Добро пожаловать наAgent Desktop. Когда вы входите в систему, на главной странице отображаются настраиваемые или постоянные виджеты в зависимости от конфигурации макета, настроенной вашим администратором. Дополнительные сведения о том, как войти в систему, см. в разделе Вход Agent Desktop в.

Ознакомьтесь с интерфейсом рабочего стола и с тем, как мы о нем говорим.

Горизонтальный

В горизонтальном заголовке вы можете сделать следующее:

• Просмотрите состояние доступности

• Используйте приложение Webex для совместной работы с другими сотрудниками вашей организации

• Вызовите исходящий звонок

• Зайдите в свой центр уведомлений

• Получите доступ к настройкам профиля пользователя

Панель навигации

На панели навигации можно открыть меню «Главная» (), «Обратная связь» () и «Помощь» (). Если ваш профиль настроен на статистическую отчетность, вы увидите значок Статистика эффективности агента (), где вы найдете историческую статистику и статистику в реальном времени в качестве агента.

список задач ()

Панель списка задач отображается в верхнем левом углу интерфейса рабочего стола. Когда запрос направляется в вашу очередь и вы становитесь доступны, на панели списка задач появляется новый запрос. Чтобы начать общение с клиентом, вы должны принять запрос. По умолчанию панель списка задач расширена. Если панель списка задач свернута, в правом нижнем углу появится всплывающее окно для принятия запроса. Если у вас несколько запросов, последний запрос отображается в верхней части панели «Список задач» в порядке вызовов, чатов, сообщений в социальных сетях и электронных писем.

В запросе отображается следующая информация:

• Вызовы: отображаются этикетка и значок, указывающие тип вызова, номер телефона клиента, DNIS (служба идентификации набранных номеров), название очереди, в которую вы направили звонок, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вызова. Состояние входящего вызова отображается как «Звонок».

  В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

  Тип вызова	Этикетка	Значок
  Входящий голосовой вызов	Входящий звонок
  Перезвоните	Перезвоните
  Предвыборный исходящий звонок	Предвыборный звонок
  Исходящий звонок	Исходящий звонок

• Чаты: отображает Значок (Чат), имя или уникальный идентификатор клиента, адрес электронной почты, очередь, в которую вы отправили чат, и таймер, указывающий, как долго чат ожидал вашего согласия.
• Беседы в социальных сетях: отображаются следующие сведения:
  • Facebook Messenger: в запросе отображается значок (Messenger), очередь, в которую вы направили запрос в чат, уникальный идентификатор бизнес-страницы Facebook и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса на чат.

    Имя клиента отображается на рабочем столе только в том случае, если информация профиля клиента в Facebook Messenger настроена как общедоступная.

  • SMS: в запросе отображается значок (SMS), номер телефона клиента, очередь, в которую вы направили запрос в SMS-чат, исходный номер (DN) и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса на чат.
• Электронные письма: отображает Значок (Электронная почта), имя клиента, очередь, отправившая вам электронное письмо, идентификатор электронной почты клиента и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса по электронной почте.

На панели «Список задач» отображаются следующие опции:

• Принять все задачи: нажмите кнопку «Принять все задачи», чтобы одновременно принимать все запросы (чаты, электронные письма или сообщения в социальных сетях). Кнопка «Принять все задачи» появляется при поступлении более пяти новых запросов.
• Новые ответы: нажмите кнопку «Новые ответы», чтобы просмотреть непрочитанные сообщения (чаты или беседы в социальных сетях).

После того как вы приняли запрос, таймер покажет время, прошедшее с момента его принятия. Дополнительные сведения см. в разделе Таймеры состояния и подключенных устройств в разделе Общие сведения о состояниях агентов.

История взаимодействия с агентами

Панель истории взаимодействия с агентами отображается в левом нижнем углу. Здесь вы можете просмотреть ваши предыдущие переписки с клиентом по всем каналам (голосовая связь, электронная почта, чат и социальные сети) за последние 24 часа.

Панель управления взаимодействием

Панель управления взаимодействием отображается в центре вверху. Во время активного вызова вы можете увидеть информацию о клиенте, подключенный таймер, кнопки управления и многое другое. Однако личная информация (PII) останется скрытой на панели управления взаимодействием, если на вашем рабочем столе включена защита конфиденциальных данных.

Рабочее пространство

Панель рабочего пространства отображается в центре только в том случае, если вы принимаете запрос на общение по электронной почте, в чате или в социальных сетях. Здесь вы можете увидеть сведения, основанные на выборе карточки контакта на панели списка задач. Например, когда вы выбираете активный почтовый контакт, в центральной панели отображаются сведения о полученном электронном письме. На центральной панели также может отображаться информация, основанная на выборе на панели навигации.

Панель вспомогательной информации

Положение отображения панели вспомогательной информации зависит от типа активного запроса. Когда вы принимаете запрос на беседу по электронной почте, в чате или в социальных сетях, панель дополнительной информации отображается в правой части рабочего стола. Когда вы участвуете в активном звонке, панель дополнительной информации отображается в центре рабочего стола.

Сведения о вкладках на панели «Вспомогательная информация»:

• История контактов:

  Виджет «История контактов» отображает до 300 записей истории переписки клиента за последние 60 дней. Во время голосового вызова отображается только история предыдущих голосовых взаимодействий. Он не является многоканальным и не отображает цифровые взаимодействия, основанные на использовании. Webex Connect

  После принятия контакта на вкладке «История контактов» отображаются сведения о взаимодействии с клиентом в хронологическом порядке, включая имя клиента, причину подведения итогов, название очереди, время подключения и время окончания.

  Виджет «История контактов» планируется закрыть 30 апреля 2026 года.

  • На вкладке «История контактов» отображаются сведения обо всех завершенных взаимодействиях с указанием соответствующей причины завершения. Если разговор не завершен, причина завершения встречи отображается как «Нет данных». Дополнительные сведения см. в разделе Применить причину подведения итогов.
  • Когда таймер активен, например, во время завершения разговора, переход по другому URL-адресу на той же вкладке браузера предотвращает автоматическое завершение действия. Это означает превышение заданного времени завершения операции, так как система продолжает отслеживать время в фоновом режиме до тех пор, пока действие не будет завершено вручную. Чтобы обеспечить своевременное выполнение заданий, агентам не следует переходить на ту же вкладку. Обратите внимание, что использование отдельной вкладки браузера не повлияет на работу таймера ни в среде рабочего стола, ни в среде Analyzer.
• Виджет «Путешествие клиента»:

  Виджет Customer Journey предоставляет агентам доступ в реальном времени к прогрессивному профилю клиента и полной истории многоканального взаимодействия. Созданный на базе службы данных о клиентских путешествиях (CJDS), он предоставляет подробную информацию, включая недавние контакты и сведения о взаимодействии, помогая агентам предоставлять более быстрое и персонализированное обслуживание. Кроме того, клиенты могут расширить виджет, при необходимости настроив поля и данные о событиях. Он доступен для всех клиентов контактного центра Flex 3 Webex. Виджет «Путешествие клиента» полностью заменит устаревший виджет истории контактов после 30 апреля 2026 года.

  Таблица 1. Сравнение виджетов «Путешествие клиента» и «История контактов»

  Функция	Виджет «Путешествие клиента»	Виджет истории контактов
  Каналы взаимодействия	Омниканальность — голосовые, цифровые и сторонние события (если настроено)	Только голосовая связь (цифровые взаимодействия не отображаются)
  Временной диапазон	На основе настроенных параметров хранения данных ( возможно до 3 лет)	Исправлено на последние 60 дней
  Количество записей	Зависит от конфигурации и политики хранения	Максимум 300 записей
  Профиль клиента	Показывает прогрессивный профиль клиента с аналитикой в реальном времени	Базовая хронологическая история звонков (без анализа профиля)
  Сторонняя поддержка мероприятий	Доступные	Недоступно
  Управление псевдонимами	CJDS объединяет несколько псевдонимов клиентов в один унифицированный профиль	Нет управления псевдонимами
  Пенсионный статус	Активный и заменяющий виджет истории контактов	Выход на пенсию запланирован на 30 апреля 2026 года

• Screen Pop: отображает всплывающую вкладку на основе стандартных настроек макета рабочего стола.
• Настраиваемые виджеты: отображает настраиваемые виджеты с вкладками на основе стандартной компоновки рабочего стола или организационных настроек.

Наведите указатель мыши на заголовок вкладки, чтобы увидеть полное название вкладки.

Вы можете сделать следующее:

• Нажмите чтобы максимально использовать выбранную вкладку на панели «Вспомогательная информация».
• Перетаскивайте вкладки, чтобы изменить порядок вкладок на панели «Вспомогательная информация». Это применимо к следующим случаям:
  • Вкладки, отображаемые на панели «Вспомогательная информация».
  • Вкладки, сгруппированные в раскрывающемся списке «Дополнительные вкладки» на панели «Вспомогательная информация». Откройте ниспадающий список «Дополнительные вкладки» и выберите нужную вкладку.

Порядок вкладок сохраняется даже после того, как вы выйдете из панели «Вспомогательная информация», перезагрузите браузер, очистите кэш браузера или выйдете из него и снова войдете в. Agent Desktop

Чтобы восстановить порядок вкладок по умолчанию, нажмите значок (Дополнительные действия) > Сбросить порядок вкладок.

Всплывающее окно экрана

Всплывающее окно — это окно или вкладка, которые появляются на вкладке Agent Desktop для разговоров по всем каналам (голосовая связь, электронная почта, чат и социальные сети). Всплывающие окна запускаются в зависимости от событий, настроенных администратором.

Во всплывающем окне содержится дополнительная информация о запросе. Например, администратор создает рабочий процесс, запускающий всплывающее окно при приеме входящего вызова, с опцией отображения в виде вкладки на панели «Вспомогательная информация». Когда вы принимаете входящий вызов, всплывающее окно появляется на вкладке «Всплывающее окно экрана» на панели «Вспомогательная информация». Agent Desktop

Когда вы принимаете запрос, на экране появляется всплывающее уведомление о томAgent Desktop, что запрос связан с всплывающим окном. В зависимости от параметров отображения всплывающее окно можно просмотреть на страницеAgent Desktop.

Администратор настраивает отображение всплывающего окна одним из следующих способов:

• На существующей вкладке браузера, чтобы заменить предыдущее всплывающее окно.
• В качестве новой вкладки браузера, не затрагивающей существующее всплывающее окно.
• В качестве подвкладки на вкладке Screen Pop на панели «Вспомогательная информация».
• В виде всплывающей пользовательской страницы, на которую можно перейти, нажав значок Screen Pop на панели навигации.
• В качестве одного из виджетов на настраиваемой странице, доступ к которому осуществляется нажатием специального значка на панели навигации.

Во всплывающем окне отображаются сведения о клиенте, основанные на выбранном вами в данный момент взаимодействии. Например,

• Когда вы принимаете сообщение от клиентки Джейн Доу, на вкладке «Всплывающее окно» на панели «Вспомогательная информация» или на настраиваемой странице отображается всплывающее окно, связанное с Джейн Доу.
• Когда вы переходите от одного клиента Джейн Доу к другому клиенту Уиллу Смиту, на вкладке Screen Pop на панели «Вспомогательная информация» или на пользовательской странице отображается всплывающее окно, связанное с Уиллом Смитом.

Администратор может настроить несколько всплывающих окон для запроса. Всплывающие окна отображаются в виде подвкладок под вкладкой Screen Pop. Когда вы указываете причину запроса, соответствующее всплывающее окно на панели «Вспомогательная информация» или на специальной странице закрывается.

Сведения о том, как открыть всплывающее окно на экране, см. на Agent Desktop вкладке Настройка уведомлений и управление ими.

Функции управления компоновкой рабочего стола и виджетов предназначены для повышения производительности и удовлетворенности пользователей за счет настраиваемого и оптимизированного интерфейса. Взаимосвязь между управлением макетом и функциональностью виджетов имеет решающее значение для создания адаптивной и адаптируемой пользовательской среды.

Например: представьте себе агента, который часто использует виджет IVR Transcript для помощи клиентам. Они могут:

• Отредактируйте макет, чтобы разместить виджет IVR Transcript в центральном месте.
• Измените размер виджета, чтобы все детали расшифровки были видны.
• Перезагрузите макет, если необходимо вернуться к стандартным настройкам для выполнения другой задачи.