Velkommen til Agent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden brugerdefinerede eller vedvarende widgets baseret på den layoutkonfiguration, der er konfigureret af din administrator. Du kan få mere at vide om, hvordan du logger på, under Logge på Agent Desktop.

Agent Desktop justeres automatisk til forskellige skærmstørrelser. Skærmstørrelsen skal dog være større end 500 x 500 pixel (bredde x højde). Indstil din webbrowser til at zoome til 100 % for at få den bedste oplevelse. Hvis du vil vide mere om understøttede browserversioner, kan du se under Systemkrav til Webex Contact Center.

Gør dig bekendt med skrivebordsgrænsefladen, og hvordan vi taler om den.

Vandret overskrift

I den vandrette overskrift kan du gøre følgende:

• Se din tilgængelighedstilstand

• Brug Webex app til at samarbejde med andre i din organisation

• Foretag et udgående opkald

• Gå til dit notifikationscenter

• Få adgang til dine brugerprofilindstillinger

Navigationslinje

Navigationslinjen er det sted, hvor du kan få adgang til Home (), Feedback () og Hjælp (). Hvis din profil er konfigureret til statistikrapportering, kan du se ikonet Statistik for agentpræstation (), hvor du kan finde historik- og realtidsstatistikker som agent.

Genindlæs () vises kun, når du åbner Desktop i en iFrame.

Opgaveliste ()

Ruden Opgaveliste vises øverst til venstre i grænsefladen Desktop. Når en anmodning distribueres til din kø, og du er tilgængelig, vises der en ny anmodning i ruden på opgavelisten. Du skal acceptere anmodningen for at begynde at kommunikere med kunden. Ruden Opgaveliste er som standard udvidet. Hvis opgaveruden er skjult, kan du se en popover i nederste højre hjørne, hvor du kan acceptere anmodningen. Hvis du har flere anmodninger, vises den seneste anmodning øverst i ruden Opgaveliste, og rækkefølgen er opkald, chat, samtaler på sociale medier og mails.

Anmodningen viser følgende detaljer:

• Opkald: viser en etiket og et ikon, der angiver opkaldstype, telefonnummer for kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), navnet på den kø, der har omdirigeret opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Status for det indgående opkald vises som Ringning.
• Chats: Viser ikonet (Chat), navnet på kunden eller det unikke id, e-mailadressen, køen, der dirigerede chatten til dig og en timer, der angiver, hvor længe chatten har ventet på din accept.
• Sociale messaging-samtaler: Følgende detaljer vises:
  • Facebook Messenger: Anmodningen viser ikonet (Messenger), køen, der dirigerede chatanmodningen til dig, unikt id for Facebook-virksomhedssiden og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.

    Kundenavnet vises kun på skrivebordet, hvis kundens profiloplysninger i Facebook Messenger er angivet som offentlige.

  • SMS: Anmodningen viser ikonet (SMS), kundens telefonnummer, køen, der dirigerede den SMS chatanmodning til dig, kildenummeret (DN) og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.
• E-mails: Viser ikonet (E-mail), navnet på kunden, køen, der distribuerede e-mailen til dig, kundens e-mail-id og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog e-mailanmodningen.

Når du placerer markøren på anmodningen i ruden Opgaveliste, vises ikonet (udvid). Klik på ikonet for at få vist anmodningsdetaljerne. Du får besked med en lydbesked, når du modtager en chat, en samtale på sociale medier eller en anmodning om e-mail. Et badge i hver samtaleopgave med chat og sociale meddelelser viser antallet af ulæste meddelelser.

Ruden Opgaveliste viser følgende indstillinger:

• Accepter alle opgaver: Klik på Accepter alle opgaver for at acceptere alle anmodninger (chats, e-mails eller samtaler på sociale medier) sammen. Knappen Acceptér alle opgaver vises, når du har mere end fem nye anmodninger.
• Nye svar: Klik på Nye svar for at rulle til ulæste beskeder (chat eller samtaler på sociale medier).

Når du har accepteret anmodningen, viser timeren den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Tilstand og tilsluttede timere i Forstå agenttilstande.

Hvis du ikke kan acceptere anmodningen inden for det angivne tidsrum, der vises i timeren, blinker handlingsknappen i pop-over-vinduet i et par sekunder, og din tilstand ændres til RONA (Omdirigering ved intet svar). Du kan finde flere oplysninger om RONA i Forstå agenttilstande. Overvej at logge af, når ruden Opgaveliste er skjult. Hvis du logger på Agent Desktop uden at rydde cachen, bevarer ruden Opgaveliste dit tidligere valg, som er den skjulte tilstand.

Historik for agentinteraktion

Ruden Historik over agentinteraktion vises i nederste venstre hjørne og er det sted, hvor du kan få vist din tidligere kommunikation med en kunde på tværs af alle kanaler (tale, mail, chat og sociale medier) for de seneste 24 timer.

Ruden Styring af interaktion

Interaktionskontrolruden vises øverst i midten. Når du er gang med et aktivt opkald, er dette det sted, hvor du kan se kundeoplysninger, tilsluttet timer, kontrolknapper osv.

Arbejdsareal

Ruden Arbejdsområde vises kun midten, når du accepterer en anmodning om e-mail, chat eller samtale på sociale medier. Her kan du se detaljer, der er baseret på dit valg af kontaktkortet i ruden Opgaveliste. Når du f.eks. vælger en aktiv e-mailkontakt, vises der detaljer om den modtagne e-mail i den midterste rude. Den midterste rude kan også vise oplysninger baseret på dit valg i navigationsbjælken.

Ruden Yderligere oplysninger

Den viste placering af ruden Yderligere oplysninger afhænger af typen af den aktive anmodning. Når du accepterer en anmodning om en e-mail, chat eller sociale meddelelser, vises ruden Ekstra oplysninger til højre på skrivebordet. Når du er i gang med et aktivt opkald, vises ruden Ekstra oplysninger midt på Skrivebord.

Detaljerne om fanerne i ruden Ekstra oplysninger er:

• Kontakthistorik (standard): viser historikken for kommunikation med kunden i løbet af de sidste 60 dage. Kontakthistorik viser højst 300 poster. Når du er i en samtale på en digital kanal (e-mail, chat eller sociale medier) med kunden, viser fanen Kontakthistorik de tidligere kontakter efter kunden, der bruger den samme kanal. Når du er i et taleopkald, viser fanen Kontakthistorik kun historikken for taleopkald. Når du accepterer en kontakt, viser fanen Kontakthistorik kundeoplysninger i kronologisk rækkefølge. Oplysningerne om kundehistorik omfatter navnet på kunden, afslutningsårsag, kønavn, forbundet tid og sluttid. Du kan også få vist de tidligere mails fra kunden ved at klikke på linket Vis mail.

Fanen Kontakthistorik henter detaljerne for alle fuldførte interaktioner sammen med den respektive afslutningsårsag. Hvis en interaktion ikke er afsluttet, vises afslutningsårsagen som N/A. Du kan finde flere oplysninger under Anvende en afslutningsårsag.

• Pop op-vindue på skærm: viser fanen med pop op-vinduet baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout.
• Brugerdefinerede widgets: viser brugerdefinerede widgets baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout eller organisations indstillingerne.

Du kan pege med musemarkøren på en faneoverskrift for at se hele fanenavnet.

Ruden Ekstra oplysninger bevarer dit fanevalg for en bestemt interaktion, selv når du skifter mellem interaktioner eller brugerdefinerede sider. Overvej f.eks., at du er i gang med en stemmeinteraktion og har åbnet fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger. Du skifter senere til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når du vender tilbage til taleinteraktionen, er fanen Pop op-vindue på skærm stadig valgt. Fanevalget bevares, når du genindlæser Agent Desktop. Men når du rydder cachen, mistes valget af fane.

Du kan gøre følgende:

• Maksimer en valgt fane i ruden Ekstra oplysninger.
• Træk og slip for at ændre rækkefølgen af faner i ruden Ekstra oplysninger. Dette gælder for:
  • Faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger.
  • Faner, der er grupperet under rullelisten Flere faner i ruden Ekstra oplysninger. Klik på rullelisten Flere faner, og vælg derefter den ønskede fane.

Fanernes rækkefølge bevares, selv efter at du har navigeret væk fra vinduet Ekstra oplysninger, genindlæst browseren, ryddet browserens cache eller logget af og logget på Agent Desktop igen.

Hvis du vil nulstille tabulatorrækkefølgen til standardrækkefølgen, skal du klikke på ikonet (Flere handlinger)> Nulstil tabulatorrækkefølge.

Pop op-vindue på skærm

Et pop op-vindue er et vindue eller en fane, der vises på Agent Desktop. Pop op-vinduer på skærm udløses på de hændelser, der er konfigureret af din administrator.

Pop op-vinduet på skærm indeholder flere oplysninger om den anmodning. Administratoren opretter f.eks. en arbejdsgang, der udløser pop op-skærmen, når du accepterer et indgående opkald, med mulighed for visning som en fane i ruden Ekstra oplysninger. Når du accepterer et indgående opkald, vises pop op-vinduet under fanen Pop op-skærm i vinduet Ekstra oplysninger i Agent Desktop.

Når du accepterer en anmodning, vises pop op-beskeden på Agent Desktop og angiver, at anmodningen er knyttet til et pop op-vindue. Baseret på visningsindstillingerne kan du se pop op-skærmen på Agent Desktop.

Administratoren konfigurerer, at pop op-vinduet på skærm skal vises på en af følgende måder:

• Under den eksisterende browserfane for at erstatte det forrige pop op-vindue på skærmen.
• Som en ny browserfane uden at påvirke det eksisterende pop op-vindue på skærmen.
• Som en underfane under fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger.
• Som en brugerdefineret skærmpopside, som du kan få adgang til ved at klikke på ikonet Pop op-skærm på navigationslinjen.
• Som en af widgets på den brugerdefinerede side, som åbnes ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationslinjen.

Hvis du har lukket et pop op-vindue på skærmen ved et uheld, kan du få adgang til det igen ved at klikke på linket til pop op-vinduet på skærmen i meddelelsescenteret. Få flere oplysninger under Konfigurer og administrer dine beskeder.

I pop op-vinduet på skærmen vises kundedetaljerne på baggrund af den aktuelt valgte interaktion. F.eks.

• Når du accepterer en interaktion fra kunden Jane Doe, viser fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger eller den brugerdefinerede side det pop op-vindue, der er knyttet til Jane Doe.
• Når du flytter fra en kunde Jane Doe til en anden kunde Will Smith, viser fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger eller den brugerdefinerede side det pop op-vindue, der er knyttet til Will Smith.

Administratoren kan konfigurere mere end et pop op-vindue på skærm for en anmodning. Pop op-vinduer på skærm vises som underfaner under fanen med navnet Pop op-vindue på skærm. Når du sender en afslutningsårsag til en anmodning, lukkes det tilknyttede skærmbillede i ruden Ekstra oplysninger eller på en brugerdefineret side.

Hvis et pop op-vindue konfigureres på en brugerdefineret side, vises pop op-ikonet på navigationslinjen, uanset om du har accepteret eller afsluttet en anmodning. Hvis du konfigurerer pop op-vinduet på skærm på en brugerdefineret side i skrivebordslayoutet, men ikke definerer arbejdsprocessen i Flow Designer, vises den brugerdefinerede side som tom. Pop op-vinduet på skærm understøtter kamera-, mikrofon-og skærmdelingsfunktioner. I pop op-vinduet på skærm bliver du bedt om at give adgang til mikrofonen og kameraet til videoopkald. Klik på Tillad for at bruge mikrofonen og kameraet til videoopkald.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du får adgang til pop op-skærmen, på fanen Agent Desktop i Konfigurer og administrer dine beskeder.