Bine ați venit la Agent Desktop. Când faceți Login, pagina de pornire afișează widgeturi particularizate sau persistente pe baza configurației aspectului configurat de administratorul dvs. Pentru a afla mai multe despre cum să vă conectați, consultați Conectați-vă la Agent Desktop.

Agent Desktop se ajustează automat la diferite dimensiuni ale ecranului. Cu toate acestea, dimensiunea afișajului trebuie să fie mai mare de 500 x 500 pixeli (lățime x înălțime). Pentru o experiență optimă, setați zoomul browserului web la 100%. Pentru a afla mai multe despre versiunile de browser acceptate, consultați Cerințe de sistem pentru Webex Contact Center.

Familiarizați-vă cu interfața Desktop și cu modul în care vorbim despre aceasta.

Prezentare generală a interfeței cu un agent într-o interacțiune vocală

Antet orizontal

În antetul orizontal, puteți efectua următoarele:

Bara de navigare

Bara de navigare este locul unde puteți accesa Pagina principală (), Feedback () și Ajutor (). Dacă profilul dvs. este configurat pentru raportarea statisticilor, veți vedea pictograma Statistici performanță agent (), unde veți găsi statistici istorice și în timp real ca agent.

Reîncărcare () se afișează numai atunci când accesați Desktop într-un iFrame.

Lista de sarcini(Fila Listă de activități)

Panoul listă de sarcini este afișat în colțul din stânga sus al interfeței Desktop. Atunci când o solicitare este direcționată către coada de așteptare și sunteți disponibil, apare o solicitare nouă în panoul listei de activități. Trebuie să acceptați solicitarea pentru a începe comunicarea cu clientul. În mod implicit, panoul listă de sarcini este extins. Dacă panoul listei de activități este restrâns, puteți vedea o fereastră pop-up în colțul din dreapta jos pentru a accepta solicitarea. Dacă aveți mai multe solicitări, cea mai recentă solicitare este afișată în partea de sus a panoului Listă activități, iar ordinea este apelurile, chaturile, conversațiile de mesagerie socială și e-mailurile.

Solicitarea afișează următoarele detalii:

  • Apeluri: afișează o etichetă și o pictogramă indicând tipul de apel, numărul de telefon al clientului, DNIS (serviciu de identificare a numărului format), numele cozii care a direcționat apelul către dvs., și un cronometru indicând timpul scurs de la recepționarea apelului. Starea apelului recepționat este afișată ca Apelare.

    Următorul tabel listează tipurile de apeluri, pictogramele și etichetele corespunzătoare:

    Tip de ApelEtichetăPictogramă
    Apel Vocal de IntrareApel de intrare
    ReapelareReapelare
    Apel Extern Previzualizare CampanieApel campanie
    Apelare ExternăApelare Externă
  • Chaturi: afișează (Chat), numele clientului sau ID-ul unic, adresa de e-mail, coada care a direcționat chat-ul către dvs. și un cronometru care indică cât timp chatul a așteptat acceptarea dvs.
  • Conversații de mesagerie socială: Sunt afișate următoarele detalii:
    • Facebook Messenger: Cererea afișează (Messenger), coada care a direcționat solicitarea de chat către dvs., ID-ul unic al paginii de afaceri Facebook și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea solicitării de chat.
      Numele clientului este afișat pe desktop numai dacă informațiile de profil ale clientului pe Facebook Messenger sunt setate ca publice.
    • SMS: Solicitarea afișează (SMS), numărul de telefon al clientului, coada care a direcționat solicitarea de chat SMS către dvs., numărul sursei (DN) și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea solicitării de chat.
  • E-mailuri: afișează pictograma (E-mail), numele clientului, coada care a direcționat e-mailul către dvs., ID-ul de e-mail al clientului și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea solicitării prin e-mail.
Dacă protecția datelor sensibile este activată pentru desktop, atunci ANI, DNIS (pentru apelurile efectuate), adresele de e-mail vor rămâne mascate.
  • Când plasați indicatorul pe solicitare în panoul Listă activități, indicatorul (extindere) este afișată. Clic Pentru a vizualiza detaliile solicitării.
  • Sunteți alertat cu o notificare sonoră atunci când primiți un chat, o conversație de mesagerie socială sau o solicitare prin e-mail.
  • O insignă din fiecare activitate de conversație prin chat și mesagerie socială afișează numărul de mesaje necitite.

Panoul Listă activități afișează următoarele opțiuni:

  • Acceptați toate sarcinile: Faceți clic pe Acceptă toate sarcinile pentru a accepta toate solicitările (chaturi, e-mailuri sau conversații de mesagerie socială) împreună. Butonul Accept Toate Operațiunile apare atunci când aveți mai mult de cinci solicitări noi.
  • Răspunsuri noi: Faceți clic pe Răspunsuri noi pentru a derula pentru a vizualiza mesajele necitite (conversații de chat sau conversații de mesagerie socială).

După ce ați acceptat solicitarea, cronometrul afișează durata scursă de la acceptarea cererii. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Temporizatoare de stare și conectate din Înțelegerea stărilor agenților.

  • Dacă nu puteți accepta solicitarea în timpul specificat afișat în cronometru, butonul de acțiune de pe popover clipește timp de câteva secunde, iar starea dvs. se schimbă la RONA (Redirecționare la Absență Răspuns). Pentru mai multe informații despre RONA, consultați Înțelegerea stărilor agenților.
  • Luați în considerare faptul că vă deconectați atunci când panoul Listă de activități este restrâns. Dacă vă conectați la Agent Desktop fără a goli memoria cache, panoul Listă activități păstrează selecția anterioară, care este starea restrânsă.

Istoric interacțiuni agent

Panoul Istoric interacțiuni agent este afișat în colțul din stânga jos și este locul în care puteți vizualiza comunicările anterioare cu un client pe toate canalele (voce, e-mail, chat și social media) pentru ultimele 24 de ore.

Dacă protecția datelor sensibile este activată pentru desktop, atunci ANI, DNIS (pentru apelurile efectuate), adresele de e-mail vor rămâne mascate în istoricul interacțiunilor. De asemenea, caracteristica clic și apelare nu va fi disponibilă din istoricul interacțiunilor agentului atunci când este activată protecția datelor sensibile.

Panoul Control interacțiuni

Panoul de control al interacțiunii este afișat în centrul de sus. Când aveți un apel activ, aici puteți vizualiza informații despre clienți, cronometrul conectat, butoanele de control și multe altele. Cu toate acestea, informațiile de identificare personală (PII) vor rămâne mascate în panoul de control al interacțiunii, dacă protecția sensibilă a datelor este activată pentru desktop.

Spațiu de lucru

Panoul Spațiu de lucru este afișat în centru, numai atunci când acceptați o solicitare de e-mail, chat sau de conversație de mesagerie socială. Aici puteți vedea detalii pe baza selecției din cardul de contact din panoul listă activități. De exemplu, când selectați un contact de e-mail activ, panoul central afișează detalii despre mesajul e-mail primit. Panoul central poate să afișeze și informații pe baza selecției din bara de navigație.

Panoul Informații Auxiliare

Poziția de afișare a panoului Informații auxiliare depinde de tipul solicitării active. Atunci când acceptați o solicitare de conversație prin e-mail, chat sau mesagerie socială, panoul de informații auxiliare se afișează în partea dreaptă a desktopului. Atunci când sunteți într-un apel activ, panoul de informații auxiliare este afișat în centrul Desktop.

Detaliile filelor din panoul Informații auxiliare sunt:

  • Istoricul contactelor (implicit): afișează istoricul comunicărilor cu clientul în ultimele 60 de zile. Istoricul contactelor afișează maxim 300 de înregistrări. Când sunteți pe o conversație de canal digital (e-mail, chat sau mesagerie socială) cu clientul, fila Istoric contacte afișează contactele anterioare cu clientul pe același canal. Când sunteți într-un apel vocal, fila Istoric contacte afișează doar istoricul apelurilor vocale. Când acceptați un contact, fila Istoric contacte afișează detaliile clientului în ordine cronologică. Detaliile istoricului clientului includ numele clientului, motivul de concluzionare, numele cozii, timpul conectat și ora de terminare. De asemenea, puteți vizualiza e-mailurile anterioare de la client făcând clic pe linkul Vizualizare mesaj de e-mail.
Fila Istoric persoane de contact preia detaliile tuturor interacțiunilor finalizate, împreună cu motivul de încheiere respectiv. Dacă o interacțiune nu este concluzionată, motivul concluzionării apare ca Indisponibil. Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.
  • Ecran pop: afișează fila ecran pop pe baza setărilor implicite de aspect pentru spațiul de lucru.
  • Widget-uri particularizate: afișează widget-uri personalizate cu file pe baza aspectului implicit al spațiului de lucru sau a setărilor organizaționale.

Puteți trece cursorul mouse-ului peste un antet de filă pentru a vedea numele complet al filei.

Panoul Informații auxiliare reține selecția filelor pentru o anumită interacțiune chiar și atunci când comutați între interacțiuni sau pagini particularizate. De exemplu, luați în considerare faptul că vă aflați într-o interacțiune vocală și ați accesat fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare. Ulterior comutați la o interacțiune chat și accesați fila Istoric Contacte. Atunci când reveniți la interacțiunea vocală, selecția filei Fereastră Pop este reținută în continuare. Selecția filei este reținută atunci când reîncărcați Agent Desktop. Cu toate acestea, atunci când goliți memoria cache, fila selectată este pierdută.

Puteți face următoarele:

  • Clic Pentru a maximiza o filă selectată în panoul Informații auxiliare.
  • Glisați și fixați pentru a reordona filele din panoul Informații auxiliare. Acest lucru este aplicabil pentru:
    • Filele care sunt afișate în panoul Informații auxiliare.
    • Filele care sunt grupate în lista verticală Mai multe file din panoul Informații auxiliare. Faceți clic pe lista verticală Mai multe file și apoi selectați fila dorită.

Ordinea filelor este reținută chiar și după ce navigați în afara panoului Informații auxiliare, reîncărcați browserul, goliți memoria cache a browserului sau vă deconectați și vă conectați din nou la Agent Desktop.

Pentru a reseta ordinea tabulatorilor la ordinea prestabilită, faceți clic pe pictograma (Mai multe acțiuni> Reinițializare ordine tabulatori.

Fereastră Pop

Un ecran pop-up este o fereastră sau o filă care apare pe Agent Desktop pentru conversații pe toate canalele (voce, e-mail, chat și social media). Ecranele pop-up se declanșează pe baza evenimentelor configurate de administratorul dvs.

Ecranul pop-up furnizează mai multe informații despre solicitare. De exemplu, administratorul creează un flux de lucru pentru a declanșa o fereastră pop-up pe ecran atunci când acceptați un apel de intrare, cu opțiunea de afișare ca filă în panoul Informații auxiliare. Când acceptați un apel recepționat, fereastra pop-up de pe ecran apare sub fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare al Agent Desktop.

Când acceptați o solicitare, notificarea pop-up pe ecran apare pe Agent Desktop, indicând faptul că solicitarea este asociată cu o fereastră pop-up pe ecran. Pe baza opțiunilor de afișare, puteți vizualiza fereastra pop-up a ecranului pe Agent Desktop.

Administratorul configurează ecranul pop-up pentru a fi afișat într-unul din următoarele moduri:

  • În fila de browser existentă, pentru a înlocui ecranul pop anterior.
  • Ca o filă nouă de browser fără a afecta pop-ul de ecran existent.
  • Ca subfilă în fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare.
  • Ca pagină pop-up pe ecran, care poate fi accesată făcând clic pe pictograma Fereastră pop-up pe ecran din bara de navigare.
  • Ca unul dintre widgeturile de pe pagina personalizată, care este accesat făcând clic pe pictograma personalizată din bara de navigare.
Dacă ați închis accidental o fereastră pop-up pe ecran, o puteți accesa din nou făcând clic pe linkul pop-up pe ecran din Centrul de notificări. Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea și gestionarea notificărilor.

Ecranul pop afișează detaliile clientului pe baza interacțiunii selectate în mod curent. De exemplu,

  • Când acceptați o interacțiune de la clientul Jane Doe, fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare sau pagina particularizată afișează fereastra pop-up asociată cu Jane Doe.
  • Când treceți de la un client Jane Doe la alt client Will Smith, fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare sau pagina particularizată afișează fereastra pop-up asociată cu Will Smith.

Administratorul poate să configureze mai multe ecrane pop-up pentru o solicitare. Ecranele pop-up apar ca subfile în fila denumită Ecran pop-up. Atunci când remiteți un motiv de încheiere pentru o solicitare, ecranul pop-up asociat din panoul Informații auxiliare sau dintr-o pagină particularizată este închis.

  • Dacă într-o pagină particularizată este configurată o fereastră pop-up pe ecran, pictograma Fereastră pop-up pe ecran apare pe bara de navigare, indiferent dacă ați acceptat sau ați încheiat o solicitare.
  • Când configurați ecranul pop-up într-o pagină personalizată din aspectul desktop, dar nu definiți fluxul de lucru în Proiectant flux, pagina personalizată apare goală.
  • iframe al ecranului pop-up acceptă caracteristicile pentru cameră, microfon și partajarea ecranului. iframe al ecranului pop-up vă solicită să acordați acces la microfon și la cameră pentru apelurile video. Faceți clic pe Permitere pentru a utiliza microfonul și camera pentru apeluri video.

Pentru informații despre modul de accesare a ferestrelor pop-up de pe ecran, consultați fila Agent Desktop din Configurarea și gestionarea notificărilor.

Editare dispunere Desktop

Puteți personaliza dispunerea Desktop prin editarea dispunerii implicite care este configurată de administratorul dvs. Dacă administratorul a activat caracteristicile Tragere și fixare și Redimensionare , pictograma Editare aspect () este afișat în partea dreaptă jos a paginii sau a widgetului.

  • Caracteristica Drag-and-Drop vă permite să glisați (și să fixați) widgetul în poziția dorită din aspectul Desktop.

  • Caracteristica Redimensionare vă permite să micșorați sau să extindeți widgetul la o dimensiune personalizată în aspectul Desktop.

Următoarele sunt restricțiile și limitările pentru funcțiile de Drag and Drop și redimensionare:

  • Acțiunea de rearanjare și redimensionare efectuată pe un widget este specifică utilizatorului conectat, a browserului utilizat și a dispozitivului utilizat.
  • Acțiunile de rearanjare și redimensionare nu sunt aplicabile pentru widgeturile de antet și de pagină implicite. De exemplu, Statistici privind performanța agenților.
  • Rearanjarea și redimensionarea widgeturilor personalizate cu file din panoul Informații auxiliare se aplică numai când aveți o activitate activă.

1

Accesați pagina cu widgeturi particularizate apăsând pe pictograma de particularizare din bara de navigație sau selectați un widget cu file personalizate din panoul Informații auxiliare.

2

Clic .

3

Pentru a glisa și fixa un widget, plasați indicatorul pe widgetul pe care doriți să îl mutați. Când forma indicatorului se schimbă în cea a unei mâini, faceți clic și glisați în noua poziție.

4

Pentru a redimensiona un widget, plasați indicatorul pe cadrul widgetului până când indicatorul își schimbă forma în cea a unui ghidaj de dimensionare. Faceți clic și glisați pentru a redimensiona.

5

Apăsați Salvare Dispunere.

Resetare dispunere Desktop

Puteți reseta dispunerea Desktop la vedere prestabilită dacă ați utilizat caracteristica glisare și fixare sau redimensionare pentru a edita dispunerea.

1

Accesați pagina cu widgeturi particularizate apăsând pe pictograma de particularizare din bara de navigație sau selectați un widget cu file personalizate din panoul Informații auxiliare.

2

Faceți clic pe Editare dispunere > Resetare dispunere.

Este afișat un mesaj de confirmare pentru resetarea aspectului selectat.

3

Faceţi clic pe OK.

Vizualizarea implicită a aspectului Desktop este restaurată pentru pagina sau widgetul selectat.

Resetarea întregului aspect al desktopului

Dacă ați modificat aspectul desktop utilizând caracteristica Glisare și plasare sau Redimensionare, aveți posibilitatea să resetați întregul aspect desktop la vizualizarea implicită.

Pentru a reseta întreaga dispunere desktop:

1

Faceți clic pe Profil utilizator în colțul din dreapta sus al desktopului.

2

Din secțiunea Setări Utilizator, apăsați Resetare Completă Dispunere Desktop. Este afișat un mesaj de confirmare pentru resetarea întregului aspect desktop.

3

Faceţi clic pe OK. Vizualizarea aspectului implicit de desktop este restaurată pe diferite pagini și widget-uri personalizate cu file.

Widgetul Cisco Webex Experience Management

Următoarele widgeturi Experience Management sunt afișate numai dacă administratorul a configurat widgeturile pentru dvs.

  • Customer Experience Journey (CEJ)—Afișează toate răspunsurile la sondajele din trecut de la un client, într-o listă cronologică. Widget-ul ajută la obținerea unui context cu privire la experiențele anterioare ale clientului cu întreprinderea și la abordarea corespunzătoare a clientului. Acest widget este activat automat atunci când un agent intră în contact cu un client prin intermediul unui apel, al unei conversații prin chat sau prin e-mail. Un agent poate vizualiza evaluările și scorurile, de exemplu, scorul net al promotorului (Net Promoter Score, NPS), satisfacția clientului (Customer Satisfaction, CSAT) și scorul efortului depus de client (Customer Effort Score, CES), împreună cu orice alt feedback colectat de la un client.

    Atunci când un agent se conectează, widget-ul CEJ afișează răspunsurile anterioare ale clientului; widget-ul CEA afișează indicatorii cheie și KPI-urile cumulate din interacțiunile anterioare ale agentului cu clienții. Aceasta include NPS, CES, și alte KPI-uri, cum ar fi amabilitatea agentului, entuziasmul, abilitățile de comunicare și așa mai departe.

  • Customer Experience Analytics (CEA)—Afișează pulsul general al clienților sau al agenților prin intermediul indicilor standard în domeniu, precum NPS, CSAT și CES sau al altor KPI urmăriți în cadrul gestionării experienței.
Widgetul IVR Transcript

Widgetul IVR Transcript afișează transcrierea conversației dintre asistentul virtual și client (apelant). Widgetul este afișat numai dacă administratorul a configurat widgetul pentru dvs. Acest widget numai pentru vizualizare ajută la obținerea contextului cu privire la nevoile clientului și se angajează în mod corespunzător cu clientul, sporind eficiența serviciului pentru clienți.

Profilul dvs. de utilizator este locul unde puteți vizualiza echipa care vă este atribuită, capacitatea canalului, comenzile rapide de la tastatură și multe altele. Tot aici îți poți gestiona notificările. Utilizați aceste articole pentru a vă familiariza cu tot ceea ce puteți gestiona în setările profilului.

Desktopul vă permite să gestionați apelurile vocale și conversațiile prin canale digitale precum Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS și WhatsApp.

Vizitați aceste articole pentru a vă familiariza cu instrumentele oferite pe desktop și pentru a începe să vă asistați cu încredere clienții atunci când contactează prin apeluri și mesaje.

Gestionarea apelurilor

Gestionarea conversațiilor pe canale digitale