Добро пожаловать в Agent Desktop! При входе в систему на домашней странице отображаются пользовательские или постоянные виджеты в зависимости от конфигурации макета, настроенной администратором. Дополнительные сведения о входе см . в разделе "Вход в Agent Desktop".

Agent Desktop автоматически настраивается на разные размеры экрана. Однако размер экрана должен быть больше 500 х 500 пикселей (ширина х высота). Для комфортной работы установите масштаб в веб-браузере равным 100 %. Дополнительные сведения о поддерживаемых версиях браузеров см. в разделе Системные требования для Webex Contact Center.

Ознакомьтесь с интерфейсом рабочего стола и тем, как мы говорим об этом.

обзор интерфейса с оператором голосового взаимодействия

Горизонтальный заголовок

В горизонтальном заголовке вы можете:

Навигационная панель

Главная страница доступна на панели навигации (), Обратная связь (), и справка (). Если в вашем профиле настроена отправка отчетов статистических данных, по отображается значок статистики производительности оператора (), где в качестве оператора вы можете ознакомиться со статистическими статистическими данными в реальном времени.

Перезарядка () отображается только при доступе к рабочему столу в iХефрум.

Список задач (вкладка "список задач")

Панель списка задач отображается в левом верхнем углу интерфейса Desktop. Если запрос маршрутит вашу очередь и вы доступны, на панели задач появляется новый запрос. Вы должны принять запрос пользователя, чтобы начать взаимодействие с ним. По умолчанию панель списка задач развернута. Если панель списка задач свернута, вы увидите всплывающее окно в правом нижнем углу для принятия запроса. При наличии нескольких запросов последний запрос отображается в верхней части панели задач и имеется порядок вызовов, чатов, общения в социальных сообщениях и сообщений электронной почты.

В запросе отображаются следующие сведения:

  • Вызовы: отображает ярлык и значок типа вызова, номер телефона клиента, номер DNIS, название очереди, из которой вызов был перенаправлен вам, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вызова. Состояние входящего вызова отображается как «Звонок».

    В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

    Тип вызоваМеткаЗначок
    Входящий голосовой вызовВходящий вызов
    Обр.выз.Обр.выз.
    Исходящий вызов в рамках предварительной кампанииТелефонная кампания
    Исходящий вызовИсходящий вызов
  • Чаты: отображается окно значок (чат), имя пользователя или уникальный идентификатор, адрес электронной почты, очередь, которая перенаправила вам чат, а также таймер, указывающий, как долго чат ожидает вашего принятия.
  • Разговоры в социальных сетях: отображаются следующие сведения
    • Facebook Messenger: в запросе отображается значение значок (Messenger), очередь, которая перенаправила вам запрос чата, уникальный идентификатор бизнес-страницы Facebook и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса чата.
      Имя пользователя отображается на рабочем столе, только если сведения о профиле пользователя в Facebook Messenger установлены как общедоступные.
    • SMS: в запросе отображается значок (SMS), номер телефона пользователя, очередь, перенаправила вам запрос SMS чата, номер источника (DN) и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса чата.
  • Сообщения электронной почты: отображается значок (Электронная почта), имя пользователя, очередь, которая перенаправила вам электронное письмо, идентификатор электронной почты пользователя и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вами запроса по электронной почте.
Если на вашем рабочем столе включена защита конфиденциальных данных, то ANIs, DNIS (для исходящих вызовов), адреса электронной почты останутся замаскированы.
  • При размещении указателя на запрос на панели списка задач происходит следующее отображается значок (развернуть). Щелкните чтобы просмотреть сведения о запросе.
  • При поступлении чата, разговора в социальных сообщениях или запроса по электронной почте вы получаете звуковое уведомление.
  • Значок в каждой задаче чата и социального обмена сообщениями содержит количество непрочитанных сообщений.

На панели списков задач отображаются следующие параметры

  • Принять все задачи: щелкните " Принять все задачи" , чтобы принимать все запросы (чаты, сообщения электронной почты или разговоры в социальных сообщениях) совместно. Кнопка Принять все задачи появляется при наличии более пяти новых запросов.
  • Новые ответы: щелкните "Новые ответы", чтобы просмотреть непрочитанные сообщения (чаты или разговоры в социальных сообщениях).

После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса. Дополнительные сведения см. в разделе «Состояние и подключенные таймеры» в разделе «Понимание состояний оператора».

  • Если вы не можете принять запрос в течение определенного времени, отображаемого в таймере, кнопка действия всплывающего окна мигает в течение нескольких секунд, а его состояние изменяется на RONA. Дополнительные сведения о RONA см. в разделе «Понимание состояний операторов».
  • Выйдите из системы при сворачивании панели списка задач. При входе в Agent Desktop, не очищая кэш, на панели "Список задач" сохраняется предыдущий вариант— схлопнувшееся состояние.

История диалога с оператором

Панель истории взаимодействия с операторами отображается в левом нижнем углу, где можно просмотреть предыдущие сообщения с клиентом по всем каналам (голосовая связь, электронная почта, чат и социальные сети) за последние 24 часа.

Если ваш рабочий стол поддерживает защиту конфиденциальных данных, то ANIs, DNIS (для исходящих вызовов), адреса электронной почты останутся замаскированы в истории взаимодействия. Кроме того, если включена защита конфиденциальных данных, функция нажатия номера будет недоступна в истории взаимодействия с операторами.

Панель управления взаимодействием

Панель управления взаимодействием отображается в верхней части экрана. При наличии активного вызова здесь можно видеть данные по клиенту, таймер подключения, кнопки управления и т. д. Однако информация, идентифицируемая лично (PII) останется замаскирована на панели управления взаимодействием, если для вашего рабочего стола включена передача чувствительных данных.

Рабочее пространство

Панель рабочего пространства в центре экрана отображается только при приеме запроса на разговор по электронной почте, в чате или в мессенджере социальных сетей. Здесь можно просматривать сведения, зависящие от выбранной на панели списка задач карточки контакта. Например, если выбран активный контакт электронной почты, на центральной панели отображаются сведения о принятом сообщении электронной почты. На центральной панели также отображается информация, зависящая от того, что выбрано на панели навигации.

Панель дополнительной информации

Положение панели дополнительной информации на экране зависит от типа активного запроса. При принятии запроса на общение по электронной почте, в чате или в социальных сообщениях панель дополнительной информации отображается в правой части рабочего стола. Во время активного вызова панель дополнительной информации отображается в центре рабочего стола.

Сведения о вкладках на панели «Вспомогательная информация»:

  • История контактов (по умолчанию) — отображает историю предыдущих взаимодействий с заказчиком в течение последних 60 дней. В истории контактов отображается не более 300 записей. Во время разговора в цифровом канале (с помощью электронной почты, чата или систем обмена сообщениями в социальных сетях) с пользователем на вкладке История контактов отображаются первичные контакты клиента, использующего тот же канал. Во время голосового вызова на вкладке История контактов отображается история только голосовых вызовов. После принятия контакта на вкладке История контактов отображаются сведения о нем в хронологическом порядке. Сведения о журнале пользователя включают имя пользователя, причину поствызова, имя очереди, время подключения и время завершения. Вы также можете просмотреть предыдущие сообщения электронной почты от клиента, щелкнув ссылку "Просмотреть сообщение электронной почты".
Вкладка «История контактов» содержит подробную информацию обо всех завершенных взаимодействиях с соответствующей причиной завершения. Если для взаимодействия не выполнен поствызов, причина вызова будет отображаться как Н/Д. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение причины свертывания».
  • Всплывающее окно — отображает вкладку всплывающего окна в зависимости от параметров расположения рабочего стола по умолчанию.
  • Пользовательские виджеты — отображаются пользовательские виджеты с вкладками на основе макета рабочего стола по умолчанию или организационных настроек.

Чтобы увидеть полное имя вкладки, можно навести указатель мыши на заголовок вкладки.

На панели «Вспомогательная информация» выбранная вами вкладка для определенного взаимодействия сохраняется даже при переключении между взаимодействиями или пользовательскими страницами. Например, следует учесть, что вы находитесь в режиме голосового взаимодействия и открывали вкладку «Экранное всплывающее окно» на панели «Вспомогательная информация». Затем оператор переключается на окно чата и переходит на вкладку История контактов. Когда оператор возвратится к голосовому вызову, выбор вкладки Всплывающее окно сохранится. Выбор вкладки сохраняется при перезагрузке Agent Desktop. Однако при очистке кэша выборка на вкладке утрачивается.

Доступны следующие возможности.

  • Щелкните , чтобы развернуть выбранную вкладку на панели «Дополнительная информация».
  • Перетащите вкладки на смену порядка на панели "Вспомогательная информация". Это применимо для следующих вкладок:
    • Вкладки, отображаемые на панели «Дополнительная информация».
    • Вкладки, сгруппированы в раскрывающемся списке "Другие вкладки " на панели "Дополнительная информация". Щелкните раскрывающийся список Дополнительные вкладки и выберите нужную вкладку.

Порядок вкладок сохраняется даже после перехода с панели «Дополнительная информация», перезагрузки браузера, очистки кэша браузера или выхода из Agent Desktop и повторного входа в Agent Desktop.

Чтобы сбросить порядок вкладок до порядка по умолчанию, щелкните значок (Другие действия)> Reset Tab Order.

Всплывающее окно

Экранное всплывающее окно или вкладка, отображающееся на Agent Desktop для разговоров по всем каналам (голосовой связи, электронной почты, чата и социальных сетей). Экранные всплывающие окна запускаются в зависимости от событий, настроенных администратором.

Экранная всплывающее окно предоставляет дополнительную информацию о запросе. Например, администратор создает рабочий процесс для запуска экранного всплывающего окна при принятии входящего вызова. При приеме входящего вызова экранное всплывающее окно появляется под вкладкой «Экранное всплывающее окно» на панели «Вспомогательная информация» Agent Desktop.

При принятии запроса на экране на Agent Desktop появляется экранное всплывающее уведомление, указывая, что запрос связан с экранным попом. В зависимости от настроек экрана вы можете просматривать всплывающее окно экрана на Agent Desktop.

Администратор может настроить отображение экранного всплывающего окна одним из следующих способов:

  • В открытой вкладке браузера вместо предыдущего всплывающего окна.
  • Как новая вкладка браузера, не закрывая существующее всплывающее окно.
  • В качестве под вкладки "Всплывающее окно экрана" на панели "Вспомогательная информация".
  • В качестве экрана поп пользовательской страницы, доступ к которой можно получить, щелкнув значок «Экранное поп» на панели навигации.
  • Как один из виджетов на пользовательской странице, доступ к которой осуществляется путем нажатия пользовательского значка на панели навигации.
Если экранное окно случайно закрылось, то вы можете снова открыть его, щелкнув ссылку на экран в центре уведомлений. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка уведомлений и управление ими.

На экране появится всплывающее окно с пользовательскими данными в соответствии с текущим выбранным взаимодействием. Например,

  • При принятии взаимодействия от пользователя Jane Doe во вкладке «Экранное поп- окно» на панели «Дополнительная информация» или на пользовательской странице отображается экранное всплывающее окно, связанное с Jane Doe.
  • При переходе от одного пользователя Jane Doe к другому пользователю Уилл Смит во вкладке «Экранное всплывающее окно» на панели «Дополнительная информация» или пользовательской странице отображается экранное всплывающее окно, связанное с Уиллом Смитом.

Администратор может настроить для запроса несколько экранных всплывающих окон. Всплывающие экраны отображаются как под вкладки под вкладкой «Экранный pop». При отправке итоговой причины запроса связанный экран появляется на панели «Дополнительная информация» или на пользовательской странице закрывается.

  • Если на пользовательской странице настроено экранное всплывающее окно, на панели навигации появляется значок экранного поп-окна независимо от того, был ли принят или завершен запрос.
  • Если настроить всплывающее окно пользовательской страницы в макете рабочего стола, но не определить рабочий процесс в конструкторе потоков, пользовательская страница будет пуста.
  • Экран pop i рамм поддерживает функции камеры, микрофона и экрана. I раммейер на экране предлагает предоставить доступ к микрофону и камере для видеовызовов. Щелкните Разрешить использование микрофона и камеры для видеовызовов.

Сведения о доступе к экранному попсу см. во вкладке Agent Desktop в разделе Настройка уведомлений и управление ими.

Редактирование макета Desktop

Макет Desktop можно настроить по своему усмотрению, отредактировав макет по умолчанию, настроенный администратором. Если администратор включил функции перетаскивания и изменения размера , щелкните значок «Изменить макет» () отображается в правом нижнем углу страницы или виджет.

  • Функция перетаскивания позволяет перетащить виджет в нужное положение на макете рабочего стола.

  • Функция «Изменить размер » позволяет уменьшить или развернуть виджет до пользовательского размера в макете рабочего стола.

Ниже приведены ограничения и запреты для функции перетаскивания и изменения размера:

  • Изменение порядка и изменения размера , выполняемое для виджета, зависит от пользователя системы и от используемого браузера и устройства.
  • Действия по настройке и размеру страниц не применимы для виджетов заголовков и страниц по умолчанию. Например, со статистикой производительности оператора.
  • Изменение порядка и изменение размера пользовательских виджетов с вкладками на панели «Вспомогательная информация» доступно только при наличии активной задачи.

1

Для доступа к виджетам пользовательской страницы нажмите пользовательский значок на панели навигации или выберите виджет с пользовательскими вкладками на панели дополнительной информации.

2

Щелкните .

3

Для перетаскивания виджета наведите указатель мыши, который требуется переместить. Когда указатель примет форму ладони, щелкните и перетащите его на новое место.

4

Чтобы изменить размер виджета, наведите указатель мыши на границу виджета, чтобы он принял вид маркера изменения размера. Щелкните и перетащите указатель, чтобы изменить размер.

5

Нажмите Сохранить макет.

Сброс макета Desktop

Макет Desktop можно сбросить (вернуть в состояние по умолчанию), если вы использовали функцию перетаскивания или изменения размера для редактирования макета.

1

Для доступа к виджетам пользовательской страницы нажмите пользовательский значок на панели навигации или выберите виджет с пользовательскими вкладками на панели дополнительной информации.

2

Нажмите Изменить оформление > Сбросить оформление.

Откроется сообщение о подтверждении сброса выбранного макета.

3

Нажмите OK.

Для выбранной страницы или виджета восстанавливается представление макета рабочего стола по умолчанию.

Сброс всего макета рабочего стола

Если вы изменили схему рабочего стола с помощью функции перетаскивания или изменения размера, вы можете сбросить всю схему макета рабочего стола до представления по умолчанию.

Для сброса всего макета рабочего стола выполните следующие действия:

1

Щелкните Профиль пользователя в правом верхнем углу рабочего стола

2

В разделе Параметры пользователя нажмите Сбросить весь макет рабочего стола. Откроется сообщение о подтверждении сброса всего макета рабочего стола.

3

Нажмите OK. Для всех страниц или пользовательских виджетов восстанавливается макет рабочего стола по умолчанию.

Виджет Cisco Webex Experience Management

Следующие виджеты Experience Management отображаются, только если администратор их для вас настроил.

  • Customer Experience Journey (CEJ) отображает все прошлые ответы, данные клиентом при прохождении опросов, в виде хронологического списка. Виджет помогает понять прошлый опыт общения клиента с компанией и правильно взаимодействовать с ним. Этот виджет автоматически активируется, когда оператор взаимодействует с клиентом посредством вызова, чата или электронной почты. Оператор может просматривать рейтинги и оценки, такие как индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction, CSAT) и индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

    Когда оператор входит в систему, в виджете CEJ отображаются ответы, данные клиентом при прохождении предыдущих опросов, а в виджете CEA отображаются ключевые метрики и показатели эффективности, рассчитанные на основе предыдущих взаимодействий оператора с клиентами. Сюда входят NPS, CES и другие показатели эффективности, такие как доброжелательность, энтузиазм, навыки общения и т. д.

  • Customer Experience Analytics (CEA) отображает общее настроение клиентов или операторов с помощью стандартных метрик, таких как NPS, CSAT и CES, или других ключевых показателей эффективности, отслеживаемых в Experience Management.
Виджет "Расшифровка IVR"

Виджет"Расшифровка IVR" отображает расшифровку разговора между виртуальным помощником и клиентом (вызывающим абонентом). Этот виджет отображается, только если администратор настроил его для вас. Этот вид только виджет помогает получить контекст о потребностях клиента и правильно взаимодействовать с заказчиком, повышая эффективность обслуживания клиентов.

В профиле пользователя можно просмотреть назначенную группу по сервисам, объем каналов, сочетания клавиш и многое другое. Здесь вы также можете управлять своими уведомлениями. Используйте эти статьи, чтобы ознакомиться со всем, чем можно управлять в настройках профиля.

Desktop позволяет управлять голосовыми вызовами и разговорами по таким цифровым каналам, как Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, SMS и WhatsApp.

Посетите эти статьи, чтобы ознакомиться с инструментами, предлагаемыми в desktop, и начните уверенно помогать своим клиентам, когда они контактируют с помощью вызовов и сообщений.

Обработка вызовов

обрабатывать разговоры по цифровым каналам;