Witamy w Agent Desktop. Po zalogowaniu się na stronie głównej są wyświetlane niestandardowe lub trwałe widżety w zależności od konfiguracji układu skonfigurowanej przez administratora. Aby dowiedzieć się więcej na temat logowania, zobacz Logowanie się do programu Agent Desktop.

Zapoznaj się z interfejsem pulpitu i tym, jak go opisujemy.

Nagłówek poziomy

W nagłówku poziomym można wykonać następujące czynności:

• Sprawdzanie statusu dostępności

• Korzystaj z aplikacji Webex do współpracy z innymi osobami w swojej organizacji

• Wykonywanie połączeń z numerem wybieranym przez system

• Uzyskaj dostęp do centrum powiadomień

• Dostęp do ustawień profilu użytkownika

Pasek nawigacji

Pasek nawigacji umożliwia dostęp do funkcji Strona główna (), Opinie () i Pomoc (). Jeśli profil jest skonfigurowany do raportowania statystyk, zobaczysz ikonę Statystyki wydajności agenta (), gdzie można znaleźć statystyki historyczne i w czasie rzeczywistym jako agent.

Lista zadań ()

Okienko listy zadań jest wyświetlane w lewym górnym rogu interfejsu pulpitu. Gdy żądanie zostanie przekierowane do kolejki, a Ty będziesz dostępny, w okienku listy zadań pojawi się nowe żądanie. Musisz zaakceptować prośbę, aby rozpocząć komunikację z klientem. Domyślnie panel listy zadań jest rozwinięty. Jeśli panel listy zadań jest zwinięty, w prawym dolnym rogu możesz zobaczyć wyskakujące okienko, aby zaakceptować żądanie. Jeśli masz wiele żądań, najnowsze żądanie jest wyświetlane u góry panelu Lista zadań, a kolejność to połączenia, czaty, rozmowy w wiadomościach społecznościowych i wiadomości e-mail.

W żądaniu są wyświetlane następujące szczegóły:

• Połączenia: Wyświetla etykietę i ikonę wskazującą typ połączenia, numer telefonu klienta, usługę identyfikacji wybieranego numeru, nazwę kolejki, która przekierowała połączenie do Ciebie oraz licznik czasu, który upłynął od odebrania połączenia. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako Dzwonienie.

  W poniższej tabeli wymieniono typy wywołań, ikony i odpowiadające im etykiety:

  Rodzaj połączenia	Etykieta	Ikona
  Przychodzące połączenie głosowe	Połączenie przychodzące
  Połączenie zwrotne	Połączenie zwrotne
  Połączenie z kampanią w wersji zapoznawczej poczty wychodzącej	Zaproszenie do udziału w kampanii
  Połączenie wychodzące	Połączenie wychodzące

• Czaty: Wyświetla ikonę (Czat), nazwę klienta lub unikatowy identyfikator, adres e-mail, kolejkę, która przekierowała czat do Ciebie oraz licznik czasu wskazujący, jak długo czat oczekiwał na Twoją akceptację.
• Rozmowy w wiadomościach społecznościowych: Zostaną wyświetlone następujące szczegóły:
  • Komunikator Facebook: Żądanie zawiera ikonę (programu Messenger), kolejkę, która przekierowała żądanie rozmowy sieciowej do Ciebie, unikatowy identyfikator strony biznesowej w serwisie Facebook oraz licznik czasu, który upłynął od odebrania żądania rozmowy sieciowej.
    Nazwa klienta jest wyświetlana na pulpicie tylko wtedy, gdy informacje o profilu klienta w programie Facebook Messenger są ustawione jako publiczne.
  • sms: Żądanie wyświetla ikonę (SMS), numer telefonu klienta, kolejkę, która przekierowała do Ciebie żądanie czatu SMS, numer źródła (DN) i licznik czasu wskazujący czas, który upłynął od odebrania żądania czatu.
• Adresy e-mail: Wyświetla ikonę (adres e-mail), nazwę klienta, kolejkę, która przekierowała wiadomość e-mail do Ciebie, identyfikator e-mail klienta oraz licznik czasu wskazujący czas, jaki upłynął od otrzymania zgłoszenia e-mail.

W okienku Lista zadań są wyświetlane następujące opcje:

• Zaakceptuj wszystkie zadania: Kliknij opcję Akceptuj wszystkie zadania , aby zaakceptować wszystkie zgłoszenia (czaty, wiadomości e-mail lub rozmowy w wiadomościach społecznościowych). Przycisk Zaakceptuj wszystkie zadania pojawia się, gdy masz więcej niż pięć nowych żądań.
• Nowe odpowiedzi: Kliknij Nowe odpowiedzi , aby przewinąć do widoku nieprzeczytanych wiadomości (czaty lub rozmowy w wiadomościach społecznościowych).

Po zaakceptowaniu żądania licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od zaakceptowania żądania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Stany i połączone zegary w artykule Zrozumienie stanów agentów.

Historia interakcji agenta

Okienko historii interakcji agenta jest wyświetlane w lewym dolnym rogu i umożliwia wyświetlenie poprzedniej komunikacji z klientem na wszystkich kanałach (głosowych, e-mail, czatu i społecznościowych) z ostatnich 24 godzin.

Panel sterowania interakcją

Panel sterowania interakcją jest wyświetlany w górnej środkowej części ekranu. W trakcie aktywnego połączenia można tam zobaczyć informacje o kliencie, zegar połączenia, przyciski sterowania i wiele więcej. Jednak informacje umożliwiające identyfikację osoby (PII) pozostaną maskowane w okienku kontroli interakcji, jeśli dla pulpitu włączona jest funkcja ochrony danych senstive.

Obszar roboczy

Okienko obszaru roboczego jest wyświetlane w centrum tylko wtedy, gdy zaakceptujesz żądanie rozmowy e-mail, czatu lub wiadomości społecznościowych. Tutaj możesz zobaczyć szczegóły na podstawie swojego wyboru karty kontaktu w okienku listy zadań. Na przykład po wybraniu aktywnego kontaktu e-mail w panelu centralnym są wyświetlane szczegóły otrzymanej wiadomości e-mail. W okienku środkowym mogą również być wyświetlane informacje na podstawie dokonanego wyboru na pasku nawigacyjnym.

Panel informacji pomocniczych

Pozycja wyświetlania panelu informacji pomocniczych zależy od typu aktywnego żądania. Po zaakceptowaniu prośby o rozmowę e-mail, czat lub w wiadomościach społecznościowych panel informacji pomocniczych jest wyświetlany po prawej stronie pulpitu. Gdy trwa aktywne połączenie, panel informacji pomocniczych jest wyświetlany na środku pulpitu.

Szczegółowe informacje na kartach w panelu Informacje pomocnicze:

• Historia kontaktu (domyślnie): Wyświetla historię komunikacji z klientem w ciągu ostatnich 60 dni. Historia kontaktów wyświetla maksymalnie 300 rekordów. Podczas rozmowy na kanale cyfrowym (e-mail, czat lub wiadomości społecznościowe) z klientem na karcie Historia kontaktów są wyświetlane wcześniejsze kontakty klienta korzystające z tego samego kanału. Gdy trwa połączenie głosowe, na karcie Historia kontaktów jest wyświetlana historia tylko połączeń głosowych. Po zaakceptowaniu kontaktu na karcie Historia kontaktów są wyświetlane szczegóły klienta w kolejności chronologicznej. Szczegóły historii klienta obejmują nazwę klienta, powód podsumowania, nazwę kolejki, czas połączenia i godzinę zakończenia. Można również wyświetlić poprzednie wiadomości e-mail od klienta, klikając łącze Wyświetl wiadomość e-mail .

• Okienko wyskakujące: Wyświetla kartę wyskakującego ekranu na podstawie domyślnych ustawień układu pulpitu.
• Widżety niestandardowe: Wyświetla niestandardowe widżety z kartami w oparciu o domyślny układ pulpitu lub ustawienia organizacyjne.

Po zatrzymaniu wskaźnika myszy na nagłówku karty zostanie wyświetlona pełna nazwa karty.

Możesz wykonać następujące czynności:

• Kliknij , aby zmaksymalizować wybraną kartę w panelu Informacje pomocnicze.
• Przeciągnij i upuść, aby zmienić kolejność kart w panelu Informacje pomocnicze. Dotyczy to:
  • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.
  • Karty, które są grupowane na liście rozwijanej Więcej kart w panelu Informacje pomocnicze. Kliknij listę rozwijaną Więcej kart , a następnie wybierz wymaganą kartę.

Kolejność kart jest zachowywana nawet po wyjściu z panelu Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu do programu Agent Desktop.

Aby zresetować kolejność kart do kolejności domyślnej, kliknij ikonę (Więcej działań) > Resetuj kolejność kart.

Okienko wyskakujące

Okienko wyskakujące to okno lub karta, która pojawia się w Agent Desktop w przypadku rozmów we wszystkich kanałach (głosowych, e-mail, czatu i społecznościowych). Wyskakujące okienka wyzwalają na podstawie zdarzeń skonfigurowanych przez administratora.

Okienko wyskakujące zawiera więcej informacji o żądaniu. Na przykład administrator tworzy przepływ pracy w celu wyświetlenia wyskakującego ekranu po zaakceptowaniu połączenia przychodzącego z opcją wyświetlania w panelu Informacje pomocnicze. Po zaakceptowaniu połączenia przychodzącego okienko wyskakujące pojawia się na karcie Wyskakujące okienko w panelu Informacje pomocnicze programu Agent Desktop.

Po zaakceptowaniu żądania w programie Agent Desktop pojawia się powiadomienie o wyskakującym ekranie, wskazujące, że żądanie jest skojarzone z wyskakującym ekranem. W zależności od opcji wyświetlania można wyświetlić okienko wyskakujące w Agent Desktop.

Administrator konfiguruje wyświetlanie wyskakującego ekranu w jeden z następujących sposobów:

• Na istniejącej karcie przeglądarki, aby zastąpić poprzedni wyskakujący ekran.
• Jako nowa karta przeglądarki bez wpływu na istniejący wyskakujący ekran.
• Jako karta podrzędna na karcie Wyskakujące okienka w panelu Informacje pomocnicze.
• Niestandardowa strona okienka wyskakującego, do której można przejść, klikając ikonę okienka wyskakującego na pasku nawigacyjnym.
• Jako jeden z widżetów na stronie niestandardowej, do której dostęp uzyskuje się po kliknięciu niestandardowej ikony na pasku nawigacyjnym.

Okienko wyskakujące wyświetla szczegóły klienta na podstawie aktualnie wybranej interakcji. Na przykład:

• Po zaakceptowaniu interakcji od klienta Jane Doe na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej wyświetlany jest ekran związany z Jane Doe.
• Po przeniesieniu z jednego klienta Jane Doe do innego klienta Will Smith na karcie Wyskakującego ekranu w panelu Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej wyświetlany jest wyskakujący ekran skojarzony z Will Smith.

Administrator może skonfigurować więcej niż jeden wyskakujący ekran dla żądania. Wyskakujące okienka pojawiają się jako karty podrzędne pod kartą o nazwie Wyskakujące okienka. Po przesłaniu powodu podsumowania żądania zamknięte zostaje powiązany ekran w panelu Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej.

Informacje na temat uzyskiwania dostępu do wyskakującego ekranu można znaleźć na karcie Agent Desktop w sekcji Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.