Erste Schritte mit Agent Desktop

Willkommen bei Agent Desktop. Wenn Sie sich anmelden, zeigt die Startseite benutzerdefinierte oder permanente Widgets an, die auf der vom Administrator konfigurierten Layoutkonfiguration basieren. Weitere Informationen zur Anmeldung finden Sie unter Anmelden bei Agent Desktop.

Machen Sie sich mit der Desktop-Oberfläche und der Art und Weise, wie wir darüber sprechen, vertraut.

Horizontaler Header

Im horizontalen Header stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

• Verfügbarkeitsstatus anzeigen

• Verwenden Sie Webex App, um mit anderen Personen in Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten

• Externen Anruf tätigen

• Auf Ihr Benachrichtigungs-Center zugreifen.

• Auf Ihre Benutzerprofileinstellungen zugreifen

Navigationsleiste

In der Navigationsleiste können Sie auf Home (), Feedback () und Hilfe (). Wenn Ihr Profil für Statistikberichte konfiguriert ist, wird das Symbol "Agentenleistungsstatistiken " (), wo Sie als Agent die Verlaufs- und Echtzeitstatistiken finden.

Aufgabenliste ()

Das Fenster „Aufgabenliste“ wird in der oberen linken Ecke der Desktop-Benutzeroberfläche angezeigt. Wenn eine Anforderung an Ihre Warteschlange weitergeleitet wird und Sie verfügbar sind, wird eine neue Anforderung in Ihrem Aufgabenlistenbereich angezeigt. Sie müssen die Anforderung akzeptieren, um mit dem Kunden zu kommunizieren. Standardmäßig ist das Fenster „Aufgabenliste“ erweitert. Wenn der Bereich der Aufgabenliste reduziert ist, wird in der unteren rechten Ecke ein Popover angezeigt, um die Anforderung zu akzeptieren. Wenn mehrere Anforderungen vorliegen, wird die neueste Anforderung oben im Bereich "Aufgabenliste" angezeigt, und die Reihenfolge umfasst Anrufe, Chats, Social-Messaging-Konversationen und E-Mails.

Die Anforderung zeigt die folgenden Details an:

• Anrufe: Zeigt eine Kennzeichnung und ein Symbol für den Anruftyp, die Telefonnummer des Kunden, die DNIS (Identifizierungsdienst für gewählte Nummer), den Namen der Warteschleife, die den Anruf weitergeleitet hat und einen Timer, der die Zeit angibt, die seit dem Empfang des Anrufs vergangen ist. Als Status des eingehenden Anrufs wird „Klingeln“ angezeigt.

  In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Kennzeichnungen aufgeführt:

  Anruftyp	Bezeichnung	Symbol
  Eingehender Sprachanruf	Eingehender Anruf
  Rückruf	Rückruf
  Vorschau ausgehender Kampagnenanruf	Kampagnenanruf
  Externer Anruf	Externer Anruf

• Chats: Zeigt die (Chat), den Namen des Kunden oder die eindeutige ID, die E-Mail-Adresse, die Warteschleife, die den Chat an Sie weitergeleitet hat, und einen Timer, der angibt, wie lange der Chat auf Ihre Annahme wartet.
• Social-Media-Messaging-Konversationen: Die folgenden Details werden angezeigt:
  • Facebook Messenger: Die Anfrage zeigt die (Messenger-Symbol), die Warteschlange, die die Chat-Anfrage an Sie weitergeleitet hat, eine eindeutige ID der Facebook-Unternehmensseite und ein Timer, der die Zeit angibt, die seit dem Erhalt der Chat-Anfrage verstrichen ist.
    Der Name des Kunden wird nur dann auf dem Desktop angezeigt, wenn die Profilinformationen des Kunden auf Facebook Messenger als öffentlich festgelegt sind.
  • SMS: Die Anforderung zeigt das Symbol (SMS), der Telefonnummer des Kunden, der Warteschleife, an die die SMS Chatanfrage an Sie weitergeleitet wurde, der Quellnummer (DN) und einem Timer, der die Zeit angibt, die seit dem Erhalt der Chat-Anfrage verstrichen ist.
• E-Mails: Zeigt die (E-Mail), den Namen des Kunden, die Warteschlange, an die die E-Mail an Sie weitergeleitet wurde, die E-Mail-ID des Kunden und einen Zeitgeber, der die Zeit angibt, die seit dem Erhalt der E-Mail-Anforderung verstrichen ist.

Im Fenster "Task-Liste" werden die folgenden Optionen angezeigt:

• Alle Aufgaben annehmen: Klicken Sie auf "Alle Aufgaben akzeptieren", um alle Anfragen (Chats, E-Mails oder Social-Messaging-Konversationen) gemeinsam anzunehmen. Die Schaltfläche Alle Tasks akzeptieren wird angezeigt, wenn mehr als fünf neue Anforderungen eingegangen sind.
• Neue Antworten: Klicke auf "Neue Antworten ", um zu scrollen, um ungelesene Nachrichten (Chats oder Social-Messaging-Konversationen) anzuzeigen.

Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Status- und Verbindungstimer" unter Grundlegendes zum Agentenstatus.

Agent-Interaktionsverlauf

Der Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" wird in der unteren linken Ecke angezeigt und ist der Ort, an dem Sie die vorherige Kommunikation mit einem Kunden über alle Kanäle (Voice, E-Mail, Chat und Social-Media) in den letzten 24 Stunden einsehen können.

Interaktions-Steuerung

Der Bereich Interaktionssteuerung wird oben in der Mitte angezeigt. Bei einem aktiven Anruf können Sie hier die Kundeninformationen, den verbundenen Timer, die Steuerungstasten usw. anzeigen. Die personenbezogenen Daten (PII) bleiben jedoch im Interaktionssteuerungsbereich verborgen, wenn der Schutz sensibler Daten für Ihren Desktop aktiviert ist.

Arbeitsort

Das Fenster „Arbeitsort“ wird nur dann in der Mitte der Benutzeroberfläche angezeigt, wenn Sie eine E-Mail-, Chat- oder Konversationsanfrage über einen Social-Kanal akzeptieren. Hier sehen Sie Details, die auf der Auswahl der Visitenkarte im Fenster „Aufgabenliste“ basieren. Wenn Sie beispielsweise einen aktiven E-Mail-Kontakt auswählen, werden im mittleren Bereich Details zu den empfangenen E-Mails angezeigt. Der mittlere Bereich kann auch Informationen basierend auf Ihrer Auswahl in der Navigationsleiste enthalten.

Zusätzliche Informationen

Die Anzeigeposition des Bereich „Zusätzliche Informationen“ hängt von der Art der aktiven Anfrage ab. Wenn Sie eine E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversationsanforderung annehmen, werden die Zusatzinformationen rechts im Desktop angezeigt. Wenn Sie sich in einem aktiven Anruf befinden, werden die Zusatzinformationen in der Mitte des Desktop-Desktops angezeigt.

Die Details zu den Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen" lauten wie folgt:

• Kontaktverlauf (Standard): Zeigt den Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden in den letzten 60 Tagen an. Im Kontaktverlauf werden maximal 300 Datensätze angezeigt. Wenn Sie sich in einer Konversation auf einem digitalen Kanal (E-Mail, Chat oder Social) mit dem Kunden befinden, werden auf der Registerkarte Kontaktverlauf die vorherigen Kontakte des Kunden mit demselben Kanal angezeigt. Wenn Sie sich in einem Sprachanruf befinden, wird auf der Registerkarte Kontaktverlauf nur der Verlauf von Sprachanrufen angezeigt. Wenn Sie einen Kontakt akzeptieren, werden auf der Registerkarte Kontaktverlauf die Kundendaten in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Die Details zum Kundenverlauf umfassen den Namen des Kunden, den Nachbearbeitungsgrund, den Warteschleifennamen, die verbundene Zeit und den Endzeitpunkt. Sie können auch die vorherigen E-Mails des Kunden anzeigen, indem Sie auf den Link E-Mail-Nachricht anzeigen klicken.

• Bildschirm-Pop: Zeigt die Registerkarte „Bildschirm-Pop“ basierend auf den Standardeinstellungen für das Desktop-Layout an.
• Benutzerdefinierte Widgets: Zeigt benutzerdefinierte Widgets in Registerkarten an, die auf dem Standard-Desktop-Layout oder den Unternehmenseinstellungen basieren.

Sie können den Mauszeiger über eine Registerkartenüberschrift bewegen, um den vollständige Registerkartenname anzuzeigen.

Sie können Folgendes tun:

• Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf , um die ausgewählte Registerkarte im Bereich mit den Zusatzinformationen zu maximieren.
• Ändern Sie die Reihenfolge der Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen" durch Ziehen und Ablegen. Dies gilt für:
  • Registerkarten, die im Bereich mit den Zusatzinformationen angezeigt werden.
  • Registerkarten, die im Bereich "Zusatzinformationen" in der Dropdown-Liste "Weitere Registerkarten " gruppiert sind. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Weitere Registerkarten und wählen Sie die erforderliche Registerkarte aus.

Die Reihenfolge der Registerkarten bleibt auch dann erhalten, wenn Sie das Hilfsinformationsfenster verlassen, den Browser neu laden, den Browser-Cache löschen oder sich abmelden und wieder am Agent Desktop anmelden.

Um die Aktivierreihenfolge auf die Standardreihenfolge zurückzusetzen, klicken Sie auf das Symbol (Weitere Aktionen> Tabulatorreihenfolge zurücksetzen.

Bildschirm-Pop

Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder eine Registerkarte, die im Agent Desktop für Unterhaltungen über alle Kanäle (Sprachanruf, E-Mail, Chat und soziale Netzwerke) angezeigt wird. Bildschirm-Pops werden basierend auf den von Ihrem Administrator konfigurierten Ereignissen ausgelöst.

Das Bildschirm-Popup liefert weitere Informationen zu der Anfrage. Beispielsweise erstellt der Administrator einen Arbeitsablauf, um beim Annehmen eines eingehenden Anrufs ein Bildschirmfenster mit einer Anzeigeoption als Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen" auszulösen. Wenn Sie einen eingehenden Anruf annehmen, wird im Bereich "Zusatzinformationen" des Agent Desktop auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" ein Popup-Fenster angezeigt.

Wenn Sie eine Anforderung akzeptieren, wird im Agent Desktop die Benachrichtigung über das Popup-Fenster angezeigt, die angibt, dass die Anforderung mit einem Popup-Fenster verknüpft ist. Abhängig von den Anzeigeoptionen können Sie die Bildschirmanzeige im Agent Desktop anzeigen.

Der Administrator konfiguriert das Bildschirm-Popup, das auf eine der folgenden Weisen angezeigt wird:

• In der vorhandenen Browser-Registerkarte, um den vorherigen Bildschirm-Pop zu ersetzen.
• Als neue Browser-Registerkarte, ohne den vorhandenen Bildschirm-Pop zu beeinflussen.
• Als Unterregisterkarte auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" im Bereich "Zusatzinformationen".
• Als benutzerdefinierte Bildschirm-Pop-Seite, auf die Sie zugreifen können, indem Sie auf das Symbol Bildschirm-Popup in der Navigationsleiste klicken.
• Als eines der Widgets auf der benutzerdefinierten Seite, auf die Sie zugreifen, indem Sie auf das benutzerdefinierte Symbol in der Navigationsleiste klicken.

Im Bildschirm-Pop werden die Kundendetails basierend auf der aktuell ausgewählten Interaktion angezeigt. Beispiel:

• Wenn Sie eine Interaktion von Jane Doe akzeptieren, wird auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" im Bereich "Zusatzinformationen" oder auf der benutzerdefinierten Seite das mit Jane Doe verknüpfte Bildschirm-Pop-Fenster angezeigt.
• Wenn Sie von einer Kundin Jane Doe zu einer anderen Kundin wechseln Will Smith, wird auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup" im Bereich "Zusatzinformationen" oder auf der benutzerdefinierten Seite das Bildschirm-Pop-up angezeigt, das Will Smith zugeordnet ist.

Der Administrator kann mehrere Bildschirm-Popups anzeigen für eine Anforderung konfigurieren. Die Bildschirm-Popups werden auf der Registerkarte Bildschirm-Popup als Unterregisterkarten angezeigt. Wenn Sie einen Nachbereitungsgrund für eine Anforderung übermitteln, wird das zugehörige Popup-Fenster im Bereich mit den Zusatzinformationen oder auf einer benutzerdefinierten Seite geschlossen.

Weitere Informationen zum Aufrufen von Bildschirm-Popups finden Sie auf der Registerkarte Agent Desktop unter Benachrichtigungen einrichten und verwalten.