مرحبا بك في واجهة المستخدم Agent Desktop المحسنة. عند تسجيل الدخول، تعرض الصفحة الرئيسية عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو ثابتة استنادا إلى تكوين التخطيط الذي قام المسؤول بتهيئته. لمعرفة المزيد حول كيفية تسجيل الدخول، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

Agent Desktop يتكيف تلقائيا مع أحجام الشاشة المختلفة ولكن يجب أن يكون حجم العرض أكبر من 500 × 500 بكسل (العرض × الارتفاع). اضبط تكبير متصفح الويب الخاص بك على 100٪ للحصول على أفضل تجربة. لمعرفة المزيد حول نسخ المتصفح المدعومة، راجع متطلبات النظام لمركز Webex Contact Center.

بعد تمكين علامة الميزة لواجهة مستخدم سطح المكتب الجديدة، لا يتم تمكين واجهة المستخدم الجديدة افتراضيا. يمكنك TURN تشغيله بالانتقال إلى الإعدادات → التبديل إلى مظهر جديد. يرجى ملاحظة أن هذا الخيار سيكون متاحا لمدة 60 يوما فقط. يمكن للوكلاء تعطيل واجهة المستخدم الجديدة في الإعدادات، ولكن جميع الميزات المدرجة أدناه متوفرة فقط في واجهة المستخدم الجديدة. لذلك ، يوصى باستخدام واجهة المستخدم الجديدة.

  • قائمة المهام المحدثة وجزء التفاصيل
  • وسائط الاستشارة والنقل المحسنة
  • تعاون محسن أثناء المكالمات الاستشارية
  • جدولة عمليات إعادة الاتصال - الواردة والصادرة اليدوية
  • التفاعلات الصادرة: التحسينات الرقمية وتحسينات الحملة

فيما يلي لقطة للمظهر الجديد لواجهة Agent Desktop:

شريط التنقل

شريط التنقل هو المكان الذي يمكنك الوصول إليه:

  • مساحة العمل: يمكنك رؤية جزء قائمة المهام المحدث الذي يوفر طريقة عرض جزء واحد لكافة التفاعلات الواردة والجارية والمكتملة.
  • إحصاءات أداء الوكيل إذا تم تكوين ملف التعريف الخاص بك لإعداد التقارير الإحصائية، فسترى رمز إحصاءات أداء الوكيل، حيث ستجد الإحصاءات التاريخية وإحصاءات الوقت الفعلي كوكيل.:
  • مشاركة التعليقات (): يمكنك مشاركة التعليقات حول أداء سطح المكتب.
  • المساعدة: يمكنك الوصول إلى الوثائق في مركز المساعدة.

جزء قائمة المهام

تتميز واجهة مستخدم سطح المكتب المحدثة بجزء محسن لقائمة المهام، مما يسمح لك بعرض كافة التفاعلات من خلال علامات التبويب التالية:

  • نشط: يعرض جميع التفاعلات الجارية والنشطة حاليا. يعرض حقول البيانات الرئيسية بما في ذلك نوع المكالمة ورقم هاتف العميل و DNIS وقائمة الانتظار والوقت المنقضي. يمكنك قبول الطلبات الواردة وعرضها وعرض الطلبات الصادرة التي تم بدؤها في قائمة المهام النشطة وبدء التواصل مع العميل.
    • معالجة التفاعلات: قبول مكالمة صوتية واحدة فقط في كل مرة (باستثناء استشارة المكالمات)، ولكن يمكنك معالجة كل من التفاعل الرقمي والمكالمة الصوتية في وقت واحد من قائمة المهام النشطة.
    • فرز التفاعلات: انقر على أيقونة الفرز بجوار شريط البحث لتنظيم قائمة المهام حسب "تم تعيينه مؤخرا" أو "أحدث رسالة" أو "أطول انتظار" أو "اسم العميل" (من الألف إلى الياء).
  • مغلق: يقدم سجلا زمنيا للتفاعلات المكتملة مؤخرا عبر جميع القنوات، مع تفاصيل مثل اسم العميل والبريد الإلكتروني ومدة المهمة ورمز الاختتام.
    • فرز التفاعلات: انقر على أيقونة الفرز بجوار شريط البحث لتنظيم قائمة المهام حسب "تم تعيينه مؤخرا" أو "أحدث رسالة" أو "أطول انتظار" أو "اسم العميل" (من الألف إلى الياء).
    • تحرير معلومات العميل: مرر مؤشر الماوس فوق الرمز تحرير وانقر فوقه لتحديث رقم هاتف العميل المرتبط بالمهمة قبل بدء تفاعل صادر مع العميل.
    • بدء مكالمة صادرة: مرر مؤشر الماوس فوق رقم هاتف العميل من قائمة المهام المغلقة واختر انقر للاتصال لبدء تفاعل صادر مع العميل.

بشكل افتراضي، يتم توسيع جزء قائمة المهام. إذا تم طي جزء قائمة المهام، يمكنك رؤية نافذة منبثقة في الركن الأيمن السفلي لقبول طلب التفاعل.

إذا تم تمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب ، فستظل عناوين ANIs و DNIS (للمكالمات الصادرة) وعناوين البريد الإلكتروني مقنعة.

لوحة عرض التفاصيل

  • جزء التحكم في التفاعل: بالنسبة لأي مهمة في جزء قائمة المهام النشطة والموجودة في قائمة الانتظار والمغلقة، يظهر جزء التحكم في التفاعل في أعلى المنتصف.
    • أثناء أي تفاعل نشط، يعرض جزء التحكم في التفاعل معلومات العميل والمؤقت المتصل وأزرار التحكم والمزيد.
  • جدولة عمليات إعادة الاتصال: يمكنك جدولة كل من عمليات الاسترجاعات الصادرة الواردة واليدوية مباشرة من سطح المكتب أثناء تفاعل مباشر أو حتى في حالة الانتهاء. يمكنك تكوين تفاصيل معاودة الاتصال مثل اسم العميل والوقت المطلوب (من 30 دقيقة إلى 30 يوما) والمنطقة الزمنية ورقم معاودة الاتصال واسم قائمة الانتظار. وهذا يوفر مرونة أكبر في إدارة متابعة العملاء والتواصل الاستباقي.
    • بالنسبة لأي تفاعل مكتمل، يعرض جزء التحكم في التفاعل معلومات العميل واسم قائمة الانتظار وتفاصيل التفاعل الأخرى.
  • عنصر واجهة مستخدم المحادثة: عرض نصوص المحادثات (مباشرة أو IVR) لأي تفاعل صوتي أو بريد إلكتروني أو دردشة أو تفاعل اجتماعي محدد من جزء قائمة المهام.

    بالنسبة لأي تفاعل في قائمة الانتظار ، يمكنك معاينة نصوص المحادثة في وضع القراءة فقط قبل التقاط مهمة ، مما يوفر سياقا مهما للتعامل الفعال.

    بالنسبة لأي تفاعلات صوتية نشطة، يمكنك رؤية المحادثات في IVR transcript Tab.

    يتيح لك IVR transcript Tab عرض المحادثة بين المساعد الافتراضي والعميل (المتصل). يتم عرض عنصر واجهة المستخدم فقط إذا قام المسؤول بتكوين عنصر واجهة المستخدم لك.

ملف تعريف المستخدم الخاص بك هو المكان الذي يمكنك فيه عرض الفريق الذي تم تعيينه وسعة القناة واختصارات لوحة المفاتيح والمزيد. إنه أيضا المكان الذي يمكنك فيه إدارة إشعاراتك. استخدم هذه المقالات للتعرف على كل ما يمكنك إدارته في إعدادات الملف الشخصي.

يتيح لك سطح المكتب إدارة المكالمات الصوتية والمحادثات من خلال القنوات الرقمية مثل Facebook Messenger و Livechat والبريد الإلكتروني و SMS و WhatsApp.

تفضل بزيارة هذه المقالات للتعرف على الأدوات المتوفرة في سطح المكتب والبدء في مساعدة عملائك بثقة عند اتصالهم من خلال المكالمات والرسائل.

التعامل مع المكالمات

التعامل مع المحادثات في القنوات الرقمية