Webex Centrum kontaktowe Agent Desktop to miejsce, w którym agenci odbierają interakcje z klientami i zarządzają nimi, w tym połączeniami telefonicznymi, czatami, e-mailami i nie tylko. Dzięki narzędziom do wglądu i współpracy w programie Desktop Ty, Twoi klienci i przełożeni możecie z łatwością rozmawiać i współpracować.
Witamy w Agent Desktop. Po zalogowaniu na stronie głównej wyświetlane są niestandardowe lub trwałe widżety oparte na konfiguracji układu skonfigurowanej przez administratora. Aby dowiedzieć się więcej o logowaniu, zobacz logowanie do Agent Desktop.
 | Agent Desktop automatycznie dostosowuje się do różnych rozmiarów ekranu. Jednakże rozmiar wyświetlacza musi być większy niż 500 x 500 pikseli (szerokość x wysokość). Ustaw powiększenie przeglądarki internetowej na 100%, aby uzyskać najlepsze wrażenia. Aby dowiedzieć się więcej o obsługiwanych wersjach przeglądarek, patrz Wymagania systemowe Webex Contact Center. |
Zapoznaj się z interfejsem Desktop i tym, jak o nim mówimy.
Nagłówek poziomy
W nagłówku poziomym można wykonać następujące czynności:
Pasek nawigacyjny
Pasek nawigacyjny umożliwia dostęp do Strony głównej (
), Opinia (
) i Pomoc (
). Jeśli Twój profil jest skonfigurowany do raportowania statystyk, zobaczysz ikonę Statystyki wydajności agenta (
), gdzie jako agent znajdziesz statystyki historyczne i bieżące.
| Załaduj ponownie ( |
) ikona jest wyświetlana tylko wtedy, gdy uzyskujesz dostęp do pulpitu w ramce iFrame.
Lista zadań (
)
Panel Lista zadań jest wyświetlany w lewym górnym rogu interfejsu Desktop. Gdy żądanie zostanie skierowane do Twojej kolejki, a Ty będziesz dostępny, w okienku listy zadań pojawi się nowe żądanie. Aby rozpocząć komunikację z klientem, musisz zaakceptować prośbę. Domyślnie rozwinięty jest panel lista zadań. Jeśli okienko listy zadań jest zwinięte, w prawym dolnym rogu pojawi się wyskakujące okienko umożliwiające zaakceptowanie żądania.
Historia interakcji z agentem
Okienko historii interakcji agenta jest wyświetlane w lewym dolnym rogu i umożliwia przeglądanie poprzedniej komunikacji z klientem wszystkimi kanałami (głosowym, e-mailowym, czatem i społecznościowym) z ostatnich 24 godzin.
Panel Kontrola interakcji
Okienko sterowania interakcją jest wyświetlane pośrodku u góry. Podczas aktywnego połączenia w tym miejscu można zobaczyć informacje o kliencie, licznik czasu połączenia, przyciski sterowania i inne.
Przestrzeń robocza
Okienko obszaru roboczego jest wyświetlane na środku tylko po zaakceptowaniu żądania konwersacji za pośrednictwem poczty e-mail, czatu lub wiadomości społecznościowych. W tym miejscu można wyświetlić szczegóły w oparciu o wybór karty kontaktu w panelu listy zadań. Na przykład, kiedy wybierzesz aktywny kontakt e-mailowy, w środkowym panelu zostaną wyświetlone szczegóły otrzymanej wiadomości. Panel środkowy może także wyświetlać informacje oparte na twoim wyborze na pasku nawigacyjnym.
Panel informacji pomocniczych
Pozycja wyświetlania panelu informacji pomocniczych zależy od typu aktywnego żądania. Po zaakceptowaniu prośby o wiadomość e-mail, czat lub wiadomość społecznościową panel informacji pomocniczych zostanie wyświetlony po prawej stronie pulpitu. Gdy prowadzisz aktywne połączenie, na środku pulpitu wyświetlany jest panel informacji pomocniczych.
Możesz dostosować układ Desktop, edytując układ domyślny, który został skonfigurowany przez administratora. Jeśli administrator włączył funkcje przeciągnij i upuść oraz zmień rozmiar , Ikona Edytuj układ (
) jest wyświetlany w prawym dolnym rogu strony lub widżetu.
-
Funkcja Przeciągnij i upuść umożliwia przeciągnięcie (i upuszczenie) widżetu w żądane miejsce na pulpicie.
-
Funkcja Zmień rozmiar umożliwia zmniejszenie lub rozwinięcie widżetu do niestandardowego rozmiaru w układzie pulpitu.
| 1 |
Dostęp do niestandardowych widgetów strony można uzyskać, klikając ikonę niestandardowego widgetu na pasku nawigacyjnym lub wybierając widget z niestandardową zakładką w panelu informacji pomocniczych. |
| 2 |
Kliknij |
| 3 |
Aby przeciągnąć i upuścić widget, umieść wskaźnik na widgecie, który chcesz przenieść. Gdy wskaźnik zmieni się na dłoń, kliknij i przeciągnij do nowej pozycji. |
| 4 |
Aby zmienić rozmiar widgetu, umieść wskaźnik na obramowaniu widgetu, aż wskaźnik zmieni się w uchwyt zmiany rozmiaru. Kliknij i przeciągnij, aby zmienić rozmiar. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz układ. |
Układ Desktop można zresetować do widoku domyślnego, jeśli do edycji układu użyto funkcji przeciągania i upuszczania lub zmiany rozmiaru.
| 1 |
Dostęp do niestandardowych widgetów strony można uzyskać, klikając ikonę niestandardowego widgetu na pasku nawigacyjnym lub wybierając widget z niestandardową zakładką w panelu informacji pomocniczych. |
| 2 |
Kliknij . Zostanie wyświetlony komunikat potwierdzający zresetowanie wybranego układu. |
| 3 |
Kliknij przycisk OK. |
Dla wybranej strony lub widżetu zostanie przywrócony domyślny widok układu pulpitu.
Następujące widżety Experience Management są wyświetlane na pulpicie tylko wtedy, gdy twój administrator skonfigurował je dla ciebie.
- Customer Experience Journey (CEJ – wyświetla wszystkie przeszłe odpowiedzi na ankietę od klienta w formie chronologicznej listy. Widget pomaga zrozumieć wcześniejszy kontekst interakcji klienta z firmą i odpowiednio zaangażować się w kontakt z nim. Ten widget jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem poprzez połączenie, czat lub e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), a także wszystkie inne informacje zwrotne zebrane od klienta.
Kiedy agent się zaloguje, widżet CEJ wyświetla poprzednie odpowiedzi klientów; widżet CEA wyświetla kluczowe metryki i KPI zagregowane z poprzednich interakcji agenta z klientami. Obejmuje to NPS, CES i inne KPI, takie jak przyjazność agenta, entuzjazm, umiejętności komunikacyjne itd.
- Customer Experience Analytics (CEA) – pokazuje ogólny puls klientów lub agentów poprzez standardowe w branży wskaźniki, takie jak NPS, CSAT i CES lub inne KPI śledzone w ramach Experience Management.
Widżet transkrypcji IVR wyświetla transkrypcję rozmowy między wirtualnym asystentem a klientem (rozmówcą). Widżet jest wyświetlany tylko wtedy, gdy Twój administrator skonfigurował go dla ciebie. Ten widżet przeznaczony tylko do przeglądania pomaga uzyskać kontekst dotyczący potrzeb klienta i odpowiednio nawiązać z nim kontakt, zwiększając efektywność obsługi klienta.
W profilu użytkownika możesz wyświetlić przypisany do siebie zespół, liczbę kanałów, skróty klawiaturowe i nie tylko. Tutaj możesz także zarządzać swoimi powiadomieniami. Skorzystaj z tych artykułów, aby zapoznać się ze wszystkim, czym możesz zarządzać w ustawieniach profilu.
Desktop umożliwia zarządzanie połączeniami głosowymi i rozmowami za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS i WhatsApp.
Odwiedź te artykuły, aby zapoznać się z narzędziami oferowanymi w programie Desktop i zacząć bez obaw pomagać swoim klientom, gdy kontaktują się za pośrednictwem połączeń telefonicznych i wiadomości.
Obsługuj połączenia
Obsługuj rozmowy w kanałach cyfrowych
