強化された Agent Desktop ユーザ インターフェイスへようこそ。 ログインすると、管理者が設定したレイアウト構成に基づいて、カスタム ウィジェットまたは永続ウィジェットがホームページに表示されます。 ログイン方法の詳細については、 Agent Desktop にログインするを参照してください。

Agent Desktop はさまざまな画面サイズに自動的に調整されますが、表示サイズは 500 x 500 ピクセル (幅 x 高さ) より大きくする必要があります。 最適なエクスペリエンスを得るには、Web ブラウザのズームを 100% に設定してください。 サポートされているブラウザバージョンの詳細については、Webex Contact Center のシステム要件を参照してください。

新しいデスクトップ ユーザ インターフェイスの機能フラグが有効になった後、新しい UI はデフォルトでは有効になりません。 設定 → 新しいデザインに切り替える に移動して、TURN をオンにすることができます。 このオプションは 60 日間のみ利用可能となることにご注意ください。 エージェントは設定で新しい UI を無効にすることができますが、以下にリストされているすべての機能は新しい UI でのみ使用できます。 したがって、新しい UI を使用することをお勧めします。

  • タスクリストと詳細ペインを更新しました
  • 強化された相談および転送モーダル
  • コンサルティングコール中のコラボレーションの強化
  • コールバックのスケジュール設定 - 着信と手動発信
  • アウトバウンドインタラクション：デジタルとキャンペーンの強化

以下は、Agent Desktop インターフェースの新しい外観のスナップショットです。

ナビゲーション バー

ナビゲーション バーからは、次の項目にアクセスできます。

  • マイワークスペース: 受信、進行中、完了したすべてのやり取りを 1 つのペインで表示する、更新されたタスク リスト ペインが表示されます。
  • エージェントのパフォーマンス統計 : プロファイルが統計レポート用に構成されている場合は、エージェントのパフォーマンス統計アイコンが表示され、エージェントとしての履歴統計とリアルタイム統計が表示されます。
  • フィードバックを共有する (): デスクトップのパフォーマンスに関するフィードバックを共有できます。
  • ヘルプ: ヘルプ センターでドキュメントにアクセスできます。

タスクリストペイン

更新されたデスクトップ ユーザ インターフェイスには、改善されたタスク リスト ペインがあり、次のタブを通じてすべてのやり取りを表示できます。

  • アクティブ: 進行中および現在アクティブなすべてのインタラクションが表示されます。 通話タイプ、顧客の電話番号、DNIS、キュー、経過時間などの主要なデータ フィールドが表示されます。 受信したリクエストを承認して表示したり、アクティブ タスク リストで開始された送信リクエストを表示したりして、顧客とのコミュニケーションを開始できます。
    • インタラクションの処理: 一度に受け入れることができる音声通話は 1 件のみですが (コンサルテーション通話を除く)、アクティブ タスク リストからデジタル インタラクションと音声通話の両方を同時に処理できます。
    • インタラクションの並べ替え: 検索バーの横にある 並べ替え アイコンをクリックすると、タスク リストが最近割り当てられた順、最新のメッセージ順、最長待機時間順、または顧客名 (A～Z) 順に整理されます。
  • 完了: すべてのチャネルで最近完了したやり取りの時系列ログを、顧客名、電子メール、タスク期間、ラップアップ コードなどの詳細とともに表示します。
    • インタラクションの並べ替え: 検索バーの横にある 並べ替え アイコンをクリックすると、タスク リストが最近割り当てられた順、最新のメッセージ順、最長待機時間順、または顧客名 (A～Z) 順に整理されます。
    • 顧客情報の編集: 顧客とのアウトバウンド インタラクションを開始する前に、タスクに関連付けられている顧客の電話番号を更新するには、マウス カーソルを合わせて 編集 アイコンをクリックします。
    • 発信通話を開始する: 終了したタスク リストから顧客の電話番号にマウスを移動し、 [クリックして通話] を選択して、顧客との発信のやり取りを開始します。

デフォルトでは、タスク リスト ウィンドウが展開されています。 タスク リスト ペインが折りたたまれている場合は、右下隅に対話要求を受け入れるためのポップオーバーが表示されます。

デスクトップで機密データ保護が有効になっている場合、ANI、DNIS (発信通話用)、電子メール アドレスはマスクされたままになります。

詳細表示パネル

  • インタラクション コントロール ペイン: アクティブ、キュー、および終了したタスク リスト ペイン内のすべてのタスクの場合、インタラクション コントロール ペインが上部中央に表示されます。
    • アクティブなインタラクション中は、インタラクション コントロール ペインに顧客情報、接続されたタイマー、コントロール ボタンなどが表示されます。
  • コールバックのスケジュール: ライブインタラクション中やラップアップ状態でも、着信コールバックと手動発信コールバックの両方をデスクトップから直接スケジュールできます。 顧客名、希望時間（30 分から 30 日間）、タイムゾーン、コールバック番号、キュー名などのコールバック詳細を設定できます。これにより、顧客フォローアップやプロアクティブなアウトリーチをより柔軟に管理できます。
    • 完了したインタラクションについては、インタラクション コントロール ペインに顧客情報、キュー名、その他のインタラクションの詳細が表示されます。
  • 会話ウィジェット: タスク リスト ペインから選択した音声、電子メール、チャット、またはソーシャル インタラクションの会話トランスクリプト (ライブまたは IVR) を表示します。

    キューに入れられたインタラクションについては、タスクを開始する前に会話のトランスクリプトを読み取り専用モードでプレビューできるため、効率的な処理に重要なコンテキストが提供されます。

    アクティブな音声インタラクションについては、会話を IVR トランスクリプト Tab.

    その IVR トランスクリプト Tab を使用すると、仮想アシスタントと顧客 (発信者) 間の会話を表示できます。 ウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみ表示されます。

ユーザ プロファイルでは、割り当てられたチーム、チャネルの容量、キーボード ショートカットなどを表示できます。 ここで通知を管理することもできます。 これらの記事を参考にして、プロフィール設定で管理できるすべての内容を理解してください。

デスクトップでは、Facebook Messenger、ライブチャット、電子メール、SMS、WhatsApp などのデジタル チャネルを通じて音声通話や会話を管理できます。

これらの記事にアクセスして、デスクトップで提供されるツールに慣れ、電話やメッセージで連絡してきた顧客に自信を持ってサポートを提供できるようになります。

通話を処理する

デジタルチャネルでの会話を処理する