Добро пожаловать в Agent Desktop. При входе в систему на домашней странице отображаются пользовательские или постоянные виджеты в зависимости от конфигурации макета, настроенной администратором. Дополнительные сведения о входе см. в разделе "Вход в Agent Desktop".

Ознакомьтесь с интерфейсом рабочего стола и тем, как мы говорим об этом.

Горизонтальный заголовок

В горизонтальном заголовке вы можете:

• Просматривать свой статус доступности

• Приложение Webex используется для совместной работы с другими пользователями своей организации

• Совершать исходящие вызовы

• Доступ к центру уведомлений

• Получать доступ к параметрам с своем профиле пользователя

Навигационная панель

На панели навигации можно получить доступ к Home (), Обратная связь (), и справка (). Если в вашем профиле настроена отправка отчетов статистических данных, по отображается значок статистики производительности оператора (), где в качестве оператора вы можете ознакомиться со статистическими статистическими данными в реальном времени.

Список задач ()

Панель списка задач отображается в левом верхнем углу интерфейса Desktop. Если запрос маршрутит вашу очередь и вы доступны, на панели задач появляется новый запрос. Вы должны принять запрос пользователя, чтобы начать взаимодействие с ним. По умолчанию панель списка задач развернута. Если панель списка задач свернута, вы увидите всплывающее окно в правом нижнем углу для принятия запроса. При наличии нескольких запросов последний запрос отображается в верхней части панели задач и имеется порядок вызовов, чатов, общения в социальных сообщениях и сообщений электронной почты.

В запросе отображаются следующие сведения:

• Вызовы: отображает ярлык и значок типа вызова, номер телефона клиента, номер DNIS, название очереди, из которой вызов был перенаправлен вам, и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вызова. Состояние входящего вызова отображается как «Звонок».

  В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

  Тип вызова	Метка	Значок
  Входящий голосовой вызов	Входящий вызов
  Обр.выз.	Обр.выз.
  Исходящий вызов в рамках предварительной кампании	Телефонная кампания
  Исходящий вызов	Исходящий вызов

• Чаты: отображается окно значок (чат), имя пользователя или уникальный идентификатор, адрес электронной почты, очередь, которая перенаправила вам чат, а также таймер, указывающий, как долго чат ожидает вашего принятия.
• Разговоры в социальных сетях: отображаются следующие сведения
  • Facebook Messenger: в запросе отображается значение значок (Messenger), очередь, которая перенаправила вам запрос чата, уникальный идентификатор бизнес-страницы Facebook и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса чата.

    Имя пользователя отображается на рабочем столе, только если сведения о профиле пользователя в Facebook Messenger установлены как общедоступные.

  • SMS: при запросе отображается значок (SMS), номер телефона пользователя, очередь, перенаправила вам запрос чата SMS, номер источника (DN) и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вами запроса чата.
• Сообщения электронной почты: отображается значок (Электронная почта), имя пользователя, очередь, которая перенаправила вам электронное письмо, идентификатор электронной почты пользователя и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вами запроса по электронной почте.

На панели списков задач отображаются следующие параметры

• Принять все задачи: щелкните " Принять все задачи" , чтобы принимать все запросы (чаты, сообщения электронной почты или разговоры в социальных сообщениях) совместно. Кнопка Принять все задачи появляется при наличии более пяти новых запросов.
• Новые ответы: щелкните "Новые ответы", чтобы просмотреть непрочитанные сообщения (чаты или разговоры в социальных сообщениях).

После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса. Дополнительные сведения см. в разделе «Состояние и подключенные таймеры» в разделе «Понимание состояний оператора».

История диалога с оператором

Панель «История взаимодействия с оператором» отображается в левом нижнем углу, где можно просмотреть предыдущие сообщения с клиентом по всем каналам (голос, электронная почта, чат и социальные сети) за последние 24 часа.

Панель управления взаимодействием

Панель управления взаимодействием отображается в верхней части экрана. При наличии активного вызова здесь можно видеть данные по клиенту, таймер подключения, кнопки управления и т. д. Однако личная идентифицируемая информация (PII) останется замаскирована на панели управления взаимодействием, если на вашем рабочем столе включена защита конфиденциальных данных.

Рабочее пространство

Панель рабочей области отображается в центре только тогда, когда вы принимаете запрос на общение по электронной почте, в чате или в социальных сообщениях. Здесь можно просматривать сведения, зависящие от выбранной на панели списка задач карточки контакта. Например, если выбран активный контакт электронной почты, на центральной панели отображаются сведения о принятом сообщении электронной почты. На центральной панели также отображается информация, зависящая от того, что выбрано на панели навигации.

Панель дополнительной информации

Положение панели дополнительной информации на экране зависит от типа активного запроса. При принятии запроса на общение по электронной почте, в чате или в социальных сообщениях панель дополнительной информации отображается в правой части рабочего стола. Во время активного вызова панель дополнительной информации отображается в центре рабочего стола.

Сведения о вкладках на панели «Вспомогательная информация»:

• История контактов:

  Виджет «История контактов» содержит до 300 записей истории коммуникаций пользователя за последние 60 дней. Во время голосового вызова отображается только история предыдущих голосовых взаимодействий — не является многоканальной и не отображает цифровые взаимодействия при поддержке Webex Connect.

  При принятии контакта в истории контактов Tab представлены сведения о взаимодействии с клиентами в хронологическом порядке, включая имя пользователя, причину завершения, имя очереди, время подключения и время завершения.

  Виджет «История контактов» запланирован на выход на 15 февраля 2026 года.

  История контактовTab содержит сведения обо всех завершенных взаимодействиях вместе с соответствующей причиной завершения. Если для взаимодействия не выполнен поствызов, причина вызова будет отображаться как Н/Д. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение причины свертывания».

• Виджет путешествия пользователя:

  Виджет путешествия пользователя предоставляет операторам доступ к прогрессивному профилю пользователя в режиме реального времени и полную историю многоканального взаимодействия. Она предоставляет богатые сведения о контактах и деталях взаимодействия, помогая операторам предоставлять более быстрые и личные услуги. Клиенты также могут расширить виджет, при необходимости настраивая поля и данные о событиях. Она доступна для всех пользователей Flex 3 Webex Contact Center. Виджет путешествия пользователя полностью заменит устаревший виджет истории контактов после 15 февраля 2026 года.

  Таблица 1. Сравнение виджетов «Путешествие клиента» и «История контактов»

  Функция	Виджет «Путешествие пользователя»	Виджет "История контактов"
  Каналы взаимодействия	Многоканальные — голосовые, цифровые события и события сторонних разработчиков (если настроены)	Только голос (цифровые взаимодействия не показаны)
  Временной диапазон	На основе настроенных настроек хранения данных (возможно до 3 лет)	Привязано к последним 60 дням
  Количество записей	Зависит от конфигурации и политики удержания	Не более 300 записей
  Профиль пользователя	Отображает прогрессивный профиль пользователя с информацией в реальном времени	Базовая хронологическая история вызовов (нет профильных сведений)
  Поддержка сторонних мероприятий	В сети	Отсутствует
  Управление псевдонимами	CJDS объединяет несколько псевдонимов пользователей в один унифицированный профиль	Без управления псевдонимами
  Статус выхода на пенсию	Активный и заменяющий виджет истории контактов	Запланировано на выход на пенсию на 15 февраля 2026 года

• Всплывающее окно — отображает вкладку всплывающего окна в зависимости от параметров расположения рабочего стола по умолчанию.
• Пользовательские виджеты — отображаются пользовательские виджеты с вкладками на основе макета рабочего стола по умолчанию или организационных настроек.

Чтобы увидеть полное имя вкладки, можно навести указатель мыши на заголовок вкладки.

Доступны следующие возможности.

• Щелкните чтобы развернуть выбранное Tab на панели «Дополнительная информация».
• Перетащите вкладки на смену порядка на панели "Вспомогательная информация". Это применимо для следующих вкладок:
  • Вкладки, отображаемые на панели «Дополнительная информация».
  • Вкладки, сгруппированы в раскрывающемся списке "Другие вкладки " на панели "Дополнительная информация". Щелкните раскрывающийся список Дополнительные вкладки и выберите нужную вкладку.

Порядок вкладок сохраняется даже после перехода с панели «Дополнительная информация», перезагрузки браузера, очистки кэша браузера или выхода из системы и повторного входа в Agent Desktop.

Чтобы сбросить порядок Tab до порядка по умолчанию, щелкните значок (Другие действия)> Reset Tab Order.

Всплывающее окно

Экранное всплывающее окно — это окно или Tab, которое появляется в окне Agent Desktop для разговоров по всем каналам (голос, электронная почта, чат и социальные сети). Экранные всплывающие окна запускаются в зависимости от событий, настроенных администратором.

Экранная всплывающее окно предоставляет дополнительную информацию о запросе. Например, администратор создает рабочий процесс для запуска экранного всплывающего окна при принятии входящего вызова Tab. При приеме входящего вызова экранное всплывающее окно появляется под экранным окном Tab на панели «Вспомогательная информация» Agent Desktop.

При принятии запроса в Agent Desktop появляется экранное всплывающее уведомление, указывая, что запрос связан с экранным попом. В зависимости от возможностей отображения, вы можете просматривать всплывающее окно экрана на Agent Desktop.

Администратор может настроить отображение экранного всплывающего окна одним из следующих способов:

• В открытой вкладке браузера вместо предыдущего всплывающего окна.
• Как новая вкладка браузера, не закрывая существующее всплывающее окно.
• Как подTab в экранном всплывающем окне Tab на панели «Вспомогательная информация».
• В качестве экрана поп пользовательской страницы, доступ к которой можно получить, щелкнув значок «Экранное поп» на панели навигации.
• Как один из виджетов на пользовательской странице, доступ к которой осуществляется путем нажатия пользовательского значка на панели навигации.

На экране появится всплывающее окно с пользовательскими данными в соответствии с текущим выбранным взаимодействием. Например,

• При принятии взаимодействия от пользователя Jane Doe в экранном попу Tab на панели дополнительной информации или пользовательской странице отображается экранное всплывающее окно, связанное с Jane Doe.
• При переходе от одного пользователя Джейн Доу к другому пользователю Уиллу Смиту, в экранном попе Tab на панели «Дополнительная информация» или пользовательской странице отображается экранное всплывающее окно, связанное с Уиллом Смитом.

Администратор может настроить для запроса несколько экранных всплывающих окон. Экранные всплывающие окна отображаются как под вкладки в поле Tab с именем Screen Pop. При отправке итоговой причины запроса связанный экран появляется на панели «Дополнительная информация» или на пользовательской странице закрывается.

Для получения информации о доступе к экранному попсу см. раздел Agent Desktop Tab раздела «Настройка уведомлений и управление ими».

Управление макетом рабочего стола и функции виджетов нацелены на повышение производительности и удовлетворенности пользователей благодаря индивидуальному и упрощенному интерфейсу. Связь между управлением макетом и функциональностью виджета имеет принципиальное значение для создания адаптивной и адаптируемой пользовательской среды.

Например: представьте себе оператора, который часто использует виджет IVR Transcript для оказания помощи клиентам. Они могут:

• Измените макет, чтобы разместить виджет «Стенограмма IVR» в центральном месте.
• Измените размер виджета, чтобы все сведения о стенограмме были видны.
• Сброс макета, если необходимо вернуться к стандартной настройке для другой задачи.