Vitajte vAgent Desktop. Keď sa prihlásite, na domovskej stránke sa zobrazia vlastné alebo trvalé widgety založené na konfigurácii rozloženia, ktorú nakonfiguroval váš správca. Ďalšie informácie o tom, ako sa prihlásiť, nájdete v té me Prihlásenie Agent Desktop.

Oboznámte sa s rozhraním Desktop a s tým, ako o ňom hovoríme.

Horizontálna hlavička

V horizontálnej hlavičke môžete urobiť nasledovné:

• Pozrite si stav dostupnosti

• Používanie aplikácie Webex na spoluprácu s ostatnými v rámci vašej organizácie

• Uskutočnite vonkajší hovor

• Vstúpte do centra upozornení

• Prístup k nastaveniam používateľského profilu

Navigačný panel

Navigačný panel je miesto, kde máte prístup k domov skej stránke (), Feed back () a Hel p (). Ak je váš profil nakonfigurovaný na vykazovanie štatistík, zobrazí sa ikona Štatisti ky výkonnosti agenta (), kde nájdete historické štatistiky a štatistiky v reálnom čase ako agent.

Zoznam úloh ()

Tabla zoznamu úloh sa zobrazí v ľavom hornom rohu rozhrania Desktop. Keď je žiadosť presmerovaná do vášho frontu a ste k dispozícii, na table zoznamu úloh sa zobrazí nová požiadavka. Musíte prijať žiadosť o začatie komunikácie so zákazníkom. V predvolenom nastavení je tabuľa zoznamu úloh rozšírená. Ak je tabuľa zoznamu úloh zbalená, v pravom dolnom rohu sa zobrazí zobrazenie na prijatie žiadosti. Ak máte viacero požiadaviek, najnovšia požiadavka sa zobrazí v hornej časti tably Zoznam úloh a poradie sú hovory, chaty, konverzácie na sociálnych sieťach a e-maily.

Žiadosť zobrazuje nasledujúce podrobnosti:

• Hovory: Zobrazí sa štítok a ikona označujúca typ hovoru, telefónne číslo zákazníka, DNIS (Dialed Number Identification Service), názov frontu, ktorý k vám hovor smeroval, a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazí ako zvonenie.

  V nasledujúcej tabuľ ke sú uvedené typy hovorov, ikony a príslušné štítky:

  Typ hovoru	štítok	ikona
  Prichádzajúci hlasový hovor	Prichádzajúci hovor
  Spätné volanie	Spätné volanie
  Výzva na odchádzajúcu ukážku kampane	Hovor na kampaň
  Vonkajší hovor	Vonkajší hovor

• Rozhovory: Zobrazuje Ikona (Chat), meno zákazníka alebo jedinečné ID, e-mailová adresa, fronta, ktorá smerovala chat k vám, a časovač označ ujúci, ako dlho chat čaká na vaše prijatie.
• Konverzácie na sociálnych správach: Zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
  • Facebook Messenger: Žiadosť zobrazuje (Messenger) ikona, fronta , ktorá smerovala žiadosť o chat k vám, jedinečné ID firemnej stránky na Facebooku a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti o chat.

    Meno zákazníka sa zobrazí na pracovnej ploche iba vtedy, ak sú informácie o profile zákazníka v službe Facebook Messenger nastavené ako verejné.

  • SMS: Žiadosť zobrazuje (SMS) ikona, telefónne číslo zákazníka, fronta, ktorá smerovala žiadosť o SMS chat k vám, zdrojové číslo (DN) a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti o chat.
• E-maily: Zobrazuje (E-mail) ikona, meno zákazníka, fronta, ktorá smerovala e-mail k vám, e-mailové ID zákazníka a časovač označ ujúci čas, ktorý uplynul od prijatia e-mail ovej žiadosti.

Na table Zoznam úloh sa zobrazujú nasledujúce možnosti:

• Prijať všetky úlohy: Kliknutím na položku Prijať všetky úlohy prijmete všetky žiadosti (rozhovory, e-maily alebo konverzácie na sociálnych sieťach) spoločne. Tla čidlo Prijať všetky úlohy sa zobrazí, keď máte viac ako päť nových požiadaviek.
• Nové odpove de: Kliknutím na položku Nové odpove de sa posúvate a zobrazíte neprečítané správy (rozhovory alebo konverzácie na sociálnych sieťach).

Po prijatí žiadosti časovač zobrazí čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Stav a pripojené časovače v časti Pochopenie stav ov agentov.

História interakcií agentov

Tabla histórie interakcií s agentom sa zobrazí v ľavom dolnom rohu a na ňom môžete zobraziť predchádzajúcu komunikáciu so zákazníkom na všetkých kanáloch (hlasové, e-mailové, chatové a sociálne siete) za posledných 24 hodín.

Kontrolná tabla interakcie

Kontrolná tabla interakcie sa zobrazí v hornom strede. Pri aktívnom hovore môžete vidieť informácie o zákazníkovi, pripojený časovač, ovládacie tlačidlá a ďalšie. Ak je vaša pracovná plocha povolená ochrana citlivých údajov, však zostanú na ovládacej table interakcie maskované osobné informácie (PII).

Pracovný priestor

Tabla pracovného priestoru sa zobrazí v strede iba vtedy, keď prijmete žiadosť o konverzáciu prostredníctvom e-mailu, chatu alebo sociálnych správ. Tu môžete vidieť podrobnosti na základe vášho výberu karty kontaktov na table zoznamu úloh. Ak napríklad vyberiete aktívny e-mailový kontakt, na stredovej table sa zobrazia podrobnosti prijatého e-mailu. Stredová tabla môže tiež zobraziť informácie na základe vášho výberu na navigačnom paneli.

Pomocná informačná tabla

Pozícia zobrazenia pomocnej informačnej tabule závisí od typu aktívnej požiadavky. Keď prijmete žiadosť o konverzáciu e-mailov, chatu alebo sociálnych správ, tabla pomocných informácií sa zobrazí na pravej strane pracovnej plochy. Keď ste v aktívnom hovore, v strede pracovnej plochy sa zobrazí tabla pomocných informácií.

Podrobnosti o kartách na table Pomocné informácie sú:

• História kontaktov:

  Widget História kontaktov zobrazuje až 300 záznamov o histórii komunikácie zákazníka za posledných 60 dní. Počas hlasového hovoru zobrazuje iba históriu predchádzajúcich hlasových interakcií — nie je omnichannel a nezobrazuje digitálne interakcie napájanéWebex Connect.

  Po prijatí kontaktu sa na karte História kontaktov zobrazujú podrobnosti o interakcii so zákazníkom v chronologickom poradí vrátane mena zákazníka, dôvodu ukončenia, názvu frontu, času pripojenia a času ukončenia.

  Widget História kontaktov je naplánovaný na odchod do dôchod ku 30. apríla 2026.

  • Karta História kontak tov zobrazí podrobnosti o všetkých dokončených interakciách spolu s príslušným dôvodom ukončenia. Ak interakcia nie je ukončená, dôvod na ukončenie sa zobrazí ako N/A. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie záložného dôvodu.
  • Ak je časovač aktivovaný (napríklad počas ukončenia hovoru), navigácia na inú adresu URL v rámci tej istej karty prehliadača zabraňuje automatickému dokončeniu aktivity. Zobrazuje sa to ako prekročenie nakonfigurovaného času zálohovania, pretože systém pokračuje v sledovaní času na pozadí, kým sa aktivita nedokončí manuálne. Aby sa zabezpečilo dokončenie aktivít včas, agenti by sa mali vyhnúť navigácii na tej istej karte. Upozorňujeme, že používanie samostatnej karty prehliadača nebude rušiť časovač v prostredí Desktop ani analyzátor.
• Widget zákazníckej cesty:

  Widget Customer Journey poskytuje agentom prístup v reálnom čase k progresívnemu zákazníckemu profilu a kompletnej histórii omnichannel interakcií. Vďaka službe Customer Journey Data Service (CJDS) poskytuje bohaté informácie — vrátane najnovších kontaktov a podrobností o interakcii — pomáha agentom poskytovať rýchlejšie a personalizovanejšie služby. Zákazníci majú tiež flexibilitu rozšíriť miniaplikáciu prispôsobením polí a údajov o udalostiach, ak je to potrebné. Je k dispozícii pre všetkých zákazníkov Flex 3 Webex Contact Center. Widget Customer Journey úplne nahradí staršiu miniaplikáciu História kontak tov po 30. apríli 2026.

  Tabuľka 1. Porovnanie widgetov Customer Journey a História kontaktov

  Funkcia	Widget zákazníckej cesty	Widget História kontaktov
  Interakčné kanály	Omnichannel — hlasové, digitálne udalosti a udalosti tretích strán (ak sú nakon figurované)	Len hlas (nezobrazené žiadne digitálne interakcie)
  Časový rozsah	Na základe nakonfigurovaných nastavení uchovávania údajov (je možné až 3 roky)	Opravené na posledných 60 dní
  Počet záznamov	Závisí od konfigurácie a politiky uchovávania	Maximálne 300 záznamov
  Profil zákazníka	Zobrazuje progresívny zákaznícky profil s prehľadmi v reálnom čase	Základná chronologická história hovorov (bez prehľadu profilu )
  Podpora udalostí tretích strán	K dispozícii	Nie je k dispozícii
  Správa aliasov	CJDS Spája viacero aliasov zákazníkov do jedného jednotného profilu	Žiadna správa aliasov
  Stav dôchodku	Aktívne a nahradené miniaplikáciu História kontaktov	Plánovaný na odchod do dôchodku 30. apríla 2026

• Screen Pop: Zobrazí vyskakovaciu kartu obrazovky na základe predvolených nastavení rozloženia pracovnej plochy.
• Vlastné widgety: Zobrazuje vlastné miniaplikácie s kartami na základe predvoleného rozloženia pracovnej plochy alebo organizačných nastavení.

Ak chcete zobraziť celý názov karty, môžete umiestniť kurzor myši na hlavičku karty.

Môžete urobiť nasledovné:

• Kliknite na maximalizáciu vybratej karty na table Pomocné informácie.
• Ak chcete zmeniť poradie kariet na table Pomocné informácie, potiahnutím a pustiahnutím. Toto platí pre:
  • Karty, ktoré sa zobrazujú na table Pomocné informácie.
  • Karty, ktoré sú zoskupené v rozbaľov acom zozname Viac kariet na table Pomocné informácie. Kliknite na rozbaľovací zoznam Ďalšie karty a potom vyberte požadovanú kartu.

Poradie kariet sa zachováva aj po prechode z tably Pomocné informácie, opätovnom načítaní prehliadača, vymazaní vyrovnávacej pamäte prehliadača alebo po odhlásení a opätovnom prihlásení do aplikácie. Agent Desktop

Ak chcete obnoviť poradie kariet na predvolené poradie, kliknite na ikonu (Ďalšie akcie) > Ob noviť poradie kari et.

Vyskakovacia obrazovka

Vyskakovacie okno na obrazovke je okno alebo karta, ktorá sa zobrazuje v okne Agent Desktop pre konverzácie vo všetkých kanáloch (hlasové, e-mailové, chatové a sociálne siete). Vyskakovacie okná obrazovka spúšťa na základe udalostí, ktoré nakonfiguroval váš správca.

Vyskakovacie okno obrazovky poskytuje viac informácií o žiadosti. Správca napríklad vytvorí pracovný postup na spustenie zobrazenia obrazovky pri prijatí prichádzajúceho hovoru s možnosťou zobrazenia ako karty na table Pomocné informácie. Keď prijmete prichádzajúci hovor, zobrazí sa výskokové okno obrazovky na karte Poskytová obrazovka na table Pomocné informácie na paneliAgent Desktop.

Keď prijmete žiadosť, zobrazí sa upozornenie na obrazovke, ktoré označujeAgent Desktop, že požiadavka je priradená k vyskakovacemu oknu obrazovky. Na základe možností zobrazenia môžete zobraziť vyskakovacie okno na obrazovkeAgent Desktop.

Správca nastaví zobrazenie vyskakovacieho okna na obrazovke jedným z nasledujúcich spôsobov:

• Na existujúcej karte prehliadača nahradíte predchádzajúce vyskakovacie okno obrazovky.
• Ako nová karta prehliadača bez ovplyvnenia existujúceho vyskakovacieho okna obrazovky.
• Ako podkarta na karte Vyskakovacia obrazovka na table Pomocné informácie.
• Ako vlastná stránka s rozbaľovacou obrazovkou, ku ktorej sa dostanete kliknutím na ikonu Screen Pop na navigačnom paneli.
• Ako jeden z miniaplikácií na vlastnej stránke, ku ktorej sa dostanete kliknutím na vlastnú ikonu na navigačnom paneli.

Vyskakovacie okno obrazovky zobrazuje údaje o zákazníkovi na základe aktuálne zvolenej interakcie. Napríklad

• Ak prijmete interakciu od zákazníka Jane Doe, na karte Screen Pop na table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zobrazí okno obrazovky, ktoré je priradené k Jane Doe.
• Keď prejdete z jedného zákazníka Jane Doe na iného zákazníka Willa Smitha, na karte Screen Pop na table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zobrazí okno obrazovky, ktoré je priradené k Willu Smithu.

Váš správca môže pre žiadosť nakonfigurovať viac ako jedno okno obrazovky. Vyskakovacie okná obrazovky sa zobrazia ako podkarty pod záložkou s názvom S creen Pop. Keď odošlete záverečný dôvod žiadosti, priradené okno obrazovky na table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zatvorí.

Informácie o prístupe k vyskakovacemu oknu obrazovky Agent Desktop nájdete na karte Nastavenie a správa upozornení.

Fun kcie správy rozloženia pracovnej plochy a mini aplikácie sú navrhnuté tak, aby zvýšili produktivitu a spokojnosť používateľov poskytovaním prispôsobiteľného a zefektívneného rozhrania. Vzťah medzi správou rozloženia a funkčnosťou miniaplikácií je rozhodujúci pre vytvorenie responzívneho a prispôsobiteľného používateľského prostredia.

Napríklad: Predstavte si agenta, ktorý často používa miniaplikáciu IVR Transcript na pomoc zákazníkom. Môžu:

• Upravte rozloženie tak, aby ste miniaplikáciu IVR Transcript umiestnili na centrálne miesto.
• Zmeňte veľkosť miniaplikácie, aby ste sa uistili, že všetky podrobnosti prepisu sú viditeľné.
• Obnovte rozloženie, ak sa potrebujú vrátiť k štandardnému nastaveniu pre inú úlohu.