Velkommen tilAgent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden brugerdefinerede eller vedvarende widgets baseret på den layoutkonfiguration, der er konfigureret af administratoren. Hvis du vil vide mere om, hvordan du logger på, skal du se Log på Agent Desktop.

Gør dig bekendt med skrivebordsgrænsefladen, og hvordan vi taler om det.

Vandret overskrift

I den vandrette overskrift kan du gøre følgende:

• Se din tilgængelighedstilstand

• Brug Webex App til at samarbejde med andre i din organisation

• Foretag et eksternt opkald

• Få adgang til dit underretningscenter

• Få adgang til dine brugerprofilindstillinger

Navigationslinje

Navigationslinjen er, hvor du kan få adgang til Hjem (), Feedback () og Hjæl p (). Hvis din profil er konfigureret til statistikrapportering, vises ikonet Agentpræstationsstatistik (), hvor du kan finde de historiske statistikker og statistikker i realtid som agent.

Opgaveliste ()

Opgavelisteruden vises øverst til venstre i skrivebordsgrænsefladen. Når en anmodning dirigeres til din kø, og du er tilgængelig, vises en ny anmodning i ruden med opgaveliste. Du skal acceptere anmodningen om at begynde at kommunikere med kunden. Opgavelisteruden udvides som standard. Hvis opgavelisteruden er skjult, kan du se et pop op-vindue nederst til højre for at acceptere anmodningen. Hvis du har flere anmodninger, vises den seneste anmodning øverst i ruden Opgaveliste, og rækkefølgen er opkald, chats, samtaler med sociale beskeder og e-mails.

Anmodningen viser følgende detaljer:

• Opkald: Viser en etiket og et ikon, der angiver opkaldstypen, kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), navnet på den kø, der dirigerede opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Status for det indgående opkald vises som Ringing.

  Følgende tabel viser opkaldstyper, ikoner og de tilsvarende etiketter:

  Opkaldstype	Mærke	Ikoner
  Indgående taleopkald	Indgående opkald
  Tilbagekald	Tilbagekald
  Opkald til udgående forhåndsvisning af kampagne	Kampagneopkald
  Outdial opkald	Outdial opkald

• Chats: Viser (Chat) -ikonet, navnet på kunden eller det unikke id, e-mail-adressen, køen, der dirigerede chatten til dig, og en timer, der angiver, hvor længe chatten har ventet på din accept.
• Samtaler med sociale beskeder: Følgende oplysninger vises:
  • Facebook Messenger: Anmodningen viser (Messenger) -ikonet, køen, der dirigerede chatanmodningen til dig, unikt id på Facebook- virksomhedssiden og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.

    Kundenavnet vises kun på skrivebordet, hvis kundens profiloplysninger på Facebook Messenger er angivet som offentlige.

  • SMS: Anmodningen viser (SMS) ikon, kundens telefonnummer, køen, der dirigerede SMS-chatanmodningen til dig, kildenummeret (DN) og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.
• E-mails: Viser Ikonet (E-mail), navnet på kunden, køen, der sendte e-mailen til dig, kundens e-mail-id og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog e-mail- anmodningen.

Ruden Opgaveliste viser følgende indstillinger:

• Accepter alle opgaver: Klik på Accepter alle opgaver for at acceptere alle anmodninger (chats, e-mails eller sociale messaging-samtaler) sammen. Knappen Accepter alle opgaver vises, når du har mere end fem nye anmodninger.
• Nye svar: Klik på Nye svar for at rulle for at se ulæste meddelelser (chats eller sociale messaging-samtaler).

Når du har accepteret anmodningen, viser timeren den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Tilstand og tilsluttede timere i Forstå agenttilstande.

Agentinteraktionshistorik

Ruden med agentinteraktionshistorik vises nederst til venstre, og det er stedet, hvor du kan se din tidligere kommunikation med en kunde på tværs af alle kanaler (tale, e-mail, chat og sociale medier) i de sidste 24 timer.

Interaktionskontrolrude

Interaktionskontrolruden vises øverst i midten. Når du er på et aktivt opkald, er det her, du kan se kundeoplysninger, tilsluttet timer, kontrolknapper og mere. De personligt identificerbare oplysninger (PII) forbliver dog maskeret i interaktionskontrolruden, hvis beskyttelse af følsomme data er aktiveret på skrivebordet.

Arbejdsområde

Arbejdsruden vises kun i midten, når du accepterer en anmodning om en e-mail, chat eller samtale på sociale medier. Her kan du se detaljer baseret på dit valg af kontaktkortet i opgavelisteruden. Når du f.eks. vælger en aktiv e-mail-kontakt, viser midterruden oplysninger om den modtagne e-mail. Midterruden kan også vise oplysninger baseret på dit valg i navigationslinjen.

Hjælpeinformationsrude

Visningspositionen for hjælpeinformationsruden afhænger af typen af den aktive anmodning. Når du accepterer en anmodning om en e-mail, chat eller samtale på sociale medier, vises ruden med hjælpeoplysninger i højre side af skrivebordet. Når du er i gang med et aktivt opkald, vises ruden med hjælpeoplysninger midt på skrivebordet.

Detaljerne for fanerne i ruden Hjælpeoplysninger er:

• Kontakthistorik:

  Widgeten Kontakthistorik viser op til 300 poster over en kundes kommunikationshistorik fra de sidste 60 dage. Under et taleopkald viser den kun historikken for tidligere taleinteraktioner - det er ikke omnikanal og viser ikke digitale interaktioner drevet af. Webex Connect

  Når du accepterer en kontakt, viser fanen Kontakthistorik oplysninger om kundeinteraktion i kronologisk rækkefølge, herunder kundens navn, afslutningsårsag, kønavn, tilslutningstid og sluttidspunkt.

  Widgeten Kontakthistorik er planlagt til pensionering den 30. april 2026.

  • Fanen Kontakthist orik henter detaljerne for alle afsluttede interaktioner sammen med den respektive afslutningsårsag. Hvis en interaktion ikke afsluttes, vises årsagen til indpakningen som N/A. Du kan finde flere oplysninger under Anvend en afslutningsårsag.
  • Når en timer er aktiv - f.eks. under afslutning efter opkaldet - forhindrer navigering til en anden webadresse inden for den samme browserfane, at aktiviteten afsluttes automatisk. Dette viser sig at overskride den konfigurerede afslutningstid, da systemet fortsætter med at spore tid i baggrunden, indtil aktiviteten manuelt afsluttes. For at sikre, at aktiviteterne fuldføres til tiden, bør agenter undgå at navigere væk i den samme fane. Bemærk, at brug af en separat browserfane ikke forstyrrer timeren i hverken Desktop- eller Analyzer-miljøerne.
• Widget til kunderejse:

  Customer Journey Widget udstyrer agenter med realtidsadgang til en progressiv kundeprofil og en komplet omnichannel-interaktionshistorik. Drevet af Customer Journey Data Service (CJDS) giver den rig indsigt — herunder nylige kontakter og interaktionsopl ysninger — og hjælper agenter med at levere hurtigere og mere personlig service. Kunder har også fleksibiliteten til at udvide widgeten ved at tilpasse felter og hændelses data, hvis det er nødvendigt. Den er tilgængelig for alle Flex 3 Webex Contact Center-kunder. Kunderejse-widgeten erstatter fuldt ud den ældre kontakthistor ikwidget efter 30. april 2026.

  Tabel 1. Sammenligning af widgets Kunderejse og Kontakthistorik

  Funktion	Widget til kunderejse	Widget til kontakthistorik
  Interaktionskanaler	Omnichannel — tale-, digitale og tredjepartshændelser (hvis konfigureret)	Kun stemme (ingen digitale interaktioner vises)
  Tidsinterval	Baseret på konfigurerede datalagringsindstillinger (op til 3 år er muligt)	Rettet til de sidste 60 dage
  Antal optegnelser	Afhænger af konfiguration og opbevaringspolitik	Maksimalt 300 poster
  Kundeprofil	Viser en progressiv kundeprofil med realtidsind sigt	Grundlæggende kronologisk opkaldshistorik (ingen profil indsigt)
  Tredjepartshændelsessupport	Tilgængelig	Ikke tilgængelig
  Aliasadministration	CJDS Fælter flere kundealiaser i én samlet profil	Ingen alias-administration
  Pensioneringsstatus	Aktiv og erstatter Contact History Widget	Planlagt til pensionering den 30. april 2026

• Skærmpop: Viser fanen Skærmpop baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout.
• Brugerdefinerede widgets: Viser brugerdefinerede fanebaserede widgets baseret på dit standardlayout på skrivebordet eller organisationsindstillingerne.

Du kan holde musemarkøren over en faneoverskrift for at se det komplette fanenavn.

Du kan gøre følgende:

• Klik for at maksimere en markeret fane i ruden Hjælpeoplysninger.
• Træk og slip for at ændre rækkefølgen af faner i ruden Hjælpeoplysninger. Dette gælder for:
  • Faner, der vises i ruden Hjælpeoplysninger.
  • Faner, der er grupperet under rullelisten Flere faner i ruden Hjælpeoplysninger. Klik på rullel isten Flere faner, og vælg derefter den ønskede fane.

Rækkefølgen af fanerne bevares, selv når du navigerer væk fra ruden Hjælpeoplysninger, genindlæser din browser, rydder browserens cache, eller logger ud og logger på igen. Agent Desktop

Hvis du vil nulstille tabulatorrækkefølgen til standardrækkefølgen, skal du klikke på ikonet (Flere handlinger) > Nulstil tabulatorrækkefølge.

Skærm Pop

Et skærmpop er et vindue eller en fane, der vises på Agent Desktop for samtaler på tværs af alle kanaler (tale, e-mail, chat og sociale medier). Screen pops-udløser baseret på de begivenheder, der er konfigureret af din administrator.

Screen pop giver flere oplysninger om anmodningen. Administratoren opretter f.eks. en arbejdsproces for at udløse et skærmbillede, når du accepterer et indgående opkald, med visningsindstillingen som en fane i ruden Hjælpeoplysninger. Når du accepterer et indgående opkald, vises skærmpop under fanen Skærmpop i ruden Hjælpeoplysninger påAgent Desktop.

Når du accepterer en anmodning, vises skærmpop-meddelelsen på skærmenAgent Desktop, hvilket angiver, at anmodningen er knyttet til en skærmpop. Baseret på visningsindstillingerne kan du se skærmpop påAgent Desktop.

Administratoren konfigurerer pop op-skærmen til at blive vist på en af følgende måder:

• I den eksisterende browserfane, for at erstatte den forrige skærmpop.
• Som en ny browserfane uden at påvirke den eksisterende skærmpop.
• Som en underfane under fanen Skærmpop i ruden Hjælpeoplysninger.
• Som en brugerdefineret side med skærmpop, som du kan få adgang til ved at klikke på ikonet Screen Pop på navigationslinjen.
• Som en af widget'erne på den brugerdefinerede side, som åbnes ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationslinjen.

Skærmpop viser kundeoplysningerne baseret på din aktuelt valgte interaktion. For eksempel

• Når du accepterer en interaktion fra kunden Jane Doe, viser fanen Skærmpop i ruden Hjælpeoplysninger eller den brugerdefinerede side det skærmpop, der er knyttet til Jane Doe.
• Når du flytter fra en kunde Jane Doe til en anden kunde Will Smith, viser fanen Skærmpop i ruden Hjælpeoplysninger eller den brugerdefinerede side det skærmpop, der er knyttet til Will Smith.

Din administrator kan konfigurere mere end én skærmpop til en anmodning. Skærmpop vises som underfaner under fanen med navnet Screen Pop. Når du sender en afsluttende årsag til en anmodning, lukkes det tilknyttede skærmbillede i ruden Hjælpeoplysninger eller på en brugerdefineret side.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du får adgang til skærmpop, Agent Desktop under fanen i Konfigurer og administrer dine meddelelser.

Funktionerne til administration af skrivebordslay out og widgets er designet til at forbedre produktiviteten og bruger tilfredsheden ved at give en brugerdefineret og strømlinet grænseflade. Forholdet mellem layoutstyring og widgetfunktionalitet er afgørende for at skabe et responsivt og tilpasningsdygtigt brugermiljø.

For eksempel: Forestil dig en agent, der ofte bruger IVR Transcript-widgeten til at hjælpe kunder. De kan:

• Rediger layoutet for at placere IVR Transcript-widgeten på et centralt sted.
• Ændre størrelsen på widgeten for at sikre, at alle transkriptionsoplysninger er synlige.
• Nulstil layoutet, hvis de skal vende tilbage til en standardopsætning for en anden opgave.