Köszönjük visszajelzését.
Első lépések az Agent Desktop
Visszajelzés?Üdvözöljük Agent Desktop. Amikor bejelentkezik, a kezdőlap egyéni vagy állandó widgeteket jelenít meg a rendszergazda által konfigurált elrendezési konfiguráció alapján. A bejelentkezéssel kapcsolatos további információkért lásd : Bejelentkezés a Agent Desktop-be.
Agent Desktop automatikusan alkalmazkodik a különböző képernyőméretekhez. A kijelző méretének azonban nagyobbnak kell lennie 500 x 500 képpontnál (szélesség x magasság). A legjobb élmény érdekében a webböngésző nagyítását 100%-ra kell beállítani. A támogatott böngészőverziókkal kapcsolatos bővebb információért lásd: A Webex Contact Center rendszerkövetelményei.
Ismerkedjen meg az asztali felülettel és azzal, hogyan beszélünk róla.
Vízszintes fejléc
A vízszintes fejlécben a következőket teheti:
Navigációs sáv
A navigációs sávon érheti el a Home (
), Visszajelzés (
) és a Súgó (
). Ha profilja statisztikai jelentéskészítésre van konfigurálva, megjelenik az Ügynök teljesítménystatisztikái ikon (
), ahol ügynökként megtalálja a korábbi és valós idejű statisztikákat.
Reload (
) ikon csak akkor jelenik meg, ha az Asztalt iFrame-keretből nyitja meg.
Feladatlista (
)
A feladatlista ablaktábla a Desktop felületének bal felső sarkában található. Amikor egy kérés a várólistára van irányítva, és Ön elérhető, egy új kérés jelenik meg a feladatlista ablaktáblán. Az ügyféllel folytatandó kommunikáció elkezdéséhe el kell fogadnia a kérést. Alapértelmezés szerint a feladatlista ablaktábla ki van bontva. Ha a feladatlista ablaktábla össze van csukva, a jobb alsó sarokban egy előugró ablak jelenik meg a kérés elfogadásához. Ha több kérése van, a legutóbbi kérés jelenik meg a Feladatlista ablaktábla tetején, a sorrend pedig a hívások, csevegések, közösségi üzenetküldési beszélgetések és e-mailek.
A kérés a következő részleteket jeleníti meg:
- Hívások: Olyan címkét és ikont jelenít meg, amely a következőket jelzi: hívástípus, ügyfél telefonszáma, DNIS (tárcsázandó szám azonosítását kínáló szolgáltatás), annak a várólistának a neve, amely a hívást Önhöz irányította, a hívás fogadása óta eltelt időt mutató időzítő. A bejövő hívás állapota Kicsengésként jelenik meg.
A következő táblázat a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket sorolja fel:
Hívástípus Címke Ikon Bejövő hanghívás Bejövő hívás 
Visszahívás Visszahívás 
Kimenő előnézeti kampányhívás Kampányhívás 
Tárcsázásos hívás Tárcsázásos hívás 
- Csevegések: Megjeleníti a
(Csevegés) ikonra, az ügyfél neve vagy egyedi azonosítója, az e-mail-cím, a várólista, amely a csevegést Önhöz irányította, valamint egy időzítő, amely jelzi, hogy a csevegés mennyi ideje vár elfogadásra. - Közösségi üzenetekkel kapcsolatos beszélgetések: A következő részletek jelennek meg:
- Facebook Messenger: A kérés megjeleníti a
(Messenger) ikonra, a csevegési kérést hozzád irányító várólista, az üzleti Facebook-oldal egyedi azonosítója, valamint egy időzítő, amely a csevegési kérelem beérkezése óta eltelt időt jelzi.Az ügyfél neve csak akkor jelenik meg az asztalon, ha az ügyfél profiladatai a Facebook Messengerben nyilvánosak.
- SMS: A kérés megjeleníti a
(SMS) ikont, az ügyfél telefonszámát, a várólistát, amely a SMS csevegési kérést Önhöz irányította, a forrásszámot (DN) és egy időzítőt, amely a csevegési kérés kézhezvétele óta eltelt időt jelzi.
- Facebook Messenger: A kérés megjeleníti a
- E-mailek: Megjeleníti a
(E-mail) ikonra, az ügyfél neve, az e-mailt Önhöz továbbító várólista, az ügyfél e-mail-azonosítója és egy időzítő, amely az e-mail-kérés beérkezése óta eltelt időt jelzi.
Ha az érzékeny adatok védelme engedélyezve van az asztalon, akkor az ANI-k, DNIS (kimenő hívásokhoz), e-mail címek maszkolva maradnak.
- Amikor a Feladatlista ablaktáblában a kérelemre viszi a mutatót, a
(kibontás) ikon jelenik meg. Kattint Gombra a kérés részleteinek megtekintéséhez. - Hangjelzéssel figyelmeztetjük, ha csevegést, közösségi üzenetben folytatott beszélgetést vagy e-mailes kérést kap.
- Az egyes csevegési és közösségi üzenetküldési beszélgetési feladatokban egy jelvény jelzi az olvasatlan üzenetek számát.
A Feladatlista ablaktábla a következő lehetőségeket jeleníti meg:
- Minden feladat elfogadása: Kattintson Az összes feladat elfogadása lehetőségre az összes kérés (csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetben folytatott beszélgetés) együttes elfogadásához. A Minden feladat elfogadása gomb akkor jelenik meg, ha több mint öt új kérése van.
- Új válaszok: Az Új válaszok lehetőségre kattintva görgethet az olvasatlan üzenetek (csevegések vagy közösségi üzenetekkel kapcsolatos beszélgetések) megtekintéséhez.
A kérés elfogadása után az időzítő a kérés elfogadása óta eltelt időt mutatja. További információkért lásd az Állapot és csatlakoztatott időzítők szakaszt az Ügynökállapotok ismertetése című témakörben.
- Ha az időzítőn látható, megadott időn belül nem tudja elfogadni a kérést, akkor a felugró műveletgombja néhány másodpercig villog, az ön állapota pedig RONA-ra (Átirányítás, ha nincs válasz) változik. A RONA-val kapcsolatos további információkért lásd: Az ügynökállapotok ismertetése.
- Vegye figyelembe, hogy akkor jelentkezik ki, amikor a Feladatlista ablaktábla össze van csukva. Ha a gyorsítótár törlése nélkül jelentkezik be a Agent Desktop, a Feladatlista ablaktábla megtartja a korábban kijelölt állapotot, azaz az összecsukott állapotot.
Ügynöki interakciós előzmények
Az ügynöki interakciós előzmények panel a bal alsó sarokban jelenik meg, és itt tekintheti meg az ügyféllel folytatott korábbi kommunikációját az összes csatornán (hang, e-mail, csevegés és közösségi) az elmúlt 24 órában.
Ha az érzékeny adatok védelme engedélyezve van az asztalon, akkor az ANI-k, DNIS-ek (kimenő hívásokhoz), e-mail címek maszkban maradnak az interakciós előzményekben. Emellett a kattintással tárcsázás funkció nem lesz elérhető az ügynök interakciós előzményeiből, ha az érzékeny adatok védelme engedélyezve van.
Interakciós vezérlés ablaktábla
Az interakcióvezérlő panel felül, középen jelenik meg. Amikor aktív hívásban van, itt láthatók az ügyfél-információk, a csatlakoztatott időzítő, a vezérlőgombok stb. A személyazonosításra alkalmas adatok (PII) azonban maszkolva maradnak az interakcióvezérlő panelen, ha az érzékeny adatvédelem engedélyezve van az asztalon.
Munkaterület
A munkaterület ablaktábla csak akkor jelenik meg középen, amikor Ön fogad egy e-mailes, csevegési vagy közösségi üzenetküldési kérést. Itt annak megfelelő részleteket láthat, hogy milyen névjegykártyát választott ki a feladatlista ablaktáblán. Ha például aktív e-mail-kapcsolatot választ ki, akkor a középső ablaktábla a kapott e-mail részleteit jeleníti meg. A középső ablaktábla a navigációs sávban kiválasztott elem alapján is megjeleníthet információkat.
Kiegészítő információk ablaktábla
Az aktív kérés típusától függ, hogy hol jelenik meg a kiegészítő információk ablaktábla. Ha elfogad egy e-mailt, csevegést vagy közösségi üzenetben folytatott beszélgetésre vonatkozó kérést, a kiegészítő információk ablaktábla megjelenik az asztal jobb oldalán. Amikor aktív hívást folytat, a kiegészítő információk ablaktábla az asztal közepén jelenik meg.
A Kiegészítő információk ablaktábla lapjai a következők:
- Kapcsolat előzményei (alapértelmezett): Az ügyféllel az elmúlt 60 nap során folytatott kommunikációs előzményeket jeleníti meg. A Kapcsolat előzményei lap legfeljebb 300 rekordot jelenít meg. Amikor egy digitális csatornán (e-mail, csevegés vagy közösségi üzenetküldés) folytat beszélgetést az ügyféllel, a Kapcsolat előzményei lap az ügyfél ugyanazon csatornán folyatott korábbi kapcsolatait jeleníti meg. Amikor hanghívást folytat, a Kapcsolat előzményei lap csak a hanghívások előzményeit jeleníti meg. Amikor elfogad egy kapcsolatot, a Kapcsolat előzményei lap időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél adatait. A ügyfél előzményei között szerepel az ügyfél neve, a befejezésok, a várólista neve, a kapcsolatban töltött idő és a befejezés ideje. Az ügyfél korábbi e-mailjeit az E-mail megtekintése hivatkozásra kattintva is megtekintheti.
A Kapcsolati előzmények lap lekéri az összes befejezett interakció részleteit a megfelelő összegzés okával együtt. Ha az interakció nincs befejezve, akkor a befejezési ok N/A lesz. További információ: Összegzés okának alkalmazása.
- Előugró képernyő: Az alapértelmezett asztali elrendezési beállítások alapján megjeleníti az előugró képernyő lapját.
- Egyéni widgetek: Egyéni, lapokat tartalmazó widgeteket jelenít meg az alapértelmezett asztali elrendezés vagy a szervezeti beállítások alapján.
Ha az egérmutatót egy lap fejléce fölé viszi, megjelenik a lap teljes neve.
A Kiegészítő információk ablaktábla akkor is megőrzi a kiválasztott lapot egy adott művelethez, ha vált az interakciók vagy az egyéni oldalak között. Tegyük fel például, hogy éppen hangműveletet folytat, és elérte a Kiegészítő információk ablaktábla Képernyőugrás lapját. Később csevegési interakcióra vált, és a Kapcsolat előzményei lapot használja. Amikor visszatér a hangos interakcióhoz, az Előugró képernyő lap lesz kiválasztva ugyanúgy, mint amikor elhagyta az interakciót. A kiválasztott lap a Agent Desktop újratöltésekor is megmarad. Ha azonban törli a gyorsítótár tartalmát, elveszik a lapkiválasztás.
A következőket teheti:
- Kattint
Gombra a Kiegészítő információk ablaktábla kijelölt lapjának teljes méretűre állításához. - Húzással rendezheti át a lapokat a Kiegészítő információk ablaktáblán belül. Ez az alábbiakra vonatkozik:
- A Kiegészítő információk ablaktáblán megjelenő lapok.
- A Kiegészítő információk ablaktábla További lapok legördülő listájában csoportosított lapok. Kattintson a További lapok legördülő listára, majd válassza ki a kívánt lapot.
A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha elhagyja a Kiegészítő információk ablaktáblát, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik a Agent Desktop.
A bejárási sorrend alapértelmezett sorrendre való visszaállításához kattintson a visszaállítása.
Előugró képernyő
A felugró képernyő egy ablak vagy lap, amely a Agent Desktop jelenik meg az összes csatornán (hang, e-mail, csevegés és közösségi) folytatott beszélgetésekhez. A képernyő előugró ablakai a rendszergazda által konfigurált események alapján lépnek működésbe.
Az előugró képernyő további információkat nyújt a kérelemről. A rendszergazda például létrehoz egy munkafolyamatot, amely bejövő hívás fogadásakor kiugrik a képernyő, és a Kiegészítő információk ablaktábla lapon megjeleníthető a lehetőség. Amikor fogad egy bejövő hívást, a felugró képernyő megjelenik a Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájának Képernyőfelbukkanás lapján.
Amikor elfogad egy kérést, a képernyőn felugró értesítés jelenik meg a Agent Desktop, jelezve, hogy a kérés egy felugró képernyőhöz van társítva. A megjelenítési beállítások alapján megtekintheti a képernyő felbukkanását a Agent Desktop.
A rendszergazda a következő módok egyikével konfigurálja az előugró képernyő megjelenítését:
- A meglévő böngészőlapon, az előző előugró képernyőt felváltva.
- Új böngészőlapként, nem befolyásolva a meglévő előugró képernyőt.
- A Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő felbukkanása lapjának allapjaként.
- Képernyőpop egyéni oldalként, amely a navigációs sáv Screen Pop ikonjára kattintva érhető el.
- Az egyéni oldal egyik widgetjeként, amely a navigációs sáv egyéni ikonjára kattintva érhető el.
Ha véletlenül bezárt egy előugró képernyőt, az Értesítési központban található, az előugró képernyőre mutató hivatkozásra kattintva újra elérheti. Bővebb információért lásd: Az értesítések beállítása és kezelése.
Az előugró képernyő az ügyfél részletes adatait jeleníti meg az Ön aktuális interakciója alapján. Például,
- Amikor elfogad egy interakciót Jane Doe ügyféltől, a Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő felbukkanása lapján vagy az egyéni lapon megjelenik a Jane Doe-hoz társított képernyő-felugró ablak.
- Amikor az egyik ügyfélről, Jane Doe-ról egy másik ügyfélre, Will Smith-re vált, a Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő felugró lapján vagy az egyéni lapon megjelenik a Will Smithhez társított képernyő-felugró ablak.
A rendszergazda egynél több előugró képernyőt is beállíthat egy kérelemhez. Az előugró képernyők az Előugró képernyő nevű lap alatt alfülként jelennek meg. Amikor elküldi egy kérés összegzésének okát, a kapcsolódó képernyő megjelenik a Kiegészítő információk ablaktáblán vagy egy egyéni oldalon.
- Ha egy egyéni lapon be van állítva egy felugró képernyő, a Felugró képernyő ikon megjelenik a navigációs sávon, függetlenül attól, hogy elfogadta vagy lezárta a kérést.
- Ha az asztali elrendezésben egy egyéni oldalon konfigurálja az előugró képernyőt, de nem határozza meg a munkafolyamatot a Folyamattervezőben, az egyéni oldal üresen jelenik meg.
- Az előugró képernyő iframe támogatja a kamera-, a mikrofon- és a képernyőmegosztás funkciókat. Az előugró képernyő iframe arra kéri, hogy adjon hozzáférést a mikrofonhoz és a kamerához a videóhívásokhoz. Kattintson az Engedélyezés gombra a mikrofon és a kamera videóhívásokhoz való használatához.
A felbukkanó képernyő elérésével kapcsolatos információkért tekintse meg az Értesítések beállítása és kezelése című témakör Agent Desktop lapját .
A Desktop elrendezését a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett elrendezés módosításával szabhatja testre. Ha a rendszergazda engedélyezte a fogd és vidd és az átméretezés funkciókat, az Elrendezés szerkesztése ikon (
) jelenik meg az oldal vagy widget jobb alsó sarkában.
-
A Drag-and-Drop funkció lehetővé teszi, hogy a widgetet a kívánt helyre húzza (és dobja) az asztali elrendezésben.
-
Az Átméretezés funkció lehetővé teszi a widget egyéni méretre történő zsugorítását vagy kibontását az asztali elrendezésben.
A húzás és az átméretezés funkcióra a következő korlátozások vonatkoznak:
- Egy widgeten végrehajtott átrendezési és átméretezési művelet a bejelentkezett felhasználóra, a használt böngészőre és a használt eszközre vonatkozik.
- Az átrendezési és átméretezési műveletek nem alkalmazhatók a fejléc és az alapértelmezett oldal widgetek esetében. Például az ügynökök teljesítménystatisztikái.
- Az egyéni többlapos widgetek átrendezése és átméretezése a Kiegészítő információk ablaktáblán csak akkor alkalmazható, ha aktív feladattal rendelkezik.
| 1 |
Az egyéni oldalak widgetjeit úgy érheti el, hogy a navigációs sáv egyéni ikonjára kattint, vagy a kiegészítő információk ablaktáblán kiválaszt egy egyéni lapokat tartalmazó widgetet. |
| 2 |
Kattint |
| 3 |
Widget húzásához vigye a mutatót az áthelyezni kívánt widgetre. Amikor a mutató kéz alakúra változik, kattintson, és húzza a widgetet az új pozícióba. |
| 4 |
Widget átméretezéséhez vigye a mutatót a widget szegélyére, hogy a mutató méretező fogantyúvá változzon. Kattintással és húzással végezheti el az átméretezést. |
| 5 |
Kattintson az Elrendezés mentése gombra. |
A Desktop elrendezését visszaállíthatja az alapértelmezett nézetre, ha a húzás vagy az átméretezés funkció használatával szerkesztette az elrendezést.
| 1 |
Az egyéni oldalak widgetjeit úgy érheti el, hogy a navigációs sáv egyéni ikonjára kattint, vagy a kiegészítő információk ablaktáblán kiválaszt egy egyéni lapokat tartalmazó widgetet. |
| 2 |
Kattintson az lehetőségre. Megjelenik egy üzenet, amely arra kéri, hogy erősítse meg a kiválasztott elrendezés visszaállítását. |
| 3 |
Kattintson az OK gombra. |
Az alapértelmezett asztali elrendezési nézet visszaáll a kiválasztott oldalhoz vagy widgethez.
Ha módosította az asztal elrendezését a Fogd és vidd vagy az Átméretezés funkcióval, visszaállíthatja a teljes asztali elrendezést az alapértelmezett nézetre.
Az Asztal teljes elrendezésének visszaállításához:
| 1 |
Kattintson a Felhasználói profil elemre az asztal jobb felső sarkában. |
| 2 |
A Felhasználói beállítások részen kattintson A teljes Asztali elrendezés visszaállítása elemre. Megjelenik egy üzenet, amely arra kéri, hogy erősítse meg az Asztal teljes elrendezésének visszaállítását. |
| 3 |
Kattintson az OK gombra. A rendszer visszaállítja az Asztal alapértelmezett elrendezési nézetét a különböző oldalakon és a lapokat tartalmazó egyéni widgetekben. |
A következő Experience Management-widgetek csak akkor jelennek meg, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket az Ön számára.
- Customer Experience Journey (CEJ) – Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segít megérteni az ügyfél vállalkozással kapcsolatos korábbi tapasztalatait, és segít megfelelően foglalkozni az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívással, csevegéssel vagy e-mailben kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az értékeléseket és pontszámokat, például a Net Promoter Score -t (NPS), az Ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az Ügyfél-erőfeszítés pontszámát (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.
Amikor egy ügynök bejelentkezik, a CEJ widget megjeleníti az előző ügyfél válaszait. a CEA widget pedig megjeleníti az ügynök ügyfelekkel korábban folytatott interakcióiból összesített legfontosabb mérőszámokat és KPI-ket. Ezek közé tartozik az NPS, a CES és más KPI-k, például az ügynök kedvessége, lelkesedése, kommunikációs készsége stb.
- Customer Experience Analytics (CEA) – Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök általános „pulzusát” az iparági szabványoknak megfelelő mérőszámokon, például az NPS, a CSAT és a CES vagy más, az Experience Managementben nyomon követett KPI-ken keresztül.
Az IVR-leirat widget a virtuális asszisztens és az ügyfél (a hívó) között folyó beszélgetés leiratát mutatja. A widget csak akkor jelenik meg, ha a rendszergazda konfigurálta a widgetet az Ön számára. Ez a csak megtekintésre alkalmas widget segít kontextusba helyezni az ügyfél igényeit, és megfelelően együttműködik az ügyféllel, növelve az ügyfélszolgálat hatékonyságát.
A felhasználói profilban megtekintheti a hozzárendelt csapatot, a csatornakapacitást, a billentyűparancsokat és egyebeket. Itt kezelheti az értesítéseket is. Ezekkel a cikkekkel megismerkedhet mindennel, amit a profilbeállításokban kezelhet.
Az Asztali alkalmazás lehetővé teszi a hanghívások és beszélgetések kezelését olyan digitális csatornákon keresztül, mint a Facebook Messenger, a Livechat, az e-mail, a SMS és a WhatsApp.
Olvassa el ezeket a cikkeket, hogy megismerkedjen a Desktop által kínált eszközökkel, és magabiztosan segítsen ügyfeleinek, amikor hívásokon és üzeneteken keresztül kapcsolatba lépnek velük.
Hívások kezelése
Kezelje a beszélgetéseket digitális csatornákon
