Добро пожаловать в Agent Desktop! При входе в систему на домашней странице отображаются пользовательские или постоянные виджеты в зависимости от конфигурации макета, настроенной администратором. Дополнительные сведения о входе см . в разделе "Вход в Agent Desktop".

Agent Desktop автоматически настраивается на разные размеры экрана. Однако размер экрана должен быть больше 500 х 500 пикселей (ширина х высота). Для комфортной работы установите масштаб в веб-браузере равным 100 %. Дополнительные сведения о поддерживаемых версиях браузеров см. в разделе Системные требования для Webex Contact Center.

Ознакомьтесь с интерфейсом рабочего стола и тем, как мы говорим об этом.

Горизонтальный заголовок

В горизонтальном заголовке вы можете:

• Просматривать свой статус доступности

• Приложение Webex используется для совместной работы с другими пользователями своей организации

• Совершать исходящие вызовы

• Доступ к центру уведомлений

• Получать доступ к параметрам с своем профиле пользователя

Навигационная панель

Главная страница доступна на панели навигации (), Обратная связь (), и справка (). Если в вашем профиле настроена отправка отчетов статистических данных, по отображается значок статистики производительности оператора (), где в качестве оператора вы можете ознакомиться со статистическими статистическими данными в реальном времени.

Перезарядка () отображается только при доступе к рабочему столу в iХефрум.

Список задач ()

Панель списка задач отображается в левом верхнем углу интерфейса Desktop. Если запрос маршрутит вашу очередь и вы доступны, на панели задач появляется новый запрос. Вы должны принять запрос пользователя, чтобы начать взаимодействие с ним. По умолчанию панель списка задач развернута. Если панель списка задач свернута, вы увидите всплывающее окно в правом нижнем углу для принятия запроса. При наличии нескольких запросов последний запрос отображается в верхней части панели задач и имеется порядок вызовов, чатов, общения в социальных сообщениях и сообщений электронной почты.

В запросе отображаются следующие сведения:

• Вызовы: отображает ярлык и значок типа вызова, номер телефона клиента, номер DNIS, название очереди, из которой вызов был перенаправлен вам, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вызова. Состояние входящего вызова отображается как «Звонок».
• Чаты: отображает значок чата, имя пользователя или уникальный идентификатор, адрес электронной почты, очередь, которая перенаправила вам чат, а также таймер, указывающий, как долго чат ожидал вашего принятия.
• Разговоры в социальных сетях: отображаются следующие сведения
  • Facebook Messenger: в запросе отображается значок Messenger, очередь, которая перенаправила вам запрос чата, уникальный идентификатор бизнес-страницы Facebook и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса чата.

    Имя пользователя отображается на рабочем столе, только если сведения о профиле пользователя в Facebook Messenger установлены как общедоступные.

  • SMS: в запросе отображается значок (SMS), номер телефона пользователя, очередь, которая перенаправила вам запрос SMS чата, номер источника (DN) и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вами запроса чата.
• Сообщения электронной почты: отображает значок (Электронная почта), имя пользователя, очередь, которая перенаправила вам электронное письмо, идентификатор электронной почты пользователя и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса по электронной почте.

При размещении указателя на запрос на панели задач на панели задач отображается значок (развернуть). Нажмите на значок, чтобы просмотреть сведения о запросе. При поступлении чата, разговора в социальных сообщениях или запроса по электронной почте вы получаете звуковое уведомление. Значок в каждой задаче чата и социального обмена сообщениями содержит количество непрочитанных сообщений.

На панели списков задач отображаются следующие параметры

• Принять все задачи: щелкните " Принять все задачи" , чтобы принимать все запросы (чаты, сообщения электронной почты или разговоры в социальных сообщениях) совместно. Кнопка Принять все задачи появляется при наличии более пяти новых запросов.
• Новые ответы: щелкните "Новые ответы", чтобы просмотреть непрочитанные сообщения (чаты или разговоры в социальных сообщениях).

После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса. Дополнительные сведения см. в разделе «Состояние и подключенные таймеры» в разделе «Понимание состояний оператора».

Если вы не можете принять запрос в течение определенного времени, отображаемого в таймере, кнопка действия всплывающего окна мигает в течение нескольких секунд, а его состояние изменяется на RONA. Дополнительные сведения о RONA см. в разделе «Понимание состояний операторов». Выйдите из системы при сворачивании панели списка задач. При входе в Agent Desktop, не очищая кэш, на панели "Список задач" сохраняется предыдущий вариант— схлопнувшееся состояние.

История диалога с оператором

Панель истории взаимодействия с операторами отображается в левом нижнем углу, где можно просмотреть предыдущие сообщения с клиентом по всем каналам (голосовая связь, электронная почта, чат и социальные сети) за последние 24 часа.

Панель управления взаимодействием

Панель управления взаимодействием отображается в верхней части экрана. При наличии активного вызова здесь можно видеть данные по клиенту, таймер подключения, кнопки управления и т. д.

Рабочее пространство

Панель рабочего пространства в центре экрана отображается только при приеме запроса на разговор по электронной почте, в чате или в мессенджере социальных сетей. Здесь можно просматривать сведения, зависящие от выбранной на панели списка задач карточки контакта. Например, если выбран активный контакт электронной почты, на центральной панели отображаются сведения о принятом сообщении электронной почты. На центральной панели также отображается информация, зависящая от того, что выбрано на панели навигации.

Панель дополнительной информации

Положение панели дополнительной информации на экране зависит от типа активного запроса. При принятии запроса на общение по электронной почте, в чате или в социальных сообщениях панель дополнительной информации отображается в правой части рабочего стола. Во время активного вызова панель дополнительной информации отображается в центре рабочего стола.

Сведения о вкладках на панели «Вспомогательная информация»:

• История контактов (по умолчанию) — отображает историю предыдущих взаимодействий с заказчиком в течение последних 60 дней. В истории контактов отображается не более 300 записей. Во время разговора в цифровом канале (с помощью электронной почты, чата или систем обмена сообщениями в социальных сетях) с пользователем на вкладке История контактов отображаются первичные контакты клиента, использующего тот же канал. Во время голосового вызова на вкладке История контактов отображается история только голосовых вызовов. После принятия контакта на вкладке История контактов отображаются сведения о нем в хронологическом порядке. Сведения о журнале пользователя включают имя пользователя, причину поствызова, имя очереди, время подключения и время завершения. Вы также можете просмотреть предыдущие сообщения электронной почты от клиента, щелкнув ссылку "Просмотреть сообщение электронной почты".

Вкладка «История контактов» содержит подробную информацию обо всех завершенных взаимодействиях с соответствующей причиной завершения. Если для взаимодействия не выполнен поствызов, причина вызова будет отображаться как Н/Д. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение причины свертывания».

• Всплывающее окно — отображает вкладку всплывающего окна в зависимости от параметров расположения рабочего стола по умолчанию.
• Пользовательские виджеты — отображаются пользовательские виджеты с вкладками на основе макета рабочего стола по умолчанию или организационных настроек.

Чтобы увидеть полное имя вкладки, можно навести указатель мыши на заголовок вкладки.

На панели «Вспомогательная информация» выбранная вами вкладка для определенного взаимодействия сохраняется даже при переключении между взаимодействиями или пользовательскими страницами. Например, следует учесть, что вы находитесь в режиме голосового взаимодействия и открывали вкладку «Экранное всплывающее окно» на панели «Вспомогательная информация». Затем оператор переключается на окно чата и переходит на вкладку История контактов. Когда оператор возвратится к голосовому вызову, выбор вкладки Всплывающее окно сохранится. Выбор вкладки сохраняется при перезагрузке Agent Desktop. Однако при очистке кэша выборка на вкладке утрачивается.

Доступны следующие возможности.

• Разверните выбранную вкладку на панели «Вспомогательная информация».
• Перетащите вкладки на смену порядка на панели "Вспомогательная информация". Это применимо для следующих вкладок:
  • Вкладки, отображаемые на панели «Дополнительная информация».
  • Вкладки, сгруппированы в раскрывающемся списке "Другие вкладки " на панели "Дополнительная информация". Щелкните раскрывающийся список Дополнительные вкладки и выберите нужную вкладку.

Порядок вкладок сохраняется даже после перехода с панели «Дополнительная информация», перезагрузки браузера, очистки кэша браузера или выхода из Agent Desktop и повторного входа в Agent Desktop.

Чтобы сбросить порядок вкладок до порядка по умолчанию, щелкните значок (Другие действия)> Reset Tab Order.

Всплывающее окно

Экранное всплывающее окно — это окно или вкладка, которая отображается в Agent Desktop. Экранные всплывающие окна запускаются в зависимости от событий, настроенных администратором.

Экранная всплывающее окно предоставляет дополнительную информацию о запросе. Например, администратор создает рабочий процесс для запуска экранного всплывающего окна при принятии входящего вызова. При приеме входящего вызова экранное всплывающее окно появляется под вкладкой «Экранное всплывающее окно» на панели «Вспомогательная информация» Agent Desktop.

При принятии запроса на экране на Agent Desktop появляется экранное всплывающее уведомление, указывая, что запрос связан с экранным попом. В зависимости от настроек экрана вы можете просматривать всплывающее окно экрана на Agent Desktop.

Администратор может настроить отображение экранного всплывающего окна одним из следующих способов:

• В открытой вкладке браузера вместо предыдущего всплывающего окна.
• Как новая вкладка браузера, не закрывая существующее всплывающее окно.
• В качестве под вкладки "Всплывающее окно экрана" на панели "Вспомогательная информация".
• В качестве экрана поп пользовательской страницы, доступ к которой можно получить, щелкнув значок «Экранное поп» на панели навигации.
• Как один из виджетов на пользовательской странице, доступ к которой осуществляется путем нажатия пользовательского значка на панели навигации.

Если вы случайно закрыли всплывающее окно, вы можете снова открыть его, нажав на ссылку в Центре уведомлений. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка уведомлений и управление ими.

На экране появится всплывающее окно с пользовательскими данными в соответствии с текущим выбранным взаимодействием. Например,

• При принятии взаимодействия от пользователя Jane Doe во вкладке «Экранное поп- окно» на панели «Дополнительная информация» или на пользовательской странице отображается экранное всплывающее окно, связанное с Jane Doe.
• При переходе от одного пользователя Jane Doe к другому пользователю Уилл Смит во вкладке «Экранное всплывающее окно» на панели «Дополнительная информация» или пользовательской странице отображается экранное всплывающее окно, связанное с Уиллом Смитом.

Администратор может настроить для запроса несколько экранных всплывающих окон. Всплывающие экраны отображаются как под вкладки под вкладкой «Экранный pop». При отправке итоговой причины запроса связанный экран появляется на панели «Дополнительная информация» или на пользовательской странице закрывается.

Если на пользовательской странице настроено экранное всплывающее окно, на панели навигации появляется значок экранного поп-окна независимо от того, был ли принят или завершен запрос. Если настроить всплывающее окно пользовательской страницы в макете рабочего стола, но не определить рабочий процесс в конструкторе потоков, пользовательская страница будет пуста. Экран pop i рамм поддерживает функции камеры, микрофона и экрана. I раммейер на экране предлагает предоставить доступ к микрофону и камере для видеовызовов. Щелкните Разрешить использование микрофона и камеры для видеовызовов.

Сведения о доступе к экранному попсу см. во вкладке Agent Desktop в разделе Настройка уведомлений и управление ими.