شكرًا على ملاحظاتك.
هل لديك ملاحظات؟مرحبًا بك في واجهة Agent Desktop المستخدم المحسّنة. عند تسجيل الدخول، تعرض الصفحة الرئيسية عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو ثابتة استنادًا إلى تكوين التخطيط الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول. لمعرفة المزيد حول كيفية تسجيل الدخول، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
Agent Desktopيتكيف تلقائيًا مع أحجام الشاشة المختلفة ولكن يجب أن يكون حجم العرض أكبر من 500 × 500 بكسل (العرض × الارتفاع). قم بتعيين زوم متصفح الويب الخاص بك إلى 100٪ للحصول على أفضل تجربة. لمعرفة المزيد حول إصدارات المتصفحات المدعومة، راجع متطلبات النظام لمركز اتصال Webex.
بعد تمكين علامة الميزة لواجهة مستخدم سطح المكتب الجديدة، لا يتم تمكين واجهة المستخدم الجديدة افتراضيًا. يمكنك تشغيله بالانتقال إلى الإعدادات ← التبديل إلى مظهر جديد. يرجى ملاحظة أن هذا الخيار سيكون متاحًا لمدة 60 يومًا فقط. يمكن للوكلاء تعطيل واجهة المستخدم الجديدة في الإعدادات، ولكن جميع الميزات المدرجة أدناه متوفرة فقط في واجهة المستخدم الجديدة. لذلك، يوصى باستخدام واجهة المستخدم الجديدة.
- قائمة المهام المحدثة ولوحة التفاصيل
- طرق استشارة ونقل محسنة
- تعاون محسّن أثناء مكالمات الاستشارة
- جدولة عمليات الاسترجاعات - الواردة والصادرة اليدوية
- التفاعلات الخارجية: التحسينات الرقمية والحملة
فيما يلي لقطة للمظهر الجديد Agent Desktop للواجهة:
رأس أفقي
في العنوان الأفقي، يمكنك القيام بما يلي:
شريط التنقل
شريط التنقل هو المكان الذي يمكنك الوصول إليه:
- مساحة العمل الخاصة بي: يمكنك مشاهدة لوحة قائمة المهام المحدثة التي توفر عرض لوحة واحدة لجميع التفاعلات الواردة والمستمرة والمكتملة.
-
إحصائيات أداء الوكيل
: إذا تم تكوين ملف التعريف الخاص بك لإعداد التقارير الإحصائية،
فسترى أيقونة إحصائيات أداء الوكيل، حيث ستجد
الإحصاءات التاريخية والآنية كوكيل. -
مشاركة التعليقات (
): يمكنك مشاركة التعليقات حول أداء سطح المكتب. - المساعدة: يمكنك الوصول إلى الوثائق في مركز المساعدة.
مساحة العمل الخاصة بي
تتميز واجهة مستخدم سطح المكتب التي تم تحديثها بلوحة My Workspace المحسّنة، مما يسمح لك بعرض جميع التفاعلات من خلال علامات التبويب التالية:
-
مفتوح: يعرض جميع التفاعلات الجارية والنشطة حاليًا. يعرض
حقول البيانات الرئيسية بما في ذلك نوع المكالمة ورقم هاتف العميل و DNIS وقائمة الانتظار والوقت المنقضي. يمكنك
قبول الطلبات الواردة وعرضها وعرض الطلبات الصادرة التي بدأت في قائمة
المهام النشطة وبدء التواصل مع العميل.
- التعامل مع التفاعلات: يمكنك قبول مكالمة صوتية واحدة فقط في كل مرة (باستثناء مكالمات الاستشارة)، ولكن يمكنك التعامل مع كل من التفاعل الرقمي والمكالمة الصوتية في نفس الوقت من قائمة المهام النشطة.
- فرز التفاعلات: انقر فوق رمز الفرز بجوار شريط البحث لتنظيم قائمة المهام حسب التعيين مؤخرًا أو الرسالة الأحدث أو الانتظار الأطول أو اسم العميل (A-Z).
- في قائمة الانتظار: تعرض التفاعلات التي تنتظر في قوائم الانتظار لتختارها، مع تفاصيل مثل اسم العميل أو المعرف، والبريد الإلكتروني (إن وجد)، واسم قائمة الانتظار، والوقت في قائمة الانتظار، والموضوع (للبريد الإلكتروني)، والرسالة الأخيرة (للدردشة والتواصل الاجتماعي). انقر فوق رمز الفرز بجوار شريط البحث لتنظيم قائمة المهام حسب التعيين مؤخرًا أو الرسالة الأحدث أو الانتظار الأطول أو اسم العميل (A-Z).
- مجدول: يعرض التفاعلات المجدولة لرد الاتصال.
-
مغلق: يقدم سجلاً زمنيًا للتفاعلات المكتملة مؤخرًا عبر جميع
القنوات، مع تفاصيل مثل اسم العميل والبريد الإلكتروني ومدة المهمة ورمز الختام.
- تعديل معلومات العميل: مرر مؤشر الماوس فوق رمز التحرير وانقر عليه لتحديث رقم هاتف العميل المرتبط بالمهمة قبل بدء التفاعل الخارجي مع العميل.
- بدء مكالمة خارجية: مرر مؤشر الماوس فوق رقم هاتف العميل من قائمة المهام المغلقة واختر Click to Call لبدء تفاعل صادر مع العميل.
افتراضيًا، يتم توسيع لوحة قائمة المهام. في حالة تصغير لوحة قائمة المهام، يمكنك رؤية نافذة منبثقة في الزاوية اليمنى السفلية لقبول طلب التفاعل.
إذا تم تمكين حماية البيانات الحساسة لسطح المكتب الخاص بك، فستظل عناوين البريد الإلكتروني AnIS و DNIS (للمكالمات الصادرة) مخفية.
لوحة عرض التفاصيل
-
لوحة التحكم في التفاعل: بالنسبة لأي مهمة في لوحة قائمة المهام النشطة والقائمة في
قائمة الانتظار والمغلقة، تظهر لوحة التحكم في التفاعل في الوسط العلوي.
- أثناء أي تفاعل نشط، تعرض لوحة التحكم في التفاعل معلومات العميل والمؤقت المتصل وأزرار التحكم والمزيد.
-
جدولة عمليات الاسترجاعات: يمكنك جدولة كل من عمليات الاسترجاعات الواردة والصادرة اليدوية
مباشرة من سطح المكتب أثناء التفاعل المباشر أو حتى في حالة التلخيص. يمكنك
تكوين تفاصيل رد الاتصال مثل اسم العميل والوقت المطلوب (من 30 دقيقة إلى 30
يومًا) والمنطقة الزمنية ورقم رد الاتصال واسم قائمة الانتظار. وهذا يوفر مرونة أكبر في
إدارة متابعة العملاء والتواصل الاستباقي.
- لأي تفاعل مكتمل، تعرض لوحة التحكم في التفاعل معلومات العميل واسم قائمة الانتظار وتفاصيل التفاعل الأخرى.
-
أداة المحادثة: عرض نصوص المحادثة (المباشرة أو IVR) لأي تفاعل صوتي أو
بريد إلكتروني أو دردشة أو اجتماعي محدد من لوحة قائمة المهام.
بالنسبة لأي تفاعل في قائمة الانتظار، يمكنك معاينة نصوص المحادثة في وضع القراءة فقط قبل اختيار المهمة، مما يوفر سياقًا مهمًا للتعامل الفعال.
بالنسبة لأي تفاعلات صوتية نشطة، يمكنك مشاهدة المحادثات في علامة تبويب نص IVR.
تسمح لك علامة تبويب نسخة IVR بعرض المحادثة بين المساعد الافتراضي والعميل (المتصل). يتم عرض الأداة فقط إذا قام المسؤول بتكوين الأداة لك.
ملف تعريف المستخدم الخاص بك هو المكان الذي يمكنك من خلاله عرض الفريق المعين لك وسعة القناة واختصارات لوحة المفاتيح والمزيد. إنه أيضًا المكان الذي يمكنك فيه إدارة الإشعارات. استخدم هذه المقالات للتعرف على كل ما يمكنك إدارته في إعدادات الملف الشخصي.
يتيح لك سطح المكتب إدارة المكالمات الصوتية والمحادثات من خلال القنوات الرقمية مثل Facebook Messenger و Livechat والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة و WhatsApp.
تفضل بزيارة هذه المقالات للتعرف على الأدوات المقدمة في سطح المكتب والبدء في مساعدة عملائك بثقة عندما يتواصلون من خلال المكالمات والرسائل.
التعامل مع المكالمات
التعامل مع المحادثات في القنوات الرقمية
