Első lépések az Agent Desktop
Webex Contact Center Agent Desktop az a hely, ahol az ügynökök fogadják és kezelik az ügyfelek interakcióit, beleértve a hívásokat, csevegéseket, e-maileket és egyebeket. A Desktop betekintési és együttműködési eszközeivel Ön, ügyfelei és felettesei könnyedén cseveghetnek és együttműködhetnek.
Üdvözöljük Agent Desktop. Amikor bejelentkezik, a kezdőlap egyéni vagy állandó widgeteket jelenít meg a rendszergazda által konfigurált elrendezési konfiguráció alapján. A bejelentkezéssel kapcsolatos további információkért lásd : Bejelentkezés a Agent Desktop-be.
Agent Desktop automatikusan alkalmazkodik a különböző képernyőméretekhez. A kijelző méretének azonban nagyobbnak kell lennie 500 x 500 képpontnál (szélesség x magasság). A legjobb élmény érdekében a webböngésző nagyítását 100%-ra kell beállítani. A támogatott böngészőverziókkal kapcsolatos bővebb információért lásd: A Webex Contact Center rendszerkövetelményei.
Ismerkedjen meg az asztali felülettel és azzal, hogyan beszélünk róla.
Vízszintes fejléc
A vízszintes fejlécben a következőket teheti:
Navigációs sáv
A navigációs sávon érheti el a Home (
), Visszajelzés (
) és a Súgó (
). Ha profilja statisztikai jelentéskészítésre van konfigurálva, megjelenik az Ügynök teljesítménystatisztikái ikon (
), ahol ügynökként megtalálja a korábbi és valós idejű statisztikákat.
Reload (
) ikon csak akkor jelenik meg, ha az Asztalt iFrame-keretből nyitja meg.
Feladatlista (
)
A feladatlista ablaktábla a Desktop felületének bal felső sarkában található. Amikor egy kérés a várólistára van irányítva, és Ön elérhető, egy új kérés jelenik meg a feladatlista ablaktáblán. Az ügyféllel folytatandó kommunikáció elkezdéséhe el kell fogadnia a kérést. Alapértelmezés szerint a feladatlista ablaktábla ki van bontva. Ha a feladatlista ablaktábla össze van csukva, a jobb alsó sarokban egy előugró ablak jelenik meg a kérés elfogadásához. Ha több kérése van, a legutóbbi kérés jelenik meg a Feladatlista ablaktábla tetején, a sorrend pedig a hívások, csevegések, közösségi üzenetküldési beszélgetések és e-mailek.
A kérés a következő részleteket jeleníti meg:
- Hívások: Olyan címkét és ikont jelenít meg, amely a következőket jelzi: hívástípus, ügyfél telefonszáma, DNIS (tárcsázandó szám azonosítását kínáló szolgáltatás), annak a várólistának a neve, amely a hívást Önhöz irányította, a hívás fogadása óta eltelt időt mutató időzítő. A bejövő hívás állapota Kicsengésként jelenik meg.
A következő táblázat a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket sorolja fel:
Hívástípus Címke Ikon Bejövő hanghívás Bejövő hívás 
Visszahívás Visszahívás 
Kimenő előnézeti kampányhívás Kampányhívás 
Tárcsázásos hívás Tárcsázásos hívás 
- Csevegések: Megjeleníti a
(Csevegés) ikonra, az ügyfél neve vagy egyedi azonosítója, az e-mail-cím, a várólista, amely a csevegést Önhöz irányította, valamint egy időzítő, amely jelzi, hogy a csevegés mennyi ideje vár elfogadásra. - Közösségi üzenetekkel kapcsolatos beszélgetések: A következő részletek jelennek meg:
- Facebook Messenger: A kérés megjeleníti a
(Messenger) ikonra, a csevegési kérést hozzád irányító várólista, az üzleti Facebook-oldal egyedi azonosítója, valamint egy időzítő, amely a csevegési kérelem beérkezése óta eltelt időt jelzi.Az ügyfél neve csak akkor jelenik meg az asztalon, ha az ügyfél profiladatai a Facebook Messengerben nyilvánosak. - SMS: A kérés megjeleníti a
(SMS) ikont, az ügyfél telefonszámát, a várólistát, amely a SMS csevegési kérést Önhöz irányította, a forrásszámot (DN) és egy időzítőt, amely a csevegési kérés kézhezvétele óta eltelt időt jelzi.
- Facebook Messenger: A kérés megjeleníti a
- E-mailek: Megjeleníti a
(E-mail) ikonra, az ügyfél neve, az e-mailt Önhöz továbbító várólista, az ügyfél e-mail-azonosítója és egy időzítő, amely az e-mail-kérés beérkezése óta eltelt időt jelzi.
- Amikor a Feladatlista ablaktáblában a kérelemre viszi a mutatót, a
(kibontás) ikon jelenik meg. Kattint Gombra a kérés részleteinek megtekintéséhez. - Hangjelzéssel figyelmeztetjük, ha csevegést, közösségi üzenetben folytatott beszélgetést vagy e-mailes kérést kap.
- Az egyes csevegési és közösségi üzenetküldési beszélgetési feladatokban egy jelvény jelzi az olvasatlan üzenetek számát.
A Feladatlista ablaktábla a következő lehetőségeket jeleníti meg:
- Minden feladat elfogadása: Kattintson Az összes feladat elfogadása lehetőségre az összes kérés (csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetben folytatott beszélgetés) együttes elfogadásához. A Minden feladat elfogadása gomb akkor jelenik meg, ha több mint öt új kérése van.
- Új válaszok: Az Új válaszok lehetőségre kattintva görgethet az olvasatlan üzenetek (csevegések vagy közösségi üzenetekkel kapcsolatos beszélgetések) megtekintéséhez.
A kérés elfogadása után az időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja. További információkért lásd az Állapot és csatlakoztatott időzítők szakaszt az Ügynökállapotok ismertetése című témakörben.
- Ha az időzítőn látható, megadott időn belül nem tudja elfogadni a kérést, akkor a felugró műveletgombja néhány másodpercig villog, az ön állapota pedig RONA-ra (Átirányítás, ha nincs válasz) változik. A RONA-val kapcsolatos további információkért lásd: Az ügynökállapotok ismertetése.
- Vegye figyelembe, hogy akkor jelentkezik ki, amikor a Feladatlista ablaktábla össze van csukva. Ha a gyorsítótár törlése nélkül jelentkezik be a Agent Desktop, a Feladatlista ablaktábla megtartja a korábban kijelölt állapotot, azaz az összecsukott állapotot.
Ügynöki interakciós előzmények
Az ügynöki interakciós előzmények panel a bal alsó sarokban jelenik meg, és itt tekintheti meg az ügyféllel folytatott korábbi kommunikációját az összes csatornán (hang, e-mail, csevegés és közösségi) az elmúlt 24 órában.
Interakciós vezérlés ablaktábla
Az interakcióvezérlő panel felül, középen jelenik meg. Amikor aktív hívásban van, itt láthatók az ügyfél-információk, a csatlakoztatott időzítő, a vezérlőgombok stb. A személyazonosításra alkalmas adatok (PII) azonban maszkolva maradnak az interakcióvezérlő panelen, ha az érzékeny adatvédelem engedélyezve van az asztalon.
Munkaterület
A munkaterület ablaktábla csak akkor jelenik meg középen, amikor Ön fogad egy e-mailes, csevegési vagy közösségi üzenetküldési kérést. Itt annak megfelelő részleteket láthat, hogy milyen névjegykártyát választott ki a feladatlista ablaktáblán. Ha például aktív e-mail-kapcsolatot választ ki, akkor a középső ablaktábla a kapott e-mail részleteit jeleníti meg. A középső ablaktábla a navigációs sávban kiválasztott elem alapján is megjeleníthet információkat.
Kiegészítő információk ablaktábla
Az aktív kérés típusától függ, hogy hol jelenik meg a kiegészítő információk ablaktábla. Ha elfogad egy e-mailt, csevegést vagy közösségi üzenetben folytatott beszélgetésre vonatkozó kérést, a kiegészítő információk ablaktábla megjelenik az asztal jobb oldalán. Amikor aktív hívást folytat, a kiegészítő információk ablaktábla az asztal közepén jelenik meg.
A Kiegészítő információk ablaktábla lapjai a következők:
- Kapcsolat előzményei (alapértelmezett): Az ügyféllel az elmúlt 60 nap során folytatott kommunikációs előzményeket jeleníti meg. A Kapcsolat előzményei lap legfeljebb 300 rekordot jelenít meg. Amikor egy digitális csatornán (e-mail, csevegés vagy közösségi üzenetküldés) folytat beszélgetést az ügyféllel, a Kapcsolat előzményei lap az ügyfél ugyanazon csatornán folyatott korábbi kapcsolatait jeleníti meg. Amikor hanghívást folytat, a Kapcsolat előzményei lap csak a hanghívások előzményeit jeleníti meg. Amikor elfogad egy kapcsolatot, a Kapcsolat előzményei lap időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél adatait. A ügyfél előzményei között szerepel az ügyfél neve, a befejezésok, a várólista neve, a kapcsolatban töltött idő és a befejezés ideje. Az ügyfél korábbi e-mailjeit az E-mail megtekintése hivatkozásra kattintva is megtekintheti.
- Előugró képernyő: Az alapértelmezett asztali elrendezési beállítások alapján megjeleníti az előugró képernyő lapját.
- Egyéni widgetek: Egyéni, lapokat tartalmazó widgeteket jelenít meg az alapértelmezett asztali elrendezés vagy a szervezeti beállítások alapján.
Ha az egérmutatót egy lap fejléce fölé viszi, megjelenik a lap teljes neve.
A következőket teheti:
- Kattint
Gombra a Kiegészítő információk ablaktábla kijelölt lapjának teljes méretűre állításához. - Húzással rendezheti át a lapokat a Kiegészítő információk ablaktáblán belül. Ez az alábbiakra vonatkozik:
- A Kiegészítő információk ablaktáblán megjelenő lapok.
- A Kiegészítő információk ablaktábla További lapok legördülő listájában csoportosított lapok. Kattintson a További lapok legördülő listára, majd válassza ki a kívánt lapot.
A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha elhagyja a Kiegészítő információk ablaktáblát, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Agent Desktop.
A bejárási sorrend alapértelmezett sorrendre való visszaállításához kattintson a visszaállítása.
Előugró képernyő
A felugró képernyő egy ablak vagy lap, amely a Agent Desktop jelenik meg az összes csatornán (hang, e-mail, csevegés és közösségi) folytatott beszélgetésekhez. A képernyő előugró ablakai a rendszergazda által konfigurált események alapján lépnek működésbe.
Az előugró képernyő további információkat nyújt a kérelemről. A rendszergazda például létrehoz egy munkafolyamatot, amely bejövő hívás fogadásakor kiugrik a képernyő, és a Kiegészítő információk ablaktábla lapon megjeleníthető a lehetőség. Amikor fogad egy bejövő hívást, a felugró képernyő megjelenik a Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájának Képernyőfelbukkanás lapján.
Amikor elfogad egy kérést, a képernyőn felugró értesítés jelenik meg a Agent Desktop, jelezve, hogy a kérés egy felugró képernyőhöz van társítva. A megjelenítési beállítások alapján megtekintheti a képernyő felbukkanását a Agent Desktop.
A rendszergazda a következő módok egyikével konfigurálja az előugró képernyő megjelenítését:
- A meglévő böngészőlapon, az előző előugró képernyőt felváltva.
- Új böngészőlapként, nem befolyásolva a meglévő előugró képernyőt.
- A Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő felbukkanása lapjának allapjaként.
- Képernyőpop egyéni oldalként, amely a navigációs sáv Screen Pop ikonjára kattintva érhető el.
- Az egyéni oldal egyik widgetjeként, amely a navigációs sáv egyéni ikonjára kattintva érhető el.
Az előugró képernyő az ügyfél részletes adatait jeleníti meg az Ön aktuális interakciója alapján. Például,
- Amikor elfogad egy interakciót Jane Doe ügyféltől, a Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő felbukkanása lapján vagy az egyéni lapon megjelenik a Jane Doe-hoz társított képernyő-felugró ablak.
- Amikor az egyik ügyfélről, Jane Doe-ról egy másik ügyfélre, Will Smith-re vált, a Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő felugró lapján vagy az egyéni lapon megjelenik a Will Smithhez társított képernyő-felugró ablak.
A rendszergazda egynél több előugró képernyőt is beállíthat egy kérelemhez. Az előugró képernyők az Előugró képernyő nevű lap alatt alfülként jelennek meg. Amikor elküldi egy kérés összegzésének okát, a kapcsolódó képernyő megjelenik a Kiegészítő információk ablaktáblán vagy egy egyéni oldalon.
- Ha egy egyéni lapon be van állítva egy felugró képernyő, a Felugró képernyő ikon megjelenik a navigációs sávon, függetlenül attól, hogy elfogadta vagy lezárta a kérést.
- Ha az asztali elrendezésben egy egyéni oldalon konfigurálja az előugró képernyőt, de nem határozza meg a munkafolyamatot a Folyamattervezőben, az egyéni oldal üresen jelenik meg.
- Az előugró képernyő iframe támogatja a kamera-, a mikrofon- és a képernyőmegosztás funkciókat. Az előugró képernyő iframe arra kéri, hogy adjon hozzáférést a mikrofonhoz és a kamerához a videóhívásokhoz. Kattintson az Engedélyezés gombra a mikrofon és a kamera videóhívásokhoz való használatához.
A felbukkanó képernyő elérésével kapcsolatos információkért tekintse meg az Értesítések beállítása és kezelése című témakör Agent Desktop lapját .
A Desktop elrendezését a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett elrendezés módosításával szabhatja testre. Ha a rendszergazda engedélyezte a fogd és vidd és az átméretezés funkciókat, az Elrendezés szerkesztése ikon (
) jelenik meg az oldal vagy widget jobb alsó sarkában.
-
A Drag-and-Drop funkció lehetővé teszi, hogy a widgetet a kívánt helyre húzza (és dobja) az asztali elrendezésben.
-
Az Átméretezés funkció lehetővé teszi a widget egyéni méretre történő zsugorítását vagy kibontását az asztali elrendezésben.
A húzás és az átméretezés funkcióra a következő korlátozások vonatkoznak:
- Egy widgeten végrehajtott átrendezési és átméretezési művelet a bejelentkezett felhasználóra, a használt böngészőre és a használt eszközre vonatkozik.
- Az átrendezési és átméretezési műveletek nem alkalmazhatók a fejléc és az alapértelmezett oldal widgetek esetében. Például az ügynökök teljesítménystatisztikái.
- Az egyéni többlapos widgetek átrendezése és átméretezése a Kiegészítő információk ablaktáblán csak akkor alkalmazható, ha aktív feladattal rendelkezik.
| 1 |
Az egyéni oldalak widgetjeit úgy érheti el, hogy a navigációs sáv egyéni ikonjára kattint, vagy a kiegészítő információk ablaktáblán kiválaszt egy egyéni lapokat tartalmazó widgetet. |
| 2 |
Kattint |
| 3 |
Widget húzásához vigye a mutatót az áthelyezni kívánt widgetre. Amikor a mutató kéz alakúra változik, kattintson, és húzza a widgetet az új pozícióba. |
| 4 |
Widget átméretezéséhez vigye a mutatót a widget szegélyére, hogy a mutató méretező fogantyúvá változzon. Kattintással és húzással végezheti el az átméretezést. |
| 5 |
Kattintson az Elrendezés mentése gombra. |
A Desktop elrendezését visszaállíthatja az alapértelmezett nézetre, ha a húzás vagy az átméretezés funkció használatával szerkesztette az elrendezést.
| 1 |
Az egyéni oldalak widgetjeit úgy érheti el, hogy a navigációs sáv egyéni ikonjára kattint, vagy a kiegészítő információk ablaktáblán kiválaszt egy egyéni lapokat tartalmazó widgetet. |
| 2 |
Kattintson az lehetőségre. Megjelenik egy üzenet, amely arra kéri, hogy erősítse meg a kiválasztott elrendezés visszaállítását. |
| 3 |
Kattintson az OK gombra. |
Az alapértelmezett asztali elrendezési nézet visszaáll a kiválasztott oldalhoz vagy widgethez.
Ha módosította az asztal elrendezését a Fogd és vidd vagy az Átméretezés funkcióval, visszaállíthatja a teljes asztali elrendezést az alapértelmezett nézetre.
Az Asztal teljes elrendezésének visszaállításához:
| 1 |
Kattintson a Felhasználói profil elemre az asztal jobb felső sarkában. |
| 2 |
A Felhasználói beállítások részen kattintson A teljes Asztali elrendezés visszaállítása elemre. Megjelenik egy üzenet, amely arra kéri, hogy erősítse meg az Asztal teljes elrendezésének visszaállítását. |
| 3 |
Kattintson az OK gombra. A rendszer visszaállítja az Asztal alapértelmezett elrendezési nézetét a különböző oldalakon és a lapokat tartalmazó egyéni widgetekben. |
A következő Experience Management-widgetek csak akkor jelennek meg, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket az Ön számára.
- Customer Experience Journey (CEJ) – Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segít megérteni az ügyfél vállalkozással kapcsolatos korábbi tapasztalatait, és segít megfelelően foglalkozni az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.
Amikor egy ügynök bejelentkezik, a CEJ widget megjeleníti az előző ügyfél válaszait. a CEA widget pedig megjeleníti az ügynök ügyfelekkel korábban folytatott interakcióiból összesített legfontosabb mérőszámokat és KPI-ket. Ezek közé tartozik az NPS, a CES és más KPI-k, például az ügynök kedvessége, lelkesedése, kommunikációs készsége stb.
- Customer Experience Analytics (CEA) – Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök általános „pulzusát” az iparági szabványoknak megfelelő mérőszámokon, például az NPS, a CSAT és a CES vagy más, az Experience Managementben nyomon követett KPI-ken keresztül.
Az IVR-leirat widget a virtuális asszisztens és az ügyfél (a hívó) között folyó beszélgetés leiratát mutatja. A widget csak akkor jelenik meg, ha a rendszergazda konfigurálta a widgetet az Ön számára. Ez a csak megtekintésre alkalmas widget segít kontextusba helyezni az ügyfél igényeit, és megfelelően együttműködik az ügyféllel, növelve az ügyfélszolgálat hatékonyságát.
A felhasználói profilban megtekintheti a hozzárendelt csapatot, a csatornakapacitást, a billentyűparancsokat és egyebeket. Itt kezelheti az értesítéseket is. Ezekkel a cikkekkel megismerkedhet mindennel, amit a profilbeállításokban kezelhet.
Az Asztali alkalmazás lehetővé teszi a hanghívások és beszélgetések kezelését olyan digitális csatornákon keresztül, mint a Facebook Messenger, a Livechat, az e-mail, a SMS és a WhatsApp.
Olvassa el ezeket a cikkeket, hogy megismerkedjen a Desktop által kínált eszközökkel, és magabiztosan segítsen ügyfeleinek, amikor hívásokon és üzeneteken keresztül kapcsolatba lépnek velük.
Hívások kezelése
Kezelje a beszélgetéseket digitális csatornákon
