przykład:

• Po zaakceptowaniu interakcji od klienta Jane Doe na karcie Screen Pop w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej jest wyświetlane wyskakujące okienko ekranu skojarzone z Jane Doe.
• Po przejściu od jednego klienta Jane Doe do innego klienta, Willa Smitha, na karcie Screen Pop w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej jest wyświetlane wyskakujące okienko ekranu skojarzone z Willem Smithem.

Twój administrator może skonfigurować więcej niż jedno okienko żądania. Ekrany wyświetlane są jako podkarty w zakładce o nazwie Wyskakujący ekran. Po przesłaniu przyczyny podsumowania żądania powiązany ekran zostanie zamknięty w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej.

Aby uzyskać informacje na temat uzyskiwania dostępu do wyskakujących okien ekranu, zobacz kartę Agent Desktop w temacie Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.