Začíname s Agent Desktop

Vitajte v Agent Desktop. Keď sa prihlásite, na domovskej stránke sa zobrazia vlastné alebo trvalé widgety založené na konfigurácii rozloženia, ktorú nakonfiguroval správca. Ďalšie informácie o prihlásení nájdete v téme Prihlásenie do Agent Desktop.

Zoznámte sa s rozhraním pracovnej plochy a s tým, ako o ňom hovoríme.

Vodorovná hlavička

V vodorovnej hlavičke môžete vykonať nasledovné:

• Zobrazenie stavu dostupnosti

• Používanie aplikácie Webex na spoluprácu s ostatnými používateľmi v rámci vašej organizácie

• Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru

• Prístup do centra hlásení

• Prístup k nastaveniam používateľského profilu

Navigačný panel

Na navigačnom paneli môžete získať prístup domov (), Spätná väzba () a Pomoc( ). Ak je váš profil nakonfigurovaný na vytváranie štatistických prehľadov, zobrazí sa ikona štatistiky výkonnosti agenta (), kde nájdete historické štatistiky a štatistiky v reálnom čase ako agent.

Zoznam úloh()

Tabla so zoznamom úloh sa zobrazuje v ľavom hornom rohu rozhrania pracovnej plochy. Keď je žiadosť smerovaná do frontu a ste k dispozícii, na table zoznamu úloh sa zobrazí nová žiadosť. Musíte prijať požiadavku na začatie komunikácie so zákazníkom. V predvolenom nastavení je tabla zoznamu úloh rozbalená. Ak je tabla so zoznamom úloh zbalená, v pravom dolnom rohu sa zobrazí kontextové okno na prijatie žiadosti. Ak máte viacero žiadostí, najnovšia žiadosť sa zobrazí v hornej časti tably Zoznam úloh a poradí sú hovory, konverzácie, konverzácie prostredníctvom sociálnych správ a e-maily.

Žiadosť zobrazuje nasledujúce podrobnosti:

• Hovory: zobrazuje menovku a ikonu označujúce typ hovoru, telefónne číslo zákazníka, DNIS (číslo služby pre identifikáciu volaného čísla), názov radu, ktorý vás presmeroval a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazuje s príznakom Zvoní.

  V nasledujúcej tabuľke sú uvedené typy hovorov, ikony a zodpovedajúce menovky:

  Typ hovoru	Označenie	Ikona
  Prichádzajúci hlasový hovor	Prichádzajúci hovor
  Volať späť	Volať späť
  Odchádzajúci hovor ukážky kampane	Hovor kampane
  Hovor s vytáčaním	Hovor s vytáčaním

• Chaty: Zobrazí ikonu Ikona (Chat), meno zákazníka alebo jedinečné ID, e-mailová adresa, fronta, ktorý k vám smeroval chat, a časovač označujúci, ako dlho chat čaká na vaše prijatie.
• Konverzácie prostredníctvom sociálnych správ: Zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
  • Facebook Messenger: V žiadosti sa zobrazí Ikona (Messenger), front, ktorý smeroval žiadosť o rozhovor k vám, jedinečné ID firemnej stránky na Facebooku a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti o chat.
    Meno zákazníka sa zobrazuje na ploche iba v prípade, že informácie o profile zákazníka na Facebooku Messenger sú nastavené ako verejné.
  • SMS: V požiadavke sa zobrazí ikona (SMS) ikona, telefónne číslo zákazníka, rad, ktorý smeroval SMS žiadosť o chat k vám, zdrojové číslo (DN) a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti o rozhovor.
• E-maily: Zobrazí (E-mail) ikona, meno zákazníka, front, ktorý vám smeroval e-mail, e-mailové ID zákazníka a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia e-mailovej žiadosti.

Na table Zoznam úloh sa zobrazujú nasledujúce možnosti:

• Prijať všetky úlohy: Kliknutím na Prijať všetky úlohy prijmete všetky žiadosti (chaty, e-maily alebo konverzácie prostredníctvom sociálnych správ) spoločne. Tlačidlo Prijať všetky úlohy sa zobrazí, ak máte viac ako päť nových požiadaviek.
• Nové odpovede: Kliknutím na Nové odpovede rolujte a zobrazte neprečítané správy (chaty alebo konverzácie prostredníctvom sociálnych správ).

Po prijatí žiadosti časovač zobrazuje čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Stav a pripojené časovače v časti Informácie o stavoch agenta.

História interakcií agentov

Tabla histórie interakcií agenta sa zobrazuje v ľavom dolnom rohu a je miestom, kde môžete zobraziť svoju predchádzajúcu komunikáciu so zákazníkom vo všetkých kanáloch (hlasový, e-mailový, chatový a sociálny) za posledných 24 hodín.

Ovládací panel interakcie

Ovládací panel interakcie sa zobrazuje v strede hore. Počas aktívneho hovoru si môžete zobraziť informácie o zákazníkoch, pripojený časovač, ovládacie tlačidlá a ďalšie. Informácie umožňujúce zistenie totožnosti však zostanú maskované na table ovládania interakcie, ak je na pracovnej ploche povolená ochrana citlivých údajov.

Pracovný priestor

Tabla pracovného priestoru sa zobrazí v strede iba vtedy, keď prijmete žiadosť o e-mail, konverzáciu alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ. Tu môžete vidieť podrobnosti založené na výbere karty kontaktu na table zoznamu úloh. Ak napríklad vyberiete aktívny e-mailový kontakt, na stredovom paneli sa zobrazia podrobnosti o prijatom e-maile. Stredová tabla môže tiež zobrazovať informácie na základe vášho výberu na navigačnom paneli.

Pomocná informačná tabla

Poloha zobrazenia pomocnej informačnej tably závisí od typu aktívnej požiadavky. Keď prijmete žiadosť o konverzáciu prostredníctvom e-mailu, konverzácie alebo sociálnych správ, na pravej strane pracovnej plochy sa zobrazí tabla pomocných informácií. Počas aktívneho hovoru sa v strede pracovnej plochy zobrazí tabla pomocných informácií.

Podrobnosti kariet na table Pomocné informácie sú:

• História kontaktov (predvolené): Zobrazuje históriu komunikácie so zákazníkom počas posledných 60 dní. História kontaktov zobrazuje maximálne 300 záznamov. Ak sa nachádzate v konverzácii so zákazníkom cez digitálny kanál (e-mail, konverzácia alebo sociálne správy), karta História kontaktu zobrazuje predchádzajúce kontakty zákazníka realizované prostredníctvom toho istého kanála. Ak máte hlasový hovor, karta História kontaktu zobrazuje históriu výlučne hlasových hovorov. Keď prijmete kontakt, karta História kontaktu zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi v chronologickom poradí. Podrobnosti o histórii zákazníka zahŕňajú meno zákazníka, dôvod kompletizácie, názov radu, spojený čas a čas ukončenia. Môžete tiež zobraziť predchádzajúce e-maily od zákazníka kliknutím na odkaz Zobraziť e-mailovú správu .

• Vyskakovacia obrazovka: Zobrazuje kartu vyskakovacej obrazovky na základe predvoleného nastavenia rozloženia plochy.
• Vlastné miniaplikácie: Zobrazuje vlastné miniaplikácie s kartami na základe predvoleného rozloženia plochy alebo organizačných nastavení.

Ak chcete zobraziť celý názov karty, môžete podržať ukazovateľ myši nad hlavičkou karty.

Môžete vykonať nasledujúce:

• Kliknúť Môžete maximalizovať vybratú kartu na table Pomocné informácie.
• Ak chcete zmeniť poradie kariet na table Pomocné informácie, presuňte myšou. Toto sa vzťahuje na:
  • Karty, ktoré sa zobrazujú na table Pomocné informácie.
  • Karty, ktoré sú zoskupené v rozbaľovacom zozname Ďalšie karty na table Pomocné informácie. Kliknite na rozbaľovací zoznam Ďalšie karty a potom vyberte požadovanú kartu.

Poradie kariet sa zachová aj po opustení tably pomocných informácií, opätovnom načítaní prehľadávača, vymazaní vyrovnávacej pamäte prehliadača alebo odhlásení a opätovnom prihlásení do Agent Desktop.

Ak chcete obnoviť predvolené poradie prvkov, kliknite na ikonu (Ďalšie akcie)> Obnoviť poradie prvkov.

Vyskakovacie okno

Kontextové okno obrazovky je okno alebo karta, ktorá sa zobrazuje na Agent Desktop konverzácií vo všetkých kanáloch (hlasových, e-mailových, chatových a sociálnych). Kontextové obrazovky sa otvárajú na základe udalostí nakonfigurovaných správcom.

Kontextové okno ponúka ďalšie informácie o požiadavke. Správca napríklad vytvorí pracovný postup, ktorý po prijatí prichádzajúceho hovoru spustí otváranie obrazovky s možnosťou zobrazenia ako kartou na table Pomocné informácie. Keď prijmete prichádzajúci hovor, zobrazí sa kontextové okno obrazovky na karte Funkcia Kontext obrazovky na table Pomocné informácie Agent Desktop.

Keď prijmete požiadavku, na Agent Desktop sa zobrazí upozornenie na otvorenie obrazovky, ktoré označuje, že požiadavka je priradená k kontextu obrazovky. Na základe možností zobrazenia môžete zobraziť vyskakovanie obrazovky na Agent Desktop.

Správca nakonfiguruje kontextové okno tak, aby sa zobrazovalo jedným s nasledujúcich spôsobov:

• Na existujúce karte prehliadača, nahradí predošlé vyskakovacie okno.
• Ako nová karta prehliadača bez toho, aby to malo vplyv na existujúce vyskakovacie okno.
• Ako vedľajšiu kartu na karte Zvýraznenie obrazovky na table Pomocné informácie.
• Ako vlastná stránka pre vyskakovanie obrazovky, ku ktorej sa dostanete kliknutím na ikonu Screen Pop na navigačnom paneli.
• Ako jeden z widgetov na vlastnej stránke, ku ktorej sa dostanete kliknutím na vlastnú ikonu na navigačnom paneli.

Vyskakovacie okno zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi podľa aktuálne zvolenej interakcie. Napríklad

• Keď prijmete interakciu od zákazníka Jana Doe, na karte Zvýraznenie obrazovky na table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zobrazí kontextové okno obrazovky, ktoré je priradené k Jane Doe.
• Keď prejdete od jedného zákazníka Jane Doe k inému zákazníkovi, Willovi Smithovi, na karte Zvýraznenie obrazovky na table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zobrazí kontextové okno obrazovky, ktoré je priradené k Willovi Smithovi.

Správca môže nakonfigurovať viac ako jedno kontextové okno pre danú žiadosť. Kontextové okno sa zobrazí v podobe vedľajších kariet v rámci karty s názvom Kontextové okno. Keď odošlete dôvod zabalenia žiadosti, priradené kontextové okno obrazovky na table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zatvorí.

Informácie o prístupe k funkcie Screen Pop nájdete na karte Agent Desktop v téme Nastavenie a správa oznámení.