Agent Desktop
Webex Contact Center Agent Desktop는 상담원이 통화, 채팅, 이메일 등을 포함한 고객 상호 작용을 수신하고 관리하는 곳입니다. Desktop의 인사이트 및 협업 도구를 사용하면 사용자, 고객 및 수퍼바이저가 쉽게 채팅하고 협업할 수 있습니다.
Agent Desktop에 오신 것을 환영합니다. 로그인하면 홈 페이지는 관리자가 구성한 레이아웃 구성에 따라 사용자 정의 또는 영구 위젯을 표시합니다. 로그인 방법에 대한 자세한 내용은 Agent Desktop 로그인을 참조하십시오 .
Agent Desktop 다양한 화면 크기에 맞게 자동으로 조정됩니다. 그러나 표시 크기는 500 x 500픽셀(너비 x 높이)보다 커야 합니다. 최상의 환경을 위해 웹 브라우저를 100%로 설정해야 합니다. 지원되는 브라우저 버전에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center에 대한 시스템 요구 사항을 참조하십시오.
데스크탑 인터페이스와 이에 대해 이야기하는 방법을 숙지하십시오.
가로 헤더
가로 헤더에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
탐색 모음
탐색 모음에서 홈 (
), 피드백( 
) 및 Help (
). 프로필이 통계 보고 에 대해 구성된 경우 상담원 성능 통계 아이콘(
)에서 에이전트로서 과거 및 실시간 통계를 찾을 수 있습니다.
다시 로드 (
) 아이콘은 iFrame에서 데스크톱에 액세스할 때만 표시됩니다.
작업 목록 (
)
작업 창이 데스크톱 인터페이스의 왼쪽 위 모서리에 표시됩니다. 요청이 큐로 라우팅되고 사용자가 사용할 수 있게 되면 작업 목록 창에 새 요청이 표시됩니다. 고객과의 통신을 시작하려면 요청을 수락해야 합니다. 기본적으로 작업 목록 창이 확장됩니다. 작업 목록 창이 축소된 경우 오른쪽 아래 모서리에 팝오버를 표시하여 요청을 수락할 수 있습니다. 요청이 여러 개인 경우 가장 최근 요청이 작업 목록 창의 맨 위에 표시되고 통화, 채팅, 소셜 메시징 대화 및 전자 메일 순서가 표시됩니다.
요청에 다음 세부 정보가 표시됩니다.
- 통화: 통화 유형, 고객의 전화 번호, DNIS(다이얼 번호 식별 서비스), 통화를 라우트한 대기열의 이름, 통화를 수신한 이후 경과된 시간을 나타내는 레이블과 아이콘을 표시합니다. 벨소리로 착신 통화의 상태가 표시됩니다.
다음 표는 통화 유형, 아이콘, 해당 레이블을 나타냅니다.
통화 유형 레이블 아이콘 걸려오는 음성 통화 착신 통화 
콜백 콜백 
아웃바운드 미리보기 캠페인 통화 캠페인 통화 
아웃다이얼 통화 아웃다이얼 통화 
- 채팅:
(채팅) 아이콘, 고객 이름 또는 고유 ID, 전자 메일 주소, 채팅을 라우팅한 대기열 및 채팅이 수락되기를 대기하고 있는 시간을 나타내는 타이머 - 소셜 메시징 대화: 다음 세부 정보가 표시됩니다.
- Facebook Messenger: 요청에
(Messenger) 아이콘, 채팅 요청을 라우팅한 대기열, Facebook 비즈니스 페이지의 고유 ID, 채팅 요청을 받은 이후 경과된 시간을 나타내는 타이머 표시고객 이름은 Facebook Messenger의 고객 프로파일 정보가 공개로 설정된 경우에만 데스크톱에 표시됩니다. - SMS: 요청에
(SMS) 아이콘, 고객의 전화 번호, SMS 채팅 요청을 라우팅한 대기열, 소스 번호(DN) 및 채팅 요청을 수신한 이후 경과된 시간을 나타내는 타이머
- Facebook Messenger: 요청에
- 전자 메일:
(전자 메일) 아이콘, 고객 이름, 전자 메일을 라우팅한 대기열, 고객의 전자 메일 ID 및 전자 메일 요청을 받은 이후 경과된 시간을 나타내는 타이머
- 작업 목록 창의 요청에 포인터를 놓으면
(확장) 아이콘이 표시됩니다. 자세한 내용을 보려면 를 클릭하여 요청 세부 정보를 볼 수 있습니다. - 채팅, 소셜 메시징 대화 또는 전자 메일 요청을 받으면 소리 알림으로 알립니다.
- 각 채팅 및 소셜 메시징 대화 작업의 뱃지에는 읽지 않은 메시지 수가 표시됩니다.
작업 목록 창에는 다음 옵션이 표시됩니다.
- 모든 작업 수락: 모든 작업 수락을 클릭하여 모든 요청(채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화)을 함께 수락합니다. 5개 이상의 새 요청이 있을 때 모든 작업 수락 버튼이 나타납니다.
- 새 답글: 새 답글을 클릭하여 스크롤하여 읽지 않은 메시지(채팅 또는 소셜 메시징 대화)를 봅니다.
요청을 수락한 후에는 타이머에 사용자가 요청을 수락한 이후 경과된 시간이 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 상태 이해의상태 및 연결된 타이머 섹션을 참조하십시오.
- 타이머에 표시된 지정된 시간 내에 요청을 수락할 수 없는 경우에는 팝오버의 실행 버튼이 몇 초 동안 깜박이고 RONA(응답 없음 재전송)로 상태가 변경됩니다. RONA에 대한 자세한 내용은 에이전트 상태 이해를 참조하세요.
- 작업 목록 창이 축소될 때 로그아웃하는 것이 좋습니다. 캐시를 지우지 않고 Agent Desktop 로그인하면 작업 목록 창에는 이전 선택 항목(축소된 상태)이 유지됩니다.
상담사 상호 작용 기록
상담원 상호 작용 기록 창은 왼쪽 아래 모서리에 표시되며 여기에서 지난 24시간 동안 모든 채널(음성, 전자 메일, 채팅 및 소셜)을 통한 고객과의 이전 커뮤니케이션을 볼 수 있습니다.
상호 작용 제어 창
상호 작용 제어 창이 상단 중앙에 표시됩니다. 활성 통화 중에는 고객 정보, 연결된 타이머, 제어 버튼 등을 볼 수 있습니다. 그러나 데스크톱에 대해 민감한 데이터 보호가 활성화된 경우 PII(개인 식별 정보)는 상호 작용 제어 창에서 마스킹된 상태로 유지됩니다.
Workspace
작업 영역 창은 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하는 경우에만 가운데에 표시됩니다. 여기에서는 작업 목록 창에서 연락처 카드를 선택 했는지에 따라 세부 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어, 활성 이메일 연락처를 선택하면 가운데 창에 수신된 이메일의 세부 정보가 표시됩니다. 가운데 창에는 내비게이션 바의 선택에 따라 정보가 표시될 수도 있습니다.
보조 정보 창
보조 정보 창의 표시 위치는 활성 요청의 유형에 따라 달라집니다. 전자 메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하면 보조 정보 창이 데스크톱의 오른쪽에 표시됩니다. 활성 통화 중인 경우 보조 정보 창이 Desktop의 가운데에 표시됩니다.
보조 정보 창에 있는 탭의 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 연락처 기록(기본값): 최근 60일 동안 고객과의 통신 기록을 표시합니다. 연락처 기록은 최대 300개의 레코드를 표시합니다. 디지털 채널 대화(이메일, 채팅 또는 소셜 메시징)를 고객과 함께 사용하는 경우 연락처 기록 탭에 동일한 채널을 사용하는 고객의 이전 연락처가 표시됩니다. 음성 통화 중일 때 연락처 기록 탭에 음성 통화의 기록도 표시됩니다. 연락처를 수락하면 연락처 기록 탭에 고객 세부 정보가 시간 순으로 표시됩니다. 고객 기록 세부 정보에는 고객의 이름, 후속 작업 사유, 대기열 이름, 연결된 시간 및 종료 시간이 포함됩니다. 전자 메일 메시지 보기 링크를 클릭하여 고객의 이전 전자 메일을 볼 수도 있습니다 .
- 화면 팝업: 기본 데스크톱 레이아웃 설정을 기반으로 화면 팝업 탭을 표시합니다.
- 사용자 지정 위젯: 기본 데스크톱 레이아웃 또는 조직 설정에 기반한 사용자 지정 탭 위젯을 표시합니다.
마우스 포인터를 탭 헤더 위로 가져가면 전체 탭 이름을 볼 수 있습니다.
다음을 수행할 수 있습니다.
- 자세한 내용을 보려면
을 클릭하여 보조 정보 창에서 선택한 탭을 최대화합니다. - 드래그 앤 드롭하여 보조 정보 창 내에서 탭 순서를 변경합니다. 이는 다음 탭에 적용됩니다.
- 보조 정보 창에 표시되는 탭.
- 보조 정보 창의 추가 탭 드롭다운 목록 아래에 그룹화된 탭입니다. 추가 탭 드롭다운 목록을 클릭하고 필수 탭을 선택합니다.
탭 순서는 보조 정보 창을 벗어나거나, 브라우저를 다시 로드하거나, 브라우저 캐시를 지우거나, 로그아웃하고 Agent Desktop 다시 로그인한 후에도 유지됩니다.
탭 순서를 기본 순서로 재설정하려면 (추가 작업) 아이콘>탭 순서
화면 팝업
화면 팝업은 모든 채널(음성, 전자 메일, 채팅 및 소셜)의 대화를 위해 Agent Desktop 표시되는 창 또는 탭입니다. 화면 팝업은 관리자가 구성한 이벤트를 기반으로 트리거합니다.
화면 팝업은 요청에 대한 추가 정보를 제공합니다. 예를 들어, 관리자가 보조 정보 창에서 탭으로 표시 옵션을 사용하여 수신 통화를 수락할 때 화면 팝업을 트리거하는 워크플로를 만듭니다. 수신 통화를 수락하면 Agent Desktop 보조 정보 창의 화면 팝업 탭 아래에 화면 팝업이 나타납니다.
요청을 수락하면 Agent Desktop에 화면 팝업 알림이 표시되어 요청이 화면 팝업과 연결되어 있음을 나타냅니다. 표시 옵션에 따라 Agent Desktop에서 화면 팝업을 볼 수 있습니다.
관리자는 다음 중 한 가지 방법으로 화면 팝업을 표시하도록 구성합니다.
- 기존 브라우저 탭에서 이전 화면 팝업을 대체합니다.
- 기존 화면 팝업에 영향을 주지 않고 새 브라우저 탭으로 표시됩니다.
- 보조 정보 창의 화면 팝업 탭 내에 있는 하위 탭으로
- 탐색 표시줄에서 Screen Pop 아이콘을 클릭하여 액세스할 수 있는 화면 팝업 사용자 정의 페이지입니다.
- 사용자 정의 페이지의 위젯 중 하나로, 탐색 표시줄에서 사용자 정의 아이콘을 클릭하여 액세스합니다.
화면 팝업에는 현재 선택한 상호 작용에 따라 고객 세부 정보가 표시됩니다. 예를 들어,
- 고객 Jane Doe의 상호 작용을 수락하면 보조 정보 창이나 사용자 정의 페이지의 화면 팝업 탭에 Jane Doe와 연결된 화면 팝업이 표시됩니다.
- 한 고객인 Jane Doe에서 다른 고객인 Will Smith로 이동하면 보조 정보 창이나 사용자 지정 페이지의 화면 팝업 탭에 Will Smith와 연결된 화면 팝업이 표시됩니다.
관리자는 요청에 대한 둘 이상의 화면 팝업을 구성할 수 있습니다. 화면 팝업은 화면 팝업이라는 탭 아래의 하위 탭으로 표시됩니다. 요청에 대한 후속 작업 이유를 제출하면 보조 정보 창 또는 사용자 정의 페이지에서 연결된 화면 팝업이 닫힙니다.
- 사용자 정의 페이지에 스크린 팝업이 구성된 경우 요청을 수락 또는 종료했는지 여부에 관계없이 탐색 모음에 스크린 팝 아이콘이 나타납니다.
- 데스크톱 레이아웃의 사용자 지정 페이지에 화면 팝업이 구성되었지만 흐름 디자이너에 워크플로가 정의되어 있지 않으면 사용자 지정 페이지가 공백으로 표시합니다.
- 화면 팝업 iframe은 카메라, 마이크 및 화면 공유 기능을 지원합니다. 화면 팝업 iframe은 영상 통화용 마이크와 카메라에 대한 액세스를 제공하라는 메시지를 표시합니다. 영상 통화에 마이크 및 카메라를 사용하려면 허용을 클릭합니다.
화면 팝업에 액세스하는 방법에 대한 자세한 내용은 알림 설정 및 관리의 Agent Desktop 탭을 참조하십시오.
관리자가 구성한 기본 레이아웃을 편집하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다. 관리자가 드래그 앤 드롭과 크기 조정 기능을 활성화한 경우 레이아웃 편집 아이콘( 
)이 페이지 또는 위젯의 오른쪽 하단에 표시됩니다.
-
드래그 앤 드롭 기능을 사용하여 위젯을 데스크탑 레이아웃의 필요한 위치로 끌어다 놓을 수 있습니다.
-
크기 조정 기능을 사용하면 데스크탑 레이아웃에서 위젯을 사용자 정의 크기로 축소 또는 확장할 수 있습니다.
다음은 끌어서 놓기 및 크기 조정 기능에 대한 제한 사항 및 제약 조건입니다.
- 위젯에 대해 수행되는 재정렬 및 크기 조정 작업은 로그인한 사용자, 사용된 브라우저 및 사용된 장치에 따라 다릅니다.
- 다시 정렬 및 크기 조정 작업은 머리글 및 기본 페이지 위젯에 적용되지 않습니다. 예를 들어 상담원 성능 통계입니다.
- 보조 정보 창에서 사용자 정의 탭 위젯 재정렬 및 크기 조정은 활성 작업이 있는 경우에만 적용할 수 있습니다.
| 1 |
내비게이션 바에서 사용자 지정 아이콘을 클릭하여 사용자 지정 페이지 위젯에 액세스하거나 보조 정보 창에서 사용자 지정 탭 위젯을 선택합니다. |
| 2 |
자세한 내용을 보려면 |
| 3 |
위젯을 끌어서 놓으려면 이동하고자 하는 위젯에 포인터를 놓습니다. 포인터가 손 모양으로 변경되면 클릭하고 새 위치로 끕니다. |
| 4 |
위젯 크기를 조정하려면 포인터가 크기 조정 핸들로 바뀔 때까지 위젯 테두리 위에 포인터를 놓습니다. 클릭하고 끌어 크기를 조정합니다. |
| 5 |
레이아웃 저장을 클릭합니다. |
끌어서 놓기 또는 크기 조정 기능을 사용하여 레이아웃을 편집하는 경우 데스크톱 레이아웃을 기본 보기로 재설정할 수 있습니다.
| 1 |
내비게이션 바에서 사용자 지정 아이콘을 클릭하여 사용자 지정 페이지 위젯에 액세스하거나 보조 정보 창에서 사용자 지정 탭 위젯을 선택합니다. |
| 2 |
을 클릭합니다. 선택한 레이아웃을 재설정할지 확인하는 메시지가 표시됩니다. |
| 3 |
확인을 클릭합니다. |
선택한 페이지 또는 위젯에 대한 기본 데스크톱 레이아웃 보기가 복원됩니다.
끌어서 놓기 또는 크기 조정 기능을 사용하여 데스크톱 레이아웃을 수정한 경우 전체 데스크톱 레이아웃을 기본 보기로 재설정할 수 있습니다.
전체 데스크톱 레이아웃을 재설정하려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
바탕 화면의 오른쪽 상단 모서리에 있는 사용자 프로필을 클릭합니다 . |
| 2 |
사용자 설정 섹션에서 전체 데스크톱 레이아웃 재설정을 클릭합니다. 전체 데스크톱 레이아웃을 재설정한다는 확인 메시지가 표시됩니다. |
| 3 |
확인을 클릭합니다. 기본 데스크톱 레이아웃 보기가 다양한 페이지와 사용자 지정 탭 위젯에 복원됩니다. |
다음 경허 관리 위젯은 관리자가 사용자를 위한 위젯을 구성한 경우에만 표시됩니다.
- Customer Experience Journey(CEJ) - 고객의 모든 과거 설문 조사 응답을 시간순 목록으로 표시합니다. 위젯을 사용하면 비즈니스에 대한 고객의 과거 경험을 이해하고 고객에게 적절하게 응대할 수 있습니다. 이 위젯은 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 통해 고객에게 응대할 때 자동으로 활성화됩니다. 상담사는 고객으로부터 수집한 다른 모든 피드백과 함께 NPS(Net Promoter Score), 고객 만족도(CSAT) 및 고객 노력 점수(CES)와 같은 등급 및 점수를 볼 수 있습니다.
상담사가 로그인하면 CEJ 위젯은 이전 고객의 응답을 표시합니다. CEA 위젯은 상담사와 고객의 이전 상호 작용에서 집계된 주요 메트릭과 KPI를 표시합니다. 여기에는 NPS, CES 및 상담사의 친철함, 열정, 커뮤니케이션 기술 등의 기타 KPI가 포함됩니다.
- CEA(Customer Experience Analytics) - NPS, CSAT 및 CES 또는 경험 관리 내에서 추적되는 기타 KPI와 같은 업계 표준 메트릭을 통해 고객 또는 상담원의 전체 펄스를 표시합니다.
IVR 트랜스크립트 위젯은 가상 어시스턴트와 고객(발신자) 사이의 대화 스크립트를 표시합니다. 위젯은 관리자가 사용자를 위한 위젯을 구성한 경우에만 표시됩니다. 이 보기 전용 위젯은 고객 요구 사항에 대한 컨텍스트를 파악하고 고객과 적절하게 소통하여 고객 서비스 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.
사용자 프로필에서 할당된 팀, 채널 용량, 키보드 단축키 등을 볼 수 있습니다. 또한 알림을 관리할 수 있는 곳이기도 합니다. 이 문서를 사용하여 프로필 설정에서 관리할 수 있는 모든 것을 익히십시오.
데스크톱을 사용하면 Facebook Messenger, Livechat, 이메일, SMS 및 WhatsApp과 같은 디지털 채널을 통해 음성 통화 및 대화를 관리할 수 있습니다.
이 문서를 방문하여 Desktop에서 제공하는 도구를 익히고 고객이 통화 및 메시지를 통해 문의할 때 자신 있게 지원을 시작할 수 있습니다.
통화 처리
디지털 채널에서 대화 처리
