Добре дошли в Agent Desktop. Когато влезете, началната страница показва персонализирани или постоянни джаджи, базирани на конфигурацията на оформлението, конфигурирана от администратора. За да научите повече за това как да влезете, вижте "Влезте в Agent Desktop".

Запознайте се с интерфейса на Desktop и начина, по който говорим за него.

(Хоризонтален хедър

В хоризонталния хедър можете да направите следното:

• Вижте състоянието си на достъп

• Използвайте приложението Webex, за да си сътрудничите с други членове на вашата организация

• Правене на изходящо повикване

• Достъп до нашия център за известия

• Достъп до настройките на потребителския профил

Лента за навигация

Навигационната лента е мястото, където можете да получите достъпHome (), Обратна връзка (), и Help (). Ако профилът ви е конфигуриран за статистическо отчитане, ще видите иконата за Статистика за представянето на агента (), където ще намерите историческите и реалновременните статистики като агент.

Списък със задачи()

Панелът на списъка със задачите се намира в горния ляв ъгъл на интерфейса на Desktop. Когато заявка бъде насочена към вашата опашка и сте на разположение, нова заявка се появява в панела със списъка със задачи. Трябва да приемете заявката, за да започнете да комуникирате с клиента. Панелът на списъка със задачи е разширен по поразбиране. Ако панелът със списъка със задачи е свит, можете да видите поп-овър в долния десен ъгъл, за да приемете заявката. Ако имате няколко заявки, последната заявка се показва в горната част на панела със списък със задачи, а редът включва обаждания, чатове, социални съобщения и имейли.

Заявката показва следните подробности:

• Повиквания: Показва етикет и икона, указващи вида на повикването, телефонния номер на клиента, DNIS (Услуга за идентификация на набран номер), име на опашката, която е маршрутизирала обаждането до вас, и таймер, посочващ изминалото време от получаването на повикването. Състоянието на входящото повикване се показва като „Звънене“.

  Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

  Тип повикване	Етикет	Икона
  Входящо гласово повикване	Входящо повикване
  Връщане на обаждане	Връщане на обаждане
  Изходящо повикване за преглед на кампания	Повикване от кампания
  Изходящи повиквания	Изходящи повиквания

• Чатове: Показва (Чат) икона, името на клиента или уникалния идентификатор, имейл адреса, опашката, която е насочвала чата към вас, и таймер, показващ колко дълго чатът чака вашето приемане.
• Социални съобщения: Показват се следните детайли:
  • Facebook Messenger: Заявката показва (Messenger) икона, опашката, която е насочила заявката за чат към вас, уникален ID на бизнес страницата във Facebook и таймер, показващ времето, което е минало от получаването на заявката за чат.

    Името на клиента се показва в работния плот само ако профилната информация на клиента във Facebook Messenger е зададена като публична.

  • SMS: Заявката показва (SMS) икона, телефонния номер на клиента, опашката, която е насочила заявката за чат SMS към вас, източниковият номер (DN) и таймер, показващ времето, което е изтекло от получаването на заявката за чат.
• Имейли: Показва Иконата (Имейл), името на клиента, опашката, която е препратила имейла към вас, имейл ID на клиента и таймер, показващ времето, което е минало от получаването на заявката.

Панелът със списък със задачи показва следните опции:

• Приемете всички задачи: Натиснете Приемете всички задачи , за да приемете всички заявки (чатове, имейли или социални съобщения) заедно. Бутонът Приемане на всички задачи се показва, когато имате повече от пет нови заявки.
• Нови отговори: Кликнете върху Нови отговори , за да превъртите и да видите непрочетени съобщения (чатове или социални съобщения).

След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката. За повече информация вижте секцията State and Connected Timers в Разбиране на агентните държави.

Хронология на взаимодействието с агент

Панелът за история на взаимодействието с агенти се показва в долния ляв ъгъл и там можете да видите предишните си комуникации с клиент по всички канали (глас, имейл, чат и социални мрежи) за последните 24 часа.

Панел за управление на взаимодействието

Панелът за контрол на взаимодействието се показва в горния център. Когато сте в активно повикване, това е мястото, където можете да видите информация за клиента, свързан таймер, бутони за управление и др. Въпреки това, лично идентифициращата информация (PII) ще остане маскирана в панела за контрол на взаимодействието, ако е активирана чувствителната защита на данните за вашия работен плот.

Работно прпостранствоа

Панелът на работното пространство се показва в центъра само когато приемете заявка за имейл, чат или социални съобщения. Тук можете да видите подробни данни въз основа на вашия избор на визитката в панела на списъка със задачите. Когато изберете активен имейл контакт, централният екран показва подробности за получения имейл. Централният панел може да показва информация въз основа на избора ви в лентата за навигация.

Панел със спомагателна информация

Позицията на отчитане в панела със спомагателна информация зависи от типа на активната заявка. Когато приемете заявка за имейл, чат или социални съобщения, допълнителният информационен панел се показва отдясно на работния плот. Когато сте на активен разговор, спомагателният информационен панел се показва в центъра на работния плот.

Детайлите за разделите в панела за помощна информация са:

• История на контактите:

  Джаджатът за история на контактите показва до 300 записа от историята на комуникацията на клиента през последните 60 дни. По време на гласово обаждане той показва само историята на предишни гласови взаимодействия — не е омниканален и не показва дигитални взаимодействия, захранвани от Webex Connect.

  След приемане на контакт, История на контактите Tab представя детайли за взаимодействието с клиента в хронологичен ред, включително името на клиента, причината за завършване, името на опашката, часа на свързване и крайния час.

  Уиджетът за история на контактите е планиран за пенсиониране на 15 февруари 2026 г.

  История на контактитеTab съдържа подробности за всички завършени взаимодействия заедно с съответната причина за завършване. Ако дадено взаимодействие не е приключило, причината за приключването се появява като N/A. За повече информация вижте Прилагане на обобщаваща причина.

• Widget за клиентско пътуване:

  Widget Customer Journey предоставя на агентите достъп в реално време до прогресивен клиентски профил и пълна омниканална история на взаимодействия. Задвижвана от Customer Journey Data Service (CJDS), тя предоставя богати прозрения — включително скорошни контакти и детайли за взаимодействие — помагайки на агентите да предоставят по-бързо и персонализирано обслужване. Клиентите също имат гъвкавостта да разширят уиджета, като персонализират полета и данни за събития, ако е необходимо. Той е наличен за всички клиенти на Flex 3 Webex Contact Center. Widget Customer Journey ще замени напълно остарелия Widget за история на контактите след 15 февруари 2026 г.

  Таблица 1. Сравнение на уиджети за клиентско пътуване и история на контактите

  Функция	Уиджет за клиентско пътуване	Уиджет за история на контактите
  Канали за взаимодействие	Омниканален – гласови, дигитални и събития от трети страни (ако са конфигурирани)	Само с глас (не се показват дигитални взаимодействия)
  Времеви диапазон	Въз основа на конфигурираните настройки за съхранение на данни (възможно е до 3 години)	Фиксирано за последните 60 дни
  Брой рекорди	Зависи от конфигурацията и политиката за задържане	Максимум 300 плочи
  Профил на клиента	Показва прогресивен профил на клиента с прозрения в реално време	Основна хронологична история на разговорите (без профилни прозрения)
  Поддръжка на събития от трети страни	Достъпен	Не е наличен
  Управление на псевдоними	CJDS Обединява множество клиентски псевдоними в един унифициран профил	Без управление на псевдоними
  Пенсионен статус	Активен и заменящ Уиджет за история на контактите	Планирано за пенсиониране на 15 февруари 2026 г.

• Изскачащ прозорец: Показва раздела „Изскачащ прозорец“ въз основа на настройките по подразбиране за оформление на работния плот.
• Персонализирани притурки: Показва персонализирани притурки с раздели въз основа на оформлението на работния плот по подразбиране или организационните настройки.

Можете да задържите показалец на мишката върху заглавка на раздел, за да видите пълното име на раздела.

Можете да направите следното:

• Кликване за максимизиране на избраното Tab в панела за допълнителна информация.
• Плъзнете и пуснете, за да пренаредите табовете в панела за допълнителна информация. Това е приложимо за:
  • Табове, които се показват в панела за допълнителна информация.
  • Табове, които са групирани под падащото меню Повече табове в панела за допълнителна информация. Щракнете върху падащия списък Още раздели и след това изберете необходимия раздел.

Редът на табовете се запазва дори след като навигирате от панела за допълнителна информация, презаредите браузъра, изчистите кеша на браузъра или излезете и влезете отново в Agent Desktop.

За да нулирате реда Tab по подразбиране, кликнете върху иконата (Още действия) > Нулиране Tab Ред.

Изскачащ прозорец

Изскачане на екрана е прозорец или Tab, който се появява на Agent Desktop за разговори във всички канали (глас, имейл, чат и социални мрежи). Тригер на изскачащия екран, основаващ се на конфигурирани от администратора събития.

Изскачащият прозорец показва повече информация за заявката. Например, вашият администратор създава работен процес, който задейства изскачане на екрана, когато приемете входящо обаждане, с опция за показване като Tab в панела за допълнителна информация. Когато приемете входящо обаждане, изскачането на екрана се появява под Screen Pop Tab в панела Auxiliary Information на Agent Desktop.

Когато приемете заявка, на Agent Desktop се появява известието за изскачане на екрана, което показва, че заявката е свързана с изскачане на екрана. Въз основа на опциите за показване можете да видите изскачането на екрана на Agent Desktop.

Администраторът конфигурира изскачащият екран да се показва по един от следните начини:

• В съществуващия раздел на браузъра, за да замени предишния изскачащ прозорец.
• Като нов раздел на браузъра, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец.
• Като субредит Tab в Screen Pop Tab в панела за допълнителна информация.
• Като екран се появява персонализирана страница, която може да се достъпи чрез кликване върху иконата Screen Pop в навигационната лента.
• Като един от уиджетите на персонализираната страница, която се достъпва чрез кликване върху персонализираната икона в навигационната лента.

Изскачащият прозорец показва подробностите за клиента въз основа на текущо избраното ви взаимодействие. Например

• Когато приемете взаимодействие от клиентката Jane Doe, Screen Pop Tab в панела за допълнителна информация или на персонализираната страница показва изскачащия сигнал, свързан с Jane Doe.
• Когато преминете от един клиент Jane Doe към друг клиент Уил Смит, Screen Pop Tab в панела за допълнителна информация или на персонализираната страница показва изскачането на екрана, свързано с Уил Смит.

Администраторът може да конфигурира повече от един изскачащ екран за заявка. Изкачващите екрани се показват като подраздели в раздел с име Изскачащ екран. Когато изпратите обобщаваща причина за заявка, свързаният екран в панела за допълнителна информация или в персонализирана страница се затваря.

За информация как да достъпите екрана, вижте Agent Desktop Tab в Настройте и управлявайте известията си.

Функциите за управление на оформлението на работния плот и уиджети са създадени да повишат продуктивността и удовлетвореността на потребителите чрез предоставяне на персонализируем и оптимизиран интерфейс. Връзката между управлението на оформлението и функционалността на джаджата е от решаващо значение за създаването на отзивчива и адаптивна потребителска среда.

Например: Представете си агент, който често използва джаджата IVR Transcript, за да помага на клиентите. Те може би:

• Редактирайте оформлението, за да поставите уиджета IVR Transcript на централно място.
• Променете размера на джаджата, за да сте сигурни, че всички детайли от стенограмата са видими.
• Нулирайте оформлението, ако трябва да се върнете към стандартна конфигурация за друга задача.