歡迎使用Agent Desktop。當您登入，首頁會根據管理員設定的版面配置顯示自訂或持續小工具。若要進一步了解如何登入，請參閱登入Agent Desktop 。

Agent Desktop會自動調整以適應不同的螢幕大小。但是，顯示大小必須大於 500 x 500 像素（寬 x 高）。將您的 Web 瀏覽器縮放設定為 100% 以獲得最佳體驗。若要進一步了解受支援的瀏覽器版本，請參閱Webex Contact Center 的系統需求。

熟悉桌面介面以及我們如何談論它。

與客服進行語音互動時的介面概觀

水平標題

在水平標題中，您可以執行以下操作：

導覽列

導覽列是您可以存取主畫面 （ )，意見回饋 （ ) 和說明 （ )。如果您的設定檔是針對統計資料報告設定的，則您將看到代理表現統計資料 圖示（ )，您作為代理可以在其中找到過往和實時統計資料。

重新載入 （ ) 圖示僅當您在 iFrame 中存取 Desktop 時顯示。

工作清單 （工作清單標籤 )

工作清單窗格顯示在 Desktop 介面的左上角。當請求路由至您的佇列並且您有空時，一個新的請求會出現在您的工作清單窗格中。您必須接受開始與客戶通訊的請求。預設情況下，工作清單窗格是展開的。如果工作清單窗格是收合的，您可以在右下角看到一個用來接受請求的彈出視窗。如果您有多個請求，則最新的請求會顯示在「工作清單」窗格的頂端，且順序為通話、聊天、社交訊息對話和電子郵件。

該請求顯示以下詳細資料：

  • 通話：顯示一個標籤和圖示，指示通話類型、客戶的電話號碼、DNIS（撥出號碼識別服務）、將呼叫路由給您的佇列名稱，以及指示您收到呼叫後經過的時間的計時器。傳入的呼叫的狀態顯示為正在響鈴。

    下表列出通話類型、圖示及對應的標籤：

    通話類型標籤圖示
    傳入的語音電話傳入的呼叫
    回撥回撥
    外發預覽活動通話活動通話
    外撥通話外撥通話
  • 聊天：顯示 （聊天）圖示、客戶姓名或唯一 ID、電子郵件地址、將聊天路由給您的佇列，以及指示聊天等待您接受多長時間的計時器。
  • 社交傳訊對話：顯示以下詳細資料：
    • Facebook 信差：該請求顯示了 （信差）圖示、將聊天請求路由給您的佇列、Facebook 業務頁面的唯一 ID 以及指示自您收到聊天請求以來已過時間的計時器。
      僅當 Facebook Messenger 上的客戶設定檔資訊設定為公開時，客戶名稱才會顯示在桌面中。
    • SMS：該請求顯示了 (SMS) 圖示、客戶的電話號碼、將SMS聊天請求路由給您的佇列、來源號碼 (DN) 以及指示自您收到聊天請求以來經過的時間的計時器。
  • 電子郵件：顯示 （電子郵件）圖示、客戶姓名、將電子郵件路由給您的佇列、客戶的電子郵件ID以及指示自您收到電子郵件請求以來已過時間的計時器。
如果您的桌面啟用了機密資料保護，則 ANI、DNIS（用於去電）電子郵件地址將保持被遮罩。
  • 當您將游標置於工作清單窗格中的請求上時， （展開）圖示。按一下 以檢視請求詳細資料。
  • 當您收到聊天、社交訊息對話或電子郵件請求時，會使用聲音通知來提醒您。
  • 每個聊天和社交訊息對話任務中的標誌會顯示未讀取的訊息數。

「工作清單」窗格顯示下列選項：

  • 接受所有任務：按一下接受所有任務 一起接受所有請求（聊天、電子郵件或社交訊息對話）。的接受所有任務 當您有五個以上的新請求時，會出現按鈕。
  • 新回覆：按一下新回覆 捲動以檢視未讀取的訊息（聊天或社交訊息對話）。

在您接受請求之後，計時器會顯示自您接受請求以來經過的時間。如需相關資訊，請參閱中的狀態和連線計時器部分了解代理狀態。

  • 如果您在計時器顯示的指定時間內無法接受請求，則彈出視窗上的動作按鈕會閃爍幾秒，並且您的狀態變更更為 RONA（無人接聽時重新導向）。如需相關 RONA 的相關資訊，請參閱了解代理狀態。
  • 請假設您在「工作清單」窗格收登出。如果您在未清除緩存的情況下登入Agent Desktop ，則「工作清單」窗格會保留您先前的選擇，即收合狀態。

客服互動記錄

客服互動記錄窗格顯示在左下角，您可以在其中檢視過去 24 小時內您透過所有通道（語音、電子郵件、聊天和社交）與客戶進行的先前通訊。

如果您的桌面啟用了機密資料保護，則 ANI、DNIS（用於去電）、電子郵件地址在互動歷史記錄中將保持被遮罩。另外，當啟用敏感資料保護時，從客服互動記錄中將無法使用按一下撥號功能。

互動控制窗格

互動控制窗格顯示在頂部中心。在進行中的進行中通話時，您可以在這裡查看客戶資訊、連線的計時器、控制按鈕等。但是，如果您的桌面已啟用敏感資料保護，個人可識別資訊 (PII) 將在互動控制項窗格中保持被遮罩。

工作區

僅當您接受電子郵件、聊天或社交訊息對話請求時，工作區窗格才會顯示在中心。您可以在其中根據您在工作清單窗格中選擇的聯絡人名片來查看詳細資料。例如，當您選取使用中的電子郵件聯絡人時，中心窗格會顯示已收到電子郵件的詳細資料。中心窗格還可以根據您在導覽列列中的選擇來顯示資訊。

輔助資訊窗格

輔助資訊窗格的顯示位置取決於作用中請求的類型。當您接受電子郵件、聊天或社交傳訊對話請求時，輔助資訊窗格會顯示在 Desktop 的右側。當您在進行中的進行中通話時，輔助資訊窗格會顯示在 Desktop 的中心。

「輔助資訊」窗格中標籤的詳細資料包括：

  • 聯絡記錄 (預設值)：顯示最近 60 天內與客戶的通訊記錄。聯絡記錄最多顯示 300 條記錄。當您與客戶進行數位通道對話（電子郵件、聊天或社交傳訊）時，聯絡記錄 標籤顯示客戶使用相同通道先前的聯絡。當您進行語音通話時，聯絡記錄 標籤顯示僅語音通話的歷史記錄。當您接受聯絡人時，聯絡記錄 標籤按時間順序顯示客戶詳細資料。客戶記錄詳細資料包括客戶姓名、總結原因、佇列名稱、連線時間和結束時間。您還可以透過按一下檢視電子郵件訊息 鏈結。
的聯絡記錄 標籤會擷取所有已完成互動的詳細資料以及各自的總結原因。如果互動未結束，則結束原因顯示為不適用/A。如需相關資訊，請參閱套用總結原因。
  • 螢幕彈出：根據預設桌面版面配置設定顯示螢幕快顯標籤。
  • 自訂小工具：根據預設桌面佈局或組織設定顯示自訂標籤式小工具。

您可以將滑鼠游標懸停在標籤標題上，以查看完整的標籤名稱。

「輔助資訊」窗格保留您為特定互動選取的標籤選取，即使當您在互動與自訂頁面之間切換時也是如此。例如，假設您正在進行語音互動，並且已存取螢幕彈出 輔助資訊窗格中的標籤。稍後，您切換至聊天互動並存取聯絡記錄 標籤。當您返回語音互動時，螢幕彈出 仍保留標籤選取。重新載入Agent Desktop時，會保留所選取的標籤。但是，當您清除緩存時，會丟失所選的標籤。

您可執行以下操作：

  • 按一下 以在「輔助資訊」窗格中最大化選取的標籤。
  • 拖放 以重新排序「輔助資訊」窗格中的標籤。這適用於：
    • 顯示在輔助資訊窗格中的標籤。
    • 分組在以下標籤下的標籤：更多標籤 輔助資訊窗格中的下拉式清單。按一下更多標籤 下拉式清單，然後選取所需的標籤。

標籤的順序將保留，即使您離開「輔助資訊」窗格、重新載入瀏覽器、清除瀏覽器快取或登出並重新登入Agent Desktop。

若要將 Tab 順序重設為預設順序，請按一下（更多動作）圖示 >重設標籤順序。

螢幕彈出

彈出式視窗是出現在Agent Desktop上的用於跨所有通道（語音、電子郵件、聊天和社交）對話的視窗或標籤。螢幕快顯觸發基於管理員設定的事件。

彈出螢幕會提供有關該請求的更多資訊。譬如，您的管理員會建立一個工作流程，以在您傳入的呼叫時觸發螢幕快顯，並在「輔助資訊」窗格中將顯示選項作為標籤。當您傳入的呼叫，會在Agent Desktop的「輔助資訊」窗格中的「螢幕快顯」標籤下，出現快顯螢幕。

當您接受請求時，螢幕快顯通知會出現在Agent Desktop上，指出該請求與快顯螢幕相關聯。根據顯示選項，您可以在Agent Desktop上檢視彈出式螢幕。

您的管理員將彈出式視窗配置為以下列方式之一顯示：

  • 在現有的瀏覽器標籤中， 取代上一個螢幕彈出。
  • 作為新的瀏覽器標籤而不影響現有的螢幕彈出。
  • 作為「輔助資訊」窗格中「螢幕彈出」標籤內的子標籤。
  • 作為螢幕快顯自訂頁面，可透過按一下導覽列上的「快顯螢幕」圖示進行存取。
  • 作為自訂頁面上的其中一個小工具，可透過按一下導覽列上的自訂圖示進行存取。
如果您不小心關閉了螢幕快顯，您可以按一下通知中心內的螢幕快顯鏈結來重新存取它。如需相關資訊，請參閱設定和管理您的通知。

彈出螢幕會根據您目前選取的互動顯示客戶詳細資訊。例如，

  • 當您接受來自客戶 Jane Doe 的互動時，「輔助資訊」窗格或自訂頁面中的「螢幕快顯」標籤顯示與 Jane Doe 關聯的螢幕快顯。
  • 當您從一個客戶 Jane Doe 移至另一客戶 Will Smith 時，「輔助資訊」窗格或自訂頁面中的「螢幕快顯」標籤會顯示與 Will Smith 關聯的螢幕快顯。

管理員可以為一個請求設定多個彈出式視窗。螢幕快顯會在名為螢幕彈出。當您提交請求的總結原因時，會關閉「輔助資訊」窗格或自訂頁面中的相關聯的螢幕彈出。

  • 若在自訂頁面中設定了螢幕快顯，則螢幕彈出 圖示，無論您是已接受還是結束請求。
  • 如果您在桌面版面配置的自訂頁面中設定螢幕彈出，但未在 Flow Designer 中定義工作流程，則自訂頁面將顯示為空白。
  • 螢幕快顯 iframe 支援相機、麥克風和螢幕共用功能。螢幕彈出 iframe 會提示您提供麥克風和相機的存取權以進行視訊通話。按一下允許 以使用麥克風和相機進行視訊通話。

有關如何存取彈出式Agent Desktop的資訊，請參閱設定和管理您的通知。

編輯桌面版面配置

您可以透過編輯管理員設定的預設版面配置來自訂桌面版面配置。如果您的管理員已啟用拖放，以及調整大小 功能，編輯版面配置 圖示（ ) 會顯示在頁面或小工具的右下方。

  • 的拖放 功能允許您將小工具拖放到桌面佈局上的所需位置。

  • 的調整大小 功能可讓您在桌面版面配置上將小工具縮小或展開為自訂大小。

以下是拖放及調整大小功能的限制：

  • 對小工具執行的重新排列和調整大小動作特定於已登入的使用者、使用的瀏覽器以及使用的裝置。
  • 重新排列和調整大小動作不適用於標題和預設頁面小工具。例如代理表現統計資料。
  • 僅當您有活動的任務時，才能在「輔助資訊」窗格中重新排列自訂標籤式小工具並調整其大小。

1

透過按一下導覽列列上的自訂圖示或在輔助資訊窗格中選擇自訂標籤式小工具來存取自訂頁面小工具。

2

按一下。

3

若要拖放小工具，請將游標放在您想要移動的小工具上。當指示器變更為手形時，按一下並拖曳到新位置。

4

若要調整小工具的大小，請將游標放在小工具邊框上，直到游標變更到調整大小控點。按一下並拖曳以調整大小。

5

按一下儲存版面配置。

調整桌面版面配置大小

如果您使用拖放或調整大小功能來編輯桌面版面配置，則可以將桌面版面配置重設為預設檢視。

1

透過按一下導覽列列上的自訂圖示或在輔助資訊窗格中選擇自訂標籤式小工具來存取自訂頁面小工具。

2

按一下編輯版面配置 >重設版面配置。

會顯示要求重設選取的版面配置的確認訊息。

3

按一下 確定。

將為所選的頁面或 widget 還原預設的桌面版面配置檢視。

重設整個桌面佈局

如果您已使用拖曳或調整大小功能修改桌面版面配置，則可以將整個桌面版面配置重設為預設檢視。

若要重設整個桌面佈局：

1

按一下使用者設定檔 在桌面的右上角。

2

在使用者設定 區段，按一下重設整個桌面佈局。會顯示要求重設整個桌面佈局的確認訊息。

3

按一下 確定。預設桌面版面配置檢視將在各個頁面和自訂標籤式小工具中恢復。

「Cisco Webex Experience Management」小工具

僅當管理員已為您配置了以下 Experience Management 小工具時，才會顯示以下小工具。

  • 客戶體驗旅程 (CEJ) — 按時間順序顯示來自客戶的所有過去的問卷調查回應。此小工具可協助獲取客戶過去業務體驗的內容，並以適當的方式與客戶互動。當代理透過通話、聊天或電子郵件與客戶互動時，會自動啟動此 widget。代理可以與客戶收集的所有其他意見回饋一起查看評等評等和分數，例如 Net 一次改進分數 （NPS）、客戶滿意度 （CSAT） 及客戶努力分數 （CES）。

    當客服登入時，CEJ 小工具會顯示先前的客戶回應； 「CEA」小工具顯示從代理先前與客戶的互動中匯總的關鍵指標和 KPI。這包括 NPS、CES 和其他 KPI，例如客服友好度、熱情、溝通技巧等。

  • 客戶體驗分析 (CEA) — 透過行業標準指標（例如 NPS、CSAT 和 CES）或 Experience Management 中追踪的其他 KPI 或其他 KPI，顯示客戶或代理的整體脈搏。
「IVR轉錄文字」 widget

IVR轉錄文字小工具顯示虛擬助理與客戶（呼叫者）之間的對話記錄。僅當管理員已為您配置了小工具時，才會顯示該小工具。這個僅供檢視的小工具可協助獲取有關客戶需求的內容，並適當地與客戶互動，從而提高客戶服務效率。

桌面可讓您管理透過 Facebook Messenger、Livechat、電子郵件、 SMS和 WhatsApp 等數位通道的語音通話和對話。

請參閱這些文章，熟悉 Desktop 中提供的工具，並在客戶透過通話和訊息聯絡時開始自信地協助他們。

處理通話

處理數位通道中的對話