Bine ați venit laAgent Desktop. Când vă conectați, pagina de pornire afișează widget-uri personalizate sau persistente bazate pe configurația aspectului configurată de administrator. Pentru a afla mai multe despre cum să vă conectați, consultați Conectați-vă la Agent Desktop.

Familiarizați-vă cu interfața Desktop și cum vorbim despre aceasta.

Antet orizontal

În antetul orizontal, puteți face următoarele:

• Vedeți starea disponibilității

• Utilizați aplicația Webex pentru a colabora cu alte persoane din cadrul organizației dvs.

• Efectuați un apel extern

• Accesați centrul de notificări

• Accesați setările profilului dvs. de utilizator

Bara de navigare

Bara de navigare este locul unde puteți accesa Pagina principală (), Feedback () și A jut or (). Dacă profilul dvs. este configurat pentru raportarea statisticilor, veți vedea pictograma Statistici privind performanța agent ului (), unde veți găsi statisticile istorice și în timp real ca agent.

Lista de sarcini ()

Panoul listei de activități este afișat în colțul din stânga sus al interfeței Desktop. Când o solicitare este direcționată către coada de așteptare și sunteți disponibil, apare o nouă solicitare în panoul listei de activități. Trebuie să acceptați cererea de a începe comunicarea cu clientul. În mod implicit, panoul listei de activități este extins. Dacă panoul listei de activități este restrâns, puteți vedea un pop-up în colțul din dreapta jos pentru a accepta solicitarea. Dacă aveți mai multe solicitări, cea mai recentă solicitare este afișată în partea de sus a panoului Listă de activități, iar ordinea este apeluri, chat-uri, conversații de mesagerie socială și e-mailuri.

Cererea afișează următoarele detalii:

• Apeluri: Afișează o etichetă și o pictogramă care indică tipul de apel, numărul de telefon al clientului, DNIS (Serviciul de identificare a numărului apelat), numele cozii care a direcționat apel ul către dvs. și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea apelului. Starea apelului primit este afișată ca Sunet.

  Următorul tabel listează tipurile de apeluri, pictogramele și etichetele corespunzătoare:

  Tipul apelului	Etichetă	Pictogramă
  Apel vocal primit	Apel primit
  Apelare inapoi	Apelare inapoi
  Apel campanie de previzualizare de ieșire	Apel de campanie
  Apel extern	Apel extern

• Chaturi: Afișează Pictograma (Chat), numele clientului sau ID-ul unic, adresa de e-mail, coada de așteptare care a direcționat chat-ul către dvs. și un cronometru care indică cât timp chat-ul a așteptat acceptarea dvs.
• Conversații de mesagerie socială: Sunt afișate următoarele detalii:
  • Facebook Messenger: Solicitarea afișează Pictograma (Messenger), coada de așteptare care a direcționat solicitarea de chat către dvs., ID-ul unic al paginii de afaceri Facebook și un cronometru care indică timpul care a trecut de când ați primit solicitarea de chat.

    Numele clientului este afișat pe desktop numai dacă informațiile de profil ale clientului pe Facebook Messenger sunt setate ca publice.

  • SMS: Solicitarea afișează pictograma (SMS), numărul de telefon al clientului, coada de așteptare care a direcționat solicitarea de chat prin SMS către dvs., numărul sursă (DN) și un cronometru care indică timpul care a trecut de la primi rea cererii de chat.
• E-mailuri: Afișează Pictograma (E-mail), numele clientului, coada de așteptare care a direcționat e-mailul către dvs., ID-ul de e-mail al clientului și un cronometru care indică timpul care a trecut de la primirea solicitării de e-mail .

Panoul Listă de activități afișează următoarele opțiuni:

• Acceptați toate sarcinile: Faceți clic pe Acceptați toate sarcinile pentru a accepta toate solicitările (chat-uri, e-mailuri sau conversații de mesagerie socială) împreună. Butonul Acceptă toate sarcinile apare atunci când aveți mai mult de cinci solicitări noi.
• Răspunsuri noi: Faceți clic pe Răspun suri noi pentru a derula pentru a vizualiza mesajele necitite (chat-uri sau conversații de mesagerie socială).

După ce ați acceptat solicitarea, cronometrul afișează timpul care a trecut de când ați acceptat solicitarea. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Stare și cronometre conectate din Înț elegerea stărilor agentului.

Istoricul interacțiunilor agenților

Panoul istoricul interacțiunilor agenților este afișat în colțul din stânga jos și este locul în care puteți vizualiza comunicările anterioare cu un client pe toate canalele (voce, e-mail, chat și social) pentru ultimele 24 de ore.

Panoul de control al interacțiunii

Panoul de control al interacțiunii este afișat în centrul de sus. Când sunteți într-un apel activ, aici puteți vedea informații despre clienți, cronometru conectat, butoane de control și multe altele. Cu toate acestea, informațiile de identificare personală (PII) vor rămâne mascate în panoul de control al interacțiunii, dacă protecția datelor sensibile este activată pentru desktop.

Spațiu de lucru

Panoul spațiului de lucru este afișat în centru, numai atunci când acceptați o solicitare de conversație prin e-mail, chat sau mesagerie socială. Aici puteți vedea detalii bazate pe selecția cardului de contact din panoul listei de activități. De exemplu, atunci când selectați un contact de e-mail activ, panoul central afișează detalii despre e-mailul primit. Panoul central poate afișa, de asemenea, informații bazate pe selecția dvs. în bara de navigare.

Panou de informații auxiliare

Poziția de afișare a panoului de informații auxiliare depinde de tipul solicitării active. Când acceptați o solicitare de conversație prin e-mail, chat sau mesagerie socială, panoul de informații auxiliare este afișat în partea dreaptă a Desktop-ului. Când sunteţi la un apel activ, panoul de informaţii auxiliare este afişat în centrul Desktop-ului.

Detaliile filelor din panoul Informații auxiliare sunt:

• Istoricul contactelor:

  Widgetul Istoric contacte afișează până la 300 de înregistrări ale istoricului de comunicare al unui client din ultimele 60 de zile. În timpul unui apel vocal, acesta arată doar istoricul interacțiunilor vocale anterioare - nu este omnicanal și nu afișează interacțiuni digitale alimentate de. Webex Connect

  La acceptarea unui contact, fila Istoric contacte prezintă detaliile interacțiunii cu clientul în ordine cronologică, inclusiv numele clientului, motivul încheierii, numele cozii, ora conectată și ora de încheiere.

  Widgetul Istoric contacte este programat pentru pensionare pe 30 aprilie 2026.

  • F ila Istoric contac te preia detaliile tuturor interacțiunilor finalizate împreună cu motivul de încheiere respectiv. Dacă o interacțiune nu este încheiată, motivul încheierii apare ca N/A. Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea unui motiv de încheiere.
  • Când un cronometru este activ, cum ar fi în timpul încheierii după apel, navigarea la o altă adresă URL din aceeași filă a browserului împiedică finalizarea automată a activității. Acest lucru apare ca depășind timpul de încheiere configurat, deoarece sistemul continuă să urmărească timpul în fundal până când activitatea este finalizată manual. Pentru a se asigura că activitățile se finalizează la timp, agenții ar trebui să evite navigarea în aceeași filă. Rețineți că utilizarea unei file separate a browserului nu va interfera cu cronometrul în mediile Desktop sau Analyzer.
• Widget Călătorie pentru clienți:

  Widgetul Customer Journey oferă agenților acces în timp real la un profil progresiv al clienților și un istoric complet de interacțiune omnichannel. Alimentat de Serviciul de date despre călătoria clienților (CJDS), oferă informații bogate - inclusiv contacte recente și detalii de interacțiune - ajutând agenții să ofere servicii mai rapide și mai personalizate. Clienții au, de asemenea, flexibilitatea de a extinde widget-ul prin personalizarea câmpurilor și a datelor evenimentului, dacă este necesar. Este disponibil pentru toți clienții Flex 3 Webex Contact Center. Widgetul Călătorie a clienților va înlocui complet widgetul istoric de contac te vechi după 30 aprilie 2026.

  Tabelul 1. Compararea widgeturilor Călătoria clienților și Istoricul contactelor

  Caracteristică	Widget Călătorie pentru clienți	Widget Istoricul contactelor
  Canale de interacțiune	Omnichannel — evenimente vocale, digitale și terțe părți (dacă sunt configurate)	Numai voce (nu sunt afișate interacțiuni digitale)
  Interval de timp	Pe baza setărilor configurate de păstrare a datelor (este posibil până la 3 ani)	Fixat în ultimele 60 de zile
  Numărul de înregistrări	Depinde de configurare și politica de păstrare	Maximum 300 de înregistrări
  Profil Client	Afișează un profil de client progresiv cu informații în timp real	Istoricul apelurilor cronologice de bază (fără informații despre profil)
  Asistență pentru evenimente terță parte	Disponibil	Nu este disponibil
  Gestionarea aliasurilor	CJDS Fuzionează mai multe aliasuri ale clienților într-un singur profil unificat	Fără gestionare a aliasurilor
  Statutul de pensionare	Activare și înlocuire Widget Istoricul contactelor	Programat pentru pensionare pe 30 aprilie 2026

• Screen Pop: Afișează fila pop-up a ecranului pe baza setărilor implicite de aspect desktop.
• Widget-uri personalizate: Afișează widget-uri personalizate cu file pe baza aspectului implicit al desktopului sau a setărilor organizaționale.

Puteți plasa cursorul mouse-ului peste un antet de file pentru a vedea numele complet al filei.

Puteți face următoarele:

• Click pentru a maximiza o filă selectată în panoul Informații auxiliare.
• Trageți și fixați pentru a reordona filele din panoul Informații auxiliare. Acest lucru se aplică pentru:
  • Filele care sunt afișate în panoul Informații auxiliare.
  • Filele care sunt grupate în lista der ulantă Mai multe file din panoul Informații auxiliare. Faceți clic pe lista der ulantă Mai multe file și apoi selectați fila dorită.

Ordinea filelor este păstrată chiar și după ce navigați departe de panoul Informații auxiliare, reîncărcați browserul, ștergeți memoria cache a browserului sau vă deconectați și vă conectați din nou laAgent Desktop.

Pentru a reseta ordinea filelor la ordinea implicită, faceți clic pe pictograma (Mai multe acțiuni) > Resetați ordinea filelor.

Ecran Pop

Un ecran pop-up este o fereastră sau o filă care apare în Agent Desktop secțiunea pentru conversații pe toate canalele (voce, e-mail, chat și social). Ecranul se declanșează pe baza evenimentelor configurate de administratorul dvs.

Screen pop oferă mai multe informații despre solicitare. De exemplu, administratorul creează un flux de lucru pentru a declanșa un ecran pop-up atunci când acceptați un apel primit, cu opțiunea de afișare ca filă în panoul Informații auxiliare. Când acceptați un apel primit, fereastra pop-up apare sub fila Screen Pop din panoul Informații auxiliare dinAgent Desktop.

Când acceptați o solicitare, apare notificarea pop-up a ecranuluiAgent Desktop, indicând faptul că solicitarea este asociată cu un ecran pop-up. Pe baza opțiunilor de afișare, puteți vizualiza ecranul pop-up peAgent Desktop.

Administratorul configurează ecranul pop-up pentru a fi afișat într-unul din următoarele moduri:

• În fila browserului existent, pentru a înlocui fereastra pop-up anterioară.
• Ca o nouă filă a browserului fără a afecta ecranul pop-up existent.
• Ca subfilă în fila Screen Pop din panoul Informații auxiliare.
• Ca pagină personalizată pop-up de ecran, care poate fi accesată făcând clic pe pictograma Screen Pop din bara de navigare.
• Ca unul dintre widget-urile de pe pagina personalizată, care este accesată făcând clic pe pictograma personalizată din bara de navigare.

Ecranul pop-up afișează detaliile clienților pe baza interacțiunii selectate în prezent. De exemplu,

• Când acceptați o interacțiune de la clientul Jane Doe, fila Screen Pop din panoul Informații auxiliare sau pagina personalizată afișează fereastra pop-up care este asociată cu Jane Doe.
• Când treceți de la un client Jane Doe la un alt client Will Smith, fila Screen Pop din panoul Informații auxiliare sau pagina personalizată afișează fereastra pop-up asociată cu Will Smith.

Administratorul dvs. poate configura mai mult de un ecran pop-up pentru o solicitare. Ecranul pop-up apare ca sub-file sub fila numită Screen Pop. Când trimiteți un motiv final pentru o solicitare, ecranul pop-up asociat în panoul Informații auxiliare sau într-o pagină particularizată este închis.

Pentru informații despre cum să accesați ecranul pop-up, consultați Agent Desktop fila din Configurarea și gestionarea notificărilor.

Funcțiile de gestionare a aspectului desktop și widget-uri sunt concepute pentru a spori productivitatea și satisfacția utilizatorilor, oferind o interfață personalizabilă și simplificată. Relația dintre gestionarea aspectului și funcționalitatea widgetului este crucială pentru crearea unui mediu de utilizator receptiv și adaptabil.

De exemplu: Imaginați-vă un agent care folosește frecvent widgetul IVR Transcript pentru a ajuta clienții. Acestea ar putea:

• Editați aspectul pentru a plasa widgetul IVR Transcript într-o locație centrală.
• Redimensionați widgetul pentru a vă asigura că toate detaliile transcrierii sunt vizibile.
• Resetați aspectul dacă trebuie să revină la o configurare standard pentru o altă activitate.