歡迎來到Agent Desktop。 當您登入時，首頁會根據管理員設定的版面配置顯示自訂或持續性小工具。 若要詳細瞭解如何登錄，請參閱 登錄Agent Desktop。

Agent Desktop會自動調整以適應不同的螢幕尺寸。 但是，顯示器尺寸必須大於 500 x 500 像素（寬 x 高）。 請將 Web 瀏覽器的縮放設定為 100%，以便獲得最佳體驗。 如要了解有關支援的瀏覽器版本的更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 的系統要求。

熟悉桌面介面以及我們如何談論它。

與代理進行語音互動的介面概觀

水平排列的標題

在水平排列的標題中，您可以執行以下操作：

導覽列

您可以在導航列中存取 首頁 （）， 反饋 （），和 説明 （). 如果您的設定檔設定了統計資料報告，您將會看到 「代理效能統計」 圖示（），您可以在其中找到代理身分的歷史與即時統計資料。

重新載入 （）圖示僅在您存取 iFrame 中的桌面時顯示。

工作清單 （工作清單標籤)

工作清單窗格會在桌面界面的左上角顯示。 當請求路由到佇列並且您有空時，新請求將顯示在任務清單窗格中。 您必須接受該請求，才可以開始與客戶通訊。 在預設情況下，工作清單窗格處於展開狀態。 如果任務清單窗格處於摺疊狀態，則可以在右下角看到一個彈出框以接受請求。 如果您有多個請求，最新請求會顯示在「任務清單」窗格的頂部，順序是通話、聊天、社交訊息對話和電子郵件。

請求顯示以下詳細資訊：

  • 通話：顯示標籤和圖示，指示通話類型、客戶的電話號碼、DNIS（撥打號碼識別服務）、路由通話給您的佇列名稱，以及指示自收到通話以來已過時間的計時器。 來電狀態顯示為「響鈴」。

    下表列出了通話類型、標示和相應的標籤：

    通話類型標籤標示
    來電語音通話來電
    回撥回撥
    撥出預覽活動通話活動通話
    撥出通話撥出通話
  • 聊天：顯示 （聊天）圖示、客戶名稱或唯一 ID、電子郵件地址、將聊天路由給您的佇列，以及指示聊天等待您接受的時間的計時器。
  • 社群媒體訊息對話：會顯示以下詳細資訊：
    • Facebook Messenger：請求顯示 （Messenger）圖示、將聊天要求傳送給您的佇列、Facebook 業務頁面的唯一 ID，以及指示自收到聊天請求後已過時間的計時器。
      僅當 Facebook Messenger 上的客戶個人資料資訊設定為公開時，才會在桌面上顯示客戶名稱。
    • SMS：請求顯示 （SMS）圖示、客戶的電話號碼、將SMS聊天要求路由給您的佇列、來源號碼（DN）以及表示自收到聊天請求後所經過時間的計時器。
  • 電子郵件：顯示 （電子郵件）圖示、客戶名稱、將電子郵件發送給您的佇列、客戶的電子郵件 ID 以及指示自收到電子郵件請求以來經過的時間的計時器。
如果您的桌面啟用了敏感數據保護，則 ANI、DNIS（用於撥出電話）、電子郵件位址將保持遮罩狀態。
  • 將指標放在「任務清單」窗格中的請求上時， （展開）圖示會隨即顯示。 click 以查看請求詳細資訊。
  • 當您收到聊天、社交訊息對話或電子郵件請求時，會發出聲音通知的警示。
  • 每個聊天和社交訊息對話工作中的徽章都會顯示未讀訊息的數目。

“任務清單”窗格顯示以下選項：

  • 接受所有任務：單擊 “接受所有任務 ”以同時接受所有請求（聊天、電子郵件或社交消息傳遞對話）。 當您有五個以上的新請求時，將顯示“接受所有任務” 按鈕。
  • 新回覆：按一下 「新回覆 」以捲動以查看未讀訊息（聊天或社交訊息對話）。

在您接受請求之後，計時器會顯示自您接受請求以來已經過的時間。 有關詳細資訊，請參閱瞭解代理狀態 中的狀態和連接計時器部分。

  • 如果您無法在計時器中顯示的指定時間內接受請求，彈出框上的操作按鈕會閃爍幾秒鐘，並且您的狀態將更改為 RONA（Redirection on No Answer）。 有關 RONA 的詳細資訊，請參閱 瞭解代理狀態。
  • 考慮在「任務清單」窗格摺疊時註銷。 如果在未清除緩存的情況下登錄到Agent Desktop，則“任務清單”窗格將保留之前的選擇，即摺疊狀態。

代理互動記錄

座席交互歷史記錄窗格顯示在左下角，您可以在其中查看過去 24 小時內通過所有管道（語音、電子郵件、聊天和社交）與客戶進行的先前通信。

如果為桌面啟用了敏感數據保護，則 ANI、DNIS（用於傳出呼叫）電子郵件位址將在交互歷史記錄中保持遮罩狀態。 此外，啟用敏感數據保護后，代理交互歷史記錄中將無法使用點擊撥號功能。

互動控制窗格

交互控制窗格顯示在頂部中心。 在活動通話時，您可以在此查看客戶資訊、已連接計時器、控制按鈕等等。 但是，如果為桌面啟用了敏感數據保護，則個人身份資訊（PII）將在交互控制窗格中保持遮罩狀態。

工作區

只有當您接受電子郵件、聊天或社交訊息對話請求時，工作空間窗格才會在中間位置顯示。 您可以在這裡根據您在工作清單窗格中所選的聯絡人名片，查看詳細資訊。 例如，當您選擇活動的電子郵件聯絡人時，中間窗格會顯示收到的電子郵件詳細資訊。 中間窗格還可以根據您在導覽列中的選擇顯示資訊。

輔助資訊窗格

輔助資訊窗格的顯示位置取決於活動請求的類型。 當您接受電子郵件、聊天或社交訊息對話請求時，輔助資訊窗格會顯示在桌面的右側。 當您正在通話中時，輔助資訊窗格會顯示在桌面的中央。

輔助資訊窗格中標籤的詳細資訊包括：

  • 聯繫人歷史記錄 （預設）：顯示過去 60 天內與客戶的通信歷史記錄。 聯繫人歷史記錄最多顯示 300 條記錄。 當您與客戶進行數位管道對話（電子郵件、聊天或社交消息）時，“ 聯繫人歷史記錄 ”選項卡將顯示客戶使用同一管道的先前聯繫人。 當您進行語音通話時，「 聯絡活動歷程」 標籤僅顯示語音通話的歷史記錄。 接受聯繫人時，「 聯繫人歷史記錄 」選項卡按時間順序顯示客戶詳細資訊。 客戶歷史記錄詳細資訊包括客戶名稱、整理原因、佇列名稱、連接時間和結束時間。 您還可以透過單擊「 查看電子郵件 」連結來查看來自客戶的先前電子郵件。
“聯繫人歷史記錄 ” 選項卡獲取所有已完成交互的詳細資訊以及相應的整理原因。 若互動未結束，則結束原因將顯示為 N/A。 有關詳細資訊，請參閱 應用整理原因。
  • 螢幕彈出：根據預設桌面佈局設置顯示螢幕彈出選項卡。
  • 自訂小工具：根據您的預設桌面佈局或組織設定顯示自訂標籤式小工具。

您可以將滑鼠指標暫留在標籤標題上以查看完整的標籤名稱。

即使您在互動或自訂頁面之間切換，「輔助資訊」窗格也會保留特定互動的分頁選擇。 例如，假設您正在進行語音互動，並已存取 「輔助資訊」窗格中的「螢幕彈出 」標籤。 稍後，您切換到聊天交互並訪問「 聯繫人歷史記錄 」選項卡。 當您返回語音互動時， 仍會保留「螢幕彈出 」標籤選擇。 重新載入Agent Desktop時，會保留標籤的選擇。 但是，當您清除緩存時，選項卡選擇將丟失。

您可以執行下列動作：

  • click 以最大化輔助資訊窗格中的選定選項卡。
  • 拖放以對輔助資訊窗格中的選項卡重新排序。 適用於：
    • 顯示在「輔助資訊」窗格中的標籤。
    • 分組於 輔助資訊窗格之更多標籤 下拉式清單下的標籤。 按一下「更多標籤 」下拉清單，然後選擇所需的標籤。

即使您離開「輔助資訊」窗格、重新載入瀏覽器、清除瀏覽器快取，或者登出並重新登入Agent Desktop，標籤的順序仍會保留。

若要將 Tab 鍵順序重置為預設順序，請按下 （更多操作）圖示 > 重置 Tab 鍵順序。

螢幕彈出

螢幕彈出是顯示在Agent Desktop上的視窗或選項卡，用於跨所有管道（語音、電子郵件、聊天和社交）進行對話。 根據管理員設定的事件觸發螢幕彈出。

螢幕彈出提供有關請求的詳細資訊。 例如，您的管理員創建了一個工作流程，在您接受來電時觸發螢幕彈出，並在“輔助資訊”窗格中以顯示選項作為選項卡。 接聽來電時，螢幕彈出會出現在Agent Desktop的「輔助資訊」窗格中的「螢幕彈出」標籤下。

當您接受請求時，畫面彈出通知會出現在Agent Desktop上，指示該請求與畫面彈出相關聯。 根據顯示選項，您可以在Agent Desktop上看到螢幕彈出。

您的管理員設定螢幕彈出以以下方式之一顯示：

  • 在現有瀏覽器選項卡中，替換以前的屏幕彈出。
  • 作為新的瀏覽器選項卡，而不會影響現有螢幕彈出。
  • 作為「輔助資訊」窗格中「螢幕彈出」選項卡中的子選項卡。
  • 作為螢幕彈出自定義頁面，可以通過單擊導航欄上的螢幕彈出圖示進行訪問。
  • 作為自訂頁面上的小工具之一，可透過按一下導覽列上的自訂圖示進行存取。
如果您不小心關閉了螢幕提示，可以通過按兩下通知中心中的螢幕提示連結再次存取它。 更多詳細資訊，請參閱設定和管理您的通知。

螢幕彈出根據您目前選擇的交互顯示客戶詳細資訊。 例如：

  • 當您接受來自客戶 Jane Doe 的互動時，「輔助資訊」窗格或自定義頁面中的「螢幕彈出」選項卡將顯示與 Jane Doe 關聯的螢幕彈出。
  • 當您從一個客戶 Jane Doe 轉到另一個客戶 Will Smith 時，“輔助資訊”窗格或自定義頁面中的“螢幕彈出”選項卡將顯示與 Will Smith 關聯的螢幕彈出。

管理員可以為請求配置多個螢幕彈出。 屏幕彈出顯示為名為 「螢幕彈出」的選項卡下的子選項卡。 提交請求的整理原因時，「輔助資訊」窗格或自訂頁面中的關聯螢幕快顯將會關閉。

  • 如果在自定義頁面中配置了螢幕提示，則無論您是否已接受或結束請求， 導航欄上都會顯示螢幕提示 圖示。
  • 如果您在桌面佈局的自訂頁面中配置螢幕彈出，但未在 Flow Designer 中定義工作流程，則自訂頁面將顯示為空白。
  • 螢幕彈出 iframe 支援攝影機、麥克風和螢幕共用功能。 螢幕彈出 iframe 會提示您允許使用麥克風和相機進行視訊通話。 按一下「允許」，以使用麥克風和攝影機進行視訊通話。

有關如何訪問螢幕彈出的資訊，請參閱設置和管理通知 中的Agent Desktop選項卡。

編輯桌面佈局

您可以透過編輯管理員設定的預設佈局，自訂桌面佈局。 如果您的管理員已啟用 拖放和 調整大小 功能， 則編輯佈局 圖示（）顯示在頁面或小工具的右下角。

  • 拖 放 功能可讓您將小工具拖放至桌面版面上的所需位置。

  • 調整 大小 功能可讓您將小工具縮小或擴大至桌面版面上的自訂大小。

以下是拖放和調整大小功能的限制和限制：

  • 對 widget 執行的重新排列和調整大小操作特定於登入使用者、使用的瀏覽器和使用的裝置。
  • 重新排列和調整大小操作不適用於頁眉和默認頁面小組件。 例如，代理效能統計。
  • 僅在您有作用中的工作時，才可在「輔助資訊」窗格中重新排列自訂標籤式微件並調整其大小。

1

如要存取自訂頁面小工具，請按一下導覽列上的自訂圖示，或選擇輔助資訊窗格中的自訂標籤小工具。

2

click .

3

如要拖放小工具，請將指示器放在要移動的小工具上。 當指示器變為手形時，按一下並將其拖放到新位置。

4

如要調整小工具的大小，請將指示器放在小工具邊框上；這時指示器會變為大小調整控點。 按一下並拖動，以調整大小。

5

按一下儲存佈局。

調整桌面佈局的大小

如果使用拖放或調整大小功能編輯佈局，則可以將桌面佈局重設為預設畫面。

1

如要存取自訂頁面小工具，請按一下導覽列上的自訂圖示，或選擇輔助資訊窗格中的自訂標籤小工具。

2

按一下編輯佈局 > 重設佈局。

系統會顯示確認訊息，以重設所選的佈局。

3

按一下確定。

將恢復所選頁面或小組件的預設桌面配置檢視。

重設整個桌面配置

如果您使用拖放或調整大小功能修改了桌面佈局，則可以將整個桌面佈局重置為預設檢視。

若要重設整個桌面配置：

1

按兩下 桌面右上角的使用者設定檔 。

2

在“用戶設置 ”部分中，按兩下 “重置整個桌面佈局”。 重設整個桌面配置的確認訊息會隨即顯示。

3

按一下確定。 預設桌面配置檢視會在各個頁面和自訂標籤式小工具中還原。

Cisco Webex Experience Management 小工具

僅在管理員設定以下「體驗管理」小工具時，這些小工具才會顯示。

  • 客戶體驗之旅 (CEJ)—依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。 小工具可協助您了解客戶過去的業務經驗，並與客戶進行適當的互動。 當代理以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將自動啟動。 代理可以查看評分和分數，例如促銷人員淨分數 (NPS)，客戶滿意度 (CSAT) 和客戶結果分數 (CES) 以及所收集到來自客戶的所有其他意見。

    當代理登入時，CEJ 小工具會顯示以前的客戶回應；CEA 小工具顯示從該代理以前與客戶進行的互動聚合的關鍵指標和 KPI。 當中包括 NPS、CES 和其他 KPI (例如代理友好度、熱情度、溝通技巧等)。

  • 客戶體驗分析 (CEA)—以產業標準指標 (例如體驗管理中追蹤的 NPS，CSAT 和 CES 或其他 KPI) 顯示客戶或代理的總體狀況。
IVR 轉錄文字小工具

IVR 轉錄文字小工具顯示虛擬助理與客戶 (來電者) 之間對話的文字說明。 只有在管理員為您設定了小工具時，才會顯示該小工具。 此僅查看小部件有助於獲取有關客戶需求的上下文，並適當地與客戶互動，從而提高客戶服務效率。

桌面允許您透過 Facebook Messenger、Livechat、電子郵件、SMS 和 WhatsApp 等數位管道管理語音通話和對話。

訪問這些文章以熟悉 Desktop 中提供的工具，並開始在客戶通過電話和消息聯繫時自信地為他們提供説明。

處理來電

處理數位管道中的對話