에 오신 걸 Agent Desktop 환영해요. 로그인하면 홈페이지에 관리자가 구성한 레이아웃 구성에 따라 사용자 정의 또는 영구 위젯이 표시돼요. 로그인 방법에 대해 자세히 알아보려면 로그인을 참조하세요Agent Desktop.

데스크탑 인터페이스와 그 인터페이스를 어떻게 다루는지 잘 알아두세요.

가로 머리글

가로 헤더에서 다음을 할 수 있어요.

• 가용 상태 보기

• Webex 앱을 사용하여 조직 내 다른 사람들과 협업하세요.

• 아웃다이얼 전화 걸어요

• 알림 센터에 접속해요

• 사용자 프로필 설정에 액세스하세요.

내비게이션 바

내비게이션 바에서 홈 (), 피드백 (), 도움말 () 에 접속할 수 있어요. 프로필이 통계 보고용으로 구성된 경우 상담원 성과 통계 아이콘 () 이 보일 거예요. 거기서 상담원으로서의 과거 및 실시간 통계를 볼 수 있어요.

작업 목록 ()

작업 목록 창이 데스크탑 인터페이스의 왼쪽 상단 모서리에 표시돼요. 요청이 대기열로 라우팅되고 응답이 가능해지면 작업 목록 창에 새 요청이 나타나요. 고객과 소통을 시작하려면 요청을 수락해야 해요. 기본적으로 작업 목록 창이 확장돼요. 작업 목록 창이 접히면 오른쪽 하단에 요청을 수락할 수 있는 팝오버가 보여요. 요청이 여러 개 있으면 작업 목록 창 상단에 최근 요청이 표시되고 전화, 채팅, 소셜 메시징 대화, 이메일이 순서예요.

요청에는 다음 세부 정보가 표시돼요.

• 통화: 통화 유형, 고객 전화번호, DNIS (다이얼 번호 식별 서비스), 전화를 라우팅한 대기열 이름, 전화 받은 후 경과된 시간을 나타내는 타이머를 나타내는 라벨과 아이콘을 표시합니다. 걸려오는 전화 상태가 벨소리로 표시돼요.

  다음 표에는 통화 유형, 아이콘, 해당 레이블이 나열되어 있어요.

  통화 유형	라벨	아이콘
  수신 음성 통화	걸려오는 전화
  콜백	콜백
  아웃바운드 프리뷰 캠페인 콜	캠페인 콜
  아웃다이얼 콜	아웃다이얼 콜

• 채팅: 디스플레이 (채팅) 아이콘, 고객 이름 또는 고유 ID, 이메일 주소, 채팅을 라우팅한 대기열, 채팅이 수락을 기다리는 시간을 나타내는 타이머.
• 소셜 메시징 대화: 다음 세부 정보가 표시돼요.
  • 페이스북 메신저: 요청에는 다음이 표시돼요. (메신저) 아이콘, 채팅 요청을 라우팅한 대기열, 페이스북 비즈니스 페이지의 고유 ID, 채팅 요청 받은 후 경과한 시간을 나타내는 타이머.

    페이스북 메신저의 고객 프로필 정보가 공개로 설정된 경우에만 고객 이름이 데스크탑에 표시돼요.

  • SMS: 요청에는 다음이 표시돼요. (SMS) 아이콘, 고객 전화번호, SMS 채팅 요청을 귀하에게 라우팅한 대기열, 소스 번호 (DN), 그리고 채팅 요청을 받은 후 경과한 시간을 나타내는 타이머.
• 이메일: 표시해요 (이메일) 아이콘, 고객 이름, 당신에게 이메일을 라우팅한 대기열, 고객의 이메일 ID, 그리고 이메일 요청을 받은 후 경과한 시간을 나타내는 타이머.

작업 목록 창에 다음 옵션이 표시돼요.

• 모든 작업 수락: 모든 요청 (채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화) 을 함께 수락하려면 모든 작업 수락을 클릭하세요. 새 요청이 다섯 개 이상이면 모든 작업 수락 버튼이 나타나요.
• 새 답글: 새 답글 클릭해서 읽지 않은 메시지 (채팅이나 소셜 메시징 대화) 를 보려면 스크롤하세요.

요청을 수락하면 타이머에 요청을 수락한 후 경과한 시간이 표시돼요. 자세한 내용은 상담원 상태 이해의 상태 및 연결 타이머 섹션을 참조하세요.

상담원 상호작용 기록

상담원 상호작용 기록 창이 왼쪽 하단 모서리에 표시되는데, 여기서 지난 24시간 동안 모든 채널 (음성, 이메일, 채팅, 소셜) 에서 고객과 나눈 이전 커뮤니케이션을 볼 수 있어요.

인터랙션 컨트롤 패널

상호 작용 제어 패널이 중앙 상단에 표시돼요. 통화 중일 때 고객 정보, 연결된 타이머, 제어 버튼 등을 볼 수 있어요. 하지만 데스크톱에 민감한 데이터 보호가 활성화되어 있으면 개인 식별 정보 (PII) 는 상호 작용 제어 패널에서 마스킹된 상태로 남아 있어요.

작업 공간

작업 공간 창은 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락한 경우에만 중앙에 표시돼요. 여기서 작업 목록 창에서 연락처 카드를 선택하면 세부 정보를 볼 수 있어요. 예를 들어 활성 이메일 연락처를 선택하면 중앙 창에 받은 이메일의 세부 정보가 표시돼요. 네비게이션 바에서 선택한 내용에 따라 가운데 창에 정보를 표시할 수도 있어요.

보조 정보 창

보조 정보 창의 표시 위치는 활성 요청 유형에 따라 달라져요. 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하면 보조 정보 창이 데스크톱 오른쪽에 표시돼요. 통화 중이면 보조 정보 창이 데스크톱 중앙에 표시돼요.

보조 정보 창에 있는 탭의 세부 사항은 다음과 같아요.

• 연락처 기록:

  연락처 기록 위젯에는 지난 60일 동안의 고객 통신 기록이 최대 300개까지 표시돼요. 음성 통화 중에는 이전 음성 상호작용 기록만 보여요. 옴니채널이 아니고 전원을 통한 디지털 상호 작용은 표시하지 않아요. Webex Connect

  연락을 수락하면 연락처 내역 탭에 고객 이름, 요약 이유, 대기열 이름, 연결 시간, 종료 시간 등 고객 상호 작용 세부 정보가 시간순으로 표시돼요.

  연락처 기록 위젯은 2026년 4월 30일에 만료될 예정이에요.

  • 연락처 기록 탭은 각각의 마무리 사유와 함께 완료된 모든 상호작용의 세부 정보를 불러와요. 상호작용이 마무리되지 않은 경우, 마무리 사유는 N/A로 보여요. 자세한 내용은 요약 이유 적용을 참조하세요.
  • 타이머가 활성 상태일 때, 예를 들어 통화 후 마무리 중에 같은 브라우저 탭에서 다른 URL로 이동하면 활동이 자동 완성되지 않아요. 시스템이 활동이 수동으로 완료될 때까지 백그라운드에서 시간을 계속 추적하기 때문에 구성된 마무리 시간을 초과한 것으로 표시돼요. 활동을 제시간에 완료하려면 상담원들이 같은 탭에서 다른 곳으로 이동하는 것을 피해야 해요. 별도의 브라우저 탭을 사용해도 데스크톱이나 Analyzer 환경의 타이머에 방해가 되지 않는다는 점에 유의하세요.
• 고객 여정 위젯:

  고객 여정 위젯은 상담원들이 진보적인 고객 프로필과 완전한 옴니채널 상호작용 기록에 실시간으로 액세스할 수 있게 해줘요. Customer Journey Data Service (CJDS) 를 기반으로 최근 연락처와 상호 작용 세부 정보를 포함한 풍부한 통찰력을 제공하여 에이전트가 더 빠르고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다. 또한 고객은 필요에 따라 필드와 이벤트 데이터를 사용자 정의하여 위젯을 확장할 수 있는 유연성을 갖게 돼요. 모든 Flex 3 Webex 컨택 센터 고객이 사용할 수 있어요. 2026년 4월 30일 이후에는 고객 여정 위젯이 기존 연락처 기록 위젯을 완전히 대체할 거예요.

  테이블 1이에요.고객 여정과 연락처 기록 위젯 비교

  특징	고객 여정 위젯	연락처 기록 위젯
  인터랙션 채널	옴니채널 — 음성, 디지털 및 타사 이벤트 (구성된 경우 )	음성만 가능 (디지털 상호작용은 표시되지 않음)
  시간 범위	구성된 데이터 보존 설정에 기반해요 (최대 3년까지 가능)	지난 60일로 고정됐어요
  레코드 개수	구성 및 보존 정책에 따라 달라요.	최대 300개의 레코드
  고객 프로필	실시간 인사이트와 함께 진보적인 고객 프로필을 보여줘요	기본 시간순 통화 기록 (프로필 인사이트 없음)
  서드파티 이벤트 지원	사용 가능해요	사용할 수 없어요
  앨리어스 매니지먼트	CJDS는 여러 고객 별칭을 하나의 통합 프로필로 병합해요	별칭 관리 안 돼요
  은퇴 상태	활성 상태이고 연락처 기록 위젯 대체	2026년 4월 30일에 은퇴할 예정이에요

• 스크린 팝: 기본 데스크톱 레이아웃 설정을 기반으로 스크린 팝 탭을 표시해요.
• 사용자 정의 위젯: 기본 데스크톱 레이아웃이나 조직 설정을 기반으로 사용자 지정 탭 위젯을 표시해요.

탭 헤더 위에 마우스 포인터를 대면 전체 탭 이름을 볼 수 있어요.

다음과 같이 할 수 있어요.

• 클릭해요 보조 정보 창에서 선택한 탭을 최대화하기 위해서요.
• 보조 정보 창에서 드래그 앤 드롭으로 탭을 재정렬할 수 있어요. 다음에 해당돼요:
  • 보조 정보 창에 표시되는 탭이에요.
  • 보조 정보 창의 추가 탭 드롭다운 목록 아래에 그룹화된 탭이에요. 추가 탭 드롭다운 목록을 클릭한 다음 필수 탭을 선택하세요.

보조 정보 창에서 벗어나거나, 브라우저를 다시 로드하거나, 브라우저 캐시를 지우거나, 로그아웃하고 다시 로그인한 후에도 탭 순서가 유지돼요. Agent Desktop

탭 순서를 기본 순서로 재설정하려면 (추가 작업) 아이콘 > 탭 순서 재설정을 클릭해요.

스크린 팝

스크린 팝은 모든 채널 (음성, 이메일, 채팅, 소셜) 에서 Agent Desktop 대화에 나타나는 창이나 탭이에요. 관리자가 구성한 이벤트에 따라 화면 팝이 트리거돼요.

화면 팝은 요청에 대한 추가 정보를 제공합니다. 예를 들어 관리자가 전화 수신 시 화면 팝업을 트리거하는 워크플로우를 만들어요. 보조 정보 창에 디스플레이 옵션을 탭으로 설정해요. 걸려오는 전화를 받으면 보조 정보 창의 스크린 팝 탭 아래에 화면 팝이 나타나요Agent Desktop.

요청을 수락하면 화면 팝업 알림이 화면에 나타나 요청이 스크린 팝과 연관되어 있다는 걸 알려줘요. Agent Desktop 디스플레이 옵션에 따라 화면 팝업을 볼 수 있어요Agent Desktop.

관리자가 다음 방법 중 하나로 화면 팝업이 표시되도록 구성해요.

• 기존 브라우저 탭에서, 이전 화면 팝업 대체용이에요.
• 기존 화면 팝에 영향을 주지 않고 새 브라우저 탭으로.
• 보조 정보 창의 스크린 팝 탭에 있는 하위 탭으로.
• 스크린 팝 사용자 지정 페이지로, 내비게이션 바에서 스크린 팝 아이콘을 클릭하여 액세스할 수 있어요.
• 사용자 지정 페이지의 위젯 중 하나로, 탐색 막대에서 사용자 지정 아이콘을 클릭하여 액세스할 수 있어요.

화면 팝에는 현재 선택한 상호 작용에 따라 고객 세부 정보가 표시돼요. 예를 들자면,

• Jane Doe 고객으로부터 상호 작용을 수락하면 보조 정보 창의 화면 팝 탭이나 사용자 지정 페이지에 Jane Doe와 관련된 화면 팝이 표시돼요.
• Jane Doe 고객에서 다른 고객 Will Smith로 이동하면 보조 정보 창의 화면 팝 탭이나 사용자 지정 페이지에 Will Smith와 관련된 화면 팝업이 표시돼요.

관리자가 요청에 대해 화면 팝업을 두 개 이상 구성할 수 있어요. 스크린 팝은 스크린 팝이라는 이름의 탭 아래 하위 탭으로 나타나요. 요청 요약 사유를 제출하면 보조 정보 창이나 사용자 지정 페이지의 관련 화면 팝업이 닫힙니다.

화면 팝업에 접근하는 방법에 대한 정보는 알림 설정 및 관리에 있는 Agent Desktop 탭을 참조하세요.

데스크탑 레이아웃 관리와 위젯 기능은 사용자 정의가 가능하고 간소화된 인터페이스를 제공하여 생산성과 사용자 만족도를 향상시키도록 설계되었어요. 레이아웃 관리와 위젯 기능의 관계는 반응성이 뛰어나고 적응 가능한 사용자 환경을 만드는 데 중요해요.

예를 들면: 어떤 상담원이 고객을 지원하기 위해 대화형 음성응답 스크립트 위젯을 자주 사용한다고 상상해 보세요. 그럴 수도 있어요:

• 레이아웃을 편집해서 대화형 음성응답 스크립트 위젯을 중앙 위치에 배치해요.
• 모든 성적 기록 세부 사항이 보이도록 위젯 크기를 조정하세요.
• 다른 작업을 위해 표준 설정으로 되돌려야 할 경우 레이아웃을 재설정해 주세요.