Добре дошли в Agent Desktop. Когато влезете, началната страница показва персонализирани или постоянни уиджети въз основа на конфигурацията на оформлението, конфигурирана от вашия администратор. За да научите повече за това как да влезете, вижте влизане, за да Agent Desktop.

Agent Desktop автоматично се настройва към различни размери на екрана. Размерът на дисплея обаче трябва да е по-голям от 500 x 500 пиксела (ширина x височина). Задайте увеличението на уеб браузъра си на 100% за най-добър опит. За да научите повече относно поддържаните версии на браузъри вижте Системни изисквания за Webex Contact Center.

Запознайте се с интерфейса на работния плот и как говорим за него.

(Хоризонтален хедър

В хоризонталния хедър можете да направите следното:

• Вижте състоянието си на достъп

• Използване Webex приложението за сътрудничество с други хора във вашата организация

• Правене на изходящо повикване

• Достъп до нашия център за известия

• Достъп до настройките на потребителския профил

Лента за навигация

Навигационната лента е мястото, където можете да получите достъп до Home (), Обратна връзка (), и помощ (). Ако профилът ви е конфигуриран за отчитане на статистически данни, ще видите иконата Статистика за ефективността на агента (), където ще намерите историческата статистика и статистиката в реално време като агент.

Презареждане () икона се показва само когато имате достъп до работния плот в iFrame.

Списък със задачи()

Панелът на списъка със задачите се намира в горния ляв ъгъл на интерфейса на Desktop. Когато дадена заявка се пренасочи към вашата опашка и сте на разположение, в екрана със списъка на задачите се появява ново искане. Трябва да приемете заявката, за да започнете да комуникирате с клиента. Панелът на списъка със задачи е разширен по поразбиране. Ако екранът със списъка на задачите е свит, можете да видите изскачащ прозорец в долния десен ъгъл, за да приемете искането. Ако имате няколко искания, най-новата заявка се показва в горната част на екрана Списък на задачите, а редът е обаждания, чатове, разговори в социални съобщения и имейли.

Заявката показва следните подробности:

• Повиквания: Показва етикет и икона, указващи вида на повикването, телефонния номер на клиента, DNIS (Услуга за идентификация на набран номер), име на опашката, която е маршрутизирала обаждането до вас, и таймер, посочващ изминалото време от получаването на повикването. Състоянието на входящото повикване се показва като „Звънене“.
• Чатове: Показва иконата (Чат), името на клиента или уникалния идентификационен номер, имейл адреса, опашката, която е препратила чата към вас, и таймер, показващ колко дълго чатът е чакал вашето приемане.
• Разговори със социални съобщения: Показват се следните подробности:
  • Facebook Messenger: Заявката показва иконата (Messenger), опашката, която е препратила заявката за чат към вас, уникален идентификационен номер на бизнес страницата на Facebook и таймер, показващ времето, изминало от получаването на заявката за чат.

    Името на клиента се показва в работния плот само ако профилната информация на клиента във Facebook Messenger е зададена като публична.

  • SMS: Заявката показва иконата (SMS), телефонния номер на клиента, опашката, която е препратила заявката за чат на SMS към вас, номера на източника (DN) и таймер, показващ времето, изминало от получаването на заявката за чат.
• Имейли: Показва иконата (Имейл), името на клиента, опашката, която е препратила имейла към вас, имейл адреса на клиента и таймер, показващ времето, което е изминало, откакто сте получили заявката за имейл.

Когато поставите показалеца на искането в екрана Списък на задачите, се показва иконата (разгъване). Щракнете върху иконата, за да видите подробностите за искането. Получавате известие със звуково известие, когато получите чат, разговор в социални съобщения или заявка за имейл. Значка във всяка задача за разговор в чат и социални съобщения показва броя на непрочетените съобщения.

Екранът Списък на задачите показва следните опции:

• Приемане на всички задачи: Щракнете върху Приеми всички задачи , за да приемете всички заявки (чатове, имейли или разговори в социални съобщения) заедно. Бутонът Приемане на всички задачи се показва, когато имате повече от пет нови заявки.
• Нови отговори: Щракнете върху Нови отговори , за да превъртите, за да видите непрочетените съобщения (чатове или разговори в социални съобщения).

След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката. За повече информация вижте раздела Състояние и Свързани таймери в Разбиране на състоянията на агента.

Ако не можете да приемете заявката в рамките на посоченото време, което се отчита от таймера, бутонът за действие н а изскачащия прозорец примигва за три секунди и състоянието ви се променя на RONA (Пренасочване поради липса на отговор) За повече информация относно RONA вижте Разбиране на състоянията на агента. Имайте предвид, че излизате, когато екранът Списък на задачите се свие. Ако влезете в Agent Desktop, без да изчистите кеша, екранът Списък на задачите запазва предишната ви селекция, която е свитото състояние.

Хронология на взаимодействието с агент

Прозорецът за хронология на взаимодействието с агента се показва в долния ляв ъгъл и е мястото, където можете да преглеждате предишните си комуникации с клиент във всички канали (глас, имейл, чат и социални) за последните 24 часа.

Панел за управление на взаимодействието

Екранът за управление на взаимодействието се показва в горния център. Когато сте в активно повикване, това е мястото, където можете да видите информация за клиента, свързан таймер, бутони за управление и др.

Работно прпостранствоа

Панелът на работното пространство се показва в центъра само когато приемете заявка за имейл, чат или разговор чрез социални съобщения. Тук можете да видите подробни данни въз основа на вашия избор на визитката в панела на списъка със задачите. Когато изберете активен имейл контакт, централният екран показва подробности за получения имейл. Централният панел може да показва информация въз основа на избора ви в лентата за навигация.

Панел със спомагателна информация

Позицията на отчитане в панела със спомагателна информация зависи от типа на активната заявка. Когато приемете искане за разговор в имейл, чат или социални съобщения, спомагателният информационен екран се показва от дясната страна на работния плот. Когато сте в активен разговор, спомагателният информационен екран се показва в центъра на работния плот.

Подробностите за разделите в екрана "Спомагателна информация" са:

• Хронология на контактите (по подразбиране): Показва хронологията на комуникацията с клиента през последните 60 дни. Хронологията на контактите показва максимум 300 записа. Когато сте в разговор по цифров канал (имейл, чат или социални съобщения) с клиента, разделът Хронология на контакта показва предишните контакти с клиента по същия канал. Когато сте в гласово повикване, разделът Хронология на контактите показва хронологията само на гласовите повиквания. Когато приемете контакт, разделът Хронология на контакта показва данните за клиента в хронологичен ред. Данните за хронологията за клиента включва името на клиента, причината за приключване, името на опашката, времето на контакта и часа на приключване на връзката. Можете също да видите предишните имейли от клиента, като кликнете върху връзката Преглед на имейл съобщение .

Разделът История на контактите извлича подробностите за всички завършени взаимодействия заедно със съответната причина за приключване. Ако дадено взаимодействие не е приключило, причината за приключването се появява като N/A. За повече информация вижте Прилагане на причина за приключване.

• Изскачащ прозорец: Показва раздела „Изскачащ прозорец“ въз основа на настройките по подразбиране за оформление на работния плот.
• Персонализирани притурки: Показва персонализирани притурки с раздели въз основа на оформлението на работния плот по подразбиране или организационните настройки.

Можете да задържите показалец на мишката върху заглавка на раздел, за да видите пълното име на раздела.

Спомагателният информационен екран запазва избора ви на раздел за конкретно взаимодействие дори когато превключвате между взаимодействия или страници по избор. Например, имайте предвид, че сте на гласово взаимодействие и сте осъществили достъп до раздела Pop екран в екрана Помощна информация. По-късно можете да превключите към взаимодействие с чат и да получите достъп до екрана Хронология на контактите. Когато се върнете към гласовото взаимодействие, секцията на раздела Изскачащ прозорец се запазва. Селекцията от раздели се запазва, когато презаредите Agent Desktop. Когато обаче изчистите кеша, изборът на раздел се губи.

Можете да направите следното:

• Увеличаване на избран раздел в екрана Помощна информация.
• Плъзнете и пуснете, за да пренаредите разделите в екрана за допълнителна информация. Това е приложимо за:
  • Раздели, които се показват в екрана "Спомагателна информация".
  • Раздели, които са групирани под падащия списък Още раздели в екрана Помощна информация. Щракнете върху падащия списък Още раздели и след това изберете необходимия раздел.

Редът на разделите се запазва дори след като навигирате извън прозореца за допълнителна информация, презаредите браузъра си, изчистите кеша на браузъра си или излезете и влезете отново в Agent Desktop.

За да възстановите реда на обхождане с табулация до реда по подразбиране, щракнете върху иконата (Още действия)> Нулиране на реда на обхождане с табулация.

Изскачащ прозорец

Екранният поп е прозорец или раздел, който се появява на Agent Desktop. Тригер на изскачащия екран, основаващ се на конфигурирани от администратора събития.

Изскачащият прозорец показва повече информация за заявката. Например вашият администратор създава работен поток, за да задейства изскачащ екран, когато приемете входящо повикване, с опция за показване като раздел в екрана Помощна информация. Когато приемете входящо повикване, изскачането на екрана се появява под раздела Pop екран в екрана Спомагателна информация на Agent Desktop.

Когато приемете заявка, известието за изскачане на екрана се появява на Agent Desktop, което показва, че заявката е свързана с изскачащ екран. Въз основа на опциите за показване можете да видите изскачащия екран на Agent Desktop.

Администраторът конфигурира изскачащият екран да се показва по един от следните начини:

• В съществуващия раздел на браузъра, за да замени предишния изскачащ прозорец.
• Като нов раздел на браузъра, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец.
• Като подраздел в раздела Pop екран в екрана Помощна информация.
• Като екранна поп страница по избор, която може да бъде достъпна чрез щракване върху иконата Pop на екрана в навигационната лента.
• Като една от уиджетите на страницата по избор, която е достъпна чрез щракване върху иконата по избор в навигационната лента.

Ако случайно сте затворили изскачащ прозорец, можете да го отворите отново като щракнете върху връзката на изскачащия прозорец в Център за известия. За повече информация вижте Настройване и управление на известията .

Изскачащият прозорец показва подробностите за клиента въз основа на текущо избраното ви взаимодействие. Например

• Когато приемете взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът Екранен поп в екрана Помощна информация или страницата по избор показва екранния поп, който е свързан с Джейн Доу.
• Когато преминавате от един клиент Джейн Доу към друг клиент Уил Смит, разделът Screen Pop в екрана Помощна информация или страницата по избор показва изскачащия екран, който е свързан с Уил Смит.

Администраторът може да конфигурира повече от един изскачащ екран за заявка. Изкачващите екрани се показват като подраздели в раздел с име Изскачащ екран. Когато подадете причина за обхождане на заявка, свързаният екран в екрана за допълнителна информация или в страница по избор се затваря.

Ако в потребителска страница е конфигуриран екранен изскачащ прозорец, иконата Pop екран се показва в навигационната лента, независимо дали сте приели или приключили заявка. Ако конфигурирате изскачащ екран на персонализирана страница в стандартното оформление, но не дефинирате работен поток във Flow Designerо, персонализираната страница се показва празна. Изскачащият екран iframe поддържа функции за камера, микрофон и споделяне на екрана. Изскачащият екран iframe подсказва да осигурите достъп до микрофона и камерата за видео повиквания. Щракнете върху Разрешавам, за да използвате микрофона и камерата за видео повиквания.

За информация как да получите достъп до изскачащия екран вижте раздела Agent Desktop в Настройване и управление на известията.